服务体系论文范文

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第1篇

在现代金融市场上，金融产品越来越趋于同质，单靠有形产品本身已很难取得竞争优势，金融服务则逐渐成为商业银行竞争的焦点。要构建一个高效的金融服务管理体系中，售后服务是必不可少的，它是银行为客户提供金融产品服务的延续，是金融营销过程中的一个重要环节。因此，应该系统地来看待客户服务，不应该把营销前，营销中和营销后服务分割开来。营销后服务并非一次金融服务达成后的终结，而是银行与客户建立长久关系的起点。因此，任何一次营销后服务都是下一次营销的前营销。从这个意义上来讲，“营销后服务”是指：一次金融交易或服务达成后，银行围绕客户（而非产品）所进行的一切活动。其目的是提高客户满意度，建立客户忠诚度。所以，营销后服务不仅仅是投诉处理、产品维护等，它涉及对现有客户的关系营销，包括建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈，从而进一步改善服务和产品等多项内容。

客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是服务部门及客户经理的事情。整个银行机构都可以看作是客户经理部门，因为我行每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，必须将“客户”的要领引入我行内部。特别是在营销后服务中，我行的各个部门不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

但从我行目前的经营实践来看，营销和服务在产品研发、宣传、销售和售后服务中没有形成良性的、整体的服务循环，尤其是售后服务还没有引起足够的重视，重客户引进，轻客户培育；重一线服务，轻后台支撑；以现有金融产品为营销中心而非以客户需求为营销中心；缺乏危机处理意识和机构等现象普遍存在。随着金融市场竞争的白热化，我行必须要高度重视和实施营销后服务，形成金融服务的良性循环。因为吸引客户不是我行服务的目标，培育客户忠诚度才是我行服务的终级目标。

首先，必须创建“服务至上”的企业文化。这几年来，我行也制定了一大堆客户经理、市场营销、优质服务的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，银行在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的；而在于服务文化。由于建立和改变企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者将起着决定性的作用。作为管理者应当首先成为一个杰出的服务人员，除了为员工阐释服务理念外，还应亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以接触到客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。

一线员工的职责是使客户满意；而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，我行要加强员工培训，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解银行服务的目标，协助他们提供最优服务；另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。

其次，规划好营销后服务系统。一是要建立客户资料库。客户资料是我行营销活动的起点，只有做到对客户了如指掌，才能针对每一个客户，提供个性化服务。当务之急是要规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对银行的依赖性，使客户难以离开。主要包括：及时的金融服务，随时监控销营销情况；对问题金融产品实行无条件退换制度，是保持客户的有效手段；金融产品或服务营销后，做出营销后服务日程安排，跟踪金融产品或服务使用情况，定期地去了解金融产品或服务存在的问题；对技术含量高、使用复杂的产品，要提供技术咨询、应用服务、培训服务等；处理客户投诉，提供补救；以及其它增值服务。三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做金融服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。

第三，培育客户忠诚度，建立新型银行客户关系。首先充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与银行的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。要立足于实际，以客户为中心全面整合银行内部资源，重组业务流程，扩大客户与银行的接触面。设立专门的客户服务部门，使之成为客户与银行之间沟通的桥梁，增时信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在银行的服务人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。

第2篇

论文关键词:区域创新系统中小企业创新服务体系

论文摘要:文章通过对全国近百家中小企业的抽样调查显示,尽管各级政府把提供创新服务作为促进中小企业发展的首要大事来抓,创新服务的实际收效却并不令人满意,对于此,文章在界定创新服务体系效率的前提下,深入分析了中小企业创新服务体系的对象和内容失效的原因,并从淡化创新服务的政府色彩、建立以经济中介作为创新服务体系的主体以及加强创新服务制度建设等方面提出了建立以市场为导向的创新服务体系的建议。

近几年来,我国的中小企业在拉动地区经济增长、解决就业等方面显示出的巨大活力引起了社会的普遍关注,如何促进中小企业的发展也成为当前政府关注的焦点。国家开展了“产学研工程”和“技术创新工程”,各省市纷纷设立了工程研究中心、技术市场、创业服务中心、生产力促进中心等机构,为中小企业的创新活动提供技术、资金人员以及场地等支持,财政预算也加大了扶持力度,仅2006年一年,中央财政安排的中小企业创新基金就达到74288亿元。

然而,尽管各级政府把提供创新服务作为促进中小企业发展的首要大事来抓,创新服务的实际收效却并不令人满意。通过对全国近百家中小企业的抽样调查显示,81%的企业认为在从事技术创新过程中缺乏外部创新服务的支持,42%的企业对当前的创新服务表示非常不满意,67%的企业认为当前的创新服务体系需要进行重大改变。针对该问题。我们在调研过程中进行了深入分析和研究。

一、创新服务体系效率的界定

一般来说,一个完善的创新服务体系由核心层、松散层、衍生层和政府四部分构成。核心层包括孵化器、大学、科研机构、技术交易机构、科技咨询评估机构、技术经纪人等,提供的服务集中在技术层面。松散层包括律师事物所、会计事务所、管理咨询公司、人才培训机构、金融机构等专业化服务提供机构,为企业提供创新过程中必需的信息、资金、人员、管理、市场拓展等辅助服务。这两个层次主要由独立的中介企业构成。衍生层是由上两个层次中的企业衍生出的机构,即为这些服务机构提供服务的企业。政府作为创新服务体系中的特殊主体,以直接配给资源和间接的政策干预两种方式发挥作用。

在本次调研设计的问卷调查中,是从创新服务的提供过程着手,即从创新服务是否为创新主体所认可的角度来界定该体系的效率。创新主体对创新服务的认可表现在两个方面:一是有创新服务需求的企业获得了服务,二是企业获得的服务能够有效促进其创新。满足了这两点的创新服务就可以说是有效的。否则即为失效。

在本次调研过程中发现,区域创新系统中针对中小企业的创新服务体系存在两种失效:一是接受服务的企业不是最需要扶持的企业,称为对象实效:二是企业得到的服务不是对其创新活动贡献最显著的服务,称为内容实效。

二、中小企业创新服务体系的对象失效的原因

从资源配置效率的角度来看,创新服务对象的选择应当满足两个标准:一是服务对象应当是经济当中创新活动的主要承担企业:二是创新服务对企业创新活动的贡献率较大。

1、创新基金多投向大型企业。如果我们不考虑行业、经营战略等方面的具体特征,只是按照规模的大小将其划分为大型企业和中小企业两类的话,就会发现,当前我国的创新服务主要流向了大型企业。以融资服务为例,目前国内对企业的新增贷款90%集中在大约10%的优质大型企业,资金向“大企业、大项目、大城市”集中的趋势十分明显。在企业的类型选择上,银行总是以“大”为先。长期以来,由于中国的特殊国情,大企业抗风险能力、技术含量高已成为商业银行的共识。在这种经营理念的驱使下,在通常情况下,商业银行都把上市公司作为贷款营销的首选,因为上市公司大多是中国企业的大哥大、企业集团的最好代表。在经营体制上,实行现代企业的管理模式。而且受到股民的监督;在经营效益上,都是当地的纳税大户,政府高度扶植;在风险防范上,由于企业的规模大、实力强。具有很强的抗风险能力。面向中小企业的创新基金虽然投入很大,但对申请资格的要求却非常不利于小企业,如要求企业良好的经营业绩,资产负债率不超过70%,每年用于高新技术产品研究开发的经费不低于销售额的5%,等等,这些标准对于大多数处于起步阶段的中小企业来说是很难达到的。正因为如此,在创新基金的受益者中,真正意义上的中小企业并不多。

2、中小企业有创新的内在动力。那么,将创新服务主要提供给大企业是否合理呢?这要取决于大企业和小企业谁在技术创新中的作用更大,以及谁更需要创新服务,三螺旋理论、企业群理论和强调网络这种新的产业组织形式的区域创新网络理论都同时强调了中小企业,尤其是科技型中小企业在区域竞争力提升中的作用。实际上,三螺旋理论中的大学和区域创新网络理论中的网络都不是区域创新的主体,真正的区域创新主体应是一种知识、技术和人才密集型,并以追究创新为核心的企业实体,即科技型中小企业。大企业在科技成果的转化中虽然起着重要作用,占较大投资,但其在数量上不占优势。随着科技成果日益增多,中小企业对高新技术商品化、产业化的作用日益增大。为数众多的中小企业首先在数量上能容纳大量的科技成果,其次他们对市场的反应比较敏感,对失败也有较强的承受能力。也正是由于科技型中小企业没有规模经济和资金雄厚的优势,其较弱的自身实力和激励竞争市场才决定了他们必须不断通过各种方式进行技术创新。并将这些技术创新成果转化成现实的生产力。以维持生存和发展。

3、小企业不仅是经济当中的创新主体,也比大企业更需要外部的创新服务。大企业在市场当中已经拥有了一定基础,资金、人员、外部关系以及研发系统都已走上良性循环,外部创新服务对其所起的作用只是锦上添花。小企业的能力缺项则往往非常严重,外部的创新服务对其而言是一种雪中送炭,能否获得创新服务的支持会在很大程度影响着这些企业创新的成败和今后的发展。因此,从创新服务的投向来看,中小型中小企业应当是创新服务的主要对象,我国当前创新服务向大企业倾斜实质是发生了服务对象上的错位。大企业的数量少,创新服务对其的边际贡献低:中小企业的数量多。创新服务的边际贡献大。创新服务向少数优质的大企业倾斜虽然会减少创新服务机构自身的风险,但却降低了创新服务的配置效率,致使大量急需创新服务的中小型中小企业得不到所需的创新服务。

三、中小企业创新服务的内容失效的原因

在调研中还发现,即使选对了服务对象。创新服务体系也不并一定是有效的。创新服务机构向企业提供的可能不是企业当前在创新过程中最需要的创新要素,此时,创新企业虽然获得了创新服务,但这种服务并不会对其创新起到实质性的推动作用,也就是供给和需求产生了矛盾,由此产生内容失效。

1、中小企业的需求状况——所需创新服务与企业所处的发展阶段有关。通常意义上,人们往往容易将创新服务理解为向创新企业提供资金、人才等直接服务,资金、人才等投入要素确实能对创新起到一定的促进作用,但这种作用并不是在企业发展的所有阶段都能发挥最大的功效。通过调查发现,科技型中小企业在成长的不同阶段。企业对创新服务的具体需求是不相同的。种子期是技术创新成果中试、放大和产品化试验阶段。创建期是指在实现技术创新成果产品化以后,商品化的产品进入市场的阶段。在这两阶段,企业对资金的需求呈急剧增长趋势。成长期是新产品获得消费者认可后,销售快速增长的时期。在这一阶段,企业对资金的需求相对较小,更需要信息和市场开拓等方面的专业服务。当经历了一段以递增速度发展的快速扩张期后,企业将进入成熟期。这一时期企业工作的中心是对原有产品或原有的生产过程加以改进,开发下一代的新产品或新工序,巩固市场地位以及寻找新的增长机会。由于此时企业自身的财务状况较好,且也比较容易筹得资金,所以资金对于创新的贡献不大,而信息和技术咨询等服务相对来说更能有效地促进创新的进行。

2、创新服务体系的供给状况——机构服务不到位、质量差。在我国当前为中小企业提供创新服务的各类机构中,发展最快的是创新基金、生产力促进中心和孵化器。创新基金的主要功能是为中小企业提供资金支持,生产力促进中心基本挂靠在各级政府的科技部门,服务内容主要集中在为中小企业申报创新基金提供咨询、项目可行性编写服务。高新技术企业评审咨询,企业诊断咨询,管理、经营等高层次人才培训,建立综合信息平台等方面。但在实际运行中,多数的生产力促进中心由于缺乏专业人才,其对外宣称的管理咨询、信息以及培训等服务往往都是形同虚设,实质只是政府科技职能的延伸机构。孵化器是推动科技型企业成长的一类重要机构,我国的孵化器数量虽然已居世界第二,但层次较低,主要由高新技术园区的创新中心、大学科技园和海外学子创业园等构成。孵化器的功能定位中虽然包括咨询、人员培训、信息等高端服务,很多孵化器的主要服务却仍然停留在为在孵企业提供廉价的办公场地、解决水电等硬上,行政色彩很浓,高端的软不仅数量少,质量也较低,基本没有能力为企业提供个性化的创新服务。

3、创新服务体系内容严重失效。从上面的分析可以看出,我国目前的创新服务体系仍然是政府主导型的。服务内容集中在科技型企业发展初期所需的一些硬性创新要素上,如资金、场地等。由于创新服务机构的服务对象定位趋向于大企业,相当一部分处于种子期和成长期、对这些服务确实存在需求的小企业没有能力获得服务,而大企业通常又都已渡过了种子期和成长期,其从创新服务体系获得的资金、场地等硬性创新服务对其来说可有可无,真正需要的信息、咨询以及管理等能够帮助其扩张和进一步发展的个性化的软性创新服务却无从获得,使得我国区域创新系统中的创新服务发生了严重的内容失效。

四、建立以市场为导向的创新服务体系

1、淡化创新服务的政府色彩。政府官员对政绩的关注通常大于对经济绩效的关注,政府机构或挂靠在政府下面的松散型政府部门在充当创新服务的提供者时,必然会倾向风险小的“锦上添花型”战略,而不是风险大的“雪中送炭型”战略,这是导致当前创新服务多流向大企业而不是小企业的主要原因。创新服务的内容失效同样与创新服务体系的政府色彩过浓密切相关,由于信息不对称和无法消除的政府失灵,政府机构中的员工通常即没有能力也没有激励去了解不同发展阶段的中小企业对创新服务的具体需求,专业知识的缺乏决定了他们很难提供企业需要的信息、咨询等高度个性化的创新服务,自然会转向选择简单易行的资金、场地等硬。

第3篇

论文摘要:农技服务体系建设完善与否是社会主义新农村建设的重要标志,也是“科教兴农”战略的重要组成部分,特别是对农业自然条件差、农业基础相对薄弱、经济欠发达的河西走廊来说,农技服务在推动农技成果转化中显得尤为重要。运用SWOT分析理论对甘肃省河西走廊农村科技服务体系现状进行剖析,提出了几点对策与建议。

农村科技服务体系是由农村科技服务组织、机构或实体及其相关的基础设施、政策支撑环境等构成的系统。SWOT[1]分析理论是西方国家应用的一种战略选择方法,其中“S”代表Strengths指自身的优势;“W”代表Weakness指自身的缺陷;“O”代表Opportunities指面临的外部机遇;“T”代表Threats指面临的挑战或威胁。在此分析工具中[2]S、W是内部因素可控,O、T是外部因素。本文旨在探索河西走廊的农业科技服务体系的可操作性和实践性,以进一步提升本区的农业科技水平,切实解决“两会”关注的民生问题。

1甘肃河西走廊农村科技服务体系建设体系分析

1.1河西走廊农村科技服务体系建设的自身优势S分析

(1)地理优势。河西走廊东西长约1000km,海拔一般1100~1500m,大部为祁连山北麓冲积-洪积扇构成的山前倾斜平原。扇形地中下部,地面物质较细,大多为黄土状物质,便于引用河水灌溉,形成绿洲农业区。走廊内部已完成或正在完成中的黑河、疏勒河、石羊河三大内陆河流域生态功能区建设同农村科技服务体系建设相衔接,是促进河西走廊农业跨越式发展与实现农技服务体系建设可持续发展的最大优势。

(2)星火产业带建设构建了科技服务平台。《甘肃省河西走廊星火产业带建设规划》出台后,重点实施“六个工程”、发展“十四个产业”、构建“一个体系”和“两个平台”,简称“61412”计划[3]。经过几年的发展,河西农村科技服务体系整体框架初步形成,建立了各种新型的农村科技服务组织,同时组织体制也发生了根本性变化,由政府直接主导提升到农民自发组织合作社再到社会各界力量的参与,有效促进了科技成果在供需双方之间的有效转化。

(3)农业科技成果累累。在国家科技攻关计划、863计划、973计划等科技计划的支撑及省科技厅的共同努力下,我省农业科技取得了重大进展。据统计,近年来甘肃农业科技获得了飞速发展,每年取得各类农业科技成果200项左右,农业科技成果推广率达到70%左右[4]。同时,河西走廊以杂交玉米制种为主、瓜菜、花卉制种为辅,制种面积已达10多万hm2[5],已建成成套种子生产加工线30多条,年加工能力达5亿kg,是全国最大的制种基地之一。

(4)优秀的农技服务人才是体系建设的中坚力量。目前河西地区现有科研推广机构90多个,技术人员3000多人[5]。有30多个国家和省级科研院所、大专院校长期在河西开展农业科技工作。同时大力推行“科技特派员”制度,探索农村科技推广服务的新途径。武威市是我省实行“科技特派员”制度的试点地区之一,在不到1a的时间里,围绕农业产业结构调整方向和产业结构,已选派3批420多名科技人员到农村生产第一线,实施科技项目142项。科技特派员通过与农民组成“风险共担、利益共享”的利益共同体,把科学技术知识送到田间地头,使农民群众切身感受到了科学技术的恩惠,为“兴农、富民”做出了实实在在的贡献。

1.2河西走廊农村科技服务体系建设的劣势W分析

(1)土地产业工人整体素质相对偏低。低素质人口群主要集中在农村,传统耕作观念和种植习惯根深蒂固,市场化观念淡薄,大部分农民对现代科学技术和耕作方式吸收转化能力差,造成农村科技推广工作进展缓慢,再加上对成果的宣传力度不够,有些农民又害怕担风险而安于现状,影响了农业新技术的推广和应用,以及农业科学生产力水平的提高。

(2)机构设置不准确、职能定位不明确。目前农技机构均在县、乡镇设立站所,每站所设若干名农技员,负责本乡镇的农技推广工作,而在农村种养结构趋向复杂化、技术和品种更新周期缩短、生产规模大小不等的情况下,难以满足农民对农业新技术需求的多样化、个性化服务需求,也满足不了技术人员对农技推广工作的方法和思路创新。农技推广部门所承担的社会公益性职能虽说其他部门无法替代,但随意将农技推广机构进行撤合并的情况时有发生。调查表明,当前大部分乡镇农技推广人员服务于农业科技推广的时间较短、承担行政工作的任务较多,工作效率、效能明显降低。

(3)经费不足、渠道不畅。从甘肃省实际看,近年财政用于农技推广的经费虽较过去有明显增加,但由于支出渠道和支出结构不合理等问题,相当一部分资金成了行政事业性费用,一部分被挤占挪用,最后真正落实到推广部门的经费寥寥无几。

(4)专业水平滞后无力应对服务对象对信息需求的动态化要求。据农业部农村经济研究中心课题组调研报告报道,全国农技推广人员中具有与所从事的推广活动相关的专业学历的不到55%,接近一半的推广人员没有受过与所从事工作相关的正式教育[6]。且基层农技队伍大多已多年未得到补充和更新,知识结构老化,掌握的技术十分有限,无力应付当前信息需求多样、新品种新技术层出不穷的新形势。

