旅行社管理思想范文

前言：我们精心挑选了数篇优质旅行社管理思想文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

关键词: 阶段心理导向 旅游管理 实践教学

实践教学环节对于旅游管理本科专业的重要性、现实的薄弱,现有市场及未来发展的需求,使该环节的改革设计成为了诸多学者思考范畴中的重要一项。我在学习和研究各学者的成果及方案措施的基础上本着“以生为本”的原则,充分考虑大学生不同阶段的学习心理特征,同时结合旅游专业特色,有针对性、阶段性、个性化地对旅游管理本科专业实践教学环节进行了一系列的创新设计。这种设计遵循循序渐进的原则,实践目标、内容、方式上一步步递进,有计划有步骤地围绕总目标展开。

一、大一阶段:以兴趣为导向,企业借景感知,设计引导型见习环节

所谓引导型见习,即以见而引,在相对轻松的氛围中,通过一些感观上的刺激,给学生以初步了解所学专业的机会,在情感接受上给予引导。该环节主要有两种实践方式:企业实地参观与行业初步认知调查。一年级的新生,大致存在两种心理认知现象:第一,在经过中学阶段特别是高中三年的学习,获得机会进入大学学习后在心理上大多有一定的优越感。面对新的学习、生活环境,几乎都有一种寻求自己位置的迫切需要,力求在新班级新同学中有突出的表现,可是和高中阶段截然不同的教学方式及对专业的不熟悉往往会让他们无所适从,只能按照课程表的安排,跟随任课老师的教学计划和进度,在教学过程中被动地“跟进”学习,以保证考试成绩上的优势。第二,由于高中阶段超负荷的学习与激烈的升学压力,在进入大学后,一部分学生难免在这一阶段出现了“喘口气,放松放松,好好玩”的念头,在思想上放松要求,学习上也必然处于被动。要变“被动”为“主动”,以兴趣为导向的引导型见习必不可少,借助旅游企业实景,在相对轻松的氛围中让学生产生感观上最直接的专业接触是很好的解决办法。这一阶段的实践教学方式主要有两种:

1.旅游企业实地参观

借用旅游相关企业的实景,进行实地参观、实景体验等简单式的学习,使学生产生主观上的感知,让他们对自己即将要学习或以后要从事的职业有一个大体上的了解,同时也引导学生根据自己的兴趣初步定位自己今后将要从事的职业方向,以便于专业细化。这一环节可以安排在第一学年周末、节假日等时间,尤为关注学生的实际体验,如吃一回西餐、住一晚客房、跟随导游游览一次景区等。学生见习中要派教师跟随,有意识记录下学生在见习中所感兴趣的话题或问题,为下一步的教学指明方向,便于有侧重点、有针对性地开展教学。

2.行业初步认知调查

采用发送问卷调查、观看影片、听实践专家讲座等略带娱乐性的方式,充分利用新生好奇好玩的心态组织他们开展一些行业认知调查,让他们在相对宽松的环境中了解旅游业的发展历史、现实情况、动态变化等,培养他们初步的行业敏感性。这是一个良好的管理者应该具备的基本素质。而且,通过第一学年这种有组织的社会实践安排也可使学生养成关注行业发展的良好习惯,使其在以后的学年里能够比较主动地进行自我安排,比如安排读书看报、调查等,这对于以后的学习及择业、培养就业忠诚度等是有着非常积极的意义的。

此外,由于高考制度中的一些调剂原则及社会冷热门专业的影响,难免会有学生因为不得已而选择了旅游管理专业,通过这种引导式的见习也可以进行第二次筛选,给学生学校以自主选择权,这样既可以保证教学资源的有效利用,提高教学质量,又可以为旅游业培养真正的人才精英,促进旅游业的发展。

二、大二阶段:以知识为导向,学校拟景理解,设计交叉型教学环节

所谓交叉型教学环节是指理论与实践相结合的教学,主要以理论教学为主、实践教学为辅,以达到充分理解理论知识、掌握基本实践技能的目的。主要实践方式有:课堂学习、实验室操作、专业考察等。二年级的学生在经过一个学年的学习和生活后对大学的生活环境和学习方式都有了一定的适应,这时的他们既没有了大一新生的不适应,又不会面临毕业就业的压力,他们的学习兴趣最广泛,学习热情也最高,加之前期的见习学习及一定的课堂学习,专业方向逐渐明确,形成了学习的中心兴趣,而这一中心兴趣一般与所学的专业或未来就业的方向相符或一致。他们认为广博的知识是成才的基础,独立学习的能力与学以致用的意识不断发展,能够主动按照自己的设想去独立建构自己的知识体系。这一阶段的教学主要以知识为导向,应根据市场的需求、旅游专业的需求及旅游管理本科专业的特色设置科学而合理的教学内容,实践教学方式主要有三种:

1.课堂实践教学

这里的实践主要强调学生的参与性、各种知识的应用性及与旅游专业的密切性等。如英语、计算机等通识性知识均要侧重强调其在旅游行业中的应用性,历史、地理、思想政治等基础文化知识,也要强调与旅游职业文化素质、职业道德修养等的密切联系;在进行专业知识教育中,要采取多种多样的现代化教学方式,打破以往的以教师授课为主的模式,加大学生的参与程度,根据大家最初的选择方向分班式地进行有侧重点的专业课学习,设置案例分析、个案讨论等环节,让学生理解基本的管理理念、管理原则和管理步骤,并在授课中穿插式地讲解同学们前期所感兴趣的话题与问题,提高他们的学习积极性。此外,还应聘请业内知名专家或行家、省市旅游局领导及旅游企业的经营者定期开展专题讲解与座谈,使学生们可以及时了解行业发展情况及市场的最新动态,以调整今后的学习计划与目标。

2.实验室操作实践

在进行理论教育的同时要充分利用学校的校内实验室或培训室,模拟实景,进行实践教学,以使学生加深对相关理论知识的理解,能够迅速地把从老师那里所学的知识与技能转化为自身的能力,学以致用,熟悉和掌握基本的专业技能和管理技巧。在操作中要从不同的角度,针对不同的班级开设不同的实践操作内容,如以导游为角度设置导游见解、紧急情况处理等内容;以酒店为角度设置摆台、铺床、接听电话礼仪等操作。

3.专业考察实践

该环节是学生在见习及相关学习的前提下,通过对一个旅游景点、旅游公司或酒店企业现有管理运行模式进行较为深入的考察,用专业的知识,从专业的角度分析其可能存在的问题与不足,以初步检验自己的学习成果。

三、大三阶段:以专业为导向,学生创景巩固,设计创业型实践环节

所谓创业型实践,是在国家鼓励大学生创业的优惠政策下,开展的一种以学生为主角,自主参与设计、管理与实施的学校前期创业实践活动。该环节包括他创型与自创型两种实践方式。三年级的学生经过前两年的学习,在学习目标、学习态度、学习兴趣等方面均已基本定型,不但掌握了一定的专业基础知识,拥有了具有自己特色的完整的知识体系,逐渐明确了专业的发展方向,而且对自己所学的知识有了一种强烈的利用欲望,想通过一定的方式来表现自我、肯定自我。如果说一、二年级的学生考虑的是学什么和怎么学的问题,那么三年级的学生考虑更多的则是现在所学的知识技能将来能否在各种工作中派上用场,即专业能否对口的问题。给学生展现自我的舞台与机会,以专业为导向可以设计如下实践形式。

1.他创型企业实习

即学校联系相关的企业部门,创建校外实习基地,为学生提供实习场所,使其真正走进企业感受实际的工作氛围,亲自操作与运用,并以主人翁的身份参与到企业有关发展的策划与管理过程中,将学到的知识技能转化为社会生产力,创造价值,并在实践中发现问题解决、问题,提高社会适应力、处理事件的能力和人际协调能力。该环节要根据企业的实际需求与时间允许度进行,采取分流的形式进驻企业进行顶岗实习,时间要保证在半年以内,对于在酒店实习的同学还要保证他们两月一次的轮岗学习,以全面提升他们的实操能力。

2.自创型创业实践

即学校提供一定的场所和经费(也可争取外界的资助),以学生为主力,老师为顾问,学校为后备,让学生自主策划一些可以突出本专业、本校、本地域或某一企业特色的特殊事件,如大型的品酒会、品茶会、主题餐会、露营晚会或地域文化展示会等。学校拥有来自不同地区的教师和学生、专研不同领域的学者教授、各有所长的各个学院等,旅游学院可以充分利用这些条件和其他的学院(如工商管理学院、美术学院、文学院等)相互合作一起策划组织活动,这样不仅强化了旅游管理专业学生的专业理论、专业技能,提高了他们的合作意识、管理能力与协调能力,减少了其毕业后在基层的奋斗时间,给予了他们从事该行业的信心与坚持力,在一定程度上缓解了旅游行业高等人才流失的现状,同时也发挥了各个学院的特长,增进了各学院之间的关系,利于学校的整体发展。如果有条件的话学校还可以把此作为学校的一大特色活动,每年组织一次,邀请各界人士参加,这样不仅可以有效宣传学校提高知名度吸引人才,在一定程度上还可以解决学校的经费问题,也为本校学生毕业后的就业提供了一个更好的平台和发展机会。

四、大四阶段:以职业为导向,社会融景升华,设计交流型调研环节

交流型调研,这是一个使学生由学校人转化为社会人的环节,意在将学生的学习成果社会化,即与社会直接或间接地进行交流,产生社会价值。该环节主要包括毕业论文设计与参与科研开发两个方面。四年级的学生在经过几年的学习和实践后,对本专业的各方面都有了一个比较全面的理解,基础知识和专业知识都有了一定程度的掌握,对自身的能力也有了一个比较准确的定位,如何在大学的最后一年里更好地完善自己,为以后的职业生涯奠定基础,为就业创造条件是他们关注的问题,此刻与社会的真正沟通与交流是他们最为迫切的需求。同时,大四的学生一般都面临继续深造与就业的双重选择,根据不同的选择方向设计不同的实践教学环节,给学生以选择参考标准是非常有必要的。为此可以设计如下实践形式:

1.毕业论文设计

大学四年的学习和实践活动,使学生对自己今后所从事的职业有了自己的看法;近四年的行业调查也让学生对旅游行业的现状与未来发展有了自己思考的认识。在现阶段安排更具体的地域及行业领域调研,让学生结合实际设计出更具学术价值、社会操作性、创新性的毕业论文,为自己今后的就业提供有利的实物证明。

2.参与科学研究

该年级的学生或者以学徒的身份参与以教师为主的研究小组,在研究工作中充实和完善自己;或者自行提出项目方案,根据方案向学校或其他机构申请研究资助,然后在教师指导下开展独立的原创性研究,为以后深造指明研究方向。

参考文献:

[1]陈丹红.旅游管理专业一体化实践教学体系的构建与实施[J].桂林旅游高等专科学校校报,2007.

[2]尹隽.挑战同质化,旅游管理专业教育品牌化[J].中国乡镇企业会计,2007.

[3]李志刚,姜毅.高校旅游管理专业“饭店管理”实验教学模式的探讨[J].天津商学院,2007.

[4]吴淑琴.加强旅游管理专业实践教学的基本思路[J].兵团教育学院学报,2007.

[5]丁立平.大学生的发展层次与学习心理特征[J].山西财经大学学报,2005.6.

第2篇

每一个企业的发展都离不开人，特别是服务产业。旅行社在激烈的市场竞争中员工队伍的素质往往决定着竞争的成败。因此，加强人力资源管理对旅行社的发展起着决定性的作用。人才的频繁流动在旅行社的经营管理中是普遍存在的现象，旅行社业务骨干“跳槽”，甚至是业务骨干集体“跳槽”事件频频发生，这对旅行社的稳定与发展造成了极为不利的影响。因此，加强旅行社人力资源的开发与管理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而保证旅行社的稳定，具有非常重要的战略意义。 

二、人力资源开发中面临的问题 

笔者通过对旅行社的访谈和对相关文献的查阅得出旅行社在人力资源管理方面遇到了以下几个问题： 

（一）旅行社人力资源管理观念滞后 

旅行社机构设置不完善，我国大部分的旅行社人力资源及管理意识较为淡薄。在多数旅行社中，一般都没有专门的人力资源部门，人事事务仅由办公室代为处理；对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，简单培训和工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业系统培训；有些旅行社口头上说尊重人才义，实际上却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求，有些旅行社虽然认识到了人才的重要性，但很少在人力资源管理方面下功夫，或只是把重点放在待遇的提高方面，不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。 

（二）旅行社人力资源管理制度简单化 

相对于其他类型的企业而言，旅行社企业规模普遍较小，一人从事多项工作的现象大量存在；员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。这在客观上增加了旅行社人力资源管理的难度，因此旅行社更加需要一套科学规范的人力资源管理制度。但目前我国旅行社在招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等方面的制度和管理手段相当落后，人力主管往往并不熟悉本企业的人才现状，更不明白本企业的人才需求，不能有效激发本企业的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只是机械被动地例行日常事务，不对本企业的人才状况做研究、分析，缺乏对人才的长远规划。 

（三）高层次的管理人才和专业技术人才缺乏 

总体来看，目前我国旅行社的各类专业技术人员、旅行社职业经理人、旅行社营销人才、人力资源管理人才等是远远不能满足旅行社自身及我国旅游业的发展需要。特别是近年来，随着我国入境旅游业务的不断扩展和出境旅游业务的迅猛发展，通晓外语、能够熟练掌握出境游业务的经理人才，还有擅长同外国领事馆打交道，在异国有迅速处理突发事件能力的高端旅游专才难觅是业内不争的事实。而在庞大的导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%；持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅3.7%。 

（四）人力资源整体素质有待进一步提高 

随着我国旅游业的发展，旅游者的需求更加个性化，他们从被动的服从者转为主动的参与者，要求享受到更高质量的旅游服务，这种个性需求反应了现代旅游者对传统的模式化旅游方式的厌倦和反叛。旅行社行业内人员平均素质及学历偏低，已不能适应旅游者越来越个性化的需求，从业人员队伍素质成为制约产业发展的薄弱环节，这也被国家旅游局局长邵琪伟列为“十一五”期间旅游业六大挑战之一。 

三、传统文化中的管理哲学 

道家学说源远流长，道家思想包含了天道、地道、人道。关于道家思想最初的记载为《道德经》，《道德经》由老子所著。道家思想从天人合一的观点出发，力图用自然法则来论述治国养人之道。道家注重以“自然”、“无为”的思想来管理。 

（一）道家的思想——无为而治 

无为而治的“无为”，决不是一无所为，不是什么都不做。无为而治的“无为”是不妄为，不随意而为，不违道而为。相反，对于那种符合道的事情，则必须以有为为之。但所为之为，都应是出自事物之自然，无为之为发自自然，顺乎自然；是自然而为，而不是人为而为。无为要求人们不要妄为而要善于抓住本质，从根本上解决问题，标本兼治，治本为主，从无为到无不为。所以这种为不仅不会破坏事物的自然进程和自然秩序，而且有利于事物的自然发展和成长。只要遵循事物的发展规律，不妄为，就没有什么办不到的事情。“管理”作一种实践的原则，乃是透过消除掉不必要的干预，以及任意的决策手段，而达到使组织能有效运作的实践原则。所谓的无为，作为一种管理原则，是一种去掉人为造作的修养功夫与管理法则。由此，无为是屏弃决策者的有为妄作，达到万物皆能自身自长的无为境界。 

（二）前人对老子思想的评价 

第3篇

在经济的快速发展下，社会主义市场的竞争不断的加剧，市场竞争的主体也的发生着变化，当前社会主义经济市场的竞争是人才的竞争。旅行社是我国企业结构中的一种类型，在旅行社经营发展中人才的流失非常严重，影响着旅行社的发展，进而将旅行社的市场竞争力减弱。旅行社想要发展，在市场竞争中保持一定的优势，需要吸引人才，制定员工激励机制和策略，有效的提升旅行社的市场竞争力和发展优势。

