产品开发设计的客户选择探讨范文

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客户选项规划方法

1客户选项的选择

客户选项代表着产品属性，同时也是客户需求的直接代表，对于客户选项的初步选择可以从客户选项、客户需求和产品属性的关系入手。以产品属性为纽带，首先确定出产品属性与客户需求的关系，再建立传统选项与产品属性的关系。然后将两者联合，则可求解传统选项与客户需求的关联强度。接着，根据一定的选择阈值可以确定出优先的传统选项。最后，将这些传统选项转变为客户选项和选项值。传统选项一般为模块化产品结构中的主要功能模块，性能模块，物理模块等转化而来。

(1)产品属性与客户需求的关系通常，在产品开发的初期，制造商通过QFD工具或者其它的矩阵工具，来分析和建立产品属性与客户需求的关系，RCR－PA={(x，y)|x∈PA，y∈CR}。其中PA表示产品属性，在此表示在产品层面上的属性;CR表示客户需求。与此相反，在选项规划的过程中，要建立RCR－PA的逆关系，即客户需求与产品属性的关系RPA－CR={(x，y)|x∈CR，y∈PA}，进而用于分析传统选项。设产品族F的客户需求矢量为CR=(CR1，CR2，…，CRL)T，CRi为第i个客户需求，且i=1，2，…，L，L为客户需求总项数。客户需求的权重矢量为WCR=(WCR1，WCR2，……，WCRL)T。定义1ωij，i来表示第i类产品属性中第j个属性与第l个客户要求的相关程度。ωij，i的取值为0、1、3和9，分别表示无关、弱、中和强关系。由此可以得出产品族F中产品属性和客户需求的关系矩阵的综合表达形式为:式中:M1，F－CR为功能属性和客户需求的相关度矩阵;M2，P－CR为性能属性和客户需求的相关度矩阵;M3，Ph－CR为物理属性和客户需求的相关度矩阵;NAi为第i类产品属性的总项数;NPA为产品属性的分类总数。考虑客户需求权重的影响，产品属性与客户需求的相

(2)传统选项与产品属性的关系定义2ηij，r来表示第i个选项族中第j个传统选项与第r个性能属性存在性的关系。关系强度分为无、弱、中和强四级，分别以0、1、3、和9表示。由此可以得出产品族F中各传统选项和性能属性的相关度矩阵的综合表达形式为:众所周知，产品性能是为了满足客户的需求，所以各性能的重要性(即权重)必来源于客户需求。前面已得到产品性能属性与客户需求的综合关系矢量GP，它不但含有产品性能与客户需求之间的关系，而且也包含着客户重要性的分配。综合考虑这个两方面因素，于是得到性能属性的权重矢量:考虑性能属性权重分配的影响，传统选项对客户需求关于性能属性的综合相关度矢量为:除了传统选项与性能属性的关系，还存在与功能属性、物理属性、成本属性、制造属性等其它种类的关系。这些关系的相关度的计算与此类似，在此不再赘述。

(3)传统选项的筛选通过上一步工作可以得到传统选项与客户需求之间关于各类产品属性的综合相关度，例如HCPO－P从性能属性方面表征了传统选项与客户需求关系强度。类似的还存在HCPO－F，HCPO－Ph等表征产品功能属性及物理属性与客户需求关系的量。为了能够更清晰的比较传统选项反映客户需求的重要程度，制造商需确定一个合理分配权重

2客户选项的确认

由于客户选项代表产品属性集合，将传统选项转化为客户选项其实就是以与传统选项族最相关的产品属性代替选项族，以传统选项中这些属性取值来表示选项值。客户选项所代表产品属性的确定以选项族与产品属性关联强度作为衡量指标。选项族与产品属性关联强度按下式计算。当ki，j3时，可以将第k个产品属性确定为第i个客户选项所代表的产品属性，否则弃之。统计来自标杆产品中第i个选项族中第j个传统选项所有第k个产品属性，取其均值即为第j个选项值中第k个产品属性的取值。

应用示例

ARJ21－700中座椅可分为座椅主结构、脚踏、电源控制、座椅控制、托盘、扶手和安全稳定等七个模块，每个模块有相应实例。ARJ21－700座椅的配置过程即是对这七个模块的实例选择的过程。每一个模块的实例是一个独立的物理实体。因此，每一个模块实例可以看作一个传统选项，而相应的模块则可看成选项族。ARJ21－700座椅配置过程中主要有四条客户需求，即舒适性好CR1、价格低CR2、体积小CR3和安全稳定CR4;八条综合性能属性，即舒适度P1、磨损率P2、照明P3、娱乐性P4、易操作性P5、重量P6、尺寸P7和支撑P8。根据客户需求和性能的相关度矩阵得到性能属性与客户需求相关矩阵，如表1所示。同理可以得到传统选项与性能属性的相关矩阵，如表2所示。仅从示例数据可以看出，作为传统选项，扶手、托盘、脚踏对于客户来说并不重要，换句话说没有必要设置成为传统选项;而座椅主结构、安全稳定和座椅控制系统则是客户最关心的、有差异性体验的部分，所以应当设置为传统选项。如果取阈值β=0．3，则有CPOF1、CPOF3、CPOF4、CPOF6和CPOF7选项族选中;若β=0．2则选项族全部被选中，没有被淘汰的。注意到选项族CPOF2中的两个传统选项CPO21和CPO22的γij值分别为0．88和0．44，选项族CPOF6中的两个传统选项CPO61和CPO62的γij值分别为0．89和0．45。这反映出传统选项CPO22与传统选项CPO21存在严重偏离，而且CPO22的γij值非常小，因此，不能真正反映客户需求，应当舍弃，同理CPO62也应该被舍弃。为了确定客户选项，采用(7)式计算选项族与产品属性的关联强度ki，k，如表3所示。请注意，在此示例中nCPOij≡1，由此便可得到客户选项。

结论

基于模块化产品结构的客户选项技术是当前为满足制化的复杂产品开发的主要问题，同时也是实现制造商收集和处理客户需求的关键问题。选项是客户需求的直接载体，作好选项的规划和设计是实现产品开发多样化的关键。本文给出了客户选项规划的具体流程，以及实现制定客户选项的关键步骤;重点探讨了客户选项制定过程的前期流程即客户选项的遴选方法。给出了如何根据模块化产品的属性、客户需求来初步确定客户选项。确定下来的客户选项经过后续流程中的市场调研及优化处理就变成了最终的客户选项。在本文基础上做进一步研究就可以形成一套完整的客户选项规划理论和方法。

作者：左怀亮明新国孔凡斌何丽娜朱保廷单位：上海交通大学机械与动力工程学院计算机集成制造研究所