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首先,在日本所倡导的主流文化中,道歉是礼貌的表现。中国的古话:礼多不伤人,意思是对别人要有礼貌,多施礼不会得罪对方。到了日本,这种传统文化被得到很大的继承并发扬,甚至得到了高度的升华。中国人以问好当作礼貌的标志,可是需要认错、道歉的时候很多人可以说是宁死不道歉,即使自己是真的错了,表现了很强烈的个人尊严感。和中国表现不一样的是,日本人在表达时好像是矮人一截一样,没有语言的强势,他们为道歉时刻准备者,他们以道歉为荣,他们把道歉的表达方式的正确使用作为一个人基本礼貌和道德修养水平的体现。从实际的交流效果来看,日本的这种挂在嘴边的道歉,让他们赢得了更多的助力,可以说道歉作为一个剂,就像是现在商业文书中所指的免责声明一样,让他们在人际交往方面有了更大的发展空间。
其次,在日本的道歉方式的表达中,虽然道歉词汇的使用频率比较高,并不代表日本人在任何场合、针对任何事情和对象会做出相应的道歉,这和日本民族所奉行的文化有着直接的关系。具体来说,日本人在自己的内部人之间,包括家庭成员之间,工作的同事之间或者朋友之间,他们会用积极主动的道歉方式来促进彼此关系的深化和开展。但是对于和他们自己有着利益冲突,特别是涉及国家的尊严和民族的荣辱时,他们道歉的嘴巴则显得非常吝啬甚至绝口不提,这也就是时间过去近70年的今天,日本对二战时期对中国和其他国家的侵略造成的严重的损害和创伤,一直保持缄默,甚至公开拒绝道歉的原因之一吧。再次,根据日本语的表达方式,我们发现日本人在道歉时虽然是简单坦诚的但并不是一蹴而就的。他有一个渐进的道歉过程,或者是一套语言体系,从道歉前期,到道歉中期再到道歉后期都有一套逻辑严密的语言结构,让人不得不佩服日本语道歉方式的博大精深,复杂莫测,让人生不出气,无话可说。日本人认为一个人如果不能遵循明确的善行标准做事,不能权衡各种义务,或者不能预见人际交往中的尔虞我诈,就是一种“耻辱”。他们认为,耻辱为美德之根。碰上这么道歉的民族,连上帝来了都会说:阿门。
最后,日本的道歉还是存在差别的。比如说,日本有着很强的序列感,换句话说,一般是下级通常给上级道歉。这种序列感的产生原因语日本的传统文化和集团意识有很大的关系。所谓序列就是最简单的男女有别,上下有别,这种清晰分明的集团原则对于维护集团内部秩序的稳定发挥着重要的意义。无论是在一个家庭,家长是最高行政长官,还是在企业,老板是需要员工听从的领导,这些在日本的各个组织都有着严格的执行。这种序列,用现在管理学的理论来看,就是尊重前辈,尊重差异,尊重不同的劳动贡献之后价值不同而带来的待遇的不同。可以说具有很好的管理效果。日本人常常强调的行动要有“分寸”,表述了言谈举止须符合自己在集团中的位置的思维方式。同时,个体成员也要约束自己,以维护集团和自己在集团中的荣誉。所以,在自我与群体保持微妙而复杂的平衡方面起着杠杆作用的,不仅是“忠诚”意识,而且主要是“中和”意识,以和求存。当然,随着文明程度的不断提高,这种序列的尊重不是强迫性的,而是一种从内向外的,自发的对序列的尊重。这种尊重建立在个人和集团的和谐与统一而不是对立或斗争,个体和团体是一体的关系。这体现在道歉方式中就是下级给上级道歉。
饮食内容随经济的发展而多样化。在大多数的日本家庭的餐桌上,不仅仅有日式料理,也有西餐、中餐丰富的食物。到了街上,和寿司、天妇罗、荞麦面、乌冬面一起,以中国料理、法国料理为首,德国、印度、泰国、越南等世界各国的料理丰富多彩,供人选用。有人喜欢炸鸡汉堡等快餐,自然食品、瘦身食品、手工料理等健康饮食也很受欢迎。总之,有人说当今日本处在食物丰裕的时代。
