物流服务营销论文范文

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第1篇

关键词：现代物流；市场营销；供应链管理；流通渠道

一、问题的提出

有关今后的研究方向，大致分为一下的几个方面，主要包括企业物流业务委托给物流服务企业，整合专业流媒体服务的第三方物流（3PL）的合同出现，同时也提高水平的物流公司，这是物流的现状调查。这些新的物流服务，在1990年，美国第一个在交通运输部门放松管制在交通领域的竞争日趋激烈。随着物流外包服务市场的不断扩大，上世纪的九十年代，货主和物流公司在日本也有一个非常明确的认识。除此以外，全球战略经济一体化的进程日益的加快。所有的企业都是以提高自身的核心竞争力和效率，通过海陆空运输方式。实际上是现代物流，主要包括效率合理化，再加上国际经济全球化，形成综合交通运输网络系统，并促进国际一体化的过程中，本集团的整合物流业，加快全球物流业的发展。我们都知道，在这种情况下，出生于美国联邦快递（FedEx），联合包裹运送服务公司，敦豪航空货运公司与国际化接轨提供了一系列的大型综合性物流服务企业。此外，与普洛斯的到来，世界上最大的物流配送设施和服务的投资开发商，以扩大物流市场。以实现生产物流的合理化，为客户提供集成的，一体化供应链管理（SCM）的概念。在日本的供应链管理（SCM），也被称为“供应链”的供应商，批发和零售企业供应链中的信息通过电子数据交换（EDI）系统共享。分解成本控制库存减少整个工作时间的缩短，获得相应的供应链成员的利益，特别是要实现高效的制造，零售物流。物流“概念的基础上，提出一个新的概念，现代物流，市场营销，并建立一个理论体系的概念，为研究目的。

二、克里斯托弗和派克，科特勒和阿姆斯特朗的研究

概念是外国文学出版英国2003年给与界定的，作者就是克里斯托弗和派克。尤其是在20世纪90年代到本研究的背景，并引进日本，克里斯托弗·派克的研究第三方物流和供应链的概念。

三、营销的全面变革根据

上述可以发现，早在20世纪70年代，营销和现代物流业已经开始使用，“营销”在很多地方使用。事实上，这意味着在本质上是“现代物流”是非常密切的，或几乎相同的。然而在过去“市场营销”，简称为“物流”，还有的重要性和复杂性的不断提高，物流，营销和现代物流，供应链的概念，整合营销的变化和市场的论述。市场营销和现代物流理念，自1970年以来，虽然定义营销领域，但实际上非常接近的市场营销和物流的意思，基本上可以理解的。顾名思义，提出市场营销和现代物流，先进行市场营销的活动，在进行现代物流的活动，所以应该把重点放在后者。主要强调的是，“市场营销向现代物流业和现代物流业”的地方，这是一个通俗易懂的诠释。都是从营销和现代物流功能的考虑。然而随着市场规模的不断扩大，网上购物或邮购活动，通过互联网，电视和其他媒体。也就是说，在商店里面消费者买的东西是不可以自己当时拿回家，然后在网上或者电视购物买商品就是为了客户的方便，消费者购买大型商品都会直接配送到消费手中的。

四、分销渠道和现代物流业

随着市场环境的变化，而如今的社会人也开始慢慢对消费的价值越来越重视，但重视与消费者是没有关系的，我们可以从买的角度来看，形成了“整合营销”，“4C”的观点。往前的4P竹理论从视图的制造商生产的点建立的基础上，产品导向。然而，随着越来越多消费者的关注，逐渐向以市场为导向的变化。因此，“4P本身也发生了变化。

五，结论

2l世纪初，世界经济和市场都发生了巨大的变化。在这方面，过去使用相同的想法和认知的营销方法，已经无法满足现代社会的发展。相反，一体化的现代物流和市场营销的概念，研究的基础上，现代物流业，现代物流和市场营销的新概念的重要性。（作者单位：沈阳师范大学国际商学院）

参考文献

［1］ 贾志芳.王静企业信用在企业市场营销中的重要性分析［期刊论文］-中国商贸2012（1）

第2篇

关键词：物流，核心竞争力，创新

 

一、现代物流企业核心竞争力的基本内涵

物流，即货物流通，是指企业依照不同客户的不同特点和不同需要而展开的一系列以顾客为主的物流活动。博士论文，创新。从这个定义来看，物流服务是典型的服务环节，具有“非物质形态增值”的属性，即不以创造商品的形状、质量、效果、用途为主，而是为了将服务体现在空间效用和时间效用上以发挥它的最大效用。因此，物流作为现代企业当中的一个必备的服务环节，成长为一个独立的行使经营权利、遵循管理规律的组织功能，其本身的特殊性也奠定了其核心竞争力塑造的特殊性。博士论文，创新。在现代企业管理模式的语境下，物流服务已经独立成为一个企业模式，因而现代物流系统不仅仅只是由运输、仓储、配送等几项常规的工作组成，而是立足于货物资源的采购、生产、营销、宣传、联盟以及物流数字管理一体化的综合管理系统，是一个完整的供应链。博士论文，创新。因此，谋求现代物流企业的核心竞争力，必须要考虑到现代物流服务的巨大进步和发展方向。

二、我国现代物流企业核心竞争力的主要问题

（一）管理理念与模式滞后

我国大多数的物流企业一直都是只以“重管理，轻经营”的简单生产模式来作为物流企业具有代表性的主要经营原则。大多数企业对涉及货品的各个运输细节步骤和内部产品、资金、人事管理的细节比较了解和重视，资金投入也相对较大，秉承“管理至上”，而缺乏经营意识，并且对物流服务工作的控制能力也有限。根本上是由于我国大多数物流企业的经营和管理观念较为陈旧传统。

（二）缺乏用户服务意识

大多数物流企业，秉承的就是以“物”为本的流通管理模式，而恰恰忽略了货物最终要实现对不同客户的满足。从我国物流企业的运营现状来看，我国的物流企业对顾客管理还缺乏基本的认识。绝大多数物流企业依靠完成货主委托的基本业务实现效益，他们把物流企业简单地理解为纯粹对货物的运输或仓储。却忽视了通过加强顾客管理、提高物流服务的附加值使顾客满意。同时，对客户需求及相关信息还没有意识或能力进行详细研究预测，对客户需求还处于被动反应阶段。如果缺乏用户品牌意识，那物流服务就只能停留在传统的运输加仓储的低层次水平。

（三）缺乏相对应的技术和设备

物流虽然是一种不创造商品物质形态的服务手段，但是它本身必须要依靠一套有形的物质基础，即现代物流必须要依靠现代化的技术设备和专业装备。因为物流服务必须涉及到运输和仓储，而现代化的物流要谋求高水平的服务，就必须要有高质量的服务策略和技术手段。而在这方面，大多数物流企业是不具备的，在涉及到运输车、大型仓库、搬运车和集装箱等方面，都存在数量不足和效率不高的问题

三、现代物流企业核心竞争力培养对策

（一）制定战略目标，强化战略管理

企业核心竞争力的培育是一项庞大的企业管理系统工程，涉及企业管理的各个层面。物流企业应在现有的基础上，全面审视企业在核心技术、应变能力、管理组织和企业文化形象塑造的能力状况，分析这些能力是否有其独特性、创新性和竞争性；建立企业的核心竞争力已具备哪些基础，还需哪些条件；然后制定企业核心竞争力的培养目标及其选择核心竞争力获取的方式。因此就要在市场调研、分析和预测的基础上，确定并不断调整企业的发展领域和方向，确定科学的物流发展战略。首先，要明确战略发展思路。博士论文，创新。充分发挥政府政策支持优势和自身比较优势，迅速抓准并切入未来在物流市场处于核心地位的资源建设，逐步完善基于先进信息网络技术、拥有强大服务能力的综合物流体系，形成支持综合物流服务体系建设的强有力支撑；建立具有一流水准的高质量服务体系，最大限度进行企业资源整合、提高效率、节约成本、优化物流流程，从而有效提升客户价值。其次，健全机构，强化物流服务多层次建设：①强化协调能力建设。通过综合物流服务信息系统建立项目的科学管理制度、物流资源管理体系、客户关系管理和客户服务中心。博士论文，创新。②强化物流节点建设。投资或参股具有独特经营优势或物流基础资源建设或项目。③强化综合物流服务能力建设。充分发挥综合物流信息网络技术优势，优化物流操作、规范服务标准，逐步形成满足客户需求、响应及时、运作灵活、规范统一、质量稳定的综合服务体系。

（二）完善现代物流一体化管理

首先是信息化。信息化滞后，也是困扰现代物流核心竞争力塑造的瓶颈。博士论文，创新。因此物流企业要充分利用现代信息技术，推动企业内部流程改造，积极探索物流立体式、一体化管理，大力推进公共信息平台建设。因此，通过基于国际网络的物流信息系统，可以对整个物流过程进行实时跟踪控制，既使公司的服务质量得到充分保证，又降低了物流成本，从而进一步提升物流企业的核心竞争力。其次是强化用户服务品牌意识。物流企业要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供有针对性的个性化物流服务和增值服务。

（三）大力推进物流企业的企业文化建设

企业文化是核心竞争力的软实力体现。健康的物流企业文化有利于物流供应链的管理和物流方案的最优化，能够使物流链的每个环节从整体上增强企业的核心竞争力。因此就要构建以顾客为中心（顾客友好型、灵活性）、永远不对客户就“不”是物流服务的基本价值观念，而且这一服务观还体现速度性、责任感、供应链的整合性等，更要体现降低物流成本的意识，提高客户产品的竞争力，倡导与客户共同创造价值和最终共同成长的经营主题。

参考文献：

【1】潘东达王桂平吴向南，物流服务与企业竞争力的研究分析[J].福建论坛（社科教育版）2010（4）

【2】静涛，物流企业核心竞争力分析[J].科技信息，2010（11）

【3】李岫嵋，物流企业核心竞争力浅析[J].科学大众·科学教育，2010（6）

【4】李建华顾穗珊，物流成本及其管理模式的研究[J].吉林大学社会学报，2004（1）

第3篇

流企业如何运用营销组合，提高营销能力，对其核心竞争力的培养和长远发展具有较高的理论和现实意义。

一、第三方物流服务特点

服务营销理论认为，服务具有无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性以及可变性等特点。除此以外，第三方物流服务还有以下特点：

（一）以合同为导向的系列服务。第三方物流提供的物流服务有别于运输公司或仓储公司提供的单项运输或仓储服务，它虽然也包括单项服务，但更多的是提供多功能、全方位的物流服务，关注客户物流体系的整体运作效率与效益。同时，第三方物流一般是根据合同条款提供约定的物流服务，而不是客户的临时需求。

（二）个性化、专业化的定制服务。第三方物流服务的定制化程度较高，不论是物料供应服务，还是商品配送服务，都需要根据客户的要求进行服务设计。第三方物流企业要想为客户提供优质的物流服务，还需要依赖信息技术和专业的物流技术，因此，更具专业优势和管理经验。

（三）与供应方是长期的战略联盟关系。第三方物流与用户不是一两次的市场交易关系，而是战略同盟关系，是相互依赖的市场共生关系。第三方物流企业通常要对客户的长期物流活动负责，业务深入触及客户企业的生产、销售、库存、订货等整个生产经营过程，远远超越了与客户一般意义上的买卖关系，而是与企业紧密地结合成一体，形成一种风险共担、收益共享的战略合作伙伴关系。

二、第三方物流企业营销组合策略

属于服务业的第三方物流企业的营销策略首先要考虑服务营销组合策略。目前，我国的现代物流业市场尚不成熟，许多客户还不熟悉和不习惯于使用第三方物流服务，这种情况下也只有采用服务营销的策略才能开拓市场和开展营销活动。

关于服务营销组合，营销学者达成了较为一致的意见，即在传统的4Ps基础上，加入“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个变量，即服务营销的7P组合。近年国内的一些研究论文重新定义了服务营销组合，提出了4Ps+3Rs的营销组合战略。3Rs即顾客保留、相关产品销售和顾客推荐。在消费者需求越来越受重视的今天，以消费者为导向的4C理论渐渐被人们认识和接受。因此，笔者认为第三方物流企业应采用4Cs+3Rs的营销组合策略。

（一）消费者需求。第三方物流服务的定制化程度和个性化程度都较高，因此对客户的服务要求和标准的透彻了解是第三方物流企业发展的前提。客户常常希望物流企业能够提供包括原材料采购、制造、分销、配送、信息等各个环节全方位的物流解决方案。物流企业要先了解、研究、分析客户物流需求，有的放矢，甚至要比客户更清楚他们需要什么。此外，物流企业要想在竞争中求胜，还要善于发现客户的潜在需求，引导和创造物流服务的新需求，把潜在需求转化为市场的实际需求。

（二）消费者愿意付出的成本。物流服务的价格要跟客户的支付意愿相联系。如果客户对物流服务只能给低价，那么物流企业就不能从中获利；物流企业如果要价太高，超过客户愿意付出的成本，交易也无法实现。因此，物流企业要从客户的角度出发，不是先要价，而是要先了解客户的物流需求，然后为客户量体裁衣，根据提供的个性化物流方案制定合理的要价。第三方物流企业常在价格上遇到问题，影响交易，一个办法就是帮客户算“服务/成本”的效益账，帮助客户分析物流外包的财务收益，让客户得到看得见的好处，激发其对第三方物流的需求。

（三）便利性。便利性是指第三方物流企业始终要从客户的角度出发，考虑能给客户带来的利益和便利，如节约时间、减少库存、提高效率、增强竞争能力等。除此以外，还要考虑客户获得物流服务的过程或者渠道是否方便，这样才能更好地满足客户的要求，客户也才会接受物流企业提供的服务。