1.3农村科技服务体系建设的机遇O分析

(1)经济全球化推动农技服务体系建设。加入世贸组织对于我区农技服务体系建设来说,是1次良好的机会,可尽快获得各种需要的信息资料,及时引进先进设备、高科技和管理经验,为农村科技服务体系建设取长补短、加速发展、与世界先进水平接轨带来良好机遇。如武威地区甘肃省农垦研究院近几年发展的金盏花产业,酒泉、张掖的制种等产业为地区经济发展做出了突出贡献。

(2)信息化资源为畅通市场化农业创造了条件。信息资源的富足和信息渠道的通畅是市场机制发挥作用的前提条件。在我省河西建成了甘肃省河西走廊星火产业带农村信息化等基地4个,如果将这些信息资源有效加以利用,既能够引导农民有序经营,实现小生产与大市场的对接,又能够提升政府决策的科学化水平,实施对农业市场经济的有效调控、规避市场风险,同时能够缩小城乡数字鸿沟,有力促进城乡二元经济结构的调整,推动农业在两种资源、两个市场的优化配置。

1.4河西农村科技服务体系建设面临的挑战和威胁T分析

甘肃省河西走廊星火产业带自启动建设以来一直被甘肃省委省政府列为农村经济发展的重大举措。到2006年,产业带区域内6市22县GDP达到1038亿元,占全省45.6%,产业结构调整到14∶56∶30。农民人均纯收入达到4153元[7],比全省水平高出近1倍。但要清醒的认识到我们面临的严重挑战:一是主要优质农产品生产规模小,商品量相对较低,生产技术落后,产品档次低,市场竞争力弱。加入WTO后国际农资大量进入、农产品进口激增、出口困难,严重影响农民增收及农产品加工等相关行业;二是农业生态环境开发与整治面临新问题,由于人口的增长和人民生活水平的提高,经济活动对生态环境的影响日益加重,水土流失和土地荒漠化的问题日益严重,河西地区沙漠延展、沙尘暴频发,风沙危害加重,草场退化、灌溉农田盐渍化也在扩大,生物多样性受到破坏,生态环境不断恶化,给农业的可持续发展造成了很大困难;三是农业科技教育还很不适应农业现代化、农村工业化和城镇化社会主义新农村建设的新要求,还有相当一部分科研成果转化不成现实的生产力,节水灌溉、良种繁育、抗旱防雹、荒漠化治理、中低产田改造等重大技术亟待突破。

2河西走廊农村科技服务体系建设战略组合分析

通过对目前河西农村科技服务体系自身的优劣及所处环境带来的机遇与威胁的分析,认为河西走廊农村科技服务体系建设的优势非常明显,走廊内对科技的潜在需求大,这为体系建设提供了强大的市场平台,同时主体组织多样化,并形成多种科技推广服务的新模式??科技专家大院、科技特派员、农业产业协会等,为完善创新体系提供了丰富的内容和前提。但是这些潜在的优势条件还没有充分发挥出来,诸如河西的牧草、孜然、啤酒花、啤酒大麦及洋葱等产业发展的不稳定性,其核心问题是区域内部的消化能力弱,极易受市场的冲出。显然要完善农村服务体制,构建适合区域发展的模式,首先必须练好“内功”,才能有效合理的利用外部条件,只有充分发挥自身优势,规避和改变自身弱势的战略才是目前最需要的选择。就甘肃内陆河西走廊来说,目前外部环境的威胁还没有达到急需要防御的阶段,所以弱点——威胁(WT)防御性战略还不是最佳选择。而优势——机会(SO)战略、弱点——机会(WO)战略、优势——威胁(ST)战略三者之间优化组合的战略,将会是适合甘肃河西走廊建设农村科技服务体系的较佳现实选择。

3河西走廊农村科技服务体系的模式创新

通过对河西走廊农村科技服务体系建设的SWOT战略组合选择思考,认为在目前情况下,河西走廊农村科技服务体系建设应本着体系结构合理化、利益最大化原则而选择SO、WO、ST战略组合中最适合的1个、2个或多个混合战略组合。因此河西走廊农村科技服务体系的创新模式必须围绕这些战略组合选择进行建构、整合资源,建立多方参与的新型高效的农业服务体系。

3.1继续创新农村科技多元化投入机制

吸收东部发达地区的有益经验,鼓励社会力量特别是企业、个人向农村科技推广事业提供资助,对提供资助者应按国家有关规定享受相应的减免税收等优惠政策,以充分调动企业和个人赞助支持农村科技推广事业发展。另外还可采用发行福利彩票等形式吸引社会资金来支撑农业技术推广工作。

3.2产学研相结合,完善农村农业教育推广体系

以甘肃农业大学、省、地方农业科研院所为依托,创办农村科技服务中介组织,参与农村科技服务。必要是以产业为纽带建立产学研推广示范基地,使科研成果与推广基地紧密结合,鼓励农业科研人员从事科技服务工作,鼓励成立各种形式的产学研联合体。

3.3加快河西走廊农村信息网络建设,为农村科技服务搭建获得信息的平台

可以通过设立专门的电视广播频道、互联网站、专业服务热线电话,因时因地因需常年提供社会公益性农业技术推广信息服务。同时建立河西农业资源、生态、灾害等动态监测和预警预报信息系统,研发目标性强的农业专家系统,完善河西走廊农业信息资源库,为农业管理部门、农产品生产经营部门和农民提供决策、生产和营销信息。

3.4营造创新环境,从制度上激励农村科技人员创新

增强河西农村科技服务体系建设的自主创新能力,是“科教兴村”与社会主义新农村建设的战略主线和根本途径。结合农村具体实际,必须建立包括精神理念、制度规范和物质载体等多角度的农业创新文化和环境,以尊重农技人员的人格和劳动成果为基准,完善农业技术职务体系,拓展科技研究人员的发展空间,同时提高技术人员薪资待遇,建立具有社会竞争力的行业科技人才薪酬体系。要“以人为本”和“以技为本”为技术人员的研究活动创造良好的物质环境和条件,鼓励创新,宽容失败,认真落实鼓励科技人员的政策措施。

3.5以农民、农村为服务主体,实行“从下到上”的科技推广模式

传统的农技推广方式是从上到下的“贯彻”式推广,这种方式在计划经济时代为农业的发展,特别是提高大面积农作物产量上做出了巨大的贡献。但是,这种推广方式往往忽视了农民的实际需求,甚至脱离实际,难以被农民接受。这不仅难以实现推广的目标,还损害了政府在农民中的威信。农村科技服务体系建设最终价值体现在农民素质提高、收入增加和生活水平的提高。因此,推广课题的设定不能脱离农民的实际状态和农民自身的愿望,农村科技服务体系建设应该重视掌握农民心态和愿望,按照农民意愿开展推广活动,即“从下到上”的工作方式。在技术推广“Plan-DoEvaluation-Check”(计划-实施-评价-反馈)循环过程中,首先根据农民需求,设定推广课题,制定推广计划,按计划进行实施,然后进行评价,再将评价结果反馈到下一推广计划之中,不断发现问题、分析问题、解决问题。把推广活动中发现的问题及时向科研部门反馈,以得到及时研究解决。形成以服务对象——农民为中心的推广、科研紧密协作的推广体系。避免科研、推广工作的盲目性,提高推广工作效率和科技成果的应用率。

总之,在农业这个大系统中,农村科技服务体系在调整农业发展模式,科学规划农业发展方向,合理利用农业信息,整合技术资源,提高农业经济效益等方面发挥着巨大力量。农村科技服务体系建设是一项庞大的系统工程,它在推动河西农业科学技术发展、科技成果转化和促进农业经济发展中发挥着重要作用。面对目前已经形成的服务主体多元化、服务模式多样化、服务内容复杂化、服务对象分散化的农村科技服务现状,如何协调众多农村科技服务主体、采用不同策略扶持不同的服务模式、服务内容和服务对象,建立一个新型农村科技服务体系,是当前河西农村科技事业面临的首要任务。通过对当前河西农村科技服务体系的SWOT分析,一方面利用外部机遇,发挥体系自身优势;另一方面要避开和减少内部弱点及外部威胁,最终实现模式创新。从而为解决现阶段新问题、全面建设小康社会,提供强有力的科技支撑和制度保障。

参考文献

[1]刘志民,欧阳晓光.多模块复合型:我国现行农村科技服务体系的组织构架[J].科技与经济,2005,18(2):41-44.

[2]海因茨·韦里克[美].管理学:全球化视角[M].马春光,译.北京:经济科学出版社,2004.

[3]甘肃星火办公室.甘肃省星火计划与河西走廊星火产业带建设情况汇报[EB/OL].(2007-04-17)[2008-05-18]Http:/news/detai/php?n-no=41605?dir=/新闻动态/通知公告.

[4]魏邦龙.甘肃省农业科技进步对经济增长贡献率的研究[J].2000,16(1):25-29.

[5]甘肃省河西走廊星火产业带建设领导小组办公室.甘肃省河西走廊星火产业带建设情况汇报[R].兰州,2007.

第4篇

1.1工作人员在思想上没有给予足够的重视

长久以来，我国的防汛抗旱工作都出现了“领导重视，基层忽视”的现象，就是上级领导对防汛抗旱工作比较重视，但是基层工作人员却相对忽略防汛抗旱工作，或者有些领导仅仅将抗旱防汛工作放在口头，没有真正落实防汛抗旱工作。此外，还有一些基层领导的地区防汛抗旱工作意识比较淡薄，认为这是地方水利部门的工作范畴，与自己无关，抱着侥幸心理认为一旦出现灾害必定可以解决，忽视了日常防汛抗旱工作管理。

1.2工作管理体制不健全

我国某些基层防汛抗旱工作人员的档案归乡镇管理，属于地方农业技术推广服务中心，基层地区并没有建立专门的水利站，社区街道也没有设置相关的防汛抗旱办公机构。在一些调查中发现，由于体制上的欠缺，很多地区的水利工作人员较少，地区仅有几个工作人员，需要相互调配，根本无法满足地区的防汛抗旱工作需求。

1.3基层地区人员欠缺严重

我国基层抗旱存在严重问题与基层缺乏技术人员有直接关系。多年来，很多基层防汛抗旱都存在着“凑”的现象，有些区县的常规防汛工作都是由一个人完成的，很多乡镇、街道都没有专门的防汛办公室，仅有少数水利人员也是身兼数职，不能兼顾。

1.4基层防汛抗旱服务体系建设缺乏资金

据相关调查显示，我国基层防汛抗旱工作最大的缺陷就是资金投入不足。基层的常规防汛专项资金无法落实，基层防汛的项目经费微乎其微，加之近几年我国对基层防汛工作的要求越来越高，如果没有资金保证，预算编制没有保证专业人员操作，导致很多具体工作无法落实代为，致使工作人员产生消极情绪。此外，也由于资金投入不足，很多基层防汛抗旱设备简陋老化，根本不能发挥应有的作用。

2如何完善基层防汛抗旱服务体系建设

2.1建立健全管理体制

目前，我国基层防汛抗旱管理体制的现状严重制约着工作的有效开展。所以，相关部门应该根据我国现实情况，结合各个地区防汛抗旱工作的实际需求，建立健全管理体制，建立乡镇级和街道防汛办公室。增加人员储备，落实以岗定人，同时要求抗旱防汛工作人员不参与乡镇、街道的其他工作。

2.2从思想上重视基层防汛抗旱工作

基层防汛抗旱工作关系到广大人民群众的生产财产安全，是一项艰巨的民生工程。要想做好基层防汛抗旱工作，上级领导必须从思想上高度重视。这种重视决不能仅仅停留在口头和文件上，相关部门领导必须制定一套完善的基层防汛抗旱工作考核制度，让工作落实到具体，要坚持做到从领导到基层人员都要克服侥幸心理，做到未雨绸缪，全面掌握防汛抗旱工作。

2.3政府增加财政投入

实践证明，只有落实一定的防汛专项经费，才能确保各种预案落实有资质的机构来做，从而提高预案的可操作性及非工程措施的真正落实;同时，地方政府务必要把防汛专项经费列入本级财政预算，保证防汛工作的正常开展。上级主管部门每年应列出一定的专项经费用于非工程措施的建设，应像重视工程措施一样重视非工程措施，只有这样，才能真正发挥基层防汛抗旱工作的作用。

2.4建立健全防汛抗旱体系

从国家法律、行政法规、部门规章和技术标准4个层次上，抓紧制订立法计划，积极开展工作，当前要抓紧出台《洪水影响评价管理条例》《蓄滞洪区管理条例》等防汛抗旱法规。督促有关省组织相关部门研究制定沿海地区房屋建设的防台风标准，制定、落实船只回港避风期问管理制度，建立台风防御工作评估制度。

3结束语

第5篇

（一）我国不断加强卫生服务体系建设，巩固发展三级医疗卫生服务体系

农村三级医疗卫生服务体系主要指的是以县级医疗服务机构为龙头，镇乡卫生院为主体，村卫生室所为基础的卫生服务体系。农村三级医疗卫生服务体系的建立能够为农民提供基本的卫生服务，同时也可以缓解农村地区看病难、看病贵的问题。为了实现农村地区“小病原则不出村、一般疾病不出乡、大病基本不出县”的目标，自2006年，卫生部等部委制定并正式实施《农村卫生服务体系建设与发展规划》，该规划中国家预计投入农村卫生建设资金216．9亿元，这是我国投资力度最大的一项农村卫生服务建设规划。国家强力构建以政府投入为主体的经费保证制度机制，努力实现基本卫生保健服务覆盖全体公民的目标，特别是重点扶持中西部地区。自2009年至2011年三年期间，中央和各级地方政府在我国45个县共安排农村医疗卫生服务体系建设项目4　843个，其中包括71个县级医院、427个乡镇卫生院和4　412个村的卫生室。国家在45个县增加医疗卫生机构总数较2008年多410个，其中村卫生室增加总数为291个。15　052个村已经建立卫生室，达到应建数的90．5％。在我国县级医院中，已经有半数医院达到二级甲等水平。随着三级医疗卫生服务体系的健全与完善，农村地区也加强了对疫情的监测网络建设。农村地区已有100％的疾病预防控制中心、93．5％的医疗卫生机构和70％以上的乡镇卫生院实现了疫情和突发公共卫生事件信息网络直报。国家也非常关注困难地区重大传染病、地方病①和职业病的预防和控制，给予了专项补助。对艾滋病、乙型肝炎、结核病、血吸虫病等严重传染病患者实行免费或低收费治疗。

（二）国家加大政策支持力度，逐步加强农村卫生人才培养

近年来，我国政府非常注重乡村医护人员队伍的建设。农村地区医生素质及医生人数是否充足直接关系到农村医疗卫生服务体系的建设。根据国发办［2011］31号精神《国务院办公厅关于进一步加强乡村医生队伍建设的指导意见》，我国要进一步完善乡村医护人员队伍建设②。我国农村地区医疗卫生人员技术偏低且长期处于人员不足的状态。针对这种情况，国家不断增加医务人员的数量。截至2011年6月底，县、乡两级医疗卫生从业技术人员较2008年增加7　889人。村卫生室的卫生人员增加了1　076人。同时，我国也加强了对农村地区医疗卫生人员的培训力度，并安排部分培训专项补助经费，对农村地区的卫生技术人员和管理人员开展大规模的岗位培训。从2009年至2011年，我国乡镇卫生院和村卫生室人员接受各类培训的人数达13．47万。提高农村地区医疗卫生人员的整体素质有效地推动了我国农村医疗卫生服务体系的完善。

（三）新农合制度的实施使农民医疗保障得到整体提升

随着我国改革开放及现代化建设的不断深入，“三农”问题成为关系国家大局和民生的根本问题。解决农民的医疗保障问题已经成为为农民谋福利的重要工作之一。2002年10月，国家提出建立新型农村合作医疗制度。该制度是由政府组织，农民自愿参加的合作医疗制度。筹资方式主要来源于个人、集体和政府多方。新型合作医疗制度是以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。新型农村合作医疗制度关系到我国几亿农民的利益，是深化我国农村医疗卫生体制改革的重要举措。从新型农村医疗合作制度实施以来，政府加大了财政投入，这也是我国历史上第一次为解决农民的基本医疗卫生问题进行的大规模资金投入。到2008年底我国已经建立了全面覆盖有农业人口的县（市、区）的新型农村合作医疗制度③。新型农村医疗合作人均筹资水平由2003年的30元提高到2012年的300元左右。2012年，新农合政策范围内住院费用报销比例进一步提高到75％左右，最高支付限额提高到全国农民人均纯收入的8倍以上，且不低于6万。我国农村合作医疗制度的实施保障了农民获得基本卫生服务，在减轻农民的疾病经济负担的同时，缓解了农民因为疾病致贫和因病返贫的问题。

二、农村医疗卫生服务体系建设存在的问题

建立权责明细的分工协作机制、加大农村医疗卫生服务体系的资金投入、改革和创新我国农村医疗卫生服务体系的管理体制已经成为全面提高农村医疗卫生服务能力，提高农村地区人民健康保障水平的重要途径。但是我国农村卫生服务体系建设虽然取得了明显的成效，但是还存在一些薄弱环节。

（一）城乡投入结构严重失衡，农村医疗卫生资金投入不足

随着我国医疗改革的不断深入，医疗卫生事业取得了较大的成就。政府在公共卫生中的财政支出费用比例也有所提高。但我国农村医疗卫生服务体系仍然存在资金投入不足，同城市相比投入结构严重失衡的问题。根据我国第六次人口普查结果显示，我国50．32％的人口居住在农村，但是我国的财政投入多半集中在城市，80％的医疗资源主要集中在城市。农村医疗卫生事业的财政投入严重不足，政府用于农村卫生事业的投资费用比例偏低，在预防保健等公共卫生和基本医疗服务经费的投入方面也存在不足现象。资金投入不足直接导致农村基础医疗卫生条件差且建设能力有限。虽然农村地区的卫生室数量有所增加，但仍然存在卫生室布局不合理、资源总体不足的现象。在药品配备方面，现有农村卫生所、社区医疗卫生站所能够开的药品种类仅有118种，可以采用的注射针剂也只有18种。由于资金投入不足，农村所拥有的医疗器械更是十分有限，设备更新周期缓慢，医疗器械老化，与城市医疗情况相比悬殊很大。农村的就医环境也不容乐观，由于资金有限，无法对就医环境进行修缮和改建，很多街镇卫生院用房多为七八十年代建设，房屋大多数陈旧破损，面积不足。很多村镇的就医环境已不适应医疗卫生现代化和群众的健康需求。

