公共危机管理范文

前言：我们精心挑选了数篇优质公共危机管理文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

关键词：公共危机；政府；问题；对策

一、危机管理中所存在的问题及成因分析

2014年是我国全面深化改革元年，也是我国经济结构调整、社会转型和秩序重建的关键时期，我国的经济结构、产业结构、收入结构等发生了前所未有的变化，社会的组织形式、经济增长形式以及人们的生活方式等也日趋多样化和复杂化。由此导致影响社会稳定的不和谐因素大量存在。尤其在我国西部边疆地区，由于民族问题的复杂性和敏感性，再加上境外分裂势力和国内不法分裂分子的勾结和蛊惑，给整个社会的安定、和谐带了许多不稳定的因素，同样也给我国政府的公共危机管理带来了前所未有的挑战。主席曾这样说：要深刻认识反恐形势的严峻性和复杂性……严厉打击各种暴力恐怖活动，全力维护社会稳定，保障人民生命财产安全①。近几年来，我国政府为了应对突发公共危机事，投入了更多的人力、物力和财力，在预警、防控以及机制建设方面都取得了很大的成绩。但从整体来看，我国地方政府在应对公共危机事件的工作中仍还存在着如下薄弱的环节：

1.预警机制不健全，各部门间应急协调性差

戴维斯・杨曾说：“面对任何危机，你首要的目的是尽快结束危机。而比这更重要的是要做到防患于未然。”②显然，做好公共危机管理的首要任务便是保障预警防范机制的健全。通过近几年的公共危机事件分析来看，我国地方政府在公共危机的预警机制建设上还存在着很多的漏洞，亟需进一步完善。很多明显的信息都没有被应急管理部门捕捉到或没有得到足够的重视，以至于危机不能及时有效的应对。同时，公共危机管理的各应急部门各自为政，部门之间缺乏有效、及时、系统的沟通，这样就使得预警信息因部门分割而不能准确检测出其潜在的威胁和真正的意图，因此政府就无法正确认知事件发生的性质和有效的提供预警，从而延误采取应对措施的最佳时机。由此暴露出昆明市政府在公共危机的预警机制建设和部门间应急协调方面存在着很大的漏洞，亟需进一步完善。

2.应急队伍建设不完善，防控力度不够

应急队伍的建设是公共危机管理的基础，也是是保障社会稳定与和谐的关键所在。虽然我国政府为应急队伍的建设投入了很多的精力，但仍旧还存在着很多不足之处。

首先，安保人员不足。安保人员是处置公共危机事件的最核心因素。从事发现场来看，现场安保人员严重不足。从歹徒持器械集结到开始打砸，现场几乎看不到安保人员，更谈不上及时有效的对其进行盘查和拦截，以至于后来歹徒可以轻易冲进人群，实施犯罪，造成大量无辜群众的伤亡。

其次，警察配备不力，实战素养不高。事件爆发时，现场的警察和第一时间赶来支援的警察基本上都没有配备枪支，当面对疯狂的歹徒时，警察只能以棍棒等来与歹徒对抗，以至于不能及时有效的制服歹徒和控制住局面。另外，在警察人数占优的情况下也没能在短时间内有效的控制住歹徒。其原因除了警察装备不力的同时，也不能忽视警察的实战素养不高。据事后提供的伤亡名单来看，每次事件都有大量的警察伤亡。

3.定位过高，工作被动

中央对应急管理机构的定位过高，忽略了赋予其相应的权利和职能，使得在处置公共危机事件时总是处于被动的局面。

首先，在行政级别上，应急管理机构不仅级别低而且权利小，其在牵头和协调各部门参与突发事件处置工作时，往往会力不从心，所制定的应急政策和应急预案也经常得不到各部门的充分重视，从而可能导致应急管理工作人员的工作积极性不高和公共突发事件处置工作的延误。

其次，政府对应急管理机构提出了更多的责任和义务，而忽略对其赋予相应的权利和职能，也没有指定具体的措施在人力、物力、财力等方面给予辅助，这就造成应急管理机构在牵头和协调各应急部门时不能实现协调联动，总是处于被动的地位，最终影响公共危机突发事件处置的工作质量和效率。

最后，应急管理机构不是专门化的危机管理的常设机构，在实际的工作中，所发挥的职能有限。该机构中也缺乏专业化的危机管理人才，制定的《昆明市突发公共事件总体应急预案》具有很大的笼统性。

二、应对公共危机管理的对策建议

改善危机管理工作中存在的问题，强化地方政府在社会和公共管理方面的职能，是我国“和谐社会”建设和实现“中国梦”的重要过程。

1.健全预警防范机制，增强反危能力

建立健全预警防范机制是政府应对公共突发事件的首要任务，也是政府公共危机管理的关键工作。第一，加强信息技术的运用，建立和健全多层次、立体化、全方位的信息检测网络系统；第二，增强相关应急人员的综合素质和危机辨别意识，经常对公共危机突发事件开展有针对性的演练和检验应急处置预案的可行性；第三，做好政府与社会公众之间的良性互动，向公众宣传和普及安全防范知识，提高公众的危机意识；第四，各应急部门要建立信息共享和及时反馈机制。

2.完备应急响应机制，加强队伍建设

正是由于应急响应机制和防控机制的漏洞，才使得危机发生时，不能及时、有效的作出应对，以至于错过了最佳的处置时机，造成悲剧的发生和危害性的扩大。首先，在进一步完善“天眼工程”的同时，加强警力对环境的巡逻次数、巡查力度，以及安装警情自动报警系统等，增强监控能力；其次，建立语音疏导系统和专门的疏导人员，提升公共场所服务人员的危机能力和素质；最后，还要加强应急队伍的建设，提升安保人员的装备和实战素养。以此提升应急响应的能力和效率，从而最大限度的降低公共突发事件发生的可能性，保护公众的生命财产安全。

3.建立专业化的应急管理机构，制定有针对性的预案

建立专业化的管理机构，不仅可以总结和吸取过往的经验和教训，而且可以提高政府处置公共突发事件的效率。之所以说地方应急管理机构不具有专业化，不仅仅是指其职能的独立性和职权的扩大化，还主要有专业人才的缺乏。应急管理机构不同于其他政府部门，其具有较强的专业性，只有吸纳大量的这方面的专业性人才进入到应急管理队伍，才可以真正的提高处置应急突发事件的效率以及制定出有针对性的预案，才可以真正的防患于未然，可以真正的从容不迫的应对公共危机突发事件。

4.重新定位应急管理机构，调动工作的主动性

公共危机事件的开展，离不开警察、消防、医院、交通等各职能部门的配合，而应急管理机构在公共危机管理中主要起到编撰应急预案、牵头以及统筹协调各部门等责任，简单来说就是要管各部门的事。

首先，在行政级别上，要提高其级别，扩大其权利。因为应急管理机构在牵头和协调各部门参与应急事件处置时，由于级别低和权利的有限往往会力不从心，所制定的应急预案也经常得不到其他部门的充分重视，从而可能导致应急管理机构工作人员的工作积极性不高和处置突发事件工作的延误，因此要提高其行政级别和扩大其权利。

其次，在法律法规上，要给予一定的保障。应急管理机构承担着预防和处置地方公共危机事件的重任，然而由于义务和权利的不对等，法律法规的不健全等，其在工作中总是处于被动的地位。只有健全法律法规的保障作用，才能在实际的工作中有法可依、有章可循，才能在处置和预防公共危机突发事件时处于主动的地位，最终提高其工作质量和效率。（作者单位：中央民族大学管理学院）

注解：

第2篇

关键词：公共关系危机；问题；管理策略

一、公共关系危机的表现形式及其特征

（一）公共关系危机的表现形式

公共关系危机有的是一般性危机，也可以称作公共关系纠纷，常见的像员工行为与组织管理制度的冲突、组织服务态度不好与消费者公众之间的矛盾纠纷等；但是，如果是产品或组织的信誉危机、重大生产失误、突发性的商业危机等，则是组织所面临的必须及时妥善处理的真正公共关系危机。

有些公共关系危机是发生在组织内部，波及的范围不太广，直接破坏组织的凝聚力；相对而言，有些公共关系危机则发生在组织外部，涉及公众广泛。不可控因素较多，处理起来也相对比较困难。

也有一些公共关系危机是由于组织主体的某种行为引起的危机称为人为公共关系危机，具有可预见和可控两方面的特点，也就是说，如果平时采取相应的措施，在一定程度上是可以控制的，损失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由组织的行为直接引起的危机则属于非人为公关危机，最典型的诱因当属自然灾难，这种危机容易得到组织内外部公众的同情、理解与支持。

此外，公共关系危机还有显在危机和内隐危机之分。如果矛盾冲突已经十分明显，爆发只是个时间问题，或组织公共关系状态已经异常，声誉已经遭到破坏，甚至这种状态还有进一步蔓延恶化的趋势，则为显在危机；内隐危机指潜伏性危机，这种危机与显在危机相比，不仅不太容易被觉察，而且对组织形象的损伤也更加严重。

（二）公共关系危机的特征

1.突发性。突如其来的危机事件的发生总是让人感觉始料未及，危机什么时候发生，会带来多少损失，影响程度有多大以及具体态势往往都是组织意想不到的。

2.聚焦性。公共关系危机往往会成为社会舆论P注的焦点和热点，在当今这个互联网时代，有关危机信息的传播速度飞快，辐射面相当广，使组织危机情境迅速公开化，导致发生危机事件的组织瞬间就会裸地暴露在社会公众面前，成为媒体关注的焦点，成为家喻户晓的评论对象，成为舆论的众矢之的。

3.破坏性。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，所以危机事件一旦发生，就会对组织产生极大冲击力，不仅会造成组织经济上的损失，更主要的是对组织形象和声誉造成极大的负面影响，有时候甚至影响组织的生存和发展，使组织公共关系状态陷入十分困难的局面。

4.必然性。表面上看公关危机具有偶然性，但是客观地说，任何看似偶然发生的危机，其实都有其深层次的原因，如果深入研究不难发现绝大多数的危机往往都有其必然性。“组织发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”，因此，任何组织都有可能陷入公关危机。

5.紧迫性。危机是具有极大破坏性的，对组织来说，危机一旦爆发，犹如星星之火，其破坏性的能量就会迅速释放，没有缓冲的余地，转眼成燎原之势，所以说公共关系危机具有紧迫性。

因此，面对危机如果组织能够准确识别公共关系危机管理中存在的问题，对公共关系危机事件采取得当的措施，使组织化险为夷，转危为安，形成新的发展机遇也不是不可能的。

二、公关危机管理中出现的问题

（一）公关危机管理意识淡薄，缺乏预警管理机制

越来越多的组织在日益成长壮大的同时，也在关注组织形象建设和维护，但在危机管理方面仍然没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，居安思危的管理意识薄弱，这成为组织发展中的一块短板，制约组织的管理水平，一旦出现危机，这块短板就有可能成为组织发展的致命因素，甚至导致更大的危机蔓延。

同时存在危机管理机制不健全的问题。即便有些组织内部设立了应对公关危机的专门机构，但是缺乏对从业人员的系统培训和规范管理，导致公关危机爆发以后，只能临时抱佛脚，拿不出切实可行的处理措施来化解危机的不利影响；只有健全预警管理机制，果断采取既有序又有效的处理措施，才是有效化解公关危机的关键，否则稍有不慎便会加剧公关危机的危害。

（二）渠道不畅，媒体关系处理不到位

公共关系主客体信息的双向交流沟通是由通畅的传播渠道实现的，而组织在利用媒体传播方面恰恰存在着较为突出的问题，普遍存在缺少与媒体建立和谐关系的意识，缺乏深层次的沟通合作。公关危机一旦爆发，组织会成为社会舆论和公众议论的焦点，有时组织还比较消极地应对媒体的报道，更有甚者封锁消息，这样一来，公众就没有办法及时得知自己所关心的信息，公共关系主体与客体之间就等于失去了联系，在信息传播渠道不畅的情况下，公众就会通过想像和猜测来满足自己的好奇和关切，媒体也会被迫从其他非正式渠道来获得有关的信息，所以，切断或阻塞传播渠道的后果往往就是为公关危机的成功处理设置更加巨大的阻碍，大大降低了有效化解公关危机的比率。

（三）漠视公众的反应，缺乏责任心

公关危机发生以后，组织在处理公关危机的时候，往往是先考虑自身利益，把自身利益放在危机处理的第一位，而漠视公众的利益，不愿主动向公众进行解释说明、也不能真诚求得公众谅解，来缓和对立情绪，这必然会使公众产生受到岐视的感觉，这种极度缺乏责任心，采取逃避缄默不愿承担应有的责任和应尽的义务的做法，是公众所不愿意看到的，从而激化了矛盾，使组织成为公众的对立目标，陷入更大的公关危机中，不仅遭受到主要公众的谴责，还受到媒体公众和社会各界的抵制和抨击。

因此，只有树立危机意识，完善公共关系预警，疏通公共关系传播渠道，真诚对待公众，勇于承担责任，才是应对公关危机的根本所在。

三、公共关系危机管理的原则和对策

（一）公共关系危机管理原则

1.预见性原则

预见性原则是指组织在危机没有发生之前就对各个领域和环节进行事先预测和分析，提早发现危机可能发生的苗头，并制定全面、可行的危机预案和计划，将危机消灭在萌芽之中；遵循危机预测原则还体现为危机事件发展前期管理者准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，很好地把握潜在危机的态势，能够避免危机的进一步扩大。

2.及时性原则

公共关系危机管理过程中首要原则就应该是及时性原则。好事不出门，坏事行千里，所以组织面对任何危机都应该在最短的时间快速反应，如果在相当长的时间内对危机反应非常淡漠，不能诚恳主动与公众进行沟通，只会错过危机公关处理中最重要的黄金时机，拖延时间的后果只会让公众对组织失去信任，所以说公共关系危机管理工作中赢得了时间就等于赢得了形象。

3.真诚性原则

真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。公共关系危机的聚焦性特点决定了危机事件发生时组织的一言一行备受公众关注，回避隐瞒封锁危机的鸵鸟政策是公共关系管理的大忌。只有如实说明情况，深刻认识组织的不足，真诚向公众道歉，愿意接收舆论的监督，“精诚所至，金石为开”，用真诚打动公众，才能缓解矛盾，赢得公众理解，才能成功矫正在公众心目中留下的不良形象。

（二）公共关系危机管理的策略

1.树立危机意识，建立危机管理预警系统

组织不仅应当树立防患于未然、居安思危的意识，还应该建立危机管理预警系统。第一，信息预警。信息预警是危机防范的前提。在环境变化、危机酝酿过程中，往往会有征兆，如果能敏锐地捕捉反馈到信息，才能提前进行预防，积极采取有针对性的措施。第二，组织预警，即设立一个应付危机的专门的常设机构，以便及时处理危机或是将危机消灭在萌芽之中，只有专门的拥有训练有素的专业人员的公共关系危机管理部门，才能在最短的时间里拿出最有效的方案来解决危机。第三，制度预警，即制定一系列防范危机的规章制度，做到有备无患。

