银行经营管理规范化管理范文

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一、前言

我国金融服务业发展中对于国际化进程发展需要做到更多的是符合国际化脚步的发展，稳定自我发展步伐。面对未来国际化竞争中还是具有一定基础的，欧盟的ISO9000体系建立，针对服务行业的各种工作环节有了一定的认定和规范，面对ISO9000系统我们需要做的是符合当前形势发展我国银行业服务业，首先在制度方面加强建设，在人员规章规定方面加强建设，包括在人力资源管理方面、设备管理方面、银行提供的服务方面、后续反馈方面的规范化等环节，在绩效管理和薪酬管理方面也可以引用国外的先进经验，将自我规范化的最终目的就是进行国际化竞争。

二、银行经营管理标准化现状分析

我国目前状况分析，银行业发展动力持续增强，但是问题也相应的不断增加。我国银行业从发展进程中分析，需要在业务操作、业务检查、人员培训、业务考核等方面下大力气整改，利用符合国际化标准的规则处理好银行内部的转型，从而有效防范操作风险的发生，从而提高业务核算质量。在当今世界，谁掌握先进的技术标准，谁就会在国际经济的角逐中取得优势，谁就能在市场的分配中抢占先机。我国加入世界贸易组织以来银行就不断的加快内部信息化和管理标准化的发展，银行业的经营标准化一直是各家银行关注的重大问题。目前我国许多金融机构实施并通过了ISO9000认证体系，许多未使用标准化体系的金融机构也都在向着ISO9000标准迈进步伐，这种强调标准化经营的方式和运行模式大大增强了我国金融机构的工作效率和办事速度，让我国金融机构以新的面貌展现了中国金融服务的亮点与特色。

三、银行经营管理过程中运用标准化管理存在的问题

(一)内部业务的混乱造成工作量大，效率低银行服务业在日常运作之中以内部业务操作的流程掌握为基础，在银行业的运营中经常有岗位说明不明确、岗位目标发展不明确的事情发生，在岗位说明书中没有明确规定每一个人的详细工作内容和工作范围，对内部管理出现分歧和不明确，管理人员缺乏相应的沟通措施，没有相应的管理体制和规范去遵守，导致员工懒惰，散漫，工作不认真，对岗位责任感较差，对客户满意度不太关注。原因是没有将绩效与薪酬挂钩，导致了工作缓慢，心态不端正，游手好闲。绩效管理的缺乏是因为平时没有相应的正确引导和培训，没有让员工心理明白工作的重要性和责任性，没有加强每一位员工的绩效认识感，内部管理的混乱导致了工作量加大，客户反馈差，工作效率低的现象出现，由于没有相应监督管理措施所以导致了这种现象的恶性循环。

(二)银行内部制度的落后与不健全我国大多数银行操作从属于国家行为，对内部管理的可行性不太重视，所以对内部企业文化和形象的树立不太在乎，造成了员工的精神文化建设出现问题，不能很好的解决社会基础矛盾，应用基本技能对银行服务中遇到的问题进行分析，对一些错误行为没有办法限制和治理，本身原因出在没有相应的制度，银行业因为长期从属性的发展，忽视了对内部的控制与掌握，制度大多只是用来看的而不是用来遵守的，员工心中没有对制度形成统一的认识与理解，不会去遵守制度办事，而是根据行业规则和所谓的“潜规则”办事，注重“关系办事”而不注重按章办事，不重视制度本身的条例规定，而是重视某一个领导的几句话。这其中即存在制度不为员工所尊重，也存在制度本身的问题，因为长时间未将制度更新，许多制度的制定水平还停留在多年以前，现在社会发展速度之快制度根本不能符合发展潮流和当前人们的需要。

(三)缺乏服务质量评价与素质考核监督我国银行业发展过程中自加入世界贸易组织以来才重视对客户的反馈，但是做的依然不足，客户的很多建议和投诉仍然得不到很好的解决，窗口服务人员的态度仍然不是很好，对客户的耐心始终不足，虽然服务质量评价是一个很客观的很需要针对性的工作，但是银行业的从业者对待这项制度的态度却很糟糕，银行从业者对客户操作中的提问或者咨询可以很好解答，但是对于后期投诉、或者修改建议、其他服务等却不太在意，甚至抱有“踢皮球”的态度去对待工作和顾客，不细心对待客户的每一个工作环节，服务质量相对较差，极大的影响了银行的形象和顾客心中对银行的认识与印象。员工素质与内部考核制度缺乏是导致上述这种现象的一个原因，因为员工素质较差，不能满足现代化环境的需求，所以不能达到素质考核的要求，不能达到相应的监督标准，没有及时将服务质量提升，同样导致了这种现象的恶性重复。

