保险行业客户管理范文

前言：我们精心挑选了数篇优质保险行业客户管理文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

1客户关系管理的概念、体系结构及关键技术

客户关系管理（CRM）是一种建立在企业和客户之间的管理关系，其主要目标是企业用来协助企业管理销售循环、招揽新客户、保留旧客户、提供客户服务以及进一步提升企业和客户关系的管理方式。它更多的是一种以客户为中心的经营策略，通过技术手段对业务功能进行重新设计，以达到为客户提供优质服务和更好管理客户的目的。目前，国际上将客户关系管理（CRM）依照产品功能分为操作性、协作性和分析性三类管理方式。保险公司因为自身的特征，所以在企业内部管理中能够很好地运用到这三种方式。首先，企业为了实现内部与客户相关的销售、服务、支持和市场等流程，运用操作性客户关系管理方式。其次，企业需要通过自动化手段集成管理企业的所有客户交流渠道，改善客服服务功能，应用协作性客户关系管理方式。最后，在信息技术的数据挖掘和数据仓库支持下，要分析大量客户数据、将不同的信息进行归类统计，应用到分析性的客户关系管理。从以上分析可以看出，分析性客户关系管理在保险市场上占据比较重要的位置[1]。

2数据挖掘的概念和主要分析方法

数据挖掘是一种从大量的、不确定的、有干扰的、模糊的及随机的数据中，提取对自己有用的信息或知识的过程。在企业数据分析中，保险企业和其他众多行业一样，存在数据量庞大、有价值信息少的问题，数据挖掘就需要像在矿石中淘金一般，经过深层次的分析，获得有利的商业信息提高自身竞争力。数据挖掘的主要分析方法有关联知识法、分类和聚类知识法、序列模式法、预测型知识法以及偏差性知识法等。数据本身是一个大的发射源，通过对其内在影响和外在表现形式分析研究后，可以应用以上各种研究方法，从而便于在工作中实地应用，提高各种效率[2]。

3数据挖掘技术在分析型客户关系管理中的主要应用

3.1客户获得

数据挖掘技术在三种客户关系管理实践中，分析型客户关系管理是应用最为成熟的方式。因为保险公司的业务增长是靠不断增加新客户而来，数据挖掘可以通过从不了解保险公司的人群、了解但未进行增值服务的人群以及从竞争对手的客户，来挖掘客户。

3.2交叉营销

交叉营销是一种对老客户新服务的方式，在保险行业就是指对已经做了保险理财的客户，推荐新的、客户感兴趣的保险险种。这种营销方式一定要确保提供给客户的是他们真正需要的内容。可以采用多种挖掘方法，如关联知识法，通过客户之前感兴趣的点，进行放大优化，选择出适合推荐的险种，给客户配备最优的选择方案[3]。

3.3客户保持和流失分析

当前，市场竞争异常激烈，各企业为了获得更高的经济效益，一定要保持自己原有的客户量，减少客户流失。整理分类客户信息，分列出容易流失的客户信息，建立拯救模式及预备方案，提前做好流失风险的补救措施，让企业能够无后顾之忧地稳步前进。

3.4客户欺诈风险分析

当前，人们对于保险行业还存在一定担忧。数据挖掘技术能够准确、及时地预测出保险行业可能发生的欺诈行为，它是通过应用数据挖掘中的意外规则挖掘方法，参照神经网络方法，同时研究聚类方法，使其相互穿插，彼此牵引，及时发现风险因素，及时采取有效的回避和监督措施，减少企业及个人的经济损失[4]。

4保险业数据挖掘的过程

4.1数据准备

数据挖掘有多个步骤，首先就是数据准备。大量的数据是长期积累的结果，有些可能不适合挖掘的方向，所以在系统挖掘之前应该做好周密的准备工作，对这些数据进行选择、删减排列，必要时还要进行一定的转化和归类。只有数据准备充分，才能更好地开展数据挖掘工作，找到理想的数据。例如，在保险行业客户信息中，要尽快找到客户，就需要对不相关的以及各种有参考价值的数据进行整理。如保险单号码、传真号、电话号、投保日期、姓名及性别等信息进行合理判断筛选，抽取整理需要的信息，绘制成新的易于利用的数据表格。

4.2数据分析和挖掘

在进行完数据准备之后，就要开始数据分析和挖掘。数据挖掘是一种高效的分析手段，作为保险行业的业务人员，需要有清晰的分析头脑，帮助企业找到合适的数据。可以通过数据建模建立经营管理模型。对客户进行分类，依据客户的目标建立客户判定规则，从而提高企业获得客户的能力。数据挖掘需要一定的技巧，常见的数据挖掘技巧有决策树、遗传算法、神经网络、回归分析及聚类分析等方法。在进行数据分析时，要参照具体要求，根据各个方法的特点进行合理应用[5]。对于保险行业的数据挖掘，首先明确数据找寻的目标，根据具体目标进行合理规划，其次选定数据来源的范围，不论是对保险一无所知的人群，还是没有意愿参保的人群，都要去尝试挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，尽量熟悉业务内容，在数据发掘中随机应变，尽可能满足客户的要求，以达到储备客户的目的。

4.3规则模式的评估和解释

保险行业是一种特殊的服务性行业，它的销售队形不是有形的商品，也不是特定的服务，而是一种条款，一种承诺，所以保险公司的外在形象很重要。关联规则是一种有效为客户提供服务的方式，通过客户过去投保的规律来判断客户下一步的需求，从而发现商机为客户提供服务[6]。关联规则需要从大量数据中选择有趣的关联和相关的关联，从而实现商机的选定。它具有一系列推算公式，通过支持度、可信度、期望可信度及作用度等四个相关参数的描述计算，可以很好地解释和评估所发现的关联规则，实现挖掘数据的价值。

5结语

第2篇

关键词：互联网保险；风险；解决方案

互联网的发展为几乎所有传统行业的发展带来了新的发展思路和发展模式。伴随着互联网的高速发展，传统保险行业不断经受着冲击与挑战，其线下运行的模式已经逐步被互联网保险的运行模式所替代。

1互联网保险发展的特点

顾名思义，保险是一种为个人、单位提供的一种付费交换服务保障的形式，通常情况下由个人或单位付出一定费用，由国家或大型企业银行做背景的保险公司为个人或单位承担风险赔付的业务。伴随着我国互联网技术的发展及信息技术的创新，保险也由原有的线下操作模式向互联网形式转变。这种保险方式的转变更大程度上提高了保险行业的普及程度，加大了保险行业的受众群体，拓宽了保险行业的业务范围。在《互联网保险行业发展报告》中，把互联网保险界定为保险公司或者保险中介运用网络技术来为消费者们进行相应的服务，从而在网上开展相关业务；在网上销售有关方面的产品，并经过第三方来收取相应的费用。从运行特点来看，互联网保险具有以下几方面基本特征。互联网保险依然需要依托于保险机构本身，是基于第三方支付及线上申请与线下办理相结合的运营方式。线上申请主要通过电子商务公司、公司及其他类型的融资公司或融资机构通过利用大数据、信息传输技术等来实现。大部分互联网保险采用的方式是在互联网上吸收资金的同时，又将资金应用于互联网投资，因而互联网保险的资金链与互联网金融存在共生关系，这一共生关系导致了互联网保险在承担传统保险业风险的同时，也必须承担互联网金融的部分或全部风险。互联网保险从其本质而言，依然是一种保障服务的运营方式。与传统保险企业的业务形式大致相同，互联网保险同样也是在收纳保险金的同时，为个人或企业提供不同形式的保障服务。互联网保险行业与客户之间并不是一种简单的P2P模式，而是一种基于保险公司自身长期的服务保障体系，与其他类型的网上金融业务相比，保险公司的信誉度尤为重要。从受众客户角度来看，互联网保险是保险行业发展与网络金融业发展相结合的一个必然趋势和重要补充。在业务发展过程中，互联网保险扩展了保险公司的地域优势，对于保险客户而言，空间上的距离已经不能成为互联网保险行业业务投保的阻碍，互联网保险可以让客户在世界任何一个角落，通过上传相关证件、提交相应材料，接受保险服务。互联网保险行业自身又依托不同产品和不同服务的独有特点，整合互联网保险业务，将互联网保险的业务风险调整为一种可控的状态。网络大数据的运用对于互联网保险行业风险的控制有着极大的帮助，并且该模式也使得保险行业的风险管理水平有了极大提高。比如，通过购车渠道的大数据管理、交通信息的大数据管理可以促进互联网保险行业在进行车辆保险的同时，对车辆的情况进行综合了解，进而降低互联网保险的风险。毫无疑问，互联网保险是保险行业发展的必然趋势，互联网保险为传统保险业提供了更广大的市场范围，让传统保险在互联网模式下获得了新生。

2互联网保险面临的风险

互联网保险发展至今已有十几个年头，同时也不可避免地产生了各种各样的问题，进而导致了互联网保险所面临风险的加剧。

2.1信息数据的真伪性风险

保险公司办理业务一般情况下是通过业务员与客户之间直接签订保险合同，客户则需当面提供相关佐证材料，比如体检证明、车辆相关证明等。在此过程中，客户提供的相关证明存在造假的可能，且保险及公司核验证件真伪的能力也有待加强。在互联网保险时代，互联网保险业务的信息数据来源主要依托于互联网的大数据信息。但是，大数据信息由于信息孤岛等各方面原因从而导致数据信息不完善、不准确等问题直接影响了互联网保险的相关产品决策，增大了互联网保险业务面临的风险。

2.2互联网产品设计中存在的风险

保险作为一种商品服务，摸不到也看不着，没有任何实体，具有无形特性。保险产品所提供的往往是一个较长时间段内的保障服务，具有长期可持续性。由于某些特殊情况下很难界定所保险产品的完好程度，保险产品同样也具有模糊性。以上的多种特性直接导致了保险产品本身的复杂性特点。再加上通过公司在互联网上进行发售，就使得互联网保险业务在网上的销售具有极大的不可测控性，而这种不可测控性又同时具有长期性的特点，会伴随着一个较长的周期过程中逐渐显现。在这些情况下，如何规避潜在风险，如何合理设定互联网保险产品的服务内容与定价就变得越来越困难。

2.3互联网保险的服务风险

互联网保险与传统保险相比最大的优势就是不再受空间与时间的限制，客户可以在任何时间段、任何地点申请想要的互联网保险服务。对于互联网保险行业而言，逐步扩增的网络用户直接导致了保险公司的业务量增加；业务量的增加也同时会面临着业务理赔数量及投诉数量的增加。互联网保险理赔同样不受时间和空间的限制，这就极大地挑战了互联网保险行业的业务拓展能力、现场勘查能力及实际理赔结算能力等一系列的工作能力。在理赔工作量增长的同时，伴随着工作量的增加，客户对保险公司的投诉量也随之激增，给保险业务的开展带来更多风险困扰。从客户角度而言，互联网保险行业的业务开展直接体现为申请保险服务与原先相比容易许多，可以依据自身的需要随时申请，并且会有网络保险服务人员进行全天候一对一的主动服务，方便快捷。但是当客户提出理赔的时候，往往将会耗时很长，手续十分烦琐。同时受限于时间和地域，保险理赔业务往往不能得到及时处理与赔付，进而严重影响了客户对互联网保险乃至整个保险行业信任度。对于互联网保险行业而言，由于其过于注重保险业务的销售量，为提高销售业绩从而对业务开展尽可能简化业务办理流程；又或者通过有意无意拖延甚至拒绝保险理赔的手段来降低风险，是国内所有保险公司的不可言说的通病。

