饭店电子商务的进展研究范文

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我国饭店电子商务发展现状

目前我国饭店的经营管理活动已广泛开展了信息化基础建设，饭店电子商务正处于探索发展初期，呈现出以下三个特点。

（一）信息化建设日益完善，奠定饭店电子商务发展的基础

我国饭店电子商务已有全面发展的网络环境与现实基础。2013年1月，中国互联网络信息中心《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月底，我国网民规模5.64亿，互联网普及率42.1%，我国网络基本环境已接近发达国家水平。我国饭店是最早与国际接轨、开展信息化建设的行业之一。世界最早应用于饭店电子商务的信息管理系统是，1965年美国假日饭店集团建立的假日电讯网，属于中央预定系统CRS，可用于饭店集团内部管理旗下饭店的房源、房价、促销等信息，实现即时预订。80年代初，我国几家由国外集团管理的饭店开始使用CRS系统。到90年代后期，国内多家著名饭店使用CRS系统，2005年开始出现以天马系统为代表的国产CRS系统。我国饭店硬件设施建设已达到国际水平，许多饭店使用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作。此外，饭店产品具有销售无形性特点，特别适合电子商务介入营销。

（二）网上预订成为饭店电子商务的主要营销方式

我国国民出行方式出现网络化的观念转变，旅游电子商务进入黄金发展时期。在各种网络应用中，旅行预订已成为主流应用之一。《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2012年在网上预订旅行服务的网民规模高达1.12亿，占网民比例的19.8%，是2011年的2.66倍；其中约有4073万网民在网上预订饭店，占网民比例的7.2%。网上预订已成为我国饭店销售的主要途径。

（三）饭店自身电子商务平台建设较少，集成化不高

饭店电子商务通过管理电子化、信息电子化、营销电子化，将饭店业务流程进行优化重组，实现低成本、高效率，扩大市场份额，提升饭店经营能力。国外知名饭店都建有比较完善的国际全球销售系统和内部管理信息系统，目前全球最大的网络预订系统是美国的假日集团、喜来登集团、希尔顿集团、华美达集团和法国的雅高集团、环球集团的自建CRS系统，通过网络管理成为饭店集团有效控制客源市场的有力工具。而我国饭店在平台建设方面明显不足，无法实现集成化信息管理。国内饭店自建网站、实现网上预订的比例只有10％左右，多数饭店的网站目前只是一个简单的形象展示窗口，由于缺乏技术维护人员，无法定期更新信息，至于进一步的电子商务开发与应用更是难以实现。目前国内饭店主要通过第三方电子商务平台如团购网站，将产品信息并进行销售，无法设计有特色的营销活动，只是依靠价格优势抢占市场，没有将信息化介入到饭店的整体运营全过程，无法收齐客户反馈信息，处于简单销售环节的电子化，营销方式单一。随着我国加入WTO，根据《服务贸易总协定》，必须开放旅游行业，给予国外企业与国内行业同等地位的国民待遇，国外饭店集团必然凭借自身丰富的经营管理优势、先进的电子商务系统与我国饭店展开激烈竞争，国内饭店面临被淘汰的危险。总之，我国饭店电子商务的总体情况是，饭店管理者的电子商务意识已形成，但还处在学习探索期；市场发展前景广阔，但要发展壮大还需要多方面重视与协调。

制约我国饭店电子商务发展的问题

与国外饭店电子商务相比，我国饭店电子商务还刚起步，存在不少问题。笔者认为，受到我国电子商务大环境的影响，我国饭店电子商务在发展过程中存在以下三方面问题。

（一）管理观念问题。受传统观念影响，许多饭店管理者对网上预订、网上支付等方式存在不安全的认知心态，不少饭店经营者对网络营销方式和效果缺乏了解。即使有的饭店建立了自己的专属网站，也仅仅只是利用网站信息，介绍饭店基本情况，没有涉及网上交易，也没有对网站进行宣传，只开展了饭店电子商务的第一步，导致日均访问人数非常少，网站成为摆设，最后对饭店电子商务彻底失去信心。

（二）消费意识问题。受传统消费行为影响，消费者习惯了“一手交钱，一手交货”的消费模式，对于网上预订饭店这种新兴方式，多数游客还是认为不安全，不愿意在网站上支付定金。因此，国内网上预订饭店往往只是处于数字订单状态，并没有网上支付环节，客户仍然是“人到饭店再进行付款消费”，从而容易导致订单临时作废的风险。

