客户营销论文范文

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第1篇

关键词客户忠诚营销客户关系管理客户忠诚度

1客户忠诚营销理论的主要内容

客户忠诚营销理论（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

2对企业营销管理的意义

2.1有利于企业核心竞争力的形成

在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。

2.2对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响

客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。

2.3有利于提高企业员工的凝聚力

在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

2.4有利于推动社会的“诚信”建设

以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。

3对我国企业实践的启示

（1）把客户忠诚营销策略作为企业的发展战略，建立起符合顾客价值最大化战略的组织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团体精神，突出管理者和员工的能动性、积极性、创造性。此外，企业要在发展战略框架内进行提升客户忠诚度的规划，作出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。

（2）重在强化消费者的行为，找出客户忠诚者，正确识别客户价值。客户忠诚营销理论着重“强化”对消费者的行为,销售后的营销行为与销售前的营销行为一样重要。对客户忠诚营销者来说，销售不是营销的最终目的，销售是建立客户忠诚的开始，是把企业产品购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

找出客户忠诚者，正确识别客户的价值对企业具有非常重大的意义。客户各不相同，因此，不同的客户对企业来说并不都具有同样的价值，与此相适应，企业提供的服务也应因人而异。然而，许多企业给客户提供何种服务的决策依据却没有考虑客户的忠诚程度和价值，把最好的服务提供给错误的对象，极大地浪费了企业有限的资源。因此企业需要识别客户，区别对待。

为了掌握客户消费的行为，应该建立详实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛地统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的客服系统，加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾客的声音。找出品牌忠诚者后，一切营销努力都要围绕着他们来开展。

（3）摆正广告与促销之间的关系。广告与促销之间应该协调一致，而不要互相矛盾，广告与促销的目的都是为了利润的增长，如果把太多的营销努力放在价格促销上面，虽然会获得销售的增长，但是会损害品牌忠诚。同时要明白，销售量的增加并不意味着利润的增加，有时还会伴随着利润的下降。客户忠诚营销的目标是获得销售和品牌价值的同时增长，这是保证持续利润增长的唯一途径。市场竞争中,单纯追求销售量和市场份额只能给企业甚至于行业带来恶果,因此,我们要充分认识客户忠诚和品牌形象的价值,不能以损害客户忠诚为代价来获得销售量的增加。要时刻牢记,创造利润才是企业的终极目标,任何以丧失客户忠诚和利润增长为代价的促销活动均不足取。

广告的最主要目标不是为了促销，应该树立正确地广告价值观念。广告在建立客户忠诚中扮演重要角色，有研究表明，2/3的成功广告的效果是增客户牌忠诚。可见,广告的重要的作用之一是加强现有消费者与企业产品的联系,强化其对品牌的信任,使之成为忠诚消费者。因此,不能再将广告作为游离于企业目标之外的单纯的增加销售的灵丹妙药,而要注重广告对客户忠诚所起的重要作用。

（4）定期开展顾客满意度及忠诚度调查及其评估。顾客满意度及忠诚度高的公司都大量投资于如何了解顾客需要的变化，时时刻刻追踪了解顾客的需求和不满,并采取相应的改进措施。顾客满意度及忠诚度调查应定期反复进行，调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨大的影响。如贝因咨询公司的顾问在《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview）的文章中所言，顾客流失率为零的企业其盈利性极高。他们认为，如果顾客流失率降低5％，那么信用保险企业的利润将增长25％，银行企业的利润将增长85％。非常明显，顾客的终身价值是巨大的，企业因以零顾客流失率为目标，而定期开展的顾客满意度及忠诚度调查及其评估是非常重要的一个环节。

参考文献

1鲁江，葛松林.浅论企业顾客关系管理的核心——忠诚度.华中农业大学学报（社科版）[J]，2002（2）

第2篇

（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务[3]。而对于系统总体功能结构而言，结合电能信息采集、营销管理、监控模块，通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。

（二）、系统开发建设在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口[4]。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。此外，在业务传递方面，采用工作传票方式，实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。

（三）、网站设计网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能[5]。例如，在反向层，利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源，从而减轻服务器的访问压力，并通过反向服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制，提高网站的响应速度。而在界面控制层，其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等，实现、控制数据输入、页面展示，并通过页面控制层，网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台，从而使用户登陆服务网站，进行电费缴纳。

二、结束语

第3篇

电力客户服务营销中普遍存在的问题

纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。

服务的理念比较落后

比如一些电力企业将效益视为首要位置，对服务质量的关注程度不足，没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中，不利于企业全面发展。另有，一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情，和自己没有关系。

缺乏完善的营销体系

有的地方营业点数量过多，有的地方则营业点数量不够，独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施，实行统一的收支，影响了供电企业经济效益的增长，无法适应企业的发展。

提升电力客户服务营销的方式

树立客户服务理念，关注服务文化

相关管理人员需要提升对客户服务的重视程度，并且通过适当的培训与指导活动，使每一位工作人员能够理解真诚服务的价值，看到优质服务的重要价值，将“一切为了客户”的理念渗透到各个工作环节中。需要构建良好的客户营销文化，实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，开展一系列的供电服务文化，展现电力企业的文化魅力，满足客户的服务需求。

构建营销服务体系，提供专业服务

注重客户关系的维系，将客户的体验与企业的发展相互联系，在明确电力客户服务质量要求、服务模式需求的基础上，构建完善的营销服务体系，为客户提供专业性的服务。不同客户或者不同类别的客户，对实际的电能质量、服务方式以及可靠性等均会有所差异。加强对相关工作人员专业知识的指导，为高能耗企业等提供更多的节能产品、节能技术等。针对对安全性要求较高的客户，可以提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。通过针对性的服务获得客户的认同。

注重客户体验回馈，完善服务模式

第4篇

论文摘要:服务是一种无形、特殊的商品;房地产业不仅是一种实物交换行业,也是一种服务行业,特别是其中的物业管理,更具有服务产品的性质。现代市场营销中客户关系的管理愈来愈重要。房地产业的服务营销策略可分为基于顾客关系生命周期的营销策略和基于客户关系模式的营销策略,顾客生命周期可分成三个阶段,即初始阶段、购买阶段和消费阶段,房地产业的客户关系营销策略依据这三个阶段进行管理;而客户关系模式的营销策略,可分为直销式、定制式、培训和指导式、合作伙伴型、中间商式客户关系营销这五种模式;通过这两大营销策略,房地产业服务营销和服务管理能实现较好的效果。

一、服务与顾客生命周期理论

(一)服务的定义及特性

菲利普•科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生、转移,等等。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。克里斯廷•格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决问题的方案而提供给顾客的。

总之,服务是一种无形、特殊的商品,它具有不同于有形产品的特性:

1.无形性

服务是由一系统活动和过程构成,服务本身是看不见、摸不着的,没有物理的形状,消费者在消费之前见不到产品的效益,在消费时却可以感知到。

2.不可分性

服务的生产过程和消费过程是同时发生的,而且服务产品与提供者无法分离,如导游员的讲解、著名歌手的表演等。

3.差异性

同一项服务会因为提供的时间、地点、环境等的变化而使服务效益产生很大的差异。如同样的内容不同的老师讲授的效果不同。

4.无法储存性

服务产品无形以及生产和消费的统一导致服务无法储存,由于服务产品的需求不稳定,变化大,导致潜在损失也大。

5.过程性

服务是一系列过程的结合,生产和消费同时进行,其效益因提供者而异。

6.融合性

服务虽然无形,但往往借助于有形实体加以体现,有形与无形二者相互结合在一起。如交通运输业通过交通工具来提供服务。

(二)顾客生命周期的阶段性特征

由于服务是一种无形、特殊的商品,客户关系对服务业来说具有突出的重要地位;而且现代市场营销已不是那种简单的产品推销,它更加关注与客户建立、维持相互满意的长期关系,在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系,从交易变成责任、从顾客变成拥趸、从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系,客户关系的管理在现代市场营销中愈来愈重要(赵西珍,2004)。因此,把握客户关系管理中顾客生命周期的阶段性具有重要意义。

1.初始阶段的高不确定性

与企业没有接触的顾客处在顾客关系生命周期中的初始阶段,这是一个探索的阶段。这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,视其需要考察企业的承诺、信誉、能力、诚意等,然后考虑为获得服务所需支付的成本。服务的无形性阻碍了顾客对企业服务的了解。经过衡量,顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进入顾客关系生命周期的第二阶段,即购买阶段。与此同时,企业虽然事先就拟订了要提供的服务,但在很多顾客高度参与的服务项目中,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,对顾客的潜在价值也不清楚。因此,高不确定性是初始阶段的基本特征。

2.购买阶段的临界性

在购买过程中,潜在顾客根据其寻求的目标评估服务并准备出资购买。进入到这一阶段的潜在顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾客对企业的认识开始逐渐清晰。如果顾客决定购买服务,这就进入了顾客关系生命周期的第三个阶段,即消费阶段。对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系。这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾客与企业关系的发展达到了一种临界状态。因此,具有临界性是购买阶段的基本特征。

3.消费阶段的双重性

在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力。如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去,开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进入循环;如果顾客感到不满意,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止。由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程。因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性。

实践中不少企业的服务与上述顾客生命周期的阶段并不完全相符,但总体来说,企业服务与顾客的关系大致可分为初始阶段、购买阶段和消费阶段。因此,基于顾客生命周期的阶段性开发相应的服务营销策略,具有实实在在的意义。超级秘书网

