影响送餐效率的原因探究范文

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《浦东开发》2018年第3期

摘要：客房送餐，客人最看中的是菜品以及送餐的效率。提高送餐效率能够提高客人的满意度，也有利于酒店高品质服务形象的树立。文章将以上海浦东香格里拉酒店为例，介绍客房送餐的结构、职责、菜品情况、送餐标准，以及影响送餐效率的原因并给出相应的建议。旨在能够进一步提高送餐效率。

关键词：客房送餐；效率

一、客房送餐相关信息

（一）客房送餐部结构介绍

客房送餐部作为餐饮部的组成部分结构相对简单，大致可以用等级和职责进行划分。等级方面经理级别员工1名，主管级别员工2名，正式员工5名，实习生3名，共11名员工。职责方面划分为两个部分，一是ordertaker，二是guestservice。其中ordertaker有6名员工，其中有3名员工兼任guestservice。Guestservice共8名员工其中包括3名兼任浦东香格里拉的员工。

（二）客房送餐部员工职责

1.送餐部点餐员、送餐服务员送餐部点餐员、送餐部服务员所属部门为餐饮部，员工等级为五级。在酒店工作职责文件中将其职责概括为：确保餐饮内部各自部门工作的顺利运作及让顾客满意。其职责的具体内容分为五个部分：（1）基本知识：对指定的部门提供的餐饮服务有完整的了解。了解总部和酒店的标准和政策。（2）消防与生命安全：了解并应用酒店消防与生命安全程序及应急程序。（3）卫生与食品安全：对卫生与食品安全标准采取必要的预防措施。（4）运行：确保个人仪容仪表和行为符合酒店标准。检查时间表，确保工作守时。监督和确保指定的部门（餐厅、宴会、酒水—适用）的顺利运作。根据酒店最低服务标准、内容准备服务项目。在开始服务前检查质量、演示、食物温度、饮品等。在运营开始之前检查前期设置并在事后进行补充。检查服务前及服务后的清洁工作。确保所有材料、设备和机器得到适当的使用和定期清洗，以延长使用期限。节省使用食品、饮料、纸张及水电（尽量循环使用）。根据每日需要检查指定库存。在运营过程中获得客户反映以确保顾客满意。向主管转达顾客投诉。协助执行经理或助理指定的其他任务。承担上级或管理层指派的其他职责。

2.客房送餐主管（点餐、送餐）客房送餐主管所属部门为餐饮部，员工等级为四级。在酒店工作职责文件中将其职责概括为：协助以确保餐饮内部各自部门工作的顺利运行；利润最大化，保持餐饮服务质量，确保顾客满意。其职责的具体内容与服务员不同的为：（1）基础知识：确保向员工解释总部及酒店的标准和政策，并正确应用。（2）运行：监督和确保指定的部门（餐厅、宴会、酒水）的顺利运作。保持食物、饮品、服务、清洁水准的一致性。在运营过程中获得客户反馈以确保满意。处理小的投诉，并向经理或助理报告，以采取适当的行动。在运营开始之前检查前期设置。检查服务前及服务后的清洁工作。确保所有材料、设备和机器得到适当的使用和定期清洗，以延长使用期限。节省使用食品、饮料、纸张及水电。（3）员工培训：检查员工的守时，仪容仪表和表现。推动员工积极性和团队建设。需要时进行员工培训。协助上级指定的任何其他任务。承担上级或管理层指派的其他职责。3.客房送餐经理客房送餐经理所属部门为餐饮部，员工等级为三级。在酒店工作职责文件中将其职责概括为：协助以确保餐饮内部各自部门工作的顺利运行；利润最大化，保持餐饮服务质量，确保顾客满意。其主要职责与主管不同的部分为：（1）运行：监督并确保指定部门（餐厅/宴会/酒水）的顺利运作。保持食品/饮料/服务/清洁的质量。在运营过程中不断获得客户反馈以确保满意，妥善处理客户的口头投诉。确保在指定部门和其他部门之间进行有效的沟通，按要求进行餐饮部和部门会议。确保所有材料、机械设备的正确使用和定期清洗，以延长使用。确保部门任命的一般维护和跟进工作订单和工程部，建议酌情改进其指定部分的所有方面。更新每个部分的日志，并每天交给部门主管。（2）员工及培训：审查客户反馈、填写表格、出口日志的业务问题、损益表声明，以便实施改善食品、饮料、服务的措施。确定培训要求。与厨师一起协调促销计划、菜单计划、员工培训。参与有效的人员管理（人员招聘、终止、转移、加班），由部门主管审批。向部门主管提交每周员工名册、培训时间表，加强员工激励和团队建设。观察员工个人表现、仪容仪表、守时，如有必要执行员工考核、纪律处分。（3）成本控制：协助管事部季度盘点、成本、破损处，批准食品、饮料、一般指定部门申请、转换形式，并预测到所涉及的费用食品、饮料、纸、电、水的经济。每月向部门主管提交损益表。实施中的有效措施，提高成本、费用、劳动的控制。（4）市场计划：清楚了解直接竞争对手的活动并寻求对策。更新市场上新产品和技术的可用性，以寻求改进。

