消费者满意度调查分析范文

前言：我们精心挑选了数篇优质消费者满意度调查分析文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

【关键词】 乡村旅游；消费者满意度；评价体系

【中图分类号】G632.09 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-02

随着社会经济的不断发展，人民生活水平的日益提高，人们的消费价值观也在发生着很大的变化，如今已进入了个性化的消费时代。因此，企业组织应从过去围绕着竞争对手来做决策的战略模式中转变过来，应该认清企业存在和发展的根本目标。经营战略应依存于消费者，以提高消费者价值为核心，以增加消费者的满意度为目的，创造并满足消费者所需要价值。因此，检测消费者满意或不满意的信息就显得尤为重要，它可以为企业组织的业务体系及管理制度的改进提供依据。

1、消费者满意度调查方法

目前消费者满意度调查方法主要为定性研究和定量研究两种。定性研究是结合满意调查和改进模型，把消费者的满意定性地看成是一个动态过程的结果[7]。结合消费者自身以及消费提供方的服务两个方面的情况，来分析消费者的满意度。消费者自身情况包括消费者的基本状况、消费期望、个人行为等。消费提供方的服务主要包括服务人员的态度、实施能力现状及未来的期望、竞争对手等因素。定量研究是消费者满意度的主要调查方法，包括对调查对象范围的界定，对调查的时间、地点、方法及模型的确定，能最终确保够选中的样本更具有代表性和有效性。

在对调查对象进行定性和定量研究的基础上，对调查结果进行整理分析。企业组织可以通过消费满意度的调查评价，获得新的发现，以此确定企业组织所要采取的行动，制定出改进的计划或者给出策略性的指导。另外，消费者满意度调查评价需要持续地研究跟踪，只有连续的调查分析才能达到满意的效果，所以建立一个跟踪消费满意度信息的快速反应系统至关重要。

2、乡村旅游消费者满意度评价指标建立

消费者满意度评价体系的确定是定量评价中的一个重要环节，本文将消费者满意度评价方法[8]应用于乡村旅游的内容之中，来确立一个乡村旅游的消费者满意度评价体系。确定消费者满意度的测量通常是从两个方面进行，即测量消费者在接受服务前对服务的期望值，同时测量顾客消费后的感知值。若期望值等于感知值，则认为顾客是满意的，质量是可接受的；若期望值小于感知值，则顾客非常满意，服务给顾客带来质量惊喜；若期望值大于感知值，则顾客不满意，质量是不可接受的[9]。以此思想来指导调查评价。

对以往研究顾客满意度的文献进行总结分析，从价值方面看，消费者满意度的影响因素主要包括产品、服务、人员、形象等4个方面[10]。在这一因素框架上，结合乡村旅游的资源类型、客源市场、开发模式等内容，确定项目层评价指标，再根据各项目层指标分别确定评价因子层指标。这样，乡村旅游消费者满意度评价指标体系就由3个层次的指标项目构成：第一层次（Ⅰ）即乡村旅游消费者总体满意度指标；第二层次（Ⅱ）即项目层指标，包括资源、旅游要素、管理等8个指标；第三层次（Ⅲ）为评价因子层指标，是第二层次指标进行分解后的满意度指标，指标体系的层次结构见表1。

3、乡村旅游消费者满意度评价指标分析

乡村旅游消费者满意度评价指标体系项目层中8个指标可划分为乡村旅游资源、旅游要素及管理三大类。

（1）乡村旅游资源

①乡村景观

乡村在选址上讲究因借自然，或背山面水，或择水而居。中国大部分乡村地区，村落均选择坐北朝南、依山面水之势。这便营造出了风景秀美的乡村景观，青山绿水加之耕地园林等农业资源形成了乡村特有的田园风光，给人以美得视觉享受。大大吸引了城市居民，使他们渴望返璞归真、亲近泥土，从而来到乡村进行旅游体验。因此，乡村景观资源的特色、丰富程度和观赏价值是影响消费者满意的的重要因素，另外还包括门票价格和游览环境等因素。

②人文资源

乡村文化包括乡村的建筑资源，农耕文化，农事活动，民俗风情等。黄郁成等（2004）[11]认为农村旅游开发的资源主要是凭借农事活动、农村聚落、农民生活、农业生态、农业收获物等农村事务要素的整体构成。尹振华（2004）[12]列举了乡村旅游资源的很多闪光点，如农业文化景观、农耕生态环境、农事生产活动、传统村居习俗，以及与之相协调的各种副业等，认为它们都是农耕文明的典型风物。可见在研究者眼中，人文资源在乡村旅游中占了很大的比重。农耕劳作、乡土文化、乡村生活这些人文资源都可以让旅游者通过观察与参与，来感受乡村与城市的不同。因此，游客对乡村农事活动、农业文化、乡俗民风的态度看法，也很大程度上影响了其满意度。

（2）旅游要素

①餐饮住宿

游客到乡村旅游，希望能体验到纯正的乡俗民情，希望吃到正宗的农家饭、住农家屋。因此，餐饮住宿是否具有当地特色也是消费者是否能满意的主要因素之一。另外，对于适应了城市居住环境的城市游客，住所是否干净舒适、卫生间浴室的卫生状况以及食宿价格等都是重要影响因素。

②出入交通

从出游地到旅游乡村目的地的交通是否便利，也在很大程度上影响了乡村对游客的吸引力，通畅的交通可以缩短游客的心理距离。在乡村旅游中交通状况更是一个亟待解决的问题，如今随私家车数量增加，乡村旅游市场中自驾车游客所占份额也逐步扩大，但由于交通问题，很多自驾车游客往往花费数个小时在路途颠簸，劳顿之苦严重影响了他们的旅游兴致。因此，道路状况是重要的评价因子。另外，对于非自驾游的游客，公共交通情况、交通租赁情况、旅游线路安排等都是是想消费者满意度的重要因素。

③娱乐购物

购物和娱乐作为旅游六大要素的重要组成部分，也很大程度上影响了消费者的满意程度。购物主要包括销售商品的种类、购物环境、价格、特色、市场秩序、商店信誉以及是否可以买到地方特产，纪念品和工艺品是否具有地方特色等。娱乐主要包括娱乐项目的种类、安全娱乐性、乡村旅游地的娱乐活动是否丰富（如垂钓、水上运动、团队露营、山谷探幽等）、晚间娱乐活动是否吸引人（如地方舞蹈、戏曲等）等。

（3）管理

治安状况、旅游投诉、咨询管理、服务方式、态度、效率。互助或服务员态度是否和蔼可亲，户主或服务员衣着是否得体，干净。服务是否及时不需等待很久，当地居民是否友善，各景点的服务人员态度如何。

4、结论

消费者满意度评价的重要意义在于，它包含了三个重要信息：一是旅游目的地提供给游客的信息；二是过去的游客提供给将来游客的信息；三是爱挑剔的游客表达给旅游目的地的信息[8]。这些都为旅游企业组织提供了行动的依据。我国的旅游市场也已步入需求多样化、个性化的新发展趋势，近几年迅速发展起来的乡村旅游也应该适应这时代的潮流，注意进行消费者满意度分析，以游客需求为市场导向，不断提高产品的消费者满意度，强化自身综合素质，提高乡村旅游的整体水平。

参考文献

[1]王云才，郭焕成，徐辉林.乡村旅游规划原理与方法[M].科学出版社.2006

[2]王兵.从中外乡村旅游的现状对比看我国乡村旅游的未来[J].旅游学刊.1999，（2）

[3]刘德谦.关于乡村旅游、农业旅游与民俗旅游的几点辨析[J].旅游学刊.2006，21（3）

[4]杜江，向萍.关于乡村旅游可持续发展的思考[J].旅游学刊.1999，（1）

[5]应瑞瑶，褚保金.“旅游农业”及其相关概念辨析[J].社会科学家.2002，17（5）

[6]刘建平，伍先福.发展乡村旅游应注意的三个问题[J].旅游学刊.20006，21（5）

[7]胡守忠.消费者满意度分析及评价[J].价值工程.2002，（1）

[8]董观志，杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊.2005，20（1）

[9]王兵，罗振鹏，郝四平.对北京郊区乡村旅游发展现状的调查研究[J].旅游学刊.2006，21（10）

[10]马龙龙，李智.服务营销与管理[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2002

[11]黄郁成，顾晓和，郭安禧.农村社区旅游开发模式的比较研究[J].南昌大学学报（人社版）.2004，35（6）

第2篇

[关键词]课程；学生满意度；测评

[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]2095-3712（2014）13-0001-03[基金项目]天津师范大学青年基金项目（52WT1208）；天津师范大学教学改革项目（2013016）。

[作者简介]于亚娟（1986―），女，天津人，硕士，天津师范大学教育科学学院研究实习员，研究方向：教育评价与考试。

一、问题提出

随着社会各界对高等教育关注度的增强，高等教育满意度测评也逐步影响高校的发展。课程作为高校教育的核心内容，其满意度的测评研究也应引起社会各方面的关注。本文以顾客满意度理论为基础，从学生满意角度研究课程满意度的评价问题，并以天津市某大学为例做调查研究。

二、研究方法

（一）调查对象

本研究采取分层抽样的方式，以天津某大学某学院1～4年级的在校生为调查对象。共发放“课程满意度调查问卷”250份，收回240份，其中有效问卷232份，有效回收率为92.8%。其中男生占32.8%，女生占67.2%；大一学生占10.3%，大二学生占30.2%，大三学生占51.7%，大四学生占7.8%；专业类别为理科的占29.3%，文科的占34.1%，艺术类的占36.6%；生源地是城市的占67.7%，镇区的占17.2%，农村的占15.1%。

（二）调查工具

本文采用自编的《本科学生课程满意度调查问卷》作为调查工具。该问卷体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标共25个项目。分类变量为性别、年级、专业类别和生源地。

本问卷的内部一致性α系数值为0.966（>0.800），表示内部一致性较高；各维度之间的相关性在0.53～0.65之间，呈中度相关；各维度与总分之间的相关系数在0.93～0.97之间，呈高度相关，说明本调查问卷的结构效度良好。

问卷采用李克特五级顺序量表测量满意程度，包括很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。

无效问卷的筛选遵循以下原则：1.整份问卷答案呈规则作答的，如同一性作答、有规律的波浪形作答等；2.整份问卷漏答或修改作答项目数≥3。

问卷的施测采用直接发放的团体测验形式。

（三）调查结果处理

首先对回收的问卷进行分类整理和审核，所得数据用SPSS19.0软件处理。

三、研究结果

（一）总体期望与感知质量的描述分析

为了解学生对课程满意度的总体期望与感知质量的差别、消费价值感知情况、学生忠诚和学生抱怨的情况，使用频数和百分比做了统计。58.2%的学生对课程的总体满意度评价为“一般”，1.3%的学生表示“非常不满意”，仅有0.9%的学生表示“非常满意”；感知与期望的比较中，69.4%的学生选择了“一般”；在消费价值感知中，46.1%的学生选择了“一般”，但66.8%的学生会向别人推荐这所大学，说明学生对本校的整体感知价值还是不错的，只是由于受诸多因素的限制，学生对课程方面的情况不是十分满意。课程方面的欠缺是很多高校面临的问题，需要更进一步的研究探讨。

（二）整体满意度指数

本研究对课程满意度指标体系的四级指标做了满意度指数测算，得出学生对课程各具体指标满意度最高的前三位分别是：教师素质（CS=0.742）、课程内容的适切性（CS=0.712）和教学设备（CS=0.708），满意度指数最小的是学时分配的合理性（CS=0.652）。将各个四级指标的满意度指数代入公式CS=1nΣni=1CSi，算出学生对课程整体的满意度指数为CS=0.689。从测定的结果来看，目前学生对课程满意度处于中等稍偏上的水平，不是很高。这应当引起学校管理部门的重视。应积极想办法着手改变这一现状，努力提高课程满意度以提高学校的整体竞争力。

（三）学生对课程满意度指标差异性分析

1.课程整体满意度在性别上的差异分析

在课程体系满意（t=-2.233，p

2.课程满意度在年级上的差异分析

运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行年级上的差异检验，并运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，结果显示，在三个维度课程体系（F（2，232）=5.209，P

3.课程满意度在专业类别上的差异分析

运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行专业类别上的差异检验，在课程体系[F（2，232）=3.31，P

4.课程满意度在生源地上的差异分析

为了进一步了解差异的来源，运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，不同生源地的学生在课程满意度各维度课程体系[F（2，232）=4.795，P

四、研究结论

本研究在前人研究的基础上，通过分析高校自身特点及学生的需求，构建课程满意度评价指标体系。该体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标。通过对天津某大学的学生进行测试，得到以下结果：该校学生的整体课程满意度达到中等以上水平，满意度指数为0.689，但仍有提高的空间；学生对学校的忠诚度比较高，有66.8%的学生会向别人推荐本校；在具体指标分析中显示学生对该校的师资力量满意度水平最高，对学时分配及课程内容的满意度指数偏低，该校需要在课程体系上做出调整；通过差异性检验我们发现，不同性别学生在“课程体系”上存在显著性差异，不同专业类别学生在“课程体系”“课程效果”两个维度上存在显著性差异，不同年级的学生在三个维度上均存在显著性差异，不同生源地的学生在三个维度上均存在显著性差异。

五、建议

（一）学生对课程建设的建议

本研究通过开放性题目调查学生对学校课程建设的意见和建议，由于不同的专业系别在课程各方面状况不同，学生的建议也不尽相同。但通过整理分析，总结出以下几点有代表性的建议：1.加强课程内容的实用性；2.加强实践课程建设；3.改善教师教学方式，减少照本宣科的课堂教学；4.规范课程内容，避免课程内容重复；5.拓宽课程覆盖面，加深课程深度；6.提高教师的整体水平；7.优化课程安排。

（二）加强实践课程的建设

大学已不再是曾经的“象牙塔”，只是进行纯粹的学术研究；高等教育的使命也不再只是培养研究型人才，而更侧重于培养应用型人才。学术研究与社会生产实践相结合已成为高等教育发展的方向。社会对于技术型人才的需求远远大于对学术型人才的需求，因此，提高学生的实践能力是非常必要的。在课程满意度调查中，学生对课程内容实用性指标的满意度最低，说明学生在这方面得到的满足程度最低。学校急需在这方面做出努力以满足学生和社会的需求。

（三）结合市场的用人需求，了解学生消费者的要求与期望

随着严峻的就业形势不断加剧，以及就业压力的不断加大，学校应该在充分考虑市场的用人需求和学生的要求与期望的基础上，进行合理的发展定位，提高学生对课程的满意度。学校要识别服务的质量特征及其对学生的相对重要性。学生忠诚的形成与消费者本身的特性密切相关。在提高学生消费者满意度和增强学生消费者忠诚的过程中，学校应花更多的时间和精力分析、研究学生消费者，了解他们的要求与期望，以求达到最佳的教学效果。

参考文献：

[1] 于亚军.基于IPA理论的高校课程满意度调查研究[J].教育观察，2014（10）.

