前言:我们精心挑选了数篇优质新媒体运营的培训文章,供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发,助您在写作的道路上更上一层楼。
当前,随着新媒体技术的广泛应用,以互联网、手机为代表的新兴媒体已成为工会组织开展工作、了解职工意愿和心声的重要平台。为此,本钢集团工会在本钢集团党委和上级工会的正确领导下,不断在建设互联网新媒体方面进行积极探索,形成了以工会网站为中心,微信、微博为两翼,“三位一体、共同起飞”的发展思路。而微信作为本钢集团工会与职工联系的一个重要平台,自成立以来得到了本钢集团领导和广大职工群众的大力支持和广泛关注。目前,本钢集团工会官方微信已经成为关心职工生活,反映工会动态的重要平台,是联系企业和职工之间的重要纽带。
此次本钢集团工会举办新媒体创作培训班是工会系统今年举办的第二次新媒体培训,旨在全面提高本钢集团工会系统微信采编人员新媒体创作技巧,提升他们的微信稿件编辑、微信管理运营和微信活动策划能力,从而全面激发团队活力,更好地服务广大职工。当天,本钢集团工会微信团队人员和来自各单位的工会宣教委员等60余人参加了培训。
在当天培训课上,本钢集团工会邀请本溪市电视台记者张宇丰从新闻的本质、新媒体新闻与传统媒体新闻的区别、新媒体新闻的创作及案例分析三方面对新媒体创新进行了深入浅出地讲解。随后,本钢集团工会新媒体工作室负责人、技术学院教师陈莉就微信线下活动的技术支持方面内容进行了讲解。
【关键词】呼叫中心;全媒体;电子商务;客户服务;课程设计
“互联网+”时代带来了全媒体信息的多方位应用,呈现出信息瞬息万变、渠道高速交互的局面,提供给消费者多样化的信息源和多元化的信息量,同时开辟了网络互动交流平台。随着电子商务移动端的建设和发展,许多传统行业的企业将线下实体业务扩展为线上线下一体化,以增强客户体验,因此电商客服类职位的需求日益显著。中职电子商务专业客户服务的课程设计只有顺应时代变化,在基于现代呼叫中心运营的基础上,充分融合全媒体的服务需求,增加电子商务客服岗位所需知识技能,制订合理的课程体系,才能更好地培养适合企业需求的人才。
一、全媒体电子商务呼叫中心的内涵
一个全媒体电子商务平台的目标,是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络,包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。在这个平台上,建立与客户接触的不同渠道,涉及与客户接触的不同周期和不同媒介,如咨询、服务、投诉、销售等。通过全媒体信息多元化、渠道智能化的平台优势,为客户提供专业化、全方位的服务,建立相互信任的关系,进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。电子商务主要通过网络进行交易,全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一融合,并提供统一的接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。它相对传统媒介而言,不受地域和时空的限制,又比传统的互联网更受广大群众的喜爱。比如,网络与电话的结合就弥补了各自的不足,电话中不能产生视觉影响,只有声音,而网络是一个有声有色的环境,具备互动性强的特点。“互联网+”时代的营销将是一场视听盛宴,全媒体呼叫中心是未来电子商务不可或缺的重要组成部分。
二、全媒体电子商务呼叫中心客服项目运营的条件
(一)构建运营中心
