服务创新论文范文

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第1篇

近年来，随着事业单位不断发展，国家加大了事业单位内部控制机制的改革力度，以防止舞弊和等现象发生，为我国市场经济体制不断完善提供可靠保障。一般情况下，内部控制管理主要包括环境控制、风险评估、活动控制、信息交流和监督管理五个方面，可以有效防止事业单位内部资金出现挪用、私吞等情况，及时收集各种资源信息，提高财务管理的有效性，从而保证事业单位财务管理工作的正常进行，进而辅助领导层人员做出更正确的决策。因此，事业单位的内部控制管理在事业单位的发展和长远规划中起着重要作用，事业单位管理人员必须给以高度重视，以保证事业单位经济活动的合法性、财务信息的真实性和资产的安全性，全面提升事业单位的工作质量和服务效益。

二、事业单位内控管理存在的问题

(一)事业单位内部控制管理制度不完善

由于受到传统管理制度的影响，事业单位对于内部控制管理的重视度不够高，没有深刻认识到内部控制管理的重要性，导致整个内部管理机制不健全，尤其是财务部门没有完善的管理制度，使得财务管理不能井然有序的进行。在财务管理中，收支项目使用不规范、人员责任不清的事例时有发生，影响了财务数据的真实有效性。事业单位的管理层没有建立完善的财务部门人员的考核制度，没有做到监督和监控。事业单位财务管理制度的一系列不完善增大了财务风险系数，严重的还会让单位出现财政漏洞和面临收支平衡失控的问题。

(二)事业单位运行机制不完善

时代在不断变化，现代经济迅速增长，国家政策和大环境不断变化的情况下，事业单位内控管理机制也受到一定影响。随着政府管理体制改革的深入，事业单位必须建立一套完善的内部控制管理运行机制，加强部门之间的沟通和交流，才能增强事业单位的市场竞争力，推动我国现代化建设。但是，当前由于事业单位分类不够明晰，管理方式不规范等问题，导致事业单位存在运行机制不完善的问题，使各部门不能得到系统的控制和管理，各部门无法正常进行工作协调，严重影响着事业单位的正常运行。

(三)事业单位工作人员整体素质修养水平低

近年来，事业单位进行了多次内部机制改革，对全体工作人员提出了更高要求，其中，财务管理和会计工作人员是重点考核对象，以保证事业单位经济活动的有效性。但是受各种不定因素的影响，事业单位工作人员出现整体素质修养水平不高的问题，许多工作人员的基础知识、业务技能以及自身的职业素养等都较低，给事业单位的正常运行带来极大影响。事业单位对财务部门工作人员的思想道德教育不到位，没有定期进行专业培训，并且财务工作人员对内部控制的认识不够，使得财务人员不能将学到的现代财务管理技术运用到实际工作中，导致事业单位预算出现与实际不符等问题，严重影响事业单位内部控制机制的完善和创新。

三、事业单位内控管理创新机制的研究

现代化建设中，事业单位担负着重要的社会服务和管理职能，在我国市场经济体制不断完善中发挥着重要作用，因此，必须不断加强内部控制和管理，高度重视内控管理创新机制的研究，促进事业单位工作效率不断提高。

(一)提高认识，完善内控管理制度

事业单位负责人必须进一步提高内控机制建设与应用的认识，切实加强对内控制建设与应用的组织领导，不断健全和完善科学规范的内控制度。要健全和完善内控机制建设与应用管理考核评价奖惩机制，成立由单位负责人任组长的领导小组，加强对内控机制建设与应用的组织领导。同时要把内控机制建设与应用作为考核的重要内容，实行一票否决制，强化事业单位内控机制建设和应用水平

(二)注重培训，提高整体综合素质

人是事业单位生产力中最活跃的影响因素，因此，加强事业单位内控管理机制创新，必须注重专业人才培养和专业技术培训，从而提高全体工作人员的综合素质，促进事业单位整体服务形象不断提升。尤其是针对财务部门的工作人员，事业单位要着力提高他们会计工作理论水平和财务专业素质，加强专业技能提升，使财务工作人员能够真正发挥内控管理作用，促进事业单位内部控制管理效应不断提高。与此同时，加强各部门之间的联系，增强全体工作人员的工作热情，从而促进事业单位整体综合素质修养水平不断提高，为事业单位长远发展提供可靠保障。

(三)加强监督，创新内控管理机制

在内控管理机制不断创新的实践过程中，事业单位要把建立更完善的管理制度，不断加强对各部门的监督，尤其是健全各部门之间的协调联动机制，以有效提高事业单位内部控制管理效应。例如：实行部门联席会议制度，可以有效增强各部门的工作积极性，使事业单位的经济活动有效开展得到可靠保障，同时，定期开展事业单位内控管理机制创新研究会议，实行责任到人制度，不断加强对内部员工的考核，以促进事业单位内控管理机制不断创新。

四、结束语

第2篇

关键词：国际货运业服务创新

2008年，我国对外出口总额增长与同期相比开始有一定幅度的下降，据亚洲开发银行预测：2008年中国出口增长将从2007年的26％降至19％。因此，出口货量增速也将开始降低，国际货运业面临着越来越激烈的市场竞争。国际货运企业要想取得竞争优势，重要途径之一就是进行新服务开发，即服务创新，向顾客提供更加专业化、个性化的新服务，满足这些企业的要求。所谓新服务，就是给顾客提供以前不能提供的服务，即提供额外的服务，对服务过程作巨大变动，或者对现有的服务包、服务传递过程逐步做出改善，以使顾客感觉到他们接受到了新的服务。

一、国际货运业服务创新分类

对新服务开发进行必要的分类非常重要，因为不同种类的创新要占用企业的资源不同，企业需为此做出周密的计划。现参照拉夫克（Lovelock,1984）的分类方法，对国际货运企业的新服务开发进行分类。

1.激进式服务创新

简单的说，激进式服务创新就是提供一种全新的服务，对某个企业来说，这种服务从没有向顾客提供过。可分为以下几类：

(1)重大创新，通常是指提供市场上还没有出现过的服务，这些创新常由信息和计算机为基础的技术推动。重大创新的产生，决非一朝一夕之事，一般总是随着科学技术的发展和经济水平的提高而产生的，需要耗费相当大的人力物力，单个企业往往较难承担。

(2)启动新的业务，即对已经和正在服务的市场提供全新的服务。也就是说，这种服务的服务对象，是提供给现有的市场的。比如，某些公司前些年提出的“一条龙服务”、“零距离服务”等，就属于这一类的服务创新。

(3)对现有的市场提供新的服务，这种新的服务可能在其他国际货运公司早已存在。比如说，一家原来只从事整箱运输的国际货运企业，现开始提供拼箱服务。

以上三种激进式服务创新，就占用的资源来说，重大创新最多，其次是启动新的业务，最后是为已占有的市场提供新的服务。

2.渐进式服务创新

渐进式服务创新是对原有服务进行扩展和改善，相对于激进式创新，渐进式创新占用的资源相对较少，比较容易实现。可分类如下：

(1)服务线扩展，即加长现有的服务线，使服务内容丰富化。比如，某家提供美国、加拿大航线订舱的国际货运企业，原本只提供美西港口城市如长滩、奥克兰的货运业务，现开始向北美内陆延伸，提供直达内陆城市的货运业务。

(2)服务改善，即改善原有的服务特征。这种新服务开发相对多见。

(3)服务类型的改变，也就是平常所说的“新服务”。这种新服务开发，服务的根本性质没有改变，只是改变了服务的表现形式，做一些可见的改变来影响顾客的感受和看法。

三种渐进式创新所占用的资源都比较少，对企业的负担相对较小，风险相对也较小，但并不意味着非常容易成功。只有全面考虑了顾客需要的服务创新，并为顾客所接受，才能称的上是成功的服务创新。

二、国际货运业服务创新设计要素分析

当新服务开发的概念和业务策略确定后，与其相一致的服务设计要素的确定便提上了日程。对国际货运业来说，主要有以下要素需进行考虑。

1.设施地址和布局。作为一个服务传递型的服务行业，国际货运业地点的选择以方便顾客为基本出发点。一个区域性国际货运企业，其总部的选择一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或办事处分布在内陆经济发达地区。如果以某一城市为服务对象的国际货运公司，一般选择进出口业务或顾客集中的地区作为办公地。在办公室的布局上，除一般的因素外，还必须充分考虑到作为高技能、高素质人才集中的国际货运企业，要处处向顾客表达出诚信、专业的信息特征。

2.员工技能。国际货运企业的一线员工，不仅需要较高的专业技能，而且需要较高的人际技能，在与顾客接触中，要有一定的灵活性和艺术性。在某种程度上，专业技能是后天的，可以通过学习、培训来获得，而人际技能是先天的，是很难更改的，在某种程度上，后者比前者更为重要。因此，在聘用一线员工时，一定要采用科学方法，不仅要测试应聘者的专业技能，更要测试应聘者的人际沟通技能。对人际沟通技能欠缺的应聘者，要进行慎重选择。3.工作时间安排。在国际货运业中，员工需要满足顾客的各种即时要求，即便是微小的疏忽和延迟，都有可能造成货物不能按时集港或装船出运。因此，如何妥善安排员工的工作时间，是一个相当重要的问题。比如，客户服务人员可正常上下班且24小时保持通讯畅通，单证操作人员则按照开船时间灵活进行调休。在集港和装船等重要时间内，要全天有人值班，随时处理各种突发事件。

4.服务质量的控制和测评。同其他纯服务业一样，国际货运服务的生产和消费是同时进行的，无法对服务质量进行事前控制。在这种情况下制定一系列服务标准并严格执行，保证服务过程的统一性，就显得尤其重要。

5.收益管理。一般来说，在一定时间内，国际货运企业的运输能力是有限的。比如，国际货运企业购买船公司某条船某一航次一定数量的舱位，然后进行配货，如果货量少于舱位数目，则产生亏舱，损失也由此产生；如果货量较大，已经满载，则要检查是否已将尽可能多的高利润货物配船，即是否实现了利润最大化。

此外，国际货运业新服务设计要素还包括顾客分类、顾客参与、流程设计、销售机会等诸多要素，任何一点的失误，都可能造成严重后果。

三、国际货运业在向TPL转型过程中进行服务创新所面临的风险及控制

如果国际货运企业考虑向TPL转型，那么在此背景下如何进行服务创新，如何向顾客提供量身定做的新服务便成了企业的重要任务之一。对提供传统物流服务为主业的国际货运企业来说，就要根据顾客的需要，提供一种新的、更能满足顾客需求的专业化、个性化服务。国际货运企业在服务创新过程中所面临的风险，主要是指由于企业对外部环境估计不足或无法适应，对服务创新过程难以有效控制而导致服务创新失败的可能性。这里的失败包括服务创新活动被迫提前停止、撤消或者是没有取得预期的经济效果。在当前物流行业飞速发展、竞争异常激烈的市场环境中，对任何风险因素的忽视都有可能导致服务创新的失败，最终导致企业转型的失败。因此，辩识和分析服务创新中的风险因素，是进行风险控制的前提。主要风险有以下几个方面:

1.竞争风险。这是目前国际货运企业转向TPL所面临的最大风险。许多从事传统物流业务的企业，如原来的交通运输企业、仓储业、港口等都利用自身的独特市场地位参与到第三方物流业务中来。国际货运企业如何应对竞争对手并采取相应手段和措施进行反击，是化解竞争风险的关键。

2.资金风险。大部分国际货运企业，本身的利润比例并不高，企业自有资金普遍缺乏，而转入TPL业务，企业就需要在管理、信息系统、人员培训等方面投入大量资金，数量往往超出预算。如果资金跟进不及时，不仅服务创新面临着失败的危险，而且公司的正常运转都可能出现问题。

3.市场风险。货运业原本是对多客户提供一般通用服务的企业，向TPL业务转型，则意味着企业向相对较少的企业提供特别的服务，即将向特定的企业提供特定的、量身定做的服务。这种服务适用性的降低，就无形中增大了国际货运企业的市场风险。

4.技术风险。TPL业务强调的是管理、信息技术和设备的有效结合，提倡与客户的供应链结合在一起，而现在许多中小货运业信息系统缺乏，管理水平比较低，业务转型困难较大。

此外，国际货运业还面临着许多其他风险，如国家政策、地方保护主义、交通基础设施等。以上风险并不是单独存在，而是相互交织、交互作用，使国际货运业所面临的风险呈现出极度复杂性。那么，在向TPL转型过程中，国际货运企业如何控制这些因服务创新而面临风险呢？

