汽车维修业务接待课程教学设计研究范文

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摘要：汽车维修业务接待是一门应用性较强的课程，是《高等职业学校汽车运用与维修技术专业教学标准（征求意见稿）》（2018年）中的专业核心课。汽车服务顾问（SA）是汽车4S店及各类汽车维修企业的重要岗位，而汽车维修业务接待又是SA的必备技能之一。本文分析了汽车维修业务接待课程定位与知识、能力培养目标，进行了基于工作过程的教学设计。采用案例、项目导向、任务驱动、角色扮演等教学方法，利用校内实训中心、网络资源平台、教学软件，形成较完善的教学资源库，利用企业量表进行学习效果评价，实现教学内容与岗位需求无缝对接。

关键词：汽车维修；业务接待；教学设计；效果评价

以钟山职业技术学院为例，汽车运用与维修技术专业作为该院的老牌专业，已开设16年，经过10多年的教学条件建设与教学改革探索，形成了基于工作过程的汽车维修业务接待课程教学设计，文章就此展开论述。

1课程定位与目标

汽车维修业务接待作为《高等职业学校汽车运用与维修技术专业教学标准（征求意见稿）》（2018年）中的六门专业核心课程之一，主要进行汽车运用与维修技术专业培养规格中的“掌握汽车维修业务接待流程及基本知识”，“具有按汽车维修业务接待规范流程进行接车的能力”的学习与实践。其主要教学内容与要求为“汽车维修业务接待的素质与职责；优质服务的礼仪与接待技巧；汽车维修制度、汽车维修合同及汽车维修成本；汽车配件知识；三包索赔与机动车辆保险、财务知识；汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程”。

2教学模式与方法

重视学生校内实习、校外实训及以后工作岗位的一致性，有针对性地实施基于工作过程的教学模式。采用案例、项目导向、任务驱动、角色扮演等教学方法，做到在做中学，学中做，以求达到最好的教学效果，提升学生掌握业务接待基本理论和方法的能力[1]。案例教学法：通过汽车维修企业业务接待案例视频的分析和讲解，激发学生兴趣，引发学生思考，导入学习内容。项目教学法：从汽车维修企业的生产流程中提取项目，以维修预约、进厂交接、维修过程与过程检验、竣工检验与试车、结算交车、跟踪回访等6个工作过程为主线开展教学，按照完成一个完整的实际工作项目流程来组织教学过程。任务驱动法：在实践教学中以任务驱动为主线，自主策划、任务分解、教学做一体化，自评、互评与教师点评相结合。角色扮演法：将学生分组，组成SA、客户或汽车维修企业的不同部门，在每个工作流程中通过扮演不同角色来积累经验，熟悉工作流程。通过模拟维修服务接待过程，反复演练直到能独立、顺利地完成整个流程。现场教学法：对项目采用现场教学法，将学生带到模拟展厅或4S店现场，使学生直接了解和掌握SA岗位的工作流程。充分运用学校机电与汽车实训中心模拟展厅，实现教、学、做一体化。综合运用汽车商务教学软件、多媒体、视频、汽车论坛等多种信息技术手段，构建全方位的课程教学资源库，优化教学过程，提高教学质量和效率[2]。

3课程特色与创新

构建行业、企业参与合作开发与实施的基于工作过程的教学模式。以实际工作任务为载体，讲授相应的理论知识，训练学生SA岗位的专业能力，注重能力与素质的培养，体现针对性与适用性。校内实训中心教学做一体化、网络资源平台、教学软件的应用，形成了较完善的教学资源库，体现了实践性与职业性。借鉴企业神秘顾客调查评价表对学生的实际工作技能进行评价。国内大型汽车厂商如奔驰、宝马、大众等品牌都非常重视汽车维修业务接待的质量，对汽车服务质量进行神秘顾客调查打分，如扣分严重，4S店会被处罚。神秘顾客是指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制[3]。由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。神秘顾客调查作为一种商业调查方式，一般广泛的应用于汽车4S店、政府行政窗口、加油站、银行网点等一列注重窗口服务的行业。采用学生自评、小组互评、教师点评三位一体的过程考核评价方式，依据企业量表考核，对工作任务的实施过程进行考核，同时对学生的方法能力进行评价，注重过程性、表达性的评价，注重对学生的服务礼仪规范、表达沟通能力、流程完整程度的评价[4]。运用企业的评价模式与方法，实现教学内容与岗位需求无缝对接。

参考文献：

[1]沈树盛，安国庆.汽车维修企业管理[M].3版，北京：人民交通出版社，2014.

[2]金加龙.汽车维修业务接待[M].2版，北京：电子工业出版社，2014．

[3]罗静.提升维修业务接待能力的方法探讨[J].汽车维护与修理，2012(11)：21-22.

[4]张维.漆面打磨新工艺[J].汽车维修与保养，2010(5)：68-70.

作者：李松焱 熊小娟 单位：钟山职业技术学院