政务服务管理局年度工作总结与工作谋划范文

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五年来，区政务服务管理局以党的精神为指引，认真落实中央、省、市、区委关于全面推进简政放权改革的总体要求，聚焦“五高地一示范”目标任务和落实“12345”发展战略，以打造全省一流的营商环境为目标，坚持用户导向，紧扣企业和百姓需求，不断改革突破，持续创新发展，深入推进“一门一网一次”改革，持续降低企业成本、提升服务效能，有力推动了全区转型升级和改革发展，打造商务政务服务环境最优区。行政审批事项入住率由14.5%提升到现在的100%。五年办件量达到了170万件，全区三级政务服务网络实现全覆盖。办理群众12345政府服务直通车、网络问政等诉求11万件，办结11万件，按期反馈率达100%、按期办结率为99%，群众满意率达99.98%。先后获得省文明单位等荣誉。

一、近五年工作总结

（一）持续改革，打造智慧政务服务新模式。坚持“以人民为中心”的发展思想，以“互联网+政务服务”平台为基础，通过放管结合、优化服务，打造线上线下智慧政务服务新模式。运用互联网和大数据，借助智能设备终端，打造全省首家“7×24小时政务服务大厅”，方便群众24小时全天候办理业务。深化基层政务服务改革，全省首创“一窗通办+主题服务”基层政务服务新模式，彻底改变区直部门在基层分散办理的办事方式，实行综合窗口一窗受理、一窗通办，打通了服务群众的“最后一米”。引进全省首创的个体登记智能审批系统，开创了政务服务“智能审批”新时代，个体登记实现“秒批”办理，每年新增市场主体2.92万户，增强了人民群众获得感、幸福感。

（二）自我革命，持续推进行政审批制度改革。2018年，我区作为市“互联网+政务服务”改革试点区，我们突出审批办件量大、与营商环境密切相关的事项，分三批开展行政审批自我革命和流程再造工作，重点是精简办事材料、优化审批流程、缩短办结时限，承诺办结时限分别比法定办结时限缩短了2至20个工作日，“最多跑一次”事项全市率先达到百分百。先后召开三次全区行政审批制度改革工作座谈会，全面启动新一轮行政审批改革。目前全区政务服务事项平均承诺时限全市县区最优，其中，企业开办时间1个工作日即可办结。

（三）主动融入，推进“一网通办”综合窗口模式。主动融入长三角一体化发展国家战略，以跨城市证照办理为切入点和突破口，设立“长三角一网通办综合服务专区”，为、江苏、浙江、上海“三省一市”的企业或个人提供异地事项办理，提供高效、便捷的“一网通办”服务，大大节省了企业的开办成本，真正实现了让企业少跑腿、好办事，共享长三角区域一体化发展成果。2019年7月5日，我区代表政务系统接受国务院办公厅及全国32个省市区、51个部委办的政务服务相关负责同志现场观摩。

（四）优化营商环境，全力服务企业开办。对照评价指标和国内前沿水平，充分结合我区实际情况，出台《区创优营商环境再提升行动方案》，从覆盖企业全生命周期、反映投资吸引力、体现监管与服务三个板块方面，明确16项内容的具体指标，不断激发企业动力和市场活力，企业开办时间由全省的平均3个工作日压缩至2个工作日，率先实现1个工作日办结。创新“互联网+企业服务”平台，全省首设“企业征信窗口”和“银行开户”窗口，引进“全国企业征信系统管理中心”设立分中心，引进金融服务机构，为企业提供一站式免费服务。开设企业投资建设窗口，制定并印发《区投资建设项目行政审批代办服务工作暂行办法》，构建区直相关部门、各镇街开发区代办服务体系，为全区投资建设、招商引资及重大项目提供优质高效服务。2019年区政务服务管理局被市表彰为营商环境先进单位。

（五）以人为本，打造政务服务总客服。一是发挥数据作用，为区委区政府深化改革发展提供决策依据。通过对12345市长热线的大数据分析，建立民情数据库，对民情民意数据分析，形成专项调研报告，为区委区政府和各部门领导决策提供参考依据，进一步提高政府治理的针对性、有效性，切实增强人民群众满意度、获得感。二是构建三级政府服务热线督办体系。结合机构改革职能调整和三定方案，重新梳理全区12345热线主协办清单，加大对各部门联办会办，重复投诉专题办，急切诉求重点办，职责交叉联合办，形成工作合力，切实有效化解矛盾。三是提高热线服务效能。通过自我革命，压缩办理时限，现在，咨询类信件3个工作日、其他类信件6个工作日即可办结，大大提高了热线的工作效率。2015年区政府被市政府评为“市12345政务服务直通车优秀成员成员单位”。

