弱势群体金融消费维权调查范文

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《甘肃金融杂志》2016年第12期

内容简介：

文章基于人民银行天水市中心支行组织开展的关于弱势群体金融消费维权问题的社会调查，从弱势群体金融消费者权利知悉状况、弱势群体金融维权状况和四类（农民、城市中的低收入群体、残疾人、老年人）弱势群体维权困境分析了弱势群体维权现状，提出了加强弱势群体金融消费维权的相关建议：建立完善金融消费权益保护法律体系、重视金融消费者保护教育工作、加强金融机构自身建设、发挥金融监管机构的作用等。

关键词：

弱势群体；金融消费维权；调查

金融消费者是消费者在金融领域的延伸，《中国人民银行金融消费权益保护管理办法（试行）》对金融消费者的表述为“在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人”。金融消费者保护是金融体制改革的重要课题之一。目前，“金融消费者保护”还没有一个统一、精准的定义，有学者认为：金融消费者保护是政府或金融监管部门作为第三方介入金融机构和金融消费者之间，使在金融交易中处于不利地位的金融消费者改变其处境，获得合法利益，保障其合法权益，从而实现金融公平。自然人相对金融机构而言本身就处于弱势地位，本文中所探讨的是狭义上的弱势群体，如农民、老年人、低收入者和残疾人而非相对于金融机构而言的广义上的弱势群体。

一、弱势群体维权现状

2016年，天水市中心支行组织开展了关于弱势群体金融消费维权问题的社会调查，通过问卷调查、与农民交谈、走访相关金融机构以及日常受理的来电来访等方式，对天水地区弱势群体金融消费维权现状进行了分析。选取5家城镇银行业金融机构，10家涉农银行业金融机构乡镇网点开展了消费者金融素养问卷调查，共发放185份问卷，回收有效问卷185份。本次调查对象中，农村户口的人数占67.57%，老年人占16.22%，低收入者占10.81%，残疾人占5.4%。

（一）弱势群体金融消费者权利知悉状况

在被调查对象中，只有17.65%的调查者对金融消费者应享有的权利有所了解，绝大多数人对金融消费者权利以及相关金融知识知之甚少。如表1所示，弱势群体金融消费者权利相关知识的获取渠道主要有7种，其中，被调查者对6种渠道都有涉及，但数据显示主要渠道还是以金融机构网点发放宣传资料为主，占65.23%，通过电视、电台、报刊、杂志获取相关信息占11.86%，受经济条件所限或年龄较大，互联网和短信、微信等网络渠道涉及较少，分别占2.89%和10.17%。

（二）弱势群体金融维权状况

金融消费者依法享有金融获知权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权、安全权、金融消费求偿求助权、金融服务权。调查显示，弱势群体的金融获知权、公平交易权、资产保密权、安全权、求偿求助权最易受到损害。在应享有的权利受到损害时，弱势群体缺乏维权意识。弱势群体权益受到侵害后的处理方式如表2所示，主要有直接交涉、忍气吞声、打客服电话以及向金融维权机构投诉四种方式，但由于各种原因，绝大多数人选择忍气吞声。从我们接到电话咨询投诉情况来看，如图1所示,弱势群体中的47.5%投诉金融机构的服务质量，28.82%咨询相关政策信息，14.67%反映贷款难，其他为9.01%。

（三）弱势群体维权困境

1.农民是金融消费权益保护弱势群体中的维权主体。在中国农民人口占到了总人口的三分之二，但农民享受的金融资源却只占极小的一部分。究其原因，一是农村地区金融资源不足，金融机构撤销或合并农村地区的分支机构，导致农村地区金融机构覆盖面窄，农民获得金融服务程度较低。例如今年暑假开学前，一位农民父亲打电话咨询工商银行的网点，女儿考上大学要向学校的工商银行账户汇款，但本地只有信用社，跨行汇款所收手续费又较高。这本应是一个简单的银行业务，但对农民而言却困难重重。二是农村地区金融服务质量不高，主要体现在两个方面，一方面工作人员服务态度差，另一方面，自助设备的投入使用率不高，最明显的一点是ATM机的使用，大部分时间ATM机都属于无钱可取的状态，形同虚设。三是农民金融知识匮乏，个人信息保护意识弱，冒名贷款在农村地区屡见不鲜。一个突出案例就是户口本、身份证复印件借给他人使用，3年后自己贷款时发现被人冒名贷款，且已经形成不良信用记录。

2.低收入群体是城市中不可忽视的维权弱势群体。低收入群体的一个显著特点是经济状况不好，这类群体或因贫困、或因缺乏金融知识，而无法获得需要的金融服务。例如一名低保户持过世母亲的存折到银行称其继承了母亲的存款账户，需要支取存折上的存款，但银行要求进行公证并出具独生子女证明等一系列的资料，存折上仅有400多元，公证费用需要200多元，其在取与不取，如何取中陷入了两难选择。

3.残疾人因身体的特殊性，在获取金融服务时遭受诸多限制。银监会曾在2012年了《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》，但各银行业金融机构执行度参差不齐，并没有在业务办理流程或是网点无障碍化上有过多的作为。例如一名行动不便的中年女士，不了解相关金融政策，不敢把钱存入银行，也不知道怎么去办理。工作人员为其详细解答了有关存款保险的相关制度，并应她的要求把所有银行的联系电话抄录了一份给她。行动不便、获取金融知识的途径有限、银行又没有专门的残疾人业务办理窗口，诸多的限制将他们与享受金融服务隔离的越来越远。