（四）沟通。第三方物流企业提供给客户的是个性化的定制服务，沟通是必不可少的，特别是现在制造商对物流外包认识不足的情况下，物流企业的宣传和与制造商之间的沟通显得尤为重要。第三方物流企业要与客户经常互动沟通，加强双方的对话与交流，及时、深入地了解客户的物流需求，并与自己提供给客户的物流服务整合，为客户提供个性化、系统化的物流解决方案，把客户和物流企业的利益联系在一起，谋求共同发展。

（五）顾客保留。第三方物流企业与客户不是一两次的交易关系，而是战略同盟关系，所以顾客保留对于物流企业有着特殊的意义。对于客户来说，他们所需要的是一个长期使用而且能适应自己的生产、经营情况变化的物流方案。第三方物流企业与客户不是一锤子买卖，而是长期的合作。顾客保留对于第三方物流企业来说就是要做好跟踪服务，同时还要与客户结成动态利益联盟，使客户的内部优势资源与自己的物流服务进行迅速有效的整合，有助于客户优势资源的形成和核心竞争力的形成，实现利益共享。

（六）相关产品销售。相关产品销售就是要为客户提供增值服务。从长远来看，增值服务做得好不好直接关系到第三方物流企业的成败。增值服务是指根据客户的需要为客户提供超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。要做好增值服务，首先，要引导客户需求，不仅要对客户进行充分详尽的需求调研，还要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用，提高顾客感知价值；其次，要为客户提供一体化的物流解决方案，提供个性化、多样化的物流增值服务，开发针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型，如物流信息系统解决方案、一体化物流解决方案等；最后，还要借助信息技术，建立物流管理信息系统，为客户提供配套的物流信息服务，实现增值服务承诺。

（七）顾客推荐。忠诚顾客对于服务行业有着重要意义。他们用其口碑为企业免费宣传，这种企业非计划性的沟通具有更高的信赖度，降低了企业吸引新客户的成本。物流服务企业可以通过顾客的口碑，树立自己良好的企业形象，并通过顾客推荐为其吸引新客户。

第4篇

内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念，从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后，基于制造业Poka-Yoke法，提出了对物流服务质量改善的方法。

关键词：物流服务质量 物流服务质量差距模型 Poka-Yoke法

从目前国内外关于物流服务质量的研究来看，物流服务质量的研究大致经历了五个阶段：以时间、地点效用为基础的7Rs理论，引入新效用、新价值增加观念的研究，以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，顾客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究。这其中，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究的热点。

物流服务质量差距模型

在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。图1将服务营销中的服务质量差距模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差距（五）即“客户差距”，是物流服务质量最直接的表现，它与客户满意度呈反比，即差距越大满意度越低。

差距（一）：管理人员感知差距

这一差距产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传递不顺畅。

对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改进企业内部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。

差距（二）：质量标准差距

这一差距产生的原因有：物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。

如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的服务质量标准。但现实中，即使在顾客期望信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也可能失败，这主要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。

差距（三） ：服务质量标准的生产与制定之间的差距

这一差距产生原因有：标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。

一般说来，员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，应从管理和监督方面着手，共同解决探讨员工与管理人员对物流服务质量标准、规章制度、顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企业的技术和经营管理系统的水平，达到减小差距的目的。

差距（四）：营销沟通的差距

这一差距是企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的服务不一致，主要产生的原因：营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；故意夸大其词，过度承诺。

因此，在营销沟通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、客观地介绍企业的服务情况，促使业务部门履行企业做出的承诺。

差距（五） ：顾客期望与实际获得服务之间的差距

这个差距可以理解为服务质量，它是前四项差距的综合结果。由此，图1可以简化为图2。

如图2所示，作为物流服务提供商，应该努力缩小这些差距，以最终消除它们为企业发展的目标，使物流服务能符合顾客期望，达到提高顾客满意度、增强顾客忠诚度的目的。

物流服务质量的改善

物流服务的标准化

物流服务的标准化又称物流标准化，作为标准化的一个成员即物流标准化是按照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。

随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想成长为一个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此，国际社会物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流标准体系。

Poka-Yoke法在物流服务中的应用

Poka-Yoke的理念最早产生于制造业，意为“防差错系统”。日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创建人新江滋生先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了Poka-Yoke概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。

这种方法，可以直译为“傻瓜也会做”。由于在实际情况下观测到大量的错误不是由于员工注意力不集中或者工作被打断而导致，所以通过标准化的过程控制，使得在工作过程中对员工的要求降到最低。这种把人的智力性参与活动尽量用一种标准的方式来进行，把人的智力性参与降到最低的过程控制方法，就是Poka-Yoke法。

Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服务业。根据美国服务管理学家Chase和Stewat的研究，服务中的Poka-Yoke按发生失误的主体不同而分为两大类：服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke。在物流服务业中，服务者Poka-Yoke可被进一步划分为服务任务型、服务接待型和有形因素型，而顾客Poka-Yoke则可分为服务接触前型、服务接触中型和服务接触后型。

服务者Poka-Poke 这部分包括三方面内容：首先，服务任务Poka-Yoke。物流服务任务中出现错误十分常见，如在货物运输和存储过程中出现的货损、货差。其中主要由于这种工作的服务任务发生了错误或偏差。有许多Poka-Yoke的方法可用于防止这类错误。如物流企业为不同的货物准备不同的装卸设备、货车和仓库，并标以不同的颜色记号，让服务人员能够更快更准确的为顾客服务。其次，服务接待Poka-Yoke。物流服务接待过程中由于服务者的不小心或其它原因也会出现失误。这些失误包括不能及时将信息传递到消费者，没有认真地听取顾客的服务要求，和对顾客的要求做出了不正确的反应。对于这类在接待过程中出现的问题，与之对应的Poka-Yoke的方法有，如设置一些必要的程序，让员工只有全部完成了以后，等到顾客正确的反馈后，才可以结束该服务接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服务提供商在提供有形物质因素方面可能会出现失误，如设施设备的清洁度差、制服不干净、室温不适宜、服务文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展示对物流服务质量有着很深的影响。预防和消除这方面差错要做的工作也很多，物流标准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流标准化中，就有关于有形物流产品和设施标准化的问题。物流公司的有形展示应先在规范化、标准化的前提下，再来考虑多样化。

顾客Poka-Yoke 这部分包括三方面内容：首先，服务接触前的Poka-Yoke。在物流服务接触发生前顾客可能会犯错，尤其是在没有足够的提示和引导的前提下，如没有携带必要的文件或其它材料、没有选择对口的服务、错误地理解自己在即将发生的服务接触中的角色等等。物流服务提供商应在做营销工作的时候，就要考虑提供详细的货物运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时间有详细说明，让顾客能够了解自己在这项服务中应该做些什么。其次，服务接触时的Poka-Yoke。有许多物流服务在与顾客接触时，顾客可能参与的相对较少，更多的情况是在关注物流服务提供者服务任务的完成情况。如运输中，顾客关心的是所发出的货物已经到了什么地方，还需要多久可以送到目的地等。所以，防止顾客在查询中获得不准确的信息，从而影响其满意度，物流服务商应该提供准确的方便查询系统，让顾客随时了解服务任务的完成情况。对于快递业务而言，也有因为顾客注意力不集中、误解或忘记等原因发生错误，如相关单据的填写出错、未能明示自己的特殊服务要求等。针对这类情况应该在有形因素Poka-Yoke、服务接触前的Poka-Yoke中就予以高度关注。最后，服务接触后的Poka-Yoke。任何服务接触结束后，顾客一般会回顾和评估这一段服务体验，调整对下次服务的期望，有时还会反馈一些意见。物流服务也是如此，物流服务提供商当然希望顾客在满意的情况下提出宝贵意见。但是，在这一过程中，顾客可能会犯一些错误，如不愿意指出服务失误，不能采取正确的消费结束后应有的行动。物流公司可以在服务结束后，鼓励顾客评价服务。如在货物送到时，发一张意见表，顾客填完就可获得一份礼物。

在经济全球化的背景下，企业应努力完善其物流服务质量，从而提高顾客的满意度。为了实现这个目的，企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，实现企业运作的低成本、高效率，最终从物流这个环节增强了企业整体的竞争力。

参考文献：

第5篇

关键词：物流 物流服务类型 物流服务质量

1 概述

物流业经过多年的发展，涌现出一大批现代物流企业，这些物流企业有的是由原来的商贸企业、仓储企业、运输企业转型而来的，也有的是跨国公司建立的物流企业，其次就是新建的物流企业。这些物流企业大多是在运输、仓储的基础上逐渐向供应链的各环节深入。但是随着对物流业的需求日益多样化，物流企业间的竞争更加激烈，物流企业不断创新业务类型，期望更好地满足顾客的需求，因此在提高顾客满意度方面物流企业思考如何创新及改善服务质量的策略显得尤为重要。

2 物流服务类型

关于物流服务的分类有2005年的物流企业分类与评估指标的国家标准，将物流服务类型分为：运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业；也有专家将物流服务分为：综合服务型物流企业、联营型物流企业、独立经营型物流企业、型物流企业。还有按业务类型分：基本物流服务（即运输、仓储、包装、配送等）、增值物流服务（库存分析与控制、销售预测、供应链设计和管理、物流系统规划），按服务对象分：以流通为核心的物流服务、以制造为核心的物流服务。物流服务类型不同，顾客对其的期望就会有差别，因此有必要深入研究物流服务的类型，本文在已有的物流服务分类方法基础上，从更科学进行物流服务质量的测评的角度，将物流服务按层次不同进行分类。

2.1 集成度较低的功能型物流服务和增值型物流服务

2.1.1 单一功能物流服务

单一功能的物流服务是企业利用其相应的物流设施与设备，为顾客提供单一功能物流服务的一种服务模式。根据服务的类型不同，单功能物流服务又可以分为运输主导型物流服务和仓储主导型物流服务、配送主导型物流服务等类型。

2.1.2 多功能物流服务

竞争的激烈和市场的细化，使企业对物流服务的需求逐渐由单一功能向多功能转化。希望物流企业服务类型更加多样化。多功能物流服务是指物流企业能够为顾客提供多种物流服务内容的服务模式。

2.2 集成度较高的综合集成服务和系统咨询服务

2.2.1 综合集成物流服务模式

目前企业发展的趋势日趋大型化，其对物流服务的需求不仅要物流运作流程，还有向前后端延伸，包括方案的设计等内容。实际上要求物流企业能够根据顾客的需求提供综合集成式的物流服务模式。这种综合集成的物流服务模式也是很多大型物流企业发展的方向和目标。

2.2.2 战略咨询型物流服务

战略咨询型的物流服务是指物流企业要根据顾客的需求能够提供长期的战略咨询服务。具体内容包括：帮助企业制定最优的物流及供应链管理方案，为客户选择最优的合作伙伴，提供信息等完整的供应链的管理服务。从而帮助企业优化其整个供应链。达到降低成本，提高效率的目标。

3 物流企业服务质量改善策略的研究

物流企业的物流服务质量是其核心竞争力，物流服务质量关乎企业的生存与发展。因此物流企业发展的过程中，特别要重视物流服务质量的改善，物流业竞争的激烈程度要求物流企业要不断地提供物流服务水平，当然物流服务水平还要根据顾客的需求及市场的现状来确定合适的程度。本文着力探讨物流企业本身的物流服务质量改进策略。

3.1 选择合适的运作模式及服务战略

物流企业要根据自身的基础合理选择运作模式和经营战略，才能在竞争中有特色，进而为顾客提供更好的服务，具体在模式的选择上，物流企业不能盲目地追求多功能一体化的运作模式。而应根据自身的优势为顾客提供个性化的有特色的物流服务。物流企业可以在继承和发挥现有成功经验和竞争优势的基础上，全面审视企业在核心技术、应变能力、组织整合和营销传播四个方面的能力状况，根据自身情况选择成本领先战略、集中化战略或者差异化战略。

3.2 培育增值服务

物流企业的增值服务是指其在完成物流基本的活动基础上，根据顾客需要提供的各种附加业务，为顾客提供不属于基本物流活动的其它服务性的项目。物流企业提供增值服务，可以满足顾客个性化的需求，从而提升顾客的满意度，同时提高物流服务水平。进而增强企业的核心竞争力。

3.3 加强物流设施设备的建设

现代化的物流必须要有先进的物流技术装备作为支撑，才能使物流更有效率，更好、更快地满足顾客的需求，从而提高物流的服务水平。因此，自动化立体仓库、自动分拣系统、自动识别及跟踪设施，性能良好的运输及搬运设备等硬件设施必不可少。

3.4 加强物流人才的教育及培训

对于物流企业来说其竞争力的形成其中最重要的是企业的员工，加强对物流人才的教育和培训，让物流从业人员具有良好的服务意识、更专业的物流知识，从而使顾客对企业更加信赖。物流企业的从业人员具有服务意识及专业知识是离不开良好的教育与培训。包括企业各类人员，上至高层的管理者，下至最基本的操作人员。通过不同的培训，使所有的员工都有良好的质量意识，更加熟练的专业知识和实践技能。从而使所有的员工都能积极参与到企业的发展中来，形成良好的企业文化。进而促进物流服务质量的改善。

3.5 创造差异化的服务策略

物流企业面对不同的顾客，如果不加以区分，所有的顾客提供无差异化的服务，势必会浪费精力，对于重要的客户可能会因为服务不够而失去很多机会。因此物流企业应该对顾客根据其需求及对公司的贡献度等进行分类。对于不同类型的顾客，提供与其适应的物流服务。同时物流服务水平还要与竞争对手及市场现状等进行调整，从而更有效地发挥企业的物流服务能力。

3.6 持续对物流服务质量进行评价

持续地对物流服务质量的评价，是了解物流服务水平的重要手段，物流服务质量的评价应该是贯穿到物流活动的各个环节，对于各个部门随时要检查是否存在问题，对于问题要及时地采用服务补救措施，同时进行经验的总结，避免出现同样的问题。对于顾客，通过各种渠道了解顾客的满意度。这些评价的方法应该通过制定相应的制度，形成一个完善的评价系统。从而不断地改善物流服务水平。

4 总结

物流业经过多年的发展，物流服务已经在原有的运输、仓储、配送等基本的业务类型基础上有了更多的创新，在改善物流服务质量方面也做了大量的工作。物流企业在发展的过程中必须要结合自身的特点，确定合理的业务范围并做精，避免追求大而全，反而不利于企业的发展。本文提出的物流服务类型分类及物流服务质量改善策略期望对物流企业的发展有所启示。

参考文献：

[1]刘赛.基于顾客导向的物流服务质量管理研究.吉林大学硕士论文，2009年.