（三）客房送餐菜单介绍

客房送餐菜单一共分为五个部分，每个部分又细化到多个小部分。第一部分为早餐，早餐分为早餐套餐以及早餐零点菜单。其中，套餐有五种可供客人选择，早餐零点菜单则是有五类十八道菜品。第二部分为全日菜单部分，共有九类四十二道菜品及甜品。第三部分为午夜菜单部分，相比于全日菜单，午夜菜单菜品大大减少共有六类十二道菜品及甜品。第四部分为儿童菜单，共有十四道菜品。第五部分为饮品类，软饮，矿泉水，茶，各类冰茶，咖啡，鸡尾酒，洋酒烈酒，红白葡萄酒以及起泡，香槟酒都有所涵盖。

（四）客房送餐标准

早餐的送餐分为两个部分，早餐牌预定和早餐零点。早餐牌预定需要送餐人员在客人要求的时间段或时间点将客人预定好的早餐送到客人房间。而早餐零点则一般需要30-35分钟送到客人房间。全日菜单部分，单点汤类、色拉和甜品类要在20分钟完成送餐的任务。单点汉堡、牛排、意面以及一些中式，亚洲风格的菜肴一般需要在35-40分钟将餐送到客人房间。若客人点的食物过多，可适当将时间延长。午夜菜单部分，厨师和配送人员都各一人，单点的时间可以保持，若客人点的食物过多，相较于全日所需要的时间会更多。酒水饮品类，若客人单点需要在20分钟送到客人房间，若搭配食物则会跟随食物一起送到客人房间，这样送餐的时间根据食物来决定。

二、影响客房送餐效率原因分析

（一）员工数量过少

上文提到，上海浦东香格里拉大酒店的送餐部员工共11名，其中ordertaker有6名3名兼任guestservice。而guestservice共8名，包括3名兼任。可能有人会说这配置已经可以满足很多酒店对客房送餐的人员要求了。但是对于这家拥有900多间客房，两栋独立楼的酒店来说还是有所欠缺的。而且每个员工无论是工作经验、工作能力都参差不齐，实习生的流动也很频繁，所以说员工过少，是影响送餐效率的一个主要因素。

（二）餐具数量过少

经过统计咖啡壶、中式茶壶、马克杯数量过少分别为11只、8只、8个。本酒店早餐中套餐是会给客人们配热饮，单点则不需要。而客人对于套餐的需求大于单点，往往出现咖啡壶、中式茶壶、马克杯不能满足客人需求的情况。早班的员工就只能去到别的部门借，这个借的过程就浪费了送餐的时间。

（三）厨房出菜速度限制

本酒店送餐厨房主要负责三个部门的菜品制作，分别是送餐部、酒吧以及大堂吧。厨房每个班次的人力也是有限的，兼顾这三个部门菜品制作经常会出现在承诺的时间菜品还没有制作完全的情况。就会导致送餐效率低下，客人投诉增多。

（四）人员配置不合理

在送餐部，每个员工的能力都有所不同。此外，员工数量又相对较少。这就使得班次的排法显得尤为重要。让能力稍微差一点的员工独自上早班或夜班会经常出现不能掌控局面的现象。客人点单的增多，会给这类员工更大的压力，压力出现错误就会增多，这样反而降低了送餐的效率。这也和排班人的能力有关，如何能够准确地预测当天的点餐情况并将班次的排布效率最大化是排班人主要考虑的问题。

