消费者满意度调查分析范文

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第1篇

【关键词】 乡村旅游；消费者满意度；评价体系

【中图分类号】G632.09 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-02

随着社会经济的不断发展，人民生活水平的日益提高，人们的消费价值观也在发生着很大的变化，如今已进入了个性化的消费时代。因此，企业组织应从过去围绕着竞争对手来做决策的战略模式中转变过来，应该认清企业存在和发展的根本目标。经营战略应依存于消费者，以提高消费者价值为核心，以增加消费者的满意度为目的，创造并满足消费者所需要价值。因此，检测消费者满意或不满意的信息就显得尤为重要，它可以为企业组织的业务体系及管理制度的改进提供依据。

1、消费者满意度调查方法

目前消费者满意度调查方法主要为定性研究和定量研究两种。定性研究是结合满意调查和改进模型，把消费者的满意定性地看成是一个动态过程的结果[7]。结合消费者自身以及消费提供方的服务两个方面的情况，来分析消费者的满意度。消费者自身情况包括消费者的基本状况、消费期望、个人行为等。消费提供方的服务主要包括服务人员的态度、实施能力现状及未来的期望、竞争对手等因素。定量研究是消费者满意度的主要调查方法，包括对调查对象范围的界定，对调查的时间、地点、方法及模型的确定，能最终确保够选中的样本更具有代表性和有效性。

在对调查对象进行定性和定量研究的基础上，对调查结果进行整理分析。企业组织可以通过消费满意度的调查评价，获得新的发现，以此确定企业组织所要采取的行动，制定出改进的计划或者给出策略性的指导。另外，消费者满意度调查评价需要持续地研究跟踪，只有连续的调查分析才能达到满意的效果，所以建立一个跟踪消费满意度信息的快速反应系统至关重要。

2、乡村旅游消费者满意度评价指标建立

消费者满意度评价体系的确定是定量评价中的一个重要环节，本文将消费者满意度评价方法[8]应用于乡村旅游的内容之中，来确立一个乡村旅游的消费者满意度评价体系。确定消费者满意度的测量通常是从两个方面进行，即测量消费者在接受服务前对服务的期望值，同时测量顾客消费后的感知值。若期望值等于感知值，则认为顾客是满意的，质量是可接受的；若期望值小于感知值，则顾客非常满意，服务给顾客带来质量惊喜；若期望值大于感知值，则顾客不满意，质量是不可接受的[9]。以此思想来指导调查评价。

对以往研究顾客满意度的文献进行总结分析，从价值方面看，消费者满意度的影响因素主要包括产品、服务、人员、形象等4个方面[10]。在这一因素框架上，结合乡村旅游的资源类型、客源市场、开发模式等内容，确定项目层评价指标，再根据各项目层指标分别确定评价因子层指标。这样，乡村旅游消费者满意度评价指标体系就由3个层次的指标项目构成：第一层次（Ⅰ）即乡村旅游消费者总体满意度指标；第二层次（Ⅱ）即项目层指标，包括资源、旅游要素、管理等8个指标；第三层次（Ⅲ）为评价因子层指标，是第二层次指标进行分解后的满意度指标，指标体系的层次结构见表1。

3、乡村旅游消费者满意度评价指标分析

乡村旅游消费者满意度评价指标体系项目层中8个指标可划分为乡村旅游资源、旅游要素及管理三大类。

（1）乡村旅游资源

①乡村景观

乡村在选址上讲究因借自然，或背山面水，或择水而居。中国大部分乡村地区，村落均选择坐北朝南、依山面水之势。这便营造出了风景秀美的乡村景观，青山绿水加之耕地园林等农业资源形成了乡村特有的田园风光，给人以美得视觉享受。大大吸引了城市居民，使他们渴望返璞归真、亲近泥土，从而来到乡村进行旅游体验。因此，乡村景观资源的特色、丰富程度和观赏价值是影响消费者满意的的重要因素，另外还包括门票价格和游览环境等因素。

②人文资源

乡村文化包括乡村的建筑资源，农耕文化，农事活动，民俗风情等。黄郁成等（2004）[11]认为农村旅游开发的资源主要是凭借农事活动、农村聚落、农民生活、农业生态、农业收获物等农村事务要素的整体构成。尹振华（2004）[12]列举了乡村旅游资源的很多闪光点，如农业文化景观、农耕生态环境、农事生产活动、传统村居习俗，以及与之相协调的各种副业等，认为它们都是农耕文明的典型风物。可见在研究者眼中，人文资源在乡村旅游中占了很大的比重。农耕劳作、乡土文化、乡村生活这些人文资源都可以让旅游者通过观察与参与，来感受乡村与城市的不同。因此，游客对乡村农事活动、农业文化、乡俗民风的态度看法，也很大程度上影响了其满意度。