2.尊重公众，勇于承担社会责任

公共关系危机的后果必然是会殃及公众利益，公众有不满情绪也是正常的，组织应予以充分的关注和理解。组织一方面要正视面对公众指责和媒体质疑同时要承担起相应的责任，真诚地向公众致以歉意，尊重顾客的意愿，平息公众的怨怒情绪，尽可能最大限度地满足公众，以示组织的诚意，从而取得公众的谅解，从根本上避免危机的进一步扩大；其次，可以开展喜闻乐见的、亲和力强的、沟通直接有效的联谊会、座谈会、参观展览等社会型公共关系专题活动，了解内外公众的需求和愿望，尽力解决，也让公众更加深入了解组织，从而认同组织；此外，还可以通过为社区服务、环保、赞助等公益活动，展现组织的社会责任感，转变公众对组织的不良看法，在公众心目中重塑形象，赢得舆论的广泛理解和支持，提升组织的美誉度。

3.畅通传播渠道，确保实现双向对称的公共关系良性传播

公共关系传播的突出特点是双向对称沟通，充分运用公共关系主体与客体之间双向的信息交流反馈沟通的方式，赢取公众的理解、信任、支持与合作。公共关系危机管理过程中相互间需要交换的信息量非常巨大；此时只有把组织的真实情况、组织“以公众利益为第一”的诚意输出给公众，同时搜集反馈了解公众的需求和期望，才能获取公众和社会的理解与支持，才能理顺与公众之间的关系，才能降低危机对组织的形象损失。因此，公关危机管理应该畅通各种传播渠道，尤其应充分运用新闻媒体公众的有效传播。

第3篇

【关键词】公共危机管理机制研究

【中图分类号】C931.2【文献标识码】A【文章编号】1006－9682（2012）04－0098－01

一、国内外研究的现状

国外研究现状：发达国家在公共危机管理的研究方面起步较早，而且十分重视公共危机管理机制的建设，在长期的管理实践中，发达国家在公共危机管理方面积累了丰富的经验，已逐步形成了一套较为完备的危机应对措施，并建立了相应的危机管理机制，取得的研究成果颇丰。实践证明，这些措施和机制在抢救生命、减少损失、消除恐慌、恢复秩序等方面发挥了重要作用。其中许多先进的理念和措施对我国的公共危机管理具有很强的借鉴意义。以美国、俄罗斯、日本为代表，建立首长负责制的中枢指挥系统是公共危机管理的核心，完备的常设机构是公共危机管理的关键，健全的法律法规是公共危机管理的保障，媒体介入是公共危机管理的重要组成部分，培养国民危机意识是公共危机管理的基础。

国内研究现状：由于我国在公共危机管理的研究方面起步较晚，取得的研究成果较少，虽然说有不少的文章来论述公共危机管理，但缺乏健全的公共危机管理机制理论，尚未完全建立完备的法律保障体系，缺乏应对危机的综合处理机构，缺乏社会危机信息预警网络，公民缺乏危机训练，缺乏危机意识，应对危机能力较弱，因而学习和研究发达国家公共危机管理的理论和实践就显得十分必要。

公共危机的概念：公共性危机即公共性公关危机，是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会应性机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。我国的公共危机主要呈现以下特点：一是发生的不确定性和突发性，二是发生的迅速性和紧急性。

二、产生公共危机的原因

1．危机意识不到位

我国公共部门对应急预案的理解和认识不到位，预案质量不高。目前各地政府和各部门大都制订公共危机相关的应急预案。但是这些预案很多都是在原则层面加以规定的，缺少特别专项的、具体的应急方案。同时，预案缺乏可操作性和协调性，没有把应急预案从纸上带入市民的现实生活中去。

2．缺乏完善的法律体系

虽然我国也建立了相应的完备的法律法规和计划安排，对公共危机的处理也提供了相应的法律保障，但对各部门处理公共危机的责任没有明确的规范和各种应急措施，我国目前主要还是在已有法律秩序的框架下应急，人为性、随意性强，没有出台专门法律来规范。今后我国要加快研究和立法进程，将危机管理纳入法制化的轨道，进一步研究和界定什么条件下可以启动紧急状态立法、可以宣布一定范围内的紧急状态等。

三、提高公共危机管理的对策

1．提高危机意识

危机管理作为政府公共政策的重要组成部分，应予以足够重视。各地、各部门的高层要重视危机事件，组建熟悉危机管理的高效管理团队，提高危机意识。中央和地方要在应急中实现良性互动，部门、跨地区的联动协调机制需要细化，从而推动处理危机经验的积累。

2．完善相关法律体系

加快研究公共危机和紧急状态立法完备的法律法规和计划安排是公共危机管理的保障，有了法律和相关预案，就能使各部门在应对危机上的责任关系更加明确和规范。今后我国要加快研究和立法进程，将危机管理纳入法制化的轨道，进一步研究和界定什么条件下可以启动紧急状态立法，可以宣布一定范围内的紧急状态等。

本文运用系统分析和文献研究相结合，以国内学者通过实例研究得出的结论为基础，运用系统的调查研究方法来研究我国公共危机管理机制发展的现状，找出存在的问题以及产生这些问题的原因。同时采用文献研究的方法，从公共管理学的角度出发，结合国外最新的相关领域发展前景，探讨适合我国处理公共危机管理机制策略。由于我国在公共危机管理的研究方面起步较晚，取得的研究成果较少，因而在解决公共危机事件上缺乏理论性、综合性的指导体系，以至于在解决危机事件时，不论是灾前预警、灾中应急，还是灾后修复都是“一窝蜂”，没有可持续性的一套管理机制。本文首先从多个层面、多个角度对公共危机管理机制存在的问题及其原因进行分析。同时，通过对这些问题的梳理与归纳，有助于我们找出其中的不足乃至所存在的一些亟待解决的问题，从而提出如何完善公共危机管理机制的对策，为政府在解决公共危机事件提供科学合理的规范化理论指导，提高政府应对公共危机事件的管理能力。

参考文献

第4篇

关键词：公共危机管理 政府 决策优化

我国公共危机管理研究是随着改革开放、经济社会发展变迁以及公共管理学科引进才逐渐兴起的。2003年初春，在我国发生的“非典”事件客观上推动了我国对政府危机管理理论的研究，使我们对提高政府危机管理能力的必要性和路径选择有了更深刻的认识。

1 概念界定

关于“公共危机”，目前国内有不少称谓，如“突发性危机”、“突发事件”、“紧急事件”等；为了区别企业等私部门的危机，又有了“公共危机”、“公共部门危机”、“突发性公共事件”及“政府危机”等概念。对于什么是公共危机，我国学界讨论的并不多，大多是借用国外学者对“公共危机”的定义，其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔的观点：即公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”[1]。

所谓的“危机管理”是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机[2]。随着全球范围内公共部门危机事件的频繁发生，相对于私部门危机管理而言，学者们将更多的笔墨转向了公共危机管理研究。与此相关的还有“公共部门危机管理”、“政府危机管理”等两个经常出现的概念。“公共部门危机管理”与“政府危机管理”本质与内涵是一致的，只是外延上有所差异。

近年来我国学者有关危机管理的研究，除了少数以“企业公共管理”或“企业危机公关”等为关键词外，其它冠以各种名称的有关危机管理的研究，一般都是指以政府为主体的公共危机管理。

2 政府决策与公共危机管理的关系

由于公共危机所特有的破坏性、公共性、紧迫性等特点，公共危机管理已经成为对政府全面治理能力特别是在紧急状态下的决策与处理能力的重大考验。政府的责任使政府成为公共危机管理最主要的承担者，而公共政策作为政府管理的重要途径，其制定与执行决定着公共危机化解的成败。反之，通过公共危机的有效管理，亦能对政府决策有所促进。

2.1 公共危机管理实质上是一种非常规化的决策过程 现代民主社会中，政府是民众选举的产物，政府的权利是民众赋予的公共权力，现代民主政治程序使政策的制定和推行既能体现民众意愿又能受到民众监督。因此，现代国家的政策普遍被称为公共政策，公共政策的制定和实施过程，就是一种社会的公共选择的过程。而公共危机决策则是典型的非常规化决策，具有明显的不可逆转性，需要在相当有限的时间和有限资源的约束下做出重大决定和快速反应。

2.2 公共危机管理对政府决策的促进 公共危机管理往往要求政府采取非常态的政策手段，来应对和解决危机。面对以处理公共危机为内容的决策，政府在其政策制定的程序设置上必需做出调整，如：在传统的政策议程基础上辅以公众议程、媒体议程等，形成多元良性互动，以增强公众对政府决策及其执行的认同和支持，扩大决策者的注意力资源，提升政策的执行力度。同时，政府需要实时监控政策实施的效力和效果，并根据公共危机的发展态势，及时做出政策回应以增强其针对性。

2.3 政府决策关乎“危”、“机”转化 面对突如其来的公共危机，既要果断应对难以预料的“危”害，又要敏锐发现非常状态下蕴藏的“机”遇，理性认识危机事件中“危”、“机”并存的双重效果性、相互依赖和转化的辩证关系。公共危机的危害性和破坏性有有形的和无形的、现时的和长远的之分，如果决策者能正视危机并措施得力，危机便可能促进制度的革新和环境的变革。因此，政府决策需考虑如何转“危”为“机”，促进公共危机之后各项事业的有序发展。

3 公共危机管理中的政府决策优化

3.1 政府决策的目标确定 确定决策目标是有效化解公共危机事件的关键。对于公共危机情境下的决策，其目标应当是尽量使决策者能够摆脱被动，掌握主动，取得公共危机管理力，以控制和化解公共危机，维护正常的社会秩序，保障人民生命和财产的安全，使得公共危机造成的损失降到最低。因此，政府在决策之前应该先掌握危机性质、时间、原因、规模、发生地等有关信息并加以准确分析和认定；要充分发挥信息时代组织开放化、网络化的特征，改革传统的封闭的政策制定体制，建立公开、公正、透明的信息公布机制，拓展公民的多种参与渠道。

3.2 政府决策的原则 政府作为公共政策制定和执行的主要部门，必须树立“以人为本”的原则。以人的生命安全为重、以人的生存环境为要，用最有效的措施保护人，尽最大的努力拯救人的生命，是公共政策制定的根本出发点。公共危机管理的整个过程和一切活动，必须以此为基础和旨归。决策时只有时刻把人民的利益放在首位，才能得到人民群众的忠心拥护，才能获得广泛的公众支持，在提升政府决策合法性与效率的同时，增强社会的协调性与稳定性。

3.3 政府决策的公开透明 在公共危机发生的特殊时期，部分政策或制度出台仓促，很容易出于公共安全的目的而损害部分群体的利益。多元主体（即政府、利益集团、公众、媒体舆论等）的政治互动就可以对政策的制定和实施加以影响，促进政府权力运行的公开性和透明化，有效遏制公共危机管理中政府的违规和侵权行为。为此，政府要及时公开、披露有关公共政策制定的相关信息，运用新闻发言人制度，及时将政府组织制定和修正政策的过程与公众沟通，保障其能够充分参与决策过程，并在决策系统及其运行中逐步形成深入了解民情，充分反映民意，广泛集中民智的决策机制和营造良好的决策社会环境。

3.4 政府决策的“外脑”运用 公共危机情境下，决策环境瞬息万变，政府部门要顶着巨大的压力和风险，在有限的时间内迅速做出决策，如何充分发挥专家辅助决策的功能成为关键。通过跨学科、跨部门的学科互补和综合优势以及在信息分析、科学预测、制定方案等方面的强强合作，进一步提升公共危机管理决策的理性程度，增强决策的科学性、合理性。

3.5 政府决策的复杂化问题处置 急剧的社会转型，深刻的社会变迁，各类公共危机事件的不断发生及其连锁反应，考验着政府处理复杂化问题的能力。首先，加强公共危机管理制度的配套建设，弥补公共危机决策的制度缺陷。其次，需不断提高决策者的素质，提高决策者的群体能力，优化决策群体的人员构成，强调群体内知识结构、年龄结构、能力结构等方面的配合与协调，增强决策群体对危机的感应、认知和应对能力，从而提高决策质量。

3.6 政府决策的公民社会作用发挥 政府需要具有整合动员公民社会的能力。公民社会是现代社会重要的构成部分，其行动主体是各种非营利组织和非政府组织，在公共危机管理中，能够弥补公共危机管理中“政府失灵”的缺陷，增强全社会承受风险的能力。

让公民及公民社会组织应成为公共危机管理的直接参与者、监督者和反馈者。“任何旨在预防和解决公共争议的措施的执行，其基础必然是拥有一个充分知情的群体”[4]。首先，公共危机发生之后，公众作为直接的接触者，成为最可靠的危机信息提供者与反馈者，有助于政府能够及时做出应对危机的决策。其次，公共政策的实施过程由于牵涉相关利益者众多，为避免争议和保证政府行为的公平、正义，公众及公民社会组织的介入和监督就十分必要，在一定程度上可以避免道德风险和政府寻租行为。最后，公民及公民社会组织能够向政府提供最为客观和准确的公共政策实施效果信息，利于政府有关部门客观总结公共危机管理的经验教训，防止出现互相推诿、隐瞒事实和淡化影响的倾向。

参考文献：

[1]杨安华.近年来我国公共危机管理研究综述[J].江海学刊，2005（1）：75.

[2]张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理，2003（7）：7-9.

[3]张小明.从SARS事件看公共部门危机管理机制设计[J].北京科技大学学报，2003（5）：20-22.

[4]（美）约翰·克莱顿·托马斯.公共决策中的公民参与[M].孙柏瑛等译，北京：中国人民大学出版社，2005：121.

