企业客户关系论文范文

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第1篇

1.决策体系以及客户信息收集体系。在进行完善企业客户关系管理体系过程中，首先需要在总公司设立客户关系管理委员会。企业高层管理应该亲力亲为，制定出整个企业的客户关系管理的指导政策，认真落实整个企业的客户关系管理工作。其次，通过总公司管委会的规定，要在整个企业以及相关部门建立起统一的客户信息数据库。必须要通过“以客户为中心”的指导思想，打破传统的“以产品为中心”来进行信息集成。从企业管理层到基层员工都要重视市场以及客户的需求，通过各个渠道来收集客户信息，并且把这些客户信息录入到统一的客户信息数据库。

2.通过客户信息分析系统来了解客户。企业可以通过智能商业数据分析系统，针对所收集到的客户信息进行数据分析，并且按照相应的分类进行整理，认真的分析出客户的交易行为，并且重点分析客户对企业的综合服务的评价，这样才能更好的了解客户，从而才能更好地发展更多新客户以及优质客户。

3.了解客户需求提高客户满意度。企业进行客户关系管理工作中的一个重点在于，分析客户对企业产品需求以及服务需求，更好地为客户提供或者开发出能适应其需求的优质产品与服务。尤其是对于综合贡献度高或者潜在价值的客户，要更好地对其偏好和需求进行分析，然后结合自身企业的能力针对性的选择、组合以及开发出更多的产品或者企业相关服务，从而才能更好地提高客户满意度。

4.通过产品售后反馈提高客户忠诚度。企业产品销售之后，要及时地通过市场销售人员以及市场主管综合性地针对产品售后进行分析，对于针对客户所开发出的产品的售后反馈信息尤为重要。通过客户的反馈与交往，可以为产品的改进提供非常有价值的参考，同时也可以提高客户对产品的满意度，从而有效地提高客户对企业产品的依赖性以及忠诚度。

二、通过企业客户关系管理占得市场先机

1.建立统一客户档案。企业与客户在进行交流过程中，需要较为深入地了解客户的各项信息，只有了解了客户，才能真正的懂得客户的需求以及分析客户的消费行为。尤其是对于企业能够带来巨大利润的“大客户”，要特别地进行了解，要为每一个与企业有交流的客户建立起相应的档案，以便企业今后对客户的识别。当前的一些档案管理系统虽然已经发展了许多年，但是还依然存在一些问题，比如：同样为山西煤矿，可能在建立客户档案时录入的是山西煤业，第二次在进行信息录入时录入的是山西煤矿，第三次信息录入时录入的是山西煤产品总公司。虽然是同一个客户，但是在系统中会被识别为三个不同的客户。如果无法解决这个问题，就不能把客户关系管理进行深层次应用。因此在进行客户档案建立时，企业应该把客户的基础性信息进行详细录入，通过客户代码、姓名、地址、电话等信息的识别，来分析客户。而且要把每一次客户与企业之间的交流内容进行记录，以便在今后企业可以更好为其提供服务。因此，企业应该通过企业客户信息系统以及客户往来的信息进行整合与转化，形成一个统一的客户信息档案，这样才能更好地识别与分析客户，才能提供更好地服务。

2.通过需求与价值进行客户分析。我国许多企业虽然已经建立了一定的客户关系管理体系，但是在进行具体服务时还在采用无差别策略。对于所有的客户都以平等地对待与分析，没有针对不同客户提供有区别的服务。从本质上来说这是一个可行的方案，但是从长远来分析就会容易造成一部分优质客户的流失。经过大量的研究表现，不同的客户对于企业的服务都会有不同的要求，当然给予企业所带来的利益也有所不同。因此，企业应该结合不同客户的需求以及利益价值进行分类，在这些不同的客户中寻找出最有价值或者最有利益潜力的客户，并且为其提供他们最为需要的企业产品或者服务，通过这样的一种资源配置，除了可以提高企业产品与服务之外，还可以稳固地抓住客户，并与其保持长远的合作关系。

3.通过客户意见征求来保持与客户的关系。企业与客户之间要保持好良好地沟通，才能不断地了解到客户对于企业的要求。而且客户的需求经常性的在产生变化，我们只有通过与客户之间保持长期的关系，才能真正意义上地了解到客户不断变化的需求。因此，企业不仅要针对客户进行以往需求的了解，而且还需要通过分析客户需求来预测其未来的需求。只有这样才能更好地在当前竞争激烈的市场经济中占的一席之地。要实现这个目标，我们只能通过与客户交流以及征求客户意见的过程中来实现。

4.分析客户的特殊需求推行定制服务。企业可以结合自身实际情况，针对不同的客户设计出不同的产品以及服务模式。从而才能更好地满足客户的需求，从根本上实现一对一的市场营销理念，把和企业有交易的客户转化为企业的忠实客户，促进企业的持续稳定发展。企业可以针对客户的特殊需求进行了解，尽可能做到留住每一位客户，并且针对最大需求的服务提供新产品以及新业务的计划，从而才能获得更多的客户，为企业的未来发展打下坚实的基础。

三、结语

第2篇

企业和客户两者之间的关系，并不仅仅是在营销过程中所产生的供销关系，包括订立合同、货物的交接、货款的支付等都会发生企业和客户之间的关系。其他的包括产品市场推广过程当中与企业潜在客户产生的关系。在与目标客户的各种要约、反要约、承诺的交流过程中产生的关系。在售后服务过程中，企业与客户产生的售后服务关系。

2客户关系管理现状

2.1客户基础信息档案不完整

建立健全客户档案资料是开展客户分析评价的基础。目前，大多数垄断企业尚未能完整地形成客户档案体系，缺少完整的客户基础信息，客户各种信息分散存在于专卖、营销、财务、服务中心等各个部门，但是这些部门中的客户资料均不完整，客户信息平台没能集中所有客户资料，客户信息没有真正地实现共享。而且，客户经理不能及时地维护和更新客户的基础信息，难以掌握客户的真实需求，不能给负责片区的零售客户提供个性化的服务，无法对客户经营进行有效的指导。

2.2缺乏有效的客户价值评价体系

所谓客户价值就是，客户能够给企业带来的现实利润价值，包括以往带来的价值、现阶段正在实现的价值以及在未来可能为企业带来的价值。站在垄断企业的角度来讲，主要就是应当如何设计、怎样衡量客户对于公司的贡献值、是否存在违规记录、如何评价违规程度、是否有较好的成长空间等。这些指标在整个管理评价系统中占多大的比例，目前还缺少科学的统一规范标准。客户评价体系不完善，缺乏科学性，导致垄断企业无法准确地认识到客户的价值，很难了解客户存在的问题，也不知道哪些客户更有发展前景，同时，也使得垄断企业无法对客户做出有针对性的区别服务，不能使公司和客户的利益最大化。

2.3客户需求分析不到位

因为不能给予客户价值以足够的重视，不能清晰地识别价值客户，致使垄断企业无法做到给客户提供的服务具有针对性。个性的缺乏，超越乃至满足客户期待的效果就很难做到。由于地理位置的不同、服务对象的不同，客户的需求也就不同，对于公司服务的期望值有着明显的差异。有的客户害怕断货影响销售，更重视能否及时配送；有些客户希望能获得更多的利润，希望得到更多的紧俏商品；有些客户希望可以通过网络订单订货、结算，因为这样省去很多跑路的时间，更加方便快捷。只有更充分地分析客户实际的需求才能提高客户的满意度，保障客户的忠诚。

