投诉管理论文范文

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第1篇

实施素质教育首先是思想观念的转变，而思想观念转变的一个重要途径就是在实施素质教育过程中进行德育渗透，充分利用素质教育的主阵地——课堂，对实施素质教育的主体——学生，进行思想渗透和灌输。如何加强职业学校各学科的德育渗透，是当前教改中一个亟待解决的重要课题。

在全社会普遍重视加强和改进未成年人思想道德建设的大氛围下，学校作为专职教育单位，“把德育放在学校一切工作的首位”已是我们的共识。加强对学生进行政治教育、思想教育、道德教育、法纪教育和心理品质教育，对促进学生全面发展起着主导的决定性作用。为了推动“课课有德育，人人是德育工作者”这一教育理念，积极开展“各学科渗透德育”，拓展德育阵地，增添德育渠道，丰富德育形式，扩充德育内容，使学校传统美德特色教育在学科渗透中增添新的时代内涵，在加强和改进未成年人思想道德建设中发挥重要作用。作为我们职业学校不仅要对学生进行“五爱”教育，引导学生形成正确的世界观、人生观和价值观，还要特别加强职业道德教育、职业理想教育和创业教育。

各校在课堂教学渗透德育的实践中，注重经验总结、方法、交流。职教中心搭建平台，学校在教学工作中选拔出学科渗透教学能手，结合职业学校学生实际、专业特点、学科特色，提供一个研讨机会。通过此次活动提出符合职业学校特色、结合学生实际、行之有效的学科渗透德育工作的好办法，以点带面，以促进学校德育工作的开展。

各学科各显神通，德育进课堂形成大气候。“课课有德育，人人是德育工作者”提出以来，各科教师在德育渗透方面积极探索、努力实践，根据各学科特点、学生年龄特点以及学校各年级传统美德特色教育主题，各自形成了一套渗透德育的行之有效的教学方法。如：语文教师结合教学的思想内涵，挖掘教材的德育因素，激发学生情感，创设情境等方法感染和教育学生，培养学生自信心，教会学生做人。旅游地理课通过小组合作学习，培养学生健康向上的职业道德素质，创设民主愉快氛围，使学生形成乐观向上的人生态度。计算机专业课培养学生爱护机房设备，遵守机房规则的良好习惯；培养学生良好的计算机使用道德；培养学生协作精神。服务专业课注重了课前、课间、下课前的准备、服务等的培训，培养学生吃苦耐劳精神，树立人人为我，我为人人的思想意识。数学课上教师通过数学课上教师通过向学生传授上下五千年中华民族在数学发展史上的灿烂历史，使学生在学习中增强民族自尊心和民族自豪感，同时在教学中通过“问题——解决”的模式，培养学生沉着坚毅的品格和不怕困难、不怕艰苦的心理品质。电子专业课用鲜活的例子对学生进行爱国主义教育、辩证唯物主义教育、意志品格教育、审美教育。德育课结合政治课通过“四结合”的方法，发挥了德育主阵地的作用，结合教材内容进行传统美德教育，注重学生高尚情操的陶冶、健全人格的塑造，培养学生热爱祖国、热爱家乡、热爱学校、热爱自然的情感；结合时事政治，开展公民道德教育；结合社会热点，组织学生进行社会调查，并指导学生写调查报告或小论文，通过探究社会问题，激发社会责任感；结合学生在家庭、学校、社会生活中的行为规范进行教育。英语学科的德育过程，是根据教材的总体内容，将外来优秀文化、现代文明与健全人身融为一体的教育过程。利用英语格言、警句、祝福语等渗透思想道德教育，教师们努力挖掘英语教材中极为丰富的德育资源，恰当运用各种传统的、现代化的教育媒体，在课堂教学过程中，当好一个设计者、组织者、材料提供者、鼓励者、参与者、评价者。在教育教学改革的大潮中，按照英语教学的自身规律，自觉地培养具有高尚人格、美好心灵和丰富知识的一代跨世纪新人。