一、我国旅行社员工激励制度中存在的问题

随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，促进了我国旅游业的发展，在旅游业发展中有一项重要的产业――旅行社，虽然旅游业在快速的发展，但是当前在我国旅行社发展中，出现了非常严重的人才流失现象，影响着旅行社的发展和稳定。

当前在我国旅行社员工激励制度中存在一些问题，进而造成大量的人才流失，影响着旅行社的发展，在旅行社员工激励制度中存在的问题主要有：

（1）旅行社员工激励制度的结构相对单一。从目前的旅行社激励制度进行分析，可以看出当前旅行社员工的激励措施有两种，一种是物质激励，一种是表彰，这两种激励措施是最为普遍的激励措施。激励措施的单一性和僵化，使得旅行社大量的员工流失。造成这种现象产生的主要原因是旅行社的领导对员工激励制度的不重视，即使旅行社的发展受到经济模式等的影响，旅行社的领导也没有高度的重视员工激励。另一方是因为部分旅行社的领导重视物质奖励，他们认为，做好物质奖励，可以将旅行社员工中出现的所有问题进行有效的解决，这种认识是片面的，一旦员工有更好的待遇和机会，他们就会选择离开，物质奖励并不能完全的激发员工的工作积极性和热情，精神奖励增加重要。（2）人力资源管理落后。旅行社的发展，需要进行人才的管理，旅行社的人力资源是旅行社的员工，但是旅行社在其人力资源管理中存在严重的问题：第一，将员工看成的旅行社赚钱的工具。第二，以领导为中心，任意的使唤员工。第三，对员工的理解和尊重有不同程度的表现等。这些都是造成旅行社人力资源管理落后，员工流失的因素。旅行社的领导在员工管理中思想观念陈旧，对人力资源管理的投入不足，没有育人观念等，进而造成员工的流失，旅行社的稳定和发展受到影响。（3）缺乏内部沟通。这个问题不仅存在于旅行社领导和员工之间，还存在旅行社员工之间，领导和员工之前缺乏有效的沟通，主要是根据旅行社的管理模式、领导的思想有关，领导在旅行社管理中，只是考虑自己权利的使用，不重视和员工情感的交流，不主动、不积极的和员工进行交流，使得员工感觉自己不被尊重、不被肯定。员工之间的交流缺乏，根据相关调查旅行社员工很少和同事交流的占80%左右，还有的员工从来不合自己的同事交流，不参加集体活动等。不交流就不知道员工心里的想法，无法拉近员工的感情，无法为员工创造一个良好的工作环境。

在旅行社员工激励制度中存在的问题还有很多，这些问题的产生主要是因为，旅行社领导不重视员工激励制度，没有建立有效的员工制度等，进而造成员工的流失，影响旅行社的稳定和发展。

二、改善当前我国旅行社员工激励制度存在问题的策略

当前我国中小型旅行社的数量非常多，规模较小，进而没有较强的市场竞争优势，因此不重视企业内容管理，不重视企业员工管理，进而造成大量的员工流失。为了将旅行社员工激励制度中存在的问题进行改善和解决，需要采取一些措施，吸引人才，稳定员工，促进旅行社的发展。

第一，建立有效的员工薪酬制度。薪酬是旅行社发展中的人才资源成本支出，是旅行社员工努力工作的回报，也是员工积极工作的动力，只有建立有效的薪酬制度，才可以充分的调动员工工作的积极性，为旅行社的发展建立一支稳定的队伍。在薪酬制度建立中分为直接薪酬激励制度，对旅行社员工中的导游人员采取的激励制度、对旅行社销售人员采取的激励制度；实行旅行社核心员工出持股计划，让旅行社的经营和风险和员工联系在一起，让员工关心旅行社的经济效益，积极工作。同时还可以建立一些保障和福利制度，有效的激励旅行社员工，积极努力的工作。为员工提升保证，可以有效的帮助旅行社留住人才。第二，建立旅行社员工工作绩效评价体系。建立员工工作绩效评价体系，对员工的工作表现和工作业绩进行有效的评价，帮助改善旅行社员工的行为，调动员工工作积极性。员工工作绩效评价体系的建立，不仅让旅行社领导了解企业员工的实际情况，还帮助旅行社的员工对自身有一个正确的认识，了解自己的工作能力和工作表现，然后对自己工作中的不足进行改进，促进自我提升和进步。评价方式可以多样化，例如员工的自我总结、同事的考评、领导的评价等，从不同的方面进行评价，全面的认识和了解员工在旅行社的表现，然后采取多样化的激励方法，鼓励员工努力工作，创造更高更好的绩效。第三，进行员工培训。旅行社发展中对员工的工作态度、工作能力、综合素质有很高的要求，为了促进旅行社的发展，员工自身综合素质的提升，要充分的发挥培训的作用，提升旅行社的服务质量，提升员工的工作素质。旅行社的领导需要将自己的管理思想进行转变，重视员工激励在旅行社发展中起到的作用，重视人力资源管理，积极组织并参与到员工培训中，为员工的培训制定有效的培训制度，根据员工水平的高低、旅行社的经营方针等，采用多样化的培训方式进行针对性的培训。

三、小结

第4篇

（一）旅行社对人力资源管理的重视程度不够

目前，我国旅行社数量大，竞争激烈，加之旅行社对人力资源管理的意识淡薄，这就导致我国许多旅行社只重视短期经济效益，忽略长期生存发展所需的先进的内部管理，对于人力资源管理的重视程度不够。在我国，大型旅行社往往还设有人力资源管理部门，而数量上占绝大多数的中小型旅行社则在人力资源管理上缺乏专门的人力资源管理部门，缺乏专业的管理人才，因而难以制定出适当的人力资源管理措施去规范员工的行为，从而导致旅行社内部管理混乱，企业的竞争力无法得到有效的提升。

（二）旅行社人力资源管理的对象不全面

旅行社中的人力，既包括了导游、计调、外联筹操作团队。又包括各部门负责人等管理团队，同时还包括对旅行社经营、发展起决策作用的决策团队。纵观现有旅行社人力资源管理策略，更多提出的是对操作团队的管理内容，涉及管理团队和决策团队的内容较少。这源于许多旅行社中还没有规范地执行现代企业管理制度。部分旅行社甚至是顶着企业名称的半工作坊，人力资源的管理不是依赖于制度管理，而是依赖于人际关系。

（三）旅行社人才流失现象严重

1.外国旅行社进入中国后对人才的争夺

我国加入WTO后，外国旅行社迅速进入中国并与国内旅行社展开激烈竞争。在这场竞争中，人才更成为争夺的焦点。国外旅行社进人中国后，基于成本和文化融合的考虑，它们必然要实现人才的本地化，利用其国家先进的人力资源管理理念和市场化的经营机制，争夺国内旅行社中本已稀缺的人力资源，这也是造成我国旅行杜人才流失不可考虑的因素之一。

2.旅行社的选聘标准与当前人才的价值取向不一致

在知识经济时代，技术含量的高低决定了该行业的前途，而高素质的人才则一定是向着前景广阔的行业流动，在目前的旅行社中，除去人力成本不说，仅从生产力方面来看，聘用旅游专业的中专生远比聘用硕士生效率要高。同时由于当前社会的用人标准，使得一些毕业生认为从事旅行社业是没有太大技术含量的服务行业，因而旅游专业毕业的高层次人才很少愿意在旅行社中长久待下去，或者说只是将旅行社作为一个跳板，这就导致旅行社人才流失现象加剧。

3.旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善

在当前的知识经济时代，人才无疑是竞争的制高点，然而有些旅行社口头上说尊重知识和人才，实际上却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求。在大部分旅行社中，一般不设人事或人力资源部门，仅由办公室代为处理人事事务，对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘、工资待遇以及劳动合同等方面，很少涉及职业培训、岗位设置，更不会帮助员工对职业生涯进行必要的规划，致使员工并未将自身的发展与旅行社的长远发展融为一体，从而频繁跳槽，导致旅行社人才流失现象严重，旅行社的竞争力被极大得削弱。

人力资源管理不仅仅是一门科学，更是一种艺术，但旅行社在这方面的管理力度却远远不够，在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相对落后，许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级，在旅行社内部，对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。人力主管不熟悉本单位的人才现状及人才需求，不能激发本单位的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只会机械被动地例行日常事务，不会对本单位的人才现状和发展战略做研究、分析，更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。

三、完善旅行社人力资源管理的措施

（一）实行柔性化管理，转换传统观念

柔性化管理是“人本”管理的一种实践形式，充分体现了人性化的管理，体现了“以人为本”的管理思想。在人力资源管理中，很多人觉得薪资多少是最重要的因素，但国内外许多研究都指出，收人对不同人的作用其实是不同的，特别是在人们的基本生理需求得到满足的情况下，收入多数时候并不一定能起到决定性的作用，更不是人们所追求的唯一回报。承认、嘉奖、晋升、责任、发展机会等也能够对大多数人形成有效的激励，从而吸引并留住他们。

（二）完善旅行社人力资源管理制度

旅行社应努力建立健全人力资源管理制度，如科学合理的用人和晋升制度，合理有效的薪酬制度等，并注重对旅行社全体员工的科学管理，关注员工的可持续发展，帮助员工制定职业发展规划，用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要从过去单纯的人事及培训工作，转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力和人才资源的整体开发。

第5篇

关键词：财务管理 合理使用资金 监督管理

旅游是一种终极综合性消费行为，它不仅涵盖了食、住、行、游、购、娱六要素，而且涉及旅游景点、旅行社业、交通运输业、餐饮业、通讯业等多个领域。伴随着旅行社进入新的管理理念，新的管理思想开始冲击我们原来的管理模式，面对不断增长的消费群体及外来的先进方式方法，如何将本土旅行社做大、做好、做强已经成为我们面临的问题。

一、财务管理在旅游业中的地位

旅行社财务管理是指利用货币形式对旅行社资金运用和业务收支活动进行的全过程综合管理。具体来说，就是指旅行社按照国家方针、政策和企业决策要求，根据资金运动的客观规律，通过对资金筹集、资金运用、资产管理和资金分配等管理，实现旅行社利润最大化和所有者权益最大化的目标，使旅行社财务状况处于最优状态，并利用货币形式对旅行社经营活动进行的全过程综合性管理。财务管理在旅游业中的地位具体表现在：一是平衡作用。有效的财务管理有助于平衡资金，确保资金的及时筹集和合理使用。 二是控制作用。资金的收支、进出，主要是通过财务管理来控制的。三是计划预估作用 财务管理既要对当年的收益进行评估，还要对第二年的计划进行预估编制，特别是要对企业投资方向进行严密的可行性程度预测。四是财务管理核算作用。核算作用体现于财务管理和企业经营的全过程。五是分析作用。财务分析的结果是旅行社经理了解本企业财务状况的重要依据。六是监督作用。财务监督贯穿于企业运营的全过程，它既包括上级对下级，也包括下级对上级、部门与部门、人与人之间的财务监督。它是保证旅行社财务计划目标顺利实现、企业财产完整无缺的重要管理手段。

二、旅行社财务管理的任务

（一）积极筹集资金，组织资金供应

旅行社经营活动的正常开展，必须以一定量的资金投入为前提。因此，财务管理的首要任务，就是要通过各种渠道积极筹集经营所需的资金，及时组织资金供应，并努力降低资金成本，在保证旅行社经营活动顺利进行的同时，提高资金的利用效益。

（二）合理使用资金，增加企业盈利

在一定条件下，一定的资金投入必须获得相应的经济效益，这是企业财务管理的基本要求。因此，旅行社财务管理必须将筹集的资金进行合理分配，并努力挖掘潜力降低各种耗费，力争以尽可能少的消耗实现尽可能多的经营成果，以增加旅行社的赢利。

（三）妥善分配利润，协调各方关系

利润是企业经营的最终成果，它与国家、企业和职工的切身利益有着直接的关系。因此，在对旅行社利润进行分配时，必须注意协调好企业与各方面的关系。社管理行社应按国家有关规定，正确核算经营所耗，及时上缴各种税金，然后依据规定程序对旅行社利润进行合理、妥善的分配，以便更好地协调旅行社与各方的利益关系。

（四）实行财务监督，提供经济信息

在正常情况下，企业的各项经营活动都会反映于企业的财务收支上。对财务收支进行控制，并用财务指标对之进行分析核算，即为财务监督。旅行社必须建立财务核算制度和财务报表，正确实行财务监督，发挥财务综合管理的作用，以便为旅行社经营决策的制定和正常业务的开展提供准确的数量依据及有效的经济信息。

三、加强旅行社财务管理的方法

（一）合理有效的利用企业资金

资金短缺问题是妨碍旅行社发展的诸多因素中的首要矛盾，如何把有限的资金使用好，既扩大企业的销售又减少企业坏账死账，又能提高企业的效益，提高业务人员的积极性？首先要严把合同关。业务人员在进行赊销的时候，要充分了解对方的商业信誉，只与那些信誉好的企业签订赊销合同。在签订合同时一定要注明团款付款期限。其次要坚持“谁做团谁收款”的原则。把团款的回收与业务人员的个人经济效益联系起来，与团队的运作联系起来。充分激励那些资金周转速度快、应收账款回款好的团队，将企业资金做到合理利用最大化。

（二）提高财务人员的整体素质

作为新世纪旅游财务管理人员，要想适应旅游经济发展的实际需要，必须具备五个方面的素质：一是要有较强的法制观念。二是要有良好的职业道德。三是要有较高的业务素质。四是要有较高的风险应对能力。五是要有爱岗敬业精神。提高旅行社业财务管理人员的整体素质，一个重要的途径就是加大培训力度，加快培训步伐，扩大培训规模，提高培训质量，尽快培养出一大批优秀的旅行社业高中级财务管理人才，确保旅游经济的持续快速健康发展。

（三）充分发挥财务核算在企业中的监督作用

即通过毛利、毛利率和税后毛利这三个指标的考查、分析来进行财务管理。主要有两个标准。一是公司要求达到的计划标准。二是同全行业的水平比较。同第一指标相比较可以看出公司计划的完成情况和完成情况的好坏。同第二指标相比，可以看出公司在行业竞争中所处的地位。这三个指标要综合考虑才能更加科学地反映各利润中心的经营情况，这样才能加强财务的监控力度，促使业务部门提高盈利。

（四）对外保持良好的信誉度

在市场经济条件下，信用效益是经济效益的重要组成部分，随着市场经济体制的日趋完善，信用效益在经济效益中的地位越来越重要，加强企业信用建设就具有十分重要的意义。就目前来讲旅行社在加强了自身财务管理的基础上能做到“团款按时收得回来，欠款准时付的出去”就是既保证了企业资金的回笼，又树立了企业良好的信誉。长此以往，我们的企业才会在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献：

第6篇

【关键词】顾客让渡价值；旅行社；4c理论

前言

根据我国制定的全国旅游发展规划中可以了解，到2020年，旅游业总收入将达到36000亿人民币，占GDP的8%，我国将成为世界第一大旅游目的地国家。迅猛发展的旅游业势必会给旅行社行业带来广阔的发展空间，成为发展势头和规划最快的产业之一。但由于我国旅行社行行业准入门槛相对较低，全国旅行社数量持续增加，行业竞争激烈，且旅行社企业整体规划较小、业务雷同、竞争力较弱，尚未形成合理的分工体系，因此各旅行社的竞争主要集中在价格竞争的层面上，服务、品牌、技术、知识、文化等非价格竞争程度较低，这导致我国旅行社行业经济效益相对低下，在营业收入保持增长的同时，利润率始终处于较低的水平。

一、我国旅行社发展之“危”

1、产品缺乏创新、重复低水平竞争。缺乏独特的旅游产品是我国旅行社行业长期存在的突出问题，旅行社产品类似甚至一致。那些实力较弱的中小旅行社一般都舍不得投资开发展产品，一旦出现受欢迎的旅游线路，大家都竞相模仿，搞低水平重复建设，价格战等。相对于市场领导者而言，他们更乐于充当市场跟随者，这势必会在很大的程度上削弱有实力的旅行社向深度开发和促销产品的积极性，形成恶性循环，从而影响整个行业的创新能力。