(1)国际货运业要做好提供TPL服务的资源准备。国际货运企业在SWOT分析的基础上，做好资源准备。比如，要根据自己的特长，有选择地对目标企业提供特定的服务，做到服务内容特色化和服务对象特定化；要提高信息技术的管理和应用水平；要注意培养自己的复合型人才，尤其是哪些既精通货运业务、又精通货主生产流程的复合型人才，这种人才对企业的发展能起到关键性作用等

(2)科学选择服务创新项目。根据TPL业务是针对特定顾客提供特定服务的特点，在项目选择上，要结合企业资源能力特点，并在对市场状况、竞争特点和技术发展趋势进行深入调查研究的基础上，对整个项目进行全面深入的评估，从而做出科学决策。

第3篇

1.1情报所缺乏主动服务地方科技创新的意识长期以来，受体制的影响，地方科技情报研究所一直处于封闭运行的状态，弱化了社会服务职能，缺乏一定的主动服务意识，使得广大技术人员与情报所之间存在沟通不足的问题。大多数企业没有足够的信息资源以品创新、技术改造使用，同时企业又不能充分利用情报所丰富的技术信息资源以及文献情报资源，使得企业的进一步发展受到阻碍。目前，很多情报所通过建立虚拟资源共享平台，使得技术人员获取信息资源的途径更加快捷多样。情报所只有通过积极参与地方科技创新，并不断引进外部技术资源，才能确保自身能够得到稳定发展。

1.2文献情报服务的传播范围不广且服务质量偏低一方面，某些地方科技情报所缺乏对所收集到的科技信息进行加工处理的能力，使得信息资源的准确率不高，针对性不强，总体服务质量偏低。另一方面，某些地方情报所没有对所创立的信息期刊作标号处理，只是借助财政经费来进行创立工作，缺乏自我造血能力，导致很多工作虎头蛇尾，后劲不足，加大了地方情报所进一步发展的难度。在传播信息资源的手段上，主要借助会议、调研以及科技活动等，传播范围的窄小使得信息传播共享度不高。

1.3相关工作人员的综合素质不高信息化时代的到来，促进了我国社会经济的发展。社会经济的竞争实质上是人才的竞争，由此可见，相关工作人员的综合素质制约着企业的发展进度。地方科技情报部门相关工作人员的综合素质影响着情报所的服务质量以及发展前景。整体看来，我国大多数地方科技情报所相关工作人员的综合素质有待加强，要求其工作能力以及专业背景能够符合科技服务的基本需求。另外，地方情报所从属于政府部门，在实际工作当中，地方情报所缺乏主动服务意识且行政主义思想浓厚，使得文献情报服务工作不能顺利进行。

1.4政府对文献情报服务工作的重视程度不高政府缺乏对地方基层科技情报服务部门的重视，使得在人员的配制、资金以及硬件等方面的投入量不够。地方政府着重于社会经济发展工作，而忽略了对科技信息情报的建设工作。此外，大多数地方科技情报所缺乏独立的设立机构，以及基本的科技查新认证系统，在人才的培训上力度不够，使得情报所缺乏专业化人员。在投入软硬件的建设工作上，缺乏必要的技术人手以及技术条件，使得当前科技情报服务信息不能达到标准需求。政府对文献情报服务工作的重视程度不高，缺乏充足的投入力量，将严重影响地方科技创新的文献情报服务工作。

2应对地方创新科技创新的文献情报服务工作障碍的主要对策

2.1扩展科技服务公共平台地方科技创新服务工作主要借助科技服务平台来完成，为文献情报服务工作提供重要保证。通过加强建设地方科技信息服务平台，扩大科技信息搜集的来源渠道，进而提升对信息资源的共享力度。科技信息能够有效指引服务地方科技创新的文献情报服务工作，从而在一定程度上促进我国信息化的建设。此外，还应强化服务功能，对服务内容进行扩充处理，为文献情报服务工作提供最准确的资源。还可拓展科技查新服务，以增强服务的性质，提高服务质量。通过积极建设具有地方特色的科技信息库，以带动文献情报服务工作的进一步发展。科技服务公共平台的建立，可以拓宽服务范围，提高服务能力，使得广大人民群众能够充分借助文献情报资源进行科技创新。

2.2将以往的发展思维方式转变为战略性思维方式基于服务地方科技创新的文献情报服务工作主要是对与地方产业特点相匹配的科技文献以及相关信息进行收集、整理和分析。以往的发展思维模式已经不能满足时代的发展需求，在这种情况下，只有将战略性思维方式引入到文献情报服务工作中，才能以促进地方科技情报所的进一步发展。地方科技情报部门应该打破陈旧、封闭的思想观念，深入研究战略性思维方式的有效性，从科技情报的角度明确服务的目标以及地方经济发展的方向，从而解决文献情报服务工作中存在的障碍问题，带动科技服务的发展，提高服务质量。

2.3加强专业培训工作，打造高素质专业队伍通过加强专业培训工作，努力打造出高素质、高水平的专业队伍，以保障地方科技情报信息服务的质量，促进基于服务地方科技创新的文献情报服务工作的顺利开展。信息化社会下，我国已将全面提高科技情报工作人员的综合素质以及专业技能作为当下政府工作的首要任务。通过加大对在职人员的培训力度，结合计划性、系统性的学习计划，全面提高工作人员的服务操作能力以及专业知识水平。科技情报工作要求工作人员具有较强的创新性以及综合素质，因此在培训过程中，应将重点放在这两方面。首先，培养员工的职业技能以及专业技能，通过资质管理与认证，完善职业资格证书体制，严格按照科技服务认证标准，确保科技情报工作的顺利进行。其次，在培训过程中可以采用横向轮岗方式，使得员工能够体验不同岗位，并获得相应的经验和能力。再次，主要是对员工采取业绩导向考核，通过多渠道培养技术化、专业化的人才，以促进员工个人能力的全面发展。还可营造良好的工作生活环境，促进地市情报所的进一步发展。最后，努力建设相关情报服务管理队伍，器重品行优良、业务能力强以及理论水平高的员工，可在这些员工中选拔出优秀的人才来担任相关领导职务，从而带动整个服务团队的发展。

3结语

第4篇

一、“互联网+”概述

1.“互联网+”的特征

（1）跨界融合。跨界融合旨在通过变革创新，将互联网与传统行业有机结合在一起，实现跨学科、跨行业的深度融合。跨界不仅拓展了互联网的应用广度与深度，而且通过创新充实了“+”的实际内涵。

（2）创新驱动。“互联网+”的实际应用是在创新2.0驱动下主动寻求各个行业发展的新业态，力求创新体系的重塑，为大众创业、万众创新注入新的生机与活力。

（3）重塑结构。随着科技革命的推进以及互联网、云计算、大数据、物联网等的飞速发展，许多传统行业的结构也随之发生了变化，原有的界限、结构与格局也被打破。通过重塑结构，传统行业也能够找到新的发展亮点、产生新格局。

（4）尊重人性。在“互联网+”时代，互联网之所以能够受到大众的青睐并与人们日常生活的联系越来越紧密，主要因素是其通过先进的技术与设备来实现对人性最大限度的尊重和多元的包容。

（5）开放生态。创新2.0驱动下的跨学科、跨行业融合需要互联网、云计算、大数据、物联网等方面的开放式生态服务系统，充分考虑用户需求，为创新营造宽松的生态环境。

（6）连接一切。连接在跨界、融合与创新中不可或缺。连接作为一种对话与存在方式，连接的内容、形式和效果直接关系到用户的信息的有效传递和使用体验。

2.“互联网+”公共图书馆。“互联网+”公共图书馆不仅仅是互联网与公共图书馆的简单叠加，更是利用互联网、大数据、云计算、物联网时代下的先进技术、智能设备、简单而又易于操作的软件来实现公共图书馆的服务变革与创新，为全民阅读提供全天候图书馆服务与阅览空间。

互联网与公共图书馆的有机融合侧重于在创新2.0驱动下进行服务结构的重塑，注重读者的需求与使用体验，以开放、宽松的生态环境为读者提供所需的阅读资料与信息、便捷智能的阅读体验、无处不在的阅读空间，为全民阅读的推广助力护航。

二、“互联网+”环境下公共图书馆服务观念的转变与创新

1.树立积极心态，深入认识“互联网+”。树立积极的心态，深入认识“互联网+”的本质与内涵、图书馆学与情报学的密切关系、公共图书馆馆员角色的重要性、“互联网+”环境下工作内容与服务模式的多元性等，有利于公共图书馆馆员积极迎接互联网时代带给公共图书馆的机遇与挑战，找到互联网与公共图书馆和读者的契合点，认真深入学习业务技能与网络信息知识，创新读者服务工作的方式方法，利用公共图书馆各种形式的文献、知识、数据与资源为读者提供所需的信息，为读者到馆阅览、网上阅览与访问，了解读者活动提供相应的空间和信息数据。

2.积极探索“互联网+”在公共图书馆服务中的应用。目前，互联网已经实现了与工业、农业、金融、交通、医疗、旅游、教育等传统行业的跨界融合，极大地改变了我们的生产和生活方式，腾讯、支付宝、微信、P2P网络信贷等早已成为日常生活的一部分。图书馆的发展也必然受到“以云计算、大数据、物联网等新业务、新技术和新生态的发展为基础”的“互联网+”的影响。对于应用如此广泛的互联网，公共图书馆也需积极探索互联网与公共图书馆的有机结合以及“互联网+”在创新公共图书馆服务的方式方法中的应用。

3.引导馆员树立多元化的服务意识。互联网与图书馆的融合也对馆员的业务知识、专业素养、网络信息技术、智能化设备应用的掌握提出了更高的要求，多元化的读者需求也给公共图书馆的服务带来了机遇与挑战。在“互联网+”的时代环境下，馆员不仅需要学习和掌握业务知识、专业技能、网络信息技术、智能化设备应用，更需要树立多元化的服务意识，主动了解读者需求，积极探索服务模式的创新，利用包括大数据、云计算等在内的网络信息技术以及微信、微博、支付宝等平台将公共图书馆的文献等资源与互联网有机结合，提高公共图书馆的服务水平与效率，针对读者需求提供多元化、全天候、无处不在的图书馆服务，使全民阅读落到实处、成为人们生产生活的重要组成部分。

三、“互联网+”环境下公共图书馆服务模式的探索与创新

1.了解读者的阅读习惯及获取信息习惯。网络信息技术的发展和智能化设备的普及，智能手机、4G网络、平板电脑日渐成为我们生活中不可或缺的部分，“低头族”的队伍也不断壮大。有相当部分读者的阅读从书本转移到更加便捷的手机、平板电脑等移动终端上，电子书也受到越来越多读者的青睐。有了这些便携的移动设备，读者不仅可以将排队等候、乘坐交通工具、茶余饭后的碎片时间利用起来，阅读感兴趣的文本以及观看视频课件，还可以通过网络获取各种所需的信息。在此基础上，公共图书馆就需要在做好线下图书借还、报刊阅览等日常工作的同时，根据读者的阅读习惯及获取信息习惯来探索公共图书馆服务模式的创新，建立基于互联网的与读者沟通的网络信息平台，为读者推出合适的阅读内容和阅读空间来阅读并交流读书笔记与感想，获取讲座、交流活动等信息，促进全民阅读的有效推进。

2.方便读者阅读，提升文献的流通速度与效率。目前，已有图书馆与书店合作，读者可直接到书店去选择感兴趣的图书，并凭借该图书馆的借书证将图书借走，由该图书馆负责与书店进行结算，这样一来，读者就可以直接、快速挑选到感兴趣的图书，使图书的利用效率大大提高。当然，此类方案的实施是建立在互联网基础上的信息相互流通之中，其可行性还需要各公共图书馆根据自身的实际情况来决定。“互联网+”所提供的网络信息技术平台为创新服务模式、提升文献的流通速度与效率提供了强大的支持。

3.简化手续流程，便捷业务办理。在快节奏的工作和生活模式下，时间是毋庸置疑的宝贵财富，“互联网+”的快速发展为节约时间提供了有利条件。互联网与各个传统行业的深度融合为生活的各个方面提供了便利，在信息与大数据的流通下，各种业务的办理手续与流程都更加便捷和人性化。在公共图书馆领域，此种便捷同样受到读者与馆员的大力欢迎。

四、“互联网+”环境下公共图书馆服务策略的调整与创新

1.完善基础设施，提升服务平台质量。为了实现与互联网的有机融合，公共图书馆首先需要完善基础设施建设，包括硬件设施与软件设施建设，为服务策略的调整与创新提供必要的设施支撑。其中，硬件设施不仅包括场馆建筑、停车场、办公设备、阅览座位以及其他配套设施，还包括图书查询、阅览与借阅机器设备等；软件设施不仅包括图书查询、阅览与借阅软件，更包括开发、使用一些方便读者获取信息的软件。通过实践不断创新，以使公共图书馆的硬件与软件设施更有效地利用互联网、大数据、云计算等，不断提升公共图书馆的服务平台质量，为读者提供线上线下的图书、报刊等资源的阅览与借还服务，为全民阅读的推进提供基本保障。