（五）工作电梯不合理规划

本酒店对于电梯，有着专门的管理政策。其主要内容就是几个对于电梯使用需求较大的几个部门给予一段时间可以独享一部电梯的政策。对于送餐部，酒店给予的时间段是6:00-9:30、14:30-15:30、20:30-23:00。早上和夜晚的部分规划的还相对合理，问题主要出现在中午的部分，中午的高峰时期一般是在12:00-2:00之间，在这段时间经常会出现等电梯导致送餐效率不高的情况。

三、解决方案

（一）合理配置人员

1.招聘人才上文提到，员工数量过少是影响本酒店送餐效率的最主要因素。因此，招聘到合适的人才能够在很大程度上提高本酒店的送餐效率。因为送餐员工在送餐过程中具有直接对客服务的特性，酒店在招聘人才的过程中应注意应聘者是否具备一定的语言沟通能力，较强的责任感以及对客服务的意识。除此之外，应聘者的品格也应当作为考量的范围。若招到品行不端的人面对面给予客人服务，酒店的声誉会受到很大的影响。在招聘过程中，如果遇到具有送餐经验的应聘者时，可以优先招聘。具有工作经验的人能够在短时间适应和熟悉本酒店的送餐工作，同时还能节省部分的时间以及财力。

2.人员配备齐全送餐部对于餐饮部来说只是一个很小的部门，但它也有健全的组织架构。从接通客人电话为客人点餐，再到摆盘布置将菜品送到客人房间都需要有员工负责。在部门管理方面，排班、绩效的考评、部门内部的培训，以及对服务质量的监察、处理客人投诉等也都需要经理以及各个主管的分工合作。只有这样，这个部门运行起来才会更加的顺畅。

（二）强化培训

1.有针对性培训送餐员工需要具备的技能有很多，如冰茶、咖啡的制作、酒类相关知识以及餐具摆放等。如果有员工某项技能不达标，负责培训的主管或经理就应当对这名员工进行培训，直至培训达标。又因为员工之间存在差异性，员工所不擅长的方面都各有不同，这就需要负责培训的主管或经理对每位员工进行有针对性的培训。对于送餐流程方面不熟悉的员工可以加强其对送餐流程方面的培训。对于咖啡、冰茶制作方面不熟悉的员工可以让其多加训练并告知其制作技巧。对于酒店业务知识方面不熟悉的员工重点对其培训酒店业务知识。

2.定期培训培训就和学习知识一样，需要经常的复习，不断地反复。只有这样员工才会形成相应的意识。在送餐业务不繁忙的时候，负责培训的主管或经理就可以适当地对员工进行培训，能够确保到每个送餐环节都可以被培训到。除此之外，可以选择一个固定的时间段进行培训，这样员工可以提前安排自己的时间，避免造成不必要的麻烦。经过相应的培训，员工对其需要掌握的技能熟练之后，送餐的效率自会有所提高。

（三）优化资源配置

1.电梯的合理规划每天送餐都会经历三到四个高峰期，在高峰期间酒店内的电梯经常会不能满足送餐，员工在送餐过程中会经常受到电梯的困扰而导致送餐效率不能提高。本酒店对于电梯的使用也作出了相关的管理办法，主要是采用各个部门分时间段可以对其一部电梯进行专用的方法。但是酒店排的相关的电梯使用时间，在送餐高峰期间电梯却是其他部门在专用。所以建议在高峰期可以给送餐以方便，送餐高峰期持续的时间并不会很长，酒店可以调整电梯专用的时间。

2.部门间的人员协助上文提到，本酒店送餐员工不能满足送餐需求，尤其是出现团队客人点餐公司报销的这种情况，客人会更加“肆无忌惮”的点餐。遇到这种情况，送餐员工往往是心有余而力不足。这时部门间的人员协助就显得更加重要了，抽调两个具有餐饮服务经验的员工到送餐部帮忙，就可以提高很大一部分的送餐效率，这样投诉也会相应地减少。

四、总结

客房送餐，客人最看重的就是菜品的质量以及送餐效率，如果在送餐效率方面达不到客人的要求就会产生大量的投诉，投诉会对酒店的声誉造成影响。通过分析，影响送餐效率的最主要原因是员工数量较少。餐具数量、员工班次、厨师出菜速度、电梯的不合理使用也在一定程度上影响了送餐效率。文章也给出了一些建议，增加员工数量，更改电梯的使用时间，重视培训等。

参考文献：

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[5]林红梅.从心理学角度论酒店客房服务管理[J].内蒙古煤炭经济，2006,（06）.

作者：李雷；张帆