快递服务行业前景范文
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第1篇
摘要：
大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。
关键词：校园用户；快递；满意状况
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：
1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。
3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。
4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。
6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。
7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。
【参考文献】
[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)
[2]张晓梅.快递业产业研究的相关文献综述[J].现代经济信息，20__(9)
第2篇
得益于近几年快递行业的迅猛发展，在国家邮政局和中国快递协会的支持下，我国的快递企业无论规模大小和品牌高低，只要愿意参加，也都登上了京交会的大雅之堂。以本届为例，参展的内资企业有邮政EMS、顺丰、申通、圆通、韵达、百世汇通、天天快递、宅急送、优速快递、快捷快递、全峰快递等十一家，外资企业有UPS、FedEx、DHL、TNT等四大巨头。
作为快递业，参加京交会能有何收获呢？笔者认为有以下几方面。
电商与快递的深度融合
作为国际性的交易会，参展企业可以借此机会了解国际上服务行业的发展趋势、发展前景等信息，以期把握世界潮流，紧跟时代步伐。当然，对于有志于进军国际市场而且已经迈出国际步伐的企业，也是一个学习和交流的契机。
本届京交会安排了诸多的主题论坛及会议，如全球服务论坛·北京峰会平行分论坛、联合国服务采购推介洽谈会、中国快递行业发展大会、中国快递OTO商务洽谈会以及一些国别日活动。其中最引人注目的则是中国快递行业发展大会和中国快递OTO商务洽谈会。
在中国快递行业发展大会上，举行了中国快递服务战略合作签约仪式。中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）与上海亿贝网络信息服务有限公司实现战略合作；百世汇通与雅玛多（中国）运输有限公司实现战略合作；中国快递企业与广州荣邦计算机科技有限公司就《银联供应链综合服务平台》实现战略合作；中国邮政、快递企业与电子商务企业（天猫）达成战略合作框架协议；中国邮政集团公司与天猫开展自提服务实现合作；EMS与天猫就开展全面货到付款服务实现合作；顺丰速运与天猫就开展预约配送服务实现合作。
此次签约，对于快递服务的纵深发展战略具有重大的历史意义，涉及邮政、快递、物流、电商等多个领域的广泛合作，有利于扩大快递行业与电子商务行业和金融行业等合作成果，实现强强联合，共谋发展，进一步提升快递企业的服务质量，降低社会成本，便捷百姓生活，实现可持续发展。2012年首届京交会上，9家快递企业和天猫实现标的为50亿元的战略合作，双方在2012 年“双十一”创造了10天内达到近2亿件包裹的处理量，日处理量突破3000万件。实际服务规模超过100亿元。今年京交会上，原有的9+1模式进一步扩容，合作企业进一步增多，合作范围进一步扩大，合作内容进一步加深，签约标的更是达到了200亿元。
如何做大快递“蛋糕”
在这里不得不提到各方的演讲。先看看DHL企业公共政策部副总裁兼主管卡斯顿·赫斯，他在演讲中认为，亚太地区是全球贸易的重心，占全部贸易的32%（2015年）， 复合年增长率（CAGR）达7.4%，到2015年，预计全球40%以上的贸易来自环绕亚洲的三个三角区域。而谈到欧洲的趋势，他认为增长率一般，邮件、快递和包裹（CEP）收入呈现下降趋势。欧洲快递协会主席吉普·莫德斯在演讲中认为，变革是永恒的主题。他认为，欧盟委员会不断尝试消除欧盟内外的贸易壁垒，这是一种很好的举措，并对快递行业的前景表示乐观。他还认为，三个要素：客户、客户、还是客户。一是快递运营商学会聆听客户，从而明白客户的真正需求；二是与客户建立清晰、明确的交流是极为重要的；三是在可持续性发展和环境问题日益突出的今天，满足相关要求的物流服务更受客户青睐。
国内快递企业如EMS、顺丰、申通、圆通和韵达、中通等企业也做了演讲。纵观全部的论点，大家一致认为，除了网络、品牌等之外，人才、科技、服务和创新是一个企业的核心竞争力，也是每个快递企业转型升级的主要内容。如顺丰提出，将差异化的服务以满足中高端B2C市场，开出了“物流+信息流+资金流整合方案”的药方以解决电子商务配送中的弊病。值得一提的是顺丰的个性化需求满足方面，截至目前顺丰已经推出了系统对接、虚拟地址、客服专线、代收货款、电子运单、夜间派送、自动结算和安全监控等多项服务。
申通快递则认为，电子商务未来发展趋势有五个化，即平台更加虚拟化、支付全面网络化、信息传输电子化、服务更加专业化、发展趋于国际化。同时，申通快递还提出了快递公司面临新的技术和管理升级的五个化，即营销精准化、快递智能化、终端移动化、能力多样化和人才专业化。圆通速递在演讲中打出了“时效、创新、体验”的主题牌，并提出了以客户体验为导向，以承诺服务为目标，以诚信经营为基础，以科技创新为动力的服务理念。
韵达快递则提出，在未来的发展中，将重点从人才、科技和创新三方面打造韵达快递的核心竞争力，在全国各地建门店、设仓储，发力最后一公里服务。科技应用方面，韵达快递将在全网络特别是北上广等枢纽分拣中心，引进和应用国际上先进的全自动化分拣流水线，全面实现快件的标准化分拣，促进企业的规范化操作和服务质量的提升。
此外，韵达快递将继续推进管理、业务等各个方面的创新，并在保持地面运输优势以及包舱的基础上，结合业务定位和产品分类，进行包机运作，向中高端拓展和延伸。
无论是签约还是演讲，快递企业通过参加京交会给自己一个拓展视野的机会，这一点是值得肯定的。
光鲜背后的难言
这种交流更多地体现在业务层面，于5月31日上午举行的“中国快递服务OTO商务洽谈会”可谓名副其实。除EMS外，参展企业依次登台，展示各自的服务优势，阐述各方观点，以期达成合作。
在洽谈会中，顺丰主要着眼于国际业务，遵循“先优后劣”的原则，并强调，顺丰对网络服务区域范围的开通，是建立在客户需求建议的数据积累观测基础上，进行调研评估其开通的必要性。2010年至今累计的客户需求排名前七位的国家区域为：澳大利亚、加拿大、英国、泰国、越南、法国、德国。顺丰认为，欧美市场的市场成熟度高，进入门槛高，但亚洲国家的地缘与中国临近，经济呈多元化发展，市场成熟度普遍不高，市场空间相对较大，故作为首先开拓的区域。从2010年开始，顺丰速运开通了韩国、新加坡、马来西亚、日本及美国主要州的收派服务。
申通、圆通、韵达则主要从服务电商发展角度介绍了各自的优势。值得关注的是圆通新龙的动向，易通电商物流平台、客户端系统、移动客户端自助系统、仓配一体服务构成了圆通服务电商的新利器。特别是仓配一体服务方面，圆通全国现有仓储面积超过10万平方米，日处理订单能力25万单，由原IBM技术团队开发的专业WMS系统，来自大型电商企业和专业仓储服务企业的管理人员组成的专业运营团队有效整合圆通速递资源，提供高性价比的配送服务。韵达快递强调，韵达拥有诸如联想、复星等强大的投资财团，以强化仓配一体化机制、会员制营销模式、仓储管理及科技发展为依托，构建的庞大网络平台同社会优势资源有机结合起来，不断优化创新，构建物流大平台，开辟发展新领域。
除了演讲，企业之间还进行了洽谈，当然，这种意向性的沟通更多的只是一种观点的碰撞和交流，对于推动实质的业务提升作用有限。
第3篇
关键词：快递；市场监管；市场准入；法规
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： With its simple and fast， diversification and affordable， express service more and more are welcomed by the community. In particular， the development of modern information technology and the internet make express service a key element of E-commerce. However， express industry has problems on management and operational issues in varying degrees， and consumer complaint is increasing day by day. There are a lot of problems， such as cohabitation， the service quality， dispute case and so on. Therefore， improving express delivery market and strengthening the supervision of the express industry have become one of the problems in relevant industrial department.