[2]刘烨.基于客户满意度的物流服务质量管理研究.山西大学硕士论文，2011年.

[3]杨树乾，吴群琪.物流服务模式分类新探[J].综合运输，2007年02期.

[4]刘念.高端物流：现代物流业发展的新热点[J].特区经济，2009年08期.

第6篇

论文关键词：我国流通服务业自主创新问题研究进展—基于中国期刊全文数据库的调查

党的十七大报告明确提出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。现代流通服务业作为现代服务业的重要组成部分，不仅可以带动现代服务业的发展，而且可以促进国民经济总体发展，对于社会就业、国民福利及城市发展也有着重大贡献。[1]改革开放以来，我国流通服务业虽然获得了巨大发展，但是“还不够快”，并且流通产业集中度低，流通费用高，流通方式陈旧，商业网点布局不合理，流通企业核心竞争力普遍缺失等一系列问题依然存在。流通服务业发展的滞后，带来了全局性的不良后果，如制造业资本周转和经济节奏放缓，城乡居民消费受到非收入方面严重制约等。[2]尤其是近年来，随着流通服务业对外开放程度的提高，外资在中国流通领域的加速扩张企业管理论文，已经使缺乏创新能力的本土流通服务业遭遇严重威胁，而且容易引发政府调控能力弱化、上游产业失控，导致国家经济安全等问题。[3]在这样的背景下，中国流通服务业的发展面临复杂而严峻的形势，如何实现我国现代流通服务业又好又快发展已经成为关乎国家发展全局的重大战略问题。党的十七大高度重视自主创新，为我国现代流通服务业的发展提供了新的思路。但是恰恰当前我国流通服务企业自主创新能力普遍缺失，这和该领域理论研究严重滞后有密切关系，已经严重制约着流通服务业的可持续发展。提升自主创新能力，已成为我国流通服务业在激烈的竞争环境下生存，打造并保持可持续竞争优势的唯一砝码。在这样的背景下，我们尝试着对国内学者在流通服务业自主创新领域的研究成果进行归纳总结，并梳理分析其理论脉络，以便更好的了解该领域研究进展和尚未解决的问题，为流通服务业自主创新的理论研究与实践发展指明方向。

“自主创新”是我国在特定历史背景下提出的新概念，路风将“自主创新”界定为一个企业或者一个国家坚持技术学习主导权，并且把发展技术能力作为竞争力或经济增长动力主要源泉的行为倾向、战略原则和政策方针，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的创新。[4]事实上，对流通服务业自主创新的研究可以追溯到关于服务业创新的研究上。鉴于国内流通研究领域单纯以“自主创新”命名的研究成果非常罕见，我们在研究中将流通服务业及其所包含的四个子行业（零售业、批发业、物流业、餐饮业）创新的研究成果均视为研究对象。

二、研究方法

中国期刊网是我国最大的全文现刊数据库，是目前世界上最大的连续动态更新的中国期刊全文数据库，其收录的核心期刊对行业的研究现状很据代表性核心期刊目录。本文通过以下方式对我国流通服务业自主创新的文献进行检索，具体包括：（1）在中国学术期刊网络出版总库上，搜索篇名中含有“创新”，同时

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批发”、“餐饮”“饭店”、“酒店”、“商业”、“商店”的文章，期刊年限选择2000-2009年，来源类别选择核心期刊。（2）剔除其中的书评、新闻、会议等非学术论文，并且剔除文章核心研究内容不是流通服务业创新的以及部分非代表性的期刊（如《特区经济》等）上的论文。按以上标准，共得到论文样本330篇。（3）分别按照三个标准对论文样本进行分类，即按研究主题进行分类、按年份进行分类、按流通服务业中零售、物流、批发和餐饮四个子行业进行分类。根据以上三种分类，本文从三个视角对流通服务业自主创新研究现状进行了分析（图1）。

图1 分析框架图

三、文献回顾与分析

(一) 研究主题分析

以研究主题为标准，我们可以把研究样本划分为9个研究主题，分布结果显示研究最多的是综合创新，即涉及非单一创新维度的研究，共105篇；其次是流通模式创新，共55篇；再次是组织创新（以业态创新最多）企业管理论文，共40篇。

1. 综合创新。该部分共105篇文章，涉及流通服务业战略创新、价值创新或体系创新等许多摘要用时间消灭空间。[7]

2. 组织创新。该部分共40篇文章，很多文章在充分分析我国流通组织存在问题的基础之上，从不同角度提出了流通组织措施的对策。关于我国流通组织的现状，主要观点认为我国流通组织规范化、组织化程度较低；管理手段、管理技术和管理水平落后；增长模式仍属于粗放型；专业化分工协作水平低，各自盲目发展；流通组织间的竞争仍停留在低水平的过度竞争，且竞争不充分和过度竞争并存。[8]孟铁和张殿波总结了流通产业组织优化的政策选择，即坚决打破行业垄断、部门分割和地区封锁；制定适度市场壁垒政策；流通产业有效竞争政策；制定跨区域集团化的催化政策,以培育一批现代大型流通企业。[9]关于组织创新研究最多的是业态创新，如李飞认为零售业态的构成要素就是零售营销中产品、服务、价格、店址、环境和沟通6个组合要素，并在此基础上设计了零售业态创新的路线图，6个要素中24个细节维度的组合变化就是零售业态创新的具体内容。[10]此外，还有一些研究涉及了农产品流通组织的创新，如冯邦彦和段晋苑提出通过建立专业运销合作组织改革现行的生猪流通制度的建议。[11]

3. 流通模式创新。该部分共55篇文章，研究内容比较分散，包括生产模式创新、商业模式创新、物流模式创新和渠道模式创新等，表明我国的流通模式在许多方面还存在着急需解决的问题。如于奎和文启湘分析了批发商业模式存在的问题，并提出批发商业发展模式创新可以通过推进供应链管理模式，积极探索电子商务批发交易，向现代物流中心过渡以及发展规模经济等途径来实现。[12]

4. 营销创新。该部分共29篇文章,主要集中在零售和批发上面，大都从企业营销手段中存在的具体问题入手，探讨了如何创新改进营销方式。很多学者强调零售企业营销创新是提高企业竞争力的正确选择。[13]范增认为营销创新是连锁超市在激烈的市场环境下，能持续、稳定的发展的必然选择，营销方法的创新应包括绿色营销，情感营销和导入CIS推广形象营销等方面。[14]

5. 技术创新。该部分共24篇文章，主要研究了技术创新对流通服务业的重要性，如何进行技术创新等。如张宏以产品生命周期理论为基础，提出了改进的A—U模型，流通产业的升级可以是跳跃式的，发展具有可跨越性的，而这都是由又是由技术创新的跳跃性所决定的。发展我国流通产业应从宏观层面加强技术创新的政策地位，强化对加快发展现代流通产业的政策支持，积极引导第一、第二产业参与流通技术创新，提高流通企业对流通技术的认知和掌握程度，加强现代信息技术物质基础建设等角度进行改进。[15]

6. 制度创新。这部分有25篇文章，主要从政府企业管理论文，企业以及社会组织等角度探讨了如何健全我国流通市场的制度创新。如文启湘和赵玻指出流通产业天然就是低进入壁垒产业,要防止流通产业过度进入,今后我国必须加快流通产业进入管制制度创新核心期刊目录。[16]

7. 观念创新。该部分共18篇文章，如宋则提出要确保流通产业的先导地位, 充分认识流通和流通创新在市场经济当中的应有地位和作用。[17]黄国雄认为流通是基础产业，并从流通观念的创新理论要点出发，对商业的本质、商业城市建设、商业信誉、商业市场、商业利润、商业文化等方面进行了系统阐述。[18]

8. 服务创新。这部分共18篇文章，主要研究了我国流通业服务中的不足，并提出了适应新时期流通业服务创新的若干措施。如许彩国和柳思维指出零售企业必须不断提高服务质量，扩大服务范围，完善服务设施，更新服务内容，通过服务创新才能实现顾客满意，培养顾客忠诚。[19]

9. 其他。以上的分类方法并不能涵盖所有流通创新论文，凡是不能归入以上类别的学术论文归入该类，合计共16篇学术论文。

(二) 时间序列分析

为了更好了解最近十年国内学者们在流通创新方面的研究，我们对论文样本进行了时间序列分析，对总的样本论文以及不同研究主题的论文分别按时间序列进行了统计分析，以便更好的得出学者们研究重点的变化。

图2 流通创新论文时间分布图

从图2可以看出，近十年里，国内学者在流通创新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年达到两个峰值。2001年末中国入世之后，外资流通企业进军中国市场的速度加快，此时的本土流通业迫切的需要创新理论支持，在这样的背景下，流通创新的研究持续增多，所以考虑到学术成果刊登的滞后性，在2003年流通创新达到一个相对峰值是符合实际的，但是这种研究态势并未持续。直到2004年底零售业全面对外开放以后，本土流通业面临外资的威胁和压力骤然增加到一个更高的程度，这使得通过创新提升竞争力的研究成果应需要而增多，同样考虑到学术成果刊登的滞后性，所以在2006-2007年间才达到另一个更高的峰值。但是随后流通创新的成果又出现了下滑的迹象，直到2008年金融危机的爆发，在流通服务业受到冲击的背景下，自主创新的研究成果才又再度受到关注。总之，流通服务业创新的研究论文数量呈现着波动，这表明学者们在该领域的研究还不够成熟企业管理论文，并未形成持续稳定的增长局面，同时也表明一直致力于该领域的学者有限，更多只是在某一段时间关注流通服务业创新的发展。

（三）流通服务业各子行业的研究文献分析

以下我们对流通服务业4个子行业即零售、物流、批发、餐饮的研究现状进行简要分析。

1. 零售业创新。零售行业的研究论文有79篇，研究的焦点集中在零售业态创新，服务创新，营销创新等。值得注意的是，在这些研究中大多数都是研究城市零售创新的，论文样本中仅有5篇是专门研究农村零售创新的，主要研究了农村零售业的业态创新和营销创新等。如汪旭晖和徐健从农民消费行为偏好视角对农村零售业态创新模式进行了探究，通过探索农民消费行为得出了新型业态创新模式“农村现代综合商场”,这种业态与城市大型综合超市有显著差异,融合了农村现行传统业态——杂货店、集贸市场等的优势,并且摒弃了这些传统业态在商品品类少、假冒伪劣商品多、环境脏乱差等方面的缺陷,在零售组合要素各个方面具有典型的农村化特征。[20]张蓓从绿色营销、体验营销、定制营销、整合营销和关系营销等新型营销方式出发，对农产品超市的营销方式创新提出了若干建议。[21]

2. 物流业创新。物流行业的论文有106篇，研究内容包括物流服务模式创新，供应链创新以及技术创新等。张光明认为物流服务创新模式主要包括跟随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、物流网络创新、增值物流服务创新等，各种创新模式具有不同的优劣势及风险，选择何种模式取决于企业环境条件及诸多因素的考虑。[22]魏际刚提出物流技术创新涉及经营管理和工具、装备、设施等领域，物流技术与装备的发展趋势是先进性，信息化，多样性与专业性，标准化与模块化，系统性与可扩展性，智能性与人性化，绿色化与节能化。[23]总体来讲，我国物流也起步较晚，无论在技术还是管理创新方面都还与发达国家有显著差异，关于这几方面的研究还很不成熟，多数的设计和建议还都停留在纸面上，这需要我们一方面加大物流现代化的研究，同时也要结合国情逐步健全我国的还很不完善的物流系统。

3. 批发业创新。研究批发业的论文有27篇，具体包括了批发商业态模式的创新及批发市场的创新。如李芬儒研究了中国农村批发商业的业态创新问题，指出由于农村批发业存在着批发网点组织化程度低，批发商业功能萎缩，批发成本过高，流通效率低下等问题，所以农村批发商业业态创新方向应该是产、供、销一体化，批零一体化企业管理论文，产销地一体化，批发与物流配送一体化，贸工农一体化等核心期刊目录。[24]谭本艳和赵晓飞提出了我国农产品批发市场的创新策略，即组建批发商群，扩大农产品批发市场的规模；通过创新模式，实现批发市场间的横向整合；通过打造龙头，实现批发市场间的纵向整合。[25]

4. 餐饮业创新。检索到研究餐饮业创新的文章只有23篇，与其他几个流通子行业相比，餐饮业创新相对较少，这些论文集中在研究餐饮产品创新和技术创新等方面上。如杨铭铎对餐饮企业产品创新体系进行了设计，认为餐饮企业产品创新系统可分为菜点创新、服务创新、环境创新三个子系统，各个子系统之间存在着一定的内在联系。[26]于干千从中国餐饮企业“集体创新动力缺失”的现状及成因出发，分析了不同餐饮企业对自主创新、模仿创新及合作创新三种技术创新模式的选择。[27]