（二）医疗卫生队伍建设滞后，技术人才缺乏

我国农村地区医疗人员队伍建设相对滞后，技术人才缺乏。农村地区的医院吸引留住人才能力也十分有限，人才主要都集中在交通方便的县直医院或效益比较好的乡镇卫生院，很少有人喜欢到偏远山区工作，特别是本科应届毕业生更不愿意到乡镇卫生院工作。我国农村地区的医疗卫生人员，普遍学历偏低，大专以上学历人员仅占14．5％，75％的医疗卫生人员没有正规学历。且农村地区医疗卫生队伍老化、现有技术落后、技术教育和培训不足，这些已经严重影响了我国农村地区的医疗卫生服务水平。农村地区的医疗卫生人员素质也直接关系着农村地区人口的生命和健康。据统计，我国乡镇卫生院中20％不具备计生能力，50％不能进行下腹部手术。县、乡两级医疗机构卫生技术人员比例偏低，村卫生室具有乡村医生执业资质的人员数量不足，还不能完全满足需要。一些主治医师虽然有相关医疗资格证书，但仍存在年龄偏大、基本素质低等问题。一些年轻的医生更是存在水平不足、缺乏实际操作经验的问题。部分庸医因为不懂医术，开大方，滥用抗生素和激素等问题，对人体健康造成了严重的损害。此外，农村还存在游医难以管理的现象。很多没有专业技术的假冒医生通过欺骗，不仅治不好病还骗取钱财，对农村人口的健康造成了很大的危害。很多不法药贩将假冒伪劣和城市过期药品倒卖到农村，这给农村地区的医药环境带来了很大的危害。农村地区医疗卫生人员的素质已经成为制约完善农村医疗卫生服务体系的瓶颈。

（三）农村基层医疗卫生机构监管不到位，新型农村合作医疗的保障程度还比较有限

从监管保障机制来看，我国农村公共服务缺乏必要的监督机制。我国应该进一步明确农村公共服务的法律法规，以法律法规形式规范和保障各级政府对农业和农村的建设和投入。对各级政府的农村公共服务项目、内容、进程、资金等方面予以明确的规定，并对各级政府所提供的农村公共服务质量和数量进行有效的监督。从法律的层面来看，通过法律来监督政府公共服务行为，也是维护公民权利和义务的保障。从监督的深度和广度来看，农民参与监督也是提高政府公共水平的重要途径之一，因为农民来自基层，更加明晰基层公共服务的具体要求。他们可以通过公共问询、行政问询等方式充分表达自己的意见和建议。从农村公共服务供给现状来看，我国农村地区普遍存在医疗机构网点分散、规模小、设施简陋、专业人员数量不足的现象。农村大多数的群众依法保护自身权益和自我防范意识不强，加之我国农村基层医疗卫生机构监管不到位，农村基层药品市场的监管一直比较薄弱，部分农村基层单位药品质量不过关。受我国基层医疗现有的体制机制影响，农村地区的诸多卫生所都已转为私人性质，乡镇卫生机构已没有领导卫生所的权利。即使是上级卫生部门也只是在特定时期，就特定的问题进行排查，很难做到对农村基层医疗机构的实时监督。我国新型农村合作医疗制度的建立虽然在一定程度上解决了农民看病难、看病贵的问题，但由于还未建立统一的全国新型农村合作医疗网络信息共享平台，市外诊疗监管往往只能采取外出实地核实或者是电话核实等原始办法。高昂的监管成本往往制约监管机构监管的频率和力度。另外，我国新型农村医疗的保障程度还比较有限。如表2003—2012年新农合开展情况所示，虽然我国新农合参合人数及参合率逐年提高，但是其社会满意度仍然很低，社会满意度低主要源于农民对新型农村合作医疗保障水平低的担忧。

虽然2013年，各级财政对新型农村合作医疗和城镇居民基本医疗保险的补助标准由每人每年240元提高到280元，中央财政对西部和中部地区的分担比例也分别从2012年的65％、55％提高到80％和60％，对东部地区的补助比例也相应提高。但是总体来讲，因缺乏集体经济和其他社会慈善资金支持，受制于各地区经济发展水平的不同及地方政府财政投入总量的限制，我国新型农村医疗的保障程度还比较低。此外，新农合的保障范围有限。新农合主要是以大病统筹和兼并小病理赔的农民医疗互助制度，例如门诊、跌打损伤等并不在新农合的保障范围之内，这使得农民实际受益的范围并没有预想的大。很多农民也因缺乏风险意识不愿意参加新农合，他们只从自己短期的利益得失考虑，认为自己目前身体状况良好，小病又不能报，加上门诊报销费用偏低没有必要花冤枉钱参加新农合。少数中老年农民虽然想参加新型农村合作医疗，但还存在因经济困难无力按期缴纳新农合参保资金的情况。还有部分外出务工农民，因其流动性大不愿在本地缴纳新农合的情况。部分参合农民因对新型农村合作医疗服务态度、诊疗质量不满意，或者认为报账程序过于繁琐而停止缴纳。

三、推进农村医疗卫生服务体系建设的建议

农村医疗卫生服务体系是纯公共产品和半公共产品。在推进我国农村医疗卫生服务体系完善建设的过程中，必须彰显以政府投入为主导，强化医疗卫生服务体系的体制机制，强化农村地区医疗基础设施建设和人才队伍培养，统筹城乡医疗卫生事业发展。完善农村医疗卫生服务体系是构建和谐社会的必然要求，是加快打造“农民健康工程”的重要途径。

（一）以政府为主体，积极增加资金投入，加快基层医疗基础设施建设

农村医疗卫生事业是纯公共产品，需要更多的政府支持。针对我国目前农村医疗卫生服务体系所存在的问题，政府要积极增加资金的投入量，用来加快基层医疗建设。国务院《关于进一步加强农村卫生工作的决定》及财政部、发改委、卫生部《关于印发关于卫生事业补助政策的意见的通知》都指出农村公共卫生经费的重要性，并强调一定要保障农村公共卫生服务所需经费，并进行统筹安排。政府的经费投入一方面要加快农村医疗卫生设施建设，着力改善农村医疗卫生服务环境的滞后状况。要加大对我国村镇卫生机构基础设施建设的资金投入，整合农村地区医疗卫生资源、改善医疗基础设施、引进先进医疗设备，并有计划有步骤地分批解决我国基层医疗房屋、医疗设备不足的现状。为农村地区提供基本的医疗服务和公共卫生工作所需要的基础设施和条件。另一方面，政府应动员全社会参与到农村医疗卫生服务体系的建设中。鼓励和支持各类社会资本和投资主体参与到农村医疗卫生服务体系的建设中。

（二）加强人才培养，健全农村医疗卫生服务体系人才队伍

政府要更加重视并制定农村卫生人才培养和培训计划，加快培养面向农村地区的医学人才。我国可以通过制定更优惠的政策引导并鼓励本科及以上的大学毕业生和城市医疗卫生技术人员到农村服务，或轮流下派医疗卫生技术人员到边远山区卫生院工作。目前，该政策已经在我国部分省市实施，部分省市规定凡是晋升中级以上职称的医疗卫生技术人员必须到乡镇卫生院工作两年以上。在医疗卫生技术人员培训方面，应建立健全继续教育制度。一方面要加强乡镇卫生院和村卫生室卫生技术人员学历教育和业务培训，不断更新医学知识，提高业务水平。另一方面要求乡镇卫生院的临床医疗人员必须达到执业助理医师以上资格，其他卫生技术人员必须具备初级以上执业资格。同时，对乡镇卫生院应制定一些优惠政策，例如在招聘大专以上毕业生时，要使其待遇与大城市医院人员一样。在人事制度改革方面，要进一步推行全员聘用制，并采用竞争上岗、按岗择人、按事定岗、择优聘用的原则，形成具有激励机制的人事管理制度。在人事分配制度改革方面，要进一步推行绩效工资，按个人业绩定报酬，重实绩、重贡献的分配原则。同时也可以进一步发挥志愿者队伍的作用。大力提倡医疗卫生机构或医学院校学生和老师加入志愿者队伍，为农民提供医疗卫生服务。例如农村三级医疗卫生服务网络①就可以通过发挥城乡志愿者，推动和鼓励具有医疗卫生专业知识背景的志愿者到农村提供义务医疗卫生服务项目。

（三）统筹城乡医疗卫生发展，着力创新体制机制

加快农村医疗卫生服务体系建设是统筹城乡发展的重要环节。农村医疗卫生工作是统筹城乡一体化的重要途径之一，要通过统筹城乡医疗卫生事业的发展和优化城乡医疗卫生资源的配置，不断地加强农村地区三级卫生服务网络的建设。不断加强城乡医院之间的对口支援，促进医疗资源纵向共享，推动城市大医院与基层医疗卫生机构的合作。统筹城乡医疗卫生发展也可以以社区为单位建立健全卫生服务体系，形成城乡医疗卫生机构的互动。医改也应把村级医疗卫生机构和乡镇卫生院作作为改革的主体。通过加强农村医疗卫生工作改革，形成促进城乡统筹发展的局面。同时，通过抓住影响农村医疗卫生工作的突出矛盾和问题，积极推进农村医疗卫生服务体系的体制机制创新。要建立高效的农村卫生管理体制，形成以县直医疗卫生服务单位为中心，镇乡卫生院为枢纽，村卫生室所为基础的三级医疗预防卫生保健网络。强力发挥该网络的整体功能，注重相互之间的衔接、畅通和互动，使公共卫生和基本医疗服务有机结合。

（四）提升新型农村合作医疗制度，增进基本医疗保障水平

第6篇

关键词:**;农村科技;服务体系;问题;对策

发达的农村科技服务体系是农业社会化服务体系和国家对农业支持保护体系的重要组成部分,是实施科教兴农战略的重要载体,也是建设社会主义新农村、构建和谐社会的重要保证。随着农业和农村经济的进一步发展,国家实施工业反哺农业政策的加强,传统的农村科技服务体系越来越不适应农村经济发展的要求,广大农民对科技服务的要求越来越高。**市三大主导产业中,农业产业占了很大的比重,所以农村科技体系发展创新的要求更加迫切。

一、农村科技服务体系存在的主要问题

多年来,**市一直秉承着传统的农村科技服务体系,主要由政府的各基层涉农站所组成,在历史上对促进农业发展和农村经济繁荣作出了不可磨灭的贡献。但是,随着市场经济体制的不断完善和农村综合改革的深入发展,传统的农村科技服务体系已越来越不能适应农村经济发展的实际需要,并存在着一些亟待解决的问题,主要表现在以下几方面:

(一)管理体制不顺,科技服务事业滑坡。由于乡镇机构的多次改革,多数原农业科技服务单位“三权”由乡镇回归到主管局,造成乡镇政府对乡镇农业科技服务机构指挥失灵。同时,上级主管部门将主要精力放在经营创收上,造成农业新技术、新成果、新品种推广等科技服务工作缺人干,科技服务在乡镇出现断层,导致科技服务事业滑坡。

(二)资金投入严重不足,服务功能下降。目前全市农业科技服务机构普遍存在着经费短缺问题,有的乡镇没有专项的科技服务经费。经费投入不足导致农村科技服务部门的科研和培训条件落后,工作正常开展没有物质保障,农业科技到位率下降,难以为农户提供有效的服务。

(三)科技服务方式陈旧,服务效益不高。一些农业科技服务单位工作方法单调,手段陈旧,环节单一。仅限产前、产中技术指导服务,产后流通、贮藏、加工服务缺少;只靠行政推动,信息引导、示范带动缺少;主动服务、现场指导缺少。导致农业科技服务机构不能真正发挥引导农民调(调整产业结构)、指导农民干、帮助农民销的作用。

(四)农技人员知识老化,技术创新能力不强。长期以来,由于基层农村科技服务部门条件艰苦,经费缺乏,绝大多数从业人员没有机会参加必要的学习、培训、进修、考察,造成知识老化、技术过时、观念陈旧,创新能力较差。在新品种、新技术、新材料层出不穷、日新月异的新形势下,农村科技服务队伍现有技术水平和创新能力很难适应农业发展新阶段的需要,广大农民对“专、精、特、新”的技术需求不能满足。

二、农村科技服务体系创新的对策分析

(一)政府引导与市场需求相结合,促进农村科技服务主体的多元化

1.强化政府科技服务的主导作用。主要是加强和完善市、乡镇科技服务中心等推广机构的建设,努力构筑农村科技公共服务平台。

近年来,**市依托农业产业化龙头企业及农资服务实体,组建了40余家乡镇科技推广服务站、962个村级服务组,初步形成了覆盖全市、深入到户的市、乡镇、村组三级科技服务网络。服务站和服务组的组建,不仅进一步畅通了农村科技信息渠道,满足了农民对科技服务的新需求,而且还净化了乡村农资市场环境,为广大农民培养了一批科技服务队伍。但在政府主导科技服务方面,还应该注重加强以下几方面的环节:

一是作为全市公益性科技服务的龙头,市科技服务中心要构建“媒体宣传、热线咨询、网络传播、实地指导、教育培训、示范开发”六位一体的农村科技服务模式。如与电台、电视台等传统新闻媒体联办科技专栏,构建行之有效的科普平台。

二是要设立开通科技服务热线,构建了实时、高效的农业生产领域智能化科技信息服务平台。

三是要发挥互联网在科普方面的优势。创办科技服务专业网站,构建现代网络传播平台。

四是组织农业科技专家成立顾问团,组织科普志愿者成立科技支家下乡服务队,构建了立体互动的专家服务平台,发挥培训基地作用,借助田间指导、媒体讲座等形式,构建较为完备的科技培训平台。同时,发挥示范基点和中介组织优势,推广、转化先进农业技术成果,构建适应农村经济发展的示范开发平台。

五是结合**市的实际,围绕畜牧、食用菌、中药材和果品四个主导产业,重新调整科普协会成员,重点针对基层农村专业技术协会聘请省市专家、**市涉农部门的科技工作者、农村致富能人成立**市科普工作队,开展科技培训、科技咨询、实地指导,深入乡村一线帮助农民群众解决生产和经营中的实际困难和技术难题,推行农技人员包村联户责任制,实现科技服务的“零距离对接”。

2.适应市场需求,着力培育多元化的科技服务主体。

一是积极建立健全农村科技信息协会、农产品行业协会、农民专业协会、农业产业化龙头企业等各类服务主体,并以政府角度进行扶持,使他们成为全市市农村科技服务体系的关键环节。

二是实施科技信息“村村通”工程,将现代信息网络技术与农业生产经营相对接,构建“政府引导、项目扶持、协会运作、多方参与”的科技信息进村入户传播模式。另一方面,还依托一些科技含量高、社会与经济影响强、对大众科技服务热忱的涉农龙头企业、专业种养大户和营销大户,建立科技信息产业联合体。通过对这些联合体进行相关的技术培训,把先进实用的技术出去,辐射、传播给周边农村,带动了农民致富。

(二)发挥优势与创新模式相结合,实现农村科技服务形式的多样化

一是在做好“科技之冬”等传统科技服务及“科技信息村村通”、“户户通”等科技服务信息化的同时,继续强化“公司+园区+农户”、“龙头企业+科技示范户”等科技服务新模式,实现农村科技服务形式的多样化。

二是以解决小生产与大市场、自给自足的传统农业与高度市场化的现代农业之间矛盾为重要载体,探索出了“公司+基地+农户+销售”的育、繁、推一体化的科技服务新模式。

(三)传统服务方式与现代传媒相结合,实现农村科技服务手段的现代化

1.充分发挥传统新闻媒体在农村科技服务中的作用,逐步形成制度化、经常化、规范化的科技服务新手段。

2.利用现代传媒技术,构建快捷、实用的现代化信息服务平台,推进农村科技服务手段由传统向现代化转变。

(四)体系建设与能力建设相结合,提升农村科技服务水平

1、不断完善乡镇、社区科普组织建设。

结合**市全国文明城市创建,进一步完善乡镇、社区科普组织,充分发挥科普志愿者作用,采取多种形式在乡镇、社区开展科普宣传活动,提高社区居民的科学素质,推动乡镇及社区精神文明建设。组织乡镇、社区每名党员分别于村、社区结对,并要求结合结对村、社区的实际至少为结对村和社区做一件实事、好事。

2、继续推进“科普惠农兴村计划”的实施。采取以奖代补的形式扶持农村专业协会、科普基地、科技能人。经过多方积极努力,目前我市石咀蛋鸡协会已通过省级审核,并被省科协推荐参加全国评审。

3、采取“引进来”、“走出去”相结合的方法,提高科技服务能力。通过科技合作,借助技术、成果、人才,提升服务水平,提高现有农村科技服务人员的从业能力。如近年来**市紧紧围绕当地农村的主导产业,会同有关部门,邀请有关专家、组织涉农部门的科技工作者当地农村致富带头人,在全市各个乡镇及产业基地,开展了不同形式的科技培训和科技下乡活动。共举办科技培训班20余次,参加农民达10000万余人,发放科技光盘200张,科技资料40000余份。

第7篇

1.贵州省黔东南地区的基本情况与养老现状

黔东南苗族侗族自治州地处云贵高原东南地缘的苗岭山脉向湘桂丘陵盆地过渡地段,总面积3.03万平方公里,辖1市15县和1个经济开发区,共有116个乡、90个镇、5个街道办事处、3550个村民委员会、195个居民委员会。居住着苗、侗、汉等33个民族,总人口431.29万,其中农村人口351.41万,少数民族总人口347.68万,苗族178.43万,侗族135.9万，是全国少数民族人口和苗族、侗族人口最多的州。全州少数民族人口占总人口的76%，农业人口人口占89.9%,农民人均收入为1207元，居贵州省的第九位。早在2000年,黔东南州的老年人人口就已经达到45万人左右,老年人口系数11.3%,到2010年将达到53万左右,老年人口系数达12.7%,老年抚养比从2000年的16.87%到2005年的17.74%,而2010年将增加到19.61%。将有越来越多的老年人需要得到赡养。

我国社会保障体系的框架结构可分为三个部分，第一个部分是由政府提供的最低层次的保障,有社会保障和社会救济、优抚安置、社区服务。第二部分是由保障对象所在企业和个人共同出资所投的商业保障。第三部分则是在前两者的基础上,满足更富裕人群更高层次社会需求的高层次社会保障。在黔东南地区,享受第一部分的仅是少部分的“五保户”，而对于第二部分,以个人缴费为主，国家政策支持，集体适当资助的个人账户的做法,通过调查,有98%的人都回答“没钱加入”。根据有关资料显示,当地农民80%以上基本上处于家庭赡养的自我保障形式,保障水平与城镇相去甚远。

2.创新的“两户”养老保障制度

我国地域宽广，东西部经济、文化差别很大，养老保障不可能在全国制定一个统一的标准，因此每个地区都应根据自己的特点来确定相应的缴费水平和给付标准。黔东南政府在农村养老保障的给付上有很大的创新。它实行的是计划生育家庭奖励养老扶助制度，制度的主要内容是对只生育一个孩子或是两个女儿而又做了绝育手术的农民家庭,从男性60岁、女性55岁起领取养老金。拿锦屏县来说,2003年10月后可领取养老保障基金的共有11人，其中独生子女户4人，二女结扎户7人。具体做法是由符合进入养老保障条件的农村“两户”向所在地乡镇人民政府提出书面申请，签订养老保障合同书,最后取得养老保障基金领取册。“两户”养老保障在构建农村养老保障体系的同时还对计划生育人口进行了控制,是一举两得的新举措。

