保险服务论文范文

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第1篇

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“servqual”模型,测量服务质量,即:servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级servqual值为0,第四至第五个等级servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

第2篇

1.1农业保险气象服务的兴起

截止到目前，农业保险在世界范围内已发展了100多年。现今，农业气象保险发展繁盛，已有100多个种类。19世纪中叶，国外开始出现农业保险。法国是最初实施农业保险的国家，时隔大约半个世纪，美、日等资本主义国家才陆续开展农业保险的推广工作。农业保险在西方国家的广泛应用对世界的农业生产活动产生了巨大的影响。相对于国外农业气象保险服务的成熟，国内的则起步较晚。20世纪80年代，我国初步推行农业保险政策。经过30多年的发展，虽取得了一些成绩，但仍然面临着许多问题。

1.2农业保险气象服务的影响

因素全球经济迅速发展，为农业气象保险行业的成长提供温床，但是随着工业化的加剧，人类赖以生存的环境遭到了严重污染，气象灾害频发，农业气象保险的发展受到牵连。我国是农业大国，又是人口大国，气象对农业保险业的影响显然易见。随着我国市场经济发展模式的开启，市场化经营要求我们应对风险的手段要更加灵活，不仅限于要防范，还要承担着世界先进产品给我们带来的冲击和压力。农业保险机制不健全，应对风险滞后的现象普遍存在，以及人们对农业保险服务认识的不足，导致我国的农业保险行业发展态势低迷。诸多问题给农业保险服务的健康发展带来了严峻的挑战。

2农业保险气象服务的实施意义

2.1增加利益减少损失

为了获取更大的商业利益，保险公司自觉地探索经营农业保险的路子。现阶段，天气预测技术日益成熟，尽管在一定程度上，气候受到大气污染的影响，但是保险公司的风险成本大幅度降低，这预示着气象保险行业有一个光明的前景，这也会促使更多保险公司的产生，进而行业进入优胜劣汰的阶段，形成良性发展。不难推断在不久的将来，保险公司创造出的财富是不可限量的。对于收入相对单一的农户来说，国家补贴和买入气象保险的双重保障，能缓冲意外风险的破坏，避免遭遇重创性的损失。

2.2促进气象行业的技术更新

随着科技高速发展，新的气象监测技术层出不叠。各国也为获取更加准确的气象信息，进一步加大对气象规律的研究力度。监测机构对气象变化的高度要求和广大民众对气象信息的依赖性，以及激烈的科技竞争等因素都促进气象监测技术的飞进。越来越凸显的气象规律为科研事业理清了思路，专业的研究队伍发挥自身优势进行对气象变化做出更加精细的分析，推进着农业气象保险服务的发展进程。

2.3提高我国国际地位

当今社会的竞争莫过于人才的竞争。农业气象保险是一项科技含量高的产业，聚集了众多的高素质人才，这令气象研究群体备受关注。气象学涉及到多项科研方向，发展空间广阔，只有行业的快速发展才能吸引更多的专业人士投入到行业建设中来。中国正处于现代科技的起飞阶段，缺少大量人才，若借着这个行业发展的机会，吸引各方学者的加入，由此形成人才效应，对中华民族的伟大复兴产生的影响将是不可估量的。

3农业保险气象服务的实施策略

推行保护政策。面对农业保险服务行业的不稳定，中国政府要建立健全气象监管体制，对气象走势做出准确预报，加强对工业污染的监管力度，发展绿色工业，减少环境污染给气象工作带来的危害，出台一系列慰民政策，规范保险交易市场。提高大众对气象投保工作的认知程度。利用媒体加强气象保险的宣传，普及农业气象保险常识，讲解农业保险的益处，增强民众自愿参保的信心，为农业保险大范围的推广制造舆论基础。提高农村人口的文化素质。农民文化的缺乏导致对政府的相关政策理解不到位，延迟了落实进程，从而给民众造成不必要的损失。此外，科学的气象知识使农民应对灾害时保持清醒的头脑，在日常生活中规划风险，进而促进其对农业保险的接纳。

4结语

第3篇

从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

（一）保险业的特点

保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家等。由于客户信息资料的集中，使得销售可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。

第4篇

1.1汽车保险与理赔的含义

汽车保险作为财产保险的一部分，又被称为机动车辆保险，是以汽车本身包括其相关利益作为保险标的的一种不定值财产保险类型，通常情况下汽车保险由基本险和附加险这两个部分组成。而理赔指的是被保险人在发生了与保险公司约定的保险合同中的保险事故时，保险人需要履行赔偿保险金的责任义务，这个履行的过程被简称为理赔。需要注意的是理赔和索赔的意义是不同的，在因保险合同发生争议后，违反合同的一方给另一方直接或间接带来的损失，受损方有权利要求违约方在约定的期限内做出赔偿，即为索赔。

1.2汽车保险理赔服务模式的内容

汽车保险基础服务的基本内容包括售前、售中、售后和附加值服务四个方面，而售后服务正是汽车保险理赔服务中的关键环节，是汽车保险公司在顾客购买汽车并签定保险单之后，保险公司所提供的服务。售后服务大致的内容包括防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理顾客投诉服务，当然售后服务中以汽车保险的理赔服务作为重点。在保险合同中的保险事故发生之后，保险人则需要以保险合同中的规定执行理赔服务，包括查勘人员及时到达现场、现场定损服务、收集保险事故的材料以及进行理赔支付服务等，在这样复杂的理赔流程中，需要保险公司必须要迅速、合理地处理好理赔事务。

2.目前汽车保险理赔服务模式存在的问题

2.1汽车保险赔付率高

就目前汽车保险行业统计的数据来看，我国车险服务行业的赔付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。给汽车保险行业带来了巨大的压力。由于机动车辆自身的时速快、质量大，并且我国汽车的数量只增不减，导致了交通事故的发生率也不断上升，进而导致了汽车保险的赔付支出大大增加。另外由于保险公司自身的管理能力不够，只注重争夺汽车行业的市场，而不去关注保险合同中保险金额的合理设置，在发生了保险事故之后也只能自认倒霉。除此之外，我国汽车保险行业的发展也没有完全成熟，在汽车理赔服务中相关的赔付折扣设置并不合理。

2.2汽车保险欺诈骗赔

在我国汽车保险行业发展到至今，车险的欺诈骗赔一直是汽车保险公司非常头疼的问题，在车险理赔中大概有20%属于欺诈骗赔行为，不仅严重影响到汽车保险行业的形象，也伤害到了消费者的利益。汽车保险诈骗一般有三种形式，分别是在投保时诈骗、出险报案时诈骗、索赔时诈骗。这三种形式的欺诈骗赔行为都会给汽车保险公司带来巨大的损失，这个损失不仅是经济利益上的，也包括保险公司的形象问题，严重威胁到了汽车保险行业的健康发展。这种欺诈骗赔案件的出现不是没有原因的，由于汽车保险本身存在缺陷，例如汽车保险中被保险范围广，保险标的的流动性强，户籍管理不完善的等问题的存在都使得汽车保险在财产保险中容易成为受到欺诈骗赔的对象。另外在保险事故发生后，保险人通常是在接收到被保险人通知后才开始介入事故中，而这其中多出时间为不法分子策划欺诈骗赔案件提供了机会。除此之外，汽车修理厂在受到利益驱使后，容易与被保险人串通勾结，虚报汽车维修的价格进行欺诈骗赔。

2.3汽车保险理赔纠纷

在实际的汽车保险理赔服务的处理中，被保险人经常会由于车险赔付金额、相关人员勘查定损以及车险理赔时效等问题与保险人产生纠纷。有的被保险人在进行车辆投保时没有意识到车险的重要性，只是随意的投了几个险种，但是在车辆出险后又要求保险人赔付超过约定的保险金额。当然在汽车保险的理赔服务中也存在“高保低赔”的情况，被保险人通常按照新车的价格进行投保，而在车辆全损时却要按照当时的实际价值来赔付，双方由此纠纷不断。在保险公司相关人员进行车辆查勘定损时会存在定损差价问题和定损时效问题，通常保险公司会依据市场平均的保修价格进行赔偿，但是在出险之后很多车主爱车心切会在汽车4S进行维修，维修费与保险公司规定的市场价格之间的差价经常会导致矛盾纠纷。另外如果保险公司定损的时间过长，影响到了车主的车辆使用，也会造成被保险人和保险人之间的纠纷。

3.关于汽车保险理赔服务模式存在问题的解决措施

3.1针对汽车保险赔付率高的解决措施

针对这个问题，政府部门应该加强交通道路环境的管理，从根源上减少交通事故的发生率。一方面需要新交规的不断完善来规范驾驶行为、预防交通事故，另一方面驾驶人员也应当自觉遵守交通规则，增强自身的安全意识，并且在日常的生活中注重汽车的维修和保养，保证车况处于良好的状态能大大减少交通事故隐患的发生。保险公司需要严格按照相关保险规定的保险金额进行理赔，不能纵容客户非法理赔的要求，这样的做法只会导致保险公司失去信誉，让其他客户效仿，最终形成恶性循环。对于汽车投保人来说，应当树立正确的投保理念，购买车险的主要目的是将巨额损失平均分摊到可能会面临相同风险的投保人，但是在出现小金额的损失时，汽车被保险人完全没有必要浪费时间和精力去寻求保险金额的赔付。

3.2针对汽车保险欺诈骗赔的解决措施

由于我国汽车保险行业起步较晚，大多数人对保险没有形成一个全面的认识，对欺诈骗赔的问题不够警惕给不法分子提供了可乘之机。因此保险公司应当与政府相关部门结合起来，加强保险法律法规的宣传力度，增强人民的保险意识，提高人民对于欺诈骗赔问题危害性的认识。另外汽车保险公司也可以设置奖惩机构，对于欺诈骗赔的不发分子进行严惩，而对于举报欺诈骗赔行为的人进行奖励。保险公司也应当加强汽车修理厂的审查和监督，在对汽车修理厂各方面进行考察后再选择合格的汽车修理厂进行合作，对于发现参与欺诈骗赔行为的汽车修理厂不仅要立即终止合作，而且还应当追究其法律责任。

3.3针对汽车保险理赔纠纷的解决措施

保险公司应当加强保险工作人员的培训，提高他们的服务水平，并且加强他们的专业技能培训，灵活运用各项保险条款。保险公司积极提供优质的保险服务，有利于把握住保险市场份额和赢得更多的客户。另外汽车保险人在签订保险合同前，应当认真阅读保险条款中的内容，并且结合自身的实际情况选择险种，切忌不明就里的签订合同，导致日后的理赔纠纷不断。被保险人在发生交通事故之后，应当积极搜集证据，等到保险公司人员现场勘查定损完毕以后再进行汽车的修理，私了不仅不能解决问题，而且保险公司也会因此而拒绝理赔服务。

4.总结

第5篇

成功营销的重要基础之一是根据营销对象的特征进行营销战略和战术的组合。目前导致我国一些保险服务产品业绩不佳固然有多方面原因，但是忽视保险服务的特征，经验地进行营销决策是重要原因之一。实际上，保险服务是一种特殊的金融产品，因此它有三重特征：服务产品特征、金融产品特征和保险产品特征。

一、保险具有的服务产品特征

产品是能够满足人们欲望和需要，并可在市场上获得的一切东西，包括物质、服务、地点、事件、经验、观念、人员等内容。相对于其它产品来说，保险产品首先是一种服务产品，因此自然带有服务产品的一些共同特征。服务产品是一方提供给另一方的无形活动和利益。这些特征影响着保险产品营销策略的选择。

（一）无形性

与物质产品不同，服务产品是无形的，顾客在购买之前看不见、听不着、嗅不出、摸不到。人们在购买彩电之前，可以看到一个实实在在的彩电，试听彩电的声音，试看彩电的画面，触摸彩电的外壳，最终购买的是自己反复挑选的那一台。人们在购买保险之前，是看不见成效的，也无法预知结果，会通过各种信息符号来判断保险的服务质量，因此保险经营者就不能像营销有形产品那样营销保险产品。用一句话来概括：营销有形的彩电产品，可以让顾客去尝试和感觉，而营销无形的保险产品，只能让顾客去联想和预测。引起顾客联想和预测的因素有保险公司的地点环境、人员素质、办公设备、广告格调、标识招牌等。