2.4缺乏个性化服务

在走访一些大城市的零售商时发现，某些垄断企业没有做到充分地分析客户需求，不能针对客户的价值进行有针对性的差异服务，客户的满意度较低。因为这些垄断企业的客户资料数据库并不完善，无法完整地分析客户需求，同时，由于企业现在仍然有很重的垄断意识，并未对客户的价值给予足够的重视，造成垄断企业只能向零售客户都提供统一的、普遍性的服务，无法给客户提供有针对性的个性化服务。事实上，由于面对的消费群体不同，零售客户的需求在品牌、产品价格、数量等方面还是有很大的不同。2.5客户投诉处理机制不完善有的客户提出，垄断企业的客户投诉得不到较好的答复。大多数时候，客户遇到问题不知道应该找谁投诉，不知道谁能处理自己的投诉，只知道自己把问题反映给了企业。如此，因为找错了部门，让投诉石沉大海的情况对于客户来讲并不鲜见。因为没有统一的投诉信息处理中心，造成客户的投诉信息分散，各个部门接到的问题投诉未必就是自己部门的问题，又碍于情面，使投诉信息得不到交流，投诉的问题得不到解决，也就造成了客户满意度的降低。

3完善客户关系管理方案

3.1零售商分类管理

为了保障真实地了解以及满足零售商户的需求，垄断企业应建立和完善客户资料数据库，对于零售商户进行分类管理。针对不同类型的客户进行有针对性的差异服务，从信息沟通、更新、反馈等方面改善和优化服务，进而提高客户的满意度和忠诚度。另外，通过信息分析准确地定位零售商户的客户价值和发展前景，最终达到提高垄断企业整体竞争力的效果。零售商户是垄断企业具有主导地位的一项核心营销资源平台，对于零售商户的维护和发展关系着垄断企业的生存和发展。所以，垄断企业应当有效地利用产品的有利地位，通过高质量的服务品质和保障共同利益等方式，建立起与零售商户之间的长期、稳定、良性发展的合作关系。

3.2推行客户满意度测评

所谓客户满意度实际上就是客户所希望获得的跟实际得到的二者的比例。比值越高则客户越满意，反之，越不满意。它直接反映了客户对于企业的产品和服务的评价，是客户对企业的认可。优化服务，提高和保持客户的满意度是保证客户信任的基础。对于垄断企业来说，一个高满意度的客户，会跟企业保持更好的合作，会更长时间地表现出对企业的忠诚，会更好地帮助企业推销一些新上市的产品，其效果绝不会输于费用高昂的广告宣传，他们还会给公司提出一些合理化的建议，而且，由于长期合作而形成的惯易也会大大地降低营销的成本。所以，推行客户满意度测评，可以让垄断企业有针对性地给客户提供服务，以便更好地改进服务质量。

3.3甄别客户服务需求

目前，客户管理的核心是客户服务，而是否能够满足客户的真实需要是客户服务需要解决的根本问题。以为客户提供优质的服务为核心内容，解决客户的实际需求是其根本目的。怎样才能了解客户的真实情况，从而分析出客户的真实需求，是为客户提供优质服务的前提条件。所以，垄断企业应当设置较为完善的客户需求调查体系，对于辖区内的客户定期进行系统的调研，深入了解客户的实际销售情况，分析出客户的需求状况，以便于客户经理可以提出更加符合客户实际需求的服务。

3.4提升客户经理服务质量水平

客户经理是企业中直接与零售客户联系和沟通的服务人员，客户经理的能力、素质直接反映了企业的形象，零售客户对客户经理的印象直接影响对垄断企业的印象。一个高素质的客户经理，完全可以在跟客户的日常沟通接触中，准确地发现客户的诉求，分析客户的市场价值，了解市场需求的动态，以便更好地为客户提供优质的服务。同时，由于客户经理之前大多做过访销员，无论是实践经验、市场了解程度，还是客户分析、评估、都有着不错的功底，可以给客户关系管理提供人员保障。

3.5明确客户投诉渠道

第3篇

1.客户关系管理流程

客户关系管理包含客户价值管理、企业服务管理，从客户与企业两方面价值管理、价值共赢的角度，分析物流企业客户关系管理。客户是企业利润的来源，物流企业如何提高客户的价值是企业获得利润增长的根本。客户关系管理流程分为客户识别、客户分层、服务推荐三个步骤。客户识别就是了解自己的客户，掌握客户的历史行为、需求。物流企业首先需要清晰地了解供应链中各节点客户企业的真实、详细需求，及客户间的业务关系。了解客户需求需要对客户进行分类，分级别管理。在网状供应链中，上下游企业，同一层级客户，其地位、重要性均有区别。根据典型的客户金字塔理论的“二八法则”，物流企业需要有服务侧重性。物流企业客户根据订单大小、订单持续性判定客户的价值，并根据客户已接受的物流服务类型推荐类似的服务。从企业内部看，物流企业提升自身服务，为客户推荐最合适的服务是企业必须要做的。物流企业要充分利用自身居于供应链企业中信息中心的优势，为供应链构建一个信息共享平台，提高客户企业对物流企业的依赖性与粘性。供应链的“牛鞭效应”是上下游企业所面临的焦点问题，造成上游企业高库存，产品不能快速响应市场需求，而物流企业作为第三方服务提供商具备构建统一信息平台的优势。同时，物流企业必须做好客户满意度管理，及时获取企业多方的服务满意度，调整服务策略，把客户体验第一作为工作重心，促进自身服务质量提升。

2.客户价值指标体系

客户的价值是指，客户对企业的贡献，以及客户在获得物流企业服务时所获得的满意度两个方面。客户价值贡献指标体系，从客户的当前价值与潜在价值两个方面体现。当前价值即已体现出来的价值度，包括客户对企业带来的利润，客户与物流企业的订单交易连续性，即合作的稳定性，客户本身的经营情况，客户对于物流企业的信誉情况，如付款周期、违约率等。另外，客户的潜在价值也不可低估。在大数据时代，挖掘已有客户的潜在消费能力，是一项技术工作，也是数据型企业的制胜法宝。潜在价值指标包括客户对于企业交叉销售的可能性，战略合作能力，客户所处行业的生命周期、发展潜力等。基于供应链的物流企业的客户基本为企业客户，也有中小个体户零售商，但是明显区别于零售企业的客户群。形成客户满意度需要一个长期的战略合作，而且一旦形成则较为稳固。如何成为战略合作伙伴，而非短期合作，则考验物流企业的服务能力。从物流企业客户关系管理角度出发，笔者设定了几个指标：（1）物流成本。这是供应链企业关注的一个费用源。对实体经济而言，物流成本占据了较大的企业成本比重，因此，物流企业为供应链客户规划物流服务方案必须考虑运作成本。（2）服务承诺。这是指物流企业提供的服务性价比，承诺提供什么样的服务就必须做到，这样才能得到客户的信任。（3）人员服务水平和服务质量。对服务行业而言，服务的无形性、易逝性，使服务人员的重要性特别突出。工作人员的友好性、与客户的沟通能力，都是重要的客户满意度衡量指标。（4）客户投诉处理。这是服务行业一个重要的考核指标，对企业的影响面较大。处理好客户投诉，可为企业获得第二次客户忠诚机会，而处理不当将会对企业造成负面影响，甚至是对企业口碑的损毁。案例：X物流企业客户关系管理X物流企业是服务于服装行业供应链的大型物流企业，注重客户关系管理。下面从其客户关系管理流程、指标体系的应用，展示客户关系管理的应用。

3.X物流企业的客户关系管理流程

X企业重点关注客户的“钱包份额”，即客户消费企业的产品占其所有消费的产品的比重，获取这类数据是该企业所关心的。只有了解自己客户的钱包潜力及目前企业占有的份额，才能进一步发掘客户的潜力。X企业通过线上线下互动式营销活动、电邮、电话，对重点客户主动上门拜访，委托第三方进行市场调研等方式收集客户的“钱包份额”，对客户进行排序，采取进一步的措施。另外，分析现有客户持有企业产品的比例，统计产品在客户中的分布情况，与企业战略进行匹配，及时调整销售偏向策略。（1）物流企业必须清晰地认识到，对供应链客户销售的是服务，是一个持续性的过程，对客户满意度起到支撑作用的，必然是客户的服务体验。所以，提升物流企业服务品质，从服务本身的内容到服务人员的素质都是物流企业需要关注的。物流企业必须注重客户的拜访，维系好客户关系有助于弥补服务品质上的瑕疵。在客户服务过程中，物流企业必须减少客户的期望差，客户满意度在于其获得的服务与对于服务的期望的一个比较，如果落差过大就会造成客户不满意而流失，那么物流企业必须给客户一个明确的服务告知，而非夸大营销。（2）在与客户交流中，物流企业必须简化与供应链客户的交流环节，降低沟通成本，及时获取客户的需求，为客户提供满意的服务。