（六）提升环境效能，市民中心运行规范有序。围绕服务东部新中心建设，全力做好市民中心各项服务保障工作。通过召开市民中心公共管理理事会会议，征集各单位意见，制定市民中心运行管理清单，并督促整改落实。接待省、市、区各类参观、调研、考察团体现场参观260余次，展示了转型发展新形象，为政务服务、公共卫生服务、文化艺术服务提供良好的运营环境，为服务全区市民建立新地标提供坚实的服务保障。

（七）党建引领全局，打造“服务型”党支部。以党建引领政务服务全局，筑牢全体干部职工信仰之基，为政务服务工作在更高水平上的发展提供思想保障。扎实开展“两学一做”、“不忘初心、牢记使命”等主题教育，全面加强机关党的建设，打牢为民服务解难题的思想根基。以学习贯彻新时代中国特色社会主义思想为主要内容，贯彻守初心、担使命、找差距、抓落实的总要求，将学习教育、调查研究、检视问题、整改落实贯彻主题教育全过程。开展好局主题教育工作，推进政务服务工作基础更扎实、措施更得力、改革更深入、成效更显著。开展“行走、服务基层”主题季活动。结合“深改实干转形象、担当作为争一流”主题实践活动，通过入户调研、走访群众、圆梦“微心愿”、周末大扫除等形式，深入开展主题季活动，真正实现机关联系服务基层“零距离”。2019年被市委评为“市先进党组织”。

二、2020年工作总结

（一）做好全市改革试点，全力推进“办好一件事”。一是创新审批方式。围绕“我要开餐馆”、“我要办宾馆”中小微企业的开办等市场准入类高频审批事项，将涉及市监、税务、卫健、消防等部门的多个审批服务事项进行整合打包，纳入一个如“我要开餐馆”一件事的情景服务。二是再造审批流程。通过梳理原单一事项流程及优化后，“一图导引、一个窗口、一套材料、同步审批”重塑办事流程，将一事一流程整合为多事一流程，真正做到让企业群众“办多件事，跑一次腿”。三是率先在全市实施“办好一件事”线上线下场景应用改革。多个企业主题服务事项已在省政务服务平台上线运行，标志着法人“一门式”改革取得新突破，企业只需按照主题提出申请，通过引导式提问，系统化推进，跨部门并联审批，实现线上线下企业轻松办事。

（二）创新技术手段，强化全区行政审批监管。区政务服务管理局进一步创新技术手段，加大政务大厅入驻窗口单位量子安全印章应用推广。一是加强调研。对大厅所有窗口“行政审批专用章”使用情况进行调研，对还没有启用“行政审批专用章”的单位，督促其按照《关于规范区政府部门行政审批行为改进行政审批工作的通知》（瑶政办〔2016〕25号）文件的要求落实到位。二是开展试点。对大厅的投资建设综合窗口、企业开办综合窗口、社团登记等涉及5个部门、7枚“行政审批专用章”，开展试点工作。两次对相关单位分管负责人、窗口工作人员加强培训，熟悉掌握云印章的正确使用，以及在电脑PC端、手机APP，熟练运用线上申请、审批和监控等操作步骤。三是全面推广。在试点的基础上，7月底前，政务服务管大厅各窗口单位“行政审批专用章”已全面推广使用量子安全印章。

（三）主动履职尽责，高质量优化营商服务环境。一是持续开展“四送一服”双千工程常态化工作。通过多种途径和形式向市场主体宣传推介省“四送一服”双千工程综合服务平台，鼓励各类市场主体关注和使用银企对接、基金对接、供应链对接专栏，“一键”反映问题和诉求、查询涉企优惠政策、精准对接生产要素并及时处理企业相关诉求。二是开设了区“四送一服”专栏，及时更新“四送一服”工作动态和推送有关省市区惠企政策。三是有序推进疫情期间我区复工复业工作，奋力夺取疫情防控和经济社会发展双胜利。成立区企业复工复业工作领导小组，印发了《区企业复工复业疫情防控操作指南》1000余份，制作宣传条幅300余份，明确复工复业时间安排、具体条件和备案程序,第一时间通过区政府网站、公众号等平台进行。先后五次召开工作调度会，汇总13个督导组深入企业督导动态，通过研判复工走势，推动区企业复工复业稳妥有序的开展。

