餐饮服务营销论文范文

前言：我们精心挑选了数篇优质餐饮服务营销论文文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

第2篇

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

第3篇

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

第4篇

摘要：本论文是国家级大学生创新创业项目的研究总结。

随着电子商务的飞速发展，餐饮服务企业网站建设逐渐形成规模。课题组对当前餐饮服务类企业的服务网站建设模式进行了深入研究，并对其发展现状进行了分析，并总结凝练出符合小微餐饮企业网站建设的实施策略，进而提出了可应用于未来餐饮企业网站建设的完善策略和技术路线。

关键词 ：小微餐饮企业；网站建设模式；互联网+；创客；客户忠诚度

引言

今年的十八届三中全会上，“互联网+”以及“创客”等概念得到了与会代表的高度认可并正式写入了政府工作报告中，这就意味着互联网为核心的创新型应用已经得到了国家顶层决策者的高度重视。互联网迈入中国的20年，给中国带来了前所未有的创新机遇，也为中国的青少年提供了广阔的发展空间。互联网从最初的信息查询和浏览工具，发展成为了人与人之间的即时交流工具，进而又快速变身为人们生活空间环境的一部分。互联网与任何传统产业的结合，都已经和正在给其所融入的产业带来了革命性的变革；同样，互联网与人们传统的生活模式和生存空间的每一次碰撞，也将会给人类的生存环境带来极大的便利和革新。

中国人在全球饮食文化发展方面独领，甚至有“吃在中国”的美誉，“互联网+”与饮食文化的融合，将会在满足国人餐饮服务需求方面提供应有的便利。课题组在研究基于互联网的餐饮服务网站建设模式的基础上，分析了目前国内餐饮服务网站的最新发展和进展，针对未来餐饮服务网站模式的完善策略提出了可行的技术路线，并认识到客户忠诚度分析对餐饮行业营销网站建设质量的重要影响力。

1、小微餐饮服务网络营销模式的进展研究

目前广泛流行的网络营销模式，从客户属性的角度分类，有企业之间的B2B、企业对客户的B2C、客户对客户的C2C、以及线上线下协同的O2O等模式。课题组研究发现，从具体操作的层面来分析网络营销模式，更需考虑网站的实用性和个性化，网站建设资金投入的不断增长导致小微餐饮企业的服务网站建设进展缓慢，为了推动餐饮服务互联网营销的发展进程，应当注重网页营销模式、即时通讯营销模式、搜索引擎营销模式、BBS营销模式、推介式营销模式、博客营销模式等六种网络营销模式的有机结合。

1.1 网页营销模式

这是一种常见的网络营销模式，是设计者通过网页边缘挂接、广告弹出等形式向用户推介产品的营销模式。这是电子商务网络营销最传统的、历史最悠久的建设模式，今天网络设计人员为了避免传统网页营销模式，因挂接信息和弹出信息导致用户的反感，多数网页服务进行了改进，比如提供了智能分析工具，根据用户登录和浏览网页的智能分析，为用户提供个性化的、可能令其感兴趣的餐饮营销广告信息。

1.2 即时通讯营销模式

这是一种通过登录专业网站或者下载客户端软件的形式，向用户提供专业的、主题分类式的营销服务的模式。这是当前电子商务网络营销的主流模式，也是多数互联网商家首选的网络营销模式，比较知名的淘宝、当当、新浪、易趣、走秀、京东等知名网络商城，多采用此模式，这种模式下，用户可以与商家以即时通讯的方式交流商品详情，并可通过购物车等工具完成购买和支付。此模式广泛应用于餐饮服务网络营销，但考虑到餐饮服务产品的特殊性，货到付款的支付模式更为多见。

很多服务型商家还采用通用的即时通讯软件完成其服务项目的营销谈判和辅助交易，比如QQ、MSN、旺旺群、各种聊天吧等即时通讯平台，成为了这类服务型商家的主要选择。在国内技术应用市场上，实用QQ群完成此类交易的用户居多，大约占到80%以上。在餐饮服务市场领域，一些加盟和培训类的服务项目常常采用该模式。

1.3 搜索引擎营销模式

这是一种通过搜索引擎完成购买信息搜寻的网络营销模式。用户遇到购买需求时，借助网络搜索引擎完成商品的选择和订货，多数情况下，搜索引擎只是完成营销的前期过程，订货和支付过程一般需要借助即时通讯营销工具来完成。旅途中的人们常利用该模式完成旅游目的地餐饮服务企业的搜寻。

1.4 BBS营销模式

这是一种在社交圈内完成的网络营销模式。社交圈的本来目的不是营销，课题组研究发现，社交圈内的人员之间的相互信赖，很容易促成了一些群内的销售热点。一些原本市场上不算热销的产品，会在很多社交圈内受到圈内人员的热捧。正是发现了这个特点，一些具有一定卖点的产品会利用各种社交圈和人人网、开心网等社交网站完成产品的前期社会认可，为后期的市场占有率进行人气储备。目前虽然专业的基于美食和餐饮服务的校园社交圈还非常少见，但是在广义社交圈中增添美食的话题，往往会引发圈内人员的热议，本项目的研发就接住了这一工具对餐饮企业进行广告宣传。

1.5 推介式营销模式

与BBS营销模式相比，推介式营销模式利用具有一定专业营销能力的人员，通过宣传策划、氛围营造、广告设计、宣传嵌入、图片视频吸引等商品展示技术，在短时间内让餐饮品牌深入人心的营销模式。这类营销一般在公益性产品营销方面使用较多。餐饮服务离不开图片为主的宣传模式，研究发现，图片同时附以商家的联系电话或商家网络链接等联系方式会极大地缩短供应商和服务对象之间的距离。

1.6 博客式营销模式

与BBS营销模式和即时通讯营销模式相比，博客式营销模式利用了两者的优点。因为微博和博客具有比BBS更为密切和高信任度的人群，朋友圈、同事圈、家人圈等微博环境，与广义的社交论坛相比，其中的人际关系显然更为密切；随着无线客户端费用的不断降低，微博、博客等模式的通讯即时性甚至有超过QQ、MSN等传统即时通讯模式的趋势。因此，众多商家各尽所能雇佣高手撰写美文，以吸引那些在网上闲游的散客，一旦吸引这些散客把文章转发到朋友圈的时候，商机就出现了，一些附带了美食产品的广告也将随文章转给了朋友圈中的成员。研究发现，该模式非常有利于校园同学圈、朋友圈内餐饮营销热点的形成。统计发现，一些口碑好的餐饮商家一旦成为圈内的营销热点，常常会出现供不应求的现象。

在设计校园餐饮服务网站的时候，课题组成员通过全面分细餐饮营销的特点，采用了博客式营销和即时营销结合的方式，完成了小微餐饮企业的前期宣传和后期稳定销售，提高了餐饮商家产品的知名度和经营效益。

2、基于校园的餐饮服务网站建设举例

本课题的研究目的是通过建立校园餐饮服务网站，探索和分析不同类型网络营销模式在校园小微餐饮企业网站建设中的应用。大学校园生活中，学生宅居既是一种社会现象，更是一种无奈的生活需求，比如：很多同学忙考研、考试，很难挤出时间出门买饭；很多老师或同学也常常因为有集体或公益活动缠身，耽误了正常的就餐时间；很多在校值班工作忙的老师们更是因为距离餐厅或饭店远，难以吃上可口的饭菜。以上所有在这些，形成了本项目研究的旺盛需求，课题组申报的教育部2014年国家级大学生创新创业训练计划项目——泰医校园美食“小小吃”餐饮服务网站（项目编号：201410439034，负责人：刘青华），项目的主要设计思路是，让校园中以及学校附近的各种小微餐饮服务机构通过互联网将其推出的饮食服务项目上网，校园中的任何人都可以通过登录电脑、手机客户端等方式，浏览网络页面，享受订餐服务，项目设计的页面提供了各种餐饮机构的美食图片。餐饮服务机构通过登陆泰医“小小吃”网站主页面，上传图片并排版布局。在校园中生活的老师和同学们，可以在登录泰医“小小吃”网站主页面之后，轻轻按动手指，随时随地订购自己想要的校园美食，并填写地址和联系电话，一旦下了订单，泰医“小小吃”网站的客服人员就会送货上门，货到付款。这种基于互联网的餐饮服务模式极大方便了广大因为忙碌而无暇就餐的校园宅居者、学习紧张的同学们和在办公室忙碌的老师们。同时，泰医“小小吃”餐饮服务网站还欢迎校园内的餐饮企业和餐厅与网站建设者开展全方位的商务合作。

网站建设者提供的增值服务包括：（1）通过网站市场价值分析，提供餐饮服务企业排名，付出相应的费用就可以在订餐网页上做广告。所收取的费用，一方面用于网站的完善和日常维护，一方面为提供针对订餐商家的数据分析和排名服务提供了资金支持。（2）通过微博和博客等方式，为服务质量好的企业免费宣传，宣传图片上附加小微餐饮商家的联系方式，以缩短供求双方的距离。

网站建设的主要工作内容包括：（1）在泰医校园内的商业街或者食堂范围内，调查并搜集有意向与合作的小微餐饮商家信息，并免费为其拍摄宣传照片，并配以详细的订餐联系方式；（2）泰医“小小吃”餐饮服务网站设计（含网页设计和后台数据库设计）；（3）网站上线；（4）辅助商家招聘送餐员工；（5）通过即时通讯和微博等工具加大对小微餐饮企业的宣传；（6）统计相关营销信息，以改进和完善网络服务模式。

针对一些有实力的商家，课题组成员免费培训其加入淘宝以及窝窝团等知名营销平台，同时针对客户需求和餐饮服务特点，课题组开发了个性化的加关注、即时通讯与微博结合的服务营销模式，允许服务需求者和服务供应者在达成交易之前，进行必要的即时交流。

3、结语

基于餐饮服务的网络营销网站建设近年来发展迅猛，但是经过深入的研究，课题组依然发现了许多亟待需要改进的地方，比如：（1）服务网站的覆盖率较低，目前仅仅覆盖了一些有实力的大中型餐饮企业，一些居民小区或校园内的小微餐饮企业的服务网站建设相对滞后；（2）技术方面还需不断完善。课题组针对校园小微餐饮服务网站建设进行了探索和实践，目前还存在很多问题有待进一步解决，比如服务数据的后期分析功能还有欠缺、在客户忠诚度研究方面远远不够。

通过参加这次国家大学生创新创业计划项目研究，课题组成员在小微餐饮服务网站建设过程中，加深了对专业知识的理解，极大地提高了将课堂所学专业知识向创新创业技能转化的探索能力，提高了自主学习的浓厚兴趣。这种以市场为导向的学习创新模式，符合国家对提升大学生创新创业技能的基本要求，在“互联网+时代”和“创客时代“到来的今天，希望更多的在校生能够抓住机会参加到创新创业项目中，全面提升高校在理论与实践结合方面的教育和教学水平。

参考文献：

[1] 李季. 电子商务网站盈利模式探究[J].电子商务，2014:(18):27.