全媒体客户服务中心处于一个信息爆炸的时代,信息渠道多元化、信息传播速度光速增长,原始的呼叫中心,单靠语音沟通已经不能满足“互联网+”时代的业务需求:以往的企业只是单纯地通过普通语音坐席来了解客户体验、处理客户意见,没有监测和洞察“互联网+”时代各种全媒体渠道,所以对市场态势的变化和异常不敏感,这种工作方式效率低,无法适应极速发展的信息化时代。电子商务企业越来越重视云计算和大数据在客户服务和营销上的覆盖,我们通过大量的数据汇聚、数据挖掘、数据分析,辨析消费者的真实需求,深入挖掘到消费者的购买初衷,还原购买场景,进而预测市场经济变化的形势,只有切实感知消费者的真实需求,并增加用户体验,才能扩大市场份额、增强企业和品牌的影响力。如何在中职学校教学环境的基础上构建可实现正常运营的全媒体呼叫中心?为此,我们进行了大量的考察工作,首先参观考察了多所中职示范学校,结果显示,同类学校中并没有可参考的样本。其次我们把目光投向在电子商务环境下生存的各企业,从他们的角度来思考,与传统环境下开展客户服务工作相比,存在着一些不同之处,并具有一些新的行业特点。最后就是一些大型的呼叫中心,他们正在尝试为电话以外的多媒体电子沟通手段制订详细的运营及管理计划。根据以上信息,我们尝试设计席位、购买设备,建设电子商务呼叫中心。
(二)设计运营流程
基于全媒体呼叫中心的电商客服项目运营流程主要有两种,一是面向客户的关键流程,二是面向服务的关键支撑流程。面向客户的关键流程包括呼入服务流程、呼出流程、内部升级处理流程、危机处理流程及信息收集反馈流程。关键支持流程则是为了确保关键流程实施的实效性,从招聘和培训员工,到监控业务流程、规范现场管理等,切实保障了员工的服务质量。为了打造实战商业化的实训环境,首先明确业务及管理规则,保障客户服务的专业性和一致性;其次通过项目调研、实施、评估、分析,不断完善改进以对原有各项流程进行优化,归纳和创新了12种全媒体客户服务常规流程,包括:业务流程、工单服务、业务测算及排班、业务异常应对、投诉处理、线上问题处理、知识库维护和改进、持续流程优化管理、常见问题及预防、持续评估改进等。在运营流程的设计上,我们在实训中遇到许多现实的问题,比如服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上,它确实是全媒体呼叫中心运营管理水平的综合反映,是呼叫中心所有重要活动预测、排班、执行的决策基础。
(三)管理运营人员
从历年的中职电商专业对口就业的信息以及顶岗实习检查的数据来看,专业的电商客服岗位缺口很大,且呼叫中心的客服人员流失率相当高。电商呼叫中心的客服人员的管理主要体现在以下几方面:第一是招聘信息,突出人员的基本要求,如语种、技能要求以及岗位职责;第二是收集招聘信息,进行面试,包括语音测试、表达、倾听、沟通能力测试和一些基本的电脑操作和文字录入技能测试;第三是培训,包括公司项目、管理制度的介绍,安全教育和业务的培训等;第四是进入试用期,在此前期,监听人员和班长将对新进人员的业务水平进行考评,这段时间内班长要主动了解和信任新招的人员,做好辅导工作。如果合格将会被正式录用,录用后根据录用企业的实际需求不同,会安排一系列的针对员工个人成长的培训,比如:入职关怀,可以稳定新人情绪;心理辅导课程,可以帮助客服人员舒缓负面情绪;企业文化参观,可以建立企业的归属感。电商呼叫中心的客服人员如何进行职业生涯规划呢?这将直接影响客服人员流失率的高低。第一是技能培养,在一线人员中提拔优秀人员进行其他技能业务培训,结合其个性特征及培训结果综合判断其可成为哪个业务组的后备补充人员,为其职业能力的提升打造基础。第二是精英培养,为团队中专业表现优秀的员工提供公司内部或外部的专业技能提升培训课程,帮助其进行个人能力的成长。第三是储备干部培养,在一线人员中提拔优秀人员结合其个性特征、适合发展岗位进行有意识的培养,通过储备干部管理培训合格后,成为管理团队的储备人才,在实际工作中可获授权承担一定管理工作,提升应变能力,积累工作经验,为将来的职位提升夯实基础。