二、黔东南地区现行养老存在的问题

1.家庭养老功能的逐渐衰退

虽然黔东南是一个少数民族地区,一对少数民族可以生育两胎,但随着计划生育的广泛开展,家庭结构必朝着4:2:1方向发展。在黔东南州统计局的抽样调查中显示,2005年全州每个家庭户的人口为3.39人,其中城镇平均每个家庭户的人口为3.2,农村为3.43。这也就意味着越来越多的老年人想依靠其子女来赡养的可能性越来越小。反过来看,年轻一代即使有赡养上一代甚至上两代的心愿,但其物力与精力明显不济。

2.养老保障覆盖面积小

早在1986年,黔东南州就开始试行养老保险。至2003年7月底止，全州参加养老保险的单位有971户，参保职工59768人，其中企业45892人,事业8339人,个体工商户5537人。可以很明显的看出,社会保障只覆盖了国家机关、企业、事业单位,而占黔东南人口大部分的农村人口还未被覆盖。

3.基本养老金缴付上的不公平对待

（1）缴付上存在的户籍差别。缴纳养老金的条件之一是缴纳者必须是非农户口。这也就代表农民不能像城镇人员一样,参加养老金的社会统筹。

（2）缴费水平上的差别对待。单位人员的缴费是由单位按缴费工资基数的20%来缴纳,职工个人按8%缴纳。但城镇个体工商户和灵活就业人员就需要自己缴纳20%,进入个人账户的也是8%。

4.养老水平低

在黔东南农村社会救助对象分类施救办法中规定,五保对象供养标准每人每年不低于625元。那这样算下来,一个月只有52元。但在近年来，物价水平不断的上涨,有限的补助已经难以解决老人们的基本生活需求。

三、构建黔东南农村社区养老服务体系

在针对现在老年人赡养中出现的种种问题,国内有学者提出要建立一种“以家庭养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充”的养老服务体系。

1.加强和巩固家庭养老的地位

居家养老将是中国以后最主要的养老模式。它以“家”为平台,集中家庭,政府和社会三方面的力量,各自发挥不同的作用,为老年人营造一个稳定温暖的养老环境。

2.加强黔东南地区的经济建设

经济条件的制约黔东南地区农村社区养老服务发展的重要因素。为了更好的建设养老服务体系，首先，必须加强当地的经济建设步伐，为社区养老的开展铺平道路。黔东南是一个少数民族风情浓厚的地区，在经济建设上建议从旅游方面加大投入。（1）培育乡村旅游新产业,拉动相关产业发展。（2）引导农民积极参与旅游开发。（3）保护好生态资源与民族风情。

3.逐步发展社区养老服务体系

（1）政府应重视农村社区养老服务,给予适当的政策扶持和经济帮助。在城市,各类社会福利机构的数量和集中供养的人员的数量以每年10%的速度增长,尤其是老年人福利机构的数量有较大的增长。但在农村,老年人福利机构的主要对象还只是“五保老人”,而非所有老年人。

（2）我国地大物博，各地农村社区经济文化条件差别很大，也就决定了在探索社区养老出路时，不能搞规范化和统一化。

（3）采取灵活多样的服务形式。对于低龄且能自我照料的老人,可以对其进行上门的日常生活照料,如整理家务、个人护理、饮食服务等等。

（4）充分挖掘和利用本社区的资源。对于农村社区福利机构中的服务人员,应由本村富裕劳动力组成。在走兼专职结合,以兼职为主的道路。它既可以解决本社区富裕劳动力的安置问题,又可以利用大家熟悉的关系,更容易与之沟通,便与及时就近提供有效的服务。

（5）建立健全社区养老的相关机制。由于农村社区保障是一种非正式的保障方式，农村社会保障经费也没有统一的管理制度，容易出现随意挪用经费的情况，所以，当地政府应协调有关部门，建立、健全相关机制，使农村社会保障制度健康运行。

（6）“低”保障原则。由于黔东南地区农村老年人消遣活动较少,生活花费较之也少,加上农村社区一般难以拿出大量资金来发展社区设施与养老院。因此在发展社区养老的初期应以低保障为原则,从老年人的基本需求出发,养老服务可以以粮食补贴和务工的形式出现。

第8篇

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。

(一)服务战略要科学定位

服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。

一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。

(二)服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。

(三)服务产品要标准化、规范化

目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。

目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。

标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。

(四)服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。

(五)服务质量监督要严格

服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。

对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。

为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。

(六)后台支撑系统要有力

为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。

(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。:

(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

第9篇

【论文摘要】上海交通大学等七所高校联合开发的新型教育资源东西部共建共享的远程网络教学支持服务体系，经过宁夏大学远程教育学院七年的运行，对其远程网络教学的效果进行网络问卷调查，搜集分析数据，建立模糊评估模型，应用计算机综合评判分析，得出一些影响远程网络教育教学效果及质量的有价值结论。

一、引言

2002年由上海交通大学牵头，联合西安交通大学、浙江大学、宁夏大学、大学等七所高校创建了以“多校合作、面向西部”为模式、“名校实时课堂”为途径、“跨校教学支持、管理系统”为依托、卫星+局域网的“天地网”远程教育技术平台为支撑的新型教育资源东西部共建共享体系，其成果获得2005年国家级教学成果一等奖。该系统经过宁夏大学远程教育学院七年的运行，在帮助西部高校提高人才培养质量上发挥了重要作用。但是“天地网”的教学支持服务体系所完成的远程网络教学质量与效果，一直是我们十分关注的问题。通过七年来对“天地网”远程教学效果的跟踪问卷调查，并对相关调查数据建立评价模型并进行量化分析，对涉及和影响教学效果因子之间的关系进行基于模糊理论的评估分析，我们找出了一些涉及远程教育共性问题的有价值结论。

二、基于模糊理论的“天地网”教学效果评估系统

(二)模糊评估理论简述

模糊数学是研究和处理模糊现象的科学，它揭示的是客观事物之间差异的中介过渡性引起的划分上的一种不确定性。而目前我国涉及到远程教育教学效果的评价方案都是明显的非线性系统，也是明显的模糊系统。将模糊评价理论应用于远程教育教学效果的评价之中，一方面可以利用它的模糊推理功能，适应远程教育教学效果评估本身的模糊化特征；另一方面可以把通常凭感性经验评价远程教育教学效果的过程转变为具体量化数据参数模糊信息处理过程，提高了评估的科学化和智能化水平，使得评估结果更加公平而合理。

现在，利用模糊数学建立“天地网”远程教育教学效果综合评价数学模型。

设论域U：{u，u，…，tl，}为评价指标或者评价因素的集合；设V={v。，v，…，v}为评价等级的集合，每一个评价对象确定了从u到V的模糊关系R，它是一个矩阵：

这个模糊关系矩阵，尚不能对评估对象做出完全评价，我们引入U上的一个模糊集合A，称为权重分配集或者权重。

同时引入V上的一个模糊集合B，称为决策集或者评价集。

令：B=A口R

式中：“口”是运算符号，这种算法，简记M。称上式为模糊变换，A为输入，B为输出。如果R已知。由输入，输出中任意一个可以求出另一个。A值采用超标加权法计算得出。B的求法，可以采用下列步骤：

B=A口R

将B值按其大小顺序排列，即可确定影响“天地网”远程教育教学效果因素的综合评价值。

(二)“天地网”远程教学效果评价要素

1．对学习者的评价

学习者是学习的主体。“天地网”远程教学的学习者是在校大学生；教学的主要目的是为大学生提供网络学习的途径、东部著名高校的教学资源和学习方法。通过评价一方面真正了解学习者学习过程，另一方面对网络学习效果做出评价和反馈。具体包括四个方面：

——网络交互程度：网络学习最大的弱点就是缺乏教师与学习者的直接沟通，使学习者产生孤独感。所以“天地网”系统，采用BBS，网上论坛，E—mail，辅导老师面授等形式来加强与学习者的沟通。

——网络置疑情况：在远距离的网络学习中通过置疑，学习者可以更加深入的了解学习的主题。置疑内容主要包括：请教问题数量，浏览问题解决的次数以及提供解决问题方案的次数，这些信息反映了学习者对所学知识理解程度和主动学习的参数。

——网络资源利用：学习者利用丰富的课程资源和互联网资源进行学习是远程教学的一大优势。课程资源包括网络教学平台及其相关的问题资源和电子图书馆等；互联网资源包括利用浏览器和网络搜索引擎来浏览和查询网络资源。

——作业和考试：平时作业的布置和批阅是根据学习者作业完成情况，了解其平时对课程知识点的掌握状况；而考试则是对学习者网络学习情况的阶段性测试和评价。评价系统将根据作业和考试结果的反馈，对学习者下一步的学习提出改进意见。

2．对教师的评价

在远程网络教学环境下，教师的角色不同于传统课堂教学的教师角色。网络教学中的教师成为学习者学习的讲授和辅导者，而非知识信息的直接传递者，知识信息的传递是由网络来完成的。网络教学的方式可以是同步，也可以是异步；教师也可分为外地的主讲教师和本地辅导教师；学习者学习的场合也不仅仅限定在教室里。所以对远程网络教学的教师的评价，主要包括以下四个方面：

——教学活动的组织：教师在网络教学活动中要及时规范和调整学习者的学习行为。在同步网络教学中，要对教学内容的科学性，表述的严谨性，远程传输后的效果都要有明确的要求。异步网络教学，则主要对传输的课件质量、格式和播出效果要严格把关。

——师生的交互程度：远程网络教学，必须高度重视教师和学习者之问，学习者和学习者之问的互动和交流，否则学习者会产生孤独感，让网络教学变得被动与单向沟通，从而使学习者丧失学习信心和学习兴趣。网络交互和沟通方式主要有：远程课堂适时交流；教学论坛相互交流；E—mail提出问题和回答问题；辅导教师面授；远程视频讨论等形式。

——学习材料的提供：远程网络教学中，教师要负责上载相关课程的有效辅助学习资源和学习指南；如参考文献，教学参考书、网络搜索关键词以及相关课程信息等。据此，评估系统可以掌握教师对教学内容的把握和知识更新程度，同时也了解教师对学习者需要信息的提供程度。

——学习者学习和考试成绩：由学生的作业成绩，平时测验成绩和考试成绩组成，这是对教师网络教学效果进行评价的指标之一，但不能看成是唯一的评价标准。

3．对教学内容的评价

远程网络教学内容是一个广义的概念，不仅仅指教师提供的网络教学课件，还包括教师提供的教学辅助资料和互联网资料。对课件的评价包括：内容和质量；结构和导航；练习和反馈系统；师生交互系统四个方面。

——内容和质量：评价要点是：课件的教学目标是否清晰；是否适合远程网络教学；能否能激发学习者的学习兴趣并引起深度讨论；课件内容是否更新及时。我们把学习者点播课件的次数和频率作为评判的数量指标。

——结构和导航：评价要点是：教学导航设计是否合理；页面链接和使用是否方便；具有学习记录和时间统计；有引航功能，不至于学习者迷航。

——练习和反馈：课件中的练习设计有助于学习者知识技能是拓展与积累，学习态度与情感的改进和培养，通过对练习反馈信息的分析，可以帮助教师改进教学并使学习者得到激励。

——教师与学习者的交互：师生在教学活动中通过多种媒体的及时交互，能帮助教师提高教学水平，也能使学习者对学习重点和难点有更深刻的理解。评价系统把师生交互的参与度进行统计。

4．对教学支撑平台和教学服务体系的评价

对于远程网络教学来说，教学支撑平台和教学服务系统对网络教学的影响虽然是非直接的，但对教师的教和学习者的学也是非常重要的。具体评价方内容有四个方面：平台的技术系统；平台的教学系统；对教师提供的服务；对学生提供的服务。

——平台的技术系统：即网络学习平台本身，是为远程网络教学活动提供的技术平台，平台的安全性、数据传递可靠性和稳定性都十分重要。此外，对用户信息的保密，对教学数据的及时备份也要引起重视。

——平台的教学系统：“天地网”系统提供了功能相当完善的网络教学支撑平台，我院建立比较完善的教学管理机制，有专职技术人员负责对平台管理和维护，保证远程网络教学的安全稳定运行，并对教师和学生提供教学平台的使用指南。

——对教师提供的服务：系统提供给教师进行教学设计和教学策略的资料和模板；提供便于教师组织教学活动和师生交互的技术支持；为教师提供评价学生与系统的可参考的量化标准。

——对学生提供的支持：提供教学平台的使用指南；提供学习者学习方法的建议；采用技术措施保证学生与教师和其他学习者的交互与沟通；为学习者的实践活动与问题解决提供技术支持；提供学习者自我评价和测试的参考量规。

三、评价过程

“天地网”远程教学效果的评价是一个动态的过程，尽管对各种评价的要素的评价方式有所不同，但都经过评价前准备、评价的实施、数据处理和信息的反馈四个阶段。

(一)评价前准备

首先确定参与教学评价的对象和评价目标。其次选择评价信息来源和信息处理方法。信息来源有系统量化评价指标，评价量表，教学活动日志，信息反馈记录等。最后依据模糊评价的模型，生成调查问卷库，评价项目库和指标体系库，其中评价项目库和指标体系库是在专家的参与和组织下建立起来的，包括了评价者、评价对象、评价类别、评价内容、评价项目和权重。

(二)评价实施

“天地网”远程教学效果评价是通过网络测试完成的，在教学平台上向学习者测评表，说明测评的填写标准和规则并规定提交时间。及时获取评价信息，去除无效信息，进行误差诊断，确定此次评价的有效性。

(三)数据处理

数据处理依据模糊评估的数学模型，对收回的测评表的评估信息，利用计算机编程进行数据处理并分析处理后的信息，进行归纳判断，形成综合评估意见得出总结性的评价结论。其中，评价结论包括：对学习者表现的评价、劝告和指导性意见；对教师表现的评价、劝告和指导性意见；对日常教学规则和教学活动的评价、补救措施，对教学平台和过程的补救措施；对教学内容的改进意见和补救措施。总结性的评价结论要包括对教师和学习者的选择性决策。

(四)评估信息反馈

“天地网”远程教学效果的评估反馈形式可以根据情况以公告或Email通报给教师和学习者。内容包括对教师教学活动进行总结；对学习者的学习给予评价；对好的教师和学习者在公告中给予表扬激励；对存在问题的教师和学习者指出问题并提出改进意见，一般以Email信件反馈到本人。对教学平台系统和教学技术问题一般以评价报告和改进意见的形式，报告给系统管理员和课件开发教师。

第10篇

基层水利服务体制的实施是为了基层水利建设、维护、管理和运行提供多方位服务的组织与机构所形成的整体，它的代称不属于一个机构或是组织，这个体系应该包含3点：农民用水服务组织、基层水利服务机构、准专业化的服务队伍。基层水利服务体制的建立要对其功能进行强化，要对服务体系的基本框架、运行机制、功能定位进行完善。

2基层水利服务体系的建设

2.1服务人员的素质不高、年龄偏大

水利服务的基层人员大部分文化程度都不是很高，文化程度在大、中专以上的很少，学校分配过来的太少，很多是修水库时加入其中的，还有的是顶班人员，文化程度偏低不是很奇怪，文化程度太低跟年龄偏大造成了没有一个专业性的水利服务组织。

2.2专业性不强，知识老化

基层的水利机构大多是旧时期的顶班人员，缺乏具有专业性知识的人才，工作很少有主动积极的，对新知识的接受、新挑战的迎接没有自觉性，而对水利服务工作者的培养基层水利部门做的不很到位，几乎没有外出学习的机会，他们的认识程度跟工作经验很有限，没机会取长补短、开拓视野，水利经过改革，很多水利服务工作者从基层转到管理，在实际行动中出现了很多新的问题，工作难度增加了很多。

2.3人才流失严重

有些专业能力强的人员去从事别的行业，服务人员中工作能力强的、有显著业绩的大多被调到更好的工作岗位，造成人才流失严重，这就是先进人才管理方法缺失的原因，懂得管理又会经营的人才缺失，致使水利服务的团队越来越小。

2.4观念落后，缺乏创新

基层水利服务人员的现状是年龄偏大，长时间受到计划经济的影响跟束缚，思想保守、陈旧，缺少对新事物接受的能力与创新精神。

3加强基层水利服务体系建设措施

3.1加强领导力度

提高对基层水利服务体系的建设是保障事业持续发展的前提条件，可以推动水利事业迈进现代化发展，如何建设高效率的服务队伍是加强服务工作的重要内容，要增强领导的执行力，做好基层的水利服务工作，来适应现代化水利的发展需求。

3.2加大对现有人员的培训力度

现在的基层服务人员大部分都是上了年纪的，在很多方面是不及年轻人的，应该加强对他们的指导与培训，使他们接受新知识、新事物、解决新问题，对服务体系应该加强培训，将一些年轻有成就的工作人员送到专业院校进行深造，使他们形成更完善的建设思想，帮助领导管理团队，积极鼓励有能力、有上进心的工作者进行深造，还要建立配套的考核制度，来监督服务人员，提升服务人员的专业素养。

3.3培养现代化的管理能力

高效的服务是现代化管理的前提条件，目前的服务人员对于管理意识与能力相当匮乏，或者管理者的思想和手段比较陈旧，不能为队伍带来自觉性与积极性，所以，培养现代化的管理能力、运用先进的管理手段，是为服务团队带入新力量的基础。因此，对于服务团队想要高速发展，注入新力量是必不可免的。

3.4设置合理的机构，理顺管理体制

由于各地的水利设施与水系税务分布情况不同，在乡镇中要因地制宜选择设置方式，对乡镇水利站作为县级的派出机构进行巩固，跨乡镇的流域站和片区站等基层水利站优先选择设置。根据工作需要应对已经撤并的片区站或流域站适当恢复。机构的设置应对履行乡镇的基层水利站公益性有好处，对落实县级的水利部门指导工作有好处。乡镇的基层水利站以乡镇人民政府跟县水利部门为双重领导，实行以县水利部门为主导的管理机制，作为派出机构的水利局，争取县水利部门对业务跟人员经费进行统一的管理，其中人员的调整、考察、升职应该完全听从所在服务区域的乡镇政府的建议。实际行动证明，最有利于农村水利建设发挥效益的政策，就是乡镇水利站实施当地乡镇政府和县水利部门的双重管理，把县水利部门作为主导的管理机制，最能发挥合理调度、承上启下的作用。

4结束语

第11篇

关键词：农村；金融市场；服务体系；问题；对策

1农村金融市场服务体系现状

我国的农村金融市场服务体系主要由中国农业银行、中国农业发展银行和农村信用社三大金融服务市场构成。中国农业银行是中国最大的涉农银行。中国农业发展银行的主要业务是办理国家规定的农业政策性金融业务。农村信用社是农村最基层的金融机构，直接向农户提供贷款，满足农村的资金需求，是农村金融服务体系的主力军。除以上三个正规金融机构外，还有邮政储蓄、农村扶贫社和民间私人借贷等非正规的金融服务机构。

