汽车服务与营销论文范文
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第1篇
在教学过程中，应注重理论和实践的有效结合。教师在进行课程组合时，要逐渐淡化基础课和专业课之间的界限，以汽车检测与维修专业技术应用性人才的综合能力的培养为中心，按照功能任务的不同组合新型的课程体系。明确教学目标，将每个任务划分为几个小型任务，让学生化整为零的掌握所有专业技能。在课堂教学的同时，要注重实践水平的培养，而不是一味地只传授课本知识，应该注重培养学生实践动手的能力。学生需要在教师的指导下，自己动手，多动脑；而教师需要采取讲授与实践相结合的教学方式，让学生真正掌握各种技能，这样才有利于学生实践能力和综合能力的培养。
二、配备先进的教学工具以及加强自主研发性
随着汽车行业的飞速发展，与之配套的教学设备也随之更新换代，各种先进设备也开始进入教学课堂。为了让学生更好的掌握汽车检测与维修的实践技能，学校应该积极引进各种先进设备供教学使用以提高教学质量。与此同时，教师也应该带领学生自主研发教学设备，这样不仅仅能够提高学生在汽车检测与维修方面的兴趣，更重要的是能够使学生的动手实践能力得到极大提升。而学生在此过程，能够将所学知识与实践相结合，学会如何学以致用，其自主研发能力也会取得显著的进步。
三、引进实践经验，打造校外教学模式
学生学习的最终目的就是付诸实践，把所学知识都运用到实践活动中。对此，教师为了保证教学目标的顺利实现：一是要因地制宜选择合适的实践岗位，建立学校专用的、为培养汽车检测与维修人才的实践基地。二是要坚持以人为本教学理念，为了切实提高学生的汽车检测与维修专业技能，学校要为学生配备一支雄厚的专业汽车检测与维修师资队伍。最后要求具备符合客观实际的教学环境，结合学生的自身实践水平，设计出一条切实可行的人才培养模式。以每个学生的客观能力为出发点，为他们设计不同的教学培养方案，而不能与学生的实际情况相脱节，制定缺乏实用性的教学计划，这对学生的能力培养极为不利。
四、注重汽车检测与维修专业技术应用性人才综合素质的培养
第2篇
随着汽车产品制造水平、技术差异的日渐趋同，汽车企业间的竞争更多体现在能否为顾客提供优质服务，因此，作为提供服务前沿的汽车经销商，其服务营销能力重要性日益凸显。面对日趋激烈的车市竞争，汽车经销商服务营销能力的提升与创新，关系汽车生产厂家的生存与发展，应当给予高度重视。
一、汽车服务营销的概念
服务营销是指依靠服务质量来获得顾客良好的评价，通过良好的口碑吸引、维护并增进与顾客之间的关系，从而达到营销目的。 即企业通过其服务营销人员与消费者互动，提升服务价值，提高顾客对服务的认知和满意度，建立起稳定客户关系的一系列活动。其核心内容是丰富产品自身的内涵和外延，增加其附加值，提升产品层次，提高品牌忠诚度。
汽车服务营销是指以顾客满意度为标准，服务营销的理论为指导，提升汽车的竞争力的独特营销模式，满足消费者在汽车消费的整个过程中得到系统全面的服务。目的是为了提供最优质的服务，让顾客满意的同时，使得各个销售环节都能得到增值。
二、我国汽车经销商服务营销存在的主要问题
我国已经连续多年成为全球第一大汽车市场，广大汽车消费者也日趋成熟。在购买汽车时，消费者不在仅仅追求对产品本身的满意，同时更为注重购车体验和售后服务。这就要求汽车厂家除了要提供卓越的产品外，还要提供全面优质的服务，这在客观上就要求汽车经销商具备出色的服务营销能力。现实情况表明，我国的汽车经销商在这方面并没有做好充分的准备，他们一直以来都是将新车销售作为经营活动的重点，视售后服务为新车销售的辅助环节，汽车经销商们并没有就售后服务如何满足顾客需求做深入思考和系统实践。
1、服务营销理念滞后于发展。汽车服务营销的理念远超出传统有形商品营销范畴，主要体现将为客户提供终身服务作为营销基础，旨在建立经销商与消费者之间长久依赖的双赢关系。经销商销售不仅是品牌汽车，同时也应是提供该汽车品牌下的全面服务。总体而言，过去几年我国汽车销售形式很好，部分品牌的汽车供不应求，消费者以能够尽快买到车为最优先目标，忽视了产品的售后服务。在这种背景下，经销商将大部分资源和精力都投入在汽车销售业务上，对售后服务的营销管理投入不足。由于我国汽车经销商存在很多与上述问题类似的为攫取利润不惜牺牲消费者权益的行为，结果导致消费者的信任危机。这样服务营销理念严重制约了汽车经销商的健康发展。
2、售后服务质量有待提升。大多数汽车经销商都会把获取最大利润作为当前的首要目标，这种短视理念必然会导致很多问题的产生。例如，在汽车市场销售形势大好的情况下，汽车经销商常常提高销售价格或收取高额定金延期交车，导致消费者购车满意度大幅降低。还有就是维修方案及价格不透明问题十分突出。消费者对车辆维修情况一无所知，更谈不上维修所需真正的成本费用。久而久之，由于维修方案及价格不透明，消费者对汽车品牌经销商也就失去了信任，汽车服务品牌形象大打折扣。
3、服务营销队伍专业性不够。由于行业壁垒不高、进入门槛较低，我国汽车经销商目前的服务营销队伍专业化程度普遍不高，专业性不强，尤其是高端营销管理人才十分缺乏。加之近几年汽车市场快速发展，导致经销商之间相互过度竞争，人才流动十分频繁，团队合作不够。汽车服务营销对现代汽车营销、服务等方面都有着较高的要求，因此，汽车经销商必须加大高素质人才引进和培养力度，加强服务营销团队建设，不断提高企业经营发展能力。
第3篇
(一)“汽车营销”学科交叉性较强，课程体系难以确定。“汽车营销”专业的学科交叉性很强，需要从业人员既懂“营销”又懂“汽车”。因此，各大高职高专院校，有的把该专业放到经济、管理类院系下，以经管类课程为主，汽车知识类课程为辅;有的将该专业放到汽车类院系下，以汽车知识为主，营销类课程为辅。根据我国对高等教育的要求，“汽车营销”类专业上升到本科层次，又面临着学生是拿管理学学士，还是工学学士的问题。如果拿管理学学士，就要以市场营销课程为主，汽车知识课程为辅。如果拿工学学士，就要以汽车课程为主，市场营销课程为辅，还要开设一定的机械设计类课程，所以学生在实际应用中，不能很好地针对市场进行汽车营销。(二)缺少具有应用型、复合型、双师型等素质的汽车营销专业教师。目前大多数应用型汽车服务工程专业教师队伍构成有以下几种:1．其他专业转岗教师。这部分教师虽然有较深的理论基础，但缺少汽车与服务方面的系统知识，基本不能实现理论与实践一体化的教学过程。2．汽车类专业教师。这部分教师对汽车制造、设计及维修等方面有着整体的认识，但缺少如汽车营销、汽车服务企业管理、汽车保险、汽车金融等经管类方面的交叉学科知识，驾驭和胜任整个汽车服务工程的能力还有待提高。3．该领域其他著名高校的外聘兼职教授。该领域的教师理论和科研水平较高，虽然能够提高该领域专业教师的教科研水平，并能扩大师生的知识面和视野，但缺少参与热情，不能作为教学的主力。4．汽车服务企业的技术人员或管理人员。他们有丰富的实践经验，能够帮助师生提高实践能力，但由于企业和学校管理制度上的差异，存在着很大的不稳定性，并且人员数量不多。应用型本科汽车服务工程(汽车营销)专业的师资力量不足，已成为制约该专业发展的一大紧要问题，师资队伍建设虽然基本满足了“量”的要求，但在“质”上还相差甚远，特别是复合型、技能型的专业高素质教师更是捉襟见肘，培养具备“懂技术、善经营、会服务”的高素质汽服人才还任重道远。(三)实践手段。大多数学校汽车学院的实践、实验设施建设集中在汽车设计、汽车性能检测、汽车维修等方面，而“汽车服务”方面的实践、实验设施建设滞后，存在相当大的空白，大部分仅停留在理论教学上。(四)校企合作。汽车服务工程专业岗位群主要集中在汽车“后市场”，如:汽车销售企业、汽车维修企业、保险公司、汽车服务培训机构、市场调研机构等。此类企业(保险公司除外)在人力资本方面都有如下特点:一是企业规模较小，大多数企业在招聘季时，毕业生需求量较少。二是管理结构较扁平，一般是三层结构:总经理、部门经理、员工。毕业生在本公司的上升空间小、上升途径窄。三是人力资本使用追求短平快，希望毕业生来了后就能产生效益，不太愿意花较大精力培养人才。这些现状都导致企业对与学校合作的兴趣不大，使很多学校提出的“双元式教学”、“工学结合”等校企合作项目流于形式，最多是接纳教师观摩学习。顶岗都很难做得到。(五)学生缺少学习兴趣。由于我国教育体制的问题，学生在高考后选择专业比较盲目，大多数学生对所选专业完全没有兴趣。笔者曾经做过调查，汽车服务工程专业的学生因为兴趣而选择汽车专业的不足10%，主动学习的能力较差。
二、应用型本科汽车营销人才市场需求分析
(一)缺少高素质一线汽车营销人才。国内汽车产业的高速发展、客户的需求越来愈多、对服务质量的要求逐渐提高等现状，使企业对高素质人才的需求量巨大。(二)具有“交叉性”知识体系的复合型汽车营销管理人才将更加重要。优秀的汽车营销管理人员需要具备汽车方面、管理方面、市场营销方面及战略管理方面等综合知识及技能。(三)汽车营销相关产业将会迅速发展。汽车销量的持续增长以及汽车营销人才的频繁流动将使汽车市场出现大量相关服务，如汽车营销大学教育、培训、汽车营销咨询、第三方调查等。
三、汽车服务工程专业汽车营销方向培养方案框架
第4篇
一、导论
（一）服务营销的基本理论
市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔？博登提出的，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P 组合，即Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）和Promotion（促销）。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后，将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素，以适应企业进行服务营销的需要，即在传统的4Ps 基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
（二）汽车服务营销的基本理论
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。
服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是最汽车行业内的主要划分标准之一。因此，本文也将根据汽车服务过程对汽车服务营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。
汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端位置，它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。
二、汽车服务营销现状及存在问题
（一）汽车服务营销现状
1.服务产品策略
汽车作为耐用消费品，须确保其正常使用寿命和得到即时维修，承担这一职能的售后服务是汽车的基本附加服务，没有售后服务，汽车客货运输的基本价值将无法实现。为实现这一客户价值，汽车厂家售后服务部门主要通过以下工作完成：质量保修和承诺、维修保养服务、检测咨询、附件加装。相应而产生备件供应、网点发展和建设、技术文件支持、网点援助等功能。各汽车厂家已在以上各方面进行多年运作改进，形成自身一些有益经验和较完整的售后服务体系。
2.服务渠道策略
首先，发展多元化的营销渠道。我国当前的国情就是市场差异性较大，具体表现为区域经济发展不平衡、贫富差距较大、市场差异性较大。这种国情将要求汽车服务企业发展多元化的营销渠道，通过增加渠道方式及发展多元化渠道组合，弥补了单一渠道形式的不足，能够提高市场覆盖率，降低渠道成本，更好地满足了客户需要。
其次，建立扁平化营销渠道。扁平化的营销渠道结构的优点包括：加快产品流通速度，大大降低渠道运营的成本；缩短信息流转通道，有利于信息及时的反馈；一个非常重要的方面就是，方便厂家对渠道的管理和监控。
3.服务传播策略
在传播内容的选择上，汽车服务企业选择消费者最关注、最想获取的信息进行传递；在受众的锁定上要在突出消费者的同时兼顾各方面的公众；在信息制造方面选择目标受众易于并乐于接受的方式进行信息编码；在传播效果控制上关注短期效益的同时有长远考量。
（二）汽车服务营销存在的问题
1.服务产品问题
在我国，目前汽车厂商的服务观念上严重滞后，对服务的理解和使用范围还相对狭窄，将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，只强调汽车实物分销服务。
对许多汽车厂商来说，品牌概念是十分模糊的，他们往往十分重视企业形象的塑造，重视产品的促销，而忽视了品牌的价值和作用。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。
2.服务渠道问题
服务渠道长且混乱。从我国许多企业来看，我国汽车企业主要采用水平型销售方式：厂家销车、经销商销车、商销车同时并举，互相竞争，有时还有零部件厂家的抵账车参杂其中；对销售商管理松散，有的商家甚至以低于进货价销售，有的则将车倒来倒去。结果是渠道混乱、价格混乱，厂家失控，无法实现厂家的经营宗旨。
3.服务人员问题
服务人员的自身素质较低。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多，这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员，就其能力、素质和知识结构而言，能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势，但其技术骨干比例偏小，造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生。
4.服务过程问题
在售时服务过程中，购车手续繁杂，过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中，由于缺少足够数量的接车员，甚至没有一名专职接车员，造成接车报修程序冗长；同时，在具体的维修过程中，忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，缺少各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，这样导致了服务作业组织混乱，车辆修理时间过长，用户无法正常用车，带来了极大的不方便。
三、汽车服务营销的解决对策
（一）强化服务产品观念，服务多功能化
汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念，以产品服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。
（二）服务渠道品牌专营管理
当品牌专营店建成为网络后，销售、商情、客户意见方面的信息传递、反馈与处理的工作量将大大增加，使建立连接厂家与经销商的计算机信息处理网络系统成为一种必须，更应树立效率意识。在电脑业已成为大众消费品，“触网”人数每年以翻番的速度增加的现实条件下，经销商建立网上售车体系将成为必然的选择。
（三）提高服务人员素质，重视内部营销
经销商在经营活动中，其管理水平的高低以及员工自身素质情况，对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准：除了相应的学历标准外，还要制定相应的培训计划，特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时，不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。
（四）服务过程标准化
1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制，建立健全并严格付诸实施的各种规章制度；实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。
2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术，如引进各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，传统的修理技术，将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代，确保维修质量。
3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量，维护用户利益和企业信誉外，还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24 小时服务的承落到实处，一切从用户出发。
参考文献
[1] 菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社，2002.