第5篇

【关键词】:公共危机管理 政府形象

中图分类号：D035 文献标识码：A 文章编号：1003-8809（2010）12-0272-01

一、 公共危机的概念和特征：

“公共危机是一种突然发生的紧急事件或者非常态的社会情境，是指因不可抗拒或突然发生的重大自然灾害事件、公共危卫生事件、事故灾难事件和社会安全事件引发的，给社会正常的生产与生活秩序以及人们党的生民财产带来严重威胁的紧急事件或紧急状态。公共危机的特征为：高度的不确定性、危险性、破坏性、紧迫性、突发性、独特性和决策的非程序化。”[1]“研究危机事件的发生、发展、变化规律，并针对不同阶段的特点，采取最可行、最确实的对策和行为，在最短的时间内，以最少的资源来避免或减轻危机所带来的威胁恶化的管理程序。”[2]

二、应对公共危机过程中树立政府形象

（一） 公共危机管理的界定及危机管理中政府形象的重要性

公共危机管理一般是指为了应对突发的对全国或部分地区的国家安全和法律制度、社会安全和公共秩序、公民的生命和财产安全已经或可能构成重大威胁和损害，造成巨大的人员伤亡、财产损失和社会影响的，涉及公共安全的紧急公共事件，政府及一些社会组织运用危机管理理论的基本原理和方法，调动各种可利用的资源和信息，通过监测、预警、预控、应急处理、评估、恢复等各种措施，防止可能的危机，处理已经发生的危机。公共危机管理一般具有突发性、紧急性、高度不确定性、影响社会性、非程序性决策等几个基本特征。社会主义初级阶段理论是依据我国基本国情制定的，是在实践中形成的历史产物，在改革开放的过程中，发挥着巨大的作用。“实践是检验真理正确与否的唯一标准”，历史的发展证明这一体系的正确性与不可超越性。

一个组织的形象意味着关键公众对该组织所持有的看法。政府形象是指政府在公众脑海里留下的印象，及公众对政府的评价。政府形象一方面来自外在的有形事物，也出自政府行为所反映的内在精神， 主要包括：政府的信誉、效率、社会责任、价值取向、进取精神、服务质量以及对公众的基本态度等。所以，政府形象是政府以其方针、政策、管理以及领导者和执行者的行为要素作用于广大公众所形成的一种综合的认知结果。

在公共危机事件应对中，政府良好的政府形象是一种可贵的资源，它对维护政府与人民之间的关系，团结社会力量共同应对公共危机事件具有积极作用。

（二） 公共危机中政府形象的塑造

1、转变政府的职能，塑造服务型政府形象

在市场经济中，政府并不是全能型政府，而是公共产品和公共服务的提供者。但是，在处理公共危机事件时， 有些地方和政府部门的工作不力，从客观方面分析，也反映了政府职能的不明确和相应机制的不健全。因此，公共危机中，政府要优先处理好危机中的利害关系，以完善系统规范的社会保障制度和社会福利网络为基础，集中政府有限的财力和物力，充分发挥公共服务职能。政府只有在公共危机的预防、控制、处理、善后等方面统筹兼顾，做到公开、公平、公道，才能树立全心全意为人民服务的良好形象。针对楼房倒塌事件，闵行区相关部门第一时间将居民疏散，并保证了他们的基本生活。事故发生后，相关部门主动牵线搭桥，召开业主代表与开发商代表的沟通会，真正发挥了政府部门公共服务的职能。

2、加强沟通交流，塑造透明型政府形象

行政透明是信息社会的必然要求,在公共危机中，政府应当通过媒体传播开展多种活动，如采用举行新闻会、互联网等不同方式，在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能多的有关危机险情和危机决策的原始信息，增强危机管理的透明度和民主性，以利于获得社会公众和非政府组织对政府危机管理的支持。事件发生后，区政府新闻办在4个半小时后就开始面向国内外媒体进行首次新闻。政府在掌握了舆论主动权的同时，双管齐下，树立了透明的政府形象。当前，我国正在全面建设小康社会，社会进入了转型期，社会贫富差距不断拉大，地区、民族矛盾频发，另外，自然灾害以及一些人为的重大安全事故不断发生，所有种种都极易导致人们的心态失衡，激化社会矛盾，产生不同程度的公共危机事件，由此带来社会秩序的震荡和社会财富的巨大损失。因此，加强政府在危机管理中的职能，对于国家成功避免和驾驭各种风险和危机，保障国家安全，促进经济社会的健康发展，具有十分重要的意义。

3、健全问责制度，塑造责任型政府形象

公众意识是政府形象建设的思想基础，它表明政府所具有的权力来自于人民群众，权要为民所用。政府工作人员行使的每一项权力背后，都有一份与之对应分量的责任。发生涉及人民群众生命财产安全的重大公共危机事故，身为安全生产第一责任人的领导干部，就应该站出来承担责任。政府在管理国家和社会事务中，承担着重要责任，应该有高度的敬业精神，只有恪尽职守，兢兢业业，做好各项本职工作，勇于承担责任，才能赢得公众的理解和支持，才能在公众心目中树立良好的政府形象。市政府举行的新闻会上，通报了楼故调查处理结果。相关的责任都落到了实处，市政府成功的塑造了负责任的政府形象。

第6篇

关键词：突发公共事件 公共危机管理 政府责任

公共危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵造成的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。其指向对象是特定区域的所有公民，每个人都是危机侵害的对象，公共危机往往威胁所有公民的人身安全，容易引起社会恐慌，加剧破坏性。政府是公共危机管理的主角，政府能否及时有效地采取危机干预措施，并根据事态的变化而及时调整应对措施，并根据事态的变化而及时调整应对措施，最大限度地消除公共危机带来的损害，既是对政府执政能力的考验，也是对政府法制建设的检验。

一、公共危机与公共危机管理

（一）公共危机

危机是对个人、群体或者组织以外的生存秩序、发展进程等由于某种原因，通常是突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁正常的生存与发展的状态。

公共危机又叫突发公共事件，就是在社会进行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，并对的大众的正常的生活、工作以致生命财产构成威胁的状态。我国南方严重冰雪灾害、华为7000人“辞职门”事件、金融危机、甲型H1N1型流感等都是公共危机。

（二）公共危机管理

公共危机管理就是政府及其他公共组织建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施，防范、化解突发公共事件，恢复社会秩序，保障人民正常生=生产和生活，维护社会稳定，促进社会和谐健康发展。

公共危机管理是通过建立必要的危机应对机制来防范和化解危机的公共危机管理是通过建立必要的危机应对机制来防范和化解危机的。常规的公共管理机制不足以处理突发的、不确定的、易变的、破坏性强的突发公共事件，需要通过特殊的机制，采取特殊的应对手段，就需要未雨绸缪，做好防范工作，把可能的突发公共事件消灭在萌芽状态。

二、政府在公共危机管理中的责任

（一）完善公共危机应急预案体系

目前中国的公共安全形势不容乐观，重大自然灾害和重特大事故时有发生，影响国家安全和社会稳定的因素依然存在。因此，中国加快建立健全突发公共事件的应急预案体系势在必行。

（二）构建权责分明的组织体系

再好的预案，一旦无高效统一的组织和训练的执行队伍去应对，那么各种应急预案将会成为一纸空文。这样的组织体系有利于公共危机事件发生后，政府部门第一时间做出应对措施，采取应对措施。

（三）改革和完善运行模式

政府整合现有资源将突发性公共事件控制在可预见范围内，努力将其不良影响降低至最小，保长社会各阶层的安全权益，特别是底层安全权益，进而不断提升政府效率，保障个体生命安全和社会安全。包括监测预测与信息报告、先期处置、预案启动和预警‘指挥协调、扩大应急、应急结束、善后处理、调查评估、信息等方面，具体如下：

（四）实施安全有效的应急保障

各部门瑶按照分工和总体应急预案做好语法公共事件的应急保障工作。具体分工如下：

1.队伍保障

公安、消防、医疗卫生、地震救援、海上搜救、矿山救护、森林消防、防洪抢救、核与辐射、环境监测、危险化学事故救援、铁路事故、民航事故、基础信息网络和重要信息系统事故处置，以及水、电、油、气等工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量。一旦发生特大、特殊灾害及其危险，中国人民和中国人民武装部队按照有关规定参与和支援抢险救灾工作，是处置突发公共事件的骨干力量和突击力量。

2.通讯保障

在整合各救灾通信网的基础上，建立跨部门、多手段、多路由，有限和无线相结合，基础电信网络与机动通信系统相配套，微波和通信相结合的反应速度、灵活机动、稳定可靠的应急通信系统。为确保紧急指挥通信系统的通畅，必要时间在依托公网的同时建立紧急处置专用通信网络。

3.公共设施

有关部门要按照职责分工，分别负责煤、电、油、气、水的供给，以及废水、废气、固体废弃物等有害物质的监测和处理。

4.交通运输保障

灾害所在地的交通局和海事局负责处理应急交通保障，为灾害事故紧急处理工作提供快速、高效、畅通的道路措施、设备工具、运行秩序等交通保障条件：要及时对现场和相关通信实行交通管制，根据需要和可能组织开设应急救援“绿色通道”，保证应急救援工作的顺利开展；要依法建立紧急情况社会交通运输的征用程序，确保抢险救灾物资、器材和人员的紧急输送，满足紧急处置工作需要。

5.基本生活保障

要做好受灾群众的基本生活保障工作，确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治。

6.医疗卫生保障

医疗救助的目的是尽最大可能减少伤亡、预防和控制疾病地扩大和传播。及时为受灾地区提供药品、器械等卫生和专业医疗设备；红十字会等群众性救援组织和队伍应积极配合专业医疗队伍，开展群众性卫生救护工作。

7.物资能源保障

要建立健全应急物资监测网络、预警体系和应急物资能源的生产、储备、调拨及供应系统，完善应急工作程序，确保应急所需物资能源的及时供应，并加强监督管理，及时予以补充和更新。必要时，可依据有关法律法规及时动员和征用社会物资和能源。

（五）政府对公共危机的监测管理

公共危机管理的监督管理和提高离不开政府，依靠政府强有力的支撑才可以完成涉及范围广，参与部门多且具有国家强制力的部分活动。

1.宣传教育和人员培训

宣传、教育、文化、广电、新闻出版等有关部门要通过图书、报刊、音像制品和电子出版物、广播电视、网络等，广泛宣传应急法律法规、预案和预防、避险、自救、互救和减灾等常识，增强公众地忧患意识，提高社会责任意识呵自救、互救能力。

加强突发事件公共事件应急处置人才地教育培训工作，把应急管理知识作为各级领导、公务人员培训地重要教学内容，加强对应急救援队伍的专业技能培训，提高其专业技能。再各类学校开展突发公共事件预防和应急救助等方面的教育，积极培养和引进危机管理人才。

2.预案演练

各地区、各部门要结合工作实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。要通过演练，发现应急工作体系和工作机制存在的问题，不断完善应急预案，提高对突发公共事件的应急处置能力。

3.责任与奖惩

突发事件应急处置工作责任追究制。对参加突发公共事件应急处置工作并作出突出贡献地先进集体和个人瑶给予表彰和奖励。对迟报、谎报、瞒报呵漏报突发事件重要情况或者应急管理工作种有其他失职、渎职行为地，依法对有关责任人给予行政处分；够成犯罪的，依法追究刑事责任。

三、提高我国政府公共管理能力的都几点建议

（一）处理公共危机事件地原则

一是以人为本。一切以公众利益为重，勇于承担责任，对公众负责，保障公众的知情权，不回避问题和错误，争取公众的理解与支持；二是主动及时。恪守信息传播地时效性，抢抓先机，快速反应，果决行动，及时与媒体和公众沟通，向公众说明进展情况，使危机不扩大、不升级、不蔓延，争取公众的信任和尊重；三是科学公关。讲究方法，讲究科学。一要口径统一，二瑶部署高效，三要信息持续，四要把握分寸。

（二）提高公共管理能力的对策

1加强危机训练与危急知识地普及，提高公共地危机意识。

从应急管理的角度出发，把应急法律、法规、安全规划、安全管理措施、安全技术标准等一系列制度呵应急救援方案以及自救、互救方法等内容向管理者、员工以及居民做广泛地宣传、传播与教导。当危机来临时，人民便不会毫无准备、手足无措、陷入恐慌，给政府处理危机带来一定程度上的困难。

2培养健康的人文社会环境，加速能力社会干预体系

危机不仅仅石堆一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的地灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观地态度应对危机，石一个民族特性的具体表现。危机地预防管理不仅包括制度的预防，还包括人民精神健康和心理地预防。

3做好善后沟通工作，提升政府形象。

危机地结束并不代表危机处理地结束。当人民度过危机之后，政府还应做好危机后地沟通工作，向规民承诺今后的措施，表达政府地诚意，恢复国民对政府地信心，重新提升政府的形象。

四、结论

政府无论从维护社会安定，使人民安居乐业，还是从增强政府合法性、维护政府形象出发，都必须重视呵防范突发事件，积极建立和完善应对突发事件地应急管理系统。政府必须建立一整套应对突发事件地缓解、准备、反应及恢复机制和运行体系。

参考文献：

【1】罗伯特.希斯.危机管理【M】王成等译。北京；中信出版社，2001

【2】朱力。社会问题概念[M]北京；社会科学文献出版社，2002

【3】闫耀军，论社会预警的概念[J]天津社会科学，2002

第7篇

关键词：巨灾；风险管理；公共危机管理；巨灾保险制度

一、巨灾风险与公共危机

巨灾是指发生重大损失的灾害，可分为人为灾害与自然灾害。巨灾风险是指突然发生巨灾的可能性，与一般风险相比它难以管理且统计资料不易收集。

从成因分类，危机可以分为自然危机和人为危机两种。公共危机的影响范围广大，对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构可能产生严重危险，需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策。公共危机具有公共性、突发性、紧急性和高度不确定性。在性质与分类的特点上，巨灾风险与公共危机有一定的共性，因此我们可以从公共危机管理的视角解读巨灾风险管理。

二、从公共危机管理视角看巨灾风险管理的传统办法

解决巨灾风险给社会带来的公共危机是对各国政府和经济发展水平的考验。世界主要发达国家发生巨灾后都尽快建立了巨灾保险制度框架以减轻公共危机灾害。新西兰、日本和美国各自在两年内出台了相应的地震保险制度，在其不断完善的过程中也给其他国家建立巨灾保险制度提供了很多可以借鉴的经验。

（一）国家设立巨灾基金

最早的巨灾计划是由新西兰地震保险委员会（Earthquake Commission，EQC）在1942年新西兰北岛地震后提出的。新西兰地震保险采取强制方式附加于住宅火灾保险单上，由商业保险公司代收保费，扣除2.5%的佣金后，再将净保费拨付给自然灾害基金（Natural Disaster Fund）。

EQC的创办目的是承担政府的社会责任，以补偿因地震灾害而导致的居民住宅损失。自然灾害基金由保险公司在投保人购买火灾保险时代收的净保费形成，交由EQC统一管理。1993年以前，所有自然灾害基金均为境内投资。1993年以后，自然灾害基金在政府的指导下，70%用于投资新西兰的政府公债、债券，购买银行票券或以现金方式生息，另外30%则投资于全球资本市场。其年报数据显示，各年度累计的准备金绝大部分来自于投资收益，仅有极少部分来自保费收益。

（二）保险人的对策――巨灾再保险

日本的地震保险制度起源于1966年6月1日，当年日本制定了《地震保险法》，地震保险以附加险的形式在居民投保火灾保险、住宅保险时自动附加。日本地震保险制度中的一个核心机构――日本地震再保险株式会社（Japan Earthquake Reinsurance Co. Ltd，JER）将再保险完全留在国内，与政府和各财险公司共同承担巨灾风险。各财险公司将所承保地震保险业务全额向JER进行再保险，同时JER通过两种途径分散自身风险：第一，它与政府订立超额损失再保险，当地震保险超过JER能承受的风险范围时，在一定的责任限额内由政府承担；第二，它与财险公司签订转再保险契约，在扣除了自留额和政府负担额度之后，剩余部分全额转再保险给各财险公司。