[2] 胡金娟. 数据挖掘技术在个性化电子商务网站建设中的应用[J].漯河职业技术学院学报，2013:13(5)：13-15.

[3] 严太山，郭观七，周嘉伟. 一种电子商务网站评价知识规则挖掘方法[J].计算机工程与应用，2013:49(23)：262-265.

作者简介：

刘青华，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

梁秀秀，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

任宁宁，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

王艳欣，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

高东东，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

韩忠东（通讯作者，指导教师)，教授，博士，硕士生导师，从事信息处理方法及信息工程应用领域的教学和研究工作；

第5篇

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

第6篇

一、走优质高效的快餐化道路；

二、更加强调营销环境的情调、氛围；

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；

四、重视个性化、特色化、形象化的服务；

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

第7篇

关键词：影视旅游地 游客满意度 影响因素

中图分类号：F590 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）30-0179-02

引言

随着人们生活水平的提高，经济、政治、社会的日趋安定，旅游成为人们的必然选择，影视旅游是当今旅游迅猛发展的产物，越来越多的游客参与到影视旅游的队伍当中。同时，游客也越来越多的关注旅游体验的整体质量，积极追求愉快的旅游体验和高满意度。

一、文献综述

目前，国内外对于影视旅游方面的研究比较多，但基本上处于初级阶段。大部分研究主要从宏观方面或供应方的角度出发，注重对影视旅游发展现状描述和影视城、外景地的产品和经营战略分析，也有少数涉及对影视旅游地游客动机和满意度的研究。在对影视旅游发展现状描述上，凌莉萍、吴殿廷（2010）分析了国内外影视旅游的研究进展，并从中得到一些启示，总结了国内外影视旅游研究的侧重点[1]。刘滨谊、刘琴（2004）从影视旅游的概念和特征出发分析了中国影视旅游的发展现状的趋势[2]。胡丹（2009）在文化创意的基础属性上探求发展影视旅游业的立足点[4]。在对影视旅游（地）产品和经营战略分析上，王玉玲（2007）在总结分析影视旅游者偏好的基础上建立了影视旅游产品体系，探讨了影视旅游开发模式[5]。陈婧（2008）以横店影视城为例，在旅游产品生命周期理论的指导下，对影视旅游产品进行研究[6]。严红仙（2010）通过对横店影视城的开发和发展经验的分析总结，着重研究浙江省影视旅游的发展和营销策略[7]。对游客动机、满意度的研究上，陈燕丽（2007）选取浙江横店影视城和央视无锡影视基地为研究对象，从旅游体验出发研究影视主题公园的游客满意度[8]。王坤、姜加悦（2009）以横店影视城为例，通过问卷分析，对影响影视旅游地游客满意度的因素进行了研究[9]。

二、影响影视旅游地游客满意度因素分析

景区是一个整体性的工程，是由包括景点、服务、环境等各方面的因素综合而成，因此，影响游客满意度的因素也是多种多样。不仅包括目的地的设施和软件服务因素，还包括个人因素等较难控制的因素。影视旅游地主要是依靠影视作品的拍摄、制作、放映吸引游客前来参观游览的。影响影视旅游地游客满意度的因素主要有以下七个方面。

1.设施设备。（1）基础设施。基础设施是指为社会生产和居民生活提供公共服务的物质工程设施，是用于保证国家或地区社会经济活动正常进行的公共服务系统。由此可见，影视旅游地的基础设施可以为游客及当地居民的生活提供必要的物质保障，这些基础设施包括交通、供水供电、商业服务、园林绿化、环境保护、卫生事业等。（2）景区内硬件设施设备。影视旅游景区主要有以下四种硬件设施设备。1）餐饮。本文所说的餐饮指旅游地或景区内提供的餐饮服务。影视旅游地的餐饮服务包括所在地的和景区内提供的餐饮服务，要使一个影视旅游景区盈利，单纯的依靠良好的自然条件和电视电影的推动是不够的，还需要做好食住行游购娱等各方面硬件设施的准备。2）住宿。如同餐饮是值得关注的问题，住宿同样是管理者不可忽视的一个重要方面。它是一个景区赖以生存的必备要素之一，当地及景区内提供的住宿设施的好坏，质量的优劣都影响着游客对该景区甚至是该城市的满意度。3）游乐设施。游乐设施是影视旅游地区别于其他景区的重要方面。影视旅游地不像依托自然或人文而成的景区那样拥有真实的内涵和历史，从根本上说是凭空造出的景区，很少有历史或文化的积淀，因此，要保证客源，提高游客满意度就必须为游客提供一些“福利”，如横店影视城中的梦幻谷，就是为游客游览影视城之余提供适当的游乐活动。4）购物场所。游客去异地旅游除了参观游览外，或多或少都会有选购当地物品的欲望，因此，影视旅游地也应该为游客提供一些必要的购物产所，不过要切实保障旅游者的权益，提高游客满意度。

2.交通。（1）交通便捷性。现代旅游业的发展得益于交通的快速发展，如今中国更是进入了高铁时代，这更推动了旅游业的蓬勃发展。因此，在当今这个交通快速发展的时代，交通的便捷性成为人们选择出游地时考虑的一个重要方面。（2）景区内交通。除了景区外的大交通外，景区内的小交通也可能影响到游客对该景区的满意度。如横店影视城内就有马车、羊车等，这些交通的便捷性及安全性同样是值得关注的。试想游客来到景区游玩，发现景区很大，交通却十分不方便，他还会有很高的满意度吗？

3.价格。（1）门票价格。游客在参观游览前通常会事先查找有关该景点门票的相关信息，并与同类景点相比较，当发现价格超过他的心理预期，便会大大降低他的出游意愿，甚至会选择放弃。另外，当游客游览该景点后，还会做个期望与现实的比较，当游客觉得实际价格高于游览体验时，就会表现出不满意。（2）食宿价格。游客出门旅游，或多或少会涉及餐饮和住宿，而这两项是旅游成本的重要组成部分，将影响游客的整体旅游支出和支出比例。食宿价格过高，与当地消费水平比例失衡，这会使游客心理不平衡，从而影响游客的满意度。（3）购物价格。随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游购物几乎成了每位游客的旅游必需，也渐渐成为了一种旅游习惯，并且购物花费呈上升的趋势，因此人们也越来越关注当地的旅游购物的价格。

4.信息。（1）信息渠道通达性。当今社会是一个信息社会，信息以惊人的速度传播到世界每个角落，在这一背景下，影视旅游地的相关管理者必须保障信息渠道的通达性。除了制作一系列有形宣传资料外，建立自己的网站是必要的选择，而且还应当及时进行信息的更新和网站的维护，以保障信息的真实性和及时性。（2）信息展示充分性。信息不仅要及时，更要充分，不然游客就不能掌握完整信息，就会影响旅游决策的做出。另外，对于依托影视发展起来的影视旅游地，缺少充分的信息展示，游客很可能会因此产生误解，感觉无聊甚至厌恶，影响其旅游体验。

5.景区安全。（1）设备安全。作为体验性的旅游景区，影视旅游景区内通常有大型的游乐设施设备和电影拍摄的设备道具等，对这些设施设备的安全管理是极其重要的工作。如出现设备安全事故，那不仅是游客满意度问题了，还会影响景区的生存发展。（2）治安安全。游客因为治安问题投诉的不在少数。影视旅游地是特殊的主题公园，前来游玩的游客将会比较多也比较集中，而且受影视作品的影响，游客在教育、年龄、性格等方面也参差不齐，所以做好治安管理工作十分必要。（3）食品卫生。这是所有景区都关注的问题，也是一个很难完全做好的问题，影视旅游地作为一个旅游景区存在自然必须做好食品安全卫生的工作。当然，除了以上三点之外，还有一些安全管理问题应得到景区管理者的重视，比如交通安全、购物安全、信息安全等，只有细致入微的做好各方面的安全管理工作，才能为游客满意提供基础保障。

6.人员及服务。人员是使景区活起来的要素，没有人员便没有景区。这些人员除了景区的管理人员外，更有直接面对客人的服务人员和景区后勤人员等，这些人员的素质及提供的服务将极大的影响游客对该景区的满意度。众多的游客投诉都是针对景区服务人员态度不够好而提出的，因此，对人员的管理是最重要当然也是最复杂的一个问题。由于影视旅游景区内有许多特有的设施设备，需要服务人员来操纵和协助游客参与游玩，恶劣的态度和服务不仅使游客产生反感，更可能引发悲剧。

7.期望值。以上是从旅游供应方出发提出的六点影响游客满意度的因素，而游客满意度是个复杂的问题，即使供应方做好了全部工作，旅游者还是可能不太满意，这就是因为游客自身方面的原因了。游客在参加旅游活动前心中都会有个期望值，即对该地和在该地游玩过程的期待，一般而言，现实体验超过这种期待，游客便会满意，反之，便会失望。因此，游客满意度的衡量是比较困难的，因为不同的游客对相同的景点相同的服务可能有不同的体验，因此满意度也可能会大相径庭。

结语

由以上的七个方面可以看出，影响游客对影视旅游地的满意度的因素是多且复杂的，它不仅包括客观因素，更有主观因素的影响。由此可知，景区策划管理者不仅要做好本景区的本分工作，更应放宽视角，从游客方面出发，研究不同游客群的相应期望值以及影响其满意度的其他主观因素，一切从游客出发，不断改进，不断创新，为景区的发展不断注入新鲜的血液，冲破影视旅游景区难以走远的怪圈，实现可持续发展！

参考文献：

[1]凌莉萍，吴殿廷.国内外影视旅游研究进展及启示[J].旅游学刊，2005，(3):89-95.

[2]刘滨谊，刘琴.中国影视旅游发展的现状及趋势[J].旅游学刊，2004，(6):77-81.

[3]胡丹.影视旅游发展研究――基于文化创意的视角[D].扬州:扬州大学旅游管理系硕士学位论文，2009.

[4]王玉玲.基于游客偏好分析的影视旅游产品开发研究[D].上海:华东师范大学商学院旅游学系硕士学位论文，2007.

[5]陈婧.影视旅游产品研究――以横店影视城为例[D].上海:复旦大学旅游学系硕士学位论文，2008.

[6]严红仙.浙江影视旅游的发展与营销策略研究――以横店影视城为例[J].现代经济信息，2010，(5):190-191.