[2] 赵伶俐，潘莉.高校学生对教学、任课教师和课程满意度的调查[J].重庆大学学报：社会科学版，2001（3）.

第3篇

关键词：餐饮连锁店问题 对策

一、K餐饮连锁店经营存在的问题

通过前期的问卷调查和采用美国顾客满意度测评模型分析[1]所得，K店的顾客满意度存在下列问题：

1、从测评四级指标来看，出现满意度分值与重要性分值差距最大的是食品的价格合理指标，价格问题成为顾客反应最大的一项，可见价格问题有可能成为制约K店持续、快速发展的瓶颈。

2、从测评二级指标来看，出现满意度分值与重要性分值差距较大的是食品和服务两大指标，并且三级指标食品下的四级指标出现满意度与重要度较大差距，可见，在顾客认为，K店的食品与其期望出现较大差距，需要重点改善。

3、顾客感知价值与顾客期望相比较，大部分顾客认为K店只能基本达到期望，小部分顾客认为能较好达到。可见，K店还需加强顾客的感知价值。

4、顾客忠诚度不高，只有10%的顾客表示肯定会再次光顾K店。

5、顾客在通过感知质量与期望对比形成的顾客感知价值中，没有形成较高的顾客满意，结果显示K店的顾客满意度只有71.62，属于一般到满意的区间范围。

二、K店提升顾客满意度的对策

对于一个企业来说，弄清顾客不满意的因素至关重要，我们在此基础上针对性地提出以下改进措施：

1、提升食品的性价比

在实证研究中发现，消费者对于食品认为的重要度与满意度差距最大，提升食品的性价比迫在眉睫。性价比的提升可以通过以下措施实现：

（1）整合采购配送系统，降低食品的价格

在测评指标的重要性分值与满意度分值的差距中，食品的价格是差距最大的一个指标。在收集调查问卷的过程当中，消费者对K店的最大抱怨也是食品的价格太贵了，一般的套餐价格都要25元左右。据访谈，K店作为一个全国性的连锁餐饮企业，全国只有华南、华东、华北三个后勤中心，运输成本在食品价格中占了相当高的比重，因此，K店应完善采购配送系统，以降低产品价格，保持竞争力。

（2）提高食品包装用具的干净程度

在顾客对一般快餐厅调查指标打分的重要性分值中，食品包装用具等干净在所有四级指标中分值是最高的，达4.74分，换言之，顾客认为食品包装用具的干净卫生是最重要的。而在K店满意度调查表上，顾客对K店食品包装用具等干净这一指标打分是第二高的，有3.72，换言之，顾客认为K店在食品包装用具等干净这一项中做得较好，但仍然没有达到顾客的期望。与顾客的交流中发现，K店的餐具有时出现较多油迹等现象。针对上述现象，可以通过加强餐具的清洗，筷子的二次包装以及托盘的清洗来改进。

2、提高服务质量

企业要不断完善服务系统，以便利顾客为原则，一切为顾客着想的体贴去感动顾客，热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客满意。

（1）减少顾客点餐排队等候时间

造成顾客点餐排队等候时间长的原因主要有顾客就餐时间集中，造成人流过多；顾客点餐慢；收银员对产品品种不熟悉；厨工准备食物时间长；针对这些原因，可以适当地延长中餐以及晚餐提供时间，人流多时可以事先派菜单纸给正在等候的顾客选餐，加强收银员对餐厅食品的品种熟悉程度，加强厨工的工作效率。

（2）改善员工服务态度，确保落实微笑服务

根据与K店员工的访谈，总公司要求所有员工都应做到对顾客来有迎声，走有送声。但根据消费者的普遍反映，K店未能很好地落实这一规定，消费者表示不是每一次都能听到员工的热情招待。在观察中也发现，K店员工能够做到主动地为顾客开门，但往往缺少的是善意的微笑。

（3）加强对大堂服务需求的管理

调查显示，K店的服务响应时间这一指标的重要性与满意度也有一定的差距，具体原因一方面是由于K店采用的是自助式的模型，消费者在收银台付款拿了食品后基本上不再需要员工的服务，这导致了员工对顾客需求响应的忽略，不能很快地满足顾客的服务需求；另一方面，在K店的繁忙时段，经常可以看见就餐桌子上摆了许多还没有收拾的餐具，这种情况若持续一段时间，真个大堂就显得杂乱无序，顾客寻找舒适的地方就餐都成了一个问题。所以必须做好加强对大堂服务需求的管理，让服务得到满足。

3、加强客户关系管理

企业的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是为了与客户建立良好、稳定的关系，分析客户的购买行为，掌握客户购买规律，从而更好地为顾客服务。[2]

（1）加强对抱怨顾客的处理

当顾客有抱怨时，对于K店的处理结果只有28%的认为满意，这就意味着可能有72%的顾客可能会离弃K店这一品牌甚至是向其他人进行抱怨，造成更大的连锁反应。饮食业一个重要的客源就是老顾客，开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。日本一家调查公司的调查结果：每一位投诉的顾客背后都有26位不满的顾客。[3]所以，当顾客有抱怨时，K店应该重视解决顾客的抱怨，争取将顾客的抱怨转换成顾客的忠诚。

（2）细分目标市场，建立顾客档案，加强与顾客的联系

K店的主要客户群是具有消费能力的中青年人，通过观测可知，许多家长会带自己的小朋友过来消费，看中的是K店食品的营养价值以及营养均衡。我们可以借此机会针对不具有消费能力但具有消费需求的小朋友建立顾客档案，给予这些群体适当的特殊服务，例如像麦当劳那样提供场地给小朋友举办生日会，加强与小朋友、家长等消费顾客的联系。

4、加强整体环境形象，营造良好的就餐环境

企业形象上的努力是企业给顾客的第一印象，而内部硬件设施的整体效果可以为顾客就餐体验作更为直接的强化。其餐厅桌椅布局、地面干净等都是必备需求，更为关键的是营造良好的就餐气氛。从实证反馈的结果可知，K店在二级指标环境形象方面也获得较高的满意度。但经过笔者与受访消费者的交流中发现K店还存在以下一些问题，具体为：椅子较窄，若身体较胖的消费者就餐时会坐得不够舒服；餐具回收箱设置在大堂中间，人流多时经常需要将回收箱从大堂推倒餐厅厨房，这一过程不免会对所经过的顾客造成一定的影响；所以要通过改善K店的整体环境形象，营造良好的就餐环境，提升K店顾客满意度。

5、实施服务补救

Jacques Horovitz教授(1999)对顾客忠诚度的研究表明抱怨的顾客是朋友而不是敌人，尽管听到抱怨使人不舒服。虽然不满意的顾客再次从公司购买的机会要比没有问题的顾客少，但调查显示这种比例在不同的行业中是不同的，而且研究表明，不满意并抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，尤其是如果他们得到满意的回复时抱怨的顾客一般都会变成忠诚顾客。

如果顾客抱怨处理得好，能使抱怨的顾客成为忠诚顾客，他们的满意度通常比那些对服务不满意而没有抱怨的顾客要高许多，因此顾客抱怨的处理尤其是服务补救可以提升顾客满意度。

参考文献：

[1]周兆鸿.K餐饮连锁店顾客满意度调查分析报告[J].中小企业管理与科技.2011.12,

[2]克里斯托弗•H•洛夫洛克.服务营销.[M].北京：中国人民大学出版社,2001,

第4篇

这些年，与中国经济迅猛发展并行的是银行信用卡。

自1985年中国银行在珠海发行中国第一张信用卡开始，27年间，中国信用卡行业取得了突飞猛进的发展。截至去年末，中国信用卡市场信用卡累计发卡量为2.85亿张，这意味着每5人当中就持有一张信用卡。但商业银行的“跑马圈地”进程并未就此结束，各大银行继续推出各种优惠措施提升发卡量，并针对不同人群推出个性化设计争夺细分市场。

随着信用卡市场的蓬勃发展，中国人的消费习惯也得到极大转变。在中国社会从储蓄文化向消费文化转变的过程中，信用卡起到了不容忽视的作用。27年前，借债消费还是多数中国人不敢想象的疯狂之举，现如今，信用卡付款已成为多数家庭大额消费的首选方式，数据显示，2011年中国信用卡全年消费达到4.1万亿，在全社会消费品零售额中的比重达到22.6%，这意味着去年中国人花出去的钱中，每五块钱就有1块是通过信用卡刷掉的，信用卡消费已经成为推动中国社会向消费型社会转变的重要推动力量。

现在，月光族、卡爆族在年轻人中已不在少数，部分工薪族更是沦为“卡奴”。央行数据显示，去年末中国信用卡授信总额为2.6万亿元，这意味着每张卡授信额度为9123元，显著超出多数中国居民的月收入水平。业内人士指出，由于银行争抢客户，月薪5000元的消费者，在各家银行的授信总额可高达10万元。

在信用卡为消费者带来实际便利的同时，其收费规则和标准却不被大多数消费者认同，网易财经网络调查结果显示，参与投票的上万名消费者中有34%的人认为银行信用卡收费水平不低，工行更是以19%的得票率当选信用卡手续费最贵银行。

循着信用卡的发展，这其中新生代——80后为主的消费大军成为中坚力量。网易财经的《2011年中国信用卡报告》通过整理分析15家大型银行的年报数据及公开信息，综合调查分析，揭示中国信用卡市场现状，详细而全面的将信用卡的使用人群及消费趋势做出分析。

年报的数据细节

在信用卡市场份额中工行招行建行居前三。以各家银行信用卡累计发卡量衡量，中国最大的商业银行工商银行去年末以7065万张的累计发卡量居16家上市银行之首，占据16家上市银行发卡总量的24.32%。而一直以信用卡业务见长的招商银行则以13.64%的市场份额排名第二，成为前6名中唯一的股份制银行。建行则以3225万张的发卡量居第三位。这也说明，虽然在普通消费者印象中股份制银行信用卡的服务更好，竞争优势更强，但实际上国有大行依靠庞大的客户群，这些年已经积累了可观的用户群体。

在发卡量增速上，北京银行增长最快，中行大象起舞。在已公布相关数据的13家上市银行中，北京银行去年以超过八成的发卡量增速排名第一，工行的增速则排名垫底，这与其基数过大不无关系。中国银行发卡量在四大行中排名靠后，但去年的增幅却高达42%，增速在国有行和股份行中仅次于合并后的平安银行，发卡量与招行、建行、农行的差距正急剧缩小。考虑到中行采用了更为严谨的有效卡量作为统计口径，实际市场份额更是被明显低估。

在取得市场主导地位之后，一些银行的经营策略进入转型阶段，比如招行就率先从“跑马圈地”阶段转变为“精耕细作”战略，即在保持客户群稳定增长的基础上，提升卡均价值贡献度，大力挖掘客户价值。但在后发者的奋力追赶下，能否顺利完成转型，并非仅取决于银行自身的意愿。

分析报告发现，如各行保持去年的发卡量增速不变，中行将在四年内超越工行，成为中国信用卡市场的龙头，而此前一直在信用卡市场扮演先行者角色的招商银行如继续保持目前的增速，市场份额不仅将落后于国有大行，更会在三年内被广发银行超越，丧失股份制银行中的领导地位。

而从去年信用卡贷款的增速来看，农行增速达262.73%，仅次于第一的平安银行在卡均年消费额中，建行客户消费能力最强。2011年中国信用卡报告信用卡卡均年消费额在很大程度上反映了信用卡用户使用频率和忠诚度，更高的卡均消费额不仅能体现出更高的客户价值，也是商业银行信用卡业务实现经营效益的基础。

据统计，建设银行去年以卡均年消费额18260.5元居国内银行之首，交行则以16230.32元居第二位，民生、农行以及中行分别居第三、四、五名，浦发则垫底，排在北京银行之后。

从卡均透支额方面来看，去年末，民生银行以卡均透支3343.54元居首，交行、农行、中行、建行四行卡均透支额也均超过3000元，招行反而以1850.67元的数据排名末位。作为一把“双刃剑”，信用卡透支在为银行带来可观利息收入的同时，也对银行的风控提出了挑战。

在资产质量的坏账年增四成，不良率虽低仍应警惕。在资产质量方面，仅兴业、光大、招商、中信和广发五家股份制银行公布了信用卡贷款不良率，四家银行的平均不良率为1.28%，其中广发银行1.63%最高。

从全行业来看，去年末信用卡业务不良率为1.4%，仍低于中国银行业1.8%的平均不良率。但需要警惕的是，去年末信用卡逾期半年未偿信贷总额110.31亿元，较上年末增加33.42亿元，同比增幅高达43.5%。

四大收费大调查

通过查阅各行在官网公布的收费信息以及电话问询各行信用卡中心客服，网易财经对各上市银行信用卡标准金卡与普卡的年费、挂失、账单分期手续费以及账单未全额还款利息收取四大收费进行了调查统计。

在年费上，各家均有减免措施。统计发现，各行标准金卡与普卡的年费标准中，中行与浦发的金卡年费为360元/卡/年最高，普卡则为浦发银行的180元/卡/年最高，宁波银行的金卡80元/卡/年、普卡40元/卡/年均为最低，另外，广发银行人民币普卡年费也为40元/卡/年。

而咨询各家信用卡中心客服得知，15家银行均有年费优惠措施，其中宁波银行为暂不收取,而其他家银行均为规定每年消费几次便可免一年年费，其中民生最多每年需刷卡8次，交行、深发展、招行、广发、南京银行为6次，工行、农行、中行、中信、北京银行为刷卡5次，建设银行为每年刷卡3次，工行与南京银行出了刷卡次数外还有其他的免年费的选项，需要注意的是，工行与建行刷卡免当年年费，而其他行均为首年免年费，当年刷卡达到次数免次年年费。

