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根据《北京市企业劳动者工伤保险规定》(北京市人民政府令1999年第48号),我局制定了《北京市企业因工伤致残人员配置辅助器具管理暂行办法》,现印发给你们,请贯彻执行。
附件1:北京市企业因工伤残人员配置辅助器具管理暂行办法
第一条 根据《北京市企业劳动者工伤保险规定》(北京市人民政府令1999年第48号),制定本办法。
第二条 本市行政区域内企业因工负伤残的人员(以下简称“伤残人员”)的伤残部位需要安装更换假肢、义眼、镶牙和配置代步车等辅助器具(以下简称“配置辅助器具”)的,应遵守本办法。
第三条 市劳动和社会保障局主管伤残人员配置辅助器具工作,负责制定伤残人员配置辅助器具的政策,确认配置辅助器具的单位,指导、监督、检查各经办机构的工作、管理及政策执行情况。
区、县劳动和社会保障局负责辖区内伤残人员配置辅助器具的费用核准和协调管理工作。
第四条 市劳动鉴定机构负责指导、监督、检查区(县)劳动鉴定机构对伤残人员辅助器具配置的审批工作,受理对区、县劳动鉴定机构审批有异议的复审工作。
区、县劳动鉴定机构负责辖区内企业的伤残人员辅助器具配置的审批。
第五条 社会保险经办机构负责对参加本市工伤保险基金社会统筹企业的伤残人员配置辅助器具的费用报销、结算。
第六条 伤残人员受伤后应在个人选定的治疗工伤的定点医院进行治疗,治疗终结时,需要配置辅助器具的,应由工伤定点医院出具医疗诊断证明书,注明伤残情况,提出配置辅助器具的建议。
第七条 伤残人员需要配置辅助器具的,本人应提出书面申请,由所在企业填写《伤残人员配置辅助器具审批表》(以下简称《审批表》)和《职工劳动鉴定表》,并持有关病历资料,向企业所在区、县劳动鉴定机构申请批准配置辅助器具的具体项目。其中需要配置假肢的,在装配假肢后应进行伤残等级鉴定。
第八条 伤残人员配置辅助器具经区、县劳动鉴定机构批准同意的,须到确认的辅助器具单位配置辅助器具,其所在企业负责具体办理配置辅助器具的相应事宜。
第九条 被确认的配置辅助器具单位应根据劳动鉴定机构确定的项目,为伤残人员做好配置辅助器具的前期检查工作,按照伤残情况,确定产品及相应价格。
第十条 伤残人员所在企业持《审批表》、《企业职工工伤认定申请表》、《职工劳动鉴定表》和确定的辅助器具产品价格,到区、县劳动和社会保障局核准费用。
第十一条 《辅助器具项目及报销费用额度参考表》(以下简称《参考表》),是工伤保险基金按项目支付伤残人员配置辅助器具费用的限额。辅助器具产品的价格在《参考表》范围以内的,按产品实际价格核准费用;因伤残特殊情况,确需增加费用的,配置辅助器具的指定单位应出据情况说明,区、县劳动和社会保障局可酌情提高核准费用标准,报市劳动和社会保障局备案;未履行手续,价格超出《参考表》,按《参考表》的费用核准。
第十二条 伤残人员未按确定的项目配置辅助器具,或配置的辅助器具实际费用超过核准标准的,超出部分工伤保险基金不予报销,个人自负。
第十三条 伤残人员配置辅助器具的费用先由其所在企业垫付。参加本市工伤保险基金社会统筹的企业,按《北京市企业工伤保险基金缴拨操作试行办法》的规定,附上《审批表》和发票,报区、县社会保险经办机构,经审核后予以拨付;未参加本市工伤保险基金社会统筹的企业因工伤残人员配置、更换辅助器具的费用,由企业负责支付。
第十四条 市劳动和社会保障局对《参考表》中所列报销费用额度,根据国内普及型辅助器具的产品价格变化做定期调整,并向社会公布。
第十五条 伤残人员配置的辅助器具在规定的使用年限内正常使用造成损坏的,原配置辅助器具的单位负责维修、更换;非正常使用造成损坏的,其维修、更换费用由伤残人员承担;经济困难的,其所在企业可给予适当补助。
第十六条 伤残人员配置的辅助器具超过使用年限需要更换的,由本人提出书面申请,所在企业持相关证明材料,按本办法有关规定办理更换手续。