2.4互联网保险的概念混淆风险

互联网保险从本质上是一种保险活动，也就是由客户在一个较长的时间段内不间断地付出合适的费用，互联网保险行业或者保险公司对其提供风险赔付。传统保险或者互联网保险开展的前提是客户付出购买服务的费用，保险公司则提供风险赔付服务，这是一项正常的商业业务往来，与慈善扯不上任何关系。它既不是所谓互助，也不是所谓众筹。以某宝的互助宝为例，它不是真正意义上的互联网保险，充其量是互联网上的互助关系。这种概念上的混淆直接导致了真正的互联网保险的客户群体受到了冲击的同时，互助宝的受众又认为自己已经投了保险，而理应享受保险服务，在需要赔付的时候出现了这样那样的问题。

2.5理财风险与法律风险

最原始的保险行业并不存在理财问题。直到十几年前，保险公司在出售保险服务的同时，开始增添了理财服务。由于投保客户经常会有保险服务周期过长，如未发生风险可能就浪费了持续投保费的顾虑，最初的理财服务由此应时而生，主要目的是为了安抚客户的顾虑。后续发展中，理财的收益随之越来越高，甚至出现理财服务成为主打，保险则成为其附加功能。互联网保险是兴起于理财之后，承袭了理财与保险相结合的方式。与传统保险业相比，互联网保险更加注重理财，往往能够提供更大的收益。同时，理财服务的投资属性也直接导致了互联网保险行业自身的投资风险。为了实现向客户许诺的理财收益，互联网保险行业更加注重与互联网金融的合作运营，从而造成互联网保险行业面临的风险不断加大。在现阶段，我国并没有正式的投资理财相关法律，只是通过一些暂行办法来进行约束，整个互联网金融很不规范。同时，我国保险方面的相关法律只是针对传统保险公司相关业务方面建立的，而对于互联网保险理财则没有明确的法律依据，以至于当前互联网保险行业及互联网金融业的乱象频出，严重制约了互联网保险行业的发展。

3互联网保险行业的风险解决对策

互联网保险是传统保险行业的一个良性补充，从广义上看互联网保险行业的发展是市场竞争的必然产物，是互联网科技创新为传统保险行业开辟的新领域和新的业务增长点。同时，互联网保险也为保险行业开辟了新的战场，增添了更多风险点。从我国当前的互联网保险发展态势来看，互联网保险行业可持续发展所面临的风险还很严峻。在此情况下，可以通过如下对策来规避相应风险，保持互联网保险行业的经营活力。

3.1提高互联网大数据技术

从互联网技术角度来看，大数据的完善与安全性是保障互联网保险行业风险的重要组成部分，大数据的不断完善直接影响到互联网保险行业自身的可持续发展能力。大数据的安全性的发展在保障了客户信息安全的同时，也增强了互联网保险行业自身的竞争能力。互联网保险行业的发展离不开数据支持，互联网保险行业最珍贵的发展积累也是数据。

3.2产品的设计与创新

目前来看，互联网保险行业的产品设计无外乎一个模式和两个发展方向。一个模式显然是其收费模式；两个发展方向，一个是互联网保险行业的理财计划，另一个则是互联网保险行业的保险计划。互联网保险行业必须要针对不同客户群体、不同社会群体，同时结合客户群体的需求，不断调整产品的组合方式，做到与时俱进以适应社会的发展和变更。

3.3强化互联网保险的概念

要将互联网保险与其他的网络众筹等模式区分开来，全面提升互联网保险的赔付能力、赔付效率和赔付力度。从法律的角度保障互联网保险客户的利益，在保障互联网保险行业及其他补充行业发展的同时，让客户能够更好地理解区分保险与公益的差别，做到对互联网保险业务的合理选择与应用。

第3篇

关键词:互联网;金融模式;保险营销;保险行业

1互联网金融模式的风险

互联网金融模式在促进我国经济发展的同时，也为我国经济的发展带来一定程度的风险。互联网金融模式基于计算机网络技术而产生，目前我国的网络环境仍不十分成熟，造成人们在办理金融业务时受到蒙蔽甚至欺骗，直接造成客户经济上的损失。在这种情况下，互联网的不成熟对我国保险业发展影响巨大，因此，保险行业要想克服互联网的弊端，促进自身更好发展，就必须做好保险行业的营销工作，在充分利用互联网金融模式这一新平台的情况下，转劣势为优势，更好的服务于保险行业。

2互联网金融模式下保险销售的发展现状分析

保险营销在互联网金融模式下的发展使得消费者的选择变得多样化，消费方式也从被动式消费转变成主动选择消费。得益于积极的消费环境，众多保险公司在互联网上进行营销，并且销售方式变得多种多样。互联网金融模式下，保险的销售方式主要有平台直销、专业互联网公司、第三方平台销售及手机进行投保。越来越多的保险公司意识到互联网营销的好处，比如成本低、推广难度小、销售便利。表1的相关数据表明:2011年与2013年互联网保险业务规模的变化，数据从业务公司数量、保险保额以及投保客户人数三个方面进行分析对比。

3互联网金融模式下保险营销现状问题分析

A.保险营销缺乏创新能力。随着互联网金融的发展，市场竞争越来越激烈，而保险行业作为我国市场经济的主要组成部分，营销策略相对比较闭塞和落后。因为营销策略缺乏创新精神，已经不能适应互联网金融行业自身发展的要求。在传统的保险营销中，一般在制定营销策略时都是照抄照搬，不能分析自身发展的实际情况、因地制宜的制定营销策略。因此，保险营销欠缺创新能力。

B.保险行业市场营销观念落后。社会在不断前进，人们的思想观念也在随之进步，但互联网金融模式下的保险销售观念没有及时跟上社会发展的步伐，显得比较落后。一直以来，保险行业的市场销售模式都是采用传统的营销理念及营销手段。在当前形势下，人们的理财观念也在随着思想的变化而变得越来越先进，传统的市场销售模式及观念已经不能适应当今社会的发展，也在某种程度上阻碍了我国保险营销工作的开展。

C.保险产品与服务单一，服务体系不健全。当前互联网金融模式下，保险公司的主要产品是附加值较低而且容易销售的产品，已经无法满足消费者对保险业务的多样化需求。另外，保险产品的附加值无法实现，而保险公司服务水平高低的一个重要衡量标准就是附加值，只有充分发挥附加值的作用才能够满足当今社会客户多元化的需求，由于传统保险业营销模式的局限使得这一服务标准大打折扣。在互联网金融模式下，客户一般在网上进行投保，虽然在投保方面方便了客户，但实际理赔却无法在互联网上实现，一般还是需要到保险公司才能解决相关后续问题。服务体系的不完善，使得客户不能真正享受到精准化的专业服务。

D.保险行业营销模式不能与互联网融合，营销风险较多。互联网金融模式下，保险行业主要通过建立互联网销售平台和第三方平台的方式，虽然都可以获得有效的客户信息，但是缺乏控制权，而要保险企业自建互联网销售平台，投入费用及维护费用都较高，没有真正做到保险营销模式和互联网保险相匹配。而保险公司未能针对网络营销建立相应的风险管理，网络营销风险较大，已经成为阻碍保险行业发展的因素之一。

4互联网金融模式下保险营销的解决路径

A．实现互联网金融模式下保险营销的创新。互联网金融行业的发展使得保险行业必须加大创新力度，才能跟上互联网金融行业的发展需求。保险行业的创新分为两种:第一种，在保险行业的发展进程中，要根据自身发展的实际情况结合发展进程不断开展创新营销活动。这些营销创新必须基于能够为客户提供更优质的产品，以满足客户的需求为目标。第二种，充分发挥互联网的作用，利用互联网搭建营销平台，专人负责平台运转，为潜在客户解答问题，为老客户做好售后服务，为新客户介绍产品等相关服务。以上两种方法大大增强了客户与企业的互动，必将成为保险业营销创新实现的最主要渠道。

B.更新保险行业营销理念，增强创建品牌意识。基于互联网模式下的保险行业要实现快速可持续发展，必须时刻更新营销理念，树立品牌观念，这样才能满足保险行业的营销要求。第一步，从事保险行业的营销人员必须对市场充分调研，并立足市场实际，从市场的角度出发，改变传统营销理念。第二步，对保险产品质量严格把关，全面提升产品的质量。加强保险产品质量管理的意义不仅仅在于为保险行业提供生存和发展的动力，更有助于经济利益最大化的实现。第三步，保险行业要树立为客户提供优质服务的理念，坚持以客户为中心，加强客户与保险企业的互动，从增强客户体验和利益保障入手，为保险行业赢得越来越多的客户资源。保险行业的品牌是行业的无形资产，价值巨大，是保险行业发展的决定性因素。因此，保险行业要得到长足的发展，必须树立创建品牌的观念。保险行业树立品牌的过程，要坚持以客户为本的思想理念，加大对为客户提供个性化服务的投入，实现经济效益的最大化。

C.实现产品定制性，完善客户服务体系建设。保险客户的需求呈多元化发展，这种多元化的客户需求为保险行业带来无限的商机。大数据时代，可以对客户的行为特征等进行记录和分析，然后根据分析结果定制符合客户需求的保险产品，以此达到满足客户需求的针对性定制。在实现针对的前提下，再加以人性化的服务，这样客户群体就能享受到最好的购买体验，进而吸引大量的客户群体。经济的快速增长，物质水平的提高，使客户越来越重视享受服务的过程，因此服务水平的高低是保险公司能否生存的关键因素。正因为如此，需要保险行业完善客户服务体系，通过移动终端、语音服务、社交网络等方式加强与客户之间的互动，用完善的服务体系服务客户，打动客户。

D.营销模式与互联网实现对接，加强风险控制。针对网联网金融，保险公司可以成立专门的电商业务部门，将产品转移至互联网大环境中，实现产品差异化，满足客户的不同需求，与互联网充分对接。保险行业要充分利用互联网技术规避风险，实现保险行业的健康和可持续发展。

5结语

互联网金融模式一方面给保险业带来了发展机遇，另一方面也对保险业提出了挑战，在这种情况下，保险行业必须采取有效措施并积极开展营销活动，实现保险营销模式的不断创新，更新行业营销理念，创建行业品牌，加强风险预估及多方面管理，确保保险行业稳定前行并获得长久性发展。

参考文献:

［1］杨剑锋.论混业经营与互联网金融趋势下保险营销员的管理创新［J］．保险职业学院学报，2016，(02):54－57.

［2］唐勇.互联网金融模式下保险营面临的问题及机遇［J］．经贸实践，2016，(04):164.