保险服务的无形性特征，给我们提供两点营销方面的启示：第一是用符号化无形为有形。美国一些保险公司，就是用广告传播有形符号，树立了自己独特的形象，如全美保险公司（AllState）的舒心服务，宝德信保险公司（Prudential）的可靠服务，国家农场保险公司（StmeFarm）的亲切服务。第二是关注顾客的主观价值判断。有形产品质量一般可以通过客观手段检测出来，但是无形的保险服务质量只能通过顾客的主观评价确定，这就要求保险公司提供的服务恰好与顾客关注的价值相吻合，否则花费昂贵成本提供的服务可能令顾客不屑一顾。就如同你去钓鱼，把自己喜欢的冰淇淋挂在了鱼钩上，而鱼喜欢吃的是蚯蚓，自然无法取得理想的效果。

（二）现场性

与物质产品不同，服务产品是当着顾客的面进行现场生产，生产和消费同时进行。作为有形产品的彩电生产出来后，放人仓库，随后运到商场销售，最后消费。保险公司虽可以在销售之前对保险产品进行周密的规划，但是现实服务产品的出现恰恰在服务过程之中，营销人员与顾客共在现场，生产和消费同时进行，这就使保险服务与其他服务一样，具有产品的易消失性和服务的直接接触性。因此，保险经营者与顾客现场的相互作用是服务营销的一个重要特征。

保险服务的现场性，要求营销在两方面与其相适应：第一，产品的易消失性，要求保险经营者善于把握营销时机和供求平衡。例如，“非典”时期推出的“非典险”，必须及时地售出，否则前期已经进行的投入就难以收回。同时也不能让顾客想买而买不到，因为余下的潜在产品无法储存，“非典”时期一过，“非典险”基本会处于停产停售的状态。第二，服务的直接接触性，要求保险公司善用关系营销方法，使员工竭诚地为保户服务。一位彩电流水线上的督导员脾气坏，可能与顾客最终体验到的服务质量无关。但是，一位缺乏耐心的保险营销人员就会直接影响顾客感受到的保险服务水平。这里的关键在于公司对营销人员实行科学化管理，构建企业的学习型组织，给员工以成就感和事业感，提供合理的薪金报酬。

（三）差异性

与物质产品不同，服务产品是由不同的营销人员、在不同的地点和时间、向不同的顾客提供的，因此就必然带来服务产品的巨大差异性。作为物质产品的彩电，是通过标准化的流水线生产出来的，质量一致，在运输和保管过程中不出现问题，消费者感受到的某一个品牌和规格的彩电质量是一样的。保险产品则不然，同样一个险种，由不同的公司推出，不同的人去营销，在不同的地区和时间向不同的顾客营销，会有不同的服务质量。

保险服务的差异性，对保险服务营销提出了规范化和服务质量控制的要求。营销教授菲利普·科特勒（PhilipKotler）认为，对服务质量控制一般采取三个步骤：第一步是投资于优秀人才选拔和培训，第二步是将服务过程标准化，第三步是追踪顾客的满意反馈，及时进行调整。减少服务差异副作用的另一个方法是，提供适当的服务保证，并监督营销人员实现所做出的保证。

二、保险具有的金融产品特征

与其它服务产品相比，保险产品是一种金融产品，因此必然有金融产品的一些共同特征。金融营销专家亚瑟·梅丹（ArthurMeidan）认为，金融服务产品是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。这些金融产品的共同特征也会对保险营销产生重要的影响。但是，大多数金融文献是用服务的一般特征来说明金融服务的特征，显然这远远不能为金融和保险营销提供可靠的决策依据。‘在保险营销中，研究金融产品的共同特征是十分重要的。

（一）金融性

金融服务与其他服务最为显著的区别在于金融性。餐饮服务提供餐饮，娱乐服务提供娱乐，修理服务提供维修，而金融服务提供金融产品，体现为钱或财富的保值与增值，业务内容包括现金保管、现金提取、货币转账、保险产品、抵押贷款等。他比一般的餐饮、娱乐、维修等服务，有着更强的技术性、信息不对称性和顾客的重视性。消费者不像了解洗发水那样了解金融产品，但“消费者从这些服务功能中获得的满足远远大于他们从物品所有权中获得的满足”。“‘因此，金融和保险产品的营销需要建立与其它服务不同的流程，需要对顾客更加耐心和反复提供服务，其中会有一些服务没有达成交易，这也是金融和保险营销的正常现象，因为金融和保险产品启动市场的时间会长于其它服务产品，顾客对金融产品的认知过程要大大长于一顿晚餐。

（二）持续性

与其它服务相比，金融服务体现了金融企业与顾客之间的长期固定关系，大多是一种持续的服务行为。人们去剧场看一场演出，去理发馆剪一次头发，去饭店享用一次美餐，大多是随机性的，没有长期契约关系，提供的服务也是一次性的，更是间断性的。金融服务则不然，金融企业一旦与顾客形成服务与被服务的关系，就天然地形成长期契约或是会员的关系，金融企业为顾客提供的是持续的24小时不间断的服务。

金融服务对象的固定化和持续性，使相应的营销效率可以大大提高。保险公司可以充分利用完备的顾客信息资料做好三件事：一是与顾客保持密切和良好的关系，不断培养忠诚性顾客；二是对已有的顾客群体进行市场细分，为其提供有良好营销前景的保险产品；三是为一些大客户提供定制产品，满足顾客的个性化需求。（三）风险性

与其它服务相比，金融服务对买卖双方都存在较大的风险性。人们去剧场看了一场不满意的演出，去餐馆吃了一顿不可口的饭菜，去理发店理了一个失望的发型，大不了损失的是一场演出、一顿饭和一个发型，但是一次金融服务的选择失误，就可能使巨资失之交臂，也有可能使服务享受者倾家荡产。金融企业在服务中也存在着比其它服务企业更大的风险，进行科学的成本和交易核算，避免和化解金融服务风险异常重要。

保险服务的金融风险性更为突出，因此保险公司在营销活动中必须一身兼二任：既要为顾客化解风险，为其实现尽可能大的利益，又要避免自己陷入风险的泥潭。其方法是由经验性决策过渡为科学性决策，由险种的价格竞争扩展至整体营销组合的竞争，由互相模仿的营销招数较量转变为营销定位的差异化，最终实现保险公司和顾客的双赢。相反，一方盈利的增加建立在另一方利润损失的基础上，就不是成功的营销。

三、保险具有的保险产品特征

金融产品有共性特征，但每一种金融产品也有着自己的个性特征。对于保险营销来说，仅了解服务的一般特点不够，了解了金融服务的特点也不够，还必须研究保险产品的个性特征，否则不可能制定出切实可行的营销规划方案。

（一）保障性

银行主要提供获取现金、资产保管、货币转移、延期支付和金融顾问等方面的服务。与其不同，保险的目的主要在于提供保障和投资，而提供保障是其主要功能。因此风险是保险存在和发展的基础，也是保险需求产生的原因。风险是一种客观存在，依保险营销专家的分析，社会、自然、技术三个方面的因素都会导致风险。社会因素导致的风险有盗窃、纵火、暴力、骚乱、绑架和失业等，自然因素导致的风险有水灾、风灾、雪灾、雹灾、雷灾和震灾等，技术因素导致的风险有火灾、爆炸、污染、辐射、传染、撞击等。保险的功能不是避免这些灾害发生的咒语，而是在这些灾害发生时使损失降低的措施，保障受灾人摆脱困境。

保险市场的需求规模和结构受人们对风险、灾害发生的判断，以及保险产品价格成本的影响。从营销角度讲，保险公司销售的是一种保障，一种安全感。这种保障和安全感，使保险产品的售前服务变得非常重要，使保险产品的价格富有弹性，使保险产品的销售难度比其他金融产品更大，更需要营销过程和服务过程的系统性。

（二）延后性

对于大多数金融服务来说，顾客购买后立即可以感受到相应的服务回报，例如现金存到银行里，顾客马上就获得利息，同时也有了安全感。虽然保险合同签订时就表明交易的达成，从理论上保险公司的服务业已经开始，但是顾客真正感受到实实在在的利益服务是在未来，并且是在风险发生的时候。套用中国的一句俗语来说，就是“养险千日，用险一时”。

保险产品的这种延后性，使顾客购买的是未来可能的服务，保险公司将在未来风险发生时提供具体的核心服务。这就使保险营销过程必须建立在长期战略和良好信誉的基础上。前者要求保险公司不能为了争抢顾客而采取低于成本的价格竞争战术，否则会导致未来没有能力提供事前承诺的服务，换一句话说，今天良好的保险经营业绩有可能恰恰是明天公司关门倒闭的“定时炸弹”。实际上，一个保险公司的竞争能力不是争抢保单的能力，而是在顾客需要服务时理赔付现的能力。同时，顾客决定花钱购买一个未来看不到的东西，晶牌信誉非常重要。保险公司竞相花费巨资在媒体狂打一些口号性广告，至多会提升知名度，但不会增加多少美誉度，更不会培育顾客的忠诚度。实际上，广告费的过多投入是对理赔能力的削弱，最终会导致顾客不满意。晶牌信誉提升的基础是顾客满意。顾客满意是使顾客享受保险服务时的收益大于它的期望。保险产品的延后性，使顾客的满意需要一个相当长的时间才能判断，因为保险营销的核心不是卖出保险，而是体现在一个长期的服务过程。

（三）差异性

许多金融产品的差异性不是十分明显，常常是推出一个产品卖给许多人，银行服务也是坐店等客。但是保险产品具有很大的差异性，生活中有千难万险，保险产品也可以有千变万化，不同的顾客极有可能购买不同的保险产品组合。西方发达国家的许多险种依需求而定。我们不妨列举几例：电视剧《神探俏娃》主演华科拉茜为她的小翘鼻子投保7.5万美元，英国明星沙曼杰·芙克丝为自己91厘米的胸围投保37万美元，明星伊丽莎白·泰勒为自己一双紫蓝色眼睛投保100万美元，钢琴家克莱德曼为双手投保50万美元，著名小号手密利斯·杰维斯为双唇投保50万美元。

保险产品的差异性，要求保险公司推出丰富而又灵活的产品，在提供共同性产品同时，还必须设计和提供个性化产品。同时，保险产品的差异性加大了技术性，需要营销人员对顾客进行详尽、细致和耐心的说明，使一对一营销方式成为保险营销的最重要方式。保险营销人员常常不像银行职员那样在分公司或是储蓄所为顾客服务，而是在流动场所分别为顾客服务，他们不仅是保险服务产品的生产者，也是销售者，更是服务者，几乎成为保险公司品牌和产品品牌的唯一标志，因此拥有一支高素质的保险营销（不是推销）队伍非常重要。

总之，产品特征影响甚至决定营销策略。保险具有服务、金融和保险本身三方面的特征，我们还需要对保险的三重特征进一步地研究和分析，找到更为切实可行的营销方法。这是应对激烈保险市场竞争的重要方法之一。

[参考文献]

第6篇

一、医疗市场失灵和政府干预

医疗服务和保险首先是种商品，具有一般商品的共同特点，有其供给和需求。维持生命和健康是人们的基本需求，提供有关的服务必定能得到相应的回报，医疗服务和保险可以视为私有产品市场；与此同时，医疗服务提供和医疗保险计划成为政府关注的问题，医疗服务和保险又有可能成为一种公共商品，或部分公共品性质的商品；加上健康商品需求不同于纯粹疾病治疗服务需求，健康往往与人们的年龄、收入、教育程度和地位密切相关，医疗服务又是对健康需求的衍生。对健康和医疗服务需求是涉及全部人群、所有年龄、所有阶层的涵盖一切人的需求，其市场容量极大。所以，医疗和健康领域的科技发展受需求（个人和公共）的刺激突飞猛进，不同程度上引发医疗费用的上涨。

但是医疗服务和保险是种特殊的商品，具有许多与一般服务不同的特点：

首先是普温存在的不确定性，包括个人疾病发生的随机性，医疗服务干预后的随机结果，不同医生治疗疾病后有效性的不确定。不确定事件引导着医疗服务中的个体行为，同时导致医疗保险的发展，后者反过来控制和引导着整个经济的资源利用；不确定性还能解释政府在医疗市场的广泛干预。

其次是严重的信息不对称现象，既包括承保人（保险公司）与受保人之间的信息不对称，由此产生受保人因医疗保险而过度使用医疗服务的道德风险，以及高风险人群倾向于选择保险和多保险，而低风险人群可能因此而不保险的逆选择问题；又包括医生和病人之间的信息不对称，医生对治疗过程更多的信息和对疾病更多的了解，容易导致不是出于病人利益，而是从医生本身利益出发的诱导需求。

