国家开发电子银行转型趋势范文

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一、电子银行的现状———已成为银行业务体系的重要组成部分

1、电子银行渠道特征网上银行为客户提供全方位金融服务的低成本渠道，替代柜面公司客户服务的首要途径及投资交易的主要电子渠道;随着3G技术的应用，手机银行的服务内容在逐步向网上银行看齐，由于手机普及程度较高，手机银行成为最不受时空限制的电子渠道;电话银行采用电脑语音服务方式，不受时空限制，但是无法进行复杂交易，操作效率不高，可与呼叫中心渠道进行渠道协同;自助银行是功能较为丰富且提供现金业务的唯一电子渠道，主体服务以代替柜面交易为主，操作简易性、灵活性不及网上银行。社区银行多融合至第三方社交平台，信息传播范围广，传播迅速，用于客户服务与营销。

2、领先电子银行示例(1)美洲银行作为北美第一大银行，通过对电子银行的广泛使用，极大的降低了服务成本，关注客户满意度及客户反馈，持续通过客户反馈改进服务质量。美洲银行通过便捷易用的电子服务替代柜面，有效降低服务成本，通过定制化的产品、资讯及服务显著提高客户忠诚度。在成本控制方面，美洲银行拥有美国电子银行用户总数的三分之一，电子渠道承担了86%的交易量，极大地分散了服务压力并降低了服务成本。在客户服务方面，美洲银行按照企业规模、发展阶段对客户进行细分，确保各类客户的良好体验，根据企业发展阶段、所处行业、产业链环节等因素，灵活定制产品和服务，持续优化电子银行与客户的交互体验与交互流程，围绕客户特征完善交互模式，提升电子银行的易用性，强化客户粘度。在咨询服务方面，美洲银行借助Twit-ter这种响应快速传播广泛的方式，为客户提供银行产品资讯，同时解答客户疑问。美洲银行围绕其品牌、产品和服务，创办了小企业社区。小企业经营者(截至2011年已超过6万个)可以在此建立业务联系、分享银行往来经验。银行可借此发现潜在销售机会，进行产品创新。(2)工行电子银行产品几乎囊括工行所有金融产品，覆盖信贷、结算、外汇、投资及投行业务，支持申请、查询、支付等线上服务功能，是电子银行界的“全能银行”。工商银行电子银行在国内银行业居于领先地位，连续八年被美国《环球金融》杂志评为“中国最佳个人网上银行”，电子银行年交易额占业务量的比重超过60%，网上银行客户数已突破1亿户，产品齐全、功能强大，是国内电子银行界的排头兵。在产品创新方面，工行电子银行每年推出新产品均保持在上百个，每年开发大量电子渠道专属产品。企业网银、电话银行、U盾、口令卡等均为国内第一。在品牌营销方面，工商银行通过网络社区、微博、网络广告、合作平台等多种电子渠道进行市场营销，“金融@家”已成为国内最具影响力的电子银行品牌。在服务提升方面，电子银行不断提升服务质量，依托工行雄厚的客户基础，通过个性化的定制服务，客户规模持续提升，目前客户规模大幅领先于国内同业。渠道整合方面，电子银行重视与传统渠道的协同，以集团客户为例，与工行签署现金管理服务协议的优质客户绝大多数都使用了电子银行服务。

二、电子银行的未来———银行转型的重要支点与增长引擎

1、国内外经济形势、监管环境、客户需求的变化共同推动银行业转型世界经济继续艰难复苏，发达经济体增长缓慢，新兴经济体通胀风险加大，经济运行中的不确定性因素在增加，产能过剩、地区发展失衡等结构性矛盾开始凸显，中国经济加快转型。金融脱媒和利率市场化加速演进，银行业传统的以资产扩张和息差为主要盈利来源的发展模式构成巨大挑战，金融监管法规、政策不断完善，以资本充足率为核心的风险监管力度不断强化，对银行提出更严格的监管要求。不同种类金融机构之间相互渗透的现象愈加明显，银行将在国际化、综合化的领域展开激烈竞争，客户金融需求正在变化，企业对银行融资的依赖日益下降，对现金管理等综合化金融服务方案的需求加速增长，从中国经济转型中寻找可持续发展的路径和机遇，推动发展方式转变与结构转型。未来电子银行将成为银行业集交易、营销和服务于一体的综合性平台，发挥其在服务方式转变与产品创新的推动作用，促进银行全面转型。

2、电子银行促进业务结构及收入结构转型随着客户对金融产品、服务的需求不断增加、持续多元化，银行业进入基金、租赁、保险、信托等综合化经营领域的深度将不断拓展，国际化经营也将持续推进，电子银行将进一步发挥在产品研发、功能整合、集约化服务、交易投资便利方面的优势，推动金融产品与服务的创新，增加服务性业务收入，推动业务结构与收入结构转型。信息科技与业务融合促进产品创新，电子银行是信息科技与业务融合创新的平台，银行可充分发挥电子银行在产品研发、功能整合以及集约化服务方面的优势，推动新型金融产品及服务的创新。突破时空优势支持国际化产品创新，随着企业客户国际化发展的步伐日益加快，国际化金融产品的需求日益迫切，银行通过电子银行推动国际化产品与服务的创新与开展。