四、结论

本文在中国学术期刊网络出版总库中，对我国2000-2009年流通服务业创新的学术论文进行了检索，研究发现可归纳为以下方面：（1）通过研究主题内容分析，发现学者们对现代流通服务业发展的研究已积累了不少成果，但总体来说比较分散，而且大多侧重于流通业创新的某一方面，对流通服务业自主创新科学内涵的理解不够深入，研究主要集中在流通组织创新，流通服务方式创新，流通技术创新以及流通制度创新等有限方面。迄今为止还没有学者用系统的理论统揽流通服务业自主创新的整个全局，并深入探究现代流通服务业自主创新系统的构成及运作规律，这将成为流通服务业创新研究的重点。（2）通过时间序列分析，可以看到学者们在流通服务业创新的研究论文数量呈现一种上升势态，有越来越多的学者开始关注流通服务业创新问题。但论文数量并不是一种持续上升，而是折线上升，表明在这一领域的研究还缺乏系统性和连续性，对某一方面问题的研究往往集中在某些时间段，如何全面，系统并且有层次的对流通服务业创新进行研究，是亟待解决的问题。（3）通过对4个子行业的研究，发现学者们对流通服务业各子行业的侧重点差异很大，零售和物流领域创新的研究比较多，而批发和餐饮则较少。究其原因在于零售作为商流的终端企业管理论文，是最终实现企业利润的环节，理所应当的受到更多的关注。物流在节约流通成本中的作用日益凸显，也得到了人们的不断关注，其创新研究也涉及到各个方面。而作为零售商背后的批发业，则很容易被人们忽视，从商业发展的趋势看，多种现代流通组织的出现如工厂实行产销一体化，零售连锁公司实行批零一体化等抢占了批发业的经营空间，使许多人质疑批发业存在的价值，批发业的创新也未得到人们的足够重视。至于餐饮业创新的论文最少，主要是因为高等院校对餐饮相关专业的设置起步较晚，从事餐饮研究的学者非常稀少，以及餐饮企业长期漠视创新所致，但是随着餐饮业对国民经济的贡献越来越大，餐饮业自主创新问题将会越来越被关注。此外，需要特别指出的目前零售业创新的研究集聚在城市零售领域，但是随着城市零售业在城市竞争日益激烈，可以预见未来会有更多的零售商进军农村市场，而对于农村零售创新的研究将成为一个热点问题。

参考文献：

[1]夏春玉.流通概论[M].东北财经大学出版社,2006.

[2]宋则.中国流通创新前沿报告[M]. 中国人民大学出版社,2004.

[3]宋则,李蕊.外资在流通业超速扩张值得警觉[J]. 商业经济与管理,2007,(3).

[4]路风.走向自主创新——寻求中国力量的源泉[M]. 广西师范大学出版社,2006.

[5]徐从才,李颋.论流通创新与贸易增长方式转变[J].商业经济与管理,2008,(11).

[6]赵振民.价值创新:零售企业发展的战略选择[J].商场现代化,2005,(12).

[7]晏宗新.物流体系创新——从行政区域组织到经济区域组织[J].经济管理,2001,(11).

[8]宋羽.浅析我国流通产业组织创新[J].商业时代,2007,(8).

[9]孟铁,张殿波.论我国流通产业组织结构优化与创新[J].经济纵横,2008,(9).

[10]李飞.零售业态创新的路线图研究[J].科学学研究,2006,(24).

[11]冯邦彦,段晋苑.我国农产品流通制度的组织创新研究——猪肉涨价背后的制度经济学分析[J].学术研究,2008,(8).

[12]于奎,文启湘.谈批发商业的模式创新[J].商业时代,2005,(32).

[13]叶敏,兰昌贤.我国零售企业营销创新策略思考[J].江苏商论,2007,(10).

[14]范增.连锁超市的营销创新[J].商场现代化,2006,(1).

[15]张宏.技术创新与我国流通产业的发展[J].中国流通经济,2009,(9).

[16]文启湘,赵玻.论我国流通产业进入管制制度创新[J]. 商业经济与管理,2003,(4).

[17]宋则.新世纪新主题:流通现代化——促进流通创新提高流通效能政策研究[J].商业研究,2003,(9).

[18]黄国雄.流通观念的创新理论要点[J].商业时代,2008,(28).

[19]许彩国,柳思维.我国零售企业的服务创新浅论[J].中国流通经济,2004,(4).

[20]汪旭晖,徐健.农村零售业态创新:一个基于东北地区农民消费行为的探索性研究[J] .农业经济问题,2009,(5).

[21]张蓓.论我国农产品超市的营销创新[J].经济纵横,2007,(7).

[22]张光明.物流服务创新模式研究[J].经济管理,2006,(18).

[23]魏际刚.物流技术的创新、选择和演进[J].中国流通经济,2006,(3).

[24]李芬儒.农村批发商业业态的创新与开拓农村市场[J].商业经济与管理,2004,(1).

[25]谭本艳，赵晓飞.创新批发市场经营模式提高农副产品流通效率[J].宏观经济管理,2009,(11).

[26]杨铭铎.餐饮产品创新系统构建[J]. 扬州大学烹饪学报，2007, (4).

第7篇

论文关键词：网络国际贸易，物流服务，运输方式，物流公司，保障，服务质量

 

一、绪论

随着世界经济和贸易的发展，作为国际贸易“左臂右膀”的国际货物运输也得到了蓬勃的发展。生产的全球化，促使了全球范围的营销、采购、制造，也促进了更为复杂的全球运输网络。但国际货运的牵涉范围太广。作者仅仅尝试以中国和瑞典这两个国家作为参照物来研究国际货运。因为瑞典是个拥有强大工业系统的发达国家。中国是个强劲的发展中国家。瑞典是世界上网络交易普及率最高的国家之一，有65%的国民经常在网络上进行交易。但在中国，目前的状况是网络贸易尚处于萌芽状态。从国际贸易的重要性来看，瑞典和中国都严重的依赖国际贸易。瑞典有68%的产品用于出口，48%的商品来源于进口。中国2010年的GDP为39.7983万亿元人民币物流公司，其中进出口额为199.170亿人民币。国际贸易占了50%的GDP。因此以这两个国家为对象来研究国际物流极具代表性。

二、理论框架

1. 国际货物运输。国家与国家、国家与地区之间的运输。

2. 国际货物运输的方法。根据运输工具的差别可以分为：（1）海洋运输，其特点在于运输能力大、运费低。（2）铁路运输，其特点在于不受气候条件影响。运量大、速度快、手续简单。（3）公路运输，其特点是运量少、机动灵活、可以实现“门到门”运输。缺点是运量较少，运输成本高。受地理结构影响大。（4）航空运输，其特点在于费用高、速度快、运量少。

3. 网络贸易下的物流配送服务。（1）邮寄和航空快递服务： 有非常完整和全面的配送网络。可以迅速、准确、安全、方便地把物品运送至目的地免费论文。但是费用偏高。（2）企业自建物流配送体系： 企业自己在客户密集的区域设置自己的仓库和配送中心。由配送点进行备货、配货、送货。好处是商家自己拥有对货物的有效控制权。也有利于接收客户的信息反馈。但是成本太高。（3）物流公司：由具有专业物流设施及丰富的储运经验的第三方去完成物流服务。优势在于专业的物流公司在速度和成本上具备更多的优势。而且服务更专业、多功能和全方位。

4. 国际物流公司的选择。如何选择一家合适的物流公司，主要就是从以下几点价值来考虑：

（1）安全，包括：货物是否安全；有关货物的信息是否会被泄露。（2）速度，货物能否准时发车、准时配送、准时到达。（3）优惠，无论是物流公司还是贸易企业，都需要利润才能生存下来。价格毫无疑问都是他们关注的焦点。（4）规模，物流公司的规模也从侧面的决定了物流公司能否满足货主的要求。决定了货主是否敢放心的把货物交给他们。（5）保障，即盗窃、遗失、损坏后是否有赔偿制度，公司的分工是否明细、责任是否到位。对破损/丢失/签单返回/准时发车/延误到货等是否有严格的把控。（6）增值服务，是否能提供各种附加服务，如保价运输、代收货款、包装、上门接货、送货上门、签收回单。极大的方便了客户。（7）服务质量，销售人员、服务人员是否有较高的服务意识、专业的形象、积极的态度。

三、实证研究

作者有选择性的挑取了20家开设有网上贸易的厂商和外贸公司。为防止地区的共同性会影响外贸公司物流配送的选择物流公司，受访的公司散落全国。同时为了广泛的调查各行各业对物流配送方式的态度，作者所选取的公司来自各个行业，有生产或销售电脑小部件/服装/工艺品/大件家具的。这些外贸企业有来自内地的、也有来自沿海开放城市的。被采访的这些公司的规模各不相同，有大型的上市公司（如：河北瑞华制药、江苏永枫纸业），也有小规模的网店 （如协力捷、美秀外贸）。目的就是更加全面的了解不同类型、不同规模、从事不同销售性质的企业对国际物流配送的选取方式。通过对这些有代表性的企业的分析得到一个相对来说要全面一点的分析结果。下面表格是受访20家公司的营业介绍。

（1）下表是各个受访公司的从业介绍：

 

公司

商品

公司

商品

厦门市协力捷

耳机，棉马夹，箱包袋

成都辉鸿

摄像头、U盘、数据线

山东奥美特

儿童餐椅、婴儿床

杭州北欧心情

餐具

汕头粤美

压蒜器、

河北瑞华制药

生物制药

深圳美秀外贸

女式钱包

长沙凯乐

雨鞋、拖鞋

上海大余

电话机，手机，电脑麦克风

深圳恒盛

数码相机

珠海益智

玩具火车、积木

浙江海林

工业织物、纺织制品

河北沧州机械

不锈钢机械配件

青岛恩福

碳酸饮料

温州爱家绿客

树脂防火板

江苏永枫纸业

包装彩纸、墙纸

顺德艺轩

真皮沙发

杭州诺迪福家居

蜡烛台、插花瓶、陶瓷摆件

苏州裕美

蜂巢毛巾浴袍

第8篇

论文摘要：科学的物流理念告诉我们物流的哲学,物流的思维方式。对物流理念的把握较物流产业的发展更为重要。具体来说,就是要理解经济环境的变化、企业运营方式的变化和这种变化对企业竞争战略态势的影响。

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物流理论和实践在我国的发展已经有近20个年头。从1999年下半年以来,我国出现了新一轮的物流热。这一轮物流热的产生主要是因为跨国公司进入我国后对物流服务的需求增大,我国物流服务业市场开放的压力增大,传统储运企业急于转型升级为现代物流企业以应对加入WTO后将面临的挑战,电子商务的发展对配送服务体系的配套要求也对物流热起到很大的推动作用。新一轮物流发展的正在到来。但企业需要理性、科学的物流理念来指导实践。

一、企业需要科学的物流理念

物流的理念不同于物流的定义。物流的定义告诉我们物流是什么,而物流的理念告诉我们物流的哲学,物流的思维方式。对物流理念的把握于物流产业的发展更为重要。具体来说,就是要理解经济环境的变化、企业运营方式的变化和这种变化对企业竞争战略态势的影响。

物流是个大概念。许多学者都认为或承认对物流存在不一致的看法。企业界则常常感到物流的概念过于宽泛而不易操作。这一方面是因为我国对“物流学”的术语标准化工作相对滞后使得有时缺乏研讨的共同平台;另一方面则是经济一体化和全球化的进程加快,尤其是以电子商务为代表的“新经济”的浮现和发展使得几乎所有的经济和管理理念都在不断丰富之中。当然,物流不是一个“筐”。如果一个概念以及由此所引发的产业是无所不包的话,就会因为没有特定的作业范畴而很快失去生命力。

二、以企业运转为探究视角度来解读物流的理念

按照目前被普遍认同的由美国物流管理协会在1985年所下的定义:“物流是以满足客户需求为目的的,为提高原料、在制品、制成品以及相关信息从供应到消费的流动和储存的效率和效益而对其进行的计划、执行和控制的过程”。相应的物流功能性活动则包括:需求预测,订单处理,客户服务,分销配送,物料采购,存货控制,交通运输,仓库管理,工业包装,物资搬运,工厂和仓库或配送中心的选址,零配件和技术服务支持,退货处理,废弃物和报废产品的回收处理等。从企业的角度来看,物流是一个过程。这个过程是存货的流动和储存的过程,是信息传递的过程,是满足客户需求的过程,是若干功能协调运作的过程,是提高企业运营效率和效益的过程,因此,物流也是一个规划、管理和控制的过程。具体来说,物流的基本理念包含如下内容:

1、物流是以制造商为中心即以产品的生产制造和市场营销为主线、以相关信息协调供应商和客户行为的协作性竞争体系或市场竞争共同体。物流企业是服务供应商。

2、物流管理的核心是在供应链中流动的存货。所以物流管理在本质上是对存货资产的管理。这是企业理解物流体系,把握物流过程的关键所在。物流企业必须为制造商的存货管理提供解决方案。

3、物流系统的功能目标是满足客户需求。从客户服务的角度来说,有学者把物流定义为:以正确的成本和正确的条件,去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点,对正确的产品的可得性,即物流的7Rs概念。实际上,产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标,也是物流系统优化的最主要目标。