在挂失费上，工行与南京银行最低20元/卡/次。除了特殊卡种免费外，各行对标准卡均收取挂失费，其中深发展、民生、招行为60元/卡/次，农行、建行、交行、兴业、光大、华夏几家银行为50元/卡/次，中行、浦发与宁波银行为40元/卡/次，广发银行35元/卡/次，工行和南京银行则最便宜，但也要20元/卡/次。

在账单分期上，浦发最贵农行最便宜。在账单分期的手续费方面，各家银行的标准就各不相同了，从各家给的标准来看，工行、中行、建行、兴业、光大、北京银行这几家为总利率水平，手续费基本也都是账单金额乘以利率得出总金额在账单第一个月完全收取，而剩下的其他家则都为每期的利率水平，其中农行和深发展为浮动利率，根据分期账单的

不同情况制定不同利率水平

网易财经将公布的利率水平为每期利率的也折算为总的利率，再具体到3、6、9、12、18、24这几个常见分期期数利率水平来看，3期招行2.7%最高，工行1.65%最低；6期浦发4.68%最高，工行、农行、中行以及北京银行3.6%最低；9期交行6.48%最高，工行、农行、中行、北京银行四家则都为5.4%最低；12期浦发8.88%最高，工农中建四大行和北京银行7.2%最低；18期交行12.96%最高，农行的最低下限10.8%最低；24期浦发18.24最高，农行最低下限14.4%最低。

在账单未全额还款利息收取上，仅工行对已偿还部分免收利息。随着使用信用卡的消费者越来越多，为了更合理使用自己手中的现金或者救急，很多人在信用卡还款的时候都选择还最低款，却对银行如何收取未全额还款账单利息知之甚少。经咨询各家银行客服人员，网易财经发现，各行在这一项收费的标准上绝大部分银行的利息收取方式均是只要未足额还完当期账单全部金额，账单总金额分别从各项消费入账日起每天以万分之五计收利息，也就是说，本期账单金额，消费者还最低款和只剩一块钱没还，最终收取的利息是一样的；而工商银行则是对于已经偿还的部分免收利息，未偿还的部分从消费入账之日起每天以万分之五计收利息。

举个例子，市民苏先生在银行的账单日为每月22日，到期还款日为下月的10号，若苏先生在4月1日入账消费金额为人民币10000元，4月15日入账消费金额为人民币5000元，4月22日账单显示全部应还款15000元，最低还款额1500元。

在绝大多数银行，如果苏先生在到期还款日5月10日当天还款1500元，那银行收取的利息为：10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元；若苏先生在5月10日当天还款14000元，银行收取的利息还是一样为10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元。

而假设这张信用卡是工行所发，如果苏先生在到期还款日5月10日当天还款1500元，工行收取利息为：8500（10000元扣掉已还的1500元）×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=235元；若苏先生在5月10日当天还款14000元，工行收取的利息则为：1000(已还的14000元按入账时间顺序低扣掉账单金额)*0.0005*26(4月15日至5月10日)=13元。

银行信用卡服务满意度调查分析

网易财经从2012年4月27日至5月2日发起银行信用卡服务满意度的分析网络调查，对最常用的信用卡、最满意的信用卡服务银行以及手续费最贵的信用卡银行等7个问题进行调查，经过上万人的参与，最终结果如下。

调查显示建行持卡人最多，招行最常用。在这两项调查中，建行信用卡持卡人数占投票数13%居首，招行12%第二，最常用的信用卡招行占投票数20%居首，建行15%第二，而市场份额老大工行在这两项投票中都在第三位，交行与中行也都同样居第四、五位，这与上述分析中建行卡均消费额最高，招行信用卡营收最高结果基本一致。

消费者最爱招行服务，五大行上“黑榜”。在服务满意度调查中，招行排在第一位，说明经过多年苦心经营，招行信用卡业务在广大消费者中的确树立了良好的口碑。

第5篇

由于目前全世界的交通拥堵，打车越来越难。因此惊现出了许多打车APP来改善这一现状。本研究通过中国和韩国最常用的打车APP的GUI设计调查，并运用KANO模型分析后得出打车软件所需要的属性来提高软件的质量。首先，选出上海和釜山最具有代表性的三个打车APP，对每一个APP的GUI功能使用反馈进行调查。其次，使用KAN0模型在四个步骤：“叫车”，“等待”，‘上车”，“评价”对用户进行使用后满意度进行调查。最后，根据评估结果，对四个部分的GUI设计提出改善方案。

关键词：

打车APP KANO模型APP GUI设计

1 绪论

根据尼尔森（Nielsen）《2013移动消费报告》显示，在中国智能手机的使用率为66%，仅次于韩国，位居第二。据报告分析，年轻人更青睐使用智能手机。手机APP的出现给人们生活方式带来了便利的同时也改变了原来的生活习惯。例如嘀嘀打车，2011年在北京开始发展，经过一年的发展已经覆盖了15个一线城市。以北京区为例，目前有37462辆出租车使用嘀嘀打车抢订单，每天订单数量约为4万，平均订单成功率为78%，比路边打车更节约时间，比传统叫车成功率更高。据统计目前中国一共拥有28款专注于打车服务的软件。然而，打车软件如此高频率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通过KANO模型的方法，得出产品的不同属性，从而提高用户使用的满意度。本文以打车软件为例，对中国和韩国的三个打车软件先进行访谈调查，使用KANO模型调查分析后，对现有的打车软件GUI设计做出改善，并为未来打车软件GUI设计提出方案。

2 理论背景

2.1 手机APP的发展

App是application的缩写，通常指手机上的应用软件。移动电信技术的成熟，3G网络的不断推广以及移动设备硬件技术的发展，各种移动终端用户群体有了显著的增加。[1]以苹果公司的App Store为例，苹果公司在2008年推出App Store，最初只有500个不到的APP应用程序，2013年底在线手机APP数量已经迅速增加到超过100万，累计下载次数高达500亿次，且这个数字还在飞速增长。[2]从发展趋势来看，智能手机将完全替代传统手机，消费者将越来越依赖手机APP，消费者在APP上花费的时间将超过PC和电视上的时间。

2.2 GUI的定义

图形用户界面（Graphical User Interface，简称GUI，又称图形用户接口）是指采用图形方式显示的计算机操作用户界面。与早期计算机使用的程序命令相比，在接受到用户的指令或者系统的指令后，GUI会通过图形的方式来引导用户和计算机软件进行交互[3]。图形界面方式可通过窗口，菜单，图标等方式进行操作，为用户提供清晰、直观、友好的界面操作环境[4]。

2.3 KANO模型定义

KANO模型是由东京理工大教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创建的。KANO模型把产品质量按照顾客的感受以及满足度，把顾客需求分为六类，“必须”，“期望”，“刺激或惊喜”，“中性”，“负面”，“不确定”。根据这些属性来开发产品就能提高用户的满意度。

3 KANO模型在案例中的运用

3.1 基于KANO模型对于打车软件案例调查

首先，本研究对六所大学的学生进行了使用打车软件后的用户满意度调查，其中包含上海学校和韩国釜山的学校。经过调查和访谈，得出打车软件的优点和缺点，归纳总结并设计27组对立的问题作为调查问卷。

KANO模型被用于评估使用者满意度和用户对产品属性的期望，用户对于产品操作分为四个步骤进行满意度和期望值调查和评估。四个步骤为：“叫车”，“等车”，‘上车”，“评价”。调查问卷评价等级分为三类，“满意”，“一般”，“不满意”。评估结果分类如下：必须/期待/刺激/中性/负面/不确定。

3.3 基于KANO模型分析评估结果（如图 ）

本次研究对象是上海和釜山的学生，主要年龄段是18-35岁。使用KANO模型的分析方法，用户期待和满意度在四个步骤做出评估，如图一所示，不同颜色代表不同的属性。

黑色圆形图案表示此功能是“必要”功能，如果缺少这些这些功能，会使得操作不能正常进行，也会使使用者有不舒服的用户体验。这些功能是基本信息输入是永久性的，每一次使用软件都要输入一次基本信息会给用户带来不便。

蓝色圆形图案表示此功能是用户“期待”的功能。有此功能可以增加用户的满意度。这些功能为预期价格功能，用户常用地址储存功能，司机基本信合和司机照片功能，司机信誉可信度，取消订单功能，总体评价功能，投诉功能，失物招领功能。

橙色圆形图案表示此功能会给用户带来“刺激或者惊喜”。添加此功能会增加应用软件对用户的吸引力。这些功能是语音输入地址功能（文字输入功能共存），在察看附近的车的界面上，离用户定位位置近的和离用户定位位置远的出租车图标有颜色差异，方便用户查看，减少用户阅读负担。

紫色圆形图案表示此功能是“中性”功能，有或者没有此功能，用户关心度不大。此功能是用付款方式，用户不在意选择用卡结账还是用现金结账。

红色圆形图案表示的是“负面”的功能，有此功能会给用户带来很大的不适合，或者对产品产生厌恶感。这些功能是叫车小费功能，用几何图形表达预计出租车达到公里数而不是用简单的数字表示，用文字来评价司机的服务等。

绿色圆形图案表示的是“不确定”的功能，在本案例调查中这些功能的必要性还没有明确结论，用户持有中立的态度。这些功能是预计出租车到达时是否需要短信提示功能，短信通知出租车已到达功能。

4 结论

如图二，GUI设计界面修改图。

在“叫车”的阶段，界面修改后为基本信息功能（电话号码的储存，常用地址的储存，付款方式的选择）都是永久性输入的。定位的时候离用户近的出租车图标颜色注重突出。输入目的地和出发地的时候，增加语音输入，同时保留文字输入，并且用户可以重新听取语音确定订单信息。取消了小费功能。

在“等待”的阶段，界面设计修改后不仅有预计到达时间，附近的车辆图标颜色加以区分。司机的信息（照片，车牌，好评度）也更加完善，可以增加软件的信誉度使用户使用时对此软件更有安全感。

在‘上车”的阶段，界面设计修改后为当车子到达时‘上车”界面上给用户发出到达信息，给用户带来方便。

在“评价”的阶段，界面修改后5星打分法可以简单地帮助用户给出更恰当的分数。增加了投诉功能，能更好地监督和督促司机服务质量。增加了失物招领功能，用户如果在出租车上遗漏的物品则可以方便快速地找到丢失的东西。

通过使用KANO模型分析法，本研究对善界打车软件设计从而提高中国打车应用软件的满意度，基于研究结果，为未来的打车APP界面设计发展方向提供一定的依据，来进一步提高用户满意度。但由于本研究调查对象年龄层比较窄，调查人数不多，所以有一定的局限性。通过这些对立问题的调查分析，可以更快了解产品属性，为打车软件做出行动指南，提升用户满意度。希望本研究在为未来打车应用软件设计提供参考。

参考文献

[1]张言林李博等人基于数字化校园的手机app客户端设计初探――东北林业大学“移动校园”手机APP客户端设计设计2014 （02）：81-82

[2]徐雪梅手机App应用前景及发信息与电脑2014 （03）：67-70

第6篇

关键词：沈阳市；击剑俱乐部；运营；经济；管理

中图分类号：G885 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）016-000-01

随着十二运在辽宁省的成功举办，促进了辽宁省群众体育的发展，人们对体育健身的渴望越来越强烈，加速了体育产业的发展。击剑与其他运动项目相比较而言有着自己独特的魅力，不仅能够提高人的身体素质，对改善和提高机体感觉器官的功能也有很大的帮助，击剑又被称为是勇敢者的竞赛。击剑运动是一项贵族运动，在欧洲有着较长的发展历史，击剑俱乐部也比较多，在我国击剑俱乐部的发展还处于初级阶段。因此，有必要对击剑俱乐部的发展进行深入的研究，加快击剑运动在群众中的普及。

一、研究对象

本文以沈阳市四维击剑俱乐部、中体击剑俱乐部、剑风击剑俱乐部、三剑客国际击剑俱乐部四所俱乐部为研究对象

二、研究方法

1.文献资料法

为了本文的研究，查阅中国知网上关于击剑俱乐部发展的学术论文，对这些文献进行整理分析。

2.专家访谈法

走访沈阳体育学院、沈阳市体育局、沈阳师范大学体育经济研究的专家学者，针对沈阳市击剑俱乐部的发展问题，与专家学者进行讨论。

3.问卷调查法

随机抽取沈阳市四维击剑俱乐部、中体击剑俱乐部、剑风击剑俱乐部、三剑客国际击剑俱乐部四所俱乐部的工作管理人员40人进行问卷调查，共发放问卷40份，回收40份，有效问卷39份，有效率97.5%。

4.数理统计法

对调查问卷的数据进行统计分析整理，为本文提供数据参考。

三、结果与分析

1.击剑俱乐部运营满意度调查分析

表1 击剑俱乐部运营满意度调查表 N=39

满意度 非常满意 满意 不满意 非常不满意

人数 6 15 11 7

百分比% 15.4 38.5 28.2 17.9

对击剑俱乐部的工作管理人员进行了问卷调查，从表1的调查结果来看，对当前击剑俱乐部的发展运营现状满意度存在不同的意见。其中有15.4%的被调查者非常满意当前的运营现状，有38.5%的调查者持满意的态度，有28.2%的被调查者持不满意的态度，有17.9%的被调查者持非常不满意的态度。击剑运动对比赛训练场地，器械要求较高，俱乐部的投入较大，俱乐部为了正常运营必须要吸引大量的爱好者到俱乐部进行锻炼，以达到盈利的目的，俱乐部在推广宣传上存在很多问题，影响了俱乐部的高效运营，需要对俱乐部的宣传推广进行研究。

2.击剑俱乐部营销途径调查分析

表2 击剑俱乐部营销途径调查表 N=4

营销途径 发传单 比赛推广 广告 网络宣传

人数 4 2 2 1

百分比% 100 50 50 25

对四所击剑俱乐部进行了营销途径的调查，其中选项可以进行多项选择，从表2的调查结果来看，击剑俱乐部的营销推广方式多是采用一些传统的营销方式。其中4所俱乐部都采用了发传单的宣传方式，有2所俱乐部通过举办击剑比赛来进行推广，有2所俱乐部在电视、报纸上进行了广告宣传，仅有一家俱乐部通过网络平台进行宣传。随着信息化的发展，网络成为人们生活中的重要组成，击剑俱乐部发展也要借助网络进行推广，吸引更多的爱好者关注击剑俱乐部的发展。比赛推广也是俱乐部宣传的一种模式，可以通过举办高水平的比赛，吸引更多的人来关注击剑运动，以唤醒一些潜在的消费者群体。击剑俱乐部营销途径的多样化是俱乐部发展的必经之路，需要给予充分的重视。