3、电子银行提升服务水平，降低经营成本。电子银行充分应用移动互联网、社交网络等新兴科技，完善营销方式、提高服务水平、降低经营成本。应用移动互联网提高服务水平、降低经营成本，移动银行服务为客户带来更好的客户体验，其移动、便捷的服务具备更好的客户粘性，推动银行服务水平提升;移动银行及移动支付的服务成本相对传统渠道更为低廉，服务方式更加灵活，服务的范围也更为广泛;智能手机及移动互联网的普及与广泛应用引发新兴移动金融需求，催生新型移动金融产品，推动业务创新;应用社交网络科技完善营销方式、强化内部协作。

三、同业电子银行发展经验对国家开发银行电子银行转型的借鉴

开发银行目前仍停留于传统的电子银行模式，难以快速适应业务创新和有效应对同业竞争需要。如何在新时期利用电子银行变革的有力时机提升自身电子银行发展水平，亟需开发银行在借鉴同业电子银行发展的基础上采取有力措施。

(一)电子银行将在开发银行未来发展中将发挥举足轻重的作用。开发银行客户以企业客户为主，打造以企业客户为中心的电子银行对开发银行至关重要。随着开发银行国际化发展的步伐日益加快，向投资、租赁、证券、基金等综合化经营领域的深度将不断拓展，电子银行将进一步发挥在产品创新、功能整合、集约化服务、交易投资便利等方面的优势，推动金融产品与服务在广度与深度的创新，支持开发银行的国际化发展及综合化经营。

(二)从开发银行全行战略高度明确电子银行的定位及发展策略。从开发银行战略高度明确电子银行定位，逐步完善组织机构、业务管理制度、产品创新机制等支撑体系建设。围绕开发银行整体业务发展战略，以持续创新为宗旨，发挥全行合力，加快电子银行产品及服务创新，深化客户拓展及应用，培育电子银行品牌，加强组织机构及人才队伍建设，健全业务制度体系，完善电子银行IT支撑平台，走特色发展之路，推动开行电子银行业务健康快速发展。一是明确定位，推进基础支撑体系建设。明确电子银行业务定位及发展策略，初步构建开发银行电子银行品牌体系，完善电子银行产品体系，积极探索移动银行及网络互动银行平台等新兴电子渠道。二是优化运营管理模式、推动业务创新。完善电子银行的运营管理模式，优化业务流程及服务规范，强化渠道协同及有机整合，健全电子银行与相关业务部门的协同机制，推动电子银行产品及服务模式的创新，完善电子银行风险管理体系，建立前中后一体化风险监测系统，完善电子银行绩效评价体系，激励电子银行持续发展。三是持续完善业务体系，深化多方协同机制。完善电子银行管理体系，健全电子银行业务营销和成本效益核算体系提升精细化管理水平，完善电子银行与各业务部门之间紧密协作、相互促进、共同发展的营销机制，加强协同营销，整合营销与考核激励资源，实现电子银行产品与各类业务之间的交叉与渗透，实现电子银行职能定位由中后台支持部门向前台部门转变、由“成本中心”向“价值中心”的转变。

(三)着力推动电子银行产品与服务创新，完善开发银行电子银行产品及服务体系。在产品创新方面，持续丰富、完善电子银行产品体系，提高开发银行电子银行产品覆盖面，围绕企业客户需求变化，结合网上银行、银企直连等渠道特征，提供定制化金融产品，加快电子银行专属产品的创新，推动服务性业务增长，改善业务结构及收入结构。在服务创新方面，建立跨渠道、跨平台、信息共享、标准统一的开发银行电子银行服务体系，适时推出电话客服、短信客服、在线客服、网络互动社区、微博等电子化远程集约服务，推进电子渠道与传统渠道(网点、客户经理)的协同互动，提升电子银行客户体验。在内外部合作创新方面，积极开展与企事业单位、金融同业、电子商务企业、政府机构等第三方的合作创新，强化开发银行电子银行与各业务条线的协同，围绕市场及客户需求，推出创新性金融产品及服务，拓展跨行业、跨市场、跨系统的功能和应用。在国内外电子银行协同发展方面，在加快国内电子银行建设的同时，不断丰富和完善海外电子银行功能，推进海外电子银行建设，扩大国际业务领域的电子银行产品线，提升开发银行国际金融业务领域的客户服务能力和市场竞争实力，充分发挥电子银行在国际化发展中的推动作用。

(四)围绕电子银行定位与发展要求，借鉴业界电子银行组织架构模式，结合开发银行电子银行现状，循序渐进逐步完善组织体系。基于开发银行电子银行现状的分析，借鉴业界常见电子银行的组织架构模式，结合电子银行未来定位与发展的要求，初步建议开发银行总行下设专门的电子银行管理中心:主要负责电子银行业务的整体规划、品牌的建设与宣传、市场营销、电子银行产品的研发与推广、日常工作的组织与管理以及相关信息系统的建设与管理。开发银行分行下设电子银行管理处:主要负责分行下辖区域电子银行业务的推广、市场营销以及分行特色电子银行产品的开发。

(五)深化完善IT支撑平台，为开发银行电子银行的持续创新提供有力支撑。围绕电子银行整体发展战略，基于开发银行全行IT整体规划，建立与电子银行业务发展相适应的IT支撑平台，持续支持、推动电子银行业务的快速发展、创新及高效运营。

作者：马杰 单位：国家开发银行湖南省分行