4、物流管理的两个最主要的范畴,也是对产品的客户可得性影响最大的两个物流功能环节,就是运输和储存。对一般制造业来说,运输成本要占物流总成本的45%左右,而存货维持成本则要占物流总成本的37%左右。5、存货资产的移动是由许多功能性活动共同参与并逐步完成的。正是这些功能性活动构成了物流系统运行的基本模块。所以,任何能够提供这些功能服务的企业都可以作为物流业者加入到物流产业中去。物流服务具有可传递性。

6、企业是赢利性组织。物流系统管理的首要技术经济问题,也是系统管理的总体目标,就是以尽可能低的物流总成本支出来满足既定的客户服务水平,在提高效率的同时也提高企业的利润率。那么,物流理念最本质的东西是什么呢?就是功能整合。用通俗的话来说,就是对前述的各种功能性活动进行统筹的安排和协调。

三、物流服务功能整合的途径

发展物流产业要解决的就是如何去整合的问题。事实上,功能整合是发展物流产业的核心业务,是物流企业运作的灵魂。

1、激发物流需求

物流企业是为制造商的客户服务战略提供服务的。制造商是物流服务的需方,它所要考虑的是自营物流还是外购物流的问题,要进行“服务/成本”的效益测算。但不管是自营物流还是外购物流都要考虑功能以及相关的资源整合。发展物流产业最根本的是要激发制造商的物流服务需求。换句话说,物流企业要能为制造商提供物流服务解决方案,整体的或者是局部的。要能用优质的服务为制造商的市场营销战略提供支援,并能够消化掉一部分制造商自营物流的成本,同时自己还能获得足以维持发展的利润。这是市场对物流企业发展的最基本的要求。对制造商的服务要求和标准有透彻的了解是物流企业发展的前提。

2、发展物流企业新晨

一般来说,现有的仓储、运输、货代中介等企业在产业性质上都属于物流企业,所以不存在还要进入物流产业的问题。但如果它们不能作为制造商或特定产品的物流服务供应商参加供应链的一体化运作,不能与制造商等结成策略联盟,则还不能算作现代物流企业,只能算作传统物流企业,面临被淘汰的危险。传统物流企业是否能进入制造商的一体化供应链升级为现代物流企业取决于市场的选择。从分工协作的观点来看,制造商选择其物流服务供应商时主要将考虑。

以下几个因素:首先是其市场营销战略需要;其次是与市场营销战略相匹配的物流系统设计;第三是能获得高水平的物流服务;第四是能获得降低物流总成本的好处。制造商的“服务/成本”分析将是至关重要的。__物流企业在供应链中的服务定位取决于资源配置所具有的比较优势。为此,物流企业必须实行服务的专业化,必须抓产品。围绕产品的物流特性所进行的服务技术开发将为物流企业创新服务并形成核心服务能力提供强大的动力。只要具备核心服务能力,传统物流企业融入一体化供应链就会很容易。

第9篇

关键词：顾客满意度；网购物流；定价研究

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary“logistics shortage”comes out， how to maximize their own interests， seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“logistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.

Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing

0 引 言

伴随着电子商务的快速发展，物流服务业也得到了迅速发展。近5年电子商务交易额保持每年20%的增长速度，2014年超过12万亿元，占GDP的比例从2007年的6.05%上升到2014年的19.75%，节假日更是夸张，比如春节期间，网购年货的销售量出现了超过160%的同比增长，每天的交易量比平时要高出80%左右。节假日网络购物的迅速发展以及国民经济的快速增长，产生了对第三方物流服务市场的极大需求，这也直接刺激了我国物流产业的发展以及物流市场的形成，使得作为专业物流服务提供商的第三方物流在我国得到了空前的发展，第三方物流企业的数量如雨后春笋般迅速增长。电子商务环境下，不管网络购物如何方便快捷，消费者都不能立即取得网上所购买的商品，物流服务活动取代了实体商店成为网上零售商与消费者的互动界面，物流服务质量在很大程度上决定了消费者的体验，直接影响消费者的满意度和再购买意愿。因此物流服务质量逐渐成为网络购物中非常重要且不可缺少的关键因素。鉴于网络购物的物流服务运作模式，如何在基于网购顾客满意的基础上控制节假日物流服务的质量，确定物流服务的价格，提高顾客满意度与忠诚度，解决网上零售商与物流服务商之间的利益分配问题，是网络购物发展所面临的一项富有挑战性的课题。国内外学者关于网络购物满意度和物流服务定价的研究很多，如仲伟伫、席菱聆（2014）[1]通过美国顾客满意指数ACSI模型，对影响顾客网络购物满意度的因素进行研究，旨在为电商企业提供一种识别和改善网络营销模式，提升企业市场竞争力的技术路线；张广亮（2012）[2]利用质量成本构成理论对网购物流服务成本进行划分，建立了模型所需的成本函数，进而构建了网络购物的物流服务质量控制与定价模型；于冰（2009）[3]通过对传统的定价模型进行修正，分析物流服务质量与物流服务价格的关系，建立一个适用于第三方物流企业制定服务价格的实用模型。上述学者从理论和实践出发，剖析了网购物流顾客满意度的问题，以及基于不同视角下物流服务改进如何合理定价的问题。但是将网购物流顾客满意度纳入物流服务定价的研究很少，尤其是将网购物流放在节假日这一特殊背景下进行研究的更是少之又少。因此本文从顾客满意度这一切入点着手，重点描述了基于顾客满意度的节假日物流服务定价问题，不仅可以将顾客满意度理论和物流服务理论有效的结合，对于网购物流实际的定价策略与方法都具有很好的指导作用。

1 节假日网购物流服务现状

商务交易平台发展越来越完善使得越来越多的消费者在采购商品时优先选择网络购物，其交易额呈现出每年以至少为20%的增长速度。节假日期间庞大的订单和巨大的销售量也超过了物流服务商营运量的正常负荷。与此同时，物流服务人员陆续返乡，在岗率低，且没有多余人员供调班轮休，物流服务商中员工提供的服务无法满足节假日期间的物流服务需求，临时性“物流荒”现象随之产生。淘宝天猫商城在双11推出大规模促销，交易量快速增长，但是双11期间产生的订单却在一个月后才处理完毕，节假日的巨额交易使得各地快递公司纷纷爆仓，相对于电子商务中的商流、信息流和资金流的轻松快速解决，物流已经成为电子商务发展的瓶颈所在。网上消费者最关注的快递服务问题是商品的配送质量和配送速度，物流无法及时且快速响应，无法准时提供到货保证，已经成为节假日期间顾客放弃电子商务选择的主要原因之一。此外，快递企业为了满足节假日期间的市场需求，缓解“物流荒”，需要以更高的工资和待遇留住在职的快递员工，这相当于加大了其运营成本，快递企业希望将成本的损失通过上涨快递费用的方式转嫁到物流服务需求者身上。然而，企业以营利为目的的特性决定了其具有逐利的本能，成本的上升最终转嫁给网购客户上，快递企业与网购卖方作为物流服务的供需双方在快递费用的讨价还价过程中，如何获得自身利益的最大化，寻求更为合理的均衡物流服务费用，以缓解节假日期间出现的临时性“物流荒”，以提高客户的满意度。

2 基于顾客满意度的节假日网购物流服务定价模型的构建

网购过程中设计的主体有网上零售商、物流服务商及顾客，当顾客在网上下单订购其所需要的产品时，网上零售商则以一定费用向第三方物流服务提供商进行物流业务外包，然后由第三方物流服务提供商执行产品的送货过程。产品送达后，顾客要履行收货、验货手续，通过交易平台确认收货或要求退货，并对物流服务提供商的服务质量水平进行打分评价，其中顾客对物流服务质量评价的好坏将影响网上零售商的信用等级、顾客的忠诚度或再买意愿。因此，网上零售商会根据顾客的反馈，对物流业务外包的物流服务质量进行监督控制。网上零售商和物流服务商通过协商、谈判，最终签订合同契约，以维持长期的战略合作关系。签订的契约内容一般要明确物流服务外包费用、物流服务质量水平等条款。若出现货单不符、缺失、破损、态度恶劣等情况，导致客户投诉，网上零售商在责任鉴别的基础上，根据签订的契约协议，对物流服务商予以处罚，以弥补顾客购买意愿下降、退货或换货带来的损失。基本的物流服务流程图如图1所示：

本文研究考虑的是基于客户满意度的物流服务定价研究，所以把零售商产品质量合格的概率为100%。根据物流服务成本的构成，对于网上顾客购物满意与否的物流服务成本作如下说明，其中P表示节假日顾客网购物流服务满意的概率；K为物流服务商的服务能力；P为网上零售商对物流服务质量的成功监督的概率；K为零售商的监督能力；P为零售商的单位产品支付的物流成本；P为顾客的产品购买价格；D为物流服务商服务的产品总量；Wi=R，S，T：分别表示网上零售商、物流服务商以及总系统的利润；B：物流服务失败的成本，包括顾客不满意、产品退回成本等，物流服务商和零售商按照1-λ和λ的比例分别承担；E为物流服务失败时，零售商对物流服务商的惩罚费用；I为物流服务未送到顾客前，违反合同约定给零售商带来的损失；A为产品的市场规模；α为网购产品需求量对产品价格的敏感系数；β为产品需求量对物流服务质量水平的敏感系数。产品的市场需求量D=A-αP+βP。

当顾客网上订购单位产品时，顾客支付给零售商P的费用；物流服务商完成产品的运输配送过程，货物送达后，零售商支付P的物流成本给物流服务商，并产生KP的监督成本；当系统发生外部损失时，网上零售商承担的责任为1-P1-PλB；当系统内部发生损失时，其承担的责任为1-PP1-E，网上零售商获取的单位利润为：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以计算出物流服务商的单位利润为：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。

因此可以计算出网上零售商和物流服务商的利润函数的表达式为：

W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-ED

W=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED

假如节假日期间，网上零售商和物流服务商想建立中长期的合作双赢的关系，双方考虑的不仅仅是个人的利益最大化，而是系统总的利益最大化，系统总利润函数为：

W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP

对上式P、P分别求导，可以求出双方合作时最优的物流服务水平和产品交易价格为：

P=

P=

其中：

M=βB1-P+αIP

此时系统的总利润表达式为：

W=

通过对最终的物流服务水平及给出参数分析得出，在网上零售商与物流服务商组成的第三方物流关系下，参数发生变化时，相应的物流服务水平、物流服务成本、产品零售价格以及物流服务商、网上零售商的利润都会发生变化。顾客对产品的需求量是由产品网上零售价格与物流服务质量两个因素共同决定的，当顾客对物流服务质量越来越敏感时，物流服务水平就成为影响顾客需求的主要因素，产品价格则为次要影响因素，因此，虽然产品交易价格提高，但产品的市场需求会因为顾客对物流服务质量的敏感度而呈上升趋势，此时物流服务质量尽管提高，对应的物流服务成本、产品零售价格都会升高，而产品的销售量不会减少，反而呈增加趋势，对应的均衡利润也呈增长趋势。节假日本来就是一个特殊的时期，不同产品的市场需求量大小、所需的物流服务水平都不同，这些变化对于指导物流服务商和网上零售商提高双方的核心竞争力和双方的利润具有重要的指导意义。所以网上零售商与物流服务提供商在协商谈判时，应相互信任，选择与对方进行协调合作，并签订长期互惠互利的合作契约，共同确定系统的物流服务水平、物流服务价格以及产品交易价格，以实现各自企业利润的最大化。

参考文献：

[1] 仲伟伫. 基于ACSI模型的网络购物满意度影响因素实证研究[J]. 软科学，2014（2）：100-105.

[2] 张广亮. 网络购物的物流服务质量控制与定价[D]. 北京：西南财经大学（硕士学位论文），2012.

第10篇

论文关键词：RFID，医药品，物流，信息系统

 

引言

近些年来，频频出现的医药品安全事故使公众对医药品生产工艺和用药安全产生了不同程度的质疑。部分事故就是由于现在医药品物流系统的不完善所导致的。为此，商务部将出台《医药物流企业分级评估指标》、《医药物流服务规范》、《药品零售企业经营服务规范》和《药品现代物流企业标准》等针对医药物流企业的一系列行业标准。可见，改善医药品物流信息系统，提高其服务水平，增强医药品监管、维护正常的药品市场秩序，成为当务之急。

1 RFID的基本概念

Radio Frequency Identification（RFID）即无线射频识别，是利用电磁感应、无线电波或者是微波等信号通过空间耦合进行非接触式的双向通信信息系统，通过这种形式的数据交换从而达到识别目标的一种技术，俗称电子标签。[1]

由于具有可非接触式数据交换、有效读写距离远、读写速度快、可识别高速运动的物品、数据记忆容量大、安全保密性高、读写穿透力强、可重复使用、耐恶劣环境能力强等一系列优点，因此RFID主要用于军事、航空、交通、物流、制造、汽车、零售、医疗、动物、食品、票证、服装、图书、煤矿、防伪等广泛领域中的自动识别和数据采集。

RFID的初次使用可追溯到上世纪六十年代电子商品防盗系统（Electronic Article Surveillance，EAS）中的比特电子标签。从七十年代开始，RFID技术及产品进入到快速发展的时期，如RFID技术逐渐融入到动物追踪识别系统以及电子车牌系统。RFID技术及产品进入到商业应用阶段是从八十年代开始，此后各种规模的RFID系统开始出现，RFID技术及产品逐渐成为人们生活的一部分，RFID技术标准化问题也日趋得到重视论文服务。自本世纪初开始，RFID技术开始向物流与供应链领域渗透。[8]

一个完整的RFID系统应当由RFID数据采集器、中间件或接口、应用系统软件以及信息管理平台构成；其中数据采集器内包含标签、芯片、阅读器以及天线，这其中的芯片主要用于数据交换时的储存。正是由于芯片的这一独特之处，使得RFID与传统的条形码技术有所区别。[9]

整个RFID系统的工作原理如图1所示：RFID系统工作时必须有个前提，就是要处于一定的有效磁场区域内。带有信息的电子标签进入到有效磁场区域内，当阅读器通过天线发送出一定频率的射频查询信号，这时电子标签凭借感应电流获得的能量而被激活，将存储在芯片的信息经自身解码后通过内置天线发送出去。阅读器的接收天线接收到信号后，传送给到阅读器。接下来信息系统，阅读器对接收到的信号进行解调解码，解码后的信息通过应用系统软件最终输送到信息管理平台进行相应处理和控制。[2]

图1 RFID系统工作原理图

2 医药品物流系统分析

医药品物流是在依托一定的物流设备、技术和物流管理信息系统的基础上，有效整合营销渠道上下游资源，优化医药品供、销、配、运等环节中的验收、存储、分拣、配送等作业过程，通过自动化、信息化和效益化等技术的应用，从而提高订单处理能力，减少货物分拣差错，降低库存及缩短配送时间，进一步降低

物流成本，提高物流服务水平和资金使用效益。典型的医药品物流过程如图2所示：[3]

图2 医药品物流过程

2009年，国务院出台了《物流业调整和振兴规划》，医药品物流的发展是其中的主要任务之一。由于医药品自身的一些特性，医药品物流系统相比较于其他物流系统而言，对于逆向物流的管理更为重要。

2.1医药品物流复杂性高

医药品行业是一个集高投入、高技术、高风险与高回报等特点于一身的行业。医药品物流最大的特点就是分类复杂、品种繁多。医药品行业分类如表1所示：

表1 医药品行业分类

 

序号

标志值

类型

1.