2、缺乏专业的管理人才。由于我国旅游行业的蓬勃发展和较低的进入槛，越来越多的非专业人士进入旅游市场直接导致就业的人员构成复杂，水平参差不齐。在目前的旅行社行业，用人制度极其不规范，大多旅行社与导游之间都不是雇佣关系，且导游队伍中，高级导游和专家型导游人数是少之又少，这与海内外游客市场对导游的专业知识与阅历要求明显的不相适应，严重的影响旅游服务质量。而随着我国加入世贸组织和国家的对外开放程度的加深，旅游业面对的将是世界范围的游客，这对旅游从业人员的质量提出了更高的要求，旅游业人才的专业化己经越来越紧迫。

3、分工体系不完善，经营成本高。随着旅行社行业竞争的激烈化，在旅游产品特色不明显、差异性不大的情况下，旅游社间的分工不明显。我国旅行社从开发踩线到外联接待全方位出击，彼此之间的业务链接很少，这种自己做自己买卖的水平分工体系的经营方式不仅加大了经营成本，其次也将造成旅行社的每一个项目的经营深度不足，这种浅层次的产品开发将导致旅行社产品对游客的吸引力下降，旅行社自身的利润率微薄。

4、内部管理体制落后。我国一些大的旅行社己经建立了现代企业制度，采用先进管理思想和方法，内部管理水平较高，能够合理配置资源，在降低经营成本的同时还能充分激励各级从业人员，吸引大量优秀的而具有丰富经验的专业管理人才，从而加大自己的核心竞争力。而大多数中小型旅行社为了节约成本，其核心人员通常都是家族的人，缺乏专业的管理知识，在经营过程中难勉出现一些不规范行为，不能科学合理的安排工作，导致内部信息不顺畅，增加管理成本。

5、信用度急剧下降。现阶段我国旅行社间的竞争手段主要为价格战，市场上的低价旅游路线到处可见，恶性降价使旅行社的利润空间下降，旅行社为了保证自己的利润必然会降低服务质量或加大购物行程，最终导致游客对组团社的反感甚至发生纠纷。

二、旅行社发展之“道”

传统的营销4P理论主要包括适当的产品、价格、渠道和促销手段，其核心实质依然是注重“组织的需求”。而美国营销专家劳朋特在1990年提出的4C理论更加强调追求顾客满意，是以“消费者的需求”为导向设定市场营销组合的基本要素，消费者的需求和成本管理是企业经营的出发点，强调把追求顾客满意和顾客成为放在第一位，以此为目标着力降低顾客的购买成本，并关注顾客购买过程的便利性、以消费才为中心实施有效的营销沟通。4C理论更加关注顾客“花多少钱买这个产品才值”，改变了4P中“产品因其高昂成本须卖多少价钱才能使企业赢利”的企业成本导向。以4C经营理念代替传统的4P经营理念，让服务产品具有更大的“让渡”价值，是当下一些旅行社摆脱经营危机的首要选择。

顾客让渡价值分析：

按美国营销学权威 Philip Kolter 教授的定义：“顾客的让渡价值是指总顾客价值和总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品和获得的所有利益，主要包括：产品价值、服务价值和形象价值等等。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品和服务时引起的顾客预计费用，主要包括：货币价值、时间价值和精力价值等等”。而顾客在购买产品时，具备最大“顾客让渡价值”的产品一般是他们的首要选择对象。“产品整体价值”包括“核心产品价值”、“形式产品价值”和“延伸产品价值”。使顾客获得更大“让渡价值”的手段主要包括改进产品和服务、提高产品的总价值。

第7篇

关键词：中小旅行社；现状；发展对策

改革开放以来,中国旅游业取得了长足的发展,旅行社队伍也不断壮大。目前中国大大小小旅行社近15000多家,再加上大大小小近三四千家的相关机构,我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。在占80%的国内旅行社中绝大多数是中小型旅行社。而中小旅行社运营效率一直相对较低,旅游需求个性化的趋势,无疑对其运营效率提出了更大的挑战。

一、我国中小旅行社发展现状

（一）低水平重复旅游线路

创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场跟随者而不是市场领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤[1]。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。

（二）专业化分工体系不完善

我国的旅行社包括中小旅行社总体上说目前仍在实行水平分工体系，即各旅行社基本从开发踩线到外联接待全方位出击，彼此之间很少存在业务链接，自己做自己买卖。这种经营的多环节一方面加大了经营成本，另一方面也必然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产品开发弱化了其对旅游者的吸引力。

（三）内部管理能力差

大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才[2]。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

（四）企业发展资金不足

决定旅行社规模状况的最主要因素是资金,由于资金有限,中小旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心,当然也没有承担开发新产品所伴随之风险的能力,从而使得旅游线路追随大流或偏向单一[3]。另外,因为缺乏足够的资金,中小旅行社不能建立完善的销售网点,其主要表现是中小旅行社的门市少,且往往选址不太理想。一般的中小旅行社只有一两个办事处,一个做总部,一个做门市,不得已时连总部也要做一些门市接待的工作。门市少不但不便接受大量的业务,更不能广泛地招徕顾客,当然也难以给市民留下深刻的印象。由于资金短缺,中小旅行社在企业网站建设、人员培训等各方面也受到了极大的限制。

（五）促销力度不够、效果不佳

由于资金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那样开展集中性的广告宣传，最多偶尔连续上几期报纸，但占版面太小，这与每天都在市内主流报纸上占有一大块版面的大旅行社的广告相比实在是相形见绌。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登几次广告，也会因为促销分散、不能形成合力，很难取得和大旅行社一样的效果。更何况大旅行社刊登广告的受益面十分广泛，撇开分社和门市不谈，就连它们的合作社以及各式各样的代办网点也能明显受益。中小型旅行社不仅没有足够的资金实力开展大规模的广告宣传，若是真的天天登广告还显得太不经济。

（六）面临信用危机

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

二、中小旅行社发展对策研究

（一）创造属于自己的品牌[4]

旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。（二）走专业化发展道路

随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性已日益凸现。中型旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度开发，在营销策略上大动脑筋，不贪大求全，不求面面俱到，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社。专业化的经营特色会在旅行社内部行业起到拾遗补阙的作用，增强旅游产品的整体吸引力。同时，因为只针对一个或几个旅游市场所以在这个市场上会具有一定的优势，具有较强的竞争力，从而避开与大社、强社正面较量。对于实力较弱的小旅行社而言，可以借助“加入世贸”后一些具有实力的旅行社的兼并重组小旅行社以扩充自己的规模的时机，规顺大旅行集团，作为专业直销店，它不直接从事产品开发，但它可以帮大旅行社把销售触角伸向社会上产生旅游需要的每个角落。一方面可以帮助大旅行社集团降低完全凭借自己的力量实现广泛布点的经营成本，另一方面也可以实现众多小旅行社原先在业务上面面俱到实际上又面面不到位的矛盾，彻底挣脱艰难发展的局面。

（三）加强旅行社内部管理

要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。

（四）要有雄厚的资金做后盾

中小旅行社想要求得长足的发展,政府绝对是一个可依靠的强有力的后盾[5]。在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。

（五）不断推进营销创新

1.借助网络技术

伴随着人类社会进入信息时代,网络已成为人们生活中不可缺少的部分,许多人特别是中青年城市居民逐渐习惯了在网上搜索产品信息甚至在网上购物。在这种背景下,中小旅行社必须与时俱进,积极开展网络营销。常用的方法有:建立企业网站,介绍旅行社的情况和所经营的旅游线路的具体内容;在企业网站上新产品信息,并适时更新线路;接受网上报名,并经常举办一些有奖销售活动;在一些知名度比较高的专业旅游网站上做广告,或与之建立友情连接;与受大众欢迎、使用率高的门户网站协商,利用电子邮件、网页插件广告等手段扩大企业的知名度,或推广独具特色的新线路。

2.注重会展营销

诸多旅游企业的成功经验也表明,参加展览会是一个既能打响知名度,又可以取得经济成果的好机会[6]。因此,中小旅行社应该抓住这样全新的营销契机,积极参加各种全国性或地区性的专业旅游展览会,如一年一度的中国国际旅游交易会和国内旅游交易会等,或在主要目标市场地开展各式各样的旅游推介会,以提高自身的知名度,争取更多合作的机会。

3.开展一对一营销

业务量不大的中小旅行社必须学会把服务送上门。一种可行的办法是通过一对一营销去赢得一些团体客户,对方对旅行社的首次服务满意,便可能成为一个长期客户。

（六）解决中小旅行社的信用问题

可以通过行政管理适度介入的方式，扩大质保金用途，即使之除了用于保障消费者权益外，对欠款可从质保金中划转。再配以旅行社信誉等级评定并公示，即可解决中小旅行社信用与结算问题，使之向国际化经营方式迈进。

参考文献：

[1]贡保南杰.试论北京郊区旅游业重复建设[J].旅游学刊,2004,(1).

[2]郭鲁芳,等.旅行社经营管理[M].大连:东北财经大学出版社,2002.

[3]刘伟东,等.中小企业现代经营[M].大连:东北财经大学出版社,2002.

[4]许刚,张晨.旅游社发展应强化品牌意识[J].经济师,2002,(1).

第8篇

一、引言

咸宁市位于湖北省东南部， 与湖南省的岳阳市及江西省的九江市接壤，北距湖北省省会武汉80公里，交通便利，地理位置优越，自然资源丰富，是首批全国旅游标准化城市之一，有“温泉之乡”、“楠竹之乡”、“苎麻之乡”和“千桥之乡”的美誉。咸宁市发展旅游业的条件得天独厚，但一系列的阻力让其放缓了快速发展旅游经济的步伐，旅行社发展速度慢、水平低就是原因之一。本文作者在调查了解咸宁市旅行社发展现状的同时，找出发展中的障碍，并试图找到消除这些障碍的措施和方法，旨在为咸宁市旅行社的良性可持续发展提供一定的理论支撑。

二、咸宁市旅行社发展现状

（一）咸宁市旅行社的发展历程

咸宁市首家旅行社为咸宁市旅行社，始建于1979年，为中国国际旅行社咸宁支社，隶属咸宁市旅游局，2000年改称为咸宁市旅行社，并由私人经营，主要经营国内旅游业务。而咸宁市首家国际旅行社为湖北咸宁康辉国际旅行社有限公司，成立于1991年7月，主要经营出入境及国内旅游业务。截止2014年底，咸宁市共有旅行社36家，其中国际社2家。2010年6月29日，咸宁市旅游协会正式成立，第一节旅游协会设立理事单位55家，这标志着咸宁市旅游事业进入了一个新的发展阶段。

（二）咸宁市旅行社发展现状

伴随着咸宁市旅游业的快速增长，担任主要接待任务的旅行社是咸宁市旅游经济发展的支撑力量，但其发展却有所滞后，突出表现在以下几个方面：

1、总体规模小，行业发展速度慢

截止2013年底，咸宁市常住人口248.5万，2014年咸宁市共接待游客3365万人次，而咸宁市目前共有旅行社49家，平均一家旅行社每年需接待游客68.7万人次。近五年，随着旅游业的发展，咸宁市旅游总收入以年均25%左右的速度增长，而旅行社仅增加了3家。

2、市场份额小，盈利能力差

2013年，咸宁市旅游收入达130.43亿元，其中旅游景点门票收入达38035万元，而旅行社净利润总额仅400多万元，只有旅游门票收入的1%。在全市旅游市场中，旅行社行业的市场份额是非常低的，旅行社没有肩负起旅游行业龙头的重任。

3、旅行社单体规模小，核心竞争力低

虽然说咸宁市发展到2014年底已有各类旅行社36家，但是很多旅行社是国内其他旅行社的分社或支社，依附于别的旅行社而存在。绝大多数旅行社规模小，成立时间短，模仿或者借鉴其他旅行社的经营模式，核心竞争力低。

三、咸宁市旅行社发展障碍及原因分析

（一）咸宁市旅行社发展障碍

1、企业规模小，竞争能力差

咸宁市旅行社大多为家庭企业或者为私人企业，固定员工数量平均20个左右，接待能力小，一旦到了旅游旺季的时候，旅行社就聘请兼职导游或者是兼职员工担任接待任务，这不仅导致旅行社整体素质偏低，也降低了服务水平。同时，带团经营丰富的导游开始在各个旅行社承揽带团任务，给旅行社的管理带来了困难，也让游客的利益无法得到切实的保证。

2、从业人员整体素质低，高端人才缺乏

旅行社是劳动与智力密集型企业，它在承担接待任务的同时，需要把各个旅游企业提供的产品进行组装然后销售给旅游者，这就要求旅行社的从业人员必须能够熟练掌握出入境及国内旅游业务，擅长旅游策划和项目开发，善于与人沟通和交流，并且能处理突发状况、灵机应变。而咸宁市旅行社因为员工流失率高、薪金报酬低，导致员工素质普遍较低，高端人才极度匮乏。

3、管理水平低

咸宁市旅行社由于大多数属于私营的小型企业，为了节约成本，他们有的聘请亲属，有提拨老员工担任管理职务，而科学的管理思想和方法在这些旅行社没有用武之地，以包代管现象突出，凸显了咸宁市旅行社管理水平低的问题。

（二）咸宁市旅行社发展障碍原因分析

1、外部环境

第一，旅游法制体系不健全。现有对旅行社的经营管理起规范作用的仅有《旅行社管理条例》及2013年10月1日实施的《新旅游法》。法制体系的不健全导致了旅行社在经营过程中市场秩序混乱，恶性的价格竞争没有得到遏制。“零负团费”等招徕游客的现象和行为屡禁不止。第二，社会化服务体系不够健全。旅行社是较早直接面对国内外竞争的产业，旅行社行业的发展依赖于准确并迅捷地获取国内外市场的相关信息，而我国专门服务于旅行社的信息平台目前还处于空白。第三，科学技术的发展。科学技术的发展及信息技术的普及，让人们出行变得更为便利，作为向游客提供出行安排，住宿安排，票务购买，导游讲解等服务的旅行社在人们出行时的重要性在逐渐的降低，人们借助一系列的工具来取代旅行社。最后，顾客对旅行社的评价。随着旅游者的日益成熟，收取高额佣金和服务费的旅行社成了顾客心目中巧取豪夺的代名词，尤其是近今年屡屡曝光的一些导游的强买强卖行为，让游客对旅行社的评价达到了历史的最低点。

2、内部环境

第一，战略管理意识模糊，缺乏长远的、明确的企业目标。一些旅行社只注重日常业务层面的管理，对经营理念、经营战略等重要问题要么忽视要么不懂，缺乏长远打算和扩张动力，战略意识相当模糊。第二，人力资源管理不科学，高素质管理人员匮乏。咸宁市目前很多旅行社一人分饰多角或一人兼顾多种工作的现象十分普遍，这样导致了内部信息不通畅及服务缺陷。粗暴的管理方法让员工没有归宿感，流动率大，留不住优秀人才。高素质管理人员的匮乏，导致旅行社的生产要素没法进行有效的整合，工作效率低。现有的管理人员往往重视业务型人才，轻视管理型人才的培养，导致旅行社的管理人员出现断层现象。第三，信息技术普及率低。咸宁市旅行社业务运行中的科技含量非常低，大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段，只有部分旅行社联入国际互联网，只有极少数企业开始应用管理信息系统，同时运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等的办公自动化程度也较低。第四，旅游社网站建设投入少。旅行社网站是旅行社进行大范围营销的主要手段，不足的网站建设资金投入，使各旅行社网站的内容单一、功能单一、网页布局不合理、实用性差，导致游客的用户体验满意度低。

四、咸宁市旅行社健康发展的对策及建议

（一）健全和完善支撑体系

1、加强政府行政管理

咸宁市旅行社业的发展离不开政府的支撑。各大旅行社应加强与政府行政部门的沟通和交流，及时把经营中遇到的困难上报行政主管部门。同时，咸宁市政府需要给予咸宁市旅游行政管理部门一定的执法权和行政权，以便解决诸如产业政策的制定、产业布局的规划、产业规模的控制、产业结构的调整等跨行业、跨地区的旅游发展问题；应当给予旅行社一定的方向指引，建立或开发满足消费者消费需求的旅游产品。