2.迎合读者习惯，精确服务定位。科技的发展与智能终端设备的普及为人们提供了多种便捷的信息获取方式，从各个角度改变着人们的生产与生活方式。“互联网+”环境下读者的关注点是信息内容的精准推送。了解了这个现实情况，公共图书馆就需要“有效迎合”读者习惯，制定全面的服务策略，为不同年龄阶段、不同兴趣爱好、不同阅览目的、不同知识层次的读者群体提供有针对性的服务，精确进行服务定位，提升读者的阅览体验。

3.加强馆员培训，提高服务效率。科技的发展进步、互联网与公共图书馆的有机融合对馆员的专业知识与技能提出了更高的要求。“互联网+”时代下的图书馆不仅带来了先进的网络信息技术，还带来了新的相关知识与技能。公共图书馆就需要以创新的思维对馆员进行相关业务与知识的培训，促使全体员工掌握与日常业务相关的业务知识、业务技能、软硬件操作技能等，帮助图书馆员快速地、熟练地掌握“互联网+”环境下公共图书馆所要提供的各项服务。图书馆员应具备相应的服务理念、知识结构、职业道德准则等，而且图书馆员在集体学习之外还要开展“自我导向性学习”。

4.加大服务宣传，惠及更多读者。在“互联网+”环境下，传统的“酒香不怕巷子深”的时代早已离我们远去。公共图书馆的各项好的服务与活动有待更加清晰、明了地传递到每个人手中。因此，公共图书馆还需加大服务宣传力度。

第5篇

一、我国城市社会性公共服务存在的问题

(一)城市社会公共服务的供给方面城市公共服务供给不足，空间布局不合理。由于历史和体制的原因，城市各级政府在职能实施中仍不同程度存在着以公共基础设施建设为重，偏好参与市场经济活动，对关系城市居民生活的社会性公共服务缺乏足够的重视，供给不足，存在明显的“挤出效应”.同时，随着我国城市化进程的加快，我国城市发展呈现出一个显著的特征，即城市区域面积不断扩大，但老城区人口聚居效应并没有减弱，新城区人口的分流作用没有显现。

(二)城市信息化程度不高，智慧城市需进一步发展。城市社会公共服务信息化是我国智慧型城市建设的一个重要内容。目前，各地智慧型城市建设步伐逐步提高，但是就城市社会公共服务信息化来说还处于起步阶段，各地的信息网络建设参差不齐，信息网络建设滞后，社会公共服务信息资源尚未能有效整合，信息资源的共建共享机制也未建立。

(三)社会公共服务人才总量缺乏，质量不高。社会公共服务领域的人力资源是公共服务资源供给和配置的重要内容，也是现代城市发展的必要条件。但是，长期以来，由于我们对社会公共服务发展缺乏足够的重视，在社会公共服务人才培养方面，虽然有不少地方组织和公益性组织做了诸多工作，但是整体上人才培养意识还比较单薄。

(四)多元主体参与城市社会公共服务供给亟待制度创新。首先，政府在城市社会公共服务中“选择偏好”依然严重。其次，社会组织自身参与动力不足。第三，社会资金介入不足。当前，我国城市公共服务的运营资金主要靠政府的财政投入，企业和个人参与较少，这一方面导致了城市公共服务对政府的过度依赖，另一方面也导致了城市公共服务资源的运行效率。

二、城市社会公共服务统筹管理和政策衔接的制度设计与创新

(一)城乡一体化的社会公共服务治理。城乡社会公共服务的“共同繁荣”,一是建立城乡统一的社会公共服务项目对接制度。可以采取建立“个人社会公共服务账号”和“全国性社会公共服务项目目录”,两者相结合，突出个人在所在区域的贡献程度、发展特征以及地区对相应人才的吸引，废除地域之间的限制，保障公民基本社会权利的实现;二是建立城乡一体化的社会公共服务运行机制。区域之间由于发展程度的不同，社会公共服务的标准也有所差别，特别是在社会保障和医疗保险等方面，可以建立相应的“政府补助基金”,缓解由于区域差异所带来的不同待遇。三是打造社会公共服务城乡一体化的治理平台。发挥政策的引导作用，在城乡之间进行社会公共服务的统筹规划和布局。四是打破城乡分割的户籍壁垒。消除户籍决定身份等级的功能，对户籍制度进行实质性改革，彻底剥离依附在户籍制度上的各种福利，真正做到城乡居民公平的享受各项社会公共服务。

(二)城市行政管理体制和机制的治理变革。1、调整城市公共服务的组织结构关系，改变过去以层级、职能划分为特征的社会性公共服务供给格局。从纵向上看，实现社会公共服务各层次的整合，改变以往政府纵向结构上的职权交叉、服务缺失的局面。从横向上看，要整合同一组织内以及不同组织之间的服务功能，解决城市公共服务供给中职责不清、多头管理所带来的服务供给破裂和责任模糊的问题，实现不同社会公共服务资源之间的联动、调解和利用，确保城市社会公共服务的无缝隙对接。2、加强城市社会公共服务的信息体系建设。通过信息的整合实现城市公共服务供给过程中相关利益主体的信息共享。充实城市社区网格化管理要素。提高网格管理员的工作责任，将社会性公共服务进一步细分，纳入网格管理员的工作范围之内。3、加强城市区域间社会公共服务的协同配合。在城市社会公共服务领域通过建立区域合作协议的形式，共同承担趋同性和关联性的社会公共服务对于不断提升城市社会公共服务供给能力，最终提升城市竞争力也是极为重要的。

第6篇

关键词：服务创新；图书馆；读者服务

创新是知识时代的主旋律，创新是一个民族、一个国家发展的不竭动力。对于图书馆来说，要想抓住机遇，迎接挑战，最关键的就是要服务创新。图书馆应改变传统的服务观念，坚持“以人为本”的原则，深入了解读者需求，充分运用各种服务方式和技术手段，向读者提供全方位、高质量的信息资源服务，靠主动化、个性化的读者服务来使自己不断发展壮大。读者服务创新是图书馆的唯一出路，只有不断创新，把握机遇，图书馆工作才能有活力，才能在未来信息服务中赢得主动，图书馆的服务才能吸引读者，图书馆事业才能健康发展。

专业图书馆的基本职能是搜集、收藏、整理、保护图书资料，为专业的业务人员提供业务学习和学术研究的支持。探索服务是时代的需要，是开拓文献信息工作新增长点的举措。图书馆用户信息需求的细化和深化，迫使图书馆重新审视自己的价值与功能，动态地适应和改变服务末业务架构，围绕用户的需求，重新组织信息、设计服务。现代科学技术日新月异，已经是高度分化高度综合的时代。各种资料数量增多，博物馆资料室如何加强职能。把最有价值资料信息以最快速度的提供给专业人员，是博物馆资料室工作的目标。

1 发挥优势

开展深层次的信息加工，具体的服务形式如文献的信息挖掘和只是发现、文献的分析和评价等。把基于文本的检索、咨询、提供服务提升到基于内容的服务。发挥专业图书馆的优势：相关文献多，经过广泛收集，形成定题服务；研究需要有广泛的学科参考资料，图书馆员可以参与资料的编译和报道；研究需要对相关机构的研究成果进行文献计量分析，为其提供显示研究趋势分析。这些领域都能够发挥图书情报工作的专长。

要面向有关专业人员开展的服务，按照专业人员的需求搜集、精选与专业对口的文献资料。这不但要求资料人员既要有图书知识，又要熟悉本专业的各个领域，掌握专业书籍的出版和发行。在研究的基础上加以编制目录，撰写提要，为专业人员提供方便，可以随时以各种方式向专业人员提供各种新的信息，又可以随时得到读者的需求。这种服务方式一定会受到专业人员的欢迎，也会使资料室成为专业人员获取资料最快速最便利的场所。

2 藏书维护

博物馆的图书收藏方向应和自身工作相结合，有侧重点，增强专业图书的力量。要及时了解、掌握文博界的信息情报，拓展自己的学科知识，和馆内各部门多沟通，知道他们的需求，做到有的放矢。要贴近学科，积极与科研人员互动。在为其提供信息和服务过程中，深入了解用户需求是重要环节，他决定了每一项服务工作的细节。

日常工作中要预防虫害，保持温湿度；典藏空间要有火灾警报器，及自动灭火装置，水管埋设也应避开，以防漏水。；光照和紫外线的控制光线对于图书保存与使用都是有害的。在库房建筑方面，应采用无窗结构。使用有窗户的库房时应采取措施阻止阳光线直射图书，也可采用具有紫外线过滤功能的玻璃。应尽可能使用过滤紫外线的照明灯具。应尽量减少珍贵图书的展览时间，减少照明时间；及时去酸，文献的酸化，将严重影响古籍纸张的耐久性，降低图书的保存寿命，因此对已经酸化的图书需要进行去酸处理，以提高纸张的耐久性。去酸是指采用特定的碱性试剂中和纸张内的酸性物质的过程。研究证明，对于已经酸化的图书，经去酸处理后，耐久性会明显提高，一般可增加保存寿命2-5倍以上。图书的pH值低于6.2就应进行去酸处理；如果pH值低于5.0，就必须进行去酸处理。定期消毒；可以使用阳光曝晒法：将图书放置阳光下爆晒8个小时以上，就可以杀灭大量的微生物和蛀虫。微波消毒法：将少量图书用湿布包裹放入微波炉，在650W功率5-10分钟。臭氧消毒法：将大量的图书放置消毒柜中消毒一个小时，两个小时候管理人员进入整理，此法对图书有一定的损害；为了更好的保护图书，免受外界环境的影响，可以采用除氧封存、充氮封存等措施进行保护。在真空的条件下，各种微生物都因缺氧不能生存，各种化学物理变化也得到延缓，从而延长图书的保存寿命。氮气在常温下化学性质极不活泼，很难发生化学反应。因此充氮保存的图书能够延缓老化，延长保存寿命；对于图书受损后之复原，通常采裱褙、重新装订成册，以保持其完整性。虽然恢复一本完整的图书，却也失去历史原味，尤其古籍或古文书，在历经岁月洗礼后，必留下年代痕迹，裱褙之后，褶痕不再，对纸质的研究也不利，为做历史见证、保护完整，应使用保存和管理两种方法。

藏书是为人服务的，物尽其用，才能体现它的价值。要保护好珍贵图书，可利用缩微技术，把文献资料复制下来，或者把文献资料放到网页上。加强管理，完善的图书维护工作，需要有妥当的保存管理政策。同时，随时注意典藏状况，预防不利因素的发生。维护工作的认识与各不同专业领域者的共同参与，更是维护工作得以执行的要件。完善的图书管理工作，需要有妥当的保存管理政策，也要有丰富的管理知识，以及维护的各类专长人员。比如取拿时必需带手套，翻页时要小心，轻轻由左下角翻起，不可放置任何物品于上等等。图书的损伤，虽然有环境影及人为等原因，而维护，则是一项持续性的工作，也是图书管理人员的责任，积极排除受损的种种因素外，与各不同专业领域者的共同参与。管理人员要不断充实专业知识，才能有效的达到维护图书，保存文化资产的目的。

3 拓展领域

加快图书馆自动化建设，实现文献信息资源共享。实现图书馆自动化管理是网络时代信息资源开发与利用的迫切需要。将信息分成两类，一类可以对外开放，便于随时查阅。另一类为内部专业查阅，附加密码。联机检索和光盘检索将代替手工检索，读者只需确定检索范围，图书部门可以灵活信息，有多重检索功能的信息服务平台。

博物馆资料室开展工作不能只是传统的图书管理方式，必须在工内容和服务模式上作以改变。变单纯的阅览管理服务，为主动动态的服务。加强文献的总结工作，将新信息、通报、评价、论文等搜集编目；进行课题研究，经常与专业人员沟通，确定研究方向。编写各种文献，即使提供国内外最新相关信息动态、著作资料；建立网络检索体系，根据专业的需要，建立检索途径，使专业人员在自己办公室的电脑里就可以检索到需要的信息；如果条件允许，进行外文资料的翻译工作，尽量扩大服务的领域。

专业图书馆要充分发挥优势，定期的面向社会开放，根据发达国家图书馆的经验，图书馆面向社会服务是发展的趋势，图书馆界多年来对此也进行了一些理论和实践的探索。也可以向其他专业图书馆学习，借鉴的成功经验。图书馆一般提供借阅、咨询检索、复印服务、文献传递服务。有的图书馆还提供馆际互借和免费的信息检索、培训课程等服务。但是专业图书馆面向社会开放是有原则的，也只能是部分对外开放的。必须在保证馆内读者服务正常有序的前提下进行。得到领导的支持和馆内读者的理解，是图书馆面向社会开放的基础。图书馆管理人员要认真研究本馆的资源、设备、馆舍和人员的条件，根据本馆读者服务的特点，有计划、有重点地提供服务。

专业图书馆服务与创新是图书馆发展的趋势，通过优质高效服务，产生强大的吸引力和凝聚力，使图书馆与社会结合更加紧密。因此我们应该做好思想上的、物质上的准备，迎接这一挑战。建立一个科学服务的图书馆管理、服务体系。专业图书馆具有得天独厚的资源优势，我们可充分利用这一点，开展定向研究，进行定向服务。专业图书馆的地位独特，内涵丰富，更有着取之不尽的题材。要在思想观念、业务架构、服务方式、操作流程、人员队伍和评价机制等各方面适应由传统服务转向知识服务的变革。专业图书馆工作涉及的面是宽泛的，有潜在的能量，要靠我们去发现和积淀。

参考文献

[1] Kyrillidou M. Research library trends ： ARL Statistics[J] . J Acad Libr（S0099 - 1333） ，2000 ，26（6） ：427 - 436.