4.老年人因年龄因素认知水平逐渐降低，权益极易遭受侵害。老年群体正在逐步壮大，与中青年人相比，存在行动迟缓、认知能力差等特点，对金融消费的便捷性、产品的安全性、流动变现等要求更高，老人维权最常见的就是在购买金融产品时缺乏必要知识，不了解产品特点和风险情况，容易被高收益所诱导，往往将储蓄的钱用来购买了保险或理财产品，一旦发现收益与预期不符，就会与银行产生纠纷。再者，老年人的自我防范意识较差，思维反应能力迟缓，某些犯罪分子正是利用这一特点进行诈骗，而老人对于合法权益受到侵害还浑然不知。

二、加强弱势群体金融消费权益保护的必要性

（一）加强弱势群体金融消费权益保护是体现社会公平、正义的需要。公平正义可以从权利、机会、规则三个方面来体现。金融消费者中的弱势群体获得金融资源的水平远低于普通金融消费者，这不仅会影响到生活水平，还会影响医疗、子女的教育等。加强对弱势群体的金融消费权益保护，是从权利公平上给予刚性保障，从机会上给予平等对待，从而保障所有的金融消费者能够平等地获得满足其需求的金融服务，实现社会公平正义。

（二）加强弱势群体金融消费权益保护是维护金融稳定的需要。弱势群体是一个规模庞大、结构复杂、分布广泛的群体，具有群体性特点，这种特点使得他们的利益一旦被忽视或者处置不当，就会使他们在表达和追求自己利益的时候，采用非理性的方式，从而可能带来很多不稳定的因素。保护金融消费者中的弱势群体，避免因诉求长期得不到回应，或是合法权益遭受不良金融服务的侵害时引发群体性事件的可能，提升金融消费者对金融业的认可度，推动金融行业安全、稳定、健康发展。

（三）加强弱势群体金融消费权益保护是发展普惠金融实现社会共同进步的需要。从社会进步的角度来看，保障弱势群体的权益和生活，让弱势群体生活得更有保障和更好，是国家和社会的责任，是现代文明社会进步的标志。加强对金融消费者中弱势群体保护，目的是保证其享有金融领域的经济机会，通过对机会的获得和利用从而逐渐消除贫困、缩小贫富差距，实现社会共同进步。

三、相关建议

（一）建立完善金融消费权益保护法律体系。目前，我国在专门保护金融消费者权益方面的立法几乎处于空白状态，2014年新修订的《消费者权益保护法》虽然首次将接受一定金融服务的消费者纳入保护范围，但在维权时仍然有很大的缺陷。美国政府为保护本国金融消费者的权益，相继出台了一系列相关立法，其中保障弱势群体的金融服务方面，《社区再投资法》就规定，对于银行主要经营地点的社区，银行有义务为其提供尽可能完善的银行服务，并且专门针对联邦福利受助人开设了电子转账账户。因此，建议制定出台统一的《金融消费者权益保护法》，明确保障金融消费者享有的各项权利，强化金融机构披露、说明义务和保护金融消费者隐私信息的法定义务，规范金融消费纠纷范围和解决机制，以及金融机构的法律责任等重要问题。针对弱势群体的保护，可以分项制定有针对性的实施细则。

（二）重视金融消费者保护教育工作。金融消费者教育有助于普及金融知识，提高金融消费者的风险识别和判断能力，并有助于预防纠纷的发生。美联储自20世纪30年代成立以来就积极倡导金融知识普及教育，英国金融管理局早在1998年就开始启动有目标、有组织、有重点的金融扫盲教育。我们可以借鉴此类做法从三个方面完善金融消费者教育：一是将金融消费者教育纳入国民教育规划，在中小学广泛开展教育普及工作，为学生设计趣味性和针对性较强的金融知识宣传教育活动；二是针对不同群体开展特色教育，立足不同阶段经济金融形势和公众对金融知识需求的变化，针对不同区域、不同阶层、不同年龄段群体，开展层次鲜明、各具特色的宣传普及活动，特别应重点关注和满足弱势群体的金融知识需求；三是多渠道、多方式开展金融知识宣传活动。在创新新型宣传模式的同时，还要保留传统的宣传模式，相对普通消费者而言，弱势群体更易于接受传统模式的宣传。

（三）加强金融机构自身建设。一是提高农村地区金融服务覆盖面。支持金融机构在乡镇等薄弱区域和偏远地区设立多层次分支机构，形成覆盖面广、竞争力强、层次多样的金融机构体系。二是加强普惠式金融服务，发展业务操作门槛低、手续简便、高效快捷、费率低廉的业务，为传统金融机构服务覆盖不到的农户和弱势群体提供享受金融服务的机会。三是网点硬件设置更趋向人性化。设置无障碍设施或开通绿色通道，摆放轮椅、老花镜等，为前来网点办理业务的特殊群体客户提供特殊服务。四是创新服务模式，探索发展移动支付业务，对无法前往网点办理业务的特殊群体客户，提供预约上门服务等。

（四）发挥金融监管机构的作用。保护金融消费者权益是监管机构的一项重要使命。作为金融机构的监管者，对待消费者的不满和投诉，不仅要做好解释和处理工作，更要通过实例分析找出消费者共同的合理诉求，解决消费者最关心、最棘手、最集中的问题。要引导并监督金融机构在办理业务过程中遵守诚实守信、公开透明等原则，保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等权利。要建立一套快捷、规范、协作的应诉机制，为消费者提供便捷的纠纷处理渠道，在纠纷调解过程中，各监管单位既要各司其职，也要协作交流，高效地解决好消费者投诉，保障好消费者的合法权益。

作者:曹芳灵 蒋丹丹 田茗萱 单位:中国人民银行天水市中心支行