三、基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务的课程设计
(一)课程设计的理念和思路
首先,我们以电子商务客户服务的工作岗位职能为导向,配合实际的工作项目,或者模拟工作情景,让学生在真实的项目中得到工作体验,突显对学生实操能力的考核,同时注重培养和提升职业素养。这样的设计理念不仅打破了传统的讲授型课堂,而且转变为以学生为主体的典型的项目教学模式,进一步实现与行业岗位职能的无缝对接。其次,以全媒体呼叫中心客服的主要工作内容来进行项目设计和制订考核标准,学生的实操过程即为客服实际工作过程,项目的设置,必须是来源于实际工作,具有典型代表性的综合能力运营特点。我们希望项目内容具备普遍性和实用性,使学生通过项目训练能适应一般电商客服岗位的需求。
(二)课程目标
客户服务作为中职电子商务专业中的核心课程,在整个专业课程体系中具有重要地位,课程面向呼叫中心坐席代表、客户服务代表(CSR)、电话营销员、客户经理等客服类职位,系统地教授客户服务领域的知识和技能,着重培养学生的人际沟通能力,提升职业素质。通过理论学习和项目实践,学生能够熟练地运用各种信息化媒介,如电话、QQ,聆听客户需求,应对各种异议和投诉,进而化解客户的抱怨;同时能针对产品的特点设计说词,进行主动营销,从而胜任电子商务行业网络营销、客户服务等工作。
(三)课程内容
中职学校的课程设置主要以培养学生的职业技能为导向,电子商务客户服务作为电子商务专业的一门专业核心课程,面对日新月异的电商客服类岗位的实际需求,系统讲授客户服务领域的知识,增加技能训练,提升学生的职业素养,为学生后续顶岗实习和就业奠定基础。本课程在教学设计上遵循了“职业活动导向,项目载体、学生主体”的原则,较好地贯通了“用项目模拟工作环境,用任务训练职业能力”的思想,课程设计体现实际岗位需求。以实际工作内容为基准来设计各种训练项目,学习实践过程反映岗位工作过程,主要内容包括:语言和听力训练、抱怨与投诉处理、网络营销、情绪管理等。
(四)课程组织形式
本课程教学组织的基本形式是以班级为单位,进行分组演练,通过教师的引导,组员之间相互配合、协商互动来达成教学目标。我们可以视班级人数进行合理分组,强弱搭配,每组5-6人,同时选出组长,有效组织小组成员完成教学任务。在教学时,教师首先要营造一种体现职业环境特点的教学氛围,通过岗位角色扮演,把要学习的知识技能素质巧妙地蕴含在一个个项目任务中,使学生在完成任务的同时提升岗位技能,促进良好职业道德的养成。在此过程中,教师担任教学的组织者和裁判者,及时恰当地对学生进行指导和点评,从而达成教学目标。与此同时,独创项目实训周,引入企业人员和真实项目,首先让企业人员对学生进行岗前培训,如业务流程、产品信息、软件操作、工单填写等培训。其次,由熟练的企业客服人员一人对应一个小组,进行演示和实操指导,并及时了解学生情况,与教师一起进行辅导。最后,由真实的企业考评分数替代一部分的课程考评分数,体现真实有效性。综上所述,随着“互联网+”概念的引入,全媒体呼叫中心所要承担的工作职能更加多样性,同时具备智能化、信息化、复杂化等特点,消费者对信息时代客户服务的要求随着媒介的不断更新和演变,他们的行为习惯正在产生巨大的改变,单纯依靠传统的客服热线已经不能满足客户的需求,我们的呼叫中心正在成长为功能更强大的全媒体服务平台,因此,中职教育的电子商务客户服务课程也将把各种媒体的应用融入课程的学习中,以提高学生综合素养,适应市场需求。