2、加大财政投入

咸宁旅游发展潜力巨大，但旅游业的进一步发展受到多方面因素的影响，其中资金短缺，投入不足，己经成为制约旅游业发展的瓶颈。政府应在配套设施建设、信息化、市场开拓、旅游促销等方面给予一定的财政支持。

3、完善社会服务体系

健全的社会服务体系是咸宁市旅行社得以顺利运行的保障。各级部门应加大社会服务体系的建设，建立健全各中介机构和行业协会，创建畅通的信息传播和服务平台，给咸宁市旅行社的发展提供信息、技术和政策支持。

（二）制定准确的发展战略

1、利益共享、组建旅游社联盟

经营规模小、员工数量少、线路单一、销售手段落后是咸宁市旅行社发展的共性。在当前经济环境并不特别明朗的情况下，旅行社依靠个体力量获取竞争优势越来越困难。为了生存和发展，应该组建旅行社联盟，秉着“资源共享、客源互流、整体促销、共同发展”的原则，创建管理同盟，开展整体促销话动，从而节约成本，提高管理水平，满足旅行社竞争发展的需求。

2、产品创新，走专业化经营道路

随着消费者的不断成熟，传统的旅游产品已经满足不了消费者的需要。咸宁市旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度开发，对市场进行严格和精准的细分，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社，开发“高端、定制、限量、奢华”的个性化的旅游产品满足游客个性化的需求。

（三）建立科学有效的人力资源管理体系

1、选准并留住核心人才

大量研究表明，一个企业人力资源是一个企业竞争优势的重要源泉。对于旅行社的健康发展来说，人才更是关键，也是培育核心竞争力必要条件。在招聘时要打破唯亲是举的思想，坚持唯才是举的原则。对现在咸宁市的各旅行社来说，选用并留住合适的人才是最重要的。有必要建立一支能够精准挑选核心人才的招聘队伍，选准旅行社需要的核心人才，并为旅行社升级国际社储备一定的高端人才。

2、规范人力资源开发与管理

旅行社是一个竞争激烈的行业，竞争靠的是人才，比拼的是服务，如何吸引人才、留住人才、提升现有人力资本价值，是检验一个旅行社是否具有长远发展能力和核心竞争力的标准。因此，咸宁市旅行社要加大人力资源的投入，提高人力资源部在旅行社的地位和作用。完善培训制度，优化激励机制，加强员工的沟通与管理。

3、培育团队精神，

团队精神是团队成员认可的一种集体意识，是团队成员共同价值观念和理想信念的体现。旅行社开展的所有工作都离不开旅行社内部员工的通力合作，如果没有团队意识，单打独斗将一败涂地。咸宁市旅行社要想得到长足发展，必须通过企业文化的建设逐步实现团队精神的建立。

（四）全面推动企业信息化进程

1、加大移动商务和网路电视的投入

首先，旅行社要着力开发APP，让游客利用电子邮件、手机客户终端进行网上交易，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少纠纷，提高经营运作效率。

其次，网络电视能为旅游者提供丰富的景点资源，可以针对目标客户群进行形象的景点描述，为顾客的购买提供一定的信息支撑。

2、建立内部信息管理系统

咸宁市各旅行社可以共同出资，购买内部信息管理系统资源，建立统一的顾客档案库、旅行社员工档案库，以便各旅行社及营业点及时掌握顾客和接待人员的基本信息，委派合适的员工担任接待任务，同时为接待人员的服务提供有针对性的建议和对策。同时，内部管理信息系统可以对企业的财务状况进行有效的控制和管理，堵住漏洞，节约成本。

3、提高网络营销的地位

当今智能手机和电脑的普及，让消费者的选择更加的灵活多变，同时，各旅行社的竞争也越来越激烈。在进行营销的时候，要有效利用各种营销手段，增加营销渠道。我市旅行社可以建立与专业旅游引擎的合作机制，利用这些专业的搜索引擎进行电子商务活动。开展微信和微博营销，伴随着微信和微博的火热，微信和微博营销成为了网络经济时代一种创新的营销模式，旅行社要开设自己专有的微信账户和微博帐账号，向用户提供需要的信息，提供最新的旅游资讯，推广自己的产品。

4、参与旅游联合体的网络化联盟。

游联合体是企业间为增强市场竞争力而建立的战略联盟。网内的企业可以分工协作，充分利用资源，并可及时解决突发事件，可以相互协助提供客源、相互补充，有利于扩大经营，建立稳定的战略伙伴关系。从成员的构成上看，既有旅行社之间、旅游饭店之间的同质旅游联合体，也有旅行社和旅游饭店之间不同层次旅游企业组成的联合体；既有区域性的，也有跨地区的联合体。统一品牌，统一建站模式不仅有利于我市旅行社间的网上交易，而且有利于消费者的选择。

五、结束语

第9篇

关键词：企业伦理 旅行社 供应链管理 旅游业

旅行社企业在旅行社供应链上具备核心职能，对旅行社供应链内外的与其利益相关者应承担起直接或间接的相应责任。近些年，在旅行社经营活动中表现出损害利益相关者权益的现象较为严重，在大多数旅行社经营实践中，企业伦理的概念几乎没有被提到议事日程上，引发了旅游供应链上的诸多问题。本文将从旅行社与其供应链内外主要利益相关者之间表现出的伦理问题入手，分析导致出现旅行社企业伦理问题的原因，并基于企业伦理视角系统探讨优化旅行社供应链管理的对策。

研究背景和文献综述

供应链管理研究最早兴起于美国的制造业，是一种先进的集成系统管理思想，后来被引入服务业管理中。供应链是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直至最终用户连成一个整体的功能网链结构（马士华、林勇，2005）。结合旅游业六大要素及供应链理论，旅游供应链可被定义为：以旅行社为核心，通过对物流、服务流、信息流、资金流的控制，从餐饮企业、旅游酒店、旅游景区、旅游交通、旅游商店、旅游娱乐企业采购相关服务产品并将其组合成有偿服务产品销售给旅游者，相互间具有战略合作关系，呈网链结构的企业群，形成了一条以旅行社作为核心企业的特殊供应链（见图1）。

由图1可以看出，旅行社将吃、住、行、游、购、娱六大元素的供应商所提供的产品整合成旅行社整体旅游产品，将旅游产品服务流、物流、信息流提供给旅游者，形成了以旅行社为核心的旅游供应链。旅行社在旅游供应链上具有核心职能。供应链理论不应只局限地被应用于制造业领域，同时它也应合理有效地适用于具有核心职能的旅行社所处的旅游供应链中。旅行社供应链管理就是将供应链管理与旅行社管理结合的一种先进的管理理念。

我国部分学者已将供应链理论运用到旅游业中进行了有关研究。张辉、魏翔（2004）指出，旅游业的竞争不仅仅是企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争，我国旅游企业的深度发展，不在于核心竞争力的构建，而是链条式企业群的构建；李宏（2004）对旅游供应链的构成体系进行了探讨；李万立、李平（2005）分析了旅游供应链中的委托-关系，提出旅游供应链风险规避的对策；刘芳、杨凤影（2007）提出了供应链管理模式下的旅行社采购策略；秦绍林（2009）探讨了旅游供应链中旅行社产业地位特征的演变；杨亮（2004）从现代物流角度研究了旅游供应链；吴丹、顾平（2011）基于旅行社所处供应链构建了旅行社合作伙伴评价选择指标体系；代葆屏（2002）分析了旅行社实行供应链管理的必要性与可行性，并提出了实行供应链管理的途径。

分析上述文献可以发现，至今国内关于旅行社供应链的研究不多，尚处于萌芽阶段。有些只是将制造业中供应链原理和方法照搬到旅游业，有些成果聚焦旅游供应链上某个节点作微观研究，而未从总体上研究旅游供应链的构建。

企业伦理学是伴随着现代社会环境、文化、经济和行业特点的变化而产生的。企业往往为了追求自身经济利益最大化，而不负担道德问题。由此，现代企业管理中出现了很多非技术和管理手段可以解决的问题。企业伦理学是从伦理学的角度研究企业应负的社会责任，帮助企业优化企业伦理管理。而企业伦理是指在企业经济活动中协调企业内外部关系的价值取向及其应该与否的行为规范。旅游企业伦理是企业伦理学在旅游企业的应用。国内对旅游企业伦理问题的关注较晚。

郭赤婴（2002）曾发表题为《从旅游职业道德的角度推进建设旅游伦理学》的学术论文，在学术界首次系统阐述了旅游伦理学的概念；胡宇橙（2001）从旅游企业所处的环境背景及旅游产品的特征角度出发，提出了旅游企业营销道德问题，提出了旅游企业提高营销道德水准的思路；夏赞才（2003）将旅游伦理学界定为伦理学的应用学科，是有关旅游者和旅游利益相关者的道德学说，旅游伦理研究应该在旅游伦理意识、旅游伦理关系和旅游伦理实践的基本理论框架下，结合我国旅游发展的理论和实践的需要来全面展开；王引兰、王慧芳（2006）认为旅游经济的发展呼唤着旅游伦理，孕育了旅游伦理。从研究视角看，虽然有不少学者从经济伦理、生态旅游伦理和环境、伦理教育等领域进行了研究，但较少从系统全面的视角研究旅游伦理，也缺少从不同主体的角度进行深入研究。学术界尚未有学者从企业伦理视角出发研究旅行社供应链管理的系统优化问题。本文将以旅行社为研究主体，基于企业伦理视角，针对旅行社与其供应链内外利益相关者之间的伦理管理的优化进行系统研究。

我国旅行社在供应链管理中存在的伦理问题

从企业利益相关者的视角看，企业是由影响企业目标实现或被企业目标实现影响的个人或群体所构成，通常包括员工、顾客、股东、供应商、社区和公众，也包括许多其他特定的集团和机构。结合旅行社供应链内外涉及的利益相关者，旅行社企业伦理应包括三个层面：一是宏观层面，涉及旅行社供应链与外部社会之间的伦理；二是中观层面，涉及旅行社供应链上核心旅行社与供应商和旅游者之间、还有各旅行社供应链（即同行竞争者）之间的伦理；三是微观层面，指旅行社管理者与员工之间的管理伦理。笔者从宏观、中观、微观层面分别提出旅行社供应链管理中存在的伦理问题。

（一）宏观层面―旅行社供应链与外部社会间存在的伦理问题

1. 生态伦理问题。旅行社在运营过程中的生态伦理问题主要表现在：对供应商即合作伙伴未加以从伦理层面筛选，如餐饮供应商的环保意识差，在餐饮产品设计、采购、生产、服务、消费过程中存在不环保的行为，旅行社本应本着对社会负责、对环境负责的理念淘汰此类供应商。但现实经营中旅行社往往以成本核算为第一的原则选择供应商，而旅游供应链上的环保问题常被忽视。此外，对旅游者任意的垃圾处理方式、对旅游景区的人为破坏等行为，代表旅行社的导游人员未加以制止和教育。如果旅行社在供应链管理中加以适当的伦理监督和指引就会有效防范这些现象。

2.社会文化伦理问题。旅行社往往为了追求自身经济利益最大化，对供应链外部的宏观伦理影响问题关心甚少。这主要体现在旅行社对旅游者在出行前进行的关于旅游目的地居民文化习俗、禁忌的教育不足，使游客对当地居民的文化、生活了解不够从而造成对当地文化的冲击与负面影响。由于旅行社在旅游供应链上具有核心职能，是将各个旅游供应商的产品组合后销售给旅游者，并为旅游者直接提供服务的组织机构，所以旅行社在教育出行者的行为举止方式如何适应当地文化而不造成负面冲击方面有着责无旁贷的职责，教育效果比起自其他方面所给予出行者的教育更为直接、及时，并且针对性强。尤其是出境游中的跨文化交际差异比国内游中出游者与当地文化习俗的差异更加凸显，跨文化交际管理问题更加突出，旅行社的教育需求会更加彰显。然而在现实中，旅行社对旅游者出行前的教育很不到位，并且在旅途中导游作为旅行社的代表在指导旅游者行为规范、约束方面有所欠缺。

（二）中观层面―旅行社供应链系统中存在的伦理问题

1.旅行社对供应商伦理缺失的表现。旅行社的供应商包括吃、住、行、游、购、娱六大方面的服务企业，和为组团社提供综合产品的地接社。旅行社对在其供应链上讨价还价能力低的供应商拖欠款的现象比较严重，导致出现地接社以扣押全陪或旅游者为人质，逼迫组团社支付赊账。也曾发生过由于旅行社长期不与旅游车队结款，司机在旅途中高速公路旁弃载旅游团，使旅游者在荒郊野外忍饥挨饿的事件。拖欠款现象有些是因为旅行社经营不善导致支付危机而被动拖欠，有些旅行社是因伦理管理不善主动拖欠款。拖欠款使一些旅游供应商不敢采用赊销，只用传统的现金结算方式，降低效率，增加企业间的交易成本。

2.旅行社对旅游者伦理缺失的表现。旅游者对旅行社投诉的方面主要包括有：降低承诺的硬件设施和软件服务的标准；随意更改行程；缩短游览时间，增加购物次数和时间；零团费、负团费等带有价格欺诈性质的销售行为；出售假冒伪劣旅游商品；增加自费项目等。这些损害旅游消费者权益的短视行为，阻碍着旅行社长期可持续发展。

3.各旅行社供应链之间存在的伦理缺失的表现。在与同行竞争的方面，削价竞争几乎成为众多旅行社唯一的竞争手段，甚至产生了零团费和负团费。还有一些不法旅行社冒用知名旅行社名称和品牌散布有损于其他旅行社形象、信誉的虚假信息，使规范经营的旅行社商誉被诋毁。在其他行业提倡的打造核心竞争力、树立品牌、不打价格战、产品差异化等战略战术未被旅行社经营者重视和应用。

（三）微观层面―旅行社企业内部存在的管理伦理问题

在许多旅行社内部存在着旅行社管理者与被管理者之间的矛盾，属于企业内部管理伦理问题。例如，旅行社对代表旅行社面对旅游者的一线员工―导游采用低薪或无底薪待遇，甚至还要求其上交一定标准的人头费作为低价团费利润的补偿。而管理者与被管理者的伦理关系是互动的，旅行社对员工权益的漠视造成员工对旅行社无感情，更多关心的是自己的生存条件和物质利益，有些员工为谋取私人利益泄露旅行社商业秘密，或跳槽将客户带走，影响到旅行社正当利益的获得。

旅行社供应链管理中出现伦理问题的原因分析

（一）社会原因

1.旅游法律建设不完善。我国处理旅行社问题的法律法规，除通用法律如反不正当竞争法、消费者权益保护法等之外，专门针对行业进行约束的法规只有行政法规、部门规章和地方法规，专门法律欠缺，至今没有出台一部真正的《旅游法》。由于旅游法律法规不健全，法律对旅游企业的约束力有限，法制观念没有深入人心，大部分旅游者不会也不愿利用法律维护个人的合法权益。旅行社在其供应链内外表现出的伦理缺失现象，从一个侧面反映了我国旅游业法制化工作的艰巨性与迫切性。

2.政府监管作用有限。我国不少地方都已经设立了旅游质量监督所和旅游投诉电话。但该机构和电话是否广为旅游消费者所知？当旅游者不满意旅行社服务时会采取什么行动？调查显示，多数不满意的旅游者会选择不投诉但以后再也不会重游该地，只有少数会向旅行社投诉，极少数会向政府旅游管理部门投诉。即使政府管理部门接到了投诉，还要取证、认定，在处罚旅行社前要经过一定的程序，付出相当的人力、物力、时间和精力，这要求旅游者有足够的耐心等待；同时，执法的公正客观要求政府部门排除地方保护主义，执法人员无私利牵涉等。如果上述几个条件不能满足，就会影响政府监管作用的发挥。

