用户认知的老年互联网产品设计策略范文

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摘要：探究新老年人互联网生活愿景下，互联网产品设计的策略和方法，更好地满足对银发用户的适用性。通过分析现有互联网产品的现状、需求和困境，从新老年人在互联网产品中的认知要素和认知能力入手，围绕用户认知寻找产品设计的策略。以新老年人为研究对象，总结出新老年人在互联网产品中的认知要素、认知能力，提出通过降低认知负荷、消除认知困扰、增强用户兴趣，为银发用户体验和成功老龄化的进程提供设计依据和参考。

关键词：用户认知；新老年人；互联网产品设计

引言

随着老年人口的增长，“老龄问题”日益突出，使得社会和家庭都面临着巨大的压力。人口老龄化伴随着巨大的公共服务开支，不仅成为日益严重的社会问题，也使得国家的福利政策面临巨大挑战。在此环境下，信息技术带来的效率和便利，可以为社会与政府提供数字化、信息化的发展战略和服务转型。对于我国新老年人来说，他们有更加主动的意向使用互联网产品，这为我国在政策层面缓和人口老龄化问题，提供了有价值的方向。因此，基于用户认知的新老年人互联网产品设计的研究，对未来老年人融入互联网生活是一块试金石，对改善银发一族用户体验和国家老龄化问题的解决具有重要的促进意义。

一、新老年人互联网产品的现状

（一）新老年人。“新老年人”指思想解放、心态年轻、生活时尚和热心公益的老年人，四者居其一便可以称为“新老年人”。“新老年人”思想观念比较开放，充满活力，乐于接受新鲜的事物，渴望进行社会参与，重视社交和沟通[1]。对于新老年人的划分不应以严格的年龄为依据，只要其拥有以上特点的老人，都应被称之为“新老年人”。本文研究对象定义为：50周岁及以上，有互联网产品使用经验或意向的中老年人和老年人，并统称为“新老年人”。权威数据机构统计，2018年6月，中国目前50岁以上银发人群占人口年龄结构的1/3，银发人群中移动网民超过5000万，用户规模和使用时长都在增加[2]。因此，有使用经验或意向的新老年人用户规模至少在5000万以上，并呈持续增长趋势。

（二）新老年人对互联网产品的需求。互联网产品没有实体，特征包括：信息的流通、人与人的即时交流、做事成本的减少[3]。由于互联网产品的出现，人们生活方式得到改善，也能以更加便捷、高效的新方式，解决生活和工作中旧的问题。其中，新老年人对互联网产品也有很多需求。1.帮助排解寂寞，降低抑郁风险：在我国“空巢”现象越来越普遍，子女在成人后往往不在家中与父母居住。新老年人通过使用互联网社交产品可以在网上寻找自己的老朋友、老熟人，彼此建立联系，认识新朋友，培养老年兴趣，丰富了老年生活。2.改善沟通方式，增进亲人间的交流：子女异地工作的情况下，长期使用电话沟通的方式过于单调。新老年人通过使用微信、QQ等即时通讯软件，发送视频或语言，达到更加多元化的亲情交流。3.激发大脑功能，延迟生理衰退：随着年龄的增大，老年人生理功能、认知功能以及智力能力等会慢慢衰退。经常性的思考、交流、学习可以激发大脑功能；研究表明，互联网游戏产品对认知衰退的缓解有效。总体上，老年人对互联网产品的需求集中于沟通交流和信息获取方面，也有少数老年人对生活应用和娱乐休闲产品感兴趣。

（三）新老年人在互联网产品中的困境。新老年人在融入互联网过程中，存在现实的阻碍。智能手机、平板作为移动终端的典型代表，承载的互联网产品的类型，覆盖生活、工作中的绝大多数场景，因此手机、平板上的互联网产品可以作为典型研究对象。通过查询统计最新数据，2018年11月的AppStore中移动互联网产品最新分类共23类，而在23类排行前三的产品中，中老年、老年都未被考虑在目标用户之列。由此窥见，在当下环境中，新老年人在当下仍是互联网产品的边缘用户，绝大部分互联网产品基本是按照主流人群的问题和需求去设计实施，老年人想要使用互联网产品不得不妥协，让自己去适应产品。