“课课有德育，人人是德育工作者”深入人心，及时总结，充分交流，提升德育工作水平。使未成年人在学校能时时处处受到传统美德精神的熏陶，从课堂中得到科学文化知识和思想道德的“双丰收”，在未成年人思想道德建设中发挥了积极有效的作用。今后，更加深入挖掘教材内涵，在德育渗透方面积极探索、努力实践，根据各学科特点、专业特点、学生年龄特点以及学校各年级传统美德特色教育主题，使德育渗透科学化、经常化、系列化，来指导我们今后的教育教学工作，使职业学校的教育教学更上一层楼。

第2篇

关键词：读者投诉；文明服务；文明借阅

一、读者投诉面面观

第一，服务态度。这是所有投诉中指责最多的方面，主要发生在流通服务岗位。投诉馆员服务表情冷漠、语气生硬、动辄扣证、随意呵责、大声谈笑、无视读者等等。

第二，服务质量。书刊乱架错架现象严重，个别读者公然违背“一次限取一册”和“阅后归架”的规定，将书刊凌乱地丢弃阅览桌上或随意滥放，监管老师责任心不强，个别读者自觉性太差，致使其他读者找书困难。

第三，服务范围。读者认为在学生四处找地方学习而不得的情势下，图书馆有些流通量不大的阅览室内大部分桌椅空闲，这让学生读者感到极为可惜，是一种资源浪费。建议在这些阅览室内开辟可以让读者自带书本进入的自习区，以缓解教室紧张的压力。

第四，服务时间。很多读者包括教师读者对外文阅览室只有周一至周五的白天开放的规定不满意，希望延长开放时间，增加晚上和周末的开放。同时希望改变只阅不借的现状，打破常规，具体情况具体对待，在必要的时候可以在履行一定手续后允许外借。

第五，存包柜的使用。90%的存包柜被学生读者长期占用，造成读者到图书馆借阅存包难的问题，以至于大量的书包等堆放在各借阅室、阅览室门外，既影响图书馆外观的整洁，又时常有丢失现象发生。强烈建议图书馆清柜，增加存包柜，甚至有学生专门在网上做“捐款为图书馆购买自动存包柜”的调查。

二、正确对待读者投诉

第一，即时回复。面对读者提出的问题，对网上投诉应马上予以回复，告知投诉者，图书馆已看到并十分重视读者所提出的问题，表明图书馆有着手调查并解决这一问题的诚意和决心；是当面提出建议的，图书馆负责接待的人员也应向读者表明上述态度，做到首问负责。这一方面是对投诉人的一种尊重，也是对图书馆工作可能存在的失误的一种即时补救，一颗真诚的从善如流的心是化解读者怨责心理的一股暖流。

第二，着手调查。根据投诉的内容，图书馆应派责任心强的人员到被投诉部门了解情况，掌握虚实，因为读者投诉有不同情况，确有个别读者因违规受到处罚，内心怨气未平，所以从一己的私利出发加以指责，出言不逊。对于这种情况，图书馆要冷静处之，在以理服人、以情动人的同时，用时间来冷却愤怒。大部分投诉者是胸怀正直、公平与公正反映问题，言之有据，因此应认真对待，全面深入地调查实情，并针对具体情况查找原因。

第三，解决问题。在查根究源的基础上，要把尽快解决所存在的问题作为目的。有些问题可以一次性解决，比如“存包柜”之类的问题；还有一些问题需要得到学校的支持，比方人员紧张致使开放时间不足等问题，馆内领导应提前制定人才引进计划，积极主动地争取分管校长的支持；而有些问题却需长期的努力，比如服务质量问题。对需要时间去改变的问题，要采取措施，列出条文，做出规定，限定时间加以整改，必须做到责任到人，各负其责。像服务态度这样的老大难问题，要从提高馆员的职业道德和业务素质入手抓起，虽然收效相对缓慢，但有所作为就是解决问题的第一步。

第四，结果通报。在所反映的问题着手解决和已经解决之后，图书馆要通过上网或张贴的形式把处理意见或结果通报给读者，告知读者图书馆所作的努力。这种勇于改过的姿态首先就会感染读者，构筑起馆读之间平和交流的桥梁。

三、主动出击避免读者投诉的频繁发生

一旦发生读者投诉，无论图书馆做怎样的努力，都只能是事后的补救措施，这是被动的服务。而要使图书馆服务真正达到“一切为了读者”的境界，必须主动出击，想读者所想，做读者所需，免读者所恶，全方位地提供优质服务，提高读者满意度。

