高职服务外包英语课程改革与实践范文

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【摘要】

服务外包正在成为世界商业发展的趋势，经济全球化面临的一个重大障碍就是语言交流的障碍。外包人才既要有专业知识，又要懂得如何用外语进行交流与沟通，而外语教学的滞后已成了制约优秀服务外包人才培养的瓶颈。“能力为本”是英语教学的一大特色。本研究针对商务洽谈实际工作过程进行教学改革，利用职场化模拟，突出高职学生技能培养。

【关键词】

服务外包英语；商务洽谈过程；教学改革；微课程

服务外包产业是适应我国作为发展中国家国情的黄金产业。服务外包产业的发展，既与我国发展政策相关，同时，也取决于培养的人才的质量。随着经济转型升级的逐步展开，高职英语教育也在深入探索和实践新的教学模式，以便适应社会发展的需求。由于英语在中国是外语，有效地进行英语教学并非易事。《国家中长期教育改革和发展规划纲要》（2010-2020年）里面就提到了要进行教育改革，把就业作为外语教学的一个标杆，努力提高人才的质量。本文尝试从建构主义方法作为指导，以商务的基本洽谈过程为主线，利用“微课程”，采用虚拟项目驱动型教学法进行高职的服务外包英语课程的改革与实践。

1.高职服务外包英语教学的现状

服务外包英语按工作流程主要分为ITO英语和BPO英语，它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。在广东泛珠三角经济圈，对高职服务外包毕业生的就业岗位定位在中偏低的层次，学生只需要在通过大学英语应用能力考试B级后，在专业英语的教学阶段，侧重点放在商务语境下英语的基本运用能力，包括掌握专业的相关重要词汇和短语，运用英语与不同国家的客户进行日常交流，处理普通的业务范围所涉及的技术文字材料，例如：项目计划的起草和相关细节的具体实施等。因此，针对高职院校学生的教育背景，主要针对的是前两种。需求分析,最初用于外语教学中的“专门用途英语”。但现在它是衡量我们教学效果的首要条件。由于目前的外包市场上，欧美业务是我国外包服务业务的主要来源，因此，服务外包业务对英语口语交际能力的需求非常大，要求从业者能实现“零障碍”的日常交流。尽管高职院校学生的英语水平在逐渐提高，但是在口头表达上还是参差不齐。教学中忽视了中西方文化差异的讲解，忽略了跨文化交际的障碍，所以在面对语言交流的服务业时，能力欠佳。因此，如何创新教学是刻不容缓的任务，我们的教学紧贴服务外包行业的发展，培养学生的技能。服务外包英语的教学改革势在必行。

2.基于商务洽谈过程的高职服务外包英语课堂教学改革与实践

2.1教学内容的筛选高职英语课程教学基本要求规定：高职的教学目标是培养实用性人才，英语教学应贯彻以实用为主，够用为度的方针。传统的服务外包英语教材侧重于专业术语和句式，学习难度大，缺乏交际技能的培养，导致学生口语的流利性和交流性的能力会下降。全国服务外包技能考试（简称：NSO）外语类考试也强调学生具备在服务外包行业中较熟练地运用英语的能力；对于应试总结出的一套答题的技巧，虽然在应试上显示出一定的效果。但在真正的跨文化交际过程中，显得太过于薄弱。教学内容要充分考虑到学生在实际商务工作环境中实用英语，需要对英语教学内容进行选择和模块化整合!语言的学习和运用从来都不是孤立的，语言是文化的载体，如果使用不当，很容易造成误解。语用失误，它包括语言失误和社交语用失误。造成语用失误的主要原因之一就是对文化背景差异了解不多。学生的常识知识的了解非常有限，学生对中西方文化背景知识了解太少，造成了理解上的偏差。商务活动是一种跨文化交流,文化是商务活动的纽带和润滑剂，各个国家有自己不同的文化背景,如果不理解对方的文化,按照自己的文化来进行活动,就会引起文化冲突,从而导致商业活动的失败。当然，学生还是了解一点点背景知识，但仅仅是对于英美文化表面特征的认识，认识不全面。同时，公共课程的增多，专业课时缩减，由于课时有限，就算有意对文化背景知识进行讲解，也不能实现，也阻碍了跨文化交际能力的提高。综合以上因素，我们在选取教学内容之前，多次下企业调研，了解企业对人才的英语技能需求，同时，尽可能的考虑到跨文化交际内容。按商务洽谈的具体工作流程把内容整合为三个模块：以商务洽谈的过程为主线，按工作分为前期准备，洽谈磋商和后期工作为三个模块，兼顾内容完整性和模块的协调性。教学设计以16个教学周为一个周期，每周4课时，6-8个课时完成一个主题的教学，一个周期完成十个主题的训练。从“接触海量材料-走入特定场景-分析筛选材料-编织情景对话-模拟角色演练”这一核心程序来实现“以能力为本”的培养目标。重点解决三个模块的合理衔接问题，让学生能用所学知识来处理洽谈中的实际问题。