[2] 瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M]. 机械工业出版社，2002.
第5篇
关键词：汽车服务工程；人才培养模式；创新
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）09-0230-02
一、引言
汽车服务业是指彼此相关联的各类汽车服务形成的一个有机系统，是所有汽车服务提供者组成的产业[1]。汽车服务业在我国最早起源于汽车的维修体系，并与其他各项汽车服务项目一起迅速发展并壮大。随着科学技术的发展，汽车服务产业当前已发展成为一个具有历史性发展机遇且科技含量更高的技术行业，这也必然对从事汽车服务行业的相关技术人员提出了很高的要求。因此国内外高校纷纷开设汽车服务专业。国内最早开办汽车服务工程专业的是武汉理工大学。截至目前，全国各地高等院校以及职业院校，特别是应用型本科高等院校，从汽车服务市场巨大的人才需求出发，纷纷开设了汽车服务工程专业。
汽车服务专业的培养目标应培养掌握现代汽车技术和汽车服务理论基础，具有较强的汽车技术服务管理实践能力和创新能力，熟悉汽车相关法律法规和行业规范，能够从事汽车试验检测服务、商务贸易、保险理赔、信息咨询、企业管理、零部件服务等工作的复合型、技术应用型人才，应该“懂技术，善经营，会服务”。而且，汽车服务工程专业的本科毕业生不仅应掌握汽车行业相关的理论知识，而且应具备一定的汽车服务实践技能。
二、汽车服务工程专业“3+1”培养体系的构建
1.理论教学体系的构建。所谓“3+1”教学模式，是指在大学的四年中，前三年主要进行理论教学和相关实验的教学。而第四年是集中实践、实训环节。内容包括校内实训、毕业论文或是毕业设计。在前三年理论知识传授的基础上，通过第四年的强化训练，真正做到理论和实践相结合，培养学生分析问题、解决问题的能力，提高学生创新意识，从而全面促进学生就业能力的发展。
在制定培养方案时，必须科学合理地设置相应的课程体系。具体可分为基础教育模块、学科基础必修课以及选修课。（1）基础教育模块。本模块应以通识教育课程为主，利用我校工科基础教育公共平台，课程的设置严格按照培养高素质人才的目标来完成，此类课程约占总学时的39.2%左右。（2）学科基础必修课模块。该模块包括学科基础课和专业方向课。学科基础课基本上和原先的载运工具运用工程专业设置相同。而专业方向课是体现汽车服务工程专业特色所在，包括汽车营销、汽车保险与理赔、汽车金融等课程，着力培养学生在汽车后市场方面的专业理论素养，体现“宽领域”的就业思路。（3）选修课模块。该模块为本专业拓展课程。课程设置的目的是进一步深化学生的工程技术能力以及汽车商务相关行业的综合能力，使学生了解国内外汽车服务领域的新技术、新理念。学生在本模块必须完成四门课，总计8学分的学习任务。
2.师资队伍建设。高等学校的发展过程中，人才资源是第一基本要素。特别是对于新开设汽车服务工程专业的高校，在进行学科建设时显得更为重要。高质量、高水平的教学、实验师资队伍是完善并提高专业学科建设的基本保障。从汽车服务工程专业的学科特点来看，其专业涵盖面广泛，技术层次较高，因此对专业任课教师提出了更高的要求。对于开设本专业的高校而言，建设一支专业理论水平深厚、动手能力很强的高素质、双师型人才师资队伍，特别是本学科带头人，这也是专业建设起步阶段的首要任务。同时还有必要引进具有丰富汽车服务行业经验的高级技师、技师等作为实验、实训教学人员，以满足汽车相关实验、实训教学的需求。为此我校采用“送出去，请进来”的思路，一方面积极的将教师送到国内外高校进行学历进修，以期提高其理论水平；另一方面，将教师送到企业以提高其实践动手能力；同时积极引进高素质人才，既包括学术水平较高的教授、博士，也包括在汽车服务领域里拥有丰富行业经验的高级技师或技师。截至目前，本专业的师资队伍基本能完成所有理论和实践环节的所有教学任务。同时所有的教师都成为既能从事理论教学，又能从事实验、实践教学的“双师型”教师。未来本专业还将继续送教师去其他高校进修，还要同时加大引进力度，特别是高水平的专家或教授。
3.实践教学体系的建设。对工科而言，教学实验教学环节一方面是课堂理论知识的巩固和延伸，另一方面也是培养、提高学生实践动手能力以及解决工程实际能力的重要环节。而汽车服务专业更强调实践动手能力，因此实验室建设的质量和水平直接影响甚至决定了人才的培养成果。只有通过完善的实践教学平台，学生才能熟练使用各种汽车相关检测、诊断和测试设备，熟练地掌握汽车常见故障诊断方法。为此，实验室设备不仅要求配备齐全，而且要逐步建立开放性实验室，保证所有学生都能亲手操作，巩固、消化课堂教学内容，提高操作技能，积累工程实践经验。为保证实验教学质量，第一，实践学时占总学时的比例不低于30%；第二，聘请汽车服务企业资深技师或高级技师担任指导教师；第三，在课程组织形式上，采用“3+1”实践教学模式，在第四年集中培训。包括集中的校内实习实训、校外生产实习、毕业实习、毕业设计或毕业论文。
4.实训基地的建设。汽车实习、实训基地作为对实验室实践项目的重要补充，在汽车服务专业技能综合实践中也能起到重要补充作用。同时也是汽车服务专业实践教学中重要的组成部分。良好的实训基地条件能够让学生提前并充分地接触社会，感受服务社会的实际、具体过程。因此，建设好实训基地也是培养高素质应用型本科人才必备条件。为此，应大力加强校地、校企等多方合作机制，开拓建立各类型的校外实训基地[2]。由于学校所在苏南地区经济发达，目前已逐渐形成了汽车行业的完整产业链，特别是汽车服务市场。基于此优势，我校通过建立校外实习基地的方式，加强了学生实践能力的培养，突出了自身特色。
三、结语
为社会培养高素质、高能力的人才是高等学校的首要职责。由于汽车服务工程是一门新的本科专业，建立更加完善、合理的汽车服务工程专业的培养模式显得尤为重要。常熟理工学院汽车服务工程本科专业应以苏南地区的汽车相关行业为主要依托，充分考虑我校的办学定位和专业发展放向，充分体现自身教学特色，进一步深化教学改革，力图培养出高素质、高能力的复合型汽车服务业高级人才，为本地区乃至全国汽车服务行业的发展做出自己应有的贡献。
参考文献：
[1]张国方.汽车服务工程[M].北京：电子工业出版社，2004.
[2]戚萌.汽车行业服务与营销人才需求分析[J].科技信息，2009，（07）：23-24.
第6篇
论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。
1引言
进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25 %，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23% ，需求量比上年净增132万辆。
在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。
服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。
以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。
2客户需求设计
中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。
从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。
根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。
本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。
需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。
3客户需求的价值计量
把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的R气集合上的偏好:
其中，犷，0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数U; R性-}R表示;再假设客户的收人为Y，服务项目的价格向量PeRct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:
若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y，0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令U; R履 R是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y，0的解，则x。也是理想效用水平为U( x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。( u，动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。
由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。
4结论
第7篇
【关键词】卓越工程师 汽车服务工程 人才培养模式
【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）10-0242-01
引言
教育部“卓越工程师教育培养计划”（简称“卓越计划”），是贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》和《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》的重大改革项目，也是促进我国由工程教育大国迈向工程教育强国的重大举措。该计划旨在培养造就一大批创新能力强、适应经济社会发展需要的高质量各类型工程技术人才，为国家走新型工业化发展道路、建设创新型国家和人才强国战略服务。
盐城工学院汽车服务工程专业自2007年成立以来，已培养近400名学生。针对我校汽车服务工程专业人才培养现状，结合卓越工程师人才培养模式，拟采用应用型工程师培养模式，即采取“3+1“模式，三年在校实习，累计一年在企业学习和做毕业设计。作为教学型院校，工程人才培养目标定位应突出应用型，为下一步的工程硕士培养奠定坚实的基础。
一、现有汽车服务工程专业人才培养模式存在问题
1.人才培养目标中没有突出工程教育，导致培养的毕业生与社会需求有脱节。
2.应用型本科院校教师的教学评价体系、职称晋升体系、成果奖励体系仍以论文、项目、获奖级别为标准，导致专业缺乏双师型教师。
3.本专业在校企合作培养工程人才方面进行了研究与探索，与森风集团等汽车服务类企业建立了合作办学，但是效果尚需提高。另一方面政府没有出台相关的优惠与鼓励政策，校企双方对实践教育的管理、认识上认识不够，人才培养的目标难以满足要求。
二、研究计划
1.根据企业需求合理确定人才培养目标
应用型卓越工程师培养目标的确立应当根据企业实际需要，进行差异性定位，走与学术型培养目标错位发展的道路，培养目标的制定应突出应用型特点。
2.围绕培养目标科学构建三大教育平台
为满足工程应用型人才对上述知识、能力、素质的要求，达到应用型人才培养目标，必须构建适应经济社会需求的工程应用型人才培养方案。依照卓越工程师人才培养要求，进行三大教育平台建设，即课程平台建设、技能平台建设、综合素质平台建设。
3.更新观念，探索应用型卓越工程师培养新途径
应用型人才培养应当消除传统工程教育的弊端，把促进人的全面发展、适应经济社会发展需要作为人才培养的出发点和落脚点。作为传授知识的教师是人才培养的主体，教师应当更新观念，树立责任意识，全面改革人才培养方式，跳出传统教学模式，在教学内容上强调面向工程实际，尤其是新技术、新成果等要及时进入课堂。
三、研究内容
1.制定基于卓越工程师计划的汽车服务工程专业人才培养方案
培养德智体美全面发展，基础扎实、知识面宽、实践能力强、综合素质高、具有创新精神，系统地掌握专业基础理论、专业知识和基本技能，具有从事工程制造、工程施工、工程运行或专门技术工作的理论基础和实践能力，具有工程师的文化素养和职业道德的工程应用型高级专门人才。
2.课程网站建设
卓越工程师计划的培育离不开课程建设的改革，汽车服务工程专业的核心专业课程有汽车服务工程、汽车营销学、汽车保险与理赔、汽车服务企业管理等，将汽车服务工程专业课程建设成精品课程势在必行，有必要对这些专业课程按照卓越工程师的培养要求进行课程网站建设。
3.实践教学改革
实践教学内容对卓越工程师的培养起到了至关重要的作用，针对学院自身的实验条件，充分利用现有设备，同时增加设备台套数，增加对实践教学环节的课时投入，科学合理地组织实践教学环节，使之符合卓越工程师的能力培养要求。卓越工程师的培养必须有企业的参与与支持，汽车服务工程专业将进一步加大顶岗实习的力度，增加企业顶岗实习实践的力度，培养学生的劳动意识和职业素质，实现由学生到职业人的无缝对接；在企业学习期间，工程师作为兼职教师，由给学生讲授理论教材转向实践教材、传授理论原理转向传授实用高端技术、基础理论研究转向应用技术研究，注重成果转化，实现了理论与实践的有机结合。
4.实习基地建设
目前汽车服务工程专业有江苏森风集团、东风悦达起亚汽车有限公司、江苏奥新新能源汽车有限公司、马恒达悦达（盐城）拖拉机有限公司等，根据卓越工程师的培养要求，在进一步做好上述企业的实习基地建设的同时，争取更多地安排学生进行顶岗实习，加强工程实践能力。另外联系2-3家汽车服务企业作为实习基地，进一步加大实习基地建设力度。
5.师资建设
培养高素质的工程师，这对师资提出了更高地要求，汽车服务工程专业将安排中青年教师进入一线企业进行实践锻炼，鼓励教师考取汽车工程师等资格证书，提升教师的工程实践能力，使教师开阔视野，提高水平，同时制定更加优惠的政策聘请企业人员作为学校的兼职教师。
四、结论
为响应教育部的卓越计划，盐城工学院正在积极开展卓越工程师实施计划，汽车工程服务专业作为机械类学科，有必要实行卓越工程师培养计划，而汽车工程服务专业又被列为学校重点建设学科，按照卓越工程师的培养要求对汽车服务工程人才培养方案和教学体系进行改革与创新势在必行。以培养卓越工程师的建设计划为契机，对汽车工程服务专业进行教学改革，有助于毕业生能够更好地学习到工程实践的真知识，毕业后能够更快地融入到企业的实践环境中，同时也必将带动教师的工程实践能力的提高。
参考文献：
[1]刘春生.“卓越工程师计划”实施的关键问题研究，2013（14）：25-27
[2]陈秋林.德国“双元制“对我国卓越工程师计划实施的启示.价值工程，2010（9）：26-27
[3]戴建国.汽车服务工程专业应用型人才培养模式的研究.常州工学院学报，2009（06）：92-96
第8篇
关键词：汽车服务工程；实践教学体系；校企合作
中图分类号：G4文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.087
在国家政策的大力扶持下，汽车工业作为国民经济支柱产业持续呈现高速增长的势头，2009年，我国汽车保有量为7000多万辆，2013年10月，汽车保有量增至1.2亿辆，到2016年初已达1.72亿辆。汽车产业的发展加剧了汽车服务业对人才的需求，同时也对从业人员在知识更新和实践操作方面提出更高要求。汽车服务领域涵盖了汽车产品开发、认证、技术法规、国际贸易环境研究，以及汽车营销、保养、理赔、评估、回收等领域。然而目前汽车服务市场从业人员缺乏必要的专业素养，整体层次较低，难以达到市场需要的服务水平。该专业大学生上岗初期又存在动手能力差，理论和实践难以快速对接，工作上手慢等问题，企业反映在毕业生上岗前需要进行较长时间的二次培训，导致额外经济支出。