第4篇

关键词：金融科技；保险行业；互联网；大数据

中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2017（1）-0007-04

随着互联网的普及和新兴科技的高速发展，金融科技概念应运而生，成为继互联网金融之后金融行业发展的新风口，为金融产品创新、服务改造升级提供了无限的想象空间。金融科技的崛起是技术手段变革引发的金融创新，能够在提升金融服务效率、降低金融交易成本、减小金融交易中信息不对称性的基础上，进一步发挥金融实现资金融通的本质作用。保险行业作为金融业重要产业之一，在金融科技浪潮的推动下，正在与互联网、大数据、云计算、区块链、物联网等新兴技术进行深度融合，正处在变革的关键时期。

一、互联网技术给保险行业带来颠覆性的革命

作为互联网技术与保险行业有机结合的产物，互联网保险表现出广阔的发展前景和巨大的潜力，互联网技术正从渠道、产品、技术和理念四个方面改变着保险行业。

（一）“互联网渠道+保险”。保险公司借助互联网渠道可以突破地域限制，能够越过公司和人，通过互联网随时随地向不同地域的客户提品和服务，大幅减少销售费用与管理费用。

（二）“互联网产品+保险”。互联网的快速普及使“上网”时代进入“在线”时代，改变了社会公众的传统消费和支付习惯，网络消费、网络支付等行为中蕴含的风险能够派生出新的保险需求，为保险行业开辟出新市场和较大的产品创新空间。

（三）“互联网技术+保险”。互联网技术的应用使保险公司可以将保险服务“无缝式”嵌入互联网消费的购买、支付、物流等各环节，能够快速、便捷、低成本地满足客户高频化、碎片化的保险需求；互联网技术能够提升保险公司市场反应速度和能力，能够及时掌握保险行业发展新动向、挖掘潜在客户群体并随时采取适当的经营策略；互联网技术使保险公司核心运营流程和客户服务实现网络化和自助化，提高了保险公司业务效率、管理水平与客户满意度。

（四）“互联网理念+保险”。互联网的深入应用将进一步凸显“以客户为中心”的理念，原先以保险产品为主导的销售模式将逐渐转化为以客户需求为核心的销售模式，互联网使得客户不再被动接受保险公司推送的信息，客户需求成为新险种出现的源动力，其行为数据将成为保险产品设计和服务改善的重要参考依据。

二、大数据技术有助于推动保险行业全面升级改造

随着互联网技术快速更新迭代，大数据技术在保险行业应用达到了前所未有的程度。保险行业天然具有大数据基因，其本质上就是通过数据采集、分析、预测来管理风险的行业。当前，大数据战略业已上升到国家战略层面，标志着我国大数据时代的全面来临，大数据技术将从经营理念、商业模式、产品设计、管理流程对保险行业进行全方位的升级改造。

（一）在大数据时代，数据将成为构建行业核心竞争力的关键。对于保险公司而言，数据就是核心资产，数据分析能力就是核心竞争力，保险公司能够通过数据处理、分析、整合、挖掘等技术获得价值信息。

（二）随着大数据技术的深入运用，保险公司获取和深入挖掘数据的能力将得到极大提升，客户行为数据将逐步实现可获取、可分析、可预测，如何利用大数据技术直击客户“痛点”、实现精准营销将成为保险公司重塑营销体系的主攻方向。

（三）大数据技术将帮助保险公司进一步拓宽保险市场，使保险公司能不断提升风险定价与风险管理能力，从而将以前无法或难以有效管理的风险纳入保险公司能力范围。

（四）基于大数据技术，保险公司可以实时获得消费投保标的数据信息，不断创新风险管理技术，能够根据客户不同风险程度，提供个性化风险解决方案。此外，保险公司还可以通过大数据技术加强对业务风险的管理，提升反欺诈技术。

（五）大数据技术将渗透到保险公司经营的关键环节和流程，优化保险行业务系统、管理系统、信息系统、客服系统和决策支持系统，充分发挥大数据技术在企业管理和运营、信息化建设和维护、客户服务和新产品开发等方面的积极作用。

三、云计算技术是推动保险行业创新发展的加速器

云计算技术是一种全新的计算模式，打破了传统的主机架构模式，实现了系统分层和分布式架构，即通过网络便捷、低成本、随时、按量付费访问定制化、共享化的资源池。云计算技术为保险行业创新发展创造了新的机遇，为保险公司产品创新、构筑新的利润增长点、提升经营效率提供了全新的思路和途径。

（一）云计算技术将助力保险公司业务创新。保险公司可以利用云计算技术，为企业量身打造“保险云”，在云端开发保险核心业务模块、财务模块、流程管理模块等，客户通过云端可以“一站式”完成投保、理赔等保险服务，提升客户服务体验；在非高峰时期，可以将保险核心业务模块、财务模块、流程管理模块等租借给其他保险公司使用，打造新的利润增长点。

（二）云计算技术将为中小保险公司发展提供新机遇。保险公司在信息化基础设施建设、系统保养和维护、人才培养等方面需要投入大量的人力、物力和时间。对于中小保险公司而言，专门进行信息化建设的成本效益比相对较低。借助云计算技术，中小保险公司可以租用通讯供应商、大型保险公司的设备，将节省大量的信息化建设成本，可以将资金更多用于渠道建设、产品研发、提升客户服务体验方面。

（三）云计算技术将为保险公司提升大数据分析能力提供支持。在信息时代下，保险行业数据规模急剧扩大，保险公司时刻需要处理内外部的各种非结构化数据和信息。云计算的可扩展性可以为保险公司深入采集、存储、分析海量的数据和信息，并从中挖掘出有价值的信息提供充足的存储空间和计算能力，进一步提升保险公司大数据分析能力。

（四）云计算技术为打造“行业云”创造了可能，有利于促进整个保险行业加强信息共享。随着云计算技术出现和成熟，在省级信息共享的基础上搭建全国保险行业信息共享平台成为了可能。未来，基于云计算技术，将各省信息共享平_整合起来，实现数据跨行业、跨部门共享，有利于进一步提升保险公司服务水平，提高保险行业整体效率。

四、区块链技术给互联网保险行业发展带来了新的思路和机遇

区块链技术是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一次网络交易的信息，用以验证交易信息的有效性并生成下一个数据块。区块链技术在记录交易信息的同时，可以有效保护交易参与者的身份信息，并将交易信息盖上时间戳后在全网公开，同时发送给网络内的每一个节点，由所有节点共同验证形成“共识”，从而形成无须第三方介入的创新型信任机制。区块链技术的特点与互联网保险未来发展所关注的“互助保险、数据安全、信息公开透明、降低管理成本、提升客户体验”等要求存在很高的契合度。

（一）区块链分布式、去中心化的特点使“点对点”交易成为可能，有助于形成“去中心化（或中介化）”的自治型保险组织，提供了一种点对点之间的风险融资解决方案，为互联网微型互助保险创造了发展机遇。这种自治型保险组织可以通过预先设定的规则，在不需要第三方干预的情况下，让具有共同需求和面临同样风险的客户自行完成保险交易，通过预交风险损失补偿分摊金的方式直接、主动管理风险。

（二）区块链技术有利于加强对客户信息的保护。虽然全网每个节点都保存着每笔交易信息数据，但通过公钥和私钥的设置，每个节点在进行信息查询时，只能查询到交易数据，而个人信息则是隐匿的，保障了个人信息免于泄露，也能够使节点在完成交易的同时不受其他信息干扰。

（三）区块链使智能合约从虚拟转化为现实。比如，通过区块链技术储存一个到货延迟险，并借助互联网渠道与电商平台、物流平台相连接，获得购买信息、物流信息。交易完成并确认后，区块链会自动对购物交易进行记录，包括物品信息、发货信息和商家承诺到货时间等，一旦到货时间发生延误，智能合约就会被触发，对投保人进行支付理赔。由于此前交易信息已经被记录且在区块链上并形成“共识”，故而排除了个人主观判断因素，也不会存在信息伪造或篡改，一切都是在智能合约事先设定的程序下运行，即做到了自动和及时理赔，也避免了欺诈行为，还减少了理赔处理成本。

（四）区块链技术构筑的信任机制能进一步提升消费体验。区块链技术在互联网保险平台和客户之间打造一种全新的交互方式，向客户提供了一种全新的购买体验。客户购买保险服务后，全网所有节点都保存有购买行为的副本，购买行为在全网范围将被共同验证并形成共识，确保购买行为真实有效。

（五）区块链技术能在一定程度上降低互联网保险平台信息不对称风险。区块链技术可以实现互联网保险平台、客户、体检机构、医院等相关交易方共同验证的信任机制，形成一个完整的保险生态圈。客户身体状况、职业信息、体检、医疗等相关信息和数据将被记录并在全网内实时广播，并得到相关交易方的共同验证，确保信息真实有效，从而有效降低信息不对称风险。

（六）区块链技术能够进一步压缩互联网保险成本。区块链技术可以保证所有交易按照既定的规则执行，这对于定制化风险评估、缩短承保周期大有裨益。基于区块链的保险服务，投保、承保、理赔等环节基本可以不需要人为操作，能够有效避免欺诈等不诚信行为，压缩保险成本和互联网保险平台面临的风险，进一步释放保费空间。

（七）区块链技术能保证交易信息安全、真实可靠，提高了保单的可查询性。区块链技术分布式记账的特点，使保单不仅是存储在“中心”机构（或中介）的服务器，还在全网所有的节点保存有交易副本，即使“中心”机构（或中介）存储系统受到黑客攻击或因操作失误等因素造成数据丢失，客户的保单依然可以通过区块链上其他节点的交易副本进行查询，提高了保单的可查询性。

五、物联网技术将颠覆保险行业传统的经营模式

继计算机、互联网技术之后，物联网作为一项改变生活、生产、商业、经济发展模式的新兴科学技术，实现了由“人的互联”向“物的互联”的转变，具有跨时代的重要意义。随着智能设备在家庭、企业、城市、国家范围内的广泛应用，势必影响保险行业传统的经营模式。

（一）可穿戴式设备的应用颠覆了健康保险的经营模式。近年来，随着城镇居民可支配收入的持续增长以及社会公众保险意识的不断增强，健康保险在我国已经越来越受到社会公众的认可和重视。但从总体规模上来看，我国健康保险市场发展相对滞后，市场总体规模较小，与发达国家相比还有较大差距。可穿戴式设备的出现和发展，将成为我健康保险市场创新的重要驱动力。

1、可穿戴式设备的发展将创新健康管理模式。未来，随着可穿戴式设备的发展和普及，在互联网技术、物联网技术以及现代医学科技的基础上，通过整合可穿戴式设备、呼叫中心、急救中心、医疗机构，可以构建一套集预防、监测、诊断、救助、康复指导于一体的远程健康救助服务系统，患者足不出户就能完成对自身健康状况的监测，减少去医院就医的次数；通过将健康数据上传到云端，形成电子健康档案，不仅可以将数据和分析结果直接提供给患者，也可以在获得患者同意的基础上将相关信息发送给医疗机构，提供有针对性的医疗健康解决方案，实现“智能医疗”。

2、在健康保险领域，可穿戴式设备将成为数据采集的重要“入口”。按照程序设定的可穿戴式设备能够自动采集客户相应的健康数据，海量的数据积累将为挖掘客户保险需求、提供个性化和定制化的健康保险服务解决方案提供大数据基础。

3、可穿戴式设备的应用将实现健康保险的差异化定价。可穿戴式设备能够实时采集客户的健康状况、饮食状况、运动状况等信息并上传到云端，形成电子病历和健康档案，实现客户健康状况的“数字化”，精准地评估客户的健康风险状况，并将风险状况作为保险产品定价的依据，有助于打破传统的健康保险产品定价模式。

4、可穿戴式设备将为风险减量管理手段提供依据。可穿戴式设备能够实现实时监测患者的健康状况、示警提示等重要功能。一旦客户特定行为导致其身体健康指标出现异常时，可穿戴设备能及时向客户发出示警信息，对影响客户身体健康状况的特定行为进行纠正和干预，引导客户避免再次出现类似行为，培养健康的生活方式，从根本上降低客户风险水平。

（二）车联网在保险行业的发展与应用。车联网的概念来自于物联网，是物联网技术在汽车行业的应用。车联网是由车辆位置、速度和路线等信息构成的巨大交互网络，能够实现车与车、车与路、车与人之间的无线通讯和信息交换。车联网的应用不仅改变着传统的汽车行业，也将深刻影响保险行业，它将变革车险定价模式，全面促进保险行业风险管理与保险服务水平的提升。

1、车联网的应用将推动车险定价模式变革。车联网推动的定价模式变革包括数据基础的变革、定价依据的创新以及定价频率的提升等。基于车联网技术，车险产品将不再仅仅依靠少数几个数据来定价，而是在多维度、高精度的海量数据基础上，利用大数据分析技术进行精准定价；车险产品也将不再仅仅依靠历史数据定价，而是根据实时更新的数据定价；车险产品定价频率将改变过去以年为单位的计算模式，实现以日、甚至是以单次行程为单位的微分化定价模式。