第8篇

摘要：文化营销已经成为迎合消费者深层诉求，建立企业差异化优势，提高企业核心竞争力的有力手段。本文以餐饮行业为例，阐释了餐饮企业实施文化营销的可行性和有效性，并重点探讨了其文化营销的策略选择。

关键词：文化营销、营销策略、餐饮文化

21世纪文化已逐渐成为推动生产力发展的强劲动力。随着消费者购买行为的个性化和情感化，企业产品的同质化，文化因素在企业营销活动中发挥的作用愈发明显，文化营销模式正逐渐成为市场营销的新生力量。【1】

一、文化营销的内涵及作用

所谓文化营销，是基于文化与营销活动的融合点，从顾客需求出发，通过有意识地发现、甄别、培养、创造和传递某种价值观念以满足消费者深层次需求并达成企业经营目标的一种营销方式。【2】文化营销以文化价值为纽带将企业内外各方面利益维系在一起，既是满足消费者文化需求的方式也是营造和传播企业文化的途径。实施文化营销可以起到创造差异化、增强内部凝聚力、增进企业外部形象等作用，有效提升企业综合竞争力。1】

二、餐饮行业与餐饮文化

餐饮文化是一个国家和民族在长期历史发展过程中逐渐形成和传承的一种饮食习惯和文化传统。我国的餐饮文化源远流长，反映了人们饮食活动过程中关于饮食品质、审美体验、情感活动、社会功能等诸多方面的独特文化意蕴。餐饮业是典型的服务行业，具有实物产品和服务产品相结合，生产与消费同时发生等特征。除了饭菜的质量和价格，消费环境、服务态度等因素都会影响消费者的购买行为。因此，餐饮行业所蕴含的文化传统以及其自身的特点决定了餐饮企业必须重视品牌文化和企业文化的塑造，并通过有效的文化营销提升企业竞争力。

三、餐饮企业文化营销策略：

（一）借鉴文化因素，丰富餐饮品牌内涵

中国饮食文化的发展与国家的历史变迁、民族习俗的传承有着千丝万缕的联系，消费者很容易对饮食消费中的中国文化元素产生共鸣。因此，企业应该努力寻找产品、服务、品牌与中国文化的衔接点，增加品牌的附加价值，在企业营销活动中借鉴各类文化因素，有效地丰富餐饮品牌的内涵。

1、深挖历史和民俗：深入挖掘各个历史朝代的饮食文化精神，汲取民族原生态的饮食文化习俗，从形式到内核进行总结和提炼，保留原汁原味或改良创新，通过就餐环境的装潢设计、服务人员的言谈举止、菜品的选料加工、相关文化节目的现场表演等一系列营销手段给顾客带来难忘的消费体验。

北京的“海碗居”老北京炸酱面馆就是个将地方传统文化与餐饮经营有效融合的典型例子。带着浓重北京腔的吆喝声，身着对襟衣衫、脚蹬圆口黑布鞋、肩搭手巾把儿的小伙计，大理石的八仙桌，红漆实木的长条凳，京腔京韵的北京琴书，地道的北京风味小吃，每一个因素无不映衬出古朴的京味儿文化。在此就餐不仅仅是品尝北京的地方菜品，更重要的是体验北京的地方文化氛围。

2、迎合时尚因素：追求时髦是许多现代人的重要心理需求，在餐饮服务中加入时尚的文化因素往往能够调动起人们的消费欲望。个性、新奇性和娱乐性成为很多现代餐饮企业着力打造的卖点。以各种文化娱乐元素为主题、装潢别致的小型餐厅层出不穷，为满足现代年轻人个性化需求的诸如生日包厢、情侣茶座等特色服务项目屡见不鲜。各式各样迎合都市时尚及生活方式的文化营销方式给传统的餐饮行业注入了新鲜的活力。

（二）以塑造优秀企业文化，推动餐饮文化营销

现代企业间差异化竞争越来越趋向于企业内在文化的竞争。企业文化体现了一个企业的内在品格、人文精神和价值取向。而文化营销中蕴含的文化因素可以对受众进行价值观和理念上的引导、培育和塑造，与消费者在思想、观念、情感和道德上产生共鸣。【3】因此，塑造优秀企业文化理念，建立健全与之相适应的文化管理体系，可以为企业进行文化营销活动提供有力保障和动力源泉。

1、树立“真、善、美”的文化价值取向：人类文化活动的终极意义就是对“真、善、美”的不懈追求。求“真”，要求企业真诚待客，诚信服务；向“善”，要求企业关注公益，承担社会责任，寻“美”，要求企业在服务中融入艺术美感，增加审美情趣。对“真、善、美”的追求使企业文化极易被社会接受和推崇，使文化营销表现出不同于其他营销方式的高品位素质，使营销不仅成为追求经济效益的经济行为，而且成为追求社会效益的文化行为。【4】

山东著名海鲜餐饮集团“净雅集团”在20多年的发展历程中，凭借其独特文化管理的实践，在餐饮行业中树立了以文化管理推动品牌文化营销的典范。净雅文化标准包括“灵魂篇、理念篇和标准篇”，分别回答了净雅“将成为什么”，净雅“是什么”和净雅人该“怎么思考、怎么做”。整个文化价值体系围绕“幸福快乐与奉献同在”的核心价值观和“真诚、忠诚、谦虚”的企业核心素质展开，通过制度、流程、考核、审计和信息化等多种手段有效地将“真、善、美”的企业文化价值取向落实到经营管理的每一个环节，渗透到每个员工心中，使企业成为优秀文化的孵化器，辐射并影响与企业相关的各个利益主体。

2、注重员工文化培训，实行全员文化营销：文化就是一种对待工作、对待人生、对待社会的态度，企业的文化建设得好，其员工素质自然也会提高。因此，在企业培训活动中加强对企业文化的培训，让优秀的企业文化深深植入员工的心中，体现在员工的行动上，使每一个员工都成为文化的主动实践者、文化的自觉变革者和文化的积极传播者。通过员工这个外界了解企业的“窗口”，传播良好的企业品牌形象，直接影响消费者对餐饮品牌的评价和定位。

四、结语

在现代市场经济活动中，文化营销已经成为迎合消费者深层诉求，建立企业差异化优势，提高企业核心竞争力的有力手段。在具有深厚文化渊源的餐饮行业，合理选择文化营销策略，充分发挥文化因素对经营活动的促进作用，唤起消费者对本企业产品的需求，赢得消费者对企业的认同，使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地。

参考文献：

1、周玉波.企业的文化营销[J]湖南师范大学社会科学学报2009/02

2、杨铭铎,周游,周福仁.餐饮企业实施品牌战略时的切入点[J].商业研究2001/01

第9篇

（南京旅游职业学院，南京 211189）

（Nanjing Institute of Tourism and Hospitality，Nanjing 211189，China）

摘要：本文通过对创意产业发展特点的研究，首次提出可供餐饮业借鉴的五大方面：深扎于多彩的我国文化；立足于多样的产品创新；得益于强烈的产权意识；以动带静，先入为主；合纵连横，多方合作。据此提出餐饮产品设计的五大可行性意见：精致的文化包装、全面的科技创新、互动交流的实现、周边资源的整合、版权意识的提高。

Abstract： Through the study on the characteristics of development of creative industries， this paper firstly proposed five aspects for reference of catering industry： lay the roots in colorful culture of China； be based on a variety of product innovation； benefit from a strong sense of ownership； consider the dynamic virtual image as the publicity and promotion way； conduct multi-party cooperation and actively integrate peripheral resources， then made five feasible comments for catering product design： exquisite cultural package， comprehensive scientific and technological innovation， implementation of interaction， integration of surrounding resources， improvement of copyright awareness.

关键词 ：创意产业；餐饮产品；文化性；科技性

Key words： creative industries；catering products；cultural；scientific and technological nature

中图分类号：F719 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）25-0218-03

作者简介：袁欢（1987-），女，江西高安人，助教，研究方向为餐饮服务与经营管理。

0 引言

随着创意产业的兴起，其高经济效益得到全球的认同。借鉴其成功经验，期望为餐饮业的发展提供可行性建议。

1 创意产业之可借鉴经验

1.1 深扎于多彩的我国文化

文化创意产业是创意产业的分支，通过对文化的深挖及演绎来引起大众共鸣，促进产品销售。风行于国内旅游目的地的实景演艺无一不是借助文化来造势，桂林《印象刘三姐》以桂林民间传说、漓江山水为立足点，云南《印象丽江》以少数名族文化与玉龙雪山的自然风光为展示内容。博大精深的文化可以为产品设计提供资源与灵感。

1.2 立足于多样的产品创新

创新表现在诸多方面：旧观念的推翻，新形态的建立、丰富内容的挖掘，组合方式的创新等。国立故宫博物院开发的一系列创意衍生品是一个典型案例，以明太祖朱元璋和马皇后为形象的酒瓶塞，以双连瓶为原型的双依偎油瓶、醋瓶，这一系列产品通过创意将中国古典艺术品与现代柴米油盐酱醋茶融为一体。再如实景演艺以天地山水为表演场地，打破了原有演出的空间局限。只有不断创新，才能给予产品鲜活的生命。

1.3 得益于强烈的产权意识

创意产业强调版权保护，故也称之为“版权产业”。百老汇戏剧在当地演出或巡演别注意保护版权，如《猫》在全世界各地演出都有共同的规定：禁止观众在现场录音、录像，记者在演出开始后也不能拍摄。在正式演出时，一旦有人拍摄，剧场里的监控系统就会自动搜索出偷拍者位置。这种措施有效地防止了盗版，不仅保证了演出的质量，更刺激了票房，观众要看到全剧，就必须买票到剧场去看。有意识的保护，可以增加产品神秘感以及延长产品生命力。

1.4 以动带静，先入为主

以动态的虚拟形象来进行前期产品的宣传和推广，多表现于将产品形象植入动漫、游戏等形态当中。如全球首个全三维虚拟景区《大唐风云》于2006年推出，此游戏逼真再现了浙江凯恩集团的飞石岭景点，并为该虚拟景区开辟专区，《大唐风云》200万玩家可以邀请旅伴在该虚拟景区进行观光旅游活动，为该景区进行了大量的宣传。

1.5 合纵连横，多方合作

跨行业合作，积极整合周边资源，实现利益最大化。伦敦西区不少剧院和周边餐厅或酒店合作，推出包含演出门票和晚餐的套票，如《悲惨世界》的套票生意一度非常受欢迎，在剧院附近餐厅就餐的客人，半数都是前来观戏的观众。

2 我国餐饮产品设计的可行性模式

基于创意产业的五个成功因素，提出以下餐饮产品设计流程图如图1所示。

2.1 精致的文化包装

民以食为天，中国餐饮有悠久的历史。现代餐饮业的诸多菜肴都与文化联系在一起，如侧重于菜品的命名，“霸王别姬”——甲鱼与鸡，如侧重于菜肴的传说，龙井虾仁相传源自乾隆。如果把菜肴的文化内涵做的更为细致，文化氛围将更为浓烈，具有代表性的案例则是“大董意境菜”，其在菜名、器皿、摆盘等方面进行精致的文化、艺术包装，如焗扒松茸命名为“携手藕花湖上路，一家黄梅细雨”，加上摆盘的艺术性，给人非常具象的文化想象，文化体验更为突显。

立足于菜肴本身之外的文化包装，就是环境的营造。目前有众多具有文化意味的主题餐厅，如根植于文学的红楼梦餐厅，根植于名人的邓丽君餐厅等，但大量主题餐厅的涌现带来的直接问题是主题多表现在硬件设施上，软件服务却缺少文化味。所以更深入、更精致的文化包装应侧重于餐饮服务的文化包装，在结合餐厅主题、文化选择的基础上，在员工的服饰、言谈举止、服务方式等方面进行相应的文化培训，让文化氛围更完整。