二、新老年人在互联网产品中的认知

（一）新老年人在互联网产品中的认知要素。认知过程主要指大脑的信息处理过程，包括知觉、推理思考、记忆与回忆、学习过程、语言表达和理解、概念形成等；许多设计心理学者提出，想要提高设计对象的可用性，设计师应当采取用户的认知模型，包括用户与各种实体的关系、用户的知识、用户行动的要素[4]，如图1。1.目标用户：指对互联网具有开放认知的新老年人。他们对科技或者其他新事物保持开放的态度，并且认可这些新事物带来的积极作用，也有主动的意识去掌握新技能，希望通过自身学习紧跟时代科技前沿。2.其他人员：在互联网产品使用中，能帮助新老年人的相关其他人员，主要包括亲属，例如子女、老伴；拥有共同兴趣或志同道合的好友；邻里间的朋友；曾经的战友等。3.操作对象：承载互联网产品的智能硬件终端。包括新老年人使用的大屏手机、平板、可穿戴智能产品等。4.操作环境：互联网产品的操作空间及其中直接或间接影响操作的客观因素，例如：老年人常出没的家庭、超市、菜场、公园、马路等；影响操作的客观因素包括网络、天气、光线、是否正与人交流等。5.操作场景：在操作环境下进行的完成任务的行动。常见的互联网产品操作场景的属性有：社交属性，与其他人员沟通交流；工具属性，完成搜索信息、路线导航、网络支付、就诊挂号等；娱乐属性，使用软件唱歌、收听节目、观看视频等。6.使用知识：互联网产品的基本功能操作的知识。包括聊天对话、输入检索、浏览信息、发送文件、手机导航、软件打车、扫描支付等。7.其他知识：互联网产品使用有间接关系的一些知识，这些知识不会影响新老年人对产品的使用过程。例如卸载、安装知识。8.感知：通过听觉、视觉和触觉层面等更加多元的信息传递方式，弥补新老年人在某些生理方面的不足。通过感知传播的目的是帮助新老年人更好地寻找目标、区分差异、识别信息。9.思维：理解用户的思维是非常复杂的事情，它包括理解用户推理方式、解决问题方式、如何学习操作等。思维的关键是引导用户操作。10.动作：完成任务的一系列人机界面交互方式。包括点击方式和上下左右拖动或滑动等，需注意新老年人的手指灵活性等障碍。11.情绪：情绪同样是一个复杂因素，对理性行为和非理性行为都起到作用。一般认为，情绪过高或过低，对人的理性行为起负面作用。因此，互联网产品中要新老年人经常会发生的情绪包括使用无助感、技术恐惧感、链接焦虑感、支付不安感等。

（二）新老年人在互联网产品中的认知能力。认知能力主要指大脑的处理信息的能力，信息能力可以反映用户的认知能力。用户的信息能力越强，用户对产品的认知能力越强，用户的产品使用过程越轻松。对信息能力的总结，需要针对新老年人用户群的特征。2018年3月，中国社会科学院等联名《中老年互联网生活研究报告》[5]，提出一种中性的“信息能力”。它是在分析了“网络素养”和“比特素养”的基础上，强调了日常生活属性，因此更加针对新老年人用户特性。信息能力和认知能力具有对应关系。中国社会科学院统计了不同性别、年龄、职业和受教育程度的50岁以上八大城市的800个样本得出，在老年人日常会使用互联网产品功能中，信息能力的表现为：总体水平中等；与人交流的信息通讯能力较强，信息管理和信息化解决问题的能力中等，信息交易能力和信息创造能力偏低。由此可以对应推导新老年人在互联网产品中的认知能力，如图2所示。1.总体认知能力水平中等。能处理较为简单的互联网功能，但还有很大的提升空间。2.信息通讯的认知能力较强。在与他人交流、互动、合作、共享和连接的互联网产品功能中，使用容易。例如微信聊天、微信朋友圈点赞或评论等。3.信息化问题解决的认知能力中等。在使用互联网产品独立解决问题的信心中等，需要获得一定的产品或其他人员的帮助。4.信息管理的认知能力中等。在寻找、管理和保存信息内容的互联网产品功能中，感觉中等。例如会备份手机数据和信息、设置了手机开机密码、上网搜索信息和新闻、微信或上网看新闻和资讯等。5.信息交易的认知能力较弱。在购买和出售商品与服务、金融管理、注册和使用数字化的政府服务的互联网产品功能中，使用困难。例如网上交手机话费、网上购物、网上交生活费用、手机支付等。6.信息创造的认知能力较弱。在社区参与和数字内容的创造的互联网产品功能中，使用困难。例如手机上制做相册、制作微信表情包、微信里发表情和图片等。

