旅游管理和服务范文

前言：我们精心挑选了数篇优质旅游管理和服务文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

关键字：行业背景；教学；管理；就业

TB1-4

我校旅游服沼牍芾恚客运）专业成立于2005年，2008年按照“校企合作、订单培养”的模式招收培养旅游服务与管理（客运）专业学生，坚持“以就业为导向，以能力为核心”的办学理念，将旅游专业课程体系与我校的办学特点紧密结合，拓宽学生就业渠道，办出专业的特色，实现了旅游业与铁路发展的有机结合，为企业培养了一批优秀的技能型人才，形成了构建“一个导向、一个突出、三个结合”的新的人才培养模式的人才培养特色。

一、行业背景

1.旅游企业人才市场调查

“十二五”时期游客接待数和营业收入年均增速均超10%，整个产业呈现“发展加快、布局优化、质量提升、领域拓展”的发展特点，成为经济社会发展的新业态、新亮点。2014年新疆旅游接待总人数达到54.01万人次，旅游总收入497.04百万美元。旅游接待总人数和收入呈现逐年上涨的趋势，尤其是2011年后，旅游接待人数和总收入增幅较大。这种大幅增长趋势说明新疆的旅游产业正在迈进了一个新的发展阶段，并逐步向国民经济战略性支柱产业和服务业的主导产业迈进。

“十三五”期间，中央新疆工作座谈会和全国19个省市对口支援使新疆进入了一个大开放、大建设、大发展的新时期，新疆旅游业也乘此东风迈上跨越式发展快车道。对口支援力度加大，旅游援疆效应初显；旅游市场退出机制逐步完善，行业监督力度加强；旅游产业融合发展步伐加快，带动效应日趋明显。

2.铁路客运人才需求

根据《新疆“十三五”城际铁路规划》，轨道交通建设将成“十三五”发展规划重头戏。新疆作为新丝绸之路核心区，是中国通往欧洲和中亚、阿拉伯地区的国际物流港和装备制造基地，将迎来重大发展机遇。“十三五”期间，投资130亿元（占“十一五”到“十三五”总投资的10%），建设新线1250公里。

截止到2016年4月，铁路项目已完成投资370.97亿元。建成兰新第二双线新疆段、南疆线吐鲁番至库尔勒增建二线、额济纳至哈密铁路；开工建设格尔木至库尔勒铁路新疆段、克拉玛依至塔城铁路，乌鲁木齐轨道交通1号线、2号线等项目。积极争取将乌鲁木齐至伊宁至霍尔果斯口岸高速铁路、中巴铁路、中吉乌铁路等10个项目纳入《国家“十三五”铁路发展规划》。这些铁路项目的建设，将进一步畅通丝绸之路经济带南、北两大通道，提升中通道的通行能力。到2020年，新疆铁路营业里程将由目前的5426.8公里增加到8000公里，覆盖所有地市级城市和90%的县级城镇。

据调查，仅乌鲁木齐铁路局客运段每年因岗位调整、自然减员等原因需补员人数近800人，每新增开一对列车，需增加列车服务人员400人。

以上旅游业和铁路客运的发展和人才的需求，为我们带来了新的机遇，铁路部门和旅游行业的合作也为专业的建设带来了新的挑战，我们将会抓住机遇迎接挑战，为新疆旅游业和铁路运输业培养出高素质高技能型人才。

二、管理特色

我校旅游服务与管理（客运）专业学生管理也已走出了一条新路子，结合我校旅游服务与管理（客运）专业学生的个性化特点和技能人才成长规律探索，大胆创新，创造了许多管理的特色。

1.中职学生的特点分析

目前，中职生农村生源比重高，据调查，我校旅游服务与管理（客运）专业的学生70%以上都来自农村，不仅如此，中职学生的文化基础知识薄弱。具体分析有以下几个特点：一是不仅生源整体文化素质较低，而且个体差异性很大；二是虽然生源整体经济状况较差，但个体上仍存在一定的经济差异；三是家庭教育文化背景、生活习惯也存在着较大的差异。但另一个突出特点是，农村生源与城镇生源相比较为朴实，吃苦精神好，这也是我校旅游服务与管理（客运）专业毕业生近两年特别受企业欢迎很重要的一个原因。

2.加强学生自主管理

（1）强化学生自主管理的意识，提升学生自主管理的能力。学生是学校发展的核心要素，没有学生的健康发展，就没有学校的持续发展，具体说就是学生的就业质量。因此，我校旅游服务（客运）专业把学生管理作为管理的重中之重，尤其是女生管理。让学生参与管理、自主管理，把学生自主管理能力提升培养放在学生管理的突出位置；努力创造学生参与管理和自主管理的环境、条件。具体措施有三个方面：一是搭建平台，如成立学生社团，发挥好学生会的作用；二是建立学生建议信息反馈及其激励制度，尊重学生的各种意见和建议；三是加强教师对学生的指导和引导工作，提升学生的参与意识和自我管理能力。