二、房地产业中的服务营销策略

美国著名经济学家奥多•莱维特曾经指出,新的竞争已不是发生在各个企业在其工厂中生产什么产品,而是发生在其产品能提供什么附加利益。房地产不仅是一种物,同时也是一种社会关系,体现在房地产上的这种社会关系具体包括:经济关系、法律关系、邻里关系、社区关系,等等。而且,房地产还具有使用期限长、财产或权利流转复杂、专业技术性强的特点。因此,消费者对房地产的现时需求,往往是与今后自己那份房地产的权利保障和使用(或处分)便利性联系起来考虑的。这就需要房地产企业提供优质的房地产管理和服务来加以解决。作为房地产业主要服务环节的物业管理,是“寓经营管理于服务之中,在服务中完善经营管理”的以服务为核心的行业,物业管理的服务质量优劣已成为决定开发企业物业营销业绩的重要因素,处在激烈竞争环境中的房地产项目,无不依赖于更高层次的物业管理以提升其营销品位。但是,我们也应该看到,我国物业管理市场作为房地产市场体系中的要素市场还远未成熟,作为房地产开发企业,率先认定服务管理营销理念,贯彻服务策略,有利于其获得市场竞争优势(吴翔华,2005)。因此,房地产业中的服务营销策略具有重要的作用。

(一)基于顾客关系生命周期的营销策略

顾客关系生命周期中的阶段会影响企业营销活动的成效,因此,企业应该识别顾客所处的顾客关系生命周期的阶段,并结合服务的六大特性从营销的角度管理好企业的各方面资源,让顾客感到满意,争取让顾客进入下一个阶段或进行循环消费。换句话说,服务企业必须制定相应的阶段营销策略,对处在不同生命周期阶段的顾客采取不同的营销策略。

1.初始阶段的有形化

第5篇

面对激烈的市场竞争，我们的一些企业、部门和员工仍然抱有等顾客上门的“官商”作风，还没有从根本上走出公司是领导的、让领导找米下锅或“望天收”的工作状态。如何从满足客户关键的需求入手，加强与高价值客户的沟通与管理，为其提供差异化、个性化的服务，让顾客认同天工、选择天工、走进天工，应该是公司各位员工认真思考并积极付诸行动的课题。下面是我本人的一点感言，请各位员工借鉴。

总经理：谢新华

二ΟΟ五年十二月十二日

从“欠人情”看高端客户的营销

有句话说得好“动什么别动感情，欠什么别欠人情”。近日，笔者端坐家中，安安静静地正在收看电视剧---《动什么别动感情》，既没有劳谁的大驾，也没有让谁破费，却莫名其妙而又实实在在地觉得欠下他人一笔人情。

还是在女儿上小学的时候，有一次去德克士，不经意间让服务生记下了女儿的出生日期。从此以后，五年过去了，而且女儿已上初中，每年在她过生日的前夜，德克士总是打来问候电话，征询是否需要预定生日PARRY，从无遗漏。我清楚地知道，这不过是商家的促销手段，常以“我们已经在别处预订了”为托词婉拒，而服务小姐总是热情不减地说：“哦，没关系，我们祝她生日快乐！”当这个不屈不挠的电话第五次打来时，面对服务小姐遭遇多次推脱而依旧如初的热情，我终于被其执着和诚恳打动，感到有些过意不去了，觉得欠了人家的人情，因而心中惴惴不安起来，结果，赶紧去得克士潇洒了一回。

其实这就是营销的效果！营销的结果是卖出产品，营销的过程却是不断地播撒人情。当你与客户之间情感的铺垫足够厚时，自古受着“受人滴水之恩当以涌泉相报”训诫的多数人就会想方设法来回报你，中国人素有以不欠人情而求得心安的传统，当然，会也为你带来丰厚的回报。

勿需讳言，目前，我们的一些企业业务营销方面，从根本上还没有走出“望天收”的状态，对激烈市场竞争环境下的产品营销还“找不着北”。面对企业业务营销所显现的一些问题，有些企业总是喜欢以竞争激烈、费用紧张、实力不足等等来开脱和自我安慰。而不肯踏踏实实地从收集客户资料，建立客户档案，了解客户需求以至于在特别的日期，给客户打去一个电话，多几声问候，常给客户提供一些经济信息等“小事”上做起，锲而不舍，永不放弃。我们的管理者在产品开发和人力资源配置时，对企业优质客户需求的关注也还远远不够。我们许多的企业优质客户被淹没在众多的大众客户之中，这些企业优质客户虽然对公司贡献多多，但却只能享受无差别的标准化服务，甚至一单业务做后，就很快把人家给遗忘了（当然，人家再有业务时也会把你遗忘）。不知不觉之间，企业不断地“欠下”了优质客户的人情，使他们无奈又无声地离去。

第6篇

[关键词]网络营销客户忠诚客户满意个性化

电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户的很多需求。客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、商业用户（包括中间商）也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息，期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。

一、网络营销的概念与特点

1.网络营销的概念。网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。网络营销是一种新型的商业营销模式。如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。

2.网络营销的特征。由于互联网可以自由连接，信息流动不受限制，入网费用低廉，具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，网络营销有着与传统营销方式所不同的特点：

(1)跨时空化。时间、地域的概念，对于网络营销不再是限制，企业可每周7天，每天24小时随时随地的提供跨时间、地域的营销服务。

(2)互动化。互联网络不仅可以展示商品的信息、链接商品信息，更重要的是可以实现和客户互动双向沟通，收集反馈的意见、建议，从而切实的、有针对性的改进产品、服务，提供高效的客户服务。

(3)个性化。互联网可以更便于收集用户的信息资料，从而更能够发现、满足用户的需求，通过信息提供与交互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更具有针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。

(4)多媒体化。互联网络上的信息，不再停留于文字，声音、图像、多媒体等都可在互联网上实现并被提供，信息交换可以以多种形式存在和进行，营销人员可以充分发挥创造性和能动性，以多种信息形式展示商品信息，打动消费者。

(5)低成本化。网络营销于传统营销最大的区别是不需要营销店面，没有店面租金成本，它只需要一台网络服务器设备以及与互联网的连接就可以了。企业的各种销售信息在网络上将以数字化的形式存在，可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改，庞大的促销费用因此得以节省。

二、网络营销中客户忠诚的重要作用

客户忠诚通常表现为重复购买同一品牌产品的行为，因而忠诚客户就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。

客户忠诚依其程度深浅，可以分为四个不同的层次:认知忠诚；情感忠诚；意向忠诚；行为忠诚。

从客户忠诚各个层次的涵义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门。因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成客户忠诚的。在网络信息环境下客户忠诚更是至关重要，与传统商务领域相比，主要表现在以下几个方面：

1.忠诚客户的价值创造作用。在网络环境下，客户不再是各种活动的被动接受者，客户能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚客户，透明积极参与企业价值的创造和竞争活动，企业与客户关系更加紧密，成为企业新的竞争力资源。

2.更好的集中企业精力。拥有稳定的客户网络群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场混乱，使得企业所制定的能够更好的满足客户需要的决策更有效率。并且，通过客户网络群，企业能集中精力与其中的老客户保持经常性的双向沟通，顺利的控制和拓宽网络市场。

3.更有利于提高企业利润率。主要是因为:(1)节约成本，吸引一位新客户的成本是保留一位老客户成本的五倍，与老客户交易可降低交易成本，而且老客户甚至可以向企业提出一些节约成本的建议;（2）增加销售收入，忠诚的客户重复购买、消费公司的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老客户对企业具有较大的生命周期价值;(3)企业可从忠诚客户那里获得较好的口碑优势，满意忠诚的客户经常向其亲朋好友推荐某企业的产品或服务，而这是一种成本低效果好的广告，而且更好的宣传了企业的形象;(4)企业可以获得价格优惠，因为根据营销学研究结果，与新客户相比，老客户对公司产品或服务的提价并不敏感，很多老客户愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。

4.排除信息透明化带来的负面影响。网络技术的发展，使得信息高度透明化，卖方在信息获得上不再占有优势。客户忠诚的建立，可以有效制止客户对其他企业信息需求的欲望，排斥其比较心理，使企业获得终生客户，从而排除了网络信息透明化对企业的不良影响。三、网络营销中的客户忠诚培育

1.建立消费数据库，充分了解客户的消费需求和消费心理，利用网络技术实行关系营销策略。在网络营销中，企业可以借助网络技术建立客户的资料数据库，将曾经购买过企业产品或服务的客户，以及未来可能购买企业产品或服务的潜在客户的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻客户的消费需求和消费心理。

2.从客户角度设计业务流程从而为客户创造更多价值，增强客户满意感。网络营销不仅可以迅速将企业产品或服务的信息传递给客户，而且还可以迅速的得到客户对企业产品或服务的评价，这样就更需要在一定程度上改进企业的业务流程，使企业能够对客户的要求迅速的进行产品或服务的改进，从而为客户创造更多的价值。

3.努力将客户满意转化为客户忠诚。客户满意向客户忠诚过渡可以通过开发超越客户期望的产品和服务达到。网络营销同样如此，通过更关心客户的产品或服务，超过了客户预期的要求，使之得到惊喜的服务和好处，获得更高层次的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成为忠诚客户群。

4.提高客户转换成本。提高客户转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少客户退出，保证对本企业的产品或服务的忠诚，继而重复购买。提高转换成本几个常用策略：(1)开展忠诚客户、常客财务奖励活动。(2)提高网上客户服务质量，为客户提供有效的服务支持。