4.指标体系的运用

第4篇

关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势

1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户,大客户管理是客户关系管理战略的重点,是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施,大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则),即说明了大客户的作用。这就告诉我们,供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力,一定要区分谁是战略性重点客户,也就是大客户。

什么是大客户?目前,业界普遍认同的一种定义,是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲,考察和评判大客户的重点,不是其一次购买的数量,而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高,双方的关系就越紧密,对企业品牌的贡献就越大。

二、如何通过大客户管理赢得竞争优势

(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台,以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架；

(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数,次要的多数”原理,建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益,保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面,因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念,积极配合大客户管理组织的工作。

(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分,直接关系到销量和客情。

1、客户管理战略的制定:如分级管理等。

2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。

3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。

4、员工招聘与选拔、培训。

5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。

(四)大客户管理的绩效薪酬设计

1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核,与企业的关键能力相连接,确保组织具有不断提升的竞争力。

2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。

常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外,还有业务人员考核表等。绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。

三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议

随着市场经济的快速发展,越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络,并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境,暴露出一些问题:

(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因,关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上,没有上升到企业战略行为的高层面上来,更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。

那么,如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先,企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维,并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识,使大客户管理战略与企业文化相支持,提高大客户管理的执行效果;第二,需要制定大客户管理的愿景与战略目标,并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三,大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的,要建立基于战略的大客户选择标准,要制定具体的大客户发展计划,而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。

(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心,以客户来决定企业内部的组织结构与流程,建立客户驱动型组织。目前,国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构,主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且,许多企业研、产、销脱节,职能部门与销售部门各自为政,信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。

要克服这些障碍,企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一,建立专业化的大客户职能管理部门,为大客户管理提供组织支撑;第二,建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组,以迅速调集与配置企业资源,来满足大客户管理的需求;第三,要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程,追求协同效率和效果最大化;第四,大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作,建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链,将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系,形成一体化运作,实现知识与信息的共享,通过并购重组或股权交易整合上下游资源,通过建立信息共享平台、策略联盟与合作,实现外部价值链的协同。

(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候,大客户经理角色模糊、职业化能力不足,这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。

企业要培养优秀的大客户经理,应注意以下几点:第一,寻找具有潜在素质的大客户经理,建立大客户经理的素质模型;第二,要为大客户经理进行职业生涯设计,依据其潜能和组织需求,有针对性地进行培训开发;第三,建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四,对大客户经理进行持续有效的激励;第五,提升大客户经理在组织中的地位;第六,强化组织对大客户经理的控制,需要加强其对组织的认同感。

(四)大客户管理信息化基础薄弱,系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持,尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程,首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑,企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面,无法形成整体面向大客户的服务能力。

主要参考文献:

[1]迈克尔·波特.竞争战略[M].北京:华夏出版社,2000.

第5篇

对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。

关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，

商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、绪论

1.研究背景

20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。

客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。

客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。

2.研究必要性和目的

通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。

但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也

是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。

3.国内外研究现状

欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：

研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call

Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。

研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。

研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。

对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain

Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。

侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。

目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。

4.国内外应用现状

国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。

CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。

二、CRM概述

1.CRM的定义

关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。

综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。

2.CRM的特点

企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。

客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等

客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等

客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。

客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。

三、客户关系管理与商业智能

1.数据仓库概述

1.1数据仓库的定义及功能

目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：

面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。

管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。

跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。

信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。

1.2数据仓库在CRM中的应用

CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：

1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能

CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。

1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能

基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。

1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能

企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。

1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能

企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。

1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能

Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。

数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

2.数据挖掘技术

2.1数据挖掘的定义

数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。

2.2数据挖掘的模型

仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。

2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用

在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。

在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。

1.客户获得

对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。

2.交叉销售(Cross-Selling)

现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：

最长时间的保持这种关系

最多次数的和你的客户交易

最大数量的保证每次交易的利润

因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。

3.客户保持

现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。

数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。

四、通信企业客户关系管理系统的设计

1.系统结构

1.1CRM的体系结构

CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。

1.2CRM系统的外部集成

CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。

1.3CRM的网络结构

数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场

分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。

2.系统功能设计与实现

根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。

2.1用户权限管理模块及实现

权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。

2.2项目信息管理模块及实现

在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。

项目信息输入

根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。

项目信息跟踪

项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。

项目信息删除

2.3统计分析与决策模块及实现

统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。

统计分析

统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。

决策支持

企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。

2.4数据库以及平台支撑系统

CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。

由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。

当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，

因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。

总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。

参考文献：

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[13][美]paulgrennberg.实时的客户关系管理.机械工业出版社，2002年

[14][日]野口吉昭编，王玉荣译.客户关系管理实施流程.机械工业出版社，2002年

第6篇

1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。

调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。

2.中小企业客户关系管理现有形式分析。

调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。

3.中小企业客户关系管理人员素质分析。

调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。

4.中小企业未来客户关系管理前景分析。

调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。

二、中小企业客户关系管理存在的主要问题

1.认识不足。

客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。

2.组织结构滞后。

企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。

3.人员和技术的制约。

一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。

4.对客户数据没有足够认识。

企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。

三、中小企业客户关系管理对策研究

1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。

首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。

2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。

调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。

3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。

企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。

4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。

选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。

四、结语

第7篇

关键词:电子商务应用;企业绩效;实证研究

电子商务应用实际上就是一个融合了企业内部业务流程并拓展到企业边界之外,与供应商(合作伙伴的一种)、渠道商、客户、合作伙伴,以至竞争者的外部业务流程集成为一体的复杂体系,是由信息技术和通讯网络实现的电子化的业务流程(刘璞,2007)。从企业开始应用电子商务的那一天起,企业家和学者们就没有停止对电子商务如何为企业创造价值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技术的实际应用,即信息技术投资是如何转化成资产、资源和企业绩效的”作为对信息技术贡献方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)认为对信息技术投资是否会在新的网络使能环境下产生商业价值的问题给出一个适当的答案是必要而且复杂的。

如果把EDI的研究归结为电子商务应用的初级阶段的话,那么根据对美国ASP+BSP、荷兰SDOS、美国博士论文库、我国CNKI数据库、我国优秀硕博论文库等数字论文库的检索,发现在电子商务产生的价值和对企业绩效影响的研究中,最早的研究文献始于1999年,而且定性研究的文献居多,但也有一定数量的定量分析。就研究的角度而言,定量研究文献可以分为四类:(1)分析电子商务活动对企业绩效的影响;(2)分析资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响;(3)分析电子商务应用驱动因素对电子商务应用企业绩效的影响;(4)分析战略联盟对电子商务应用企业绩效的影响。对应的研究方法一般采用大样本数据调研和统计分析的方法,也有采用系统仿真的方法进行。本文尝试对该领域的研究现状进行归纳、总结,以探讨进一步研究的方向。

一、电子商务活动对企业绩效的影响

根据波特的价值链理论,不少学者从企业业务活动的角度探寻电子商务应用如何成为企业增加价值的源泉。George、Ray和Georgios(1999)在现实案例研究结果的基础上,利用仿真的方法评价了EDI对企业绩效有利和不利的影响。与其他研究不同的是,他们对企业绩效的测量是从下订单时间、反向订货时间以及发货时间这三个维度进行的。研究发现,单独采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(订单完成时间)的绩效,而非期望中可以很好地改善订单完成的时间。

Wu、Vijay和Sridhar(2001,2003)应用似乎不相关回归分析的方法分析了电子商务应用对美国企业的绩效影响。他们在分析中把企业的电子商务应用分解为四个方面:沟通、内部管理、订单接收和电子采购。结果显示应用电子商务并没有给企业绩效带来很显著的影响,而只在一定水平上对客户满意和关系改进的影响大些,对效率和销售绩效的影响较小。