3.击剑俱乐部运营存在的问题调查分析

表3 击剑俱乐部运营存在的问题调查表 N=39

存在问题 营销方式单一 收费标准混乱 管理手段落后 缺少管理人员

人数 27 16 24 23

百分比% 69.2 41 61.5 59

对击剑俱乐部工作管理人员进行了关于运营存在问题的调查，可以进行多项选择。从表3的调查结果来看，当前击剑俱乐部的运营还是存在着很多的问题与不足。其中有69.2%的被调查者认为营销方式单一，有41%的被调者认为收费标准混乱，有61.5%的被调查者认为管理手段落后，有59%的被调查者认为缺少管理人员是主要的问题。俱乐部的运营需要有高效的管理手段，熟悉营销管理的专业人员，制定合理的统一收费标准与广泛的营销途径。而这些都是当前击剑俱乐部所欠缺的，会影响到俱乐部的发展。

四、结论与建议

1.通过调查发现当前沈阳市击剑俱乐部处于发展的初级阶段，俱乐部的发展还没有形成一定的规模，有一部分工作管理人员对俱乐部的发展现状满意度不高，认为俱乐部的发展过程中存在着一些问题。

2.沈阳市击剑俱乐部的营销方式多是以一些传统的发传单、比赛推广、广告宣传为主，与网络结合的不多，俱乐部对网络营销还不够重视。

3.沈阳市击剑俱乐部的运营主要有以下的问题，营销方式单一、收费标准混乱、管理手段落后、缺少管理人员等。

4.为了促进沈阳击剑俱乐部的发展，必须要更新观念，改变现有的营销方式，拓宽俱乐部的资金来源，加大营销的力度，注重网络营销的发展，促进击剑俱乐部在城市的推广发展。

5.规范击剑俱乐部的管理，建立一套科学合理的管理体制，制定合理的收费标准，满足不同群众对击剑运动的需要，同时，要加强对工作管理人员的培训，提高员工的素质，更好的为俱乐部的发展提供帮助。

参考文献：

[1]吴宗喜.江苏省击剑俱乐部现状调查及趋势研究[J].体育世界（学术版）.2010（01）.

[2]刘玉玲.击剑运动的特征及其发展趋势[J].才智.2009（31）.

[3]武欣然.哈尔滨市击剑俱乐部发展现状的调查与分析[J].哈尔滨体育学院学报.2011（06）.

第7篇

关键词：微信营销；大学生；信任度

基金项目：本文为徐州工程学院2015年大学生创新创业训练计划校级项目：“基于青年消费群体的微信营销信任度研究”阶段性成果之一（项目编号：xcx2015089）

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

收录日期：2016年4月27日

一、引言

传统的信任是对个人或事件的诚实、长处、能力和担保等有意愿信赖。信任是“一种与人合作需求情况中的一个基本特征”，也是指“一方信赖另一方，同时认为能有助于改善或解决双方的权利冲突而获利”。在近几年如火如荼的电子商务中，信任的定义是线上消费者对线上商家抱有的信任信念和信任意图，希望商家可以满足消费者的需求期望并能切实维护消费者的利益。

本文将微信营销中消费者的信任定义为：微信好友用户对于微信营销中的商品或服务抱有的信任信念及意图。在微信商务中，微信好友用户是信任主体，微信交易商家是信任客体。

二、大学生微信购物信任度影响因素分析

根据对信任度的划分标准，我们利用已掌握知识技术水平对研究对象进行了一系列的问卷调查，综合分析调查结果，现将问卷调查的结果总结如下：

（一）调查对象与内容。本次调查群体主要为徐州地区高校学生，主要针对徐州地区大学生微信购买情况进行现状调查，以此进行微信营销中大学生消费群体的信任度分析。本次调查共发放问卷500份，回收到有效问卷450份，其中：男性样本数210份，女性样本数240份。问卷内容主要涉及：是否通过微信平台购买过商品、不同性别消费群体对于微信购买的产品情况关注度、微信购买的产品种类、微信购买风险时的风险感受、微信购买时对于商的信任度、微信购买付款方式和在微信购买时是否遇到欺骗情况及被骗的原因等。

（二）调查结果统计分析

1、大学生性别影响微信购物分析。调查结果显示，在收到的240份女性问卷中，有187份显示有微信购物的经历，占了女性调查者的78%，在收到的210份男性问卷中，有73份显示有微信购物的经历，占了男性调查者的34.7%。由此可见，相比于男性，女性青年消费群体相对于男性青年消费群体更倾向于选择微信购买。通过对所购买物品调查，我们发现微信购物中女性显著多于男性的两点主要原因：（1）以微信营销方式进行销售的物品多为化妆品、衣服以及包包等女性常消费产品；（2）对于一般网络购物持有较高热情的女性对于微信购买方式表现出了更高购买的意向。因此，微信购物中，以大学生为主要研究对象的女性居多。由此，我们可以得出大学生对于微信购买信任度的一个重要影响因素是：消费者对于微信购买方式倾向与经验。

2、微信购物种类。在微信购买中，大学生消费群体大多愿意购买服饰类、化妆品类、电子产品类以及食品类产品，其中，服饰类占比最多，达到52%，食品类为21%，化妆品类为15%，电子产品及其他为12%。调查结果表明，大学生在微信购买中比较倾向于产品价格适中、种类繁多的生活需求类产品，对于一些价格较为昂贵、难以辨别真伪的化妆品类及电子类产品的非生活需求类产品购买较少。由此，我们得出了微信购买中影响大学生消费者群体信任度的因素：产品的价格、种类、消费者的接受程度。

3、微信购买满意度调查。在调查问卷中我们了解到，微信购买的产品或服务的质量直接关系到消费者对于微信购买的满意度。微信购买中，产品的质量无法得到卖方有效的保证，相对于其他购物平台如淘宝、京东等退换货不方便等都影响到消费者的满意度。调查显示，有12%的消费者有过购买到假货的经历，35%的消费者遇到过退换货的问题，其中仅有20%的消费者成功进行了退换货。调查表明，经常进行微信购物的大学生消费群体中，有65%持满意态度，有95%认为微信营销的商家最应该做的是提高商品或服务的质量。由此可见，微信营销中，产品或服务的质量是影响消费者信任度的又一重大因素，而微信商家往往做的不到位的是无法满足消费者的这一基本需求，这是所有微信商家都应深思的。

4、微信品牌信任度调查。调查结果显示，微信营销中，有很大一部分微信商家为品牌。对于商，大学生消费群体的态度是：对于在品牌网站可以查询到的商，信任者达到65%；对于朋友推荐的商，信任者达到40%；而对于微信平台推荐的商，信任者不足4%。因此，我们得知，在安全感和信任感这一方面，拥有品牌信誉和较高级别权的微信商家更有优势，有据可查的销售可以增加消费者对于商家和微信购买的信任度，而朋友推荐的个体商或是平台推荐的小型商会降低消费者的信任感。

5、付款方式信任度调查。微信购物交易中付款方式有先付款再发货、先付定金再发货、货到付款、第三方保管资金等，其中消费者对于第三方保管资金的方式表现出更多的信任度，占比为52%。究其原因，我们得出：消费者认为这样的付款方式更加安全、公平，并且能够减少购买过程中购买到劣质产品、退换货要求无法得到满足的风险。

6、在微信购买中受到欺骗经历及原因。调查发现，约有39.2%的大学生在微信购买过程中受到了不同程度的欺骗。其中，受到欺骗的形式大致有两种：（1）产品或服务存在质量问题并且不能及时退换货的占52.3%；（2）付款却未能收到货的占5.3%。进一步调查发现，有77%的大学生消费者在得到满意的退换货要求后仍然愿意进行微信购物。由此可见，对商家而言，完善的售后服务是提升消费者信任度的关键。

7、对于微信营销中商家的建议。在调查问卷的这一道开放性试题中，有消费者给出了意见：增加对于商品的描述；不要过多地营销信息霸占朋友圈给消费者造成困扰；希望微信商家能够保护客户隐私；健全技术服务，营造安全的网络购物环境等。通过对大学生微信购买情况的调查分析，我们得出了影响微信代购营销方式信任度的因素：购买者的性别、产品类型、产品的描述情况、支付方式、产品质量、售后服务以及社会环境、网络技术水平等都将会影响大学生消费群体对于微信购买的信任度。

三、提升消费者信任度的策略

根据对大学生消费群体的信任度影响因素分析，我们提出了在微信营销中，商家提升消费者信任度的具体策略：

（一）获得消费者好感，改变消费者的消费倾向。消费者的消费倾向及消费经验等因素都影响着消费者对于微信购买方式的信任度。因此，商家可以以进行广泛的宣传、赠送小礼物等方式来提升消费者对微信商家的信任度，尤其是易于得到精神物质满足的青年消费群体对于微信购物的好感。并且，商家也可以在能力范围内广泛传播本商家的微信二维码和微信账号域名，消费者只要简单的“扫一扫”就能够进入商家商铺页面，了解商家信息，获得产品介绍，从而简化了消费者接近微信商家的流程，使推广商铺或商品更快捷的进入潜在消费群体的视线。这样，一方面商家以一种便捷有效的方式推广了自己，树立了可信形象；另一方面当消费者获得了即时的方便，其对商家的好感也会大大提升。消费者对微信商家好感的提升又会影响其对微信购物的选择倾向。

（二）提升消费者的感知易用性。感知易用性是用户对信息技术的有用性的评价，以及直接影响用户是否会采纳该技术的倾向。对于微信营销来说，提升消费者感知易用性便是使网上消费用户更容易接受并采纳微信营销方式。企业的产品是核心，产品和服务又是进行微信营销的核心，而利用产品和服务打动消费者又是提升消费者信任度的最核心步骤。微信营销的特殊性决定了其区别于其他媒体对商品的展示方式，微信营销内容也就是企业产品或者是企业的宣传可以有文字、图片、语音、视频等各种形式，这相对以往形式单一的宣传媒介如杂志、广播、电视显著进步。商家应充分发挥其营销策划能力，做到个性化宣传、创新性推广，并能够与消费者进行真诚有效的互动，充分利用到微信平台所能提供的技术支持。同时，这种营销方式又不能增加消费者的接触难度，也就是说应提升消费者感知易于性。

（三）简化消费流程步骤。消费者认为企业的微信购物平台越容易操作，比如订货、退货、换货的流程等，就越有意向进行购买产品。这是针对消费过程提出的建议，消费过程中一系列的简便不仅仅是给消费者带来方便，更提升了消费者对消费平台的信任。往往一些消费者在微信购物平台进行订货、退货、换货等操作时需要填写大量个人信息，对隐私越来越重视的消费者很可能会认为这是一种泄露自己隐私的行为而产生抵触心理，降低了再次消费的信任度。而对于调查结果显示的对退换货不方便问题，有效的解决办法是效仿知名购物平台提供24小时的在线服务并与消费者随时沟通，及时解决消费者遇到的问题，建立伙伴型关系。问题的及时解决是提升重复消费信任度的关键。对于微信交易网站的设计，尽可能贴近消费者的需求，做到快捷方便，让消费者尽可能地了解产品与服务，提升对于商家的信任度。

（四）建立与消费者的相互信任关系，保护用户隐私。上文也提到关于隐私问题，隐私关注对大学生用户使用微信购物的意愿有负向影响，微信最大的特点就来自于它自身的私密性和被信任性，而消费者的信任程度会直接影响其对企业的态度及购买意愿。如果让消费者感到自己的隐私是受保护的，可能会提升他对微信营销的信任度，从而提升其购买意愿。在企业外部，商家可以与消费者签订保密协定等提高消费者的安全感，一旦发生隐私泄密，企业要做出相应的赔偿。在企业内部，商家要建立相关的规章制度来规范员工的行为。防止员工因商业利益泄露顾客隐私。当然，对于一些个体微信商户，其也应该妥善保护好顾客信息，不要将一些有价值顾客的信息以各种形式转让到其他商户手中。当消费者认为自己的隐私被保护，个人需求能得到良好的满足而又不需要耗费过多的时间精力，那么消费者便愿意与微信商家建立一种稳健的信任关系。

四、结语

本文通过对大学生消费群体对于微信购买情况的调查分析，从消费者、商家、外部环境角度指出了微信营销中影响大学生消费者消费群体信任度的因素，包括消费者的消费倾向、消费经验及心理；商家的营销方式、商品服务质量；法律制度监管程度、网络技术的发展等。同时，从提升消费者好感改变消费倾向、改善其消费心理、提升感知易用性、平台易操作性、改变营销方式等角度为商家提高消费者信任度提供了一些建议，希望可以在提升消费群体信任度的基础上帮助商家更好地进行微信营销。

主要参考文献：

[1]胡洪畅.B2C电子商务中商家提升消费者信任度的策略研究[D].云南：云南师范大学.

[2]冯旭艳.消费者对微信营销的接受意愿影响因素研究[D].北京：北京邮电大学.

[3]黄淑伟，吴美姣.大学生微信购买信任度调查现状研究[J].辽宁教育行政学院学报，2015.3.