[2] 吴建中. 21 世纪图书馆新论[M] . 上海：上海科学技术文献出版社，2003 ：序言.

第7篇

一、创新服务手段

1．建立档案馆（室）网页，开展网上利用服务。随着档案馆（室）内部局域网的建立，档案部门将充分利用企事业单位的网站制作自己的网页，积极组织上网数据和信息，使档案管理服务系统联上企事业单位网站，实现档案信息的网上检索，为用户提供更好的服务。

目前，国内许多单位档案馆（室）利用互联网开展的网上服务，已成为为社会和单位提供档案利用服务的一种重要形式。档案工作者要以网站为基础，进一步加快档案信息资源数据库建设，尤其是电子文件全文数据库建设，在网站上实现电子文件的实时管理与利用，实现档案信息资源数字化、数据库化，档案信息服务利用网络化，档案管理工作自动化，档案信息管理法制化。如：输入目录管理数据库，在网上公开部分档案目录，方便查询检索；档案棺（室）与宣传部门密切配合，可以将本单位重大活动中形成的新闻录像档案数字化并及时归档，建立数字化视频档案数据库，以便于宣传和利用。

2．建立“电子文件（档案）数据管理中心”。档案馆（室）与企事业单位信息管理部门可加强密切配合，建立“电子文件（档案）数据管理中心”。该中心设在企事业单位档案馆（室），是企事业单位信息资源库的重要组成部分。电子文件（档案）数据管理中心集中管理网站内各单位的归档电子文件，并在网站上提供有限制性或非保密电子文件查询、利用服务，实现电子文件信息资源共享。其优点是覆盖面广，内容丰富，利用率高。

3．电子文件的自动上传收集。目前在单机上形成的电子文件的收集工作，已成为档案管理部门不容忽视的问题。与传统纸质档案收集有很大差异的是，许多电子文件的形成通过下载和上传就完成了，因此，档案部门可以改变传统工作模式，在网页上建立电子文件自动上传的工作窗口，在第一时间将其收集到，并在档案馆（室）的服务器上归档。

例如：为了方便下级或管理部门、互联网上用户通过网站传送自己单位非保密的档案全文，档案馆（室）自行开发了“电子文件全文自动上传归档系统”。该软件可以利用身边联入网站的计算机，足不出户就可将电子文件全文自动上传到档案服务器归档，而不需跑到档案馆（室），也不必交任何光盘或软盘。

4．开展在线服务。传统的档案利用方式，如到档案部门利用档案、参加档案展览、阅读档案复制件或公布件，特别是到档案部门利用档案原件的方式，在信息化时代里必然要发生变化，至少是部分变化。社会的全面信息化改变了人们工作、学习和生活的环境，使人们更注重信息的时效性，希望通过信息系统、信息网络及时准确地获得多种信息。因此，被动的、手工式的档案提供利用方式必然逐步被主动的、现代化的档案服务方式所代替。

档案部门可以在网页上通过汇编相应的专题、提供数据库查询、电子信箱等服务方式，让利用者与档案馆（室）利用电子邮件在网上进行快速通讯，进行信息交流，回答服务对象对档案材料真实性与保存价值的咨询，提供查询和资信服务。

5．开展现行文件阅览服务。随着改革开放的不断深入，到档案馆（室）查阅党政机关及有关部门制定的文件的人员逐年增多。尤其是我国加入WTO后，公民出于维护自身合法权益、投资兴业等需要，希望能够更加便捷地了解到有关政策信息。为适应新形势发展要求，进一步转变工作职能，提高工作效率，密切党和政府与人民群众的联系，维护广大人民群众的根本利益，湖北省档案局要求2003年全省各级综合档案馆（室）全部建立现行文件服务中心，要求全省各部门、各单位率先向各级档案馆（室）送交现行文件资料，并要求各级档案馆（室）做好现行文件资料的接收工作，搞好现行文件资料的阅览服务。

二、拓展服务领域

1．信息服务的社会化、多主体。由主要为企事业单位内的对象服务转化为社会全方位服务，已成为档案管理者的共识。这是因为档案部门既要面对党政机关、企事业单位等一切社会活动中利用或可能利用档案信息的组织和个人，又要针对性地为特殊利用者提供特定服务。信息化社会中，人们对各类信息的需求日益迫切。随着科学技术的发展，人们从事的科学研究和生产建设、行政管理活动变得越加复杂，越离不开信息服务。对档案信息的单一需求必然将被对档案、文件、图书、情报检索资料的综合需求所代替。

2．兴办服务实体，发展档案产业。处于信息化社会的今天，从信息资源开发的角度看，档案人员不再单纯是档案的保管员，还应是档案信息财富的拥有者和提供者；档案馆（室）也不再是单纯的收藏机构，还是档案信息的聚集中心、交流中心和信息技术的用户。知识经济时代档案馆（室）的改革创新方向就是走信息化道路，在为社会提供档案信息服务的基础上，创建档案信息服务产业，建立以档案信息搜集、加工、贮存、检索、服务为主要内容的工作实体。

对于档案信息的开放和开发，档案工作者应当树立服务意识和产业意识，面向经济建设主战场主动出击。如在汇编专题信息方面：开发科技信息，帮助企业引进开发先进技术产品；开发经济信息，为企业结构调整服务；开发市场信息，为企业提供营销机会；开发法律信息，为企业维护合法权益服务；开发房地产信息，为城市改造和建设服务等。

3．加强横向联合，实现信息资源共享。随着信息时代的发展，人类的知识和信息总量在急剧增长，面对浩瀚繁杂的文献情报，任何一个文献部门都不可能将所有知识和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必须打破档案、图书、情报等部门各自为政的局面，建立一个完整的社会信息系统，实行一体化管理，充分发挥整体优势。而建立联合目录，实行资源共享，正是建立社会信息系统的前提条件和核心内容之一。

第8篇

职业素养是通过组织管理将工作中必备的素养变成一种文化习惯。培育职业素养需要切实落实岗位责任制，发挥主观能动性，把工作推向有序、系统、协调、效率、负责的最佳状态。档案管理工作人员对于档案基础管理工作而言，是至关重要的管理主题，要完善城建档案管理基础工作，就必须提高工作人员的素质。首先，必须加强对城建档案工作者的专业技能培训，使每一位工作人员都能达到对工作任务进行熟练精确的操作。其次，还必须对档案工作人员加强其他方面的素质培养，比如与建设工作相关的一些知识信息的培训。同时，在网络信息时代，对档案工作者的信息技术以及数据处理技术的培训也是必不可少的。除此之外，提高档案的质量是城建档案管理工作中最为重要的一个工作任务。城市建设需要的及时有效的信息，城建档案管理工作人员对档案进行整理时就必须实现对于档案信息资源的系统化归类，完善档案信息资源目标工作，加强档案信息资源的准确性。

总之，城建档案工作人员既要掌握档案工作的原理方法，也要对不同工程建设形成的档案特点、规律进行准确把握。因此，应该培养自身的学习习惯，提高学习能力，使自己的业务水平不断得到提高。要以领导为核心，在工作中通过组织参加培训、专业研讨及解读新法规、新规范等方式，创造良好的学习氛围，深入地开展创建学习型团队活动。努力提高对城建档案工作的认识，以适应城建档案管理工作发展的要求城建档案主要产生于城市规划、建设、管理、勘察设计、施工单位，其积累形成的质量将直接影响城市经济建设对城建档案的有效利用。

目前，城建档案工作的重要性已越来越被全社会所认识和重视，城建档案的作用越来越凸显。随着国内建设水平的快速提高和发展，新的建筑机构、施工工艺不断呈现及政策法规的更新出台，城建档案人员在工作中面临着信息“管涌”，这种形式“逼迫”城建档案工作者不断学习新知识，提高业务水准，以适应档案事业的新发展。增强服务不断创新观念，以服务促发展创新服务内容是城建档案馆服务工作创新的先导，而信息服务则是服务工作内容的重中之重。城建档案工作的本质是一项服务性工作。要树立“寓管理于服务之中，寓执法于服务之中”的管理理念，树立服务经济、服务建设、服务民生的新观念，变被动服务为主动服务，走出传统的思想误区，强化服务意识，深化信息服务内容。把服务工作的重点转向信息的深加工和信息资源的开发利用上来。

通过拓宽信息来源，深化档案信息加工等手段，优化服务质量，树立城建档案服务品牌，展示城建档案馆的地位和作用。伴随着社会的发展和用户信息需求的变化，信息服务也处于不断发展和深化之中，当前的城建档案信息服务正在发生历史性的变革，信息服务的内容、方向以及模式也都面临着新的调整。总体看来，城建档案信息服务已经取得了较大进步，基本实现了服务内容综合化，服务理念的社会化，但与其他信息服务机构相比，城建档案的利用率还是不尽人意。因此我们应该从城建档案信息服务创新上下功夫来吸引公众的注意力，以引导需求，创造需求，使城建档案在信息利用方面有进一步的提高。

服务理念的创新城建档案工作者在新的历史时期，应该以改革的精神研究新形势下的新问题、新特点，从而实现城建档案工作的根本性转变。一是树立市场经济意识，努力实现由计划经济管理模式向以市场经济为导向的管理模式的转变。二是树立法制意识，努力实现城建档案管理工作由经济、行政手段管理向依法管理转变。三是树立信息意识，努力实现以城建档案实体管理为主向以城建档案信息开发、利用为主转变。四是树立现代化意识，努力实现手工和简单技术型管理向城建档案信息数字化管理转变。五是树立社会化意识，努力实现城建档案的单一型、被动型服务向全方位、全过程满足社会需求的主动服务方式转变。六是树立人才意识，努力实现档案工作人才意识，实现档案工作人才素质由单一专业型向一专多能型的复合型转变。

第9篇

【关键词】新闻媒体 信息服务 图书馆 社会形象

一、政府和企业对新闻媒体信息服务的需求

（一）政府的需求

新闻媒体信息的自由开放，使得社会舆论力量的日益增强，各级政府对新闻媒体信息的关注程度也越来越高，因此，各级政府对新闻媒体信息的需求度也随之增加，舆论的引导功能是各级政府宣传部门迫切需要的。近些年发生的非典事件、汶川地震、甲型H1N1流感事件以及杭州飙车事件等等，都对我国各级政府部门舆论引导力度进行了全面的考量。然后，政府部门正确的舆论引导是建立在对媒体信息的充分了解的前提下，因此，便捷、快速以及全面的掌握舆论信息是各级政府部门所需求的。

（二）企业的需求

随着网络的发展，微博等网络媒体信息的舆论力量日益增加。新闻媒体的报道更加关乎企业的声誉甚至存亡，近几年的牛奶中含有三聚氰胺事件、速成鸡事件等，都对许多规模企业造成了致命的影响，企业的高层管理者也意识到这一问题。因此，企业的发展不仅仅要依靠媒体广告，更重要的是及时处理好这些负面新闻。同时为了处理好相关新闻媒体信息与同行业竞争对手之间的信息，多数企业偏向于选择专业的团队机构去替他们处理这些琐碎的新闻信息，以便得到更好的帮助。