2、车联网的应用将有利于保险公司进行风险减量管理。通过OBD设备可以实时采集车辆状况、行驶路段、驾驶里程、百公里内急加速/急刹车次数、行驶速度等数据，保险公司通过大数据分析技术可以掌握客户驾驶习惯，通过实时监控、报警提醒等功能，一旦客户发生危险驾驶行为，能够立即对其进行干预和纠正，并能够通过差异化费率引导客户安全驾驶。

3、车联网技术有助于降低减少保险欺诈风险。通过事故发生前的轨迹回放、数据分析，可重构、还原保险事故出险现场信息，从而改善保险公司与投保人之间的信息不对称性，增强保险公司对保险欺诈的识别能力。

4、车联网技术将助力保险公司创新服务内涵。在传统的车险模式下，保险公司和客户之间是“弱联接”，只在购买车险产品、发生事故理赔时才发生“联接”，客户才有机会享受到保险公司提供的服务。一般而言，不发生事故或发生事故次数较少的优质客户反比经常出险、频繁理赔的客户享受的服务少。通过提供车联网及后续服务，保险公司将增加与客户的接触点和接触频率，形成两者之间的“强联接”关系，深入了解客户需求，并有针对性地向客户提供个性化增值服务，提升客户体验，进而提升客户服务能力。

参考文献

[1]陆磊，姚余栋.新金融时代[M].北京：中信出版社，2015。

[2]谭磊，陈刚.区块链2.0[M].北京：电子工业出版社，2016。

[3]王和.大数据时代保险变革研究[M].北京：中国金融出版社，2014。

[4]徐明星，刘勇，段新星，郭大治.区块链――重塑经济与世界[M].北京：中信出版社，2016。

[5]赵大伟.互联网保险的九大发展趋势[J].清华金融评论，2016，（5）：87-90。

第5篇

构建金融保险业诚信建设

1998年的谢清顺还是一名国有银行从业者，在探索人力资源管理和培训的道路上，他发现了人力资源培训在保险行业中的潜力和发展的意义。自此，谢清顺开始从人力资源的角度对保险行业进行细致的研究，随着研究的深入，他发现了保险行业当时存在的一系列问题。比如，行业地位认可度不高、行业诚信问题严峻、专业程度亟待提高等。

令他感到痛心的是，正是由于以上行业问题，不少具备实力且拥有很高职业道德修养的保险精英正在渐渐地离开这个行业。“保险行业属于朝阳行业，在成长和壮大的过程中，行业发展最缺乏的就是人才，不仅缺乏大量高素质的营销人员，更缺乏专业的管理人才。在当时，唯有建立专业的行业培训体系，构建行业诚信建设，才能将这个行业拉回到健康的发展轨道上。”谢清顺这样说，他同样也是这样做的。

1998年，谢清顺创立北京国风共创管理咨询有限公司，成为国内最早一批保险培训本土品牌之一，致力于为行业精英提供专业化的职业培训，打造最专业的金融培训机构。为了实现自己构建行业诚信建设的职业理想，2007年8月，谢清顺创立了中国金融保险业唯一的诚信品牌――九鼎奖。

树立诚信经营标杆

“打造保险品牌，倡导诚信行风。国际化视野、专业化服务、品牌化制胜”就是九鼎奖的宗旨，谢清顺说：“在今天的保险市场上，保险从业人员的归属感不强，老百姓的接受度低，行业的整体格局还有待提升。针对中国保险业诚信的问题，树立行业标杆、推动行业品牌建设、提高行业地位和形象，在保险业内知名人士，如秦道夫先生、卓志先生、江生忠先生、魏华林先生，以及保监会领导周道许先生、吕宙先生、王建先生、姚庆海先生等人的建议和指导下，我们推出中国金融保险业诚信服务奖项――九鼎奖。”

随着金融业的混业经营，中国银行业协会的参与主办，九鼎奖进而升级为中国金融业诚信大奖。众多国内知名的经济学家、社会活动家都参与到九鼎奖对于金融保险业诚信品牌的构建当中，这其中，成思危、周道炯、侯云春、张文魁、汪国真、庄则栋和卢勤等，都曾参与颁奖，并为诚信建设提出了大量建设性的意见。

九鼎奖在评奖机制上重点突出了诚信服务对于衡量保险从业者良莠的作用，这是其有别于MDRT等其他保险行业奖项的最大特点。不同于其他评奖将目光投向保险从业者的业绩，九鼎奖的首要评选指标是客户投诉率。在客户投诉率以下，才是客户数量、从业时间、保单收入的衡量。“客户投诉率是最能直接反应客户满意度的数据，改变了以往行业中以业绩为导向的风气，对于行业的健康发展具有相当大的意义。只有当这样的指标确定后，才能在行业中树立起诚信经营的标杆。通过提高营销人员的服务意识，提升客户满意度来最终降低客户的高投诉率，才能真正建立诚信经营的行业之风。”谢清顺说。

在当下的中国商业环境下，诚信的缺失是很多行业都存在的痼疾，而在金融行业，这种缺失就更为致命，甚至可能演变为行业危机。诚信更是每个保险机构的立业之本，唯有不断完善诚信建设、树立诚信楷模、优化诚信环境，才能推动行业的良性发展。这正是谢清顺和他创立的九鼎奖所励志实现的事业，在他看来，这是一个热爱金融服务行业、保险营销工作的人应尽的责任和使命。

打造九鼎诚信品牌

九鼎奖成功地在行业内树立了一个标杆，这是谢清顺和他创立的国风正确地把握行业脉搏的一个表现。在国风13年的公司发展史上，几乎每一年都会为市场带来一些新的元素。从2001年开始，国风就主动进行服务营销，为国内保险公司提供一个互动交流的平台，举办了中国寿险高峰会议。

据谢清顺介绍，在2001年，他牵头举办中国寿险高峰会的初衷，就是希望构建行业的共识，树立中国寿险业的标杆。而之后的多届营销精英交流大会也为国内优秀的业务精英们提供了一个广阔的交流舞台。随着参会人员的增多以及中国保险业的快速发展，业内迅速成长起来了一些顶尖的业务高手和优秀的讲师，所以在第四届时，谢清顺又将交流大会升级为高峰论坛，希望提供更多的舞台给保险精英去展示他们的才华与成绩。

2006年12月，国风在大会升级的过程中加入了“品牌”的元素。谢清顺认为，大多数的保险从业人员所面临的主要问题是还在进行简单的产品销售而不是品牌经营。所以，为了协助保险营销人员制定良好的职业生涯规划，提升内涵价值，国风开始在保险营销管理高峰论坛以及常规的培训服务中加入了“品牌”的概念。

之所以这样做，谢清顺介绍指出，保险人的生涯规划需要从一个简单满足客户的保障需求――推销，过渡到第二个阶段――为客户提供服务，未来还需要上升到第三个阶段――创造客户的需求，也就是成为客户的企业和家庭的理财规划顾问，而最高境界就是品牌经营。只有当中国的保险营销人员开始关注品牌，开始进行品牌经营的时候，保险从业人员才能真正获得尊严，获得社会的理解与认同，提高自己的社会地位。

把握保险业时代脉搏

谢清顺对于保险行业发展的推动作用远不仅如此，在银行保险低迷的那几年，是他牵头组织银保行业的研讨会，甚至还将美国银保专家克林顿请来进行演讲分享，希望为行业注入发展的动力。通过各种行业内诚信楷模的故事和成功案例，来激励业内从业者，把诚信建设融入到实际的培训服务当中，将银保行业的规模从最初的几亿元发展至数于亿元的量级，真正推动了中国银保行业的快速发展。

第6篇

不同的企业需要不同的IT解决方案，而借鉴针对保险业的OracJe解决方案，每个企业终会发现自己的“方案”。

IT支持进化转变

企业要发展，需要内部管理手段的支持。

如今，多渠道的集成是一个趋势，将来可能也会出现更多的渠道方式，这就对数据的集成管理提出了非常高的要求。庄国光举了一个简单的例子，现在金融服务企业都希望保留现有高素质的客户群，提高其忠诚度，并依此拓展业务。这就需要建立会员制度，透过分析客户群的特点，如职业、偏好、收入水平等，以准确地掌握并运用信息，而这种功能就需要IT技术的支持。

目前，金融保险行业，正在以产品为导向转入以客户为导向。但是，不少保险公司现在仍然是以产品为导向，这对发展、维系优质客户非常不利。庄国光建议企业尽快开始着手做，具体操作过程中，收集客户的各类相关信息非常重要，在做第一个保单的时候不一定明显，但是，只有在相当一段时间慢慢累计并集中起数据后，才能真正做到有效的分析。

“数据只输入一次”，是众多企业数据管理的理想状态。这样做的好处自不待言。然而，这个看似简单的目标，实现起来并不容易。很多企业，即使是已经进行信息化管理多年的企业，仍然有大量的时间及人力耗费于此。对此，庄国光表示，不同渠道录入的数据进入不同的模块，如果中间不能统一，确实是件痛苦的事情。应用集成架构就能很好地解决这一问题，Oracle的客户都已经能达到这个效果。如太平人寿就能够做到这～点，最明显的提升就是，以前每个月财务报表需要10天时间出来，而现在4天就可以出来了。

的流动性高，常常给保险公司带来很大的损失。而良好的IT系统就可以有效地解决这一难题，所有的客户信息都详细记录于系统中，即使更换，也不会导致客户的流失。

以“C.I.O”为特色的Oracle解决方案

“全面、开放、集成”是一直以来甲骨文公司提供实践解决方案所坚持的原则。

针对保险行业，甲骨文公司策略是通过并购优势产品线完善面向核心业务流程、规则驱动和最终用户可配置管理软件、多平台支持的保险业解决方案，进一步完成面向保险业的全面应用集成，并专注于保单生命周期、分销、索赔等领域，最终通过融合中间件和SOA部署在BPM框架中的管理软件为企业提供旨在解决业务问题且能支持持续变革的打包解决方案。

甲骨文公司提供从数据库、中间件和平台管理软件到一流组件的全面、端到端的保险企业解决方案，具有强大的分销管理、核心保险处理、商务智能、企业支持和核心技术功能，能有效帮助企业快速产品部署，获得极高的市场敏捷性。

Oracle保险行业解决方案主要包括两大领域：公司治理、风险管理和法规遵守和集成化工作空间管理解决方案，从技术实现上分为三大部分：技术基础架构、融合与协作与应用管理软件，并可在甲骨文保险专业服务团队，教育培训，24X7服务的支持下，使企业能够加快产品上市速度，降低成本，并获得竞争优势，最快获得投资回报。

Oracle面向保险行业的主要产品包括：保单管理、保险Insbridge费率厘定和承保、Documaker、保险金融服务收入管理和计费、保险数据交换、Siebel保险业客户关系管理、保险索赔解决方案、保险洞察力、应用集成架构(AIA)保险基础软件包等等。

其中Siebel CRM保险业解决方案覆盖了智能驱动的市场营销、分销管理、客户关怀、理赔流程与拓展业务等领域，通过统一的客户信息视图和客户分析应用为员工、保险人、保险经纪人与客户服务中心提供需求分析、产品分析、风险评估以及客户关系管理等方面的全方位支持，有效提高了企业绩效与工作效率，保证了客户忠诚度与满意度。