第8篇

关键词：游客满意度；梵净山旅游景区；量表

一、研究背景及意义

梵净山（Mount Fanjing），作为中国第五大佛教名山。乃“名山之宗，武陵之巅”，曾先后获得2008年度和2009年度的“中国十大避暑名山”。梵净山近年来游客量呈喷泉式增长，在07年，游客接待量达到200万人次，旅游总收入13.77亿元；到2010年，游客突破千万人次，收入逾60亿元；11年上半年，游客接待人数高达1261.8万人次，收入88.04亿元，分别同比增长25.4%、24.9%。而随着铜仁大兴机场的改扩建、恢复并新增了些航线，扩宽了“空中通道”。15年7月，梵净山景区进入持续火爆期，每天都有将近四五千名游客上山游玩。除进山游玩，游客还选择在景区附近的侗寨、亚木沟、环线公路等地休闲，极大地拉动了当地的旅游经济。

在旅游市场竞争日趋激烈化的条件下，对游客进行满意度调查和研究对于提高旅游景区的竞争力、增强游客满意度、稳定客流，以及对旅游业的生存与发展都具有十分重要的意义。文中以贵州铜仁梵净山景区为切入点，设计一个适用于游客满意度的调查指标体系，并进行综合评价，为游客满意度调查提供理论参考。

二、文献回顾

国际上为较多研究者所接受的游客满意度概念是Pizam所提出的，认为游客满意度是旅游者在到达旅游目的地的旅游体验与其在到达之前对该景区的期望相互作用的结果[1]。周永广、马燕红（2007）利用数据转换来分析，根据游客评语的不同程度，用“1、3、5、7、9”表示满意度的分值进行数据转换，然后经过计算分析，从而得出景区的游客满意度[2]。陈玉英在综合分析有关顾客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面，将旅游目的地游客满意度评价体系氛围游客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次[3]。

三、梵净山景区游客满意度分析

（一）问卷设计及发放。问卷的发放的以网络调查的方式展开，在问卷中对调查对象进行选择，只有符合条件的对象才能填写问卷。在数据处理前，对数据中变量的取值、变量间的逻辑关系、配额等进行检查、核对，最后对部分变量进行了编码。

（二）梵净山景区游客满意度分析

从上列对景区旅游设施的图表调查结果看出，对景区食宿非常满意的占比例7.59%，满意的占比例44.3%，觉得一般的占比例48.1%。数据显示游客对景区的食宿条件“满意”和“一般”基本各占一半，说明我们景区的食宿水平还有待提高。而对于景区的环境，满意的游客占64.56%，不满意的占了35.44%，满意度也不高；还有景区服务设施以及景区安全措施的不满意率分别达到了44.31%、31.65%。景区的旅游服务设施怎么会在游客评价中有这样大的分歧，经过深入研究分析，发现这是由于景区为了在开发过程中避免破坏原有生态环境，导致基础设施建设不完善有关；景区的餐饮住宿设施过少，基本都是星级酒店，缺少一些廉价酒店，不能满足部分游客的需求；另外景区缺乏一些基础服务设施，例如一些避雨的亭子，供游客休息的茶馆以及厕所等等，设施安全设施也不是很完善，因而导致游客对景区旅游设施满意度不高。

通过以上对影响梵净山景区游客满意度的各个属性进行了分析，结果显示梵净山景区在生态环境方面较好，游客对梵净山印象即期望差异值上显示良好；而在景区的餐饮住宿、环境卫生、安全设施、服务设施等景区旅游设施方面，游客满意度总体显示为一般；由此推断出，游客对梵净山旅游景区的综合满意度为一般。

四、结论

梵净山景区是铜仁市整个旅游体系中最重要的组成部分，游客满意度对梵净山景区的未来发展极为重要。通过此次调查分析，游客年龄层次在18到35之间，省外游客居多，职业以学生和上班族为主，收入层次4000以下居多，高收入层次占比例较小。大多数游客是通过旅行社宣传或是朋友介绍了解的梵净山，并且更愿意和朋友一起利用节假日外出旅游，选择交通方式主要是客车，其次是自驾车，来梵净山旅游的游客主要因其优越的生态环境，目的则是以观光度假为主。最后是游客对景区满意度方面，数据显示游客对梵净山景区印象即游客期望差异值显示较好；而在景区的旅游设施方面，通过对景区的餐饮住宿、环境卫生、安全设施、服务设施等景区旅游设施的分析，结果显示游客对景区旅游设施非常满意选择的占7.06%，满意选择的占54.17%，一般选择的占38.45%，不满意选择的占0.32%，说明游客对景区的旅游设施满意度一般，其中满意度差值较大的一项是景区的食宿条件，其次是梵净山旅游景区的服务设施，因此，景区管理人员应加快建设景区的设施，完善餐饮住宿条件以及景区的服务设施，并提高景区其他旅游设施条件。

参考文献：

[1] 匹赞姆（Pizam，A.），舒伯阳主译.旅游消费者行为研究[D].（东北财经大学出版社，2005.1）

[2] 周永广，马燕红.基于携程网自由点评的游客满意度评价及游客管理研究―以黄山风景区为例[J].地理与地理信息科学，2007，3（2）：97-100.

第9篇

关键词 网站质量 顾客满意度 购买意愿 电子商务

在本文研究中，其将网站质量、购买意愿和顾客满意度之间的关系进行了简单的分析，这样一方面能够弥补当前我国电子商务研究领域的不足，同时还能够对B2C网站的建设提供一些有用的建议。通过本文研究，其能够更好地促进我国B2C电商企业更好地了解电子商务的竞争状况，从而对自身网站建设中存在的不足进行改善，促进我国电子商务行业的快速发展。

一、概念介绍

（一）网站质量

首先是质量定义，随着经济和科技的发展，人们对质量的认识也在逐渐深入，不同学者对质量的认识也存在着较大的差异，像朱兰博士对质量的研究，其从顾客视角出发，将产品的质量定义为产品的适用性，也就是产品能够对用户产生怎样的满足。对于产品来说，其对用户的适用性是用户对产品的基本要求，但若从生产者的角度出发，克劳斯比将质量概括为产品达到生产要求的程度，从不同的角度出发，其对质量的认识也存在着较大的差异。

然后是网站质量的维度划分，网站的建设质量对电子商务的战略具有直接的影响。自电子商务出现以来，国内外很多学者采用多种标准对B2C电子商务网站的发展进行评价，如美国的专业网站评比法，其从用户满意角度出发，采用用户评分测评对网站进行评价和排名；还有Yoon开发的SITEQUAL量表，其能够对购物网站的质量以及网站对用户的在线行为影响进行评价等。

（二）购买意愿

首先是对购买意愿进行定义，其指的是消费者在消费活动中对特定商品的购买计划，根据心理学研究可以知道，购买意愿同消费者内心的商品需求之间具有直接的联系，同时也是开展购买行为的前奏。购买意愿指的是在外界因素的影响下，顾客对于某一品牌或者产品产生的一种意愿，其能够作为一种预测消费者行为的重要指标。在当前，对于购买意愿的内涵，不同的学者有不同的观点，但其一致的观点是购买意愿是消费者的一种消费心理活动，能够对消费者的购物行为发生几率进行概括，同时也是预测购买行为的最精确预测项。

对购买意愿的测量，可以通过对消费者进行直接询问来获得，为此，ABB公司开发了一种营销信息系统，其能够对消费者的购买意愿进行统计分析，认为顾客对产品的购买意愿是根据顾客对产品的属性评价来决定的。而在张小勇等人的研究中，采用EBBT对顾客的食品购买倾向进行测试，伴随着信息技术的快速发展，对购买意愿的测试方法也越来越多。

（三）用户满意度

首先是对用户满意度进行定义，其是一种心理状态，用来表示顾客消费完成之后的愉悦感，表现顾客消费前后对产品或者服务的一种实际感受相对关系。客户满意度是客户忠诚的基本条件，也就是客户在购买之前对产品的期望，然后将顾客对产品的实际性能了解和原有期望进行对比，这样就形成了客户满意度。

对于客户满意度的测量，当前已经有很多的国家开始加强对这一内容的研究。在Bai的研究中，其通过在线预约旅游业务的用户数据进行调查分析，总结了影响用户满意度的六个题项，包括“我对自己作了浏览这个网站的决定感到满意、浏览这个网站是明智的选择”等。此外，Hsu通过对美国消费者进行满意度调查，总结用户满意度主要由三个题项影响，“您对该网站的总体满意程度和您使用giant网站的体验是否达到您的预期等”。

二、研究方法

（一）模型选择

在本次研究中，采用的是Loiacono等人提出的WebQUALTM模型。这一模型经验证包含的12个维度概念界定较为清晰，且具有较强的信度检验。其包含的12个维度，主要为信息适用和定制沟通等。但这一模式在使用的过程中，无法对客户服务维度进行测量。因此，本文添加了客户服务部分内容的测量。

（二）数据收集

第一，调查问卷设计。调查问卷的第一部分主要包含网站质量以及用户满意度和用户购买意愿，通过WebQUALTM模型的维度设定36个题项，同时根据网站的客户服务质量设定7个题项以及网站满意度维度的4个题项等共51个题项。其中的网站客户服务质量都能够用题项表达，其全部采用已有资料进行设定，同时结合中国的实际情况对其中的一部分内容进行调整。

第二，数据收集。在本次研究中总共发放了350份问卷，收回问卷数量331份，其中有效问卷有281份。本次调查问卷的受访人员需要在近期3个月时间内浏览过大商天狗网，受访者的浏览时间需要在15分钟以上。然后对数据进行分析，受访者的年龄集中在20～45岁之间，平均年龄达到了35.6岁，在这些受访者中，有59.6%为男性，本科学历的受访者占据了53%。

（三）信度分析

对本次研究的15个测量变量进行数据分析，得知在信任和在线服务完整性两个维度中都存在一个降低题项信度的变量，将这两个变量删除后，信度结果显示所有的变量信度值都在0.7以上，具有较好的信度。

（四）测量模型分析

本次研究涉及网站质量的多结构成型测量模型，因此需要涉及多重共线性问题。通过VIF值对多重共线性进行分析，当VIF值增大时，表明其多重共线性问题较为严重；当其小于5时，则表明多重共线性问题不存在。通过检验结果可以得知，本次研究中的网站质量维度中的12个测量指标VIF值均在3以下，符合构成性测量模型的前提要求。此外，网站质量的4个不同维度之间形成的构成型高阶构念之间存在着互补等关系，且4个维度的VIF值小于2，消除了共线性问题的影响。

（五）研究结果

首先是网站总体质量对顾客满意度的影响。通过上述研究可以得知，网站总体质量对用户的满意度具有正向显著影响，通过提高网站质量的有用性和娱乐性，能够提高网站的总体质量感知，这大大提高了消费者的满意度。

然后是用户满意度对顾客购买意愿的影响。在用户满意度和购买意愿之间也存在着正向显著影响，也就是顾客满意度越高，其越能够提升消费者的购买意愿，随之而来的则是各种订单数量的增加。

最后则是网站质量和顾客购买意愿之间的关系。通过上述研究可以得知，在引入中介变量之后，用户的购买意愿得到了有效的提高，这表明电商可以通过提高顾客对网站质量的感知以及增加用户的满意度两种方法来提升顾客的购买意愿。

三、结语

在本次研究中建立了多结构成型网站质量测量模型，能够弥补当前我国技术方面存在的不足。此外，采用WebQUALTM构建的模型能够更好地保障网站质量。

（作者单位为大连东软信息学院）

[基金项目：本文系项目名称“辽宁省电子商务服务质量评价及提升路径的实证研究”，项目编号：w2013316。]

参考文献

第10篇

【Keywords】logistics service quality； customer satisfaction； descriptive statistics

【中图分类号】F724 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）01-0136-02

1 引言

电子商务发展迅猛，掀起了全民网络消费的热潮，仅2017年第二个季度而言，网络消费额已达到1.47万亿。网购的发生伴随着物流运输的存在，物流服务作为网络购物的重要一环，压力增大的同时如何提高物流企业的物流服务质量进而提高电子商务企业顾客满意度显得尤为重要。

2物流服务质量与顾客满意度之间理论发展

陈明亮等构建了由4个构面12个指标构成的卷烟行业物流服务质量评价体系， 并确定了不同指标对顾客满意度的影响程度； 叶作亮等提出了第三方物流服务质量对顾客满意度影响的测评模型，谢佩洪等的研究表明在电子商务活动中，物流配送能力是能影响到顾客满意度的第二位重要因素； 何耀宇等指出物流服务质量中的信息能力、配送能力等显著影响着顾客满意度。由此可见，物流服务质量与顾客满意度息息相关，本文将通过调查进行实证研究物流服务质量具体如何影响顾客满意度。

3电子商务环境下物流发展挑战与机遇并存

3.1 物流发展迅速

通过大数据公司星途数据统计显示，2017年双十一全网总销售额达2539.7亿元，产生包裹13.8亿个，仅就2017上半年来讲，全民网购消费额已突破2.71万亿，不断突破的年销售额及特定日期的订单量激增对物流的发展提出了更高的要求。据中国电子商务研究中心研究报告反映，近三年双11物流运输里程不断攀升，从15年的23.35亿公里到16年的24.15亿公里，再到今年的25.87亿公里。为提高电子商务企业顾客满意度，各电商也在不断努力，例如在2017年双11期间最快的包裹送达时间从付款到收货仅用时 12 分 18 秒。

3.2 物流运输问题犹存

据统计在我国，物流费用占了货品总成本的3%，运输成本比西方发达国家高出3倍，高成本转嫁到消费者身上体现为快递收费普遍较高，影响顾客满意度。快递运输过程中跟踪信息更新缓慢，只能在快递网点完成更新，所以2天到3天无快递运输信息更新的现象普遍存在。另外，我国需要运输的实物量增长2%左右，而实际完成的货运总量只增长了1.6%，使货物在途时间延长，压港、压航、压库严重，影响收货时间以及消费体验。

4 物流服务质量与顾客满意度调查分析

通过专家意见法获得影响电子商务企业顾客满意度的物流服务质量的主要影响因素，再利用随机抽样法收集问卷，截止2017年11月，共收回问卷288份，经过相关原则剔除部分问卷，得到有效问卷248份，有效率为86.11%，有效样本数为题项数的10～25倍，样本量充足。通过对数据的描述性统计分析得到信息如表1。

由表1可知，物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究中，首先在人员服务质量上，快递员配送时的礼貌待人和时间安排对顾客满意度影响最大。有54.8%的被调查者认为快递员配送时礼貌待人与否最影响顾客满意度，38.3%的人认为配送时间安排对他们满意度的主观影响更大。其次是物流配送质量方面，内部商品和外部运输包装完整度对顾客满意度影响最大，顾客对电子商务过程中收货时间的反映程度没有其他二者强烈。最后在应急处理质量方面，顾客普遍关心物流公司对于掉货的处理，其明显影响电子商务企业顾客满意度，之后才是送错货处理以及对于特殊配送要求处理程度影响着满意度。

5 优化物流服务质量的建议

5.1 提高快递员素质培养

为提高电子商务顾客满意度，作为第三方的物流公司应该注重快递公司员工的个人素质培养。相对于在快递员配送时投入较大成本在专业服装上，更应该培养快递员真诚待人、有礼热情的责任意识，同时规定合理化的配送时间制度。以顾客方便为准则，如此既减少了快递员配送时因顾客不在家而代收或者乱放的掉件风险，又体现快递公司对每个包裹的重视程度。