二、图书馆是新闻媒体信息服务的新平台

新闻媒体信息的快速发展，也需要一个平台去完善和整合它，使新闻媒体信息能够更有效、更充分、更便捷的使用。高校图书馆在社会大众心中是一个很神圣的机构，但是由于种种原因，大众使用高校图书馆的机会却少之又少，而高校图书馆对新闻媒体信息服务有着得天独厚的优势，主要体现在以下两个方面：

第一，资源平台。全国各高校图书馆为了满足在校师生的科研需求，大都购置了大量的文献资源，例如中国知网、万方数据、维普网、龙源数据以及国外的权威信息数据库等等，在这其中，报刊是媒体信息搜集的主要来源。比如广西民族大学图书馆每年就订购了上千种的中外报刊，为了更好地开展新闻媒体信息的服务工作，出了网上的电子期刊，还订购了大量的纸质期刊，起到了很好的文献保障作用。

第二，人才与成本平台。全国高校图书馆大部分属于事业单位编制，其员工的工资是由政府承担的，丰厚的工资待遇吸引了大量的图书馆情报工作人员，在整理新闻媒体信息及建立相关的信息库阶段，就有了技术人员的保障，能够节省很大一部分的工资开销，不会导致图书馆创收问题，也更好的为社会服务。此外，新闻媒体信息服务基于高校图书馆的建立，不会存在场地费用、水电费用等额外开支，从成本角度看，高校图书馆与新闻媒体信息相结合是能够实现为社会义务服务的，是可以完全不计成本的服务。

三、新闻媒体信息服务背景下提高高校图书馆社会形象的对策

图书馆在传统观念上是为高校的科研工作服务的，在校外的一些科研工作者的心目中，高校图书馆是一座高不可攀的大厦，可见在校外的人员对图书馆信息的需求程度是很高的，因此，在新闻媒体信息服务背景下提高高校图书馆的社会形象就显得尤为重要。笔者就此将提出以下三点建议。

首先，用“心”做好图书馆服务工作，是构建图书馆社会形象的必要前提。高校图书馆是文献信息的集中平台，是为教学和科研活动服务的学术型机构。而图书馆的工作人员，则是图书馆事业的灵魂，将新闻媒体信息服务与高校图书馆相结合，那就需要图书馆工作人员用“心”做好图书馆事业，即要有责任心，对工作负责的前提是准确，对新闻媒体信息和学术文献信息专业、准确的整理；对待来馆查询的人员要有热心和耐心；对待图书馆工作要细心；每一个馆员对待工作都要有一颗进取心。

其次，要转变传统模式的图书馆管理观念。随着社会的进步，高校图书馆已经迈入了对社会开放的步伐，转变传统的观念，打破原有的封闭体制，摆脱传统的服务局限性，将新闻媒体信息服务融入高校图书馆服务工作。只有这样，才能够实现图书馆在知识上的创新和应用，才能够实现图书馆真正的社会价值，为政治、经济、文化事业作出贡献。利用当地政府和企业的力量，形成互利双赢，构建新闻媒体信息时代的图书馆社会形象，打造新时代的图书馆服务品牌。

最后，实现资源共享，提供资源保障，从而实现固定的客户群体。高校图书馆具有为学校教学和科研服务的职能，同时也具有为地方政治、经济、文化事业的发展提供服务的职能。高校图书馆有义务全面提升国民的公民素质，因此将新闻媒体信息融入高校图书馆建设是必要的，图书馆方面应当整合有效的资源为当地政府、企业和公民服务，建立当地的文化联盟，实现资源共享，形成稳定的客户群体，以便满足在校科研人员和社会读者的需求。

【参考文献】

[1]邓尧伟.新闻媒体信息服务――高校图书馆服务社会的实践与创新[J].图书情报工作，2010（23）：79～83.

[2]张祺. 地方高校图书馆服务于地方经济与社会发展的思考[J]. 河北科技图苑， 2009 （7） ： 76～77.

第10篇

科技型中小企业技术创新基金(以下简称创新基金)是1999年经国务院批准，科技部、财政部共同管理的一项专门用于扶持和引导科技型中小企业技术创新活动的政府专项资金。创新基金以技术创新项目为对象、以市场为导向，重点支持技术的第一次商品化过程，重点支持种子期项目和初创期企业，通过无偿资助、贷款贴息等方式扶持和引导科技型中小企业的技术创新活动，对促进科技成果的转化，培育一批具有中国特色的科技型中小企业，加快高新技术产业化进程等起到积极的作用。

1福州市创新基金工作的现状及存在问题

福州市作为科技部指定的直接从事为科技型中小企业申报创新基金项目服务的服务机构，只有福州市生产力促进中心与福州市高新技术产业创业服务中心两家。前者主要为除孵化器内企业外的全市科技型中小企业创新基金申报提供企业申报注册、材料形式审查、项目申报、申报咨询等科技服务，并接受项目推荐单位、项目组织单位委托，协助项目监理、验收工作。而后者的服务对象主要为孵化器与各科技创业园内的高新技术企业，服务功能类同。两家服务机构自赋予创新基金服务职能以来，在上级有关职能部门领导下，至2007年共受理并推荐了200多项科技创新项目，其中61项获得国家创新基金的立项支持。

福州市科技型创新基金申报工作开始于2003年，由于科技部该专项基金刚设立不久，地方科技管理部门、科技服务机构及大部分的中小企业对该基金的申报要求及操作程序均不甚明了，对创新基金申报的规范运作存在畏难情绪，加之创新基金服务机构本身也缺乏材料的审核经验，未能给予企业及时明确的指导，以至于2003～2005年3年间，福州市仅有28个项目获得科技部立项。经过各级管理部门的共同努力，特别是2006年福州市设立地方科技创新资金后，进一步拉近了与科技部创新基金项目申报条件的距离，福州市每年争取到的国家创新基金项目呈逐年递增的趋势。但就目前情况而言，在国家创新基金项目申报和管理工作方面，无论从申报项目的数量上看，还是从争取基金的规模上看，我们都远远地落后于其他沿海兄弟城市，这无疑将导致福州市科技型中小企业发展的滞后，对我市经济发展将产生消极影响。由于地区科技、经济发展的不平衡，客观上造成创新基金申报工作成效的差异。但除此之外，拥有一批专门为中小企业提供申报国家创新基金技术服务的人才队伍也是重要的因素之一。以2006年、2007年福州市、宁波市申报国家创新基金的情况（见下表）进行说明：

从上表可以看出，宁波市2007年争取国家创新基金项目37项，比2006年增加14项，增长61%，2007年获国家创新基金资助额2045万元，比2006年增加995万元，增长95%。而同期福州市仅争取国家创新基金项目19项，比2006年增长36%，获国家创新基金资助额1035万元，比2006增长116%，虽然进步明显，但与宁波市相比，无论从项目立项数量还是从获得创新基金额度，宁波市都是福州市的近一倍，这与宁波市多年来重视发挥科技服务机构的作用分不开的。因此，加强福州市创新基金服务机构的建设，培养一批熟悉国家创新基金申报程序和管理工作的专业队伍，建立一种为科技型中小企业申报创新基金提供从申报材料组织到技术、管理、财务方面技术咨询的全程专业技术服务的新型科技服务机制，对促进我市科技型中小企业发展壮大，提高申报国家创新基金的工作成效，具有十分重要的现实意义。

2创新基金服务机构的作用和定位

2.1创新基金服务机构发挥的作用

创新基金项目申报自1999年科技部、财政部共同创立起，就严格按规范的申报程序运作，它相对国家其他科技计划项目，申请材料准备工作难度会大一些。福州市负责国家创新基金项目申报、监理、验收等管理工作的职能部门由于人员编制配备等客观原因，在上述工作中难以统筹兼顾、面面俱到；同时，企业普遍反映对项目申报程序、要求等相关事宜了解不够，项目材料难写，企业财务报表编制质量要求高，提出了申报材料的深度不好把握、对文件精神理解有偏差、对网上申报及附件录入上传等申报环节不熟悉等问题。因此，利用创新基金服务机构聚集的专业人员优势，来协助科技型中小企业完成项目申报的各项工作是十分必要的。

创新基金服务机构的主要任务是为科技型中小企业提供科技导入、项目评估、专家咨询等知识服务。在以往长期的科技服务中与不少中小企业建立了联系，比较了解中小企业的情况；在科技查新、项目咨询、可行性分析等业务中已经积累了丰富的工作经验；另外，创新基金服务机构还初步组建了一支稳定、可靠的专家队伍，能够胜任各个技术领域的咨询、调研任务。所以，在帮助中小企业完成项目申报前期准备工作方面，创新基金服务机构已经具备一定条件和优势，不但能发挥科技服务机构的优势，也会极大地提高创新基金项目申报和管理工作的效率和质量。

2.2创新基金服务机构的业务定位

2.2.1规范项目申报材料，把握编撰技巧

科技型中小企业创新基金项目评审的唯一依据就是企业通过科技部科技型中小企业创新基金网络上传的申报材料，不进行实地调研，也不约见项目当事人，材料组织的完善与否，是影响项目立项的关键。项目可以进行适当的包装，但包装不是弄虚作假，而是通过详细分析、评估本企业拥有的核心技术和生产市场方面的优势、劣势、发展潜力以及财务状况，把本企业的内在价值以及科技创新方面的潜力充分挖掘出来。

申报材料的撰写有一定的规律和技巧。一个项目有时既可以申请贷款贴息又可以申请无偿资助，这时企业就要判断申请哪一种资金支持方式。二者在资金数额上没有多大差别，但相对来说，贴息容易获得，因为贴息涉及到银行贷款，能达到有效吸引金融机构对科技型中小企业投资的目的，起到了创新基金的引导作用。

创新基金申报材料要求反映企业经营管理、财务管理、技术开发、生产销售、产品质量、资金流量、应收应付、债权债务、发展规划等，因此申报创新基金不仅要了解一个项目，而且要了解企业运行的全过程，要证明企业负责人具有较强的创新意识、较高的市场开拓能力和经营管理水平。而目前福州市有些中小企业特别是孵化器里的企业，第一次操作，不知从何说起，申报材料普遍存在过于简单、技术创新点不突出、项目成熟性把握不好、项目投融资阐述不完善以及夸大企业的经营业绩等问题。

创新基金服务机构应对当年的科技型中小企业技术创新基金相关文件资料进行全面的分析研究，掌握项目指南变化情况、重点支持领域及各领域申报的必备要求与限制条件等，指导企业准确定位，找准切入点，把握优势领域，结合企业自身特点组织申报；其次，还要指导企业从研发力量、技术依托和产品性能等方面考虑问题，选择适合企业自身发展特点的项目进行申报；此外，申报材料还要体现项目的技术先进性、项目成熟性、市场可容性，以及企业经营业绩及债权债务等经济指标、技术创新及激励机制、营销策略、人力资源情况等，材料应充分展示企业资源优势与完成项目的技术可行性。

2.2.2善于捕捉项目推荐申报

创新基金服务机构应善于利用自身与政府各级管理部门、高校、科研院所联系密切的优势，从工业高科技计划、农业科技计划、星火计划、社会发展计划、科技合作计划以及科技成果推广计划中选择优秀项目；从国家“863”计划、科技攻关计划及专利成果中挖掘项目；还可以从企业委托查新项目、新产品开发计划项目中寻找好项目，另外还可以从各行业技术中心创新项目中挖掘项目推荐上报。工作中，应围绕创新基金申报条件，在不违反相关限制规定的情况下，灵活应用申报规范，最大限度地为企业创造申报条件，争取尽量多的项目往国家推荐申报，遵循“以数量求质量，以质量促立项”的原则。

2.2.3履行服务机构职责，推进项目实施

科技创新基金要求具有创新基金工作职能的服务机构协助科技管理部门（项目组织单位）做好项目的征集、筛选和认证工作，并接受推荐单位、项目组织单位委托，协助项目监理、验收工作。

创新基金服务机构要组织专家对创新基金项目的实施进行跟踪管理，促进地方、企业、专家、科技管理部门职能的实现，积极帮助企业协调解决项目实施过程中出现的问题，把项目申报、实施、监理、验收工作逐步落到实处。

创新基金服务机构还要严格监督企业匹配资金到位情况，包括创新基金支持是否按计划到位，省科技厅及地方科技管理部门匹配资金、金融机构贷款、企业自筹及其他资金是否落实。

2.3提升创新基金服务机构服务水平的对策

创新基金服务机构对于中小企业技术创新的重要性已为理论和实践所证明。可以说，创新基金服务机构正是基于中小企业技术创新的迫切需求而产生的。为切实提高福州市创新基金服务机构对中小企业创新基金项目申报的服务能力，需要从政策法规、经营管理、业务拓展、人才培养等方面多做努力。创新基金服务机构可以借中小企业创新基金申报这个平台，充分展示自己在产学研合作、与政府职能部门联系密切及熟悉创新基金项目申报程序与运作等方面的优势，开展特色服务，推动科技服务机构的建设，拓展科技服务机构需求空间。可以采取：