汽车服务行业的多样化及专业人才的紧缺性要求该领域人才同时具备全面扎实的理论基础和较强的实践动手能力。培养动手能力强，理论基础扎实，能够快速适应工作环境，迅速与企业对接，并具有创新思维和探索精神的汽车服务行业专业人才，是当前开设有相关专业高校的首要目标。
1汽车服务工程专业教学体系的分析
国内目前已有127所高校开设汽车服务工程专业，但大多数都在近十年内开设，培养模式不够成熟，急需通过对教学体系的研究，提升人才培养质量，解决汽车服务业人才短缺难题，促进汽车服务业的发展。
在专业人才培养过程中，优秀的师资，良好的教学思想及手段，相配套的教学实践条件缺一不可，其中好的实践教学体系的建立，离不开良好的教学软硬件条件。在实践教学过程中，通常需要学生深入企业内部进行生产实习实践，这就对实践教学体系的构建提出了更高的要求。
2实践教学现状与不足
2.1理论教学与实践教学比重不合理
由于汽车服务工程专业涉及领域宽泛，因此其教学内容也比较广泛。为了保证学生对专业知识的全面了解，专业理论课程开设较多，在学生满足学分要求后还增设部分理论课程，导致理论课程占总学分的比例较高，学生学习任务繁重。另外该专业教师多为从相关院校毕业的研究生，在培养学生时更重视理论的讲授，而忽视动手实践。
2.2实验与实习教学效果不佳
为了提高汽车服务工程专业学生的实践动手能力，使其毕业后能与企业快速对接，部分专业理论课程开设有对应的课内实验。但很多课内实验依然由理论课教师指导，由于缺乏实操经验，所开设实验受学时限制具有单一性，实验效果不佳。
该专业实习教学时间较短，学生不能够深入了解和接触实习项目，往往是刚有所了解或刚提起兴趣，实习就结束了，这种实习教学安排无法达到预期效果。另外，实习过程中指导老师主要还是以校内理论教师为主，理论课教师如不能和企业长期建立培训锻炼机制，则很难到达实践教学指导教师应具备的素质，从而影响到实习和实验效果。
2.3实习场所难以实现系统性和连续性
汽车服务工程学生素质拓展密切相关的汽车销售实习、汽车保险与理赔实习、汽车维修实习及驾驶实习等需要在相应的企业进行实习，由于单个企业能够接收的实习学生有限，需要学校积极与很多家不同类型企业同时联系展开合作。若达不到实习计划的标准，则很难实现实习的系统性。另外由于参加实习的学生缺乏实践经验，在实习过程中往往不能为企业创造利润，而且会影响企业的经营，企业在合作几次后，便拒绝接收实习生，造成实习场所的不稳定性。
2.4实践教学安排难以结合企业实际需求进行
在实践教学中，存在实验设计陈旧，实验与实习项目不能与当前快速发展的汽车服务市场实际需求相匹配的现象。一方面是由于专业教师缺乏与时俱进的教学态度，而专业培养方案的修订需要一定时间，另一方面则是由于院系的实验室配套设备更新较慢，无法实现一些新型实验的操作。这就导致毕业生到企业后难以胜任新的工作，需要企业再花精力进行二次培训，一些企业会将人才引进目光投放到社会资源，影响到高校毕业生的就业。
3建立合理的实践教学体系
实践教学与理论教学不同，它同时具备直观性、创新性、综合性和实践性，能够将传授知识和训练才能相融合。实践教学体系可以保证实践教学内容的实施并贯彻其发展，因此，系统科学的实践教学体系的建立，是保证专业人才培养目标得以实现的根本条件。
3.1实践与理论教学相辅相成
在整个人才培养过程中，实践教学与理论教学有着同等重要的地位。为了提高实践教学比重，河南科技学院增加了课内实验的开设数量，在保证学生理论知识学习的同时，合理安排相应的实验教学，使学生理论联系实际，快速掌握相关知识，既避免了繁琐刻板的理论教授，避免厌学情绪，又有利于学生动手能力的提高。
在2013年修订的该培养方案中，规定开设的包括10门专业基础课与专业课中，7门开设有课内实验；开设的11门专业方向限选课中，有包括汽车检测与诊断技术、汽车维修工程、电子商务、汽车保险与理赔、汽车评估与再生等在内的5门设置了不低于8学时的课内实验；在开设的13门专业领域任选课中，有包括汽车美容、汽车保养、二手车交易预评估、机械CAD/CAM、电动汽车等在内的5门设置有课内实验。以2013级学生开课情况为例，在18门专业理论课中，共有12门课程开设有课内实验，占总理论课程的67%，大大提高了实践教学所占比重。
在所开设的178学分课内实验中，综合性实验、设计性实验比例高达39.8%，使学生学习积极性大大提高，有效促进了该专业13-15级学生在理论知识、思维能力、实践能力等各方面综合素质的协调发展。
3.2合理安排校内实验及实习教学
实践教学按照与理论课的关联性分为课内试验和独立安排的实践教学两大类。课内实验的安排要紧密结合理论教学，使学生深刻体会学以致用，提高实践能力的同时轻松掌握学习内容。独立设置的实践教学环节能够满足学生对专业知识的学习和拓展，提高学生在应用方面的专业技能。
其一3734～63734～63734～6专业实习（汽车驾驶，汽车服务实习）必修127125～18毕业设计（含四周毕业实习）必修88161～16（毕业实习时间结合设计题目安排）小计42.547河南科技学院独立安排的实践教学实习情况如表1所示。大一的认识实习使学生尽早了解自己未来将要进入的行业和需要掌握的技能，为以后的学习确定方向。为期13周的专业实习为学生提供了汽车营销、汽车维护和汽车评估三个实习方向，使学生能够有选择性的深入自己将要进入的行业，也为接下来的毕业实习奠定基础，使学生有足够多的时间深入企业内部，掌握该行业所需专业技能，提高毕业论文质量的同时，增加毕业后的含金量。
3.3建立实践能力强的师资队伍
确立教师是实践主体，是教学实践得以产生和发展的前提。培养优秀的汽车服务工程专业人才关键是建立拥有丰富工程实践经历的教师队伍，因此需要定期对教师进行培训，逐步建立并完善相应的师资政策，安排教师到企业进行挂职锻炼，一方面提升教师工程实践能力，另一方面使教师能够掌握企业实时动态，及时对教学计划进行调整，与企业接轨。
针对学生在企业实习时缺乏目的性和系统性，学校与企业合作，为学生配备企业导师，专门负责学生在企业的培养。企业导师与学校教师共同探讨，将高校教学的基本规律与实践教学相结合。
3.4加强教学实训基地建设以及校企之间的合作
实训基地的建立是弥补高校基础实验设施不足，配套更新跟不上行业发展的有效途径。根据教学实践需要，我校与新乡市大众驾驶员培训有限公司、新乡新能源电动汽车有限公司等20多家单位合作建立实训基地，以保证学生实习教学的顺利进行。
针对实习时间过短内容单一的问题，组织学生从大一开始进入实习、实践基地社会调研，成立魅力汽车服务站，充分利用学生的课余时间，根据学生的特长及爱好进行分组，指定专门的指导教师在实践操作方面对学生进行指导，并由教师指导建立魅力汽车俱乐部等兴趣爱好协会团体，组织与汽车服务相关的认知及实践活动。把学习从课上搬到课外，通过真实的日常任务，培养学生的应用和创新能力。
为了促进校企合作、实现校企双赢，我校一方面和企业开展联合培养项目，优先为企业输送人才，调动企业参与校企联合培养体的积极性。另一方面积极与企业展开合作办学项目，设立企业奖学金，培养适应企业长足发展的高层次人才。
4结论
在汽车服务工程专业实践教学的探索中，我校建立了合理的实践教学体系，如期开展实习实践，建立多个实训基地，设置企业导师，同合作企业开展联合培养机制，使学生在理论学习和实践方面更好的结合和拓展，取得了较好的成效。学生的整体素质有了较大提高，能够很好的适应当前社会市场需要。
参考文献
[1]马其华，罗一平，王岩松，任洪娟.汽车服务工程专业实践教学平台的架构[J].实验室研究与探索，2012，（8）.
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[4]高玉根，张力，陈岁繁.汽车服务工程课程教学改革探讨[J].浙江科技学院学报，2016，（3）.
第9篇
[关键词]大众汽车 4S店 服务营销
汽车4S店是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Spare Part）、售后服务 （Service）和信息反馈（Survey）四项功能于一体的汽车服务企业。上个世纪90年代中期汽车4S店营销模式从欧洲传入中国，1999年开始中国汽车厂商大量建立自己的汽车销售4S店。早期的4S营销店利润丰富，但近几年由于全球经济危机、国际汇率、物价水平、限购政策等因素，使得原已泛滥的汽车4S店面临前所未有的生存危机。鉴于此，本文以上海大众汽车4S店为研究对象，认真地思考汽车4S店如何在激烈的竞争之中谋求发展，建立自己的竞争优势，为自己的4S店寻找一条可持续发展的服务营销途径。
一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题
1.汽车服务理念落后
目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后，对服务缺乏真正地理解和把握，仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上，没有将“以人为本，顾客至上”的服务理念落在实处。例如，只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上，未能开发更多高品质高质量的服务类型。以及在服务过程中，出现唯利是图的不良服务态度，丢失了老客户，同时也将新客户挡之门外。
2.服务人员素质不高
有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映，4S店内员工有些专业知识还不如客户，对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法，从而导致服务水平的严重缩水，甚至造成反作用。另一方面，服务行业更看重服务人员的服务态度，4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度，给顾客带来饿了很多不良的心理情绪。
3.服务流程不完善
上海大众4S店目前在售车服务过程中，顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费，令部分购买者望而却步。在售后维修过程中，出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响，使得接车报修过程冗长耗时。服务过程没有按照企业规定严格执行，完成维修后没书写维修报告、签字等，对客观的不满意记录漠然忽视等等。
4.服务水平不高
有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种，难以适应现在汽车的服务水准；同时，在具体服务过程中，部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备，使得作业难以正常进行，给用户带来了极大的不方便。另外，有些品行败坏的员工，以次充好，维修过程中以低质配件隐瞒新车主，甚至盗取原装配件进行牟利，不仅伤害了顾客，也损害了上海大众汽车品牌的信誉。
二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策
1.树立正确的服务理念
对具有强烈个性的上海大众汽车而言，其多年来实施的“用户满意工程”，在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等，都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到，只有服务才是汽车4S店真正的产品。在经营服务的具体操作中，可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上，唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨，才能将服务落到实处
2.培训员工且提高服务素质
首先是对其汽车专业能力的培训，应汽车的快速发展要求，技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得，都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习，或者聘请其他有经验人士对员工实施培训，以提高其专业技能水平。其次是对员工服务规范的培训，无论是对其工作服装还是语言规范，都要通过企业专业的培训要求。尽力做到统一、规范、人性化的服务标准，提高品牌在消费者心目中的地位，树立客户对品牌的信任。
3.建立完善的服务流程体系
经过这么多年来的行业发展，上海大众汽车在中国取得很高的行业地位，期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧，但这些仍无法满足顾客需求。鉴于此，上海大众4S店应该统筹规划，适应市场需要，建立起较为完善的服务制度，优化服务流程。例如，在4S店成立呼叫中心，为顾客提供更多的信息咨询手段，让客户能准确的找到所需的信息，减少中间环节。在服务过程中，强调客户与各关键部门的互动，提高服务效率和服务满意度，对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录，保障后续的检查校对反馈服务。
4.提高服务水平
上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平。盲目的同步4S店内的维修设备，对于某些上海大众4S店难以承受，在迫不得已或能实现盈利的情况下，店内应该适当同步设备，以提高服务水平。在引进新设备之前，要做好认真的购前调查，谨慎合理地购入机具，以降低其服务成本。对于店员有些员工，违反职业道德的做法，要严厉处罚，制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒。
三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施
1.完善服务项目
传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益，而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益。对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养，而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务。从目前购车的调查统计，现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化，购车的主力人群也越来越年轻。基于这个趋势，上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化，通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求。上海汽车4S店的汽车系列款式比较多样，有多个不同价位的汽车系列，所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究，更好地做好汽车营销的工作。
2.改进工作人员的服务态度