2农村金融市场服务体系存在的问题

2.1农村金融机构功能缺失，定位不明确

功能缺失主要表现在两个方面：一是政策缺失。表现在中国农业银行商业化运作，大量收缩农村的营业网点，扶贫的政策实施不理想；中国农业发展银行功能单一，政策功能不全；农村信用社存在产权不清晰、治理结构不完善、残缺等问题。二是商业缺失。四大国有银行的商业化运作导致农村网点大幅度减少，直接面向农村的涉农业务减少，对农村的信贷只限于大型的基础设施建设，对农户、农业生产的金融服务处于萎缩状态。

各大金融机构定位不清，农业银行支农功能“边缘化”。农行在农村的机构大幅减少，被撤并的机构主要是面向农村、服务农民的基层营业网点，因此，贷款业务逐渐远离农村，农业银行的大部分贷款投向了城镇工商企业，而农业贷款投入较少。

2.2农村金融服务机制落后,金融机构数量不足，金融服务品种单一

我国农村金融机构主要是中国农业银行、中国农业发展银行和农村信用社。随着国有商业银行实行战略调整，县级商业性金融机构逐渐成为“储蓄所”。农业发展银行只限于粮棉油的收购和加工，而无法满足农村生产和农民生活等资金需求。目前在大部分农村已经形成农村信用社一家独撑的局面，然而农村信用社仍停留在手工操作阶段，科技含量低，效率十分低下。由于受技术、人才、资金、交通等因素的制约和影响，农村金融机构结算资金时间长，资金到帐不及时。农村金融机构支农信贷的品种单一，主要以小额贷款为主，而且中间业务欠缺。农村金融功能弱化，金融产品少，金融服务种类单调，基本上只有传统的存贷业务，中间业务和外汇业务种类很少。

2.3农村信贷资金投放不足，资金外流严重

随着国有商业银行撤离农村，为邮政储蓄提供了广阔的空间，形成了与信用社两足鼎立的局面，据统计在新增的存款中信用社约占2/3，邮政储蓄约占1/3，但邮政储蓄只存不贷，随着存放资金的增多，这些资金又回流到城市，同时农业银行存多贷少，吸收的资金倒流到城市，使得农村资金供给缺口加大，加剧了农村资金供求失衡。

2.4农村经济补偿机制缺失

我国农村的保险业发展缓慢，目前只处于初创阶段。农业保险还不适应农业发展的需求。由于农业生产受自然条件和市场环境的影响较大，使其赔付率较高，商业保险公司的目的是盈利，所以保险公司不太愿意开展农业保险业务。此外，由于农民的金融知识不足，缺乏主动投保的意识，故农业保险的覆盖率低。我国农业目前仍主要是靠民政主管的灾害救济为主的农业保险保障。补偿性质的灾害救济，受国家财力的限制，不适应农村经济市场发展的要求，也不利于培养农户参与保险的积极性，在一定程度上限制了农业保险的发展。同时，我国还没有建立相对完善的担保机制，缺乏相应的风险补偿机制，导致农业投资缺乏高效的风险分散渠道和农业风险保障机制，一旦遇到自然灾害和市场价格波动，农户就无力偿还贷款，风险转嫁给银行，进而制约了金融机构支农信贷投放的积极性，导致农村信贷资金投放不足。

3农村金融市场服务体系存在问题的产生原因

3.1政府对农村金融市场缺乏有效监管

国家将信用社交由地方政府管理，却没有给予相应的监管职能，使其只负责经营活动，风险和成本仍由国家承担，这种制度安排有可能会导致信用社新一轮的亏损。

3.2资金结构失衡,农村资金匮乏

我国缺少专门面向单个农民的政策性扶持的金融机构，农民也没有得到真正的资金资助，农民的经营活动在很大程度上被排斥在金融体系外。而国有银行的体制改革，大量撤并农村乡镇的营业网点，向县城和城市收缩，导致农村基层金融机构欠缺。县域的金融机构不仅不能发挥“供水站”的作用，反而成为资金的“抽水机”，大量资金抽离农村市场。农村市场资金匮乏，影响了农民扩大在生产开拓市场和应用先进科学技术推广优良品种，进而影响了农民的收入。

3.3农村保险严重缺失,农村经济补偿机制不健全

一是农业保险的风险损失率较高，农户分散，展业成本高，使农业比其他财产保险费用高很多，而农民又是低收入的投保者，自愿购买保险几乎不可能。二是要分散农业风险必须大面积的建立保险制度，由于国家的扶持力度有限，目前我国农业保险只能进行试点，尚未大面积展开。三是农户和农村企业缺乏有效的担保手段。四是通过财政手段对支农信贷的风险补偿有限。

3.4其他金融组织发展不规范

尽管我国农村金融市场存在着各种形式的民间借贷，但这些金融组织并不受国家政策上的鼓励和保护，使得大部分非正规金融组织走向地下经济化，没有实现规范发展。相当一部分的民间借贷采用口头约定等简单形式，利率高，制约了资金的需求，使信用社成为农村金融市场上唯一正规的金融组织，没有其他组织对其产生竞争威胁，其相互间也没有竞争。

4完善农村金融市场服务体系的对策措施

4.1建立多层次的农村金融服务体系

深化农村信用社管理体制改革，明确产权关系，强化支农职能，充分发挥信用社直接服务农业、农村、农民，覆盖面广的优势，把农村信用社培育成真正的农村合作金融组织。扩大邮政储蓄的功能，加速建立邮政储蓄的支农机制。在保留农业发展银行的政策定位的基础上，进一步拓宽其政策性支农领域，应该把农业开发、扶贫贴息等政策性业务转给农业发展银行，使其信贷重点由流通领域转向生产领域，改善农业生产条件，提高农产品质量和市场竞争力。在抓好农业银行改革的同时，克服其偏离农村的倾向，强调其服务对象是涉农企业，要为农村和农业提供综合性金融服务。降低农村金融市场的准入门槛，放宽民间资金进入金融业的限制，通过制定和完善有关法律法规，实现非正规金融组织合法化，要建立农村金融监管体制和破产保护制度，强化民间金融市场的退出制度，建立存款保险制度和担保补偿制度，保护中小贷款人的利益，为民间金融的发展提供保障。

逐步形成竞争性、多样性的金融体系，构建符合农村需要的商业性、政策性、合作性和其他形式并存的农村金融服务体系，实现各金融组织合理分工、优势互补、正规与非正规金融机构有机互动，更好地支持三农、服务三农。

4.2加大政策性金融支持力度

国家应充分考虑金融机构在服务农村经济过程中面临的实际困难和问题，加大政策扶持，实行积极的支持和保护政策，进一步完善农业银行的扶持和指导功能。对农村信用社给予财政补偿和金融政策扶持，可以考虑给予一定的免税政策，适当减免农村信用社接受抵债资产收回不良贷款征收的相关税费,促进信用社落实债权。改变农业政策性资金来源渠道过于狭窄、资金来源不稳定的现状,通过发行农业金融债券、建立农业发展基金面向农民筹资、境外筹资等多种渠道筹集资金,进一步调整农业政策性金融信贷结构,进一步拓宽支农领域,逐步将支持重点由农产品流通领域转向农业生产领域，改善农业生产环境。4.3创新农村金融服务，增加金融产品种类

根据我国农村金融需求的多样性，探索更适合中国国情的金融组织形式，鼓励金融产品和业务品种创新。引进国外农村金融产品，结合中国国情，使其满足农村金融需要。创新业务流程，对超过支行授权的业务,可直接提交地市行决策。扩大服务领域，发挥农村金融机构在项目评估、产业信息、理财等方面的优势,为农村企业出谋划策,帮助规避投资与经营风险,努力实现“多赢”目标。

4.4减少农村资金分流。建立农村资金回流机制

首先要以法律形式规定国有商业企业将新增存款的一定比例投放到农业或涉农领域，为农村经济发展提供资金保障，应修改资金上存制度，以减少和解决农村资金继续流入城市的问题。其次,完善邮政储蓄功能，开办贷款业务，将吸收的部分存款在一定限额内，允许发放小额贷款业务，将信贷业务锁定在广大农村地区。国有商业企业还应缩小乡镇的营业机构，把有限的农村信贷份额转给农村信用社，可减少农村资金通过合法途径流向非农业区域。其他金融机构在县以下农村吸收的存款应直接转存到农村信用合作社或农业发展银行,统一安排在农村使用,避免资金的流失。对支农贷款进行财政贴息，引导资金流向农村，从而加大对农业的信贷投入，降低农民贷款成本。

4.5加快建立农业风险保障机制

第一，要完善财政补贴和风险补偿机制，建立农业贷款担保机构，配合银行和农村信用社开展信贷业务，多渠道筹集农村信用担保基金，有效解决当前农村抵押担保难的问题。农村金融机构要加强与保险部门的合作，大力开办农业贷款保险，分散农业贷款风险。并逐步建立风险防范和补偿机制。第二，政府部门出资组建农业风险投资基金，用于对高科技农业项目的投资，并引导社会资金融入。第三，保险公司要根据农村的实际情况开发适应农村经济发展要求保险产品，扩大农业保险覆盖率，提高农业抗灾和补偿能力。第四，各地政府部门应引导农民和农村合作经营组织建立农业保险合作社,形成以农业保险公司为主导，多元化的农业保险组织体系。

参考文献

［1］蔡则祥.我国农村金融组织体系的完善与创新［J］农业经济问题,2002,(04).

［2］徐家元.关于完善农村金融服务体系的思考［J］.金融纵横,2004,(05).

［3］张丹丹.完善我国农村金融服务体系的建议［J］当代经济,2006,（07）.

第12篇

随着农业结构的不断调整，民和县的畜牧业发展迅猛，2010年县委、县政府提出了“农畜联动、草畜结合，打造农区畜牧强县”战略，把发展农区畜牧业作为农业结构调整的重点，以市场为导向，因地制宜，引导、扶持发展有地域特色畜产品生产，全县牲畜数量逐年增加，畜产品产量稳步提高，经济效益不断增长，产业化经营开始起步，规模养殖和饲草产业基地建设初具规模，区域布局日趋合理，畜牧业已成为发展农村经济、增加农民收入的支柱产业。2013年全县畜牧业产值达到5亿元，畜牧业人均纯收入达到1150元。草食畜饲养量达到124．01万头只，(折合羊单位169．12万只)，其中:牛饲养量9．23万头，羊饲养量111．12万只;草食畜存栏达60．03万头(匹、只)，其中:牛存栏5．16万头，羊存栏52．24万只;草食畜出栏达40．02万头(匹、只)，其中:牛出栏3万头，羊出栏36．51万只;生猪饲养量达26．82万头;生猪存栏达7．78万头;生猪出栏达13．81万头;兔饲养量达103．09万只;家禽饲养量112．3万只;肉类总产量达到1．94万t;蛋类总产量2010t;奶类总产量18950t。全县已建成规模养殖小区(场)159家，其中:养猪场41家，奶牛养殖小区(场)5家，肉羊养殖场26个，肉牛养殖场67个，特种养殖场20个。另外，在已建成的159家规模化养殖小区(场)中，64家通过了省级标准化养殖小区(场)资格认定，7家通过了国家级标准化养殖小区(场)资格认定。全县适度规模养殖户达7920户。同时申报的:“民和羊肉”、“民和肉牛”通过了国家地理标志认定。

2基层畜牧兽医服务调查情况

在民和县已建成的159家畜禽规模养殖场中，62家聘请了兽医服务人员，今年新建畜禽规模养殖场20家以上，在调查的5个畜禽规模养殖场中肉牛场1个，肉羊场2个，奶牛场1个，养猪场1个，建于2009—2010年，聘请兽医10人，2个肉羊养殖场年饲养量在4000只以上，出栏2000只以上，存栏2000只以上，养殖场聘请兽医人员5人，兽医人员年工资3万元左右，2个养殖场2013年死亡成年羊15只，死亡羔羊210只，死亡原因为普通疾病，经济损失3．77万元，医疗费用为2．4万元，每个养殖场医疗费平均为1．2万元，未发生疫病流行。肉牛场2013年饲养数量880头，无损失死亡，年支出兽医工资24000元，年支出药品6000元，没有出现疫病流行情况。养猪场现有兽医人员1人，2013年饲养数量650头，损失死亡数量70头(其中仔猪63头)，约经济损失3．5万元，年支出药品1．1万元。调查的130户规模养殖户存栏羊在50只以上，其中存栏基础母羊在30只以上，每户普通病治疗费在100～150元左右，群众对驱虫、防疫方面比较积极，但存在饲养管理粗放，对饲草加工利用方面浪费严重，影响了效益的发挥。通过对养殖农户、养殖场、兽药经营店的调查，民和县畜牧业发展势头强劲，但存在兽医人员缺乏的现象比较严重，有些养殖场聘请的兽医人员由于待遇低，经常跳槽，而且聘请的兽医人员技术水平不高，不能适应现代畜牧业发展的要求。

3基层兽医服务体系建设情况

民和县畜牧局是政府职能部门，也是该行政区域兽医主管部门，属于财政全额拨款行政单位，人员编制7人，实际在岗人员4人，为其他专业，本科以上学历2人，大专2人;36～49岁2人，50岁以上2人，畜牧局下设畜牧兽医技术服务中心、动物卫生监督所、动物疫病预防控制中心、草原监理站、草原站5个局属单位和22个乡镇畜牧兽医工作站。

3．1县级兽医服务体系建设情况

县级兽医服务机构有动物卫生监督所和动物疫病预防控制中心，人员编制31人，实际在岗人员32人，兽医专业25人，其他专业7人;本科以上学历23人，大专学历9人;高级职称4人，中级职称21人，初级职称7人;35岁以下8人，36～49岁14人，50岁以上10人。县动物疫病预防控制中心有办公室180m2，其中化验室80m2，拥有疫苗冷藏车、工作用车各1辆，有各类仪器设备53台套。实验室已通过省级认证，其职责主要负责组织开展辖区内重大动物疫病的免疫、监测、控制、普查、流行病学调查等工作，协调有关部门密切配合，按时完成各项重大动物疫病的防控工作;制定了《民和县动物防疫专项考核办法》、《民和县村级动物防疫员管理办法》和《民和县村级动物防疫员工资兑现办法》，使村级防疫员的责、权、利更加明确，督促检查各乡镇各项防治措施的落实，保证重大动物疫病免疫密度和抗体合格率达到国家及省级部门规定的标准。动物卫生监督所是具备独立法人资格的股站级单位，下设享堂、团结、官亭3个省级动物防疫监督检查站。具体实施动物及动物产品检疫、动物卫生监督执法、兽药、饲料等投入品质量安全监管、奶站监管，跨省引进动物的申报审批及落地监管，运载动物及其产品的车辆的查证验物及消毒工作，并对公路运输违法行为依法处理，官方兽医队伍管理等。

3．2乡级兽医服务体系建设情况

全县有乡镇兽医站22个，工作人员64人，其中本科学历17人，大专学历19人，中专28人;高级职称1人，中级职称30人，初级职称33人;36～49岁45人，50岁以上19人。22个乡镇兽医站占地面积为7260m2，建筑面积2910m2，有冷藏柜22台、电脑22台，摩托车22辆、牛改专用车4辆。乡镇兽医站主要开展重大动物疫病防控、检测、畜禽及其产品的检疫(检验)、品种改良、饲草种植加工技术推广及畜牧业生产技术推广。

3．3村级兽医服务体系建设情况

全县有312个行政村，有防疫员323人，其中专职防疫员271人，兼职防疫员52人;中专学历20人，高中学历37人，初中学历217人，初中以下49人;30岁以下19人，30～50岁216人，50～60岁64人，60岁以上24人。2012年县财政扶持村级动物防疫冷链设备购置资金，共购置冷藏柜和冷藏包各323台，并将冷藏柜和冷藏包发放到323名防疫员手中，使得疫苗从拉运、保存到注射实现了冷链到底，使民和县动物免疫效果和抗体水平得到明显提升。防疫员年平均工资为3254元。

3．4经营性兽医服务体系建设基本情况

全县有乡村兽医24家，从业人员24人。经调查摸底，个体动物诊疗机构现已停业14家，正常营业10家，从业人数10人，其中本科学历1人，中专学历5人，高中1人，初中3人;中级职称1人，初级职称2人。全县有159家规模养殖场，调查5家，有兽医服务人员10人，本科以上2人，大专学历7人，中专学历1人;中级职称2人，初级及以下职称人数8人。

4存在的问题

4．1对基层畜牧兽医体系建设重视程度还不够高

加快畜牧业发展已成为当前农业结构调整的重头戏，要保证畜牧业的健康快速发展，没有一支过硬的服务队伍是不行的。基层畜牧兽医站处于畜牧业生产的第一线，担负着科技推广、品种改良、疫病防治和技术服务、动物及其产品检疫、草原生态保护等多项重要职能，是保障畜牧业发展和畜产品安全的第一道屏障。加快畜牧业发展，必须稳定和加强畜牧兽医服务体系建设。在民和县畜牧业发展的现实中，各级政府及相关部门思想认识还不够高，对于畜牧兽医服务体系建设研究的还不够透，认识还不够深，领导机制还不够健全，机构设置还不够科学，对上级的一些改革精神和要求没有完全落实到位。体系建设中存在的实际工作需要与缺少机构编制、人员短缺的矛盾和问题还没有得到有效解决。现代畜牧业服务体系建设的机制尚不完善，畜牧兽医服务体系建设仍需进一步加强。

4．2动物食品安全及疫病检测手段落后，检验检测设备缺乏

对上市肉类检查、规模养殖户兽药残留、违禁添加物的检查仅靠查阅资料、询问和感官检查，没有相关的检验检测设备，无法做出科学准确的判断，所以畜产品监管工作也存在很大的难度和漏洞，同时也很难对动物流行病学、疫病监管预警做出科学准确判断。

4．3专业技术人员缺乏和断层的问题比较严重，技术队伍还不够稳

近几年来，随着县委、县政府对畜牧业发展的关注，我们虽然加大了畜牧兽医技术体系建设力度，但是从实际效果来看，普遍存在重视硬件建设、忽视软件(即人才)建设，重视仪器设备的建设投入，忽视或没有后续设备使用经费的投入，没有很好地做到人、财、物资源共享。目前我局共有干部职工140名，其中专业技术人员116名。随着工作面的拓宽和业务量的加大，专业技术人员缺乏的矛盾越来越突出。在22个乡镇站中，只有1～2名工作人员的站就有11个。要开展疫病防制、门诊治疗、检疫、品种改良、草原保护、技术服务等诸多工作，往往是一人身兼数职，技术人员的严重缺乏，使许多工作顾此失彼，无法正常开展。专业技术人员断层的问题也日趋严重，受编制、财政困难的制约，近几年几乎没有新生力量充实到畜牧行业。116名专业技术人员中，40岁以上的68名，占58．6%;50岁以上的31名，占26．7%。专业技术人员老化，知识得不到及时更新，新老人员更替出现断层的问题已经逐步加剧。人才工作的制度和机制不够健全，符合市场经济要求的人才激励机制尚未形成，论资排辈、平均主义现象严重，信息、知识、技术等生产要素的价值在劳动分配中还没有得到普遍尊重和体现，人才的培养、使用、评价、奖惩、待遇等各个环节缺乏系统的保障机制，人才的积极性、主动性、创造性没有得到充分调动和发挥，对全县草畜产业建设的科技支撑不力，服务效果不佳，整体工作比较平淡。

