销售论文范文

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第1篇

【摘要】我国自2006年以来全国各地区陆续推行基层医疗服务机构药品“零差率”销售,这一举措旨在压缩药品流通环节,取消药品加成,抑制虚高药价,让利于民。本文试列举目前零差率实施过程中存在的几点问题并由此提出一些看法。

【关键词】零差率社区补偿机制配送

1零差率的概念

社区卫生服务中心(站)使用的药品均要实行政府集中采购、统一配送和零差率销售。常用药品按照政府集中采购确定的药品采购价格销售给老百姓,配送单位和社区卫生服务机构均不得有任何中间环节的加成。在药品采购价格整体降低的基础上,社区卫生服务机构还取消了15%的药品批零差价,最大限度的让利于民。采用政府打包采购的方式,压缩药品流通领域的中间环节,取消药品的批零差价,将药品价格降低,让利于百姓。这种做法叫做零差率。

2零差率的概况

北京是全国范围内第一个在社区卫生服务机构创新性开展药品“零差率”的地区。在北京,从2006年12月25日起,全市2600多家社区医院的常用药正式开始实行“零差率”销售,312个品种、926个规格的药品由政府统一采购,统一按购入价出售,取消15%的加价率;2008年12月15日,北京市的零差率药品扩大到328品种(1024个品规);北京市基层零差率药品将比照国家公布的307种基本药物,从2008年的328种扩大到519种,预示着“零差率”药品的组成将会愈来愈丰富。

继北京之后,全国各地区陆续试行“零差率”。在上海,2008年10月1日,上海郊区农民在村卫生室就诊可享受基本药品按实际进价收费的优惠;从2008年12月28日开始,上海社区卫生机构将全部推行基本药品零差率,所涉及的药品为《上海市社区卫生服务中心“零差率”收费西(中)药目录》中的166种。天津市2009年4月1日推出了《天津市社区卫生服务机构基本用药目录》,涵盖537种基本药品,与此同时同时在6个中心区和塘沽、汉沽、大港(城市部分)的所有社区卫生服务机构中推行基本药物零差率制度。安徽省基层医药卫生体制综合改革1月1日进入试点实施阶段,32个试点县(市、区)共有政府举办的77个社区卫生服务中心和106个服务站,390所建制乡镇卫生院和4799个一体化管理的行政村卫生室。

特别是在09版《国家基本药物目录》出台之后,“零差率”的推行将成为改革基层医疗卫生机构,使其回归公益性的突破口。

3零差率的成效

北京药品实行“零差率”后,社区医院的药品平均降价幅度达到了36.1%。[1]2007年底北京市卫生局的统计显示,居民在社区卫生服务机构看病,平均每次门急诊药费从原来的近百元降到现在的66.47元,省了近30%,一年下来,社区医院共向患者让利4.46亿元。现在,已经有四分之一的市民看病首选社区医院。2008年底,据初步统计,零差率药品政策实施以来,累计为群众让利7.68亿元。社区卫生机构门急诊总量占全市医疗机构门急诊总量由2006年的不足8%提高到2008年的28%多(2008年上半年同期数据对比),社区机构的单处方费用明显降低,社区机构的门诊人均医药费用为109.99元,是全市门诊人均医药费用的50%,是三级医院的1/3(2008年上半年同期数据对比)。社区卫生机构2008年上半年的公共卫生工作量已超过2006年的全年工作量。2009年北京仅丰台区全区社区卫生服务机构和农村卫生所共采购零差率药品2.73亿元,销售零差率药品2.5亿元,涉及药品品种890个,降价幅度达36.11%,患者看病少花药费约9028万元。

天津市实行统一集中采购后,该市药价已经同比下降了10.28%,社区再减少15%的加成,药价就降低了近25%,据统计,天津市共有75个社区卫生服务中心、449个卫生服务站和154个乡镇卫生院。推行零差率6个月以来,已向老百姓让利接近1.2亿元。

安徽省全部实行药品零差率销售后,受益人口将超过2000万人。

4零差率存在的不足

4.1药品零差率之后,受益最大的是医保机构和公费医疗机构

由于医保人群和公费医疗人群的支付比重合计达到医药费的四分之三,在其他机制未有动摇的背景下,医保机构和公费医疗机构受益最多已成事实,医保和公疗患者只享受了15%～20%的让利。