邵兵家、蔡志刚(2005)认为企业通过将电子商务的某项活动和行为将价值增加到了产品或服务中去,使得顾客愿意比原来更高的价格来购买该产品,这样企业绩效有可能会增加。因此,他们将电子商务中增加价值的活动分为四种:信息、网上交易、与顾客交流交互、与供应商经销商交互。通过对中国IT业64家上市公司的调查,他们采用回归分析的方法研究了电子商务活动对企业绩效的影响作用。研究发现,电子商务能够增加企业的收入,提高企业的运作效率,同时也增加了企业成本的支出,但总体上电子商务对企业绩效存在正面的影响。

Apigian等人(2005)认为企业在应用互联网技术的时候,一定要根据战略需要,并和企业当前的业务流程紧密结合起来才能提升其市场地位,增加其收入。为此,他们分析了互联网使用和互联网绩效之间的关系。使用结构方程模型的方法对257个有效问卷数据进行了分析,结果发现为了实现收入增加和增进关系的战略目的,企业可以在市场渠道和与客户互动方面使用互联网;为了增进关系,企业还可以在与供应商的互动方面使用互联网;为了降低成本,企业可以在分销、供应商互动和内部运作方面使用互联网;而为了节省时间,企业可以利用互联网进行与客户和供应商的互动,进行内部运作管理。

George,Despina(2000)将销售管理活动和产品管理活动作为中介变量,利用结构方程模型的方法分析了互联网预算、互联网工具的应用与销售绩效和销售效率之间的关系,通过对美国和加拿大企业的调查,证实了网络的使用确实对企业营销活动和营销绩效有正面影响。

任峰,李垣,孙爱英(2003)构建了由网络预算、网络工具的使用、网络应用作为自变量、客户关系管理活动、信息管理活动作为中介变量,销售业绩和市场改善作为因变量的概念模型,在对广东等八个省份、12个行业、112份有效问卷的调查基础上,应用结构方程模型的方法证明了网络预算、网络工具的使用程度和网络应用对客户关系管理活动、信息管理活动存在正向影响,表明中国企业通过网络确实可以改善营销活动,可以加强客户关系的管理以及有利于信息管理。

二、资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响

基于资源的观点是战略管理研究中的重要理论之一。Zhu和Kenneth(2002)认为基于资源的观点是将组织资源和能力与企业绩效相连接的桥梁,可用于分析电子商务价值的形成。Lumpkin和Dess(2004)认为企业可以通过应用电子商务这种特定的资源,提高企业的能力,增加企业绩效。尽管如此,在电子商务应用研究中只有极少数的文献采用基于资源的观点分析了资源和能力对企业绩效的影响,到目前为止,有影响力的探讨电子商务能力及其对企业绩效影响的定量研究成果不多,仅限于Zhu等(2002,2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、吕兰、赵晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)从企业资源观的角度出发分析了电子商务技术资源、人力资源和业务资源对电子商务绩效、对企业绩效的影响。其研究结论为:信息技术资源和业务资源对企业的电子商务绩效有影响,而人力资源对电子商务绩效的影响并不显著;同时企业的电子商务绩效对企业绩效的影响是显著的。这一结果支持了对电子商务可以通过其增加的分销渠道、新营销媒介、加强的运营效率、自动化的客户服务运营、改进了的客户数据收集技术、以及实时和互动的信息交换等方式影响对企业绩效的期望。

Chu(2004)通过网络调查的方式收集了5个国家(马来西亚、新加坡、美国、英国、澳大利亚)不同行业的250家企业的数据,采用多层回归的方法检验了电子商务能力与企业整体绩效(包括电子商务绩效、经营绩效、竞争绩效、利润和销售)的关系,发现电子商务能力对企业整体绩效影响显著,不同的电子商务能力维度对企业绩效的影响作用不同。

吕兰和赵晶(2008)根据在中国收集的175份实施电子商务的制造企业的数据,利用偏最小二乘分析(PLS)检验了电子采购业务中的电子商务能力、电子采购流程绩效和企业财务绩效的关系(具体指标没有说明),发现电子商务能力对企业财务绩效无直接影响,但对电子采购流程绩效有显著影响,而电子采购流程绩效对企业财务绩效产有影响。

Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)选择西班牙的十个行业(纺织和皮革制造、化工、电器制造、交通设备制造、手工艺品加工和贸易、零售业、旅游业、商务服务、电信和计算机服务、健康和社会服务)1010家企业作为实证调查样本,应用结构方程模型检验了电子商务能力对电子商务价值(由在线采购成本、供应商关系、物流和库存成本表示)的影响,发现电子商务能力对电子商务价值有显著的正向影响作用。

从上面综述可以看出,这类从企业资源观的角度对电子商务应用与企业绩效之间关系的分析实际上是对电子商务应用企业本身所具有的各项资源和能力与企业绩效之间关系的研究,并没有分析由电子商务应用与企业的其他能力作用所产生的能力对企业绩效的影响。国内学者刘璞(2007)应用结构方程模型的方法通过实证研究的方式初步证实了营销能力在电子商务应用与企业绩效关系中的影响作用,证明营销能力是企业电子商务应用与营销绩效之间重要的中介变量。该研究虽然在一定程度上弥补了相关研究领域的缺憾,而且可以为后续相关研究提供参考,但是对于内涵丰富的企业能力来说,尚缺乏更多的实证研究成果。

三、电子商务应用驱动因素对企业绩效的影响

一般来说,电子商务应用驱动因素分析主要用于分析企业是否会采用电子商务,哪些因素会对企业的这种行为产生影响,但也有一些文献分析了影响企业采用电子商务的因素在企业应用电子商务后与企业绩效之间的关系,如Barua等(2002),Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)认为驱动企业电子商务应用的因素与企业运营绩效(OperationPerformance)和财务绩效存在显著的相关关系。他们在信息技术业务价值(ITbusinessvalue)研究的基础上,构建了将绩效驱动器(例如,Internet应用,流程,以及客户和供应商的电子商务准备度)和运营、财务评价指标连接起来的电子商务价值框架,认为企业进行电子商务应用的三个主要驱动因素与企业运营绩效(OperationPerformance)之间存在显著的相关关系,这三个因素为(1)IT应用(包含顾客导向、供应商导向和企业内部导向的IT应用);(2)流程的变革(包括面向顾客、面向供应商和企业内部的流程变革);(3)就绪程度(指的是顾客和供应商电子商务就绪程度)。因此,他们认为进行电子商务转型的企业必须进行增效投资,不仅在信息技术方面分配资源,同时必须规范业务流程,分析客户和供应商的准备度,从而实现利润的最大化。

Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技术、组织和环境)分析了TOE因素是如何对信息系统创新企业的绩效产生影响的。Iacovou等人(1995)应用TOE框架发现EDI对企业绩效的影响直接受其与其他信息系统和流程的集成水平所影响。Ramamurthy等人(1999)认为EDI对企业绩效的影响受到技术、组织和环境因素的制约。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了电子商务企业价值形成的影响因素,研究结果发现,技术准备度是对电子商务价值影响最大的因素,财务资源、全球范围和监管环境同样对电子商务价值有重要贡献;虽然竞争压力会驱使企业采用电子商务,但是电子商务的价值更多的是与技术集成和组织资源相关而非外部竞争。