Key words： express； market supervision； market access； legislation
1 我国快递市场发展现状
自1979年中国第一家快递企业在中国成立以来，快递行业在中国的大地上迅速发展起来。近年来，随着诸如淘宝、京东、亚马逊等众多电商企业的飞速发展，电商竞争日趋激烈，价格战愈演愈烈，随之而来的是快递企业业务量的飞速增长；加之快递市场发展环境的进一步优化，我国快递业务保持着高速的增长态势。我国快递物流需求增长速度每年在30%左右。庞大的快递市场前景使我国民营快递企业数量以每年20%左右的速度在增长[1]。
据统计，2012年快递业务量、收入分别完成57亿件、1 060亿元，是2007年的5倍和3倍多。2012年底网购促销期间，我国快递最高单日业务量突破3 000万件，位列世界第二[2]。快递市场竞争更加充分，民营快递企业业务量和收入的份额占到75%和61.9%。快递企业运营网络由东向西、由城市向农村迅速扩展。快递从业人员已达到80余万人。
由此图1、图2可见，我国的快递行业在快递企业、快递业务量、快递从业人员以及运输方式上都呈现非常好的发展态势，国内市场大有作为，国外市场潜力无限[3]。
从原来的国家邮政垄断格局，到现在形成了邮政EMS、外资快递、中外合资快递、国有非邮快递、民营快递共同竞争发展的格局[4]。快递服务快速崛起，已经成为我国重要的经济形式和新型的服务业态，在增强国民经济发展活力、提高资源配置效率、促进关联行业发展、带动就业、刺激消费等方面，发挥了不可替代的作用。快递服务改变了传统的经营管理架构和生产组织形态，创新了社会服务模式，展现出广阔的发展前景。但是由于发展时间仅有三十余年，发展的过程中也出现一些不平衡的现象，现存的问题也是值得警惕的。
2 我国快递市场存在的问题
2.1 监管主体发育不健全
2.1.1 树立监管权威尚需时日
第一，快递监管机构存在缺少必要的法律基础。同时，快递监管的社会认知度不高，现代监管的理念尚未深入人心。基于市场经济的现代监管理念在我国还是一个较新的概念，企业和消费者对于监管的认识也比较模糊。由于快递行业的特殊性，监管者与被监管者之间的一种固有的交情与人脉，换言之，脱胎于公司的政府机构，身上还带着较深的烙印。我国快递业从其产生以来就处于一种没有专门法律法规规范、没有专门部门统一管理监管的尴尬局面，快递市场呈现出一种没有进入门槛的准则、“谁都可以干”的基本无序状态。
第二，入行门槛低，市场秩序混乱问题。一些企业不具备经营快递业务的基本条件，随意进入退出市场，扰乱了市场秩序。据了解，目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有6 000多家，发展不平衡，企业规模较小，无法满足经济社会和人民群众的真正需求。
第三，快递业主体状况鱼龙混杂。在2009年10月新《邮政法》实施以前，由于快递行业没有法定的市场准入门槛，导致市场上出现了诸如“一个电话几个人”模式的主体资格条件达不到要求的快递企业。新《邮政法》以及《快递业务经营许可管理办法》实施后，建立了快递行业市场准入制度，规定经营快递业务必须要有邮政部门颁发的《快递业务经营许可证》作为申请营业执照的前置审批文件，以及必须满足规定的注册资本、服务能力等限制条件。
2.1.2 快递监管人员力量不足
目前，我国快递监管机构人员力量不足，还体现于人员结构的不合理。由于缺少精通专业知识、掌握现代监管理论和政策技巧的技术专家、经济专家和法律专家，无法满足快递监管的需求。与大型国有快递企业在福利待遇上的差距，导致快递监管机构在吸引快递专业优秀人才方面处于明显劣势。随着我国区域快递市场的加快建立和快递企业的发展，快递监管机构和人员无法适应形势的发展，力量相对薄弱，快递企业服务质量、消费者保护等监管事项没有相应的一线监管机构去执行和落实。
2.1.3 缺乏有效的监督约束机制
目前，我国快递监管机构还缺乏有效的监督机制，急需建立和完善内部的激励、约束机制。经济学公共选择理论告诉我们，监管机构中的工作人员也是“经济人”，也有追求自身利益最大化的动机。快递监管主体应在不越位、不错位、不缺位的前提下，理顺监管机构系统内部关系。明确职责分工，使他们各司其职、各负其责，相互配合、相互支持，减少履行职责中的不协调因素，更好地发挥监管工作的整体效应。另外，快递监管人员收入明显偏低，致使监管职能相对弱化。监管机构或个人有可能与监管对象勾结合谋、牟取利益，导致监管权力的滥用，抑制了市场主体的创新，甚至会损害市场秩序，不利于快递市场的健康稳定发展。
2.2 监管客体整体绩效不高
快递企业作为快递监管的客体，同时又是快递市场的主体，当前，我国的快递市场化程度还很低，不同所有制形式的快递企业地位极不平等，快递行业的整体绩效还不是非常理想。
2.2.1 主要问题依然存在
第一，“快递不快”真实存在。快递服务重在快，但一些快递服务企业在实际运作中将快递变成了慢递，容易侵害消费者权益。工商机关在受理的消费者申诉中，便有不少属于这类情形。从快递业务环节看，个别快递服务企业不主动提示消费者注意快递时限，有关的快递服务单上未注明约定的送达日期。这样，消费者在申诉时，所能举证的仅是快递服务企业收件员口头承诺的送达时间，如果产生纠纷，消费者权益难以得到保护。
第二，“先签字后验货”的行业惯例仍然存在。一些快递企业还以行业惯例为由，在送货上门时要求收货的消费者先签字后查看物品，一旦发生物品损坏，又以消费者已经签字认可为由拒绝赔偿，导致消费者遭受损失，特别是消费者通过网络等形式购物后，快递企业在寄送物品时，均要求收货人先签字后验货，由此引发不少消费纠纷。应经收件人验收，收件人表示无异议后才签收，即通常所说的“先验货后签字”。但是，一些快递服务企业以行业惯例为由，在送货上门时，经常要求收货的消费者先签字后查看物品。一旦消费者发现寄送物品出现损坏问题，快递服务企业又以消费者已经签字认可为由拒绝赔偿。
2.2.2 行业缺乏诚信体系
快递业作为一个新兴的服务行业，对其市场运行特征和规律还处于摸索阶段，快递行业协会还未能在政府和企业之间桥梁作用、诚信机制、行业自律、促进有效竞争等方面发挥有效的作用，诚信自律意识还未融入企业经营行为中，大多数快递企业仍处于各自为政的状态，行业的凝聚力有待加强。快递企业膨胀发展，但由于企业管理水平跟不上，便出现差错率、丢失率上升，公司之间的协作性差，相互扯皮等现象屡见不鲜；不少快递企业没有把快递作为一种事业，而当成是赚钱的工具。
快递企业诚信缺失的主要表现如下：
（1）货物丢失与破损。一些快递企业将客户的物品视为企业的“第一利润源泉”，侵吞客户的物品时有发生，导致现在客户对于使用快递极度谨慎，尤其是贵重物品。
（2）服务态度差与赔偿困难。客户东西丢了，想讨个说法，快递公司要么左推右挡，要么破口大骂；更重要的是索赔困难，只象征性的给予客户一点赔偿。
（3）投递延期与侵吞货款。对于客户时效性很强的物品和文件，快递企业未能及时送达；代收货款变为占有货款。
2.2.3 从业人员素质偏低
目前全国快递从业人员80余万人，高中以下文化水平的从业人员比例较高，并且没有经过专业的技能培训。《中华人民共和国邮政法》第六十条第二款规定经营快递业务的企业应对其从业人员加强法制教育、职业道德和业务技能培训。《快递业务经营许可管理办法》对从事快递业务工作人员的资质进行了规定，申请同城快递、跨区域快递以及国际快递业务的企业，其从业人员必须拥有一定比例的初、中级快递业务员资格，并通过人力资源和社会保障部、国家邮政局制定的《快递业务员国家职业技能标准》来认定。我国快递市场上存在较多违规行为，每年平均丢失约2 000万价值的物品。这不仅损害了用户的合法权益，也损害了快递行业的声誉，不利于快递业务的健康发展。
2.2.4 客户沟通渠道不畅
“服务态度差”、“快件延误”、“货物丢失”、“物件损坏”仍然是快递行业的投诉重点，但客户的沟通渠道并不畅通。大多数快递企业的公司主页上都只有业务联系电话，而对于服务行业很重要的客服问题却不够重视。在随机调查的10家快递企业中，从它们各自的主页上都可以查询到企业的业务联系方式，而鲜有客户投诉处理中心的建设。即便通过消协的追踪协调，能够解决的客户投诉也都寥寥无几。因此，客户与快递企业沟通受阻。
2.3 监管制度方法不够完善
快递监管制度不仅包括快递监管法律体系，也包括监管机构履行监管职能所必须的规则和程序。由于现代监管是基于规则的监管，因此为实施行之有效的监管必须依照现代监管理论设计出符合我国监管实际的规则和程序。
2.3.1 快递监管法律体系与现状不相适应
目前，我国快递监管相关的法律、法规主要有《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等，但相关内容还不够完善，其中对于监管权力的认定过于原则，相互之间协调性差，有些监管职能没有得到明确授权，使得一些监管无章可循。因此，我国快递法律体系还需要进一步调整和完善。
诚信是市场经济活动的基础，法治是诚信的保障。但是，由于目前我国处于社会主义初级阶段，诚信制度和诚信机制的建设还滞后于市场经济的进程，我国法律对快递企业诚信经济的运行还没有起到强有力的保障作用。具体表现如下：
（1）立法不完备。缺乏有效的奖惩机制，尚未建立起与诚信管理直接相关的法律体系。同时，快递业较低的入行门槛，让一些资质较差的小型、家庭快递业混入快递大军，严重扰乱市场秩序，降低服务质量。
（2）执法不严。存在很大的随意性，快递市场混乱，邮政管理部门对行业的监管也就只能是象征性的，难以打击到行业中的低劣企业。
（3）诉讼成本高。快递消费者为追讨合法权益，其诉讼、追索等成本较高。因此，现实的情况是，当快递公司与消费者发生纠纷时，一般都是由消协从中协调。然而，消协的协调并不具有法律效力，处理结果最后往往都是不了了之。
2.3.2 履行监管职能所需的规则和程序尚未到位
受快递体制改革的渐进性以及原有计划经济体制惯性的限制，我国目前符合市场经济要求的新型快递监管体制尚未建立，造成快递企业生产经营效率低下以及消费者福利的损失。监管机构缺少精通专业知识、掌握现代监管理论和政策技巧的技术专家、经济专家和法律专家，因此很难设计出科学合理的快递监管规则和程序。由于没有完整的监管制度和理论方法，监管机构根本无法实施有效的监管。
2.3.3 实施快递监管的技术手段相对单一
总体上，快递监管机构的监管手段还比较单一，最主要的手段就是开展相关信息统计、分析、和检查，以及监管报告，但从实际效果看，上述手段实施的效果都不十分明显。
首先，通过向社会快递监管报告，以公开披露的形式将监管对象的违法、违规行为公之于众，但目前这种监管报告的监管方式，一方面对违法违规行为披露的力度不够，另一方面披露范围小，其效果并不明显。
其次，通过开展各种检查，发现监管对象的违法违规行为，并进行纠正。检查的手段只有和相应的处罚措施配套使用才能收到效果。而当前快递监管机构所缺乏的正是与检查相配套的处罚权，检查的结果往往只能是以监管报告的形式向外公布，监管报告并不能对违法违规者产生切身利益的影响，久而久之也就对监管对象失去了震慑力。
3 可行性建议
3.1 强化快递市场主体准入制度
进入门槛低，新进入者的欲望高，应强化快递市场主体准入制度。我国快递行业正处在快速发展时期，由于经济发展水平尚未形成规模经济，快递行业的进入壁垒还比较低。同时，快递行业作为经济新的增长点，受到政府和企业的高度重视。我国快递行业市场规模和需求逐年递增，且增长率也呈现上升趋势，已成为国民经济中不可或缺的产业。我国快递行业的市场潜力很大，尚未得到充分挖掘，这些特性构成了强大的吸引力，导致了快递行业大量的潜在进入者。
3.2 快递企业“阳光服务”活动
在快递行业中要提倡开展阳光服务活动。所谓“阳光服务”，就是指在快递行业服务中，快递行业经营者的经营资格、快递服务项目、收费标准、服务承诺等必须透明，让消费者明明白白地接受快递服务。在快递行业服务中，应本着“多为顾客着想，亲疏、远近无欺，取财有道”理念，做到“手续完整、明白付款、服务到位”的阳光快递服务。
快递企业要严格执行收寄邮件、快件规定并认真落实验视制度。必要时可以要求用户开拆，进行验视。让快递企业服务的各环节暴露在阳光之下，接收群众及社会各界的监督。
3.3 加强合作，挖掘客户需求
民营快递是中国快递市场中一支富有活力的生力军。如今民营快递企业在夹缝里生存，中国的民族快递要做强，鼓励民营快递的发展及创新民营快递和中国邮政速递物流（EMS）的关系不失为一个好办法。其具体实施方案如下：第一，根据实际情况，服务不同消费群体。第二，优势互补。第三，相互合作，共同完成快递服务的最后“一公里”。派送环节是快递全程全网形成部分的重点一环，也是快递服务的“最后一公里”[5]。
中国快递人必须认识到只有时刻跟着市场走、跟着客户的需求走，才能使中国快递业做强、做大。美国学者劳特朋提出“4C”营销理论对快递企业提供了有益的借鉴：第一，瞄准消费者需求（Consumption），快递企业要了解、研究、分析消费者对于电子商务环境下的消费需求；第二，消费者愿意支付的成本（Cost），此时快递企业要了解消费者选择电子商务购物就是要节约成本；第三，消费者的便利性（Convenience）。此策略要求快递企业始终从客户的角度出发，考虑能为客户带来多大的效益；第四，与消费者沟通（Contact），将企业的服务与客户的需求进行整合，从而把客户和快递企业的利益无形地整合在一起。
3.4 提高消费者维权意识
现在有关快递业务的投诉日益增多，而大部分的快递业务面对的是普通消费者，因此，邮政管理部门和工商管理部门组织要充分发挥职能作用，提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力。具体宣传内容包括：利用电视、报刊、网络等多种媒介进行广泛宣传，指导消费者要认真选择快递企业；根据投递物品实际情况选择快递方式，对贵重物品进行保价；与快递企业签订快递合同时，要看清各项条款，对投递物品的品名、价值、保价金额要真实、详细填写，便于收货人核对以及出现问题后的索赔；遇到快递延误时，可通过快递企业服务电话或上网查询并投诉；签收快递时，坚持先验货再签字，对于采取先签收再验货的快递企业，可在签收时注明“未验货”，签收后一定要当面打开包装检查核对物品，以认定责任，保护自己的合法权益。
参考文献：
[1] 韦红梅. 论我国民营快递企业现状及发展对策[J]. 科技风，2013（1）：276.