（三）资本市场力量――巨灾债券

巨灾债券（catastrophic bond）是由原保险公司和再保险公司发行、收益率和巨灾损失状况挂钩的一种特殊债券。它将巨灾风险通过资本市场予以证券化，通过金融创新的途径沟通保险市场与资本市场，使得保险业与再保险业能够将巨灾风险转移给庞大的资本市场投资者。一般情况下政府在债券运行体系当中担任监管者身份，并不参与实际操作，并且可操作性受金融市场完善程度限制，因此在公共危机管理中可采用但不处于关键地位。

（四）全社会分摊风险

美国洪水保险制度是由政府主导巨灾风险分散。1973年美国国会通过《洪水灾害防御法》，以社区为单位，对特别洪涝灾害区域的新建筑实行强制保险。其强制性首先是针对泛洪区的地方政府而言――只有地方政府参保，联邦政府才会采取相应的防洪减灾措施，改善洪泛区土地管理和利用；其次是对洪泛区中的个人、家庭和企业来说，原则上社区参加国家洪水保险计划是自愿的，但是坚持不参保国家洪水计划的个人和社区在遭遇洪灾后无权享受联邦的灾害救济和援助，即以权利义务的形式约定运行。

出于增强市场活力的目的， 20世纪80年代初几家大的保险公司和保险业协会形成了一个“自行签单计划”（Write your Own Program，WYO）。私营保险公司以自己的名义出售洪水保险并将售出的保单全部转给联邦紧急事故管理总署（FEMA）下设的联邦保险防灾署（FIMA），按保险数量获取佣金，FIMA负责保险金的统一管理和使用。这种运行机制既通过政府主导的信用保证确保调动全国资源，又充分发挥了市场化机制作用。

商业保险公司负责代售洪水保险并在洪灾发生时及时办理有关赔偿手续，在必要时垫付赔偿资金，也会提供一些商业性的洪水保险，作为国家洪水保险计划的补充。

社区是洪泛区进行防灾减灾工作的主力，也是洪水保险的基本参与单位。对于洪泛区居民来说，在他们向银行贷款购买和建造房屋时，必须先购买相应的洪水保险。因此，联邦借贷机构和商业银行实际上也参与了国家洪水保险计划，通过信贷手段促进居民参与洪水保险。

美国洪水保险计划是由联邦政府及其相关部门、州政府、社区、保险公司和贷款机构共同构成的巨灾风险管理机制，对政府和社会的协调程度要求较高，同时也是较为理想的公共危机管理系统。

三、我国巨灾保险制度化建设的建议

近几年，我国发生的数次以地震、洪水为主的巨灾事件都造成了巨大的经济损失。尽管整个保险系统全力以赴开展理赔工作，但由于商业险覆盖率低、产品设计限制等原因，商业险补偿与地震损失相比相差甚远。从商业保险公司的角度来看，高震级的地震造成的经济损失极大，赔付过高，在没有分散风险机制的情况下，很可能造成保险公司偿付不足问题。而且，地震保险在财产险中所占份额较小，保险公司投入的积极性不大。自2008年汶川地震以来，关于推出巨灾保险机制的各种研究讨论已经开展，一位此前参与过保监会巨灾保险研讨的学者表示，2010年保监会曾向国务院提交了一个方案，但是并没有下文。这也显示出，每次巨灾发生后，关于巨灾保险制度建设总会引发热议，但是时间一久便偃旗息鼓。针对这样的问题，笔者结合了我国公共危机管理中存在的问题总结了以下几点建议。

1.政府在公共危机管理中扮演的是权威角色并承担着核心责任，而且巨灾风险在一定程度上不符合可保利益原则，并不适合完全由商业保险公司承担，因此政府在巨灾制度建设中仍需发挥主导作用。国家应以法律法规或相关制度的形式确定巨灾保险操作模式，通过立法形式建立巨灾保险制度操作的基本模式，借鉴各国处理有效的经验，积极引导社会共同参与。

2.以我国历史数据绘制风险地图及外国相关经验作为费率精算的基础。据悉，深圳从2008年开始对巨灾保险制度进行初探，2011年与一家保险公司对巨灾风险及应对机制进行专题研究，对深圳以往20年的台风、暴雨、洪涝、地震及核电等灾害数据进行统计分析，绘制了深圳巨灾风险图谱。随后，又在此基础上就深圳地区率先建立巨灾保险制度提出具体的建议实施方案。但是笔者认为，针对小部分地区的试点形式不适合在大范围地区推广，保险的开展仍需建立在风险的基础上，因此对于数据的统计需要努力探寻更科学的对策。

3.构建多层次的巨灾保险体系，发展国内外巨灾再保险市场。政府、保险业、国内外再保险市场、企业和民众，都是巨灾保险制度运行能否成功的关键。适合我国国情的设计是形成个人自保、保险公司承保、再保险公司分保、国际再保险公司提供支持、资本市场运作巨灾证券、国家财政参与的多维体系结构。

4.调动全社会居民广泛参保。强制参保是不现实的，但是可以根据权利义务对等的条件，调动民众的积极性，使我国的巨灾保险体系具备人性化的互助共济特点。

5.提升保险业的风险管理能力，提高保险业的防灾减灾水平。巨灾保险制度不能限于灾后补偿或捐助，而应该承担起综合风险管理的责任。从长远看，保险业要充分发挥其行业优势，在灾害发生之时和发生之前做好相关的减灾防灾工作才是真正体现责任的举措。

参考文献：

[1]李文娟.与巨灾风险博弈[M].武汉：武汉大学出版社，2009.

第8篇

近年来，我国公共危机事件多发，形式严峻.根据治理理论，多元主体共同参与危机管理已达成共识.民办社工机构作为社会组织的重要组成部分，是一支新兴的专业社会服务力量.民办社工机构参与公共危机管理有着理论可行性、现实依据及其内在优势.

关键词：

民办社工机构；危机管理；参与及优势

改革开放三十多年来我国经济一直处于平稳快速发展阶段，而进入到21世纪第二个十年，我国正处在经济艰难转轨和社会深刻转型的一个历史性时期中.随着国内经济格局的转变和社会结构的分化，以及全球化进程的加快，导致传统思想和现代观念发生碰撞.这些剧烈的变化带来了许多社会不稳定因素，这些不稳定因素极易引发社会矛盾和社会冲突.因此我国正对应着“非稳定状态”的频发阶段.公共危机管理的重要性随之日益突显.公共危机是指由内部或外部高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧张状态［1］.政府部门因其职能属性、权威性以及对资源额掌控程度通常被认为是处理危机问题的第一责任主体.公共危机管理本身是一项系统工程，包括危机发生前的预防、预警，危机发生时的处理和危机发生后的善后等工作.这一系列都涉及公共资源的调配，需要社会多元主体的参与，而正在发展和逐渐成熟的非政府组织作为一种特殊的社会实体，以其职业优势、能力优势、效率优势、成本优势等必将在危机管理中起到越来越重要的作用.这其中民办社工机构的发展逐渐得到了社会的关注和认可.据相关统计，目前，全国各地培育发展民办社会工作服务机构超过3500家，其中广东近800家，数量之最位居全国第一，约占全国的22%［2］.民办社工机构的发展壮大说明它们完全可以也应该在公共危机管理中发挥积极作用，承担起政府和企业并不擅长的职能.

1民办社工机构参与公共危机管理的理论可行性

公共危机管理是指政府、NGO等主体为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理以及应对评估等管理行为，以此来提高对危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力［3］.经济学家亚当•斯密认为，在一定自由程度内市场机制--“看不见的手”会自动调节资源配置，促进经济发展，实现福利最大化.但是由于对利益的过度追逐，市场机制在某些领域容易出现运转不灵，无法达到资源的最优配置，由此会造成工人失业、市场垄断、分配不公和公共物品缺失等问题，进而导致了公共物品提供的市场失调.政府--“看得见的手”，作为市场调节的辅助机制，由于行政程序的繁琐，极易从制度内部滋生低效.因此，政府的行政手段和市场的自我调节在处理相关问题时都有其不足之处.在这两种方式之外还有新的方式,一定程度的放权社会，即“小政府大社会”的倾向.这是还政于民的过程,是社会福利最大化的管理过程，政府要加强和社会尤其是各类社会组织之间的合作.同样，社会民间组织参与社会事务管理从治理理论中也可以找到相关依据.治理指的就是指公共管理的总体模式，涉及政治事务、经济事务、社会事务等社会生活各个领域，是各种公共事务管理方式的综合［4］.换而言之，在处理各类公共事件的时候，不再是由单一主体（通常是政府相关部门）来统筹规划和决策，而是要求多个主体，如政府部门、民间组织、企业等一同参与.根据其要求，在处理公共危机事件时，政府除了完善自身制度、完成自身责任的同时，要将民间组织的培养和发展作为重要内容，将整个管理过程社会化，发挥各个组织的优势，建立互助合作机制.

2民办社工机构参与公共危机管理的现实依据

2009年《民政部关于促进民办社会工作机构发展的通知》出台，表明了民办社工机构的出现是顺应当前社会发展的需要，同时提升民办社工机构的认知度和公共事务的参与度也是必然要求.伴随着该《通知》的出台，民办社工类机构如雨后春笋般出现，尤其是我国经济发展较快的一线城市，这其中不乏大量优秀的机构.广州市政府购买公共服务从2008年开始探索，到2010年广州开始部署20个街道家庭综合服务中心试点民办社工机构，以“家综”为依托，以社区为平台，通过整合社区资源，发挥专业社工的作用，提供专业综合服务.市、区两级为此投入四千万元，加上专项项目，2010年的投入达到5585万元，比2008年增长了近10倍［5］.2012年，在党的十报告中也突出了对于社会组织健康发展的关切.“引导社会组织健康有序发展”等指引性话语出现在了十报告中.各类社会组织，包括各个民办社工机构借此有了更大的发展契机.截止到目前，广州市目前共有267个社会工作服务机构，占据全省超1/3的比例.截至2014年，全省共投入11.11亿元推动社会工作发展（约占当年全国资金总投入的47.3%）.民办社工机构在社会工作人才队伍建设方面也取得了不俗的成绩，广东目前取得社工资格证的超过3.3万人，约占全国的五分之一［6］.民办社工服务机构作为我国社会组织的重要组成部分，是一支新兴的专业社会服务力量.中国的社会工作服务机构数量从无到有，规模从小到大，推广范围由局部地区向全国多省市拓展，尤其是近年来的快速发展，已被越来越多的人知晓和接受，其优越性也得到了越来越多的认可.我国民办社工服务机构的工作内容也在不断转型.从原来的基层帮扶等传统工作，慢慢发展为包含救助、应急管理、公共福利等多个领域.

3民办社工机构参与公共危机管理的优势

（一）“民间性”属性和职业优势

近年来发展快速的民办社工机构都是发端于民间,具有很强的民间性.民办社工机构大多定点于社区，长期致力于社区服务，赢得了群众的支持和信任，具备很强的基层执行力，所以在处理公共危机事务时，民办社工机构能够及时将基层信息传递给所需部门，如政府应急办和其他相关社会组织等，构建起民众和政府、社会之间的联系网络.社会工作本质上就是一种利用专业知识、技能、方法、手段来服务人的职业.因此，由于其职业属性，民办社工机构作为民间公益性社会组织，服务于广大群众和服务社会是其最基本的诉求.应对公共危机是社区建设的重要内容，同时也属于社会服务的范畴.在公共危机事件中，民办社工机构发挥其助人的职业特点，加之其“民间性”的角色和群众基础，能够很好地起到稳定民众情绪、缓解居民心理压力、树立共同信念的作用.

（二）专业技能的能力优势

民办社工机构种类繁多，但都有其不同的价值观、使命和愿景,这些都是在最初成立时就确立的，而且它们会依照此要求来招收符合相关理念的员工.社工机构的成员大多是由社会工作专业、心理学专业或法律专业出身，专业性使得他们在应对公共危机时可以提供更科学有效的对策.民办社工机构长期开展社区工作和社会服务，通过走访调查，分析当前形势，结合社会工作三大工作方法：个案工作、小组工作、社区工作来提供综合服务.这一系列的工作流程和各项工作的经验积累为他们处理公共危机事务时提供了强大的行动力.同时对于那些复杂的、非例行的公共危机事件，民办社工机构的思维方式与思考角度有别于传统行政部门,运用它们自身的专业知识和社区经验常常能够在此类问题上带来新的转机和解决方法.

（三）及时应对的效率优势

公共危机事件通常具有突发性、瞬时性和紧迫性的特点，因而公共危机事件的处理对效率的要求特别高，应对一定要快速、准确，让民众有信心.民办社工机构长期在社区开展各项工作，对社区层面的各类形势有深入的了解，有广泛的社会接触和群众基础，在危机潜伏时便更容易发现危机的苗头和根源，为危机预警提供信息.一旦公共危机事件发生，民办社工机构在开展应急服务的同时也能收集各类信息，快速有效的将政府部门的政策和指示及时地传递给社区居民，通过自身的联系网络和社区走访，落实到户、落实到人，稳定居民情绪，树立应对危机的信心.

（四）资源整合下的成本优势

政府组织在处理日常的公共事务时往往能体现其独到优势，但面临公共危机事件时，由于繁杂的行政层级和定势思维，容易出现应对过缓或者决策失误的现象.政府组织一旦对危机事件做出反应，必定会动用不少人力和物力，提供整齐划一般的服务，这其中往往充斥着低效和资源浪费.民办社工机构在公共危机事件发生时能够更好地发挥其公益性、草根性的优势来整合各类资源.一方面，民办社工机构可以动用自身的社会渠道，积极地募集资源和召集相关社会力量，比如平时所积累的大量志愿者资源、公益人士等.另一方面，民办社工机构扎根基层，平时也开展各种应急知识的讲座、海报宣传、培训等工作，在危机发生时可以快速有效地组织居民开展自救工作，争取时间，避免或者尽可能减少损失，做到低成本的资源整合.

4结论与展望

根据治理理论的内容，公共危机的管理应该包括政府在内的多个主体，应该把公共危机管理作为一种全社会领域的管理，越来越多的社会组织尤其是民办社工机构，参与其中是一种必然要求，它们作为新生力量将为危机管理带来越来越重要的作用.政府面临公共危机时应当加强和各类社会组织的合作，分权于社会.民办社工机构应该明确自身和政府的角色定位，建立起与政府关于危机管理的长效合作机制.同时，民办社工机构近年来虽然取得了一定的成果，但发展时间尚短，在制度的完善、能力建设等方面还有待提高.因此，民办社工机构应当不断加强与各个团体（政府、企业、其他相关社会组织）之间的合作，突出其内部管理品质，不断提升自身的专业服务能力等是民办社工机构参与应对公共危机管理、努力构建和谐社会的重要内容.

作者：赵田 单位：广东工业大学政法学院

参考文献：

［1］王晓成.论公共危机中的政府公共关系［J］.上海师范大学学报,2003(6).