4．4经费保障还不够足

中央1号文件明确要求，农业公共服务机构履行职责所需经费要纳入地方各级财政预算。目前，民和县畜牧兽医服务体系建设，还存在着基础设施滞后，基本手段落后，软硬件设施不相配套，运行费用短缺等问题。县、乡畜牧兽医部门缺乏经费保障，根本没有资金用于人才队伍的建设与管理，许多新技术、新品种、新设备的引进、试验、示范、推广等公益的必要工作也不能有效开展，缺乏检疫、实验、化验、监测、诊断、培训等基本的条件和设备。绝大多数单位长期处于“有钱养兵、无钱打仗”的状况，服务手段仍停留在“一张嘴、两条腿”的阶段，致使服务水平和服务效果难以提高。特别一些乡镇畜牧兽医站应该是发展畜牧业的主力军和前沿阵地，大量的业务生产工作应由他们直接去完成，但由于经费短缺，设施简陋，工作开展一直停留在打打针、看看病、卖卖药等以往的水平上，已远远适应不了当今畜牧业发展的需要。

4．5巩固防疫员队伍和提高防疫员素质难度大

防疫员处在动物防疫体系的最低层，是防疫工作最重要的承重载体。目前，民和县防疫员一年的工资人均只有3254元，而防疫员全年工作量在100d左右，集中免疫、月月补针的免疫方案要求防疫员一年四季不能脱离岗位。加之，防疫人员自我防护设备缺乏，在防疫过程中，防疫人员的身体易受到严重危害。根据现有的报酬，按照《青海省动物防疫员管理办法》选拔和要求防疫员困难很大，防疫队伍难以巩固。建议提高防疫员的待遇，加强培训，才能建立、保障和巩固一支高素质的村级防疫队伍，以适应新形势下动物防疫工作的要求。

5几点建议

畜牧兽医服务体系的兴衰、强弱，决定着科技兴牧和牧业深层次开发及产业化进程。建立健全畜牧兽医服务体系，为养殖户提供系统服务，既是新形势下畜牧产业持续发展的迫切需要和根本保障，也是值得各级政府、部门以及广大畜牧兽医工作者深思和着力解决的重大课题。面对新形势、新任务、新要求，我们要以科学发展观为指导，重点从加强基础设施建设、充实技术力量、落实目标责任、强化技术培训、提高整体素质等方面入手，在全县范围内建设一支以县级为龙头，乡镇为基础，村级为补充的上下相通、左右相连、层次分明、协调高效的畜牧兽医服务网络，为促进我县畜牧业发展提供科技支撑和优质服务。

5．1深化认识，切实加强畜牧兽医服务体系建设

要充分认识到在市场经济体制下，新型的畜牧兽医服务体系在畜牧业生产和经营中抗击市场风险和疫病风险的巨大作用，持续增加投入，加强基础设施建设和基本条件改善，完善其社会化服务功能，坚持在制定政策、工作部署、财力投入、干部配备上切实体现全县草畜产业建设要求，尽快建立健全适合民和县畜牧业发展的服务组织和服务体系。

5．1．1改善服务手段

要加强县、乡、村三级畜牧服务网络基础设施建设，按照统一标准要求，短什么配什么，缺什么补什么，从软、硬件两方面提升服务水平，努力创造一个优质的服务环境。

5．1．2加强项目建设

县上要全力支持、配合中央、省、市在我县实施的畜牧兽医服务体系建设项目，切实落实项目配套资金，组织相关部门认真参与，形成合力，推动畜牧兽医服务体系建设工作又好又快发展。

5．1．3提升社会地位

要落实党的十七届三中全会提出的“农业发展的根本出路在科技进步”的精神，大力提倡崇尚科技，在全社会形成尊重农业科技人员的氛围，充分发挥科技人员在发展现代农业中不可替代的作用。

5．2增加投入，保障基本经费

畜牧兽医服务体系建设和畜牧业建设资金应在技术试验、项目推广、人员培训、设施配套等方面加大投入力度，保障工作经费。县、乡畜牧兽医服务单位所需工作经费县财政应按时拨付，充分保证，并在技术推广、品种引进、课题研究等方面给予倾斜。村级防疫人员的工作经费和工资报酬应由财政全额预算，人均每年不低于5000元，由乡镇畜牧兽医站严格管理发放。

5．3加强培训，推进畜牧兽医人才队伍建设。

5．3．1要坚持“引进来、送出去”培养人才

以能力和业绩为导向评价人才;以公开、平等、竞争、择优为导向任用人才;认真落实劳动、知识、技术、管理参与收益分配的政策，按照市场经济要求，改革、完善人才的管理、使用、收益分配和考核监督等制度，通过激励机制，吸引人才、留住人才、凝聚人才、用好人才。

5．3．2制定好业务培训计划，实施好畜牧兽医人才培养

第13篇

21世纪在中国，最大的商机不在制造业而是在服务业。

——美国著名管理学家彼德·德鲁克

加快发展现代服务业，构建适合海南特点、以现代服务业为主导的产业体系是全省推进现代化进程、实现全面建设小康社会目标的客观要求；是转变经济发展方式、践行科学发展观的重要途径；是建设国际旅游岛、深化改革开放的重大战略举措。现代服务业在海南具有特殊重要地位，发展现代服务业对海南具有特别重要的意义。为此，海南省要以国际旅游岛建设为突破口，紧紧围绕现代服务业发展谋划未来，以现代生活业的大发展促进国际旅游岛建设。

一、现代服务业的内涵

现代服务业是我国的提法，是1997年在党的十五大报告中提出的。国外是知识型服务业《KnowledgeIntensiveBusinessService，KIBS)、高端服务业(AdvancedServices)。我国四个现代化最初没有服务业现代化，只有工业现代化、农业现代化、国防现代化和科学技术现代化。后来用于具体产业上，又提出发展现代农业、现代制造业，党的十五大开始加入现代服务业。所谓现代服务业：主要受工业化进程、社会生产分工的深入影响而加速发展的服务业和运用现代科学技术、新型服务方式及新型经营形态对传统服务业进行改造的服务业。它是为满足现代生产生活需要，那些运用现代技术和经营管理理念而快速发展的服务行业，包括推进传统服务行业的现代化和正在国民经济发展中起重要作用并快速发展、且不断分化的新兴服务业。我们提到现代服务业，更多的是贯彻一种理念。现代服务业有现代生活业和现代生产业之分。现代服务业是一个功能概念，它突出强调的是服务业的生产性特征，与传统服务业的基础性特征相比，现代服务业突出强调了对生产的功能作用，它所具有的很多功能其他产业无法替代。这些功能形成了产业结构升级与提升国际竞争力的核心，它是现代化水平的推进器，节能降耗的催化剂。现代服务业的特性：

1．扩张性。传统服务业是国内消费，扩张能力较弱。现代服务业是世界消费，要么直接占领世界市场，要么借助工业、农业产品挤占世界市场。比如，美元作为世界货币，对世界的金融控制；再如联邦快递、沃尔玛、麦当劳和审计领域的普华永道等。

2．高增值性。离岸外包对国内生产总值的贡献是来料加工的20倍，印度500亿美元软件出口，给国内创造的增加值相当于中国制造业1万亿美元创造的价值。发达国家之所以让出一部分低端制造业，集中精力发展现代服务业，看中的就是现代服务业是赚钱的行业。只有现代服务业才能支撑西方富裕的生活方式。

3．知识密集性。现代服务业都是知识密集、人才密集的行业，知识与创新的作用十分突出，因此，从事现代服务业的人员习惯称之为白领，绝大部分还是白领中的白领，即高级白领。与工业领域的物耗不同，知识、智力等要素的投入是现代服务业的最大投入。

4．物质资源的低损耗性。从要素投入看，服务经济和工业经济最大的差别在于，非物耗的投入比重高，物耗投入的比重低。发达国家从工业经济阶段迈入后工业化社会，进入服务经济阶段后，单位GDP的物质消耗和环境损耗大大降低。

二、海南现代服务业的定位

——现代服务业发展重点改革试验区。充分发挥海南特殊区位和经济特区优势，选准若干有条件、有优势、有潜力、基础好的现代服务业行业，进行先行改革开放探索和试验，使海南在这些现代服务业行业的改革开放和科学发展方面走在全国前列。

——世界一流的海岛休闲度假旅游目的地。按照国际标准，加快推进旅游要素转型升级，加强旅游软硬件设施建设，开发特色旅游产品，规范化、标准化、优质化旅游服务，全面提升海南国际旅游岛形象和发展水平。

——国际经济合作交流的重要服务平台和中华文化传播的重要基地。发挥博鳌亚洲论坛的品牌优势，为国家全方位开展区域性、国际性经贸交流活动和高层次外交外事活动提供优质服务。发挥国际旅游岛的独特优势，整合各民族文化资源，使海南成为我国对外文化传播，增强中华民族文化世界感染力的重要基地。

——南海综合开发服务中心。围绕南海油气资源开发、岛屿旅游、渔业资源开发等，发展面向海洋经济的服务业，建立海洋综合保障服务体系，使海南成为我国南海综合服务中心地区。——热带农业综合服务中心。充分利用海南热带农业资源丰富的优势，建立集南繁育种、热带农产品交易、热带农产品信息等于一体的综合热带农业服务体系，成为我国立足海南、面向全国和东南亚的区域性热带农业综合服务中心。

三、构建具有海南特色的现代服务业体系

纵观世界发达国家现代服务业的崛起，无不是以现代金融、商务服务、信息与科技服务为主导，无不以为现代生产服务为主导。但海南的区域特点和产业基础决定了在构建现代服务体系上的差异性。建设国际旅游岛需要海南强化生活性金融、旅游商务与资讯服务。围绕现代化大生产服务的金融、信息和科技服务的市场基础薄弱。因此，近期海南现代服务业的生活性需求较为明显，需要构建生产性和生活性并重的现代服务业体系。

——构建以旅游业为龙头，度假休闲购物、康复疗养、文化娱乐、房地产业为支撑的现代生活体系。围绕特色化和优质化，加快培育复合型现代生活服务企业，引进大型服务企业集团。打造一批服务特色明显、服务质量一流、品位高、影响力与知名度不断提升的现代旅游交通集团、大型商贸集团、休闲疗养集团、文化娱乐集团等，形成服务品牌。——构建以现代物流、科技信息服务、金融服务为支撑的现代生产体系。围绕“精、高”做文章，不以贪大求全为目标，建立服务有力、精致高效、服务品种多、服务触角广的现代生产体系。

——构建围绕热带农业发展和海洋资源开发的特色化的综合服务体系。围绕独特的热带农业资源和200万平方公里海洋资源的全面、深度开发需要，建立以优质热带农产品培育、产中绿色无公害服务、产后营销体系建设为主导的综合农业服务体系和以远洋捕捞服务、海洋油气资源开发服务为主导的综合海洋服务体系。

四、海南发展现代服务业的主要任务

（一）推进服务业的现代化

海南服务业的现代化水平还较低，据粗略计算，现代服务业占服务业增加值的比重大致在45%左右，不仅服务经济不发达，现代服务业发展也十分滞后。今后相当长一段时期内，海南不仅要将发展服务业作为经济工作的重点，更要将推进服务业的现代化作为经济结构调整的重中之重。

1．推进传统服务业的现代化。

海南传统服务业的比重还较高，商贸餐饮、交通运输等行业的经营手段仍然以传统方式为主，现代信息技术应用还不充分，现代化的交通营运与管理方式应用还不普遍，商贸餐饮的连锁化、品牌化经营理念与环境还未广泛形成。缺乏大型化、连锁化、品牌化和能影响全国的本土化商贸和餐饮企业。海南土生土长的生活企业在海南还是空白。要借国际旅游岛建设的春风，发挥海南特有的政策与区位优势，整合全国在这些领域的资源和人才优势，将中华文明的饮食文化和数千年的商业文化，通过运用现代经营理念和信息技术，让其在海南生根发芽。因此，海南在推进传统服务业的现代化过程中，一是要积极推进传统服务业领域产业技术的信息化；二是要积极推进传统服务领域产业组织连锁化、大型化；三是要大力培育基于全国资源在海南出生的品牌化企业。

2．大力发展现代服务业。

现代金融、现代物流、信息服务、科技服务、商务服务、社区服务等现代服务业是支撑发达国家占领全球经济制高点的关键领域，是现代经济结构组成的核心行业

构建具有海南特色的现代服务业体系是小柯通过网络搜集，并由本站工作人员整理后的，构建具有海南特色的现代服务业体系是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，构建具有海南特色的现代服务业体系的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您，以下是正文。

，其他行业或强或弱的附属其中。海南必须要在这些领域有重要突破。一是大力发展与国际旅游岛建设要求相适应的现代金融产品，推展传统金融市场，繁荣现代金融产业；二是建设以推进海南的信息化和软件产业发展为重点，通过大力发展信息服务外包，建立信息服务外包基地等方式建设信息智能岛；三是以洋浦港等为依托，利用现代化的高速运输网络系统和信息管理手段大力发展现代物流；四是大力发展与热带农业资源、海洋资源开发密切相关的科技服务业，推进热带农业资源和南海资源的深度开发；五是大力发展与外向型经济和市场经济密切相关的各类商务服务业，提升海南整合各类市场资源的能力；六是大力发展与和谐社会及国际旅游岛建设密切相关的社区服务、医疗健康服务、社保服务等，提升服务居民的能力。

（二）推进服务业的国际化

服务业的国际化包括引进国外服务企业和培养本土化的国际企业，开拓海外服务市场，推进服务业的国际化就是大量拥有国际化企业的过程。欧美正处于大量服务企业走出去即向外扩张阶段，我国香港则是大量国际化服务企业涌入发展的结果。服务业的国际化是服务业大发展并不断提升自我发展能力于区域乃至国际竞争力的必要条件。由于服务业领域国际化进程较慢，对外开放滞后，我国服务业总体发展水平不高。作为我国最先开放的省份之一，海南要继续发挥服务业在经济发展中的先发优势，加快国际旅游岛建设步伐，海南必须在推进服务业的国际化上有所作为。

1．搭建国际化大型服务企业参与海南建设平台。

中国不仅是巨大的工业品消费市场，未来更是巨大的服务消费市场。发达国家的很多大型知名服务企业一直将进人中国市场作为企业的市场拓展方向，从信息服务领域到商品销售，从饮食服务行业到会计咨询，从现代物流到旅游服务等无不成为跨国服务企业进军中国的阵地。很多跨国服务企业开始加快了亚洲总部转移至中国的步伐，比如联邦快递亚洲总部从南亚移至广州，很多知名制造企业也将研发中心从亚洲其他国家转移至中国。海南具有很多体制机制和政策上的开放优势，可以在服务业的某些领域发挥先行先试作用，成为国际化的服务企业进入我国的跳板和平台。

——建设国际化空港服务平台。国际旅游岛需要加快国际空港建设步伐，开辟直达国际主要旅游消费热点城市和国家的空中航线。要将海南打造成中国南部又一个新的国家空港基地，形成与香港相互辉映发展的格局。因此，需要大量引进国外航空企业，建设国际空港服务基地。

——建设国际化旅游服务平台。采取特殊政策，引导国际旅行社进驻海南，鼓励发达国家旅游中介机构和服务组织，比如各类游艇协会在海南设立办事处。

——建设国际化的品牌供应商服务平台。我国正成为增长最快、国际地位日益突出的品牌商品消费大国，根多国际知名品牌十分重视开拓中国市场，海南具有独特的品牌商品销售政策优势，可作为国际品牌供应商进人中国内陆的基地。

——建设国际化的经济合作与交流平台。进一步扩大博鳌论坛影响力，提升国际知名度，形成西方有达沃斯，东方有博鳌的格局，交流范围比达沃斯更广，影响力更全面，涉猎范围除经济外，包括文化、区域合作等诸多议题，可以有博鳌影视文化节、国际民族艺术交流节等国际重大文化活动。

2．搭建我国优势服务企业走出去的战略平台。

经过改革开放30多年来的快速发展，我国经济实力显著增强，企业竞争力不断提升，对外拓展能力日益提高，在海外建基地、建工厂，参与世界企业重组并购乃大势所趋，且呈现快速发展势头，与此相关的一系列商务活动也急剧增加。为此，海南要在中国走向世界进程中扮演应有角色，承担应有功能，成为我国走向世界的重要助力平台。

——将海南建设成为我国企业走向世界的休闲商务谈判基地。培养与引进国际商务人才，建立优良国际商务发展环境，推动商务服务业加快发展。

——将海南建设成为我国企业资讯中心，成为世界了解中国企业的一个重要窗口。

（三）推进服务业的连锁化、集团化

满足基础服务主要以中小企业为主，但要拓展世界市场，对区域经济起关键性的带动与引领作用，则必须建立起行业集团。市场竞争法则如此，连锁企业因此应运而生，比如快速崛起的零售企业集团沃尔玛、家乐福，餐饮业集团肯德基、麦当劳以及近年来快速崛起的日本连锁料理、中国本土的连锁料理，娱乐业的麦乐迪和我国本土化的各种休闲中心等。服务业的连锁化、集团化是行业发展的必然趋势，是大众信用度较高、易于推广市场的服务产品。海南要借国际旅游岛建设的契机，通过发挥政策与体制机制优势，吸引与整合国内相关资源，着力打造本土化的连锁企业集团。

1．推进家政服务集团化、连锁化经营。

海南具有我国稀缺的热带资源，是度假或作“候鸟式”居住的理想场所。海南不仅需要开放大量与之相关的房产资源，还需要培养一支素质高、安全可靠、服务质量好的家政服务队伍，以满足各地人们来海南居住或定期度假的需要。为此，需要有集家政人员培训、管理、各类家政服务人员保障等于一体、公司化运作的集团来完成，形成海南模式。

2．推进旅行公司集团化、连锁化经营。

纵观世界六大岛屿旅游胜地，一些大的旅行公司承担起旅游地的声誉影响。不仅环境优美，秩序良好；而且游客花钱放心，旅游满意。民营和私营旅行社可以参与竞争，但一定要有规范，要有行业协会管理，可以形成民营旅行社集团，同非民营旅行公司展开公平、有序、规范竞争，但绝不允许无序的自行其是。因此，需要加大对现有旅行社的整合，制定整合规制，制定统一的宣传形象和统一的服务标准，实行上下关联、不同区域和路线关联、利益关联的连锁化、集团化旅游经营管理新模式。围绕旅游体制创新，建立海南旅游综合改革实验区。