再者，医疗服务还存在外部性，包括传染性疾病，行为方式的影响，医疗卫生知识的传播。所有这些都是政府在医疗服务和保险市场干预的原因。

再者，医疗服务往往与社会追求收入平等、社会公平目标相联系。由于一个人的健康状况（或疾病）直接影响其收入能力和生活质量，如果完全由市场来决定医疗资源的配置，低收人人群在疾病的打击下极易陷入贫困，从而加剧收入的不平等性。医疗服务应该是公民的基本权利，因此政府有必要进行干预使人人能享受基本医疗，这就是许多西方福利国家设计各种福利性医疗服务和保险制度的原因，其极端观点是根据人们要求分配医疗服务资源以实现社会福利最大化。

但是根据要求分配医疗服务资源的概念与主流经济学的观点相背离，因此遭到批评，主要有下列几种批评。第一，无底洞观点。健康无疑遵循生产中边际效率递减的规律，因此，如果选择技术层面的健康最大值，医疗服务的边际量将对健康水平没有影响。由于社会目标不可能都得到最大化的实现，如果社会能适当减少医疗服务，将资源用于其他目标，社会福利函数将有所改善。由此看来，技术层面的健康最大值犹如无底洞，可能会耗尽社会所有资源。第二，需要不能不顾成本来选择。社会健康水平目标部分要根据健康的成本以及健康服务的价格来决定，没有一个社会会富裕到能实现所有目标的最大化，健康是有机会成本的。第三，决定要求中的某种药品的作用。健康要求也不能单纯由科学的医疗知识来决定，医疗专家是分析需要的关键因素，尤其是决定达到既定健康目标时医疗投入量需要方面是关键。但是，适当的健康水平目标必须在经济制约及其价值基础上选择，有时候，要有政治程序来决定社会在各种目标之间的权衡选择。第四，单一需要问题。在分析需要时以人均健康资源需要为指标，通常是错误假定只有一种技术方法能实现既定健康目标，而实际上会有几种可以替代的方法，不仅存在于医疗服务不同投入之间，而且存在于医疗服务投入和健康函数的其他投入之间。

二、政府失灵和公共机制缺陷

医疗服务和保险市场的特殊性成为政府运用公共机制进行各种干预的主要理由。但是，与此同时，不少学者对公共机制提出了异议，甚至认为会出现政府失灵。

过去30年许多国家的政府对医疗服务和保险制度的许多干预的实践显示，其干预效果并不佳。

首先，因为政府的决策往往在很大程度上取决于政治上各派别的协商和讨价还价，因此势力相对强大的利益集团能影响和决定资源的配置和公共计划中费用的主要承担者和利益的主要享受者。

其次，通常情况是公共医疗资源总是流向富裕的城市中等阶层，而不是低收入的穷人；同时，治疗性医疗服务总是受到偏爱，而有效的初级医疗以及预防总是遭到忽视。

再者，大多数政府以命令控制式的官僚规则管理制度运行，由于公共设施通常是以垄断形式运作，即使是用心最良苦的官僚机构也会由于信息的缺乏和对病人实际需求的隔膜而日益退化，因此，公共医疗服务往往会漠视病人的要求和需求。没有竞争，公共医疗服务运行效率就会退化。而且，政治团体会操纵公共医疗服务的运作，将其变为某些团体就业和其他利益的庇护场所，以此来博取自己的政治资本和培植自己的拥护者。

最后，医疗服务市场中的医生和医院具有一定程度的垄断权，与此同时，消费者对于价格和治疗没有完善的信息，信息不对称对医生有利。当缺乏必要的制约和平衡机制时，公共机构中的医护人员的利益会威胁到病人的利益，许多发展中国家普遍存在医护人员的腐败，欺诈，收取回扣和红包等现象就是明证。如果政策消除了因行医执照造成的偏离，而却没法消除信息问题造成的偏离，病人的福利还是会受到损害。福利经济学中的次佳原理认为不能相信政策能促进福利。

三、各国实践：公共机制和市场机制的结合

发达国家在谋求实现医疗服务保险制度的上述目标时所遇到的严重的市场失灵和政府失灵导致它们以不同方式构筑其医疗制度的努力，许多国家试图结合政府作用和市场机制作用。任何国家影响医疗制度主要有四种机制：筹资机制，组织机制，激励机制和调控机制。所有机制有时围绕四个因素进行：效率，公平，医疗费用和服务质量。

1.效率和公平的权衡

前面主要从市场效率角度来考虑公共机制和市场机制的作用，实际上其中还涉及公平和效率之争。社会中许多人会不满意效率至上的配置结果，就是说会存在高于效率的其他考虑，如公平性。在医疗服务中，公平性考虑最关注的是人们是否得到他们所要求的医疗服务。对于需要的定义干差万别，这里定义医疗服务要求是从社会对人口健康的考虑出发。一般而言，一个国家的医疗服务有四个目标：（1）引入具有社会效率性的医疗服务利用体系；（2）在不同人口中分布风险；（3）在人的一生中分布风险；（4）根据需求（反映收入和健康状况的需求）分配资源。第一和第三个目标注重效率，因此倾向于发挥市场的作用，第二和第四个目标则更注重平等性。任何国家干预的医疗保险计划首先都是在效率和平等间的权衡。

公平包括筹资的公平和医疗服务获取的公平。医疗服务的公平性很大程度上取决于筹资方法，其中涉及水平公平和垂直公平。水平公平指对于处于相同状况的人同等对待，在政府社会保险项目中，相同状况可以指相同的贡献（支出，如缴费多少），也可以指相同的受益（收益，领取多少）。垂直公平是指对于不同等的人区别对待。从贡献方面看，如果缴费是根据人们的支付能力设定的，就是垂直公平；从受益方面看，如果收益随着人们的要求水平而增加就是垂直公平。此外还有个人公平和代际公平。个人公平是个人收益的期望现值等于其贡献的期望现值。如果不同代的人相对其贡献获得相同价值的收益就是代际公平。

效率除了帕累托效率，还有管理效率，GNF效率和目标效率。管理效率是在既定水平的管理成本下取得最高水平的计划目标；或者以最小的管理成本获得既定的计划目标。GNP效率是指以一定的投入（土地、劳动、资本等）取得最大的产出。目标效率是指计划成功地集中支持了那些被选中的受益者。任何项目就是在各种目标间权衡选择，政府在目标权衡中起着主要作用。

从筹资角度看涉及六种效率。（1）医疗服务的生产效率（运营效率），即在给定的服务模式中，每服务单位以最低的单元成本进行提供，即利润驱动下使边际成本等于边际效益。其影响因素包括管理能力和动机、管理机构规模和配置、会计核算体系的充分性和服务提供者勤奋工作的动力；（2）医疗服务的利用效率（内部配置效率），它有三个相关方面：首先，资源转化为满足实际需要时是否使用了最有效模型（社会性效率）；其次，给定的医疗服务模型是否以合适水平为人口中每人使用；第三，服务模型或某一特定提供制度是否倾向为疾病群体，或那些受惠后能最有效地阻止疾病妨碍整个经济发展的人口群体提供服务；（3）资金效率则是所筹资金用于医疗服务生产部分，与资金筹集及资源转移到特定地点的管理成本之间比率的函数；（4）筹资平等，包括特定制度的筹资是如何影响一国居民的经济状况（相对全国经济平等目标而言）；（5）医疗服务分配平等，指人口中医疗服务获取的平等水平；（6）医疗部门所筹资金从社会整体所有部门考察的配置效率（部门间配置效率）。第一、二、三的效率被认为是私营部门更能有效的实现。第四和第五实际上是医疗服务的分配平等和筹资平等问题。配置效率至少要实现两个目标：成本效果和风险共担。当然，效率会受到激励机制的影响，包括需方（病人）激励机制和供方（医生）激励机制，因此病人自付的设计和对医生付费方式的设计很重要。技术性效率受到医疗服务机构组织方法和供给方组织激励机制的影响，以及政府调控机制的影响。

效率的考虑并非政府干预的惟一和主要的原因，再分配起着重要作用。对于政府干预的形式——强制计划、直接提供服务和商品、再分配和调控在医疗服务市场中都存在。且不说一些欧洲福利国家，如英国具有全民保健计划，由政府为全体人民提供强制性的医疗服务和保险，或者如德国那样强制性建立社会保险计划，就是美国这样典型的市场经济主导国家，也有部分的强制的医疗保险计划和直接提供医疗服务计划，老年医疗保险和穷人医疗保险是美国对部分人口实行的强制性社会医疗保险计划；通过公立医院、退伍军人管委会和其他计划，政府直接提供了大量的医疗服务。医疗服务和医疗保险的提供成为收入再分配的主要手段。政府还直接对医院进行资助，对食物和药品进行管理，推行强制性医疗保险（主要由州一级进行），税收政策（州和联邦政府提供大量税收补贴，对雇主购买的保险进行免税），政府提供公共卫生服务以及资助教育和医学院。此外，政府充当了重要的调控者角色。

2.医疗费用和质量

在过去的20多年内，发达国家找到了有效管理医疗费用上涨的方法，医疗服务组织和筹资方法是关锡，其中依赖国家预算筹资或者在总额预算下的多样性保险计划以及单一的付费来源是最有效的。现在的问题不仅是如何控制费用，而且是如何与此同时能在确保病人和公众合理的满意度情况下提供成本效果良好的各种医疗服务组合。

第7篇

【关键词】进入壁垒规模经济范围经济产品差别化垂直一体化

一、当前中国保险服务贸易出口现状

当前国际服务贸易主要是以跨境交付、国外消费、商业存在和自然人流动四种方式进行。而中国的保险服务贸易的出口主要是以商业存在的形式为主。主要表现在：截至2007年8月，在境外中资共设立了保险营业机构42家，保险代表处或联络处9家。但是其“走出去”的困境也日益显现：一是营业机构主要以产险为主；二是经营地域主要集中于香港地区、英国和美国；三是出口额很低。2000—2006年中国保险服务贸易出口额如下：2000年为108百万美元，2001年为227百万美元，2002年为209万美元，2003年为313百万美元，2004年为381百万美元，2005年为549百万美元，2006年为519百万美元。2000—2006年中国保险服务贸易增长率：2000年为110.2%，2001年为-9.7%，2002年为49.8%，2003年为21.7%，2004年为44.1%，2005年为-5.5%。

从以上可以看出，中国保险业服务贸易出口形式单一、数量少，呈现出急剧的波动状态。这充分显示出中国保险服务出口仍处于很低的水平，中国保险公司的潜能尚未得到有效发掘。主要是因为：一是“水土不服”，中国保险业发展时间不长，还不能完全与国际接轨，中资保险公司进入国外市场有些不适应，其本土化需要一个过程；二是中资保险公司风险意识、国际适应能力不足；三是国际壁垒严重阻碍了中国保险公司的进入。这样，从某种程度上构成了中国保险业进入国外市场的障碍性因素。

二、中国保险业进入国际市场面临的进入壁垒的类型和特点

中国的保险业进入国际市场面临的壁垒主要有：一是来自供给方的技术规模经济、绝对成本优势、必要资本量、学习效应；二是来自需求方的产品差别化壁垒等；三是政策性壁垒。

1、政策性壁垒。当前对外国保险公司进入充分开放国家和地区只有美国、加拿大、中国的香港地区，而大多数国家对国外保险公司的进入该国设置多项壁垒，其开放领域和地区依然有限。如欧盟、日本的进入壁垒很高，设置了严格的行政性市场准入制度、规制政策壁垒、法律壁垒。从政策的层面上来看，政府认为在一个行业或地域中只适合于一个或几家保险公司就足以，为了避免出现过度毁灭性的竞争局面，政府往往会对这一行业或地域的国外保险公司经营进行限制。如公司的经营需要获得批准和执照，注册资金以及资金的来源也要受到政府的限制。甚至在大多数的情况下，虽然在某些程度上，保险产品理想的分销渠道已被本国企业所占据，政府依然对其分销渠道进行控制。如采用颁发数量、原产地许可证的方式，阻碍别国保险产品进入该国市场。

2、规模经济和范围经济壁垒。欧美、日韩等国家保险业已经形成了良好的规模经济和范围经济，拥有一批相当有实力的寡头保险公司，他们资金实力雄厚，有着良好的风险防范体系，信用水平高，同时涉足多种金融领域，进行多角化经营，拥有雄厚的资金、技术、经验开发新产品，无论是从业务类型还是产品的种类，都具有雄厚的分散风险的余地和范围经济的利益。同时他们拥有一流的管理团队，在保险的规模、投资能力、费用控制能力、盈利能力、经营效率和分销、营销等方面都有强大的优势，规模经济优势相当明显。而中国的保险与之相比资金的不足在资金运用率、运用范围、运用效益无法与国外同行相比，偿付能力不足，保险企业的规模较小，声誉较差，产品的研发能力较弱、险种单一、创新能力很低，风险控制意识薄弱，管理水平和人员素质低下，服务能力和水平较低。这种不对称的地位使中国的保险行业面临相对较高的规模经济和范围经济壁垒，这也是长期以来中国保险国外竞争力不足的一个重要原因。

