课后服务研究范文
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第1篇
【关键词】 后市场 顾客让渡价值 顾客满意度 顾客忠诚度 企业利润率
后市场服务，是指产品销售（或租赁）之后的服务，作为产品服务系统范畴的后部分，主要是顾客服务。所以对后市场服务的产品服务需求研究，也是对顾客服务需求的研究。
随着经济和技术的快速发展，市场竞争日趋激烈，竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争，服务竞争和顾客服务关系密切，就是要为客户提供更高的顾客价值。
本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。
一、顾客服务
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
二、顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差额，即顾客让渡价值=指顾客总价值-顾客总成本。所以这里涉及到两个概念：第一，顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第二，顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所支付的货币资金、耗费的时间、体力、精神等，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。
三、顾客服务价值
1、服务价值
Heskettetal（1997）对服务价值作简单的定义：为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中，服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的，是可以计量的，但却很难进行估价，大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。
在现代服务管理理论的研究中，对于服务价值的研究，最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链（Service Profit Chain，SPC）模型。他们历经二十余年，追踪研究了上千家服务企业的成功经验，于1994年提出服务利润链管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服务利润链》（Heskettetal，1997）。
2、服务链模型
随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性，顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说，可以通过增加服务效用和提高过程质量，降低价格和服务购买成本，达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场，必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。
Heskettetal的服务价值理论，特别是服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。这是美国哈佛大学商学院以员工、顾客和组织业绩三方面进行研究建立的服务利润链模型，针对服务业的特点，经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额，确认了顾客满意度和组织业绩的正向关系。也说明为顾客提供高服务价值对顾客满意度和顾客忠诚度的提高起到推动作用，而质量和效率改进、服务质量更好而成本更低是提高服务价值的重要部分。
3、服务利润链模型延伸
通过对马斯洛的需求层次理论、KANO模型的顾客需求和顾意满意理论、Heskettetal的服务价值理论等文献，特别是服务利润链模型进行研究，本文在后市场服务中推广这一模型。本研究是关于后市场服务，后市场服务先要研究顾客，而顾客的满意和顾客的需求是息息相关的。根据KANO模型，从客户角度的有效服务要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意（Kano，1979）。所以了解顾客需求才能提高顾客满意度。本研究在Heskettet的服务利润链管理模型理论基础上，增加顾客服务需求及企业的服务策略，从而建立以下初步模型图。
四、顾客满意
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
在信息发达的今天，顾客有强烈的价值导向，顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本（Heskettetal，1997），顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判，并产生相应的情绪。
五、顾客满意度
如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量？ 这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，客户满意度指标就应运而生，它可以很好地反映企业服务的实施效果。
KANO模型是一个典型的定性分析模型，是由日本的卡诺博士提出的，它一般不直接用来测量顾客的满意度，但可以用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。
1、需求层次
