银行消费金融发展的思考范文

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一、商业银行消费金融业务现状

（一）业务分散导致资源浪费目前银行虽然开始重视消费金融业务，但多年发展造成业务分散，“部门银行”相互限制，各自为阵。产品分散，涉及多个部门，联动和融合较少，如借记卡、信用卡归属不同的产品体系；营销资源分散，各部门针对各自产品开展不同的积分兑换、促销活动，利用不同渠道进行宣传；客户数据信息分散，单一客户的信息及消费数据分布在不同系统，没有进行有效整合；客户消费行为分析能力不强，粗放式的管理和营销时常出现，客户体验有待提升。

（二）体系缺乏导致推动缓慢没有形成一套完整的组织体系，制约了消费金融业务的统一规划和实施推动。国内银行普遍采用某一部门牵头的做法，但牵头部门忙于日常工作，推动消费金融缺乏动力；专业化经营程度不高，对消费金融的特点缺乏深入的剖析和切割、分层，没有专人进行深入研究；对相关部门无考核、无强制约束力、无激励，在平级部门的沟通协调上耗费大量时间和精力而效果甚微。

（三）人才不足导致缺乏突破一是人才数量不够，二是能力不够，精力不足。推进消费金融业务需要具有前瞻性和全局观，部分人员能力有限，思维仅仅局限在自己的“一亩三分地”，无法推进甚至阻碍业务开展。同时消费金融业务需跨部门协助，各单位没有专人负责消费金融研究和操作，精力不足也制约了消费金融工作的有效开展。

（四）系统建设滞后导致发展困难消费金融的开展有赖于强大而完善的后台系统，综合消费信贷、积分整合、客户交易行为分析需要庞大的数据和技术支持。目前国内银行的基础数据库凌乱不齐、有待完善，系统建设缓慢，技术开发严重落后于业务需求，已经成为银行发展的掣肘。在信息技术飞速发展的今天，系统和技术若不到位，精准营销、消费金融只能是海市蜃楼。

（五）片面追求当前利益导致投入不足消费金融业务是银行未来收入的增长点，但需要大量前期投入，短期内难以有较高产出。部分单位片面追求当前利益而忽视该项业务，导致投入不足；相关单位受当前考核指标影响，缺乏长期规划，难以持续推动。

二、当前消费金融业务面临的机遇和挑战

时至今日，消费对经济的源动力作用越来越明显，消费金融的规范与快速发展迎来前所未有的发展机遇，同时也面临巨大的挑战，具体分析如下：

（一）经济驱动力在演化，消费将成为经济主流投资、出口与消费是拉动中国经济增长的三驾马车，其中消费作为社会循环的出发点和归宿，是拉动经济增长最持久、最稳定的因素。特别是中国，人口多、地域广、过去长期落后导致消费不足、欠帐太多，自我消费潜力巨大。过去几年，虽然经历了外部经济衰退和金融危机的影响，但我国的消费市场比较稳定，没有受到较大冲击，国内银行仍然在住房抵押贷款、信用卡、汽车消费贷款等业务领域实现了强劲增长。根据“十二五”规划，到2015年中国将实现社会消费品零售总额32万亿元。麦肯锡的研究报告表示，到2025年中国将成为仅次于日本和美国，成为全球第三大消费市场。可以认为，我国经济正在构建一个投资消费的新的循环，未来相当长的时间内，在外需的倒逼下，在人口结构变化的推动下，在新型城镇化的刺激下，在经济转型和居民个人收入提高的带动下，消费金融将进入“黄金发展”时期。消费金融市场日益成熟，需要银行在消费优惠、支付便利、消费信贷、消费服务等方面提供综合性、一体化的金融服务。

（二）金融模式改变，拓展新的收入增长点势在必行近年来，利率市场化、融资脱媒化愈演愈烈，对商业银行的影响不亚于一场大浪淘沙的革命，银行的盈利能力、经营模式、业务导向、收益风险平衡、成本控制、人才培养使用等无不受到直接或间接的冲击，同时也为银行进行业务创新、转型发展带来巨大机遇。在此背景下，发展消费金融、开辟新的业务模式应运而生、大有可为。