[2] 左娅. 快递业务五年增四倍[N]. 人民日报，2013-05-16（1）.
[3] 张英. 我国快递行业发展现状及策略探究[J]. 时代金融，2012（10）：201.
第4篇
关键词：公路；运输业；分化；经济；贡献
公路运输业每年为国民经济创造可观的价值，并且肩负着各个行业之间的连结纽带。随着城市货运市场的发展，公路运输业的分化日渐显著，服务水平不断提高。因此，通过行业分化认识其产生的经济贡献在当前尤为重要。
一、城市公路运输业的分化方向
在城市范围内，行业种类众多，公路运输业需要面对多元化的客户需求，经过多年的成长，逐步显现出其分化的方向。
第一，规模的分化。在城市当中，公路运输业服务的对象既有大型企业，也有中小企业，还有个人。不同服务对象需要运输的货物规模有着较大的差别。根据规模的不同，原先“大而全”的运输开始分化为大型、中型、小型的货运服务，运输车辆的配置、驾驶员的资质也有所区别。例如，伴随电子商务而出现的快递业务，同城、异地物流所需的运输服务等。一般来说，在城市区域范围内，大型运输往往路途较远，甚至突破该城市的界限，中小型运输则复杂多样，既有市内和周边的频繁流动，也有临近区域的运输协调，还有作为快递业务的中转。
第二，专业的分化。城市内需要物流配送服务的行业较多，而公路运输则担负着最关键的运输环节，因为对于特种货物来说，运输过程所提供的环境直接决定了货物的保存质量。例如，危险品、贵重物品、生鲜产品、动物等等都需要区别于一般货物运输的条件，所以专业化公路运输应运而生。通过配备专业的软硬件设施，特种物品的安全性得到保障，客户满意度提升。
第三，个性的分化。在规模、专业的分化以外，还有很多个性化需求正在涌现。这些客户群体对运输规模和专业的要求较低，但是即时服务的要求明显。他们需要的是近乎一对一式的随叫随到服务。这不同于普通的快递业务，而是以一种多变的、个性化的需求作用于城市公路运输业，由此分化出提供个性化服务的公路运输。例如，城市内合作公司间的货物往来，时间随机，效率要求高，不满足于一般快递多客户服务的模式，往往只能由一对一式的服务完成运输要求。此类公路运输业务的具体内容不尽相同，不过个性化服务却成为一致的特征。
二、城市公路运输业分化的经济贡献
城市公路运输业的分化是行业发展的必然趋势，而且在分化的进程中，行业的经济贡献也是不容忽视的。作为国民经济的重要支柱，公路运输业的分化对于资源合理布局、带动相关行业产值创造、降低物流成本都具有积极意义。
第一，资源合理布局。城市公路运输业的分化过程恰恰是资源布局由粗放向集约的转化过程。城市相对农村具备更优越的经济基础，在公路运输业的发展初期，资源投放力度大，但微观层面却存在着资源布局不合理的问题。不少大型车辆的承载量不足，运输企业配备的车辆使用效率不高，最终影响到对客户的服务。而城市公路运输业的分化使行业内部的人力、物力、财力资源重新获得整合，相应地交通条件也能得到改善。这种以需求为主导的行业细分，有效避免了资源的浪费，行业创造的经济价值稳步提高。
第二，带动相关行业产值创造。城市公路运输的目标在于将货物安全、准确、及时地运送到客户手中，所以公路运输业与所服务行业间存在着联动关系。越是高效率、高质量的运输服务，越能使城市内相关行业的生产效率提高。公路运输业的分化有助于使各类客户需求获得保障，缩短了客户的等待时间。特别是对于专业化和个性化需求的客户，行业分化直接降低了运输的风险，减少货物因为运输质量不高而产生的损失。综合起来，各个行业为国民经济创造价值的效率就会跨越到新的水平。
第三，降低物流成本。我国物流业的成本较高很大程度上是源于运输环节，只有降低物流成本，才能增加物流收益。所以运输业必须首当其冲，努力降低经营成本。当前，城市公路运输业的分化代表着精细化发展的趋势，资源的整合与节约，客户服务的细化，都有助于内部管理的改革。而且城市的行业众多，加快了公路运输业的分化速度，使同样的资源总量创造更多的生产价值，进而为其他地区运输业的发展提供典范，从根本上降低了物流业的成本。
三、城市公路运输业今后的发展前景
为了更好地推动城市公路运输业的分化与价值创造，顺应行业变化趋势，今后行业内部的细分是发展的首要工作。已经进入城市公路运输业的企业和潜在竞争者必将深入挖掘客户需求，在现有的行业分化基础上开拓创新，努力应用现代企业管理制度，完善内部管理，增强客户吸引力。行业细分还将与资源布局有机结合，使物流业在运输领域的各个环节都能建立起服务网络。其次，综合信息网络建设具有不可或缺的意义。城市公路运输业的进步不仅需要广泛搜集客户需求，尤其是潜在需求，运输过程中更离不开各项信息的支持，目的在于规避运营风险，实现资源的优化配置，尽可能降低物流成本。例如，城市交通信息和气象信息与运输服务的对接，可以帮助公路运输企业提前做好调度，防止运输途中的时间延误和损失发生。最后，经济效益和社会效益的并举是公路运输业前进方向。行业细分与信息供给的支持都将有利于降低成本，具体表现为车辆、燃油、里程的节约，服务质量的提高，从而减少环境污染，树立以人为本、效率优先的服务形象。
总结
城市公路运输业的分化是行业进步的表现，也是国民经济发展的动力和源泉。在倡导可持续发展的今天，运用前瞻性的举措带动城市公路运输业迈上新的台阶，步入良性循环的轨道，我国物流业的发展也将从中受益。
参考文献：
第5篇
语言桥翻译集团缘何获得如此殊荣？它的优势在哪里？有什么经典案例？带着这些问题，3月下旬，本刊记者前往北京中关村，采访了中国翻译协会翻译服务委员会副主任、语言桥翻译集团公司董事长朱宪超。
六大业务板块并举 语言优势明显
据朱宪超介绍，成立于2000年的语言桥翻译集团公司（以下简称“语言桥”）总部设在成都，在国内四个直辖市（北京、上海、天津、重庆）、四个副省级城市（广州、武汉、成都、西安）和两个省会城市（郑州、昆明）以及英国首都伦敦、瑞典首都斯德哥尔摩设有分公司。遍布各地的分支企业为语言桥的全球化战略和业务拓展，提供了有效的保障，也成为语言桥提供快速、及时、高效服务的重要条件。2004年语言桥通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，2013年通过了ISO27001：2005信息安全管理体系认证。
语言桥目前的业务有六大板块：翻译、会议展览、语言人才培训、人力资源外包、语言技术和本地化。其中主要业务是翻译、会议和培训，而会议展览业务是以语言服务为核心，为会议、展览的组织者和参会者提供“一条龙”式的服务。
朱宪超告诉记者，会展涉及到的语言服务有同声传译、交替传译和商务陪同翻译等。商务陪同翻译还包括了对客人的行程进行管理和陪同客人看展的服务。除了口译之外，语言桥的服务内容还包含笔译，如有些公司要做宣传、名片、网站、画册等，语言桥可以提供各语种的文字资料的翻译。语言桥的特色――“一条龙”式的语言服务包括了对会议翻译的组织管理、志愿者的培训、展会站展（有外语沟通能力的人给参展方去站展，做礼仪或者做接待）、展台设计搭建和现场管理。
语言桥现在能够完成的语言，按照去年的统计是51个语种，139个语言对。基本覆盖了常见的、国际交流中使用较多的语种――英语、俄语、法语、西班牙语、葡萄牙语、德语、日语、韩语。语言桥的优势体现在两个方面：
首先， 语言桥设立了一个标准化的工作流程（包括口译服务）和标准，用这个流程和标准来甄选译员。语言桥的工作有严格的六个环节，每个环节都配套了一些表格。无论哪个工作人员来做这个工作，都要经过这些步骤，按照这些标准才能完成对所需人员的筛选。甄选译员非常看中工作经验和专业知识，尤其是对于一些专业性很强的会议来说更是如此，朱宪超举了一个例子。不久前，语言桥服务一个在北京召开的飞机发动机方面的研讨会，语言桥通过自己的资源库和标准化的工作流程物色到了外国语学院毕业、原本从事发动机研究的一位人士做翻译，这个学过俄语且发动机工作经验丰富的翻译现场表现很好，获得了客户的一致好评。
第二个优势，语言桥有很多专职团队，专职译员就有500多人，英语、俄语、法语、西班牙语、日语、葡萄牙语6个比较常用的语种，语言桥专职团队都覆盖到了。 语言桥的很多译员兼具口译和笔译的翻译能力。
现在有些译员认为“我是做口译的，不做笔译。”其实做笔译的过程，就是对所译资料和对整个行业的一个熟悉过程，这对译员从事口译工作也是有很大帮助的。比如有一次， 语言桥的一个译员服务一个国际保险法的会议，会议要出一套十多万字的论文集。在会议的准备阶段， 语言桥提前跟客户沟通好，拿到了这个论文集，这个译员把这个论文集从^到尾翻译了一遍，对保险法方面的专业知识有了更充分的认识因此在参会翻译时表现得非常好，这是良好的工作习惯和工作流程带来的成绩。
翻译服务的经典案例
在国际会议的服务上，语言桥有很多优秀案例，朱宪超在采访中向记者做了分享。
3月底在郑州举行的第十一届中国（河南）国际投资贸易洽谈会，有来自20多个国家和地区的200余家海外企业和1000余家国内大、中、小型企业在大会上进行“一对一”的洽谈。投洽会前期准备时，该项目的语言服务供应商――语言桥郑州公司与河南省多所高校通力合作，通过近800人次的筛选，选拔出满足本届大会要求的英语、法语、葡萄牙语、捷克语、俄语、日语、韩语、波兰语、意大利语、泰语及粤语11个语种的优秀译员，并对他们进行了商务礼仪培训、金融专业知识培训和实战模拟，从而为本次会议提供了优质的同声传译、交替传译、笔译、同传设备等服务。
语言桥提供的另一个有代表性的服务案例是“欧企中国门户”项目。3月21日在北京启动的这个项目是由欧盟发起并出资的商业支持项目（旨在引导欧洲的企业来中国考察、投资）。语言桥派出译员45人为此次活动提供了全套的笔译、口译服务（包括同期会议和新闻会的交替传译、展会“一对一”商务洽谈和展后参观陪同等内容）。同时，欧洲企业的画册、影像资料，也由语言桥翻译成中文并排版、印刷后送到展台。