3．推进某些服务领域从业人员集团化、租赁化管理。

在海南生活领域中，很多行业具有较强的季节性。旺季一些行业的服务人员供不应求，淡季则供过于求，人员流动性强。导致行业从业人员心态不稳，影响行业发展。要提升海南服务品质和形象，就必须有针对性地出台相关措施，改变这个局面。一是服务从业人员的集团化培训和管理，即成立专门的服务劳务公司，让从业人员不仅有职工之家，还能得到适应不同服务行业和标准的培训，政府从税收、培训资金、办公条件等方面给予支持；二是采取行业租赁方式出售服务劳务，服务劳务需求方根据服务需求市场变化情况与服务劳务公司签订服务劳务合同。公司对服务从业人员负责，公司与劳务租赁方打交道。同时，公司在全海南开展服务劳务租赁活动，具备不同服务行业劳务租赁能力和淡旺季、区域间的劳务调节能力。

4．推进车辆租赁、游艇租赁等连锁化、集团化经营。

适应自驾游、个人消遣游比例不断提高的总趋势，围绕为游客提供便捷、高效的旅行环境建设，大力发展自驾游车辆租赁、游艇租赁服务，借鉴国际同行业成熟发展经验，建立便捷、高效的租赁服务体系，发展覆盖全岛、服务周到、信誉度高、集车辆和游艇租赁于一体的旅行工具租赁公司。在全岛设立若干个租赁服务网点，开展连锁化、品牌化的旅行租赁服务。

（四）推进服务业的特色化、品牌化

国际旅游岛众多，但各有特色。国际经验证明，国际旅游岛的开发成效总是与该国经济发展成就、文化渊源和世界影响力紧密联系，美国的夏威夷之所以在世界六大国际旅游岛中独占鳌头，国内旅游收入和旅游外汇收入远超过其他五个旅游岛之总和，与背靠美国发达的经济密不可分；与美国国内旅游消费急剧增长和世界各国人民想急切了解美国，对其乐土夏威夷趋之若骛密切

构建具有海南特色的现代服务业体系是小柯通过网络搜集，并由本站工作人员整理后的，构建具有海南特色的现代服务业体系是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，构建具有海南特色的现代服务业体系的相关；与美国这个代表发达国家文化水准，各种文化在此高度融合密切相连。打造国际旅游岛需紧密联系上述关联因素展开。一是紧紧抓住中国经济快速增长，亚洲日渐成为世界经济发展重心的历史机遇，将海南打造成亚太乃至世界岛屿旅游的中心；二是集中华悠久文化之大成，通过现代服务创新，将古老的文化与现代旅游文明紧密结合起来，造就集文化旅游于一体、山海游融合的东方明珠。这就需要海南着力强化各类特色功能区、基地与平台建设，将开发国内旅游市场与开拓国际旅游市场紧密结合起来，打造世界一流、特色化与品牌化的服务产品。而且，海南具有一批颇具特色的“山、河、湖、海、农”服务资源，万泉河、五指山、西沙群岛等在全国有较大声誉，令国人向往，是做响品牌，做强特色的良好基础。

1．打造中华文化精品演艺园。

借国际旅游岛建设之机，在海南着力打造中华各民族文化展示的大舞台，促进文化产业在海南的大发展、大繁荣，让来自四面八方的客人在海南不仅感受到自然风光和独特气候带来的惬意，还要有享受丰富文化大餐带来的满足。一是以海口为基地，打造中华精品文化展示平台，建设中华精品文化演艺园；二是以三亚为基地，打造民俗文化展示平台，发展民俗文化展示园；三是以万宁为基地，打造集东南亚风情和各国特色文化于一体的国际优秀文化展示平台，建设国际优秀文化演艺园。此外，海南还应更多承担国家对外宣传形象大使功能，打造代表东方文化视野，具有世界影响力的影视文化节，建设东方戛纳城。

2．塑造热带农业休闲观光体验平台。

将热带休闲、观光、民俗风情表演、丰富的农业感受活动等紧密结合在一起，抓住新农村建设和农民致富这条主线，打造体现海南特色，具有全国感召力和世界影响力的休闲农业观光体验园。建设若干个特色镇、特色农业园区，按照一镇一色、一园一品的布局发展要求，形成不同的农业休闲观光模式。通过“农业+旅游”的一、三产业联动与融合发展，促进现代农业发展和农业经营体制创新，引入现代农业经营理念，促进土地资源的集约、高效利用，促进农民致富和身份变化，带动新农村建设与发展。

3．构建高端服务人才培训基地。

发挥海南独特的气候资源、海洋资源、山地资源汇聚辉映的优势，建立如金融管理人才培训、航空管理人员培训、大型国有企业经营管理人才培训等高端服务人才培训基地；与国内外知名大学紧密合作，把海南建成国际化、国内一流的MBA、EMBA教育基地，使海南尽快成为中国乃至在华企业进行高端服务人才的培训中心。“十二五”时期，重点以海口、三亚和博鳌为依托，打造集培训、高端再教育和会议于一体的会教产业，初步形成以会议培训为主，热带农产品展销为辅的会展培训业发展模式。

4．开发热带深山旅行体验服务新产品。

海南具有丰富的热带深山森林资源，是国际旅游岛建设极为珍贵的财富。在保护环境、保护生态的前提下，将逐步加大以“山”与“林”为依托资源的开发力度。按照高标准、高品质、现代化、特色化的要求，规划建设若干个特色明显、功能独特、服务设施齐全的现代深山旅行体验功能区，开发包括漂流、登山、野餐、疗养、探险等于一体的综合性旅行服务产品。统筹考虑各功能区的便捷交通联系，按照市场影响力的强弱与成熟程度，循序渐进开发与布局深山旅行服务产品链条。

5．建立南海海洋资源保护与教育服务基地。

我国具有广阔的海域，蕴藏着丰富的海洋资源，为促进海洋资源开发，发展蓝色经济；以及提升国民的海洋意识，教育全民热爱蓝色国土，海南将在国际旅游岛建设过程中，着力建设好南海资源保护与开发平台，促进蓝色旅游经济发展。为此，将加强南海资源实验保护基地、南海资源科研教育基地、南海资源开发综合补给基地、南海岛屿旅游特色基地等的建设，把海南建设成为集海洋资源科研、保护、开发、综合补给及教育于一体的国家级海洋资源综合利用中心。

（五）形成若干服务业功能集聚发展区

服务业发展的集聚效应明显。同时，服务业的集聚反过来极大地促进了服务业的进一步发展。海南发展服务业，增强服务业对全省经济的支撑作用，也必须在服务业功能区建设上有所作为。在统筹规划，科学布局的基础上，形成若干个特色明显、支撑功能强、对区域服务业发展有较强带动作用的服务业集聚功能区。

1．休闲度假疗养功能区(RBD)建设。

建设国际旅游岛，要求强化特色明显、功能各异的休闲度假疗养功能区建设。我省南北两极、东部沿海、中部山区、西部部分地区及南海岛屿均具有建设上述功能区的良好条件，有些已初步具备一定规模。“十二五”时期，需要在统筹规划、科学布局与定位的基础上，明确各功能区建设范围、发展目标、实施步骤及搞好控制性详规，并要有相应的管理机制；需要在特色休闲疗养度假区建设规划的基础上，超前谋划相关旅游设施规划。

2．中央商务功能区(CBD)建设。

集金融、商务、休闲购物于一体的中央商务区是城市功能强化的突出标志，同时也为城市增添许多现代气息。从世界国际化和建设国际旅游岛的需要出发，海南需要不断强化国际金融、商务、法律咨询、资讯等服务功能。为此，从综合区位条件看，需要以海口为依托，着力打造集上述各类功能于一体的中央商务区，提升全省适应国际化的能力和现代化国际旅游岛形象。

3．会议培训功能区建设。

博鳌论坛的会议品牌已经形成，但还远未充分发挥其对琼海经济发展的影响力，对全省经济发展的推动作用也亟待加强。要围绕博鳌品牌，大力发展与之相关的会展培训业，以博鳌沿海、万泉河沿江为基本框架，谋划全国有影响、国际知名的会展培训城。在现有会议功能的基础上，不断强化高端培训、商务与高端购物、特色优秀文化演艺等功能，提升服务品质和整体影响力。同时，要与海口共同打造“两点一线”会议培训产业带。

4．热带现代农业综合服务功能区建设。

包括热带农业综合服务基地及其延伸触角，以热带农业院校、科研机构为依托，农业公司为纽带，农业信息化为支撑，建立复合型、对热带农业发展有强大支撑作用的现代综合服务功能区。围绕观光农业、优质农业、信息农业开展服务支撑工作，以农业经营体制创新、科技创新、资源整合能力提升为重点，设立热带现代农业综合改革实验区，探索农业信息化、现代化及服务化的相关问题。

5．海洋综合服务功能区建设。

加强南海资源的开发利用，发展蓝色经济是21世纪海南省经济发展的重要课题。深化包括海洋捕捞补给服务、海洋产品交易、海底矿产资源勘探开发服务、海洋信息服务等是推进海南省现代服务业发展的重要内容。“十二五”时期，海南省要在综合评估的基础上，建立集海洋科教、补给、信息、海产品现货交易及定价权管理于一体的大型海洋综合服务基地，全面提升海洋综合服务能力。

6．文化功能区建设。

没有文化的旅游岛缺乏生命力。扬中华民族5000年悠久历史文化之辉，展示56个民族历史文化瑰宝，不仅是中华各民族互吸营养的重要途径，也是让世界了解中国、热爱中国的重要手段，更能形成巨大的文化感召力和吸引力，增强国际旅游岛的魅力。除了传统的猎奇文化外，要大力发展大众的、民族的文化，将海南建成中华民族文化乃至世界优秀文化的共融舞台。

7．世界高档消费品展示与销售中心。

中国成为快速崛起的高档消费品市场，并受到世界各大高档消费品品牌供应商青睐。然而，由于关税原因，我国并不是消费者理想的高档消费品购买地，绝大部分消费者去香港乃至欧美其他国家满足购买需求。如果海南在《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》

构建具有海南特色的现代服务业体系是小柯通过网络搜集，并由本站工作人员整理后的，构建具有海南特色的现代服务业体系是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，构建具有海南特色的现代服务业体系的的指导下，尽快成为高档消费品离岛免税区，则不仅成为亚洲乃至世界最大的高档商品销售基地，更有可能成为世界各大品牌供应商的必争之地，有利于高档商品展示行业的发展，形成新的会展品牌，其直接效应是商业的突破发展和会展行业的新增长极。为此，在空间布局上以海口、三亚为载体，通过抓住两头、带动全身发展的方式，最大限度地发挥免税购物对全省经济发展的带动作用。

8．现代物流园区建设。

国际旅游岛往往不是区域乃至世界性物流枢纽，海南也不可能成为这样的枢纽。沿海物流枢纽往往紧紧背靠大陆腹地，而不是孤岛海港。以建设与海南省经济社会发展要求相适应的现代物流园区为基本目标，着力发展以人流为主要对象的现代化空港和海港，以人流促物流是海南省物流业发展的战略方向。因此，需在谋划好国际空港与现代化旅游港口的基础上，统筹考虑生产物流问题，统筹全省物流园区规划与建设。

五、重点行业发展思路

（一）旅游业

国内市场与国际市场拓展并举，以着力打造清洁海南、疗养海南、热带雨林海南、南沙海南、购物海南、窗口海南等多个品牌为标杆，构建特色化、多种优势资源组合的发展模式，形成不同特色组团、功能差异明显且互补性强的空间发展格局。按照国际旅游岛建设目标，加强旅游服务设施和旅游公共服务体系建设，推进旅游要素的转型升级，逐步实现旅游要素国际化、高端化和品牌化。

（二）现代物流业

实施“人流”带“物流”战略。以“两港”（海港、空港）物流基础设施建设为重点，以物流快速通道网络、物流节点系统以及物流信息基础平台建设为支撑，以培育现代物流园区和现代物流企业为中心，全面提升整合海、陆、空物流资源的能力，形成以港口物流为“龙头”的现代化综合物流体系。把海南建设成为我国南方新兴国际化的空港基地，确立海南在华南、全国乃至国际旅客运输的中枢和物流供应链的节点地位。

（三）金融保险

利用岛屿相对独立、封闭条件较好和特区政策优势，进一步优化金融生态，强化金融创新，扩大金融开放，在金融的若干领域先行先试，以改革开放促进金融新发展。鼓励境外银行、证券、保险、期货、信托、基金等各类金融机构与组织来海南开展业务；率先进行民间金融管理改革试点，鼓励发展各类民间银行、小额贷款公司等金融组织，推动跨境贸易人民币结算试点，开展居民本外币兑换特许业务；探索开展离岸金融业务试点，拓展大众保险市场。

（四）房地产业

以发展酒店、度假村、商务办公等经营性房地产为主导，减少候鸟居住型房地产开发比重，降低住房容积率，增加绿地、生态美化林地等景观型土地供给，坚决杜绝房地产开发上的短期性土地出租行为，推进房地产业由粗放发展向集约发展转型。推进人才引进型房地产业小区建设；精心设计，统筹规划，体现特色，着力解决好保障性住房建设。结合新农村和国际旅游岛建设，搞好农村村庄规划、设计与施工，建设品味村庄和特色旅游小镇。

（五）信息服务业

以建设“信息智能岛”为目标，以构建现代综合信息服务平台为手段，积极推进信息平台与信息产业基地建设，包括涵盖东南亚的热带农业综合信息平台建设、服务中国开放型经济的综合信息窗口平台建设、服务海南国际旅游岛建设的各类旅游综合服务信息平台建设以及利用本土优势发展起来的各类软件基地建设等。努力开拓面向本省、全国乃至全球的各类信息服务市场，引导多种信息服务增值业务发展，开展各种形式的信息服务，不断开拓信息服务业的新业务和新领域。

（六）现代商贸业

围绕打造国际购物中心的目标，塑造“东方购物天堂”。尽快出台离岛购物免税实施管理办法，加强国际顶级商贸中心建设，提升商贸服务能级；优化空间商贸格局，培育现代商贸品牌核心区与功能区；积极发展先进商贸业态，全方位、多层次营造国际化购物环境，提高商贸现代化水平，推动传统商贸业向现代商贸业转型，促进海南省商贸业由末端产业向风向产业、支柱产业转化。着力打造全国热带农产品综合交易中心、国际高端消费天堂。

（七）文化产业

按照建设大产业、繁荣大文化的目标，通过突破文化产业发展体制与创新投融资机制，推动“娱乐之都”建设。鼓励举办大型旅游文化演出和节庆活动，引进各类演艺企业和专业创作团队，开发形成音乐会、舞台剧、曲剧、戏剧、演唱会、实景演出等一批演艺品牌，建设海口、三亚等文化综合演艺园，打造“东方迪斯尼”。

根据中国体育发展快、体育入口多、体育市场潜力大的特点，搭建体育延伸产业综合服务平台。支持海南举办国际大帆船拉力赛、国际公路自行车赛、高尔夫球职业巡回赛等体育赛事，打响品牌；引进体育创意服务机构，开展体育产业相关活动。

（八）商务、会展与培训业

以旅游休闲商务、企业（公司）内外联系商务为主导，以搭建政府大型论坛为支点，以高端化会议培训为基本拓展方向，将海南塑造成为集国际商务、特色会展、高端培训与一体，功能特色明显、亚洲顶级的现代商务服务中心。

（九）农业服务业

以建立热带农业综合科技实验基地、东南亚热带农业综合服务平台为目标，强化热带农业科技支撑、信息支撑、农产业综合交易能力建设等，大力发展现代农业生产服务业。增强海南热带农业资源的整合能力，实施“小岛带大区战略”，使海南成为优质化热带农产品实验与培育基地，东南亚热带农业信息反馈基地与定价交易中心。

第14篇

关键词：科技型中小企业信息服务体系

一、信息服务将成为影响科技型中小企业走出去的关键因素之一，面向科技型中小企业的信息服务体系建设更易取得成效

1.科技型中小企业走出去需要良好的信息服务

随着信息时代的到来，信息已经成为继资金、技术之后影响企业发展的又一重要因素。论文百事通科技型中小企业是指由科技人员领办或创办，主要从事高新技术产品的研制、开发、生产和科技成果产业化的企业。其产品主要面向国际市场。由于高新技术产品的研发周期日益缩短，技术更替日趋加快，只有加快技术成果的产业化速度，才能抓住转瞬即逝的市场机会，获得成功。科技型中小企业要想走出去，更要与全球的企业竞争，只有通过建立高效快捷的信息渠道，把握技术发展的脉搏，及时获取准确的市场信息，熟悉国外环境以及市场准入制度，并在全球范围内寻找所需资源并对其进行优化资源配置，才能在同国外企业的竞争中立于不败之地，将自己的产品打入国际市场。

2.政府所提供的信息服务对科技型中小企业来说至关重要

为了促进高新技术产品的出口，企业必须能够及时、准确地获取国际市场的需求信息，迅速地对市场波动做出反应，适时地调整研究开发、经营管理及销售策略。由于科技型中小企业自身力量有限，加之单个企业获取信息的难度和成本都会加大，因此需要借助政府的力量，统一规划和部署，打破区域、部门、行业、领域的分割与限制，建立公共信息资源共享机制，搭建为企业提供信息服务的平台。

1999-2000年，科技部中国科技促进发展研究中心连续对科技兴贸计划重点出口企业进行了需求调查，调查表明：出口企业普遍对“政府能够提供国内外的政策法规、市场需求信息”、“对企业如何进入国际市场提供相关的指导和培训”有迫切需求。因此，创建促进我国科技型中小企业走出去的信息服务体系，建立支撑企业快速反应的信息技术平台，为科技型中小企业在技术创新活动、人力资源管理、风险规避等运营环节中提供专业化、结构化的信息资源以及相应的指导和培训已经成为当务之急。

3.加强对中小企业的信息服务，是政府职能转变的重要内容

加入WTO后，国家不能通过各种补贴直接支持企业的生产活动，然而为企业创造适宜的生存环境，搭建公共服务平台确实被允许的，并成为各国促进本国企业发展，提高本国企业竞争力的重要手段。其中，通过建设信息服务体系和网络，为企业提供信息服务更是成为各国政府支持企业发展的普遍做法。有关调查也表明，企业对政府服务的需要主要集中在信息服务上，有71.8%的企业认为信息服务是最重要的政府服务项目。