(一)加强馆员职业道德建设，提高职业修养

针对图书馆职业道德建设中存在的道德失范、文明服务意识淡薄、服务言行不规范、不能正确处理馆员与读者之间的关系等问题，每个馆员都应从自身做起，加强职业道德培训，提高职业道德修养，把“爱岗敬业、读者第一、勤奋好学、文明礼貌”贯穿落实在实际工作中。荀子在《劝学》中说：“积土成山，风雨兴焉；积水成渊，蛟龙生焉；积善成德，而神明自得，圣心备焉。”职业道德修养的养成，不是一朝一夕之事，需要长期的“自我锻炼”和“自我改造”，这首先需要坚持不懈地学习伦理观，树立终身学习的理念，并做到理论和实践的统一；其次要培养仁爱之心，要热爱读者、礼遇读者、善待读者，全心全意为读者服务，把读者满意作为自己工作的基本标尺，让读者无时不刻地感受到作为一个馆员强大的人格力量。

(二)加强业务知识培训，提高服务质量

图书馆服务质量的支撑就是扎实的业务基础，馆员只有具备了相应的业务知识之后，才能及时到位地服务读者。所以业务知识的不断更新一直都应是馆员努力的方向。随着图书馆建设自动化、数字化、现代化步伐的加快，新设备、新技术、新手段层出不穷，没有持之以恒的对业务知识的学习与提高，高质量的信息服务就无法实现，面对读者的各种咨询茫然不知所措，以敷衍的态度漠然置之，是图书馆服务的大忌。在图书馆员学历不等、专业各异的现状下，图书馆应制订合宜的业务培训计划，定期不定期地组织馆员进行业务知识培训，利用各种途径如讲座、会议、培训班、馆际交流等提高馆员整体素质，为服务质量的提高提供政策支持。

(三)完善各项规章制度，加强规范管理

图书馆各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。读者借阅规则、阅览室利用规则、违规处理规定、文明借阅守则等都应悬挂在室内，真正做到“规章制度上墙”，使馆员在处理违规读者时在当时当地就有法可依、有章可循，“请您看一下借阅规则”比“回去好好看看你的学生手册”要有说服力得多。

(四)加强读者教育，提高文明程度

加强读者教育是当前一个极为严峻的问题，读者的不文明行为在各高校图书馆中普遍存在。近些年图书馆把精力和关注几乎全部投放在了数字化、自动化建设上，流通服务处于被冷落和被遗忘的境地；而高校的扩招又涌进了大批素质良莠不齐的学生，读者教育跟不上，导致图书馆不文明借阅的现象严重。所以有必要在高校图书馆中掀起一个文明借阅的热潮，增强读者文明借阅意识，形成以“文明借阅”为荣，“不文明借阅”为耻的良好馆风。

(五)通过多种形式，自觉接受读者监督

自觉接受读者监督是图书馆向读者表达文明服务的一种诚意，同时也是对自己行为的一种约束，它可以通过多种形式表现出来。一是张贴照片：把所有馆员的照片及工号张贴在馆内显要位置，读者对哪位馆员满意与不满意都可借工号来评判，增加工作透明度。读者的评价可以作为对该馆员年度考核的依据。二是挂牌上岗：这是大多数图书馆普遍采用的方法，但实际实施的或许寥寥。这跟张贴照片有异曲同工之处。馆员挂出来的是牌，奉出来的是心，“竭诚为您服务”的热情与真情通过这张牌传达出来。三是设馆长接待日或馆长信箱：通过这种途径，读者的意见或建议可以直接被领导了解，缩短解决问题的周期。四是是设“意见簿”：在各阅览室配备“意见簿”，供学生随时反映问题，并派专人定期查阅汇总其中的意见，发现问题及时解决。五是设总咨询室：开辟一个总咨询室，派富有经验、精通业务的人员轮流值班，既为读者排忧解难、解疑答惑，又圆满解决读者的投诉。

论坛和贴吧也是一种反映的途径，但对于语言粗俗的恶意投诉没有过滤的能力，不仅问题得不到解决，还极大地伤害了馆员的感情，损坏了图书馆的形象，有其不足之处。

图书馆服务最难的不是如何按要求去做，而是如何面对读者不规范的要求。读者的评价是对图书馆服务考核的重要方法，是否重视读者的意见和投诉是检验文明服务的试金石。图书馆的全体馆员首先应尽最大努力避免或减少读者投诉的频率，一旦面对读者投诉，也不应该逃避责任，而是要敢于正视，积极应对，及时校正。毕竟，让读者满意是我们的终极追求。

参考文献：

[1]程亚男.图书馆文明服务手册[M].北京：北京图书馆出版社,2003.