（1）由政府科技部门牵头联合县（市）区政府及地方科技服务机构共同实施中小企业技术创新服务网络计划。创新基金服务机构发展最直接的动力是地方中小企业的服务需求，创新服务只有植根于地方，并在此基础上形成区域性的网络，才能卓有成效地为广大中小企业提供服务。

（2）加大科技型中小企业创新基金的培训宣传工作力度，大力宣传创新基金的战略意义、现实意义和重要作用，可采用编辑宣传材料或制作多媒体，召开工作会议，举办培训班、座谈会、技术讲座，通过新闻媒体、网络、报刊进行宣传等方法，使更多企业真正了解创新基金的作用意义、性质特点、申报要求、申报程序；对参加评审的专家进行宣传，使他们在了解国家科技型中小企业创新基金的申报及评审要求的基础上，对自己手中的项目进行评估，考虑是否提出申报请求。

（3）在政府推行中小企业产学研合作的过程中，充分发挥行业协会如生产力中心协会、各行业技术创新中心等社团组织的作用，通过行业协会等组织沟通双方，由行业协会或行业技术创新中心等确定对整个行业有用的共性技术，然后再经由大学或研究机构进行研发；或建立产学研技术创新联盟，吸收专业行业协会、行业技术创新中心参加，通过他们与企业界以及与大学和研究机构的密切关系，促进产学研合作的有效开展。

（4）充分利用现代科技信息网络资源，依托海峡信息网、福州科技信息网、福州农业服务信息网等已有设施，建立科技项目、专家数据库，建设全市科技服务网络平台，实现信息共享，不断完善创新基金服务机构的服务功能。

（5）加强队伍建设，提升创新基金服务机构的服务质量和水平。可以通过向社会公开招聘方式，选拔创新和服务意识强、富有敬业精神的优秀人才从事科技服务工作。科技服务机构人员应注重自身综合业务素质的提高，关注并了解国家创新基金工作动态及变化特点，熟练掌握创新基金网络工作系统及相关操作规程，提高服务能力，对当年国家创新基金项目申报指南的重点支持领域及各领域申报限制条件应熟记于心。只有这样，才能对企业的各种咨询提供及时的指导帮助。

以市场为导向加强服务能力建设是创新基金服务机构发展的永恒主题，创新基金服务机构首先是一个市场主体，是市场竞争的一份子，为了自身的生存和发展，必须敢于面向市场。因此，如何认真研究市场，深入了解市场，把握市场脉搏，找准市场定位，是广大创新基金服务机构普遍面临的课题。科技服务作为一个新兴的产业还在发展过程中，各种资源需要我们去挖掘，服务领域需要我们去开拓，生存和发展的空间需要我们通过开展特色服务、精品服务、有效服务去占领。没有特色就没有生命，没有特色就没有发展。创新基金服务机构应当根据本地区的市场需求，结合自身实际，不断巩固主导业务，拓展新兴业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

第11篇

【关键词】 会计服务； 管理创新； 会计师事务所

会计服务业是市场经济体系的“基础设施”，是服务经济的有机组成部分，在当前纷繁复杂的社会经济形势下发挥着越来越重要的作用。随着经济全球化以及大批企业“走出去”，会计服务业已经成为我国现代服务业中标准化、专业化、国际化程度最高的行业之一。我国会计服务业高速发展的同时也面临着严峻的挑战。一方面，外部发展环境的不确定性进一步增强，各国法律制度差异、技术标准不统一、跨境监管等均对会计服务企业提出了挑战，会计服务企业如何面对各种新情况和新变化，迅速作出反应，以提升会计服务的水平和质量？走向国际市场的会计服务企业如何增强在全球市场的竞争力？另一方面，存在着本土企业内部管理创新不足、服务产品创新不够、服务网络不健全等问题。解决上述问题的关键在于加强企业的内部管理创新，使其在各种不确定环境中作出迅速反应，从容应对，得以立足壮大。

从学术研究角度来看，国内现有研究很少系统地从管理创新角度对会计服务企业管理创新行为进行深入的研究。管理学界的学术成果并没有解决会计服务企业运行过程中的基本问题和矛盾。大量的基于会计学、经济学研究视角的文献也未能捕捉到前述问题和矛盾。开展会计服务企业管理创新研究对于推进会计服务企业健康、快速发展，实现国家和地区产业经济发展战略布局具有重要意义。

一、管理创新的相关理论

（一）管理创新的内涵

管理创新理论的代表人物是Ray Stata（1989）。他首次提出了公司中的管理创新问题，并将管理创新与产品创新、流程创新相区别。Gopalashnan和Damanpour（1997）认为，管理创新是对组织结构、管理过程和人力资源的变革。Mol和Birkinshaw（2005）认为，管理创新是企业为了提升绩效而采用的新的管理实践。Birkinshaw、Hamel和Mol（2008）将管理创新界定为组织实行的一种新的实践、过程或者结构，而使得管理活动发生了重大的变革并促进了组织目标的实现。芮明杰（1994）把管理创新定义为创造一种更有效的资源整合范式。赵登华（2001）把管理创新定义为包括技术创新以外的各种创新。史仕新（2002）认为管理创新是企业管理观念、管理方式的质的飞跃。

（二）管理创新的方法

Kline和Rosenberg（1986）提出了创新过程理论，他关注的是渐进的、组织内部的创新活动。Ray Stata（1989）指出管理创新像产品和流程创新一样，依赖新的技术。他把管理创新看作充分利用技术领先优势的必要条件，这一观点得到FarrokhAlemi（1999）实证研究的支持。国内理论界对管理创新的原则和方法等研究比较多。邹凤岭（1995）提出了“现代式”意识管理、“瞪羚式”组织管理、“破格式”人事管理、“开发式”技术管理、“危机式”生产管理、“式”营销管理、“风险式”投资管理、“松散式”跨国管理等管理创新方法。孙勇等（2002）从柔性管理、组织创新和物流管理三个方面讨论管理创新的方法。程胜林（2001）探讨了管理创新的基本原则即系统原则、价值原则、理性原则、动态原则、发挥优势原则。

（三）管理创新的影响因素

国外学者主要将其分为外部影响因素和内部影响因素两类。外部环境影响因素主要包括：产业变量、企业区位、网络、知识/技术获取、政府及公共政策以及传统文化六个方面；内部环境影响因素主要包括：组织的一般特征、全球化战略、功能性资产和战略、组织结构、控制、管理者/团队、员工以及企业文化八个方面。其中，组织一般特征、组织结构、管理者/团队以及企业文化四个子维度学者研究得最多。Mol和Birkinshaw（2005）提出企业管理创新的影响因素包括组织因素、个人因素和外部环境因素，主要变量包括企业规模、管理者的受教育程度及其观念的先进性、员工的受教育程度、集权程度、企业市场范围、企业的内外部资源、竞争的激烈程度、差异化及标杆企业等。Birkinshaw、Hamel和Mol于2005年从制度视角、流行视角、文化视角和理性视角总结了管理创新的影响因素维度。

国内学者从内外部两个视角开展了较为深入的拓展性研究。在外部环境对管理创新影响机理的研究方面，学者们重点关注了环境的动态性、外部创新源（网络）、客户需求三个因素的作用。在组织内部环境因素对管理创新影响机理的研究方面，我国学者重点关注了组织一般特性、领导者、组织能力、企业文化和技术创新等因素的作用。

（四）管理创新的驱动因素

Salavou、Loiukas、Baltas和Liouka（2003，2004）的研究结果表明，市场导向、技术导向、学习导向和创业导向是组织创新的主要驱动因素；zhou、Yim和Tse（2005）的研究表明，企业的市场导向促进了技术创新，却对市场创新起到了阻碍作用，同时技术导向拉动了技术创新的发生，但对企业的市场创新影响并不显著，创业导向同时对技术创新和市场创新有显著影响。

二、会计服务业的管理创新

（一）会计服务管理创新的相关理论

国外学者多从产业组织理论考察会计服务企业行为对市场结构和绩效的影响（Simunic，1980；GAO，2003），还有一些学者考察了会计服务企业跨国经营的动因和方式（Weinstein，1977；Stimpson，2000）。韩晓梅等（2009）认为会计师事务所国际化的驱动因素是客户的国际化扩张，会计师事务所的进入方式由控制程度较高的模式向控制程度较低的模式发展。邱学文等（2009）认为，会计师事务所国际化的途径是联合和兼并等规模化发展战略。谢美萍等（2007）研究了企业文化间的互动度、企业文化创新能力、会计服务创新绩效三者之间的作用途径，建议通过企业文化创新协调机制的作用来有效提升会计服务创新能力。魏江等（2008）通过对管理咨询企业创新过程的剖析，探讨了知识密集型服务业与客户互动各个阶段互动强度和知识转移路径的变化，进而揭示了知识密集型服务创新过程中服务企业与客户的互动机制。张文红等（2010）从制造业如何获取创新知识的角度出发，讨论了中介服务的作用（包括会计服务）。

（二）美国会计服务企业的管理创新

美国作为会计服务最为发达的国家，其会计服务的外部环境将经历天翻地覆的改变。婴儿潮时期出生的10万多名注册会计师即将退休，领导职位的空缺急需补充新鲜血液，发展迅猛的科技将重新定义会计服务的工作内容和工作方式。例如，会计基础工作实现了商品化和自动化处理，会计师事务所的组织结构也会随之发生改变，管理层级将明显减少；再如，越来越多的会计师事务所将放弃按时计费方式，采用固定价格模式或价值定价模式。面对巨变，美国会计服务企业正在引入旨在培训新员工的“成果导向工作氛围”。会计服务企业不进行绩效考核，也没有着装要求，员工甚至可以不用到办公室上班。显然，美国会计服务企业正在积极应对变化，其管理创新的理念就是必须进行变革，以适应急剧变化的外部环境。

（三）我国会计服务企业管理创新的迫切需求

我国会计服务企业正面临着前所未有的高速发展时期。在行业主管部门的政策推动下，会计服务企业“走出去”的步伐大大加快。作为世界会计服务业的后来者，我国会计服务企业如何在全球范围内获取竞争优势？如何能够在更加不确定的环境下立足和发展？这些都需要会计服务企业明确自己的战略定位，在内部做好各项管理创新，从而增强外部竞争优势。北京、上海等作为我国会计服务企业聚集的核心城市，汇聚了全国最具有竞争力的大型会计服务企业，这些企业即将从国内走向世界，急需管理创新领域的相关理论指导。具体在实务层面，他们迫切需要获取会计服务企业的管理创新方法；在竞争战略层面，针对细分市场，会计服务企业急需确定管理创新的原则和方法；在具体业务层面，企业希望知晓以何种互动方式让企业与客户共同参与创新过程，并进一步提升服务沟通能力。

（四）会计服务管理创新的动因、方法和影响因素

会计服务企业采用“人合”而非“资合”组织形式，这一组织形式本身也会影响企业的管理创新，因此，企业往往采用更为扁平化的组织架构，以利于信息的沟通和传递。不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性是会计服务的普遍特征，它们在新环境和新客户的背景下会进一步演化，形成新特征，要求企业自发管理创新以应对变化和要求。

目前国外文献多从会计服务企业竞争行为对市场绩效的影响进行研究。从管理创新的视角，我们可以考察其从组织创新到产品创新的过程，分析其如何在不断变化的新环境中迅速调整组织结构、沟通模式和产品质量，开展营销和业务拓展，着力探寻影响国际会计服务企业管理创新的动因、方法和影响因素，从而总结、归纳国际会计服务企业管理创新的运作规律。

以国际“四大”为代表的国际会计服务企业，从产品创新到管理创新，无不体现着适应新环境和新客户的特征。国际“四大”从本土扩展到全球，其国际化战略的驱动因素是客户的国际化扩张，但在发展客户时聚焦于其专长行业或领域。为了适应这种全球扩展战略，国际“四大”形成了特殊的组织形式——国际网络，这种网络将统一的质量标准和客户服务贯穿到全球各个地区，并将企业规模进行最大化的扩展，成功应对了各种不确定环境的挑战。

由于中外企业所处的发展阶段、面临的监管环境和宏观政策均存在巨大差异，因此宏观政策是一个重要因素。自2006年开始，中国会计服务发展问题已经提升到国家战略高度。在宏观政策的推动下，中国本土已经出现了一批会计服务企业的领头羊。需要明确的是，本土企业管理创新的动因、方法和影响因素与国际企业存在明显差异，表现为更多的被动适应特征。本土企业的组织创新往往是为了满足和迎合宏观政策的要求，而非自发行为；本土企业通常是作为国际市场的后来者，其国际化管理的过程和形式更多是在模仿和探索；在与客户的沟通合作方面，本土企业更为谨慎和保守。