4.针对科技型中小企业的信息服务体系建设更容易取得成效

中小企业的信息服务体系建设是一项长期而艰巨的任务，鉴于我国企业信息服务体系建设的现状，我们认为针对科技型中小企业的信息服务体系建设更容易取得成效。首先，我国科技型中小企业主要聚集在各地的高新技术园区，可以充分利用高新区所具有的较为完善的基础设施，搭建信息服务平台；其次，科技型对本领域内最新技术的发展以及竞争对手的技术动向更为关注；第三，科技型中小企业对信息的价值具有较高的认同，且与普通中小企业相比，具有较强的信息获取能力和基础条件。

此外，以科技型中小企业的信息服务为突破口，加强面向科技型中小企业的信息服务体系建设，在有力推动科技型中小企业走出去的同时，也可以有力推动面向所有中小企业的信息服务，促进我国中小企业的发展。

二、国外的经验和启示

1.成立专门的信息服务咨询机构

欧盟针对中小企业建立了一系列信息咨询服务机构，包括EiCs、CORDIS、BC—NET、BRE等，为中小企业提供全面服务。欧洲信息中心（EICs）作为中小企业的“首选信息服务窗口”，现已形成了覆盖整个欧洲经济区以及中东欧、地中海沿岸，拥有294个分支机构的信息网络。它向中小企业通报有关欧盟的活动和议案，包括研究与开发技术的信息及技术转让计划。欧盟研究与开发信息服务机构（CORDIS）负责为中小企业提供有关欧盟研究和创新活动的全面信息（包括计划的执行、结论等），同时还帮助中小企业寻找合作研究伙伴，寻求研究活动的潜在资金来源等。创新传播中心（IRCs）负责向中小企业提供技术和创新方面的帮助，协助它们确认技术要求和合理技术，帮助它们参与欧盟科研开发计划。两个企业合作网络（BC—NET与BRE）专门负责帮助中小企业在地区、成员国、欧盟乃至全世界寻求合作伙伴。

成立于1953年的美国小企业局创办的商业信息中心遍布全国的大中小城市，每个中心均配有8部10部计算机和专业软件，向中小企业免费提供最广泛的信息服务和资料服务。

法国政府采取措施鼓励各级工商会组织所属中小企业信息联网，发挥桥梁作用，提供海外市场信息。例如，法国越来越多的中小企业希望到中国寻求产品和投资市场，但缺少有关信息和语言工具，因此，巴黎工商会最近成立法中交流委员会，专门承担向中小企业提供中国市场信息，帮助企业家前往中国等事宜。

2.政府出面推动覆盖全国的信息服务网络建设

挪威政府为支持中小企业的发展，建立了覆盖全国的面向中小企业的信息服务支撑体系。具体做法是在主要大学和26所地方性学院中建立"国家增值信息专家网络"，即TBIC（TechnicalandBusinessInformationCenter）。这些大学与当地的研发机构合作，构成对中小企业的技术支持；与商务信息提供者（如商业数据库商）一起构成本地服务于中小企业的信息资源。同时通过Internet，可以寻求全国其他地区的TBIC的信息支持，从而形成多级、分地区的中小企业信息保障体系。TBIC的突出特点是将信息专家和各行各业专家作为最重要的信息资源纳入信息支撑体系，且充分利用大学、研究机构的智力资源优势。

日本政府积极支持中小企业机构的跨区域合作，实现经营、技术信息共享。各都道府县的"支援中小企业机构"利用跨地域信息网络和共享的各种数据，向中小企业提供经营、技术和信息等各种咨询服务。日本政府还帮助为大企业生产零部件的中小企业建立同大企业的信息通信网络，提高签订定货合约的速度和效率。

3.制定专项计划促进中小企业的信息服务体系建设

美国政府实施了小企业信息服务计划。该计划在全国建立了信息网络，把信息分门别类地输入网络，供中小企业自由选用。中小企业信息服务计划既为中小企业提供了技术、资金管理、专家等方面的信息服务，同时又可以防止社会资源的重复使用造成浪费。中小企业信息服务计划既为中小企业提供了技术、资金管理、专家等方面的信息服务，同时又可以防止社会资源的重复使用造成浪费。

欧盟投入4400万欧元，启动了“进入信息社会计划”，帮助中小企业利用“信息高速公路”，以融入国际市场。

4.出台各种激励措施，促进中小企业充分利用各种信息资源

美国联邦小企业管理局推出了鼓励和支持中小企业发展网络经营的计划，为中小企业培训专门人才，尤其是培训网络技术管理人员，目的是使中小企业在网络化潮流中同大型企业能在同一起跑线上公平竞争。同时，政府方面还积极支持、协助中小企业建立行业性内部网络，实行信息资源共享，为中小企业通过信息高速公路进入国际市场创造有利条件。

日本最近采取了一项扶持中小企业信息化发展的重要举措，向各地的中小企业支援机构提供资金，帮助它们建立内部网络和加入因特网，建立广泛的信息和接收系统。

5.有针对性的为中小企业提供切实有效的信息

英国政府开通了“直接通向政府”主页，提供各类信息服务。该主页于1998年11月开通，提供包括1100多个文件的企业监管指导甚至各种报表，使企业可以方便、迅捷地在本地“一次性”办理完成政府要求的有关审批监管手续。

欧盟最近在因特网上开通了“企业之窗”网站，使企业能够及时了解欧盟乃至国际市场的变化，寻找商机争取打入国际市场。“企业之窗”内的信息资料包括经济新闻、贸易博览会信息、近60万家企业的年营业额统计、欧盟关于企业的法规和政策等。“企业之窗”可使用欧盟内部通用的12种文字调阅，是欧盟向企业提供的最方便、信息量最大的资料库。企业还可通过这一网站向欧盟委员会反映它们所遇到的困难和问题。

三、推动服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该成为我国科技中长期发展规划的重要组成部分

1.我国信息服务体系建设的现状

根据课题组2003年对我国科技系统信息服务体系建设情况的调查，在参加调查的78家政府机构（主要是各地科技厅（局））中，虽然大多数单位均建立了网站，但普遍存在浏览量小（53％的网站日浏览量在100次以下），更新速度慢（能做到每日更新只占总数的11％），没有专人维护（57％的单位没有专人或只有一人负责维护）等问题。此外，的信息缺少深度分析，不能满足用户的信息需求也是一个重要问题，据调查73％的网站不能满足用户需求。主要原因是，缺少一个合适的机制，没有明确的责任主体。要想维持一个运行良好的信息网站，为企业提供真正需要的信息，需要专业的信息分析人员，在不断了解企业需求的情况下，从繁杂的信息海洋中提取，加工和整理相关信息，显然作为一级政府机构的科技厅（局）没有精力做这个事情。另外，在地方科技厅（局）也没有设置这样一个机构或专业职位做这个事情。当然，缺少资金支持，没有专业技术人员维护也是一个重要的原因。因此，设立专业化的为科技型中小企业提供信息服务的公益性机构，应该成为今后一段时期我国政府的重要任务。

2.服务于科技型中小企业的信息服务体系建设是一项长期而艰巨的任务

一个完善的信息服务体系主要包括基础网络环境、机构建设、服务内容提供以及人才培养。随着信息技术的发展，网络构建已经不是技术问题，但资金、人才培养（主要是信息服务的提供者，掌握信息利用和获取技能的人才也很需要）、内容建设则成为主要矛盾，而这其中最根本的是要转变思想观念，建立能够促进信息服务体系健康发展的体制和机制。

信息服务体系的建设需要大量的硬件和软件，还需要专门的技术人员进行维护，因此一定的资金投入是信息服务体系建设的前提条件。当然，如何充分利用信息技术，加强信息共享，提高网络利用效率也是网络建设中必须考虑的问题。

人才培养和内容建设是一个相互关联的问题。信息服务属于知识密集型的产业，如何从浩瀚的信息海洋里加工整理出企业所需的信息，需要高素质的人才来完成。只有通过对企业需求的分析，生产出满足企业需要的信息产品，为企业提供满意的信息咨询和服务，才能显示出信息服务的价值，信息服务业才可能获得持续的发展，也只有这样才能不断的吸引高素质的人才进入信息服务行业。

因此，作为中小企业信息服务主体的政府应该积极转变观念，提高服务意识，促进政府信息资源公开，引入市场机制，加强信息服务体系的建设。而观念的转变、机制的形成绝非一日之功。

3.服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该成为我国科技发展规划的重要组成部分

信息服务体系作为科技服务体系的主要力量，是国家创新体系的重要组成部分。随着对科技在经济社会发展中作用认识的不断深化和加强，世界各国都把国家创新体系的建设作为本国科技发展的一项重要任务。近年来，我国也加强了国家创新体系的研究，环境建设已经成为我国科技计划的一个重要组成部分[3]，2003年更是提出了科技中介被科技部确定为科技中介机构建设年。但是，一个完善、有效的信息服务体系建设完成，绝非一日之功，应该把服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该纳入我国科技发展的中长期规划，提出明确的战略规划和分阶段建设的具体目标，通过有效组织和科学实施，全面推动面向科技型中小企业的信息服务体系建设。

四、加强科技型中小企业信息服务体系建设的建议

1.建立完善的信息服务体系和广泛的服务网络

主要包括五个方面：一是建立多元化的信息渠道。鉴于中小企业缺少获取信息的资金、人力和手段，应尽可能采取各种手段，如网站、纸介信息、刊物等，提高中小企业获得信息的能力；二是专业信息服务队伍建设，通过对现有机构的人员培训、吸纳新人进入以及组织离退休科技人员发挥余热等手段，建立一支为科技型中小企业提供高水平信息服务的专家队伍；三是大力发展从事信息咨询服务业的中介机构，为科技型中小企业提供国内外市场需求、产品和行业发展趋势、投资机会介绍、投资风险评估等信息，减少科技型中小企业的投资风险，提高科技型中小企业的经营管理水平；四是充分利用高新区科技型中小企业聚焦的特点并，建设区域性信息服务平台；五是借助行业协会的力量，建设富有专业特色的信息服务平台。

2.加强机制建设，引入市场机制，形成多层次、多主体的信息服务体系

具体来说，就是提高政府的服务意识，将一部分职能、一部分资源剥离出来，通过对原有人员的培训和吸引高素质、专业化人才的加盟，组建面向企业服务、公益性的专业信息服务机构。同时，通过政策引导、开放政府信息资源，鼓励市场力量进入信息服务领域，通过竞争，激活和提高为企业服务的意识，加强对信息资源的开发，提高其利用效率。

3.设立科技型中小企业信息化专项资金

资助中小企业的信息化建设，并鼓励专业厂家参与中小企业的信息化建设以及中小企业信息化的软硬件开发。我国政府可为中小企业进行信息化建设时购置的设备提供信贷担保，给予优惠贷款、贴息贷款，同时也可给予正从事信息化的中小企业降低税率、税收减免、一定的财政补贴等财税支持，并在高新技术企业认定、中小企业技术创新基金、风险投资和股票上市等方面，对信息化确有成效的中小企业给予积极支持，从而在税收、财政、金融等方面建立和完善中小企业信息化的资金扶持体系。

4.开展“送信息到企业活动”

了解企业需求，建立联系渠道，及时为企业提供所需信息。同时对企业进行培训，帮助企业掌握获取信息的渠道和方法。为中小企业提供网上查询、主页制作、网上商城、虚拟主机等综合性信息服务。

5.以科技兴贸信息网为依托，建立面向科技型中小企业的信息服务专栏

在已有数据库的基础上，利用先进的技术手段，广泛搜集国内外技术动态、市场信息，建立一个面向中小企业技术创新提供直接服务的数据资料库（包括：项目库、人才库、产品库、物资供求库、政策法规库等），使中小企业以较少的费用及时、准确获得所需要的各种信息。同时与各级政府、相关网站建立合作和信息共享机制，扩大信息来源，形成覆盖全国的信息网络服务体系。

参考文献：

1.刘振滨，《构建为中小企业提供信息服务的区域性、行业性市场中介组织》

2.王晓津，《欧盟中小企业政策评介》西南交通大学国际经济系，《国际贸易问题》2001.6；

第15篇

论文关键词：开放教育，服务文化，培育

 

开放教育服务文化是我们电大人在开放教育事业中，通过创业、开拓和发展，由师生员工创造、传承、积累和共享的服务理念、行业精神、服务方式、制度规范、行为准则与组织架构等的总和。建设体现远程开放教育特点和规律的服务文化，是远程开放教育贯彻落实科学发展观的内在要求，是开放教育的改革与创新的迫切需要。开放教育服务文化以文化为载体，着眼于精神文明教育与物质文明教育相结合，系统服务文化与校内服务文化相结合。一方面赋予学生一种文化意识和文化底蕴，直接服务于学生的全面发展。另一方面，引导系统共同创建协作共赢的服务文化。

在实践中我们深深体会到，创建开放教育服务文化，需要建立和完善高质量的学习支持服务体系。其中优化网络服务环境，有利于打造开放教育服务文化特色；服务于学生的自主学习与协作学习，是远程开放教育服务文化建设的重要内容；引导基层电大系统共同创建协作共赢的服务文化，增强系统竞争的软实力；服务地方经济是实践科学发展观的重要途径。

一、优化网络服务环境，突出开放教育特色

服务文化建设离不开环境。良好的学习环境就是教育服务。从远程开放大学的角度看，首先要以网络环境为基本载体，发挥网络环境的作用，构建网上服务文化平台和服务文化氛围。充分体现开放教育“网络环境育人”的特色。例如，湖州电大利用网上教学的优势引导学生上网，做到“以网带学”； 数字图书馆建设；教师在网上为学生提供了丰富的学习资源，有的课程一个栏目下的学习材料就有百篇之多；还有的教师为学生提供了大量教材以外的学习内容，列出了多个相关知识的网站名称，方便学生自学，培养学生“会学”；还积极探索网上实践训练小论文，尝试通过形式多样的网上模拟实训，增强学生的动手能力。

二、引导系统共同创建，形成协作共赢服务文化

电大系统的服务文化，是以服务价值观念为核心，以学员和社会满意为目标，以形成系统上下共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。笔者在实践中体会到：引导系统共同创建，形成协作共赢服务文化，需要始终坚持以不断提高全电大系统的服务质量和文明水平为目标，坚持“条块结合、以块为主、责任到条、组织到块”的文化建设原则。在工作中体现先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。构建结构合理、发展均衡、网络健全、服务优质、惠及全社会的电大服务文化体系。

例如，湖州广播电视大学把电大系统的服务文化建设工作落到实处，确保文化建设的创建活动健康发展。他们围绕各阶段电大的中心工作，密切结合各自的实际情况，制定实施方案，明确目标责任，使文化建设的创建活动，工作有目标性、目标有阶段性、措施有操作性，增强了创建工作的计划性、科学性。为落实创建规划，实现创建目标。比如，围绕创建开放大学的热点主题，组织下属分院开展征文和评优活动，并在征文活动过程中加强指导服务，为基层电大创造一个良好的科研工作平台。又如，县级电大基本的教学、管理和技术队伍不够完善，因此在教学辅导等学习支持服务上需要市级电大的大力支持。湖州电大为县级电大提供师资库信息，并主动帮他们做好教师联络服务工作。为了调动开放教育师生员工的积极性，增进了相互之间的沟通、交流和协作，展示电大的系统凝聚力，电大积极组织和参加了各类文艺活动。与德清电大、长兴电大举行教工篮球比赛。各个班级则在班主任的带领下，积极开展促进同学间互相交流的联谊活动等。通过各类活动的开展，营造出了和谐发展的电大系统协作氛围。

三、服务地方经济，实现有为有位

电大作为成人教育高等学校的重要组成部分。具有服务社会这一重大功能和责职。电大在服务地方经济社会发展中如何发挥作用是个重大课题。电大要主动融入区域经济和社会发展，服务于市委（县委）市政府（县政府）的中心工作，成为当前经济转型升级的“助推器”，大力培养技术型、复合型、知识型技能人才，为地方经济提供强有力的人才支撑，为本地区的发展和经济转型升级做出应有的贡献。在服务地方经济的过程中实现有为有位，争取得到政府的帮助和支持。

例如，湖州广播电视大学为进一步加强农民大学生培养项目的内涵建设，切实提高农民大学生各项技能，培养有文化、懂技术、会经营、讲文明的农村实用人才，分院通过讲座、送教下乡、送书下乡等形式，在观念创新、体制创新、思维创新和调整农村产业结构等方面给予了大力的帮助。如今年的4月，聘请浙江大学地方合作处副处长张明方教授为300多名农民大学生作了题为《科学技术与现代农业》的专题讲座；分院党员在近几年中，多次下乡在法律咨询、信息服务、平台建设、渠道联络等方面进行了帮扶；在学校图书馆的配合下，在菱湖成校、埭溪成校建立首批“农民大学生图书室”试点，为广大农民提供良好的文献信息资源保障服务。特别是针对不少学员地处偏僻、交通不便的具体情况，多年坚持带电脑、带光盘、带资料下乡，将面授课堂设在乡镇小论文，设在村组，设在企业，集中时间、集中资源、集中精力实施现场教学，为学员提供最体贴、最周到的教学支持服务。

四、为学生学习提供优质服务，培养合格的应用人才

电大开放教育是以学生自主学习为主要的教学模式。我们要为学生的自主学习提供优质服务。因此，在教学过程中我们要注重培养学生的学习能力，让学生真正学会学习。比如，在学校和教师指导下，学生自主制定学习计划和学习进度，利用学校提供的多种媒体学习资源和学习支持服务开展自主学习，提高学习效率。在学习中遇到困难能够以协作学习的方式与教师和同学沟通，得到及时帮助与解答。

学生只有学会学习，才能保证能够按教学大纲的要求顺利完成各学科的学习任务，才能够让学生掌握终身学习的本领。事实上，在现代化知识经济社会里，科技和人才竞争日趋激烈，电大学生如何能够适应社会的需求和变化，谋求更好地生存和发展。学会学习、具备终身学习的能力，是现代社会高素质人才不可缺少的基本素质。

电大班主任是学员自主学习的最好启蒙老师。笔者在调查中发现，目前50%以上的电大专科学生是外来务工或者农民大学生，学员学习基础普遍较差，他们的学习计划设计、学习方法的指导、选课以及面授辅导的具体组织工作、学员和学校间的沟通等方面都需要电大班主任指导。电大班主任肩负着建构开放教育模式下师生之间以及学员和学校之间融洽、和谐、关怀、合作的学习关系。电大班主任成为开放教育师生教学关系的重要纽带。他们的工作服务质量直接影响着电大管理的服务质量。是创造一个良好的有利于学员自主学习的学习环境的关键。

总之，培育丰富的电大服务文化，为学员提供高质量的学习支持服务体系，赋予学生一种文化意识和文化底蕴，直接服务于学生的全面发展。是远程开放教育服务文化建设的重要摘要途径。

参考文献：

[1]郑宁国.丰富开放教育服务文化提升电大竞争软实力.中央电大时讯.2010.10.11

[2]中央电大.关于推进广播电视大学文化建设的意见[N] . 中央电大时讯,2009. 03.20

[3]张瑞强,杨建立,贾金才,等.团队精神培育与学校文化建设[J ] 文教资料.2009.05