3、产品销售垂直一体化战略性进入壁垒。国外本土保险公司通过上下游的集中控制保险产品的营销渠道，并通过对营销资源和管理营销人员最大限度的综合利用大大降低了其销售成本。这样从保险公司企业价值链的角度分析，通过运用垂直一体化的营销方式就可以将不同环节的利润内部化，促使保险公司利润的增加；同时又由于通过垂直一体化战略的实施，拥有了一流的营销人员和管理经验，掌握了大部分消费者的意见反馈和产品需求信息，可以为企业产品定价和服务决策提供良好的市场信息。通过垂直一体化战略，将供应链收益内部化，大大提高了企业的竞争力和效力，同时又可以避免流通中的风险，但是其最大的优势在于控制了大部分资源，提高了国外保险企业的进入壁垒。这样，中国的保险企业要想获得相同的竞争力，至少要同时进入两个市场，同时生产两种以上互补的产品，但是由于中国的保险企业缺乏一定的用户基数和影响力，难以实现协调效应，这样也进一步加剧了成本负担。

4、消费者偏好所形成的产品差别化进入壁垒。由于国外厂商进入市场的时间较长，消费者对该公司的声誉，售后服务，销售渠道，产品设计等方面积累的偏好就越多，对该公司的产品和服务就越忠诚。相反，由于信息不对称的广泛存在，即使进入该国市场的中国保险企业在各方面都比在位企业优势更加明显，消费者也不会选择一个一无所知的产品。因此，即使在位厂商没有采取阻止，这种消费偏好和不确定性也构成了新进入厂商的进入壁垒。因此，对于中国的保险企业来说，由于进入时间短，所以消费者不可能对它形成一定的偏好，中国保险企业想要获取或转移这种偏好所需的成本也可能越高，将必须付出较高的学习成本、雇员重新培训成本、产品的搜寻成本、消费者的心理成本等。

5、广告所形成的结构性进入壁垒。广告是一种有效的实现产品差异化手段。一般来说广告有两种效应：一是提供信息，二是劝说购买。对前者而言，广告通过借助一定的媒体宣传一个保险产品组合，推出新产品和新品牌；而后者主要是通过广告诱导消费者购买该企业或目标产品，并有效的将该产品和其他与之相替代的产品区别开来。因此，只要企业能够实施有效的广告策略，无论是对企业还是对产品的有效宣传，都可以使消费者对本企业的产品形成偏好并持久维持，从而使得自身更具有竞争力。广告的这种累积效应可能使消费者持续地对一种产品或品牌产生偏好和忠诚。这样，中国的保险企业想要获得同样的竞争力，就必须支出更多的广告费用。由于广告投资完全是一种沉淀成本，这更加重了中资保险公司的成本负担。

三、提高中国保险行业国际竞争力的战略选择

鼓励资产质量高、规模大、管理水平先进的大型保险企业积极参与国际竞争，努力降低中国保险出口公司的成本，不断实现规模经济和范围经济。同时，鼓励有实力的大公司加快国际收购、兼并和重组步伐，扩大公司规模，增强市场竞争力。

拓宽投资渠道，提高投资收益，防范投资风险。首先，应该根据国际国内经济金融运行环境，结合中国保险业经营风险的特殊性，借鉴国外优秀的管理理念，遵循保险资金安全性、流动性、盈利性的原则，逐步放开保险资金运用领域和范围，分散系统性风险。比如放宽现有投资品种的种类的限制、加大对国外国家重点基础建设和水、电、交通、通讯、能源等的投资、允许进行股权投资、适度允许投资金融衍生产品。其次，应提高总体风险控制。如完善资产负债匹配管理、投资管理架构设置、投资决策管理系统设计、交易风险流程控制等重要内容。此外，还要健全投资风险预警体系，包括对投资领域、品种和工具的总体和个别风险预警，将全部投资活动纳入风险管控制度框架内，使公司经营更加审慎和稳健。

实行产品差异化战略，加快创新步伐。首先，应该对各个细分市场的规模、需求、竞争状况进行详细的了解，选择能够发挥资源优势、规模适宜且前景看好的细分市场，加快保险产品创新，确定产品合理组合的宽度、深度和关联度，优化产品结构，尽快设计一批品种多、质量高的条款，提高保险产品的科技含量。其次，更新服务理念，树立大服务意识，设立专职的服务机构，负责保险契约的保全，接受客户的咨询、投诉、、查询，及时了解客户的意见和建议，并通过研究、开发、设计、改善保险的服务工作，开拓客户的售前、售中、售后的附加延伸服务，提供专业化、系统化的保险服务使每个客户都可能享受到方便、快捷、有效的服务，树立中资保险公司良好的品牌形象。此外，还可以逐步建立功能强大、技术先进的综合客户服务平台。

不断增强市场开拓和维护能力，塑造良好的品牌形象。一方面通过市场开拓，选准市场定位，制定良好的营销组合策略，通过建立包括产品品牌的定位、品牌延伸、品牌革新、品牌广告和品牌公关等一系列组合策略，培养消费者对其品牌的忠诚和偏好，渗透并逐步占领市场，满足客户的需求。另一方面通过服务过程中与客户深入沟通，预见性识别出客户的潜在需求，为企业的未来产品创新和战略发展确定方向选择合适的流通渠道，设立自己的营销公司，实行垂直一体化的销售模式，同时实行特许经营权等纵深等营销模式，增强中资保险企业市场维护能力。

增强团队学习和创新能力。通过不断学习，提高企业的组织学习能力，实现资源向能力的转化，从而适应不断变化的环境，最终在激烈的市场竞争中保持核心竞争力。同时应该加强适应国际保险业市场竞争的中资保险专业人才的培养，加强对员工的专业培训，全面提高员工的素质，缓解保险公司人才瓶颈的制约。

【参考文献】

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小艾尔弗雷德·D.钱德勒：企业规模经济与范围经济[M].中国社会科学出版社，1999.

临江：引入外资后中国保险产业组织研究[M].中国过社会科学出版社，2005.

第8篇

[关键词]服务价值链企业价值创新竞争优势

一、保险企业服务价值链的构建

1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院Heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。

具体应用到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。

2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现问题，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。

对于保险企业而言，服务价值链就是要把各项工作串起来，形成上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务的意识和氛围，并为此建立相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。打造企业服务价值链，需要企业文化、人力资源管理和业务流程重组等相关工作都围绕这条主线进行规划和实施，保证各种业务活动单元价值观的一元化和在创造“最大化”价值时的同向性，从而提高协同的效率。同时服务价值链需要向上下游拓展，实现与外部价值链的对接。

二、保险企业价值创新路径分析

1.企业的价值创新的基本理论。企业价值创新是W·钱·金和勒妮·莫博捏在蓝海战略中所提及的，在他们的逻辑框架中，价值创新是蓝海战略的基石。企业价值创新的战略逻辑是,企业不应该把精力放在打败竞争对手上，而是放在全力为买方和企业自身创造价值飞跃上，并由此开创新的无人争抢的市场空间,彻底甩脱竞争。

对于企业价值创新而言，“价值”和“创新”同样重视。一方面，如果只重价值不重创新，就容易使企业把精力放在小步递增的“价值创造”上。这种做法，虽然也能改善价值，却不足以使你在市场中出类拔萃；但是另一方面，如果只重创新，不重价值，则易使创新仅为技术突破所驱动，或只注重市场先行，或一味追求新奇怪诞，结果是常常超过买方的心理接受能力和购买力。因此，要把价值创新与技术创新及市场先行区分开。

研究显示，开创蓝海的成功者和失败者之间的分水岭，不在于尖端技术，也不在于“进入市场的时机”。这些因素在更多时候并不存在。只有当企业把创新与效用、价格、成本整合一体时，才有价值创新。如果创新不能如此植根于价值之中，那么技术创新者和市场先驱者往往可能会为他们所用。

2.保险企业价值创新的路径。保险企业需要对价值创新的全过程有一个系统的理解。从行业内部来看，客户与保险企业之间彼此链结,相互关联,组成了行业内的“价值系统”。再进一步，如果将保险企业至于金融行业作为流通大环境中的一个价值环节来考虑,那么保险企业的整个价值传递过程包括从保险订单、服务的供应到保险中介及销售渠道、再到终端客户、消费者等所有环节。

保险企业的主要任务就是销售服务。保险企业的目标是以客户为中心开展工作，实现客户价值的最大化。因此，保险企业价值创造的核心策略只有转变为价值链竞争，即转变为争取客户最大满意的服务竞争，企业才能得以生存与发展。保险企业的任务不得不从销售提升来创造和传递价值，而企业创造和传递价值的过程就是为客户服务。对于企业而言，员工比客户重要，只有员工管理好了，才能管理好客户。因此，企业价值创新的核心环节在于，企业应首先打造好企业内部的服务链，通过企业服务价值链驱动外部价值链。因此，打造企业服务价值链是为了更好地为客户服务。将客户的价值系统纳入企业的价值系统即企业的服务价值链，才能在残酷的市场竞争中生存。

因此，保险企业价值创新对于整个大环境来说是价值链系统中的一个传输增值环节，企业的价值创新链需要向两端延伸，向上下游拓展，实现保险产品在整个价值系统的增值。

三、服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力

1.价值创新驱动来源之一：服务价值链可以优化顾客价值链，提高顾客价值。实际上，企业竞争差异性优势的来源有两个，即要么使客户的价值链更有效率，要么能增加客户的价值链的差异性，进而使得其产品和服务具有差异性。保险企业服务价值链的构建有组于保险企业优质服务的提供。保险行业是服务性较强的产业，顾客的价值不仅取决于产品本身，更有赖于高质量的服务。这种服务不仅包括售前、售中和售后全过程的服务，也包括提供一揽子解决方案的服务。高新技术产品市场存在着严重的信息不对称，因此，通过为顾客提供送货、培训、安装、咨询、售后等一揽子服务，增加顾客价值是保险企业差异化营销的重要手段。

同时，服务价值链的构建有助于提高产品的柔性。高新技术产品的更新换代比较快，为了避免顾客的损失，打消顾客的疑虑，产品的柔性（兼容和升级）非常重要。提高产品的柔性就意味着提高了顾客的价值。

2.企业价值创新来源之二：服务价值链能够发挥价值信号的作用，提升顾客的价值认同。产品的独特价值能否创造有效需求有赖于顾客认同。保险产品市场买卖双方信息的不对称会影响产品独特价值的发挥。产品价值的不易感受性使得消费者在使用产品之前不可能全面了解产品的独特价值和企业为实现这种价值所做的一切努力。因此，企业能否使顾客清晰完整地感知、认同其产品的独特价值对于企业差异化竞争战略的成败起决定性作用。

因此，应该认识到，保险企业的价值链和买方的价值链等对企业机制创新起着重要的作用，企业是否拥有高效率、高质量的上下游价值链就成为能否获取价值创新，进而获取竞争优势的决定因素之一。

3.企业价值创新来源之三：员工满意驱动企业价值的创新。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

(1)员工忠诚度推动员工生产力。忠诚度是指员工对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面的坚信不疑的品质。高忠诚度的员工在处理单位内成员之间的问题时通常坚持单位内的规范和信条。同时，他们在面临外单位比本单位有更好的经济待遇时，仍然会选择继续坚持留在本单位工作，且工作中表现出较强的积极性和主动性。忠诚是效率，是竞争力，是企业发展的基石，忠诚管理可以带来可观的回报。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的直接损失使生产力下降和顾客满意度降低。经验表明，员工不忠将会影响20%～50%的公司业绩。

(2)员工满意度推动员工忠诚度。企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满意度一样，员工满意度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高，对企业不满的员工将会导致其对企业的“不忠”，员工对企业不忠会导致顾客流失。对员工而言，满意乃指“对工作付出”与“从工作获得”之间的关系，且“满意是经由对工作评价后，所产生的喜悦或正面的情绪状态”。将员工视如内部顾客，使其能感受到如同外部顾客一样地满意，继而造就出更为忠诚的员工，甚至为企业带来实质的收益。

据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。因此，为使顾客满意成为一项事实，企业必须先让员工满意。只有员工拥有了这样一种对企业满意的正面情绪，才可能对公司忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。

参考文献：

第9篇

[关键词]服务价值链企业价值创新竞争优势

一、保险企业服务价值链的构建

1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院Heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。

具体应用到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。

2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现问题，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。