（四）敢于责任担当，疫情防控和政务服务“两不误、两促进”。面对疫情，政务服务管理局迅速行动、积极应对，精心组织，周密安排，紧紧围绕提升政务服务水平，在服务机制和服务方式上进一步出新招、出实招，确保疫情防控和政务服务“两不误”。一是推行“不见面”审批。积极破解群众办事难题，让信息多跑路，群众少跑腿，为最大限度减少人员聚集和交叉感染。通过政务服务网或“皖事通”APP查阅事项办理流程、所需资料等，充分使用省一体化在线政务服务平台等提交审批资料予以办理事项，在第一时间受理并认真审查相关资料，以最快时限办理审批业务。对确需现场办理的重大项目和特殊紧急类事项，进行预约办理。二是以网上办、邮寄办、电话办等“不见面”审批实现政务服务“不断档”。疫情期间平均每月办理事项410件，其中网上办理260件，现场办理150件，解答群众电话咨询885件，切实做到疫情防控与经济社会发展两不误。三是在政务服务大厅设置全省首台人脸识别测温“安康码核验一体机”。为方便办事群众“核验安康码+体温测量”通行，通过身份证识别自动带出个人“安康码”。缩短了安康码核验流程，免去了办事群众手机操作时间。

三、存在的问题

一是政务服务改革需进一步深化。政务服务工作在现阶段虽然取得了一定的成效，但在改革创新上还需要进一步突破。“一网通办”实现从能办到好办还有一定差距。业务流程需要进一步优化、数据共享要更畅通、政务服务要更加便捷。智能服务设备的功能升级不够完善。对于系统和网络存在问题，要不断优化系统结构，完善配套功能，以此满足群众的切实需求，同时提高末端服务能力。

二是热线工作机制不够完善。12345政府服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，一是单件回复质量不高。由于部分承办单位对群众反映的问题不重视，回馈不及时导致办理时限超期；二是部分承办单位重回复轻落实，造成诉求重复性高，影响热线办理实效；三是推诿扯皮单件数量较多。处理群众投诉单件时，承办单位（如市政在处理下水道、绿化等问题时）存在职责划分不明确或辖区及职责的交叠现象时，有相互推诿、扯皮现象，没有具体责任单位落实群众投诉。

四、未来五年工作谋划

我局将全面落实区委深化改革会议精神，再掀起政务服务改革热潮，下狠手解决发展的难点痛点堵点问题，把该管的事情管到位、该放的权力放到位、该落实的服务落实到位、该跟踪的措施跟踪到位，朝着市场化、法治化、国际化的一流营商环境迈进。

一是持续深化“最多跑一次”，打造“一站式”便民服务平台。梳理企业群众办好“一件事”的关联事项，聚焦市场准入、企业投资、建设工程等重点领域重点事项环节多、材料多、时限长等问题，以“审批速度最快、服务效能最优”为目标，整合再造办理流程和申报材料，依托网上政务服务平台，构建网上并联审批系统，逐项定制审批流程，推动更多跨部门、跨层级事项“最多跑一次”，实现“一件事一次办”。推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向街镇开发区和社区等基层延伸，打造基层“一站式”综合便民服务平台，实现“最多跑一次”区、街镇开发区、社区三级全覆盖。

二是打造“全程代办”服务体系，持续提升服务效能。依托我区投资建设代办服务平台，积极推进“店小二”式全程代办服务，将“企业的事”变为“自己的事”，变“企业跑、群众跑”为“干部跑”，实现优化营商环境的新突破。为全区范围内重点项目审批事项提供代办服务，全部手续由代办人员“一条龙”包办，节约企业开办时间和成本。为镇街开发区、社区代办工作提供业务指导，着力打造区、镇街开发区、社区三级专业化代办服务团队，构建上下联动、覆盖全区的代办服务体系。

三是推进政务服务标准化，巩固深化政务服务改革成果。不断深化“放管服”改革，按照“对外服务标准化、对内服务裁量准则标准化、服务流程标准化”三个标准化要求，以清理审批项目、减少审批材料、简化审批手续、压缩审批时间、提高审批效率为目标，对行政审批体系进行标准化建设，形成具有特色的行政审批标准化范本，以标准化推动行政审批规范化，进一步巩固和深化政务服务改革成果，推进审批提速、服务提效、群众满意度提升。

四是构建“12345＋网格化”基层治理综合服务平台。升级现有政府服务热线平台功能，融合网格化管理模块，通过专业网格巡查发现问题，分级分层派单，标准化处置予以解决，着重于城市管理中的政府自我发现、自我处置，通过内外结合，共同助力城市精细化管理。打造联动融合社会治理新模式。解决网格化信息不畅的问题，打通区域间信息孤岛，突破网格化系统服务管理局限性，将“12345政府服务热线”与网格化相融合，把综治维稳延伸到公共服务，将网内网下服务拓展到网外网上提供。打破管理体制，打通区区之间管理协同机制，建立长效常态化管理机制，配合专业部门巡查并进行及时反馈。充分利用“互联网+大数据”，发挥潜在价值，对每周和每月的热线数据进行综合对比分析，实现数据治理分类共享，梳理出关乎人民群众诉求的高频事项。建立基层治理数据系统，及时了解群众诉求、社会问题以及不稳定因素。为区委区政府和各部门领导决策提供参考依据，推动社会治理进一步发展。