四、战略联盟对电子商务应用的绩效影响

除了分析单个企业的电子商务应用对企业绩效的影响之外,还有一些学者分析了战略联盟对电子商务应用企业的绩效影响。如Evans和Wurster(1999)认为电子商务联盟的主要利益在于业务范围的扩大和更容易的保留忠实客户。Straub等人(2004)研究了电子商务下的联盟绩效。他们认为多个企业联盟能够创造更深意义的利益,像虚拟市场的网络经济能够使联盟的企业发展或者获得主要的资源信息,并且显著降低信息交换的成本。Park等人(2004)在资源联盟中谈到了传统公司联盟电子商务将挖掘出新的联盟利益。企业可以通过电子商务提高声誉,减少在线活动的投资,并且可以从联盟伙伴(传统的企业)中学习先进的管理经验。通过对69家应用电子商务企业的联盟调查发现,营销联盟所产生的价值要远远大于技术联盟产生的价值。研究的另一个结论是,与其它应用电子商务伙伴的联盟与传统意义上的伙伴联盟对企业价值的影响并没有很大区别。陈代江(2004)从交易成本角度出发,研究了在技能联盟中企业电子商务和联盟绩效之间的关系。通过对建立了技能型战略联盟同时应用了电子商务的国内企业以及联盟体的相关数据分析,得出如下结论:在技能联盟中,企业的电子商务对联盟绩效有明显的正向作用,电子商务对联盟绩效的竞争优势、技术创新有非常显著的促进作用,对联盟中的规模效应有明显的促进作用。新晨

五、发展展望

通过对相关研究文献的总结,笔者发现不管是研究电子商务应用对企业整体绩效影响的还是研究对企业职能绩效影响的文献,都是直接将电子商务应用与企业绩效联系起来,或者是考虑现有企业能力将对电子商务应用产生的绩效影响,绝大多数直接将电子商务应用与企业绩效联系起来,没有考虑中介变量的影响。而根据信息技术的相关研究成果,中介变量可能是非常关键的联系电子商务应用和企业绩效的环节。虽然国内学者刘璞(2007)分析了营销能力在电子商务应用和企业绩效关系之间的中介作用,但是,该研究所涉及的营销能力只是企业能力的一个方面,因此,非常有必要针对其他能力开展中介作用的研究。

就分析方法而言,除了Apigian等人(2005)、Zhuang&Lederer(2006)、George&Despina(2000)等少数学者应用了结构方程模型外,其他学者使用的数据分析方法都是比较传统的探索性因子分析、相关分析和回归分析,由于多重共线性和忽视测量误差的困扰,分析结论的客观性经常存在不同程度的问题。数据分析方法的滞后影响了对电子商务应用与企业绩效之间关系论证的严密性。

就调查对象而言,只有邵兵家、蔡志刚(2005)的研究是针对中国企业的,其他的实证研究数据几乎与中国毫无关系。而邵兵家、蔡志刚(2005)的研究只选取了64家上市公司作为研究对象,样本数据较小。在中国电子商务发展受到如此重视的今天,相关研究的不足也是实证研究的一个缺憾。另外,现有研究在分析电子商务应用和企业绩效之间的关系时,以初期应用和短期绩效代替深入应用和长期绩效,只选取了企业电子商务初级应用的横截面绩效数据,而没有从纵向历史发展的角度分析电子商务应用不同阶段的企业绩效问题。但实际上,我们通过前期研究发现,电子商务应用和实施作为企业信息化的重要内容,其本身是一个与企业战略、结构、技术变革相关的过程。随着电子商务应用的逐步深入,企业将不断深化业务创新和管理变革,同时提升相关能力,改善企业绩效。从这个意义上说,初级的电子商务应用当然难以使企业经营绩效得到显著的提升。

参考文献:

[1]Apigian,CharlesH.;BhanuS.Ragu-Nathan;T.S.Ragu-Hathan;AnandKunnathur.InternetTechnology:TheStrategicImperative.JournalofElectronicCommerceResearch,2005,6(2):123-145.[2]BaruaA.,KonanaP.,AndrewB.,WhinstonandYin,F.Managinge-businesstransformation:Opportunitiesandvalueassessment.CenterforResearchinElectronicCommerce,McCombsSchoolofBusiness,TheUniversityofTexasatAustin.Workingpaper,2002.

[3]ChuJanTowLawrence.(2004).Buildingandsustainingthesourcesofcompetitiveadvantageine-commercecapability.DoctoralDissertation,UniversityofSouthAustralia.

[4]Devaraj,Sarv;Kohli,Rajiv.PerformanceImpactsofInformationTechnology:IsActualUsagetheMissingLink?ManagementScience,2003,49(3):273-289.

[5]GeorgeJ.Avlonitis,DespinaA.Karayanni.TheImpactofInternetUseonBusiness-to-BusinessMarketing.IndustrialMarketingManagement,2000(29):441-459.

[6]GeorgeM.Giaglis,RayJ.PaulandGeorgiosI.Doukidis.AssessingtheImpactofElectronicCommerceonBusinessPerformance:ASimulationExperiment.ElectronicMarkets,1999,Volume9(1/2):25-31.

[7]Soto-AcostaP,Meroo-CerdanAL.Analyzinge-businessvaluecreationfromaresource-basedperspective.InternationalJournalofInformationManagement,2008,28(1):49-60.

[8]Wu,Fang.Bringing“E”ToCorporateAmerica:TheDriversofE-BusinessAdoptionandItsImpactonFirmPerformance.DisertationofPhD,theUniversityofTexasatAustin,2001.

[9]Wu,Fang,VijayMahajanandSridharBalasubramanian.Ananalysisofe-businessadoptionanditsimpactonbusinessperformance.AcademyofMarketingScience,2003,31(4):425-447.

[10]ZhuKevin,KennethL.Kraemer.E-commercemetricsfornet-enhancedorganizations:assessingthevalueofe-commercetofirmperformanceinthemanufacturingsector.InformationSystemsResearch,2002,13(3):275-295.

[11]ZhuangYoulong,A.L.Lederer.Aresource-basedviewofelectroniccommerce.Information&Management,2006(43):251-261.

[12]陈代江.技能型战略联盟中电子商务与联盟绩效关系的实证研究[D].重庆大学硕士学位论文,2005.

[13]刘璞.电子商务应用对企业营销绩效影响的实证研究——基于能力的视角[D].河北工业大学博士论文,2007.

[14]吕兰,赵晶.基于电子商务能力的电子采购流程绩效实证研究[J].中国地质大学学报(社会科学版),2008,8(6):98-101.

第8篇

摘要:电子商务应用对企业绩效影响的实证研究是近几年迅速发展的研究领域之一。就研究角度而言,电子商务可从电子商务活动、资源和能力、电子商务应用驱动因素,以及战略联盟对企业绩效的影响等四个方面,对国内外数据库相关文献进行归纳总结,并应深入分析中介变量中电子商务应用与企业绩效关系中的作用。

关键词:电子商务应用;企业绩效;实证研究

电子商务应用实际上就是一个融合了企业内部业务流程并拓展到企业边界之外,与供应商(合作伙伴的一种)、渠道商、客户、合作伙伴,以至竞争者的外部业务流程集成为一体的复杂体系,是由信息技术和通讯网络实现的电子化的业务流程(刘璞,2007)。从企业开始应用电子商务的那一天起,企业家和学者们就没有停止对电子商务如何为企业创造价值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技术的实际应用,即信息技术投资是如何转化成资产、资源和企业绩效的”作为对信息技术贡献方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)认为对信息技术投资是否会在新的网络使能环境下产生商业价值的问题给出一个适当的答案是必要而且复杂的。

如果把EDI的研究归结为电子商务应用的初级阶段的话,那么根据对美国ASP+BSP、荷兰SDOS、美国博士论文库、我国CNKI数据库、我国优秀硕博论文库等数字论文库的检索,发现在电子商务产生的价值和对企业绩效影响的研究中,最早的研究文献始于1999年,而且定性研究的文献居多,但也有一定数量的定量分析。就研究的角度而言,定量研究文献可以分为四类:(1)分析电子商务活动对企业绩效的影响;(2)分析资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响;(3)分析电子商务应用驱动因素对电子商务应用企业绩效的影响;(4)分析战略联盟对电子商务应用企业绩效的影响。对应的研究方法一般采用大样本数据调研和统计分析的方法,也有采用系统仿真的方法进行。本文尝试对该领域的研究现状进行归纳、总结,以探讨进一步研究的方向。