第7篇

关键词：保险行业文化建设；问题；措施

一个行业的文化发展水平会对整个行业发展的质量、水平和速度产生重要影响，决定着整个行业的轨制选择、发展模式、生产要素组合的水平和政策导向。因此，保险业要实现产业又好又快地发展，就必须增强保险行业文化建设。目前，随着我国保险行业的发展，保险行业文化建设取得了很大的成效，然而与发达国家的保险行业文化相比，服务质量、创新能力、行业掌控能力、诚信状况等，都还有很大的差距，需要不断完善。

一、保险行业文化建设存在的问题

1.诚信文化体系不健全加深了公众对保险的偏见

保险行业经营活动的自身特点，决定了保险行业运营的首要原则就是“最大诚信原则”。各国立法都对每个行业的发展提出了诚信的要求，各种民事活动及商业活动都要遵守诚信这一基本要求，由于保险行业的特点，诚信对保险行业尤为重要。然而，诚信问题一直是近年来保险行业发展的一个很棘手的问题，困扰着保险行业。主要体现在：（1）保险从业人员素质参差不齐。随着保险行业规模的不断扩大，保险行业需要招聘大量的从业人员，然而一些销售人员为了自身的利益不惜隐瞒欺诈性地拉业务，夸大保险责任范围，对保险免除责任与赔偿相关内容不予明确告知，诱导客户投保，更有甚者私自挪用客户保费，给保险行业造成不良影响。（2）理赔困难。“承保容易理赔难”的问题一直存在，一些保险公司在保险赔付阶段存在拖赔、少赔甚至无理拒赔的情况，违背了保险条款及保险合同的相关约定，严重损害了被保险人的利益。（3）保险中介的虚假宣传。一些保险中介追求短期效益，在开展业务时违背“最大诚信原则”，未履行“如实告知义务”，虚假宣传，保费规模在短期内快速加大，短期行为严重。

2.行业文化创新力薄弱制约了保险行业快速发展

虽然我国的保险行业正在不断发展，但是创新意识不强、缺乏动力、不注重创新文化，只注重传统的经营模式和习惯的思维，缺乏优秀的竞争氛围。一些保险公司只知道进行简单的引进和模仿，不能跟上时代的需要，及时满足人们对保险的需求，未充分了解保险业务运作的每一个环节都存在着创新的可能性，同时缺乏利益保障和充足的资源支撑，导致行业创新机制不灵活。这些问题将严重影响企业，甚至整个行业的创新动力和创新追求，抑制行业的创新能力发展。

3.保险经营不符合规范的现象严重存在

保险公司的经营活动除了遵守诚信原则之外，还要遵守国家的相关法律法规，遵守行业的规章制度、监管部门的相关规定，以及公司内部的管理制度。但是，保险行业在应符合规定的经营管理中却存在不符合规范的行为，部分保险公司为了实现短期目标，不惜违反相关规定，注重业务的拓展，轻视企业规范管理，这些足以反映保险行业中经营符合规范文化的缺失。

4.行业文化建设主体不明确

目前，保险行业文化建设未得到全部主体的积极参与，只是政府监管部门通知命令，保险企业形式上应付，未主动地加入保险行业文化建设中。保险行业主体既有保险公司、保险监管机构，又有各级保险行业协会、保险学会等，这些主体对保险行业文化建设的注意力和主动性不能得到有效结合，游离在整个行业文化建设之外。此外，我国保险行业的监管体系也不完善，与国际上规定的保险监管准则还存在很大的差距和不足，整个保险市场发展不规范，政府监管滞后。

5.文化建设宣传力度不强

从宏观上看，公众的保险意识还很薄弱、保险需求不足、保险消费观念落后。保险行业文化的宣传仅限于各类广告，不足以引起公众对保险的重视。保险公司的宣传也仅限于产品的宣传，侧重于本公司的形象，为了追求短期目标各自为战，缺乏对整个保险行业的宣传和保险基本知识的宣讲，甚至片面夸大保险功能，误导消费者，扭曲保险功能。

二、加强保险行业文化建设的措施

要建设优秀的保险行业文化，不但要充分发挥监管部门正确的引导作用，更重要的是要看怎样发挥保险公司的主动作用，使各保险公司能够切实结合自身的特质，将保险行业文化的本质融入企业文化建设中。保险企业的文化建设好了，便自然而然的形成良好的保险行业文化氛围，并形成整个行业的文化力，才能从根本上改善保险行业的社会形象，否则“建设优秀的保险行业文化”只是一句空话。

1.以诚信作为核心价值观，全面推动精神文化建设

保险从产生那天起就与诚信密不可分。保险经营的是一种承诺式产品，没有信用就没有一切，因此，保险行业文化建设要以诚信为基本前提。诚信文化要在不违背行业规范的情况下把被保险人的利益放在第一位，通过为客户创造价值，促进行业长久健康发展。（1）保险公司的诚信要求。在保险产品销售和承保过程中，保险公司的营销团队和保险从业人员要对投保人讲诚信，把保险合同的有关条款，特别要将保险的责任免除条款向客户实事求是地作解释说明；同时，在核心位置的操作设立核保环节，确保承销过程的严谨性，以防范并削减由于信息不对称带来的逆选择所产生的不利影响。（2）保险销售人员的诚信要求。保险从业人员要不断加强法制和诚信观念，自觉地遵纪守法、诚信服务。创立保险行业诚信档案，将保险公司及其管理人员、从业人员，以及投保人、被保险人诚信记录全部纳入其中，完善责任追究机制，对欺诈误导投保人的行为和其他失信行为给予严厉的惩戒，切实保护投保人的合法权益。（3）消费者的诚信要求。保险行业应承担宣传、普及公众保险意识的责任，积极组织开展保险文化进社区、进校园、进农村活动，让公众了解保险、认识保险。在保险宣传过程中，不能单单介绍保险产品的功能和特点，而要引导公众正确地分析保险产品、提高保险意识。

2.高度重视保险行业文化建设

（1）各保险公司要充分认识到加强文化建设对保险行业发展的重要意义，把保险行业文化建设列入本单位的重要议事日程、摆到突出位置，及时研究相关的重要问题，切实增强组织领导。要周到安排、全心组织、明确责任、抓好落实，将行业文化建设工作与其他重要工作同部署、同检查、同考核、同赏罚。保险公司主要负责人要对本单位的行业文化建设工作负全责，做好表率，积极开展保险行业文化建设等各项活动。（2）保监会、保监局、保险行业协会和学会，要加强对行业文化建设进行指导、督促、检查，同时要做好服务工作、提供支持；组织从事保险行业文化建设的工作人员开展学习培训、交流活动，提升他们做好这项工作的能力；加强信息沟通，及时掌握活动的进展情况；探索保险行业文化建设的理论体系和实现途径，为保险行业文化建设提供理论引导。

3.培育优秀的服务文化

（1）保险行业要使传统的服务向现代化服务转变，实行售前、售中、售后“一条龙”服务，就要不断加强保险服务文化建设。（2）保险行业要不断创新服务手段，创建高效的服务平台，在被保险人出险时，快速进行理赔的前期工作，争取在最短的时间内完成理赔，使被保险人得到快捷、方便的服务，彻底消除被保险人“投保容易理赔难”的顾虑。

4.构建多方参与的保险协作文化

保险行业文化建设不仅需要充分发挥保险监管部门的引导作用，还需要保险行业协会及各学会的组织协调作用、保险机构的主体作用，使保险企业文化与保险行业文化紧密结合，将保险行业文化运用到保险企业文化的建设中，提高保险公司之间的竞争力和综合实力。当然，保险专业院校参与到其中也是非常必要的。

5.借鉴国外优秀的保险行业文化

“服务第一、销售第二”已成为很多发达国家保险行业的宗旨。发达国家保险行业普遍认为，在灾难面前，保险与慈善一样，在为公众给予补偿、减少损失、提供有效服务方面发挥了巨大作用。发达国家的保险服务理念与其悠久的慈善意识密不可分，这也是发达国家保险业得到重视的原因，同时这种理念也奠定了保险业深厚的民众基础。我国应学习发达国家的优秀保险行业文化，并根据我国的基本国情，加强保险行业文化建设。

作者:吕杰 单位:辽宁医学院

参考文献：

[1]郑伟.中国保险业发展研究[M].北京：经济科学出版社，2011.

[2]卓志.中国保险文化的几个基础性问题探讨[J].保险研究，2009（11）：10－15.

第8篇

 

关键词：保险　理赔　思考

 

一、导致保险理赔困难的原因分析

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

第9篇

本届峰会的主题是“创新无边界”，与会嘉宾就保险业的科技发展趋势、后援中心暨呼叫中心坐席外包服务、新一代财险核心业务、保险商务智能解决方案、智慧商务及移动应用产品进行了探讨。

后援中心暨呼叫中心成新趋势

作为国内最专业的保险呼叫中心外包服务商之一，软通动力公司在行业经验、管理团队等诸多领域保持先进地位，管理团队从业经验平均超过12年，管理经验超过10年。

呼叫中心的核心平台组成包括PBX核心语音平台、CTI路由、录音系统、IVR自动语音组成。目前，由Genesys推出的SIP 整体解决方案在市场上较受欢迎，该方案技术领先，并有较多的大型呼叫中心成功案例；其对多媒体的强大处理能力（语音、IM、视频）和路由功能，为险企提高了业务效率。该系统还可支持最多的第三方SIP设备，便于与其他产品CC互通。

专家指出，未来呼叫中心服务的发展模式，将以客户驱动为理念，提供客制化的外包服务，帮助客户摆脱繁重的管理维护工作，从而专注于核心业务。为企业用户提供平台外包，所有的基础设施外包服务均可与业务流程外包捆绑，以达到最佳效果。有多种招聘渠道和合作关系。并有着具备业内领先的呼叫中心管理经验的管理人员。

新技术推动保险业资金管理

由于保险公司分支机构众多，每天资金量流量和存量也非常大，因此保险公司资金管理决定了保险公司风险管理水平和业务发展速度。目前，大多数保险公司原有资金管理模式主要是通过各种规章制度管理账户，由于各分支机构财务人员的水平参差不齐，难以规范分支机构资金的汇划，效率非常低，资金风险很大。在IT系统方面，保险公司现在的资金管理一般通过各家商业银行的网上银行进行管理。由于各行网上银行相对独立各分支机构的账户信息、资金信息被局限在各行的独立数据区间处理，通常需要人工进行数据的汇总，缺乏统一的信息管理系统，限制了集团对保险资金运用和资源配置的灵活性、实效性，无法实现各管理系统间的协同管理。未来保险行业资金管理信息化发展方向是：“构建统一的资金管理平台，针对保险行业特点设计风险控制和投资管理、资产配置、资产托管管理等功能系统，加强偿付能力指标体系的应用，推进财务系统与业务系统的整合，努力做到业务、财务、资金的协同，实现资金流、信息流与业务流的有机整合。”

软通动力新一代保险资金管理解决方案结合我国保险行业资金管理特点和保险企业集团化管理、系统协同管理的整体需求和资金管理未来发展的需要，为保险公司提供的一套完整的、具有前瞻性的一体化解决方案。资金管理系统的标准业务功能主要包括跨行的账户管理、交易结算管理和整体资金流动性管理；同时，可以根据寿险、财险不同特点的保险资金投资配置管理、投资运营风险管理、保险资金托管管理、资金报表管理，支持保险行业的全面资金管理。

通过资金管理平台建设，可以提高保险资金运用水平，可以建立以偿付能力为核心的动态监管体系，将资金运用的监管融入资金管理系统中，完善保险资金运用监管，提高保险投资的盈利能力，控制投资风险。同时，可以强化保险资金运用的内部管理?,提高资金使用效率，增加保险资金存量，扩大保险资金运用规模。?第三，通过系统建立健全岗位责任制，明确责权，对资金运用的各个环节实施严密的审批流程和规范的管理?，全方位强化内控机制和监督机制，防范资金风险。

