民航业的危机管理研究范文

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《管理工程师杂志》2014年第五期

一、我国民航业危机管理中存在的问题

1．民航企业对危机缺乏全面的认识我国民航企业对危机缺乏全面的认识。当前一些民航公司对于航空业危机的理解停留在安全危机的阶段，并没有意识到航空业自身属于强周期性行业，社会整体经济发展状况和社会中的突发危机会对航空业产生巨大的影响。迄今为止，我国民航业仍然缺乏应对危机管理的体系，每次危机事件的发生都会对民航业的发展造成不利的影响。

2．民航业的危机管理缺乏系统性我国民航业的危机管理缺乏系统性。大多数发达国家重视各领域的危机管理建设，以备危机发生时人们能够迅速反应，资源调配能够得以高效地进行。我国当前的危机管理缺乏系统性，民航业的危机管理只是设立了各种应急方案，应急方案根据不同的危机种类设立，应急方案针对性过强，没有形成系统的危机管理机制。在民航领域发生危机时不能和设定的应急方案完全符合，而每次危机都有不同的起因、特点，应急方案难以做到面面俱到。以至于在危机发生之后，当事人和航空公司往往由于没有对应的应急方案而不知所措，对采取何种对策难以抉择，无法高效地调配和使用各种资源，致使危机全面爆发。

3．民航业的危机管理缺乏战略性现代社会管理的一大特点就是战略性。一套成熟的具有战略性的管理体系要有足够的深度，足够的指向性，足够的广泛适用性，要能够在长时间内起到引领作用。我国目前民航业内的危机管理正是缺乏战略性。危机管理中缺乏对各种可能情况的预测，危机管理没有形成常态机制，管理制度不够深入明确，指向性不足，在多种危机面前没有普遍适用性，且适用时期较短，不具有长期性。需要将危机管理上升至战略的高度，才能在危机发生时很好地处理危机，避免危机影响的扩大。

4．民航业的危机管理缺乏预警机制我国当前民航业的危机管理缺乏危机发生前对危机的预警，对即将发生的危机没有敏感性，只是在危机爆发之后或平息之后才对危机发生的根源进行调查，对各种信息进行收集，制定处理方案，往往为时已晚。危机发生前往往都会出现各种迹象，只要建立危机预警机制，尽早发现苗头，在将危机的源头切断，就能避免危机的发生。然而正是由于民航业缺乏危机预警，无法在危机发生之前最小化其发生的可能，在危机爆发之后再去寻找危机发生的原因并寻求解决方案，耽误了大量的时间，同时降低了行动的效率，导致危机的全面爆发。

5．民航业内普遍缺乏危机管理意识和安全文化我国民航业内部的各大公司纷纷以企业效益为出发点，在公司的发展中只重视公司规模的扩大，客源和货源的增加，企业利润的提高，只追求市场份额和企业效益，忽略了企业中危机管理意识的树立和安全文化的建立。在企业的日常管理和决策中，经济效益的提高永远被放在首位，而危机管理往往被忽视。

6．民航企业公关能力不强危机发生之后的公关行为是危机处理的善后工作，有较强公关能力的企业可以在危机发生后将危机造成的社会影响最小化，可以转移人们的注意力，维护公司的名誉，最小化公司的经济损失。我国民航业中的主体是国有企业，国有企业长期以来过于依赖政府的管理，而政府部门也存在着管理过于严格、过于深入的现象，导致了这些企业独立处理问题能力较差，企业的公关能力较差，在危机发生之后，无法在社会范围内处理好公共关系，最终只得依赖于政府部门，而政府部门往往采取不予回应或者不公布真实信息的方式，难以获得民众的信任，使得国有民航公司的声誉下降。

二、我国民航业危机管理的改进方向

1．建立危机管理的常态机制民航业的危机管理必须建立常态机制，危机一旦发生，民航公司必须对危机发生的根源进行全面的分析，减小危机的影响。更重要的一点是，危机管理机制一旦建立，绝对不能随着时间的推移而相对放松，常态机制必须得以建立，相同的危机决不能重蹈覆辙。危机管理一旦放松，不法分子就会有机可乘，给人民群众的生命财产安全带来损失，也不利于民航公司和整个行业的良好运行和健康发展。

2．建立具有系统性和战略性的危机管理机制危机管理机制必须能够长期起到其应有的作用，否则，一段时间过后，其危机管理体制由于不能适应环境和其他诸多因素的变化，导致危机管理对危机的预防和处理起不到应有作用。同时，危机管理必须足够深入，在危机发生之后，必须对危机发生的根源进行彻底调查，必要时借助其他力量，从根本上解决危机。民航业的危机管理必须具有足够的系统性和战略性，使危机管理机制能够具有广泛的适用性，足够的解决危机的能力，这样才能从根本上避免危机的发生，减小危机的影响范围，保障乘客的生命财产安全。

3．建立完善的预警系统我国民航业应建立完善的危机预警系统，在危机发生之前将危机“扼杀在摇篮中”。与此同时，民航企业要做好各种应急预案。在日常工作中，民航企业需要设立各种危机指数，在危机事件发展到一定程度时，及时启动危机预案。对工作人员进行各种培训和演练，在危机发生之时，工作人员也需要充分发挥主观能动性，判断事态，根据情况的不同采取不同的措施。

4．重视安全文化建设民航企业需要建立氛围浓厚的安全文化。文化在社会和组织的发展中起到不可替代的重要作用。我国当前民航业中安全文化缺乏，包括民航企业、从业人员和乘客都缺乏必要的安全意识，民航业内发生的安全事故大多数都是安全文化的缺乏，进而导致各种危机的发生。

5．重视公关环节公关活动是民航业危机管理的重要组成部分，民航企业需要注重危机的善后工作，即公关活动。当危机发生时，民航公司需要主动利用大众传媒表达自己的歉意，尽一切可能挽救乘客的生命。在危机得到顺利解决的情况下，需要突出乘客的作用，而不能只对机组人员进行奖励，要对在危机事件中有重大贡献的乘客给予更大的荣誉和经济上的奖励，在社会上树立良好的公司形象，从而使企业尽可能少地受到事件的影响。危机的详细情况要向媒体和社会及时公布，使公众能够对事件有全面的了解，对于媒体和公众对各种疑问要及时解答，采取积极地公关策略。不能一味地回避问题，这样容易导致公众的各种猜测，受到一些别有用心的人的利用，从而影响公司的形象和声誉，甚至会造成社会的混乱。

虽然我国民航业当前的危机管理仍然存在着各种问题，但是我们有理由相信，在党和国家的正确领导下，随着社会主义市场经济的进一步发展，民航业通过自身的努力，一定能够建立起完善的危机管理机制，保障乘客的生命财产安全。

作者：彭姬茹单位：郑州大学