服务态度的好坏决定了企业经营的成败。4S店的工作人员是直接面对顾客的，他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的。员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的，企业要建立健全的员工管理制度，设立合适的奖惩措施，这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度，所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系。
3.对价格权限进行分解
汽车的价格除了市场的变动，各大是受到汽车产家的控制。上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说，从厂家提车至销售给客户中间，车价是从批发价到零售价的转换，一般来说，从厂家的提车价是一定的，而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间。而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位，既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润。所以上海4S店在制定价格策略时，应该做到层层分解权限，相应地做出销售激烈政策，保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益。
4.对车价实行调整
引起车价产生变动的原因有很多种，例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动，可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素。经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息，加强销售预测和订车计划安排等进行应对，对市场进行充分客观的考察，为了能够更好地占得市场先机，应该科学地对车价进行调整。
5.注重对成本的缩减
汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关，还和本身对销售成本的控制有着重要的影响。现在4S店为了追求高档次的建筑，造成了店面建设成本和运营成本过高。要实现对成本的缩减，获得更大的经济效益，应该要从内部管理和内部流程着手。
6.通过服务的有形化实现服务的超值性
众所周知，服务是没有办法用实体去描绘出来的，至于用什么样的手段来吸引顾客进入店里服务。上海大众汽车4S店已经要设计出让服务有形化的方法，例如提出具体的口号，把虚拟的服务变成实际的可以把握的东西。口号要充分体现自己店里的特色和优势，向社会每一个阶层的顾客展示自己亲切、优质、方便的服务，这样才会让顾客充分地感受到自己的服务特色和诚意
7.建立整体识别系统，提高服务形象
上海大众应该要效仿外国的许多成功企业，积极引入CI、VI等，对服务营销工期起一个全面提高的作用。CI、VI的目的是通过企业识别系统和视觉识别系统来表达企业的理念文化，运用自身的行为活动、视觉设计将企业的经营理念和服务态度准确地传递给顾客，能够让顾客更好地接受服务的企业环境，对企业形象有一个良好的塑造。
四、结束语
随着汽车市场的快速发展，汽车行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。汽车4S店除了关注汽车的品牌之后，一定要建立好自己的服务招牌，注重汽车消费系列的服务消费带来的巨额利润。为了更好地为顾客提供服务，4S店应该要结合店具体的实际情况制定以“顾客为核心”的服务竞争战略，保持持续竞争的优势。本文就上海大众4S店应该如何结合实际情况制定展开服务营销策略进行了深入探讨，为汽车4S店的服务营销提供具有参考意义的方法和建议。
参考文献：
[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009
[2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化，2009（9）
第10篇
2015年01月11日（星期日）
09:00-11:30
14:30-17:00
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A020105 金融
00041 基础会计学
A020201
工商企业管理 00058 市场营销学 00147 人力资源管理（一） 00041 基础会计学
A020203 会计
00067 财务管理学 00041 基础会计学
A020207
市场营销 00058 市场营销学
00041 基础会计学 00182
公共关系学 A020215 电子商务
00896 电子商务概论 00041 基础会计学
A020228
物流管理 11178 物流管理基础 08094 仓储学 03997 采购与供应管理 07802 采购管理与库存控制 A030301
行政管理
00147 人力资源管理（一）
00182
公共关系学 A040101 学前教育
00383 学前教育学 00386 幼儿文学 A040103
小学教育
00410 小学语文教学论
A040106
教育管理 00442 教育学（二） 02111 教育心理学
00182
公共关系学 A050102
秘书 00058 市场营销学
00182
公共关系学 A080777
通信信息管理
09016 移动通信原理与应用 06032 电信业务与管理
A080801
房屋建筑工程
02394
房屋建筑学 A081208
应用化学 02070 微生物学
02483 工业分析 02173 无机化学（二） 03475 环境化学 08220
定量分析化学 A082207
计算机信息管理
00041 基础会计学
A082214
工程造价管理 00708 装饰材料与构造
06958 建筑工程识图与构造 06960
合同法与合同管理 A100701
护理学 02113 医学心理学
02998 内科护理学（一）
C030112 法律
00261 行政法学 00245 刑法学 C050114
汉语言文学 00533 中国古代文学作品选（二）
C050207 英语
00596 英语阅读（二）
G020106
金融 07250 投资学原理 00067 财务管理学
08390 金融风险控制与管理 00041 基础会计学 00054
管理学原理 G020204
会计 00058 市场营销学
07250 投资学原理 00067 财务管理学
00149 国际贸易理论与实务 00041 基础会计学 00054 管理学原理
00160 审计学 G080806
建筑工程 02446 建筑设备 06568 房屋建筑概论 06001 高层建筑结构设计 02394 房屋建筑学 G081707
铁道与道路工程 06086 工程监理
06287 结构设计原理（本） 02407 路基路面工程
05497 基础工程
06528
工程地质及水文地质 06523 线路工程（本）
07259 土力学及路基工程 06519 工程流体力学
06527 土木工程施工组织及概预算
07258 结构设计原理（三）（专） G082231
工程造价管理 00708
装饰材料与构造
08984
房屋建筑工程概论 04624
工程经济学 04228 建设工程工程量清单计价实务
06958 建筑工程识图与构造
06962 工程造价确定与控制 06960
合同法与合同管理 Z020140
财税与金融
00041 基础会计学
Z020201
工商企业管理 00058 市场营销学
00041 基础会计学
Z020205
人力资源管理
00164 劳动经济学 00166 企业劳动工资管理
Z020207 市场营销 00058 市场营销学
00041 基础会计学
Z020209
旅游管理 00191 旅行社经营与管理 00193 饭店管理概论 00194 旅游法规 00190
中国旅游地理 Z020211
饭店管理 00058 市场营销学 00193 饭店管理概论 00194 旅游法规 00201
饭店餐饮管理 Z020212
企业财务管理
00067 财务管理学 00041 基础会计学
00150 金融理论与实务
Z020215 电子商务 00058 市场营销学 00896 电子商务概论 00041 基础会计学
Z020228 物流管理 11178 物流管理基础 08094 仓储学 03997 采购与供应管理 07802 采购管理与库存控制 Z020242 会计电算化
00067 财务管理学 00041 基础会计学
Z020260
工程财务管理 07103
现代企业管理法
00041 基础会计学
06962 工程造价确定与控制 05289 项目投资管理 Z020313 销售管理
Z030112 法律
00261 行政法学 00245 刑法学 Z030202
社会工作与管理 00266 社会心理学（一） 00272 社会工作概论 00273 社会工作实务
Z030301
行政管理
00147 人力资源管理（一）
00182 公共关系学 Z040101 学前教育
00383 学前教育学 00386 幼儿文学 Z040103
小学教育
00410 小学语文教学论
Z050114
汉语言文学 00533 中国古代文学作品选（二）
Z050207 英语
00596 英语阅读（二）
Z050220
商贸英语
05844
国际商务英语 Z050442
服装设计与工程
00677 服装材料
Z050444
环境艺术设计 00673 素描（二）（人物线描为主）
00674 色彩 00688
设计概论 Z050445
动漫设计 00673 素描（二）（人物线描为主）
00674 色彩 04744
网页动画设计 Z071601
信息管理与服务
02115 信息管理基础 02118 信息检索 Z080704
电子技术 02595 高频电子线路 09016 移动通信原理与应用 02358 单片机原理及应用 02340 线性电子电路 Z080725
现代信息技术教育 03785 创意图形设计 04342 多媒体教学软件设计与制作 05196 信息技术与学科教学整合（小教） 05918 数据库原理与程序设计 Z080744
数控技术应用 05787 数控编程 05789 数控机床操作 04068 机械制图及AutoCad 02561 机械工程材料 Z080752
电子信息工程
09016 移动通信原理与应用
Z080777
通信信息管理
09016 移动通信原理与应用 06032 电信业务与管理
Z080786
移动商务技术
Z080801
房屋建筑工程
02394
房屋建筑学 Z080802
道路与桥梁工程 06279 道路工程制图 04624 工程经济学 02405 道路勘测设计 02411 道路施工与管理 Z081208
应用化学 02070 微生物学 02173 无机化学（二） 03475 环境化学 08220
定量分析化学 Z081305
烹饪工艺 02528 烹饪营养学
02527 烹饪化学基础 02525
烹饪原料学 Z081306
应用生物技术 02070 微生物学
02537 发酵工艺学 02533 普通生物学 02072 生物化学（一） 12521
酿酒工艺学 Z081701
交通运输 05105 民航货物运输
04570 民用航空法 05106
民航旅客运输 Z081716
铁道与道路工程
06528 工程地质及水文地质 07259 土力学及路基工程 06519 工程流体力学
07258 结构设计原理（三）（专） Z081717
交通运输管理 02571 铁路站场
02575 货物运输组织
07267 道路运输组织 02573 旅客运输组织
07263 运输企业管理 00365 交通工程
02569 运输设备 02570 铁路行车组织基础
07266 道路运输行政管理学 Z081725
汽车维修与检测 06921 汽车机械基础 05875
汽车发动机构造与维修 06904
汽车保险与理赔 04442
汽车概论 Z082207
计算机信息管理
00041
基础会计学
Z082214
工程造价管理
06958 建筑工程识图与构造 06960 合同法与合同管理 Z082230
建筑施工技术与管理
03894
施工项目管理 03887
建筑工程基础 03891 建筑工程计量与计价和合同管理 Z100701
护理学 02113
医学心理学
02998
内科护理学（一）
Z100801
药学 03027
植物化学
03026
药理学（二） 03034
药事管理学 Z100803
中药学 02972
中医基础理论（一） 03037 药用植物学 02974
中药学（一） 03040
中药鉴定学 B020104
财税 00058
市场营销学 00067 财务管理学 00233
税法 00054
管理学原理 B020106
金融 00058
市场营销学 00067 财务管理学 00150
金融理论与实务 00054
管理学原理 B020110 国际贸易 00098 国际市场营销学 00045 企业经济统计学
05844
国际商务英语 B020202 工商企业管理 00152 组织行为学 00067 财务管理学
00149 国际贸易理论与实务 00150 金融理论与实务 00054
管理学原理 B020204 会计 00058 市场营销学 00149 国际贸易理论与实务 00150 金融理论与实务 00160
审计学 B020208 市场营销 00098 国际市场营销学 00149 国际贸易理论与实务 00150 金融理论与实务 00054
管理学原理 B020210 旅游管理 00058 市场营销学
00152 组织行为学
00199 中外民俗 00067 财务管理学
00197 旅游资源规划与开发 00198 旅游企业投资与管理 00189 旅游与饭店会计
00200 客源国概况
06124 旅游文化学 B020216 电子商务
00896 电子商务概论
B020222 物业管理
00147 人力资源管理（一） 05674
物业信息管理 00054
管理学原理 B020229 物流管理 07725 物流规划 07114 现代物流学
07726
物流经济学 B020230 公共事业管理 03331 公共事业管理 00147 人力资源管理（一） 00261
行政法学
B020232 劳动和社会保障
00147 人力资源管理（一）
B020279 工程管理 06086 工程监理 00067 财务管理学 06962 工程造价确定与控制
B030302 行政管理学 01848 公务员制度 00067 财务管理学
00320
领导科学 B040102 学前教育 00881 学前教育科学研究与论文写作 00399 学前游戏论
B040107 教育管理 00442 教育学（二） 02111 教育心理学 00261 行政法学 00054
管理学原理 B040112 小学教育 00442 教育学（二） 02111 教育心理学
B040302
体育教育 00442 教育学（二）
00501 体育史 00495 体育保健学
00499 体育游戏
02111 教育心理学 00502 体育管理学 00497
运动训练学 B050104 秘书学
00261 行政法学 00320 领导科学 B050140
对外汉语 00539 中国古代文学史（二）
00840 日语 00541
语言学概论 00538 中国古代文学史（一） 00537
中国现代文学史 B050412
环境艺术设计 05424
现代设计史 04489
室内装饰材料
04026
设计美学 B050418 数字媒体艺术 07219