5.开展会员制营销。会员制营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，其要旨在于：通过赋予会员额外利益（如折扣、礼品、活动等等）将一群具有共同兴趣或消费精力的人组织起来，使他们不仅加强和企业的沟通，而且还可与其他会员交流消费体验。久而久之，这个组织会使会员产生参与感与归属感，进而发展成客户忠诚。

6.恪守信用，取信于客户。如果某个企业能够在整个经营过程中诚实守信，向客户传递真实信息，那就较易获得客户的信任，只有企业忠实于客户，客户才有可能忠诚于企业。

四、网络营销中的客户忠诚管理

在网络信息环境下，互联网可使企业加强与客户的沟通，更好的了解客户的需求，增加反应的灵敏度，减少客户交易成本。但是我们必须明确真正的客户忠诚不是仅靠技术赢得的，它更需要企业提供一贯优良的客户体验来激发他们积极的态度取向和重复购买行为。所以我们在客户忠诚管理时应注意以下几个方面的问题。

1.瞄准企业的目标客户。网上企业与客户的关系平均只维持2年～3年的时间，因此企业必须慎重选择自己的目标客户，并提供满足他们特定需求的产品或服务。

2.鼓励客户参与虚拟社区。在互联网上，建立一个能够让所有客户进行沟通交流、互通有无、互相帮助的虚拟社区，客户可以提出有关企业产品或服务的好建议和观点，企业可根据这些建议来解决客户的问题，并且设计出更适合客户的产品或服务。

3.塑造客户的个性化需求和购物体验。随着生活水平的不断提高，客户的要求也越来越高，其个性化需求组建成为发展趋势。个性化生产是一种客户参与设计、共同与企业塑造需求的过程。在网络信息环境下，企业可以利用网络技术，与客户进行直接的沟通和交流，共同探讨产品的设计和生产。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意满意的产品或服务，使客户变为真正的忠诚客户。

参考文献：

[1]黄敏学:《网络营销》.武汉大学出版社,2000

[2]胡丁陈德慧吴洪波:保险业的客户忠诚及其影响因素分析.《科技与管理》,2004,6(1):100～102

[3]陈明亮袁泽沛李怀祖:客户保持动态模型的研究.《武汉大学学报》(社会科学版),2001,54(6):675～684

第7篇

1.名单推进、发现客户。客户营销工作，发现客户、找到客户是前提。中国高净值客户可分为四种类型：企业主、炒房者、职业股民和金领，他们的财富积累方式和资产分布特点各异。以徐州为例，私人银行客户中民营企业主、个体工商户占75%，国有企业和股份公司高管占15%左右，其他人员占10%左右。针对私人银行客户来源相对集中的特点，采取针对性措施，拉清单、抓高端，通过组织化推进，利于发挥整体优势，抢占市场制高点。一是借助整体力量。根据私人银行客户行业特点，把已与基层银行机构建立业务合作关系的公司、机构和小企业客户作为营销的主要目标；借助信贷、对公结算业务优势，对存量公司、机构、小企业客户的管理层人员名单实行名单制管理，利用已有的客户关系，通过个人客户经理与公司客户经理的联合营销，发掘和培育房地产、煤炭、建筑和钢铁行业的私人银行客户，在业务受理之初就联合拟定新客户培育计划和老客户资产拓展计划，促进私人银行客户数量增长和存量私人银行客户资产提升。二是借助存量客户力量。据国外私人银行的经验，客户介绍客户是营销成本最低、客户忠诚度最高的客户拓展渠道。根据存量私人银行客户的兴趣爱好，搭建不同主题的私人银行客户俱乐部，并邀请老客户和他们的朋友参加专题活动，通过不同的“圈子”维系和稳定老客户，同时也为“客户介绍客户”创造条件。三是借助外部渠道力量。创造条件与当地工商、税务、会计事务、高档会所、商会等外部机构的合作，从源头发掘目标客户，通过区域宣传、金融咨询、主题活动、联合赞助等形式，培育新的客户增长点。

2.综合服务、开发客户。一是梳理和优化服务流程。在了解客户需求、对同业同质产品进行比较的基础上，对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流程的割裂、冲突环节进行修补弥合，切实解决管理环节过多、流程周期过长、具体工序繁琐等问题，实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力，最大程度满足客户对便捷化的需求。二是加强全行联动。私人银行机构加强与公司、小企业、个人贷款、信用卡等部门的联动，努力成为私人银行客户个人、家庭和企业的金融业务主办行，多渠道地满足其金融业务需求。同时，以优化资产配置为出发点，提高私人银行客户的产品覆盖度，在分散风险、提高收益的同时，增加客户资产转移成本，降低客户流失率。三是以高端产品定制和价格策略为切入点，鼓励和引导私人银行客户将更多的金融资产转入，通过差别化的金融服务，提升客户综合贡献度。四是加强与保险、证券、信托、法律等外部机构的合作，最大程度地满足私人银行客户不同层面的需求，提升客户忠诚度。五是加强与境外机构合作，充分利用商业银行境外分支机构金融服务优势，在满足客户在留学移民、境外投资等需求的同时，提升和稳定客户金融资产，实现银行、客户双赢。

3.特色服务、吸引客户。一是突出业务目的。除了传统佳节和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服务之外，紧密围绕客户拓展、资产配置、产品销售等目标策划、开展其他增值服务。例如，把健康关爱和保险规划、投资讲座和资产配置、产品定制和资产规模、移民留学和境外投资等进行有机结合，促进私人银行业务核心业绩提升。二是突出客户延展。以高尔夫、红酒、奢侈品、名车试驾、文化艺术等为主题的主题活动，有目的地邀请私人银行客户的朋友、子女参加，既可获取新客户来源，又可培育未来客户，保持私人银行客户资产的延续性。三是突出资源共享。积极开展与企业家商会、高档汽车俱乐部、高档会所、珠宝协会等第三方机构合作，共同开展主题鲜明、形式多样的活动，可以共享双方高端客户资源，实现高端客户的群体性拓展。四是突出圈子效应。在充分认知客户的基础上，根据客户的兴趣、爱好、行业、家庭、子女等特点，有意识地组建不同类型的“圈子”，并定期举办“圈内活动”和“圈内聚会”，为客户搭建同阶层的交友平台，为客户之间的业务合作创造机会，甚至可以为客户子女教育、婚姻和创业提供帮助，从而进一步提升客户的群体忠诚度。

4.专业团队、维护客户。目前，商业银行基本都有私人银行、理财中心、贵宾窗口构建的高端客户分层服务网络，在电子渠道方面，私人银行客户除了可以享受到自助设备、网上银行、手机银行、短信银行的便捷服务外，还可专享私人银行网上银行服务。在客户经理渠道方面，由于私人银行客户有着比较丰富的人生阅历、创业经历和投资经验，需要进一步优化客户经理年龄结构，把有较高学历、一定人生阅历的优秀员工充实到私人银行客户经理队伍，针对客户经理从业经历单一的问题，采用多岗位见习、跟岗等方式来丰富客户经理的业务知识和服务技能，以满足客户多元化的金融需求，同时要围绕沟通技巧、客户心理、投资工具、企业财务、产权梳理、税务规划、财富传承、奢侈品鉴赏等多个领域开展私人银行客户经理培训，鼓励私人银行客户经理积极参加AFP、CFP、CPB等执业资格认证，也可以在团队内部侧重培养不同业务领域的专家，形成团队整体服务合力。此外，还可以提聘请和培养投资、财务、信贷、税务、证券、保险、信托、法律、医疗、艺术等领域的专家，依托现有的业务系统，为客户经理提供在线咨询、指导和策划服务，以实时解决业务问题，满足客户需求，提高工作效率。

第8篇

关键词：供电企业；客户；营销策略

1客户细分的重要性

客户是企业生存的根本。目前，从营销、服务、质量三者着手构建客户满意工程已在国内外知名企业成熟应用。但从整体上来看，供电企业在应用关系营销策略时还处于比较低级的水平上，多数供电企业尚未充分认识到这一策略的重要意义和精髓思想，也尚未构建起自己完善的关系营销体系。供电企业需要根据不同的客户地位建立不同的客户关系水平。不仅为了不断提升企业与客户的关系，而且也是将已有的客户认为是供电企业的重要的资源，努力保持原来的客户。特别是那些大客户、容易对其推销的客户和具有高盈利能力的客户，他们是企业发展的关键。

2客户价值的关系营销

（1）一级关系营销。也常被称作频繁市场营销或频率营销，所谓频繁市场营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励的政策。供电企业通过设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果客户对供电企业的产品或服务感到不满意，供电企业承诺将给予顾客合理的价格补偿。这一阶段的营销层次最低，维持关系的主要是利用价格刺激对目标公众增加财务利益，例如对大客户实行折扣、退款等奖励措施。尽管这些奖励计划能够树立客户偏好，但他们很容易被竞争者模仿，因此常常不能长久地保持这种差别化优势。

（2）二级关系营销。二级关系营销是增加社会利益，同时也附加财务利益。供电公司人员可以通过了解单个客户的需要和愿望，并使其服务个性化和人格化，来增加供电公司与客户的社会性联系。因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人的营销结合起来。二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织：无形的组织是利用数据库建立客户档案；有形的组织可建立正式或非正式的客户协会等组织。