4.2补偿机制有待完善

社区卫生服务机构卫生服务收入所占比例较大型医疗机构低,业务收入主要靠药品收入,以天津为例,在天津市社区卫生服务机构,人员费用支出的64%都是靠药品加成获得的。实行药品零差率销售,相当于拿掉了社区卫生服务机构的收入中的主要部分,如果补偿部分不能平衡其收入,将会造成部分社区卫生服务机构无法正常运行。现行的补偿机制是按照药品费用的比例(各地区不同)进行零差率补偿,这种补偿方式会使得定点机构在一定程度上大开处方,增加药品费用总额,以取得更多补偿。

4.3独家配送机制,缺少竞争,不利于配送服务质量的整体提升

规定定的区域内只有一家配送企业拥有配送的权力,其他中标配送机构无权配送,此机制鼓励垄断。社区卫生服务机构作为配送服务的购买者,有接受的义务而无选择的权力。目前这一现状不符合市场竞争法则。

4.4零差率政策引发药店撤药风波

基本药物零差率政策在山东引发“撤药风波”,有60余家连锁药店的济南药店连锁巨头——漱玉平民大药房采购部对旗下门店下发部分基本药物紧急撤柜通知,近两成的基本药物下架。这是国家基本药物制度实施后国内首起药店针对“零差率”政策的撤药事件。

5对于完善零差率的一些看法

(1)提高基层卫生服务的报销比例。例如,基本医疗保险对于社区卫生服务药品的开销实行全额报销。使得老百姓成为零差率的最终也是最大的受益群体。

(2)逐步完善补偿机制

可探索按测定的人均费用和就诊人头进行药品差价补偿的方式,改变目前定点社区卫生服务机构只停留在“卖药”的现状。

(3)配送引入竞争机制

根据零差价药品配送的经验,零差率药物配送引入竞争机制。相关业内人士提出:每区县或医疗机构对中标配送商的选择应不少于两家,每半年可以重新选择一次;医疗机构为选定的两家配送企业正常开户,使配送企业在充分的竞争中,提高配送服务质量,降低配送成本。全市选择3～5家具有现代物流能力的规模企业,负责全部医疗机构的基本药物配送,发挥规模效益,加速流通产业的优化调整。

第2篇

【摘要】集团销售公司由于其结构与经营特点,导致其内部控制侧重点有别于其他企业。笔者结合实际工作经验及集团销售公司的特点分析了影响集团销售公司内部控制质量的因素,指出实施内部控制的重点和存在的问题,提出了集团销售公司内部控制的实施措施。

【关键词】集团销售公司;内部控制;实施措施

内部控制是指单位为了提高经营管理效率、保证信息质量真实可靠、保护资产安全完整、促进法律法规有效遵循和发展战略得以实现等而由单位治理层、管理层及其员工共同实施的一个权责明确、制衡有力、动态改进的管理过程。随着全球金融危机向实体经济蔓延,我国国企所遭遇的是经济周期和结构转型的双重冲击。面对当前严峻的经济形势,作为一家上市公司的财务负责人,只有加强内部控制尤其是把集体销售公司内部控制跟企业的财务战略紧密结合起来,才能更好地达到“控制”的目的,抵御当前严峻的市场形势,促进集团销售公司良性发展。

一、集团销售公司内部组成及营销特点

(一)机构分布广,人员构成复杂

以河北钢铁集团为例,同种产品,在全国设立了以地级为单位的多家营销公司,产品月销售额数十亿元。但是,各公司的人员构成也空前复杂起来,非专业人员占据重要岗位,使企业资金与资产安全风险加大。

(二)财务流程多,空间跨度大,内部流程效率偏低

由于营销靠自己,总公司又涉及面太广,只能将有关职能下放给省级办理处。财务流程涉及物流与营销的方方面面,从营销计划到费用计划、从资金批准到最终落实、从货物分配到实物流转、从单据传递到复核归档,由于距离和人员变动等原因,有时一张单据从产生到归档往往需要一个多月的时间才能收到。以对账为例,省级办理处与子公司之间虽有专门人员负责对账,但往往由于人动快,单据无法核实,导致经办人员虽加班加点,账目仍难及时对清。

(三)往来客户多,物流分散

由于零售客户较多,而物流人员较少,同时兼顾收款开票与保管,加之对部分客户采取放货的形式;这种多客户,资金流量大的局面一时成为制约企业发展的瓶颈,而在费用投入上又不得不考虑节约。