（2）学生管理关注细节。由于前面谈到的中职学生的特点，所以针对我校旅游服务与管理专业学生的特点，我校旅游服务与管理（客运）专业学生的管理很注重细节的管理，例如：生活过程中，自己内务的整理，卫生的清洁等；学习过程中，对于时间观念的强化，学习方法的把握；业余活动过程中对于学生专业技能的提升；至于校企合作，最重要的是学生工作纪律、工作态度以及学生自我保护安全方面的问题。总之，学生管理过程中，抓好细节，是为了指导更加有力，培养学生良好的行为习惯和自我发展的能力。

（3）将校企文化融入学生管理的过程当中。旅游服务与管理（客运）专业的毕业生将来从事的是服务行业，而传统的管理理念，管理者总想去管人，而不想如何去服务。有时候，看似被学生服从了，但心里很不服气，这种管理效果是很差的，原因是物极必反。以现代的管理思维来理解“管理”，可以把“理”的概念理解为理解别人，理顺关系，在这里“理”也可以理解为对他人的尊重、关心他人、理解他人、尊重他人，学生也是需要被老师尊重的。

二、教学特色

我校旅游服务与管理（客运）专业以“就业需求为导向，职业能力为核心”，建立以专业技能和岗位要求为培养目标的理论与实践相结合的课程体系，以满足旅游服务，铁路旅客运输的用工需求，⒀生培养成具有良好的综合职业素养，并能与社会需求相适应，理论和实践相结合的高素质高技能人才。

在实践教学体系上进行“三段式”实践教学模式，主要是突出旅游服务管理专业的实践教学环节，以培养学生的专业技能为主， 即：

见习先入（认知实习）---工学交替（岗位实习）----顶岗实习

“三阶段”实践教学模式的介绍

1.见习先入（认知实习）：一年级的学生进行校内实习、实训，结合专业课程，组织学生去酒店（或者客运段）参观，增加学生对酒店（或者客运段）的感性认识。组织学生利用假期到酒店锻炼，使理论与实践相结合，提高学生的学习兴趣。

2.工学交替（岗位实习）：针对二年级的学生，在旅游旺季，把学生送入酒店，严格按照企业的行业标准和要求，对学生进行前厅、客房、餐饮服务技能的高强度训练。由相关课程的任课教师在学校强化理论知识，将实际操作带入酒店进行实施并考核。同时，教师在企业指导学生的同时，进行挂职，为成为“一体化”教师奠定基础。

3.顶岗实习：第三学年，学生参加顶岗实习。学生在学完所有理论课程之后进入毕业实习阶段，将毕业实习与顶岗实习相结合。通过顶岗实习实习，让学生与相关企业相互了解和沟通，为学生就业提供良好的基础。

积极改革课程体系，形成理论与实践结合、知识与技能融合、技术与职业素养相结合的新课程体系。

1.优化课程体系，突出专业特色。以工作过程为导向，构建知识、能力、素质协调发展的课程体系。根据岗位工作任务和工作过程要求，确定教学内容和教学要求，实现课程与岗位任务的对接。

2.调整课程结构。进一步减少课程的理论讲授内容，将课程内容有机整合；增加实践学时，使学生实践。通过课程的有效整合，满足企业用工需求，促进学生知识、能力、素质协调发展。

三、就业特色

自2008年至今，学校与十几家企业建立了良好的合作关系，为学生的就业提供了广阔的就业空间，我校旅游服务与管理（客运）专业定岗实习就业学生可以自主选择就业单位。我校还建立了完善的毕业生质量跟踪调查制度，据调查：2008-2014年，企业对学校毕业生在企业工作的称职率分别为95.1%、95.31%、95.66%；企业对本专业毕业生总体评价为：组织纪律性较好、肯吃苦、求上进、具备一定的职业素质和专业技能，能够满足企业的需要。特别是近三年，安排在铁路客车上就业的毕业生群体，以其良好的职业素质、扎实的专业功底，得到了乌鲁木齐铁路局客运处的高度评价，为学校争得了荣誉。以下是我校旅游管理（客运）专业2012―2016年毕业（实习）生分配情况：

参考文献：

[1]班主任工作导航.毕结礼 主编 新华出版社 2010年4月中国统计年鉴2015

第2篇

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

关键词： 旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

参考文献：

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（03）.