（3）三级关系营销。三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的建立的关系的行为，从而为客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。特别是厂网分开、竞价销售后，当面临困难的价格竞争时，结构性联系能为扩大现在的社会联系提供一个非价格动力。因为无论是财务性联系还是社会性联系都只能支撑价格变动的小额涨幅。当面对较大的价格差别时，交易双方难以维护低层次的销售关系，只有通过提供买方的需要的技术服务和援助等深层联系才能吸引客户。

3营销策略的具体实践

3.1大客户营销策略

（1）实行分级客户代表制。即由供电企业领导、电力营销部门负责人担任各类高压客户的“客户代表”，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和“专线”，全程规范工作流程，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。企业应在电力营销部门成立客户经理部，实行客户经理制度，从客户工程勘察、供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、组织送电等由客户经理实施“一条龙”服务，规范了程序，提高了效率，方便了客户。

（2）大客户开发营销策略。企业的发展是动态的,一部分中小客户因为良性发展可以转化成大客户,对部分潜在大客户要特别的关注,一旦呈现大客户的特征,快速地把他们列入大客户名单,采取相应的营销策略,实现企业效益最大化。注重信息的收集,积极和当地政府沟通,了解投资政策动向和投资项目规划,对新投资的项目、有用电需求的新建工厂进行关注,把握这一部分新增大客户。另外随着企业的发展,中小型客户也有可能转化为大客户,根据大客户价值评价体系对中小型客户进行打分评价,然后通过spss软件进行聚类分析得到潜在大客户分布情况,选择当前价值和潜在价值高的中小型客户作为潜在的大客户,加以特别关注,然后采取相应的营销策略。

3.2促销组合策略

（1）人员推销是指由企业的销售人员直接面向顾客去销售产品的过程。电不具有直观感觉，借助人员推销十分重要。专业人员营销可以充分发挥自己的专业优势，为客户制定最佳的供电方案，提供合理用电、节约用电、环境保护等专业咨询意见，同时还可以通过“面对面”的相互沟通，开展“关系营销”，增进彼此间的信赖感，满足客户用电的个性化需求。

（2）公共关系是通过搞好企业内外部公众的关系树立企业形象，它是一个重要的营销工具。供电企业不仅要建设性地与政府、企业建立关系，而且也要与大量的感兴趣的公众建立关系，以提高供电企业的知名度，增加可信度，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。企业的服务营销中结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。

3.3需求侧管理策略

电力需求侧管理是以市场需求为导向，以优化能源消费结构为重点，运用电力需求侧管理技术提高电能在终端能源消费中的比重。电力需求侧管理，一是强调与用户共同协力提高终端的用电效率，但不降低用户的生产活力和生产水平，强调在提高用电效率的基础上取得直接经济效益；二是强调建立与用户之间的伙伴关系；三是强调基于用户利益基础上的能源服务。显然，开展需求侧管理在目前能源紧缺、电力供需紧张的情况下可以发挥强大的作用，即使到电力市场供需矛盾相对缓和的时候也能够开拓潜力巨大的用电市场。全国范围内的城网和农网改造是需求侧管理的具体实施内容。这种改造在很大程序上解决了用户用电“卡脖子”问题，改善了用户的用电需求。

3.4拓展市场份额

运用灵活的电价政策,争取市场份额。根据市场需求的价格弹性,可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感市场。运用“价格”扩大营销的目标市场是价格敏感型市场,如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电政策,主要措施:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价,稳定工业用电市场;拉大分时电价差；利用价格杠杆启动分时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价,引导居民的合理用电;对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价;遵循市场细分原则,对不同用电性质的客户采取差别定价策略,如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等;通过同网同价,直供到农户,占领农村市场。

参考文献

第9篇

摘要:顾客满意是顾客的主观心理体验,是一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望价值相比后所形成的愉悦或失望的感觉水平。顾客满意营销战略要站在顾客的立场上考虑和解决问题,把顾客满意放在首位。树立顾客满意理念,提高顾客让渡价值,实行客户关系管理是顾客满意营销战略的重要途径。

关键词:顾客满意;让渡价值;顾客关系

著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过:“营销的目的在于充分认识及了解顾客,使产品或服务能适应顾客的需要。”[1](P112)顾客满意营销战略的指导思想是:企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求,以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

一、顾客满意的理性分析

“顾客满意”原本是商业经营中一个普通使用的生活概念,没有特别的含义。1986年,一位美国心理学家借用“顾客满意”,将一个生活概念演变成为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上,对“顾客满意”的内涵进行了扩展,把它从一种界定指标发展成一套营销战略,直接指导企业的营销,甚至经营活动,并将其称为“顾客满意营销战略”。

顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数,其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客价值理论认为,顾客满意与否取决于顾客价值的大小,而顾客价值可分为客观价值与主观价值。客观价值亦即顾客让渡价值,是顾客总价值与顾客总成本之差,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。客观价值可以量化分析,而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。

科特勒认为:“满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”[2](P237)顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、精力成本构成)之间的差异。购买行为往往是顾客形成了一个价值判断,并根据这一判断采取的行动。购买者在购后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应品的功效。顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表达为:

顾客满意=可感知效果/期望值

=>1,高度满意

=1,满意

<1,不满意

满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。能否实现顾客满意有三个重要因素。①顾客对产品的预期期望;②产品的实际表现;③产品表现与顾客期望的比较。如果效果低于期望,顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意。如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜。通过对世界上大多数成功企业的调研中,有一些企业其期望值与其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。例如:施乐公司保证“全面顾客满意”,它保证在顾客购买产品的三年内,如有任何不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公司承担。施乐多年来一直坚持运用顾客满意测评系统,不断改进服务质量,及时解决顾客抱怨,取得了令世人刮目相看的成绩。

实践证明,高度满意和愉快引发了一种对品牌在情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,这种共鸣树立了顾客的高度忠诚,这里的挑战,就是要求企业创造一种公司文化,要求企业内每个员工都努力使顾客愉悦。各行各业的企业经营战略必须以全面顾客满意为中心,企业经营成败的关键是否赢得市场和顾客。企业能做到让顾客全面满意,赢得顾客,就能争取到产品的市场份额,在激烈的市场竞争中获得胜利。

二、提升顾客满意水平的途径

(一)提升顾客满意的基本理念

在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前,企业的领导者与全体员工应当确立以下理念。

1·转变企业观念,树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、以利润为中心的生产观念,而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念,也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。

2·识别顾客需求,满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态,准确地识别顾客的关键需求变化动态,准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化,在满足顾客对产品的本质需要的基础上,尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。

3·产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面,应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上,使顾客不仅仅是满意,而且是由衷的高兴;另一方面,要在顾客预期之前就引入新的服务形式,积极主动为顾客服务,不仅向顾客提供他们想要的东西,而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。

4·鼓励顾客投诉,建立顾客反馈信息的长效机制。企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素。如何处理顾客投诉呢?首先,建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通,方便顾客投诉;其次,及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因;最后,跟踪问题产品和顾客满意状况,防止顾客满意恶化。同时,在整个处理过程中,保持尊重和歉意很重要,它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。所以,重视顾客投诉,降低顾客抱怨频度,企业应建立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制,可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流,顾客又用什么途径获取产品及服务信息的问题;企业可以及时了解顾客对企业满意的程度,以及对企业的意见;企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息,形成顾客数据库,以针对其特点更好地开展业务。

(二)提高顾客让渡价值

购买者在购买产品或服务后是否满意,取决于与购买者的期望值相关联的供应品的功效,“满意水平是可感知效果和期望值之间的函数”[3](P93)。顾客在选购商品或服务时,往往从价值与成本两个方面进行考虑,从中选出价值最高、成本最低即“顾客让渡价值”最大的产品或服务,以此作为优先选购的对象。因此,提高顾客让渡价值是提高顾客满意水平的主要手段。提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径:该企业可以尽力增加总的顾客价值,或减少总的顾客成本。由于总的顾客成本具有一定的刚性,它不可能无限制地缩减,因而作用有限。更积极的方法是增加总的顾客价值。增加顾客总价值从以下四个方面着手:

1·增加产品价值。产品的开发与设计注重市场调研及客户需求的识别,设计人员应面向市场,以顾客需求为中心。市场调研和客户在产品研制和产品质量的确定中起着重要的导向作用。通过市场调研,倾听顾客的声音,可以挖掘出消费者的潜在需求,进而结合自身情况进行市场细分,确定目标市场(即目标消费群),然后,根据目标市场进行产品设计。

2·提高服务价值。首先产品定位要准确,对于服务同样如此。当消费者被大量的广告信息淹没的时候,正如斯科特.罗比内特所说“服务定位的宗旨是如何使消费者比较容易识别本企业的服务产品”[4](P241)。定位是一项战略性营销工具,企业可以借此确定自身的市场机会,并且当竞争情况发生变化时,企业能够实行相应的措施。定位可以是不经计划而自发地随时间而形成,也可以经规划纳入营销战略体系,针对目标市场进行。它的目的是在顾客心目中创造出有别于竞争者的差异化优势。其次,为顾客提供优质服务要充满情感化。在从注重数量向生活质量转变的消费时代,顾客越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务,要求购买与消费的高度满足,因此,高品质、全方位的服务理所当然地成了企业赢得优势的一大法宝。

