医院收费环境满意度调查范文

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《行政事业资产与财务杂志》2014年第十九期

一、结果

本次调查共发放问卷104份，回收有效问卷90份，有效问卷回收率86.54%。

1.基本资料

2.收费人员对工作环境的满意度表2显示，被调查的收费人员对工作环境的总体满意度为3.11分，处于“一般”水平。本次调查设计了“除了薪金与福利，您最看重什么”的问题，调查结果显示（表3），超过50%的收费人员最看重“良好的工作环境和氛围”，说明对收费工作环境满意度的调查研究对实际工作有切实指导意义。

二、讨论

由表2可知，被调查者对“团队合作”的满意度最高，对“工作付出与酬劳”的满意度最低，对“人力和物力”、“专业及个人发展”满意度较低。被调查者对“工作付出与酬劳”的满意度最低，对“薪酬待遇与工作付出相匹配”的满意度为2.47分，对“目前薪酬体系发挥的激励作用”满意度为2.52分，对“所承受的工作负荷度，加班情况”满意度为2.79分。收费人员多数属于聘用人员，编制关系的差别使收费人员的总体薪酬处于较低水平。薪酬是决定工作满意度的重要因素，建立合理的绩效评估和薪酬体系，合理地评价收费工作的价值，从岗位的复杂性、责任大小、控制范围、所需知识和能力等方面对岗位价值进行量化评估，确定薪酬的结构比例是需要重视的工作。

“人力和物力”满意度处于低水平。被调查者对“桌椅、柜子等设计合理性”的满意度为2.40分，对“电脑及周边设施能很好的支持您完成工作任务”的满意度为2.76分。作为收费日常工作必须借助的工具，桌椅、柜子、电脑及周边设施、收费系统的便利性对于收费人员的重要性远远高于其他岗位人员。本次调查发现，收费人员对这些“物力”支持的满意度普遍偏低，诸如办公场所狭小、办公桌椅设置不合理、电脑周边设备过多且故障不断以及系统过多，办理不同业务需要在办卡、挂号、收费、医保等系统间频繁切换等问题长期困扰收费工作。逐步建立适合收费工作的办公家具系统、办公设备系统和收费系统是今后要着重加强的方面。

被调查者对“科室有充足的人员完成工作任务”的满意度为2.69分。对人力情况的满意度主要受限于医院门诊流量季节性高峰和时段性高峰所引起的人力不足。为避免人力浪费，多数医院按能应对日常门诊流量配备收费人员，但春季流感期、寒暑假期间医院门诊流量会超出日常门诊流量20%—30%，由此带来的人力缺口让收费人员明显感觉到人力不足。而每天各时段的工作量分布也不平均，上午9—12点时段是高峰时段，工作量约占全天工作量的40%，同样让收费人员感觉到应对乏力。如何更合理地配备收费人员，并根据门诊流量波动情况合理排班是收费管理层需要解决的问题。

在专业及个人发展发面，被调查者对“所从事的专业岗位受到医院尊重和重视”的满意度为2.67分，对“所从事的专业岗位受到其他专业人员尊重和重视”的满意度为2.90分，对“医院提供了职业晋升机会”的满意度为2.86分。医院收费作为一个独立的岗位在医院流程中发挥着特定的作用，但收费还未被完全认可，“收费不就是收钱嘛，有什么难的，人人都会做”仍是很多人对医院收费工作的印象。在这种认识的影响下，收费人员的被认同感和工作价值感偏低，直接影响其对医院的忠诚度和对患者的服务质量。而收费人员的个人发展前景也不容乐观，职业发展方向单一、职业提升空间小，难以满足现代年轻人对职业发展的需求。

由于专业及个人发展的限制，收费人员在成长、锻炼过程中，往往经历由满腔热情、全身心地投入到逐渐失去工作积极性，产生倦怠感的心路历程，最终影响收费队伍的稳定性和服务质量。提升收费专业形象、构建收费职业发展阶梯将为优质收费服务提供动力。积极高效的工作环境，可以最大限度地激发收费人员的才干和热情。收费管理者在提高收费工作质量的同时，应为收费人员营造更好的工作环境，以进一步提高服务质量，提升患者满意度。

作者：卞宁单位：广州市妇女儿童医疗中心