财险核心业务系统面临的挑战

国内财险核心业务系统发展伴随保险行业的发展大致经历了以下五个阶段：第一阶段，保险行业复苏起步时期，业务处理以手工管理为主，到上世纪90年代初，基本没有成型的业务系统支持；第二阶段，保险行业实行产寿分业，到上世纪90年代末，核心系统以满足出单为主，系统小而分散，技术多为两层架构，同时分支公司可独立开发和维护系统；第三阶段，保险行业对外开放，实现集中管理，在2000年――2005年，核心系统逐步实现三层架构，逐渐实现集中管理，两核管理，全险种全流程；第四阶段，保险行业快速发展，保险主体日益增多，竞争加剧，2005年――2010年，核心业务系统处于全面整合阶段，实现了业再财一体化、多渠道支持、内外部多系统的整合；到目前，核心系统已向面向服务、组件化发展为主，未来5年，随着新技术应用，新一代系统在客户体验，支持快速变化，以及引导销售服务创新方面将会有更多的突破和发展。

在当前保险业快速发展的背景下，财险核心业务系统还面临着四大方面的挑战：1.价值链支持：对保险价值链上包括行业监管、合作伙伴及直接客户等服务支持还比较被动和不足。2.业务运营：对灵活应对保险公司业务变化，风险管控及精细化管理，快速推出新产品等方面问题还比较突出。3.IT管控：大部分保险公司需求管理机制，质量保证体系还是较欠缺。同时在与供应商合作方面不能做到双赢，导致服务品质得不到保障。4.数据管理方面：保险公司数据的标准化、数据的完整性以及业务数据的价值利用方面还存在较多问题。

业务系统发展面临的这些挑战，需要一段时间来逐渐解决，软通动力新一代财险核心业务系统以“强适应性”为宗旨，充分应用新技术适应和支持业务变化，快速满足业务及监管要求。通过工作流引擎与规则引擎，支持业务灵变化，通过接口统一化、组件配置化、报文模板化，支持动态调整。针对国内的车险平台，通过组件库和模板库支持快速调整，通过建立独立、高扩展性的影像系统，支持业务处理无纸化。完善的组件库和模板库，可以减少系统开发的工作量，缩短系统上线时间，降低维护成本。

保险智慧商务及移动应用受关注

近年来，保险业的销售和服务面临着很大的挑战。摆在保险公司管理层面前最大的难题是：一方面，市场主体增加带来的竞争压力加剧；另一方面，行业的监管却越来越严格。而新兴商业逻辑和传统商业逻辑对渠道和运营带来的挑战同样艰巨，保险公司的新科技应用的推广，造成用户需求不断变化，行业领导者对销售和服务模式的不断创新，则为后来者设置了较高的竞争壁垒，不少险企因为没有可信的数据分析帮助决策，难以实现从粗放型经营向精细化经营的转变，等等。要想解决这些难题，必须依靠智慧商务模式，而注重多渠道整合的智慧商务模式已成为趋势。

在现有的技术厂商实践中，由IBM推出的智慧商务平台备受关注。该系统通过建立统一的客户视图数据，建立完整、合理的客户数据，定义“以客户为中心”，服务于未来智慧商务平台的扩展需求。其目的，就是为了提供以客户为中心的360度视角的数据视图，从中便可以准确地知道何时、何地、以什么方式，客户同保险公司之间发生的所有行为，获得客户的个人爱好、理财习惯、不同阶段的需求长期积累的高质量客户数据，对保险公司各方面工作的提升提供有力帮助。

软通动力智慧商务平台的服务对象，是所有智慧商务平台的服务者和使用者，主要分为：个人客户、企业客户、中介机构用户、内部用户、坐席。平台可分为网络平台、呼叫中心和后台管理中心三部分。为实现完整的网上业务，该平台还需要利用一些合作伙伴提供的服务，最主要的服务包括：实现交易完整：需要第三方证书管理机构；提供证书及密钥管理服务实现网上结算：需要第三方支付平台或银行提供网上支付服务；实现短信随动的信息跟踪，需要短信服务；实现呼叫中心标准坐席功能；合作伙伴渠道接入功能等。与之对应的，智慧商务平台还需要完成呼叫中心平台、移动应用系统等进行基础数据、业务数据的交换。

移动互联网技术和应用发展迅速，保险行业也一样，在客户服务及移动展业方面的应用备受各保险公司的关注。软通动力移动应用产品包括寿险行销支持系统、产险经理人系统、车友服务平台、车险移动查勘系统及移动办公系统，这些系统构建在软通动力移动云服务平台上，使各种应用具有强健的后台支撑。

一体化的融合BI解决方案

长期以来“重业务，轻管理”的思想导致保险行业在BI（商务智能）领域投入严重不足。与会专家介绍，目前有超过1/3的保险公司没有建立BI数据平台，只有简单的基于业务系统的报表系统，难以满足日益增长的管理需求需要。业务、财务、再保、投资分析应用割裂，大量的业务分析报表，很少涉及财务，几乎不涉及再保和投资，难以形成统一企业信息视图。商务智能系统、业务系统分离建设，缺乏沟通。一方面业务流程得不到足够的数据智能支持，另一方面商务智能系统的分析结果更多地停留在报告上，商务智能更多地体现为报表，商务智能系统的发展体现为报表越来越多，没有融入企业的运营流程，促进企业管理水平的提升。以上就会直接导致，重视不够，投入不足，应用不广，对管理支持不够，与业务融合不足，重复的报表与报告，难以真正实现数据的价值。

第10篇

“信息化已成为保险业科学发展,提升竞争力的坚强支撑。”中国保监会主席吴定富近日在上海调研时指出,信息技术是建设现代保险业的基础平台。作为知识密集型产业,现代保险业在组织结构、业务流程、业务开拓以及客户服务等方面,日益体现出以信息技术为基础的特征。信息技术有利于推动保险业实现从粗放式经营向集约化经营的转变。

在这种背景下,7月9日~10日,由《计算机世界》报和中科软科技股份有限公司共同举办的第三届中国保险IT应用高峰论坛在北京主办。论坛以“IT支撑保险业创新转型”为主题,全国100余家保险企业中有70多家企业CIO到场。会上他们与20多家来自IT厂商的代表,达成了一个共识,那就是:保险业转型要靠IT。

金融危机无大碍

在“新世纪以来我国经济发展最为困难”的2009年,保险业却走出了“近年来成绩最为显著的一年”。虽然金融危机的严峻形势使保险业也一度风声鹤唳,保监会更明确提出了 “防风险、调结构、稳增长”的目标,但事实表明,我国保险业经受住了这次考验。2009年,全国保费收入首次突破1万亿元;截至2009年末,全国保险公司总资产首次突破4万亿元。

在采访中,正德人寿总裁助理兼首席信息官裴兆旭指出,保险业之所以能够在金融危机中保持稳步发展,与其保障特性及中国保险行业的发展阶段有直接关系。裴兆旭曾在美国加州大学从事过10年信息系统研究工作,其间给保险公司提供过IT咨询,后来又到中国台湾做过4年大型保险集团IT负责人。他认为,一方面保险产品不像奢侈品,它的作用主要是保障,所以金融危机并不会打击到保险行业的根基;另一方面由于市场起步晚,保险业向纵深发展的潜力仍十分巨大。

计世资讯的数据显示,2009年保险业整体IT投入并未明显减少。中意人寿保险公司信息系统部总经理田畀更是现身说法证明了这一点――2002年成立的中意人寿,从企业门户、电子商务,到CRM、人管理、虚拟化架构,IT应用始终按部就班,2007年公司的IT投入占了保费收入的1.2%,2009年也基本在1%左右,从资金数量上还以每年10%左右的速度平稳增长。

有业内人士指出,目前保险公司的IT投入已经呈现出差异化的特点,受到金融危机这种外界因素的整体影响不大。成立时间长的保险公司已经搭好了基本的IT系统框架,进入了小修小补的持续投入阶段,IT投入在公司总收入中的规模也相对较低。相反,那些刚成立几年的保险公司,有的连核心业务系统还没有建设完成,IT投入的比重还非常高。

业务驱动IT创新

2009年,中国保险业又发生了很多新的变化。首先,随着中国平安与深发展、中国人寿与农业银行以及中小银行、保险公司之间合作的深入,保险市场竞争将超越单一行业,业务也向更深层次、更广领域延伸;其次,随着竞争的日益激烈,保险企业越来越重视为客户提供个性化解决方案。这都对保险IT提出了新的挑战。

“银保通已经成为我们最重要的生产线了。”在接受《计算机世界》记者专访时,裴兆旭指出,对于中小保险公司来说,银行渠道已经成为主要业绩增长点。以正德人寿为例,以前走个人销售渠道,一天交易额最多也就一百万元,2009年1月,银保通系统一上线,每天就有上千万元的交易额,“一季度就跑出了20亿元”。虽然银行渠道的利润比直销要薄,但由于资金来得快,保险公司可以用这些钱去做投资,获得新的利润。

这种业务形态的变化给IT带来了直接挑战,除了要与银行网点实现数据联通,支援银保最重要的改变是要将数据灾备转变成应用灾备。这是因为“以前都是把客户材料拿到保险公司出单,并不是实时交易,系统出点问题,影响还不是很大,现在每个银行都是好几家保险公司的业务,你停机一小时,它就卖别人的了。”裴兆旭说。

而在前中国再保险集团信息技术部总经理康惠民眼中,保险IT一直是“静悄悄”地跟着业务转型。这位保险IT领域的资深专家向记者介绍了保险IT的应用史:一开始用PC、小型机做单机业务处理,后来引入数据库,发展到B/S架构,打破一个个孤立信息点形成了信息网,再到C/S架构,从分散管理向垂直管理转型,实现了数据大集中。近年来,随着电子商务、呼叫中心等业务模式的出现,很多保险公司都选择把一些带有风险和创造性的决策职能全拿到总公司处理,成立了自己的营销中心、理赔中心、客户中心等,管理扁平化要求愈加明显。康惠民指出,当前扁平化的数据大集中对保险IT带来了两方面挑战:一是数据高度集中的安全风险,二是计算能力的灵活配置。

丘博保险信息技术部总经理虞志鸿则提出,由于保险行业的飞速发展,保险企业IT运营成本非常高,硬、软件环境都面临提升,管理压力日趋加大。他提出在市场营销、核保(保险公司确定是否接受一个人身保险的投保申请,并且在接受投保人申请的同时,确定一个合理的费率)、客户服务、理赔、运营管理五个环节,保险公司的IT部门,应该“抓大放小”,把握关键的核保环节,只要把平台建好,就大胆把余下的系统外包出去,引入标准化的产品。

“如果不是如此发达的金融体系,这场金融危机恐怕还不会发生。”Symantec中国区售前技术总监李刚特别向记者强调了风险控制。他提出在控制转型风险的过程中,保险IT的角色首先是尽量实现监管自动化,使监管成本不会因为业务创新大幅攀升,另一个方面就是在追逐新技术时,尽量不要增加原有系统的复杂性。

IT引领业务发展

“保险创新其实等同于IT创新。”康惠民指出,保险业发展到今天,IT技术驱动业务发展的迹象已经十分明显,最典型的就是电子商务和呼叫中心的产生。“以前呼叫中心就是个支撑部门,接待一下电话咨询,谁也没想到会发展到电话营销。”

2009年,保险电子商务也进入了高速发展期,全国100多家保险公司中,有32家开展了网络营销,36家保险公司开展了电话销售业务。去年,我国保险业网上实现保费收入77.7亿元,其中财产险保费收入51.7亿元,人身险保费收入26亿元。保险电子商务日益成为重要的营销渠道和新的业务增长点。