3·提高人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小。企业每个员工的态度、精神面貌、服务等都代表着企业的形象,都直接或间接地影响“顾客满意”。可以说,企业员工是“顾客满意”实现的关键。在实施“全面顾客满意”工程中,企业应坚持以人为本的企业文化,培训企业员工,不仅使其掌握良好的技术和产品知识,更重要的是培养他们以顾客为中心的理念,以及全心全意为顾客服务的精神。

4·提高形象价值。良好的组织形象具有财务价值、市场价值和人力资源价值,因此,必须作好组织形象管理。目前有很多企业领导者认为组织形象就是组织标识系统。事实上,虽然组织标识系统的设计异常重要,但它仅仅是组织的一个映像。组织的真实本质和个性才是组织形象的重点。消费者选择伙伴建立关系时,重视的是质量和本质,而不是华而不实的表面符号。因此,必须创建鲜明的组织个性与组织文化,依靠实际行动而不是浮艳的文字来展现与竞争对手的差异点。组织形象通过产品质量水平、品牌特征和服务交付三个方面表现出来。运用这三个要素营建并保持坚实的顾客关系,关键是在同所有与组织有关的人员的交往过程中表现出一致性。组织行为模式的不一致直接带给顾客对组织形象负面的感受。组织形象绝对无法超过企业最薄弱部分的表现。做好组织形象管理,还需妥善处理危机事件,维护组织形象。良好的组织形象其实是一件脆弱的“物品”,容易损坏,一旦损坏就很难修复。任何企业都难以做到尽善尽美,总会出现这样那样的问题。如果产品质量差错,而企业员工和管理者没有处理好这些问题,应付对企业组织形象产生不良影响。更糟的是,若被媒体公开,不论孰是孰非,最终结论如何,都有可能对企业的组织形象产生无法弥补的损害。这些损害往往并非来自问题本

身,而是源自管理者和员工处理事件的方式。因此,在危及企业形象的事件发生时,一定要妥善处理,尽量缩小影响面,维护组织形象。

(三)实施顾客关系管理

顾客关系管理是通过依靠企业与顾客的互动沟通,深入了解顾客需求,影响顾客购买行为,满足顾客多样化与个性化需要,提高顾客忠诚度和保有率,同时实现缩短产品销售周期,降低成本,增加收入,扩展市场,从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力的目的而进行的顾客管理。在技术日新月异的信息化时代,顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系,从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。有效的顾客关系管理能够明显地改善企业与顾客的关系,赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度。

参考文献:

[1]彼得.德鲁克.创新和企业家精神[M].北京:企业管理出版社,1989.

[2]菲利普.科特勒,梅清豪译.营销管理[M].上海:上海人民出版社,2003.

第10篇

关键词：电信业务；网络营销

1精细化网络营销适合电信业务营销的需要

1.1何谓精细化网络营销

精细化网络营销，就是以客户为中心，通过网络媒介，运用各种可利用的方式，在恰当的时间、恰当的场合，以恰当的价格。通过恰当的渠道，向恰当的顾客提供恰当的产品。

精细化网络营销强调“精确”和“准确”，要点在于“恰当”。

1.2精细化网络营销的形式

精细化网络营销通过对各种网络媒介的组合、细分和关联应用来实现，互联网是实现精细化网络营销的最佳平台，很多广告运营商就从互联网发展中找到了价值创新的机遇，电信运营商也同样有着巨大的空间和前景。目前，精细化网络营销方式随着互联网技术的发展在不断创新和丰富，如“目标关联”、“在线对话”、“点告”、竞价排名搜索等等。

1.3精细化网络营销理念的产生

新经济催生精细化网络营销的理念和工具。当今的电信市场，消费者越来越成熟，产品差异越来越小，运营商的成本压力不断上升，各类新媒体尤其是网络媒体的崛起，给运营商的营销带来了挑战。团队营销、专人营销、上门服务、电话营销、推介会和前台营销等传统的营销手段日渐不足，特别是在产品传播方面适应不了日新月异的产品更新换代和多元化的丰富内涵，20年前的口碑、10年前的电视和纸媒等传播手段也遭遇挑战。然而，时代创造了与时俱进的传播渠道和方法。互联网的出现，为各种基于分众传播理念而向终端顾客延伸的各种传播方式提供了平台，不断创新的运营商营销理念和方法层出不穷、日渐成熟。竞价排名搜索、互联网广告、楼宇电视、列车电视、博客、论坛、即时通信和手机等许多新营销平台陆续出现，由于其具有定制化、个性化特点和“一对一”服务能力，正成为运营商营销的新宠。消费者不再面对单一的信息渠道，受众开始分化，市场不断细分，新的营销传播手段不断衍生。精细化网络营销也在这种背景下应运而生。精细化网络营销方式帮助营销者在新的传播环境下应用新的传播理念和传播手段，“精密制导”和“一矢中的”的精细化网络营销让产品的信息能准确到达受众，使得市场投入有满意的、可以衡量的回报，改变过去营销传播的粗放型、“地毯式轰炸”做法，营销成本大幅下降，营销效率极大地提高，市场竞争能力也极大增强。

1.4精细化网络营销的价值和意义

1.4.1精细化网络营销突破了传统营销的局限性

传统营销在空间、时间和受众等要素方面存在着不足，例如，客户细分后营销队伍包括人力、物力和时间上都跟不上，利用各种媒体包括网络媒体则又存在不确定性因素较多的大海捞针式营销带来的针对性差和效率低下、可控性不强等不足，特别是由于不能和客户实时对话使得营销成功率很低。而精细化网络营销突破了这些局限性，它在空间、时间、受众细化、精确传递、实时对话等方面都能得以满足，针对性强、可控性好、效率低极高。

1.4.2精细化网络营销提高了营销针对性

电视、杂志、广播、报纸、互联网、电影、公众场合的广告牌等传统营销传播是以大众媒体为导向的，由于不知道目标受众所在，所以只能采用轰炸式投放，也就是按照时间或者版面来计算成本投入。这样就造成了媒体经营商和运营商的利益分离，运营商关心有效顾客数量；媒体经营商却相反，关心投放时间或位置。因此，传统的营销传播是由媒体经营商主导，并且难以分众与定向，无法满足越来越细分的市场推广需求；重表现，轻效果；缺乏科学的评估体系；缺乏个性化的服务，运营商的利益难以得到保障，往往营销成本很高。而消费者却感到被强行骚扰，营销效果不佳。而精细化网络营销，通过准确地识别细分客户，有针对性地投放沟通内容，提供成效可计量的评估手段等方法，效率大大地提高。

1.4.3精细化网络营销具有前瞻性

精细化网络营销能够有效锁定关注互联网的新富人群。生活在较高收入家庭中的中、青年城市居民是新富群体的主要组成部分，其特征是消费能力强(高消费)、文化程度高(高学历)、网络使用频率高信息的整合能力强(高能力)和对新事物的接受能力强(高感度)。他们既是众多产品和服务的目标消费群体，也是新产品、新服务的首期消费者，是消费和媒体使用的风向标，在消费的传播链条中具有相当的影响力。

2电信业务营销引进精细化网络营销的理念与工具

目前，电信业务营销渠道主要依靠电信营业厅、客服受理、电信商、网上营业厅等，营销沟通或广告主要通过传统媒体传播，如以广播、电视、报纸为主要宣传途径。这种传播模式的缺点在于针对性不高，没有针对细分客户市场，从而造成营销成本高；缺乏与用户的互动，是简单的“推”式，而不是“拉”与“推”相结合的方式，轻易使用户感到被打搅，从而影响沟通成效。

精细化网络营销沟通理念与工具的引入，有助于电信运营商快速找到目标客户，进行针对性的营销沟通，提高产品营销的投入回报，降低营销成本和营销投入的风险。对于用户来说，可以避免打搅式的营销，便捷、快速地找到自己需要的服务。

因此，对于电信市场营销者来说。必须学习新的营销传播理念。向新的传播媒体挺进，牢牢吸引广大互联网用户，充分利用“目标关联”、“点告”、“在线对话”、分众传媒等新媒体传播形式，根据客户群的不同特征，通过精细化网络营销手段的应用，使产品营销能够达到精确的投放、实现可测量的效率以及产生高额的投资回报。

3精细化网络营销的传播模式分析

精细化网络营销从原来以媒体为导向转向以受众为导向，传播模式发生了很大转变。新模式提倡从传播受众者切入，研究受众的行为、生活形态，从而理解用户需求，并思考与受众的接触点，以及最有效的沟通渠道和方式，最终给受众者以最精确的广告内容。

3.1当前的精细化网络营销沟通的模式

3.1.1“目标关联”模式

把商品信息传递到特定的、想要传递到的受众的营销形式，其目标是“在合适的时间和地点，把合适的信息传递给合适的人”。通过运用网络工具的语义分析技术，将网文与营销关键词进行匹配，将相关的信息投放到相关文章四周的联盟网站的“目标关联”广告位上展示，极大地提高点击率。

3.1.2“在线对话”模式

运营商可以直接和客户进行在线对话的网络营销模式。客户对某一则产品和服务产生兴趣时，可以点击网络“在线对话”的某一个链接直接和运营商在线对话，运营商仅需按发生的对话的次数支付费用，所以这种形式的营销效果是可以直接衡量的。与“目标关联”类似，“在线对话”也是按照关键词的“语意匹配”来投放的。具有“精确”的特征，与网络信息有较高的匹配度，而且运营商不需要对无效的点击支付费用。

