图书馆员读者服务中的无声语言调控分析范文

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《汉语言文学研究》2017年第1期

摘要：无声语言运用是高校图书馆员必备的基本素质。图书馆员只有掌握无声语言调控策略，方能针对不同读者在不同场合展开游刃有余的馆读交际模式，准确深入传递知识信息，提高图书馆信息服务质量和效率。

关键词：图书馆；图书馆员；读者；无声语言

人类交流大致可分为有声语言交流和无声语言交流两种，无声语言是人们交流中的非语言符号系统，是人类社会发展的产物，在交际中起着不可替代的作用，它可以独立传达信息，也可以协助有声语言完成交际。在图书馆场域，馆读之间的交际无处不在，无声语言也随之存在于图书馆的各个角落，对馆员传递信息尧表达情感尧表明立场和态度起着重要的辅助作用，同时也对读者寻求帮助尧解决问题尧与馆员沟通等起着重要的补充作用。美国图书馆学会的一次心理学抽样调查表明，在一般的大中型图书馆，工作人员与读者的交际过程中，平均每日使用非言语因素所占的比例为：阅览室为86.5%，借阅出纳台为82%，参考咨询处为35.4%，可见无声语言在图书馆的重要地位。

1图书馆场域无声语言研究的必要性

1.1图书馆环境的需要

图书馆是一个安静尧和谐尧具有亲和力的场所和单位，历来被作为知识的殿堂为人们所敬仰，保持安静的环境是每个图书馆人的义务。图书馆员处在既要保持安静又要与读者有效沟通的环境，尽量用手势尧动作完成与读者的交际，同时馆员运用无声语言也是在用自身的实际行动暗示读者，使读者之间的交流处于无声模式，保持图书馆安静尧和谐尧舒适的助读环境。

1.2馆读交流的需要

通常，读者急于向馆员表达自己的需求，会连带着肢体动作，以便在无声环境下把自己的意图表达得清晰尧明白，馆员很多时候也会对读者回应出各种肢体的暗示动作，达到野此时无声胜有声冶的沟通效果。富有经验的图书馆员，甚至通过观察读者的面部眼神尧体态动作就能准确解读读者的阅读倾向和阅读需求，不仅如此，遇到读者咨询，馆员的肢体动作等无声语言还要尽可能丰富，灵活多样，使读者得到简单易懂的指导。

1.3提升图书馆服务质量的需要

图书馆的服务过程是馆员和读者之间信息传递与反馈的过程，决定服务质量的是信息传递的效果，而一条完整的信息被对方完全领会掌握，必须依靠无声语言作为辅助。美国人类学家霍尔曾指出:野一个成功的交际者不但需要了解他人有声语言,更重要的是能够观察他人无声信号,并且能在不同场合使用这些信号冶。语言学教授李杰群女士甚至认为在交际的过程中,非言语手段所传达的信息要达到65%～93%[1]。无声语言的运用，能够很大程度上解决图书馆员知识服务不深入，态度服务不到位的问题，对客观知识的描述也会更加生动具体，从而加快馆读之间知识传递和知识反馈过程，提高图书馆信息服务质量和效率。

2无声语言的概念和特点

2.1无声语言的概念

内涵无声语言也称为非语言，中国百科全书对非语言的解释为：野非语言又称副语言，有广义和狭义之分冶。狭义的非语言是指有声的现象。如：气喘尧嗓子沙哑尧鼻音等。而广义的非语言强调无声有形的现象，即与话语同时或者单独使用的面部表情，对话的位置尧距离等。总之，无声语言的行为是在特定的场景下伴随有声语言发生的无声而有形的反映人内心活动的显现[2]。具体来讲，无声语言交流就是不说话的交流，是利用面部表情尧触摸尧时间尧姿势尧仪表尧空间尧眼神尧环境等传递信息的方式。它主要包括以下几类：形体语言：包括脸部表情尧眼睛尧手势尧触摸手臂等曰仪容仪表：包括着装尧服饰尧头饰等：空间语言：包括交流的距离尧方向等；沟通环境：包括图书馆的建筑设计尧馆内的设置和装潢尧馆内的清洁度尧光线等。这些无声语言不仅起着肯定尧否定尧强调或减弱语言符号意义的作用，在图书馆甚至还能代替语言进行交际，表达出有声语言难以传达的思想情感。

