国内银行服务中消费者保护研讨范文

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一、我国银行服务中消费者权益受损的法律原因分析

上述情形的出现，一个不容忽视的原因即是我国银行服务中消费者权益保护法律制度的缺失。现阶段我国与银行服务中的消费者保护相关的法律法规主要分为两个层次：一是如《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》等基本法律。由于“金融、银行消费”不同于《消费者权益保护法》中对消费者定义的“生活消费”，在对银行业中的消费者适用时有一定局限性，并且这些基本法中对消费者权益保护的条文涉及较少，如《银行业监督管理法》中仅是在立法目标中提到“保护存款人和其他客户的合法权益”，并未涉及具体的权益类型，也未对消费者权益维护、投诉处理的程序等方面作出规定，缺乏可操作性。第二个层面则是由银行业监督管理委员会（以下简称银监会）、人民银行作为银行监管机构指定的部门规章。虽然银监会先后于2012年3月了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（以下简称《通知》），对银行业金融机构投诉处理事项的职责和监管程序做出了规定，但仍存在以下不足：

1、上述措施将焦点放在了银行内部投诉处理的程序上，缺乏灵活的消费者救济途径

多元的纠纷解决机制能够更好地适应金融服务专业性、技术性强，客户与银行之间信息不对称等特点的需要。在我国，一旦消费者与银行产生纠纷无法通过银行内部机构获得权益保障时，司法救济就成了银行消费者保护的最后救济手段。然而目前我国的司法环境和司法实践还存在若干需要改进的问题，如诉讼周期长、诉讼费用高、举证难和执行难等。这与基本法律法规本身的不足有直接关系。故银行业中的消费者很难通过诉讼途径有效保护自己的合法权益。此外对仲裁、调解程序以及银行自律机构等社会组织和行政处理纠纷机制方面较为欠缺。在纠纷解决手段单一且难以取得实质效果的情形下，直接导致消费者的求偿权难以实现。

2、《通知》的规定有一定的机械性和局限性

如要求银行受理投诉后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式等，但缺乏具体明确的流程规定，这在层级复杂的银行机构体系中不仅难以落实，而且还可能重复处理，增加银行管理的成本；再如《通知》侧重点在于事后监管，忽略了银行内部的约束机制，造成银行内部对消费者权益的忽略，消费者不仅缺乏有效的渠道来了解银行、金融理财产品等收费制定的依据和标准，而且在提供服务的过程中银行应承担的安全、信息披露和公平交易等义务也会被规避。

二、对完善我国银行服务中消费者权益保护制度的建议

1、制定专门的《银行业消费者权益保护法》

专门立法的制定将银行消费者保护理念上升到法律高度，不仅能强化消费者的维权意识，同时也会促进银行机构形成保护消费者合法权益的责任意识。在立法技术上，通过对银行与消费者之间的权利和义务进行详细的立法规定，全面保障消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等权益。如在对知情权的保护中，应对银行信息披露的方式、时间以及银行违反信息披露后应承担的民事、刑事、行政责任等作出强制性规定；在消费者的个人信息保护方面，在允许银行对信息的合理利用的前提下，对银行业消费者信息搜集的途径、内容、信息的使用以及对恶意泄露信息应承担的责任等进行严格的规定；在银行服务合同的格式条款方面进行约束，明确格式合同中的不可抗力范围和风险责任的归属等，避免银行利用格式条款转移责任。

2、充分发挥银监会银行业消费者权益保护局的工作职能

2012年11月银监会正式成立“银行业消费者权益保护局”，该局的工作职能包括“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”等，但由于设立时间尚短，尚未出台具体的工作章程。在其后的工作开展中可借鉴美联储、货币管理署等机构的工作准则和处理程序，通过制定规章或者规范性文件等形式强化银行业金融机构的责任、明确消费者的维权程序和路径，同时敦促银行业投诉机制的设立。在工作手段和方法上可以通过网站或微博等形式，通过与消费者的互动，及时处理、反馈消费者的投诉情况、解答疑惑，公布银行服务、理财产品等收费信息，充分发挥其职能，取得社会公信力。

3、积极完善和加强银行内部对消费者的投诉监管工作

结合《通知》的要求，增强银行内部对消费者权益保护的认识，必须从银行公司治理完善的战略高度完善，尤其是银行董事、高管以及各级分支机构的管理人员应把对消费者权益保护的认识和监管的研究，通过银行内部治理规划等文件得到落实，从源头上强化保护意识，将《通知》中的一些机械、实践中难以操作的规定，从人员、机构、制度和机制建设等具体方面来加以弥补和落实。配备熟悉行业法规、金融知识的专业化人员，设置独立的专门机构来处理消费者投诉的监管工作，同时也要将工作重点延伸至银行服务、金融理财产品的研发设计和与消费者的销售合约审核中去，平衡消费者和银行的得失，避免出现银行自主决定收费标准的信息不对称局面。构建银行内部投诉处理工作的信息管理系统，将各层级处理投诉工作受理情况、处理方式、处理结果等输入信息系统中，使得营业网点、分支机构以及总行相互之间及时掌握投诉处理进程，避免重复工作。

4、建立银行与消费者争议的多元纠纷解决机制

境外如英美国家的日臻成熟和完善的多元化纠纷解决机制在处理银行、金融纠纷中发挥了极其重要的作用，我国台湾地区《金融消费者保护法》中对于“争议处理机构”做了详细的规定，其篇幅占据整部法律文件的二分之一还多，也充分彰显了多层次的争议解决机制的重要性。在我国除了银行内部的投诉处理机制，还有银行业消费者权益保护局作为银监会下的行政机构进行行政处理。此外，调解、仲裁也应是解决金融纠纷的重要手段。尤其是仲裁，能有效弥补银行内部处理以及诉讼程序中的不足，以其专业性、私密性、快捷和灵活特点，更有利于银行与消费者纠纷的解决；银行业协会作为自律组织，应通过加强自身建设，设立专门处理消费者投诉的机构。

诉讼程序方面，可增设“小额诉讼”制度和集团诉讼制度。当权益受损的消费者人数较少时，利用“小额诉讼”机制审判原则灵活、诉讼程序简捷且费用低廉等优点，及时有效地保护消费者；而在受害的消费者人数众多时，可采取集团诉讼方式，将个案的判决适用于参加法院登记的全体持卡人，切实保护所有持卡人的利益。同时法官可根据公平和诚实信用的原则，综合当事人举证能力等因素，确定举证责任的承担，而非“谁主张谁举证”

作者：姬烨单位：上海大学法学院