数字摄影技术 07227
电脑动画 07231 数字影视合成 09537 动态网站编程基础 B070102 数学教育 00442 教育学（二） 02111 教育心理学 02009 抽象代数 02013 初等数论 B071602 信息管理与服务 02133 信息政策与法规 02134 信息系统设计与分析
09537 动态网站编程基础 B080302 机械制造及自动化 02213 精密加工与特种加工 02204
经济管理 02207 电气传动与可编程控制器（PLC）
B080612 电气工程与自动化 10053 工程数学（线性代数、复变函数） 08182
自动控制原理（一） 02358
单片机原理及应用 00054
管理学原理 B080702 计算机及应用
04741
计算机网络原理
B080709 计算机网络
04751
计算机网络安全 04741
计算机网络原理
B080713 信息技术教育 01263 数据库VisualFoxpro及学校应用 01265 Photoshop图形处理
07227 电脑动画 02115
信息管理基础 03137
计算机网络基本原理 B080738 电子信息技术 07874 信息技术导论 06169 电子电路EDA技术 07871
多媒体应用技术
B081209 应用化学 02483 工业分析 02066 有机化学（二） 02471 环境生态学 05082 波谱学 B081311 营养、食品与健康
05766
新型食品概论
B082208
计算机信息管理 02378
信息资源管理
04741
计算机网络原理
B082231
工程造价管理 08984
房屋建筑工程概论 04624
工程经济学 04228 建设工程工程量清单计价实务
06962 工程造价确定与控制 04231 建设工程合同（含FIDIC）条款 B082232
汽车服务工程 08587
汽车服务工程
10053 工程数学（线性代数、复变函数） 04912
汽车电子控制技术
06906
汽车运行材料 02576 汽车构造 04946 汽车发动机原理与汽车理论 B090614 林业及园林高新技术与管理 02685 园林病虫害防治 02831 林业企业经营化管理
06505 森林游憩概论 06509 园林植物配置与造景 06503 特种经济植物生产技术 D030106
法律 00259 公证与律师制度 00226 知识产权法 00233 税法
D050105
汉语言文学 00539 中国古代文学史（二） 00541 语言学概论 00538 中国古代文学史（一） 00537 中国现代文学史 D050201
英语 00840 日语
00600 高级英语 05844 国际商务英语 D050305 新闻学
00182 公共关系学 Y020106 金融
00067 财务管理学
00054 管理学原理 Y020110
国际贸易 00098 国际市场营销学 00045 企业经济统计学
Y020155
文化产业 04140 知识产权概论 04125 文化产业创意与策划
04139
应用写作（本） Y020202
工商企业管理 00152 组织行为学 00149 国际贸易理论与实务 00150 金融理论与实务 00054
管理学原理 Y020204
会计 00058 市场营销学 00149 国际贸易理论与实务 00150 金融理论与实务 00160
审计学 Y020208
市场营销 00098 国际市场营销学 00149 国际贸易理论与实务 00150 金融理论与实务
Y020210
旅游管理 00058 市场营销学
00152 组织行为学
00199 中外民俗 00197 旅游资源规划与开发 00198 旅游企业投资与管理 00189
旅游与饭店会计
00200 客源国概况 Y020213
企业财务管理 00058 市场营销学
00160
审计学 Y020216 电子商务
08395 网络金融与管理 08674 计算机网络基础
Y020218
人力资源管理 06088 管理思想史 06093 人力资源开发与管理 06089 劳动关系与劳动法 00054
管理学原理
00182
公共关系学
06090 人员素质测评理论与方法 Y020221
建筑经济管理 02460 工程质量与进度控制 02204 经济管理 01564 工程建设监理概论
Y020222
物业管理
00147 人力资源管理（一） 05674 物业信息管理 00054
管理学原理 Y020227
资源经济与管理 02560 资源经济学 06726
资源政策与法规 06728 资源信息管理 06734
财政与税收 Y020229
物流管理 00058 市场营销学
07725 物流规划 07114
现代物流学 07117 铁路运输组织学 07726
物流经济学 Y020230
公共事业管理 03331 公共事业管理 00147
人力资源管理（一）
Y020256
项目管理 11880 项目组织与团队管理 05061
项目成本管理 05059 项目管理学 05060
项目范围管理 Y020261
工程财务管理 06072 企业财务审计 05293 国际工程与建设项目管理
Y020263
现代商务 00098 国际市场营销学 00896 电子商务概论 00947 国际商务管理学
Y020279
工程管理 06086 工程监理 00067 财务管理学 06962 工程造价确定与控制
Y020302 酒店管理 08424 酒店管理 04929 旅游市场营销 06126 旅游人力资源管理 06124
旅游文化学 Y020314 销售管理
Y030106 法律 00259 公证与律师制度 00226 知识产权法 00233 税法
Y030203
社会工作与管理 00279 团体社会工作 00285 中国福利思想 00281 社区社会工作
00282 个案社会工作 00283 社会行政
00284 心理卫生与心理咨询 Y030302
行政管理学 01848 公务员制度
00320 领导科学 Y030405
侦查学 00382 刑事侦查学导论
08027 侦查措施与策略 08031 经济犯罪侦查 08028 审讯学 08030
犯罪侦查 Y040102
学前教育 00881 学前教育科学研究与论文写作 00399 学前游戏论
Y040107 教育管理 00442 教育学（二） 02111 教育心理学
Y040112 小学教育 00442 教育学（二） 02111 教育心理学
Y040202
思想政治教育 00442 教育学（二） 02111 教育心理学 00479 当代资本主义
Y040302
体育教育 00442 教育学（二）
00501 体育史
09479 健身理论与方法 00495 体育保健学
00499 体育游戏
02111 教育心理学 00502 体育管理学
09480 学校拓展训练 00497
运动训练学
09478
休闲体育学 Y050105
汉语言文学 00539 中国古代文学史（二）
00567 马列文论选读 00541 语言学概论 00538 中
国古代文学史（一） 00537
中国现代文学史 Y050113
汉语言文学教育 00442 教育学（二）
00539 中国古代文学史（二） 02111 教育心理学 00538
中国古代文学史（一） 00537
中国现代文学史 Y050140
对外汉语 00840 日语 00541 语言学概论
00537
中国现代文学史 Y050201
英语 00840 日语
00600 高级英语 05844 国际商务英语 Y050206 英语教育 00442 教育学（二） 02111 教育心理学 00600 高级英语
Y050218
商务英语
05959 外经贸应用文
05844 国际商务英语 Y050305 新闻学
00182 公共关系学 Y050310
播音与主持 00504 艺术概论
00537 中国现代文学史 Y050311
广播电视编导 01181 电视节目导播 01183 电视文艺编导 01184 电视艺术片创作 01179 非线性编辑 Y050408 音乐教育 00442 教育学（二） 02111 教育心理学 09471 舞蹈教学法 04805 声乐教学法 Y050410 美术教育 00442 教育学（二） 02111 教育心理学
Y050412
环境艺术设计 05424 现代设计史 04489 室内装饰材料
04026 设计美学 Y050418
数字媒体艺术 07219 数字摄影技术 07227 电脑动画 07231 数字影视合成 09537 动态网站编程基础 Y050437
艺术设计 05424 现代设计史 00709 室内设计 00755 广告设计与创意 04026
设计美学 Y050443 服装设计与工程 03908 服装材料学 01014 针织服装设计
Y070102 数学教育 00442 教育学（二） 02111 教育心理学 02009 抽象代数 02013 初等数论 Y070405
生物技术 06708 发酵工程与设备 02066 有机化学（二） 06648 生物技术概论 06705 生物工程下游技术 Y071602
信息管理与服务 02133 信息政策与法规 02134 信息系统设计与分析
02140 信息咨询 Y080105 石油工程 01135 油藏工程 06340 油气开发地质
Y080302
机械制造及自动化 02213 精密加工与特种加工 02204 经济管理 02207 电气传动与可编程控制器（PLC）
Y080338
机电设备与管理 08300 机电设备管理 02204 经济管理 02115 信息管理基础 02561
机械工程材料 Y080612
电气工程与自动化 10053 工程数学（线性代数、复变函数） 08182 自动控制原理（一） 02358 单片机原理及应用
Y080702
计算机及应用
04741 计算机网络原理
Y080705
电子工程 02356 数字信号处理
02358 单片机原理及应用 02306
自动控制理论（二） Y080707
通信工程 02356 数字信号处理
Y080709
计算机网络
04751 计算机网络安全 04741 计算机网络原理
Y080713
信息技术教育 01263 数据库VisualFoxpro及学校应用 01265 Photoshop图形处理
03137
计算机网络基本原理 Y080738 电子信息技术 07874 信息技术导论 06169 电子电路EDA技术 07871 多媒体应用技术
Y080789
嵌入式技术
Y080806
建筑工程 02446 建筑设备 06568 房屋建筑概论 06001 高层建筑结构设计
Y080809
交通土建工程 06086 工程监理 12376 基础工程设计 02405 道路勘测设计 08274
交通工程概论 Y080825
土木工程
08459 钢筋混凝土结构设计 06001 高层建筑结构设计
Y081205
化学工程与工艺 00714 现代仪器分析
05044 化学反应工程 02485
化工热力学 Y081209 应用化学 02483 工业分析 02066 有机化学（二） 02471 环境生态学 05082 波谱学 Y081311
营养、食品与健康
05766 新型食品概论
Y081707
铁道与道路工程 06086 工程监理
06287 结构设计原理（本） 02407 路基路面工程
05497 基础工程 06523 线路工程（本） 06527
土木工程施工组织及概预算 Y081715
空中交通运输 07710 签派程序与方法 07702 现代飞机系统 07696 航线气象 07700
航行情报 Y081718
交通运输 02568 交通运输经济
05110 机场营运与管理
07112 交通运输系统分析 07113 国际货物运输
07114 现代物流学
07295 运输市场营销学 05108 民航市场营销
07117 铁路运输组织学 00054 管理学原理
05111 民航运输生产组织
07301 交通工程学 Y081719 机场管理
00054 管理学原理 Y081726
汽车维修与检测 01832 机械测试技术 04912 汽车电子控制技术 02576 汽车构造
03483 发动机原理 08518 汽车安全检测技术 Y082208
计算机信息管理 02378 信息资源管理
04741 计算机网络原理
Y082225
航空维修工程管理 05091 航空器适航管理 05094 电子飞行仪表系统 05093 飞机电气系统 00054 管理学原理
07694 人的因素 Y082231
工程造价管理 08984 房屋建筑工程概论
04228 建设工程工程量清单计价实务
06962 工程造价确定与控制 04231 建设工程合同（含FIDIC）条款 Y082232
汽车服务工程 08587 汽车服务工程
10053 工程数学（线性代数、复变函数） 04912 汽车电子控制技术
06906 汽车运行材料 02576 汽车构造 04946 汽车发动机原理与汽车理论 Y090115
园林
07427 园林生态学 06509 园林植物配置与造景 07435 园林工程学 Y090613 牧业高新技术与管理 06173 特种经济动物养殖技术 08998 动物生产新技术与应用 06495 动物微生物 06497 动物营养学 Y090614
林业及园林高新技术与管理 02685 园林病虫害防治 02831 林业企业经营化管理
06505 森林游憩概论 06509 园林植物配置与造景 06503 特种经济植物生产技术 Y090705
农业高新技术与管理 07287 现代农业推广理论 02679 种子学
07289 农业微生物应用技术 07286 农产品加工工艺学 02834 农产品市场与管理
06503 特种经济植物生产技术 Y100311
检验 01651 仪器分析、检验仪器原理及维护
Y100702
护理学 02867
卫生统计学 03011
儿科护理学（二）
03007
急救护理学 Y100805
药学 05522
有机化学（五） 01759
药物化学（二） 01761
药剂学（二） 01763
药事管理学（二） Y100907
生物制药 06711
生物制药学 03748
现代生物制药技术
第11篇
关键词：就业；汽车营销专业；实践能力
中图分类号：F241.4
【资助基金项目】：2009年湖北省高等教育省级教学研究项目，项目编号：2009263，项目名称：构建多层次的实践教学体系，培养应用型的汽车营销人才
汽车营销专业作为伴随着中国汽车产业的快速发展而蓬勃兴起的新兴专业，在2004年国家六部委所圈定的6个紧缺专业中，汽车营销人才培养成为紧缺人才培养的重要领域。鉴于此，我校从2005年开始在本科专业中招收工商管理（汽车营销方向）的学生，本专业学生的就业也从汽车企业不考虑招收到汽车企业有意向准备定向招聘的转变。
1汽车相关企业对汽车营销人才实践能力的需求现状
汽车营销专业方向是一个跨越经济管理和汽车两大门类的交叉专业，其职业素养和专业岗位技能涵盖了汽车工程技术和人文社会科学两个方面。从专业所对应的工作岗位来看，汽车营销专业主要面向汽车整车及零部件企业的市场策划及销售管理工作、汽车服务企业的汽车销售与汽车售后服务管理等岗位群，通过调研，我们发现汽车企业对本专业方向学生的能力需求是：具有良好道德品质和团队合作精神，具备市场营销管理理论、汽车营销专业知识及汽车工程技术知识，能熟练运用数据分析工具和专业外语，有较强的实践能力和创新能力，能在汽车及相关行业从事管理、策划、咨询、销售等工作的高级应用型营销人才。这就需要在制定人才培养计划时，充分考虑到学生的就业和未来的工作岗位安排，理论课程和实践教学环节的开设要达到相应的能力。