二、以《料理仙姬》为引介绍日本传统饮食文化
饮食文化反映了其所出现地域社会的文化和特征。日本人在饮食方面不允许出现浪费,因此大部分“日本料理”的菜谱和制作成本都很重视节约。《料理仙姬》中的“一升庵”,有这些料理方式:用5个小时细致地煮熟白萝卜、一颗一颗地挑选黄豆制作味增(一种酱料)、用麦秸秆作蒸米饭的燃料这家祖传百年的餐馆不使用任何宣传手段,用日复一日为客人制作传统美食。但这并不仅仅是一个美丽的厨房神话,这个仿佛只属于过去的“一升庵”在工业化连锁化规模化的浪潮前岌岌可危。《料理仙姬》中有这样的情景:珍贵食材过去的手工制作工序因繁琐费时而逐渐被更快捷的制作方法所取代,在行家嘴里,成品的味道自然达不到过去的水准。长此以往,若干年后传统的美味将不可避免的成为一种再也品尝不到的记忆。因此,饮食文化不是仅仅写在纸上就能记录,而是必须通过味觉来传承。如今,日式饮食又被称作“和食”。2000多年前以亚洲传来的水稻种植为契机,以大米为中心的饮食文化在日本生了根。米饭和时令蔬菜、鱼贝类一起食用的传统,以江户时期为最盛,至今仍是日本料理的根本。但是,自从150年前再次对西方打开国门,除日本传统料理之外,大量的外国料理以符合日本人审美的形式出现,形成了更丰富的饮食文化。年代不同,人类的主食也随之不同。
通过对考古发掘出的绳文时代、新石器时代的人骨的研究,发现当时人类血液酸度较低,食盐也还没有出现,所以动物性食物方面,较之于肉更喜欢吃内脏和骨髓这些能提供有机盐的食物来获取能量。分不出主食还是副食,说其是杂食也许更为贴切。弥生时代,已经普及了水稻种植,大米成为了主食,副食有野草、果实、鱼贝、鸟兽肉。食盐方面也由藻类提取的藻盐取代了由内脏摄入的有机盐。奈良、平安时代,人们开始饲养牛羊,用牛羊奶制作出了乳、酪、生酥、熟酥、醍醐五味美食。平安时代,还受到中国饮食文化的强烈影响,学会了干燥食品再加工,以及油和药物的使用。贵族阶层还因受佛教的影响而不再食用肉类特别是哺乳动物,而平民阶层更以营养均衡为重。镰仓时代,即是武士的时代,人们通过朴素的饮食来获取能量、维生素和矿物质。为健康着想开始了粥的普及。在后期的宫廷生活中,刺身料理法——日本料理主流——怀石料理开始兴起。随着精白米的出现,形成了现代所惯用的一日三餐的习惯。平民的餐桌上,在很长一段时间里都是一米一菜一汤。H本昭和30至40年代的饮食习惯被誉为是最健康的而备受世界瞩目。在后期,因欧美化饮食的弊端而导致肥胖症增加,发生了减肥这一战前绝未考虑过的事态。平成时代的少子化现象,促使了为了传承传统饮食文化、为了未来的孩子们的食育(良好饮食习惯的培养教育)的产生。由自然饮食时代开始,经由以谷物为主的时代,近代饮食文化正式形成。
有人说,饮食以谷物等草食性食物占多数的民族性格平稳,与之相对,多食肉类的民族性格更容易激动、热情。和式料理在正式场合有本膳料理(红白喜事所用的议式料理)、怀石料理(原为在日本茶道中,主人请客人品尝的饭菜。现已不限于茶道,成为日本常见的高档菜色)、会席料理(日本代表性的宴请用料理)、这些基于传统的料理各式各样,但都能体现出变化季节中的味觉、馨香、色彩和情趣。除此之外,追求佛教“戒美味、享粗食”的人们创造出了精进料理(素食),饱含着祈祷的食物正是日本饮食文化其本身。H本饮食文化的一大特点就是就餐时不像西餐使用餐巾,和风料理中用到的是怀纸。怀纸可以代替餐具盛放的食物,也可以放置吃剩的骨头和壳。擦拭汤汁、擦嘴都使用怀纸,原则就是不用手帕。另外一个特征,就是和食量很小,使用的餐具却非常多。精美的器皿里细致地摆放着食物,因此,日本料理不仅仅是吃的东西,还是一种视觉的享受,而且,量少更能体现其珍味。同中华料理注重色、香、味相比,日本料理重视的是色、形、味。从这点来看,H本人相当重视食物的“形”,这和日本的现状很相似。好好吸取祖先留传的美,重视历史的日本人也认真吸收了祖先的饮食习惯。在这点上,日本人将精工细作的料理作为一种自然的美装点自己的生活。
