网站信息服务质量评价指标体系研究范文

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摘要：

提高高校网站的信息服务质量，有利于增加高校对于信息的利用效率。通过国内外学者对目前高校网站信息服务质量评价相关研究内容的分析，借鉴SERVQUAL模型及高校网站信息服务的特点构建其评价指标体系框架，并通过网络层次分析法（ANP），借助SuperDecisions软件确定各评价指标的权重，从而构建我国高校网站信息服务质量评价指标体系。最后，运用该评价指标体系对我国高校网站信息服务质量进行评价分析，检验该评价工具的适用性和可操作性。

关键词：

高校网站；信息服务质量；评价指标体系

1引言

从20世纪90年代开始，网络服务技术日渐成熟和完善。以Windows为代表的网络操作系统已经具备了强大的管理及服务功能，互联网技术得到了广泛应用，开始普及于大众视野【1】。随着网络技术的快速发展，高校工作者意识到网络对于高校文化建设及知识传播的重大意义，并步入了信息服务的新时代，希望通过网站为广大用户提供更加有效及时的信息服务。同时，相对于几年前，对于教师、学生等用户来说，高校网站已经成为教师、学生等获取信息、传递知识及进行学术研究等最为主要、快捷的渠道，而对于高校来讲，其网站也已经成为信息公开、信息互动、信息反馈的一个最为高效、方便的方式【2】，由此可知，高校网站信息服务质量对用户和高校都有着至关重要的作用。因此，本研究基于目前高校网站信息服务质量相关研究内容的分析，结合我国高校网站信息服务的特点，构建我国高校网站信息服务质量评价指标体系。高校网站作为我国高校信息公开的重要组成部分，对于其服务质量的评价必须要有科学性、合理性及准确性，因此，要采用科学、专业的研究方法进行讨论与研究。对于指标的选取，本研究在SERVQUAL模型的基础上，结合高校网站信息服务的特征和属性，构建包括功能性、安全性、可靠性、响应性及有形性五个维度的评价指标体系。同时，对于指标的赋值本研究采用网络层次分析法（AnalyticalNetworkPro⁃cess，简称ANP）进行研究，将构成高校网站信息服务质量评价的各个元素之间的相互依存、相互影响及反馈等复杂因素考虑在内，并借助SuperDecisions软件确定评价体系中各个指标的权重，从而对高校网站信息服务质量进行评估，为提高我国高校网站信息服务质量提供理论依据。

2高校网站信息服务评价体系的相关研究

回顾已有的研究成果，可以发现，直接讨论高校网站信息服务质量评价的文献很少。但是有关网站信息综合评价的文献较多。Liu等（2011）建立了农业信息网站评价指标体系，从内容的范围、操作、效益和成本四个方面对农业信息网站进行综合评价【3】。梁孟华（2012）从信息的可用性、易用性、充足性、专业性和服务的交互性五个维度构建档案网站【4】。同时学者赵杨（2009）也从这五个层面出发构建了一个信息服务质量评价指标体系【5】。而学者裴玲（2009）构则建了以界面、技术、功能及资讯等为主要指标的一种面向用户的网站信息服务质量评价体系【6】。在此基础上，通过对高校网站信息服务质量评价的研究发现，学者Wu等（2013）从宏观角度构建了以系统、效率和信息质量三个方面、12个评价指标的评价体系来对高校图书馆网站的服务质量进行系统评价【7】。而学者张朱柏（2015）则是从网站服务内容、网站服务界面、网站服务功效三个微观层面方面构建高校网站信息服务质量评价指标体系【8】。通过以上的研究成果可以发现，对于网站信息服务质量的评价可以从多个角度分析探讨。从网站设计者的角度，根据一般的经验，网站服务质量评估使用的具体标准包括结构、内容、导航、视觉设计、功能性和交互性等【9】。而从用户的角度分析网站服务质量的评价，认为网站质量评价的主要包括功能、可用性、效率和可靠性等【10】。综上所述，本研究认为网站信息服务质量涉及管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需求方的最终满意作为实现目标【11】。因此，本研究对于我国高校网站信息服务质量评价的研究借鉴了国际上公认的服务质量评价模型——SERVQUAL（ServiceQuality）模型。它是从用户对服务质量的期望及用户在接受服务后引发的对服务质量的感知这两个方面来评价用户感知的服务质量的，主要从有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个维度进行评价【12】。