（2）旅游要素

①餐饮住宿

游客到乡村旅游，希望能体验到纯正的乡俗民情，希望吃到正宗的农家饭、住农家屋。因此，餐饮住宿是否具有当地特色也是消费者是否能满意的主要因素之一。另外，对于适应了城市居住环境的城市游客，住所是否干净舒适、卫生间浴室的卫生状况以及食宿价格等都是重要影响因素。

②出入交通

从出游地到旅游乡村目的地的交通是否便利，也在很大程度上影响了乡村对游客的吸引力，通畅的交通可以缩短游客的心理距离。在乡村旅游中交通状况更是一个亟待解决的问题，如今随私家车数量增加，乡村旅游市场中自驾车游客所占份额也逐步扩大，但由于交通问题，很多自驾车游客往往花费数个小时在路途颠簸，劳顿之苦严重影响了他们的旅游兴致。因此，道路状况是重要的评价因子。另外，对于非自驾游的游客，公共交通情况、交通租赁情况、旅游线路安排等都是是想消费者满意度的重要因素。

③娱乐购物

购物和娱乐作为旅游六大要素的重要组成部分，也很大程度上影响了消费者的满意程度。购物主要包括销售商品的种类、购物环境、价格、特色、市场秩序、商店信誉以及是否可以买到地方特产，纪念品和工艺品是否具有地方特色等。娱乐主要包括娱乐项目的种类、安全娱乐性、乡村旅游地的娱乐活动是否丰富（如垂钓、水上运动、团队露营、山谷探幽等）、晚间娱乐活动是否吸引人（如地方舞蹈、戏曲等）等。

（3）管理

治安状况、旅游投诉、咨询管理、服务方式、态度、效率。互助或服务员态度是否和蔼可亲，户主或服务员衣着是否得体，干净。服务是否及时不需等待很久，当地居民是否友善，各景点的服务人员态度如何。

4、结论

消费者满意度评价的重要意义在于，它包含了三个重要信息：一是旅游目的地提供给游客的信息；二是过去的游客提供给将来游客的信息；三是爱挑剔的游客表达给旅游目的地的信息[8]。这些都为旅游企业组织提供了行动的依据。我国的旅游市场也已步入需求多样化、个性化的新发展趋势，近几年迅速发展起来的乡村旅游也应该适应这时代的潮流，注意进行消费者满意度分析，以游客需求为市场导向，不断提高产品的消费者满意度，强化自身综合素质，提高乡村旅游的整体水平。

参考文献

[1]王云才，郭焕成，徐辉林.乡村旅游规划原理与方法[M].科学出版社.2006

[2]王兵.从中外乡村旅游的现状对比看我国乡村旅游的未来[J].旅游学刊.1999，（2）

[3]刘德谦.关于乡村旅游、农业旅游与民俗旅游的几点辨析[J].旅游学刊.2006，21（3）

[4]杜江，向萍.关于乡村旅游可持续发展的思考[J].旅游学刊.1999，（1）

[5]应瑞瑶，褚保金.“旅游农业”及其相关概念辨析[J].社会科学家.2002，17（5）

[6]刘建平，伍先福.发展乡村旅游应注意的三个问题[J].旅游学刊.20006，21（5）

[7]胡守忠.消费者满意度分析及评价[J].价值工程.2002，（1）

[8]董观志，杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊.2005，20（1）

[9]王兵，罗振鹏，郝四平.对北京郊区乡村旅游发展现状的调查研究[J].旅游学刊.2006，21（10）

[10]马龙龙，李智.服务营销与管理[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2002

[11]黄郁成，顾晓和，郭安禧.农村社区旅游开发模式的比较研究[J].南昌大学学报（人社版）.2004，35（6）

第2篇

[关键词]课程；学生满意度；测评

[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]2095-3712（2014）13-0001-03[基金项目]天津师范大学青年基金项目（52WT1208）；天津师范大学教学改革项目（2013016）。

[作者简介]于亚娟（1986―），女，天津人，硕士，天津师范大学教育科学学院研究实习员，研究方向：教育评价与考试。

一、问题提出

随着社会各界对高等教育关注度的增强，高等教育满意度测评也逐步影响高校的发展。课程作为高校教育的核心内容，其满意度的测评研究也应引起社会各方面的关注。本文以顾客满意度理论为基础，从学生满意角度研究课程满意度的评价问题，并以天津市某大学为例做调查研究。