5.2 加大运输过程中包裹保护力度

物流运输最重要的功能是将货物完整、安全、迅速地运送到顾客手中，因此在?\输过程中包裹以及商品的完整度影响着顾客满意度。目前快递行业普遍存在的现象是为了缩短网点登记、装载、卸货时间采用用力快速扔货、甩货手段，包裹坏件程度较高。被调查者反映很多时候收到包裹的外包装都有不同程度的损伤，严重影响他们的消费体验。物流运输公司应该在运输过程中加大对包裹的保护力度，对于甩货、扔货现象严肃处理的同时，加大相关人员投入、实现人员合理分配、提高工作效率进而在保证包裹完整度的情况下减少运送时间。

第11篇

    一、市场调研和营销信息化建设是实施节约型营销创新的基础

    随着因特网的普及和信息化建设的加快,网络渠道营销已经相当普及。网络渠道对建设节约型社会有很大的促进作用,其主要包括网上的广告、定货、付款、客户服务和货物递交等售前、售中、售后服务,以及市场调查分析、财务核算及生产安排等利用因特网开发的服务。与传统方式比较,网络营销具有营销效率高、营销费用低、营销市场无限性、营销环境开放性及营销方式的多样性、交互性等诸多优势,可较大程度地节省资源,获得社会财富。金川机械于2006年整合各种营销资源,成立统一管理的营销中心,营销中心专设信息综合部,专管营销信息化建设、市场调研分析、营销规划、计划营销活动的策划等工作,使公司的营销管理大为改观,具体对比如下表1。

    二、营销体系和体制、机制建设是节约型营销体制、机制保障

    2006年8月,金川机械整合优化各类营销资源,成立了统一管理的营销中心,确立了外部市场开拓战略规划,建立了“信息畅通,规划科学可行,执行得力,管理严格”的外部市场开拓和产品营销组织体系。形成了市场信息、市场规划、国内区域市场开拓、国际市场开拓、售后服务各负其责、运作协调的运行机制。(见图1)金川机械的战略营销管理也从无到有,形成了完整的营销战略管理体系。认真进行企业SWOT分析,认真进行市场调研分析,制订了切实可行的产品定位战略、市场细分战略、目标市场开发战略、竞争定位战略、品牌建设及推广战略、营销渠道建设战略;确立了短期、中期和长期营销目标,制订了切实可行的营销策略和执行方案。“十一五”期间,金川机械的基本外销战略是:充分发挥集团公司内部市场的示范和辐射效应,以国内外有色矿山、选矿、冶炼企业的基本建设、技术改造和较大规模的设备、备件需求为重点目标市场,借助集团公司在国内外有色行业的影响和声誉,培育和建立金川机械的“根据地”市场,以此为示范,实施精品或品牌战略,辐射“根据地”周边地区,从而赢得尽可能大的市场份额。与此同时,根据市场需求,不断改进、完善现有优势产品,开发新产品,最终形成多角化增长。金川机械的“十二五”发展战略是:深化技术创新,加快产品开发,提升核心竞争力;优化产业布局,加快项目建设,提高公司的综合制造能力;强化企业管理,创新体制机制,全面提高公司的运营效率。其中营销总战略为:服务集团公司主业、扩大国内市场、开拓国际市场。金川机械制定完善了产品销售、价格管理、客户管理、产品结算、广告宣传、营销渠道建设和商管理、售后服务、安装检修项目、客户风险等级评定、保密工作、营销监督、信息等制度和所有营销岗位职责、工作流程。为市场开拓工作奠定了组织基础。

    三、立体化营销渠道建设是实施节约型营销的重要渠道

    金川机械在在认真进行企业SWOT分析、市场调研分析的基础上,根据行业特点,精心设计了由战略联盟渠道、目标客户直销渠道、销售和网络产品推广四大渠道构成的营销渠道战略。通过战略联盟渠道模式,直接订货数亿元。同时由于这类客户的示范和辐射作用,极大地优化了公司的市场开拓格局,节约了开拓市场的成本,极大地降低了销售风险,提升了用户的品牌忠诚度。金川机械的产品直销以深入细致的市场调研分析和精心设计策划为基础,以整体掌控为着眼点,以差异化优质服务为手段,使产品直销具有更强的主动性和计划性,彻底摆脱了以往直销工作的盲目无序状态。金川机械通过销售,成台套设备成功远销13个国家,也极大地节约了公司开拓市场的人力、物力和费用。金川机械利用网络产品推广效率高、费用低、具有无限性、开放性及营销推广的多样性、交互性等诸多优势,积极开展网络产品推广,收效显着。

    四、成本、价格、合同管理和规避风险体系的建设是实施节约型营销的重要途径

    金川机械成立了各有关部室主要负责人和相关技术专家组成的产品价格管理委员会,组织产品成本核算、负责重大价格战略决策、定型产品定价和重大合同评审;营销中心成立价格评审小组,负责日常报价审核和合同评审,有效规范了报价及合同管理,彻底改变了产品定价的随意性,有效杜绝了合同管理中的各种漏洞和不规范运作。对于重大工程项目,建立了工程项目专项效能监察平台,适时进行效能监察。面对市场流行的比价采购或以比价为主的竞争性招标,积极向客户宣传“性价比优势”新理念,目前,这一理念已经普遍为那些实力强、发展迅速的大客户所认同。在大量拒绝低价供货、损失订单的情况下,实际获取订单总金额大幅增长,完全杜绝了以往大量存在的赔本生意。对所有客户实施风险等级管理,拒绝与信誉差、有欠款劣迹企业交易。所有订货合同均在收到20%订金后方能签字生效,收到合同金额的90%以上货款后方能发货,对于资金实力弱、风险等级高的企业,收到100%货款后方能发货。有效的产品价格管理、合同管理和规避风险体系建设,使公司摆脱了订货量与企业效益不成正比、部分客户陈年欠款居高不下,甚至无法回收欠款的恶性循环。加速资金回流,为逐步减少企业贷款,改善企业经营状况奠定了基础。

    五、不断提升销售服务水平、客户满意度及忠诚度

    金川机械全面强化售前、售中、售后服务体系建设,实行了售后服务于销售过程的一体化管理,切实转变传统产品销售模式,推行“产品+差异化服务”的全新营销理念。积极完善各种销售服务基础资料,修订、编印了所有定型产品的《使用说明书及用户手册》,强化对客户的售前技术服务,积极为用户培训操作、维修及技术人员,开办用户技术培训班。在与大型企业集团的战略合作洽谈过程中,切实可行的技术改造方案和高质量的技术培训服务对于战略合作关系的实质性建立和大型工程项目的签约实施起到了良好的作用。精心设计用户接待流程,即便一时不能签约,也一样认真对待,树立了良好的口碑效应。建立完善了用户投诉处理和客户满意度调研分析流程和机制,所有国内客户异议均在24小时内予以书面答复,需要现场服务时48小时内到达现场。探索与大客户和商共建备件库,利用大客户的设备维修体系提升公司售后服务效率、构建买卖双方共同建设的售后服务体系。定期进行客户回访和客户满意度调查分析,及时纠正营销过程中存在的各种问题,提出产品改进建议。有效的技术培训、优良的销售服务,极大地提升了客户满意度和忠诚度。最新客户满意度调查分析表明,2011年,公司客户满意度高达98%,固定大客户巩固率高达80%。

    六、建设富于活力的“学习型”营销团队建设

    切实加强营销团队的基本素养教育培训,开展营销知识、机械制造工艺基础、商务礼仪、合同管理、企业文化、安全知识、法律法规培训。不定期开展形势与任务教育,积极开展“科学支出、杜绝浪费”专项教育,倡导结合工作学习的良好学风,狠抓职工精神文明素质的提升。为不断增强营销团队的活力,从车间一线选调多名综合素质高、具有大专以上学历的青年员工充实营销团队,先后调离8名不适合营销工作的员工,有效增强了营销团队的朝气和活力。制订了严格的绩效考核制度。通过严格的绩效考核,奖勤罚懒,绩效考核与月工资紧密挂钩,合理拉大收入差距。进一步提升营销人员的责任感和服务意识,提升营销人员的工作质量。党群组织积极开展争先创优、重要指标公开承诺、破解营销难题、党员先锋岗位评选、合理化建议征集等系列活动,促进营销管理与党群活动的紧密结合和融合,有效推动了营销团队的建设。富于活力的“学习型”营销团队建设,促进了营销团队的素质提升,受到了客户好评。

第12篇

关键词： 高校 教学服务 学生满意度 调查研究

一、研究背景

首先，大学是为学生创办的，没有学生就意味着没有教育，学校也就无从谈起。学生是高校的主人，是高等教育的当事人。其次，高等教育的普及加剧了高校生源市场的竞争。教学服务质量学生满意度的调查就显得很重要，这样学校就可以通过运用恰当的手段和工具进行自我评价和自我评估，并把评价评估结果作为依据，指导学校的各项工作，从而在激烈的竞争中获得更大胜利。再次，顾客满意理念在教育领域的拓展。在高等教育领域，学生就是顾客，是教育服务的消费者，是高等学校的生存之本。高校需要了解清楚学生对学校提供各项服务的满意度，从而衡量学校办学的成功与否。最后，教学质量掌握着高职院校的命脉，是学校改革和发展的永恒主题。学生在学校接受教育的过程中接触最多的也是与其自身发展最密切相关的环节就是教学。对高职院校教学服务进行学生满意度测评有利于高校全面提高教学质量，改善教学管理，完善教学工作。

本研究对河北石家庄邮电职业技术学院的学生对教学服务满意度进行了实证研究，从而找出学生满意度的组成及影响因素，并探讨高校亟待改进的方面。

二、研究方法和数据处理

1.研究方法

本研究在国内外有关学生满意度的研究基础上，结合石家庄邮电职业技术学院（以下简称“石邮院”）的实际特点，采取定性与定量相结合的方法进行研究。

（1）设计调查问卷

结合我国高校实际和石邮院的学生特点，自编《高校学生满意度调查》问卷，问卷所有问题均为封闭式问题，且采用李克特5分等级量表，选项从1=“很满意”，过渡到5=“很不满意”。同时，调查表采用卡诺（Kano）模型表，该表把调查分成两个部分，一部分为调查内容在调查对象心目中的满意度，另一部分为同一调查内容在调查对象心目中的重要程度。采用卡诺模型表可同时得知某一指标的实际满意度和重要程度，以便从中发现问题，找出差距，提出对策。

（2）研究样本和数据处理

问卷调查在石邮院东、西两个校区进行。调查采用无记名方式，共发放问卷600份，回收580份，其中有效问卷544份，有效问卷回收率为93.79%（调查样本分布的详细信息见表一）。问卷回收后，运用EXCEL和SPSS对问卷进行了数据统计处理。

表1 调查样本分布的详细信息表

2.测评模式构建

学生满意度的测评指标主要参考了教育部本科教学评估指标体系，结合石邮院的实际情况，本文利用层次分析法把教学服务学生满意度的指标分为三个等级，其中二级指标5个，三级指标20个（见表2）。

表2 教学服务学生满意度调查问卷设计指标体系

采用层次分析法，对各指标进行两两比较，构造成对比较阵。成对比较阵的构造是根据指标体系自上而下进行的，按照美国匹斯堡大学ThomasL.Satty教授提出的“1-9”标度法，判断本层次各元素之间相对于上一层某一因素的相对重要性。经过学生和教师讨论，并查阅相关参考文献，运用“1-9”标度法确定各项指标的权重W■，并对结果进行一致性（C.R.）检验，当C.R.0.1时，认为该矩阵不符合一致性要求，需要对该矩阵进行重新修正。层次分析法确定各指标权重能更精确的计算各个指标的重要、满意程度得分。由于每个指标的相对重要性是有差别的，只有合理给出每个指标的重要性才能计算出更精确的评分结果。在二级指标和三级指标的计算结果的过程中，我们全部采用运用“1-9”标度法确定各项指标的权重，使计算结果更加精确。下面只列出了各二级指标相对于一级指标的成对比较阵、权重及一致性系数（见表3），其他三级指标矩阵图略。

表3 二级指标1—5权重及一致性检验结果

三、数据分析与研究结果

1.各三级因素学生满意度得分及分析

本文采用与P-E（认知—期望）模型原理一致的差距分析法对教学服务三级因素的满意度和重要性得分进行分析。通过统计20项三级指标因素的满意度得分和重要性得分，并计算重要性与满意度得分的相应绩差值，即绩差=|满意度得分-重要性得分|，绩差值大的指标就是石邮院需要重视的具体指标。三级指标因素的满意度得分、重要性得分及绩差详见表4。

表4 各三级指标得分表

绩差最大的前五个指标为：治安环境、体育场馆与体育器材、教学水平和效果、图书馆书籍、学生推优，这五项指标为石邮院要继续改进的五个方面。如：治安环境：学院的治安情况不是很好，有时会发生一些被盗事件，还有外面的人进入学校女生公寓的现象。所以学生对学院的治安环境非常不满意。体育场馆与体育器材：石邮院虽然操场设施比较完善，但操场长期被租用出去，学生锻炼时间比较缺乏。室内篮球馆与羽毛球馆为同一场地，早上租出去了、晚上是教职工开放时间，白天供同学们打球。但白天同学们都在上课，根本没有时间锻炼。教学水平和效果：学生对整体的教师教学很满意，其中教学水平和效果分数很低，这说明学生对教师教学水平和效果有较高要求，主要原因是高校教师，特别是高职称教师多忙于科研课题，所谓教授不教，年轻教师教学态度虽好，但教学经验、效果稍显不足。图书馆书籍：学生对于课外阅读非常有需求，但石邮院图书馆的书籍大多数都是旧书，书籍涉及的范围也比较窄，不能满足学生对阅读的需求。学生推优：虽然石邮院的评奖、评优有明确的规定，但执行的时候有些困难。导致一些优秀的学生得不到应有的奖励，学生满意较低。

2.各二级因素学生满意度得分及分析

全校学生满意度二级因素评价得分由高到低依次是：教师教学（3.61）；学生工作（3.58）；教学管理（3.55）；学校环境（3.54）；教学条件与利用（3.43）。这与以上各二级因素的标示变量（三级因素）得分完全吻合，这说明学生回答问卷时认真严肃。教师教学满意度得分在五项二级指标中得分最高，说明石邮院在教师教学方面工作做得很好。例如教学态度诚恳、教学内容丰富、师生关系良好，已经在教学过程中体现出来，学生感到很满意，但是学校并不可以因此满足于现状。从教师教学的重要性得分上，可以看出学生对教师教学水平和能力还有很高期望和要求。