四、解决银行经营管理过程中标准化管理问题的解决措施

(一)进行内部业务的目标化管理银行内部业务的目标化管理得从基础业务说起，制定岗位目标,明确岗位责任,实行目标系统化管理是实施综合规范管理的前提。第一点是要进行业务细则的划分，对岗位的分配有一个明确的划分，使工作中的各个环节都在管理掌控之中，可以保证银行综合化运营之中的稳定性和完整性；第二点是将所有的工作职责细分化，确实将责任落实到每一个人的身上，将岗位职责制度建立健全，让每一件事都有人负责，让银行服务成为责任服务；最后一点是明确具体岗位职责的工作效率，对工作质量、效率、人员素质、服务标准等腰做到细分和具体要求，这样方便具体掌握好银行工作人员的工作意识和工作能力。

(二)建立健全内部制度的标准化从国际化角度还是国家角度来看，内部制度是规范一个企业发展和员工行为的有效方式。建立健全银行内部制度以及加强制度标准化的改革是我国银行业需要面对的重大问题。银行服务业加强内部制度的标准化实行主要在规章制度上和对银行内部财会人员素质要求方面，制度主要有:《信贷计划管理办法》、《利率浮动管理短文荟萃办法》、《人民币资金营运管理办法》、《财务规范化管理办法》、《权责发生制管理办法》、《营业费用管理办法》等。内部制度的提升可以限制员工的行为，员工在服务态度方面可以有效改善，比如员工在窗口对顾客服务时顾客可以选择对该员工进行评分，如果评分不好就可以让该员工的薪水下调，如果服务态度好员工的薪水就可以上调，这样做可以有效避免员工对顾客的不在乎和服务的不情愿，提升服务质量，利用增加或者减少薪酬和福利的“双刃剑”来限制员工的服务情绪，端正他们对待顾客的态度，方便每一个人对待顾客时可以从内心深处改变自我。

(三)加强服务质量评价与素质考核监督银行业内部制度健全对后期发展有一定的推动作用，有了制度的保障，连锁反应导致服务质量评价制度也相应的向前发展，评价制度的发展可以促进员工素质考核监督的发展。其实服务质量评价的主体是员工，这主要是针对员工的工作完成度和对顾客的服务程度决定的，它的提高意味着对顾客的服务质量的提高，顾客在填写服务质量评价表时可以写上相关的建议和说明，帮助银行监督制度发展的更全面更好，监督越全面就意味着引用更多的鼓励政策，一面监督一面鼓励，用两种方式来增强员工的积极性，改变以往工作的态度和对工作的认识。银行内部员工的素质提升在一定程度上依靠单位，另外一部分依靠员工个人，个人去改变自我素质的可能性很低，因为没有相应的激励措施，但是单位改变他们素质的可能性就很大，而且他们的积极性很高，这就导致了员工个人参与素质考核的可能性增大，单位应该在日常中安排一些培训课程，请国内知名讲师授课，增强员工的素质基础，同时加入相应的考核监督制度，这样就可以有效与前面的素质培训衔接起来，帮助员工加强自我素质而且还要监督他们，起到了双重保护的作用。

五、结束语

我国银行业的发展未来几十年内需要面对国际化的各种竞争力量，各种金融服务行业的竞争和国际化参与导致了金融市场的膨胀和拥挤，我国金融服务行业是否能在未来占据有自己的一份市场，是要依靠能力来决定的，转型过程中我国提高“软实力”已经是迫在眉睫的事情了，银行业的软实力就是健全的制度、规范化的管理手段、标准化的工作内容、目标化的工作说明、国际化一流水平的人员素质。加强自身能力，就是增加国际竞争力，为了未来的稳定发展，我们需要面对新的挑战。