二、研究方法

（一）调查对象

本研究采取分层抽样的方式，以天津某大学某学院1～4年级的在校生为调查对象。共发放“课程满意度调查问卷”250份，收回240份，其中有效问卷232份，有效回收率为92.8%。其中男生占32.8%，女生占67.2%；大一学生占10.3%，大二学生占30.2%，大三学生占51.7%，大四学生占7.8%；专业类别为理科的占29.3%，文科的占34.1%，艺术类的占36.6%；生源地是城市的占67.7%，镇区的占17.2%，农村的占15.1%。

（二）调查工具

本文采用自编的《本科学生课程满意度调查问卷》作为调查工具。该问卷体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标共25个项目。分类变量为性别、年级、专业类别和生源地。

本问卷的内部一致性α系数值为0.966（>0.800），表示内部一致性较高；各维度之间的相关性在0.53～0.65之间，呈中度相关；各维度与总分之间的相关系数在0.93～0.97之间，呈高度相关，说明本调查问卷的结构效度良好。

问卷采用李克特五级顺序量表测量满意程度，包括很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。

无效问卷的筛选遵循以下原则：1.整份问卷答案呈规则作答的，如同一性作答、有规律的波浪形作答等；2.整份问卷漏答或修改作答项目数≥3。

问卷的施测采用直接发放的团体测验形式。

（三）调查结果处理

首先对回收的问卷进行分类整理和审核，所得数据用SPSS19.0软件处理。

三、研究结果

（一）总体期望与感知质量的描述分析

为了解学生对课程满意度的总体期望与感知质量的差别、消费价值感知情况、学生忠诚和学生抱怨的情况，使用频数和百分比做了统计。58.2%的学生对课程的总体满意度评价为“一般”，1.3%的学生表示“非常不满意”，仅有0.9%的学生表示“非常满意”；感知与期望的比较中，69.4%的学生选择了“一般”；在消费价值感知中，46.1%的学生选择了“一般”，但66.8%的学生会向别人推荐这所大学，说明学生对本校的整体感知价值还是不错的，只是由于受诸多因素的限制，学生对课程方面的情况不是十分满意。课程方面的欠缺是很多高校面临的问题，需要更进一步的研究探讨。

（二）整体满意度指数

本研究对课程满意度指标体系的四级指标做了满意度指数测算，得出学生对课程各具体指标满意度最高的前三位分别是：教师素质（CS=0.742）、课程内容的适切性（CS=0.712）和教学设备（CS=0.708），满意度指数最小的是学时分配的合理性（CS=0.652）。将各个四级指标的满意度指数代入公式CS=1nΣni=1CSi，算出学生对课程整体的满意度指数为CS=0.689。从测定的结果来看，目前学生对课程满意度处于中等稍偏上的水平，不是很高。这应当引起学校管理部门的重视。应积极想办法着手改变这一现状，努力提高课程满意度以提高学校的整体竞争力。

（三）学生对课程满意度指标差异性分析

1.课程整体满意度在性别上的差异分析

在课程体系满意（t=-2.233，p

2.课程满意度在年级上的差异分析

运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行年级上的差异检验，并运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，结果显示，在三个维度课程体系（F（2，232）=5.209，P

3.课程满意度在专业类别上的差异分析

运用单因素方差分析对课程各维度及整体满意度进行专业类别上的差异检验，在课程体系[F（2，232）=3.31，P

4.课程满意度在生源地上的差异分析

为了进一步了解差异的来源，运用灵敏度较高的LSD方法进行多重比较，不同生源地的学生在课程满意度各维度课程体系[F（2，232）=4.795，P

四、研究结论

本研究在前人研究的基础上，通过分析高校自身特点及学生的需求，构建课程满意度评价指标体系。该体系主要包括感知质量、课程总体满意度、消费价值感知、学生忠诚、学生抱怨五个二级指标，其中感知部分包含课程设置满意度、课程实施满意度和课程效果满意度三个指标。通过对天津某大学的学生进行测试，得到以下结果：该校学生的整体课程满意度达到中等以上水平，满意度指数为0.689，但仍有提高的空间；学生对学校的忠诚度比较高，有66.8%的学生会向别人推荐本校；在具体指标分析中显示学生对该校的师资力量满意度水平最高，对学时分配及课程内容的满意度指数偏低，该校需要在课程体系上做出调整；通过差异性检验我们发现，不同性别学生在“课程体系”上存在显著性差异，不同专业类别学生在“课程体系”“课程效果”两个维度上存在显著性差异，不同年级的学生在三个维度上均存在显著性差异，不同生源地的学生在三个维度上均存在显著性差异。