对顾客的需求，企业需要对其不同层次加以识别，即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求，对于客户不同层次上的需求，企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。
2、期望性需求
一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求，即顾客预期得到的需求，当没有满足顾客这些需求时，顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多，顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求，满足顾客需要。
3、有效服务
这里涉及到有效服务这一概念，所谓客户角度的有效服务一般要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务，不满足上述要求的服务或应取消或应改进，是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意。
4、兴奋型需求
所谓兴奋型需求，是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
5、顾客满意程度
顾客购买产品或服务后的满意程度，决定他们是否会重复购买这种产品和服务，也决定他们今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。
顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好，使顾客成为企业产品的高度忠诚者，而且忠诚顾客会成为“传道者”，向其他人推荐企业的服务，也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。
六、顾客忠诚
国际知名的服务管理专家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人针对服务业的特点，经调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素不是市场份额，而是顾客忠诚度。
顾客忠诚度是顾客对企业产品服务忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或服务产生偏爱或感情，形成长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin则认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，对企业经营者来说，保有忠诚度的顾客是相当重要的任务。
由于现今信息的发达和可获性，顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性，调查显示，“非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍（Jonesandsasser，1995），顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此，服务供货商应该不断了解顾客的想法，检讨企业的策略，提高他们的服务价值（Pyane等人，2000），留住顾客。
1994年，美国学者灰克己（Dick Alan S.）提出了顾客忠诚感分析框架，将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年，奈杰尔.希尔（Nigel Hill）按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型，即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。
顾客满意是顾客忠诚的关键，只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。
七、顾客满意和企业利润率的关系
顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响，高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长。
忠诚的顾客是企业的至宝，这可以表现在以下四点：第一，重复购买企业同样的产品或服务，可以降低公司的运营成本。第二，他们更加容易接受企业新产品或服务，对价格的敏感度相对较低。第三，他们又是企业最有效的义务宣传员，对产品服务的推荐作用最有效。第四，忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息，会给企业带来无法衡量的价值。
Halotwell（1996）对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出，“满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）证明，顾客价值驱动股东价值。
根据有关忠诚度的研究表明，顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，利润率越高，当企业挽留顾客的比率增加5%时，经营利润便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。
企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利润率的主要决定因素不是相对市场份额，而是顾客忠诚。