三、会计服务管理创新的未来展望

会计服务企业自身的“人合”特征以及会计服务的特殊性会影响企业管理创新行为和能力。国际会计服务企业管理创新的动因是跟随客户，其管理创新能力和方式层出不穷，体现了对环境的极大适应性，为客户创造了新知识，搭建了跨界桥梁。本土会计服务企业管理创新的动因往往非自发产生，而是迎合产业政策的结果，在政策面的推动下，体现了作为后发者的能力追赶。尽管会计服务企业创新能力不断提高，增值服务迅速涌现，国际化路径逐渐明晰，但是其基本问题尚未解决：如何更好地满足客户需求，为客户创造新价值？只有解决这个基本问题，所谓的新业务拓展和国际化战略才有可能顺利实现。

国外缺乏对会计服务业的创新研究，这可能与国外市场的成熟程度、经济增长速度以及企业管理水平等因素有关。国内现有研究很少系统地从财务和会计的角度对机构投资者持股行为经济后果进行深入的研究，目前至少以下几个方面还需加强：第一，研究对象上，缺乏跨学科的、关于我国特殊制度背景下的会计服务企业管理创新行为研究；第二，在研究方法上多以规范性方法为主，采用实地访谈、问卷调查、案例研究与计量模型分析相结合的实证研究较少；第三，在研究内容上，未能关注到当前以会计服务为典型代表的知识主导型新兴行业所面临的现实问题，未能关注到理论研究与实务应用的关系，从而忽略一些值得关注的现实问题；第四，在研究视角上，大多从企业理论和产业经济学SCP范式的角度开展，缺乏管理理论的支持。综上，在我国会计服务产业全面兴起的当今，理论界尚未完成应有的使命，即：在贯彻实施行业“走出去”战略中，如何通过管理创新，增强环境适应能力，提升服务质量。

【参考文献】

[1] Beeheikh N， Landry R， Alnara N.Lessons from Innovation Empirical Studies in the Manufacturing Sector：A Systematic Review of the Literature from 1993-2003[J].Technovation，2006，26（5-6）：644-664.

[2] Hamle G. The Why，What and How of Management Innovation[J]. Harvard Business Review， 2006，84：72-84.

[3] GAO. Public Accounting Firms： Mandated Study on Consolidation and Competition，Report to the Senate Committee on Banking， Housing， and Urban Affairs and the House Committee on Financial Service，2003：5-12.

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[5] 芮明杰.超越一流的智慧——现代企业管理的创新[M].上海译文出版社，1994.

[6] 张文红，张骁，翁智明.制造企业如何获得服务创新的知识[J].管理世界，2010（8）：122-134.

[7] 魏江，胡胜蓉，袁立宏，等.知识密集型服务企业与客户互动创新机制研究：以某咨询公司为例[J].西安电子科技大学学报，2008（5）：14-22.

第12篇

一、图书馆文化建设的作用

图书馆是社会经济文化发展到一定程度的产物，是人类对知识的储存与传播的深刻认识的产物。如今，图书馆在读者的心目中已经占据了神圣而又崇高的地位，这当然和图书馆馆员的辛勤工作密不可分，同时更是与图书馆在社会文化发展中所扮演的角色有着直接的关系。图书馆文化就是传播文明和进步理念的文化，我们在图书馆文化建设中应当认清图书馆文化建设的作用，用以指导我们的具体工作。

1.对馆员的激励作用

我们强调搞好图书馆的文化建设，就是避免图书馆员对本职工作因缺乏认同感和自豪感而产生“职业倦怠”， 图书馆文化既是一种职业认同，也是一种文化认同，它使图书馆员对本职工作有深入的了解和高度的认同感，搞好图书馆文化建设，不但能够增强图书馆员的责任感和使命感，在工作中一丝不苟，提高工作效率，更能提高图书馆的凝聚力和向心力，促进图书馆的发展。

2.提高服务质量和管理水平

图书馆文化建设直接决定着图书馆员对图书馆工作的热情度，影响了图书馆的文化氛围。优秀的图书馆文化不但能让馆员爱岗敬业，努力提高自身各方面的素质，还能在图书馆内营造出良好的文化氛围，吸引更多的读者朋友来图书馆看书学习，对学习的兴趣更加浓烈。实现人性化的管理是图书馆文化建设的重要目标之一。图书馆文化建设的好与坏，可以反映出图书馆员的工作状况和服务水平，同时也能反映出图书馆领导的领导水平和艺术。在好的图书馆文化影响下，馆内人际关系和谐，馆员齐心协力，积极为图书馆事业而努力奋斗。

3.促进与读者的良性互动

图书馆是广大读者精神文化需求的产物，同时也影响着他们的精神文化需求。图书馆进行文化建设，形成良好的精神风貌和整体素质，有严格的规章制度和人性化的管理，这些都能在为读者服务的过程中体现出来，能对读者产生潜移默化的影响，提高图书馆在读者心目中的地位。建设优秀的图书馆文化不仅能充分实现图书馆和馆员的价值，还能促进图书馆自身的发展。

二、高效图书馆服务工作的现状分析

1.服务理念落后，主人翁意识淡薄

由于各馆内的人员大多数是非图书馆学专业的人员，他们对馆内的一些状况的认识不够到位，加之图书馆对馆员的培训、继续教育和考核机制不够完备，使得一些馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，这就导致了在工作中的服务水平偏低，没有完成观念和身份的转变，使得图书馆的服务工作显得僵化和低效。

2.服务手段落后，效率不高

图书馆工作的出发点和归宿都是为了读者，将读者放在首位，以最短的时间、最高的效率，满足读者获取图书馆信息资源的最大需求。由于在制度上未建立起先进的图书馆借阅机制，在技术上未更新升级馆内的文献检索操作系统，加上人员素质有待提高，结果造成馆员工作效率低下，降低了读者来馆阅读和借阅的积极性。

3.服务中缺乏沟通技巧

馆员与读者的沟通技巧、沟通能力在很大程度上体现了图书馆工作的服务水准。因为图书馆工作的许多改进措施都来源于馆员与读者的沟通交流过程。然而在现实工作中，部分馆员与读者沟通过未能保持心平气和的好的服务态度，有的甚至遇到某些问题和读者发生争吵，控制不好自己的情绪，与读者之间不能建立和谐融洽的关系，严重影响了图书馆文化的建设和制度。

4.导读制度不健全

图书馆导读是图书馆开展读者服务工作的最前沿，图书馆开展导读工作，设置导读专员，建立导读制度体系，满足读者要求至关重要。但也些图书馆的这项服务还很欠缺，至少是不完善的，没有通过图书馆的电子借阅系统分析读者的阅读偏好，统计出哪些文献借阅频率高，哪些文献借阅频率低，没有为做好导读做好准备。对于有条件的图书馆，还可以开辟出专门的导读室，发放导读手册，陈列新书推介专架等为读者做好导读服务，引导读者阅读好文献。只有建立了完善的导读制度，建立导读反馈机制，及时收集读者的意见和建议，图书馆的导读咨询工作才能良性运转，并取得更好的服务效果。

三、目前图书馆服务创新的类型

1.理念创新

图书馆服务理念驱动着其为用户服务的行为和质量，因此各高校图书馆非常重视注重理念方面的建设和创新。如“以人为本”、“用户至上”、“读者永远放在第一位”，这些都是图书馆创新的服务理念。

2.内容创新

高校图书馆服务内容创新是其服务创新的主体，也是信息资源服务的基础。目前我国高校图书馆的主要内容创新有开展人性化服务、强化特色信息服务、举办培训和讲座，自建数据库等形式，内容的丰富创新，极大地满足了读者的信息需求。

3.技术创新

技术要素在图书馆的服务中发挥着核心作用。目前，高校图书馆服务的信息分析与描述，书目信息的分类、标引、检索等都是对现代信息技术的应用与实践。

第13篇

目前，国内外关于创新方法的研究主要集中在创新方法应用研究、集成研究、培训与推广研究等领域[10~13]，其中对创新方法的推广应用模式的研究尚处于探索阶段，构建区域性创新方法公共服务平台，出台激励政策，鼓励专家学者开展创新方法的系统化研究工作，吸引企业参与到创新方法的应用研究中，是开展系统化创新方法工作的有效手段。在此，我们将区域创新方法公共服务平台定义为：区域政府为了推进所辖区域内的创新方法工作，通过科学思维、科学方法和科学工具的创新来帮助创新主体发现问题、解决问题，从源头上提升区域创新能力，立足本辖区、面向大区域而构建的提供与创新方法相关的推广、应用与基础研究等公共服务的基础性支撑体系。所述"区域"既包括有一定地域界限的行政区域，也包含空间临近，自然环境、社会、经济、文化环境相似，具有一定类聚力的大区域地理单元；所述"创新方法"是以TRIZ为主的现代创新方法；所述"平台"包含如下三方面的含义：①一个开放的基础性支撑体系；②具有公共与共用的服务性质；③既包含硬件也包含软件，是硬件与软件的有机集成平台。

2区域创新方法公共服务平台的构建

2.1平台创建的动机

创建区域创新方法公共服务平台的主要动机是为提升区域自主创新能力，搭建企业、高校和科研院所交流平台，落实技术创新方法在区域内的推广应用工作，增强区域创新主体创新思维与创新精神的培养，推动社会各界对创新方法、创新工具的研究与应用，助力区域创新方法工作取得新的进展。区域创新方法公共服务平台建成后将提供全面的创新方法集成研究、宣传、教育培训与推广应用等服务工作。

2.2平台的参与主体

平台的创建需要遵循政府引导、多元支持、市场化运作的原则。平台的社会公共服务性质决定了平台的创建与运行离不开政府的参与，政府在平台的建设过程中主要是发挥引导作用，通过政府资金与政策的导向，调动企业、金融机构、中介机构等各方面的力量积极支持、参与平台的建设与整合。我们认为，较为理想的状态是，由政府出资、依托高校，走企业化运作模式，这样既可确保平台服务不偏离区域创新方法推广应用的轨道，又有利于平台的运作坚持市场导向，提高其运行效率。从区域创新方法公共服务平台的技术支撑看，平台会培养自己的创新方法技术与理论研究团队，此外，在创新方法方面有深入研究的高校、专业性行业组织、科研院所都可以作为技术支持的来源。它们一起支持、推动平台开展立足本辖区、面向大区域、辐射周边创新主体（包括企业、中小学校、高校、科研院所等，以企业群体为主，尤其是高新技术企业）的创新方法工作，提供技术创新方法的宣传、教育培训、推广应用、创新咨询与基础理论研究服务，推动创新方法的区域应用，提升区域自主创新能力。因此，从区域创新方法公共服务平台的参与主体来看，包括政府、企业、高等院校、中小学校、科研院所、专业性行业组织、金融机构、中介机构以及区域创新方法研究会等民间组织，如图1所示。

2.3平台的组织架构

为了平台的有序运转，需理顺区域创新方法公共服务平台的内部组织架构。根据对平台的功能及支撑体系的分析，将平台的组织结构设置如图2。对平台组织结构的解释如下：①平台的管理机构分为全体会员大会、评议会、理事会、管理委员会，管理层由企业界、学术界和政府代表共同组成，接受科学技术委员会的技术指导。②会员大会是平台的最高权力机构，会员包括平台的所有入会单位，包括企业界、学术界和区域政府部门和单位，平台的会员单位还可以免费共享平台的创新知识库等资源；③评议会由各级区域政府代表（一般3位）、1位理事会成员和3位科学技术委员组成，任务是决定平台科技服务政策的基本原则和选举主席团；④理事会也由各级区域政府代表、主席团和评议会的成员组成，负责平台的组织、财务以及人事管理等工作；⑤管理委员会是平台的执行机构，由评议会选举产生，负责处理平台的日常事务，管理委员会实行主任负责制，管委会主任实行竞聘上岗；⑥科学技术委员会是平台的咨询机构，由平台技术研发部、理论研究室、创新咨询部三部门负责人及部门成员代表组成，任务是就重要技术问题向平台的决策和执行机构提出咨询报告和建议。⑦平台管理委员会下设市场推广部、教育培训部、技术研发部、理论研究室、创新咨询部、综合办公室等具体部门。

