电信服务营销论文范文

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第1篇

通过建立健全“业务流、资金流、物流、信息流”，实现所有服务过程在呼叫中心内部的“自循环”体系，从业务咨询到实际办理，从免费配送到售后服务，为客户提供全程无忧的服务，移动业务和终端配送上门的新型“营销+服务”模式，改变了原来客户“多环节”“、“断点式”办理业务的过程，将呼叫中心变为客户身边“触手可及”的流动营业厅。真正做到“一点接触，全面服务”，提升客户感知。

二、服务营销创新模式的具体应用

1、整合组织机构和业务流程

在电信运营商呼叫中心建立专门的营销部门，根据营销产品的类型、形式及客户需求，分类制定业务受理流程，服务营销受理流程分为：直接办理型流程。前台客服人员直接在业务支撑系统中进行受理；预办理+配送流程，前台客服代表营销，通过配送渠道将移动终端配送至客户手中；预约登记流程，前台客服代表通过商机管理系统传递至后台团队进行营销跟进。

2、建设呼叫中心“资金流”管理体系

传统的呼叫中心平台，是通过电话语音的方式与客户联系，不产生面对面的接触，很大程度上制约了电话营销的受理范围。针对这种情况，电信运营商呼叫中心探索新的运营模式，通过上门现金收费、移动POS机收费及电话在线支付、支付宝支付、网上支付等多种方式，将营业资金归集到呼叫中心。并建立营运资金的管理体系，通过系统进行营业资金的管理及监控，实行三级账务稽核体系，加强营收资金稽核和监控工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控，减少资金风险。

3、建立健全物流配送模式

提高营销成功率。建立健全配送物流系统，是服务营销的关键环节。目前电信运营商呼叫中心的配送方式主要包括组建自有人员配送队伍、社区经理配送、配送公司配送。每个渠道具有的不同特点决定了其适合承载的服务营销产品。自有人员配送，优势是员工掌握专业知识，可向客户讲解业务，提高配送的成功率。但弊端是服务成本高，人、财、物风险较大。专业快递公司配送，服务比较正规，配送能力有保障；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，且引发的服务问题多。在建立健全“物流”体系的过程中，充分发挥各渠道优势，选择适合的配送模式，同时不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率，达到最佳的服务营销效果。

4、以先进的“信息流”为支撑

第2篇

关键词：电力 服务文化 营销 竞争力

随着新一轮电力体制改革，售电端引入竞争机制已经成为一种必然的趋势。今后售电端的竞争焦点是服务的竞争，实质是服务文化的竞争。从一些世界500强看服务文化的作用：被誉为全球第一CEO的杰克？韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强。作为电力企业最基层的供电所，应该如何应对竞争？我认为应该将服务文化打造为电力营销的核心竞争力，以优质服务赢得客户，从而在电力营销中赢得先机。

一、企业文化与核心竞争力的关系

（一）企业文化是核心竞争力的重要基础和支持载体

企业核心竞争力由硬核心竞争力和软核心竞争力两类竞争力组成。企业核心竞争力的硬件部分，是指企业的核心能力，如技术研发能力、产品能力、资源获取能力，而软竞争力即为企业文化。因此，企业核心竞争力是企业核心能力与企业文化的结合，企业文化是企业核心竞争力不可或缺的组成部分。

（二）高品质的企业文化对核心竞争力的形成具有促进作用

纵观成功企业的经营实践，我们可以发现，一个企业之所以能在激烈的场竞争中脱颖而出、长盛不衰，归根到底是因为在其经营实践中形成应用了优秀的、独具特色的企业文化。二十多年前，深圳中航只是中国航空技术进出口总公司派出一支十余人的“赤膊小分队”，而今，它已壮大成拥有两万名员工的一家集高科技工业、地产物业、进出口贸易、百货零售于一体的综合性企业。支持他们创造这般奇迹的是深圳中航的那股“大道无形处处形”的文化“魔力”。诚信、稳健、进取、务实、奉献这些企业特质已成为他们不断开拓进取，不断创造奇迹的根源。