“网上77.7亿元与 11137.3亿元的总保费相比还是很小的一部分,与银行、证券相比,保险电子商务的潜力还很大。” 康惠民认为金融业务整体电子化是大势所趋,以汇丰银行为例,其一年的营业额达到200多亿美元,其中网上银行的交易量就大概占到了20%左右。

“虚拟化、云计算、绿色IT这些新概念我们都很关注。”在采访中,记者发现,很多新技术都已经在保险行业广泛落地,以长安责任保险为代表的新一代保险公司甚至在建设之初就全面引入了虚拟化技术,如今公司除核心业务系统之外的其他系统全部都跑在了一个资源池中。

Oracle大中华区金融业首席架构师曲东指出,在系统架构已经成熟的情况下,目前保险企业在IT应用的过程中,都更加关注成本控制。“即便现在有些应用跑不起来,但在80%的需求可以被满足的前提下,保险公司再花100%的钱重换一套系统的可能性不大。”曲东认为最理想的状态就是把一个以前的“大盒子”分解成“若干小盒子”,只要再加20%的模块就能快速适应市场的变化。这就是虚拟化在保险行业得到广泛关注的原因。

中科软科技股份有限公司总裁左春在主题演讲中提出,将日本管理学大师稻盛和夫的“阿米巴”经营理念,引入保险信息化创新,以强调透明经营,增加员工的主人公意识。光大永明人寿保险有限公司副总裁刘东煜也特别指出,希望通过IT手段让保险行业回归以人为本的理念。不仅要贯彻以客户为中心的服务理念,而且在考虑新的销售平台或者是业务支撑平台的时候,把对销售人员的管理创新也都考虑在内。

由于起点低、发展快,保险销售人员在中国的职业印象和社会地位与国外有着巨大的反差。刘东煜提出:“保险IT系统在架构的过程中,不能只是让销售人员觉得‘被控制’,要更多地立足于服务销售人员,利用知识管理、流程控制为销售人员提供方便。”

用好信息化这一催化剂

全国保费收入突破1万亿元,保险公司总资产突破4万亿元。中国的保险行业创造了一个新的历史。4.1万亿元总资产,相当于10年前保险业2604亿元总资产的15.7倍;11137.3亿元总保费,相当于10年前1393.22亿元总保费的8倍;保险覆盖面的扩大、保险市场主体的增多和保险业整体实力的增强,成为十年来中国保险业发展的真实轨迹。

过去的一年,保险行业继续在变革中快步前行,在金融体系乃至整个国民经济中正发挥着越来越重要的作用。发展出口信用保险,积极服务“三农”和参与社会保障体系建设,参与社会医疗保障体系建设,切实发挥社会风险管理功能,保险业已经开始在更广阔领域服务经济社会发展。

更令人欣喜的是保险业“调结构”效果初显,财产险业务保持较高增速,历经结构调整“阵痛”的人身险业务在探底回升后也出现了加快发展的趋势。而银保渠道保费占比首次出现下降,营销员队伍正成为各保险公司倚重的重要渠道,保险业防风险能力有所增强。

这一系列大背景,使原先那种粗放型的经营方式已不能再适应现有的保险市场,保险业正面临着新的转型挑战,整个业务和管理模式都迫切期待创新,保险行业需要新的催化剂。而信息化具有低成本、高效率的天然特性以及透明化的管理模式,有希望解决保险行业“高投入、高成本、高消耗、低效率”的痼疾。

信息化已经成为金融企业核心竞争能力的重要组成部分,保险业是我国加入世贸组织后最先开放的一个金融领域,但是与银行、证券行业相比,这个行业的信息化水平却并不能说是最高的,这无疑是一种压力,但也同时这也是一种潜力,因为只要用好,信息化一定会成为保险行业迸发二次飞跃的“催化剂”。(文/许磊)

IBM软件助保险行业提升业务敏捷性

近日,IBM公司了保险行业框架(Insurance Industry Framework),旨在帮助保险公司提升客户服务的能力、提高业务敏捷性、优化业务效率、更加有效地开展风险管理。IBM 保险行业框架可以帮助保险公司提高业务分析、流程优化和协作的能力,进一步实现流程自动化、将粗糙的数据转化为可行性的信息,以帮助企业决策者做出更智慧的决策。

IBM保险行业框架采用开放式标准技术,为保险公司无缝升级和转换业务模式提供了基础,这些保险行业的用户无需放弃和替换旧有技术,就可实现升级转换。此次的框架方案可将整个企业内部的不同系统有效连接,以协调的方式向分销渠道展示重要信息,而为保险公司提供的技术历经数十家保险机构使用和验证,可以有效地帮助它们实现渐进式的转型。

IBM保险行业框架的另一大突出特性是,它可以通过规则和工作流自动化实现更智慧的业务流程。业务流程自动化可以极大程度降低复杂性、削减管理成本。例如,Reliance人寿保险公司是印度的一家大型、快速增长的人寿保险公司,最近通过采用IBM保险行业框架构建了虚拟办公室,用于向客户、员工和商提供保险信息。这个新的自助服务基础架构为Reliance带来了重要贡献,Reliance在印度竞争激烈的人寿保险市场中,市场份额翻了一番,而产品销售速度也比以前提高了50%。

框架中的新方法突破了保险公司不同业务范围之间普遍存在的“竖井”,实现了真正的数据透明和应用程序共享。比如,通过框架中的一个解决方案,保险公司某个部门的员工可以跟踪跨越数个业务部门的交易,以便及早发现欺诈行为,做到防患于未然,而其他部门的员工也可以使用相同的分析工具来了解客户的行为和偏好。

据介绍,框架包括了WebSphere、Rational、Tivoli、Lotus 和IM内的IBM所有软件产品,同时还利用了全系列IBM服务器和存储产品、行业特定产品和IBM全球商业服务部的咨询专长。

二季度银行业金融机构拨备水平进一步提升

据银监会最新统计,截至6月末,银行业金融机构各类资产减值准备金余额1.30万亿元,比上月末增加499亿元,比上年末增加1210亿元;其中贷款损失减值准备金余额1.17万亿元,比上月末增加488亿元,比上年末增加1245亿元。银行业金融机构拨备覆盖率为88.5%,比上月末上升4.5个百分点,同比上升24.3个百分点。商业银行拨备覆盖率为186.0%,比上月末上升7.8个百分点,同比上升51.7个百分点。

平安保险集团推出手机购买保险服务

平安保险集团推出手机购买保险服务。客户只需发送短信wap至客服热线或通过手机浏览器访问该集团手机网站,进入手机投保专区,选择产品套餐类型,填写投保信息,实现支付就可即时生成有效保单。

大众保险开设世博服务专线

大众保险开设“世博服务专线”,除承担日常接报案外,还可向客户提供世博会咨询服务,包括世博会基本信息、场馆介绍、参观路线推荐、世博纪念品、重大活动及演出、园区服务、世博特色网站、预报服务等内容以及与世博会相关的交通指引、餐饮、医院、购物、周边景点等信息。

第11篇

关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作

一、 引言

我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。

二、 中国保险业客户满意度的选择

客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。

1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。

中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。

三、 中国保险业客户满意度的研究

中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。

1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。

客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。

2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。

潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。

3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。

问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。

保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。

对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。

四、 中国保险业客户满意度的作用

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。

2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。

3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。

综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。

参考文献：

[1] 霍英宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010.

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[4] 易丹辉.结构方程模型方法与应用[M].北京：中国人民大学出版社，2008.

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[6] Anderson， Eugene W.， Mary W. Sullivan.The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms， Marketing Science，1993，（12）：125-143.

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[10] 罗晓光.基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D].哈尔滨：哈尔滨工程大学学位论文，2006.

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第12篇

关键词：铁路货运 保险 健康发展

铁路货物运输险是以铁路运输过程中各种物资为保险标的保险。在当今物流业迅猛发展，保险行业群雄并起，竞争日趋激烈的形势下，推动铁路货运保险业的健康发展，需要有三大支撑：体制和机制的变革、功能的整合与创新、专业化引领和职业素养的培育。

一、加快管理体制与工作机制的变革

铁路保险企业是一个新兴的朝阳企业，保险与营销制度在促进保险业快速增长等方面发挥了重要作用。但是，随着社会环境的不断进步和高铁逐步建成和投入运营，铁路货运保险行业发展进入了一个前所未有的新阶段，保险行业中的一些体制机制性矛盾和问题开始显现。管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题比较突出。通过改革创新，逐步解决上述问题，对于扩大保险市场份额，促进保险业长期可持续健康发展、防范保险市场系统性风险、维护被保险人利益具有深远意义。

一是立足当前、着眼长远、统筹兼顾做好体制机制改革创新的超前谋划工作。在年初的全路工作会议上，铁道部党组把2013年定位为体制机制转换年。确保铁路保险业的健康发展，需要上级主管部门在充分调研的基础上，进行顶层设计，使保险行业着眼于企业的长足发展需要，整合建制，建立适应时代要求的组织结构和管理体制，从以往的各自为政转向高层次统筹跨越。切实承担起管理体制改革责任，要求每个保险机构，从实际出发，立足当前、着眼长远、统筹兼顾，确保管理体制改革积极稳妥，求得实效。

二是成立由主要负责人组成的公司领导机构，由营销员管理、财务、法律等有关部门组成的工作机构，统筹保险业保险营销员管理体制改革工作。按照体制更顺、管控更严、素质更高、队伍更稳的发展方向，着力构建一个法律关系清晰、管理责任明确、权利义务对等、效率与公平兼顾、收入与业绩挂钩，基本保障健全、合法规范、渠道多元、充满活力的保险销售新体系，造就一支职业品行良好、专业素质高、能够可持续发展的保险从业人员和营销队伍。

三是结合公司实际，研究选择合法、有效的保险营销发展方式，制订改革方案，完善配套措施。按照稳定队伍、提高素质、创新模式的总体要求，在现有法律法规框架下，逐步理顺和明确保险公司和保险机构与保险营销员的法律关系，切实维护保险营销员的合法权益。在经营方式上，不断研究开发经济实用的新险种，实现从各险种单兵作战到多险种一体化服务的转变，为客户投保和理陪提供高效便捷的优质服务。同时，从维护公司和投保客户的根本利益出发，探索建立健全保险营销风险防范机制和危机处理机制，保障营销员管理体制改革的稳步进行。

二、加强功能的整合与管理的创新

铁路系统具有保险资源丰富、开拓成本较低、发展前景广阔等特点。实现铁路保险业的全面协调可持续发展，必须解放思想，转变固有的经营理念和发展观念，创新以服务理念、服务手段为主要内容的管理工作模式。借助铁路货运量日益增长、全路全局高铁不断开通运营的优势以及铁路多元经济各方面力量，积极整合人、财、物等要素，盘活存量资源，整合现有资源，做大增量资源，集合外部资源，坚持依法和规范管理，有效防范和规避经营风险，进一步优化保险业布局结构和内部运行机制，为铁路货运保险业健康发展注入了新的活力。

一是依据市场的需求加强保险机构的功能整合。在铁路局范围内，依照市场发展需求和各地区保险业务发展的侧重点，将保险机构进行重组合并，明确各部门的工作职责和任务，突出专业管理部门、业务拓展部门和营销骨干队伍的作用发挥，通过业务指导协调，险种开发分析论证，达到集思广益，优势互补，风险共担，资源共享，稳住路内客户，拓展路外业务，扩大业务规模，增强铁路保险机构的市场竞争力。