Heskettetal.（1997）强调服务提供者需要考虑如何通过以市场的“3R’s”（保留力、相关销售、推荐）和顾客保持持续和积极的关系以及如何持续评估顾客终身价值的重要性。忠诚的顾客在服务性组织的销售额中通常占有的比例较高，利润增长方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服务运送系统及有过服务体验的顾客，通过对公司提出改进建议或合作，可导致服务提供商产生更高的生产率（Pyane，2000）。
企业以利润为中心，后市场服务是现代企业创造利润的主要部分，以汽车贸易为例，后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%～60%。后市场服务做得好，则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高，企业挽留顾客越多，则企业利润率越高。
【参考文献】
[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.
[2] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Service-Profit Chain[M].The Free Press，New York，1997.
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[4] 张金成：服务利润链及其管理[J].南开管理评论，1999（1）.
[5] Anderson，Eugene.W.，Claes Fornell，and Donald R. Lehman：Customer Satisfaction Marketing Share，and Profitability[J].Journal of Marketing，1993，Jul.
[6] Metters， R.， K. King-Metters，M.，Pullman：Service Operations Management[M].ThomS0ll.2003.
[7] 王永贵：客户关系管理[M].清华大学出版社，2007.
第2篇
【关键词】服务失误；服务补救；购后行为
一、关于服务失误的负面性影响研究
对顾客而言，服务失误是所感受到的服务水平低于其期望水平；而对企业而言，服务失误是企业所提供的服务水平低于企业制定的标准水平。服务失误的出现可能导致顾客不再购买或退掉已购买的产品或服务，并另外搜集代替品的信息，向他人抱怨该产品或服务，向上级管理部门投诉或诉诸于法律。Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。Hart等人（1990）研究发现，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意的顾客将向10至20人讲述自己的不愉快经历，抱怨或投诉得到解决的顾客也会向5人讲述他的不愉快经历。Bateson（1995）提出研究表明一个顾客需要12次正面的购物经历来消除一次负面购物经历带来的不快。一个顾客会向9或10个人抱怨，但是如果服务失败得到恰当的处理，顾客只会向五个人抱怨，并且64%的不满意顾客不抱怨。但是如果不进行补救，购买额在1美元至五美元的顾客将流失到竞争者那里，购买额超过100美元顾客的流失率也将达到91%。我国学者胡佐浩，杨志林（2006）研究表明，因服务问题或价格问题引起顾客流失的公司，如果不能及时地采取有效措施去弥补过失，问题就不仅仅是一个顾客流失那么简单，流失顾客将成为你的“反面广告者”和“坏消息的传播者”。
二、关于服务补救的重要性研究
当出现服务失误时，顾客需要并期望有效的服务补救，补救则给企业提供了取悦和保留顾客的机会。美国TARP（1987）的研究表明，服务补救可以提高顾客对企业竞争力的感知；快速而有效的服务补救还会提高顾客对已购买产品或服务的质量感知；优秀的服务补救还会提高顾客对其他产品或服务价值好质量的感知。Gary（1992）的研究指出，有效的抱怨处理不但可以留住原先不满的顾客，而且还能增加顾客对企业的满意度和形象认知。Brown和Tax（1998）的研究表示，吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的五倍，且有效的抱怨处理可使原来不满意的顾客转变为拥护该企业的忠诚顾客，并且比那些从未遭受服务失误的顾客具有更高的忠诚度。Smith等学者（1999）认为，由于在发生服务失误后，顾客通常带有高度的情绪涉入（如不耐烦、愤怒等），因此服务补救对顾客评价的形成有着深远的影响。可见，服务补救在减少顾客流失，降低企业成本，提高顾客满意度和忠诚度方面都起到了不可忽视的作用。所以企业充分认识到服务补救的重要性，从而采取有效地服务补救策略是十分必要的。
三、关于服务补救与顾客行为意向的关系研究
服务补救措施的采取，能够降低服务失误所带来的负面影响，提高顾客的满意度和忠诚度，而满意度和忠诚度的提高直接表现在顾客的购后行为意向上。Engel，Blackwell和Miniard指出，购后行为意向是指顾客在消费后对产品或企业可能采取的特定活动或行为倾向。服务补救会对顾客购后行为意向的影响作用主要在于提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向。Gilly（1987）证实了抱怨后满意于服务补救的顾客，比那些“满意且从未抱怨”的顾客有更高的购买意愿。Tarp（1987）研究证实了有效地服务补救与顾客重购的关系：在那些因服务失误而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉的顾客重购率为9%；投诉但未得到解决的为19%；投诉得到解决的为54%；投诉很快得到解决的，重购率达到了82%。Tom，James和Sasser（2003）研究表明如果企业能够通过一线员工马上提供有效的服务补救，那么补救后的顾客满意度与重购意向都会显著提高。