“欧盟项目孵化中心”每年有一个企业配对的活动，每次活动需要译员上百名，需要语言桥整理欧方代表的资料，并出两本书：中方代表的书和欧方代表的书。企业配对之前，语言桥就把所有的资料收集完了，把中文的资料翻译成英文，把英文的翻译成中文。前期的准备工作做好了，后期的翻译工作自然就能顺利完成。
谈发展：做翻译行业的“顺丰”
作为每年服务上千场会议的翻译企业的管理者，朱宪超如何看待会展行业的发展前景与翻译行业的瓶颈？记者就这一话题与其进行了交流。
在谈到会展业的发展时，朱宪超认为会展业的总体发展前景是好的，但也存在重硬件、轻软件；讲形式、轻内容的问题。“现在一些会展公司和会展组织方更重视会展的硬件，展台搭建得华丽大气，但却忽视软件的建设，如在语言服务方面，主办方跟服务方前期的互动沟通很少，展会后期也没有对效果的总结、跟踪。”朱宪超说。
第6篇
【关键词】快递行业 市场结构 市场行为
一、快递行业的发展背景以及现状
（一）快递行业的概念
快递是指专门从事该项业务的企业从发件人处接受需要运输的快件后，根据发件人的要求在特定的时间特定的地点将物品交给指定的收件人，实时监控运输的全过程并能够及时向有关人员提供信息查询的门到门服务。一般的快递包括商业文件快递和包裹快递两类，其中文件快递主要有商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，文件快递重量级体积小，时间要求高的特点决定了其较高的收费标准，文件快递的主要服务对象是商务客户。与文件快递相比，包裹快递体积重量较大，对时间的要求较为宽松，因此其收费水平较低，企业资料、商品样品、零配件等均为包裹快递。
（二）快递行业的发展现状
2015年，快递行业业务收入完成2769.6亿元，较上期同比增长35.4%，快递行业业务量完成206.7亿件，较上期同比增长48%。快递行业业务收入占总收入的比重为68%，比上一年提高了4.7%。
通过表，可以发现我国快递行业近几年快递营业收入和营业量都在快速增加，而业务量的增加速度比业务收入增长快，单价呈下降趋势。一方面，物价和服务质量是呈正相关关系，即服务质量越好，物价越高；另一方面，快递单价不断地下降说明了市场竞争程度激烈，企业间通过降低服务成本来获取市场份额。综上所述，我国快递行业在高速发展中，但快递行业服务质量问题依然不减。因此，对快递行业现状的分析具有重要的现实意义。
（三）快递行业发展的问题
如下表，随着快递内部服务问题不断爆出，申诉件数急剧增长，快递行业发展的过程中服务质量问题越来越严重。
二、快递行业发展现状问题分析
随着改革开放，快递市场不断对外开放，尤其许多民营的快递在此期间迅速崛起，如：顺丰，申通，圆通等等。在快速发展的过程中问题逐渐凸显，快递行业间的竞争也越来越剧烈，许多快递公司打起了价格战，比如2012年5月4日，中邮速递上市获批，中邮速递在广州等地打起了价格战，掀起了新一轮的价格风暴，使快递企业竞争骤然变大。许多快递公司为了生存，降低成本，采取很多方式，比如：招聘的从业人员的素质低，服务意识淡薄，也就产生了申通快递暴力分拣事件。我们主要从市场结构和市场行为来分析快递行业发展现状问题。文章从快递行业市场结构的角度进行分析。快递行业的市场结构从快递公司之间在数量、份额、规模以上的关系来分析快递行业的竞争形势；从市场份额、市场集中度、进入壁垒几项指标的分析快递行业的发展趋势。
（一）市场份额
快递行业的市场份额是指行业内单个企业的各项数据占行业相应数据总额的比重。可以用排名前十的资产份额来分析快递行业的市场份额状况。从该表可以看出第一和第十的差距也不大，排名也时常发生改变，说明快递行业的竞争十分激烈。
（二）市场集中度
市场集中度衡量方法主要有以下两种：绝对发和相对法。第一种方法包括行业集中度指数（CRn），赫芬达尔-赫希曼指数（HHI）、海娜-凯指数（HKI）等；第二种方法主要有基尼系数及厂商规模的对数方差和包括洛伦茨曲线法。第一种方法主要衡量行业集中度，第二种方法主要衡量行业的差异性。在此论文主要用第一种方法来研究行业的集中度进而了解行业间的竞争程度。
其中，n表示最大的几家快递公司，N表示该行业快递的总数，Xi代表i家快递企业所占的份额。测定CRn所选用的n值不同的，如表主要测定指标CR4、指标值CR8，即测定快递行业前四、前八的企业在相应项目中所占的市场份额。
从上述表可以看出快递行业的市场集中不高，而且市场集中在缓慢提高，但是在2012年行业的集中度还出现下降，通过市场结构说明快递行业并没有形成垄断局面，而是陷入了过度竞争的局面，在恶性竞争中浪费许多资源。
（三）进入壁垒
进入壁垒是指进入某一特定市场所遇到的各种障碍的总和。对快递行业而言，进入壁垒主要有：政策性壁垒和产品差异壁垒、规模经济壁垒。
1.政策性壁垒。按照该行业的法律规定，快递公司的准入标准较高，但是快递行业监管执行难度较大，出现监管混乱甚至部分快递业务没有得到监管。所以实际上的准入标准要比法律规定的准入标准更低，快递公司的服务质量良莠不齐，不良竞争和质量问题频发。因此快递行业的进入壁垒小，许多规模小、经营不正规的企业也进入了快递行业，给快递行业带来恶性竞争。通过设立并执行相关的法律法规来阻止一些脏乱差的快递企业进入快递行业，营造一个良好的市场环境。
2.产品差异性壁垒。快递行业指员工将顾客的物品在规定的时间内完好的送到顾客指定的地方一种服务行业，因此快递行业的差异性不大。快递市场上的企业正因为彼此的差异不大，所以许多快递企业降低服务质量、降低市场价格、欺骗消费者，获取经济利润。但是随着社会的发展，消费者对自己的物品的安全性、及时性的要求越来越高；消费者对快递员工的服务态度、服务质量也在提高。消费者愿意支付更高的价格来换取服务质量，因此企业通过提供差异化的服务能够增加快递行业多样性，实现快递行业的良性循环。
3.规模经济壁垒。通过上述，我们可以看出快递行业前十的企业虽然都有一定的规模，但是并没有形成一种最佳的规模，从动态角度来看，我们可以发现快递企业的规模在不断地扩大，说明快递企业的规模还在平均可变成本曲线的左侧，快递行业的规模经济壁垒尚未形成。
三、快递行业的市场行为
快递企业角度，潜在进入快递企业的员工和在位的员工保持一致的情况下，π>0，说明潜在的企业选择进入行业。从企业在追求利润最大化的角度，潜在快递企业进入后主要从两个方面入手，一方面增加业务量，另一方面降低可变成本，既可以增加员工的工作时长，也可以降低员工的工资。因为企业对进入快递市场有动力，随着快递企业的不断地进入该市场，使该市场企业数目不断增加，导致该市场的恶性竞争激烈。
综上所述，快递行业在消费者和企业双重推动下，出现市场失灵，恶性竞争激烈，产生良币驱逐劣币的现象。
四、快递行业发展对策
（一）加强监管，规范市场
2009年9月出台的《快递行业经营管理许可办法》中规定对不符合经营范围和从业条件的“快递业务”经营者进行清理，对为取得许可证的经营者责令限期补办，到期未能办理的责令变更经营范围或注销营业执照等惩罚措施；对无证照经营的，将依法查处，将有条件但是无证经营者和超范围经营者引入正常经营范围。在这一系列的法律规定中，提高了快递行业的准入标准，淘汰公司规模小，服务质量差的快递公司。
（二）培养专业人才，提升服务和管理水平
第一，引进和培养高级的相关人才。企业可以通过提高工资待遇来吸引高校内、社会里快递专业的人才，同时企业可以与学校建立合作机制，通过校企合作，为企业源源不断输出企业需要的人才，还可以普遍提高企业员工文化素质和企业员工的操作技巧。
第二，根据全面质量管理办法，只要环节中某一个环节服务不到位、不标准，就将影响整个服务质量，所以建立全面服务质量管理，是抓好每一个环节，最后才有良好的服务质量。
第三，企业员工的工资待遇要与其贡献度挂钩，将快件按照是否参与投保、体积大小、质量的轻重、金额的多少分类，不同种类的快件与快递员工的薪酬挂钩的程度也不一样。
（三）整合资源，协同合作，谋求共同发展
快递市场的企业差异性不大，竞争很激烈，但快递的关联性行业的竞争性不大，企业可以与关联性企业签订长期合同，整合关联行业的资源。一方面，降低企业的成本，另一方面提高企业的服务质量。
1.前向性关联企业合作。在电子商务高速发展的环境下，并非所有网上虚拟商店都有自己的配送系统，企业可以和相关的店铺签订合同，在保证共赢的前提下，可以保证订单源源不断，还可以阻止其他企业进入。
2.后向性关联企业合作。企业中大部分是民营企业，底子薄且资金匮乏，无法独立建立整个城市的配送系统。每个城市都有完整的交通运输系统，企业可以与城市交通系统、地铁、城际铁路运输系统签订合同。这样企业通过整个系统整合资源，就可以节约运输成本，也为其他企业增加收入，还可以提高快件运输速度。因此企业在运输成本上具有优势。
因此，快递企业与前向性企业、后向性企业应该采取更紧密的合作，资源共享，利用各自的优势互惠互利，真正实现产业链一体化。
五、结论
中国快递行业处发展阶段，存在许多恶性竞争、服务质量低的问题。近年来快递行业的业务量及业务收入都以48%增长率增长，发展前景依然很好。快递业要想获得健康可持续的发展，首先要规划好发展战略，对内培养专业人才，提升服务和管理水平从而提高企业的竞争能力；整合资源，协同合作，谋求共同发展，与关联性产业紧密合作，资源共享，互利互惠，实现产业一体化；加强监管，规范市场，营造良好的市场环境，阻止不良企业进入市场同时淘汰脏乱差的企业。最终保证我国快递行业健康可持续发展。
参考文献
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[2]李静宇，吴玉妍，王乃超.沉重的两翼如何腾飞―扫描电子商务与快递服务[J].中国储运2010（10）.
[3]李琴.邱昱玲.浅析我国快递业存在的问题及对策[J].品牌调查与研究，2012（04）：33-34.
[4]蔡梦颖.新《邮政法》下民营快递的生存现状和发展趋势[J].中国商贸，2011（15）.
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[6]顾晨.中国快递行业的现状与未来[J]中国商贸，2010.