3.社会舆论监督不力。在一个法制健全并且公民法律意识较强的社会里，旅行社不正当竞争的行为会受到公众的自觉抵制。可是在我国旅游者法律意识水平较低的条件下，公众的自觉抵制难以实现。各种媒体对旅行社供应链的伦理问题曝光不足，使不成熟的消费者还是会屡屡掉入低团费、零团费的陷阱，给不法旅行社以可乘之机。

4.社会文化因素影响旅行社伦理价值取向。任何企业均在一定的社会文化中发展。在企业伦理缺失的情况下往往出现“为富者不仁，为仁者不富”的悖反现象。当不讲伦理的旅行社能够获得利益，而讲伦理的旅行社却受到利益损失，则讲信用的旅行社也会背离信用，这就是“二律背反”现象。这种现象一旦成风，会导致旅行社对伦理缺失行为的模仿。关于社会文化因素影响的另一方面是“泛法律主义”错误思潮的影响。人们在强调“依法治国”，加强法制建设的过程中容易产生一种错觉，认为凡事均以法律为标准来判断，只要不触犯法律的就是合理的，伦理在人与人、人与社会关系中的调节作用往往被忽视。出于伦理的企业自律意识较差，这是社会文化因素影响的结果（王莹、柴艳萍等，2006）。

（二）行业原因

1.行业协会自律机制未健全。目前我国各地都设有旅游协会这一机构作为政府管理部门与旅游企业之间沟通的“桥梁”，但多数旅游协会的行业自律机制尚未健全。首先，旅游协会没有制订旅行社行业规范，没有对旅行社不正当竞争行为进行业内规范约束。其次，旅游协会缺乏业内信息通报制度。例如，旅行社的拖欠款行为没有被旅游协会所记录并公开披露，不能形成供应商企业逆向选择合作旅行社的有力依据，拖欠款的旅行社未受到广泛的业内供应商企业拒绝与其合作的威胁。

2.不正当竞争手段导致旅行社伦理缺失。目前我国旅行社的数量统计近两万家，但实际上许多旅行社将自己的组织结构分成若干平行的业务部门或成立分部承包给个人经营，因此全国旅行社实际数目远远超过统计数字。大家都在重复经营没有差异化的产品，竞争激烈。削价竞争几乎成为唯一的竞争手段。低于成本价的削价背离了价值规律和供求规律，使全行业利润率徘徊在1%-2%之间。一些旅行社也曾试图开发新的旅游线路和产品，但很快就被竞争对手如法炮制，于是又开始了新一轮的价格战。这种复制其他旅行社产品的行为不受法律制约。所以，旅行社缺乏产品创新的动力，迫于竞争的压力，无心治理企业的伦理管理。

3.不完全信息下的有限博弈。旅行社与旅游者之间的博弈属于不完全信息下的有限博弈，因为旅游活动的短暂性和异地性，旅游者对旅途中的安排掌握的信息不全，与旅行社相比存在着信息不对称现象。在出现旅行社操作不规范时，旅游者由于旅途时间有限，耐心有限，在与旅行社博弈的讨价还价模型中处于劣势，最终往往是旅行社取得原本属于消费者的消费者剩余（蔡家成，2005）。

4.旅行社与供应商的合作属于传统型，旅行社与供应商合作的很多方面都未走出传统型供应链管理模式。这大大制约了旅行社对供应商的辐射影响力，降低了旅行社与供应商之间的讨价还价能力，也不能将旅行社的经营理念和对社会的伦理责任有效地通过供应链管理在整个链条上实施，对供应商进行约束，以完成旅行社供应链对内外部利益相关者的整体伦理责任。

（三）旅行社企业内部原因

1.旅行社高层管理者对伦理管理认识不足。任何一个企业都会存在“委托人-人”问题，即企业产权所有者和经理人之间的问题。由于所有者与高层管理者是不同的主体，他们考虑问题的角度不同，在高层管理者对自己未来是否长期拥有经营权不明确时很少从企业发展的长期规划出发制定战略决策，他们更关注在位期间个人利益最大化，容易倾向关注企业短期业绩和个人的辉煌。对中小型民营旅行社而言，多数情况下企业所有者也充当经营者的角色。放弃追求长远利益主要是因为他们对产权的稳定性缺乏安全感。激励理论告诉我们：一个人投入努力的程度取决于努力所带来的预期价值大小和实现该价值的可能性。在国有旅行社经营者和民营旅行社所有者对未来经营权和产权的稳定性产生怀疑时，几乎都放弃追求长远目标和利益，使经营行为短期化，造成旅行社忽视伦理管理而单纯追求短期经济利益。

2.旅行社对员工未做到“以人为本”。大多数旅行社没有对员工“以人为本”地做好内部营销工作，没有充分尊重员工，无视员工的权利和价值，将员工视为成本支出的一个要素，而没有认识到员工是企业（尤其是劳动密集型服务企业）的最重要资源。旅游产品的特点之一是生产与消费的同步性，旅游产品的价值只有在企业员工生产和旅游者消费同时进行时才能实现。只有内部客户（员工）的满意，才会有外部客户（旅游者）的满意，这才是内部营销工作应该实质性达到的目标。

优化旅行社供应链伦理管理的措施

基于对旅行社供应链伦理问题现状和原因的分析，旅行社企业伦理管理对防范旅行社供应链上存在的伦理问题有着积极的意义。但是如果只是依靠单个旅行社自律行为是不能解决全部问题的，只有依靠社会、行业和企业的共同努力，他律和自律并进，营造旅行社企业诚信经营的整体氛围，才能提升旅行社业整体的伦理管理水平。

（一）优化旅行社供应链伦理管理的社会措施

1.健全法律体制并加强法律监督。企业伦理形成与发展一般要经历他律、自律、他律与自律统一的三个阶段，其中他律是旅游企业伦理发展的起点。要发挥他律的作用，就必须加强法律监督。由于旅游法律体系的构建滞后于旅行社业的发展现实，一些旅行社钻法律的空子损害了利益相关者的权益，所以要健全旅游法律体制。同时，也应该注重强调在目前法律体制下如何合理运用法律加强法律监督。例如，旅行社因拖欠款，即使在现有法律体制下被告上法庭，诉讼方赢得诉讼，法院判决也难以执行，所以赊账方更愿以扣押旅游者的形式来谋求问题的解决。法律监督起到的作用有限，立法与执法要并重才能有效保障旅行社供应链内外利益相关者的权益。

2.加快高效政府监管机制的建立。首先，对旅行社行业结构调整，适当提高旅行社市场准入门槛。目前我国旅行社的准入门槛低，对注册资金的标准要求低，使许多民营资本流入该行业，而大多数旅行社处在“弱、小、散、差”状态。国家旅游管理部门应适当提高旅行社准入门槛和资格。同时，对业内旅行社进行结构性调整，形成一批大型集团化旅行社。专门从事非大众化旅游产品设计，中小旅行社可以成为代销商专营业务，逐步形成类似于西方旅行社业垂直分工体系。

其次，规范旅行社信息提供行为和审查业务资格。旅行社为招徕旅游者，在广告和推销中容易夸大其词，加剧了供求双方的信息不对称。旅游管理部门应对旅行社推销进行监管，确定其真实性。此外，旅游管理部门要严格把关旅行社超业务范围经营，对超范围经营的旅行社给予处罚。

3.加强社会舆论监督和公众的自觉抵制。舆论和公众监督对于旅行社伦理建设起着重要作用。中国文化中的“面子文化”和西方文化中的“罪感文化”元素决定了诚信方面制约因素的不同。在中国，他律的作用远大于自律。西方价值观源于对基督教的信仰，对上帝和自己的来世负责，从自我约束的角度必须讲诚信，否则就会产生个人心理不能承受的罪感，这是自律的表现。在中国文化中“面子文化”决定了伦理道德约束中的他律起关键作用。公众的评论有铲除不正当行为的作用。所以，公众应利用舆论监督的作用自觉抵制旅行社不正当竞争行为。首先，利用大众传媒监督。通过广播、电视、报纸、杂志、互联网等，对旅行社伦理缺失行为曝光，唤起公众自觉利用法律法规和媒体抵制不正当竞争行为的意识。其次，充分发挥消费者协会的作用。消费者协会可以协助公众对旅行社的经营活动给予有效地监督、帮助旅游者向不规范旅行社进行交涉、向旅游管理部门投诉或法院，协助完成公众监督和权益保障的作用。

4.通过教育营造社会讲诚信和伦理的文化氛围。中国历史上是一个非常讲伦理道德的社会，这主要来源于儒家学说中的“仁”、“义”倡导的精神。但儒家学说义利观的基本精神以义为主，重义轻利但不去利，要讲究合法获利。在现代市场经济条件下，社会转型期法律体制不健全的情况下，部分企业对自身利益追求最大化，重利轻义，反映出与儒家思想相悖的倾向。要结合中国传统思想中的精华教育公众提高社会伦理素质。当社会整体伦理素质提高了，企业经营者的伦理素质才可能提高。伦理教育可以通过社会教育、学校教育、家庭教育和自我教育结合起来完成。

（二）优化旅行社供应链伦理管理的行业措施

1.充分发挥行业协会的行业自律作用。我国旅游行业协会在很多方面尚处于摸索阶段，必须认真借鉴国外成功的旅游行业协会的经验。

其一，通过行业协会制定行规行法。市场经济发达国家的伦理规范和伦理法规是一致的，即伦理规范是法规化了的伦理道德。这些国家的行业伦理法规一般由行业协会制定，对本行业从业人员具有法律的性质和作用。我国旅游专门法律欠缺，因此加紧制定行业性专门法的意义深远，而行业协会对本行业比较了解，他们应该是立法建议的主要提出者。同时，必须在旅行社业内约束旅行社行为，保障旅游消费者权益。

其二，通过行业协会建立行业信用评估体系。国外行业协会一般很注重建立行业信用评估体系，记载各企业信誉状况，并将其公开，为企业被社会认知创造条件，减少消费者信息不对称的风险，也降低合作企业的经营风险。具体做法可以借鉴Byron Keating（2009）提出的旅游供应链伦理管理模型。建立一个对旅行社伦理评价的体系，确立为旅行社的供给方和需求方参考的评价指标；确定针对各项指标的伦理评价标准；各方利益相关者参照指标和评价标准对旅行社伦理指标执行情况进行考核，最后行业协会综合各方评价对旅行社评级；将评级结果在全行业和社会公开；对优质和劣质伦理管理的旅行社给予奖惩。

2.旅行社采取非价格竞争的营销策略。目前，我国旅行社产品雷同，缺乏竞争力，而满足旅游者个性化需求的专项旅游，如商务旅游、修学旅游、老年旅游、探险旅游等都开发不够。旅行社应在非价格竞争的营销策略上多作研究和开发。削价竞争只能反映出企业的经营手段拙劣，经营水平低下。应该从产品创新和维护，创造竞争优势，提升服务质量，深度营销创造核心竞争力，打造品牌，以满足旅游消费者需求为导向，以满足社会效益在先。

3.教育旅游者成为成熟的旅游消费者。旅行社经营者经常会抱怨，中国的旅游者太注重价格，价格几乎是唯一选择旅行社的条件，所以旅行社削价竞争属无奈之举。如果旅游者消费心理足够成熟，综合考虑诸多因素选择旅行社，这种现象会有所改善。所以，政府旅游管理部门和行业协会应联合教育广大旅游者，熟知旅行社不正当竞争采用的手段、低于成本价格的团费会带来的危害，教育旅游者自觉抵制。这样恶性削价竞争就没有市场，从消费者角度创造企业公平有序的竞争环境，也是对消费者权益的保障。

4.通过改善供应链管理强化旅行社在供应链上的核心地位。按照供应链中企业与供应商的相互依赖程度，企业与供应商的关系一般有4种类型（见图2）。

我国旅行社与供应商之间的关系多属于第三种―独立竞争型，而在旅游旺季会出现第一种―供应商垄断型。旅行社在供应链上虽然具有核心职能，但在与部分经济实力强的供应商合作中不具备讨价还价能力，旅行社对供应商的凝聚力和协调能力有限。旅行社需要一个成长为供应链核心企业的过程。对供应商的有效管理要有三个条件为基础：同供应商建立长期的合作关系、公平的价格、能够提供稳定的客源。而这三个条件都要以旅行社较强的经济实力作后盾（李万立等，2006），旅行社才能对其供应链中的上下游企业产生一定的辐射力。这样的供应链比由简单利益构建的传统型供应链要稳定。

旅行社可以在供应链管理中引进“供应链战略联盟”这一管理模式协调旅游企业之间的关系。旅游企业战略联盟一般由两个或两个以上的（旅游）企业，通过企业个体之间的联合、合作协议、股权分享等方式，结成优势互补、风险共担、各尽所能、各取所需的网络型联合体，形成一种你中有我、我中有你的共生共存局面（林昊俊，2007）。旅行社通过供应链战略联盟可以在市场上争取主动，有一定的话语权，可以通过旅行社对战略联盟伙伴的选择和伦理理念的共同执行与维护，保障对供应链各相关利益者的权益。

（三）优化旅行社供应链伦理管理的企业措施

1.提高旅行社高层管理者的伦理素养。企业高层管理者是一个企业的领军人物，高层管理者的伦理修养决定了其行事的准则，在战略决策、经营战术和管理手段上都是高层领导者个人伦理修养的体现，对其下属在工作中表现的伦理修养起到潜移默化的作用，是企业文化建设的起点。鉴于旅游产品的综合性和复杂性，任何旅行社的企业行为都是社会行为，会影响旅游者、供应商、竞争者、员工、社区、所有者利益。高层管理者必须引入正确的伦理理念，谋求与利益相关者共同发展、和谐共处、互利互惠、追求双赢的局面。

2.坚持“以人为本”，完善对旅行社员工的内部营销工作。一个具有伦理精神、信任、关心员工的企业会将员工看成有各种物质、精神需求的活生生的个体，引入“以人为本”的观念，主动倾听员工的愿望和需求，为员工排忧解难。旅行社管理者可以按照马斯洛提出的需求层次理论，围绕员工的各层次需求制定出制度化的措施，满足员工由低到高的各层次需求，提高职业满意度。

具体措施应该包括：改革不合理的薪酬制度，满足员工基本物质生活需求，并提高其他方面的福利待遇，按照国家劳动就业保障政策法规，为员工缴交社会福利费用，增加员工的就业安全感；围绕企业文化建设的各个方面，满足员工在工作中归属和爱的需要，提高员工对企业的心理契约度；保障员工接受继续教育的权利，满足职业成长发展的需要；通过定期的考核评价员工表现并评级，并给予与评级相应的待遇，以此激励员工的职业进取心，满足员工受人尊敬和自我实现的高层次需求。

结论

本文从企业伦理的视角探讨了整个旅行社供应链系统内外旅行社与其利益相关者之间的伦理管理问题，提出旅行社对其利益相关者存在的伦理缺失表现，分析产生旅行社伦理管理问题的原因，并探讨解决旅行社供应链伦理管理问题的对策。从上述分析中可以看出，由于旅行社在供应链中所具有的核心职能，旅行社表现出的伦理问题会反映在旅行社供应链系统内外的各个节点上，其中包括宏观层面―旅行社供应链与外部社会间主要存在的伦理问题；中观层面―在旅行社供应链系统中存在的伦理问题；微观层面―旅行社企业内部存在的管理伦理问题。这些现象产生的原因体现在社会、行业、企业内部管理三个方面，涉及旅游法律建设、政府监管、社会舆论、社会文化因素、行业协会自律、不正当竞争手段、不完全信息下的有限博弈、旅行社管理者认识问题和人力资源管理理念等方面的原因。