［2］广东民办社工机构超过780家居全国首位［EB/OL］.

［3］全国干部培训教材编审指导委员会.公共危机管理［M］.北京：人民出版社，2006（5）．

［4］过勇.治理：一种新的公共管理思想［J］.中国国情分析研究报告,2003(18).

第9篇

内容摘要 :本文根据目前公共危机和安全问题的严峻形势,针对我国公共危机应急管理机制建设中存在的诸多问题,提出进一步完善公共危机应急管理机制的若干政策建议。

关键词:公共危机 应急管理 政府组织

随着城市建设和社会经济的迅速发展,一些突发性的社会灾害,给人们带来的巨大物质和精神损失以及对社会发展造成的破坏是不可估量的。突发事件的发生,暴露出我国经济和社会发展中存在的一些问题,其中较突出的一个问题就是公共危机应急机制还不健全,处理和管理危机能力亟待增强。突发事件警醒我们,必须建立健全公共危机应急管理机制,切实加强公共危机应急管理工作,提高全社会抵御突发事件的能力。

公共危机的类型及特征

公共危机是指由于内部或外部高度不确定的变化因素,对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧张状态。其影响范围广大,对生命、财产、环境造成严重威胁和损害,对社会秩序形成巨大冲击,超出政府和社会常态的管理能力,从而要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。

公共危机一般分为自然灾害、事故灾难、公共卫生危机、社会安全危机、经济危机五类(见表1),但不论是哪个领域的公共危机均具有以下几个基本特征:

一是公共性。公共危机尽管起因千差万别,但有一点是共同的,即它们涉及的对象不是单个的个人而是社会大众,至少是一个特定单位或地域中的一群人。公共危机的发生一般涉及地区性甚至国家公共利益,这一类危机事件往往因为迅速传播而引起公众的关注。因此,危机的妥善解决必然要涉及到对公共资源的组织协调,涉及到对公共心理认识的引导和提高,涉及到公共组织的自我修复完善。

二是突发性、紧迫性。公共危机的发生突如其来,或只有短时预兆且演变迅速,有很强的冲击力,往往使人们措手不及。危机管理者必须立即采取紧急措施加以处置和控制,否则将会造成更大的危害和损失,如化学品泄漏、爆炸等事故发生后可能已造成人员财产损失,如不能立即采取紧急救助,损失将不断扩大。

三是危害性。危机事件的发生威胁到公众生命财产、社会秩序和公共安全,对社会心里和个人心里也会造成巨大的破坏性冲击,使社会基本价值观受到挑战和威胁。另外,由于现代传媒的发达,使得危机事件在最短的时间内波及全世界,成为全球性的话题,从而使危机的影响进一步扩大,有可能损坏政府形象。

四是不确定性。危机事件的爆发虽然存在着发生的征兆和预警的可能,但人们对危机事件发生的概率、危机如何产生、如何发展、波及范围多大、危害程度多深等往往难以有准确的把握。如人们还难以准确预见火灾在何时何地以何种形式发生;对地震、台风、疫情等虽能做出一定的预报,但对危机发生的具体形式、爆发程度及其造成的后果也难以完全准确预见。另外,危机的起因既可能是由单一原因引起的,也可能是多种原因的结果,大众的反映程度以及社会管理的有效程度也是难以预知的,因此危机的发展变化方向是多变的。同时,由于社会的发展,事物之间的联系愈发复杂,不确定性更加突出,这对管理者正确决策提出了巨大的挑战。

五是社会性、扩散性。公共危机更侧重于强调事件的规模和影响程度,社会性是公共危机的应有之义。危机发生和发展具有动态的特点,其影响和危害则具有扩散的特点。扩散性是就危机影响的过程和波及范围而言的,涟漪反映或连锁反映就是扩散性的例证,由于危机所产生的影响涉及到社会诸多领域,一个危机的发生往往会引爆另一个危机的发生。

完善我国公共危机应急管理机制的对策

近年来,我国各种突发事件频繁发生,整个中国已开始积极应对自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件等突发公共事件的威胁,并积累了一些宝贵经验,但仍存在着诸多不足之处。为进一步完善突发公共危机应急管理机制,特提出以下几个方面的政策建议:

强化公共危机应急管理意识。目前,我国在社会领域和政府管理层面上,危机意识尚显薄弱。从近年来SARS、“广西南丹”矿井透水等事件的处理来看,在事件开始出现苗头时,很多地方政府并没有意识到问题的严重性,反应迟钝,对一些明显可能成为危机的问题缺少详细的预警分析,导致政府处理危机事件往往是撞击式的被动反应模式。因此,各级政府首先要清醒地认识到我国现阶段公共危机应急管理的重要性,培养危机意识。危机意识是危机管理的起点,也是提升政府危机管理能力的前提。凡事“预则立,不预则废”,各级政府必须要有忧患意识,视危机为开放社会的一种必然现象,是复杂的现代社会系统的常态,“安而不忘危、治而不忘乱、存而不忘亡”,时刻保持敏感度。其次应创造一种危机管理的文化与环境,加强教育与训练。提高对危机风险源的警惕性,提高处理技能以及在危机中保持良好的心态。同时,把危机管理意识灌输到全社会,对普通民众开展危机应对教育,提高社会的成熟度,从而增进社会抵御突发公共危机的整体水平。

健全公共危机应急管理的法律体系。我国目前灾害法和紧急状态法仍呈多元分散态势,针对不同的危机种类基本上都制定了各行业各部门独立的应对性法律法规,但其往往只适用于某种特定危机状态,无法应对复杂的公共危机,从而导致政府在处理不同危机事件时所根据的法律依据有所差异,采取的应急措施也不尽一致。为了使政府公共危机应急管理法制化,使危机管理工作有法可依、有法必依、执法必严、违法必究,我们必须健全公共危机管理的法律体系,制定全局性危机管理法律,健全专门性危机管理法律,并建立一套成熟的危机日常管理体系及相关法律支援,建立信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确的行政应急法律制度。通过公共危机管理法律体系的建设,对全国危机管理工作进行统筹规划,实现危机管理常规化,将危机应急管理纳入法治轨道。

建立统一的常设性的危机应急管理专门机构。中国长期以来采用分部门、分灾种的单一灾情救援体制和危机管理模式,并没有一个独立、常设的危机管理协调机构,对复合危机事件的快速反应机制显得效率较低,而且不能把危机的前期控制纳入政府长远的战略规划与日常管理中,对可能产生的各种危机缺乏宏观性的总体考虑。相比之下,西方国家依据各自的国情,相继建立了适应本国危机管理的专责管理系统(见表2)。因此,建议在国家层面上建立一个常设的、专责的危机应急管理机构,组织有经验的专家对各类危机开展分析总结工作,在国家安全的高度上制定长期的反危机战略和应急计划,并协调各地区各部门以及各级政府之间的工作,加强其协同运转能力;在地方层面上建立起与统一应急管理机构相对应的对口管理部门。这样一来,以后再遇到突况,就由专门的政府机构来应对,而不是临时搭建一个班子,通过统一有效的管理,形成合力,提高应急处置效率。

建立危机应急管理的社会共治模式。国家公共危机管理强调的是政府的责任和反应能力,但就危机来说,它考验的是整个国家、社会的整体应对能力;面对危机,单靠政府的力量去控制和化解显然势单力薄。因此,政府应与社会各阶层展开全方位合作,建立危机管理社会共治模式。通过加强危机教育,培养大众和企业单位的危机意识、风险防范意识、自救互救知识,提高社会动员能力,在全社会范围内形成“万众一心,众志成城”的局面,使公众与政府同心同德,休戚与共。

完善公共危机应急管理信息系统。在应对突发性事件时,公众对信息的需求迅速上升。透明度越低,危机发生的概率越高,公共危机应急管理是一项系统工程,它必须依托统一的信息系统,因此政府应把现代信息技术应用到危机应急管理中,建立有效的信息收集、管理和系统,形成即时的危机反应网络,迅速收集各方面的信息,加强有害信息的监控和管理,掌握有益信息的时机,在危机前防患于未然、预防危机,在危机中区分轻重缓急、及时处理危机。为了控制危机事态,稳定社会秩序,避免社会恐慌,政府必须完善信息沟通机制,塑造开放的信息通道,及时、公正、充分的披露信息。通过公众与政府的有效沟通和信息交流,防止信息的误传和谣言的传播,使公众保持情绪稳定和理解,并提升政府公信力,树立负责任、透明的政府形象。

参考文献:

1.左小麟.公共危机管理中的政府角色[J].思想战线,2008(1)

第10篇

随着网络在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。微博客作为网络传播的媒介之一，也是当前比较具有代表性的。

曾润喜在《网络舆情管控工作机制研究》中指出：“网络舆情就是各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。当绝大多数的网民的观点聚集时就会由观点向舆论转化。”[1][2]

由此看来，微博客舆情就是以微博为载体，以热点事件为核心，广大微博客网民态度、情感、观点、意见的表达，是以个传播与互动的过程，以及包括后续的各种影响力。

二、微博客舆情在公共危机管理中的重要性

微博客舆情形成迅速，依托网络为载体传播速度快，对社会影响巨大。网络舆情比起传统媒体来说，涉及到的内容更广更全。

（一）面对公共危机反应迅速，传统媒体无法比拟。以微博为代表的网络媒体已经逐渐成长成熟并显示出其最大的优点，即反应速度极快。这种发展趋势不仅是国内，早在包括“911”事件等在内的诸多世界范围内产生了极大影响的公共危机事件的第一信息源都来自个人博客、市民手机拍摄画面等新媒体资源。

（二）消息来源渠道多、范围广，可复制性、可传播性强，并对传统媒体产生了先导性作用。由于网络的普及，博客微博等“零技术、零许可”个人媒体互联方式的广泛应用，使得公众成为了公共危机事件信息的者和传递者，而不再是从前单一的接收方。

（三）网民言论所引导的网络舆情多为情感主导型，易形成极端导向，其非理性因素对于政府危机公关提出新的挑战。在危机事件中，他们关注的焦点往往不是有关部门处理方式的合理合法性，而是它面对弱势群体时所表现出的态度和处理方式。

（四）在危机传播中，微博舆论的力量足以影响官方媒体舆论及政府决策。有传播界的学者用德国传播学家伊丽莎白・诺依曼“沉默的螺旋”的理论来分析网络舆论的效应。这一理论的中心思想是：如果人们觉得自己的观点是公众中的少数派，他们将不愿意传播自己的看法；而如果他们觉得自己的看法与多数人一致，他们就会勇敢的说出来。而且媒体通常会关注多数派的观点，轻视少数派的观点。于是少数派的声音越来越小，多数派的声音越来越大，形成一种螺旋式上升的模式。[3]

就对公共危机管理来说，微博客舆情可以说是一把双刃剑，我们既可以借助微博客舆情强大的自身优势克服公共危机管理中出现缺点；也要看到微博客舆情的潜在威胁并加以有效的引导和控制。

三、公共危机管理中的微博客舆情引导机制

机制是指影响人类社会有规律运动的各要素的结构、功能及其相互关系，以及诸要素之间产生影响、发挥功能的作用过程和作用原理。[4]考虑到公共危机的突发性、不确定性，具体划分为报道机制，疏导机制，以及预警机制。

（一）报道机制

根据德国学者E-诺埃尔的“沉默的螺旋”的假设，舆论的形成与大众传播媒介营造的气候有直接管理，大众传播媒介在社会上营造出一个“意见气候”，而人们由于惧怕社会鼓励，会对优势气候采取趋同行动，结果造成“一方越来越大声疾呼，而另一方越来越沉默下去的螺旋式过程”。在微博客舆情报道机制中，政府往往在微博舆论爆发后介入事件，可以说，政府的介入方式、介入手段及其作用直接影响了微博舆情的走向以及公共危机对公众造成的影响。一方面，信息报道提供了一个事实基础，另一方面，如实准确的信息报道，有利于舆论发展走向以及事件的解决。

（二）疏导机制

对于公共危机事件，政府部门自身应参与微博客舆论的、信息的传递，引导网络媒体除了参与新闻报道外，更重要的是要引导网络民意，为公共危机事件非冲突解决创造平和的舆论环境。政府部门把握这一机制的要点在于，积极鼓励网络成为公众表达意愿和讨论问题的有效平台，收集利用这一平台所反映的舆情了解公众需求，为下一步决策提供参考。

（三）预警机制

微博客舆情预警机制是做好公共危机管理中舆情引导工作的首要且基本环节。一方面，关注网媒的预警机制是政府危机管理的主要表现，但也是最重要的部分。

首先，建立健全网络信息和言论管理的法律法规，加强网络道德体制建设，明确政府管理部门、微博客运营方、微博客适用者等各方责任。

其次，把公民权利置于首位，不断提高公众识别网络舆情能力，增强网络舆论危机意识。智威汤逊广告公司与互联网控股公司IAC做的一项调查，不到三分之一的年轻美国人赞同“现实生活中不能说的不能做的我都可以在网上实现”这句话，41%的人不赞同；而在中国的微博使用者受调查者中，73%的人赞同，只有9%不赞同。[5]多数中国公民躲在假身份和化名的后面，这也极大的增加了消息的不准确性。

最后，建立专业机构或职能部门对网络舆情进行监管、监测，制定预警预案，互通网络，一方预警，多方联动，保证及时有效地实现舆情反馈。

注释：

[1]曾润喜.网络舆情管控工作机制研究[J].图书情报工作， 2009（18）：79-82.

[2]曾润喜.网络舆情信息资源共享研究[J].情报杂志，2009 （8）：187-191.