第十七条 各区(县)劳动和社会保障局建立伤残人员配置辅助器具的档案。《审批表》应由区、县劳动和社会保障局、劳动鉴定机构、社会保险经办机构、配置辅助器具的单位,伤残人员及所在企业各保存一份。
第十八条 发生交通事故或其他事故由第三方责任造成职工因工伤残,已由事故责任方为伤残人员配置辅助器具或给付费用的,不再配置辅助器具或支付费用。
第十九条 本办法实施前负伤的伤残人员,需要配置辅助器具的,按本办法执行。
第二十条 伤残人员对区、县劳动鉴定机构确定配置辅助器具的结论不服的,可以在15日内向市劳动鉴定机构申请复审。
第二十一条 本办法自2000年4月1日起实施。
附件2:伤残人员配置辅助器具审批表
单位:(加盖公章) 编号:
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| 姓名 | | 身份证号码 | |
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| 出生年月 | | 性别 | |工伤证编号| |
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| 鉴定时间 | | 鉴定等级 | | 鉴定编号 | |
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| 伤害部位 | | 申请项目 | | 配置原因 |配、换 |
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| 定点医院名称 | |
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| | |
| 劳动鉴定委员会 | |
| | 公章 |
| 意见 | |
| | 年 月 日 |
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| | |
| 配置辅助器具 | |
| | 公章 |
| 单位意见 | |
| | 年 月 日 |
|-----------|-----------------------|
| |使用年限: |
| |金额(大写): |
餐饮业基础设施因素餐饮业基础设施不完备也是阻碍餐饮业卫生管理有序进行的一个阻碍因素。主要体现在以下几个方面:首先,常用设施不足,使用不到位。一些餐饮单位尤其是小型餐饮单位保洁及防蝇防尘防鼠设施不全,没有特定的餐柜、箱子摆放各类食物,而是堆积在一起。许多餐馆并没有消毒柜,即使有也很少使用。大部分餐饮单位是向特定的餐具消毒公司批发碗筷,而这些碗筷的来源往往不明,卫生状况堪忧。其次,房屋面积不足,影响餐饮业操作及长远发展。一些餐饮业租赁的房屋面积小,餐馆不合理布局,厨房面积十分有限,也无存放食品采购的库房。一些餐饮单位通过缩小厨房面积,来保证顾客用餐面积,以至于厨房烟雾缭绕,空气不流通,容易滋生细菌,存在安全隐患。餐饮业从业人员培训餐饮行业从业人员结构较其他行业特殊,这也导致餐饮单位在落实卫生管理监督时遭受到了一定阻力。首先,现阶段餐饮业从业人员学历主要以初中及以下为主,受教育程度有限,文化基础水平较低,缺乏必要的食品安全知识和技能,食品安全意识和法律意识淡薄。同时小型餐饮业稳定性差,经营业主变动较大,店面短期租赁、试营业现象较为普遍,这些都不利于餐饮单位行为良好、持久、有序的卫生管理监督。其次,由于许多经营者卫生管理意识淡薄,导致公司员工卫生知识培训力度不够,这也是影响餐饮业质量好坏的关键。许多餐饮单位往往因为场地限制,员工培训的深度性及实用性均达不到要求,因此形成了短期培训学时、消减培训内容、不能保证培训的效果,导致培训工作的不深不实,忽视质量,流于形式。