对于保险企业而言，服务价值链就是要把各项工作串起来，形成上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务的意识和氛围，并为此建立相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。打造企业服务价值链，需要企业文化、人力资源管理和业务流程重组等相关工作都围绕这条主线进行规划和实施，保证各种业务活动单元价值观的一元化和在创造“最大化”价值时的同向性，从而提高协同的效率。同时服务价值链需要向上下游拓展，实现与外部价值链的对接。

二、保险企业价值创新路径分析

1.企业的价值创新的基本理论。企业价值创新是W·钱·金和勒妮·莫博捏在蓝海战略中所提及的，在他们的逻辑框架中，价值创新是蓝海战略的基石。企业价值创新的战略逻辑是，企业不应该把精力放在打败竞争对手上，而是放在全力为买方和企业自身创造价值飞跃上，并由此开创新的无人争抢的市场空间，彻底甩脱竞争。

对于企业价值创新而言，“价值”和“创新”同样重视。一方面，如果只重价值不重创新，就容易使企业把精力放在小步递增的“价值创造”上。这种做法，虽然也能改善价值，却不足以使你在市场中出类拔萃；但是另一方面，如果只重创新，不重价值，则易使创新仅为技术突破所驱动，或只注重市场先行，或一味追求新奇怪诞，结果是常常超过买方的心理接受能力和购买力。因此，要把价值创新与技术创新及市场先行区分开。

研究显示，开创蓝海的成功者和失败者之间的分水岭，不在于尖端技术，也不在于“进入市场的时机”。这些因素在更多时候并不存在。只有当企业把创新与效用、价格、成本整合一体时，才有价值创新。如果创新不能如此植根于价值之中，那么技术创新者和市场先驱者往往可能会为他们所用。

2.保险企业价值创新的路径。保险企业需要对价值创新的全过程有一个系统的理解。从行业内部来看，客户与保险企业之间彼此链结，相互关联，组成了行业内的“价值系统”。再进一步，如果将保险企业至于金融行业作为流通大环境中的一个价值环节来考虑，那么保险企业的整个价值传递过程包括从保险订单、服务的供应到保险中介及销售渠道、再到终端客户、消费者等所有环节。

保险企业的主要任务就是销售服务。保险企业的目标是以客户为中心开展工作，实现客户价值的最大化。因此，保险企业价值创造的核心策略只有转变为价值链竞争，即转变为争取客户最大满意的服务竞争，企业才能得以生存与发展。保险企业的任务不得不从销售提升来创造和传递价值，而企业创造和传递价值的过程就是为客户服务。对于企业而言，员工比客户重要，只有员工管理好了，才能管理好客户。因此，企业价值创新的核心环节在于，企业应首先打造好企业内部的服务链，通过企业服务价值链驱动外部价值链。因此，打造企业服务价值链是为了更好地为客户服务。将客户的价值系统纳入企业的价值系统即企业的服务价值链，才能在残酷的市场竞争中生存。

因此，保险企业价值创新对于整个大环境来说是价值链系统中的一个传输增值环节，企业的价值创新链需要向两端延伸，向上下游拓展，实现保险产品在整个价值系统的增值。

三、服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力

1.价值创新驱动来源之一：服务价值链可以优化顾客价值链，提高顾客价值。实际上，企业竞争差异性优势的来源有两个，即要么使客户的价值链更有效率，要么能增加客户的价值链的差异性，进而使得其产品和服务具有差异性。保险企业服务价值链的构建有组于保险企业优质服务的提供。保险行业是服务性较强的产业，顾客的价值不仅取决于产品本身，更有赖于高质量的服务。这种服务不仅包括售前、售中和售后全过程的服务，也包括提供一揽子解决方案的服务。高新技术产品市场存在着严重的信息不对称，因此，通过为顾客提供送货、培训、安装、咨询、售后等一揽子服务，增加顾客价值是保险企业差异化营销的重要手段。

同时，服务价值链的构建有助于提高产品的柔性。高新技术产品的更新换代比较快，为了避免顾客的损失，打消顾客的疑虑，产品的柔性（兼容和升级）非常重要。提高产品的柔性就意味着提高了顾客的价值。

2.企业价值创新来源之二：服务价值链能够发挥价值信号的作用，提升顾客的价值认同。产品的独特价值能否创造有效需求有赖于顾客认同。保险产品市场买卖双方信息的不对称会影响产品独特价值的发挥。产品价值的不易感受性使得消费者在使用产品之前不可能全面了解产品的独特价值和企业为实现这种价值所做的一切努力。因此，企业能否使顾客清晰完整地感知、认同其产品的独特价值对于企业差异化竞争战略的成败起决定性作用。

因此，应该认识到，保险企业的价值链和买方的价值链等对企业机制创新起着重要的作用，企业是否拥有高效率、高质量的上下游价值链就成为能否获取价值创新，进而获取竞争优势的决定因素之一。

3.企业价值创新来源之三：员工满意驱动企业价值的创新。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

(1)员工忠诚度推动员工生产力。忠诚度是指员工对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面的坚信不疑的品质。高忠诚度的员工在处理单位内成员之间的问题时通常坚持单位内的规范和信条。同时，他们在面临外单位比本单位有更好的经济待遇时，仍然会选择继续坚持留在本单位工作，且工作中表现出较强的积极性和主动性。忠诚是效率，是竞争力，是企业发展的基石，忠诚管理可以带来可观的回报。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的直接损失使生产力下降和顾客满意度降低。经验表明，员工不忠将会影响20%～50%的公司业绩。

(2)员工满意度推动员工忠诚度。企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满意度一样，员工满意度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高，对企业不满的员工将会导致其对企业的“不忠”，员工对企业不忠会导致顾客流失。对员工而言，满意乃指“对工作付出”与“从工作获得”之间的关系，且“满意是经由对工作评价后，所产生的喜悦或正面的情绪状态”。将员工视如内部顾客，使其能感受到如同外部顾客一样地满意，继而造就出更为忠诚的员工，甚至为企业带来实质的收益。

据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。因此，为使顾客满意成为一项事实，企业必须先让员工满意。只有员工拥有了这样一种对企业满意的正面情绪，才可能对公司忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。

参考文献：

第10篇

从1998年下半年起，我国开始实施积极的财政政策以拉动内需，推动国民经济持续健康发展。随之而来的是政府的赤字率（财政赤字占GDP 的比重）和负债率（政府债务余额占GDP的比重）等显性指标都呈现出比较明显的上升趋势（见图1，图2）（注：之所以称为“显性”，是因为赤字率指标反映的是财政预算内的收支差额，对债务负担的衡量也仅仅是从政府发行的具有法定清偿责任的显性债务的角度入手的。）。2002年中央财政的预算赤字突破3000亿元，中央财政赤字率首次超过了3%.

积极财政政策造成的赤字率和负债率的提高引发了人们对我国财政风险的关注。但就显性指标而言，如进行国际比较，不难发现其实中国的赤字和显性负债水平是相对较低的。在标准普尔（Standard Poor's ）对世界上68个国家2000年政府债务负担率的统计中，中国排在第63位，不但低于美国、日本、德国、法国、英国、加拿大、意大利等经济最发达的西方七国，也低于韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、巴西、阿根廷、哥伦比亚等新兴市场国家以及俄罗斯、匈牙利、捷克、罗马尼亚、克罗地亚等市场转型国家（注：资料来源：标准普尔公司网站，Global Financial System Stre

，09-Oct-2001.）。图3进一步展示了中国与CIS （独联体国家）、CEE （中东欧转型国家）和Baltic（波罗的海国家）在整个转轨期内赤字率方面的比较。从图中我们可以看出，中国的中央财政赤字率要远远低于CEE 和CIS 国家，即使是财政状况良好的Baltic三国，其总体上的赤字水平也是高于中国的。

然而，赤字率、负债率等这些显性指标相对较低就能说明我国目前的财政风险不高吗？换言之，赤字率、负债率等这些显性指标相对较低就能说明我国目前的财政风险不高吗？换言之，赤字率、负债率等这些显性指标能完全反映中国这样的转型大国经济的财政风险程度吗？世界银行研究财政风险问题的著名经济学家Haria Polackova Bnxi等（1999）发现：和大多数转型国家在转型期出现的严重财政赤字状况不同的是，捷克和马其顿这两个国家在整个经济转型期内都保持了财政预算的基本平衡。他们的进一步研究表明：这两个国家的财政平衡是通过把大量政府活动转移到预算外，以大量积累或有债务及隐性负债的形式隐藏了一部分预算内的政府赤字和债务而达到的。大量隐性和或有负债的积累使捷克和马其顿财政风险事实上很高。

图3中国与前苏联和中东欧转国家赤字率的比较

那么，中国政府有没有隐性和或有负债？这些非显性负债产生的主要原因是什么？会对我国的财政风险产生什么样以及多大的影响？这些就是本文要研究的主要问题。

二、政府隐性担保与我国政府的隐性和或有债务

为了更清楚地说明政府债务的种类，这里先引入Hana Polackova Brixi（1998）的财政风险矩阵。她认为政府面临着四种财政风险：显性的、隐性的、直接的和或有的财政风险。每一种风险从广义上都可以定义为负债，Polackova Brixi 将政府负债分为四种类型，即：直接显性负债、直接隐性负债、或有显性负债和或有隐性负债（见表1）。按照传统的财政预算方式，只有直接显性负债是直接、即时地被纳入到财政预算中去的，而后三种类型的负债都具有不同程度的隐蔽性。相对于仅从赤字率、负债率等直接显性负债指标来判断一国的财政风险，财政风险矩阵有利于更全面地认识国家的负债及财政风险状况（见表2）。

资料来源：刘尚希、赵全厚：《政府债务：风险状况的初步分析》，《管理世界》2002年第5期。

直接显性负债在政府预算表中都有清晰的描述，本文主要关注的是政府的隐性和或有负债，对表2中的隐性和或有负债项目进行进一步分析，我们可以发现我国政府主要的或有和隐性债务都是源于政府的担保，并且大部分是隐性担保，如政府对国有商业银行、国有政策性银行、资产管理公司、其他金融机构、国有企业、社保基金等提供的担保（注：政府担保是指政府作为担保者（Guarantor ）向受益者（Beneficiary ）或是直接向债权人（Creditor）作出的在担保受益者（即债务人）违约时支付债务的承诺。当债务人发生债务违约时，将由政府代替债务人向债权人偿付债务。）。之所以称为“隐性”，是因为，与显性担保不同，隐性担保是一种没有明确完整的担保合同作为依托、没有严格法律约束力的担保形式。《中华人民共和国担保法》明确规定“国家机关不得为保证人，但经国务院批准为使用外国政府或者国际经济组织贷款进行转贷的除外”，从这个角度上讲，中国转型时期的绝大部分政府担保部属于隐性担保。

在经济转型期内我国形成了一个以中央政府为核心的完整的政府隐性担保体系。这个体系包括四个层次：一是中央政府对国有经济部门（包括国有银行、国有资产管理公司、中央银行、政策性银行、包括国有粮棉流通企业在内的国有企业及其他国有附属机构）的隐性担保；二是中央政府对资本市场的隐性担保；三是中央政府的社会养老金隐性担保；四是中央政府对地方政府债务的隐性担保。在对国有银行、国有企业等提供隐性担保时，政府没有负债；但是，如果债务人发生违约，政府将有义务偿还债务，此时，隐性和或有负债将成为政府的实际负债。（注：比如1999年“广信”破产时，虽然根据1995年《担保法》政府并没有代偿“广信”债务的法定义务，但政府还是部分地履行了1995年以前的隐性担保承诺，承担了一部分的对内对外债务。）因此，判断我国的财政风险，不能仅仅停留在赤字率、负债率这样几个显性指标上，还需要（或更需要）关注由我国庞大的政府担保（主要是隐性担保）体系所引发的政府或有及隐性债务。

三、补偿替代：一种解释

对政府提供隐性担保的经济部门进行进一步分析，不难发现这些部门，如银行证券等金融部门、社会保障、国有企业等都是我国渐进式改革较晚才触及的部门（如表3）。这时的改革步骤仍要具有“帕累托改进”的性质几乎是不可能的，而“非帕累托改进”就必然意味着改革会面临来自各方面现实和潜在利益受损者的阻力，在客观上加大了政府推进改革的难度。