2.2 全面的科技创新

2.2.1 移动终端点菜技术

有数据显示，餐饮业以28%的移动互联网普及率，成为受移动互联网影响最为深刻的行业之一。种类繁多的APP点菜软件，通过满足消费者不同需求逐渐受到大众喜爱。据统计，通过APP点菜付钱，每位消费者在店内平均少停留15分钟左右，这对于餐厅翻台率的提高非常有利。APP的广泛应用取决于大环境的WiFi信号铺设质量，在网络支付安全性能方面需进一步提高，并且APP的页面设计可更为丰富。

2.2.2 无纸化技术

诸多餐厅实现了菜单的电子化，可以节省纸张资源，有更为形象的菜品呈现，也可以节省前后场的沟通时间。2003年开始应用的全息投影技术，主要用于舞台来营造立体图像，如果能将其运用于餐厅，将非常有趣，将二维菜单立体化，菜品能够360°的展示在客人面前，菜单的形象化吸引程度将大大提高。目前移动终端手机都在尝试进行3D影像的营造，这种技术在餐厅的应用不会遥不可及。

2.2.3 大数据的共享

大数据的共享可以精确定位客户群，与团购网站合作来收集顾客的餐饮点击率、购买率等数据，借以分析消费者的喜好、消费水平、消费方式及消费频率，有针对性地做出产品调整及营销策划。与医疗保健机构合作，获得消费者的身体健康数据，了解消费者的健康体征，根据其健康情况开发及推荐相应菜肴。

2.2.4 智能餐桌

伦敦inamo餐厅所设计的E-table将所有菜单投影在餐桌上，顾客可以依据心情随意更换餐桌主题背景、自助点餐、玩游戏、查看厨房工作状态、甚至还能预约出租车。拥有高科技“武装”的餐厅可以给顾客营造一种现代时尚感。

2.3 互动交流的实现

2.3.1 餐饮产品的体验性

现行餐饮产品的体验性有诸多表现形式：①顾客DIY产品；②将产品的制作流程进行展示；③提供可供客人携带及日常使用的菜单。我们还可以尝试一些新的形式，如餐厅灯光可自由选择，餐厅服务可自由选择等。

2.3.2 虚拟游戏

由中粮集团开发的首款网络互动游戏“中粮生产队”于2010年1月上线，玩家可以选择水稻、玉米、葡萄、小麦、可可中的任何作物从种子培育开始，经过种植、仓储、运输等环节，最终生产出大米、玉米油等终端产品。玩家在游戏中的亲身体验，不仅可以全面了解产品的生产流程，也自然将中粮产品与“放心产品”联系在一起。

餐饮产品同样可以学习与模仿，可以让消费者在虚拟网络制作菜肴，可以设计经理、主管、领班、服务员等角色，让消费者可以选择喜欢的角色参与餐厅的服务与管理等。

2.4 周边资源的整合

餐饮产品的整合有两个途径：①同行业不同类别的产品整合，比如中西餐产品与周边咖啡产品、甜点产品、酒水产品的整合，形成一个满足于客人需求的整体，既可以共享客源，也不会有直接的客户竞争。②跨行业的产品整合，如餐饮企业与周边工作单位进行合作，提供价格优惠，也可以与周边的电影院、航空公司等合作，这样可以借助彼此的产品优势扩大吸引力。

2.5 版权意识的提高

餐饮业作为服务业，对于餐饮产品特别是无形产品的版权保护相对而言比较困难，可模范性高，新产品的推出往往会迅速被模仿，造成竞争力的降低。面对此种情况，餐饮从业者更需要具备产权保护意识，可以在多方面进行尝试：餐厅的名称、标识、整体风格、员工服饰及时申请专利；新菜品的配方、器皿、摆盘及时申请专利；就餐顾客要禁止拍照及摄像，保证餐厅的神秘性及独有性。

3 结论与展望

创意产业是有形产品与无形产品相结合的产业形式，与餐饮业有类似之处，两者之间的成功经验可以互相借鉴。从创意产业角度来看餐饮产品的设计，首先要立足于文化，将产品与文化紧密联系，作为产品的生命支撑点；其次，从满足客户需求考虑，产品设计要紧跟科技进步，将产品表现形式现代化，并增强客户体验；再次，与周边资源整合形成完整产品链；最后，运用保护手段，保持产品的神秘性及不可复制性。

餐饮产品的设计是一个复杂的过程，在此过程中涉及到有形产品的设计，同样涉及到服务型产品的设计，而服务由人来完成，具有诸多的不可控因素。文章主要为定性分析，缺乏一定的数据支持，不可控因素未纳入研究范围，这就决定了文章具有一定的局限性，希望在今后的研究中不断完善。

参考文献：

[1]郑玉玲.基于游客满意度的餐饮体验研究[D].广西大学硕士学位论文，2012.

[2]熊燕.浅谈餐饮企业的餐饮体验、餐饮服务及管理[J].咸宁学院学报，2010（10）：182-183.

[3]张建新.餐饮产品体验型设计研究[D].青岛大学硕士学位论文，2005.

[4]杨铭铎.餐饮产品创新系统构建[J].扬州大学烹饪学报，2001（3）：2007（4）：39-42.

[5]余宜娴.论餐饮企业产品创新[J].科学探究园地，2008：136-137.

第10篇

如今，公司即将迎来自己十一周年的店庆，面对竞争激烈变幻不定的餐饮市场，作为新派鲁菜的代表如何来筹划十一周年店庆呢？一、前言

中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等各大菜系和具有属地风味的特色小吃。鲁菜是中国北方第一大菜系，历史悠久，影响广泛，是中国饮食文化的重要组成部分，传统鲁菜以其味咸、鲜、脆嫩、风味独特、制作精细享誉国内外。在川粤菜系大举北上和东北特色菜蜂拥入关时，鲁菜式微，锋芒内敛。值当此时，XXX鱼馆在市场搏杀中脱颖而出，成为新派鲁菜的代表之一。

当今的餐饮行业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，每天总有一些餐饮店铺倒下去，又有更多的餐饮店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。近年来，作为新派鲁菜代表的微山湖鱼馆一直屹立在餐饮界的潮头，“XXX全鱼宴”成为响当当的招牌。二、市场/企业分析

济南的餐饮市场同样存在激烈的竞争，自生自产的宾馆、酒店林林总总，外来的菜系如谭鱼头、火锅城、姜仔鸭、烧饿仔等连锁加盟店在济南均有分布，争夺着济南有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。

一个酒店要获得成功，必须具备以下基本条件：

一、拥有自己的特色；

二、全面的质量管理；

三、足够的市场运营资金；

四、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就如昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。

近

五、六年来，公司通过自身繁殖、管理输出、品牌输出等方式在餐饮界大展身手，同时又在不断的积累着雄厚的管理、技术、资本。而作为鲁西南代表的“XXX全鱼宴”既可以看到传统鲁菜的精当和细腻，又有孔府菜的豪华与高贵，更能感受到微山湖气息的清新与曼妙。三、营销策划

餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的质量管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。

在这恰逢十一周年店庆和圣诞节到来，借此时机，我们以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者相结合，作为本次店庆活动的重点进行。以济南市五个店为例：一、本次店庆活动目的：增加公司的品牌影响力，提升公司的知名度和美誉度；提升公司形象，增加企业竞争力；加强公司员工的企业忠诚度和向心力；提高全员服务意识、工作积极性；展现公司文化底蕴，进一步提升集团公司的企业文化；提升公司销售额，增加利润；为2004年更好的发展打下良好的基础。三、地点：济南市五个店四、参与人员：公司所有员工、前来就餐的顾客等五、营销主题：顾客满意、员工满意、管理提升、文化创新四、具

体方案策划一、SP方案

1、“微笑服务”。在店庆期间，所有员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来，满意而归，提高顾客的感觉消费价值。

策划如下：2、特价。①每日推出一款特价菜，每日不重样。③打折，这是一个迅速提高销售额的法宝，建议适当打折刺激消费。

3、礼品、抽奖。有计划发放公司店庆纪念品、小礼物，增强与客人亲近感，扩大宣传面。公司统一印制部分店庆纪念品要求小而实用、漂亮大方，如带有店庆标志的签字笔、气球、打火机、帽子等，按桌发放。

抽奖方案：主题——“品全鱼宴、中大奖、游微山湖”

二、内部营销方案

内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，在把产品和服务推向外部市场前，先对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。

1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一位员工将所面对的其它员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。

2、征文比赛。

内部员工征文：“我的选择——XXX鱼馆”

要求：1)、题材围绕微山湖鱼馆所发生的事情，可以是工作经历、感想、看法、寄语等。

2)、体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。希望全体员工积极投稿。本次征文活动将评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。

3、成本节约比赛。

通过系列活动，对内部员工再教育，提高其的积极性。三、产品营销方案

2、绿色家宴。随着生活水平的提高，人们饮食已经不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房部推出。

四、文化营销方案

1、借店庆11周年之机，向消费者宣传公司的企业文化，增强公司在目标消费者中的影响力。2、店堂现场气氛，包括灯光、音响、海报、POP等。五、广告营销方案

在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。酒店根据不同媒体有不同媒体受众的特点，合理进行自己的市场定位和目标客户的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。

作为公司本次店庆来说，一般选择媒体有

《齐鲁晚报》一栏1500元左右，《济南时报》一栏600元左右，电视可以上5秒、15秒广告，其次还可以在互联网上宣传费用优惠。

硬广告和软广告相结合，软硬兼施，以取得更好的效果。具体可为：店庆前两天一次，13日一次，18日一次。利用媒体整合，实现小投入，大产出。五、店庆现场布置一、所用媒介：

氢气球、条幅、公司吉祥物、大型宣传海报、宣传单、展板、POP各种张贴画、礼仪小姐、纪念品等二、店庆时酒店外观：

氢气球带着条幅在空中飘飘欲飞；吉祥物热情向你招手；楼体外打出“11周年店庆”醒目标和优惠项目的大条幅，以及供应商的祝贺单位的条幅；进门处设置一个高精度喷绘的店庆告示牌；礼仪小姐发放公司店庆纪念品；整体呈现出一种喜气洋洋的气氛。营造出简洁又有品位的节日氛围，消费者从门前一过，就会被这种气氛所吸引。三、店内景观：

服务员穿戴整齐，面带微笑，热情洋溢；总台服务细致耐心；地面光可鉴人；桌椅一尘不染；公司各种宣传资料随手览阅；灯光明亮柔和；音乐如高山流水；绿色盆景赏心悦目；顾客从进店时刻起，即能享受到一流的服务和视、听、触、嗅觉的全方位感官享受。进餐完毕，还可以参与抽奖，并赠送纪念品。

让顾客自始至终享受到XXX鱼馆一流的服务，留下美好的记忆。六、费用预算

氢气球1500元

纪念品1000元

条幅200元宣传资料海报500元

微山湖一日游2200元

内部竞赛1650元;