3.1.3“点告”模式

运营商利用网络的“点告”功能，通过问答的形式把产品推广给目标群体。上网用户注册为点告网用户时，已经把自己的职业、爱好、喜好等填入资料，点告网就会把相应的题目推荐给他回答，因此。自动对受众进行分群，使目标用户更为精确。与媒体一样，“点告”以其趣味性、参与性、深人性和精确性影响目标受众，从而达到宣传运营商的目的。

3.2精细化网络营销沟通的特点

精细化网络营销具有精确的投放、可测量的效率和高额的投资回报的特点。

3.2.1精确的授放

就是投放到最为适宜的受众上，信息的内容与受众需求是相关的。以“目标关联”为例，它是运用语义分析技术，将网文与运营商的关键词进行匹配，将相关的信息投放到相关文章四周的联盟网站的“目标关联”广告位上。这样，当客户在看网文时将会看到与此网文主题相关的一些信息，比如，与一条题为“3G手机长话、市话、漫游一个价”的新闻相匹配的“目标关联”内容包括长话、市话、漫游和电话费等信息，从而实现了电信运营商将商品信息传递到想要传递的那一部分人的目的。

3.2.2可测量的效率

确保营销信息产生效果。因为精细化网络营销受众是与信息关联的。例如当客户点击“在线对话”的某一个链接直接和运营商在线对话，确保了运营商和客户的互动与反馈，进而实现营销目的。

3.2.3高额的投资回报

运营商在与客户的互动中，以较低的成本实现自身的价值。媒体经营商按效果收费，如按点击次数收费，对运营商来说，所支付的费用得到的至少是他的客户已经了解了此条信息，并且假如觉得合适的话，就可能产生购买意向。例如电信运营商在自主网站和搜狐、新浪、网易等多家联盟媒体的“目标关联”相关网页上投放内容为“3G·沃”的信息，通过竞价争取到尽可能多的露面机会，吸引很多目标客户和关注者的点击，只需投入有限的点击费用。就可在很短的时间内获得大量客户，这种投资回报率，也只有精细化网络营销才能创造。

4精细化网络营销在电信业务营销中的应用思路

笔者认为，电信业务营销中实践和应用精细化网络营销，应当从下4个层面考虑：

4.1营销策略层面

要分认识、理解、吸收精细化网络营销的概念及可行性、必要性和精细化网络营销的要素，把这一营销手段纳入整体的营销体系，并放到恰当的位置，同时予以有效实施。

4.2营销体系层面

要根据精细化网络营销的特点以及和传统营销的关系及关联，合理安排和调整部门、职责、岗位及相关的流程和相关队伍的建设、培训，特别是网络方面的一些软硬件配置要确保流程的需要和营销的开展。

4.3基础工作层面

4.3.1客户群划分

精确的客户群划分和锁定是实现细化营销的基础。要做好客户群细分，改变以往客户划分的做法，根据客户的行业、区域、价值、消费结构及趋势、使用习惯等消费特性聚类细分客户群，坚持和加强分客户群专业化治理，开展分客户群分析，针对不同聚类客户特点，制定差异化的产品包装与业务组合。

4.3.2产品开发与设计

可以借鉴精细化网络营销沟通工具的理念。包装和设计新业务。例如，号码百事通业务就可以看作是电信提供给后向商家的一种精细化网络营销的平台，它可以帮助后向商家准确地找到自己的前向客户。在号码百事通产品设计和策划中，引入精细化网络营销沟通工具的理念。进一步树立“精细化网络营销平台”的产品卖点，将有利于号码百事通业务的推广。

4.4具体营销策划层面

第11篇

（一）网络营销与农业经济实力

郑州市位于中原腹地，是河南省省会，属于温带大陆性气候，气候温暖，是我国重要的农业主产区之一。全市地形从低山逐渐向丘陵、平原过渡，再加上黄河干流横贯郑州北部，这为郑州市提供了优越的自然条件。郑州市二七区的樱桃，新郑市的大枣、荥阳市的柿子以及中牟县的西瓜、花生等全国驰名特产，再加上郑州位于全国三大经济增长区域—京津冀、长三角、珠三角的中间位置，四通八达的陆路交通运输系统进一步促进了郑州农业经济的发展。休闲农业作为近年郑州市主打的农业经济形式之一，在政府牵头以及地方企业的努力下已经初具规模，但是从休闲农业的营销方式上来看，由于发展休闲农业的主体基本上都是小型的企业或者是家庭式的小企业，这些企业往往缺少足够的人力和物力进行市场营销，这就使得郑州休闲农业的品牌不够响亮，没有真正将其影响力辐射开来。而网络营销模式与传统营销模式相比，具有投资小、回报快等特点，这无疑为休闲农业发展打开了一扇门，因此，网络营销在郑州市休闲农业推广方面将会起到重要作用。

（二）网络营销与目标客户

郑州市交通网络发达，出行条件便利。随着人们对生活质量要求的不断提高，越来越多的城市人群在工作之余带上亲戚朋友到田间享受休闲农业带来的舒适与放松。郑州市休闲农业当前主要客户是郑州市以及郑州周边大城市的居民。由于距离较近，城市居民可以利用周末参加休闲农业活动，放松身心，亲近自然。从以往调查数据来看，城市的白领比较青睐休闲农业，这一年轻群体工作压力较大，整天都面对着高楼大厦，因此他们对于田园式旅游有着很强的消费能力和消费欲望。其次是学生群体也比较喜欢休闲农业，但是由于学生群体缺少固定的收入来源，因此选择的都是较为低端的自助型的休闲农业形式。因此，在进行网络营销设计的时候，既要保持对于郑州市区客源的吸引力，又要不断开拓周边省份相邻城市的市场。根据消费群体的市场细分匹配度，开展不同的网络营销模式，提升郑州市休闲农业的品牌影响力。

（三）网络营销与客户需求

随着通信技术的不断发展，网络已经成为人们日常生活的重要组成部分。人们无论是旅游还是外出办事，都会通过网络查询出行路线，在网上预订机票、车票、酒店等相关事宜。网络信息使人们能够详细地了解自己外出的所有信息，进而可以优化自己的出行方案。因此，在休闲农业网络营销中，将郑州休闲农业企业的所有信息在网络上进行公布，消费者可以很容易地了解相关的信息，进而选择自己的旅游方式。休闲农业的业务涉及到多方面，包括餐饮住宿、旅游观光、农业体验等活动，而通过网络营销的方式，详细地介绍各项业务，消费者可以根据自己的需要自行组合服务类型，满足不同顾客群的需求，提升郑州休闲农业品牌的吸引力。

二、郑州市休闲农业网络营销策略

（一）网络营销客户策略

对于休闲农业企业来说，如果想要实现自己企业的产品被市场所认同可以采取多种方式，使得客户的来源渠道多样化，只有这样才能保证营销过程中与客户的关系得到更好的维护，提高客户的信任程度。可以选择信誉度高、声誉好、影响力较大的网络媒体，相关信息广告，吸引一些潜在客户。除此之外，还可以用连锁反应的方式由客户介绍客户，这样的客户要比关系型客户更加的稳定，可以成为企业发展的永久性客户。所以面对企业客户的选择时，企业应利用网络媒介建立广泛的客户选择机制，实现客户资源多样化，更加有利于企业的发展和突破。

（二）网络营销价格策略

产品价格并不是标在商品上的标签，它具有多种功能，是体现商品价值的因素。休闲农业产品项目的标价不仅仅是为了体现出产品的价值，同时也能够刺激客户进行消费，因此，休闲农业产品项目在制定价格时要综合考虑多种因素。如：新郑君源有机农场为了推广有机蔬菜，开展了一系列的农家乐，自助农家游等活动，让顾客体验到清新自然的农家生活的同时，将有机蔬菜推广出去，并且受到较好的效果。同时以有机蔬菜为依托，策划出较多的休闲农业产品项目，将采摘比赛、营养配餐等趣味活动融入其中，让客户产生宾至如归的感觉。尽管新郑君源农场的休闲农业产品价格较高，但是由于企业的休闲农业项目内容丰富，因此，仍然广受消费者的欢迎。因此，在进行网络营销价格制定的时候，要将产品的质量、产品的信誉度和口碑、同类产品的价格、休闲农业产品项目在市场上的占有份额等因素考虑在内，然后再准确定价。

（三）网络营销渠道策略

混合渠道或多渠道营销的营销模式可以进一步拓宽企业的销售渠道，提高休闲农业产品的综合竞争力。在混合渠道或多渠道销售过程中，要针对不同市场不同消费层次的客户，再根据这些客户对于产品的需求情况，在合适的时间尽可能以最低的价格通过合适的方式来进行销售。同时为了提高休闲农业项目的市场竞争力，要进一步挖掘出休闲农业的潜在优势，积极拓宽销售渠道。例如在大型商场周年庆典、水果市场展销会以及高档酒店进行休闲农业项目的促销，对于在网上进行休闲农业较多的客户可以进行送商场购物券、电影票，通过这些方式进一步提高客户对于郑州市休闲农业的认可程度。