2.2无声语言的特点

无声语言交流是一种能被交际双方看得到并且感受得到的沟通，能具体形象地将会话双方要表达的意思通过无声方式显现出来。渊1冤无意识性。无意识性是无声语言最显著的特点。人的行为受制于心理，无声语言是一个人的内心独白，极难伪装，馆读交流时，双方的心理变化都会情不自禁地通过无声语言表现出来，比如馆读交流愉快，他们肯定是面带微笑的；若读者对图书馆某个方面感到不满意，他肯定会表情郁闷，动作不爽。正如弗洛伊德所说的，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，他会用表情和肢体说话。一个人的无声语言就是对外界刺激的直接本能反应，反映了交际主体的真实意图和指向。渊2冤可信度强。英国心理学家研究发现，当语言信息与无声语言信息所代表的意思不同时，人们相信的往往是无声语言所代表的信息。因为语言受思维控制，容易表里不一，而无声语言则来自内心，人内心世界的秘密完全可以通过表情暴露出来，因此，一个人的动作和姿态,实际上不管自己愿意与否,总是自觉或不自觉地跟周围的人进行非语言符号的交流，诉说着心灵深处的秘密。

3无声语言的分类及其调控策略

关于无声语言的分类，学界有不同的诠释。渊叶跨文化间的交流曳冤一书中则提及了野副语言尧体态语尧眼神尧触碰尧体距和时空概念冶等类别；李杰群在叶非言语交际概论曳一书中将其分为了七类：表情尧动作尧界域尧服饰尧副语言尧时间和场景；毕继万在叶跨文化非语言交际曳一书中则将非言语交际分成了四大类，即体态语尧副语言尧客体语和环境语等。无声语言的分类标准不同，就会出现不同的无声语言表达方式，在此为了避免顾此失彼，笔者仅从交际手段方面对无声语言分为两大类：即直接交际和间接交际。直接交际，可定义为发话者由自身身体而不借助其它任何事物发出的交际信号，譬如：谈话内容尧伴随谈话所发出的声音尧语气语调尧眼神动作尧手势头饰等；间接交际则指发话者通过身体之外的任何辅助手段从而进行的交际，如交际时的空间距离尧所使用的物体尧环境装扮等。这样的分类仅有一个标准：即是否依靠自身发出交际信号。依照此标准，无声语言直接交际包含以下几种形式：面部表情渊目光尧微笑冤尧形体语言尧仪态仪表；而无声语言间接交际则主要包含时空语言和物体语言。

3.1面部表情运用

德国哲学家斯科芬翰尔曾指出:野人们的脸直接反映了他们的本质,假若我们被欺骗,未能从对方的脸上看穿别人的本质,被他们欺骗的原因在于我们自己观察不够冶。人的面部表情是心灵的镜子，是其心理和精神状态的即时显现，也是传递信息最丰富和最准确的部位，而目光和微笑是人类面部最具有代表性的表情。

3.1.1目光

人们常说，野眼睛是心灵的窗户冶，一个人的内心情感尧心理变化等，都可以从他们的目光中透射出来。如果读者走进书库，馆员正视自己的目光会使读者感受到图书馆服务的真诚；馆员用关切的目光面对读者的咨询和提问，也会传递给读者很强烈的被尊重感。与此相反，很多目光传递的是消极的信息，比如看到读者进来馆员却眼神迷离，眼睛斜向别处，甚至对读者视而不见，严重挫伤读者的学习积极性。眼神是馆读交流的一个重要部分，动态地修改着交际双方的语用距离。有研究表明：交际双方直接的目光接触表示自己对对方感兴趣，打算跟对方进行交谈；侧视或斜视说明有所疑虑或不信任对方；目光朝上，表露出某种优越感；眼神游移不定，表示心虚或胆怯[3]。准确捕捉读者的语用信息，善于运用眼神变化修改与读者的交际距离，是图书馆员无声语言交际的重要手段。

3.1.2微笑

微笑所能产生的效果是震撼的，它天生具有的和谐尧亲切尧友好意蕴使得任何情况下任何人都乐意接受，它就像人们交流时的润滑油，使人们的沟通交流变得轻松融洽，馆员的微笑具有同样的效力。如果读者违纪，馆员向他投去善意的微笑，可以表示对读者的提醒和批评；如果读者请教问题，馆员的微笑也可以表示对读者的肯定和赞扬。此外，馆员的微笑也具有很大的张力，它传递着馆员热忱的工作态度，使形形色色的读者乐于接受馆员提醒，易于形成和谐的图书馆氛围。