广告费用10000元

合计17050元七、效果分析一、宣传造势，五店联合店庆，气势宏大，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高公司的知名度和美誉度。二、店内外造型富有人情味，服务周到，能提升目标消费者的本企业忠诚度。三、通过服务比赛、征文比赛、成本节约比赛，能极大的增强本公司员工的企业归属感和向心力，提高工作积极性

第11篇

论文关键词：项目教学法,中餐服务

近年来，随着国家职业教育政策的导向，中等职业教育日趋普及，其生源规模也不断扩大，但与此同时，生源质量也逐年下滑。中职生普遍存在以下特点：文化基础薄弱，自我控制能力弱；学习被动，自主学习能力差，学习习惯不良等。而职教的办学方针是“以服务为宗旨,以就业为导向,以能力为本位”；如何调动学生的学习积极性，使厌学变成爱学、被动学习成为主动学习，从而培养出一批酒店行业第一线需要的高技能人才，这是摆在每位中职旅游教师目前的难题。

而项目教学法恰恰在调动学生学习主动性，培养学生自主学习方面有它独特的优势。

所谓项目教学法，是指师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学活动。在教学活动中，教师将需要解决的问题或需要完成的任务以项目的形式交给学生，在教师的指导下，以个人或小组工作方式，由学生自己按照实际工作的完整程序，共同制定计划、共同或分工完成整个项目。在项目教学中，学习过程成为一个人人参与的创造实践活动，注重的不是最终的结果，而是完成项目的过程。学生在项目实践过程中，理解和把握课程要求的知识和技能，体验创新的艰辛与乐趣，培养分析问题和解决问题的能力及团队精神和合作能力等，从而学会“自我学习、自我管理、自我提高”。

一、项目教学法实施的意义

1、培养学生自主学习能力和独立思考能力。

自主学习能力是项目教学法着重培养的能力之一。项目教学法给学生提供了一个广阔的空间,学生主动查找和运用所学知识和其他资料，安排自己的学习行为，自己分析问题，自己解决在项目中遇到的困难，不仅注重操作技能训练，更重要的是切实提高学生的心智技能，不是让学生被动地接受知识，而是培养学生整合知识和经验的能力，以及适应环境不断变化的创新能力。此外，项目教学法中涉及到多学科知识，可以引导学生把多门课程的知识和技能综合地分析和应用，突出了专业知识基本架构与知识运用能力的培养。

2、激发学生学习动机。

项目教学法通过项目教学使学习过程成为一个人人参与的创造性实践活动，注重的不仅是最终的结果，更强调完成项目的过程。与传统的课堂教学相比,学生更愿意花更多的时间开展项目,在经过学生的刻苦努力后,项目获得成功会给学生带来很高的成就感,并可以给学生带来更多的动力和乐趣,进而激发学生的学习动机。

以中餐零点服务教学为例，可以通过一定的项目让学生完成为客人预订餐位，迎宾服务，点菜服务，席间服务等操作流程，从中学习和掌握采用不同宾客的不同服务要求。通过项目的设计，服务场景中的实际操作，既提高了学生的实践操作技能，又可加强学生之间的协调、合作的能力。

二、项目教学法实施前准备

（一）确定项目。

确立实用、优秀的项目是项目教学法实施成功与否的关键所在。因此，在实施项目教学法时，首先应该确立切实可行的项目。第一，所选项目应以教学大纲和教学目标为指导，将教学大纲的各知识点融合到项目当中。学生通过操作相关项目后，可以更加深刻地理解运用所要掌握的知识点；其二，项目的难易程度应适宜，要基于学生已有的知识结构和知识水平来操作；第三，项目应具有完整性，项目从设计、实施到完成必须要有一个完整的成品出来，作为项目的成果，使学生完成项目后有一种成就感，这样才能提高学生的兴趣。第四，为了突出酒店管理专业教学的实践性，项目的选择应密切联系酒店实际，具有一定的实用价值。

针对现在中职学生和《餐饮服务与管理》课程的特点，我们采用项目教学法，以客人在酒店的活动路线为导向将教学内容分解为若干模块、每一个模块下设项目，每个项目由若干任务组成，各任务中都有明确的应知、应会内容，目标是技能的习得和综合能力的提高。

职业领域

模块

项目

餐厅服务员

餐饮技能模块

托盘

铺台布

中餐摆台

西餐摆台

斟酒

上菜和派菜

中餐服务模块

中餐零点服务

中餐宴会服务

西餐服务模块

西餐零点服务

西餐宴会服务

其他服务模块

会议服务

第12篇

2011年微信诞生，历经三年后，中国500强企业建立公众账号来信息的高达95%以上，随着微信不断更新，它的即时通信功能逐步强大，除了能发送语音、图片、文字，现在已经可以发送微视频了，随着微信功能的强大，微信营销打造品牌的方法成为企业微信营销人员关注的问题。目前，企业重视微信营销带给顾客的信息传递功能、品牌塑造功能，因此如何利用微信营销打造品牌形象有着理论研究意义和现实研究意义。

2微信营销打造企业品牌的方法

微信营销打造企业品牌的方法有很多，目前多数企业利用优惠卷、抽奖、新产品、二维码扫一扫、运营公众账号等方法开展营销活动，本人认为微信营销打造品牌重要的是要适合企业的形象，重视目标受众需求，具体内容如下：

2.1利用微信的目标受众调研功能挖掘目标受众的需求，打造适合企业的微信营销。当企业微信公众账号聚集了一些粉丝后，我们发现很多粉丝变成了僵尸粉丝，他们不经常关注企业微信公众账号，他们其实不是企业需要挖掘的目标受众。那么怎么让僵尸粉丝变成活跃的目标受众呢？当目标受众客户加了企业微信后，客户是对企业有着浓厚兴趣的，这个时候我们应该知道我们的客户最想要的是什么？客户要的是物美价廉的产品，还是优质的服务，只有充分了解客户的需求，才能更好的抓住目标客户。很多企业做了一些有意思的测试，测试客户的心理特点、测试客户的性格、测试客户的购买习惯，其实不如开展一次目标受众调研。大多数企业认为，粉丝一到就开展调研，粉丝会被吓跑，其实则不然。粉丝加入那一刻对企业的好奇是最大的，如果这个时候你能了解目标受众的想法，等于了解了整个市场的需求，因此，企业可以进行简单的调研，用2-3道题了解客户需求，在给客户送上一些优惠，例如优惠券、折扣券等，让客户迅速转化成为目标客户，趁热打铁利用好的产品稳定成为忠诚客户，就能打造企业品牌，提升客户忠诚度。

2.2利用微信互动功能，了解目标受众的真实需求。企业利用微信开展互动活动，例如信息实时推送、个性化互动服务、机器人24小时在线客户服务。但是客户真的想和一个24小时的机器人互动吗？我们需要的是有思想有深度的互动体验，这样才能抓住客户的心。因此微信互动功能体现的是了解目标受众的真实需求，根据不同需求开展不同的互动活动。要权衡企业的目标受众真实需求到底是什么，根据客户的需求来开展互动活动，提升客户对企业的依赖性和品牌忠诚度。

2.3利用微信地理位置定位功能，开展线上线下结合活动。微信可以定位地理位置，这个功能为企业根据地域开展不同的营销活动打下了基础。目前一线大城市的微信会员偏多，很多连锁型的餐饮服务行业都在开展微信营销。如果我们去某餐馆吃饭，扫描二维码成为微信会员，分享美食图片后可以得到很多优惠，这个时候餐饮企业等于把一桌子的美食分享到了很多人手上，随着粉丝增多就具备了滚雪球的效应，达到一传十、十传百的效果。因此，利用微信的地理地位功能，企业可以更好的开展线上线下相结合的活动，利用线上推广，利用线下实施营销活动，提升企业的利润。

2.4做好内容营销，把企业品牌推广到实处。内容营销能让微信传播品牌，最终做到病毒式营销的效果。客户关注公众账号和朋友圈，等于关注了品牌，深深记住了品牌LOGO。好的内容可以让客户传播和转发，达到内容推送的效果，这样微信的信息就成了企业推广品牌的利器。好的内容应该是客户需要的、客户乐于看到的、客户感兴趣的，然后在这些内容中添加一些品牌忠诚度推广的内容，例如企业的公益活动、企业产品的优质性等内容，这样让客户在微信中找到乐趣、兴趣和感动，那么企业品牌推广就做到了实处。

2.5打造特殊的品牌特色产品，让企业微信营销与众不同，提升品牌知名度。很多大的知名品牌有特供网络的产品，例如coach有网络专供款的包包、倩碧有网络专供的套装和价格，那么微信营销的传播广泛，如果有定制产品或者个性化产品，更能提升品牌知名度，达到事半功倍的效果。打造特殊的微信特品，不仅仅满足个性化需求，还滋润了微信传播的环境，这样的特殊产品会刺激购买者在购买后分享产品，他们分享的产品在朋友圈里的效应等于名人效应，也就是得到特色产品的顾客变成了广告代言人，因此企业可以根据微信朋友圈爱分享爱扩散的特点，开展活动，提升品牌知名度。

3结束语

第13篇

关键词：东来顺；老字号；服务；营销

一、东来顺介绍

东来顺建于1903年，距今已有百年的历史。东来顺是京城著名的涉外旅游定点清真老字号饭庄，北京市一级餐馆单位，以经营传统风味涮羊肉而驰誉海内外。东来顺着力于以品牌为依托，以餐饮主营为基础，以专业连锁为主线，以产业化经验发展为链条，继承诚信为本、艰苦创业的优良传统，不断创新，建立具有清真特色、连锁特许经营的东来顺集团化公司。论文百事通

二、东来顺服务营销策略

（一）餐饮产品的创新

东来顺为了在与现代品牌的激烈竞争中取得生存和发展,根据市场需求的变化,适时地调整产品策略,创新产品。

1、新餐饮产品开发

东来顺在餐饮产品的创新除了把前人总结出来的经验加以继承发扬,保持原有菜肴的特色风味外,还应围绕核心产品不断开发新的产品,以满足人们多样化的需要。针对顾客在消费就餐时的“营养配餐，求新尝鲜”的心态，东来顺在秉承传统特色的同时，积极开拓能过满足消费者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷结合日本紫菜卷的做法将羊肉的做法翻新，外观优美，味道独特。

2、产品技术创新

在保证餐饮产品特色风味的前提下,东来顺在某些环节引入先进的技术与设备,将一些加工过程定量化、标准化、自动化、连续化,以此提高餐饮产品的提供速度和标准化程度。既可以避免了中餐制作流程长速度慢的劣势,更重要的是可以加深消费者对主流产品的定位,为提升消费者忠诚打下伏笔。东来顺总部制定了一系列标准、规则。在菜品标准上对涮羊肉总结了特点，即选料精、刀工美、调料香、火锅旺、底汤鲜、糖蒜脆、配栏细、辅料全。同时作为涮食的要素被严格地加以量化对用肉的具体部位、刀工薄厚、摆盘设计和色泽营养分析等也都有严格的标准。