加强卫生管理知识教育在一个餐饮单位涉及的角色分工较为复杂,但不管是经营者、厨师还是各类服务人员,都应该得到系统的食品安全卫生知识教育。具体说来,各个餐饮单位不论规模大小,都应对餐饮从业人员进行有计划、有步骤、行之有效的学习与培训,定期开展安全卫生管理知识的培训,改正其不良卫生习惯,提高食品安全意识。另外在评比员工工作绩效时,应该将食品安全发生率作为一个重要的参考指标,强化食品安全与员工的切实经济利益关系。其次,卫生管理知识的教育不仅局限于餐饮单位内部的培训,还需要卫生监督部门亲力亲为,定期到各个餐饮单位进行宣传教育,充分利用公共宣传栏的作用,及时曝光各种违规操作的生产经营销售案例,以此警戒一些无证经营的商店、小摊点,并有力促进公众对食品安全与卫生管理知识的了解,自觉抵制无证经营的餐饮单位。加深卫生监督机构监管力度卫生监督机构在监管各餐饮单位卫生管理过程中,应该有计划、有步骤,遇到出现问题的餐馆应该晓之以理动之以情,而不是一味采取高压的手段。在具体开展工作时,在卫生监管机构内部应当组织工作人员学习卫生监督体系建设的相关政策,树立正确的食品安全与卫生管理观念,并加强卫生监督基础项目、人才队伍、工作经费等方面的投入。通过对以往出现的由于卫生管理不善导致的食品安全事故进行反思,完善餐饮服务环节中大食品安全事故应急机制,建立相关惩处制度,并落到实处。外出执法时,要强化餐馆许可管理,加大对无证经营行为的整治;健全餐饮服务环节食品添加剂使用监管制度,打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂行为;加强对餐饮服务单位使用畜禽、食用油的监督检查,防止使用劣质原料。提高餐饮业员工就业门槛目前我国大部分餐饮业员工学历在初中以下,并且流动性很大,多以短期工为主,非常不利于各餐饮单位对员工开展有效的卫生管理知识培训。而餐饮业员工的服务又是保证食品安全卫生的关键,所以为了规范餐饮业员工的服务行为,提高服务质量,各餐饮单位有必提高餐饮业员工的就业门槛。员工入职之前进行相关考核,通过考核者再进一步进行职业培训,重点是要树立和培养正确的卫生管理观念;同时由于餐饮业的主体是食物,与人们的健康紧密相关,所以健康证应该是员工入职考核的必要条件之一。
餐饮业的卫生管理与消费者的身体健康有着密切关系,强化与落实卫生管理也是餐饮行业减少食品安全事故发生的重要环节。如今,中国餐饮业卫生管理还存在诸多问题,但只要正确认识,及时采取措施,这些问题并非都难以解决。如上所述可知,现阶段餐饮业卫生管理中所存在问题要得到解决,不能单纯地依靠一群人,而是需要各个岗位上的人群尽职尽责。它包括餐饮行业经营者与员工,相关卫生监管部门的工作人员,政府利用经济和法律手段进行宏观调控以及大众消费者的配合监督。只要这四方积极主动地承担起应尽的责任与义务,规范有序的卫生管理制度的建设与落实绝非难事。
作者:王小敏 单位:浙江旅游职业学院
文献标识码:A
文章编号:1006-0278(2015)03-016-02
一、绪论
服务业作为21世纪最有前途、最具发展潜力和发展活力的行业,是推动当前我国经济实质性发展的新动力。服务是食品行业的有机组成部分,餐饮企业应以服务至上为理念,进而确保企业能在激烈的市场角逐中立于不败之地。就当前我国的餐饮企业而言,我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强的问题。
二、我国餐饮业服务营销中存在的问题及原因
(一)服务意识淡薄
就餐饮行业的服务理念而言,目前很多的餐饮业经营者存在“重销售轻服务”的营销理念,不能很好地找到对消费者产生积极影响的接触点与契合点,没有看到消费环境对消费者带来的价值,导致餐饮行业竞争中高层次的“服务战”较少,所以,餐饮行业的经营者服务意识有待改善。
(二)需求把握能力不足