（四）网络营销促销策略

郑州市休闲农业在进行网络营销过程中，不仅需要考虑产品的价格以及短期内的营业利润，也需要制定出整体的营销战略。要根据地域的差距、成本、市场的需求程度、产品的购买数量、购买时间、购买频率集中的时间点以及后续服务等因素，制定出一个综合的定价系统，并且根据实际情况进行灵活调整。樱桃的鲜艳红润代表着爱情的幸福和美，郑州市二七区樱桃沟可以以樱桃为依托，在情人节以及七夕等与爱情有关的节日搞相关的促销活动，针对现代年轻人对于美好爱情的渴望心理，将休闲农业的无忧无虑和爱情相挂钩。在情人节或者是七夕当天凡是订购三项及三项以上休闲农业项目的顾客可以在现场舞台向心上人表白的机会，在当天凡是携带伴侣参加休闲农业旅游的顾客将会享受到半价优惠。主持人在活动现场开展以爱情为主题的现场小活动，对于表现较好的情侣给予爱情小礼品奖励。正是在这一个浪漫温馨的现场环境之下，有情人在这里收获了爱情，樱桃沟收获了经济效益，这样双赢的局面进一步打响了二七区樱桃的品牌。因此，网络营销促销策略不但要考虑到影响企业经济利润的现实因素，同时也要考虑文化、顾客的爱好因素，只有将这些因素融入到网络营销促销策略策划中，才能进一步促进郑州市休闲农业的发展。

三、结语

第12篇

对虾养殖业的快速发展直接带动了对虾饲料行业的发展。2001-2010年是我国对虾饲料增速最快的10年，2011年达到对虾饲料产销量的高峰。然而，受病害及养殖环境影响，我国对虾饲料年产量3年来出现下跌或较低增长的徘徊态势。从长期来看，我国经济增长的新常态已经形成，可以预估我国对虾养殖及饲料行业的发展将更加依赖于提高效率和内涵式增长，而单独追求量的野蛮性生长时代已经过去。我国对虾饲料行业在经历了2000年前后企业数量爆发式增长之后，近年来市场集中度逐步提升。目前，我国对虾饲料经营企业主要有恒兴、海大、粤海和通威4大集团，对虾饲料年产销量达到我国对虾饲料年产销量的60%以上。随着行业集中度的提高，业内大量规模小、技术落后、品牌较弱、管理粗放、轻视战略的小型企业已逐步丧失竞争能力并退出市场。然而，在养殖行情低迷及总量增长有限的情况下，传统的以人海战术及挖掘竞争对手客户为代表的营销模式逐渐暴露出其局限性；庞大的销售队伍及相应升高的销售费用日渐蚕食对虾饲料企业不高的经营利润，服务同质化趋势非常明显；促销、折扣、赊销等传统销售手段达到的增量效果也越来越有限。面对对虾养殖及饲料行业竞争态势的变化，如何调整和解决对虾饲料营销方面的问题，改善企业经营质量，已成为对虾饲料企业需要面对的严峻课题。

2对虾饲料企业加强客户关系管理的现实性与必然性

客户的价值是不同的。管理学理论已证明企业80%的利润来源于20%的客户，而这20%的客户大多是老客户。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，从而将更多的关注和资源投向价值客户，提高企业的经营水平。此外，客户关系管理有利于挖掘客户的潜在价值，缩短新产品开发周期，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。有证据显示，若客户流失率降低5%，则企业利润率增加30%以上。对虾饲料市场已出现了明显的变化，主要表现在潜在市场开发难度加大，买方对产品供给方的要求发生改变，客户期望普遍延伸。因此，重视和保持现有顾客成为企业生存和发展的关键，对虾饲料行业的竞争已经从单个企业之间的竞争演变为企业综合实力与企业网络关系能力之间的竞争。在这种条件下，挖掘和积累客户信息，有针对性的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间利益、情感和伦理上的关系，培养客户长期忠诚度，实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡成为对虾饲料企业的必然选择。受各种条件限制，短期内饲料企业可能还难以实施系统的CRM软件。客户关系管理不仅是一个软件而已，更是一种方法论、一种经营理念和一种商业策略。在目前情况下，通过将客户关系管理的一些理念应用到对虾饲料营销之中即可以提高对虾饲料企业的内在竞争力，从而提升企业的价值和经营业绩。

3基于客户关系管理理论的营销变革探索

3.1基于客户关系管理的战略思维转变

忠诚、持久而稳定的顾客群是企业最宝贵的资源。在未来的3~5年，对虾饲料企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化的需求，和顾客建立互相信任、稳定的双向沟通的互动关系。传统、单向、被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不但不能享受到高额利润，而且在这个快速变化的社会对企业而言往往还可能是致命的。为此，必须首先转变自身企业的经营理念和营销理念，培训整个经营团队树立以顾客生命周期理论为指导的客户观，即：客户保持时间越长，获取该顾客的成本在每期分摊越低；长期客户更倾向于购买公司更多的产品和服务，同时还会对企业的新产品、附加产品和相关产品感兴趣；长期客户更倾向于习惯易，交易稳定、持续，所以交易成本更低，交换效率更高，而其管理和服务的成本却更低；长期、满意的客户更乐于为企业免费进行正面的口传和推荐，从而吸引更多的新客户。站在对虾养殖客户的角度来说，目前对虾养殖已成为一个多种技术集成的行业，养殖户在资金、产品使用、养殖技术、信息以及销售渠道等方面越来越希望能够得到供应商的长期支持，因此也希望与对虾饲料企业建立长期稳定的关系。

3.2基于客户终身价值的客户组合分析

客户分析是客户关系管理活动的基础性工作。客户分析的目的是帮助企业了解客户的构成与价值，从而能够寻找合适的目标群体或个体，针对性的发展关系战略，合理配置资源。对对虾饲料企业来说，目标市场是确定的，即养殖对虾的养殖户是我们的目标客户，但是我们的客户组成是不一样的。例如，客户的养殖面积是不同的（10亩、20亩、50亩、100亩），用料规模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），养殖模式可能是不同的（高位池养殖、粗养、精养、工厂化养殖、冬棚养殖等等），养殖技术可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业有价值的客户，这个过程一般称为客户识别。客户识别通常要进行客户盈利性分析。以往，客户盈利性分析常采用产量成本法（VBC）进行计算。现在越来越多的企业采用作业成本法（ABC）对客户盈利性进行分析，即将费用的发生情况细分到每一个客户，从而能够准确计算该客户对企业盈利贡献的大小。客户关系管理理论条件下更多引入客户终身价值（CustomerLifetimeValue）的概念进行客户盈利性分析，指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。该分析方案不但考虑到客户当年的利润贡献，还对客户在整个生命周期内的折扣水平、销售费用、服务费用、维护成本、资金成本、维持年限等进行计算，从而更为合理的评估客户对企业价值贡献的大小。根据客户识别，我们可以应用帕累托原则对客户进行分层，从而识别出企业的黄金层级客户、钢铁层级客户和重铅层级客户。公司必须投入更多资源来维持与黄金层级客户的良好关系，减少此类客户的流失。同时，要采取措施，使钢铁层级客户能够上升转变为黄金层级客户。

3.3基于顾客价值设计的产品创新

在明确客户贡献价值的相关信息之后，客户关系管理体系中最核心的一步就是如何深层次挖掘出客户的真实需要，开发出令客户满意的价值组合。如何能够获得顾客价值优势，并在产品设计开发阶段将其转化为产品的独特竞争能力己成为企业最难以被超越的竞争优势的来源之一。在目前市场竞争条件下，对虾养殖客户在方案、体验及绿色环保等几个维度需要更多的价值提供。我国的对虾养殖业目前仍以散养户为主，大多数散养户缺乏养殖专业知识和改进养殖模式的意识。水产养殖特别是对虾养殖需求的技术较为复杂，除饲料外，种苗选择、养殖模式、水质调控、疫病控制等因素都会对养殖效果造成较大影响，因此水产饲料企业的服务能力和提供全套解决方案的能力更为重要。对目前的对虾养殖来说，养殖成本的高低其实对客户的盈利影响不大，对客户盈利影响最大的是是否能够通过改善其养殖技术或者养殖模式提高养殖成功率。这就要求对虾饲料企业必须通过在种苗培育、饲料投喂、水质调控、病害防治、信息服务等方面提供全程养殖技术服务。此外，给予客户更多好的购买体验和对环境更加绿色环保也对产品价值产生较大的影响。为此，对虾饲料企业应逐渐将自身打造成专业的一体化服务平台，可以适当增加产品结构（例如优质种苗、调水或动保产品），从而为对虾养殖户提供更多的技术服务、更好的购物体验，使养殖的对虾更加绿色环保。

3.4应用关系管理的几点体会

1）严把产品质量关。

产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器，没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。饲料本身是一种生产资料，其质量的好坏不仅仅影响客户的满意度，还严重影响客户的养殖收益。因此，对饲料企业来说，必需保证产品质量稳定可靠，这是建立稳定长久优质客户关系的基础。

2）建立和完善对虾饲料客户满意度评价模型。

客户满意与客户的付出相关，一方面在于客户对价格、产品质量、服务态度等的满意，但更重要的是在于企业所提供的产品和服务与客户要求、期望的吻合程度。因此，必须认真分析和构建对虾饲料客户的满意度评价指标，探索利用决策诊断工具分析矩阵模型，使企业定量的理解自身在区域的客户满意度，满足多样化客户的需求，合理优化企业资源，提升客户对企业忠诚度，实现企业的可持续发展。

3）科学合理的销售方案及销售考核指标。

目前，对饲料销售业务员的考核，更多还是以销量和回款作为主要考核指标。引入客户关系管理思维之后，在制定销售方案时，考核指标应考虑客户流失率、客户满意度、客户价值开发等指标。例如，一个养殖户如果仅仅购买公司的饲料，那么其价值与采用公司提供整套方案的养殖户相比，肯定是有所差异的，对此要有所区分。此外，对新客户开发的认知也应有一定的改变。过去，一个客户开始购料或达到一定销量即视为新客户。从更为科学的角度来说，只有这个客户进行了重复购买之后，才能够认定这个客户对企业提供的产品和服务满意了，成为了公司的客户。基于此思想，我们在认定新客户时，要求养殖户在一个新的养殖周期还使用公司的产品才能视为此客户被成功的开发。