3.2形体语言

运用形体语言是利用身体动作形象表达某些有声语言所代表的意义，如击掌尧拉钩尧竖大拇指尧点头尧摇头等。在图书馆安静的环境下，馆员用摇头表示对读者某些行为的否定和提醒，用点头表示示意和肯定，用挥手表示再见，用手势为读者指明架位等都是拉近馆读关系的肢体语言。同时，馆员优雅的坐姿尧挺拔的站姿尧含蓄的蹲姿尧矫健的行姿[5]也反映了对工作和读者的态度，如果馆员站没站相尧坐没坐相，言行举止随便尧粗鲁，严重时甚至会引起馆读冲突。图书馆员只有掌握形体语言交际策略，方能在图书馆安静和谐的环境中游刃有余的运用形体语言与读者展开交流。

3.3仪态

仪表运用仪态和仪表折射了一个人的素养和气质，是人们知识文化底蕴的展现，也是交际双方所能感知的最具体直观的细节之一，它包括着装尧修饰尧化妆尧发型尧个人卫生及个人用品等发出的无声语言信息[6]。交际对象和交际环境不同，对仪容仪表的要求也相应不同。在图书馆场域，作为信息者的图书馆员是文化的象征，具有很高的知识权威性，他们的着装同时也彰显其精神内涵和文化底蕴，理应端庄得体同时又不失大方，适当的点缀也要符合其职业特点，使图书馆的端庄大气与馆员的精神风貌融合在一起，这种视觉享受有利于馆读之间的交流。图书馆员不建议浓妆艳抹，造成置人于千里外之感，影响馆读关系。

3.4时空

语言运用时空语是指与时间尧空间相关的事物或举动所传递的信息。如果馆员没有时间观念，会传递给读者消极散漫的心理信息，而馆员说话时字词句读之间的停顿也表达着其内心情绪。人们具有对空间的占有感，美国西北大学的人类学教授爱德华?霍尔博士创造了野空间关系学冶一词，并对人与人的空间关系作了大致的划分：相距12～20cm属亲密距离，相距45～120cm属私人距离，相距1.2～3.5m属社交距离。因此，空间沟通分为两种情况：友好协作和保留隐私的交际需求。不同情况下，馆员要寻求不同的形体方式和交际距离来确认空间沟通需要，应当熟练掌握与读者沟通时的空间距离，避免给读者造成居高临下或疏远冷淡之感。馆员与读者的友好交际，距离不宜超过1.2公尺，既实现馆读保留隐私之需，又实现了二者的友好协作。

3.5物体

语言运用物体语是出于交际需要，个人选择的辅助表达交际者意图的物品。它可以包括个人用品，也可以是身外之物，这些物体是自身选择，自然会昭示出交际者的气质修养尧兴趣爱好尧身份地位尧观念信仰等。物体语也可以指那些业已存在的传递交际信息的物品。譬如在图书馆随处可见的标语：野莫露裁缝手段，当收剪刀功夫冶尧别因有意思就有意野撕冶尧野静中求知，维护靠大家，眼不留情，手下要留情冶等。这些物体语言委婉地提出了图书馆的要求，运用独特的语言方式使读者领会馆员意图，起到提醒作用。另外，图书馆的建筑格局尧盆景摆设尧书桌灯饰等，都彰显着图书馆的文化内涵，传递给读者温馨和谐之感，她们看似静态，却与读者无时无刻不在进行着交流，为读者创造着学习氛围。

4结语

图书馆工作就是馆读之间相互交流沟通的过程，无声语言所具有的独特语用和认知功能，不断维护并修改着馆读交际双方的语用距离，展现双方的素养，帮助双方共同完成交际过程。此外，合适的无声语言还能创造语境，负载超出语言符号之外的意义信息，切实改变馆读关系，使图书馆服务更优化。

参考文献：

[1]朱晓琴.论高校图书馆读者服务中的非言语因素[J].情报杂志,2007,(7):114.

[2]樊晓芸.此时无声胜有声要要教师非语言行为在课堂教学中的意义探究[J].高效课堂,2014,(12):51.

[3]周顺和,赵恒芬.论高校图书馆员与读者的非语言交流行为[J].图书馆,2010,(3):101.

[4][9]郭珊,彭伟.刍议非言语交际形式的分类[J].湖北社会科学,2011,(11):132.

[5]郭春玲.图书馆读者服务中的肢体语言运用[J].情报探索,2012,(3):93.

[6]刘保军.无声语言沟通在图书馆一线服务中的应用[J].科技情报开发与经济,2008,(29),40

[7]程实.非语言交际在高校图书馆的运用[J].图书馆学刊2004,(4),46.

[8]郭珊,彭伟.刍议非言语交际形式的分类[J].湖北社会科学,2011,(11):133.

作者：赵秋利 单位：河南大学图书馆