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第7篇
2000年，梳着马尾辫的夏君在上海创立了第一家爱君家政公司，这个决定遭到妻子之外几乎所有人的反对。不过，从小性格叛逆的夏君始终认为家政行业一定会有好前景。十年坚持，如今爱君家政的规模已经达到上海直营店30家，各地加盟店200家，覆盖了全国绝大部分省份。
最初几年，爱君家政的发展更多是由市场推动的。夏君说他最初并没有做连锁和加盟的打算。当第一家店的服务员发展到三四百人，辐射到周围三公里半径时，客户就不再增加了，于是他就开了第二家店，然后是第三家……爱君家政渐渐有了规模和名气，又不断有人过来找夏君，要加盟，于是爱君家政走进了其他城市。
最近两年，爱君家政的发展速度开始加快，仅2011年这一年，新增门店就有100家。夏君表示，今年还将再开100家门店，到年底门店数将超过300家。如此快速的发展，一方面是由于多年来在服务上的点滴积累，更重要的则得益于创始人夏君所做的多项颠覆家政传统概念的创新之举。
创新管理模式
其中最具变革性意义的，是管理制的实施。目前，我国家政公司绝大多数都采用中介制，对服务员缺乏约束，客户利益难以保障，售后服务也无从谈起。对家政公司而言，在中介制模式下，客户积累也是一个问题，并且要不断面临服务员招聘问题。实施管理制后，爱君家政按月收取会员的管理费，同时加强老服务员的培训，并且给会员提供一份保险。这个保险体系，是爱君与保险公司合作定制的，它保证了会员和服务员的双重利益，投保内容包括服务员的人身意外伤害、服务员导致的客户家里的财产损害、服务员导致的客户的人身伤害等。
由于服务员的技能不同，客户需求不同，对家政公司而言，派工就成了一个比较繁杂的问题。为解决这个问题，爱君自行开发了ERP家政管理软件，采用B/S构架，开放给全国200多家分店，从而实现了客户管理、服务人员管理、合同集中管理、派工打印等一步到位，节约了大量的人力、物力成本。对于加盟店来说，有了ERP系统和总部的推广、培训支持，只要有两个人，一人管客户，一人管服务员，就可以实现运营。
爱君还是国内第一个建立400免费呼叫中心的家政公司，每个分店有不同的分机号，实现了呼入不占线、来电弹屏、来电管理等功能。由于家政行业是个投诉率比较高的服务行业，通过400电话录音，也实现了总部对分店的监控，提高了对分店的管理效率。
创新服务项目
家政行业近年来蓬勃发展，已经形成了很大的规模，相关数据显示，目前家政公司已经超过80万个。社会对家政服务人员的需求量巨大，2009年的数据显示，市场空缺在1500万个以上，且在以每年20%的速度增长。但是，目前家政公司的利润点只是中介费加管理费，照此下去难有大的发展。
如何跳出传统，进行创新？夏君始终在思考这个问题，并且已经开始进行一些尝试。
从2011年开始，在传统的小时工和保姆服务项目之外，爱君家政推出了入户早教服务，这是目前国内市场上唯一的一个入户早教课程。这个课程体系，包括蒙台梭利教育课程、奥尔夫音乐课程和感统训练课程。
入户早教课程针对的是0到6岁的婴幼儿，上课过程由教师、小孩和家长三个人共同完成。课程最核心的部分是教案，爱君花了一年多的时间，请来幼儿园园长、蒙台梭利协会副会长等专家，特别定制一对一课程。教师由幼教专业的大学生担任，并针对教案对其进行培训，保证了教师力量的信服度。目前，爱君在上海地区已经培训了100多个早教教师，成都、包头、东莞和宁波也已经引入了这项服务。市场对此项目的反馈比较令人有信心，夏君表示，尤其在早教选择较少的二三线城市，客户比较乐于接受这种入户形式。目前而言，这个项目占到爱君家政营收的10%左右。
创新营收模式
爱君家政的保险体系兼顾了客户、服务员和公司的三方利益，因此常常有其他家政公司要求加入这个体系，这样的需求越来越多，令夏君有了一个雄心勃勃的计划—干脆做个家政平台，用平台去销售保险。
夏君的想法是，通过这个家政网络平台，让非爱君的家政公司找到合适的客户，保姆找到合适的雇主。也就是说，客户能在平台上找到服务员，从而找到服务员所在的家政公司。这样，爱君的赢利模式又由赚客户的钱，转换为赚家政公司的钱。
对这个正在建设之中的家政平台，夏君希望能够逐渐改变上海家政公司的行业趋势，进而改变全国的家政行业现状。目前上海有5000多个家政公司，然而80%以上都不上网，其中有些公司可能没有网站或者不熟悉信息化管理，但是他们并非没有推广的意愿，夏君试图通过这个家政平台推动整个行业的信息化水平，让客户能通过网上选人系统找到特定区域的家政公司。
爱君的这个平台将于今年9月1日之前上线，到今年底，对其他家政公司免费开放；明年开始，将会收取其他家政公司的会员费用。
谨慎对待风投资本
除了上述这些颠覆家政传统概念的创新之举，夏君还一直想做家庭用品配送，通过卖产品来扩大营收模式。目前的局限在于，爱君的分店比较分散，在同一区域的规模也不够，无法保证配送产品的价格优势。
对于扩大规模，夏君表示接下来有两个可能，一个是引入资本，加大力度做加盟店；否则就从明年开始在上海大力建设直营店，把上海铺满，达到60到80家的规模。
第8篇
关键词：共享经济；现状；问题；对策
1共享经济的概述
1．1共享经济的定义
“共享经济”，也被称为“协同消费，是在互联网飞速发展的环境下兴起的一种全新的商业模式。简单地说，消费者可以通过与拥有闲置资产的供给者合作的方式，来和他人共同享用产品或服务，只享有短暂地使用权，却没有必要拥有所有权。
1．2共享经济的现状
根据中国电子商务研究中心数据显示，2016年中国“共享经济”市场规模已达39450亿，较上一年增长76．4％。2016年共享经济通过网络平台创造劳动力共约585万人，比2015年增加85万人。而被提供服务的需求者更是高达6000万人，同比2015年增加了约1000万人次。据数据显示，预计到2020年共享经济创造的生产有望占据全国GDP的10％甚至更多。在国外，以加拿大、美国和英国为研究对象，截至2014年，美国有61％的人没有参与过共享经济，英国有47％的人未参与，加拿大有59％的人未使用过共享经济平台。从人数上看，参与共享经济的人数分别为1400万、1．2亿、3300万。由此看来，与美国相比我们的共享经济仍处于发展的初级阶段，与美国差距甚远。随着消费观念的变化，产业结构的调整，互联网科技的高速发展，商业模式也在不断的升级，共享经济带来了消费生态的变化。共享经济已经渗透到了出行、住宿、办公等各行各业，新兴行业不断兴起，共享服装、共享物流、共享车位等正以火热的态势进入市场。其中出行和住宿是两个发展较为迅速并令人广为接受的领域。在交通出行领域，以滴滴顺风车为代表改变了人们的出行方式，使越来越多地人愿意通过共享的方式出行，有数据显示，截至2016年5月，顺风车已覆盖300多个城市，运送客流已达上亿人次。在2017年春节期间共有约400万人次使用共享顺风车出行，有闲置座位并参与共享的车主达200万人，已经成为春运的主力。在共享经济发展的大环境下，共享衣橱、共享知识、共享物流将会逐渐被人们所接受，共享经济在中国经济体系下仍处于萌芽阶段，同样面临着一系列的发展阻碍和问题亟待解决。
2共享经济发展中存在的问题
2．1共享经济与租赁经济混淆概念
在资本市场下如火如荼形成的共享充电宝、共享雨伞、甚至于共享单车，都属于租赁经济，却为自己包装上了共享经济的外衣。共享经济的重点在于“闲置”，被转让的使用权是供给者并不需要的，最早在国外产生的Uber其实就是共享经济的代表，两者分别是汽车和房子“闲置”。在中国，滴滴顺风车就是共享经济的代表，但是滴滴快车、专车已经不是单纯的共享经济，快车司机有很多都是专职司机，实际上在一方面抢占了出租车市场，是一种租赁经济，这会造成市场的紊乱。
2．2共享经济缺乏专利保护
共享经济产品的出现往往具有爆发性，行业竞争激烈，一款共享经济产品的出现，往往未申请专利就已经被同行业竞争者所模仿甚至超越。实际上一款产品的研发周期是较长的，研发企业需要付出大量时间精力来研制新产品，由于法律的漏洞，未及时进行专利保护，会导致不公平竞争的产生。
2．3用户信息被利用问题的产生
在大数据的背景下，一个人的需求行为习惯对于企业的发展有着至关重要的作用，通过研究并定位用户的消费习惯，运用“互联网＋”大数据的技术，共享经济的APP平台收集了大量的用户信息：消费习惯、消费水平、出行习惯、支付方式、个人偏好等。以较火热的滴滴出行等APP为用户出具的“年终总结”来看，它掌握着消费者的出行轨迹和出行习惯以及出行时间，来为自己公司甚至是拥有闲置使用权的供给者提供数据。但是从另一方面来看，这也是用户信息被利用的表现，对使用者来说，个人信息的泄露必然会导致隐私被窥探，由此引发的信息安全问题会接踵而至。
3共享经济发展中问题的对策研究
3．1整顿以共享经济发展为由扰乱市场的租赁经济
国家应该对租赁经济进行把控，不能以共享之名地发展扰乱市场的租赁经济，以滴滴快车为例，是一个被企业融入到共享经济的一种租赁经济，实际上是对传统出租车行业造成了不正当竞争，既没有调动闲置车辆，反而增加了新车，导致环境的污染，交通的堵塞，严重背离了“共享经济”的初衷。所以国家应当对车牌照及驾驶员户籍做出严格的要求。对于共享单车此类实质上是租赁经济的平台，由于对市场投入过剩、乱堆乱放的现象层出不穷、靠收取押金维持公司运营，危害消费者利益的行为，国家既要对公司排查，又要做好消费者被欺骗后的处理，对于监管部门，要根据城市发展情况控制投放量，避免企业因为追求利润而盲目增加产品数量，给行业造成压力，引领行业回归共享经济的初衷。
3．2完善相关法律加强监管
国家发改委在《指导性意见》中强调，要加强部门与地方制定出台准入政策，开展行业指导的衔接协调，避免用旧办法管制新业态，审慎出台新的市场准入政策。不应推出法律法规闲置或禁止的商品或服务。对于共享产品的运营者，要严格进行主体资格审查，保护使用者合法权益。首先，共享经济商业模式应符合法治要求，共享经济作为一种快速兴起的商业模式，必然会对传统经营模式产生冲击，部分经营方式会触碰法律灰色地带。只有在法律约束下的商业模式才能得到稳定发展，所以要对每一种兴起的共享经济实行适当的法律约束，出台适应经济发展的法规细则。其次，政府在共享经济的作用中尤为重要，作为平台的应允者和监督者，监管共享经济是政府在新的时代下一项重要的挑战。政府应建立新的监督管理政策，在出现新的商业模式至未出台新规前，应具有敏锐的洞察性，紧密观察市场动态，以在合理范围内做适当引导，维护市场正常秩序。虽然共享经济的发展离不开政府的把控，但是市场才是资源配置中起决定作用的，所以在制定政策的过程中，切忌实行“一刀切”的管制措施，有专家提出，我国共享经济正处于婴幼儿发展阶段，不能出现打压创新的行为，这也要求国家能及时地对有前景的创新给予专利保护政策，对合法合规的平台给予帮助和鼓励。同时对于素质低下者在使用中蓄意破坏供给者闲置资产的行为以现有的法律给予相应的惩罚和教育。
3．3加强私人信息保护
要确保数据安全，钻研数据加密技术，提高用户信息安全性和保密性。制定互联网相关法律细则，建立健全监管机制，要求平台不可超越应当采集信息的合理范围，并告知用户的使用目的和范围，与用户签署必要的信息保密协议，防止用户个人信息泄露。较长时间以来，用户通常会忽视在网络上签订的协议，其实此类协议同样具有相应的法律效力，应该注重保护自身合法权益。另外，用户应该有保护自身隐私的意识，在填入个人信息时应谨慎填写，区分对待。
4共享经济的发展前景研究
4．1共享经济催促信用经济的到来
信用经济是在经济发展一定阶段后发展起来的新型经济，由于共享经济是陌生人之间通过平台建立起来的交易，所以一些企业会以交付押金来确保交易的高质量性和安全性。但是这种只要注册的用户就要交付押金的方式，必然会积累大额的财富，但是如果用户发生集中要求退付押金就会使共享平台企业承受巨大压力，出现押金难退的现象。据数据显示，截至2017年11月，共享经济领域押金数额高达150亿元，各行业对免押金的呼声越来越高。支付宝的芝麻信用随之赶追潮流，由此以信用共享的模式更使大众接受。