三、新老年人互联网产品的设计策略

提高互联网产品对新老年人的适应性，需要降低互联网产品的认知要求，即降低新老年人在处理信息时的要求。而新南威尔士大学教授JohnSweller围绕问题解决技巧提出“认知负荷”的概念。“认知负荷”指所要加工的信息容量，超出其工作记忆所能加工的信息容量时产生的[6]。当认知发生负荷时，就会引起资源分配不足，影响个体学习和问题解决的效率[7]。主流互联网产品不符合新老年人的认知要素和认知能力，“认知负荷”正是老年人处于使用困境的本质原因。当新老年人对互联网产品的认知与自身的经验、知识之间的差距过大，就会造成用户的信息加工困难，以致阻碍操作的执行。因此，降低认知负荷是首要。

（一）降低认知负荷。降低认知负荷指降低互联网产品对老年人的认知要求。在认知要素中，用户、对象、环境、场景、知识、感知、思维、动作、情绪等这些本身是交叉影响的，对新老年人的认知要求更是综合影响的。考虑到互联网产品使用过程中的信息展示、信息引导、信息执行、信息回馈提出以下策略。1.易读懂：信息展示中减少用户的学习成本，降低理解难度。史蒂鲁克在点石成金一书中表明理解时的每一处疑虑都会增加用户负担，直观是第一要点。而读懂的难易程度可以用反应速度来衡量，在互联网产品中，最直观的、数量最多的元素是文字与图片[8]。文字和图片元素将带来5种组合：无差异纯文字、差异纯文字、无差异纯图片、差异图片、文字和图片。依据唐德斯（Donders）的减数法编写的网页游戏实验得出，“文字与图片”的这种组合表达方式，在界面中使用的越多，所需反应时间就越短，操作就越便捷[9]。当然，“文字与图片”的视觉呈现方式还需要关注老年偏好、视力、听力等特性。图3为2018年8月，爱奇艺新出一款针对老年用户的短视频软件——爱奇艺锦视，底部导航中加入了老年人偏爱的国画元素；动态引导中的“文字和图片”元素的尺寸更大、更形象；听视频的功能弥补视力上的缺陷。2.易决策：引导用户更轻松决策，降低用户在面对信息时的茫然。决策的难易度可以用决策时间来衡量，时间越短决策越轻松。第一，希克定律（Hick）指出，降低选择项能降低用户的决策时间。第二，米勒定律（Miller）指出，人类处理信息的能力是有限的，绝大多数人短期记忆每次只能处理5～9个信息。第三，菲兹定律（Fitz）指出，更接近和更大的东西更容易准确触摸。综合分析，针对新老年人互联网产品设计，首先需要降低执行决策时选择感知对象数量；其次需要简化信息的分类，突出重要核心功能；最后需要合理缩短顺序任务的距离，适当增大核心任务视觉元素的尺寸，使信息决策对象更易捕捉。图4中，在一些界面尺寸限制的可穿戴设备的互联网产品中采用唯一操作项、简化界面信息、增大分辨率，帮助提高点击容易度和决策执行速度。3.易输入：互联网产品中执行任务一定会面临信息的输入。信息的输入方式随着技术的发展更加多元。传统输入方式是文案输入加执行按钮，然而部分新老年人生体机能衰退，例如视力下降、手指不灵活，传统方式对操作要求精确，执行困难。而借助技术手段，新老年人可以通过语音、压感、指纹等新方式实现数据输入。例如，2018年，身份鉴定技术有了新的进程，图5通过AI刷手进行消费的线下场景也不断涌出，对新老年人来说，他们可以绑定子女的支付宝完成支付，自己所需做的仅仅是将手放在智能界面上。此外，还可以通过语音交互、体感交互等方式，使任务的每一环节易于输入。这些新的创造性输入方式，可以帮助新老人更轻松应对复杂任务带来的阻碍。4.易反悔：在尼尔森（Nielsen）十大可用性原则中，易反悔也做“撤销重做原则”，指用户的控制性和自由度。新老年人在互联网产品的使用过程中，具有操作恐惧的心理机制，即害怕因操作错误导致的不可逆结果。因此，为了增强老年人的使用信心，产品系统可以提供例如：撤销重做、二次确认等信息反馈，帮助新老年人在误碰和误击情况下进行回退操作。