第3篇

一、概念

校企合作，顾名思义，是学校与企业建立的一种合作模式。更是一种注重培养学生质量，注重在校学习与企业实践，注重学校与企业资源、信息共享的“双赢”模式。校企合作在很大程度上树立了应社会所需，与市场接轨，将实践与理论相结合的全新理念，可以说它为教育行业的发展提供了生机勃勃的机会。让我们的职业教育发展前程更加广阔。现今，在竞争激烈的社会中，许多大中专等职业教育院校为寻求自身发展、提高教育质量，纷纷采取引进企业进校，或与企业合作的方式，有针对性地为企业培养人才，真正注重了人才需要的实用性和实效性。

《国务院关于大力发展职业教育的决定》中明确提出：“进一步建立和完善适应社会主义市场经济体制、满足人民群众终身学习需要，与市场需求和劳动就业紧密结合、校企合作、工学结合、结构合理、形式多样、灵活开放、自主发展，有中国特色的现代职业教育体系。”同时结合我们芮城县旅游景区的发展特点，立足当地经济发展水平，响应县委、县政府高度重视文化旅游工作的号召，即提出了“以文化旅游强县为突破口，把芮城建设成为运城、西安、洛阳的后花园和全国最佳休闲旅游目的地”的战略目标，形成了“一带两区七景”的旅游发展格局，树立了“黄河第一游，永乐道芮城”的形象品牌，以此为前提，我们旅游管理专业的教学与深入企业实践工作轰轰烈烈地展开了。

二、现状和进程

2012年，对于芮城县第一职业学校（以下简称“我校”）各专业负责人和校领导来说是难忘的一年。为了能让我校各专业做强、做大，让社会更加认可，我校申报了示范校建设重点项目，其中旅游服务与管理专业、计算机应用专业、电子电器应用与维修专业和服装工艺专业纷纷入围。

芮城县城地处山西省最南端，南临黄河，北依中条山，交通不便，因而人们的观念比较传统，有些人认为旅游就是不务正业、吃喝玩乐，认为这个行业就是吃青春饭个人发展前景并不好，其实并非如此。二十一世界的今天已经不再是“父母在，不远游，游必有方”的年代，而且人们辛苦工作的目的还不是为了有一个更好的生活？当人们手中的钱富裕时，就会想着去旅游，因为旅游不但能让人的眼界开阔，领略异地风情，还会让人更加热爱生活。人们收入越高，就会产生更远距离旅游的欲望。国际上曾有这样的统计，当一个国家人均国民生产总值达到300美元时，居民将普遍产生国内旅游的动机；达到1000美元时，将产生跨国旅游的动机；超过3000美元时，将产生洲际旅游动机。

为了让我们专业组发展的更好，首先将发展的目标定位较高，六位专业教师开始着手找企业，对企业说出我们的想法和计划，同时听取对方的意见，我们出发点只有一个：希望把芮城县城的旅游业搞得红红火火；把我们专业建设的更加市场化，让企业觉得我们培养的学生可以素质过硬。

真诚热切地和专业水平高、业务能力强的景点领导商谈具体事宜并在短时间内就达成共识，签订了协议。在协议签订后，数名带队教师轮流带学生外出实训，多次听取了景点优秀导游员的讲解，同时查缺补漏，采纳了她们两位专业人士的意见和建议，最后挑选出孙豆、傅一靓和党婵三名同学作为培养对象。其中，党婵同学要参加即将举行的“第八届省职业院校导游词讲解项目”比赛。学校也利用课余时间请两位优秀导游来我校为参赛选手指导，我想有她们的指导和示范，有我们专业教师对知识的认真落实，有礼仪教师的形体规范，同学们一定会取得可喜成绩。

此外，我们的礼仪教师可以根据企业新招人员的要求给予相应的培训。在我校的形体训练房进行规范训练，互相交流，共同提高和进步。

亚宝旅行社有限公司经理对我校旅游服务与管理专业的各项工作都大力支持。她认为：只有思考着的职校，不断变化着的职校，与市场接轨的职校，才是最受家长和学生欢迎的学校，才是让社会放心的学校。她强调：职校的学生大多来自农村，成绩不是特别突出，所以有自卑感，这类学生往往自尊心很强，看待人和事都很敏感。这就要求我们老师要有素质较高的老师，要有耐心和信心，更重要的是要有方法和一颗不放弃任何一个学生的公正心。如果可以，我们会选出最佳人选外出学习和进修，不断提高自身素质。她说她们旅行社随时欢迎学生的加入，不管是实习阶段还是就业阶段，旅行社大门一直为我们专业的学生敞开。

三、结语