3我国高校网站信息服务质量评价指标体系

3.1评价指标分析一直以来，高校网站信息内容的特点及高校网站信息受众的独特属性决定了我国高校网站信息服务质量评价模型的独特性，使其服务质量的评价与适用于服务行业中的SERVQUAL模型略有不同。因此，本研究在借鉴SERVQUAL模型并结合我国高校网站信息服务特点的基础上，构建了包括功能性、安全性、可靠性、响应性及有形性五个维度的评价模型。（1）功能性。包括：高校网站在信息服务过程中提供用户所需功能的完备性（完备性）、网站提供信息服务功能的实现程度（充分性）以及网站提供的信息服务遵循与其功能性相关的标准（功能性的依从性）。（2）安全性。包括：用户能够及时并正常的使用高校网站提供的信息和相关资源（可用性）、高校网站在提供信息服务过程中不会篡改、破坏和转移用户获取的资源（完整性）、高校网站要确保用户在使用和传输信息及资源过程中不泄露给非授权的用户或实体（保密性）以及网站提供的信息服务遵循与其安全性相关的标准（安全性的依从性）。（3）可靠性。它包括：高校网站确保在任何情况下都能够提供信息服务的能力（连续性）、高校网站能否持续稳定的提供符合水准的信息服务的能力（稳定性）以及网站提供的信息服务遵循与其可靠性性相关的标准（可靠性的依从性）。（4）响应性。包括：高校网站对用户的服务请求能够快速响应和解决的能力（及时性）、高校网站在信息服务过程中对用户的服务请求能够有效解决的能力（有效性）、高校网站能够建立适宜的互动沟通机制使双方进行迅速准确的信息交换的能力（互动性）以及网站提供的信息服务遵循与其响应性相关的标准（响应性的依从性）。（5）有形性。包括：高校网站在提供信息服务过程中通过对网站内容设计的方式展现其服务的能力（可视性）、高校网站通过对网站内容展示的规范性、标准性和先进性的程度（专业性）、高校网站在提供信息服务过程中网站内容设计对用户的吸引程度（吸引性）以及网站提供的信息服务遵循与其有形性相关的标准（有形性的依从性）。通过对评价指标体系中五个重要维度及18个二级指标的解释说明，最终构建出我国高校网站信息服务质量评价指标体系的框架，见表1。