五、建议

（一）学生对课程建设的建议

本研究通过开放性题目调查学生对学校课程建设的意见和建议，由于不同的专业系别在课程各方面状况不同，学生的建议也不尽相同。但通过整理分析，总结出以下几点有代表性的建议：1.加强课程内容的实用性；2.加强实践课程建设；3.改善教师教学方式，减少照本宣科的课堂教学；4.规范课程内容，避免课程内容重复；5.拓宽课程覆盖面，加深课程深度；6.提高教师的整体水平；7.优化课程安排。

（二）加强实践课程的建设

大学已不再是曾经的“象牙塔”，只是进行纯粹的学术研究；高等教育的使命也不再只是培养研究型人才，而更侧重于培养应用型人才。学术研究与社会生产实践相结合已成为高等教育发展的方向。社会对于技术型人才的需求远远大于对学术型人才的需求，因此，提高学生的实践能力是非常必要的。在课程满意度调查中，学生对课程内容实用性指标的满意度最低，说明学生在这方面得到的满足程度最低。学校急需在这方面做出努力以满足学生和社会的需求。

（三）结合市场的用人需求，了解学生消费者的要求与期望

随着严峻的就业形势不断加剧，以及就业压力的不断加大，学校应该在充分考虑市场的用人需求和学生的要求与期望的基础上，进行合理的发展定位，提高学生对课程的满意度。学校要识别服务的质量特征及其对学生的相对重要性。学生忠诚的形成与消费者本身的特性密切相关。在提高学生消费者满意度和增强学生消费者忠诚的过程中，学校应花更多的时间和精力分析、研究学生消费者，了解他们的要求与期望，以求达到最佳的教学效果。

参考文献：

[1] 于亚军.基于IPA理论的高校课程满意度调查研究[J].教育观察，2014（10）.

[2] 赵伶俐，潘莉.高校学生对教学、任课教师和课程满意度的调查[J].重庆大学学报：社会科学版，2001（3）.

第3篇

关键词：餐饮连锁店问题 对策

一、K餐饮连锁店经营存在的问题

通过前期的问卷调查和采用美国顾客满意度测评模型分析[1]所得，K店的顾客满意度存在下列问题：

1、从测评四级指标来看，出现满意度分值与重要性分值差距最大的是食品的价格合理指标，价格问题成为顾客反应最大的一项，可见价格问题有可能成为制约K店持续、快速发展的瓶颈。

2、从测评二级指标来看，出现满意度分值与重要性分值差距较大的是食品和服务两大指标，并且三级指标食品下的四级指标出现满意度与重要度较大差距，可见，在顾客认为，K店的食品与其期望出现较大差距，需要重点改善。

3、顾客感知价值与顾客期望相比较，大部分顾客认为K店只能基本达到期望，小部分顾客认为能较好达到。可见，K店还需加强顾客的感知价值。

4、顾客忠诚度不高，只有10%的顾客表示肯定会再次光顾K店。

5、顾客在通过感知质量与期望对比形成的顾客感知价值中，没有形成较高的顾客满意，结果显示K店的顾客满意度只有71.62，属于一般到满意的区间范围。

二、K店提升顾客满意度的对策

对于一个企业来说，弄清顾客不满意的因素至关重要，我们在此基础上针对性地提出以下改进措施：

1、提升食品的性价比

在实证研究中发现，消费者对于食品认为的重要度与满意度差距最大，提升食品的性价比迫在眉睫。性价比的提升可以通过以下措施实现：

（1）整合采购配送系统，降低食品的价格

在测评指标的重要性分值与满意度分值的差距中，食品的价格是差距最大的一个指标。在收集调查问卷的过程当中，消费者对K店的最大抱怨也是食品的价格太贵了，一般的套餐价格都要25元左右。据访谈，K店作为一个全国性的连锁餐饮企业，全国只有华南、华东、华北三个后勤中心，运输成本在食品价格中占了相当高的比重，因此，K店应完善采购配送系统，以降低产品价格，保持竞争力。

（2）提高食品包装用具的干净程度

在顾客对一般快餐厅调查指标打分的重要性分值中，食品包装用具等干净在所有四级指标中分值是最高的，达4.74分，换言之，顾客认为食品包装用具的干净卫生是最重要的。而在K店满意度调查表上，顾客对K店食品包装用具等干净这一指标打分是第二高的，有3.72，换言之，顾客认为K店在食品包装用具等干净这一项中做得较好，但仍然没有达到顾客的期望。与顾客的交流中发现，K店的餐具有时出现较多油迹等现象。针对上述现象，可以通过加强餐具的清洗，筷子的二次包装以及托盘的清洗来改进。

