服务外包发展及其对策范文

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摘要：

服务外包如今成为了世界范围内的新一轮产业转移,中国顺应服务外包的国际大转移,承接来自各个国家、各个行业的业务,使得中国服务业获得长足的发展,但是目前我国服务外包仍处于产业价值链的低端,发展中存在欠缺。文章从我国服务外包发展现状出发,提出我国现阶段服务外包行业存在的问题,并提出自己的解决方法,以此来优化我国服务外包的发展。

关键词：

服务外包；跨国公司；发展

一、引言

服务外包简而言之就是企业将自身做不了的或不愿意做的,尤其是非核心业务外包出去,利用其他优秀的专业化团队来承接其业务,目的是加强本企业的核心业务,减小成本,增加企业绩效。九十年代以来随着IT业、电信业的发展以及世界经济一体化和东西方文化的日趋融合，企业为了在充满竞争的瞬息万变的市场上捕捉商机，产生了一系列对服务的要求。服务外包作为新型服务业，使我国从制造领域逐步发展到服务环节，并取得了快速增长。但从整体上来说，我国仍处于服务外包的起步阶段，无论是产业规模、发展水平以及质量都与印度等国家有着一定的差距。我们要发展具有中国特色的服务外包，避免发展服务业所带来的隐患，赶超国际服务外包的先进水平，并努力寻找自己的不足，紧密结合国内产业转型升级和结构的战略调整，及时把握国际后危机时代的变革，拓展对外开放水平，进一步完善环境政策，促进中国服务外包的发展。

二、中国服务外包产业发展存在的主要问题

我国外包数量虽有提高，但在全球服务外包市场金额总额中所占的份额不到15%，想要在激烈的市场竞争中占据主导地位，与国际外包企业相互竞争，我国依旧存在很多不足。

（一）外资企业占据的比例较大，本土企业发展较慢今年来,外商投资的企业依旧是服务外包企业的领头羊,占比70%,其中,外商独资占相当大的比例,这说明我国的服务外包产业已经在逐步吸引海外企业来中国投资,拥有海外背景的企业对我国服务外包企业在国际间进行市场开拓、提升全国占有率提供了良好的环境。然而,我国国有公司仅仅占了15%,私营股份制公司占了4%，发展远不足外商投资的企业，发展速度较慢。再者，虽然我国已经拥有了一些外包企业并发展较好，但是同外包发展较好的很多国家来说，我国的市场份额占有率和金额还不足其它国家的一半，而且我国市场分布零散，没有形成集中优势。

（二）国际间外包发展较好，国内外包有待增强中国实行对外开放政策以来，越来越多的外商来中国投资，尤其是华东地区和长江三角洲地区，外商来华投资的重点在制造业和服务业，虽然无可厚非的是日本的制造业和制造水平都是亚洲第一，但欧美企业也发现了中国这个市场。可喜的是来自欧美市场的外包份额正在逐步快速的上升，而且一些承接外包的中国企业利用对日外包的技术经验成功转移到了对于欧美市场的外包业务，可以说是技术的转移和服务的转移。虽然国内市场也得到了跨国公司的外包重视，但是国内外包发展速度较慢。服务外包的最大优点在于企业通过一些非核心的业务，不断增强自身能力，更好的参与国际间的竞争，并且树立品牌优势。我国也应该努力改善我国的经济增长方式，提升我国企业的竞争力，而企业保持优势必须具备核心技术，只有建立在以创新为基础的机制模式上，企业才能保持自己的优势。

（三）人力资源严重缺乏目前制约国内外包发展的最大的因素是人力资源，接下来依次是市场开拓、语言文化、资金、项目管理水平、技术以及海外交付能力。我国服务外包企业尚未建立足够优秀的市场信誉，海外直接接包能力不强，市场开拓能力不足和高端人才严重缺乏。在中国接受过优质教育资源的人数较多，可是能熟练应用英语的人才却十分缺乏，远远无法满足服务外包在我国的发展需求，导致很多业务无法开展服务外包，中国服务外包中层管理人才也十分匮乏。由于中国的服务外包企业规模小，不能建立有效的人才机制，严重阻碍了我国服务外包的发展，人才流失严重，高层管理人员更加匮乏。人才的匮乏直接导致了市场开拓能力不足，无法进一步开拓我国的市场，企业无法更好地运作。

（四）服务外包机制不完善服务外包的各项机制不完善,中国的物价在提升,劳动者的工资在提高,用人单位的劳动资本也在提高,中国已经逐步失去了劳动力成本低廉的优势。而且现代外包的范围在不断的拓宽,人才要求在变高,技术含量也在变高.中国接受过高等教育的人员很多，可是能从事服务外包的人才却非常匮乏，特别是熟练应用英语的人才。