针对餐饮行业快速兴起与消亡的现象,主要是因为餐饮企业缺乏足够的对消费需求的把握能力,或者对消费者的真实需求没有引起足够的重视。因此,在信息化、市场化的今天,餐饮行业需要重新树立餐饮行业的形象,让消费者安心并且放心,最终实现的是餐饮行业的长久盈利化。
(三)人才配置不合理
管理层对于管理餐饮行业内部组织有一定的能力,但是对餐饮行业的营销工作知之甚少,餐饮行业在市场调查、市场策划和市场拓展方而也十分薄弱。此外,餐饮行业从业人员的综合素质普遍较低,管理层不是缺少了实际的操作能力,就是缺少专业上的管理知识。
(四)客户关系管理失当
餐饮行业作为服务行业,需要广泛的客户资本。所谓顾客资本,是企业与客户保持业务来往关系的纽带。现代餐饮企业客户关系管理失当的原因有:第一,餐饮行业对客户的开发与保留的意识不够强烈;第二,餐饮行业对于发展和保留忠诚的客户没有明显的保障措施,即利益的永久性。
三、海底捞服务营销案例研究
(一)海底捞概况
海底捞餐饮有限公司于1994年成立,以经营川味火锅为主,并融合了各地的地方特色与风情。它以用心服务为基本经营理念,把创新作为整个企业的核心,目的在于为客户提供“贴心,温心、舒心”的服务;在管理上,倡导“双手改变命运”,实施亲情化和人性化的管理方式,积极为员工创造公正公平的工作环境,提升员工的归属感和认同感。
(二)海底捞的模式
1情感营销。微笑,是海底捞取胜的核心秘笈。海底捞的员工们租住的地方都离工作的地方步行不超过20分钟,不用担忧交通拥堵问题,保证每位职工能够开开心心上班,安安心心下班,而且职工宿舍都配备有专门的电脑以及空调等为了能让员工的家庭成员也能够拥有荣誉感,企业每月会把员工的一部分直接寄给他们的家人。所以,在平均流动率28.6%的中国餐饮行业,海底捞近万名员工,却创造了年流动率不到8%的神话,原因在于海底捞通过对员工的情感经营,带动了员工对服务的热情,从而赢取了消费者的忠诚。
2创新营销。在海底捞公司的每个办公室,墙壁上都贴有“金点子排行榜”。海底捞的创新模式体现在“企业对员工好一员工有干劲一员工对客户好一客户体验良好一忠诚顾客再次消费和口碑推广一企业获利”这样一个循环的互利互惠关系。调查发现,几乎所有的海底捞的客户都来白熟人的关系网,这些客户忠诚度极高,不介意等待太久,并且不介意菜价上涨,也不会选择其他地方消费。为了发挥口碑宣传的见效快、省成本的优势,海底捞摒弃了传统的费时费力费钱的广告宣传,转而掌握主动权,定期组织消费者进入白己的配送中心免费参观,并分派专门的讲解人员让参观者知晓食品加工的整个程序。让消费者吃得安心、放心,为口碑宣传奠定坚实的基础。
3严格的生产标准。海底捞制订了严格的生产、出厂制度,从一开始的配送中心严格把关,蔬菜进厂后的清洗、加工、检验、冷冻或冷藏等各个细节都落实到人,责任到人,整个生产链呈现出标准化、规范化,包括菜品配送也始终秉承以服务至上为信条,保证了配送的安全化和有序化,此外,海底捞后厨装备全部白动化,企业的后厨工作得以精简,有利于加快服务的效率。
四、海底捞对我国餐饮企业服务营销策略的启示
(一)海底捞服务营销的借鉴之处
1共赢的发展战略。餐饮行业作为服务行业的龙头产业,不能仅满足于向消费者提品的,还应该以实现和超越消费者精神满意为战略起点。海底捞不仅让顾客消费的舒适、安心,还注重提高员工待遇,积极打造公平、公正、舒心的工作环境来收拢、聚合员工。凭借其贴心真诚的服务理念和务实的态度,海底捞在十几年内,因此,海底捞始终坚持“以人为本”,着实让消费者舒心,让员工热爱企业,实现了发展可持续发展战略上的双赢甚至多赢,为现代的餐饮行业提供了学习的蓝本。
2.良好的管理机制。在管理机制上,海底捞采用家庭化和人性化管理方式,注重关爱员工的生活,采取内部激励机制实现晋升,建立员工与企业融为一体的理念,充分调动员工的工作积极性。其成功的秘诀在于一贯坚持的最简单的想法,也就是通过“最顶尖的服务”――员工内心的个性化得到最优实现,留住优秀人才。