三、随着时展传统饮食文化的命运
在全球化的今天,传统饮食文化受到西式快餐的冲击,正日渐远离我们的生活而去,这更会影响民族文化的独特性,亦对我们的健康产生了不良影响。从和风饮食的古典著作中不难看出,“怀石料理”在古时是日本皇室专享的御膳。在昔日的皇城京都,最负盛名的怀石料理餐厅非“菊乃井户”莫属。步人餐厅,首先映入眼帘的是房间精美的布置:地上是令人倍感舒适的日式草席榻榻米,没有什么多余的装饰,只在墙角设一壁龛,内壁挂一画卷,及素雅花瓶,瓶内插适宜的时令鲜花,散发出阵阵清香。这种清爽的环境令身处其中之人心情愉悦。宾客们坐下后,身着端庄和服的侍者严格按照有讲究的顺序,端出一道道美味佳肴摆放于客人面前。裹着竹叶的海鲜寿司、醋刺身、切好的柞磨龙虾、嫩竹笋蛋黄酱沙拉“怀石料理”蕴含了日本百年饮食文化发展,到如今,已是日本高级饮食文化的象征。虽说菊乃井户是最高级的怀石料理餐厅,但是其烹饪方式和寻常百姓家是没什么区别的。以鱼、米、泡菜、蔬菜、味增汤为原材料,将食物分成极具艺术感的小份,对食用者的健康也很有益。但是,这一民族遗产日渐受到便利、快捷的西式快餐的排挤。“怀石料理”主厨村田吉弘先生感慨万千地说过,他见过一些大学女生觉得高级料理和特别便宜的零食小吃没什么区别。“我觉得真正的日本人就应该吃和式料理然后再花时间收拾。”村田先生如是说。
【关键词】日本文化;服务意识;启示
游客到日本,一走进日本酒店,服务员就会满面笑容地说:“欢迎光临。”对顾客表示欢迎。只要顾客路过他们旁边时,他们会鞠躬对顾客打招呼。顾客离店,即使走出30米,还能看到日本人在向顾客鞠躬道别或挥手致意,正是这种一对一的认真体贴的服务和在不同状况下的应对,使日本成为了“服务王国”。因此,酒店管理专业的学生学习日本文化,将日本文化中的精华融入到酒店管理专业的人才培养中来,培养酒店管理专业学生的“日本式”的服务意识和服务理念,意义深远。
一、日本文化的特点
日本民族是一个非常重视外在形式的民族。与此相关的是,日本民族在长期的社会生活中逐渐养成了一种非常重视礼仪教育的社会风气和习惯,并形成了一套完整的文化模式。
(一)寒暄文化。在日本,人们平时见面最常用的问候是,“您早”、“您好”、“再见”、“请休息”、“晚安”、“对不起”、“拜托您了”、“请多关照”、“失陪了”、“失礼了”等等。无论是谁,外出离开家门时,总要说句“我走了”,回来的时候又必定要打招呼“我回来了”。家里人总要相应地说“路上小心”、“回来啦”等寒暄语。
(二)等级文化。日本社会被细微的等级关系所划分,即使是同等实力的公司职员,也要根据其年龄、入社年份、工龄长短等论资排辈。因此,日本人在言行中常常需要首先考虑一下自己所处的等级位置。比如初次见面时交换名片,年纪较轻或身份较低的人要先递上名片。在接过对方的名片后,一定要仔细地审阅一番,根据名片的内容来相应地安排自己的言谈举止。
(三)仪表文化。日本人十分注重自己的仪表和穿着打扮。有位日本人曾在书中写道:“一个身着破旧T恤衫、牛仔裤的人不管他的演讲多么出色,也没人会认真地去听他的演讲。”日本人认为,服装和仪表在某种意义上可以说是自我的表现,同时也是得到对方信赖的第一步。也就是说,与人交往时,日本人首先从他(她)的服装和仪表来判断其人是否可信,是否值得尊敬。所以在社交场合他们非常注重自己的服装。