[3]维基百科：沉默的螺旋。

[4]刘静，突发事件网络舆情防范机制研究，郑州航空工业管理学院学报，2011..6

第11篇

1.作为政权合法性来源的基础。民众对政府的支持与信任，是任何政权合法性来源的重要基础，当然也是任何政体顺利运作的重要保障。当政治权威的能力以及操守得到民众相当程度的信任时，民众就会相信权威当局会了解其需要，能够为其谋福利并且依法行政而无之事。

2.促进市场经济的良性运转。市场经济的道德基础最重要的就是信誉或信任（张维迎，2001）。目前中国的经济还是政府主导型的市场经济，公众对政府信任度的高低对经济的发展也就有着较大的影响。信任作为市场经济的剂，其运作效果如何，与政府的诚信直接相关。

3.降低行政过程的交易成本。从经济学的角度来看，信任的经济意义在于它能够降低交易成本。合作的双方必须相互信任，否则达成合作协议及监督合作协议实施的交易成本太高，合作行动就难以发生。合作者之间是否相互信任以及相互信任程度的高低，直接关系到合作效率的高低。

二、中国政府信任问题的现状

1.社会政策缺乏稳定性与连续性。当前中国个别地区的政策制定却缺乏严肃性和连续性，导致现有的利益分配格局陷入混乱的状态，减损既得利益者现有的合法利益，也对政策的目标群体心理产生许多不良影响。

2.个别官员缺乏基本的行政道德。个别官员的这种行为不仅导致干群关系紧张，而且恶化了政府在民众心目中的威信和形象，导致民众对政府不满，加剧了政府的信任危机。

3.地方保护主义仍然存在。个别地区政府官员从本地和本人之私出发，对国家制定的宏观调控政策扭曲执行，变相处理，影响了地方经济健康发展，败坏了政府信誉。

4.人浮于事，在其位不谋其政。当前中国一些地方政府部门机构臃肿，人浮于事，而且在其位不谋其政，严重背离了公务员应有的职责。

5.法律意识淡薄，权大于法。法律法规具有普遍性、强制性和权威性，当前中国部分地区政府却无视这一准则，权大于法，目无法纪。

另外，和上访活动的增加也是公众对政府信任缺失的突出表现。往往事发突然，演变迅速。当弱势群体诉求压抑已久，在极端情况下不满情绪被引发时，由于信息不公开，促成了群众与基层政府的对抗，最终失控，产生巨大的社会危害。与增多相随的是上访的大量增加。政府危机处理机制的匮乏，以及在处理危机过程中缺乏诚信和封锁信息的行为，使公众对政府的能力产生了怀疑，进一步加深了公众对政府的不信任，对社会的和谐稳定造成了不良影响。

三、中国政府信任问题产生的原因探析

1.社会转型所引起的各种矛盾是产生政府信任问题的社会背景。中国目前处于转型的特定历史时期，由于新旧体制的摩擦冲突，社会利益分化，价值取向多元化和外来文化冲击等诸多因素的影响，特别是公民民主法制意识提高，对政府的社会管理能力和社会服务水平提出了更高的要求，致使政府行政能力和决策水平与社会和公众的价值期待产生了一定的差距。

2.官僚作风和行政权力缺乏制约是产生政府信任问题的根本原因。官僚制是一种纵向管理、等级森严的官本位行政体制，层级过多、机构臃肿、人浮于事、效率低下是其主要特点。在官僚体制下，根深蒂固的封建专制思想自觉不自觉的影响某些官员，最终造成在公共政策决策和执行中出现不道德行为，也直接影响了政策的有效执行，导致政府形象受损、公信力下降。

3.行政道德匮乏和行政文化缺失，是产生政府信任问题的直接原因。行政道德是指国家公务员行使公共权利、管理公共事务、提供公共服务过程中所必须遵守的行为规范。它不仅直接影响行政效率，还直接影响着政府形象和威信。另外，各级行政组织和行政人员在履行国家职能的过程中，还存在一个构建以政府信任为核心的行政文化氛围的问题。政府往往由于忽视了行政文化氛围的构筑，行政组织及其成员的信用观念在非信用的行政文化氛围里难以确立，无疑就成为构建政府信任的瓶颈。

4.决策能力和执政能力不强是产生政府信任问题的重要原因。在传统体制中，政府决策往往表现为“家长制”和个人专断，很少考虑公共利益和公共目标。尤其是缺乏前瞻性构想和预防能力，政府决策朝令夕改，缺乏稳定性和连续性，决策的透明度不高、暗箱操作过多。政府行政效能与社会和经济发展要求之间存在一定差距，行政机构内部约束机制不健全，外部制约机制缺乏力度，行败、行政侵权和非法行政现象普遍存在，政府的信任度下降成为必然。

5.诚信立法不足是造成政府信任危机的关键原因。守法是建立政府信用的前提。中国虽然已经建立了以宪法为核心的法律体系，但有关政权机构彼此之间以及政府与公众之间确保诚信的法律制度安排，存在许多空缺，政府诚信还没有成为法律所认可和保障的道德规则。

四、重塑中国政府信任的路径

（一）明确定位政府角色

有效政府与有限政府是新世纪政府改革的基本观念与模式，这是化解政府信任危机的基本前提。因此，首先要科学界定各级政府职权，理性确立其管理幅度和层次，继续转变政府管理职能。避免直接干预，精简行政审批，提高管理和服务水平。其次减少政府的交易活动特别是赢利易行为。

（二）构建信任互动关系

从公共关系的角度看，良好的政府信任关系的构建过程是一个伦理互动的过程[3]。根据正确的原则去构建政府与公民信任互动关系，对于增进政府信任有至关重要的意义。第一，利益一致性原则。就是政府在行使行政权利过程中要坚持公民利益至上，公民在参与社会事务活动时也应考虑到政府所代表的长远利益和个局利益。第二，客观求实原则。必须是建立在对事实真实把握的基础上，在组织决策时要根据客观情况的变化不断调整自身政策和价值取向。第三，公开性原则。包括行政决策活动及其过程公开；有关文件、资料、信息情报公开。第四，整体性原则。强调政府与公民之间的团结、合作、互动的良性循环，从而使两者能相互信任、共同发展。

（三）建立积极回应机制

这是有效沟通、形成政府信任的重要手段。积极的回应机制能够促进政府与公民的有效沟通、相互信任。建立政府的积极回应机制，包含有以下几个方面：

1.政府信息公开制度。建立信息公开制度，从制度的角度要求政府必须定期公开有关信息，打破政府对信息资源的垄断，尽可能实现公民

与政府的信息资源对等，使公众更加充分地了解政府的运作和功能,从而在政府与公众之间形成良性的沟通。

2.扩大公民参与，完善政府决策机制。决策参与制度主要就是要参与或影响政府公共政策的制定。公共政策必须体现最优化原则，具有稳定性、长效性、连续性特点。只有通过完善参与机制，让广大公民参与其中，才能有利于公共决策的民主化、科学化，增强公民对政府的信心和信任。参与理论的先驱SherryR.Arnstein也认为“公民参与是一种公民权力的运用，是一种权力的再分配，使目前在政治、经济等活动中无法掌握权力的公众，其意见在未来能有机会被列入考量。”Garson和Williams则提出，“公民参与”是在方案的执行和管理方面，政府提供更多施政反馈渠道来回应民意，并使公众能以更直接的方式参与公共事务，接触服务公众的公务机关的行动。

3.建立健全政府信用监督机制。政府的权力必须受到立法和司法的监督与制约，以确保行政责任的忠实履行，具体可从四方面着手：一是党政监督。主要监督政府诚信制度的合法与合理性。二是司法监督。司法监督包括事前通过法律手段对政府失信的运行程序展开合法性监督和事后的惩罚性监督，对违法行为、尤其是造成重大后果的政府失信行为予以法律追究。三是群众监督。健全群众监督机制，保证群众的监督权力，强化政府信用。四是媒体监督。新闻媒体具有广泛、高效、经济的监督优势，实施有效的媒体监督能够取得很好的经济效益和社会效益。

4.充分发挥非政府组织的积极作用。非政府组织（NGO）是介于市民（公民）、市场、国家（政府）之间的社会自治组织。它主要关注的是公民、社会团体、政府三者关系，应成为公民与政府之间的传话筒，避免公民与政府的冲突，协调两者关系，培育两者互信的因素和氛围，积极构筑社会信任体系。

（四）保证政府诚信制度供给

政府信任关系的建构最终还是要依靠制度，因为，对于公众来说，所能信任的只能是制度[3]。从中国当前的现实来看，化解政府信任危机，建构和保障政府信任关系的制度安排主要包括：一是建设诚信法律责任制度。政府的权力运行应纳入法制轨道，将道德诚信变为制度诚信。弗里德曼指出，“感到程序上的合法性最终导致实质上的赞同规则和我们所谓的信任”[4]。二是完善公务员管理。公务员是政府行为实施的主体，建立公务员守信规则，有利于维护政府诚信。

参考文献：

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[2]何显明.信用政府的逻辑——转型期地方政府信用缺失现象的制度分析[M].上海：学林出版社，2007：8.

[3]张康之，李传军.行政伦理学教程[M].北京：中国人民大学出版社，2004：407-414.

[4][美]弗里德曼.法律制度[M].北京：中国政法大学出版社，1994：134.

第12篇

关键词：移动互联网;公共关系;公共关系危机

公共关系，主要是指社会组织为了实现自身良好形象的树立，而利用科学化、系统化的途径，与公共之间所树立的交互性关系，在此积极关系下所形成的公共活动，则被称为公共关系。而公共关系危机，则是在建立此类关系的过程中，由于组织发生了一系列的不良事件，或由于受到部分因素影响，导致社会公众对与组织之间的积极关系产生了质疑，而引发的关系危机，则被称为公共关系危机。公共关系危机不仅将阻碍企业组织的日后发展，甚至将对全社会的和谐发展产生不良的影响。因此，对企业公共关系危机管理的研究，也日益成为了我国相关学者所重点关注的内容之一。

一、移动互联网与企业公共关系危机管理概述

1.移动互联网概念。随着社会的不断发展，互联网技术日益成为人们日常生活中的重要组成部分，并为世界各国之间的交流与发展提供了良好的平台，是促进世界一体化趋势到来的主要力量。移动通信作为二十一世纪以来被广泛应用的技术手段之一，为人们生活水平的提高产生了至关重要的影响，尤其是移动互联网概念的提出，其是在二者的有效结合下，所形成的新型技术模式。目前，互联网的不断发展使PC互联网的发展趋势已经日益饱和，而移动互联网在结合当前发展较为迅速的移动通信技术基础上，实现了对人们日常生活的丰富化。据相关统计数据显示，我国当前的手机网民已超过85%以上，这充分体现出了当前移动通信技术拥有较为广阔的发展市场，并将拥有更为广阔的发展前景，从而进一步带动互联网技术的广泛应用。

2.企业公共关系危机及其管理概念。公共关系管理，作为企业树立社会公众形象的主要途径，是促进当前企业发展的核心手段之一，而公共关系危机，作为公共关系学内的一种表现形式，是阻碍企业正常经营发展，并对其日后的生存等产生严重威胁的不良事件，其甚至将对企业的整体形象产生影响，最终导致企业面临巨大的经济损失及危机。导致企业公共关系危机的情况具有复杂性，不仅包括企业内部的管理、经营以及防范等问题，同时也包括外部自然条件、经济环境、重大不良事件等因素而引发的公共关系危机，是决定企业发展水平的主要因素。因此，企业公共关系危机的管理，作为当前实现且公共关系水平有效提高的主要途径，将为企业的发展产生十分积极的影响。

二、移动互联网背景下企业公共关系危机管理存在的问题

在移动互联网背景下，我国的许多企业都面临着对公共关系危机管理模式的有效改革，而在实际工作的开展中，却由于部分企业内部的管理意识相对薄弱等问题，为企业的公共关系管理工作的顺利开展产生了阻碍。

1.缺少公共关系危机管理意识。在对公共关系危机进行管理的过程中，必须先拥有对其的管理意识以及防范意识，才能确保对公共关系危机的突破，并将其内部的潜在因素进行有效预防，从而确保企业的稳定发展。而在当前我国的大部分企业内部，却存在缺少公共关系危机的管理意识，从而导致对其的重视程度较低，并未能实现对公共关系危机的有效预防。一方面，企业内缺乏危机意识。在移动互联网背景下，任何人都将成为新闻的传播者，而这就为企业的发展提出了更严格的要求，同时也使其面临着更大的危机与挑战，企业在发展过程中必须加强对危机的有效防范与管理，才能避免公共关系危机事件的发生。另一方面，企业内缺乏公共关系意识。部分企业在发展的过程中，只注重眼前的经济利益，而忽视了对于与社会大众之间良好关系的有效建立，从而导致其当前所处的社会环境日益复杂，最终对企业的发展产生了阻碍。

2.缺少对移动互联网的积极利用。移动互联网技术的发展，不仅为企业的发展带来了更多丰富的知识信息资源，同时也使其处于在公开、透明化的社会当中，而在移动互联网背景下，企业对于新媒体产业的应用，也决定了其公共关系危机管理水平的高低。目前，我国大部分企业都缺少对移动互联网的积极利用，并低估了网络公共关系危机对企业发展的影响。移动互联网背景下，信息的传播速度更为广泛和迅速，这将导致企业内的公共关系危机波及范围更广泛，影响力度更大，从而导致与其相关的企业也将受到牵连。在此过程中，网络虽然促进了企业知名度以及认可度的提升，但也使其接受着更多社会大众的检验，同时也将导致在移动互联网背景下的企业公共关系危机，呈现出不断蔓延的扩大化趋势。而在此过程中，一旦企业缺少对移动互联网的积极利用，则会出现不利于企业发展的不良效应，从而加重企业内的公共关系危机，不利于对其管理工作的开展。

三、移动互联网背景下加强企业公共关系危机管理的对策

通过上文的分析可以发现，目前我国企业内部的公共关系危机管理中依然存在一系列的问题，其不仅将影响我国企业良好形象的树立，同时也不利于我国整体经济环境的稳定发展。因此，本文将对移动互联网背景下加强企业公共关系危机管理的对策进行分析，从而为我国企业的发展提供现代化的理论支持。

1.提升企业管理者公共关系危机管理意识。企业管理者，作为企业发展方向的制定者，是决定企业整体发展水平的主要参与者，因此，只有提升企业管理者公共关系危机管理的意识，才能确保其管理工作的有效开展，最终促进企业的健康发展。一方面，企业管理者应当加强对公共关系危机管理理念的学习，通过对国内外成功企业的经验学习，树立危机防范意识，并建立相应的危机防范管理模式，通过对公共关系危机的积极预防，为企业日后的发展提供基础的环境保障。另一方面，企业管理者应当提升对公共关系的重视程度，利用当前的移动互联网技术，通过网络途径实现对相关信息资源的获取，并以此来加强管理者对公共关系的了解，进一步建立健全的公共关系管理体系，从而减少企业内的公共关系危机，为企业的发展树立良好的形象。

2.加强对移动互联网技术的积极利用。由于企业公共关系危机的出现具有不可预测性，这就使企业只能通过对其的防范，或建立健全的管理制度，通过对危机出现的积极解决，才能确保公共关系危机的出现为企业带来的损失降到最低。因此，企业可以加强对移动互联网技术的积极利用，以此来确保对公共关系危机的科学化管理。企业可以通过对传统公共关系管理模式的完善，与现有的现有的新型媒体相结合，从而实现对管理工作的辅助。由于移动互联网是当前企业公共关系危机蔓延的主要平台，所以其也应当作为管理工作开展中的重点，利用媒体平台的积极应对与澄清，实现对危机的有效化解。除此之外，企业也可以借助第三方的力量，实现对不良危机实现的化解，减少其对企业所带来的不良影响，并通过与消费者的有效沟通，实现对公共关系危机的正面应对。3.强化对企业公共关系危机的沟通管理。沟通作为企业内部公共关系危机管理内的重要组成环节，将为公共关系危机的有效解决产生十分积极的影响。基于此，强化对企业公共关系危机的沟通管理，已经日益成为企业在开展公共关系管理工作中的核心环节，并掌握着企业良好形象树立的命脉。一方面，企业应当注重速度的保证，即在公共关系危机出现的第一时间，确保对当前真实信息的有效掌握，才能通过对信息的分析和研究，制定出相应的解决对策，从而有利于企业对社会大众的积极澄清。另一方面，企业应当对所调查信息的公开，并积极主动的联系媒体、网络等新媒体平台，表明自身的立场，并对自身的声誉进行担保，才能真正做到对社会大众负责，并实现与社会大众的良好沟通，有利于对公共关系危机的积极化解，促进企业内部公共关系危机管理水平的提升。

四、结语

二十一世纪的到来，使人们逐渐步入了互联网时代，并以此为社会背景，为我国的企业发展提出了更严格的要求。移动互联网，作为互联网时代内的核心产物，主要是利用移动通信与互联网技术的有效结合，进一步为人们生活水平的提高产生了积极的影响，同时也日益成为当今社会发展中的重要组成部分。公共关系作为企业发展中的核心内容，已经逐渐成为衡量企业发展地位的主要标准，并在企业长期的发展中扮演着十分重要的角色。因此，本文将以移动互联网为背景，首先对移动互联网与企业公共关系危机管理进行分析，其次对移动互联网背景下企业公共关系危机管理中存在的问题进行研究，并于最后提出加强企业公共关系危机管理的对策，以此来促进我国企业的健康发展。

作者:司杨 单位:曲靖师范学院

参考文献：

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[2]宋君，范炳良.公共危机管理中政府与公民关系存在的问题及对策[J].行政与法，2011，02（12）:1-3.