为了消除改革的阻力，政府的一般做法是对利益受损者进行“补偿”或“赎买”，以换取人们对改革的最广泛支持。通常的补偿有两种不同的方式：显性补偿和隐性补偿。显性补偿往往动用政府财政资源对利益受损主体进行直接补偿，这种方式在我国又分为两种具体的表现形式：一是樊纲所说的“让利”行为，中央政府“让利”行为的实质是把本应纳入到财政收入中的一块收益让渡给企业或地方政府；政府给予某项改革涉及到的潜在利益受损者直接的财政补贴，典型的是70年代是80年代初进行的对城镇居民的粮价补贴（注：农村改革能够提高农业的产出和农民的收入水平，但粮食价格的提高却可能损害到城镇居民的既得利益。胡汝银（1992）就曾指出，政府在推进农业改革的同时，通过一种配套性的财政补贴政策对城镇居民进行补偿性的粮价补贴，便既可增加粮食供给，又能够使得城镇居民成为农业发展的受益者和农业改革的支持者。）。显性补偿在财政风险矩阵中表现为政府直接显性负债。而隐性补偿最主要的就是政府在经济重构过程中为各经济部门提供的显性或隐性担保，这些担保产生了政府的隐性和或有负债。

当改革进入“攻坚战”阶段，为减缓或消除改革的阻力，政府对潜在利益受损者的补偿将加大。此时，政府将面对两种补偿方式的选择问题。William Easterly（1999）从政府资产净价值的视角出发构建了“财政调整假象”模型，分析了政府财政调整的过程（注：模型请参见Easterly，William ，1999，"When Is Fiscal Aajustment an Illusion？"，EcoaomicPolicy（April ），p.57-86.）。本文将对Easterly模型加以简化来分析政府在渐进转型过程中对不同利益补偿方式的选择及其对政府债务的影响。

中国政府被视为一个经济主体，有自己的效用函数。政府的效用函数取决于政府的消费量，政府在整个经济转型期间的动态最优化问题就是如何使自身跨期消费的效用现值最大：

（公式略）

其中C 代表政府的消费，ρ代表政府的贴现率，t 为一个连续的时间变量。

（公式略）

其中A 代表政府的资产价值（包括税收部分）（注：鉴于或有债务的不确定性，所以这里的Lc实际上是一个期望值E （Lc）。），代表政府的直接显性负债；代表政府的直接隐性负债，Lc则代表政府的或有负债，它包括或有的显性负债和或有隐性负债两个部分。政府资产的回报率和债务的利息率都用常数r 来表示。这里政府每一期的消费C 不仅包括政府本身对公共资源的消费，还包括政府在转型期内给予不同利益集团的优惠和租金，即“赎买”或“补偿”。从这个角度看，除了财政领域，有一部分政府效用来自赎买改革的社会收益。

政府跨期效用函数的预算约束条件为：

（公式略）

这个不等式同时也是政府具备跨期清偿能力（Inter-temporal Government Solvency）的条件。根据Ramsey-Cass-Koopmans一阶条件，可以得出

C/C=r-ρ（4）

这时政府的跨期效用达到最优状态。由此也可以推出政府的资产净值占其消费的比率为政府贴现率ρ的倒数：

（公式略）

ρ是一个非常关键的变量。它主要是用来衡量政府“财政不负责任”（Fiseal Irresponsibility）的程度，ρ值越大，代表对当前消费的主观评价也就越高。

由（5）式可以得出：

（公式略）

这就意味着政府的财政调整可以围绕政府资产和各种形式的负债来进行权衡。当政府面临外部财政约束时，比如法律规定的不能超过一定的上限时，政府就可以选择通过变现资产，或者是增加的方式来继续维持原有的ρ值。

在渐进转型的过程中，中国政府虽然没有面临诸如欧盟的“马斯特里赫特”条约等规定的外在财政约束（注：欧盟“马斯特里赫特”条约规定了申请欧元货币区成员国资格的国家必须满足3%的赤字率和60%的负债率上限。），但内在的财政约束却是一直存在着的。1994年《预算法》第一章总则的第三条就明确规定“各级预算应当做到收支平衡”。尽管转型期内的绝大多数年份都出现了财政赤字，但中国总体的赤字水平是相当低的。从1998年开始中国实施积极的财政政策，财政收支不平衡的局面加大，但这并不能表明中国放弃了财政预算平衡的长期目标。补偿替代模型较好地解释了在赎买式渐进改革策略下，政府对其资产和不同形式负债的权衡问题。中国在转型期内的赤字率一直控制在3%以内，债务负担率在20%以下，原因就是，在内在财政约束条件下，政府通过增加的方式成功地对进行替代，以保证政府以一个较高的ρ值平稳推进改革进程。当然，中国政府也可以选择将政府资产A 贴现的方式，比如政府曾经希望通过减持变现部分国有股权来补充社会养老基金的亏空，但迫于社会公众和利益集团的压力，政府还是选择了维持政府资产A 的现状。（注：2001年6月12日国务院《减持国有股筹集社会保障资金管理暂行办法》，决定通过证券市场减持国有股以筹集社会保障资金。但该方案出台后，大多数流通股股东选择“用脚投票”，股指一路下跌。2001年12月23日，中国证监会不得不宣布暂停执行《暂行办法》。2002年6月23日，国务院决定对国内上市公司停止执行《暂行办法》中关于利用证券市场减持国有股的规定，并不再出台具体实施办法。）

在渐进转型的过程中，中国政府通过提供隐性担保补偿的方式保障了整个经济转型的平稳推进。在短期内，政府以最小化的财政支出取得了巨大的社会收益。

四、隐性担保对财政风险的影响

在隐性担保的框架下，政府可以用最小的显性财政成本平稳地推进渐进改革的进程。因此在短期条件下，隐性担保似乎是一种“性价比”很高的政府补偿手段。这就往往会使政策制定者忽略政府担保的另外一面：政府担保所导致的负债问题。“过去，不管是公众还是政治家都有一种错误的信念，认为贷款担保对政府的成本是零，除非最后发生了严重的‘短缺量’”（Merton and Bodie，1992）。而实际上，受保主体把信用风险部分或全部地转嫁给担保者，受保主体违约时，提供担保的政府将不得不承担转嫁来的债务，隐性债务会显性化，而或有债务也会变成直接、必然的债务。

事实上，隐性担保的广泛实施已经使得中国政府积累了越来越多的隐性和或有负债。马拴友（2001）在国内首先运用财政风险矩阵对我国公共部门的债务进行了估算，指出“我国政府总债务占GDP 比重已相当高，单国内债务负担率1999年合计已达72.4%，财政的潜在风险已经很大”。而刘尚希、赵全厚（2002）的估计是2000年中国政府总债务规模占到当年GDP的130.6%，其中或有债务占GDP 的比重为65.6%（数据见表2）。前世界银行驻中国代表处高级经济学家Pieter Bottelier（2001a ）从三个层面对中国中央政府2000年的总负债规模进行了估算：第一层面为中央政府的显性债务和债务担保，占GDP 的43%-44%；第二个层面是国有银行不良贷款形成的或有债务，占GDP 的37%-44%；第三个层面是还没有纳入到个人养老基金账户的国家养老金隐性债务，占GDP 的45%-95%，国家总负债规模为125%-183%（这里还没有包括地方政府和国有企业的债务）。

标准普尔公司2001年公布的2000年底68个国家政府在金融部门中的或有负债状况则从国际比较的角度为评价中国或有负债的规模提供了非常好的佐证。标准普尔估计的2000年中国政府在金融领域中的或有负债为当年GDP 的43%-86%，在68个的国家中是最高的。（注：资料来源：标准普尔公司网站，Global Financial System Stress，09-Qct.-2001.）

政府或有债务和隐性债务的大量积累也就是政府财政风险的大量积累。“由于体制的渐进式推进，各种经济关系中的风险可以无限外推，并最终向财政转移，财政风险同社会各种风险构成强的相关性，各种风险潜存于制度变革之中，为了推进渐进式改革，往往人为限制风险的暴露。结果将导致制度变迁的压抑性和风险、危机的突发性。”（傅志华，2002）

从长远的眼光看，隐性担保将会导致更高的财政风险，这主要是因为隐性担保合同会扭曲受保主体的激励结构，引致严重的道德风险，从而加大隐性担保的最终财政成本。道德风险首先表现为政府的隐性担保使受保主体意识到政府会在自身发生财务危机的时候帮助其摆脱困境，因此它们也就放弃了投资决策中的审慎原则而偏好追求高风险、高回报的项目。审慎原则的放弃和过度的风险偏好必然带来受保主体违约率的非正常提高，由此提供担保的政府将承担更多的转嫁来的风险。道德风险还包括受保主体及其经理人员的败德行为。隐性担保并不是一个完整意义上的合同，作为担保者的政府和受保主体之间的委托－关系是模糊和残缺的。在政府与受保主体信息严重不对称的情况下，政府不但无从了解受保主体的努力程度和风险倾向，更难以设计出一个有效的激励机制来约束其行为。于是，受保主体的败德行为便成为其理性的选择，比如国有银行的经理人员混淆政策性损失和商业性损失的界限，把经营不善导致的资产损失也纳入政府隐性担保的框架；国有粮食流通企业利用国家对“按保护价敞开收购农民余粮”的担保，故意压低粮食收购价格（低于保护价），这就不仅把政策性收购的风险全部转移给政府财政，还从政府手中套取了一块额外的收益；国有企业的厂长经理会隐瞒贷款项目信息，改变资金用途，把本来用于“安定团结”或是企业技术改造、增加固定资产投资的政府担保的银行贷款挪作他用，有些贷款甚至被企业转贷或用于管理人员的职务消费；等等。这种恶意的风险转嫁将引起政府财政风险的进一步提高。

五、结论及政策建议

由此我们可以得出这样的结论：我国政府将本应在预算内进行的大量补偿性财政活动转移到预算外，以隐性担保这种“准财政活动”部分地替代政府预算内的财政活动，从而缓解了政府当前的财政压力，改善了政府的收支平衡表，表现出了较低的赤字水平和显性负债水平。短期内，政府所采用的这种策略在充分保障国有经济部门顺利融资的前提下做到了财政显性成本的最小化，这对于维持经济的持续增长、平稳推进经济转型都具有重大意义。

但这种策略的实施也使得政府在渐进转型的后期面临越来越大的财政支付压力。为了偿付隐性担保所形成的国有经济部门中的巨额或有债务，政府将为此付出沉重的财政代价。同时由于隐性担保缺乏有效的激励约束机制，受保主体激励结构的扭曲必然导致道德风险的蔓延和政府财政成本的增加，从而进一步提高了我国的财政风险。

要想继续发挥政府担保的积极作用，同时有效监控和化解政府担保可能导致的财政风险，必须进行财政创新并对传统的政府隐性担保机制进行彻底改造：首先，必须改善担保激励约束机制，逐步实现隐性担保显性化。目前可以从三个方面入手：（1）加快构建覆盖各种类型金融机构的存款保险体系；（2）在各级政府介入的担保活动中，必须有要件完整、条文明确的具备法律效力的合同作为担保的基础，合同应当明确风险分担的机制、受保主体的义务和责任、发生损失后的补救措施等内容，最大限度地做到激励兼容；（3）逐步相机减少担保范围，当政府在负外部性威胁和社会预期的压力下不得不对显性担保框架之外的经济主体进行担保“补偿”时，应坚持审慎原则，补偿之前要向社会公众阐明政府救助的必要性、原则、范围和方式，补偿过程中要明确政府与利益相关主体的责任与权利，以期将道德风险遏制在最小的范围内。

其次，尽快实现预算体制由收付实现制向权责发生制转变、建立财政资产负债管理体系。以收付实现制为基础的财政收支管理的最大弊端就是不能全面真实地反映出政府的风险状况，而在以权责发生为基础的财政资产负债管理制度下，隐性和或有债务被纳入管理范围，政府必须从自身所拥有财政资源总量的角度去权衡承担所有债务的最优数量，必须对从事的任何一项导致隐性和或有负债产生的活动负责并作出解释说明，这就在源头上有利于财政风险的预测、监督和控制。

最后，政府还可以在事后（担保关系正式确立之后），以市场为导向，大量应用市场化的手段（如利用金融工具对冲风险，进入国内、国际的保险市场和再保险市场分摊风险）和机制（如建立风险储备机制）降低和转嫁财政风险。在市场经济的条件下，政府这种利用市场化的手段规避和转嫁自身风险的行为不仅是合理的，而且也是完全具备可操作性的。

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第11篇

2013年7月，省本级医保第五轮大额补充保险通过公开招标确定由中国人民健康保险股份有限公司福建分公司承保，参保人员每人每年应缴纳大额补充保险费为105元，其中医疗保险统筹基金负担63元，个人账户负担42元，由省医疗保险管理中心统一代缴。本轮大额补充保险的保额为20万元，在保额范围内，承保的商业保险公司按90%进行赔付，参保人员个人负担10%。将大额补充保险20万元保额计算在内，2013年度省本级医保参保人员可享受的医疗保险最高支付限额达到33万元。2013年8月省本级医保参保人员个人账户负担42元保费已由省医疗保险管理中心统一代扣代缴。