（二）连锁经营,规模经营

在餐饮业,“连锁之风”越刮越猛。连锁已经成为一种默认的经济发展趋势,经济连锁的收益也日益明显。特许连锁新思路的形成，为东来顺带来了无限商机。但为了避免发展特许连锁经营的盲目性，东来顺制定了扩大区域占领省会、适度发展、多层次开发连锁的策略。在连锁开发的层次上东来顺采用了新的策略，由原来的总部——单店发展为部分地区实行总部——区域分部——单店的营销管理层。为了充分发挥连锁的规模优势，公司在配送中心的营销上也进一步向区域化、网络化靠拢。而对于东来顺连锁店的主要配品，东来顺对连锁店采取“统一配送”、“统一质量”、“统一标识”、“统一服装”、“统一宣传”、“统一培训”的六统一政策使得东来顺在各个地方都能力保其原汁原味。依靠各地连锁点扩展当地零售市场，由各店总部开发经营品种，使东来顺经营规模不断扩大，经营收益也不断增加。

（三）服务过程创新

东来顺针对顾客对服务的新需求,进行服务过程创新,即根据顾客不断变化和升级的需求,对服务流程和规范进行调整和创新,以满足消费者的需求。比如家庭聚会式的吃饭，东来顺服务人员会根据不同年龄段的人提供不同的服务。对于初次到东来顺吃饭的顾客，服务人员会根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴,对老字号的特色菜还要向客人介绍吃法及菜背后深厚的文化底蕴,让顾客觉得食有所获。

（四）重视员工培训、建立良好企业管理机制

强化员工的服务意识,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,是赢得客源的重要因素。东来顺通过培训提高员工的服务技巧,强调整个企业文化的个性化和服务的个性化,使得顾客通过这些员工的服务可以真切感受到东来顺的文化底蕴,更好地展现与丰厚历史文化相符的企业的形象。而为了保证连锁店的服务，公司成立了东来顺培训中心为连锁企业培养实用型的技术人员，服务人员和经营管理人员。

三、东来顺对于老字号餐饮企业经营的启示

东来顺在服务营销方面的成功经验是值得其他老字号饭店吸取的。在服务方面东来顺制定了一系列的服务规范，在服务内容、服务方式、服务时间、服务范围都有严格的要求来适应现代市场竞争的要求。而我国的一些老字号餐饮企业的服务员的态度比较严肃、恭谨。对于这些老字号企业应当在服务方面制定相应的规范使餐饮服务的标准化,对餐饮企业接触顾客的各个环节应达到的质量标准加以规定,如对服务人员拉椅、点烟等的每一个服务细节进行统一,以此提高提高服务质量赢得顾客的认可。

在营销方面“东来顺”采用现代市场营销观念和营销策略，一方面东来顺引入连锁经营方式创建新型的品牌连锁发展模式，连锁经营壮大了东来顺，使品牌更加熠增生辉。同时东来顺对于连锁店实施的管理规范化，营销网络化，产品标准化，生产集约化，培训专业化的要求，在操作规范、产品宣传和选址上对连锁店严格控制，同时对冒牌店进行严厉打击，保护加盟商的合法利益，使得“东来顺”的克隆在全国不同地方得到实现。而大多数老字号企业习惯于用传统的观念看待变化的市场,凭长期在商品短缺、卖方市场条件下所形成的商业暴利经营方式来参与激烈的市场竞争,在商品充裕、买方市场、经营微利的条件下,缺乏以市场为导向的现代市场营销观念及相应的营销策略。对于这些老字号餐饮企业应当强化商标意识和经营诀窍意识,尽早完成服务商标和产品商标的注册和登记,尽快总结企业的经营经验,并努力将之规范化、标准化,形成相应的经营管理操作规程。同时还可以以区域推进为主,逐步发展全国性甚至跨国连锁经营,在推行连锁经营的初期,实行区域化经营,待条件成熟后再走向全国性或跨国连锁经营。新晨

另一方面在产品上创新，东来顺不只在产品的做法上还在产品的技术上都追求新意。在经营好店铺特色菜的同时，东来顺在菜肴的推陈出新上结合现今消费者的需求推出了一系列新菜。不仅有了市场号召力，市场占有率，而且还会在如林如潮的餐饮企业中脱颖而出。而在技术上引入先进的技术与设备,提高了餐饮产品的提供速度和标准化程度。而大多数老字号为了单纯地追求产品特色,不注重对产品创新和开发,几十年甚至几百年一贯制,无法适应消费者的多样化的需要。此外,老字号餐饮长期以来是手工操作,师徒传艺,无明确质量、技术标准,后人很难得其真谛。这些老字号企业应当根据消费者口味的变化，在保持传统的基础上，注意产品的科学性和营养性，适度开发新产品，尤其在核心产品上进行深加工。同时老字号企业应当积极采用先进的技术与设备，不断增加技术含量。改造传统加工设备和生产工艺，引入工业化生产方式。促进老字号企业的产业升级，发挥老字号企业在市场竞争中的品牌优势。

四、结论

良好的服务和灵活有效的营销策略是东来顺成功的主要原因。虽然目前很大一部分的老字号餐饮企业仍处在生死边缘徘徊挣扎,但通过对东来顺的分析和研究可以看出,这些拥有丰厚的文化底蕴老字号企业其发展中所暴露出来的劣势和障碍,可以结合东来顺这样成功老字号企业的经验加以改善。相信这些承载着中华饮食历史文化的老字号企业一定能重振雄风,走向世界。

参考文献:

[1]K.道格拉斯?霍夫曼,约翰?E.G.彼得森.服务营销精要概念、策略和案例[M].东北财经大学出版社,2004

第14篇

摘要:顾客体验价值已被视为酒店企业竞争优势的新来源。通过对顾客价值理论的梳理,及其酒店顾客体验价值的驱动因素分析,探讨了酒店企业顾客体验价值的构成及影响因素,同时也初步建立了酒店企业顾客体验价值的创造模型。试图通过这种体验价值模型的建立,使酒店企业便于开展体验营销,增强酒店企业的竞争优势。

关键词:顾客价值;体验价值;驱动因素;酒店

一、体验价值的诠释

(一)赫斯科特的服务利润链理论与价值观

对体验价值的认知,就必须了解詹姆斯•赫斯科特的服务利润链理论。20世纪80年代中期,詹姆斯•赫斯科特提出了“战略服务观”。其核心是:企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值,从而获得相应的溢价。这是服务利润链理论的基石。后来,萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系以及伦纳德•施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯•赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合,终于产生了服务利润链理论。

服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作有两个循环:

一是顾客忠诚循环。优良的服务价值会促使顾客的满意,不断强化提升顾客的忠诚,服务企业据此获得长期的“关系价值”(包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等),而且顾客的忠诚还会正强化他们的满意度,从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值,以此循环下去。

二是员工的能力循环。员工的满意会促使员工的忠诚度和员工服务效率的提高,从而会创造更多的顾客价值,而且这种高值顾客价值所促使的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”。它强化员工的满意,不断累积形成员工的忠诚,激发员工的内在潜力,并在服务企业的培训体系的支撑下,实现员工能力的提升,这种能力的提升必然会提高服务企业的运营效率,从而形成了一个顺利流转的循环系统,通过不断的正强化输入保证服务企业的运营绩效。

显然,这两个循环的啮合在詹姆斯•赫斯科特那里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和服务企业权力的成本——收益比较。对顾客来说,他获得的价值可以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面:其成本包括付出的价格和服务的获得成本,顾客的决策便是通过对比两者而得出的。对于服务企业来说,他的收益是服务产品的价格,其成本则包括服务运营和让渡过程中的所有成本。这便是詹姆斯•赫斯科特所谓的战略服务观和服务利润链的综合理论架构,形成了较为完整的理论体系。

(二)体验价值的界定

在服务利润链理论里,价值是核心概念。赫斯科特认为,价值包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值两部分。相比菲利普•科特勒的产品价值、服务价值和人员价值三部分,形象价值特别是企业总体形象的价值则被他在一定程度上忽视了。他没有考虑到顾客的“认知因素”对顾客价值的贡献作用,约瑟夫•派恩二世和吉尔摩的观点与此也有一定的一致性,即承认了让渡过程中产生的价值,但是没有把顾客的体验和感受放到更广阔的市场空间中。这种体验实际上包括了品牌的所有接触环节,服务让渡过程中的互动感知:其背后是酒店内部后台支持员工的价值创造、传递和累积。体验价值不仅仅包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值,还与顾客对服务过程以外的感知,与诸如社会责任、公共形象、企业文化、品牌个性等有关。因此,体验价值也可以说包括功能性价值和情感性价值。所以,体验价值可以表示为:体验价值=功能性价值+情感性价值。这里的功能性价值应包括产品的核心价值和服务过程价值;情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。

一般来说,顾客对酒店体验价值利得或利失的认识,是顾客感知的利得或利失与顾客期望比较后的评价,也就是说顾客体验价值本身包含了顾客感知价值和顾客期望的要素。同样,体验价值的子价值也包含了同样的内容。另外,顾客无论获得怎样的利得都会有相对应的利失。所以,体验价值可以表示为:体验价值=顾客体验所得到的(利益)-顾客体验所付出的(成本)。

在体验营销背景下,焦点是顾客的“体验”,并让顾客在广泛的社会文化背景下检验体验消费。体验营销的基本思路仍是“顾客角度”,认为顾客是理性和感性兼顾,传统的营销传播沟通4P组合方式仍然发生作用,但体验营销是酒店从顾客的感觉、情感、思考、行动、关联等五方面重新设计营销方式。这种全方位的信息的沟通共同决定了顾客对酒店产品和酒店本身的价值认知和体验,从而构成了顾客对特定产品的体验价值。

可见,体验价值显然不仅仅是詹姆斯•赫斯科特所说的服务结果和服务过程质量两者来决定的。在酒店的内部员工循环、员工和外部顾客的互动交往以外,还必须有外部营销沟通来最大化顾客的认知价值。这两个维度,共同决定了顾客的体验价值。

二、酒店顾客体验价值的驱动因素

从体验经济的视角来看,酒店拥有的最好战略武器就是:创造和交付优异的顾客体验价值。

(一)顾客价值的驱动因素分析

影响构成顾客价值的因素有哪些?从泽瑟摩尔的可感知价值理论中可以看到顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失。要增加顾客价值,企业可以从这两个方面入手,科特勒的顾客让渡价值理论,格鲁诺斯的顾客关系观念也同样指明了方向。泽瑟摩尔的顾客感知价值理论基于对顾客的调查,他认为,顾客价值就是顾客感知价值。感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念,所付出的成本包括货币成本和非货币成本。他从四个方面来概括顾客感知价值,这一概括包含着两层含义。首先,价值是由顾客决定的,具有个性化的特点,不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同;其次,价值代表着一种效用收益(F)与成本(C)间的权衡,顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定。泽瑟摩尔研究的贡献在于他提出了研究顾客价值的两个重要的因素,即顾客感受到的效用(F)和成本(C)。然而,他并没有非常明确地分析顾客感受到的效用和成本具体是指什么,也没有明确地提出顾客究竟如何权衡效用(F)和成本(C),如何感受到价值的大小并进行比较以及如何产生顾客满意。菲利普•科特勒提出的顾客让渡价值理论很好地解决了顾客感知价值理论的问题。