按照自身性质分

化学原料药、化学药品、医疗器械、化学试剂以及保健品等

2

按照来源和性状

中药材、中药饮片、中成药，化学原料药及其制剂、抗生素类、生化药品、血清疫苗、血液制品，放射性药品等

3

按照温度分

常温品种、低温品种、冷冻品种等

4

按中国药品管理制度分

处方药和非处方药

5

第11篇

关键词：电子商务，客户关系管理，口碑营销，网络品牌

2008年是中国年，机遇与挑战并存。面对物价上涨、雪灾、地震、次贷危机等严峻的挑战，我国电子商务却始终艰难但踊跃的保持着向前的发展势头。根据艾瑞咨询统计数据，今年上半年网购市场交易规模达531.5 亿元，接近去年全年561 亿元的规模。论文格式。而2007年中国的B2B贸易总额达到24.5万亿元，较2006年增长17.8%，其中69.3%来自国际贸易。根据艾瑞咨询的预测，2008-2012年，但由于中国经济将继续保持上升的态势，未来5年中国的B2B贸易总额仍然将保持12%以上的年增长率，2012年将突破52.4万亿元。

即使在全球金融风暴的浪潮下电子商务依然得到快速的发展，电子商务使企业在世界各地广泛地开展业务，但是电子商务在为企业创造大量商机的同时，也改变了企业传统商务活动的方式，企业面临着新的生存环境，为了适应新的生存环境，企业管理受到很多新思想的挑战，管理机制必须更加完善，管理手段也必须更加先进。

1.创新是企业在网络下生存的根本

在网络市场中“只有第一、没有第二”，“The Winner Take All”(赢者通吃)的理论是电子商务业界的法则，互联网永远是第一的市场。

在互联网下，通讯技术使人与人之间的沟通更方便，范围更加广泛，网络技术也极大地提高了信息传递速度，任何新的产品、信息、服务都将非常容易地传播给竞争者，一旦新事物出现后，很快就将成为过去，很快被竞争者模仿，电子商务使经营活动更直接、更频繁，优胜劣汰的速度之快超出人们的想象，企业的竞争模式需要不断创新。所以在互联网下任何一个企业只有时时刻刻不断地创新，才能树立与竞争者之间的差异，提高自己的核心竞争力。因此在电子商务时代，创新永远是根本，没有创新就会被淘汰。

Google、EBay、Amazon、Yahoo、Facebook、阿里巴巴都是互联网上的先驱，他们创新了互联网的应用，改变了人们的使用习惯，同时也成为互联网上的赢家。google全球最大的搜索引擎公司，从创立至今创新产品层出不穷，比如GoogleAdwords、Google-Adsense、Google Earth、Google Blogger、Google Frooger、Google Reader、Google Suggest、Google Toolber、Google Sites等。

由此可见，创新是企业在电子商务环境下立足的根本。在电子商务环境下，谁创新了新的商业模式，创新了消费者的需求，谁改变了消费者的使用习惯，谁快速地强占了市场，谁就是互联网中的赢家。

2.电子商务环境下企业组织将扁平化、网络化、信息化

电子商务借助通信技术、网络技术以及计算机技术的支撑，网上交易取代了传统的信息传递和贸易方式。网上营销使企业与顾客之间的距离越来越近，企业与顾客的沟通更为方便，企业更易于收集顾客的喜好，对顾客提供个性化的服务。所以电子商务使得企业在面对顾客的需求时，必须保持敏锐、快速的反应，能迅速组织企业资源进行生产。

传统企业组织结构由于中间管理层次较多，信息道路不畅，很难适应电子商务所要求的快速相应要求，而电子商务系统借助于信息技术，通过实现信息共享、规则共享、方法共享和经验共享，以及操作自动化和控制智能化程度的提高，实现了信息流的自动畅通 ，并大大减少了组织层次，实现了信息的快速相应。

在电子商务时代，企业组织结构要有利于信息的高速传输与交流，要能实现企业内部资源的整合和信息化，并能充分利用企业外部资源，实现企业组织的网络化。总之，企业组织传统的金字塔式的管理体制不可能再合理存在了，扁平化、网络化、网络化的快速相应的组织更有利于企业电子商务的实施。

3.加强对物流服务的管理

电子商务使信息流、资金流、物流三流相互协调整合，保证交易方便快捷的实现。物流作为商务过程中的重要环节，担负着原材料提供商与产品生产商之间，商家与顾客之间的实物配送服务，高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。然而，与物流重要作用形成鲜明对比的却是其自身管理的滞后，以至于成为制约电子商务发展的“瓶颈”。缺乏相应程度的物流体系支持，电子商务的运作效率将大大降低。论文格式。物流管理已成为除支付认证、安全保密之外电子商务发展亟待解决的问题。

另外，在电子商务下，企业与顾客之间的交流都是虚拟的，只有在顾客得到产品之后，与公司物流人员接触之后才会有真实的感受，所以物流的好坏直接影响公司的声誉。企业物流的服务出了先进的管理方法之外，还要大力提高物流服务人员的素质，保证产品在运输途中的质量，妥善解决“最后一英里问题”，同时保证物流服务的质量与速度。

4.加强eCRM管理思想和方法的运用

互联网和电子商务的发展，将客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。企业借助互联网各种先进的手段与工具，创造和充实动态的客户交呼唤环境，产生覆盖全面渠道的自动客户回应机制，整合全线的业务能力并实时协调运营，拓展和提高客户交户水平。eCRM既能够有内外地为客户提供自助服务系统，又可主动地处理客户的服务要求，不仅节省了人力，降低了运营成本，同时也满足了客户的实时性需要。

互联网的优势最显著的就是实现顾客的“个人化”和“交互性”，所以在电子商务环境下，企业应充分利用各种先进的互联网沟通技术与方法，充分了解和获取顾客喜好和个性，满足顾客需求。

5.做好企业网络公关

在W eb2.0这样一个“体验经济”时代，口碑营销网络上显得更有用武之地。网络的普及以及Web2.0思想的应用，使消费者获得“口碑”的范围大大拓宽，从身边的小圈子扩展到无数网民。买东西之前，不但可以先上网查询用户对商品的评价，还可主动去一些论坛发帖，征集更多网友的意见，大众掌握话语权。正如美国著名学者拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”：在网络经济的影响下，受众彼此间的影响往往大于传统媒体对受众的影响。“网络口碑营销”已成了最时髦的商业概念和机会。

然而网络口碑营销是把双刃剑，好的口碑宣传可以得到网名的认可，而任何负面消息也可以像病毒一样迅速蔓延，长期积累的品牌形象顷刻变付诸东流。所以在口碑营销盛行的网络下，企业更需要树立自己的正面形象，做好网络公关，同时也需要对网络环境给予关注，加以监控，创建一个好的网络平台，规范口碑营销的行为。

6.加强网络品牌建设

与传统市场类似，网上品牌对网上市场也有着非常大的影响力。论文格式。网民对网络的信任度较低，尤其在电子商务过程中，对网上商品的质量，网上支付交易的安全性都持怀疑态度，而网上品牌形象是唯一的保证，网上销售受品牌影响颇大。

还需要值得注意的是，网上品牌与传统品牌有着很大不同，传统品牌不一定是网上优势品牌，知名品牌与网站访问量之间没有必然的联系，因此网上优势品牌的创立需要重新进行规划与投资，所以公司要在网上取得成功，决不能指望依赖传统的品牌优势。

电子商务为企业开辟了一条新的途径，改变了企业的传统营销方式，改变了企业传统销售渠道，以及企业传统管理理念，电子商务使企业面临着全球化、标准化、高效化的挑战。电子商务给与了企业机遇与挑战，这就需要企业正确审视电子商务环境，快速调整企业管理重心，制定适合电子商务发展的管理机制。

参考文献

[1]郑淑蓉.试论电子商务时代的企业管理变革[N].福建师范大学学报，2000，(2).

[2]何苗.网络口碑营销是把双刃剑[N].中华工商时报，2007 -9-12 ，(008).

第12篇

(一)外部因素

1．中国会展业管理水平尚不尽人意。会展物流作为一新兴的物流分支，它的发展与会展业是互动的。中国会展业近几年虽是蓬勃发展，但地方保护、政企不分、缺少跨地区交流之弊也是非常明显的。这种弊端反映到会展物流业则是客户提供的是初级的、低水平的运输、搬运业务，而有实力的物流企业却因为地方保护主义而不能快速成长，严重制约了中国会展物流企业的成熟壮大。

2．价格透明化。由于海运、空运价格的透明化，使得原来在会展运输上的利润空间越来越小，利润与成本平衡倾斜。

3．市场开放度越来越高。在改革开放初期，国内引进很多新产品、新技术，国际展商来展较多，很多外商选择境外“上门”接货方式，环节很多；而且会展业一直推行价格双轨制，内外有别，所以当时针对国外客户的价位基本可以与国际标准接轨，有很可观的利润，但随着国家市场开放度越来越高，很多国际企业在国内设厂、设办事处，国内商也越来越多，许多跨国公司的生产基地和研发中心移至中国，使得这些公司参展以国内合资公司为主，以降低参展成本，国际展报关量也相对减少。此外，根据WTO有关规定，中国服务贸易开放力度不断加大。从2005年6月1日起，任何法人和自然入公司都可以从事展品报关，国内运输企业原来拥有的报关垄断权被动摇了。

4．运营成本越来越高。在会展物流企业经营流程中，各环节之间的衔接部分，或明或隐地存在着诸多非运输成本的支出环节，海关、防疫、治安等部门的收费让企业避之不及各种手续费繁杂，非运输业务成本居高不下，造成整个行业的利润率下滑。在各种因素的冲击下，展览运输市场原有秩序被打破，运价一跌再跌，企业叫苦不迭，竞争日益激烈，使得行业前景暗淡。

(二)内部因素

1．缺少专业会展物流服务商。目前，中国几乎还没有专业的从事会展业务的物流供应商，国内许多小有名气的物流企业也仅是将会展业务作为自己服务的内容之一。目前，一些展会在解决当地地面的快速运输面还是个缺口，数量不足，有的甚至依靠搬家公司来帮忙。会展方希望能很容易地找到这样一家富有经验的会展物流专业公司，他们不仅提供展品的巡回展出运输及展品的线路往返配送，而且能研究、协调、解决会展物流中的一切问题，能提供全程服务。

2．服务质量及特色都有待提高。快捷准时，保质保量地完成会展物流业务是参展商对物流公司的基本要求，但在物公司提供会展物流服务的过程中，常常会出现这样那样的服务质量问题。

3．缺乏专业人才。物流业作为一个年轻的行业，专业人才严重不足，符合参展商要求的会展物流经理人选更是凤毛麟角。会展物流从业人员不但需要有广博的商贸知识，还要有丰富的实际操作经验。物流服务人才一般主要来自于两个方面，一是学院毕业的新人，二是物流相关专业转向物流服务的人员，随着物流行业的发展，有许多东西要学。而会展物流人才除了掌握一般物流专门知识，具有一般物流技术与管理技能外，还必须对会展业有所了解。

二、中国会展物流业发展的对策

会展物流服务的整体水平直接关系到会展活动的运营效率和参展企业的市场形象，同时它还在相当程度上影响着参展企业的综合竞争力及其对参展的信心。总的来说，只有在会展物资流通过程中做到“货畅其流、货逢其时、货适其量”，才能保障会展活动的高效运作，从而促进会展活动在良性轨道上的突进。综上分析，笔者试提出以下对策求教于方家。

(一)政府应加强引导，制定和完善相关政策现代会展越来越国际化，跨国境的会展物资流通活动越来越频繁

对此应以国家有关行政部门为主导，通过各种有效手段进行组织、引导、协调、管理，可采取一些具体的措施，如出入境政策应更具灵活性；展品临时进口时限应放宽；关税方面更应给予支持。(二)大力完善会展物流的配套设施