二、服务文化建设的总体构想及具体措施

（一）服务文化建设的总体构想

（1）总体目标。在文化传播、文化转化上做出鲜明特色和显著成效，服务文化理念被员工广泛认同并自觉践行，全面形成与企业发展相适应，具有较高美誉度、知名度和影响力的服务文化建设体系。

（2）推进三个层面服务文化建设。贯彻“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，从文化核心层、文化制度层、文化行为层三个层面强化“以客户为中心”的企业文化建设，并转化为员工的服务行为（见图1）。

（3）落实各项服务提升举措。通过建立全方位客服体系、提升业扩业务受理效率、完善和丰富服务渠道、完善客户细分管理、提升营销精益化管理水平等五个方面的举措，不断提高客户满意度，减少客户停电时间（见图2）。

（4）深化党团志愿者服务。继续深入开展党团员志愿服务，逐步建立定点长期服务机制。挖掘和宣传志愿服务亮点，定期开展驻村服务、帮扶弱势群体等工作，将志愿服务做深做实。

（5）建设服务文化品牌。深化“牵手村居、服务前移”等活动，做好总结提炼，打造有较高影响力的服务文化品牌。

（二）具体措施

（1）大力推动服务文化传播。

开展文化视觉识别系统建设。开展“以客为尊，和谐共赢”的服务文化理念的宣传，引导员工提升自身服务意识。除了充分利用佛山供电局“两报四刊”宣传平台之外，还将班组文化墙、宣传栏作为企业文化传播与交流的平台，强化了服务文化传播效果。积极加大文化视觉识别体系建设，在营业厅将服务承诺上墙、张贴宣传标语、派发宣传资料，采用电子显示屏、活动式宣传板等多种形式，重点推进服务文化视觉识别系统建设，切实将服务文化理念落地到班组，发挥企业文化引导人、激励人的软实力作用。

开展送服务上门活动。一是开展客户座谈会、安全用电宣传，将服务触角延伸到基层。每年组织大客户座谈会，向客户通报供电情况，征询大客户的供电服务需求。深入各村居，开展用电安全知识讲座，现场推广微信办理供电业务、掌上营业厅等服务渠道；二是宣传节能服务。上门为企业提供节能诊断，为用户做好节能改造提供有效的技术服务支持。根据客户的用电情况，为客户提出合理用电的建议。

（2）将服务文化的转化为具体的行动。

实施全方位客户服务。一是大力推广电费电子账单、网上营业厅、供电电视门户等便捷高效的服务渠道与产品。2014年，我所全部客户已实现100%的电费电子账单率，微信推广也正朝目标迈进，努力打造服务新形式；二是建立供电所营销、配电、基建三线联动机制。每周例会，都会对客户反映的低电压、重复停电意见三线联动，合力解决问题。通过重过载配变整改项目及低压负荷调整，2014已解决了配变长期重载问题，提高了供电能力，解决了客户报装受限问题和负荷高峰期间低电压问题。对存在漏油及缺油现象的配变进行处理，消除了安全隐患，避免了该设备故障引起客户停电事件；三是开展“电话暖心”与客户沟通互动。通过电话沟通，提升了客户对供电服务的体验感知，有效提升客户名单质量，全年致电用户约1.6万户。

大力提高设备运维水平。配电设备运维水平与客户服务息息相关。设备运维质量好，供电可靠性必然高，客户满意度必定高。因此，做好设备运维是客户服务的基础。一是加强巡视到位考核。推行“设备主人”管理机制，明确管理责任和要求，并将工作完成情况列入绩效考核。优化巡视人员搭配与消缺工作流程，促巡线到位，员工工作的计划性和责任感不断提高；二是有力管控缺陷。推行营配互动机制，营销人员在抄表过程中发现的缺陷，报配网运维人员。配网运维人员收集缺陷情况，并实行销号式管理。通过将缺陷整理、缺陷消缺、结果反馈、完成情况考核四方面有机结合，形成闭环管理，加速消缺进度，提高消缺质量； 三是高度重视台区规范化整改工作。结合配网资产核查，重点对台区设备的基础资料进行了梳理、完善。通过不断提高台区规范化水平，减少了设备故障的几率；四是加大对用户设备的检查力度。用检人员到用户检查用电安全，发现问题及时通知用户整改。既避免用户设备故障导致停电或者发生触电等安全事故，又可以避免用户故障出门导致其他用户受到影响。