3.2评价指标权重在构建我国高校网站信息服务质量评价指标体系过程中发现，指标体系的各个指标之间并不是相互独立的，是相互影响、相互作用的，对于高校网站的信息服务质量而言，这种相互影响、相互作用的关系构成了我国高校网站信息服务建设的新的特征，是不能够忽略的。因此，在对指标体系进行权重分配时，采用网络层次分析法（ANP）对各个指标进行权重赋值。ANP是一种新的评价方法，它扩展了层次分析法(AHP)【13】。ANP理论认为同一层次元素之间往往不是独立的，而是相互依存、相互影响的，同时不同层次的元素之间也存在反馈关系，整个系统与网络系统类似，这种理论更符合实际中的复杂决策问题【14】。因此，在本研究中运用ANP方法更具有科学性和准确性。专家利用ANP进行分析测评构造判断矩阵的运算求解过程是十分复杂繁重的，因此，根据上述构建的我国高校网站信息服务质量评价指标体系，借助SuperDecisions软件进行ANP赋值计算分析。SuperDecisions软件是专门为应对ANP运算的复杂性而设计的应用软件，可以根据来自于信息资源管理研究领域的相关专家填写完成测评表，用SuperDecisions软件操作来进行运算，从而确定指标体系的指标权重【15】。SuperDecisions软件构造的ANP结构图如图1。根据SuperDecisions软件设计的我国高校网站信息服务质量评价指标体系ANP网络结构图，启动Assess/Compare命令，由专家对元素组及元素之间的相对重要性进行两两比较，直到完成所有元素组和元素之间的比较评估【16】，最终可以得到各个指标的优势度，即指标的权重。为了提高整个指标体系的合理性、科学性和准确性，将10位此领域专家的全局优势度结果进行均值处理，最后得到稳定的、可靠的指标权重分配，从而构建出完整的我国高校网站信息服务质量评价指标体系，见表2。由表2可知，在我国高校网站信息服务质量评价指标体系中，高校网站信息服务的功能性及安全性方面是重点评价指标，在二级指标中网站信息服务的完备性、功能性的依从性、可用性、稳定性、连续性及专业性是高校网站信息服务质量评价的重要指标。而根据现实经验，高校作为我国优秀人才培养基地，其网站提供信息服务的完备性、可用性、稳定性及专业性等特征恰好是培养优秀人才、传播专业知识及建设精神文明的最重要标准之一。因此，本研究构建我国高校网站信息服务质量评价指标体系具备一定的科学性、合理性及专业性。

3.3评价指标体系应用为了检验该评价工具的适用性和可操作性，对我国高校网站信息服务质量进行评价分析。本研究选取评价对象为哈尔滨某大学网站，以本研究构建的评价指标体系为评价工具，专家对每一项指标以100分为满分，分别对每一项指标进行评分同时乘以该指标的权重，将各项得分相加就可以得出高校网站信息服务质量的最终得分。以一名专家为例，专家以每项指标满分为100分对哈尔滨某大学网站信息服务质量评价体系的18项二级指标的详细评分结果分别为[80,85,89,92,84,88,91,83,83,83,90,83,78,80,93,80,80,81]，在此基础上，由各项得分结果乘以其权重，将每项结果相加可得到哈尔滨某大学网站信息服务质量综合得分为[80*15.80%+85*7.26%+89*15.18%+92*11.17%+84*2.14%+88*4.11%+91*4.96%+83*6.96%+83*7.72%+83*4.83%+90*2.43%+83*4.20%+78*1.66%+80*1.16%+93*2.33%+80*5.35%+80*1.68%+81*1.07%]=85.27分。以此方法为标准，共选择3名专家，将得分结果做均值化处理，最后得到的综合得分为84.36分。根据综合评分结果，该网站在功能性、安全性及可靠性方面比较突出，基本具有提供比较完备充分的信息服务的能力，在服务过程中基本保障了信息及相关资源的安全性，并确保了信息服务的连续性。但在响应性及有形性方面差强人意，降低了网站信息服务的及时、有效性，并缺乏与受众的互动性，从网站设计的角度来讲，其专业性缺失导致用户满意度下降。因此，为了提高该高校网站的信息服务质量，其响应性及有形性特征有待提高，以满足网站服务对象对网站服务质量的期望，从而提高服务对象在接受服务后对服务质量的满意度。

4结语

通过对我国高校网站信息服务质量评价指标体系的研究，可以发现，对于高校文化建设来说，其网站信息服务质量是影响其科研发展及文化传播的重要指标。在未来的高校网站信息服务建设中，需要借助评价体系这个量化标准，进行高校文化建设，从而实现高校精神文明建设的可持续发展。同时，在本研究中，利用AHP评价方法的优化方式——ANP方法对评价指标进行权重赋值，具有一定的科学性及合理性，但高校网站建设本身就是一个不断深化与进步的动态过程，其理论与评价方法也会不断成熟与完善，因此，在未来，对于我国高校网站信息服务质量评价的研究应该继续探索，与时俱进。

作者：万立军 罗廷 马书琴 单位：哈尔滨师范大学 管理学院 哈尔滨师范大学 经济学院