基于企业伦理视角优化旅行社供应链管理，不能只单纯依靠旅行社自身的治理，而是应该从社会、行业、企业三个方面共同努力来实现。其中，社会应对措施包括：健全法律体制并加强法律监督；加快高效的政府监管机制的建立；加强社会舆论监督和公众的自觉抵制；通过教育营造社会讲诚信和伦理的文化氛围。行业应对措施包括：充分发挥行业协会的行业自律作用；旅行社采取非价格竞争的营销策略；教育旅游者成为成熟的旅游消费者；通过改善供应链管理强化旅行社在供应链上的核心地位。企业应对措施包括：提高旅行社高层管理者的伦理素养；坚持“以人为本”，完善对旅行社员工的内部营销工作。将供应链管理思想引入旅行社供应链管理中，从企业伦理视角分析旅行社供应链管理中存在的宏观、中观、微观层面的问题，探寻问题产生的原因，并从社会、行业、企业方面研究优化旅行社供应链中伦理管理的应对措施，对于改进我国旅行社业整体经营水平有着现实的意义。

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第10篇

一、旅行社行业结构现状

伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，许多宾馆、企业、个人纷纷开办旅行社，使行业规模不断扩大。目前中国大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相关机构，我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。由于没有分类标准，很难确认旅行社的规模是大是小。根据国家旅游局2004年旅行社年检公报，国际社数量占全国旅行社总量的9.60％，资产占全国总量的63.84%，旅游业务营业收入占全国总量的62.51%，而国内旅行社数量占全国旅行社总量的90.40％，是国际旅行社的9.42倍，资产占全国总量的36.16%，旅游业务营业收入占全国总量的37.49%，其中国内旅游组织人次占全国总量的65.85%，国内旅游接待人次占全国总量的66.53%。从实际情况看，国际社相对于国内社算是大型企业，而占全国旅行社多数的国内社多为中小企业。这些旅行社实力小、行业集中率低、企业制度不完善、经营效益不佳，呈现出多、散、杂、乱的局面。

二、中小旅行社经营管理现状

（一）经营能力小

主要表现在产品单一，无品牌优势，经营成本高，创新不足。一般来说，大型旅行社经营国际国内综合业务，有更多可选择的旅游线路，市场竞争力强，资金充足，有能力开辟新线路，在广告投入上比较多，从而形成自己的品牌线路，吸引更多的新老顾客。特别是近几年出现的集团化大型旅行社，已通过产权改造、经营机制更新、资产重组等具体措施使企业规模扩大，实力增强，在经营中具有产品开发、服务采购、市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的规模效益。而中小旅行社主要经营国内旅游线路，宣传的线路基本上是市场上做得比较成熟的，缺少有特色的产品及服务。往往某一新的旅游线路一经推出，各中小旅行社会一拥而上，纷纷抢占客源，众多旅行社在同分一杯羹或抢占他人市场时，相互杀价，广告满天飞，意图以低价赢得竞争，导致竞争加剧，市场局面混乱，资本运作不畅，利润越摊越薄，企业生存难以维系。另一方面，中小旅行社资金有限，但往往经营活动却涉及从产品开发到旅游接待等各个环节，造成经营深度不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得游客对其服务缺乏了解，对能获得的价格实惠及其他便利条件半信半疑，最终使得旅游者对中小旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待不周更是造成或强化了社会公众对它们的不良印象，减少了回头客和其他顾客来源，故而没能形成自己的品牌优势，在客源方面无法与大旅行社竞争。

（二）内部管理能力差

大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

（三）抵御风险能力不足

旅游行业由于对其他行业依赖性较强，服务产品比较脆弱，因而是最容易受到外界影响的行业之一。如我国在非典期间，旅游业是遭受破坏最大的行业，其中又以旅行社业最为严重，大型旅行社出现全面亏损，中小旅行社面临歇业、倒闭；特别对于中小旅行社而言，资产与业务通常仅限于一个省区或城市，产品品种少，市场覆盖面窄，即所谓“把所有的鸡蛋都放到一个篮子里”，从而抗风险能力很小。

（四）发展资金不足

中小旅行社大多存在流动资金不足，业务无法保持进一步扩展、经营规模小、单位成本高、利润低、固有的信用不良、无法提供足够的担保金、融资能力几乎没有。由于资金有限，中小旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心，当然也没有承担开发新产品的能力，从而使得旅游线路追随大流或偏向单一。因此，在规模上无法发展、在业务上无法拓宽。

（五）面临信用危机

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

三、中小旅行社的经营管理对策

（一）加强经营能力

1．经营方式要遵循五项原则。从经营方式上来说，中小旅行社在经营能力、接待水平和资金实力等方面都较大社弱。如果经营与大社相同的路线，很难在竞争中取胜。因此，在经营方式上要遵循以下原则：（1）专业化经营。大旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中小旅行社应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求；（2）特殊经营。中小旅行社利用自身规模小、经营机动灵活的特点，选择那些市场容量小、大企业不愿意或不便进入的市场寻找发展，如大企业都倾向长线旅游，中小企业可以选择一些中短途旅游或是市内旅游；（3）缝隙经营。中小旅行社要选择市场中的盲点或产品中的缝隙，以求获得发展；（4）特色经营。现在旅游消费的趋势是逐渐向个性化旅游、主题旅游和自助游的方向发展，各种度假、休闲、专项和特种旅游产品越来越受到市场的青睐，如徒步游、探险游等；（5）联合经营。中小旅行社要想生存、发展，必须化零为整，建立关系紧密型、契约型的旅游联盟，作为联盟成员，要充分发挥地区资源优势，开发、组合新兴旅游产品，强化与景区、交通业主、宾馆等旅游资源供应商的战略合作伙伴关系，占据旅游资源的优先开发和使用权，形成独具特色的旅游产品系列，以差别策略参与市场竞争，巩固自己的地位。

2．创造属于自己的品牌。旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以产品创新来延伸品牌。

3．建立网络化营销。与大型旅行社实现集团化相对应，中小型旅行社通过实现网络化营销，通过内部改造或增设的方式，在本地乃至全国范围内实现网络化，成为旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与制联合起来，即通过制来实现网络化。制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为社，专门从事旅游产品的销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。

（二）加强旅行社内部管理

要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。

（三）设立基金以增强抵御风险能力

从实际情况来看，应当研究新的基金或调整现有质量保证金的用途。原来的质量保证金是为保护消费者利益而设立的，现在需要建立旨在保护经营者利益的基金，以防不测。为了减轻企业的负担，可以设立一个基金，称之为“旅行社风险基金”，可以在不同情况下，具有不同的功能。强调企业自救，行业互助，开辟更多分散风险的渠道。

（四）要有雄厚的资金做后盾

在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。

（五）解决中小旅行社的信用问题

可以通过行政管理适度介入的方式，扩大质保金用途，即使之除了用于保障消费者权益外，对欠款可从质保金中划转。再配以旅行社信誉等级评定并公示，即可解决中小旅行社信用与结算问题，使之向国际化经营方式迈进。

四、结语

总之，我国中小旅行社的发展在集团化趋势下面临着严峻的考验，这不仅需要自身不断提高经营管理水平，同时也需要政府的引导与支持。

【摘要】文章就中小旅行社在旅行社集团化趋势下如何去生存并得到发展，如何去经营管理等方面进行了探讨。

【关键词】旅行社业；集团化；中小旅行社；经营；管理

【中图分类号】F276.3【文献标识码】A【文章编号】1007-7723（2006）02-0012-02

【参考文献】

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[4]国家旅游局．2004年度旅行社业务年检情况通报[N]．中国旅游网，2004．

第11篇

中国的旅行社从改革开放初期的3家发展到今天已超过1.5万家。竞争主体数量的激增、产品同质化导致低价竞争，低价竞争产生服务缩水和旅游投诉。旅游投诉中有关旅行社的投诉占投诉总数的六成左右，如此高的投诉说明旅行社业的发展难以满足市场的需要。竞争的加剧同时也将旅游市场推向了微利时代。20世纪80年代我国旅行社业的平均利润率基本保持在30％左右。20世纪90年代初期平均利润率基本保持在10％左右，从1999年至2005年，我国旅行社利润率呈现出明显的下降趋势，2005年净利润率仅为0.11％。而国际上旅行社的平均净利润率水平是1％左右。

创新已成为各旅行社面临的当务之急，正如国家旅游局局长邵奇伟先生所说：“创新是旅游业可持续发展的灵魂。”本文在创新的传统理论基础上，分析了旅行社的创新体系，以期对旅行社企业开展创新活动提供系统的思维框架。

2创新理论

创新(Innovation)是创造和革新的全称，创造是指新构思、新观念的产生，革新是指新观念、新构思的运用。对企业而言，创新就是企业在生产、技术、经营、管理各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学的方法、先进的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。

创新作为一种理论，最早见于美国哈佛大学教授熊彼特于1912年所著的《经济发展理论》。他从经济的角度他提出了创新，他认为创新就是要建立一种生产函数。实现生产要素的从未有过的组合。他从企业的角度提出了创新的五个方面：产品创新，就是生产一种新的产品；采取一种新的生产方法，工艺创新；开辟市场，市场开拓创新；采用新的生产要素，要素创新；实现一种工业的新组织。

德鲁克在20世纪50年代，把创新引进管理领域，有了管理创新。他认为创新就是赋予资源以新的创造财富能力的行为。“创新”两个字扩展到了社会的方方面面：如理论创新、制度创新、经营创新、技术创新、分配创新等。

20世纪80年代，沃特曼在《创新经营》中分析了企业创新活动的有关规律。把过去创新理论的宏观研究引入企业活动的微观分析，从理论上确立了创新在企业经营管理活动中的地位。创新活动逐渐应用到企业市场开发、新产品开发、生产技术、组织形式设计、管理技术、企业文化构建等管理活动中。创新战略也开始成为企业经营战略的一项重要内容。

3构建旅行社的创新体系

我国旅行社的企业性质，决定了企业创新理论完全适用于旅行社的经营管理活动。旅行社是通过员工服务活动满足旅游者高层次的精神需求为导向的，而且旅游者的需求、员工服务行为和过程以及旅游者与旅行社员工之间的即时互动处于不断变动之中，所以旅行社天然就是创新性企业。同时由于旅行社企业的中间商性质、产品的特征、经营的特点等有别于一般的工业企业。所以旅行社的创新体系有自身的独特性，旅行社开展创新活动主要应着重于以下方面：

3、1管理理念的创新

所谓理念创新，就是要敢于挑战传统，超越前人，否定自我。企业的管理者如何根据内外部环境的变化重新看待行业、企业自身、外部市场、企业内部的员工、各种各类合作单位、竞争对手、社会以及它们之间的相互关系。如对旅行社定义的改变：旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利益共同体。这样旅行社的月标职能变为通过业主、管理者与员工的共同努力，创造共同的繁荣。理念的创新尤其要强调对未来市场具备预见性，目前一些旅行社的成功应该说早在10年或者8年前就注定了。以国内旅行社的标杆企业上海春秋为例，它成立于1981年，从当年2平米的亭子间起家，发展到今天30多个亿的规模。花了整整24年时间。春秋老总王正华先生最引以为自豪的一件事，就是在九十年代长达七年的时间里，他力排众议，付出极大的代价，坚持不懈地在全国各地铺设门市网点，直接收取散客。同时，以优厚的佣金吸引中小旅行社加盟，从而不断扩大这种规模优势。春秋的成功源于它对未来旅游市场发展趋势的把握：即散客旅游将成为市场的主流。

3、2产品创新

一个旅行社讲创新不能停留表面上。一家旅行社有没有创新的意识，创新做的好不好，关键还是要看有没有创新的产品。旅行社的产品在现实中既包括有形部分，又包括无形部分，是一个整体性的概念。旅行社产品的核心部分，是构成旅行社产品的最基本部分，旅游者购买产品的关键部分，他超过了产品本身所包含的价值和使用价值部分，表现为通过旅游获得的希望或精神寄托。有形部分。是指产品质量水平、特点、设计、品牌与包装等，即五大要素等。附加部分，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。旅行社产品的创新要求其在细分市场的基础上，确定自身的目标市场，结合目标市场的需求特点，在注重旅游产品整体功能的前提下，努力在有形部分和附加部分形成自身产品的差异性。

3、3技术创新

世界旅游理事会(WTTC)认为。旅游业过去是一个“重点关注如何销售既成产品”的行业。而未来趋势是向建立“以顾客为中心的旅游服务与营销体系”发展。这一体系的内涵包括：“一对一”的顾客沟通、个性化的旅游产品设计和定制、个性化旅游服务提供。客户关系管理、客户档案数据库、营销信息系统等技术手段为实现这些过程提供了关键的支持。有关资料表明，新的信息沟通技术使20世纪50年代与一个顾客进行沟通的成本在今天可以用以与数百万顾客分别沟通，真正的“以顾客为中心”如今已成为了现实的可能。旅游企业应该充分注重信息技术的应用，将旅游业带入“提供优良的旅游体验”、“充分体贴旅游者需求”、“附加值增加”的未来状态。信息技术的应用一方面体现为旅行社建立自己的网站，开展网上促销，同时由旅行社牵头，建立区域性甚至全球化的网络预订系统，发展电子商务。另一方面，积极建立旅行社内部管理信息系统，在旅游业务运作管理、财务管理、人力资源管理等方面广泛应用，提高经营决策的科学性，提高管理水平。

从旅游网站转型而来的携程旅行服务公司，其公司文化从一开始就打上了互联网文化的深深烙印，比如对人性化、个性化的崇尚。极大的便利性，对完美技术的极致追求等等。携程的技术应用方向不是产品竞争，是为了创造客户价值。从便利性的角度看。同样是为旅游散客提供服务，你找上海春秋需要去他的门店，而你如果找携程，无论身在机场还是高速公路，几乎是在任何场合任何地点，只需拨打携程呼叫中心即可。从人性化服务的角度看，携程呼叫中心看起来非常简单，但是他的每一个微小环节，都是根据客户的心理需求而设计的。你任何时候拨打，线路总是畅通的。你偶尔试用一次携程卡，他就会用体贴入微的服务“粘住”你。你只要第二次使用携程卡，服务小姐就能立刻说出你的名字。这也为携程带来了优异的经营业绩，2004年，该公司完成净营业收入3.33亿元，净利润1.33亿元，净利润率为40％，2005年第三季度，实现净营业收入1.4亿元。净利润为6550万元，净利润率高达47％。

3、4运作模式创新

运作模式创新主要是指在市场定位与市场扩张的基础上，联合其他旅游产品销售企业。通过内部化的方式促使中国旅游市场向网络化发展。通过战略联盟、纵向一体化、横向一体化等多种方式，增强企业的实力。

早在2003年底，处于中国旅游业龙头地位的国旅总社，就在国资委的支持下兼并了中国免税品集团总公司，使资产规模扩大到了39亿元。2004年，首旅集团又在北京国资委的支持下，跟新燕莎、全聚德、东来顺和古玩城四大集团进行了资产合并重组，使首旅集团的资产总量扩大到了200亿元，经营业务涵盖“吃住行游购娱”六大要素。又如广之旅控制封开县的12个景点；首旅集团投资一个亿参股长春电影城，并且股份占到50％；上海春秋成立了自己的航空公司等。

3、5管理模式创新

管理模式创新是指基于新的管理思想、管理原则和管理方法，改变企业的管理流程、业务运作流程和组织形式。企业的管理流程主要包括战略规划、资本预算、项目管理、绩效评估、内部沟通、知识管理。企业的业务运作流程有产品开发、生产、后勤、采购和客户服务等等。通过管理模式创新，企业可以解决主要的管理问题，降低成本和费用，提高效率，增加客户满意度和忠诚度。

从内部管理上，现在有一批旅行社已经形成了一种倒管理的状态。在旅行社内部形成了几个层次的内部人控制，使这个企业不像企业。这就需要设立一个完整的运营机制，同样，这个运营机制没有一定之规，基本上要在实践中摸索出来，而且是通过多次反复的过程才能形成一个比较好的运营机制。比如说对外联人员的控制，外联做长了一般会形成一个状况，把客户关系都抓在手里，甚至把客户档案都抓在手里。所以有的旅行社就采取双外联方式。任何市场都是外联人员交叉，一个人走了。另一个人可以继续做，但是又形成了一个相互制约的关系。客户是企业资源，不是个人资源，但是在实践中一拐弯，就变成个人资源。因为旅行社客户认老面孔。这是规律，这个规律是翻不过来的，也不必翻过来，所以有的旅行社就采取这种方式。现在有的旅行社又走到另一个极端，大轮岗，轮一次就是客户资源的一种流失。所以，又要使员工坚持岗位，形成长期的客户关系。又要使他明确这是企业资源，而不是个人资源，就需要把握一个度，这就是实际的一套运营机制。从道理上来说，基本上是两条，既有利益机制又有约束机制。需要设计一套利益机制，大家才有动力，才有积极性；同时也需要设计一套约束机制，这样才能防止企业资源的流失。