4）为黄金层级客户设置客户经理。

在过去的销售工作中，针对不同类型的客户业务人员提供的服务是一样的，甚至更多的资源和精力投入到低价值客户身上，这样是非常不经济的。因此，在未来的对虾饲料营销工作中应该为黄金层级客户设置大客户经理，大客户经理与销售经理区分开来，要求硕士以上学历，能够为客户提供专业的养殖技术服务，针对养殖过程中出现的各种情况和问题，进行快速诊断并提供解决方案，并直接向公司总经理汇报工作。除此之外，公司还应要求所有对外部门员工能够识别大客户，在大客户订单处理、开票、资金办理等各方面给予特殊关照，从而大幅度改善与大客户的关系。

4结语

第13篇

1.1客户基本信息给营销业务带来的影响

客户的基本信息包括用户名、户号以及联系电话等等，是供电企业为了保证与客户建立良好关系的前提和基础。如果用户的户名出现错误，供电企业则容易与之建立的用户发生问题，进而引发法律纠纷，导致供电企业后续工作的开展存在巨大难度，供电企业陷入被动局面，不利于供电企业的社会效益和经济效益的提高。如果用户的联系电话不准确，供电企业一些重要通知就无法及时传达给用户，给用户造成一些不必要的麻烦，导致用户在享受供电企业优质服务这一项大打折扣，直接影响供电企业的形象，供电企业的供电质量无法保证。

1.2客户电源信息会影响营销业务

客户的电源信息种类较多，主要有供电线路、供电容量以及电源数量等等。假如档案中某客户的供电线路名称错误，虽然不影响电费计算，但该客户的用电量不能统计到实际供电线路上，实际供电线路售电量产生误差，影响该条线路线损率计算的准确性。同时因供电线路名称错误，供电企业合同制作人员不经核实在合同中应用这个线路名称，那么合同中的供电线路错误，产权分界点错误，合同一经供、用电双方签字，将会产生一个严重的错误。假如供、用电双方因为产权责任发生纠纷对簿公堂，已生法律效力的供、用电合同，此时发挥不了应有的法律效力。如果供电企业对客户实际使用线路计划检修停电时，需提前通知客户，工作人员没经核对直接查询客户档案线路信息，不属该线路所带客户，不通知客户，使客户不能提前做好停电准备，可能造成巨大损失；如果供电企业对客户档案中错误线路计划检修停电时，依据客户档案中的错误线路信息确定客户属该条线路供电，告知客户停电，客户提前做好了停电准备，实际没有停电，给客户造成停产损失，也给供电企业造成不良影响。一条线路信息错误可引起诸多相关业务错误，电源信息对供电企业管理重要客户非常重要，因此供电企业一定要保证供电电源信息的准确性。

1.3客户用电信息会影响营销业务情况

用电地质、类别、种类以及合同容量、用电容量等等都是客户用电信息。供电企业将用电客户进行区分的方式就是用电类别，有助于根据一定的标准执行电价，一旦相关工作人员出现失误，将非工业用电划分为农业用电，原本应该按照非工业电业收取的费用变成农业用电去收取，最终会导致电费计算出现错误。如果使用电量过大，则不利于供电企业做营销的相关分析，供电企业对市场的分析则会出现偏离。

1.4客户用电设备信息会影响营销业务

供电企业为了掌握客户负荷特性、用电性质以及需要等最直接的用电信息被称为客户用电设备信息，其是供电企业帮助指导客户安全、合理、节约用电的重要参考依据。作为供电企业为了保证参考依据的准确性，应认真记载客户用电设备信息，根据每户的真实情况去记录，然后妥善保存。此外，供电企业还应该及时考察，做好客户用电设备信息的更新，确保用户实际运行设备资料与记载的资料是一致的，严格防止不符合标准的设备进入运行队伍，保障电网的安全有效运行。

1.5客户计费参数会影响营销业务

客户用电电费的计算应该严格遵守相关标准和规定，具体则应根据电价代码、电费计算标准、功率因数标准等等进行计算。这些标准应该针对不同用户情况进行调整。如果标准的确定存在问题，那么电费计算的结果就难以保证，对电费的收取则会出现过多或过少的情况。电费计算不准确，电费统计报表数据的准确性难以保证，最终会严重影响供电企业的经济效益情况，不利于其长远发展。

1.6客户计量信息会影响营销业务

客户计量信息是供电企业用来正确计量客户用电量的设备信息，包括电能表信息、互感器信息、失压仪信息、计量点信息等。客户信息的计量应严格遵守公平公正的原准，因此要保证计量设备参数准确，计量方式及计量点设置合理，使供用双方公平交易，互惠互利，否则会产生计量纠纷。

1.7供、用电合同信息会影响营销业务

供用电合同具有一定的法律效力，其明确规定双方的责任与义务，因此，应保证合同内容的正确性和实用性，条款具体分明。我们知道合同是供电企业为了保证用电用户的权益和利益，也是想用电客户收取供电费用的参考依据，能够有效保证用户按时按量缴费。如果合同信息存在问题，那么供电方和用户方的权利和义务就不明确，面对具体问题时则难以解决，不利于法律效力的实施，更不利于供电企业的未来发展之路。

2客户档案的完整性程度会影响营销业务

客户档案信息完整、资料齐全，有利于供电企业开展各项营销业务。如果一个专变客户有2台250kVA变压器，因工作人员疏忽在档案资料上只登记了1台250kVA变压器，抄表核算人员没有核实，就按资料上的1台变压器计量电量和计算电费，造成少计电量、电费，给供电企业造成损失。即使用电检查人员现场检查，发现此问题及时更正客户档案信息，补算电量电费挽回了损失，但在此期间，供电企业失去对该台变压器用电的管理、监督，也没有为客户提供全面的服务。当前，我国供电企业在受理用户信息时，自然人一方应该保证提供信息的准确性，出示身份证件，法人一方则应该提供营业执照、企事业单位组织机构代码证、法人有效身份证件，验证无误后留存复印件，目的是供电企业要与客户建立有效的供用电关系。为了保证营销管理的高度有效性，需要确保客户档案信息填写完整和准确。供电企业应妥善保存客户档案资料，保证提供服务的质量和效率，为提升工作质量和效果奠定基础。

3结束语

第14篇

客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下，我国的电力企业面临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调，这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点，和传统的营销模式相比更加科学合理，也更能够促进企业的良性发展。

2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略

2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台

网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速准确，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。

2．2将客户进行合理分层，实现市场细化

由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域，因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率，改善市场营销的质量。比如说，可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务，可以为这些客户建立业务办理的绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组，设立专门服务人员，将这些重要客户的需求随时反映给企业，然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系，从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过，对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务，从而将这部分客户发展为VIP用户，以促进企业更加快速的发展。

2．3推行特色化服务和优质化服务

电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保证服务的质量，实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。

2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度

在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。

2．5为客户提供增值业务和优惠业务

买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。

3结语

第15篇

6月1日通用汽车申请破产保护，究其原因，与金融危机自然脱不了关系，但其根本缘由还在于：全球市场经济正在由公司主导的市场经济向客户主导的市场经济嬗变。在“客户经济”时代到来的今天，通用大搞公司利益至上的“产销”而非顾客利益至上的“营消”，最终只能被顾客所抛弃，被竞争者所打败。

尽管自1995年美国已进入了客户经济阶段，但是理论并不等于现实，事实上消费者仍囿于以管理大师迈克尔·波特为代表的传统管理理论的束缚，仍然没有真正意识到自己的“主人”地位，而企业也没有将消费者作为企业战略的核心。

波特提出产业竞争中的“总成本领先战略”、“差异化”、“专一化”三大战略，但这一理论已经不适应于以消费者为中心的“客户经济”，它将战略核心放在了企业内部，而在新的市场经济时期，企业战略最终在于企业的外部——消费者。

客户经济时代

在客户经济阶段，市场经济从公司主导向客户主导转化，在商业模式上则表现为由“（经）营销（售）”向“（经）营消（费）”的转变。客户经济最根本的特征在于，市场经济长期、全面、彻底强化了买方市场，加上信息化的到来使顾客登上了历史舞台，成为市场交易真正的主人，企业与客户之间的供求关系彻底转换了位置。

自2001年我国才正式过渡到“客户经济时代”，具有标志性的现象预示着“客户经济”的到来。首先，消费者作为“客户”的意识觉醒，维护自身权益的意识增强。会员制便是因客户意识的增强而形成的，会员顾客正成为企业销售的重要组成部分；另外大规模的团购现象出现，消费者开始提出自己的条件；其次，从客户端到客户端的企业的大量出现，这种企业是以消费者的消费生活演化作为出发点来进行价值链、业务链的设计，流程的优化、再造，业态的变革、创新等等，例如海尔的“从端（消）到端（消）”的模式；再次，使用价值占据主导地位。比如一些小单位技术力量不那么强，电脑常常遭到入侵又对付不了，联想就为这些单位设计一个软件，像锁头一样锁好，问题就解决了，这就是强调使用价值。

从“产销”转向“营消”商业范式