(四)资金要求快,单据回流慢

资金的快速回笼是集团销售公司再生产的需要,也是确保资金安全的手段。在品牌的快速发展时期,一方面要求物流快速到位,另一方面则要求资金快速回流,只有资金回流才能保证企业资金流与物流的再循环,才能实现资产的保值增值。而在单据方面又由于时空距离和人们重视程度的原因,回流更慢。

(五)审计成本高,及时性要求强

由于经营机构分布广,为确保不出或少出问题,从及时性要求出发,总部与省级机构不得不设置多重审计机构强化对基层公司的审计。这种远距离长途奔袭导致审计成本居高不下。同时,市场的快速变化又要求审计必须具有及时快捷的特点,一项漏洞从发现到定性,如不能迅速制止并处罚,很可能迅速漫延开来,对企业的资金与资产安全构成重大威胁。

二、集团销售公司内部控制中存在的问题

(一)内部控制成本过高

相对于制造企业或其他企业来说,由于集团销售公司结构上点多面广,长距离查证成本投入过高,许多说大不大,说小不小的问题,往往因成本问题不了了之。以携款潜逃为例,某员工在从事业务工作期间,将所收款项两万多元私自侵占挪用,离职时未办任何手续,此类情况对企业来说是有法不可依。按国家有关法律可以依法追索,但人一走,再找人需耗费大量的人力财力,有时为了追两万的欠款可能花费三万的费用,这种得不偿失的成本投入使集团销售公司苦不堪言,而法律又规定不得收取员工保证金,即使有担保人,打起官司来也没完没了,极大的牵扯了企业经营者的精力,也导致了内部控制成本的虚高。

(二)时空过大,流动性较强,内控不易把握

由于集团销售公司受时空距离影响,加之人员流动和物流单据流都较大,任何一笔单据或物件的漏洞,其对账、复核、验证性工作都会投入大量人力物力,发生此类物流单据流失控的机率往往较大,而这种得不偿失的内控工作又不得不做,形成了集团销售公司区别于其他企业内部控制的难点。

三、影响集团销售公司内部控制的因素

(一)全员整体素质及道德水准

内部控制的基本出发点是建立在道德先行的基础上,会计的反映与监督职能的实现都是以符合道德水准为假设。例如,某业务员与财务经理相勾结,对一笔未发生的费用进行了审批报账,会计人员是无法从虚假单据上去验证的,因为这种面对成百上千张单据的重复性验证,成本投入不现实;同时所有不相容职务的分离也是建立在全员遵守职业道德基础之上的,一旦突破道德防线,再好的内部控制制度也会形同虚设。可见,内部控制有效的前提是全员道德水准符合基本操守,而道德水准的提高,有赖于全员整体素质的提高,全员整体素质和道德水准对企业内部控制质量至关重要。

(二)内部控制要兼顾成本与质量

内部控制的投入只有在确保企业利润最大化并结合实际情况的前提下开展,才符合企业的根本利益。不能只讲内控成本,不讲内控质量;也不能只讲内控质量,不讲内控成本。最优的内控成本就是实现预估内控目标质量前提下的企业利润最大化。内部控制的战略目标与其他目标都是围绕企业利润最大化而展开的,内部控制再好也不能离开企业的经济效益这一根本目标。

(三)内部控制制度设计严密性

内控制度的设计严密性也是影响内部控制质量的重要因素。内部控制制度设计中首先必须合法,这也是内部控制质量优劣的根本保障;同时,要全面不留死角,覆盖对人、财、物的全方位管理,但又不能不讲重点,不计投入,要在确保不存在重大缺陷的前提下进行较小的内控成本投入,避免制度上人事上的浪费,同时确保各项内控措施的健全有效。内控是否可行,制度设计需先行,这种先行实际上是选择最节省的内部控制投入成本,实现最优化的内部控制,这就为完成企业内部控制目标提供了制度保障,也是决定内部控制质量的重要方面。