现在旅行社行业人才流动是非常普遍的，尤其是在新旅行社大量增加的情况之下，到老的旅行社去挖人·产生的结果就是重复市场、重复产品和重复客户。在这种情况之下，如何形成良好的运营机制，是旅行社老总需要下大力量解决的问题。旅行社和饭店截然不同，饭店是一个萝卜一个坑，人不动，就好管理。旅行社很多事情靠自觉性，而自觉性不能靠道德说教，制度决定行为。当然也要靠事业凝聚人，靠感情吸引人等等。但是说到底是利益，靠待遇留住人，多种手段齐下，多种方式并用，才能比较好的解决问题。

3、6价值创新

第12篇

关键词：品牌战略 旅行社 应对策略

现代营销对于品牌的研究已有几十年的历史。在世界经济日益全球化的今天，品牌被认为是现代企业核心的竞争力。旅游业作为以顾客感知价值为主要评价体系的服务行业，其品牌属性、价值、文化、运作等均有自己独特的一面。而品牌战略是指旅行社为使自身品牌在市场上获得更好的品牌回报与发展而服务于旅行社长期发展战略的一系列的方法和战略的总称。对我国旅行社来说，品牌战略有着特殊与重要的意义。

在我国二十多年发展历程中，旅行社行业的改革与开放一直是渐进式的。随着旅游产业的迅猛发展，旅行社由上世纪80年代的不足2000家发展到2004年的14927家。规模的不断增加使得旅行社作为旅游活动中连接旅游服务供应商与旅游者的桥梁与中介作用日益显现。在经历了旅行社的初期垄断、自我发展、内部竞争等初级阶段的各个环节之后，又面临加入WTO的严峻考验。

旅行社品牌发展存在的问题

由于诸多因素的制约，我国旅行社的基本格局――表现在所有制形式、投资主体、企业运行方式、经营理念等方面，一直未有大的改变。旅游业的散、小、弱、差在旅行社行业中体现得更为明显。在许多国际知名品牌已进入国际化的当今世界，我国旅行社行业实际还未真正踏上品牌管理之路。其表现有以下几点：

品牌意识欠缺

随着旅行社经营买方市场的出现，供过于求的市场格局越来越突出，在20世纪90年代中后期甚至更早的时间起旅行社已全面进入微利时代。一方面是如火如荼的大众旅游市场的方兴未艾，旅游行业的“奶酪”越来越诱人，另一方面却是行业的门槛较低，进入较容易，许多作坊式的传统经营企业也在市场上抢分一杯羹，它们往往进入与进出快，短期经营目的性强，没有长远的经营策略与品牌意识，竞争手段以价格竞争为主要方式，对市场“媚俗”现状起到了推波助澜的作用。而一些已基本具备现代营销理念的大中型旅行社则在残酷的甚至于不理性的市场竞争中疲于应付，在眼前利益与长远目标的矛盾中沉浮，或者干脆没有意识到品牌对于企业的重要性。

品牌效应模糊

由于历史原因的影响，我国旅行社经营的地域性强，市场划分带有浓厚的区域色彩，加之国旅、青旅与中旅三家旅行社在很长一段时间内以不同的市场定位分割了旅游市场，竞争性不强。而这几家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者，尽管在企业的实际经营中很多并非真正意义上与之有关联的经营实体。同样的品牌用得过多、过滥，品牌带来的效益体现不明显。即使在旅行社市场的激烈竞争出现之后，同样由于市场的地域性分工，人们以出游地旅行社为主体参团社的习惯或是方式已经形成，或者说在旅游市场的选择上不具多样性，尤其是区域外旅行社的选择上，消费者往往没有多大的选择余地。在这种情况之下，旅行社忙于区域内的竞争，而无忧于外部环境，品牌的效应体现式微，也一定程度助长了旅行社对品牌的忽视。

品牌管理缺乏科学性与长远性

在旅行社经营过程中曾经出现过的承包、挂靠等现象，被业内人士公认为有损于旅行社品牌形象。但在无奈的市场选择与低档次的竞争当中，相当多的旅行社企业还是选择了它，一方面是整个行业对于旅行社的功利性的赢利要求，一方面是整体旅行社对于科学的品牌规划的认识不足或是操作困境，使得我国旅行社在品牌管理的道路上举步维艰。

旅行社品牌现状的SWOT分析

客观地分析，我国旅行社从最初的政府主导、被动发展走到今天的市场运作、主动出击，并开始为加入WTO之后的应对形势而思考，这种历程本身就是一种进步。西方国家的旅行社对品牌的认识从无到有、从朦胧到明晰，也经历了漫长的历史过程。

更为重要的是，在二十多年的发展过程中我国旅行社也形成了自己的一些品牌发展优势：首先是人才方面。二十年的时间可以培养一代优秀的管理者，在严峻的市场形势之下，他们率先开始了在我国进行旅行社品牌经营的艰难之路。上海春秋国际旅行社就是一个较为成功的例子。连续多年位居国内旅游业务榜首的春秋国旅，依托“春秋”这个品牌组建了春秋旅游联合体，并在全国设立了几十家分支机构，品牌效应正日益显现。

我国旅行社在品牌发展上还存在着“后发”优势。WTO对服务贸易提出了相应的运作规则，而这些规则也正是我国旅行社走出国门、发展自身的一个良好契机。甚至可以跨越某些发展阶段而走更为科学与可持续发展的道路。

但同时也应该看到，我国旅行社行业也面临许多的困难与挑战。

从外部环境来看，加入WTO的后过渡期已近结束，从国家政策的层面不可能对旅行社行业的外部进入有任何有违世贸组织规则的限制，我国旅行社面对的竞争对手将是一批国际化、集团化、网络化经营程度很高的大型企业集团，资金、技术力量雄厚，拥有较成熟的管理经验与良好的运行机制，面临的竞争形势就尤显严峻。以美国运通公司为例，这家已有100多年历史的老牌企业虽然旅游业务位居金融服务之后，但总量仍然是一个相当庞大的数字，而且二者相互支撑，关联效益突出。运通公司进入我国的历史可追溯到1916年，当年美国运通公司在上海成立了首家美国运通银行分行。凭借已有的服务机构和正在发展的合作项目，美国运通正在我国建立一个广泛的旅游及财经服务网络。运通品牌的重要内涵――信心、安全感、可靠、声誉和优质服务已经深入人心，品牌经营与运作十分娴熟。

从旅行社行业运行状况来看，由于这一市场的利润率降低，旅行社面临的生存问题也日益突出。而对于服务性企业来说，旅行社产品的无形性、生产与消费的同一性与产品的不能储存性使得游客在消费的同时实际参与了产品的生产与制作过程。由于没有实体产品作载体，游客对旅游服务的理解与认同很大程度上主要依靠品牌，品牌的知名度、美誉度、忠诚度等要素成为旅游获取市场力量的可靠保证。仅仅依靠价格去作短暂的市场竞争，直接损害到了品牌的核心竞争力。

从20世纪90年代开始，西方国家企业在管理方法与管理思想上发生了深刻的变化，国际市场竞争日趋激烈。各个跨国公司也在品牌管理方面实行了战略性调整。主要表现在以下几个方面：大力培植核心品牌，以发挥企业中较高层次品牌的作用；开始有计划的收缩品牌战线以配合营销方式的改变，重新整合资源，以突出主打品牌。在品牌培育方式与策略上更加系统化、科学化。这些变化对于尚未真正走向国际化运作的我国旅行社来说，带来更大的挑战。

旅行社在竞争中的应对策略分析

在资金投入不足，管理手段与方式需进一步提高的特殊时期，我国旅行社应根据自身条件，充分发挥已有优势，利用服务产品的特殊性创造新的旅行社产品品牌之路。

尽快完成品牌的整合工作

品牌的实质是关系，是产品及其名称与消费者发生的各种关系的总和，旅行社品牌的价值是建立在消费者对品牌的综合体验及感受评价上的，品牌不仅仅是一个名称，它更是在满足市场需求过程中升华出来的一种资产。而我国的现状则是首先体现在品牌名称管理上的混乱现象。由于历史的原因，国旅、中旅、与青旅曾经占据国内旅游业的大半壁江山，以国资为基础的旅行社几乎都与这三大社有着千丝万缕的联系。于是“地名加国旅或中旅或青旅”成了我国旅行社最常见的品牌名称。这种情况在入世之后若不加以改变，至少有两点危害：继续品牌大锅饭，实际陷入无品牌的境地；对旅行社而言，加大了品牌风险，因为只要有一家国旅或中旅出了问题，消费者就会对整个国旅系统或中旅系统不信任。

集中有限资源，培育优势品牌

在二十多年的旅游实践当中，我国旅行社也培养出了一批有影响的品牌企业，如国旅集团、春秋旅游联合体、中旅集团等等，这些品牌的产品在国人心目当中已有了较好的品牌形象，要利用已有的品牌优势，将更多的资源投向其中的旗舰产品，以民族品牌的崭新形象与外资“大鳄”同台竞技，争取更多的市场份额。

合理确定旅行社价值定位，运用灵活的品牌管理战略

我国有一万多家旅行社，但即使最大的旅行社总资产也不及美国运通旅游公司的1%，规模效应的差距显而易见。但规模并不是获胜的关键。

首先，旅游产品品牌的成功往往取决于产品的差异化程度，差异化程度越高，制定相对高价的可能性也就越大。旅游线路是旅行社产品的主要表现形式，目前的产品是单一化、雷同化，缺乏特点。如果科学地确定品牌目标，拟定特定品牌的市场与消费群体，在特定的市场之中，规模较小的旅行社也可能取得好的市场反响。比如或集中于某一地区，或专注于某些旅游种类，诸如游轮旅游、探险旅游、美食旅游等，做出专业品质的旅行社产品，并产生品牌效益。

利用网络与信息技术培育旅行社品牌

旅游产品与网络有着天然的契合点，或者说对网络异常敏感，主要是因为网络非常适合进行信息的汇集和再分散，以及产品的纵向宣传。据美国著名的CRG研究公司的统计，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20％以上。我国目前具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家，包括传统旅行社建立的网站和专业电子商务网站两类。前者有中青旅网、国旅网等，康辉还开通了国内第一家出境旅游网站（介绍出境旅游报名参团、办理护照、签证、边防、海关等知识）。后者中比较成功的有携程旅游网、E龙网、华夏旅行网。互联网为品牌的迅速发展与传播提供了崭新的平台，旅行社应充分利用其在时空上的跨越优势，将传统的旅行社业务与网络经营结合起来，开发具备差异特点的“人性化产品”，将旅游目的地营销机构（DMO）、全球分销系统（GDS）和计算机预订系统（CRS），以及面向公众的专业旅游网站加以系统运用，培育信息时代的旅行社网络产品，占领网络旅游市场。

品牌的培育与发展是一个历史过程。不具先天优势并不代表不具崛起的潜力。我国旅行社应尽快走出以削价竞争为主的广告大战，进入到以实力为基础的品牌运作时期。

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第13篇

随着“智慧旅游”概念的提出，旅游企业信息化建设已成为社会各界关注的焦点，也是旅游企业站稳脚跟、做大做强的必经之路。目前，我国旅游信息化的发展水平相对落后，在思想认识、信息化模式以及服务水平等方面仍存在着一些问题，严重制约了旅游企业的经营状况，旅游企业必须采取有效措施加强信息化建设。本文针对旅游企业信息化建设工作开展的现状，进行了问题的分析，并提出了一些发展的新思路，以期为相关工作者提供一定的借鉴之处。

二、加强旅游企业信息化建设的现实意义

旅游企业信息化，是指通过采用信息技术、计算机技术、网络技术和数据库技术，改变传统旅游业生产、经营和管理机制，整合各种旅游信息资源，从而增强旅游企业市场竞争力，优化旅游经济的运作方式，实现旅游经济的迅速增长。

加强旅游企业信息化建设是旅游业发展的必然要求，它不仅拓宽了旅游企业的信息来源渠道，还在一定程度上刺激了地方经济的快速发展。只有快速及时地获取最新、最有效的信息资源，抓住市场机遇，才不会被市场淘汰。由于旅游业特殊的产业性质，旅游电子商务的应用可以简化管理程序，降低成本。同时，随着旅游信息化体制的不断完善和发展，信息沟通的优势将逐渐显现出来，中小旅游企业也将摆脱资金和条件的限制，获得与大型旅游企业同等的机会，从而提高中小企业的市场竞争力。

三、旅游企业信息化建设中存在的问题

（一）旅游企业缺乏对信息化建设的正确认识

随着旅游信息化的逐步深入推进，我国旅游企业基本认同了信息化建设对于旅游企业自身经营的巨大作用，也有主动进行信息化建设的愿望和意识。但是，缺乏对信息化建设的内在价值的正确认知，主要表现在缺乏对旅游信息化建设进程的认识和把握，没有专门的人才进行科学管理。很多旅游企业只是简单地把宣传网站的建立当作信息化建设的全部，对各类信息资源的利用率还停留在较低水平，没有将信息化建设的潜在价值完全发挥出来。这些都使得旅游企业难以适应信息化的深入发展。

（二）旅游企业信息化模式单一

目前，我国的旅游企业大多数都是中小型旅行社，而且多数没有配备专业的信息管理人才，旅行社内部的管理部门基本上都还没有形成局域网，信息化模式较为单一。随着个性化旅游趋势的日益扩大，传统的接待模式已经不能满足市场需求，旅行社的咨询服务功能逐步退出人们的视野范围，陈旧的广告宣传活动和旅游产品的推销手段也受到信息技术的冲击。总之，传统的旅游信息化模式已很难适应现代信息技术的快速发展，旅游企业若要促进产业升级转型、推动旅游经济的增长，就必须改变这种单调的信息化管理模式，与现代技术接轨。

（三）旅游信息化技术服务企业的能力差

在社会信息化高速发展的背景之下，当前旅游者的消费需求越来越呈现出个性化、多样化的趋势，这也就要求旅游企业能够提供一站式综合化的旅游服务，并且有完整的信息服务平台和信息传输网络来支撑。但我国的多数旅游企业采用信息技术服务于旅游消费者的能力仍然处于较低水平，与发达国家一整套的信息应用系统存在着很大差距。例如，网上信息更新滞后、信息设施建设不完全、有针对性地个性化定制业务能力低下、旅游信息广播不到位等等。这种粗放型的旅游信息化发展不仅收益低下，而且严重制约了旅游产业的持续发展。

（四）旅游企业信息化技术与经济发展水平不协调

就我国旅游经济发展来说，规模已是相当庞大，也取得了骄人的成绩。但是，旅游企业信息化的发展水平却是远远落后于经济的发展，二者发展极不协调，使我国旅游业呈现出畸形的发展态势。据统计，中国某些旅游强省虽然拥有数量较多的旅行社，可是这其中拥有独立网站的旅行社还不及一半；有些拥有独立网站的五星级酒店，能够进行在线预订房间的更是少之又少；旅游景区的信息化建设捉襟见肘，信息更新严重滞后。旅游者很难在网上获取最新的旅游信息，也很难与旅游企业进行网上咨询和交流。