一、电子商务活动对企业绩效的影响

根据波特的价值链理论,不少学者从企业业务活动的角度探寻电子商务应用如何成为企业增加价值的源泉。George、Ray和Georgios(1999)在现实案例研究结果的基础上,利用仿真的方法评价了EDI对企业绩效有利和不利的影响。与其他研究不同的是,他们对企业绩效的测量是从下订单时间、反向订货时间以及发货时间这三个维度进行的。研究发现,单独采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(订单完成时间)的绩效,而非期望中可以很好地改善订单完成的时间。

Wu、Vijay和Sridhar(2001,2003)应用似乎不相关回归分析的方法分析了电子商务应用对美国企业的绩效影响。他们在分析中把企业的电子商务应用分解为四个方面:沟通、内部管理、订单接收和电子采购。结果显示应用电子商务并没有给企业绩效带来很显著的影响,而只在一定水平上对客户满意和关系改进的影响大些,对效率和销售绩效的影响较小。

邵兵家、蔡志刚(2005)认为企业通过将电子商务的某项活动和行为将价值增加到了产品或服务中去,使得顾客愿意比原来更高的价格来购买该产品,这样企业绩效有可能会增加。因此,他们将电子商务中增加价值的活动分为四种:信息、网上交易、与顾客交流交互、与供应商经销商交互。通过对中国IT业64家上市公司的调查,他们采用回归分析的方法研究了电子商务活动对企业绩效的影响作用。研究发现,电子商务能够增加企业的收入,提高企业的运作效率,同时也增加了企业成本的支出,但总体上电子商务对企业绩效存在正面的影响。

Apigian等人(2005)认为企业在应用互联网技术的时候,一定要根据战略需要,并和企业当前的业务流程紧密结合起来才能提升其市场地位,增加其收入。为此,他们分析了互联网使用和互联网绩效之间的关系。使用结构方程模型的方法对257个有效问卷数据进行了分析,结果发现为了实现收入增加和增进关系的战略目的,企业可以在市场渠道和与客户互动方面使用互联网;为了增进关系,企业还可以在与供应商的互动方面使用互联网;为了降低成本,企业可以在分销、供应商互动和内部运作方面使用互联网;而为了节省时间,企业可以利用互联网进行与客户和供应商的互动,进行内部运作管理。

George,Despina(2000)将销售管理活动和产品管理活动作为中介变量,利用结构方程模型的方法分析了互联网预算、互联网工具的应用与销售绩效和销售效率之间的关系,通过对美国和加拿大企业的调查,证实了网络的使用确实对企业营销活动和营销绩效有正面影响。

任峰,李垣,孙爱英(2003)构建了由网络预算、网络工具的使用、网络应用作为自变量、客户关系管理活动、信息管理活动作为中介变量,销售业绩和市场改善作为因变量的概念模型,在对广东等八个省份、12个行业、112份有效问卷的调查基础上,应用结构方程模型的方法证明了网络预算、网络工具的使用程度和网络应用对客户关系管理活动、信息管理活动存在正向影响,表明中国企业通过网络确实可以改善营销活动,可以加强客户关系的管理以及有利于信息管理。

二、资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响

基于资源的观点是战略管理研究中的重要理论之一。Zhu和Kenneth(2002)认为基于资源的观点是将组织资源和能力与企业绩效相连接的桥梁,可用于分析电子商务价值的形成。Lumpkin和Dess(2004)认为企业可以通过应用电子商务这种特定的资源,提高企业的能力,增加企业绩效。尽管如此,在电子商务应用研究中只有极少数的文献采用基于资源的观点分析了资源和能力对企业绩效的影响,到目前为止,有影响力的探讨电子商务能力及其对企业绩效影响的定量研究成果不多,仅限于Zhu等(2002,2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、吕兰、赵晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)从企业资源观的角度出发分析了电子商务技术资源、人力资源和业务资源对电子商务绩效、对企业绩效的影响。其研究结论为:信息技术资源和业务资源对企业的电子商务绩效有影响,而人力资源对电子商务绩效的影响并不显著;同时企业的电子商务绩效对企业绩效的影响是显著的。这一结果支持了对电子商务可以通过其增加的分销渠道、新营销媒介、加强的运营效率、自动化的客户服务运营、改进了的客户数据收集技术、以及实时和互动的信息交换等方式影响对企业绩效的期望。

Chu(2004)通过网络调查的方式收集了5个国家(马来西亚、新加坡、美国、英国、澳大利亚)不同行业的250家企业的数据,采用多层回归的方法检验了电子商务能力与企业整体绩效(包括电子商务绩效、经营绩效、竞争绩效、利润和销售)的关系,发现电子商务能力对企业整体绩效影响显著,不同的电子商务能力维度对企业绩效的影响作用不同。

吕兰和赵晶(2008)根据在中国收集的175份实施电子商务的制造企业的数据,利用偏最小二乘分析(PLS)检验了电子采购业务中的电子商务能力、电子采购流程绩效和企业财务绩效的关系(具体指标没有说明),发现电子商务能力对企业财务绩效无直接影响,但对电子采购流程绩效有显著影响,而电子采购流程绩效对企业财务绩效产有影响。Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)选择西班牙的十个行业(纺织和皮革制造、化工、电器制造、交通设备制造、手工艺品加工和贸易、零售业、旅游业、商务服务、电信和计算机服务、健康和社会服务)1010家企业作为实证调查样本,应用结构方程模型检验了电子商务能力对电子商务价值(由在线采购成本、供应商关系、物流和库存成本表示)的影响,发现电子商务能力对电子商务价值有显著的正向影响作用。

从上面综述可以看出,这类从企业资源观的角度对电子商务应用与企业绩效之间关系的分析实际上是对电子商务应用企业本身所具有的各项资源和能力与企业绩效之间关系的研究,并没有分析由电子商务应用与企业的其他能力作用所产生的能力对企业绩效的影响。国内学者刘璞(2007)应用结构方程模型的方法通过实证研究的方式初步证实了营销能力在电子商务应用与企业绩效关系中的影响作用,证明营销能力是企业电子商务应用与营销绩效之间重要的中介变量。该研究虽然在一定程度上弥补了相关研究领域的缺憾,而且可以为后续相关研究提供参考,但是对于内涵丰富的企业能力来说,尚缺乏更多的实证研究成果。

三、电子商务应用驱动因素对企业绩效的影响

一般来说,电子商务应用驱动因素分析主要用于分析企业是否会采用电子商务,哪些因素会对企业的这种行为产生影响,但也有一些文献分析了影响企业采用电子商务的因素在企业应用电子商务后与企业绩效之间的关系,如Barua等(2002),Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)认为驱动企业电子商务应用的因素与企业运营绩效(OperationPerformance)和财务绩效存在显著的相关关系。他们在信息技术业务价值(ITbusinessvalue)研究的基础上,构建了将绩效驱动器(例如,Internet应用,流程,以及客户和供应商的电子商务准备度)和运营、财务评价指标连接起来的电子商务价值框架,认为企业进行电子商务应用的三个主要驱动因素与企业运营绩效(OperationPerformance)之间存在显著的相关关系,这三个因素为(1)IT应用(包含顾客导向、供应商导向和企业内部导向的IT应用);(2)流程的变革(包括面向顾客、面向供应商和企业内部的流程变革);(3)就绪程度(指的是顾客和供应商电子商务就绪程度)。因此,他们认为进行电子商务转型的企业必须进行增效投资,不仅在信息技术方面分配资源,同时必须规范业务流程,分析客户和供应商的准备度,从而实现利润的最大化。

Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技术、组织和环境)分析了TOE因素是如何对信息系统创新企业的绩效产生影响的。Iacovou等人(1995)应用TOE框架发现EDI对企业绩效的影响直接受其与其他信息系统和流程的集成水平所影响。Ramamurthy等人(1999)认为EDI对企业绩效的影响受到技术、组织和环境因素的制约。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了电子商务企业价值形成的影响因素,研究结果发现,技术准备度是对电子商务价值影响最大的因素,财务资源、全球范围和监管环境同样对电子商务价值有重要贡献;虽然竞争压力会驱使企业采用电子商务,但是电子商务的价值更多的是与技术集成和组织资源相关而非外部竞争。