【参考文献】
[1]赵溪.呼叫中心运营与管理[M].北京:清华大学出版社,2010
[2]张水云.中国呼叫中心产业的发展与规范[D].北京:北京邮电大学,2012
[3]周哲敏.多媒体呼叫中心在线客服系统的设计与实现[D].北京:北京邮电大学,2014
[4]严青红.浅谈中职电商客服人员的培养模式[J].职业,2016(21)
关键词:传统媒体;“微人才”;培养路径
自媒体盛行时代,微博已成为全民共享的重要信息平台。传统媒体也加入到微博“发声”的队伍中,力求通过微博提高知名度,增强话语权,扩大影响力。但是传统媒体官方微博在运行过程中,遇到了各种各样的问题,其中就包括微博专员——“微人才”建设问题。传统媒体“微人才”队伍还非常年轻,出现问题是难以避免的,但是如何解决好这些问题却关系到媒体自身的发展,也关系到整个微博行业的发展。本文试图从认识传统媒体“微人才”开始,为“微人才”培养提供路径参考。
一、传统媒体“微人才”的内涵和作用
(一)传统媒体“微人才”的内涵
目前,尚未有关于“微人才”的权威定义,曾有学者提出“微人才”就是熟悉微博传播规律,擅长微博营销的人才。但这一定义将微博作用局限于营销,存在片面性。许多行业和部门利用官方微博这一平台不仅仅只开展营销活动,在公关传播和品牌宣传等方面也取得了显著效果。因此,笔者认为“微人才”是指善于利用微博这一新兴媒介,为政府机构、媒体、企业等开展公关传播、品牌推广、营销策划等活动的专业人员。由此可知,传统媒体“微人才”就是为传统媒体官方微博服务的从业人员,具体包括微博编辑人员、微博运营人员、微博BD人员等。
(二)传统媒体“微人才”的作用
1.促进传统媒介产品的营销
微营销是微博的主要功能之一,它有别于传统的营销活动,它是通过对话,把品牌变成受众的好友,将信息有效的传递给目标受众,并促使他们产生有利于媒体品牌的态度和行为。在微博媒体营销经典案例中的《新周刊》“微革命”特刊的脱销就是一种很有力的诠释。
2.为所属媒体提供新闻源和有创意的主题
无论是四川地震还是舟曲泥石流,最早的消息都来自微博。因此,传统媒体“微人才”在发现新闻源方面占有独特的优势。而微博是公众最活跃的场所之一,他们的对话与讨论是许多创意的源泉,能激发传统媒体“微人才”的灵感,发现有创意的主题。
3.提高所属媒体的知名度、美誉度
21世纪是一个注意力经济的时代,如何吸引公众的注意力是许多企业正在努力的问题,而官方微博就为他们提供了这样的一个平台。成功的传统媒体官方微博总是在不间断地信息以保持存在感,同时还注重与粉丝关系的经营,从而构建传统媒体的影响力,提高知名度和美誉度,这些成绩与微博专员辛勤耕耘是分不开的。
二、传统媒体“微人才”现状分析
随着微博传播表现出愈来愈强劲的发展势头,在不少大中城市,“微人才”已经成为企业炙手可热的新兴人才,传统媒体也开始注重“微人才”的开发和利用,具体表现如下:
1.意识上:认识到“微人才”的重要性
微博的影响力增强带来对微博运营人员的专业性要求越来越高,“微人才”成为许多企业的座上客,薪酬十分可观。传统媒体进军微博领域后,逐渐摸索和掌握这一新兴媒介的传播规律,也开始认可“微人才”。许多传统媒体管理者已达成这样的共识:只有具备一定专业技术的人员才能实现官方微博的有效运营。南方都市报在2009年注册的微博起初是由奥一网的新闻中心兼职管理的,而从2011年4月开始就成立了微博运营团队,有专人负责和管理[1]。
2.实践中:开始组建自身的“微人才”队伍
目前,许多媒体已经设立专门的部门,由专人负责官方微博。比如《扬子晚报》从2010年1月上旬起,其官方微博每天都有报社专人负责维护、定时更新。截至2012年11月29日止,《扬子晚报》新浪官方微博就有223万粉丝,微博30450条,网友评论转发十分积极。如果没有专人负责,《扬子晚报》官方微博无法形成如此大的辐射范围。