[2]梁转琴.关于强化图书馆规章制度人性化的几点思考[J].图书馆论坛,2005，(05).

[3]金业阳.大学图书馆管理新探——对读者“投诉与建议”的反思[J].图书馆建设,2006，(02).

[4]刘月霞.高校图书馆员要营造和谐美[J].图书馆工作与研究,2006，(04).

[5]赵艳梅.图书馆人文管理的三个视角[J].图书馆建设,2005，(04).

第3篇

一、实施背景

本校是一所由多所农村初中撤并的全寄宿制学校，在校生1500 多人，许多学生的行为习惯以及道德认知水平都停留在较低水平。面对学生多、管理挑战大的实际情况，本校采用准军事化宿舍管理模式。

二、准军事化宿舍管理模式在前期的实施

（一）军训

利用军训契机，强化铁的纪律和服从观念，为宿舍管理打好前奏。开学初的第一周组织新生参加军训。

（1）军训的过程在培养学生的坚强勇敢吃苦耐劳的意志品质同时，更是强化了学生的团队纪律和服从观念。

（2）在此基础上，各班军训教官定时走入寝室，对学生进行内务整理培训，重点训练整理床铺、牙刷脸盆摆放，通过教官手把手指导，让学生明确严格的内务标准，为今后自我管理奠定基础。

（二）宿舍管理员负责监督寝室内务工作

（1）内务培训工作。召开寝室长会议，传达内务整理标准，明确内务加分、扣分细则。重点培训物品摆放和床铺整理。

（2）每天定时检查。统计寝室加分扣分，计入班级周考核，上报德育处、反馈班主任。特别是在前期，对表现不良寝室进行批评教育，协助班主任进行整顿。

（3）协助生活指导老师，监督教育学生遵守寝室纪律。

（三）生活指导老师对学生寝室纪律进行监督管理

（1）进行寝室纪律培训工作。召开寝室长会议，传达寝室纪律标准，明确内务加分、扣分细则。重点强调熄灯后不讲话、不吃零食，按时起床，排队出入。

（2）每天早晨检查学生按时起床情况。学生以寝室为单位有秩序地走出寝室。

每晚巡视宿舍，检查学生就寝纪律。统计寝室加分扣分，记入班级周考核，上报德育处，反馈班主任。特别是在前期，对表现不良寝室进行批评教育，协助班主任进行整顿。

（3）协助宿舍管理员老师，监督教育学生搞好卫生内务。

（4）班主任前期指导。前一个月，班主任每天进入自己班级寝室，加强师生沟通，同时对学生的纪律和内务等方面进行培训指导。

（5）德育处教育，评选“优秀寝室”和“星级寝室”。每一栋宿舍进驻一名德育员，每晚对违纪学生进行现场教育。每隔一月，根据各种评分，评选“优秀寝室”和“星级寝室”。

三、准军事化宿舍管理模式的实施情况

从2009 年9 月至今，学生的宿舍卫生、纪律、文明礼仪等方面都有极大改观。寝室干净整洁，物品摆放井井有条，学生出入寝室次序井然，队伍整齐，按时就寝，就寝环境宁静而安详，按时起床，起床号一响，各寝室成员快速而敏捷的处理好内务，打扫卫生，排好队伍，有序的到食堂就餐，队伍中不时的传来阵阵欢声笑语。应该说，宿舍住校生面貌的改观，是校领导及教师辛勤付出的结果，同时，也得益于严格规范的准军事化宿舍管理模式。