四、集团销售公司内部控制的重点

(一)内控制度的设计

制度设计是集团销售公司内部控制节省成本,确保内部控制键全有效的第一要务。内部控制制度设计必须按合理性、合法性、全面性、重要性、有效性、制衡性、适应性、成本效益等原则确定。合理性原则要求内控制度必须符合公司实际情况;合法性原则要求内部控制不能凌驾于国家法律法规之上;全面性原则覆盖了对人、财、物的全方位管理,防止出现空白与漏洞;重要性原则针对重要业务、高风险领域或环节采取更为严格的控制措施,确保了不存在重大缺陷;而有效性则强调了定期检查执行情况,对发现的问题及时改进和处理,对内控目标的实现提供合理保证。不同部门、不同岗位之间必须做到权责分明,互相制衡,相互监督、相互制约;同时还应按照集团销售公司的业务特点,如物流广、单据流多等确定适应上述特点的内控制度。当然,成本效益始终是制度设计要考虑的重要因素,内控成本和由此产生的经济效益之间要保持适当的比例。

(二)加强物流货币流的控制

由于集团销售公司的资金与货物受时空的影响,基本无法按制造企业通过设置专门的保卫部门或人员进行控制。这种点多面广,流程长的特点要求必须按其特点,以责任人和证据为单位进行适时监控,所有物流货币流必须在规定时间内进行证据归档,通过适时归档与对账才能发现其中存在的问题。这是所有集团销售公司内控中必须把握的重点。

(三)及时查处内控问题

由于集团销售公司点多面广,人员结构复杂且流动性快,对一些已经发现的内控问题如不加制止和查处便会迅速蔓延,使一个小漏洞演变为一个大漏洞。以河北钢铁集团某分公司为例,经审计发现,广告物料由企划经办人员验收,而购进与经办也由企划人员负责,这种分工与操作明显违反岗位牵制操作要求,导致审计人员现场审计发现所送物料大量短少,其后果极为严重。

五、集团销售公司内部控制实施的主要措施

(一)人力资源有效控制

总部必须对子分公司关键岗位实行人力资源控制,确保子分公司重要岗位不出现相容职务被亲属化或同化的可能,这种控制是所有控制的前提。显然,如果人事上失控,则所有的内部控制失效成为可能,一种健全有效的内部控制就是有设置明晰的内部控制主体。经验证明,财务总监负责制(即财务总监作为资产所有权者派驻企业的人格化代表,属企业最高财务负责人)能较好解决子分公司内部控制主体缺位或异化的可能;而子分公司领导层则必须对下设各岗位进行人力资源牵制,不相容职务分离。只有合理安全有效的人事牵制才能确保企业的资产安全有效。

(二)预决算控制

所有的投入必须经过总公司的事先同意,这是确保对分子公司经营控制的要点。集团销售公司必须从资金与费用上确保按收支两条线执行,即所有收入必须进入公司专门的收入户,所有的支出必须经上级批准才能从收入户划款到支出户,由于当前网络发达,这种操作在技术上已相当成熟,这就从根本上保证了子分公司的资金安全。当然,预算控制的前提是相信各子分公司领导层切实履行了工作职责,而不是当面一套背后一套,可见真实性是预算控制的基础。

(三)常规审计与专项审计相结合

将审计作为内部控制的常规工作固定下来,成立专门的审计部门,设置专门的审计人员,发挥审计在企业内部控制的威慑力与震慑力,实施常规审计与专门审计相结合,对违纪违规采取高压态势,也能起到事半功倍的效果。实际工作中由于集团销售公司点多面广,各级审计部门的审计重点常常有所侧重,但常设审计机构与人员在市场变化无常的大型销售公司内部控制中是必不可少,也是很有必要的。

(四)加快信息化建设,运用现代技术手段,对生产经营活动进行有效的监控

第3篇

关键词:服务营销;顾客满意;策略研究

汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。

同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。

1.汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。

2.汽车服务营销使企业获得新的利润

汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。

3.服务营销使企业获得竞争优势

在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。

三、如何开展服务营销

为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。

1.建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。

2.树立汽车服务品牌观念

入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。

中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。

新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。

3.服务内容更丰富

(1)建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。

(2)利用电子商务,建立强大的营销网络

众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。

4.加强客户关系管理

CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:

(1)严格执行客户100%互访制度

通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。

(2)提供各种情感服务

情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。

①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。

②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。

③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。

④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。

5.提高服务人员素质,重视内部营销

(1)提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。

(2)加强内部营销

众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。

四、结论

本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。

参考文献:

[1]杨真.服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95

[2]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社,2002.

[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8)