三明市第五轮（2013-2015年度）大额补充保险经公开招标，确定了承保商业保险公司为中国人民财产保险股份有限公司三明市分公司。经过多番反复协谈和磋商，于7月上旬正式签订了大额补充保险协议。7月18日，承保公司进驻三明市医保中心窗口正式开始受理赔付申请。三明市本轮大额补充保险起付线为职工基本医疗保险最高支付限额（8万元），保额为22万元；责任范围为超过基本医疗保险最高支付限额的合规医疗费用（符合医保“三目录”规定的，且不含自费项目和部分自费项目的医疗费用），扣除个人先行支付的合规医疗费用6000元后，分两段赔付：第一段赔付比例为85%，实际赔付限额为12万元；第二段赔付比例为90%，实际赔付限额为10万元。达到大额补充保险赔付条件的参保人员，可通过社会保障卡直接在定点医疗机构实时刷卡结算；未实时刷卡结算的，可凭发票等材料向承保商业保险公司申请办理赔付。

龙岩市第五轮大额补充保险公开招标工作，于7月16日开标，中国人民财产保险股份有限公司龙岩分公司中标，中标结果依照规定进行了公示。本轮大额补充保险期限为2013年1月1日至2015年12月31日， 2013年度保费为每人132元，2014年度保费为每人145元，2015年度保费每人158元。其中参保人员个人账户每人每年度支付50元保险费，剩余的金额从统筹基金中提取。赔付待遇为：参保人员发生超过基本医疗保险统筹基金最高支付限额的医疗费用，由商业保险公司赔付90%，每人每年度由商业保险公司赔付的补充医疗保险累计最高保险金额15万元。

第12篇

参考文献是每篇论文都要用到的，因为作者引用了他人的作品就要在文中做上标记依次在文后列出来，这样才不会让人觉得是抄袭他人的作品。以下是学术参考网的小编整理的关于医疗保险论文参考文献，欢迎大家阅读借鉴。

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第13篇

一、我国出口信用保险的现状

出口信用保险具有防范收汇风险的作用,同时具有融资条件宽松、手续简便易行的特点，日益成为中小企业贸易融资模式的首选。随着出口信用保险制度的建立和专业化发展，我国的出口信用保险和出口贸易也产生了巨大的变化。

从出口保险的发展速度来看，根据中国信用出口保险公司的统计数据，中国信保在2002年的承保额仅为275亿美元。而2009年，中国信用保险及担保的承保金额达到1166亿美元，同比增长858%。其中，中长期出口信用保险保额806亿美元，增长2053%;投资和租赁保险保额543亿美元;国内贸易信用保险保额8413亿元，新增担保金额9亿元。2009年，出口信用保险承保规模达到987亿美元，是过去七年(2002-2008年)出口信用保险承保总额的69%。到了2010年中国信保累计实现保险及担保业务保额为19643亿美元。

从保险产品的种类来看，最初主要承保短期出口信用险、中长期出口信用险，而后扩大为国内贸易信用保险、投资保险、信用保险贸易融资业务、资信评估服务、账款追收服务、担保业务等。

从出口保险的渗透率来看，2002年我国出口信用保险的渗透率(即支持的出口信用保险额占同期全国一般贸易出口额的比重)仅为22%，而截止到2009年，我国出口保险的盖渗透率已达到179%，较2002年增长了813倍，并且渗透率179%也已超过了近几年国际平均渗透率15%左右的水平。

二、当前我国出口信用保险发展中存在的问题

1、监督机制不完善

出口信用保险并不属于商业保险的范畴，出口信用保险机构及其业务活动也不受针对商业保险的一般保险法的限制。各国出口信用保险的经营都有专门的法律作指导，如美国的《美国进出口银行法》、英国的《出口担保和投资法》、日本的《贸易和投资保险法》等。各国政府通过单独制定法律或法规对出口信用保险的性质和宗旨、地位和作用、经营目标、财务核算等进行规范。在中国，不但在中国人保公司和中国进出口银行经营出口信用保险时没有专门的法律法规规范与保障，而且新成立的中国出口信用保险公司迄今仍然没有相应的专门法可依。现行的《保险法》只是一部商业保险法，其中第156条规定：本法规定的保险公司以外的其他性质的保险组织，由法律、行政法规另行规定。2004年7月实施的《对外贸易法》也仅仅是在第53条中对出口信用保险作了简单的一般性规定，即国家通过进出口信贷、出口信用保险、出口退税及其他促进对外贸易的方式，发展对外贸易。因此，出口信用保险立法的滞后，导致了难以有效保障和规范中国信用保险的业务运作，从而严重影响了中国出口信用保险制度的可持续发展。

2、出口信用保险预算问题

(1)出口信用保险费率偏高

我国出口信用保险平均费率基本上在08%~1%之间，对东欧、南美、非洲等风险较大的国家和地区，平均费率高达2%。如此高的信用险费率使得大部分外贸企业望而却步。尤其是不少外贸公司认为，出口信用保险作为国家政策性保险业务，是国家出钱办保险，本来就应该坚持盈亏基本持平的经营原则。我国现行一年期的短期出口信用保险费率平均为15%左右，而发达国家的平均费率在1%以下。再考虑到出口信用保险规定的一旦出现保险责任事故，保险公司只负责赔偿承保额的80%~90%左右，外贸公司得自己承担10%~20%左右这一实际。在当前整个世界市场都处于买方市场、外贸出口只有微利的情况下，出口信用保险的保险费用实在太高。

(2)风险基金不足导致承保能力有限

第14篇

论文题目：农村社会养老保险制度：现状、问题与对策

一、文献综述

1.农村社会养老保险现状研究述评

国外对农业保险从农业经济方面的理论研究自上世纪30代就已经开始。Wright和Hewitt(1994)发现，历史上尝试使用私人来承担农业保险多重险的尝试无一幸存。对于农业一切险和多重险的保险，基本上都由政府来直接或间接经营。1970年以后，运用经济理论在解释为什么会出现私人多重险和一切险保险市场的失灵问题时，理论界主要从三个方面进行了讨论，首先，由于农业风险具有系统性风险的性质，其覆盖面和灾害深度较为严重，因此，保险很难克服这方面的困难。其次是道德风险和逆向选择问题。而讨论较多的主要是由于保险人和被保险人之间在信息不对称条件下所引起的逆向选择和道德风险问题(KnightandCoble1997)。逆向选择和道德风险表现在农业保险的参与率问题上，国外有很多的实证和计量经济学方面的成果，也存在很多争论。Calvin与Quiggin(1999)发现，农民参与联邦农业保险项目的原因中，风险规避仅仅是一个很小的因素，而主要是为了得到政府的补贴。一些模拟研究结果显示MPCI收益会随着农场位置、作物和区域有显著的差异。其中一些研究表明，MPCI主要是对于所有没有保险的农场或者对于那些风险厌恶的农场主。另外有些研究表明由于MPCI所提供的收益比较小而放弃农业保险。计量经济学分析表明，那些对于保险能够带来的期望收益比较高的农户倾向于购买保险，说明MPCI存在着逆向选择。其他在计量经济学方面研究的方向主要是随着农场规模的增大，农业保险的参与率增加、农场在各种作物和牲畜的管理上分散风险的能力越强，其从MPCI中得到的益处越少，而越倾向于不购买MPCI。随着保险费率的增高，那些农场自然风险或者收入风险变化显著的单位倾向于购买农业保险。1989年美国农业部作了一项全国调查，对没有参加联邦农作物保险的农民，分析了他们之所以不参加保险的原因，并进行排序(WrightandHewitt，1994)，调查发现，前五位原因分别是保障太低、保费太高、更愿意自己承担风险、农场是分散化经营的、拥有其他农作物保险，前五位原因占到总量百分比的84.9%2017届本科毕业论文开题报告2017届本科毕业论文开题报告。可见，国外对于农业保险市场的需求问题主要是从逆向选择这个角度进行分析的。也有Serra和Goodwin等(2003)在对农业保险需求的实证研究中发现，对于美国农民，随着其初始财富到达一定程度以后的增加，其风险规避减弱，因而购买农业保险的动机降低。

由于美国等发达国家农民在生产规模和结构，以及财富存量等方面与中国有着非常大的差异，因此，对于美国农业保险需求问题的研究结果并不完全适合分析中国的实际情况，在这个前提下，中国经济学家在解释农业保险市场失灵以及农业保险需求较低问题上也做了较为系统的理论研究。

2.农村社会养老保险存在问题及对策研究述评

我国对农村保险的理论研究起始于1935年的农业保险理论研究，以王世颖(1935)、黄公安(1936)为代表的农业经济学家对当时国外农业保险的运作制度进行了研究，并结合当时中国的具体情况，对中国农业保险的实施意义及模式等方面进行了较为深入的研究，开始了农业保险研究的先河。然而，农业保险在1980年代以前的研究由于各种原因而进展缓慢，直到1982年，中国人民保险公司重新开办农业保险业务之后，以郭晓航(1982，1983，1984a，1984b等)、庹国柱(2002等)、李军(1996等)为代表的农业经济学家又开始对农业保险进行系统的研究和分析。国内学者对农业保险的讨论主要集中于农业风险以及理赔的复杂性(龙文霞、姜俊臣等2003等)、农业发展水平低下以及保险费率高昂与农民收入低下的矛盾(丁少群、庹国柱1994、刘宽1999等)、庹国柱、王国军(2002)从公共物品与私人物品角度分析，指出大多数农业保险产品尤其是多风险或一切险，不具有私人物品的特征，而具有大部分公共物品的特征；陈潞(2004)从公共经济学角度指出，农业保险是混合产品中具有利益外溢特征的产品，是具有正外部性的产品。另外，李军(1996)、陈潞(2004)在分析农业保险特殊属性的基础上，从供给和需求的正外部性两方面阐述了农业保险市场失灵的原因；外部性三方面的制度供给提出自己的看法；吴晓慧、张巍、刘虹(2006)从“三农”保险市场全局出发，分析了“三农”保险发展的现状和危机，以及由此要导致的政策性保险(郭晓航1986、庹国柱和王国军2002、皮立波、李军2003、杨世法、王荫祥、刘国祯1990、史建民、孟昭智2003、胡亦琴2003等)。

归纳起来，农业保险市场失灵以及农业保险需求不旺盛的主要原因有以下几个：(1)保险费率过高，农民难以承受；由于农业风险的复杂性以及高成灾率，农业保险费率一般都比较高(比如山西、陕西)；(2)险种设置不能满足农户要求，高端保险产品供过于求，相当多投资型保险在农村保险市场上缺少购买力，而中、低端保险产品的供给又十分短缺(景纬，2006)；(3)认为农户的侥幸心理严重，购买保险的意识不强；(4)农业保险消费过程中的正外部性作用，以至相对于社会最优化的需求不足；(5)在经济发达地区，由于农民收入中源于种植业和养殖业收入的下降，在保障水平不高(低于70%)的情况下，由于这种补偿收入的预期很小，农民没有动力进行保险。这与国外的一些研究成果类似。同时，庹国柱(2002)和刘京生(2000)也分析了农民还可以通过其他传统的风险分散途径，例如，中国农民土地规模的分散化以及种植的多样化等因素，客观上产生了一种内在风险调节和分担机制，同时，农民还可以采取多样化种植及民间借贷等方式分散风险，从而他们对于农业保险的需求将会降低！。

然而对于中国农业保险福利增进问题和农业保险失灵现状进行规范的实证分析的研究目前还较为少见，尤其是从农村保险产品的高、中、低端三个层次对农险的类型进行研究更为少见。本文将在对历史文献分析的基础上，对农业保险市场失灵问题做系统的理论分析，并提出治理我国农险市场的“双轨式”发展模式。

3.研究方法和预期目标

前期主要搜集相关文献资料，包括学术专著、学术论文以及有关机构的相关资料。利用规范分析与实证分析相结合，利用保险学、金融学、制度经济学、法学、信息经济学、博弈论、经济学方法论、计量经济学、管理学等相关学科的基本原理和基本方法，并有机结合起来，发挥自己的学科优势，力争做到多而全、专而广。并结合我国农村保险机构的具体数据进行分析论证。强调理论与实践的结合，坚持理论指导实践的整体方向，使理论最终服务于实践。从宏观、中观和微观三个角度，从制度、社会、公司、个人四大层面把静态分析和动态分析、定性分析和定量分析恰当地运用于研究之中。