2以就业为导向的汽车营销专业大学生实践能力的构成
我们在衡量专业办学情况时，往往以就业率为考核指标，笔者认为，不仅考虑就业率指标，还应考虑在本行业的就业率，如果学生都能就业，而就业的岗位大多与汽车有关，那就说明本专业开设很有必要。学生经过本专业的学习与训练，在毕业时应具备以下的知识和能力：一是掌握市场营销学、管理学、经济学、法律和企业管理的基本理论和基本方法；掌握汽车构造、汽车技术及服务的基础知识。二是掌握市场营销的定性、定量分析方法，掌握现代企业管理的方法和工具，具有较强的实践能力和创新精神，有较强的组织管理和沟通协调能力，能够独立进行市场研究、营销活动策划以及企业管理工作。三是了解本学科的国际前沿和发展动态；了解汽车及相关行业的发展现状和发展趋势。四是掌握信息收集、分析和处理方法，熟练运用数据分析工具和专业外语，具有初步的科学研究能力。因此学生应具备的实践能力侧重在：计算机操作能力、数据收集和分析能力、市场分析和研究能力、营销策划能力、沟通和协调能力、资料收集和文献检索能力、写作能力。
3以就业为导向的汽车营销专业大学生实践能力的培养
（1）计算机操作能力的培养。可通过计算机基础、windows、Office等基本办公软件的使用、VisualBasic程序设计、管理信息系统等理论课程来实现。
（2）数据收集和分析能力的培养。作为汽车营销学生，在工作中涉及到大量的数据，因此应通过概率论与数理统计、应用统计学、运筹学、电子商务、数据库技术、数据挖掘、spss统计软件应用、CRM实训等理论和实践课程的学习，学会常用数据处理软件的使用方法，学会借助软件进行数据统计分析。
（3）市场分析和研究能力的培养。汽车营销专业的学生，不管从事什么岗位的工作，都必须要了解汽车市场，可以通过市场调查与预测、消费行为学、营销前沿知识讲座、会计学、财务管理、经济法、税法等课程，市场调查与预测课程设计，当然，学生必须具备较扎实的专业基础知识之后，才能做市场分析和市场研究，这还需要汽车构造、汽车电子技术、二手车贸易、汽车保险与理赔、汽车金融等相关课程的学习。
（4）营销策略能力的培养。市场营销学、汽车营销学、营销策划、广告学等理论课程和市场营销模拟训练、汽车市场营销课程设计、汽车销售实训等。通过理论学习、实践课程和实训课程，综合培养学生的实践能力。
（5）沟通和协调能力的培养。通过管理沟通、商务谈判、商务礼仪、项目管理、管理学原理等的学习，掌握沟通和协调的方法，在汽车销售实训、社会实践、认识实习、专业实习、毕业实习和毕业设计中，都会应用到这些具体的方法，促使学生在这些环节锻炼沟通和协调能力。
在培养途径上，可依托东风公司的汽车行业背景，利用我校车辆工程专业资源，通过构建多层次的实践教学体系，培养应用型的高级汽车营销人才，在培养环节上，通过理论课中的实践能力培养、独立实训课中的实践能力培养、校外实践环节的实践能力培养这三个环节，探索并实践行"理论教学+实践教学"、"课堂学习+课外指导"、"校内实训+校外实践"的多元化的教学模式。也可过相关比赛，以赛促学，学生可以参与的主要比赛有岗位技能模拟大赛、全国营销大赛、各类行业及企业举办的汽车营销策划大赛、全国ERP沙盘模拟大赛、全国和湖北省组织的学生创业设计大赛及论文比赛，也可鼓励学生参与教师科研，提高研究能力。
4以就业为导向的汽车营销专业大学生实践能力培养的实施
（1）实施障碍。一是体现在课程体系设置的滞后性。原因主要是学校实行教学计划制度，许多课程是在学生入学之前人才培养计划中就已经设定好的，不能随意更改。二是缺乏具有实践经验的教师。因此，从事实践教学的往往是职称不高和实践经验不足的教师，严重影响了实践教学效果。三是学生实习过于形式化。一些学生在实习中成为某个特定业务环节的临时打工者，不能深入了解实习单位的实际运作。四是作为工科院校，我校对汽车营销专业实践经费的投入远远不够。主要是因为我校汽车营销专业开办的比较晚，在社会上的影响力也不大。
（2）实施对策。一是建立以就业为导向的科学系统的汽车营销课程体系。在人才培养方案中，把课程体系的设置与用人单位的需求相联系。二是提高教师的实践教学能力。可以选派一些理论扎实、业务水平高的教学骨干到汽车企业任职，或者是从企事业单位聘任既有丰富的实践背景，又有深厚的理论积淀的优秀管理人员担任兼职教师。三是加强校企合作发挥校外实习基地作用。对于企业而言，可利用学校师生的专业知识，解决企业实际问题，费用支出少；对于学生而言，实习工作更有针对性，避免了形式主义；对于学校而言，事后评价学生实习效果的标准会更客观。四是学校政策的支持，要加大实践教学的投入。
参考文献：
第12篇
关键词：岗位能力 课程体系 培养目标 人才培养模式
我国汽车产业正进入高速发展时期，随着国内汽车市场的成熟，带动了汽车技术服务与营销产业的发展。近几年我国的汽车产业一直保持在30%左右的增长速度，汽车技术服务与营销产业正快速成长起来，并将成为我国又一个新的支柱产业。如何培养满足市场需要的汽车技术服务与营销专业人才，是高等职业院校汽车技术服务与营销专业面临的重要课题。烟台汽车工程职业学院在多年的教学实践中，探索汽车技术服务与营销专业课程体系构建，围绕高素质技能型专门人才的培养目标，以职业岗位能力培养为核心，构建以职业岗位(群)为目标的课程体系，形成了工学结合的“1+1+0.5+0.5”的人才培养模式。
一、高职汽车技术服务与营销专业的培养目标定位
根据对汽车营销、汽车技术服务、汽车保险与理赔、二手车鉴定评估工作岗位的职业能力分析，根据区域特点和市场需求， 对职业院校汽车技术服务与营销专业进行重新论证，对学生需要掌握什么技能、将来能够从事何种岗位认真研究、分析和论证。确定高职汽车技术服务与营销专业的培养目标，培养具有较高的道德修养、文化情操、语言交流、沟通合作能力、掌握专业知识、基本技能和具有专业能力的汽车服务和销售人才，面向4S店前台接待员、汽车销售员、售后服务顾问、维修信息反馈员、维修服务顾问、保险公司汽车理赔员、定损员、二手车鉴定评估及相关的扩展岗位。
二、高职汽车技术服务与营销专业的人才培养模式
在确定培养目标的基础上，结合职业岗位（群）的能力要求，汽车技术服务与营销专业制订了基于工学结合的“1+1+0.5+0.5”的人才培养模式。
第一阶段：“1年”为公共基础课程和专业基础课程教学，主要培养学生的基本素质，开设思想道德修养、英语、计算机、数学、应用写作、汽车文化、汽车构造等基础课程，开展市场调查等社会实践活动，为专业学习打下基础。
第二阶段：“1年”为专业领域课程教学，主要培养学生的职业素质。开设专业领域课程，主要有电子商务概论、消费心理学、汽车电子学、汽车售后服务管理、汽车保险与理赔、汽车营销、现代汽车技术、汽车故障诊断与检测技术、汽车修理技术、二手车评估鉴定、汽车法规、汽车科技英语、汽车驾驶知识。采用“理实一体化”和“模块化”的教学方法，以职业能力培养为核心，将理论知识和专业训练相结合，融“教、学、做”为一体，强化能力培养。
第三阶段：“0.5年”为岗位能力教学，主要培养学生的岗位能力。由“双师型”专业教师带队，到校企合作企业和学校实训基地进行生产学习，按照岗位标准要求，各岗位轮换实训，巩固专业知识，加强专业技能培养， 取得相应的职业资格证书。
第四阶段：“0.5年”为顶岗实习教学，主要培养学生的岗位适应能力。顶岗实习期间，学生要到校企合作企业进行具体岗位操作训练，经过训练后达到该岗位职业能力要求，并根据专业学习和岗位学习写出毕业论文。实习结束后根据考核结果和企业对人才的需求情况，由企业和毕业生进行双向选择。
三年制汽车技术服务与营销专业“1+1+0.5+0.5”人才培养模式
三、高职汽车技术服务与营销专业的课程体系构建
课程体系的构建是人才培养方案最重要的部分，是保证学生真正成为高素质技能型人才的根本。构建以职业岗位(群)为目标的课程体系，是在对岗位职业能力分析的基础上，结合岗位职业能力的具体要求，对公共基础课程、专业基础课程、专业领域课程、岗位实训课程、顶岗实习课程进行重新定位与设计，以能力培养为核心，按照公共课程服务于专业教学需要、专业课程定位于职业能力培养需要、拓展课程满足于学生发展需要的原则，科学设置课程，优化课程体系。汽车技术服务与营销专业的适应岗位是汽车营销、汽车技术服务，拓展岗位是汽车保险与理赔、二手车鉴定评。这些岗位要求具有较高的道德修养、文化情操、语言交流、沟通合作能力，在专业基础课的设置上要加强礼仪、普通话和应用写作的训练；在专业能力方面确定汽车售后服务、汽车营销、汽车保险与理赔、二手车评估鉴定4门核心课程；在实训方面包括基本技能训练、专业技能训练及综合技能训练三个环节组成的教学体系。
三年制汽车技术服务与营销专业课程体系
四、高职汽车技术服务与营销专业的实训基地建设
以岗位需要为基准加强实训基地的建设，在实训基地建设中要尽可能地为学生提供真实的职业环境，创造良好的企业文化氛围，使学生在校内实训中就能感受到企业的文化理念，消除学生对企业工作环境的陌生感，实现学生实训环境与未来职业环境的“零距离”。要从职业能力要求出发，设计实训教学体系，采用岗位轮换的方法，实现全部岗位模块轮换实训。在实训过程中要有“双师型”教师全程指导，实训要人人过关，严格按照职业标准进行。实训结束要考取相应的职业资格证书，使学生实训有目标、有动力、有标准。
在建设校内实训基地的同时，要积极开辟校外顶岗实习基地，选择具有发展潜能的企业进行合作，寻求长效合作机制，使校企合作能够持续有效地发展下去。选择顶岗实习岗位要与专业学习相吻合，确保学生在顶岗实习过程中有企业安排的技师进行全程指导，所学的知识、技能符合职业岗位要求，能够进一步巩固专业知识、提高专业技能。
参考文献
1、朱慧敏 加强实训基地建设，培养学生的职业能力.《职业》，2010，11。
2、唐永泽 以工学结合为主线构建高职人才培养模式[J].《中国高等教育》，2009，1。
3、翁幼珍 校企合作视野下的高职课程建设与改革.《教育与职业》，2011，2。
第13篇
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》第七章（十九）提出“提高人才培养质量。创立高校与科研院所、行业企业联合培养人才的新机制。全面实施高校本科教学质量与教学改革工程。严格教学管理。健全教学质量保障体系，充分调动学生学习积极性和主动性，激励学生刻苦学习，奋发有为，增强诚信意识。改进高校教学评估。加强对学生的就业指导服务。”该校为了适应社会发展对人才培养的需求，积极研究教学适应地方独立学院定位的同时，努力构建具有高校特色的多元化考核方式，以提高学生的学习动力以及各方面的能力。
1 鹿山学院学生特点
鹿山学院属于独立学院，独立学院是高等教育改革发展的新兴产物，该院学生的录取成绩介于二本和专科之间，属于“三本”。（有部分少数独立学院全部或部分专业可在本科第二批及以上招生，这类独立学院不属于三本）其学生无论在基础知识、认知能力还是自控能力都与一本和二本的学生有差异，学生的心理素质不及专科职业院校，因此对于三本的学生，采用合适他们特点的教学和考核方式显得尤为重要。
2 汽车市场营销课程传统教法的弊端
汽车市场营销课程是一门实践性很强的课程，属于人才培养方案中的专业课类别，这门课不仅要求学生有营销学方面的基础，还需要学生对汽车行业、汽车文化、汽车构造有一定的熟悉，因此如果只是注重理论知识的讲解和考核，势必会造成学生重分轻能的问题。
2.1 汽车市场营销传统教学方式的弊端
以广西科技大学鹿山学院为例，改革前汽车市场营销课程的教学主要在第六学期进行，共32学时理论课，实践课程在第八学期进行，为期四周，理论课以传统教学方式授课，每周两次2学时的理论课，授课方式主要以多媒体手段，课程会涉及案例分析，辅助学生理解理论知识，还会分小组让学生讨论和策划一些汽车店内的活动，但是效果并不理想。首先，理论授课时常会让学生感到无趣，孤立的知识点让他们感受不到理论和实践的联系，学生的策划作业均停留在理论的束缚下，他们感到无从下手，甚至为了应付作业就随意伪造数据。其次，汽车营销的理论课程与实训时隔一个学期，学与用的间隔让学生的学习兴趣消减，一些理论不能及时应用也造成了一定程度地遗忘。
2.2 汽车市场营销传统考试方式的弊端
目前，高校可见“一门课一次考”的模式居多，鹿山学院多以开卷、闭卷、论文，大作业等形式组织考试，将平时和期末考试的成绩“三七分”、“四六分”进行分权得到最终成绩，汽车营销考试也没逃出学校可选择的考试形式，考核的内容多以教材的知识点识记为主，学生平时出勤成绩占很小的一部分，基本还是以期末考试成绩决定最终的课程考核，此形式弊端一方面表现在考核内容不合理，学生临近考试让老师“圈范围、划重点”，只注重通过重点知识点的复习来完成科目考核，而忽视主动解决实际问题的重要性，传统的考试缺乏对学生表达能力、应用能力、应变能力、创新能力、组织协调能力的考核，长此以往不利于应用型本科的人才培养发展。另一方面开卷、闭卷、大作业等模式的考核在考试过程中监管困难，学生作弊现象屡屡发生，考评的客观性无法保证。由此可见，要实现高校所培养的人才与企业工作岗位能力要求对接，独立学院教学与考试改革势在必行。
3 鹿山学院在汽车营销课程的教法及考试改革
鹿山学院是一所应用技术型大学，笔者针对本院的办学特色及学生的特点，通过三年的课程教学，对汽车市场营销课程的教学与考试做了如下的改革尝试。
3.1 教学方式的改革
（1）“双导师”授课
研究者尝试将《汽车市场营销》理论课由校方主带理论教学的老师和拥有资深汽车企业经验的企业经理共同讲授，理论老师主要负责理论课程的讲授，企业老师负责项目的指导，理论课和实践课穿行，项目与理论知识相扣，此改革旨在将本课程理论与实践相互融合，深化学生对理论知识的理解。这个过程可以提高学生的学习兴趣，同时校企老师间可以互相学习交流。
（2）项目分小组进行
以2012年级汽车营销和汽车服务工程专业为例，两个班级共56名学生，分7个小组，每个小组要参与讨论、组织及策划项目方案，这个过程可以锻炼学生的团队协作能力，表达能力、应用能力、组织协调能力。
（3）引进企业真实项目贯穿整个理论授课过程
以“柳州市某汽车旗舰店选址”为考核课题，要求学生制定合理的策划，其中包括市场调查，选址调查，开店布局设计，开店收支平衡分析，店内营销策划等内容，随着理论课程的完成，项目随之完成，课程结束小组以PPT形式演说策划方案以及参与答辩。这个过程可以发现学生在应用过程中的问题，师生可以相互交流，及时解决学习中的问题。
3.2 考试方式的改革
（1）采用过程性考核
传统的课程考试时间为120分钟或150分钟，而该次汽车市场营销课程我们从课程开始到结束都在考核，学生每一次出勤、每一次调查、每一次设计、每一次答问，我们都会进行记录。让学生在整个课程的学习中都保持一定的压力，而不是等待最后的考试重点。
（2）按企业项目任务单内容划分权重
每个学生在开课前都了解项目的任务，包括市调、选址、布局、收支等分析，每个任务都设置一定的权重，包括答辩环节也设置一定的权重，加上平时的成绩组成个人的最终成绩。避免了三七四六的机械划分，避免重分轻能的问题，在整个过程中考核学生的综合能力。
（3）企业专家参与考核评价
在最后答辩的环节邀请了企业的专家和校内的专业教师共四名参与学生的答辩，取平均分作为个人答辩环节的成绩，这样避免了单个老师评分的局限，并且在答辩结束专家和老师都会给学生一定的点评，这样考核不只是得到一个分数，更重要的是学生有考核的反馈，知道该次学习有哪些不足和进一步可以发展和学习的方向。
（4）企业给予赞助奖励
对于成绩优秀的个人和小组，企业方申请企业奖励（包括奖金）赞助，或由认证机构、某协会等颁发奖状，设置了小组一等和二等奖，还设置了个人最佳表现奖。这样一方面是对学生学习成果地肯定，另一方面是对学生进一步学习本学科知识给予鼓励。
第14篇
一、我国汽车营销现状