全面提升应急管理水平。一是有针对性开展运维工作。针对管辖范围内养殖业用电客户众多情况，把控好源头，有效降低了故障率。通过降低客户停电时间，提高客户供电可靠性，赢得客户的赞扬；二是落实故障信息要求。分时分段通过手机短信、电话等方式将停电原因、预计复电时间、故障修复进度等信息告知客户。客户收到信息后，可以第一时间采取应对措施：重要用户立即使用自备发电机、鱼塘用户会视情况使用自备发电机等措施，防止出现死鱼情况；三是值班人员快速反应排除供电故障。配网运行人员编制了事故处理预案，准备好工具、备品备件，时刻待命。当接到抢修命令，立即赶赴现场，并将低压故障平均修复时间均控制在30分钟以内；四是加强对员工的培训。积极组织员工参加“大练兵、大比武”活动，使员工能熟练掌握本岗位的应知应会和技能。组织员工开展配网抢修和装表接电实操培训，并在日常工作中加以运用，提高员工服务客户的能力。加强抢修人员现场应答客户培训，向客户做好解释工作，避免事态扩大化。

党支部进入管理起作用。一是党支部充分发挥战斗堡垒作用，密切联系群众，深入村居了解群众用电需求。扎实开展“六走进”、村居直联等主题活动，把服务送到基层，解决群众的用电需求；二是抓好经常性政治思想工作。领导班子和业务骨干经常深入现场和班组开展思想动态调查，及时掌握员工思想动态。通过对员工一对一沟通辅导，增强员工的企业向心力和凝聚力。坚持做好职工节日慰问工作、伤病职工的关心慰问工作，坚持夏季“送清凉”、冬季“送温暖”，确保员工队伍和谐稳定；三是开展“支部共建”活动。供电所党支部与村党支部开展“支部共建”，实现“双赢”。供电所党支部帮助解决村的用电方面的问题，组织青年志愿者定点帮扶特困人员。村党支部帮助供电所协调线行、青赔等问题，共同破解群众用电方面的难题。

三、工作体会

（一）服务文化与营销管理相互融合才有生命力

服务文化是一种无形的、文化上的约束力量，形成一种规范和理念来弥补规章制度的不足。实践证明，建立服务文化有利于树立企业的形象，提高企业的美誉度。

（二）服务文化必须得到全员的认同

通过培训等方式，增强员工对服务文化的熟悉，让员工人人参与其中，从“要我这样做”转化为“我应该这样做”，用文化理念指导个人行为，使之符合企业发展的需要。

（三）服务文化建设必须坚持长期建设和不断创新

服务文化建设伴随着企业发展的全过程，要使文化理念转化为员工的自觉行为，必须有长期作战的准备。

经过近几年的努力，我所的服务文化建设已经初见成效，服务文化已经深入人心，并转化为员工的自觉行为。2014年，经第三方机构评价，我所的客户满意度得分为93分，位居佛山第一。客户满意度得分的提高，反映了服务水平的提升，也与服务文化建设密不可分。

参考文献：

第3篇

论文大纲：

第一章 电信行业概述

第二章 高校通信市场的特征和需求分析

第三章 某分公司所在地区高校市场的竞争分析

第四章 某分公司高校市场竞争策略选择

说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上

2、论文中的案例要真实，并且结合自己的实际工作

3、内容可根据实际情况进行适当调整

题目 从服务营销系统模型看电信服务竞争优势

任务与要求：

论文大纲：第一部分，服务营销系统模型简述

第二部分，我国电信服务营销现状

第三部分，电信服务竞争优势

第四部分，从服务营销系统模型看电信服务竞争优势

说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上