顾客让渡价值是指总顾客价值(TR)与总顾客成本(TC)之差,即CV=TR-TC。总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益,而总顾客成本是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。在这一概念的基础上,科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值,而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本;顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性,当顾客感知的效果能够超过顾客的预期,顾客就能够产生满意的感觉状态。菲利普•科特勒的顾客让渡价值理论受到了大部分理论界学者的认可。格鲁诺斯认为,顾客感知价值是随时间发展的,而顾客对附加价值的感知也随着关系的发展而有所变化,在顾客价值概念中增加关系要素,将顾客感知价值划分为核心价值和附加价值。从双向角度去观察顾客价值的互动。杨龙(管理世界,2002)等学者则从产品相关特性、服务相关特性、营销相关特性来理解顾客价值的驱动因素。产品相关特性:如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用;服务相关特性:如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息;与促销相关的特性:如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。马云峰(武汉科技大学学报,2002)等学者把产品价值、品牌价值、关系价值三者作为顾客价值的驱动因素。另外,品牌权益也是一个日益重要的顾客价值驱动因素,品牌可以帮助顾客取样、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息。良好的品牌形象有助于增强购买信心,从而影响顾客的选择和偏好。纵观以上学者的观点,我们认为,对顾客价值的驱动因素分析,有利于我们甑别顾客价值的类型和层次,提升顾客价值,进而了解体验价值的来源,构建酒店体验营销的模型。因为,酒店开展体验营销,首先要对顾客的价值进行定位,即主要满足顾客的哪种需求(需求层次),顾客的许多需求是通过无形价值实现的(如品牌),这就拓宽了我们的营销理念。基于顾客的价值,我们不应仅考虑成本和功能/价廉物美的商品,有时可能并不能真正满足顾客需求(如为了满足顾客贵族身份的需求,这时价格对顾客来说也许就并不那么重要),也就不能真正为顾客创造价值。此外宏观经济环境对市场营销有着巨大的影响,主要反映在顾客的需求层次上。针对不同的顾客需求,顾客价值定位模式有:

(1)主要满足顾客功能需求(较低需求层次),顾客价值主要体现在产品质量(功能与安全)、购买成本、使用成本等方面;

(2)主要满足兴趣需求、象征需求(较高层次需求),顾客价值主要体现在形象价值方面,如地位身份象征、自我实现、个性化、流行趋势等认知价值。

因此,要开展体验营销,就要在驱动因素分析的基础上进一步探讨顾客价值的亚驱动因素,对每个亚驱动因素再归纳出下一级驱动因素(三级驱动因素),依次类推。如果顾客价值的驱动因素分别为产品价值、品牌价值、关系价值,那么,产品价值的亚驱动因素可分为质量、价格、方便,其中质量的三级驱动因素可分为实物产品、服务产品、服务提供及服务环境;价格的三级驱动因素可分为价格竞争、价格折让;方便的三级驱动因素可分为地理位置方便使用及可获得性等。同理可以对品牌价值、关系价值的亚驱动因素及三级驱动因素进行细分。

(二)酒店顾客体验价值的驱动因素分析

分析酒店的顾客体验价值驱动因素,可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识,从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状,从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后,提出了驱动顾客购买决定的十大因素,分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计、人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准;而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。将两者综合归纳,可以得到11项重要驱动因素(亚驱动要素):品牌声誉、地理位置、公共区、客房设计、卫生间功能、质量标准、服务效率、人际服务、价格、营销、餐饮服务。这些因素基本上可以归入5大酒店顾客价值驱动因素(一级驱动因素):品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。

如果我们对我国现有酒店的营销行为特点进行分析,我们认为大致分为无体验要素、不完全体验要素、全面体验要素的市场营销层次。无体验要素的营销主要是针对经济型酒店,其它高档酒店的营销基本上是不完全体验要素营销层次,处于全面体验要素市场营销层次的酒店非常少,主要是极个别的超豪华型酒店。无体验要素营销行为强调的是产品的功能性价值,主要是满足酒店顾客的生理层次,安全层次方面的需求;不完全体验营销则进一步满足酒店顾客归属与爱的需求、尊重(包括自尊与他尊)的需求,酒店开始关注顾客的情感方面的需求,对顾客而言,酒店提供了初步的体验(表层体验);全面体验营销才是真正的体验营销,它满足了顾客的自我实现层次的需求。无体验要素营销与不完全体验营销的差别在于有无“体验”要素;不完全体验营销和全面体验营销的差别是:不完全体验营销在酒店已孕含“体验”要素,而且“体验”要素在营销中的价值已有了初步显示,这点在现代酒店业已得到充分证明。只是酒店还没有将“体验”当作一种新的经济提供物,也就是说体验价值还未完全独立出来。而全面体验营销则将体验当作一种新的经济提供物,体验价值已完全独立出来,成为一种新的顾客价值。顾客价值是一个多层次价值融合的整体,酒店顾客接受的体验价值也是这种多层次价值融合的整体价值。由于体验价值来源于顾客价值,是顾客价值的一部分,体验又是体验价值的载体,酒店顾客的体验来源于顾客对以上五大因素的感知,那么,酒店顾客价值驱动因素同样适用于酒店顾客体验价值。

据美国酒店公司的调查资料,从顾客进入大堂登记、进入房间到就餐、退房的过程可以分为39个关键时刻。这些关键时刻被认为是酒店有机会使顾客感到满意的时间和地点,也是酒店分析如何为顾客创造体验价值的关键点。将11项驱动因素结合39个关键时刻进行分析归纳,可以找到众多与顾客体验价值有关的酒店属性。如在客房设计与布局方面包含了下列属性:顾客整体感觉、面积、卫生、舒适、美感、工作设备等;卫生间包含的属性:面积、舒适、设施、整体感觉、卫生;餐饮服务包含的属性:整体质量、餐厅氛围、送餐、食物质量、价格、多样性。所有11项驱动因素都可以逐项列出其属性,这些属性成为11项驱动因素的下一级因素(三级驱动因素),由此可以得到酒店顾客体验价值的各级驱动因素表。这些驱动因素是顾客从入住到离店所能得到或体验到的价值,也是顾客判断体验价值作出选择的基础。

三、酒店顾客体验价值的创造

(一)酒店顾客体验价值的层次性与动态性

美国田纳西大学的伍德拉夫教授将顾客价值从下至上依次分为属性价值、结果价值和目标价值。从最低一层开始,顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能;在购买和使用产品时,顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献,而形成一种期望和偏好;同时,顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献,形成对特定使用结果的期望。

另外,顾客价值还表现为动态性,即:在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的;顾客价值可能因不同的使用情境而发生变化;与企业的互动时间长短也对顾客价值认知产生不同影响。随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变,其价值评判标准可能会越来越全面、抽象。泽瑟摩尔在1988年指出,感知价值是主观的,随顾客的不同而不同,顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别,而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同,这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与企业交往的不同阶段可能会发生变化。体验营销实践表明,顾客价值是离不开体验的,因为它是价值的最好表征。根据马斯洛的需要层次理论,笔者认为:酒店体验营销中顾客体验价值价值主要由五个层次构成,它们是生理体验层次、安全体验层次、归属和爱的体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。

(二)酒店顾客体验价值的创造模型构建

本文从价值创造的角度出发,将酒店体验价值分解为功能性价值、情感性价值和盈溢效应三个部分。依据这一思路,建立了一个关于酒店体验价值创造的简要模型,通过挖掘创造体验价值的内涵来帮助酒店识别、创造和保持体验价值。

在传统营销下,顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值;在体验营销下,顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值+体验价值。体验营销下,酒店是借助产品、服务等载体来向顾客提供体验,而这些体验所带给顾客的价值——体验价值便成为顾客价值的一个新的构成要素。模型的关键在于基于特定产品和服务要素的体验,模型从识别关键竞争要素入手,在形成明确的营销战略之后,通过一系列体验价值驱动因素的作用,使顾客形成独特的体验,最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。

1.竞争要素的识别

从本质上说,体验价值派生于顾客价值,是顾客价值的新增价值部分,顾客价值的实现依赖于恰当的市场定位。因此,创造体验价值的第一步就是结合酒店营销战略进行顾客需求分析和竞争分析,帮助酒店识别和确定关键的竞争要素。酒店顾客价值的驱动因素在前文已论述,主要包括五大类,即:品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。顾客在酒店的过程可以分为39个关键时刻,结合酒店经营的实际情况以及其他顾客价值理论,我们认为:顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、价格等因素是创造酒店顾客体验价值的关键因素。

顾客的期望和感觉之间的不一致将对顾客进行酒店服务价值评估产生决定性影响。一般来说,如果顾客感觉到的超过期望的,那么他们认为酒店服务价值“物超所值”,最终的顾客体验价值将被放大,超过顾客感知价值。反之,顾客体验价值将缩水。当然,如果顾客感觉到的和其期望的相差无几,那么他们也会满意,认为“物有所值”。

另一方面,期望的对价值评估的影响也是不同的。仅仅满足顾客预测的酒店服务,最多只能维持顾客感知的价值。如果酒店服务能够满足超过顾客预测的愿望,那么体验价值将被放大到极至。

2.营销战略的形成

以既定的价值为基础,酒店就可以形成明确的营销战略了,主要包括营销定位和营销目标。营销定位实质上就是在顾客心中建立起一个持久而稳定的体验形象,其中既渗透了体验自身的个性,也体现了顾客对特定价值观和文化的理解与追求。这里所指的营销目标包含体现市场渗透能力的品牌市场占有率和体现顾客保持能力的忠诚度。随后就可以以既定的营销定位和营销目标为依据形成明确的酒店体验战略及相应行动计划。

3.体验价值驱动因素的提供

待体验战略形成之后,体验价值创造便进入战略实施的阶段。体验价值来源于顾客价值,而酒店顾客体验价值的实现则源于一系列价值驱动因素:地理位置、品牌形象、有形产品、无形服务和物有所值。通过体验营销,酒店将特定的品牌形象等有关信息传递给目标顾客,建立起必要的顾客认知。产品和服务的质量无疑是一切顾客价值的核心所在,体验营销的全面深入是建立顾客购买信心,保留顾客,巩固和提高顾客品牌忠诚度的保证。顾客价值和体验价值的实现最为直接的来源就是以上这些价值驱动因素。