预期可以得出，我国农村保险需求的症结在于农村保险的需求不足、供给更不足，导致了最终的萎缩。从农村保险需求与供给规律找到我国发展农村保险的激励方法与手段，为我国发展农村保险的决策提供理论支持。农村保险，尤其是现代意义上的农村保险制度则是管控农村风险的有力、也是最为有效的手段和方式，而且也符合国际通行的“绿箱”政策。构建现代农村保险制度必须基于政府、保险公司、农户三方行为主体进行考察，三者缺一不可。而农村保险必须努力构建其激励机制，保险公司、政府供给、农户需求。与农险约束机制共同构成供需双方共有的动力机制，切实为我国农村保险的发展和构建提供智力支持。

本课题追求理论创新，体现研究成果的“实、深、新”三个特点。在农村保险研究领域构建一个新的平台，并为农村保险的实际运行建策建言，寻求农村保险发展的“瓶颈”问题解决之道2017届本科毕业论文开题报告论文。

二、选题背景和选题意义

中国有十三亿多人口，其中近九亿在农村，只有让农村保险发展起来，中国保险业才能真正做大做强。党的十六届五中全会提出要加大工业反哺农村、城市支持农村的力度，并把探索和发展农村保险，改善农村金融服务，作为建设社会主义新农村的一项重要内容，社会主义新农村建设对保险发展既是机遇也是挑战，保险业要主动承担起服务社会主义新农村建设的重任，积极贡献自己的力量。保险业要为不同收入层次的农民开展服务，为生产生活提供保险保障，同时也要不断加强对保险理论研究的创新，更好地发挥农村保险在农村经济社会发展中的“稳定器”和“助推器”作用由于我国城乡二元经济发展的不平衡和“三农”问题的复杂性，以及保险经营风险防范的特殊性，农村保险的发展面临着众多困难特别是农村保险的发展更是日趋低糜，使其成为保险业发展中的“钉子工程”。经过20多年的改革开放，我国农村面貌虽然有所变化，农民的生活水平有所提高，然而由于自然灾害的困扰，农民的利益得不到相应的保障；另外，我国农村人口老龄化的趋势已经十分明显，农村人口的养老、失业、教育等方面的经济补偿问题也突现出来，因此，发展农业保险特别是农村保险，建立起稳固的后备保障基金是社会主义新农村建设的重要前提，也是保险扶持农村、安定农民和稳定农村的长效机制。

纵上综述，国内外农村保险理论研究都取得了较为丰硕的成果，但大多偏重于基本的理论分析，尚未有学者专门对农村保险的福利增进和供求主体进行系统研究，更谈不上深入。而农村保险的发展的根源因素正是基于此的框架设计异常欠缺，最终导致我国农村保险发展举步维艰。我国农村保险制度的构建必须以此为基础，对农村保险供求主体进行系统研究，总结农村保险供求规律及其特征，分析制约农村保险供给的因素分析，并对农村保险市场的治理模式进行系统分析。

三、初步拟定的论文提纲

农村保险与农村保险市场治理刍议

一、农村保险与农业保险

二、发展农业保险对农村生活福利化的影响

(一)农业保险优化和调整农村产业结构，推动农村产业化发展

(二)农业保险是促进农民增收，保障社会主义新农村建设的有效措施

(三)农业保险有利于农村综合支持保护体系的建立和完善

(四)农业保险是构建社会主义和谐社会的需要

三、我国农村保险市场失灵分析

(一)农村保险产品供需不平衡是导致农村保险市场失灵的直接原因

1.农村保险市场对中、低端保险产品的需求十分强烈

2.高端保险产品供过于求，中、低端保险产品的供给十分短缺

(二)农村保险“准公共产品”的性质与农村保险的市场失灵

(三)农村保险经营中的道德风险与逆选择

四、我国农村保险市场治理模式选择

(一)在政府政策的支持下，增加农村保险市场上中、低端保险产品的有效供给

(二)坚持市场原则，调整我国对农民救济政策，提高农村保险的风险管理能力

第15篇

【关键词】SCI论文要求；公管本科生；论文写作能力；培养

1背景

近年来，大学生毕业论文对于学术道德与学术规范不重视，都以过关为目的，因此，抄袭、剽窃、拼装、组接之风盛行[1-5]。要改变这种风气，需要改变教学目标、教学理念、教学方法和对学生的道德修养的要求[6-8]。笔者读博士期间曾发表过几篇SCI论文，在毕业后的几年本科教学中开始把其原则应用到本科生的论文写作能力的培养上来，收到良好效果，故此想探讨如何提高本科生论文的写作能力问题。

SCI论文是学术界公认的论文，其特点一在于规范化，如其论文格式包括摘要、关键词、前言、材料与方法、结果、讨论、结论、政策建议、参考文献等；特点二在于科学性，如：其数据采集需要注意样本的代表性、数据分析需要采用合理的的统计学分析方法等；特点三还包括创新性，强调不重复他人研究，研究新问题，使用新方法，或采用新视角等。

2问题现状及成因

我院公管本科生写论文普遍存在质量不高，抄袭严重，缺乏创新。这些问题与我们本科论文教学的过程存在直接联系。首先是我们的论文教学目标不明确，究竟本科生写的论文达到什么标准，在每一门课上都未直接讲明，并有针对性地训练过，也许我们老师自己也不清楚应该达到什么要求；其次我们的教材，注重理论体系的系统性和完整性，缺乏对学生实践性能力的培养要求，因此，老师照教材讲，照教材考试，学生记背应付考试已成定式，造成了学生写论文时也抄袭组装他人论文成为一种习惯；最后，本科生课程设置太多，而且不是按模块进行，所有的科目都是一上一个学期，期末考试。由于每门课程都是两节连排，一周分散为几次上，老师没有充足的时间带领学生参加社会实践活动，直接后果是在医学院大家都认为公管理专业是务虚不务实的一个专业。

公共管理专业果真是务虚不务实的专业吗？其实并非如此。公共管理专业与实际生活密切相关，虽不像医学专业关注个体，以把单个病人的病治好为目的，但是本专业关注社会实际问题的解决，其重要程度也不亚于医学其他专业。如，社会保障关注养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险、贫困救助、法律援助等密切与社会民生相关的问题；而卫生事业管理关注医疗领域的问题，比如卫生政策的制定的评估与实施的评价，卫生资源管理中的经济资源的配置与使用、人力资源管理、卫生信息管理，卫生系统管理中的医疗服务管理、公共卫生管理、妇幼卫生管理、社区卫生服务管理等等，这些方面中又有很多值得关注和急待探索和解决的实际问题，了解其在本地区的现状还需要做实地调查；而要解决这些问题我们需要依据理论，形成假设，并进行调查，如调查群众的对该问题的知晓程度，满意程度以及改进意见等；而且很多实际问题的解决没有最好的标准答案，这需要问计于民，然后根据现有的人财物的资源情况，拿出自已的解决办法，因此，学会对本专业知识学以致用必然要有创新性。

3论文写作能力的培训建议及常见的问题

3.1论文写作能力的培训建议

公管专业的这些特点其实完全可以满足SCI论文写作的要求。那么，我们如何在教学过程中对学生论文的规范性、科学性以及创新性进行培训呢？笔者通过自己的教学实践活动认为对学生论文写作的培训应该从低年级到高年级逐渐增加要求难度：

（1）在低年级，如一、二年级，可以着手培养学生写文献综述。此项训练可以养成学生在搞研究前先去查阅文献的能力，学会了解该问题的研究现状，学会在文中引用他人文献，找到不雷同他人研究的新问题、新视角和新方法；

（2）在高年级，如三年级，应该开始培养培养学生设计调查问卷以及实地展开小范围调查的能力。首先，培养学生掌握论文的内容取决于问卷设计的内容。培养学生通过查阅文献对研究问题，了解别人的研究，建立指标条目库，并根据自已的研究问题筛选、设计指标，从而学会问卷设计的一些技能，如设计多少指标条目合适，对指标条目进行归类；其次，需要培训学生进行实地调查、采集数据并建立数据库的相关技能，以及进行质量监控的能力；最后，需要培养学生根据自己调查数据的特征，进行正确的统计学分析方法的选择的能力。

（3）在四年级上学期就应该培训学生撰写规范完整的论文的能力。通常学生写的论文会像中学生的论文，夹叙夹议，但是科学论文有自已严格的格式要求，不允许混在一起写，而且这些格式全世界的学者都共同遵守，因此我们必须要求学生掌握并达到科学论文的格式要求。严格按照摘要、关键词、前言、材料与方法、结果、讨论、结论、政策建议、参考文献这几部分来写。

3.2论文写作的常见的问题

通过几年指导学生写毕业论文，发现学生按这种规范写论文的各部分，常会遇见以下这些问题：

3.2.1前言部分容易与文献综述混淆。前言中含有浓缩的文献综述，但是还需要指明的不仅有研究背景与现状，还有研究目的，研究意义，以及研究需要填补的空白，即使很简练但是必不可少的内容。

3.2.2材料与方法部分最常见的问题是学生写的太简单。此部分需要学生具体介绍其调查与分析的每一步，如：调查的时间是什么？在哪里调查，调查地有什么特点？研究内容是什么？指标是如何选择的？问卷内容包括什么？如何选择的调查样本，为什么只选这些样本？样本的代表性如何，是否符合统计学原理？做数据分析的统计学的方法选择哪些？为什么选择这种统计学方法等。

3.2.3结果部分最常见的问题是和讨论部分混在一起，夹叙夹议。结果部分内容要求单纯报告调查指标获得的数据是什么，不需要解释说明其意义，而且也不是把图或表中所有的数据都做汇报，只汇报那些具有趋势性的数据，如增大或减少某趋势的数据，即那些可以帮助你说明得出后面结论的有意义的数据。而讨论部分是解释或说明在结果部分汇报的那些数据的意义，以及解释得出这样结果的原因，该部分可以引用文献去说明解释原因。

3.2.4结论部分最常见的问题是太长，常会出现一些没有前文数据支持的结论。此部分只需要对讨论的内容进行简单总结，不需要长篇大论；对前文未提及的或没有数据支持的内容不能在此部分做专题讨论。

3.2.5政策建议最常见的问题是跟自已的调查数据结果毫不相关的建议。此部分所提的建议是跟讨论和结论部分的内容一致的，很多同学脱离了前面的内容，不着边际的建议了一番，而很多建议在前文中找不到任何依据。

因此，SCI论文讲究文章各部分之间的前后逻辑的严密性，环环相扣，不能天马行空，想写什么就写什么，这对于训练学生逻辑思维的严密性大有裨益。

3.2.6参考文献部分最大的问题是格式不统一。尤其是卷、期、页码，或下载的网站及日期没有明确标明，使读者无法追溯文中所引用的文献。

以上这些问题经过老师3-5次的修改都可以得到有效避免。

4结论

通过以上探讨可以看出，高质量的大学生毕业论文论文需要我们在本科各年级的教学过程中制定明确论文教学目标和计划，并逐年级展开对学生的论文写作能力的训练，这样才可以打好写出合格的高质量毕业论文的基础。

虽然这样做可能对学校和老师要求有些高，比如，首先教师自己要会写科学论文才会对科研论文的撰写有深刻认识；其次比上常规课费劲大；并且改变学生在中学养成的“填鸭式”学习习惯可能不被很多学生理解，但是这样做确实可以改变学生对本专业的错误观点，并且关注并解决实际问题还可以起到改变学生不良的的人生观和价值观，使他们能够关注学以致用，解决社会问题，认识自己未来从事的职业对改变社会和群众生活所起肩负的社会责任。

参考文献： 

[1] 何晓柯，大学生毕业论文抄袭现象透析级遏制对策，行业探讨，2011，10（11）：33-35 

[2] 陈雁鸣，高校馆视角下的大学生毕业论文抄袭现象，琼州学院学报，2011，18（4）：85-86 

[3] 王广印，刘用生。关于大学生毕业论文的问题与对策。中国校外教育，2009，11：39、63 

[4] 蔺万煌、王华、魏宝阳、苏益。加强科学管理，提高大学生毕业论文质量。实验科学与技术，2010，8（2）：138-150. 

[5] 蒋芝芸，也谈大学生毕业论文的教学与写作-以普通高等院校人文社科毕业生为中心，咸宁学院学报，2010，30（4）：162-163. 

[6] 张荷群，施荣连，大学生毕业论文创新内涵的层次性，高等教育研究，2012，8：112-113. 

[7] 张旭，王小梅，任丽，杨永芳。大学生毕业论文阶段科研能力培养的探讨，2012，40（15）：244-245. 

[8]徐学甫，张晶，大学生毕业论文质量与创新实践探究，教育教学，2010，1：67. 

本文受河南省第第八批重点学科公共管理学科建设经费支持；河南省第二批特色专业卫生事业管理学科建设经费支持；以及河南中医学院博士基金支持