（三）互联网金融快速崛起，冲击传统金融行业当前，以互联网为代表的现代信息科技对传统金融模式产生了重大影响，移动支付、云计算、社交网络和搜索引擎等技术变革日新月异。随着互联网的普及，金融的大门已徐徐打开。在这一过程中，以商业银行为代表的金融业，利用互联网技术，推出网上银行、移动银行、电子商务平台，掀起了渠道的电子化革命；而第三方支付企业和网络贷款平台则利用互联网平台进军金融业，在消费金融领域与商业银行展开了激烈竞争。第三方支付企业已成为银行在支付领域的强大竞争者，不断寻找替代银行支付结算的机会。同时，互联网把阿里巴巴网络贷款公司等第三方网络贷款平台也带入了银行融资核心领域，逐步蚕食银行小额信贷业务。商业银行的传统业务正面临着网络化商业模式的冲击，如果不能抓住网络金融的发展机遇，必然会在消费金融的竞争中，甚至在整体的战略转型中功亏一篑。

（四）消费观念日益成熟，金融需求日益高涨经过改革开放多年的发展，目前我国居民消费意识逐步增强，消费水平逐步提高。从深圳地区来看，居民的消费意识强、经济实力强、接受新型支付渠道的能力强，使用信贷手段提前消费的理念日益深入，对消费金融的需求日益强烈。发展消费金融具备了相应的社会基础，是适应目前经济形势的必然之举。

（五）客户消费行为改变，跨界金融服务是必然结果随着城市化进程的加快和社会经济结构的调整，客户消费行为悄然改变，足不出户即可完成消费，社区金融和跨界消费金融逐渐兴起，互联网、物联网、云计算等信息技术的发展开拓了创新的运营模式，IC卡引领银行卡的升级换代，实现了多重行业应用，新技术的出现推动了跨界、泛在的合作机制。电商涉足金融，银行“试水”做电商，消费金融机构主体逐渐多元，竞争日益白热化。在这种形势下，打破壁垒开放经营，实现供应链、物流、金融服务三个环节高效融合，线上、线下跨界金融受热捧。目前，阿里巴巴发放小额贷款，苏宁电器成立苏宁小贷公司，京东杀入互联网金融；招行信用卡网上商城——“非常e购”打造电商大平台，建行“善融商务”上线，交行网上商城“交博汇”试水电商，都是在搭建面向消费者的完整金融服务体系。未来几年互联网支付、移动支付、固话终端和机顶盒支付等新模式的运用将更为普及，真正实现“一卡在手，生活无忧；一卡在手，走遍全球”。跨界金融，不仅是增加一条服务渠道，也是未来深化金融改革的重要尝试和跳板；满足客户“泛在、跨界、智慧、开放”的需求，将是未来消费金融竞争的核心内容。

三、消费金融工作思路及建议措施

商业银行消费金融的发展，要改变从产品角度出发的传统观念，从客户出发，以客户为中心，将客户需求、银行服务手段作为消费金融的两翼，以品牌建设为动力，以客户需求驱动服务整合和流程设计，为客户提供高度统一、全面整合、直观直接、差异化定制化的消费金融服务。具体来说，应该探索建立统一的客户服务平台，实现“五个统一”的消费金融服务，即“统一服务平台、统一整合积分、统一消费信贷、统一促销活动、统一客户体验”，打造银行的消费金融品牌。具体来说，可采取以下措施：

（一）统一服务平台，夯实消费金融系统基础统一服务平台就是要建立跨部门跨条线的个人消费金融平台，汇总客户支付、借贷等所有消费交易数据，整合客户信息。一是要对客户进行分类和差异化定位，实施分类营销、分类管理、分类服务，将资源更多地投向高价值客户群体。二是加强数据分析在客户全生命周期管理体系中的应用，结合数据分析成果，大力拓展服务式营销、精准营销，提供更具针对性和个性化的服务。三是强调主动关注客户、关爱客户，不断提升客户的满意度，培养与提高客户的忠诚度与贡献度。首先，统一银行服务界面，开发统一的智能手机、平板电脑、普通电脑的服务界面，网络银行、手机银行、微信银行等客户端设计保持一致，规范网点形象，使客户无论利用哪种渠道，均享受到标准化的统一服务。其次，实现后台数据的整合，打破部门壁垒，反映客户的完整信息，并根据客户消费习惯，为客户提供“主动发起”的服务。最后实现在服务端的统一，客户无论是拨打热线，或者到网点办理业务，系统可自动识别客户层级，为客户提供标准化、分层级的统一服务。