二是不断拓展保险企业的能力。当前，保险行业在能力建设方面尚未进入创新的轨道，表现在目标不明，责任不清，疲于应对日益增长的工作量。保险企业的能力建设的内涵取决于保险机构的定位。一个正规化、专业化保险机构，是建立逐步完善、可持续发展的保险方式的前提。铁路保险机构的定位应着眼于全路货运业务，着眼于全路全局高铁不断开通运营的有利局势，主动承担起连接保险公司与货主的责任，打造集管理服务于一体的经济实体。保险企业的能力，包括机构内部管理能力和外部服务能力。内部管理能力是保证保险机构正常运行的各项管理制度和方针的设计；外部服务能力包括对授权或委托人的服务，为行政主管部门决策和推进保险拓展服务，对参保人或待参保人提供业务咨询、征收保费、各险种待遇落实等服务。

三是切实转换经营理念，规范保险企业的经营行为。要全面梳理保险保理机构营销员管理情况，要缩减保险营销队伍组织管理层级，加强基层机构的管控和监察力度，从严约束和规范基层营销团队管理人员的行为。要逐步转变人力和规模考核导向的利益分配机制，激励考核向基层绩优人员，向业务质量倾斜。注重加强保险营销队伍建设，加大对保险营销员的教育培训投入和力度，狠抓营销员队伍的诚信建设，提升保险营销员的综合素质。改善保险营销员的收入水平和福利待遇，提高保险营销员的职业归属感和公司认同感，促进保险营销队伍稳定发展。

三、注重专业化引领与职业素养的培训

当前保险企业人力资源现状，突出表现是人员编制紧张，首尾难以兼顾。在这种形势下，注重专业化引领与员工的职业素养培训，充分挖掘发挥保险员工的全方位潜能，就显得尤为重要。

一是以专业化为目标，引领保险业高标定位，长足发展。就铁路保险行业而言，必须确立以发展货物保险为核心，实现专业化经营的发展道路，向专业要业绩，向管理要效益。坚持每周例会、每月经营分析会等制度，及时做好工作总结和部署，总结工作亮点和不足，实现自上而下顺畅高效的沟通，用系统化的会议管理来确保沟通的流畅和各项战略政策的贯彻执行。突出做好组织发展这项系统工程，透过留存、转正、晋升等形式，不断改善组织结构。同时，按照保监会的要求，定期开展主管大轮训，确保每名保险员工每年接受不少于36小时的业务培训，提高保险人员的保险知识和业务水平。通过轮训，达到思想高度统一，确保每名从业人员都清楚了解公司的战略部署和整体规划。

二是着力培养崇尚平等合作的精神文化。保险行业不同于一般企业，不是单纯追求经济效益最大化，而是注重经济效益与社会效益并重，不单纯地以经济效益作为最终考核目标。因而，它的各级管理机构和管理层也不能等同于行政机关，不应过于强调等级差距，而应着力培养崇尚平等合作的精神文化。目前，保险行业的从业人员虽说分布各地，但都在从事着共同的事业，承担着不同的负荷与工作量。但随着保险监管与保险佣金清算办法的调整和利润的降低，在一定程度上制约了从业人员的主观能动性。因此，必须用心观察每位员工，用足现有政策关爱职工，加强与员工的沟通，放大员工身上的闪光点，鼓励员工参与公司的每项活动，激发员工敬业的决心和创新的灵感。

第13篇

关键词：保险；理赔；困难

中图分类号：F840.32文献标识码：A文章编号：1006－3544（2008）02－0078－04

一、保险理赔困难的原因分析

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够， 兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3） 核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。 当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。 保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1. 客户不了解理赔流程， 认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎， 要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定， 这些内容会写入赔款计算书， 客户可以索要， 以核对赔款金额的合理性； 如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法， 客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、 轻管理的监管理念。 由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调， 以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下， 保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关， 却忽略了保险公司日常经营过程的监管， 尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准， 难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想， 无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、 有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新， 真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥， 在保险公司理赔服务质量问题上， 保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。 这一问题制约了我国保险业的进一步发展， 亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明， 这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度， 拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。 保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。 在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。 社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强， 如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够， 对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外， 还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。 在保险公司整个经营过程中， 牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系， 不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪， 把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验， 让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。 加强现有理赔人员的素质培训， 制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。 保险公司要健全严格的理赔服务规程， 实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度， 并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发， 要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1. 了解保险理赔流程。 公司的保险条款中有关理赔流程的说明， 客户可以通过阅读保险条款了解， 当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实， 并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。 客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司， 这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款， 特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案， 并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。 保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2. 提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息， 因此应当及早解决监管透明度低的问题。 比如对外公布保险公司的举报投诉电话， 让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣； 对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、 完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息， 改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1. 加强保险行业协会自身建设。 面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构， 提高人员素质； 明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织， 所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通， 形成一种良好的互动机制。 一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头， 制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督， 维护市场秩序， 协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设， 加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改， 但并不能满足保险理赔发展的需要， 应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。 执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2. 加快保险中介机构的培育和发展。 随着我国保险业的快速发展， 中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来， 其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。 保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点， 使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面， 其对行为主体的影响正在逐步增强， 如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题， 会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许. 中国保险业发展若干问题研究［M］. 北京：中国金融出版社，2006.

［2］孙大俊，张永珠. 保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.

第14篇

关键词：保险资金 投资风险管理 问题 对策建议

保险行业国际发展经验和国内发展趋势表明，保险业的竞争越来越激烈，承保业务范围和责任不断扩大。为争夺保险业务，保险公司不断降低承保成本，致使承保业务的盈利水平偏低，甚至出现亏损情况。因此，保险公司只能依靠获取的投资收益来弥补公司内资金的空缺，其中企业的经营状况和收入水平都依靠保险资金的运用的额外利益来维持。保险投资收益已成为保险行业生存发展的重要支柱。保险行业也成为了在金融市场中不可或缺的部分。

一、我国保险资金投资风险管理存在的问题

（一）保险投资渠道比较单一

新保险法的出台，很大程度上为保险资金投资开拓了多种方式，但是对于投资渠道的丰富性，仍有缺失。我国保险行业受到国家政策的限制，使得投资和投资方式在短期之内没有得到改善。各大保险行业为了确保自己和客户的利益不受侵害，通常都采用比较保守的投资渠道，比如投资比例份额巨大等方式。

保险公司是具备充足的资金条件进行投资的，其还能做到企业利润最大化。虽然近几年各大保险公司都倾向于基金和债券的投资，并呈现上升趋势，但是主要的还是进行银行存款，将资金存放到银行中的投资渠道过单一，有时也进行适当的国债投资，当利率稳定时，收益可观;不稳时，损失惨重。

（二）投资收益率不稳定

近二十年来，我国保险投资行业得到了很好的发展，无论是资金、保费收入都日趋上升，还是企业规模都在不断扩大，但是保险的投资收益率却呈现出不稳定，甚至有下降的趋势，这局势影响着保险行业的投资效益，决定了投资质量。收益是衡量一个投资行业投资水平的高低的重要条件，保险投资收益率低是我国保险投资行业的显著问题。

（三）抗风险的能力弱

首先，保险资金运用的投资大部分集中在银行存款和国债两种投资方式，一当银行利率发生变动时，保险公司受益也会随之发生波动现象。如2007至2008年，在国际金融危机的影响下，我国的保险投资收益率就发生了较大的波动，抗风险能力较弱，使得保险投资金的安全性较差;由于市场对于衍生品的需要以及运用较少，导致保险投资存在较大的风险性，从而限制了保险行业的发展。

（四）保险资金运用监管的法律法规体系有待进一步完善

我国的保险资金运用监管的法律主要有：《中华人民共和国外资保险公司管理条例》，《保险公司管理规定》和《保险法》等多部法律，此外还包括保监会颁发的一些管理规定和方法，主要针对保险资金管理所制定的，起都是保险资金运用的重要保障。但是，从法律上讲，现今的保险资金运用管理条例，层次过低，法律效应不够，不利于保险行业资金的监管。

二、我国保险资金投资的对策建议

（一）丰富保险投资渠道

为了解决保险行业投资渠道过于单一的问题，其应拓展市场投资渠道，使我国保险行业朝着多元化渠道的方向发展。在此期间，我国应完善债券股票、基金和债券投资政策，从而改变传统的投资结构。不断的改善债券投资结构，逐渐开展股权投资和不动产投资和股权投资等金融活动，丰富保险行业的投资渠道。这样一来，不仅能够发挥出保险行业的资本融通功能，而且对于我国经济建设和优化保险业自身的产业结构有着重要的作用;除此之外，向中小企业贷款也不失为一种行之有效的投资方式。人寿保险的周期比长，保险公司因此具有充足的可调配资金，然而存在一些中小企业由于信誉不高，只能通过银行进行小额贷款，但这些资金却不够维持公司的正常运作;这时，保险公司便可在保证安全性和收益率的前提下，为中小企业提供贷款，不仅能有效提高保险公司收益率，同时也促进了中小企业的发展，这也是拓展保险行业渠道的新方法。

（二）合理利用金融衍生品来规避投资风险

为了降低外债投资的风险，一般采使用货币远期合同套期保值。外债投资过程中，合理的使用衍生品，可以躲避一些风险。但是，只有确保了保险资金的安全，才能利用衍生品促进保险行业的发展。正是由于衍生品是对我国传统保险投资的补充，因此，受到国际市场的关注。这几年来，保险市场非传统风险转移方式发展迅速，保险风险证券化，依托于证券，创新产品层出不穷，成为保险业新的风险管理工具。

（三）借鉴西方先进投资经验开拓创新

欧美国家的投资方式不同于中国，其一般采用投资基金的管理方式，有的按照种类，有的侧按照抗风险能力，进行分类投资管理，便于进行保险资金风险评估。这样一来，不仅符合客户的要求，也方便了监管部门的控制要求，避免了偿付能力不足的问题。目前，受到我国法律的约束，保险行业不能采用这种投资方式，但是，这些经验都是我国保险行业可以借鉴和学习的。

（四）完善保险资金运用监管法律体系

我国保险行业的法律以《保险法》为核心，其中还有一些针对不同领域所制定的行政法规辅助《保险法》的实施，但该体系仍需要进一步的规范和完善。首先，为了适应经济市场的发展，我国应提高立法的效率、拓展市场投资渠道、保障保险资金投资中有相关的法律确保保险行业的权益;其次，强化保险资金投资中风险控制方面的立法建设，不仅要明确保险投资的风险范围，还要注重资金投资的收益，以发展和收益促进资金的安全性;最后，完善保险行业的相关法律除保险法外，还应要完善证券法、信托法、证券投资基金法等相关法律法规，形成金融市场、保险市场、货币市场相互影响、相互制约的完整的法律体系，构筑我国保保险资金投资及风险控制的法律防线。

三、结束语

近几年来，我国保险行业呈现出一个快速飞跃的局面，在各个方面都取得了辉煌的成就。然而，保险行业作为投资行业中的“老大”，在投资数量和质量上取得了很大的提升，但是，目前我国法律上存在些许问题，一定程度上阻碍着保险行业的发展，因此，我国应不断完善本国法律法规，使保险行业得以顺利发展。

参考文献：

[1]徐硕，徐玉德，罗欢.我国保险资金投资风险管理存在的问题及对策建议[J].经济研究参考，2014

第15篇

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1.客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步发展，亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1.了解保险理赔流程。公司的保险条款中有关理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2.提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1.加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要，应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2.加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的快速发展，中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来，其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许.中国保险业发展若干问题研究［M］.北京：中国金融出版社，2006.

［2］孙大俊，张永珠.保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.

［3］王新利.香港保险业诚信理赔的经验及启示［J］.保险研究，2005（12）.