第9篇
6月16日，准油股份（002207.SZ）了更新后的收购草案，拟通过发行股份及支付现金的方式购买付正桥、郑硕果及共青城慧果投资管理合伙企业（下称“慧果投资”）持有的中科富创（北京）科技有限公司（下称“中科富创”）100%的股权，交易定价为24亿元。
同时，上市公司拟募集配套资金不超过24亿元，用于本次交易的现金对价、快递自助服务平台及社区信报箱智能化改造项目、偿还上市公司银行借款及支付中介机构费用。
草案介绍，中科富创主营校园、社区快递物流末端智能综合服务，且基于自身在校园、社区快递物流末端智能综合服务上积累的经验，开发了快递物流信息技术综合实验平台以及配套教材等物流相关的教学教具；同时为电商、快递、物流和烟草等各类企业提供包括接驳、仓储、分拣及配送在内的智能配送系统整体解决方案。
根据草案，本次重组完成后，上市公司将进入毛利较高的增值服务行业，同时从事石油技术服务业务和智能配送系统整体解决方案实施，以及快递物流末端智能综合服务业务两项主业。
上市公司称，将进一步加强经营管理及内部控制，提升经营业绩，加强募集资金管理，防范募集资金使用风险，并进一步完善利润分配政策，提高股东回报。
尽管上市公司面向公众描绘出一幅远大前景，但公司在提升自身投资价值的航路上能否顺利，仍是一个令人担忧的问题。 收购前原股东退出
根据草案，本次交易的估值基准日为2016年3月31日，中科富创经审计的所有者权益为9810.17万元，收益法估值为23.99亿元，增值23.01亿元，增值率高达2345.19%。经交易各方协商，最终确定交易作价为24亿元。
尽管估值暴增23倍以上，堪称一场资本盛宴，然而却有“食客”匆匆离场。
2014年7月，北京建华创业投资有限公司（下称“北京建华”）和山南汇鑫茂通咨询合伙企业（有限合伙）（下称“山南”） 合计向中科富创投资600万元，获得中科富创20%的股权。
由于随后的增资，北京建华和山南的持股比例被稀释至10%。
2015年12月7日，因中科富创未满足北京建华及山南的盈利要求，触发股权回购条件，根据原有约定，北京建华及山南的股权被回购，价格为每股3.55元。2015年12月31日，北京建华、山南分别将其持有的中科富创187.5万股及37.5万股股权转让给付正桥。
这意味着，在2015年年底，北京建华与山南两大原股东以798.75万元放弃了自身全部10%的股权，而此时距离本次收购仅有3个月。根据此次收购草案，这两大原股东所持股份的估值高达2.4亿元，是798.75万元的30倍！ 客户疑云
中科富创2015年前五大客户分别为北京林业大学校园服务中心、中国矿业大学校园服务中心、中国农业大学校园服务中心、北京邮电大学校园服务中心、机电职业技术学院校园服务中心，金额分别为65.21万元、47.96万元、40.76万元、20.59万元、19.51万元，占公司全部营业收入的比例分别为17.99%、13.23%、11.24%、5.68%、5.38%。
《证券市场周刊》记者前往前四大客户所在大学调查，校园里受访的保卫及学生均表示从未听说过该部门。
草案中提到，标的公司在2014年和2015年主要是面对校园的个人用户以及快递员，单一用户的单次消费金额一般较低，因此，中科富创的前五大客户主要是个人为主。这可能意味着，所谓的“校园服务中心”指的是各个校园的学生和快递人员等个人。
然而，第五大客户“机电职业技术学院校园服务中心”所相关的“机电职业技术学院”却不知指代为何。草案中另外几处提到“机电职业技术学院”字样的为“广西机电职业技术学院”，然而相关内容为：2015年4月22日，广西近邻宝与广西机电职业技术学院签署《智能化物流服务校企合作协议书》，在合作协议书中约定公司租赁广西机电职业技术学院场地作为经营使用。随后的介绍中，草案称其为办公场所，而非布置物流服务中心门店及智能快件箱等设备的场地。那么，这个机电职业技术学院究竟是哪所学院呢？
另外，根据草案，中科富创2016年1-3月的第一和第三大客户分别为深圳市尊德五金制品有限公司（下称“尊德五金”）和贵州慧联科技有限公司（下称“慧联科技”），其中慧联科技贡献283.02万元，占比12.25%。
而全国企业信用信息公示系统显示，慧联科技2015年主营业务收入为160.81万元，利润总额为-201.47万元，这意味着慧联科技2015年全年营业成本不足400万元；而2016年一季度慧联科技却为中科富创贡献了283万元的营业收入，是慧联科技2015年全年营业成本的七成以上。
不仅如此，慧联科技2015年亏损超过营业收入，且负债率近71%，高负债率高亏损的一家公司却成为了中科富创的前五大客户。
除此之外，尊德五金成立于2014年6月6日，仅一年半之后就成为中科富创的第一大客户。
以上这些客户信息都不得不让人担忧中科富创营收的持续能力。 盈利前景不明
根据草案，2014年、2015年及2016年1-3月，中科富创的营业收入分别为68.11万元、362.55万元和2310.37万元，营业收入增幅较大；净利润分别为-669.89万元、-2911.78万元和840.12万元，2014年及2015年连续两年亏损，2016年一季度开始实现盈利。
根据《业绩补偿协议》，付正桥、郑硕果、慧果投资承诺中科富创2016年度扣非归属净利润不低于1.4亿元，2016年和2017年度累积不低于4.05亿元，2016-2018年度累积不低于7.7亿元。
这意味着2016年余下的三个季度中科富创需要实现接近1.32亿元的净利润，是一季度净利润的15.7倍。然而，同行的业绩却是另一番景象。
成都我来啦网格信息技术有限公司（下称“我来啦网格”）为上市公司三泰控股（002312.SZ）的全资子公司，旗下产品为速递易，提供快递代收货及临时寄存服务。
三泰控股财报显示，2013-2015年，我来啦网格主营业务收入分别为126.05万元、3646.80万元和3.19亿元，净利润分别为-576.42万元、-5607.72万元和-1.36亿元。在三泰控股不断大力投入资金的情况下，我来啦网格的亏损却加大。那么，中科富创的乐观是否有些盲目呢？
据工作人员介绍，近邻宝收入主要来源于向快递人员收取快件箱使用费以及消费者逾期未取件的超时费用。然而，近邻宝收取这些费用都有一些隐患。
中国电子商务研究中心的监测数据显示，2014年，快递业每票的利润在1元以下，2015年可能不到0.5元，甚至亏钱。与近邻宝合作的快递公司要么是快递人员自行垫付快件箱使用费，要么是由快递公司给予快递人员一定的补贴。但无论哪种方式，都会不断蚕食本已不多的快递行业利润。因此，尽管顺丰、申通等快递公司均与近邻宝有合作，但部分快递公司已在建立自己的智能快递柜体系：2015年6月6日，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯五家物流公司联合公告，共同投资创建深圳市丰巢科技有限公司，研发运营面向所有快递公司、电商物流使用的24小时自助开放平台――“丰巢”智能快递柜，以解决快递末端难的问题。
不止如此，部分消费者对于快件箱也是颇有微词。近邻宝工作人员表示，除非消费者提前与快递人员通话，明确表示希望快递直接送达，否则与近邻宝合作的快递人员会直接把快递放入快件箱中。正因如此，“当面验货”的环节就被省略了，若快件出现破损等问题，消费者可能会花费更多的时间成本。
然而，早在2015年12月8日，国家邮政局就审议并原则通过了《智能快件箱投递服务管理规定（暂行）》，第七条明确指出：“经营快递业务的企业在使用智能快件箱投递快件前，应当征得收件人明示同意。”
此外，第十五条指出，本规定自2016年3月1日起施行。
第10篇
在所收集的15个典型案例中，成功案例10例，失败案例5例，分别占总数的67%和23%，男性创业者15人，女性创业者为0。其中，与专业相关的有6例，比率为40%；服务行业5例，占总数的33%；电子产品类3例，占总数的20%；装修器材类1例，占总数的7%。案例中创业时间跨度为2009年至2014年间，2010年前毕业的8人，其中4人创业项目与专业相关，占50%，3人与自己的工作领域相关，占37%；2010年后毕业的7人，多是电子行业与服务行业。毕业后立即创业的9人，其中成功6人，占67%，失败3人，占33%；在校期间有创业经历的6人，占毕业后即创业人数的67%，其中有一人失败，失败率11%；毕业就业再创业的人6人，目前2家公司运营正常，2家失败，成功率67%。
二、机电工程学院大学生创业的特点
通过对机电工程学院15个创业案例的分析和研究中，可以看出，机电工程学院大学生的创业实践有以下特点：
1.2010年前毕业的人创业多与自己的工作领域有关。
近几年毕业的学生创业多集中在服务性及电子产品类行业。从15个案例中可以看出早年毕业的学生创业的行业多与自己的工作领域有关。他们多是从事销售、生产、研发、售后，与自己的专业或者是工作领域相关。例如，2010年创建公司的何某，主要从事数控机床改造与维修，在大学期间何某一直积极参与各类专业技能比赛，实习期间在一家数控机床厂工作，积累了丰富的工作经验和人脉。毕业后便在家人的帮助下创立了目前的公司。2013年创建公司的李某同学，毕业后一直在一家机床厂工作，主要负责生产和售后，工作4年后，与人合伙创办了现在的公司，主要负责机床零部件的加工和销售。2010年创办人力资源公司的罗某同学，毕业后在一家公司从事人力资源工作，3年后与人合伙创办了现在的人力资源公司，主要负责人力资源外包、业务外包等。近几年毕业的学生主要从事电子产品、服务等相关行业，如电子产品的销售、营销策划、快递服务等。例如，毕业2年的冯某同学加盟某快递公司，负责大学城片区的业务。
2.在大学期间有创业经历的同学再创业的成功率高于没有任何创业经历的同学。
在15个案例当中，毕业后即创业的同学有9人，其中创业成功6人，占67%，失败3人，占33%；在校期间有创业经历的6人，占毕业后即创业人数的67%，在这6个人当中，只有一个人创业失败，成功率为83%。没有创业经历的3人当中，只有一个人创业成功，成功率为33%，远远低于有创业经验的人。
3.创业领域与大学所学专业相关或相近的，创业的成功率及发展比较长远。
从对15个创业案例的分析中可以看出，6人创业所选择的创业领域的是与自己专业相同或相近行业。6人中，其中四人主要从事数控车床、机床、机电一体化、零件的加工与销售等与机电专业相关的行业，1人从事机械零部件制造业务外包工作，1人从事设计。目前，6家公司运营正常，发展势头良好。这与他们多年学习专业，拥有扎实的技术，积累了丰富的人脉及社会资源紧密相关。4.创业的城市多集中在学校所在地及工作多年的城市。在15个案例当中，创业城市地多在学校所在地，11个在学校附近，占总数的73%；3个在工作多年的城市所在地，占总数的20%；1个在户籍所在地，占总数的7%。这种创业地点的选择多与创业环境相关。
三、启示
1.对有创业意向同学的启示。
（1）在所欲创业领域进行多年的行业积累。能在自己所欲创业领域进行多年的行业积累，这种多年的工作实践经验是很多创业成功人士信奉的法宝，也是本文研究的15个案例当中许多成功者的经验之谈。作为有创业意向的大学生在大学期间不仅要学好专业知识，打好基础，还要关心市场经济动态，根据自身的特点找准方向。多了解自己的创业领域，平时注重收集相关资料，培养相关专业知识及管理理念，可在大学期间及毕业实习期间在相关行业及领域实习。这些能力、经验、人脉都是以后创业可以直接利用的资源。