总之，服务失误在所难免，如果能进行及时的补救，可以减少不良口碑的形成，能增加顾客的重购意愿，从而使企业在市场中保持良好的形象，提升盈利水平。
参 考 文 献
[1]Brown，Tom J.，Amne Kirmani．The Influence of Preencounter Affect on Satisfaction with an Anxiety-provoking Service Encounter[J]．Journal of Service Research．1999：1（4）：336～346
[2]胡佐浩，杨志林．在线服务满意的决定要素及其满意对后续行为的影响研究[J]．营销科学学报．2006（2）
第3篇
关键词：给予顾客满意度；汽车售后；服务模式；进行研究
一、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究意义
随着我国经济的快速发展，也带动着我国汽车产业的快速发展，在汽车行业的快速发展中越展现出我国的汽车售后服务模式的重要性，纵观国内外市场研究，2005年-2006年是汽车销售的喷发期，汽车销售市场竞争相当激烈，由于汽车销售方式已近饱和，国外的汽车销售者将重心转移到运用全面化的汽车销售服务模式进行市场竞争，汽车售后服务模式已然逐渐成为汽车销售支柱之一。由于我国的汽车售后模式研究还是处于落后阶段，对于市场研究不够完整化，目前的汽车售后服务模式对与我国复杂的市场情况无法应对，对复杂的市场问题没有得到正确的处理方法，导致我国在市场竞争中处于弱势。目前，首要问题就是解决对汽车售后服务模式进行改善，使汽车售后服务模式具有专业化、智能化、全面化、个性化、制定化等方面优势的汽车售后服务。目前在这个竞争激烈的市场中，顾客对售后服务满意度是汽车销售非常重要的一部分。
通过专家进行的数据分析得出，在整个汽车销售市场中对汽车销售主要影响因素是汽车配件，汽车配件占有比率是最大，其次就是汽车售后服务比率，汽车售后服务比率仅次于汽车配件的比率。同时数据显示，国内的顾客满意的汽车售后服务模式跟国外的顾客满意的汽车售后服务模式相比，两者之间的差异较大，虽然国内的汽车售后服务模式起步较为晚，经数据研究表明，我国的汽车售后服务模式具有较大的升值空间。
二、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式介绍
对“一条龙”的服务模式进行介绍，其中包括汽车销售、零件配置、售后服务、信息解答等方面，目前采用这种模式的汽车销售店的代表是“4S”店，从4S汽车销售来看充分展示了这种模式对企业品牌服务和企业服务模式的统一，已经成为了市场终端的代表。采用对顾客一条龙的服务优势有以下几个方面，这项服务的最大的优势特点就是对顾客可以进行全面服务，这样有利于了解顾客的喜好和要求，在售前到售后可以与顾客达成良好信任度以及对顾客的了解度，这种模式能够更好的提高顾客满意程度，可以为公司培养更多忠实的顾客，同时也可以吸引更多的未来顾客，售前工作与售后工作的结合，可以提高公司的的汽车销售运行效率，增强对企业工作人员的管理程度，降低了对企业的管理难度，使公司销售系统更加完整化，提高了企业综合能力。同样这种模式也有缺点，这种模式的实施在经济上是需要投入大量成本才能运行周转，短时间内的收益并不理想，需要长时间才有好的收益，需要做好持久准备，在工作人员与顾客进行售后服务时如果只注重眼前的利益，就会导致整体服务标准降低，同时也会造成一大批的社会专业人士的流失，不利于充分利用社会资源。
三、提高汽车售后服务顾客满意度
之前在汽车销售行业企业销售的竞争力主要取决于汽车销售的生产规模的大小，作为目前经济发展最为潜力的企业之一，汽车企业销售的特点是高投入、高风险、高收益的特点，那么就要要求汽车企业管理者用最快的时间来摸清经济规模的各方面要求以及应该注意的事项，由于竞争激烈，目前国内的各个集团都在积极的向国外的汽车售后服务模式学习，将国外先进的汽车售后服务模式与国内传统的汽车售后服务模式相结合起来，创造出一种新型的、完整的、更全面化的汽车售后服务模式，使我国的汽车销售行业可以在国际汽车销售市场上迅速确立国际地位。汽车销售已从以“产品为中心”到现在以“客户为中心”为主旨，以前以产品为中心主要影响因素是经济不发达、人们对汽车了解度不够，物质需求不高，没有进军国际市场等，而现在以“客户为中心”为主旨是因为目前经济快速发展，带动汽车产业销售，人们对物质的出发点更重于自己的喜好而不是产品的本身，国际市场竞争激烈等方面。如今的客户资源已经成为了企业的核心，以满足顾客的需求为前提，来提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度和购买率，这样可以减低客户资源的流失、业绩的上升、缩短销售周期、降低企业成本、扩大市场交易为目标，提高企业全面化的盈利和竞争力。同时对顾客进行售前售后全程服务细节进行报告编制，整理好所有报告交由专家对汽车售后服务模式进行分析与研究。
四、结语
通过本文可知，顾客满意度对整个汽车销售的重要性，进而也体现出汽车售后服务模式是决定汽车销售成功重要组成部分。将国外先进的售后服务模式于中国传统的售后模式结合起来，可以创造出新型的汽车售后服务模式，推动我国的汽车销售的发展。
参考文献：
[1]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛，2011，（08）
[2]曾珠.基于客户行为差异的汽车售后服务推荐研究[D].武汉理工大学，2013（14）
[3]刘建峰.A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，2014.（06）
[4]乔辉.国内汽车售后服务顾客满意度研究[J].物流工程与管理，2013，（18）