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第13篇

（一）现阶段安全形势的促使

目前我国的发展已经进入了一个敏感的阶段，这是一个发展机遇与风险因素共存的时期。首先是各种灾害事故的频繁发生，其次是随着现代化产生的系统风险开始扩散，在资源扩散与再次汇集后，社会中的潜在风险因素逐渐增多，突出的矛盾和问题增多，这些不良因素都开始给社会的稳定发展带来显著的威胁。例如城乡二元结构引发的劳资问题，房屋土地拆迁引发的社会问题，人口流动引发的管理问题，人口增加引发的空间问题。生态恶化和灾害响应机制不健全，缺乏危机预警和监督机制，在行政执法监控中存在漏洞，以及危机管理中行动人员的不当操作而引发的人为社会安全危机等。在这样一种严峻的形势下，虽说政府无疑是公共危机治理体系中的核心，但是基于单一政府组织在危机应对过程中存在的资源和能力缺陷，故需要非政府组织的积极参与，来协助政府，形成多元共治的格局，以确保公共安全。

（二）理论的支撑——公民社会与治理理论

非政府组织能够在实践中有效地参与公共危机治理，是具有一定的理论依据——公民社会与治理理论。从上个纪90年代开始，国内外诸多的学者逐渐地接受了以政府、市场和民间社会三分法为基础的公民社会概念。该理论认为公民社会是国家和市场之外的所有民间组织或民间关系的总和，其组成要素是各种非政府所属的公民组织。公民社会帮助民众从国家和市场的绝对掌控中解脱出来，强调构建具有自主性、自律性、自治性的社会组织，从而形成一种合理的社会结构，这种架构有助于国家、市场、社会三个管理主体间开展良性互动。单一的、命令式的、等级制的治理格局需向多中心的、合作式的治理与善治转变。治理的基本理念就是主张关注社会管理力量多元化格局的建立，并对社会组织力量加以关注。该理论一方面改变了单一政府治理的格局，使该格局逐渐呈现出多元化的趋势，另一方面有助于提升非政府组织在国家公共事务治理中的地位，为非政府组织参与属于公共事务管理的危机管理提供了强有力的理论依据。

（三）自身特有优势的保障

非政府组织以它独特的优势应对着社会公共危机。NGO的优势具体表现在：相对于政府而言非营利组织在运作机制上表现出的灵活性和自治性使其比政府组织更具有渗透性和主动性；非政府组织多元化的专业性，使其在救助过程中具有更强的针对性，降低了不必要的组织和人员开支；其公益服务的特点，有助于安抚群众的恐慌不安的情绪；非政府组织成员基本成员是具有志愿精神的，更易与民众进行沟通，有助于开展灾后群众心灵上的修复和基础设施的重建等工作。面对频发的公共危机事件，若仅依靠政府承担公共危机的管理职能来应对危机，将会给公共财政带来巨大的压力。近年来，随着非政府组织的有序发展，已经积累了一定的社会信誉，使其在公共危机事件发生后，能通过多渠道动员更丰富的社会资源投入到救灾中去，为政府部门提供必不可少的辅助力量。

我国非政府组织参与公共安全危机管理的两大阻力

笔者主张将两大阻力抽象概况为：外部阻力与内部阻力。正是由于受到源于政府的外部阻力，以及源于非政府组织自身的内部阻力这两方面阻力的影响，NGO也表现出“资源供给不足”、“家长制作风”等各种志愿失灵的现象。该现象使NGO不但无法在公共危机治理中将自身功能发挥到最大化和最优化，甚至还在某些环节影响了公共危机治理的效率与效果，从而产生了局部的负面效应。

（一）外部阻力

外部阻力主要源于政府，具体表现为：落后的政府管理理念，对NGO的实践利用不足，未营造健全的法律政策环境。

1.落后的政府管理理念国内动员社会力量进行危机管理的氛围尚未形成，从公共危机管理实践的角度来看，政府一方面给予社会力量的重视程度不够，另一方面没有合理有效地调配社会力量参与公共危机管理，故社会力量参与危机管理实践的渠道就显得如履独木桥，难以发挥其应有的辅助功能。导致这种状况的原因有两点：首先，由于政府所处的主导地位，使其传统的管理思维制约了非政府组织在公共安全危机管理中的作用发挥；其次，对非政府组织参与危机管理中政府部门设立了具有约束性的管理体制，忽视了非营利组织的实力，尚未创造出充足的空间来促进非政府组织发挥自身的优势功能。

2.政府对NGO的实践利用不足具体表现在三个方面：一是缺乏明确而规范的分工机制。在公共安全危机管理中，政府和社会力量分别应该承担哪些工作等情况，或是共同承担哪些职责，在我国的危机管理体系中都没有明确规定，使得第三部门的作用无法有效地发挥，在公共危机管理中缺失了主动权，只能被动听令。二是由于宣传引导方面权威部门没有予以重视，从而使得社会公众自救互救能力薄弱。权力部门对社会的危机管理工作、引导、培训仅停留在表层，对危机管理的措施和具体要求不明确，带有阶段性、突击性，缺乏可操作性与长期性。三是与社会力量进行危机沟通不足。由于受到传统危机管理模式的影响导致权威部门习惯于报喜瞒忧，近年来，从非典事件、三鹿事件等国内一系列的公共危机事件的政府表现可以看出，在信息披露方面存在滞后性、主观性等问题，表明政府与公民社会的危机沟通不足、其能力表现与危机管理的需求不相适应，易使得虚假信息在社会中传播给民众造成恐慌情绪，这会影响到安全危机的后期控制和秩序恢复，严重的还有可能引发社会公众对政府的不满，导致社会无法稳定地运行。

3.政府尚未营造有利于NGO发展的健全的法律政策环境非政府组织的活动常常因为受到来自自身和外界的影响而偏离原先正常的轨道，故作为公共安全危机管理的主体，政府非常有必要建立和完善相关的法律制度。当前，在我国出台的一些立法原则中包括《民办非企业单位登记管理暂行条例》、《社会登记管理条例》、《基金会管理办法》等等，在这些法规中仍然会存在着诸多会约束和限制非政府组织的建立的条例。条例中存在问题不仅仅不利于非政府组织的建立、发展，而且还会影响非政府组织在监管、监督等方面的作用发挥，因此政府要结合实际情况为非政府组织营造出良好的法律政策环境。尽管我国正在设置有关非政府组织建立与发展的法律制度，然而从目前的情况来看，法律法规体系还没有健全与完善，法制化的发展程度与社会主义市场经济实际情况尚有距离。

（二）内部阻力

内部阻力主要源于非政府组织自身，表现在两个方面：实力欠缺与信任欠缺。

1.实力欠缺具体表现为：（1）资金筹集与管理能力不足。目前我国诸多的NGO只能通过较为单一的渠道来筹集资金，主要途径：政府财政供给与社会捐赠。并且许多NGO由于在资金管理方面存在着不合理之处使得所筹集的资金没有得到最有效的使用。（2）志愿活动存在狭隘性。NGO活动的受益对象数量有限、形式单一，往往是特定的社会群体。不同社会群体筹建为自己维权的组织的能力有强有弱，有些群体尽管对社会服务有着很大的需求，却未能建立属于自己的组织，有些群体即使建立了自己的组织，但它们筹措资金能力不同，实际发挥的作用也不同。这种力量不均衡现象导致NGO在公共危机治理过程中提供的服务出现缺失或不足。（3）组织存在家长制作风。从形式上看，NGO诸项活动主要依靠志愿人员提供支持但实际上那些掌握志愿组织经济命脉的人对组织目标确定和资源使用方案有较大决策权。他们所做的决定既不必征求受助人的意见，也不必对社会大众负责。“家长制作风”导致NGO在公共危机治理中缺乏合作意识和协调行动能力。（4）志愿活动的业余性质。由于NGO的社会认可度不高缺乏支持、资金短缺、无法提供有竞争力的待遇、人才培养机制不健全等因素其对专业人才的培养与吸纳受到很大的限制，大量临时的志愿者有时甚至不具备必要的救援常识与技术，无法在公共危机治理中发挥更大的作用。

2.信任欠缺

NGO在公共危机治理中的公信度有待提高NGO在公共危机治理中表现出的资金不足、家长制作风、志愿活动的狭隘性等“志愿失灵”现象危及其在公众心目中的公信度。一些NGO偏离其“以志愿谋取公益”的主旨反以功利主义为价值取向甚至直接以营利为目标的信念与行为给公共危机治理带来了慈善供给不足、慈善业余主义、慈善特殊主义等负面效应。四、推动我国非政府组织有效参与公共安全危机管理的对策政府作为非政府组织发展和参与公共安全危机管理的主导者，其改革的力度，所提供的自主性空同的大小，直接影响着非政府组织的发展。笔者认为推动我国非政府组织有效参与公共安全危机管理从而实现政府单一主体、单中心的危机治理向多中心的危机治理转变，关键需要两个方面的推动力：源于政府的推动力与源于NGO自身的推动力。

（一）提升政府的推动力

政府要树立危机治理理念，积极培育非政府组织的发展和壮大，在外部为非政府组织提供强大的推动力，营造出有利于NGO有效地参与到公共危机管理的良好的外部环境。推动力主要表现为：先进的公共安全危机的治理文化，创新的公共安全危机管理体制，责任的规范化。

1.先进的公共安全危机的治理文化

作为公共安全危机的管理主体，政府机构不仅要增强自身危机意识并且要重视社会危机治理文化的宣传，加强社会群众的危机意识以及参与社会管理的意识。第一，政府要以制度政策的创新为途径，为非营利组织参与公共安全事务的管理提供良好的外部环境。首先，改善法律环境。一个社会组织只有处在健全的法律环境下，以权威的规章制度作为保障，才能有序的开展工作。相对于政府部门，非政府组织的内部组织结构较为松散，监督机制相对匮乏，在危机处理过程中若缺乏强有力的法律规定，有可能会出现责权问题，一些社会组织的不当行为也许会侵犯到他人合法的权利，故要加强法制的建设，设置规范化的责任制，通过健全的法律来规范和保障其在处理危机事件的行为。其次，政策的支持。权威部门不仅在社会团体的注册标准和要求上要逐步适当放宽，而且在税收、注册资金、权益保障、人员培训等方面也要予以一定的支持，这样有助于非政府组织朝职业化、合法化、专业化方向发展。第二，帮助民众培养互助品质和树立志愿理念，提升民众的素质，为我国非政府组织的建立与发展创造出良好的社会环境。

2.危机管理体制的创新

政府部门要在公共危机管理体制与应急管理理念上有所创新，在保障能力方面有所提升，建立科学的、开放的、协同互动的新式安全危机应急管理组织，有利于最广泛地吸纳各种社会力量参与公共安全危机管理，优化危机管理体系和增强汇集资源的能力。所以就管理体制的设计而言，需要以纵向核心指挥机构设立为前提，对横向的协调辅助机构进行改善，这样有利于全部危机管理多元主体的力量得到最有效的发挥，并且政府要主动地将部分职能分配给非政府组织。与此同时，权威部门不仅要给予非政府组织制度上的支持，以便其有效参与公共安全危机管理，还要避免由于行政权力的不合理干预而影响到非政府组织的正常运作。

3.责任的规范化

所谓的责任的规范化是指：政府部门应在其建立的应对公共安全危机事件的预案中明确规定好非营利组织的责任。第一，为了使非政府组织的使命感和责任感得到有效的强化，使其能更好地发挥效能，在公共安全危机事件应急预案中，需把非营利组织置于全体公共资源的范围内，界定非政府组织参与的方式，明确分工。第二，通过明确非政府组织在危机事件应急预案中的所处地位，规定非政府组织的责任，有助于政府部门交付安全危机处理的事务，更有助于我国非政府组织有效地自主地发挥其特有的效能优势。

（二）提升我国NGO自身的推动力

为了能够合理地、有序地、有深度地参与到公共安全危机管理中去，非政府组织自身要增强危机治理能力，努力争取政府的信任与授权，在内部形成推动力。推动力主要表现为：完善制度，提高运作能力；吸引人才，提高专业化服务能力；加强交流，提高资源动员能力.