（2）所学专业与创业领域相结合。从前面15个案例分析可以看到40%的大学生选择与所学专业一致或类似的领域进行创业。他们目前的公司发展平稳，前景光明。机电工程学院的专业技术性比较强。学生在大学三年期间所学的专业、专业实习及实践与非专业同学在认知及发展上有天壤之别。选择在自己的专业领域创业更能如鱼得水，驾轻就熟，对创业知识的准备更充分，同时获得专业老师无偿提供的技术支持。可以说与自己的专业相结合是一种最经济的创业模式，也是发展较长远的创业考虑。
（3）在服务、电子产品销售等行业创业是目前大学生最流行的创业方式。在本文研究的15个案例当中，有8例是在服务、电子产品销售等行业创业，占总数的53%以上。这主要与近年经济发展迅速，人们生活水平普遍提高有很大的关系。人们对电子产品的需求越来越多，产品更新换代较快，电子产品相关附属产业发展较为迅猛；人们对服务的要求变多，再加上这些行业入门的门槛低，对专业的限制不多。可以说这类行业成为最受大学生欢迎也是大学生最广泛的创业形式。
（4）加强自身创业素质的培养。创业是一个复杂而又艰巨的过程，它对创业者的综合素质要求很高。创业者要有合理的知识结构和知识储备，还必须培养一些独特的创业素质。如自立、自强、进取、毅力、创新等；在思想上的独立思考；在行动上独立展示自我、主宰自己的前途。创业者要具备合理的能力结构:实践能力、开拓创新、组织领导、协调协作和沟通能力等能力。大学生只有通过不断的学习和实践，才能提高综合素质能力。创业过程中总会遇到各种困难和挫折，创业者只有坚定自己的信念，才能不会迷茫和中途放弃，不断努力，直面挫折，只有付出超出常人几倍的努力，才能实现自己的目标。
2.对机电工程学院创业教育的启示。
（1）改革创业教育模式，完善创业教育课程体系和实践平台。针对目前创新创业教育的不足，进一步完善课程体系。同时通过实践教学和实习，增加大学生的实践经验。开展第二课堂，通过讲座、论坛、竞赛等第二课堂活动等为学生提供实践平台。同时，改革学制学时，实习弹性学分，为大学生创业实践提供机会。大学生可以在读书期间离开学校去创业，学校为其保留学籍，以便日后有机会完成学业。
（2）加强创新创业课师资力量培养。目前，我院创新创业课教师师资严重不足，大部分创业课老师由专业课老师兼任。这些教师只懂专业知识，没有接受过专门的创业培训，也没有创业实践。这使得学生不能接受到完整的创业知识，创业能力得不到相应的提高。因此，一方面要建立一支专门的创业教师师资队伍，加强对他们的专业培训，抬高理论水平，同时也要给予一定的创业实践机会，强化他们的创业意识和创业实践感知，对大学生进行创业教育。另一方面，从校外各领域聘请一批具有创业经历的专家、成功创业校友，作为“创业导师”开讲座和辅导，让学生体味直接来自实践的真知灼见。加强大学生创业思维教育，强化其创业意识。
第11篇
关键词：营业税；增值税；“营改增”；企业影响
一、营业税改增值税的背景研究
（一）营业税和增值税的区别
营业税的征收范围是对我国境内提供应税劳务、转让无形资产、销售不动产的单位或个人，就其所取得的全部营业额为依据征税的一种税。增值税是对在我国境内销售或进口货物及提供劳务、加工、修理修配劳务的单位或个人征税的一种税，主要是在商品流通领域或工业生产企业领域发挥作用。
营业税和增值税主要的区别如下。
1.纳税对象不同。营业税的应税劳务主要包括建筑业和交通运输业、邮电通讯业、文化体育业、金融保险业、娱乐业、服务业等部分第三产业；而增值税主要针对工业和商业零售批发、餐饮住宿等部分服务业。
2.适用税率不同。营业税对不同的行业设置了不同的税率，税率在3%到20%不等，对于平衡地方经济可持续发展起到了很到的推动作用；而现行增值税一般纳税人标准税率为17%，低税率为13%，小规模纳税人税率为3%，出口货物适用零税率。
3.进项抵扣制度不同。增值税是以销项税额减除进项税额的差额为应纳税额，也就是说增值税在确定计税依据时是除去了销售额中包含的增值税税额，这样有利于税负的转嫁并有利于形成均衡的生产价格；而营业税通常按照营业收入总额和适用税率直接计算应纳税额，不能减除进项税额。
4.纳税环节不同。增值税在计算企业的应纳税额时，扣除了商品以前生产环节已经负税的的税额，很好地避免了重复征税；而营业税是商品每经一道流通环节需缴纳一次税，层层叠扣，重复征收现象较为普遍。
（二）营业税改增值税的必要性及必然性
1.营业税的局限性
1994年，我国推行了流转税税收制度的改革，并且确认了把营业税和增值税作为主要税种的税收结构。结合当时的经济政治条件来看，这样的税制结构是相当恰当的。随着中国经济的快速发展，市场不断趋向国际化，营业税和增值税共存的缺陷逐渐涌现出来。而更为严峻的是营业税的局限性越来越明显，越来越阻碍了我国经济的发展。
2.生产型增值税转变为消费型增值税推动了营业税改增值税的进程
2009年，我国对增值税进行了改革，由生产型增值税转型为消费型增值税。所谓的生产行增值税就是以纳税人的销售收入或劳务收入减去用于生产经营的外购原材料、燃料动力等物质资料价值后的余额作为法定增值额，但是购入方的固定资产及相关的折旧均不予抵扣。而消费型增值税除了允许扣除购置物质资料的价值外，对于用于生产经营的固定资产价值中所含的税款均允许在购置当期一次性地扣除。
二、营业税改增值税对各个行业的影响
在2011年10月26日，国务院召开了常务会议制定了改革试点的具体内容，明确从2012年1月1日开始，逐步在全国范围开展营业税改增值税的试点并且首先将上海作为试点。上海的交通运输业、现代化服务业等行业率先进行改革，即将原来本该征收营业税的划入增值税的征收范围。通过对上海试点的分析，发现营业税改增值税对各个不同的行业企业、不同规模企业及不同发展阶段企业的影响都是不一样的。
（一）对交通运输业的影响
在营业税改增值税后，交通运输业的适用税率为11%。在税改之前，交通运输业的营业税率是3%，上升了8个百分点。对于很多很早之前就完成投资建设的企业特别是一些资本密集型企业（需要较多资本投入的行业），折旧和摊销在营业成本中占了很高的比例，税改后不能抵扣大部分的固定资产的进项税额，税率大幅度的提高必然会增加此类企业的税负。反之，一些新兴置办的企业来便能从此次税改种获得收益。因为在消费型增值税税制的条件下，新购买的运输设备的费用是可以直接扣除的，企业负税相对来说降低了，企业营运的成本降低了，利润率上升。
营业税改增值税后，运输企业销售开具增值税发票时的金额是包含了销项税的。如果运价不改变，那么加上进项税后总价会上涨。如果想让总价不变，运输企业就需要以降低运价为代价，利润就会下降。总体来说，营业税改增值税后一些大型的货运企业的利润会下降，很大程度上影响了这些企业的积极性。国家也针对这一现象对这些企业实行了财政扶持政策。但是，在消费型增值税税制下，未来交通运输业的营业成本中可抵扣的项目会越来越多，企业税负会减轻能从中获得更多的益处。营业税改增值税对于交通运输业的负面影响会逐步减少，慢慢转变为积极的影响，整个交通运输业也会越来越发达。
（二）对现代服务行业的影响
现代服务行业主要包括研发和技术服务、信息技术服务、文化创新服务、物流辅助服务、有形动产租赁服务、鉴定咨询服务。在营业税改增值税税制实行后，现代服务行业的税率为6%，而之前现代服务业适用5%的税率。从表面上看来税率是提高了，但是通过一个简单的估算便可清楚地知道现代服务行业企业在此次税改中是否受益是不一定的。
1.对物流辅助服务业的影响
随着经济的发展，市场的多元化进程对于物流业的依赖性越来越强。而物流业的发展与运输有着不可分割的联系，运输成本降低会推动物流业的发展，特别是对运输业有较强依赖的快递行业将从此次税改中得到较大的收益。
现代物流要求服务高效、快捷、安全，物流企业提高服务的质量就需要将一些环节外包给其他企业，这样就使得层层外包的现象越来越普遍。然而外包环节越多，如果是增值税和营业税并行的话就越容易导致重复纳税。营业税改增值税后，从长远来看很好地解决了重复增税的问题，有利于外包服务业的发展，更完善了服务业的专业分工，大大推动了物流服务业的发展。
2.对动产租赁服务业的影响
营业税改增值税对动产租赁服务业产生了积极的影响。在税改前租赁企业应缴纳营业税，当企业间采取融资租赁方式时，不能开增值税专用发票企业通过融资租赁租入的固定资产不能抵扣增值税的进项。即使在消费型增值税税制下允许抵扣企业购进机器设备取得的增值税进项税额，但是没有取得增值税专用发票也只能望梅止渴，大大限制了融资租赁业的发展，也成为了一些生产企业采取融资租赁方式扩大投资规模的障碍。
在营业税改增值税后，这一问题迎刃而解。租赁业被纳入了增值税的征收范围，租赁方在提供租赁服务时能够为承租方开具增值税专用发票，承租方便可依据发票抵扣增值税进项税额，很大程度上降低了融资租赁企业的税负。
三、对营业税改增值税的思考
（一）理性、全面地看待此次税改
我们不能盲目地认为此次税改是有利或有弊的。站在长远、宏观的角度来看，营业税改增值税减少了因产业分工细化而存在的重复增税因素，消除了重复增税，降低了企业的税收负担，使企业的竞争力大大提高。但是，从微观上看来，营业税改增值税对不同性质企业的影响也有着一定的差异。
1.对于不同行业来说，营业税改增值税带来的影响是不一样的。有的行业税负降低了，企业从中获取了收益，而有的行业却不降反增，应该针对不同行业做不同分析。
2.对不同规模企业的影响也是不一样的。中大型企业已经拥有独立完整的会计账册和会计制度，而且也更愿意付出一定会计成本，可以开具增值税专用发票也能拿到专用发票作为增值税进项抵扣凭证，减轻了税负。对于微小型企业而言，它们对此次税改的期待破灭了，没有健全的会计制度根本就无法开具和拿到增值税专用发票，也就不能获得增值税进项抵扣的收益。
3.对于不同发展阶段的企业而言，此次税改带来的影响也是各不相同的。一个新兴置办的企业，新购置设备的进项额能够扣除从而获益。而一个已经完成投资建设的成熟企业却不能扣除，无法从此次税改中获取收益。
（二）面对营业税改增值税时企业应注意的问题
营业税改增值税后，企业为了获取更大的会计收益需要进行一定的纳税筹划，在进行筹划时需要注意以下几个问题。
1.纳税筹划应遵行守法的原则，即纳税筹划人应该对税法进行认真研究比对，对纳税人的义务和权利进行深入的分析，在尊重且不挑战税法的前提条件下对纳税方案进行优化选择。若违反了这一原则，不但不能为纳税人带来低税负，而且还会受到法律严重的制裁，付出巨大的代价。
2.在进行纳税筹划时应加强与税务部门的联系。由于各地税收的征管方式不同，税务部门对衡量纳税筹划与避税上也有用较大的裁量空间。再者，税法的各种实施细则也在不断地发生变化，所以税收筹划者更应该随时关注当地税务机关税收征管的特点，并且尽量策划出适应税务机关管理特点的筹划方案，为企业争取最大的收益。
3.基于纳税筹划具有较强专业性的特点，还应该注重会计人员自身专业素质的提高。筹划人员需要牢靠掌握金融、会计、法律、财务等方面的知识，还需要有预测未来经济前景的能力及与各部门协同合作的沟通能力。只有各方面能力提高了，专业素质过硬，才能更加高效地完成纳税筹划这样高层次的理财活动。所以，企业应该重视并加快步伐提高会计人员的专业素质，提高企业的经营管理水平及会计管理水平，从而实现产业结构和资源配置的最优化，使纳税人的财务收益最大化。
四、结语
总之，国家的每一次税制改革都是对我国的税收制度的逐步完善和进一步的发展，目的是建立一套顺应我国经济发展趋势、符合我国国情的更为合理的税收制度体系。但是，这种改革不是一项简单的工作。2012年上海已经迈出了营业税改征增值税的第一步，意味着我国将要深入推进结构性减税。我们应该在上海试点运行的过程中重点研究和对待出现的问题，认真总结试点经验，逐步扩大试点范围，减轻更多企业的税负，促进产业结构的优化和经济结构的转型。
参考文献：
[1]中国物流学会研究室.关于物流业营业税改增值税试点情况的调研报告及政策性建议[EB/OL].中国物流与采购网，2012-03-07.