3.优秀的企业文化。海底捞之所以能够在现代餐饮行业稳稳立足,主要是因为海底捞优秀的企业文化。就企业文化而言,海底捞的核心竞争力在于它拥有一批恪尽职守,全身心投入到工作中的优秀员工。在海底捞内部,不存在老板与员工之间的管理与被管理关系,而是一个“家”的温暖文化,在这里的每个人都能真切地感受到自豪感和认同感。温馨的“家”文化不仅具有势不可挡的向心力和凝聚力,还促使员工主动以“家”为重心,积极做贡献,为顾客提供上乘和真诚的服务。海底捞一贯坚持“以人为本”原则来对待每一位员工,反过来,员工还以真诚对待每一位客户,因此,客户享受到的不仅仅是火锅,还有全民参与的企业文化。
(二)餐饮业的服务创新策略
1.餐饮业服务创新内容
餐饮业不仅能够为客户提供有形的产品,还可以为客户提供无形的优质服务。
第一、强化服务理念,为顾客提供优质服务
餐饮行业应该以顾客为本,现代餐饮企业要树立为顾客创造价值的服务理念,按照市场标准分解顾客的需求,确定顾客为获得食品服务所付出的代价。具体而言,企业应将服务分先后进行细分,并制定可量化可执行的服务标准,由全体员工在各个服务环节将产品和服务提供给顾客(1)餐前服务,如订餐订座,提供广告宣传服务指南等咨询服务(2)餐中服务,如接待点菜上菜用餐等(3)餐后服务,如打包赠品引路等。
第二、注重食品的考究,引进先进的硬件设施,拓展多元销售渠道
(1)餐饮产品的科学化,即健康食品绿色食品和营养食品,应该成为现代餐饮业的实质性发展方向。第一,把生产健康、绿色食品的作为首要的可持续发展战略的重头戏,可以邀请饮食专家拟定健康的食谱或合理布局菜单,为增添个性元素,还可以设计独特的营养套餐;第二,注重搜集各种健康讯息,使各种原料的搭配更为均衡、合理,还可以向发达国家的出色餐饮企业学习,引进科学产品,使企业的产品的来源渠道实现多元化;第二,以机械生产逐步代替手工制作,制作标准化产品,减少食品污染,保证产品的质量。
(2)随着知识经济的迅猛发展以及网络信息技术的大而积普及,各个行业都在使高新科技为我所用,餐饮企业可以突破传统的管理和服务模式,使用计算机控制程序,对食品原料进行筛选、对整个生产和销售程序进行透明化监管,还可以利用电子科技进行点菜,缩短顾客的等待时间,总之,现代餐饮行业要重视如何以提供高质量、高效率服务使自己一枝独秀。
第二、优化软件服务,实施文化经营战略,满足消费者更高层次的需要,开展服务的多元化是餐饮行业发展的必然要求
(1)完善餐前服务的配套。保证餐前的配套服务理念是现代餐饮行业必不可少的一项措施,借鉴海底捞开辟10%的餐厅而积,用于为排队用餐的顾客服务,顾客在等候时可上网阅览报刊该餐厅为顾客真诚服务的理念己深入人心,采用健康饮食导向系统,顾客在就餐前只要把自己的年龄性别民族心理状态病史等输入电脑,很快就会得到一份健康饮食指南,充分考虑不同消费者的不同情况,有针对性地贯彻企业的服务理念,是企业服务质量深入人心。
(2)在餐中服务中开展娱乐和文化经营。如可以设立酒吧、舞厅、卡拉OK厅,引进曲艺表演、时装秀或在餐厅举办艺术品展览会。比如:天津的粤唯鲜是我国把文化融入饮食中的第一家,该公司以传播中华文化为己任,采用文化艺术拉拢顾客,彰显了独特创造精神,同时,它所有的二个博物馆都设在餐厅,摆放的文物达两万多件,消费者在品味佳肴的同时,还有机会领略中华民族的传统文化魅力,粤唯鲜酒楼享有“能吃的博物馆”的盛誉。因此,餐中服务的娱乐性可以更好地为顾客提供愉快的就餐环境。
第四、加强人本管理,提高员工素质
在餐饮行业竞争日益白热化的今天,人的素质决定餐饮企业的产品质量服务质量,也决定企业的生存和发展。不同的企业经营理念会带来不同的绩效,旧式的管理以企业利润作为评判劳动者价值的标准,而现代的管理模式则以员工向心力和顾客满意度为首要因素,因此,企业应该强化人本理念,理顺企业管理者、员工和顾客之间的内在关系,注重对员工的教育和培训,提高他们的综合素质,建立专业化、现代化的优质服务体系。