四、旅游企业信息化建设的对策探讨

（一）坚定旅游企业信息化建设的信念，逐步提高思想认识水平

深入认识旅游企业信息化建设的概念界定和重要性，去除对信息化建设固有的错误认知和偏见。必要时对员工进行专业培训，明确职工参与到信息化建设的重要性，坚定他们勇于开拓创新的信心，逐步提高其思想认识水平。同时，旅游企业要根据自身发展实际情况，深刻理解和把握自身在实施信息化的过程中，应当要采取什么样的方式，应当达到什么样的层次，应当取得什么样的发展成果。尤其是中小型旅行社，如何利用互联网技术和信息化建设手段实现旅游业发展模式由传统向现代，进而从粗放到集约式的转变等问题，都需要旅游企业深化和提高对信息化本质的认识。

（二）结合信息化建设实践，开拓创新旅游企业信息化模式

随着个性化和多极化的旅游模式的发展和应用推广，旅游电子商务的发展越来越多地受到人们的欢迎，旅游企业信息革命势在必行。要想保持旅游企业的生机和活力，就必须不断进行改革创新，为信息化建设工作的发展注入新的动力，促进旅游企业经济的协调健康发展。具体地说，旅行社要结合信息化建设实践和发展实际情况，制定出适合自身的信息化模式，着重打造本社特色。中小旅行社虽不及大型旅行社有强大的资金支持，但可以建立自己的旅游网站或挂靠在别人的网站上积极进行信息化宣传和在线交易，加快自身结构转型。

（三）依托网络信息技术，加强政府的引导作用

政府作为国家行政机关，具有强大的政治、经济、文化和服务职能，为维护社会长治久安和经济持续发展发挥了重要作用。同样，在推动旅游企业信息化建设的进程中，政府也应当为之保驾护航，充分发挥其引导作用。加大对旅游企业信息化技术的财政投入力度，为其提供适当宽松有序的市场发展环境；借鉴国内外发展经验，取其精华，结合我国旅游业的实际情况，制定体现我国特色的信息化发展战略；加强政策引导和社会服务功能，为旅游企业提供各种专业咨询，保障旅游消费者和旅游企业的合法权益。

（四）加大对旅游企业信息化与经济水平的匹配程度

结合旅游信息化的特点，构筑旅游信息网络，缩小旅游企业信息化和经济发展水平之间的差距，提升旅游企业服务水平，促进旅游企业取得更高、更快、更强发展。因此，广大旅游企业应依据当地旅游特色，有步骤、多层次、全方位地进行信息网络建设，逐步完善相应的发展模式和内容。同时，加大对旅游信息专业人才的培养，创新管理思想，充分运用改革创新，为信息化建设提供一些发展的新思路，促进旅游企业的和谐健康发展。

五、结语

第14篇

学校外联部工作计划一

一、做好协助

做好院内协助的工作为本部的常规工作。

1、协助学院的各个部门搞好各种工作，保障院内其他部门开展活动所需的场地，物品以及服装等需要，外联部工作计划。此项还需要根据学院的活动计划针对不同的活动做出更详细的内容安排。比如说迎新工作，迎新晚会，院的运动会等。

2、在学院举行活动时要细心细致地做好联系、接待嘉宾的工作，以保障活动的顺利进行。其中的具体工作包括：联系嘉宾确定好到达的时间地点，派工作人员去接待，安排就坐，后勤服务等，或者还有通知演出的相关事宜等相关工作。

3、要加强与院内其他部门的联系和交流，从而在工作上更好的相互配合，共同为同学服务。

二、扩大影响

所谓扩大影响主要是指通过加强与校内其他学院的联系以及发展与大学城内其他高校的友好关系，通过与其他学院，其他高校的联系交流，把他们的特色引入我院，把我院的工作推广到其他高校，达到丰富广大同学的课余生活，扩展同学的视野，加强学院间，高校间同学的联系交流的目的，从而展现我们学院的风采，扩大我们学院的影响力。

1、展现风采——抓住一切的机会展现自己。主要是通过加强活动的交流为主。第一，在我们自己举办活动的时候，邀请其他学院，其他学校的社团干部参与观看，在对方举办活动的时候，我们派人参观学习。第二，争取在这个学期，与其他学院或者其他学校搞一次联谊活动，内容可能倾向于外联经验的交流。具体内容及时间安排还有待确定。

2、扩大影响——主要是通过举办一些在校内，在大学城内较有影响的活动来达到目的。目前的设想有，通过我们学院自己成功举办大型的活动，加大宣传，扩大影响力;或者通过我们学院牵头的形式，与其他学院一起或者与其他学校一起举办活动，以达到目的。

三、加强联系

这里的加强联系主要是指加强与学校以外的公司、企业、事业单位的联系。

1、我们部门要寻求潜在的赞助商，来支持和能与赞助学院的各种活动，使彼此建立和维持友好的合作关系，工作计划《外联部工作计划》。这对我们学院搞好学生工作，为学院活动提供资金支持，打出学院品牌，树立我们学校在社会上的良好形象是很有帮助的。

2、做好实践基地的初步工作，建立完善的客户资料档案，维持与客户的友好联系。这是一个任重机而道远的工作，它需要日积月累才能有完善的资料。虽然此项工作有所困难，但它对我部门甚至于学院的外联工作都有很重要的意义，我们会把重心放在此项工作上，加强与外界的联系。此项工作的具体计划还有待商定。

四、部门的内部工作

1 制定完整的部门规章制度，并要求部门人员严格遵守其制度。例如，外出联系工作，应先制定工作计划，工作结束归校后，亦及时作总结、汇报，决不私下联系任何活动。

2、对本部部员的定期培训活动

活动时间：每周一次或根据情况而定

活动内容：理论加实践，让部员尽快掌握外联部工作技巧。会请一些外联经验丰富的人来给部门成员做交流，同时也会提供各种机会给部门成员锻炼。

3、鉴于写策划的重要性，我们部门将会进行专门的培训，甚至可以开展部门内部的小型的比赛活动。

以上是我们对外联部的策划、构思，其中还存在许多不足。我们将在实践中发挥外联部灵活变通的工作方法，务真，务实地做好部门的常规工作。以开拓进取的精神协助团总支、学生会推广学院品牌。以真诚的态度与各单位，各部门搞好联络工作。争取使本届外联部在已往的工作成绩上更上一层楼。

学校外联部工作计划二

外联部的工作计划由服务采购计划、市场销售计划、接待服务计划、作业控制计划、质量监督计划等内容构成。

一、服务采购计划

服务采购，一般是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业，或与旅游业相关的其他服务行业和部门购买相关服务项目的市场经营行为。

旅行社产品是一种特殊性的服务产品，是为满足旅游者在旅游过程中的所有需要而提供的各种有偿。在旅行社产品中，除了诸如导游服务等少数服务项目是由旅行社食接提供外，其余的与旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素有关的多数服务项目，均来自其他旅游部门或服务行业。从某种意义上讲，旅行社产品质量的高低直接取决于上游供应商单项服务产品的质量。因此，旅行社往往通过选择一定数量的供应商并与之建立战略合作关系，以期保证其服务质量的稳定。通常情况下，服务采购工作是旅行社计调部门的一项重要业务，但是，计一调部门的服务采购计划往往全面涉及旅游六大要素，外联部为了突出产品特色，加强产品销售能力，完成市场销售计划，也应该有所侧重地制订相应的服务采购计划。通常情况下，根据工作计划的需要，外联部服务采购计划主要反映包机计划（专列计划）、广告宣传计划等对销售影响较大的内容。

二、市场销售计划

外联部市场销售计划是为了用于市场开发、组织客源和产品销售，是旅行社接待服务活劝的基础。销售计划的主要内容包括各种旅游产品和服务项目。在确定销售价格的基础上，通过各种渠道确定销售对象，预测销售及所需费用、销售收人和销售利润。其作用是规定计划期问内的经营目标，把握所需耗费的资金，确定具体销售策略，为旅行社的接待安排提供可靠的依据。

三、接待服务计划

旅行社的接待服务计划包括地方接待服务计划和组团接待服务计划。外联部作为出游服务中心，主要制订的是组团服务计划。外联部的接待服务计划着重从接待人员的安排、餐厅用餐、饭店住宿、景点游览、行程交通、安全对策等方面进行设计，通过出团通知书的形式表现出来。

四、作业控制计划

作业控制计划是对旅行社各部门、各工种工作人员在贯彻执行业务计划的过程中，进行执行性、操作性控制的计划，在发达国家的旅游企业早已普遍应用，被认为是企业管理不可缺少的一项计划内容。由于我国计划管理起步较晚，水平较低，许多旅行社对作业计划制订还不够重视。外联部的作业控制计划主要是针对门市销售人员、外联业务员、客户档案管理员的操作控制计划。

五、质量监督计划

服务质址工作是旅游业的生命线，是旅游业发展的关键，特别是我国加入WTO后，旅游业竞争日趋激烈，服务质量已成为企业竞争的主要阵地。国内外的实践经验证明，运用质量管理的基本理论和方法结合旅行社工作的特点进行综合治理，是旅行社切实提高服务质量的有效途径。

第15篇

从20世纪80年代开始，越来越多的人已经意识到生活环境遭受的污染越来越严重，尤其近几年雾霾越来越严重，于是大家都渴望在绿水青山、蓝天白云下生活。最初，欧洲人发动了一系列追求人与自然和谐相处的“绿色运动”。后期出现了一系列名词，如“绿色浪潮”、“绿色产品”、“绿色消费”等。为了应对绿色消费浪潮，许多国家和地区的旅游企业选择绿色营销战略作为自己的重要营销战略之一，打造绿色旅游品牌。

二、理论基础

（一）绿色营销的概念

关于绿色营销的概念目前没有统一的定论，广义上的解释是指企业营销活动中体现的社会价值观，伦理道德观，充分考虑社会效益，自觉维护生态平衡，自觉抵制各种有害营销。绿色营销的导向是持续发展、永续经营，其最终目的是在保护环境的过程中获得商机，在实现企业利润和消费者满意的同时，做到人与自然和谐相处。

（二）旅游绿色营销的概念

旅游绿色营销是指营销主体从可持续发展战略的高度，以经济利益与生态环境利益、旅游消费者利益和社会利益四种利益的统一为原则和目标，进行的市场拓展与管理的行为和过程。现阶段，我国旅游企业的发展以对环境的破坏最小、经营过程中资源和能源的消耗最低为前提，向游客提供绿色的旅游产品，处理好保护与开发的关系，尽量达到社会、经济和生态效益的“多赢”。

三、我国旅游绿色营销的现状及问题

中国旅游业的绿色营销从20世纪90年代中期开始，特别是1999年以来发展较快。起初在一些独资、合资合作饭店展开，许多旅游目的地也加入了环境管理体系的认证工作，在发展过程中存在一些问题，具体的现状可通过饭店、旅行社及景区的绿色营销表现出来。

（一）饭店绿色营销现状

1、绿色饭店建设处于发展的初级阶段

中国饭店协会于2000年4月在北京举办了首届“中国绿色饭店论坛”，历时两年出台了我国饭店行业的首部绿色法典，绿色饭店标准正式出台。行业标准强制取消“六小件”的行为导致国内星级酒店参评绿色饭店的积极性不高，为了进一步推进绿色饭店的发展，商务部、发改委、国资委、环保总局、国家旅游局、国家标准化管理委员会于2007年颁布了《绿色饭店》国家标准的征求意见稿，并于2008年正式实施，由此“行业标准”升级为“国家标准”。所有这些说明，我国绿色饭店建设还处于在绿色标准研究建设阶段，标准尚需完善，绿色饭店建设的广度和深度发展尚未全面开展。

2、饭店绿色营销观念开始形成，但缺乏品牌意识

自《绿色饭店》(GB\\\\T21084-2007)国家标准正式实施以来，全国被评定为绿色饭店和餐饮企业的有700多家。目前我国拥有饭店和餐饮企业400多万家，创建绿色饭店的任务巨大。许多饭店虽然已经吸收了“绿色饭店”的经营理念，但没注重打“绿色饭店”的牌子进行营销宣传，饭店绿色营销尚未得到普遍的重视。

（二）旅行社绿色营销的现状

1、绿色营销实力薄弱，无品牌意识

目前国内多数旅行社不注重品牌营销，呈现散弱状态，而对旅游线路的广告宣传却投入了很大的财力和物力，结果却耗财耗力，事倍功半。由于多数旅行社的线路大同小异，可模仿性强，很少有自己的特点或者给人印象深刻的，游客就会根据价格的高低来进行选择，但这样又会导致旅行社间的价格恶性竞争，不仅使旅行社利益受损，而且严重影响旅游行业的和谐环境，破坏旅游社行业在消费者心中的整体形象，其原因是多数旅行社忽视可持续发展，不愿进行环保技术开发或与当地文化特色相结合，从而导致绿色营销的意识薄弱，影响了绿色营销的实施。

2、商品缺乏特色

旅行社为了盈利，忽略产品质量及品牌的重要性，将许多产品都贴上“绿色”、“生态”的标签进行包装和促销，鱼龙混杂，以次充好，致使游客在购买时被蒙蔽，误导了其旅游期望，从而引起对旅游经历的不满，以至造成旅行社企业形象受损。

（三）景区绿色营销的现状

1、游客的环保意识比较薄弱

景区绿色产品首先是指在开发规划时注意维护景区内动植物及其他生态资源之间的平衡，在景区内提倡卫生、安全、文明、优雅的行为举止。旅游是人们为了放松身心而进行的一项外出活动，但是在这个过程中有些游客环保意识淡薄，在景区游览过程中乱扔垃圾、随地吐痰、践踏草坪等现象屡屡出现，据统计，在我国已开展旅游活动的风景名胜区和自然保护区中，出现水污染的保护区12%，存在垃圾公害的44%，存在空气污染8%，由于开展旅游使得保护对象受损害的22%，出现旅游资源退化11%。这些都说明游客的环保绿色旅游意识与当今提倡的绿色消费还有很大差距。

2、景区的可持续发展后劲不足

从目前国内旅游景区的发展现状来看，旅游景区对自然资源的开发和利用上已逐渐呈现出后劲不足的迹象。一方面，在景区的开发上，缺乏规划统筹，使得低质量、小规模、缺乏潜力的旅游景区随处可见，从根本上影响了景区的可持续发展。另一方面，在对自然资源景区的的开发上，旅游企业急功近利，缺乏相应的保护，从而导致了许多旅游景区环境污染、资源退化严重的现象普遍。这也充分说明我国大部分景区并未将绿色营销纳入景区发展的重要营销战略中，景区绿色营销观念有待深化。

四、旅游绿色营销的策略

（一）积极开发绿色产品，加强绿色沟通和宣传

旅游企业实施绿色营销必须以绿色产品为载体，为社会和消费者提供满足绿色需求的绿色产品。积极开发绿色产品是旅游企业的重中之重。例如，饭店在客房中应选取低能耗、无污染的绿色装饰材料。现阶段，仍有许多消费者绿色消费意识淡薄，旅游企业应加强绿色营销的宣传，把环保的一些理念贯穿于宣传活动中，对其行为加以引导，如景区可以通过举办一些绿色节庆活动，强化游客的环保意识和社会意识。景区内部应该重视研究景区对环境污染的对策、减少或消除有害废弃物的排放和丢弃、对废旧物进行回收处理和再利用、变普通产品为绿色产品、高度重视环保，树立环保意识。

（二）充分利用政府力量，提高旅游者绿色消费意识

为使绿色营销得到更好的发展，同时提高旅游消费者的绿色消费意识，政府应充分利用各种有效的宣传渠道和手段，积极传播环境保护和绿色消费知识，通过公益广告或社会公益活动树立绿色消费的典型，加强游客环保意识教育，使绿色旅游观念深入人心。

（三）出台绿色旅游政策，正确引导绿色消费

政府和相关部门要完善环保法律法规。例如:对于绿色产品中的假冒伪劣产品及事件要严格执法，追究相关人员的责任，为社会提供一个良好的绿色营销环境。政府部门对旅游景区的管理以及加强绿色旅游政策的引导具有义不容辞的责任，应该支持景区绿色营销的建设。政府和有关部门应将生态绩效和社会绩效纳入绩效评估体系，调动政府和旅游企业的积极性和创造潜能，形成可持续健康发展的氛围。

五、结束语