3.内容上:对“微人才”工作有具体岗位设计
一般说来,现有的微营销工作岗位主要有三种,其中核心岗位是微运营负责人,即负责官方微博工作的领导,基础岗位是微编辑人员和微BD人员。微运营负责人主要是掌握官方微博的运营方向,并充分调动微博工作人员的积极性;微编辑人员是微营销活动的主角,主要负责运营日志、内容建设和客服工作;而微BD人员的工作主要是活动策划和外部推广[2]。
但是,面对巨大的市场缺口和迅速的市场变化,现有的传统媒体“微人才”,无论是人才的培养上,还是队伍的组建上,都还不能满足微博的发展需要,这种不满足可以从以下方面分析:
1.结构失衡,兼职从业者占多数
运营传统媒体官方微博是一项很耗人力的工作,只有保证充足的人力才能确保媒体官方微博的针对性和连续性,才能打磨出媒体自己的风格和个性,但是很多媒体还没有深刻认识到这一规律。如凤凰卫视是将发送微博的任务按照不同时段分配给栏目和记者、编辑、主持人等,而不是成立一个专门的微博运营室,安排专人独立运营。
2.微能力需不断加强
微博要求“微人才”应该有较强的即时沟通能力、聚合用户能力,整合资源能力等,由于传统媒体“微人才”在这些微能力方面的欠缺,导致他们不能很好的把握微博传播规律,做好微博工作。传统媒体官方微博一个很突出的缺陷就是很少去与受众、粉丝沟通互动。以《新周刊》11月8日记者节的博文来分析(如下图所示)[3]:
从上图中可以看出,新周刊的这条博文曝光率很高,转发的次数高达37426次,间接的体现了新周刊官方微博管理者的水平很高。但是在5463条评论中,却难以看到管理者对粉丝们的评论作出回应。图上的几条评论,笔者认为可以作为话题起点形成新一轮传播热点,但《新周刊》丢掉了这样的机会。
3.团队成员间团队合作意识有待提高
微博运营环境具有多面性和复杂性特点,某个单一的个体很难单独完成所有环节的运营工作,需要多个个体的齐心合力。根据上文可知,“微人才”队伍结构失衡,兼职从业者较为分散,管理易出现疏漏,沟通常出现失灵,这就导致成员缺乏团队合作意识,各自为政,影响微博作用的发挥。
三、传统媒体“微人才”的培养路径
据DCCI通过对微博用户所关注的官方微博行业类比的调查指出最受微博用户关注的前2名分别为网站的官方微博(51.34%)和传统媒体的官方微博(49.16%),都是媒体类官方微博。由此可见,媒体官方微博很受微博用户的关注,及时解决传统媒体“微人才”队伍中现已存在的问题,做好媒体官方微博的工作对媒体单位的意义非常重大。笔者认为,可从以下几方面对传统媒体“微人才”培养路径进行探讨:
1.改变观念,重视“微人才”
不少传统媒体尚未设专人管理官方微博,而是由记者、编辑兼职管理,或者是由实习生承担此工作。这主要是由于媒体管理者没有对“微人才”引起足够重视,把官方微博只是当做传统媒体的营销工具、副产品而不是一个独立的新型媒体。互联网专家刘兴亮认为,媒体高层应该将此问题重点关注,必须要在管理上设立专人来负责官方微博,在工作时间上也要针对不同媒体特性予以不同安排。人民日报的官方微博仅上线两个月就有140多万的粉丝,这和管理者对微博的重视是分不开的,我们知道人民日报的微博管理室属于最高级别,为正处级单位。
2.运用多种形式,开展专业培训
对在职人员的专业培训是传统媒体“微人才”培养的重要组成部分,要求传统媒体高度重视。培训可以是专门的定期培训,也可以是工作同时进行的各项能力的拓展训练;可以是组织的单独培训,也可以是行业的统一培训等。通过多种形式的专业培训,不断提高在职人员对微博的了解程度和运用能力。