目前，各行各业都要与国际接轨，会展物流也应在配套设施等硬件建设方面向国际先进水平看齐。

以停车场为例，必须设置足够容量的停车场，如著名的展览王国——德国的汉诺威展览中心就设有5万个车位的停车场；而我们的会展中心尚不具有如此硬件，其他硬件的情形与此大同小异，尚需完善。

(三)合理定位，打造品牌

会展物流是一个专业性很强的行业，一个物流企业要在会展物流市场中形成自己的核心竞争力，就必须把握这个行业的特性，针对客户需求，采用差异化竞争手段，提供高品质的服务。展品种类繁多，不同种类的货物对运输的要求不同，国外老牌展品物流企业都有自己的主营业务，如德国的BTG以运输重大件展品为特长。国内企业应该根据自身优势选准一类或几类展品作为主营方向，努力成为该方向专家，争取成为该方向的名牌企业。在目前的国内展览物流市场，“中展运”、“中远物流”已经打造出一块响当当的专业品牌。

(四)狠抓服务质量，稳定客户群

1．与客户要有充分的沟通。在展前阶段，确定参展后，参展方、组展方和物流三方之间要就货物情况和参展事项进行沟通，其中展品的包装、运输及搬运细节都要提前协调好；在展中及展后阶段，展品的撤展、回运或继续运至其他展览地参展等去向问题要与方及时沟通好，若是国际展会，对于海关监管的产品，还存在报关转关的手续，这些都需要当事者之间充分协调。

2．控制细节。细致的工作要渗透在会展活动的每个环节，对细节进行指标性控制以保证整个会展物流过程高质量完成。具体而言：

(1)包装一定要做到细致入微，要在货物的包装箱上将标签填好，企业名称、展览会的名称、展台号、日期、货物名称等细节都要写清楚。(2)展会中的各个环节都应该安排专人负责，具体事项落实到人。(3)须灵活应对意外情况发生。(4)会展物流作业过程的质量控制也必须着眼于细处，如运输环节的正点运输率、满载率、运力利用率；仓储环节的商品收发正确率、商品完好率、库存商品缺损率、仓储日成本等。

(五)运用多元化的物流手段

在中国，目前广泛运用于物流的运输工具主要有列车、汽车、船舶、飞机以及其他民间运输工具等，这些工具有机地组合在一起，形成了多元化的会展物流手段。

现代会展物流的发展趋势是根据运送距离、要求和条件的不同，灵活运用多种物流手段的不同组合，采用多式联运的方式，满足客户的差异性需求，以发挥立体物流方式的合力效应。

(六)进行服务创新，提供个性化服务

服务创新是指在会展物流服务中通过对于服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为顾客提供有创新性的物流服务；个性化服务是指通过服务创新等手段为特定顾客提供独特的服务，从而取得竞争优势，保持客户的营销策略。

(七)加强信息化管理，开发完善管理信息系统建设

信息在现代物流中的作用比以往任何时候都更加重要。随着物流组织与管理水平的提高，采用先进的物流组织技术与现代信息技术已是开展物流的关键，反之，对整个会展物流系统的运作效率会产生严重的消极影响。

加强物流企业的信息化管理，可以建议采取以下几个方面措施：

(1)构建综合性企业用户；(2)基于信息技术构造以客户需求为导向的核心业务系统；(3)加强软、硬件系统整合，提升数据质量；(4)利用信息技术优势构造全程订单管理；(5)尝试能大幅度提升运营绩效的新技术应用。

第13篇

论文2010年6月11日淘宝对外宣布，酝酿已久的淘宝大物流计划正式推出，其核心包含了淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系以及物流服务标准体系等三大块内容。本文指出了淘宝推出大物流计划的必要性，着重分析了其三大块核心内容思想和举措，并提出了自己的看法和建议，最后总结了淘宝大物流计划对我国电子商务及相关行业带来的重要影响。

一、淘宝推出大物流计划的必要性

1、传统的物流运营方式已跟不上我国网络零售业迅猛发展的步伐

根据正望咨询的调查报告显示2009年度我国网上购物继续高速发展，2009年全国网购规模达到2670亿元，比2008年增长90.7%，其中仅淘宝平台的交易额就超过2000亿元。 淘宝网的日交易规模达到600万笔，其中75％的交易商品要通过实物递送。

互联网用户规模的持续扩大和网上购物的相应优势，使得电子商务成为快递发展新的增长点，快递服务与电子商务合作日趋密切。但一直以业淘宝对各快递公司投递质量差、影响交易不满。2010年春节前夕，由于快递公司休假、配送速度慢等原因，引起货物发送延迟，造成数万名淘宝卖家“即使每天两班倒，还有上千个单子不能出货”的窘状。马云就说过，3-5年内淘宝交易额可能会达到一万亿人民币的水平，但是看不到交易额能达到4万亿—5万亿的水平，原因就是“物流”，过年过节所有的物流公司都停下来了，物流行业整体还处在传统的运营方式层面。

2、滞后的物流服务会成为羁绊淘宝B2C发展的一个瓶颈

当各种旗舰店、直营店纷纷落户淘宝网以后，由于淘宝网巨大的点击量，对于直营店和集成销售商而言，迅速增长的订单量和相对滞后的配送能力之间的矛盾显得越来越突出。

2010年3月，入驻淘宝商城的荷兰乳牛公司获得了传统销售渠道中无法想象的单日高订单—2.6万个订单。不过，麻烦也随即而来。4月初，由于无法适应在线订单的激增，补货不及时而导致发货延迟，最长达到32天，恶评如潮使荷兰乳牛公司不得不在店铺内全网致歉公告。

遭遇到麻烦的荷兰乳牛公司，后来使用了淘宝以及物流合作伙伴百世物流提供的淘宝分仓服务，将原有的单一的一地始发到全国模式，变更为多地分仓就近配送。在4月20日再次进行的大规模促销活动，当日形成3.7万个订单。次日，所有订购商品完成出库，北京、上海、广州、深圳24小时投递率达到50%，48小时完成派送，买家好评如潮，整体好评率上升20%，荷兰乳牛的案例充分说明了物流对于商家的重要性以及淘宝大物流计划实施的必要性和良好的效果。

3、大物流计划是淘宝实施“大淘宝”战略的必要环节

2008年9月，马云宣布将投入启动“大淘宝”战略，他指出“大淘宝”就是要做电子商务的服务提供商，为所有的电子商务参与者提供“水、电、气”等基础服务，让所有的用户在“大淘宝”平台上的支付、营销、物流以及其他技术问题都能够做到顺畅无阻。而这次推出的淘宝大物流计划有助于淘宝完善其服务体系，促使其更近距离的接触大淘宝的远景规划。正如淘宝网商户平台事业部总经理喻策强调的，我们是基于“大淘宝战略”所秉持的开放心态来看待电子商务物流，并且一直坚持淘宝网作为一个平台的角色来涉足物流，只专心做好平台应该做的事情，以创新的模式来推出大物流计划。

二、淘宝大物流计划三大核心内容分析

此次推出的淘宝大物流计划，共包括了三大块内容，分别是基于物流信息、交易消息和商家ERP系统全面打通的淘宝物流宝平台，以及淘宝物流合作伙伴体系和物流服务标准体系。

1、淘宝物流宝平台

该平台是指由淘宝网联合国内外优秀的仓储、快递、软件等物流企业组成服务联盟，提供一站式电子商务物流配送外包服务，解决商家货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货、包装）和递送难题的物流信息平台。该平台将通过API接口的全面开放，使得物流服务商、淘宝卖家和外部商家以及各类电子商务网站均能借助物流宝平台实现订单交易信息、物流信息和商家自身ERP系统的全面信息打通。由淘宝自行提供的物流宝服务，目前主要涉及到的是物流前端环节，为商家解决的是仓储和发货的问题。

卖家的货物存放到淘宝全国各个仓库，如果客人下单的时候，将货物由离商家最近的地方发出，这样可以为卖家节约成本，也省去了卖家自行租用仓库和发货的成本。卖家就近入库，买家就近发货的物流配送方式，将帮助网店商家极大程度的降低物流投入及运营成本，提升业务效率，为消费者创造更便宜、更快捷、更安全的物流服务体验。

现在入驻淘宝合作配送中心的卖家条件是信誉是三钻及以上或是淘宝商城成员，这说明该计划的对象主要是成规模的大卖家。但从长远来看，“2/8”原理中的八成小卖家能否享受到大物流计划带来的效率，如果不能享受那那服务质量是否能得到保障，这些问题都需要淘宝逐步来解决。

加入淘宝配送中心的费用分为两部分：一是发货费，二是配送费。从收费的单价来看，当日发送的包裹的数量在1001个以上要比100个以下的每个包

裹少收0.5元，显然对于出货大的卖家而言优惠幅度更大。另外单个包裹（不含多个商家合并订单的包裹）单品数量超过5件（不含5件），每件加收0.5元的发货费。这对于经营小商品的如小饰品、袜子、手套类的卖家不太公平，一般买家在买这类小商品时一次会买不少，如按上述标准来算发货费就会增加不少。相信随着物流宝的日益成熟，相关的规则和条款会不断修订和完善。

从与淘宝合作的申通快递提供的快递报价单来看，江浙沪皖：3.5元/kg（首重）＋1 /kg （续重）；全国其他区域：6元/kg （首重）＋6元/kg （续重）。这个价格一般小卖家拿不到，而淘宝就能凭借其巨大的发货量和快递公司拿下较低的价格，这对于广大淘宝卖家来说是个喜讯。我认为作为商家除了关注价格外，更在意的是货物的安全和配送的及时可靠，淘宝应该采取更可靠的保障措施给商家充足的信心。

2、淘宝物流合作伙伴体系

为了满足商家和消费者的多样化需求，淘宝大物流计划中还包括了对多种社会物流服务资源的整合。该体系目前包括了七类合作伙伴，分别是提供物流园区建设、管理的基础设置投资者；提供流程、作业标准的服务提供商；提供运输、配送服务的运输、配送服务商；提供技术支持和数据接口的ISV管理软件服务商；提供各种包材、包装设计方案的包装材料供应商；提供加工、售后服务的流通加工服务提供商；以及提供流通融资服务的流通融资服务提供商。

现在，与淘宝合作的配送中心共有十三家，分布在华东、华南、华西、华北四个区域，年内还会有所增加。与淘宝合作的还有三家软件公司和申通快递公司。目前，淘宝通过对社会物流资源的全面整合，已经能够达到干线运输、仓储服务、包装材料、发货管理和终端配送等各个物流配送环节的服务。这些服务将带给商家极强的伸缩性，满足不同商家多样化的需求。

3、物流服务标准体系

为了匹配电子商务物流的需要和打造新的物流服务标准，淘宝大物流计划还特别推出了物流服务标准体系，其中包括了统一服务标准、统一合作伙伴流程、统一买家购买体验等。目的就是通过标准体系的制定，提高物流服务商的服务质量与能力，给商家和消费者提供更好的服务和消费体验。

日前，淘宝的仓储物流投诉系统已上线，商家投诉后配送中心客服处理在3-7天内处理完结，如商家对配送中心人员处理的结果不满意可进行二次投诉。投诉的内容包括错发货，少发货、延迟发货、破损，损毁、包裹丢失、丢件、快递服务差及其它。这就意味着淘宝肩负着对仓储配送服务进行监督和管理的职能，今后投拆者就能直接找淘宝客服来解决问题。不过具体的处罚细则还未看到，淘宝能做好“裁判员”吗？这需要我们试目以待。另外，淘宝还颁布了《淘宝合作配送中心客户服务标准》，对配送中心的服务时间、服务反馈、发货时限、退换货进行了详细的规定和说明，希望这个标准的颁布能有助于提高物流行业的服务质量，也希望在具体的操作细节上更加完善。

三、淘宝大物流计划的推行将对我国电子商务相关行业带来深远的影响

1、能提升淘宝网整个平台的吸引力

对于淘宝平台的商家而言，大物流计划的推出，将使得商家全面降低进入电子商务的成本。通过淘宝物流，企业可以不需要前期的大量固定资产投资，不需要，快速形成服务能力。同时，淘宝大物流计划的推出还将全面降低商家日常运营的管理成本。商家无需因维护物流体系而支付成本，只需要根据业务使用量支付实际使用成本，同时拥有专业物流能力。对于消费者而言，大物流计划的推出也将给其带来实实在在的好处，这将大大降低消费者的购买成本，同时提升购买体验。享受到更加稳定的物流服务，享受到更加个性化的物流服务，减少物流导致的纠纷处理成本。

2、将增强我国B2C企业提升后端物流管理能力的紧迫感

淘宝占据了中国C2C市场83%以上的份额，而淘宝在2008年开始设定大淘宝战略后，着重进入B2C领域，打造了“淘宝商城”和“淘宝电器城”。现在推出的大物流计划正迎合了众多淘宝商场、大卖家的需求，有助于淘宝完善其服务体系。而淘宝服务水平的提升将帮助企业降低运营成本，为网购用户提供更加有保障的服务的同时，也将提供更加有竞争力的价格。一但淘宝控制了物流生命命脉，就相当于控制了线上线下的一体化生产流程，淘宝在中国网购市场的地位无人可比。对于京东、当当、卓越亚马逊等这些国内最大的B2C企业来说无疑是个很大的威胁，将会促使这些企业进一步加强对自建物流系统或第三方物流平台的管理和合作，提升后端物流的管理能力。

3、将拉动物流、软件等电子商务相关行业的整合发展，为中国电子商务市场的发展创造良好的产业环境

淘宝物流合作伙伴体系将带动运输、配送服务商、ISV管理软件服务商、包装材料供应商等数众多的电子商务外包供应链一起共同成长发展。有业内人士指出按照淘宝大物流计划的状况看，其节省的整体物流成本大约能达到20%-30%，同时这种以管理信息化为基础，货品集中化为表现的模式也非常值得物流渠道的其他企业借鉴，虽然在货品集中化方面存在一些差异和执行难度，但是信息化的管理却是现在这些物流渠道所欠缺的，如果能在全行业推广信息化管理，将可能是物流行业实现转折的一个契机。