我国汽车市场营销的发展大致可分为三个阶段，即计划分配阶段（1978年以前），计划经济向市场经济转型阶段（1978－1991年），市场经济阶段（1992年至今）。论文百事通在计划分配阶段，产品严格按计划分配，物资机电部门统一销售，汽车生产部门不直接销售汽车。当时的销售主体、销售品种、销售方式、销售价格、消费主体都是单一的，市场呈卖方市场。在计划经济向市场经济转型阶段，国家计划逐年下降，汽车自由市场基本形成，市场开始起决定作用。这一段时期，尽管汽车市场有起有落，但总体还是以卖方市场为主，汽车销售成为高利润行业。汽车销售渠道以物资机电部门和汽车工业销售部门为代表的国有汽车销售体系为主，同时以整车厂为主建立的自销体系逐渐壮大，营销方式以店铺营销和人员推销为主。在市场经济阶段，市场机制起到决定性作用。这个时期，汽车销售部门形成大、中、小规模并行，厂商、物资部门、中国汽车销售系统和汽车交易市场并举，国有、集体、个人多种所有制形式并存的局面。汽车营销方式以制、汽车有形市场和四位一体的专卖店为主，同时出现了分期付款销售、租赁、汽车超市、因特网销售等多种销售形式。汽车市场以买方市场为主，对汽车经销商服务意识要求更高。中国加入WTO以来,国内汽车产品的产销量不断增加,外国汽车的进口量也在不断攀升，这说明中国的汽车市场正在向成熟的方向发展。
二、国外汽车营销模式
国际通行的汽车营销一般采取集销售、维修、改装、配件供应为一体的品牌专卖店与汽车交易市场相结合的模式。各大跨国汽车制造商一般采取自建营销网络和（或）指定商的方式,建立包括从整车销售到多种售后服务,覆盖全世界的营销网络。在它们本国和传统的汽车市场日益趋于饱和,以及汽车越来越同质化的今天,各大跨国汽车制造商都以自己的汽车金融公司向客户提供灵活多样的融资购车或赊销,介入汽车租赁、汽车再制造、二手车销售与置换行业。随着信息产业的迅速崛起,近几年来,汽车电子商务和网上销售也悄然兴起。
1、专卖店模式。专卖店一般实行单一品牌为主的四位一体(即整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈和技术培训)营销模式。在为客户提供良好售后服务的同时,也提高了自身的服务功能和盈利能力。汽车专卖店具有规范性、全程性和排他性等特点。品牌专卖是市场经济、市场竞争发展到一定程度的必然产物,由于它投入大,所以它对汽车制造商和汽车经销商的实力要求较高。同时,它也是企业品牌、文化和价值的延伸。
2、汽车商店模式。汽车商店和专卖店的最大不同之处在于它可以多家品牌。另外,有些汽车商店还有休息和娱乐功能。因此,在国外汽车商店有时也被称为汽车超市。汽车商店的特点是以汽车销售为主体,并千方百计地拓展汽车服务的外延,促使服务效益最大化。例如美国的卡麦克斯汽车商店,在全美设有24家分销店,分别经营不同品牌的汽车产品。
3、汽车大道模式。汽车大道模式是以美国和欧洲等汽车生产大国为代表的目前最流行的汽车营销模式。即在方便客户进出的高速公路两侧,建立若干品牌的专卖店,形成专卖店集群。汽车大道集汽车销售、服务、信息、文化等多种功能于一体,具有规模大、环境美、效益好、交易额大、影响大等特点,体现了国际汽车营销由单一专卖店向集约化、趋同性发展的趋势。
4、网络直销模式。随着互联网服务的日臻完善,网上购车已成为可能。最先将这一理论应用到汽车经营模式上的是以福特、通用为代表的美国公司,随后是以丰田为代表的一批日本和欧洲企业。通过电子商务,汽车销售渠道被大大缩短;成本和库存得以降低；与客户的交流反馈更加直接有效;客户对公司的忠诚度大为提高。在互联网上开辟市场,能最大限度地超越时空和地域的界限,直接同世界各地客户接触,提供服务,减少交易时间,降低交易成本。电子商务的应用使各大跨国汽车制造商对消费者的“锁定”越来越牢固,进一步拉大了与弱小企业的距离,从而使市场呈现“主流化”。网站将与网上看车者直接接触,为其制定或推荐购车计划(包括分期付款计划)、办理相关手续并负责把车交给买主。网络直销可以使顾客能更具体地比较各种汽车产品,可以使顾客越过汽车经商从而得到更多的实惠,可以满足不同顾客个性化的要求,同时也使汽车制造商节省大量的人力、物力和财力,从而提高其竞争能力。现在,在美国通过互联网销售的汽车,其数量已占美国全年汽车总销售量的6％左右。目前,美国三大汽车制造商合力打造的汽车网站,就是这一趋势的体现。
三、我国汽车营销展望
1、我国汽车市场前景预测。据国内外权威人士预测,到2006年我国的汽车年产量将达到600万辆,届时将成为世界第三大汽车生产国,我国的汽车工业也将由此从生长期进入成熟期。中国是世界上最大的汽车潜在市场之一,并且这个市场正在逐渐由潜在市场变为现实市场。加入WTO后，中国经济融入了经济全球化之中,中国汽车市场也要走向国际化。从长期战略的角度来说,加入WTO对我国汽车工业的结构调整、技术进步和管理水平的提高会起到促进作用。
我们从中国轿车工业近几年的发展能够看出,国内各主要汽车集团都与国外著名的跨国汽车制造商合资合作,扩大生产规模,针对我国国情,生产国外知名品牌轿车,轿车产量是逐年上升,从2000年的年产56万辆到2002年的年产98万辆,并且产销两旺,轿车价格逐年下降。国内汽车工业正在按市场经济的规律,进行结构调整,汽车制造商以及汽车零部件商都在兼并、重组。这一切说明什么?只能说明在抢占市场。国内各主要汽车集团要在2006年年底之前,基本确定各自的市场份额,抵御进口车入侵的能力。从20世纪90年代以来,在关税节节下调的情况下,进口轿车数量不但没有急剧增加,反而显著下降。国内各主要汽车集团成功占领市场是在自身优势的条件下取得的,其成功的秘诀是用国产的外国品牌车来抵挡进口的外国品牌车。这种进口替代的经营策略证明了中国汽车企业是有应变能力的。
那么,进口车会不会滚滚而来,淹没了国内市场呢?其实,我们应该是很清楚的,影响购车的因素是很多的,人们买车不仅要看车的价格,还有汽车维修价格和便利程度以及售后服务等情况。由此不难看出,已经抢先在国内建立起完整的销售服务体系的国内汽车制造商将会占尽先机。
目前,国内各主要汽车集团无不紧锣密鼓地加快实施改革计划,目的就是要到2005年把造车的平均成本与国际水平拉平,使之具备承受可能发生的进口车“零”利润价格冲击的能力。在今后一段时期内,国家也将会重点扶植这些企业,使它们有能力抵御恶性倾销价格的竞争。
2、汽车营销模式的发展方向。模式是构造科学的汽车营销体系的核心,它直接表现了企业的营销理念,更是营销策略得以实施的载体。在长期市场环境中,绝大多数汽车经销商都形成了一套自己的产品营销模式,尽管这种传统的营销模式曾为企业创造过辉煌的业绩,但是它却难以适应今天的市场。传统的营销模式风险很高,它注重的是做成买卖,而不是与客户建立长期的、双赢的利益关系。由于市场竞争与变化,客户需求不断提高,这种营销模式受到了极大的挑战。实际上,营销模式的变革不仅仅是简单的市场组织形式的更新或销售方式的改变,而是在先进的营销理念的指导下的、营销组织和营销技术的创新,三者是相互影响、相辅相成的有机整体。
实践证明,汽车营销模式的探索和创新,对于汽车销售企业开拓汽车市场、建立有效运营具有举足轻重的作用。加入WTO后,现代汽车营销模式更加注重吸收、推广和应用国内外成功的汽车营销经验和技术,如汽车信贷、汽车租赁、二手车交易、新旧置换、汽车租购等。不仅考虑如何满足消费者对汽车产品使用功能方面的需求,而且更加注重社会、企业、消费者三者利益的有机结合,注重满足消费者在获得汽车产品及其使用功能这一过程中,对于产品以外的需求,如融资的需求、租赁的需求、以旧换新的需求等等。可见,探索出一条既与国际接轨,又符合中国国情的多元化汽车营销模式,是支撑汽车营销体系高效运作的关键。
（1）完善品牌专营。目前,国内整车销售普遍采取品牌专营模式。所谓品牌专营,是指汽车厂商通过签订合同,授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌汽车的营销活动,其目的是达到汽车厂商营销体系的统一运营,实现规模效应,提升品牌价值。加入WTO以后,汽车市场竞争的加剧、客户对于售后服务的需求以及国外规范的品牌专营模式的引入,促使我国汽车销售企业在原有品牌专营的基础上,注重功能的完善,从单一整车销售(1S),向3S(整车销售、配件供应、维修服务于一体)、4S(另加信息反馈的“四位一体”)方向发展。功能完善的“四位一体”品牌专营模式的优势在于汽车厂商与汽车经销商的利益一致、策略互补,减少了中间环节和责任冲突,有利于营销的推进。
（2）发展汽车超市。汽车超市(也称汽车商店)和品牌专营的最大区别在于：汽车超市可以销售多家品牌的汽车,也就是可以为客户提供多种品牌的选择和服务。加入WTO以后,欧盟准备大力推行汽车销售改革、取消汽车特许经营的决定传入中国,在我国汽车销售业内引起了一定的反响,使汽车超市模式得到了一定的发展,成为品牌专营模式的一种补充。当前,我国汽车超市已逐步向多品牌、多功能方向发展。汽车超市不仅开展多品牌汽车的展示和销售,而且具有配件供应、车辆置换、试乘试驾、维修保养、装饰美容、休闲娱乐等多功能。汽车超市的最大特点是以汽车服务贸易为主体,拓展服务领域,提高服务效益。
（3）规划汽车大道。所谓汽车大道是在方便顾客进入的快速路两侧,建立若干品牌的汽车专卖店,形成汽车专卖店集群。汽车大道集汽车交易、服务、信息、文化的多种功能于一体,具有规模大、环境美、效益好、交易多、影响广等特点,是一种集品牌专营、汽车超市等多种汽车营销模式优势于一体的较先进的汽车营销模式。汽车大道体现了国际汽车营销模式由单一模式向集约化模式发展的趋势。近几年,汽车大道模式在美国、日本和欧洲等汽车生产大国得到了较快发展。加入WTO以后,这一较先进的汽车营销模式传入国内,有的地方政府和汽车销售企业已着手规划汽车大道。相信在不久的将来,汽车大道将会成为中国汽车营销模式中的主流模式之一。新晨
第15篇
随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，越来越多的年轻人渴望拥有一辆自己的爱车，为满足80后年轻一代的需要，各大汽车企业都相续推出个性化且价格便宜的微型车，极具代表性奇瑞QQ，凸显了年轻人所占的市场足够带动一个品牌。
不过，很多司机不像以前的老司机对自己的车那样了解，以前的汽车也不像现在的车子那么复杂。其实汽车像人一样，需要经常清理，有了问题需要及时去看，像对待自己的女朋友一样了解它，温柔对待它。不要仅仅把它当作代步工具，或是用它拉风，超越极限，你要知道像人一样，每项极限运动都会缩短它本身的寿命。
由于刚刚毕业，处事未深，对于汽车还不能作出系统的解说，只有把自己知道的写下来，希望能够为现在有车的或是以后要买车的做个参考，能够更好的驾驭自己的车。希望老师能够多多指导，学生会继续努力。
由于只在奇瑞服务站实习，思路和例子会有局限性，有什么异议希望能够帮我注明。
1 岗前培训
1.1 岗前培训及公司简介
对于每个刚刚开始工作的毕业生都会有一段岗前培训，有的长有的短，有的正式有的随意，但每句话都很重要，他们可能不会浪费口水为你多加解释，只有自己不要走神，记住每句话，最好是做一下笔记，包裹上班时间，上班注意的事项，像不准留长发，不准穿拖鞋等等。
当然，每个公司都有他们培训的重点，告诉你一些最为基本的工作，和一些需要注意的事项，对于一些情况的处理方法，怎样最大的给公司带来利益等等。最重要的是不会的不要乱来，首先要请问老师，这也是公司特别强调的，不然后果自负。还没上岗就给你打预防针，起作用主要有两点：一、做事一定要仔细，不懂得一定要问。二、要有承担责任的勇气，进入社会你就有一份责任。
作为公司一员，首先遵守公司规定，服从领导安排
公司简介也是开始的一部分，培训的开始会首先介绍公司的情况，包裹公司规模，建成日期，公司宗旨，还包裹公司的一些奖惩条例。只有对公司有一定的了解才可以更好的融入这个群体。以及公司的发展方向，和近期的公司计划，等等。其实这些都是给你灌输一些最为表面的东西，但是又是很重要的表面东西。
公司的这些前奏无非就是一句话：知己知彼，百战不殆。
1.2工作分配
工作分配要根据你的应聘职位和公司现需职位，然后再根据你的个人经验或是你所学专业进行大致划分部门，然后再由部门领导安排岗位。可能不是你所意愿的岗位，这就是工作分配的缺点，现如今几乎没有试岗这一说了，不合适可以调换等等。现在就是不合适要么你走，要么被辞。
作为实习生可选择的工作多是最基层的，几乎没得选择，最脏最累的你去就行了，不用犹豫。不过不要抱怨，开始的时候都是从最下面的，如果给你个高职位，你能驾驭得了吗，只有一步一个脚印，才踏实。
总之，相为领导，成为师傅。信领导一定比我们更有远见，相信师傅一定比我们更有经验，相信我们自己也会成
2 前台服务
2.1 前台服务
前台服务就像一个人的脸面，它代表着公司的形象，而4S店的前台服务不仅仅是笑迎顾客那么简单，它还有着很重要的工作，就是解决一些顾客的问题，这就需要前台人员具有一定的汽车专业知识，能够灵活的应对一些顾客对服务的不满，所以做前台服务要求有汽车专业知识和较高的语言表达能力。
4S店不允许车主进入维修车间，一般由前台人员负责把车子开进维修车间，并有前台服务人员记录汽车出现的故障和现象，由前台服务人员记录该车的一些资料，还有维修资料。这项工作不仅繁琐而且要求细心和耐心，还必须有很好的驾驶技术。这样记录下来的资料就是作为信息反馈最重要的资料。
这样一解释，前台服务不再是传统意义的说句：欢迎光临。当然，说这句话也不合适，就像我们进医院，如果前台服务人员说句“欢迎光临”，我们不得和他们动粗啊。就想去医院需要登记，挂号，等等。所以说现阶段的汽车的待遇和我们人的待遇基本持平。
2.2工作流程安排
4S店都有固定遵循的工作流程，就像一个开环控制的电路：预约——前台接待——施工单程序——监督作业流程——质量管理（验车）——交车——跟踪服务。
一般的工作流程都大同小异，根据4S店的规模来规划，有的没有这么全面，像是监督作业流程，现在很少有这一流程。很多车主想进入维修车间观看维修过程，但是这是不允许的，就像手术室随便进入会造成很多麻烦，不过有很多大型的4S店建有顾客休息室，可以看到整个维修过程。所以说，工作流程安排要根据公司实力来确定。
一个工作流程的成功与否最重要的不在于整体而在于每一个细节，因为每个细节的成功与否决定着整体，做一个电话回访可能会对车主曾强对该服务的信任，每个合理的预约安排，不仅可以节省车主的时间，还可以有效的安排整个工作流程，让整个服务进程更加有效率。所以说，观全局，抓细节。
3 汽车修理
3.1 汽车保养
汽车维护俗称保养，一般按照厂家规定，在保修期内的汽车在厂家规定的公里数或是规定时间范围内进行维护。由于各个厂家所用技术和材料不同，即便是一个厂家的不同品牌也有不同的保养规定。
下面以奇瑞汽车为例展开解说，作为家用轿车，他的保修期为两年六万公里；如作为以营利用车，保修期为一年六万公里。第一次保养又称为强制保养，是自购车开始计时，在半年内或是在5000公里之前，以先到的标准为准，必须到规定的地方进行保养。保养的主要内容是：更换三滤，机油，检查个溶液（防冻液、制动液、玻璃水、助理油等），测量轮胎气压，侧前束值，如有损耗进行补加，紧固有松动的螺丝或接口。第二次保养在时间上没有了限制，只有公里数限制在10000公里之前，也就是首保后再行驶5000公里。以后基本上每5000公里保养一次，一直到超过保修期。
对于一些特殊需要护理的地方有正时皮带，奇瑞汽车12万公里更换，齿轮油3万公里换一次，2万公里需要做4轮定位，轮胎换位等等。
汽车保养对车的使用寿命和整车的质量有着决定性的作用，定期进行保养，可以延长汽车的使用寿命，减少故障率，提升汽车的经济效益。如果不能按规定进行保养，或是没有按规定使用规定产品，也会产生意想不到的后果。