四、战略联盟对电子商务应用的绩效影响

除了分析单个企业的电子商务应用对企业绩效的影响之外,还有一些学者分析了战略联盟对电子商务应用企业的绩效影响。如Evans和Wurster(1999)认为电子商务联盟的主要利益在于业务范围的扩大和更容易的保留忠实客户。Straub等人(2004)研究了电子商务下的联盟绩效。他们认为多个企业联盟能够创造更深意义的利益,像虚拟市场的网络经济能够使联盟的企业发展或者获得主要的资源信息,并且显著降低信息交换的成本。Park等人(2004)在资源联盟中谈到了传统公司联盟电子商务将挖掘出新的联盟利益。企业可以通过电子商务提高声誉,减少在线活动的投资,并且可以从联盟伙伴(传统的企业)中学习先进的管理经验。通过对69家应用电子商务企业的联盟调查发现,营销联盟所产生的价值要远远大于技术联盟产生的价值。研究的另一个结论是,与其它应用电子商务伙伴的联盟与传统意义上的伙伴联盟对企业价值的影响并没有很大区别。陈代江(2004)从交易成本角度出发,研究了在技能联盟中企业电子商务和联盟绩效之间的关系。通过对建立了技能型战略联盟同时应用了电子商务的国内企业以及联盟体的相关数据分析,得出如下结论:在技能联盟中,企业的电子商务对联盟绩效有明显的正向作用,电子商务对联盟绩效的竞争优势、技术创新有非常显著的促进作用,对联盟中的规模效应有明显的促进作用。

五、发展展望

通过对相关研究文献的总结,笔者发现不管是研究电子商务应用对企业整体绩效影响的还是研究对企业职能绩效影响的文献,都是直接将电子商务应用与企业绩效联系起来,或者是考虑现有企业能力将对电子商务应用产生的绩效影响,绝大多数直接将电子商务应用与企业绩效联系起来,没有考虑中介变量的影响。而根据信息技术的相关研究成果,中介变量可能是非常关键的联系电子商务应用和企业绩效的环节。虽然国内学者刘璞(2007)分析了营销能力在电子商务应用和企业绩效关系之间的中介作用,但是,该研究所涉及的营销能力只是企业能力的一个方面,因此,非常有必要针对其他能力开展中介作用的研究。

第9篇

关键词:电子商务应用;企业绩效;实证研究

电子商务应用实际上就是一个融合了企业内部业务流程并拓展到企业边界之外，与供应商(合作伙伴的一种)、渠道商、客户、合作伙伴，以至竞争者的外部业务流程集成为一体的复杂体系，是由信息技术和通讯网络实现的电子化的业务流程(刘璞，2007)。从企业开始应用电子商务的那一天起，企业家和学者们就没有停止对电子商务如何为企业创造价值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技术的实际应用，即信息技术投资是如何转化成资产、资源和企业绩效的”作为对信息技术贡献方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)认为对信息技术投资是否会在新的网络使能环境下产生商业价值的问题给出一个适当的答案是必要而且复杂的。

如果把EDI的研究归结为电子商务应用的初级阶段的话，那么根据对美国ASP+BSP、荷兰SDOS、美国博士论文库、我国CNKI数据库、我国优秀硕博论文库等数字论文库的检索，发现在电子商务产生的价值和对企业绩效影响的研究中，最早的研究文献始于1999年，而且定性研究的文献居多，但也有一定数量的定量分析。就研究的角度而言，定量研究文献可以分为四类:(1)分析电子商务活动对企业绩效的影响;(2)分析资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响;(3)分析电子商务应用驱动因素对电子商务应用企业绩效的影响;(4)分析战略联盟对电子商务应用企业绩效的影响。对应的研究方法一般采用大样本数据调研和统计分析的方法，也有采用系统仿真的方法进行。本文尝试对该领域的研究现状进行归纳、总结，以探讨进一步研究的方向。

一、电子商务活动对企业绩效的影响

根据波特的价值链理论，不少学者从企业业务活动的角度探寻电子商务应用如何成为企业增加价值的源泉。George、Ray 和 Georgios(1999)在现实案例研究结果的基础上，利用仿真的方法评价了EDI对企业绩效有利和不利的影响。与其他研究不同的是，他们对企业绩效的测量是从下订单时间、反向订货时间以及发货时间这三个维度进行的。研究发现，单独采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(订单完成时间)的绩效，而非期望中可以很好地改善订单完成的时间。

Wu、Vijay 和 Sridhar(2001，2003)应用似乎不相关回归分析的方法分析了电子商务应用对美国企业的绩效影响。他们在分析中把企业的电子商务应用分解为四个方面:沟通、内部管理、订单接收和电子采购。结果显示应用电子商务并没有给企业绩效带来很显著的影响，而只在一定水平上对客户满意和关系改进的影响大些，对效率和销售绩效的影响较小。

邵兵家、蔡志刚(2005)认为企业通过将电子商务的某项活动和行为将价值增加到了产品或服务中去，使得顾客愿意比原来更高的价格来购买该产品，这样企业绩效有可能会增加。因此，他们将电子商务中增加价值的活动分为四种:信息、网上交易、与顾客交流交互、与供应商经销商交互。通过对中国IT业64家上市公司的调查，他们采用回归分析的方法研究了电子商务活动对企业绩效的影响作用。研究发现，电子商务能够增加企业的收入，提高企业的运作效率，同时也增加了企业成本的支出，但总体上电子商务对企业绩效存在正面的影响。

Apigian等人(2005)认为企业在应用互联网技术的时候，一定要根据战略需要，并和企业当前的业务流程紧密结合起来才能提升其市场地位，增加其收入。为此，他们分析了互联网使用和互联网绩效之间的关系。使用结构方程模型的方法对257个有效问卷数据进行了分析，结果发现为了实现收入增加和增进关系的战略目的，企业可以在市场渠道和与客户互动方面使用互联网;为了增进关系，企业还可以在与供应商的互动方面使用互联网;为了降低成本，企业可以在分销、供应商互动和内部运作方面使用互联网;而为了节省时间，企业可以利用互联网进行与客户和供应商的互动，进行内部运作管理。

George，Despina(2000)将销售管理活动和产品管理活动作为中介变量，利用结构方程模型的方法分析了互联网预算、互联网工具的应用与销售绩效和销售效率之间的关系，通过对美国和加拿大企业的调查，证实了网络的使用确实对企业营销活动和营销绩效有正面影响。

任峰，李垣，孙爱英(2003)构建了由网络预算、网络工具的使用、网络应用作为自变量、客户关系管理活动、信息管理活动作为中介变量，销售业绩和市场改善作为因变量的概念模型，在对广东等八个省份、12个行业、112份有效问卷的调查基础上，应用结构方程模型的方法证明了网络预算、网络工具的使用程度和网络应用对客户关系管理活动、信息管理活动存在正向影响，表明中国企业通过网络确实可以改善营销活动，可以加强客户关系的管理以及有利于信息管理。

二、资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响

基于资源的观点是战略管理研究中的重要理论之一。Zhu和Kenneth(2002)认为基于资源的观点是将组织资源和能力与企业绩效相连接的桥梁，可用于分析电子商务价值的形成。Lumpkin和Dess(2004)认为企业可以通过应用电子商务这种特定的资源，提高企业的能力，增加企业绩效。尽管如此，在电子商务应用研究中只有极少数的文献采用基于资源的观点分析了资源和能力对企业绩效的影响，到目前为止，有影响力的探讨电子商务能力及其对企业绩效影响的定量研究成果不多，仅限于Zhu等(2002，2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、吕兰、赵晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)从企业资源观的角度出发分析了电子商务技术资源、人力资源和业务资源对电子商务绩效、对企业绩效的影响。其研究结论为:信息技术资源和业务资源对企业的电子商务绩效有影响，而人力资源对电子商务绩效的影响并不显著;同时企业的电子商务绩效对企业绩效的影响是显著的。这一结果支持了对电子商务可以通过其增加的分销渠道、新营销媒介、加强的运营效率、自动化的客户服务运营、改进了的客户数据收集技术、以及实时和互动的信息交换等方式影响对企业绩效的期望。