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[1]张海霞，李忠芹.从淘宝物流看我国当前电子商务的物流形态[J].中国商贸.2010年16期118-119

第14篇

关键词：市场营销 现代物流

任何学科、任何门类都是在与其他学科的融合中不断发展的。我们试图从现代物流体系这个角度来重新审视市场营销的理念。

一、市场营销的理念、模式与基础

依据营销学大师菲利浦-科特勒对市场营销下的定义：市场营销是个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换已获得所需所欲的一种社会及管理过程。市场营销的核心概念包括五个方面：需要、欲望和需求；产品；价值、满足和质量；交换、交易和关系以及市场。传统的市场营销理论以4PS为框架，即：产品（product）、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)。该理论以单个企业作为分析单位，将影响企业营销活动效果的因素分为两类：一是企业不可控因素，如国家法律、政治，二是企业可控因素，如生产、定价等。随着4PS理论地位的奠定，其一度被奉为企业营销实践的经典。然而随着信息技术和网络运用的飞速发展，传统的以企业为中心的4PS理论越来越难以适应时展的要求。20世纪90年代，美国学者劳朋特提出4CS理论，以满足消费者需求和欲望为中心，将营销组合分为消费者（consumer）、成本（cost）、便利性（convenience）和沟通(communication)，强调只有真正了解和认识消费者的需求和欲望，才能最大化企业的利润。由此市场营销的中心由企业转为消费者，市场营销的理念也变为：“组织目标的实现有赖于对目标市场需要和欲望的正确判断，并能以比竞争者更有效的方式去满足消费者的需求。”体现此理念的企业也变为顾客驱动型，以市场为中心的企业。

二、市场营销中涉及的物流概念

1．传统市场营销理念中包含的物流概念

市场营销理念包含生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念等营销哲学。在与生产观念、产品观念、推销观念联系的市场营销理念对应的物流管理是一个简单后勤的概念。因为企业是以产品为中心，物流的职能就是把企业的产品如何以最合理的方式、最快的速度送达客户手中，从而帮助市场营销完成最后的执行环节。在这种情况下，物流的价值体现在不同的市场营销组合需求不同的运输、包装、仓储等环节与其相适应。一个产品策略、生产规划必须与库存控制进行有效的协调；价格策略的正确与否也会影响物流是否顺畅，如价格的优惠可能会增加订货量，物流体系的仓储、运输必须及时跟进，才保证整个市场营销活动的顺畅进行；同时销售渠道的通顺才能保证物流在正确的时间、正确的地点将产品交给指定的客户手里。而促销对物流的影响，要求物流部门和营销部门之间建立便于信息快速传递的信息系统，沟通和协调促销活动的规模、库存、运输和顾客服务的环节。

2．以市场营销为中心的物流概念的拓展

随着市场营销实践和理论的发展，市场营销观念、社会市场营销观念影响逐渐扩大，以企业、产品为中心的市场营销理念逐步转变为以顾客需求、市场为中心。此时物流在市场营销中的地位已不仅仅是一个重要的环节，而是参与到整个市场营销中。以顾客为中心的市场营销理论是劳朋特4CS理论，他强调通过与客户沟通使企业物流以客户需求为导向，充分考虑客户愿意支付的成本，满足客户的便利性要求。客户在服务、产品价值方面的期望越来越高，不同客户的需求侧重点不同，在市场细化的过程中，这种差异化需求越来越受到重视。因此在市场营销的第一步，认识和发现消费者的需求和欲望时，就需要物流管理参与进来。站在客户的角度重新认识客户服务的组成部分，重新设计为客户量身裁体的物流方案。如戴尔公司的电脑产品直销模式，由于其非常重视客户的个性化需求，因此从其销售的一开始就要求物流公司的协同。在企业竞争愈加激烈的今天，客户的意愿支付成本也越来越低，而合理的物流管理尤为必要。客户要求的便利性则需要物流给其带来时间的节约和减少资金占用的超值服务，物流服务提供的价值超过客户“期望价值”越高，就能赢得更多的客户。与客户沟通，了解客户的信息，企业物流就能充分考虑客户需求和支付意愿，为客户提供个性化的物流解决方案。

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论文出处(作者): 三、现代物流体系包含了市场营销的范畴

传统的物流是指通过有效的安排商品的仓储、管理和转移，使商品在需要的时间到达需要的地点的经营活动。而现代物流的任务则拓展为“涉及原料及最终产品从起点到最终使用点或消费点的实体移动的规划与执行，并在取得一定利润的前提下，满足顾客的需求。”因而物流的职能就是将产品由其生产地转移到消费地，从而创造地点效用。物流作为市场营销的一部分，不仅包括产品的运输、保管、装卸、包装等，还包括在开展这些活动的过程中伴随的信息的传播。其以企业销售预测为开端，并以此为基础规划生产水平和存货水平。生产规划是指采购部门预先定购原料，经过包装、运输等送达指定区域或存于仓库，原料再转换为制成品的过程。而成品存货是顾客订单与企业制造活动的联结，顾客订单是存货水平下降，制造活动使其上升。最终产品经过装配线、包装、仓储、装运等到达用户手中。随着这一过程的不断深化和扩展，企业的物流服务逐渐形成了包含销售等环节的自身完备的管理系统——供应链管理。按照系统论的观点，所有的管理环节都可处理成一个模块，依据层层递进的思想，最终到达一个最高端——供应链管理。（如图1）

所谓的供应链管理是包括贯穿整个渠道来管理供应的需求，即原材料与零部件采购、制造与装配、仓储与存货跟踪、订单录入与管理、分销以及向顾客交货等环节，供应链包含了与转移货物从原材料阶段直到最终用户的相关联的所有活动，所以供应链管理是包括从最终用户一直到初始供应商向顾客提供增值的产品、服务和信息的业务流程的一体化，具体是对顾客、供应商、制造商与分销商组成的网络中物料、信息和资金的流动管理。成功的供应链管理将把所有这些活动协调和整合成一个无缝的过程。市场营销已经成为供应链体系中的一个管理子项目，市场营销战略和营销组合也纳入到整个供应链系统统筹考虑，最终为实现满足客户需求的目的。

第15篇

[关键词]营销意识、服务空间、企业品牌、突围

中图分类号：F259.2；F274 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2014）29-0117-01

一、物流营销的简介

（一）物流营销的历史

营销物流在不同行业的跨国企业有着不同的组织形态：快速消费品行业称其为“营销效率部”或“营销行政物流部”，而IT业的许多公司都设有“行政物流营运部”。

营销物流与生产、采购物流，在很长时间内都被笼统地混称为“物流配送”或“储运”，它很少被当作一个单独的概念。1958年，西方经济萧条、企业利润缩减，导致新经济环境产生，在此种情况下，营销物流才逐步以独立的面目登上销售营运舞台。

（二）物流营销的含义

物流营销，是指物流服务外部供给者为了有效满足物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。物流营销是市场营销的组成部分，是传统的市场营销体系在新形势下的必然发展。物流营销是一个新概念，也是市场需求链的最集中、最具活力的环节。它的使命是围绕市场需求，计划最可能的供给路径，在最有效和最经济的成本前提下，为客户提供满足的产品：服务空间流动和时间延伸的需要。

二、物流营销的现状

在现代物流高速发展的今天，中国物流企业的发展格局初步形成，不管是通用性还是专业性的物流企业，网点布局以及全面提升操作能力的竞争态势告一段落。在新的形势下，物流服务产品将逐步倾向同质化。这时，物流产品的销售将是物流企业竞争的重中之重，谁具有强大的营销能力，谁拥有强大的营销队伍，谁就是这场竞争中的胜利者。

我国现代物流起步较晚，从业人员的营销意识与销售技能的整体水平相对较低，整体素质不高。物流营销工作的重要性、紧迫性与现行从业人员自身素质较低的矛盾日益突出，越来越多的企业家清楚的认识到提高企业的营销能力迫在眉睫。

三、如何做好物流营销

（一）物流企业应该加强自身的品牌建设，探索多层次的营销，塑造品牌价值

随着国际巨头在大众媒体上的大势传播，彻底改变了人们对物流行业不需要做广告，或者不需要做大众媒体做广告的观念。物流服务虽然只是针对于企业，当公众对企业形成一种共同的认识的时候，通过口口相传能够强化有需求顾客的购买欲望。

网络品牌建设的基础是企业网站，一般而言，多数企业的网站主要用于品牌宣传，其内容主要包括：企业介绍、产品展示、人才招聘、客户服务、联系我们等模块。在进行差异化的品牌建设时就需要企业独具匠心创造性的设计符合企业整体形象的企业官方网站，从而塑造企业良好的网络品牌形象，在这方面企业可重点参考国际品牌网的具体措施和做法。

其次，需要加强企业网络品牌的宣传，进行网络推广、网络营销，提高企业品牌的知名度和美誉度。

中小企业在具体的品牌建设操作过程中，可以结合自身企业的定位和市场战略来有所倚重或齐头并进，特别是在希望影响哪一部分人群方面，要做好充分的市场调研，并结合自己的操作经验来做，选择适合企业自身的营销方式，例如：建立企业官方博客、企业官方微博等长时期的宣传企业，多角度的塑造企业品牌，同时更多的营销方式也可以找更专业的服务机构进行外包服务，用专业的人做更专业、效果更好的网络营销推广，多角度、多层次的塑造企业网络品牌的知名度和美誉度。

企业品牌的建设是一个持久的过程，需要时间的沉淀，同时企业网络品牌的建立也一样，是一个长期作战的过程，才能在偌大的互联网市场分一杯羹。而企业品牌建设的本质还是需要企业提高自身产品的竞争力，严把质量关，在此基础上加强推广宣传，提升企业品牌的知名度、美誉度，培养客户的偏好度和忠诚度。企业通过有力的品牌营销策略和有效的客户管理，来增强客户对企业的功能体验和情感体验，巩固和加强与目标客户的联系，吸引更多忠诚的品牌使用者，这也是企业获得持久利润、走向持久成功的重要法宝。

（二）加快对网点的布局，采取合营、并购扩大市场规模是取得突围的关键

从当前市场来看，民营企业具备的优势越来越少，包括以前的本土优势、灵活运做，服务价格却和外资巨头相差不大。民营企业要在激烈的竞争中发展存活，必须加快对各城市网点的建设，联合规模相当的公司进行业务战略合作弥补各方的不足，以及和其他重要城市的企业合资组建新的公司或者，从而扩大公司的市场竞争力。以快递业为例，服务网点优化可以引入创新的运做理念异业联营的模式，比如和市区便利店合作，社区便利店目前在激烈的市场环境中也在寻求新的业务模式。由于很多顾客在打电话约快递公司到达的时间较长，不愿意长时间的等待快递员到现场，开展和社区连锁店合作的方式。

（三）担当客户价值传递的工具，培养顾客的忠诚度

物流企业作为中间服务商，应该在服务领域上进行创新，能够让其提供的服务具有附加值，从而能够开发更多的业务空间同时获得顾客的青睐。大的物流企业拥有丰富的客户资源，物流企业可以季度性的设立展销平台，从而增加了顾客的产品销量同时也提高了自己的业务量。物流企业同时可以在产品生产阶段就开始为客户提品分拣、装卸等服务。 培养顾客的忠诚度除了能够为顾客提供基本增值服务还应该充当顾客价值传递的工具。

（四）清晰的战略定位能够对外形成的鲜明的企业标识

面对国际巨头对中国物流业的冲击，中国物流企业无战略的市场竞争，最终将会在物流大洗牌中淘汰出局。战略规划有利于企业挖掘企业自身优势寻找当前或者未来一段时间内最有潜力的的业务模式，进行竞争者定位有利于规避或者减少竞争带来的危害。插位营销有利于企业在激烈的市场竞争中寻找到蓝海空间，从而能够迅速的成长。

（五）满足客户不同的需要，开发个性化产品，提高服务的增值能力

在营销创新中运用水平营销和置换营销的理念开发新的服务，打破当前市场上单一的点到点的服务模式。用户在选择的同时，肯定不是为了单独达成自己的需求，多一点创新，会给用户带来不同的感受，为企业带来良好的口碑。让顾客参与物流管理过程，会让顾客的满意度提升。比如现在大家都是实行的卫星导航系统，顾客只要坐在办公室就可以时时的关注自己的货物到达的地方。

（六）加大对人才的培养、建立完整的人才激励制度

物流企业直面顾客的是业务员，送货员的素养是此次服务的重要因素，加大对所有业务员的素质培养，也就更为有利的提高了企业的整体品牌影响力。企业的发展离不开人才，如何让这些人才发挥好作用还得看是否激励得当。做好关键人才激励要着重完善四个机制。1.完善利益激励机制2. 强化成就激励机制3.善感情激励机制4.完善民主参与激励机制。 人的天性就有参与欲和表现欲，如果领导总是对人才重使用，轻参与，要求他们服从的多，自主性少，长期处于被支配的地位，就会使他们对工作有种厌倦感，缺乏执行的内在动力。

四、总结

科学、合理的物流活动是物流企业获得持续竞争优势的一个关键因素，预示着企业把握着巨大的战略潜力。物流活动离不开营销策略的正确运用，只有把物流与营销结合成一个共同的竞争战略，物流系统才能够成为一个有效的系统，有利于提高企业的竞争优势。

参考文献

期刊.第三方物流企业物流服务营销策略分析.