2、提高服务质量

企业要不断完善服务系统，以便利顾客为原则，一切为顾客着想的体贴去感动顾客，热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客满意。

（1）减少顾客点餐排队等候时间

造成顾客点餐排队等候时间长的原因主要有顾客就餐时间集中，造成人流过多；顾客点餐慢；收银员对产品品种不熟悉；厨工准备食物时间长；针对这些原因，可以适当地延长中餐以及晚餐提供时间，人流多时可以事先派菜单纸给正在等候的顾客选餐，加强收银员对餐厅食品的品种熟悉程度，加强厨工的工作效率。

（2）改善员工服务态度，确保落实微笑服务

根据与K店员工的访谈，总公司要求所有员工都应做到对顾客来有迎声，走有送声。但根据消费者的普遍反映，K店未能很好地落实这一规定，消费者表示不是每一次都能听到员工的热情招待。在观察中也发现，K店员工能够做到主动地为顾客开门，但往往缺少的是善意的微笑。

（3）加强对大堂服务需求的管理

调查显示，K店的服务响应时间这一指标的重要性与满意度也有一定的差距，具体原因一方面是由于K店采用的是自助式的模型，消费者在收银台付款拿了食品后基本上不再需要员工的服务，这导致了员工对顾客需求响应的忽略，不能很快地满足顾客的服务需求；另一方面，在K店的繁忙时段，经常可以看见就餐桌子上摆了许多还没有收拾的餐具，这种情况若持续一段时间，真个大堂就显得杂乱无序，顾客寻找舒适的地方就餐都成了一个问题。所以必须做好加强对大堂服务需求的管理，让服务得到满足。

3、加强客户关系管理

企业的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是为了与客户建立良好、稳定的关系，分析客户的购买行为，掌握客户购买规律，从而更好地为顾客服务。[2]

（1）加强对抱怨顾客的处理

当顾客有抱怨时，对于K店的处理结果只有28%的认为满意，这就意味着可能有72%的顾客可能会离弃K店这一品牌甚至是向其他人进行抱怨，造成更大的连锁反应。饮食业一个重要的客源就是老顾客，开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。日本一家调查公司的调查结果：每一位投诉的顾客背后都有26位不满的顾客。[3]所以，当顾客有抱怨时，K店应该重视解决顾客的抱怨，争取将顾客的抱怨转换成顾客的忠诚。

（2）细分目标市场，建立顾客档案，加强与顾客的联系

K店的主要客户群是具有消费能力的中青年人，通过观测可知，许多家长会带自己的小朋友过来消费，看中的是K店食品的营养价值以及营养均衡。我们可以借此机会针对不具有消费能力但具有消费需求的小朋友建立顾客档案，给予这些群体适当的特殊服务，例如像麦当劳那样提供场地给小朋友举办生日会，加强与小朋友、家长等消费顾客的联系。

4、加强整体环境形象，营造良好的就餐环境

企业形象上的努力是企业给顾客的第一印象，而内部硬件设施的整体效果可以为顾客就餐体验作更为直接的强化。其餐厅桌椅布局、地面干净等都是必备需求，更为关键的是营造良好的就餐气氛。从实证反馈的结果可知，K店在二级指标环境形象方面也获得较高的满意度。但经过笔者与受访消费者的交流中发现K店还存在以下一些问题，具体为：椅子较窄，若身体较胖的消费者就餐时会坐得不够舒服；餐具回收箱设置在大堂中间，人流多时经常需要将回收箱从大堂推倒餐厅厨房，这一过程不免会对所经过的顾客造成一定的影响；所以要通过改善K店的整体环境形象，营造良好的就餐环境，提升K店顾客满意度。

5、实施服务补救

Jacques Horovitz教授(1999)对顾客忠诚度的研究表明抱怨的顾客是朋友而不是敌人，尽管听到抱怨使人不舒服。虽然不满意的顾客再次从公司购买的机会要比没有问题的顾客少，但调查显示这种比例在不同的行业中是不同的，而且研究表明，不满意并抱怨的顾客远比那些不满意却不抱怨的顾客保留率高，尤其是如果他们得到满意的回复时抱怨的顾客一般都会变成忠诚顾客。

如果顾客抱怨处理得好，能使抱怨的顾客成为忠诚顾客，他们的满意度通常比那些对服务不满意而没有抱怨的顾客要高许多，因此顾客抱怨的处理尤其是服务补救可以提升顾客满意度。

参考文献：

[1]周兆鸿.K餐饮连锁店顾客满意度调查分析报告[J].中小企业管理与科技.2011.12,

[2]克里斯托弗•H•洛夫洛克.服务营销.[M].北京：中国人民大学出版社,2001,