（三）信息化标准问题。目前，我国制定了网站信息化标准，但所有饭店网站都是企业自行建立，在数据接口方面没有采用统一标准，导致饭店网站间的信息流无法畅通，限制了饭店间的合作与资源共享。

我国饭店电子商务的三种介入途径

目前我国饭店行业开展电子商务的介入途径主要有三种，即建立自身的“网上饭店”、加盟第三方网络中介平台、加入旅游目的地电子商务系统。

（一）建立自身的“网上饭店”

“网上饭店”包括两部分，即饭店内部网和饭店外联网。客户在饭店里可以享受高速上网服务，饭店建立自身的后台数据库，实现互动式数据查询和客户自助服务。通过“网上饭店”，可以宣传饭店形象和优质服务，通过互动交流，为客户提供个性化服务。通过饭店内部网，将具体业务信息化；通过饭店外联网，将饭店与Internet连接，实现即时处理主要业务。“网上饭店”属于B2C的电子商务平台，在建立过程中要注意网络安全、网站备案、网上支付、产品收费等问题，及时更新饭店相关信息，给旅客提供更优质的服务。

（二）加盟第三方网络中介平台

目前国内一些专业电子商务公司组建了功能强大的第三方网络中介平台，如携程旅行网、艺龙网、淘宝旅行等。饭店可以注册成为平台会员，实现信息、检索、交流与预订等功能，平台向饭店收取相应的服务费和佣金。实现形式有三种：1.提供企业主页。饭店可以在平台上拥有自己的主页，客房信息和服务，并实现客户管理、预订管理和支付管理等。2.提供旅游企业的供求信息。开辟供求信息频道，如旅行社可客房需求信息，饭店可客房供应信息和报价，从而为饭店与旅行社提供合作交易机会。3.对闲置客房资源提供拍卖中介服务。如美国著名的，组织饭店将空房公布到网站上，让访客们进行自由竞价，实现供求之间的互动平衡。

（三）加入旅游目的地电子商务系统

旅游目的地电子商务系统是由政府牵头、企业参与，充分整合各旅游企业的信息资源及资金优势，借助电子网络手段，以树立旅游目的地整体形象为目的的电子商务系统。2001年初，我国启动了旅游业信息化工程“金旅工程”，这是我国第一个旅游目的地电子商务系统。相对于旅游电子商务平台，旅游目的地电子商务系统是政府主导，可信度更高，并会扶持当地中小旅游企业，注重介绍当地旅游业，使饭店有机会结合当地旅游特色宣传自己。

当前我国饭店电子商务的最佳应用模式

国外饭店电子商务的先进经验是：三分软件七分实施，强调了饭店借助电子商务平台和信息管理系统，将饭店、客户、员工、供应商和合作伙伴联为一个整体，实行实时、无缝的数据对接，开展在线业务协同运作。这需要ERP、CRM、SCM等各种信息管理系统，需要大量的资金支持。而据国家旅游局的《中国旅游年鉴2011》报告，2010年全国星级饭店共11779家，其中五星级饭店545家，四星级2002家，三星级5384家，二星级3636家，一星级212家，呈现“高低水平少，中间水平占大多数”的整体格局。因此，我国饭店如果都自建“网上饭店”，不仅要耗费大量资金，而且容易形成“信息孤岛”，难以实现经济效益。笔者认为，我国中小饭店开展电子商务的最佳应用模式是：加盟第三方网络中介平台开展网上预订和客户互动服务；加入旅游目的地电子商务系统开展特色服务宣传。这样既可以避开独立建设网上饭店所需的大量资金、技术、人力投入，又可以借助第三方网络中介平台的大量访客优势和旅游目的地电子商务系统的政府权威优势，全面开展网络营销和网上预订服务，真正实现“低成本、高产出”的规模效益。

随着网络经济的持续发展，基于网上预订的饭店电子商务将会继续快速发展，但同时也带来了各种管理上的困难。移动互联网时代正在来临，我国中小饭店如何通过无线网络开展更为广泛的宣传、预订与咨询，如何开发无线旅游领域的服务，将无线旅游与LBS、团购消费、移动支付等应用紧密结合，从而建立良好的饭店形象，提升饭店的品牌知名度。这都需要饭店管理者根据自身情况进行不断思考和实践。（本文作者：徐睿、毛卓琳单位：江西外语外贸职业学院）