（五）我国服务外包意识淡薄在服务业之中,客户的满意度是衡量质量的最根本的指标，但是在现代文化思想的训导下,很多服务人员的服务意识淡薄。就BPO的呼叫中心而言,有些客人因为语言问题不免就会有些急躁,态度就会非常恶劣,有的呼叫中心客服就会跟客人在电话里争吵,甚至骂客人。这说明我们服务者对自己行业的认识不够,一些员工对BPO中的呼叫客服这个行业不认可，希望找到更好的更有名声的企业，也希望能从事自己喜欢的专业方面，他们都有很多其他方面的能力但是却看不到自己未来的发展方向。这样的承包方的员工和客户群中都存在心里的鸿沟，无法开展业务。

三、我国服务外包发展对策

为使我国服务外包合作业健康发展，规避不利因素影响，得到国际外包的收益以及机会，我国的外包方应从下面几个方面应对：

（一）转变传统观念，增强中国企业的竞争力我国应努力提升服务外包的能力和水平，促进服务外包行业的方案健全，不能仅仅依靠单纯的改变低价策略，所以我国服务外包企业应转变传统的思想观念，顺应国际发展潮流，牢固树立服务意识，加强生产工艺，提高技术水平，然而提升企业的竞争力，提升服务水平和服务质量，满足客户多层次和宽领域的需求。中国的服务外包企业应积极参与国际合作，提高分工协作水平和管理水平，并借鉴同行的先进服务理念，控制好企业内部的生产工序流程，充分发挥外资企业的外溢效益，结合自身的优势特点，提高整体的服务水平。

（二）与知名跨国公司合作学习，大力发展技术创新与国外著名公司的外包合作，不仅能在很大程度上拓展IT企业的知名度，更重要的是能在外包项目开展中，学习到先进的管理和运作经验，又能接触到全球领域内最先进的IT企业，再到具有客户市场的产品走向。下面我要介绍一个外包的成功案例。在这个案例中承包商是中国文思创新软件技术有限公司，发包商是美国仁科PeopleSoft软件公司。文思公司的主要业务是承包一些大型的公司的研发中心，并且从开始监理一直到运行软件，这是与很多软件公司的不同。然而这家本土的民营企业以前一直接的是软件汉化的案子，但是他们意识到软件汉化的利润较低，经过大家的商议和考察决定转型开始真正做软件。从2001年后文思公司开始认真研究了印度软件外包的崛起模式并去了实地勘察，最终实现了研发中心的外包，同时也吸引了很多IT精英作为公司的员工和技术顾问。就在2008年8月中国文思抢到了美国仁科PEOPLESOFT软件公司研发中心外包公司，这是这家美国公司首次把研发中心发包给公司。同时文思公司认真学习同行的先进经验，通过对于印度的学习和实地考察发现，印度在经济改革之后，依据自身的语言优势，大力发展业务流程外包，同时印度同中国一样人口众多，人口基数大，竞争激烈且已经形成了竞争市场，印度发展外包业促进就业和技术水平增长，同时口碑的监理直接吸引了大量的资金涌入，印度也放宽了资金渠道，使外包业发展的更好。文思依据学习和经验总结来发展自身品牌和核心技术，从而企业成功转型，从软件汉化到软件研发中心，不断的修正自己的不足，使得文思公司发展的更好。

（三）吸引国际直接投资，承接服务业务转移在新一轮全球产业转移进程中，跨国公司通常采用建立可控制的离岸中心或海外子公司向东道国或第三国市场提供服务的方式，而不直接向当地非服务提供者分包业务。而服务外国直接投资占中国每年吸收外资的比例不足30%，因而我们应把吸引服务业国际直接投资作为重要的战略措施，从而促进承接服务业转移。外资的进入在增加中国服务业发展资金投入的同时，也全面提升了中国服务业的发展水平，一些雄厚的服务业跨国公司本身就是占有服务外包市场份额很大的国际服务外包提供商，比如IBM、惠普、麦肯锡、普华永道等。此外，外资的进入所带来的技术外溢效应。和竞争效应也可以全面提升中国企业承接服务外包的能力。

（四）尽快制定中国服务发展目标，建立健全的法律法规政府部门要借鉴他国发展服务外包的成绩，结合我国国情，及时地总结经验和教训，制定有中国特色的战略目标，同时也要改变国家现有的外包企业布局分散的情况，制定相应的优惠措施，鼓励区域和区域间的外包企业的联合。同时制定适宜服务外包发展的策略，营造良好的法律和政策环境。十八大的召开深化了我国经济制度的政策,我国也应该加大对知识产权的保护力度,因地制宜的发展,与时俱进的制定相应的服务外包政策法规。为中国投资的实力较为雄厚的跨国企业创造较好的政策和法律环境,保证我国服务外包的政策和法律的连续性、稳定性和可操作性，不断增加中国企业承包服务外包的能力。经济体制的改革有利于优化产业结构,使其经济健康发展,从而推动社会主义进程,实现每个人的中国梦。中国企业的管理水平的不断提高、服务意识的更新、市场发展的完善,都将增强我国的经济优势。中国的制造业基础比较扎实而且仍处于迅速发展和转变之中,中国吸引外国直接投资的前景十分好,中国独特的文化和价值特色也会对中国发展国际服务外包产生不同程度的影响。

参考文献：

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作者：周志伟 单位：南京广播电视大学