4.独特体验价值的形成

营销战略的最终目的,不是产品服务和品牌本身,而应该是酒店所预期的在顾客心中所形成的独特的品牌体验。通过一系列价值驱动要素的作用,酒店的营销定位是否成功?顾客是否通过交易体验到了差异化产品和服务带来的独特感觉?这一阶段包括一系列连续的过程:生理体验层次、安全体验层次、爱与归属体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。生理体验、安全体验是归属体验和尊重体验形成的序曲,体验价值驱动因素所带来的生理体验影响着顾客后续体验层次的形成。自我实现体验超越了一般意义上的感知,升华为对特定体验过程所折射出的价值观、文化和个性的理解时,营销定位便成功了。当顾客在各个层次上都受到冲击时,其对产品或服务的需求也就从最基本的生理层次,上升到了一种复杂的、融合各层次价值观念的自我实现层次。所以,我们不难理解为什么有这么多人,为了能在海滨度假村度假而情愿付出很多钱。

第15篇

论文摘要:从个性化服务的理念入手探讨了个性化信息服务的由来，分析了网络环境下高校图书馆个性化信息服务的现状，就网络环境下高校图书馆个性化信息服务存在的问题提出了几点建议。

随着科学技术的迅猛发展，人类信息量呈几何数字增长，计算机、网络与信息处理技术的推广与应用更加剧了这一趋势，我们已迎来了信息爆炸的时代。信息网络化、服务个性化是我们这个时代信息领域的两大特征。高校图书馆作为信息传播领域的一类重要组织，在网络环境下如何组织开发利用信息资源进行个性化服务，是一个值得研究的课题。

1个性化信息服务的由来

个性化信息服务，首先是一种信息服务，然后才是一种个性化服务，它是人类社会生产力发展到一定程度，在信息服务领域内所呈现的一定社会特征。

1.1个性化服务的出现

个性化服务的提出与应用首先是在商品生产中，批量生产和销售是商家的传统模式，其原因是能降低成本，获利丰厚。但这种营销方式既限制了产品多样化和服务多样化，又制约了消费者的个性化消费。随着市场经济的不断发展，市场由卖方市场向买方市场转化，人们的消费心态发生了变化，消费个性化由凸显走向张扬，成批生产和销售的方式已越来越显得呆板过时了，小批量生产个性化的产品和定向销售服务已日渐取代了传统模式，并为商家带来了丰厚的利润。个性化服务在商品生产与销售过程中取得了极大的成功。

1.2个性化服务理念的推广与发展

个性化服务在商品生产中的成功，使人们把它作为一种理念，在各行各业得到推广与发展，如服装、电子电器、汽车、餐饮等行业。其中餐饮服务业的个性化服务最为突出，如肯德基、麦当劳等外来餐饮服务公司进军我国餐饮服务市场，其金边银角的建店模式，针对小孩及逛罢商场的消费者的个性化服务是其经营成功的秘诀，同时也加剧了餐饮业个性化服务的竞争。现在，快餐、自助餐、套餐、订餐、送餐、酒席、家宴、年饭等各种个性化服务在各大中城市随处可见。

1.3个性化信息服务

个性化服务作为一种服务理念在信息服务领域的提出并不是偶然的，它是随着计算机、网络与信息处理技术的发展而产生的。遍布世界各地的各级信息网络，构成了各种浩瀚无际的信息资源库，形成了全社会保障的文献资源共享服务体系。一方面，面对浩如烟海的信息资源，要想检索到有价值的信息费时费力，并且往往不尽人意，出现收到或下载的信息难以消化的不良后果，即所谓“认知过载”。又因目前搜索信息一般需要严格按照各种引擎进行格式化输人查询，种种限制造成用户无法准确表达自身意愿和寻觅所需信息困难，即所谓“迷航”。因此迫切需要一种可以满足用户特定信息需求的个性化环境，将用户感兴趣的信息主动推荐给用户的服务方式，即个性化信息服务。另一方面，信息的极大丰富与网络的迅速发展，迫使信息供应商千方百计满足用户的信息需求，主动提供用户需要的信息服务，使自己立于不败之地，这必将导致个性化信息服务的激烈竞争。同时，以用户为中心的智能技术、个性化定制技术、信息推送技术等为个性化信息服务的发展提供了强劲的技术支撑。因此，个性化服务理念在信息领域的推广也得到了极大的成功。

2网络环境下高校图书馆个性化信息服务的现状

2.1高校个性化信息服务需求呈上升趋势

在高校，随着我国科技教育体制进一步深化改革，教育已成为一种产业，高校师生人数急剧增长，有的已达5万人以上，可以说，高校个性化信息服务有着广大的用户群。同时，许多高校已正在向教学与科研相结合的研究型大学转变。随着科研经费的增加，研究项目大大增多，科研项目涉及的面越来越广，研究的内容越来越深，广大师生对信息的需求与利用也越来越重视，并且呈现出明显的个性化特征，概括起来有广泛、大量、高层次、高品位等特点。而信息网络化使得信息从内容到形式上都呈现出多样性、无序性的特点，使得用户不仅需要书刊文献方面的信息，更需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、加工过滤、提炼后的信息。为此，高校广大师生不得不倚重于信息服务部门提供个性化信息服务。在高校，这种个性化信息服务需求呈现出明显的上升趋势。

2.2个性化信息服务所需技术已基本成熟

目前支持图书馆个性化信息服务所需的支撑技术已经基本成熟，如:① Web数据库技术，完成用户登录、身份认证、数据匹配等;②网页动态生成技术(ASP， ISAU，CGI等)，根据用户数据动态生成网页;③数据推送技术，实现主动服务;④过程跟踪技术，跟踪用户身份、监控用户过程，例如Cookie等;⑤安全身份认证技术，提供安全严密的身份认证管理，例如x.509， PKI技术等;⑥数据加密技术，保障数据在网络环境下的安全传输，例如公开密钥技术、SSL协议等;⑦信息挖掘与智能技术，用于网络信息资源的管理与服务，是联系信息用户和网上信息的中介，也是个性化信息服务中的关键技术。

2.3网络为个性化服务提供了良好的平台

我国高校图书馆网络始于1993年北京大学、清华大学校园网的开通，"211工程”的实施，建成了中国教育科研网(CERNet)。它以全国性和地区性文献信息中心为节点，连接进人“211工程”的所有学校并与因特网联网。以中国教育科研网为依托的中国高等教育文献保障体系(CALLS)一期工程现已完工，它将成为高校图书馆网络的骨干。CA1 TS现已能向用户提供如下服务:国内高校馆的中外书刊联合目录;国内高校图书馆馆藏中外文书刊的馆际互借和文献传递;以集团购买的方式从国外引进了数十种数据库或服务;高校特色文献数据库的重点学科专题数据库;电子资源导航等。同时，在设备设施与数据资源建设上，高校图书馆的网络化建设也有了长足的发展，绝大多数高校馆建成了局域网，有的高校馆还购置了小型机。同时，大部分高校图书馆的文献经费比过去也有较大的增长，这使得高校图书馆有能力重视对视听资料、缩微资料、机读资料的收藏，对数据库、光盘、文献的复制与传递，以及建立各种数据库的镜像站点。有的馆已拥有数十个TB的文献数据资源。除此之外，2003年底教育部29个高校科技查新站的设立，使得高校有多达50所图书馆开通了包括Dialog系统、SI’N系统或ORBTf系统在内的国际联机检索系统。总之，高校网络环境的发展，给高校图书馆带来了信息服务方式的彻底变革，借助网络可以便捷地实现图书馆间、图书馆与信息机构间的信息资源共享。馆藏文献资源的极大丰富，文献检索与传递加工手段的极大提高，加速了文献信息交流，为开展个性化信息服务奠定了资源与技术基础。

2.4个性化信息服务人才短缺

个性化信息服务与以往的信息参考咨询服务不同，它呈现出广泛、大量、高层次、高品位等特点，需要个性化信息服务人员具有较为广博而扎实的学科知识和较强的检索能力、分析综合能力、社交能力、组织协调能力、调研能力、文字表达能力等。这就要求个性化信息服务人员首先对各科知识都要有一个广泛的了解，对基础知识、重要著作、代表人物和科研成果都要收集和研究，只有这样，才能解答各种咨询课题。其次，要熟悉各种信息的来源及检索方法。只有熟悉馆藏，熟悉各种工具书及网络信息的检索方法与技巧，才能面对用户胸有成竹。再次，还要有较高的外语水平与较强的信息分析综合能力。只有检索查阅大量的信息，并对其去伪存真、提炼加工，才能增加信息的附加值，并为用户提供个性化信息服务。最后，个性化信息服务人员要重视在工作中提高能力和积累经验。然而，当今高校图书馆参考咨询主要是由一些高职人员担任，这部分人员工作扎实，比较熟悉馆藏，协调能力强，但知识结构单一，普遍缺乏课题所涉及的学科知识。可以说，高校图书馆普遍缺乏有信息分析、市场调研、营销攻关等能力的高素质个性化信息服务人才。

3网络环境下高校图书馆个性化信息服务的思考

3.1迎合社会个性化的信息需求

在网络环境下，用户的信息需求具有广泛、大量、高层次的特点，他们不仅需要书刊文献方面的信息，更需要获得经过再构筑和再组合的知识和信息。用户不仅需要图书馆提供文献服务，而且需要图书馆满足其对某一问题、某一知识领域、某一知识单元的特殊要求。在社会上，这种个性化信息服务需求是大量存在的，这既是机遇也是竞争。作为高校图书馆，其个性化信息服务在立足本校的基础上要积极向外扩展，勇于去面对不同的社会群体、不同知识结构的个性需要，积极倡导主动迎合不同个性需求的服务方式，从而将高校图书馆服务提升到更高层次。

3. 2强化用户的保密工作

安全保密是网络图书馆开展信息服务的先决条件。据载，82%的被调查者认为网站的个人信息保护政策至关重要，倘若网站没有明确说明收集用户信息的目的和用途，84%的用户拒绝提供个人信息。网络图书馆在进行个性化信息服务初期就应制定较为详细的用户资料保密政策，并把各项细则、说明向用户公示，以确保收集到的用户信息的全面性和准确性，同时也可获得用户的信任和支持。

3.3开展网络信息营销

随着网络用途的多样化，世界各地图书馆纷纷上网为用户提供多种类型的服务，并把抢占这一科技制高点视为获取未来竞争优势的重要途径。通过网络信息营销，用户可根据自己的个性特点和需求进入感兴趣的网络图书馆，将拥有比过去更大的选择自由，可获取更多的相关信息，使搜索更显个性。由于网络信息营销具有极强的互动性，能对用户的信息需求做出及时反馈，这可使图书馆的营销政策有的放矢，最大限度地满足用户需求。

3.4借鉴国外个性化信息服务的前沿成果

个性化信息服务是提高高校图书馆服务质量和信息资源使用效率的重要手段，信息技术的发展为高校图书馆全面实现个性化信息服务提供了良好契机，其应用前景极为广阔。因此，应关注国外图书馆用户服务发展动态，借鉴发达国家个性化信息服务网络的成功经验和前沿成果，及时开发、利用个性化信息服务的功能，为用户提供灵活多样、增值性强的信息服务，以多种形式满足用户的需求，保证用户利用信息的针对性和有效性。

3.5提高个性化信息服务能力与水平