一是注重人才的吸纳，提升专业化服务方面的水平。目前，非政府组织应对人才资源匮乏这一问题的有效方式是：首先要通过媒体的宣传，来吸收具有志愿精神的高素质的人才，参与公共服务事业；其次对志愿者进行的必要的岗前培训，提升其技能方法，有助于新进人员适应公共安全危机管理。

二是注重沟通交流，提升动员资源方面的水平。外界的环境存在诸多的不确定性，非政府组织不仅要保持其自身优势而且要根据外部形势的变化做相应的调整。首先，非政府组织要强化在信息交流方面与政府和社会各领域之间的互动，实行互惠规范，增强彼此间的信任和合作。其次，筹集资金途径上非政府组织要努力实现多元化，多路径，为自身的发展和公共危机的应对提供资金上的保障。

三是注重制度的改善，提升运作方面的水平。首先，非营利组织应制定应对公共安全危机事件的预案，明确好处理公共安全危机事件的基础步骤，界定好参与者的责权界限，实现合理的、制度的和科学的危机管理，以防止一些本可避免的问题在运行中出现，如责任相互推却，资金的不合理使用等问题，从而提升应对公共安全危机的能力。其次，要设置评估机制用于对以制定的危机管理制度进行评价，以便在危机管理后期的经验和教训的总结，分析管理制度中存在的问题，而后加以改进，使得制度得到进一步的完善与发展，有助于增强非政府组织在危机管理中的作用发挥。

第14篇

【关键词】危机管理；政府公信力；管理机制

一、政府公信力的涵义与现状

政府公信力即政府依据自身信用所获得的社会公众的信任度，是政府机构及其工作人员通过展示政府的目的和通过实际作为赢得公民的普遍性信任而拥有的一种权威性资源。近年来， 由于公共危机事件的频发， 政府公信力受到了前所未有的挑战， 正确处理公共危机事件能影响到政府公信力的提升。目前，我国对公共危机事件的处理并不理想，这损害了政府的信誉度和美誉度，减低了政府的公信力。

二、公共危机管理与政府公信力关联性分析

公共危机管理与政府公信力之间是相互影响相互制约的关系。政府公信力的高低影响公共危机管理的效能。公共危机管理实施的绩效也影响政府公信力的高低。在公共危机爆发后，政府通过整合自身优势资源，号召和影响公众，使政府和公众共同应对公共危机。政府部门可以采用先进的、科学的危机管理理念，运用合理的危机管理机制来维护公众利益。

三、公共危机管理下政府公信力出现的问题

（一） 危机管理理念的缺失

危机管理理念要求管理者以长远的、战略的眼光出发，考虑好各种可能出现的困境，以防危机爆发出来束手无策。危机管理理念的落后，对危机认识不足，会导致对公共危机事件处理不当，从而影响政府公信力。

（二）危机管理机制不完善

一个稳定而安全的管理机制的建立是维系和提升政府公信力的重要途径。目前，我国危机管理机制不健全表现在危机预警机制不健全、危机管理决策机制建设不完善、信息公开机制建设不健全、社会参与程度不广泛、公众监督机制不健全。在危机管理状态下，这严重阻碍了政府公信力建设。

四、提升政府公信力的方法研究

由于公共危机事件频发，我国的政府部门应当改变传统的危机管理理念，完善政府危机管理机制建设，从而有效的预防危机、处理危机，最终提升政府的公信力。

（一）以人为本，深化政府服务理念

政府的行为必须以人民至上的理念为先导， 要为人民谋利益、为人民服务。在危机管理状态下，政府各部门应当明确自己的基本职责，转变公共危机管理的传统理念，切实做到以人为本，真心实意的听取民众的意见。在危机管理状态下，鼓励公众积极参与到处理危机的过程中来，通过和公众合作的方式来降低危机所带来的损失。

（二）健全政府危机管理机制

1、完善政府危机预警制度建设。在危机爆发前政府部门应加强预警和预防。首先，要建立完备、有效的预警系统，主要包括信息收集和处理系统 、咨询系统、决策系统。其次，要完善危机指挥系统和应急机制。再次，政府可以加强对公众进行反危机宣传和训练。

2、完善危机管理决策机制建设。由于公共危机管理的特点，建立危机管理决策机制能提高政府危机管理的效能。一个良好的危机管理决策机制包括了危机信息处理机制和决策支持机制。在危机管理决策中，通过运用危机信息处理模型、危机信息知识储备仓库、信息技术平台、决策模拟运行系统来改变政府危机管理中存在的不足。在危机管理状态下，要正确的处理危机，这就要求政府必须及时准确的做出决策，快速的采取措施。只有完善危机管理决策机制建设，才能有效遏制危机的快速蔓延并及时处理危机。

3、完善信息公开机制建设。在公共危机状态下，透明的政府信息有助于提高政府的公信力，政府应当及时公布公共信息，从而减少公众在危机中及时获得信息的成本。在信息发达的现代，政府应当充分利用电子政务、微博政务并积极的开展和公众的信息沟通，使信息公开机制更加的规范和合法，使政府在危机管理状态下制定出合理的政策。信息公开机制的建设有助于增强政府管理的透明度，同时能确保信息收集的及时性、准确性与全面性，也有利于形成政府和公民对公共应对危机的合作管理格局。

4、完善社会参与机制建设。在公共危机状态下，公众的积极参与是至关重要的。在危机过程中，公众会产生抵触情绪，让公众参与到危机管理中有利于危机的合理的应对和处置。危机管理的完善需要政府部门提高危机管理中系统化的管理模式，需要公众团体、企业、媒体等的广泛参与。在危机管理状态下完善社会参与机制，政府必须以公共导向为前提、以主导实施公众介入为手段，致力于多方协作、共同参与的治理机制。

5、完善公众监督机制建设。政府应当鼓励公众积极参与到危机管理监督过程中来，提高公众预防危机的意识和增加应对危机的能力。完善公众监督教育机制，保证公众监督渠道的畅通，使公众的监督信息得到及时的沟通。公众监督机制的完善应当改变传统危机管理的理念，健全危机管理应急系统，通过整合政府优势资源，从而扩大公众参与的力度和范围，最终遏制和消除危机。

总之， 公共危机管理状态下政府公信力， 要以人为本的服务型政府理念为导向，逐步完善公共危机管理机制建设，最终实现政府公信力的全方位提升。

参考文献

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第15篇

关键词：突发公共事件；公众参与；公共危机管理；社会资本

课题项目：2010年廊坊市哲学社会科学研究课题（课题编号：2010101），课题负责人：杜稳灵，课题组成员：王肖蓉、邹娜、刘树君、王华、冯建生

中图分类号：D63文献标识码：A

近年来，突发公共事件的发生频率呈上升趋势，公共安全形势相当严峻。廊坊市流动人口多、城乡发展不平衡、经济结构不尽合理，危机事件频发的危险极大，因此维护社会稳定的任务十分艰巨。

目前，廊坊市采用的主要是传统单一的、以政府为主导的公共危机管理模式，随着经济和社会的发展，其弊端日益暴露。处理公共危机行之有效的方法是公众参与，但廊坊市公众参与公共危机管理尚处于探索阶段，其制度并不完善，仍存在很多问题，有待进一步探索和论证。

一、公众参与公共危机管理概述

（一）突发公共事件、公共危机与公共危机管理。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

公共危机，就是一个事件突然发生并对公众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态。公共危机管理是政府组织和社会相关力量共同应对危机事件的全面系统过程，是一个以政府为主导、全社会共同参与的完整的组织体系，是涉及多部门、全方位的应对网络。

（二）公众参与的定义、形式。公众参与，是指包括公民个体、非营利组织、营利组织、社区和媒体等在内的广大公民通过科学化、制度化的渠道和途径，有节制地参与公共危机管理活动，从而达到预期参与效果的过程，其重点是通过科学有效的参与机制，促使危机事件的解决。公众参与主要是指全社会的所有公民对社会公共事务的参与，它是现代民主政治制度下公民所具有的一种普遍性和广泛性的行为，也是现代民主的重要特征之一。

公众参与的形式：（1）意见参与：表达意见以影响政策。如关键公众接触、召开公民大会、举行听证会等；（2）以物质形式参与：通过捐款、捐物或出资的形式实现；（3）行为参与：参加某种社会团体或某种社会劳务，如参加志愿者活动、参与公民调查等；（4）组织参与：如成立咨询委员会、青年志愿者协会、工会等非政府组织的形式。

二、廊坊市公众参与公共危机管理现状

廊坊市“京津走廊”的地理位置，交通运输发达、人口流动大等特点，再加上近年来突发公共事件频发的趋势，希望通过调查问卷，使人们提高对危机应对的关注。当灾难突临时能具备更多的自救互救知识和能力。经过近1个多月的调查，通过调查问卷的回馈信息，对廊坊市公众在应对突发公共事件的意识及能力上，有了初步了解。

目前，廊坊市公众参与公共危机管理主要表现为：部分地区、单位的应急预案中涉及对公众的组织和宣传教育；参与方案评价；部分人员参与应急演练、灾后捐助活动、加入志愿者队伍等有限的领域和层面。廊坊市的应急管理能力比较低，表现为：廊坊市多应急处理，少应急管理；多单兵作战，少综合体系；多政府运作，少社会动员；多内紧外松，少公共沟通。因此，就公众参与公共危机管理方面，廊坊市需要加强和完善的工作还很多。

三、廊坊市公共危机管理中公众参与存在的问题

通过调查问卷的梳理，对廊坊市公众参与公共危机管理的现状进行了深入调查分析，并发现了如下问题：

（一）公众参与应对危机的意识和能力较弱。据调查的结果分析，廊坊市93%的人认为近些年危机事件的发生频率呈逐渐升高的趋势，公众对于突发公共事件，能明确知道其范围的只占36.7%，能明确知道预警信号级别的只占56.7%，那么当危机事件发生时，公众根本不能分辨出什么会产生公共危机以及危机事件的严重程度及影响范围。接受调查的人员中，有46.7%的人认为防灾教育应从幼儿园阶段开始，但真正接受过相关防灾宣传的占56.7%,进行过相关防灾演练的占46.7%，在接受调查的人中，近一半人员未接受过相关的防灾宣传和相应的演练，而且会使用灭火器的人只占26.7%。可见，公众的危机意识及应对危机的能力相对较弱，那么当危机事件发生时，公众连自救都成问题，更别说互救、互助了。

（二）公众参与的法律法规体系不够健全。目前，廊坊市有关公众参与公共危机管理方面尚无明确法规规定，仅是在一些应急预案中涉及到对公众的组织、宣传教育。在公众参与危机治理的程序、渠道、方式上，尚无具体的规范指导。目前，廊坊市的相关法规文件中没有明确规定公民在参与危机治理的过程中可能受到的人身、自由限制的程度和范围，对于司法救济渠道的相关规定也无从寻找。

（三）信息沟通渠道单一，缺乏信息反馈机制。廊坊市各类突发公共事件的监测预警手段还相对落后，信息汇总方式单一，信息获取能力仍较差。据调查，廊坊市公众对于类似于市长热线、媒体投诉等方式的结果认为无效、甚至不知道是否有下文的占63%。由此可见，信息不对称、不完全等现象仍存在，应善加利用新闻媒体的信息传递、监督以及沟通手段的功能。

（四）社区的功能未能有效发挥。社区自治组织在社区的危机宣传、教育培训、危机预防、危机监控和相应的危机应急过程中，都能够发挥重要的辅助作用。目前，廊坊市的社区危机应急作用并未得到充分的利用和发挥。据调查，街道办事处中的应急管理办公室几乎形同虚设，且无论是城市还是农村，认为居住地无应急组织机构的占半数以上，当危机事件爆发时，则不能及时有效地组织居民开展自救互救工作。调查中发现，即使设有应急管理机构的，也无固定编制，发生突发事件时多数是从当地武装部门临时抽调人员。社区内应急机构的工作职责、权限不明确，仅在宣传栏、公示栏进行宣传，对公众参与没有明确的参与形式、内容上的规范。

（五）志愿者队伍建设有待完善。据调查，近87%的人在发生危机事件时愿意成为一名志愿者，但80%的人对成为志愿者需要具备哪些知识和程序根本不清楚。那么，当灾难来临时，即使想成为一名救助者都无从下手，结合调查，公共危机中志愿者管理主要出现如下问题：

1、志愿服务缺乏相应完善的法律法规和志愿者管理制度。廊坊市的志愿者管理还处于探索阶段，具体管理工作并无完整的法规对其进行规范，关于志愿者的工作流程、工作内容都没有明确规定。

2、参与公共危机管理的志愿者缺乏有效的组织。志愿者参与的临时性和组成的多元化等特点，很难在有限的时间内对志愿者进行有序的管理，致使志愿者的组织工作易出现混乱局面。

3、志愿者活动资金不足。志愿者的资金来源有限，多源于外部捐赠。志愿活动多是义务的，但避免不了资金消耗，因此资金不足，在一定程度上阻碍了志愿活动的发展。

4、志愿者人员缺乏专业知识及相关技能培训。廊坊市的志愿者多是临时招募的社会人员及在校大学生，多数未经过专业技能培训，对应急处理知识、方法的了解有限，且缺乏系统性。

四、廊坊市公众参与公共危机管理的对策建议

（一）增强公众参与公共危机管理的意识

1、广泛进行警示宣传，塑造公民应急文化，增强危机意识。公民应急文化，即培养一种公民在危机中应有的社会意识和观念，也就是安全意识和安全能力，及因此而表现出来的行为模式。利用广播、电视、报刊、网络等媒体，开辟宣传专栏、举办培训班、发放应急知识宣传手册、建立应急宣传网站等形式，进行应急科普知识宣教活动，不断增强公众维护公共安全和自我防护意识。

2、组织民防培训，开展演练，增强公民自救互救能力，提高整体对抗能力。组织公民开展危机救援训练，培养公民应对危机的实际能力，把训练中的理论运用于实践。廊坊市应积极维护公民的合法权益，鼓励公民积极参与社会公共事务的管理，让公众看到参与的实际效用，感受到公众意见对立法或决策的实际影响。如：在突发公共事件应急预案的制定中引入公众参与，肯定公众的主人翁地位。

（二）健全公众参与的法律法规体系。公众参与制度是利用社会成员的自主性、参与性所形成的自治愿望，来组织社会成员参加各项公共事务。从社会资本的角度而言，法律规范体现的是社会资本的结构性嵌入，它以正式制度的形式消除个体之间的不信任，可增进合作的发生，从宏观上对行动者的行为进行约束和规范。廊坊市要从根本上实现公众参与有效的目标，就必须加强公众参与的制度化建设。在立法方面对公众参与给予强有力的支持，明确公共危机时期政府、社会、个人的权利、义务和责任，使公众参与能做到有法可依，有据可循。从法律的角度，对公众参与给予保障。在充分保证宪法和法律赋予公民的政治权利和自由的前提下，对其内容、方式、途径作出明确的规定，使其可以按一定的程序实际操作，规范其行为。

（三）完善公众参与的信息沟通机制

1、建立健全综合预警信息机制。气象、公安、交通、卫生等部门要切实做好突发灾害事故的预测、预警、预报工作。

2、推进信息反馈监督机制建设。依托政府系统电子政务建设，充分整合信息系统资源，拓展信息回馈渠道，对公共政策的实施效果进行调查，监督政府的行政行为，以便提高政策的效果性和政府部门工作的效率性。

（四）建立社区组织的危机应急机制。社区组织的危机应急机制，对突发事件进行危机预防、监控，以居委会（村委会）为自治核心充分发挥其在参与公共危机管理中的重要辅助作用，以减少参与的盲目性和随意性，保证参与的规范性和有效性。具体措施如下：第一，制定参与公共危机管理的相关规章和制度，明确社区参与的权利、义务和责任参与的内容、方式和程序等。第二，健全组织机构。如，组建民兵应急救援队、社区安全巡查队等。第三，开展宣传教育。在社区内进行广泛的危机宣传、教育培训等活动。

（五）加强志愿者队伍建设。第一，推进志愿者管理法制化建设，为志愿者服务提供立法保障；第二，发扬志愿者精神，培植志愿者文化；第三，开展志愿者定位和培训，尤其应包括对志愿者进行“心理危机干预”培训。

（作者单位：河北工业大学廊坊分校）

主要参考文献：

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