（二）统一整合积分，树立“兑你最好”的消费金融品牌积分兑换是回馈客户的重要手段，统一积分兑换，有利于吸引新客户、稳定老客户，保持较好的市场竞争优势。统一整合积分，就是要汇总客户在银行的所有积分，以客户为单位，统一累积、兑换。具体而言，就是要开发借记卡、信用卡、电子银行统一的积分兑换系统，整合客户在银行的所有积分并进行兑换，打通贷记卡系统、交易系统、电子银行系统，时时（或定期）更新客户积分情况，以客户证件号码为唯一索引，完成消费积分兑换、礼品资金系统自动对帐、积分统计等功能，拓宽客户积分兑换的渠道，改善客户体验，提高客户用卡满意度。要达到统一积分整合的目标，可先实现借、贷记卡的统一兑换：利用已有系统实现统一兑换，开放信用卡积分POS商户、积分商城兑换借记卡积分，实现信用卡积分在借记卡积分商户（如机场贵宾厅）的兑换，打破产品界限。其次，可对VIP客户提供特色服务，丰富兑换渠道，增加利用积分抵扣银行费息（如年费、贷款利息等）等模式，巩固重要客户。最后，打通贷记卡、DCC、电子银行等银行各系统，结束各产品各自为阵的混乱局面，实现积分的统一累积、统一兑换。

（三）统一消费信贷，抢占消费金融市场统一消费信贷是以客户为主体，通过为其进行综合授信的方式，实现零售类客户统一营销，统一管理，统一服务；智能分析客户实际需求，为客户提供“一次审批，分项支用”的一站式服务，提升客户体验。统一消费信贷可将个人助业贷款、个人消费贷款、信用卡及专项分期、结算通卡等零售类客户涉及的各项授信产品纳入“综合授信”。首先，在现有系统的基础上对各类客户信息进行登记、管理，信息共享，统一授信；其次，整合各类贷款系统，利用“新一代”开发建立统一的信贷系统，利用系统共享客户信息、自动提示风险、系统管理；最后，主动走出去跨界合作，与腾讯、顺丰等公司合作，为合作公司客户提供消费信贷服务，相互合作，实现电商、物流、金融、零售一体化运作。由于目前上述产品分属不同条线管理，缺乏统一操作平台的情况下，可先由受众群体小的产品入手，探索出商业银行个人信贷业务的新模式。第一步，从小微企业贷款客户出发，通过对其资信状况的全面评价，根据客户需求在综合授信额度内“一站式”授予个人助业贷款、个人消费贷款、信用卡及专项分期、结算通卡等综合授信额度，初步实现消费信贷的统一受理、审批、管理和服务。客户由营销机构统一管理，各项产品贷后管理相互关联，降低业务风险。第二步，将客户群体和业务种类扩大至其他个人授信产品，产品之间相互联动，如对个人房贷客户进行装修贷款、信用卡安居分期的营销和综合授信。客户进入银行后只需提供一套资料，一次申请即可体验银行的多项信贷的全面服务。第三步，搭建“个人客户统一消费信贷管理平台”，进行信息登记和贷后管理，实现信息共享。

（四）统一促销活动，吸引、稳定消费金融客户统一促销活动，即统一营销资源，整合借记卡、信用卡、电子银行等所有个人客户促销活动，打造银行消费金融业务统一的活动品牌，提高客户的忠诚度。首先可统一对外宣传，统一口径和形象，强化宣传效果；其次，整合合作商户资源，为个人客户提供统一的优惠服务，不区分产品，改变现有分散局面；再次，建立统一商户经理制度，所有促销活动的合作商户统一专人管理，统一对接。

（五）统一客户体验，提供以客户为中心的消费金融服务统一客户体验，即客户在使用银行各产品时，体验到的是标准、统一的银行服务；银行通过各渠道，提供消费金融、生活服务、分期业务、手机金融、移动支付、手机信用卡、微信银行、善融商务等全方位标准化的金融服务。首先，客户在不同渠道体验的服务应当一致，各渠道为客户提供标准化、分层级的统一服务。其次，规范所有合作商户渠道为客户提供的服务，客户在不同商户实现统一、标准、分层分类的优惠。再次，利用新技术不断优化升级银行业务服务方式，通过移动技术不断提供贴近客户的服务，实现线上线下支付的有机结合，全面融入客户生活。

经过多年发展，我国的消费金融业务经历了从无到有、从单一到丰富、从微不足道到举足轻重的发展历程，逐渐成为银行利润的重要增长源。在经济战略调整和转型的背景下，发展消费金融可以说是广阔天地、前景无限。为应对挑战、顺应潮流、把握先机，未来商业银行应重点将消费行业作为业务拓展方向，为客户提供全方位、智能化、主动化的消费金融服务，完善消费金融品种和体系，打造符合市场需求的消费金融品牌，从而实现商业银行的战略转型。

作者：李华峰单位：中国建设银行深圳市分行