学生工作满意度得分为3.58，为学生第二满意的二级因素。在学校中有好的学生能起到带头作用，同学之间相互竞争对学习氛围等有积极影响。教学管理和学校环境与学生工作得分相差不大，说明学生还是很满意的。学生满意度低主要集中在教学条件与利用这个指标上，得分最低，为3.43分。

教学条件与利用，学生满意度最低，分析其三级因素可知，石邮院图书馆的书籍大多数都是旧书，书籍涉及的范围也比较窄少。教室与自习场所开放的时间很有限，没有可以通宵学习的场所。而且部分教学器材与设施维修率低、更新慢，也大大影响了学生和教师正常的上课效果。石邮院虽然操场设施比较完善但操场长期被租用，学生锻炼时间比较少。室内篮球馆与羽毛球馆为同一场地，早上出租出去了，晚上是教职工开放时间，白天供学生打球。但白天学生都在上课，根本没有时间锻炼。这种情况与专科院校的状况基本相符。

四、建议

首先，重视大学生满意度的测评。定期测评高校学生满意度，评估学生满意度指数，进行纵向的比较，并把这一指标作为高校教学评估、大学排名的一项指标。其次，针对教学管理满意度较低的现状，切实转变教学管理理念，建立以学生为中心、更加贴近学生的管理模式。

参考文献：

第13篇

【关键词】 卷烟零售客户 熵值 满意度

一、引言

近年来，随着市场竞争日益白热化，企业越来越重视客户对产品质量和服务的满意程度。在烟草系统，零售户是连接供货方与需求方的中间环节，在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位。正如国家烟草专卖局姜成康局长所强调的那样，“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场”。随着卷烟市场的不断开放，国外烟草将不断进入中国市场。国内烟草行业要抵御外烟竞争，争抢市场份额，必然要采取措施切实提高对卷烟零售户服务的满意度。评价满意度的方法很多，本文将运用熵值的模糊评价方法，对满意度进行科学的评价分析。

二、卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标体系的建立

考虑到烟草营销服务的特殊性，在对烟草零售业进行深入调查，借鉴国内外的研究成果，并与相关烟草商业公司领导、专家进行深入讨论交流的基础上，选定了卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标（详见表1）。

三、卷烟零售客户对烟草公司服务满意度多层次综合评价模型的建立

在一般的评价中，对于权重的选择，有运用加权平均方法、有专家法等方法。这些方法都有一定缺陷。在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性越大，熵也越大。根据熵的特性，我们可以通过计算熵值来判断一个事件的随机性及无序程度，也可以用熵值来判断某个指标的离散程度，指标的离散程度越大，该指标对综合评价的影响越大。熵值法主要的步骤有：

计算第j项指标下第i个调查对象占该指标的比重：

Pij=，（i=1，2，…n，j=1，2，…m）

计算第j项指标的熵值：

ej=-kPijln（Pij），其中，k>0，k=1/ln（n），ej0

计算第j项指标的差异系数。对第j项指标，指标值的差异越大，对方案评价的左右就越大，熵值就越小，定义差异系数：

gj=，式中Ee=ej，0gi1，gj=1

求权值：

wj=（0jm）

按照熵值法确定的权重，不仅能够满足多层次模糊评价模型的权重处理需要，而且避免了主观赋权的主观性过强的缺陷，而且有效地拉开了各评价指标之间的差距，突出整体差异。此外，熵值法的权重，在一定程度上可以反映调查区域客户在指标上的认同度，再结合模糊评价的内容，不仅可以了解客户的满意程度，也可以认识到客户在此满意程度上对应的市场认可度和分散情况。

四、实证分析

2012年8月至11月，课题组对孝感市的汉川市、应城、安陆、孝南、孝昌、云梦、大悟等7个县市，以及对天门市的1600户零售客户进行了问卷调查。调查的内容包括产品、服务、管理、企业文化等四个方面的内容。依据熵值法对三级、二级、一级指标进行了权重和满意度分析。由于汉川市市场比较完善，本文将以汉川市200户零售客户为调查对象，进行满意度调查分析。

1、卷烟产品满意度

产品价格下一级指标的均值向量为g11={4.3220，4.1623，3.9192}，计算的熵权值为ω11={0.365314，0.437348，0.197338}，并由此计算综合得分为a11=w11·g11=4.1727，满意度水平处于比较满意的程度。在产品价格的下级指标的满意度水平差异不大，其中汉川客户对烟草价格的指导满意度最高，为4.3220，比较满意的水平。再结合熵权值，可以发现市场一致认同产品价格的公开性满意度水平。

产品包装的综合得分为a12=ω12·g12=4.2078。在产品包装的下一级指标中，汉川客户对黄鹤楼和红金龙产品的包装满意度分别为4.2513和4.2879，对省外卷烟的满意程度为4.1414，相对较低，且各细项均值的差异不大，在4.1附近波动，权重分布均匀。可见汉川市场对产品省内外卷烟产品包装满意度比较高。

卷烟质量的综合得分为a13=ω13·g13=3.6105，客户对卷烟质量的整体满意度相对较低，其中有69.47%的客户出现过几次破损的情况，14.74%的客户经常出现的破损、发霉的情况。破损和霉变情况与其他城市相比，略有改善，但仍不可忽视。

产品中的品牌供应情况下一级指标的均值向量为g14={3.2041，3.7347，3.5500，3.2041，3.2347，3.3646，3.4280}，计算的熵权值为ω11={0.2220，0.2055，0.0959，0.1281，0.2640，0.0397，

0.0448}，并依据均值向量和熵权值向量计算综合得分为a14=ω14·g14=3.6105，满意度整体水平较其他指标较低，主要是由于市场上的品牌供应差距大。在品牌供应的下一级指标中，汉川客户对高档品牌卷烟的供应量满意度最低，为3.2041，客户认为高品质的卷烟供应量太少，而且部分客户认为对于星级比较低的零售店，一年或者几个月都没有，只能从大客户那里拿货，尤其是40元的黄鹤楼表现最明显，对40元黄鹤楼的供应满意程度低，仅为3.2347。高档卷烟的供应情况还需要进一步加强。结合熵值可见，对高档卷烟的供应和40元品种供应，不同的客户满意度差距大，证明市场供应不平衡，大客户可以得到充足供应，小客户很难拿到。

根据产品的实证结果可以得到表2的结果。由表2的结果可见，汉川的零售客户对产品包装的满意度最高，其次是产品价格，两项指标得分均在4以上。客户对卷烟的质量、品牌供应满意度低，尤其是品牌供应，品牌供应不公平，高端卷烟供应不足是主要问题。此外，部分客户出现破损、霉变的现象，卷烟质量也需要加强。

综合产品的四个方面，通过熵值法赋予客观权重并予以适当调整，可以计算产品的整体满意度为3.9047，产品的整体满意度接近比较满意的水平。可见，汉川在产品上的工作与其他城市相比，更有优势，表现更好。

2、汉川卷烟服务满意度

由表3的结果可见，汉川的零售客户对网络订货的满意度相对最高，其次是对电话订货的满意度，可见汉川客户对订货方式和支付方式的满意度高。对情感服务和投诉服务的了解程度不够，运用不到位，投诉渠道的建设也要加强。市场管理员的执法态度和执法水平有待进步，需要对其进行专业和素质培训。货源供应的客户满意度低，仅为3.4827，货源投放策略有待完善，不同星级的零售点之间的货源供应公平性还需要加强。综合服务的各方面，通过赋予客观权重，可以计算服务二级指标的整体满意度为3.9075，服务的整体满意度接近比较满意的水平，领先于其他城市。

3、汉川卷烟管理满意度

依照上面分析方法，可以计算出汉川卷烟管理满意度的情况。

由表4可以看出，汉川的零售客户对证件管理的满意度最高，其次是对零售网点的管理满意度，这两项的满意度均达到比较满意以上。客户对星级评价管理的满意度偏低，认为星级评价的评价标准和体系不够完善。客户对培训的了解程度和参与热情低。综合管理的各方面，通过赋予客观权重，可以计算管理的整体满意度为3.9344，汉川管理的整体满意度接近比较满意的水平，且明显领先于其他城市，说明汉川在管理上的工作出色。

4、卷烟企业文化满意度分析

调查发现，企业文化和价值理念的知晓度低。53%的客户不知道烟草的企业价值和理念，45%只知道一点，仅2%的客户对企业的价值和理念比较了解。就已经知晓的客户调查发现，客户对企业价值和理念的综合得分有3.3755，满意度较高。但是卷烟公司的企业文化和宣传还是不够到位。

外在宣传与企业形象的综合得分为3.2426，对外在宣传与企业形象认可度不够。主要是因为认为湖北省烟草公司的企业形象和公益形象不到位，对专题宣传活动和宣传报道方式、宣传载体的满意度在3以上。

根据汉川烟草服务的实证结果可以得到表5的结果。

由表5的结果可见，汉川的零售客户对企业文化的整体满意度不高，对企业价值和理念的满意度较高，但是外在宣传和企业形象的满意度低，尤其是公益形象的宣传和推广不到位，形象建立不够好，客户满意度低。综合企业文化的各方面，通过赋予客观权重，可以计算企业文化二级指标的整体满意度为3.3265，服务的整体满意度一般。

5、综合评分

由以上的分析结果可以得到汉川的客户满意度情况如表6所示。

由表6的结果可见，汉川客户对于烟草的满意度整体在3左右波动，对管理的满意度最高，服务、产品次之，企业文化相对表现较弱。计算汉川的客户整体满意度评价值为3.8096。

五、结语

由上面分析可知，汉川市市场客户对烟草的整体满意度较高，其中管理的满意度最高，服务、产品次之，企业文化相对薄弱。因此，汉川市卷烟公司应加强对客户服务、卷烟产品、企业文化方面的满意度提升。特别是要不断完善烟草公司的货源供应和品牌供应的政策体系，不断改善市场专卖管理员执法服务的形象，提高执法能力，建立健全烟草公司投诉服务体系，加大宣传企业文化和企业价值理念。

【参考文献】

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[2] 张红梅、刘玉芬：基于粗集和嫡值的卷烟消费市场潜力评价[J].数学的实践与认识，2010（4）.

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[5] 赵锋、邹忠全：卷烟品牌竞争力评价模型的设计及实证研究 [J].广西社会科学，2010（9）.

第14篇

关键词：网球场馆；顾客满意度；服务质量

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2011)12-0032-04

Empirical Research on the Tennis Customer’s Satisfaction in Chinese Cities

――A Case Study of Beijing Tennis Stadium

TIAN Zhuang，TAO Zhixiang

(Beijing Sport University，Beijing 100084，China)

Abstract:With the investigation and analysis of the customer satisfaction indicators，which derived from six tennis stadiums in Beijing，by using questionnaire and mathematical statistics methods，this article establishes the satisfaction evaluation system of business tennis stadium based on the service quality.This article aims to identify and solve the issues relating to the service quality and customer satisfaction in the system，in order to improve the social and economical benefits of tennis stadiums.

Key words: tennis stadium；customer’s satisfaction；service quality

近几年，北京市以营利性为主的网球场馆逐渐增多，硬件条件不断完善。但是随着人们生活水平和生活质量的提高，网球爱好者对网球场馆的软件条件，特别是服务质量的要求越来越高。顾客满意度的基本精神是企业要以顾客为中心。顾客在消费产品之后是否满意是其主观感受，是其对企业的产品和服务满足需要程度的体验和综合评估［1］。本文基于服务质量评价体系，对北京市营利性网球场馆进行顾客满意度的分析，目的旨在有针对性地为顾客创造多元化的有价值的服务体验，提高网球场馆的顾客满意度，进而以此为标准，对全国网球场馆的顾客满意度进行评价，提高全国网球场馆整体的服务质量。同时为我国的营利性网球场馆提供相关的满意度方面的理论支持。

1研究对象与方法

1.1研究对象本文选取了北京市红人网球俱乐部、奥体中心网球馆、中央党校网球馆、海淀网球馆、天坛网球馆、首都体育馆网球俱乐部等6个网球场馆为研究对象。

1.2研究方法本文主要运用了问卷调查法和数理统计法。笔者发放了376份问卷，最终回收问卷数量为326份，回收率为86.70%。发放对象包括场馆的长期会员、考虑加入的潜在消费者、场馆管理人员、教练员等。

为了通过评估服务质量来体现网球场馆消费者的满意程度，本文参照了两种测试服务质量的量表，根据北京市盈利性网球场馆的实际情况，设计出合理的网球场馆顾客满意度调查问卷。为了测量出服务质量的等级，借鉴和修改了Cronin & Tayer (1994)提出的量表［2］。此量表是由Parasuraman & Zeithaml & Berry(1988)设计的SERVQUAL量表改进的［3］。在执行方面，SERVPERF方法仍然继承SERVQUAL中的问项进行衡量，但是经研究得出SERVPERF的信度与效度比SERVQUAL更优，评估过程也更加简便。此量表有22个二级指标构成，归属于评价服务质量时五个一级指标，即有形性（tangibility）、可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、同理性（empathy）［4］。这五个量表的含义见表1。以此量表为设计问卷的基础，参考Chang & Lee(2004)等关于顾客满意度的相关研究，设计出基于服务质量的北京市商业网球场馆满意度评价量表［5］。此量表包括4个一级指标和33项二级指标。其中4个一级指标中涵盖了网球场馆的硬件设施及配套设施、教练员、服务等几乎网球场馆涉及到的关于服务质量方面的问题。

本文中33个待测满意度指标均采用李科特（LIKERT）量表计分法，即问卷主体部分的每一条陈述后均有不同的同意等级水平，顾客按照自己的真实感受进行勾选。等级共分为7级，7分代表“十分满意”，6分代表“比较满意”，以此类推1分代表“非常不满意”。以此来体现被调查者对每一项的真实感受。本文运用Windows 7 电子表格工具，对盈利性网球场馆顾客的期望与实际体验感受值进行了数据统计和处理。对调查指标进行量化，全部数据用SPSS 17.0 for Windows处理。