（一）准军事化宿舍管理模式二原则

通过对本校准军事化宿舍管理模式及其制度的大致整理，我们可以通过这些精细的制度，把握准军事化宿舍管理模式两个基本原则。

其一，严格的要求。以人为本是指无论做何种事情，都要以关心人、谋求人的发展为出发点。严格要求恰好是为了关心孩子，唤醒孩子，让孩子走正道，朝着健康的人生方向发展。孩子一旦离开了严格要求，可能就失去了一种最为有效的规范人生的方法。对学生的严格要求，就是对学生未来的高度负责，也是制度得以运行的保障。

其二，人性化的关怀。正是广大教师和校级行政人员的辛勤付出，才保证每一项制度的顺利运行。

在开学之初，学生都明白，当他们就寝时，老师的工作才刚刚开始，行政班子成员和值周老师正为他们巡夜，甚至他们知道，班主任家里的小宝宝正盼着妈妈回家！学生都是有情感的，他们能理解这份关怀。

总之，我校的准军事化宿舍管理模式本身就已经包含着许多人性化管理因素。而就现状而言，如何更多的融入人文化、人性化管理因素，建立更为完善的人文化、人性化关怀机制，将寝室管理工作办得有特色，则是我们亟待思考的问题。

（二）准军事化宿舍管理模式中人文化、人性化关怀机制的构建

1.必要性分析

（1）青少年心理发展特点

处于初中阶段的青少年学生，容易存在以下几种不良心理倾向：

①倔强任性，从自己的主观出发看问题看待事物片面偏激，在接受教育过程中，容易引发逆反情绪。

②由于家庭经济较好或成绩不错，逐渐形成优越感，一切以自我为中心容易造成交往障碍。

③家庭离异或家庭变故，造成性格孤僻。

（2）全寄宿制学生的特殊问题

①寄宿生第一次离开家庭，不适应在校生活，或生活不能合理安排，萌发消极的退却思想。

②寄宿生和以前相比，和父母亲的沟通几率减少，接受父母的言传身教更少。心理问题缺乏有效的疏导途径，长此以往，容易内向，自控力减低。

学生的心理问题需要及时疏导，寄宿生在校时间远大于在家时间，从时间意义上而言，学校已然成为他们的第一家园。因此，构建人文化、人性化关怀机制，精心打造学生的家园，增强学生对校园产生“家”的认同，对于学校的教育教学而言，极有必要。

2.现行模式中的人性化管理因素分析

当前我们较为严格的宿舍管理模式中，本身就已经渗透了人性化管理的因素，笔者作为生活指导老师的一员，欣喜地发现很多闪光点。

（1）学校设立一名专职校医，专门负责学生的健康咨询和疾病治疗，如果学生生病，即便是在半夜时分，校医接到电话也能第一时间赶到现场，进行治疗。

（2）生活管理员的职能也发生某些转变，从最初的内务检查，到目前的尽力为学生提供生活上的帮助和温馨的服务。天冷时，为学生烧热水，学生衣服破了，从家里带来缝纫机，为学生缝补衣服，在这样的环境里，学生感受到了家的温暖。学生理所当然的把他当作可亲可敬的长辈。更便于做学生工作。

（3）生活指导老师在管理寝室纪律同时，也把注意力投向协助班主任做好学生思想工作方面：利用熄灯前的时间，利用平时了解的信息，利用正规或非正式的谈话，帮助学生解决心理困惑，树立信心；巡夜时，帮学生盖好被子，每当此时，学生都会流露出感激的目光。

（4）班主任老师形成了定时进寝室的惯例，在熄灯前学生寝室总能传来阵阵欢声笑语。

（5）德育处举办一系列课外活动，丰富住校生的课外生活，在校园文化艺术节上，学生尽情展现风采。

上述表明，人性化管理因素在准军事化宿舍管理模式中有所体现，并发挥着重要作用。我们应该在此基础上，抓住契机，构建网络化的人文化、人性化关怀机制，提高管理水平。

四、关于全面构建人文化、人性化关怀机制的若干建议

1.建立沟通机制，开辟教育第二战场。设立心理辅导员，加强学生心理问题的疏导。挑选具有较强沟通能力的教师，协同心理咨询老师，定期约谈有心理异常或心理困惑的学生。定期到班主任、德育处、宿舍管理员、生活指导老师那里获取信息，做好学生名单备案。