3区域创新方法公共服务平台的服务系统与运作

3.1平台的功能定位

平台在成立初期主要功能定位于以下几个方面：（1）完善公共基础设施与制度法规。技术创新方法的区域推广应用工作离不开公共基础设施与制度法规的支持，因此，平台的首要任务是建设、维护、完善创新方法工作所需的公共基础设施，主要工作是建设和完善区域创新方法信息网络平台（如区域创新方法网）以及科学效应和现象知识库、科技信息数据库、文献数据库等创新知识库。同时，平台还应担负起为区域政府相关部门提供有利于创新方法工作的政策建议，完善创新方法区域推广应用的制度法规体系。（2）技术创新方法的理论与集成研究。创新方法的推广应用工作同时也离不开理论的指导，因此，区域创新方法公共服务平台的第二大要务就是引进、消化、吸收国外先进的技术创新方法、工具，掌握其理论精髓；多种创新方法可以实现优势互补、能够结合运用的，还需开展集成研究[8-9]，同时，"集成"还体现在与中国情境的结合与系统研究上。（3）落实创新方法的宣传与教育培训。区域创新方法推广应用工作的核心环节是开展宣传与教育培训，如通过各种创新方法宣传月活动、召开创新方法推介会（宣讲会）、定期或不定期开展企业、高校、科研院所创新方法培训班、培训高校教师在高校开设创新方法课程等形式进行执行落实。（4）创新工具的研究与应用。有些创新方法（特别是基于创新规律的方法，如TRIZ等）理论较为复杂，需要配套计算机辅助创新工具，因此，区域创新方法公共服务平台的另一个功能就是要对国外先进的技术创新工具予以引进、消化和吸收，研发符合我国特点的计算机辅助创新工具。（5）提供技术创新咨询服务。推动技术创新方法在区域内的推广应用过程中，会很自然地接触到企业、研究院所等倾诉技术难题的情形，运用平台所推广的创新方法以及创新资源，采用合作研究或委托研究等方式帮助企业等解决具体难题。在平台运行发展一段时间后，依据情形还可以编写技术创新方法培训教材，制定技术创新方法培训标准，开展技术创新方法试点省的调研、评价等工作。

3.2平台的服务系统

根据平台的功能定位以及区域创新方法工作推进的进程，区域创新方法公共服务平台的内部服务系统可设计成由区域创新方法网、教育培训服务平台、创新工具研发平台、创新咨询服务平台、推广应用服务平台、理论中心、知识库共享平台七个子系统构成，详见图3。这些子系统的建设为创新方法的区域推广工作提供了信息交互、教育培训、创新工具、创新咨询、理论研究、知识数据库共享等全方位综合性的服务。

3.3平台运作

（1）平台的性质从法律地位和机构性质上来看，可将区域创新方法公共服务平台定位于"民办、公助的非营利研究与服务机构"，这种机构性质类似于国际知名的德国弗劳恩霍夫协会（Fraunhofer）。其中，"民办"是指平台在法律地位上是独立的非营利机构，不隶属于任何区域政府部门，拥有完全日常运营自，不受政府部门的直接干预；"公助"是指平台日常运营所需经费主要由区域政府提供以及通过竞争取得政府科研项目的形式获得；"非营利"是指平台不以营利为目的，但不排除开展有收入的与创新方法有关的活动，所得收入用于平台的再发展，不得用于出资人和平台人员的分配；"研究与服务机构"是指平台除了提供创新方法的培训、咨询等服务外，基础理论以及创新工具研发等研究工作是提供优质服务的基础，也是平台具有持续生命力的要素。同时，平台作为非营利机构享受政府税收优惠待遇。（2）平台的依托各区域要根据本区域特点开展平台建设工作，一般而言，可以依托区域内在技术创新方面有一定影响力的高校设立。其原因主要体现在两个方面：一是高校在开展教育培训活动、理论研究、工具研发、创新咨询等方面都具有得天独厚的优势；二是区域创新方法公共服务平台的公益性质决定了平台的运行不能完全市场化运作，依托高校正好符合大学服务区域经济发展的服务社会职能。（3）平台的经费来源从上述平台的性质与服务提供方式可以得出，区域创新方法公共服务平台的经费来源主要是3个方面，一是区域政府事业费拨款的核心资助，二是通过竞争获得的政府和其他资助的科研项目经费，三是面向社会服务获得的合同经费。区域政府事业费拨款这一稳定经费的支持保障平台可以开展面向未来的研究；竞争争取到的政府科研项目可以引导并保证平台提供的服务满足政府的特定需求；对外提供服务获得的合同收入又可检验平台满足市场需求的能力。（4）平台的管理模式与用人制度区域创新方法公共服务平台采用全体会员大会下的评议会、理事会、管理委员会、科学技术委员会管理模式，平台运行过程中对人事管理实行如下要求：在用人制度方面，平台管理委员会主任一方面要求具备过硬的科研能力，在技术创新研究领域具有一定声望，另一方面又要有企业家的创新精神和组织才能，具有敏锐的市场洞察力。平台管理委员会主任一般由所在区域大学的创业型教授担任，这样有助于创新方法的区域推广与平台的企业化运作。在平台员工的管理和使用上，采用少数人固定编制与大多数人合同制相结合的形式，这样不但有利于平台规模的灵活调整，而且有利于精通创新方法人才的社会流动。（5）平台的监督与评估区域创新方法公共服务平台需要定期向区域政府汇报工作情况并接受区域政府的监督与评估。区域政府监督与评估的手段主要可采用年度报告、信息披露制度以及定期绩效评估等几种方式，以确保政府的经费投入和各项优惠政策真正落实在区域创新方法推广与应用的公共服务上。具体而言，规定区域创新方法公共服务平台每隔半年要向上级政府主管部门汇报平台的工作情况，每年年末提交一份年度报告；同时，要求在平台的门户网站（区域创新方法网）上开辟一个平台信息披露板块，并将平台每年的年度报告以及年度经费收支、工作绩效等情况都公布于该信息披露板块，接受社会公众的监督；此外，区域政府每隔三年组织外部专家对平台开展一次全面的绩效评估，具体的评估指标需要仔细研究，在此不作赘述。

4结语

第14篇

一、标准与标准化的经济学解说

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。

二、服务标准化的发展进程研究

标准化服务是旅游饭店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内，以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化；产量倍数增长，质量的可控性大大增强。这一生产方式的另一结果就是产品的“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。如果市场上只存在一辆对福特汽车的有效要求，福特公司也许会选择高度个性化的手工方式，而不是流水线方式来生产汽车。

在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。

在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品／服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。第四，在现实中，政府的旅游行政管理部门致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。实际上，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作。我国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向的“全国旅游标准化技术委员会”。（魏小安，1998）通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅游行政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借以实现政府收益的最大化。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化；或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

附图{略}

图的下部为饭店服务标准化的影响要素区，中间圆形部分为要素作用区，上部为标准化演进区。

饭店服务标准化的逻辑进程示意图

在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：

1.旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想地，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。

2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以INTERNER为代表的IT革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，或者说是一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。

3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。

1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是：对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

【参考文献】

1.戴斌、杜江，“论分工与交易理论对旅行社职能的解说”，《南开经济研究》，1997年第6期。

2.戴斌，《现代饭店集团研究》，中国致公出版社，1998年。

第15篇

一、创新服务手段

1．建立档案馆（室）网页，开展网上利用服务。随着档案馆（室）内部局域网的建立，档案部门将充分利用企事业单位的网站制作自己的网页，积极组织上网数据和信息，使档案管理服务系统联上企事业单位网站，实现档案信息的网上检索，为用户提供更好的服务。

目前，国内许多单位档案馆（室）利用互联网开展的网上服务，已成为为社会和单位提供档案利用服务的一种重要形式。档案工作者要以网站为基础，进一步加快档案信息资源数据库建设，尤其是电子文件全文数据库建设，在网站上实现电子文件的实时管理与利用，实现档案信息资源数字化、数据库化，档案信息服务利用网络化，档案管理工作自动化，档案信息管理法制化。如：输入目录管理数据库，在网上公开部分档案目录，方便查询检索；档案棺（室）与宣传部门密切配合，可以将本单位重大活动中形成的新闻录像档案数字化并及时归档，建立数字化视频档案数据库，以便于宣传和利用。

2．建立“电子文件（档案）数据管理中心”。档案馆（室）与企事业单位信息管理部门可加强密切配合，建立“电子文件（档案）数据管理中心”。该中心设在企事业单位档案馆（室），是企事业单位信息资源库的重要组成部分。电子文件（档案）数据管理中心集中管理网站内各单位的归档电子文件，并在网站上提供有限制性或非保密电子文件查询、利用服务，实现电子文件信息资源共享。其优点是覆盖面广，内容丰富，利用率高。

3．电子文件的自动上传收集。目前在单机上形成的电子文件的收集工作，已成为档案管理部门不容忽视的问题。与传统纸质档案收集有很大差异的是，许多电子文件的形成通过下载和上传就完成了，因此，档案部门可以改变传统工作模式，在网页上建立电子文件自动上传的工作窗口，在第一时间将其收集到，并在档案馆（室）的服务器上归档。

例如：为了方便下级或管理部门、互联网上用户通过网站传送自己单位非保密的档案全文，档案馆（室）自行开发了“电子文件全文自动上传归档系统”。该软件可以利用身边联入网站的计算机，足不出户就可将电子文件全文自动上传到档案服务器归档，而不需跑到档案馆（室），也不必交任何光盘或软盘。

4．开展在线服务。传统的档案利用方式，如到档案部门利用档案、参加档案展览、阅读档案复制件或公布件，特别是到档案部门利用档案原件的方式，在信息化时代里必然要发生变化，至少是部分变化。社会的全面信息化改变了人们工作、学习和生活的环境，使人们更注重信息的时效性，希望通过信息系统、信息网络及时准确地获得多种信息。因此，被动的、手工式的档案提供利用方式必然逐步被主动的、现代化的档案服务方式所代替。

档案部门可以在网页上通过汇编相应的专题、提供数据库查询、电子信箱等服务方式，让利用者与档案馆（室）利用电子邮件在网上进行快速通讯，进行信息交流，回答服务对象对档案材料真实性与保存价值的咨询，提供查询和资信服务。

5．开展现行文件阅览服务。随着改革开放的不断深入，到档案馆（室）查阅党政机关及有关部门制定的文件的人员逐年增多。尤其是我国加入WTO后，公民出于维护自身合法权益、投资兴业等需要，希望能够更加便捷地了解到有关政策信息。为适应新形势发展要求，进一步转变工作职能，提高工作效率，密切党和政府与人民群众的联系，维护广大人民群众的根本利益，湖北省档案局要求2003年全省各级综合档案馆（室）全部建立现行文件服务中心，要求全省各部门、各单位率先向各级档案馆（室）送交现行文件资料，并要求各级档案馆（室）做好现行文件资料的接收工作，搞好现行文件资料的阅览服务。

二、拓展服务领域

1．信息服务的社会化、多主体。由主要为企事业单位内的对象服务转化为社会全方位服务，已成为档案管理者的共识。这是因为档案部门既要面对党政机关、企事业单位等一切社会活动中利用或可能利用档案信息的组织和个人，又要针对性地为特殊利用者提供特定服务。信息化社会中，人们对各类信息的需求日益迫切。随着科学技术的发展，人们从事的科学研究和生产建设、行政管理活动变得越加复杂，越离不开信息服务。对档案信息的单一需求必然将被对档案、文件、图书、情报检索资料的综合需求所代替。

2．兴办服务实体，发展档案产业。处于信息化社会的今天，从信息资源开发的角度看，档案人员不再单纯是档案的保管员，还应是档案信息财富的拥有者和提供者；档案馆（室）也不再是单纯的收藏机构，还是档案信息的聚集中心、交流中心和信息技术的用户。知识经济时代档案馆（室）的改革创新方向就是走信息化道路，在为社会提供档案信息服务的基础上，创建档案信息服务产业，建立以档案信息搜集、加工、贮存、检索、服务为主要内容的工作实体。

对于档案信息的开放和开发，档案工作者应当树立服务意识和产业意识，面向经济建设主战场主动出击。如在汇编专题信息方面：开发科技信息，帮助企业引进开发先进技术产品；开发经济信息，为企业结构调整服务；开发市场信息，为企业提供营销机会；开发法律信息，为企业维护合法权益服务；开发房地产信息，为城市改造和建设服务等。

3．加强横向联合，实现信息资源共享。随着信息时代的发展，人类的知识和信息总量在急剧增长，面对浩瀚繁杂的文献情报，任何一个文献部门都不可能将所有知识和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必须打破档案、图书、情报等部门各自为政的局面，建立一个完整的社会信息系统，实行一体化管理，充分发挥整体优势。而建立联合目录，实行资源共享，正是建立社会信息系统的前提条件和核心内容之一。