表1来源于Parasuraman (1988)的SERVQUAL量表［6］

服务质量范畴〖〗定义有形性

（tangibility）指服务的实体设备，包括硬件设备、提供服务的工具与设备、服务人员仪表等。强调的是视觉的吸引、整齐、专业的呈现。用此来与服务水准相联系。可靠性

（reliability）指可令人依赖且正确的执行所承诺服务的能力，强调的是在服务执行过程中呈现的可依赖程度、稳定性及一致性，即能可靠及正确地执行所承诺的服务。反应性

（responsiveness）服务人员有提供实时服务的意愿和敏捷度，强调的是人员对服务时机的掌握与待命提供服务的热诚。保证性

（assurance）服务人员具有知识、有礼貌，且能获取顾客信赖的能力。包括提供专业服务的知识和技能，对顾客真诚、体贴、有礼貌，重视顾客权益进而让顾客感到信赖，免于危险和疑虑。同理性

（empathy）是一种感同身受的情怀，能给予顾客关心个性化的服务，能与顾客做有效的沟通，并尽力去了解顾客的需求。强调的是能重视顾客的权益与了解并解决顾客间的差异。

2结果与分析

2.1受访样本基本信息的统计分析

2.1.1性别及年龄统计结果显示，受调查样本中有208人是男性顾客，占63.80%，女性占36.20%。从样本的年龄上来看，网球场馆的顾客群主要集中在26岁至35岁，以及36岁至45岁之间。因为这部分群体的收入一般较为稳定，有固定的时间来进行体育锻炼。调查发现，有一部分顾客进行网球运动不仅仅是出于工作的原因，他们同时还把网球场作为人际交流的平台。特别是45岁以上的顾客，他们有稳定、较高的收入，有一定的闲暇时间，他们打球的目的多为强身健体或者社会交际。

特别值得关注的是，来网球场馆运动还有很多儿童或者青少年。在对其中一些随行家长进行访谈时发现，他们的目的多为想培养孩子的运动兴趣，增加孩子特长，使其强身健体。还有一些家长是出于考学的目的，让孩子有一技之长，可以在日后的考学过程中通过网球来为入学加分。

2.1.2教育程度问卷调查结果显示，来网球场馆运动的顾客，受教育程度是比较高的，大多集中在大学本科或大专这一组群中，占样本数的60.13%。这部分人有较强的健康意识，每周都会花不少时间在健身锻炼上。表中可以看到24.23%的人群受教育程度是属于高中以下，这部分人群大多还是在读书的学生。

2.1.3职业结构从统计数据中可以看出，在顾客的职业方面，公务员、公司职员以及各类专业技术人员占有较大的比重。这些群体的特点是：工作压力较大、收入稳定较高、有主动健身的意识且愿意利用自己的闲暇时间。

2.1.5月收入由于网球属于较为高端的运动，消费的价格也比较高。除了场地费外，还要额外支付教练费用。因此能够选择此项运动的人一般是收入稳定的顾客。调查结果显示，绝大多数顾客的月收入都会在6 000元以上。

2.1.6到网球场馆运动目的顾客来网球场馆运动的目的并不是单一的某个目的，而是抱有许多目的的。当然，主要目的还是集中在强身健体，选择这一项的人占到了75%以上。其次，许多来场馆运动的顾客是为了请教练教自己网球技能以便尽快提高自己现有的技能，占66%。除此之外，58.5%的顾客是为了缓解工作和生活中的压力来打球。而排在运动目的第四位的是结识好友，扩大社交，占54.7%。在调查的过程中，发现许多顾客都是结伴而来的，而这些顾客彼此之间并不熟悉，是通过网络论坛这一平台约在一起打球。通过这种方法，大家可以分摊场地的费用，互相交流网球技术。不仅以低廉的消费享受了网球的乐趣，还结交了各行各业的朋友，扩大了自己的社交面。除此之外，消费者来网球场馆运动的目的还有许多，比如追求时尚、减肥健美等(表2)。

由得出的Pearson相关系数可以明显的看出，用来检测顾客满意度的四个维度均达到了0.7以上，说明与网球场馆顾客满意度呈高度相关。并且相关系数在0.01水平上显著，通过了显著性检验。这也进一步说明了调查问卷中设计的，教练员、网球场馆设施、网球场馆配套设施、服务这四大构面，可以对顾客的满意度进行解释。

在分别分析四个维度的相关系数时可以明显看出，服务方面的相关系数达到了0.925，呈高度的相关。这说明在影响网球场馆顾客满意度方面，服务层面的因素是影响顾客满意度的首要因素。随着场馆设施和教练员水平的不断提高，顾客需求的重心也逐渐转移到服务上。在让消费者享受运动乐趣的同时，是否可以拥有较好的服务体验，已经是当今网球场馆管理者不得不重视的关键因素。

其次网球场馆设施和教练员方面也达到了比较高的相关度。说明场馆在教练员的素质方面和网球场馆设施的建设和管理方面仍然需要网球场馆经营者的重视。在这四个维度中，网球场馆配套设施的相关性是相对较低的，可以认为目前消费者还未对这一部分给予太高的重视。但是随着消费者需求的日益提高，相信配套设施方面重视程度的提高也仅仅是时间问题。场馆方面有必要不断完善这些设施，为顾客提供更多的便利和更为优越的体验。

2.3基于服务质量的顾客满意度评分结果分析

2.3.1对评价顾客满意度的四个维度的分析通过对四个评价维度中所包含的题项进行加总，计算出教练员、网球场馆设施、网球场馆配套设施、服务方面的平均数。因为每一维度里面包含的题项数目各不相同，无法单凭加总值进行满意度的比较，所以我们利用加总结果继续计算这四大维度的平均值，得出表4的结果。在图表中可以看出场馆设施的平均数和服务方面的平均数是相对其他两项较低的，这说明在这两个构面中，有一些问题的得分是比较低的，也即是说顾客在这两项上有比较高的质量需求。场馆方面必须把这两个构面的服务质量进行提升，达到一定的层次才可以满足更多顾客的需求。从计算得出的数值来看，目前服务和场馆设施方面还存在有一些值得我们关注的问题。

表4构成评价体系的四个维度的描述性统计分析

NMinimumMaximumMeanN教练员2.757.004.8 455326网球场馆设施2.097.004.6 556326网球场馆配套设施2.007.004.8 687326服务方面2.007.004.6 143326Valid N (listwise)〖5〗3262.3.2四大评价维度中各题项的分析在上述分析的基础上，笔者将四个维度进行细化，对包含在其中的33个题项进行进一步的统计计算，从而更直观的去发现到底是哪个构面的满意程度较差，哪几项需要我们在今后的场馆管理中更加重视和改进(表5)。

首先在教练员这一方面，平均值较低的是a3和a6，即教学的方法和教练员收取的费用。对此教练员应该使教学方法多元化，因人而异，教学时更灵活一些。其次答卷者普遍都认为教练员的收费偏高。因为目前并没有一个规范的教练员收取费用的标准，有几百元一小时的，也有几十元一小时的。而教学的能力也因此参差不齐。由此可见，目前教练员收费的情况比较混乱，这是一个值得注意的问题。而其他选项，如教练员的技术水平等，都得分较高，可以达到顾客的一般需求。

其次，网球场馆设施方面的问题集中在场地的收费、网球场地数量和等待区的消遣产品上。和教练员收费一样，消费者同样也关注场地的收费，普遍认为收费较高。有些消费者反映，因为场地的数量有限，所以有时他们不得不改变自己的打球计划。这就需要网球场馆服务和管理人员来合理分配场地，从而尽可能的使顾客不用改变自己原本的运动计划。等待区同样值得我们注意，其实等待区对于俱乐部来说是个比较重要的区域。有些等待场地的顾客，或者等待在场地中进行运动顾客的陪同者，都会在此长时间的停留。而现今的等待区较为枯燥单一，大多是仅放有几本杂志等，甚至许多杂志已经过期，只是摆设。在这个方面我们应该大量参考国外的俱乐部等待休息区的设施，比如配备一些可以上网的电脑，或者在这个空间内设置无线网络，提供上网的便利等。这些配备会大大的提升顾客的等待体验，让他们更喜欢滞留在等待区消磨时间。这样也能够吸引更多的潜在顾客。

由此看来，机制完善并具有个性的服务，不仅可以吸引更多的顾客加入网球场馆，更会留住老顾客，在竞争激烈的网球市场，极大地防止会员的流失。对于网球场馆，乃至会员制的体育场馆来说，老顾客的流失可以说是最大的损失［7］。一旦流失了老客户，那么还要花费更多的成本来宣传和策划，才能吸引来新的顾客进行填补。在吸引新顾客，培养新顾客的忠诚度的过程中，更是会浪费大量的时间。

2.4各因子与顾客满意度之间的显著性分析在利用SPSS 17.0进行统计分析显著性之前，笔者认为由于性别、年龄、职业等因素的不同，所以在对各项服务的要求方面也会存在一定的差异性。因此在进行总体顾客满意度与性别、职业、收入、年龄、受教育程度之间的显著性分析之前，笔者首先假设这五个因素均与总体满意度呈显著性的差异。

在统计学中，独立样本t检验是适用于两个群体平均数之间的差异检验，所以本文用此方法来检验男性和女性顾客在满意度方面是否存在显著性的差异。经Levene法的F值检验结果，F统计量等于4.540，sig即P=0.034

表6不同性别与顾客满意度之间的独立样本t检验结果

性别Levene's Test for Equality of Variances顾客满意度男性FSig.女性4.5400.034当分组变量的个数存在三个以上时，则不可以继续使用独立样本t检验的方法进行显著性差异的检验，此时应改用方差分析，即ANOVA。由于职业、收入、年龄和受教育程度中所包含的变量数均大于三个，因此在这四个因素与顾客总体满意度之间进行显著性差异的检验时，均采用ANOVA进行检验。在职业方面，F=1.204，sig=0.309>0.05，没有达到显著性水平。在收入方面，F=0.814，sig=0.487>0.05，也没有达到显著性水平。在年龄方面，F=0.250，sig=0.910>0.05，同样未达到显著性水平。在受教育程度方面，F=1.390，sig=0.251>0.05，依然未达到显著性水平。由此结果可知，这四个因素的sig，即p值均大于0.05水平。说明均没有显著性差异(表7)。

表7各因素与顾客满意度之间的方差分析结果

FSig.职业1.2040.309收入0.8140.487年龄0.2500.910受教育程度1.3900.251通过以上统计计算可以清楚的看出，在本次调查中，职业、收入、年龄和受教育程度方面与总体顾客满意度之间，并没有表现出显著性的差异。只有在性别一项中，体现出了差异性。下面我们就不同性别与构成顾客总体满意度的四大构面之间进行更为深入的独立样本t检验(表8)。

从表8的结果中可以看出，不同的性别在网球场馆设施方面的sig=0.000

表8不同性别与四个维度之间的独立样本t检验结果

性别MeanLevene's Test for Equality of VariancesFSig.教练员男4.6 7782.5180.280女5.1 408网球场馆设施男4.4 1731.4980.000女5.0 755网球场馆配套设施男4.9 2160.1470.702女4.4 399服务方面男5.2 2461.1690.000女4.6 668

3结论

1)男女性在网球场馆设施和服务方面的要求各有不同。男性较为重视网球场馆的设施和设备，而女性比较追求在服务方面的完善和更为个性的服务体验。

2)顾客不论是在教练员方面，还是在场馆方面，都比较重视收费的问题。

3)引起顾客高度重视的是服务方面和场馆设施方面，网球场馆的管理人员应加强员工管理及要求，对员工进行更加全面的培训，从而提供给顾客更为完善的服务。

4)男性顾客较为重视场馆的设施，女性顾客较为重视服务的完善和个性化。

5)顾客满意度的调查是具有时效性的。随着时间的改变，顾客在满意度方面的要求并不是一成不变的。因此场馆要不断地定期对顾客满意度进行调查，才可以发现当前的新问题，从而不断地对场馆经营进行完善。这是一个长期的不断重复的过程。

参考文献：

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［5］ Chang,K.,&Lee,C.Relationship among service quality, customer satisfaction, and renewal intentions in Health/Fitness clubs. International Journal of Sport Management,2004，5：306-315.

第15篇

山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。

正确处理消费者投诉的意义

消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到政府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是政府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。

消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了政府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了政府职能部门的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。

分析消费者投诉的原因

1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。

2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。

正确处理消费者投诉的原则

首先，耐心倾听消费者的抱怨并分析其原因。比如，一个消费者在某商场购物，对他购买的产品基本满意，当他发现了一个小问题，提出来更换，售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的投诉中，更多是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取消费者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的消费者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。我们真正处理消费者投诉的原则是：必须耐心地倾听消费者的抱怨，避免与其发生争辩，让他把自己的委屈讲出来，并从中分析问题的关键所在。

其次，想方设法地平息消费者的抱怨。由于消费者的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对消费者投诉时，我们一定要设法搞清楚他们的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息消费者的抱怨。

及时解决问题的方法

对于消费者投诉的问题应该及时正确地处理，拖延时间，消费者感到自己没有受到足够的重视，只会使他们的抱怨变得越来越强烈。例如，消费者抱怨产品质量不好，通过接待投诉、调查分析，发现主要原因在于消费者使用不当，这时要及时告知企业给消费者维修产品，告诉消费者正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，但这样也会失去市场消费占有量。如果经过检测，发现产品确实存在问题，企业应该给予解决，尽快给消费者一个处理结果。

作为解决消费者投诉的工作人员必须站在消费者的角度看待问题。将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。对所有投诉的处理，无论已经确定为产品质量问题还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先找到处理问题的最好方式，这才是最重要的，没有哪个消费者在投诉时会是心情高兴的，我们有责任认真对待，了解投诉的真正原因，使企业和消费者通过沟通架起更为信任的桥梁，让问题更易于解决。

消费质量问题判定是一个相当复杂的过程，由于使用者的个体差异，如使用者的形体不同、穿着的场所不同、维护洗涤的方法不同、穿用习惯不同等等，导致同一产品会出现不同的问题。而投诉者往往不会告诉我们真实的使用维护情况，有意隐瞒不利于自己的情况，只单纯强调产品的质量问题，这就为正确判定增加了一定的难度。只有通过仔细地询问，认真地科学分析判断，根据丰富的经验辨清真伪，进行仪器检测，再依据相关的标准进行判定，才能出具准确的鉴定（检验）报告，才能让每一位投诉者心服口服，让每一个商家厂家心服口服。