2.2教学方式的改变(a)虚拟项目驱动型教学法。虚拟项目驱动型教学法起源于建构主义理论，更看重学习者自身经验和知识的积累过程。虚拟项目驱动型教学法是项目驱动型教学法的延伸，以虚拟项目代替真实项目，即以学生为教学中心，教师在教学过程中担当教学的“引导者”，设置场景以及虚拟项目的情景要素，用各种各样的形式让学生集中关注文化差异的注意力；通过种类繁多的实践活动让学生感知，进行角色扮演，来激发学生的学习动机，充分调动学生的课堂积极性，从而达到建构的目的。具体实施：(1)教师层面：教师担任“总设计师”。在项目设计时，除了考虑到学生的英语水平和接受程度，还要考虑到对不同国家的商务交际礼仪知识的传授，让学生主动意识到这些知识点的重要性以及如何避免“文化休克”。忽略学生的个体的表现差异性，重视学习态度，鼓励人人参与，让每一位同学都动起来。同时，采用一种避免对话定型的技巧。比如：仿照《初级剑桥商务英语（第三版）》的P83的训练方式，两人一组，就给出的信息创新对话。由于未知性，更能练就学生的应变能力，增强学生的自信。课堂上的随机提问，学生无法预先看到，通过这种方法来训练学生的应变性。(2)学生的层面:自由组合进行分组，4-6个人为一个小组，选好组长，分配各组员在小组里的角色和任务。教师在布置项目后，学生自行准备项目的各种资料，团队的每一位成员各司其职，没有人吃“大锅饭”。比如：设计内容，每人不少于5个句子的表达，接着小组内进行反复演练对话，最后教师给予指导。听说能力是成功进行洽谈的充分必要条件，通过培养学生擅于思考，了解团队合作的重要性，学会倾听，才能在实际工作中掌握主动，取得商务洽谈的成功。交际策略,是交际者在对第二语言或外语掌握有限的情况下，为达到交际目的，弥补其语法或词汇知识的不足而采用的方法。由于学生对外国文化了解相对比较少，跨文化交际能力还显得很弱，因此，只能通过在教学中讲述一些策略，并加以模拟实践，以期能增强学生的应变能力，提高洽谈的成功率。选择正确的交际策略，才能确保在商务活动中取得成功。(b)微课程教学所谓的微课程（microlecture）是指运用建构主义方法、以方便学习为目的且重视实际教学内容的教学。微课程具有完整的教学设计环节，优点在于学生利用手机拷贝，随时随地进行学习，而且内容少，效果立竿见影。本次我们主要采取的PPT式微课程和讲课式微课程。前者比较简单，PPT由一些文字描述、图片等资料转换成视频，时间在5分钟左右。后者由讲师按主题进行项目化教学，经过拍摄、剪辑、转化为微课程。时间为5-10分钟。微课程的教学方式，打破了传统的“课室课堂教学”的模式，让学生随时随地，根据自己的掌握情况，促进自主学习，同时，能促进教师自身业务水平的提高，拓展视野，营造教学相长的氛围。

2.3考核方式改革传统的考核评价体系和方式只能对学习的最终效果进行客观的评价，而不能满足基于商务洽谈过程而进行改革的课程，后者更重视学生的能力培养的过程。本课程的评价体系尝试通过展示"测试"竞赛、口头作业、情境表达、小组研讨、观摩总结等方法进行考核。把口语表达和沟通技巧作为必备的两项技能纳入到期末成绩的评定，借鉴了BEC口语考试中评分标准，划分等级，对发音、准确性、流利程度以及交流能力四个部分进行考核。发音(包括声音大小、重音、语调、语气)、准确性(包括语法、用词及说话方式)、流利程度(包括语速、长短句搭配)、交流能力(包括灵活性以及对谈话方式的把握)。同时，由教师、学生小组和学生组成三方评价体系。教师评价占50%，小组占20%，自评占30%。

3.结语

实现服务外包英语课程体系的优化，在课程教学目标设置上以服务外包所对应的具体的业务洽谈能力培养为目标，学生熟悉并了解基本的工作流程，培养学生具体快速学习的能力，为学生的可持续发展奠定了基础。语言应用是外语教学的最终关怀。从教学设计、教学内容以及最后的教学实施过程中抓住它的职业特点和实用性；让学生“学中用，用中学”，突出实际技能的培养。同时，在洽谈中运用策略和技巧，注重各种礼节，跨越由于文化差异带来的障碍。由于本人水平和研究经验有限，整个教学过程还存在很多不完善。同时16个教学周的实践周期较短，因此对于实践效果的有效性尚需进一步论证。期待在今后的研究和教学实践中，继续修正和完善英语课堂改革，以期在高职非英语专业学生整体培养水平上取得更大的突破。

【参考文献】

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作者：李霓 张青莲 单位：广东岭南职业技术学院