如：一辆雪铁龙——爱丽舍，因加注不同品牌的机油，造成发动机异响，主要是因为，不同品牌的机油密度不同，适应的材料也不同，也可能在外面小汽修厂更换了过期的机油，起不到的作用。如果不是及时发现发动机将会报废。
如：一位自由舰车主，刚买车还没到首保，发动机就烧坏了，由于是第一次买车，对车的一点不了解，只知道开，由于有一水管松动，防冻液泄露，造成发动机干烧，无法散热，结果就出现这种结果。
可以看出很多车主贪图小便宜，不按规定保养，有的车主是什么也不懂，甚至不知道怎么打开发动机盖，不会看仪表盘上的指示标志，不知道最基本的日常保养，这往往就会造成整台车瘫痪。开车一定要懂车，开车一定要养车，你不照顾好他，说不定哪天就不载你了。
汽车保养不仅仅是维护人员的工作，作为车主做好日常的护理才是最重要的，像养一条狗一样养它，早晨起来打开发动机盖，先检测一下防冻液是否缺少，然后打开钥匙看看燃油是否充足，在冬天一定要先暖机，等等等等。
3.2汽车维修
汽车故障时由于长时间运行或是不正常操作，造成汽车某一功能失效，或是某一零件损坏。维修是售后服务的最主要的部分，而作为售后服务一般以更换为主，这样可以保证整车的质量，维修后也可以保证汽车性能稳定。
在奇瑞服务站要遵循5S服务制度，对维修人员要求穿着整洁，服务细心，认真。首先，在维修的时候要保证汽车在维修的时候不受到额外的损失；其次，要求维修人员能够快速的查出故障，并以最科学的方式解决；最后，把故障原因和损坏部件作为记录上报，作为信息反馈。
再给汽车检测时，可以遵循古时给人看病时的步骤：望、闻、问、切。对于汽车可以以此来展开进行维修：外部视察——听整车有无异响——闻有无异味——询问车主——进行检测。这只是一般可以遵循的步骤，实际中为了达到快速解决问题，一般会直接进入正题，对于比较有经验的维修人员可以根据自己的经验快速解决问题，但是一个车一个样，每个问题都有它的不同之处，又不能一概视之，一定不能太靠经验，因车而已。
外部视察包裹仪表，车身，发动机外表，看有没有比较明显的损伤，或是断掉的线头，这样可以避免不必要的麻烦；在听发动机运转声音的时候，包裹怠速和加速两部分，有的异响只在加速的时候才有，有的在怠速的时候才有；有的车车内会有异味，有的是汽油味道，有的会有甜甜的味道，这都有故障的存在；车主往往会提供很重要的信息，由于车主不能进车间，所以前台服务人员可以把车主对汽车的现状进行描述，和近期有无什么特殊的操作；对于现在汽车都是电气设备，电路比较复杂，不正确的操作很可能损坏电脑。
我本身作为维修人员可以很清楚的了解维修行业，每个行业都要求职业素养，维修人员更要有职业素养，这不仅关系到车的性能，还关系到交通道路的安全，和车主路人的安全。所以，维修人员的职业素养很重要，一个不细心就个能造成不可想象的事故。例如：又一次换离合器线，却忘了挂上里面的挂钩，在启动是撞在了墙上。这就是细心的问题，所以在修好时一定要试驾一下。
4 信息反馈与跟踪服务
信息反馈和跟踪服务属于同一部门，但针对的是不同的两个方面，又是不可分开的两个方面，息息相关。
信息反馈反映的是顾客的意见，跟踪服务是做信息反馈的基础，信息反馈可以更好的服务顾客。信息反馈要求快速、准确、细致；跟踪服务要求及时、周到、细心。能否做好信息反馈，关系到一个企业长期发展的关键，企业源头可以根据这些信息，对于产品不断改进更新，使每个产品都趋于完美。现在很多汽车企业并不能做到很好的信息反馈，不能及时的反应下线产品的不足，造成更多的缺陷产品，造成更多的维修难题，当然国内不能像国外大企业那样对缺陷产品进行召回，这样对企业的损失很大，往往这样受损失的是顾客。
跟踪服务是对维修完成后，对汽车是否出现类似的问题，首先肯定了维修人员的工作，也是对顾客的负责，如果有类似的问题出现，马上召回复修。避免更危险的事情发生。
信息反馈和跟踪服务要求工作人员有很强的责任心，不能因为小事而不上心，做事不能拖拖拉拉，每天都必须把当天的维修资料和客户意见进行统计，向上级部门回报，把这些问题进行数据化，汽车各部件出现故障的比率，然后根据这些情况，有针对性的进行改造。这也是很多品牌得以长久发展的原因，奇瑞A5的起初设计有很多不合理的地方，像是自动上锁这一功能，没有遵循车主的一些驾车习惯，造成很多麻烦，还有一些故障是由于汽车本身制造质量低造成的固定的频繁的故障，需要反馈到厂家，更替或者是加大质量投入。
跟踪服务也包括对已销售的车，对车主进行提醒他们注意的事项，如果快到期保养的车没有来，必须提前车主提前来保养，而且对已卖出的车，进行电话回访，这一般有销售人员做这个工作，其实应该设立专门的跟踪服务部门，这事很重要的一项任务。信息反馈同时也包括上级对下属部门的信息反馈，像是上级有什么好的服务方法，有什么新的研究，或是上级安排的学习机会，等等
信息是相互传递，资源共用的，让下边的4S店可以保持和厂家同步，让厂家能够全面的了解顾客的意见，其实，每个厂家都有自己的服务网站，更多的顾客可以把自己的意见在网上说出来。每一个车主都会有一个服务维修手册，上面有各个地区服务站的电话，还有总公司的投诉电话，方便车主对4S店服务的投诉。
国内的汽车服务慢慢的走向成熟，更多的方便了每一位车主，也让每一个汽车厂家有了更多的发展空间。
5市场行情
5.1国内外发展趋势
虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点：
1．服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育,素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。
2．进入维修市场的维修配件商，多数是看中这个行业旺盛的前景，抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售后服务和产品质量。在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。
3．汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。在工业发达的地区发展了大量汽车维修配件制造厂。生产能力发展很快，产品质量很差，成了许多假冒产品的来源，虽然缓解了维修配件短缺的矛盾，但却影响了汽车维修的质量。
4．各种各样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售的兼营者,不仅高价出售配件，在维修保养方面也敲竹杠。
5．维修成本较高，用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修理费用随意提高，增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直拉杆以类的总成件,更增加了用户的负担，这在实行品牌战略的今天是不应该的. 汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。主要是制度不健全,做法不规范造成的，有待进一步改善。
6．作为汽车下游的售后服务业，在中国加入WTO以后因所特有的“本土化”性质，使经营者们获得了优势。但从目前看，这些先天优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此与外国经营商进行抗衡。
5.2国内、外的售后状况
下面以我浅薄的认识具体分析一下国内、外的售后状况。
第一：国外售后状况
从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中扮演的角色越来越受到关注,同时也无处不影响人们的生活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加盟连锁是历史上非常成功的经营概念。 汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地.特别是国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。
在国外，汽车售后市场大多是以连锁经营方式经营的，他所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车服务经营者日后发展的必经之路国外服务行业的连锁店每个品牌都会有上几个站点，像沃尔玛连锁店网站多达几千家。而我国的连锁经营店和他们比起来规模太小，而且没有自己过硬的知名品牌，这样的结果就造成了竞争能力不强，消费者认识程度差。
就国外的经验者看，商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的汽车租赁业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而平常时间租车的人很少。这种现状正好与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿车拥有量的增加，周末开私家车外出的人会越来越多，这种公、私“倒挂”的现象也会得到改变。
国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使盟加商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决商业过程中的多问题，能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营。
第二：国内发展不规范
其实，在国内汽车服务业当中已经有了一些初具规模的连锁经的企业，这些企业在管理上具备了一定的经验，在网点开拓上也有一定的客户资源。这些前期做的基础工作都会成为日后与国外企业竞争合作的前提。
然而，仅此而已还远不够。国内经营者的实力众所周知，而服务行业的门槛又比较低，经营者要想在连锁经营方式中取得突破还必须加大推进力度。
进行标准化的经营管理必不可少。没有统一的网点管理制度和规范的运作,势必造成加盟店之间各自为政的松散经营，凝聚力不强，使得主体和从体之间的经营常出现问题。阻碍企业的快速发展。另外在汽车服务领域中不能单纯的只靠服务生存，这个行业一定要伴随产品，拥有知名度高的产品才是发展的基础。
还有引导机制，政府部门对资金的投向要有有机的引导机制。指明方向，避免盲目性。在商家具体运作中，在营销方式、法律规范、合同等商标的环节上有配套的标准，以引导刚刚起步的连锁经营汽车服务行业健康有序的发展。
中国加入WTO以后，国家的相关法律、法规会更加健全，对企业约束机制和激励机制更加完善。经营者的经营受到更多的保护，其服务的层面也将进一步拓展和延伸。对于以连锁方式经营的汽车服务业来说，企业会通过经营成本的降低，使消费者可以享受到低价位的服务，而服务着可以取得更多利润。达到双赢的目的。
以汽车租赁业来说，我国汽车租赁业入世 后有了一个飞跃性的提升。以国外的发展经营看，我国汽车租赁业在以后几年内将有以下几个方面的改变。
异地租车的需求将会大大增加。国外汽车租赁公司主要服务于异地，国内也正向这个方向发展。可以说，与同城租赁相比，今后异地用车的比例越来越大。
既然中国以站在了与世界各国竞争的大舞台，作为汽车租赁业就应该正视一些现实的问题，应对挑战。比如如何应对大公司的竞争，如何与国内汽车企业进行沟通，怎样处理加盟店与总部之间的经营关系。
国外大公司的进入，会带来大量的资金，全新的经营理念，先进的设备和人才，这对国内的汽车租赁业会有一个促进作用。但其竞争的姿态也会让大家有危机感，国际上知名的汽车连锁租赁公司HERTZ和AVIS已经分别在上海和天津与国内公司展开了合资合作的协商。有的公司也不断的与欧美企业进行接触，但始终没有实质性的进展。主要原因是他们不希望只得到简单授权，这对客源、车源、管理经验等方面都带来不太多的好处，不能推动国内企业的快速发展。国内几大汽车生产厂都没有对租赁业投入太多的热情。使得制造业与租赁业之间产生了脱节现象。
当然，这与国家的相关规定的制约业有关系。在国外每个大的汽车生产企业都有汽车租赁业务的子公司或控股公司。这些租赁公司对企业的发展起举足轻重的作用。例如，美国汽车全国销量30%都是由租赁消化掉的。国内汽车制造企业还要在市场上多下些功夫。
国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。
第三：今后发展方向。
连锁经营方式要更快发展，国家的政策法规要多给一些支持。现在办一个连锁经营企业的手续相当繁琐，要盖若干部委的章。比如，要在上海开办公司，不仅各种手续费尽周折，而且还要花上上百万元的各种费用，这其实已经制约了企业 的发展，相关部门应该考虑为那些有规模、有竞争实力的企业开绿灯，并制定出有针对性的法律、法规。
最近两年，是我国经济加速调整并与国际接轨的重要两年，这一点在汽车行业体现的淋漓尽致。今后几年将成为中国轿车市场空前繁荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场也将达到一个新的高度。
在汽车服务行业巨大市场商机面前，以连锁形式经营的汽服务企业必将以其立体化、多元化的经营策略而凸显优势。
如今我国各种汽车的保有量已达到3000万辆以上，驾驶技术已经从一门专业技术转变为一项技能，轿车正在成为人们代步的工具。用车人群的增加，消费者的需求也体现在各个层面上，比如相关技术推广，汽车用品的开发与销售及汽车电子商务等方面。 连锁经营的汽车服务业必须做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务才能适应市场的发展。而做出自己的特色充分凭借优异的产品质量和建立完善的售后服务网络是服务店的发展方向。 今后汽车服务市场在服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势。这就要求所有的汽车连锁服务公司，必须在拓展业务广度，发掘服务深度，提升技术高度等方面多下功夫，只有着样才能迎接入世的挑战。
结 论
由八十年代的自行车时代，到九十年代摩托车时代，到现在即将到来的汽车时代，汽车会像自行车和摩托车一样进入普通家庭，像咱们这样的大国，汽车行业会比自行车摩托车更多带动不同行业的发展。汽车售后服务就是汽车行业发展的产物，不仅增加了社会的就业岗位，同时也带动了不同行业的服务水平提高。
汽车售后服务的兴起，更好的促进了整个汽车行业的发展，而且国内的服务网点还远远不能跟上发达国家的水平，这也和国内经济实力，人民的生活水平息息相关，汽车的销售数量往往左右服务网点的健全，但同样服务网点的健全与否也关系着汽车的销售。
在国内的维修水平和维修工具和现在的汽车保有量相比还有大的差距，有的维修人员有丰富的经验，没有专业知识，在维修的时候只是按照自己的经验去维修，切往往不能正确的操作，虽然没有造成什么不正常，但对于现如今出产的车，每部分都很细致，不像以前的化油器的汽车，电喷汽车的不正确操作很可能造成额外的故障。正确的维修方法，需要厂家直接培训，根据自身车的特性，安排配套的维修方案。
对于整个汽车服务我们还远远达不到社会的需要，但是汽车服务会随着汽车的发展而发展。
致 谢
时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，秋云，聚散真容易。离校日期已日趋临近，毕业论文的的完成也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!
感谢张冉老师、叶芳老师、杨淑娴老师、姜昱翔老师等等一些老师对我的关心和教育。
感谢我的兄弟们对我的支持。
参考文献
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