Chu(2004)通过网络调查的方式收集了5个国家(马来西亚、新加坡、美国、英国、澳大利亚)不同行业的250家企业的数据，采用多层回归的方法检验了电子商务能力与企业整体绩效(包括电子商务绩效、经营绩效、竞争绩效、利润和销售)的关系，发现电子商务能力对企业整体绩效影响显著，不同的电子商务能力维度对企业绩效的影响作用不同。

吕兰和赵晶(2008)根据在中国收集的175份实施电子商务的制造企业的数据，利用偏最小二乘分析(PLS)检验了电子采购业务中的电子商务能力、电子采购流程绩效和企业财务绩效的关系(具体指标没有说明)，发现电子商务能力对企业财务绩效无直接影响，但对电子采购流程绩效有显著影响，而电子采购流程绩效对企业财务绩效产有影响。

Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)选择西班牙的十个行业(纺织和皮革制造、化工、电器制造、交通设备制造、手工艺品加工和贸易、零售业、旅游业、商务服务、电信和计算机服务、健康和社会服务)1 010家企业作为实证调查样本，应用结构方程模型检验了电子商务能力对电子商务价值(由在线采购成本、供应商关系、物流和库存成本表示)的影响，发现电子商务能力对电子商务价值有显著的正向影响作用。

从上面综述可以看出，这类从企业资源观的角度对电子商务应用与企业绩效之间关系的分析实际上是对电子商务应用企业本身所具有的各项资源和能力与企业绩效之间关系的研究，并没有分析由电子商务应用与企业的其他能力作用所产生的能力对企业绩效的影响。国内学者刘璞(2007)应用结构方程模型的方法通过实证研究的方式初步证实了营销能力在电子商务应用与企业绩效关系中的影响作用，证明营销能力是企业电子商务应用与营销绩效之间重要的中介变量。该研究虽然在一定程度上弥补了相关研究领域的缺憾，而且可以为后续相关研究提供参考，但是对于内涵丰富的企业能力来说，尚缺乏更多的实证研究成果。

三、电子商务应用驱动因素对企业绩效的影响

一般来说，电子商务应用驱动因素分析主要用于分析企业是否会采用电子商务，哪些因素会对企业的这种行为产生影响，但也有一些文献分析了影响企业采用电子商务的因素在企业应用电子商务后与企业绩效之间的关系，如Barua等(2002)，Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)认为驱动企业电子商务应用的因素与企业运营绩效(Operation Performance)和财务绩效存在显著的相关关系。他们在信息技术业务价值(IT business value)研究的基础上，构建了将绩效驱动器(例如，Internet应用，流程，以及客户和供应商的电子商务准备度)和运营、财务评价指标连接起来的电子商务价值框架，认为企业进行电子商务应用的三个主要驱动因素与企业运营绩效(Operation Performance)之间存在显著的相关关系，这三个因素为(1)IT应用(包含顾客导向、供应商导向和企业内部导向的IT应用);(2)流程的变革(包括面向顾客、面向供应商和企业内部的流程变革);(3)就绪程度(指的是顾客和供应商电子商务就绪程度)。因此，他们认为进行电子商务转型的企业必须进行增效投资，不仅在信息技术方面分配资源，同时必须规范业务流程，分析客户和供应商的准备度，从而实现利润的最大化。

Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技术、组织和环境)分析了TOE因素是如何对信息系统创新企业的绩效产生影响的。Iacovou等人(1995)应用TOE框架发现EDI对企业绩效的影响直接受其与其他信息系统和流程的集成水平所影响。Ramamurthy等人(1999)认为EDI对企业绩效的影响受到技术、组织和环境因素的制约。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了电子商务企业价值形成的影响因素，研究结果发现，技术准备度是对电子商务价值影响最大的因素，财务资源、全球范围和监管环境同样对电子商务价值有重要贡献;虽然竞争压力会驱使企业采用电子商务，但是电子商务的价值更多的是与技术集成和组织资源相关而非外部竞争。

四、战略联盟对电子商务应用的绩效影响

除了分析单个企业的电子商务应用对企业绩效的影响之外，还有一些学者分析了战略联盟对电子商务应用企业的绩效影响。如Evans和Wurster(1999)认为电子商务联盟的主要利益在于业务范围的扩大和更容易的保留忠实客户。Straub等人(2004)研究了电子商务下的联盟绩效。他们认为多个企业联盟能够创造更深意义的利益，像虚拟市场的网络经济能够使联盟的企业发展或者获得主要的资源信息，并且显著降低信息交换的成本。Park等人(2004)在资源联盟中谈到了传统公司联盟电子商务将挖掘出新的联盟利益。企业可以通过电子商务提高声誉，减少在线活动的投资，并且可以从联盟伙伴(传统的企业)中学习先进的管理经验。通过对69家应用电子商务企业的联盟调查发现，营销联盟所产生的价值要远远大于技术联盟产生的价值。研究的另一个结论是，与其它应用电子商务伙伴的联盟与传统意义上的伙伴联盟对企业价值的影响并没有很大区别。陈代江(2004)从交易成本角度出发，研究了在技能联盟中企业电子商务和联盟绩效之间的关系。通过对建立了技能型战略联盟同时应用了电子商务的国内企业以及联盟体的相关数据分析，得出如下结论:在技能联盟中，企业的电子商务对联盟绩效有明显的正向作用，电子商务对联盟绩效的竞争优势、技术创新有非常显著的促进作用，对联盟中的规模效应有明显的促进作用。

五、发展展望

通过对相关研究文献的总结，笔者发现不管是研究电子商务应用对企业整体绩效影响的还是研究对企业职能绩效影响的文献，都是直接将电子商务应用与企业绩效联系起来，或者是考虑现有企业能力将对电子商务应用产生的绩效影响，绝大多数直接将电子商务应用与企业绩效联系起来，没有考虑中介变量的影响。而根据信息技术的相关研究成果，中介变量可能是非常关键的联系电子商务应用和企业绩效的环节。虽然国内学者刘璞(2007)分析了营销能力在电子商务应用和企业绩效关系之间的中介作用，但是，该研究所涉及的营销能力只是企业能力的一个方面，因此，非常有必要针对其他能力开展中介作用的研究。

就分析方法而言，除了Apigian等人(2005)、Zhuang & Lederer(2006)、George & Despina(2000)等少数学者应用了结构方程模型外，其他学者使用的数据分析方法都是比较传统的探索性因子分析、相关分析和回归分析，由于多重共线性和忽视测量误差的困扰，分析结论的客观性经常存在不同程度的问题。数据分析方法的滞后影响了对电子商务应用与企业绩效之间关系论证的严密性。

就调查对象而言，只有邵兵家、蔡志刚(2005)的研究是针对中国企业的，其他的实证研究数据几乎与中国毫无关系。而邵兵家、蔡志刚(2005)的研究只选取了64家上市公司作为研究对象，样本数据较小。在中国电子商务发展受到如此重视的今天，相关研究的不足也是实证研究的一个缺憾。另外，现有研究在分析电子商务应用和企业绩效之间的关系时，以初期应用和短期绩效代替深入应用和长期绩效，只选取了企业电子商务初级应用的横截面绩效数据，而没有从纵向历史发展的角度分析电子商务应用不同阶段的企业绩效问题。但实际上，我们通过前期研究发现，电子商务应用和实施作为企业信息化的重要内容，其本身是一个与企业战略、结构、技术变革相关的过程。随着电子商务应用的逐步深入，企业将不断深化业务创新和管理变革，同时提升相关能力，改善企业绩效。从这个意义上说，初级的电子商务应用当然难以使企业经营绩效得到显著的提升。

参考文献

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