（二）消除认知困惑。在某些时候，产品信息无法被简化，此时需要做的是防止复杂信息给用户带来困惑，而不是为了降低认知负荷去故意简化而破坏产品的完整性。正如唐纳德•诺曼在设计心理学著作《与复杂共处》中提出的，真正让用户无所适从的不是产品复杂，而是面对复杂产品时的困惑[10]，因为很多东西的复杂是不可避免的，也就是说不能被简化。例如，互联网支付产品中关于人的认证、资金的流通所需要的环节虽然复杂，但却无法被简化去除。以下策略是对降低认知负荷时无法简化信息的不足提出的。1.一致化：一致化也叫“一致性”，是产品设计过程中的基本原则。它要求在一个或一类产品中，在相同和相似的功能、场景上，应尽可能地使用感觉、操作和表现等整体一致的设计。由于设计的分工，一致化的达成需要依赖特定的规范，包括视觉层面和人机交互层面的规定。例如，在Google推出的MaterialDesign设计规范的影响下，安卓手机、平板端等互联网产品设计，在动画上更加青睐真实动作、响应式的交互、有意义的转场动画；在样式上更加统一色彩、字体排版、图标、图像、文案等。一致化的设计采用统一信息展示的组织方式和信息输入的形式，降低学习成本。对新老年人来说，可以降低认知门槛和误操作的概率，是消除产品困惑性价比极高的一种方法。2.有序化：加拿大蒙麦吉尔大学的神经科学家丹尼尔•列斯汀，在过去十几年，一直研究人类的思考模式，在他看来，信息过载的本质，是缺失有序处理信息的能力。首先，互联网产品设计应专注于用户任务，在保障功能完整性前提下，可以将复杂的任务分解成细小的容易执行的模块。例如，金融理财就是一项复杂任务。图6为国内最早的老年人金融理财互联网产品“上海银行美好生活”，在设计上针对老年用户实际需求、使用习惯、心理特征等因素，将理财任务分解为存款、投资、转账和交易明细等，使每个图标点击进入页面只围绕一个主流程任务，交易任务更清晰；并且，在个人主页下对应展示用户的各类存款、投资理财等持仓情况，查询任务更轻松。其次，在任务模块存在先后关系情况下，可以增加步骤条或进度条的引导，告知用户执行进展或显示进度等，最终引导新老年人有序完成复杂任务。3.自动化：苹果前副总裁拉里•特斯勒说，系统的复杂性的总量是恒定的，想要操作变简单，那隐藏在幕后的复杂性就要增加。也就是说，可以动过自动化手段转移复杂性。一方面，繁琐复杂的操作，可以交给机器来自动完成。例如，老龄化和空巢老人现象下，针对老年人健康层面的智能血压计、血糖仪、心率心电仪、睡眠监控等产品，多数附带定制化的测量或监控功能的互联网产品。这类产品一般基于老年人的认知特征，提供自动定时提醒来避免用户测量遗忘，并且提供可视化报告自动生成功能，让测量结果更直观等。另一方面，复杂的操作任务可以转移给其他人员。例如，产品设计中的远程监控功能，可以自动将老年人状况传递给子女、亲友、医生等，由这些人员分担部分的监督、控制操作。总之，无论是将复杂转移给机器，还是其他人员，自动化的目标都是使老年人操作部分变简单。4.人性化：如果不需要帮助用户看到就明白怎样使用，这样的设计是好设计，但是对于新老年人，他们对产品和功能的知识储备不足，产品的人性化设计十分必要。首先，互联网产品需要提供人性化帮助提示，帮助新老年人理解事情是如何运作的。例如，针对产品各个功能的特点，对于简单易懂的功能则无需提示；新上线功能可以使用一次性提示；重要核心功能可以进行常驻提示，并允许用户关闭；重要长流程功能可以新增入口，以提供完整的帮助文档，文档可以是概念模型、图文说明和视频等。其次，设计的人性化还要使用用户熟悉的语言。例如，很多术语、俚语等年轻人理解起来十分轻松，但对新老年人是一项挑战，因此互联网产品中文案的表达需要关注受众的理解力，即关注新老年人的阅读认知能力。