(四)气遣文化。“不给别人添麻烦”是日本人常说的一句话。当经过别人面前时,特别是别人在讲话时,日本人一般都弯低着身子说声“对不起”或做个“劳驾”的手势后再通过。在洗手间,要求把擦过手的手帕放好后再走出去,尤其是女性。给人递东西时,日本人要求两手递。递刀类等危险东西时,要把带有刀、尖等危险处朝向自己再递给别人。日本人会充分考虑对方,站在对方的角度,这在日本叫做“气遣”文化。
二、日本文化对酒店管理专业人才培养的启示
(一)注重培养学生自然的发音和礼貌的谈话方式。语言是沟通的基础与桥梁,语言面貌直接影响沟通的效果。缺失基本语言能力或不流畅、不优美的语言表达都会给酒店业服务带来负面效应。因而,酒店管理专业的人才培养对语言能力有一定的要求。要求学生在为客人服务过程中,要做到普通话发音纯正,不带有方言,音质柔和,给人以亲切感;在与入店客人对话时应娴熟地运用敬语。具体的要求有以下两点:
1. 学习并运用“诚心接待”的表现方式。日本服务员对客人都使用礼貌用语,又称敬语,表达真诚接待客人的态度,如:
欢迎光临(いらっしゃいませ)。请这边走(こちらへ、どうぞ)。
请稍等(少々お待ちください)。
站在客人的立场,恰当地学习并运用“诚心接待”的表现方式,与客人的沟通要顺畅。“欢迎光临。”“请慢走,路上小心。”“谢谢您的光临,祝您旅途愉快。”运用语言的温暖贴心的力量,对客人传达自己的欢迎、感谢、道歉等心意,以心传心,使客人有宾至如归的感受。
2. 学习传达完善服务内容的措辞表现。学习向客人传达完善服务内容的措辞表现,在什么时间,酒店可以提供什么样的服务,将服务内容正确周到地传达给客人。让学生学习传达周到体贴的服务内容的措辞表现,细致地介绍酒店能为客人提供的全方面的服务,学生的介绍代表酒店的形象,减少因粗心、遗漏而给酒店造成的损失。对于服务价格要谨慎,介绍服务内容时要注意观察客人的表情,会倾听客人的诉求,做到“擅听会说”。
(二)接受礼仪教育,进行岗位礼仪训练。教师手把手教会学生日常生活到工作过程中的一些最基本的行为规范、待人接物的规矩,接受礼仪教育。进行系统的礼仪岗位培训和礼仪训练,从发型、衣着、坐立姿势、鞠躬角度、打电话和接电话的口气用语到表情道怎样带路和开门,以及如何奉茶、如何与客人谈话等都要一一规范,各项规矩要求清楚明了。
(三)精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。行为举止彬彬有礼,语言得体的同时,要理解日本文化中的“不给别人添麻烦”和“气遣文化”(考虑他人感受)的精髓,要求教师以身示范,手把手教学生,带学生,形成从礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。
三、总结和思考
学习邻国日本的文化,能够增强学生对日本文化的理解,取其精华,学习日本人的勤奋好学、刻苦钻研和待人礼貌周到的精神。在酒店管理专业人才培养的思路中,融入日本文化的精华。注重培养学生自然的发音和礼貌的谈话方式;接受礼仪教育,进行岗位礼仪训练;精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。最后,将上述几点启示融入酒店管理专业各门科目的教学中,培养出有近接性、包容性、协调性、继续性、责任性五大综合能力的酒店管理专业的人才。
参考文献
[1] 日航文化教育公司.服务业日本语[M].天津:南开大学出版社,2008.