（三）增强用户兴趣。兴趣是对降低用户认知、消除认知困扰的一种有效推动器，因为兴趣是推动人们持续、投入的从事某一项活动或者进行某一种行为的重要心理机制，是推动探索、使用和熟悉网络世界的重要动机。总的来说，兴趣不仅仅只是关心事物的表面，也包括由于获得与某项事物相关的知识或者参与某种活动体验到的情绪上的持续满足，这种情绪上的持续满足会一直激励着老年人在网络世界中不断探索。此外，他们对互联网产品使用期望很大程度上也和兴趣有很大的关系，一旦老年人产生了探索网络世界的兴趣，那么他们就会取得更大的进步，获取网络知识和参与网络活动的同时又能得到心理上的满足。应当说，这是最理想的一种老年人学习和使用网络的心理机制。

结语

面向新老年人的互联网产品设计，是在老年人对互联网的生活愿景趋势下提出的未来发展方向，在设计考量中，还应该细分新老年人家庭、地域等特征，深入区分新老年人认知的差异性。文中所提出的降低认知负荷、消除认知困惑、增强用户兴趣，主要是针对老年人“认知特征”提出的，进一步拓展新老年人互联网产品设计的角度，将为银发用户体验和成功老龄化的进程提供设计的方向。不论是从社会、国家的发展，还是设计本身来看，新老年人互联网产品设计都是一个重要的议题，尤其是对正在向人口老龄化迈进的国家而言，互联网产品的发展更不应该忽视这一群体，使其成为互联网时代的孤岛。

参考文献

[1]滕依林，沈杰.成功老龄化视角下“新老年”产品设计趋势研究[J].设计，2018.（1）：20-22.

[3]赵婉茹，辛向阳.互联网产品的特点与用户体验设计重要性的关联研究[J].艺术与设计（理论），2015.（6）：115-116.

[4]李乐山.工业设计思想基础（第二版）[M].北京：中国建筑工业出版社，2007：169-180.

[6]张凯，刘舒杨.基于认知负荷调节的交互规则构建策略研究[J].设计，2016.（1）：57-59.

[8]龚丽娜.探讨基于认知心理学的网站交互设计原则[J].艺术与设计（理论），2010.（10）：155-157.

[9]黄光圣，叶添.图像文字组合与用户认知的相关性研究[J].商洛学院学报，2015.（2）：70-74.

[10]（美）唐纳德•A•诺曼.张磊译.设计心理学2：与复杂共处[M].北京：中信出版社，2015：40-43.

作者：罗琛琛 陈香 单位：江南大学