[2]夏杰长，管永昊.现代服务业营业税改征增值税试点意义及其配套措施[J].中国流通经济，2012（03）.
[3]郑荆璞，朱慧.行业评论：营业税改增值税试点对交通运输行业企业的影响分析[EB/OL].和讯网，2012-06-01.
第12篇
关键词： 快递； 环境； 并购； 模式.
1 中国快递行业的发展及现状.
国际快递业兴起于 20 世纪 60 年代末的美国， 联邦快递和美国联合包裹运输公司作为国际快递企业的代表至今活跃在快递舞台上。 随着人们消费习惯的多样化， 竞争日趋激烈的市场环境要求社会能够提供更加快捷、 安全的物品传递服务； 同时， 不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能， 中国快递业由此应运而生。 1980 年中国邮政开办全球邮政特快专递业务 （EMS）， 1993 年顺丰速运和申通快递分别在珠三角、 长三角成立， 1994 年初宅急送成立于北京。 随后国际快递巨头也纷纷通过合资、 委托等方式进入中国市场， 2005 年12 月， 按照 WTO 协议内容， 国内物流市场对外资全面开放， 国际快递企业加快了中国市场的布局。
如今国内快递市场基本形成了三足鼎立的局面： 第一类是外资快递企业， 这类企业具有丰富的经验、 雄厚的资金以及发达的全球网络， 占据国际快递业务的 80%。 第二类是国有快递企业， 依靠其背景优势和完善的国内网络在国内快递市场处于领先地位。 第三类是本土民营快递企业， 目前主要有： 提供高端服务的顺丰速运， 提供中端服务的邮政 E 邮宝、 宅急送、 全一快递， 另外就是提供经济型服务的申通快递、 韵达快运、 圆通速递、 天天快递、 汇通快运等。 其中提供经济型服务的国内快递民企规模较小、 管理比较混乱， 但其经营灵活， 服务性好、 且价格较低， 赢得了大量的国内业务。 国家邮政局 2012 年第一季度的统计数据显示， 民营快递企业业务量占全部快递业务量的比重达 70.3%①， 在这一领域和进入中国市场的国际快递巨头形成了一定的市场区隔。
2 国内快递行业当前面临的发展困境.
2.1 网购的快速发展带给快递业的机遇和挑战.
2012 年 3 月 1 日知名研究咨询机构 IDC 中国电子商务白皮书， 数据显示： 2011 年中国网民在线购物交易额达到 7 849.3 亿元， 比上年增长了 66%， 但仅占社会零售品总额的 3%左右。 IDC 预计到 2015 年， 这一比重将提升至 7%， 电子商务交易规模将突破 13 万亿[1]。 如此大体量的增长， 无疑将带给电子商务相关行业极大的业务发展空间。 网购货物具有多样化、 小包装的特点， 其线下物流主要通过快递服务实现。 数据显示： 全国快递业三分之一业务量由网购带动[2]， 网购配送无疑已经成为国内快递业的最大业务来源。 但是国内网购的快速发展在带给快递业发展机遇的同时， 也对其形成了挑战。
2.1.1 加盟制的产权结构无法提供令电商满意的快递服务.
据快递咨询网的调查统计， 自 1980 年 7 月 15 日我国第一家中国邮政速递物流有限公司成立至今， 在 30 多年里快递企业已经发展到 15 000 家以上， 从国家邮政局和各省邮政局取得快递经营许可证的也有 8 000 多家②。 其中， 具有一定知名度的快递品牌只有 25 家， 他们的自营连锁公司和加盟连锁公司达到 11 000 家， 加盟制企业占到国内快递企业总量的 73%[3]。 加盟制的组织结构具有利益多元化的特点， 这种结构在帮助民营快递企业迅速完成快递网络布局后正在暴露其一系列弊端： 管理效率低下、 以降低成本为导向， 运营不完善导致意外、 服务标准无法统一等， 最终呈现给客户的就是 “低品质的服务” ———快件延误、 破损、 丢失等经常发生。 当网购快件迅速增加， 快递业务量日显饱和后， 这些矛盾愈加突出。 2011 年 6 月 22 日， 国家邮政局公告， 取缔 56 家违规快递企业， 其中涉及中通、 申通、 韵达等多家大型快递企业。
2.1.2 在价格的决定上逐渐丧失话语权.
网购的发展速度超过了快递的发展速度， 快递服务供不应求， 按照经济学理论， 此时为卖方市场， 但是从事网购快递服务的企业却有着不同的感受， 在价格的决定上丧失了话语权， 几次涨价都流于形式， 快递企业的生存环境越来越恶劣。 国内快递企业基本集中在业务量的近 96.5%， 但收入占比仅为 66.5%国内业务市场③。 国家邮政局最新公布的数据显示， 去年快递业务平均单价为 24.6 元， 比上年末降低 1.2 元。 其中异地快递业务平均单价为18.8 元， 比上年末降低 1.4 元④。 这种有悖于经济学常理的现状在当前快递公司与网购的业务合作中频现。 这种悖论出现的根源可能在于国内民营快递企业在网购快递服务供应市场上的过分集中， 服务产品差异化缺乏、 服务市场严重重合， 导致多方只能通过价格战保住市场， 利润空间被挤压就是这种恶性竞争的结果。 因此通过并购重组提升行业集中度， 规范市场竞争规则对于社会快递总成本的节约和行业利润的增加都是有益的。
2.1.3 电商染指物流， 对快递企业构成威胁.
近两年来， 不断有电子商务企业尝试进入快递行业， 如京东商城 70%以上的业务可以实现自主配送， 当当网也在全国数个地方自建配送中心， 京东商城、 凡客诚品等自建物流的电子商务企业， 也已经向国家邮政管理局递交了 “快递业务经营许可证” 申请。 阿里巴巴也提出 “大物流计划” 欲整合网购快递业。 据业内人士分析： 电商自建物流的根本原因则是全国布局的战略选择及对销售渠道的控制意图。 由此可见， 电商自建物流立意深远， 并非权益之计。 这种由电商启动、 为网购量身订做的物流投资在不久的将来一定会部分替代现有的外包物流。 2010年以来电商大规模自建物流所带来的跨界竞争正给民营快递企业带来威胁。 此外， 联邦快递 （中国） 有限公司和优比速 （UPS） 包裹运送 （广东） 有限公司已经向国家邮政管理局申请经营国内快递 （信件除外） 业务， 即将名正言顺进入中国开展国内快递业务。 由此可见国内快递市场的竞争会更加激烈。
2.2 加盟制为主的民营快递企业遭遇融资瓶颈.
根据邮政总局统计， 截至 2010 年底， 快递独立分拣中心达到 2 176 个， 营业网点达到 6.4 万处， 比上年末增长 84%， 其中大部分属于非直营的特许加盟网点[3]。 为了满足电商日益提高的服务要求， 靠自有资金滚动发展起来的民营快递企业也在寻求提升， 期待资本的进入， 但目前看来这条路并不好走， 无论是上市还是其他途径的融资都不顺畅。 首先分析上市的可能性， 目前中国尚没有一家快递企业上市， 而拥有直营网络的几家快递企业， 天津大田之前被联邦快递收购了， DDS 倒闭了， 顺丰、 宅急送等有实力上市的中国快递企业屈指可数， 特许加盟制的民营快递在当前看不到上市融资的希望。 其次分析其他途径的融资， 随着电子商务在国内大热， 快递行业也受到前所未有的关注， 申通等知名快递企业也多次传出有财团入股或并购的传闻， 但是民营快递企业家族式的企业基因又在一定程度上阻碍了外部资本的介入。
2.3 快递评级制度的出台使小企业的生存环境更加恶劣.
2011 年 8 月底， 国家邮政局 《快递企业等级评定管理办法》， 中国快递协会于 2011 年 11 月 1 日又公布了《快递企业等级评定实施细则》。 中国快递协会将邀请相关专家和消费者代表等组建全国快递企业等级评定委员会，由该委员会根据各家快递企业的服务水平、 人员素质、 服务时效和信息化管理水平等进行综合评定。 评定结果将分为五星、 四星、 三星和二星 4 个等级。 快递企业等级评定的办法和实施细则出台后， 快递企业积极准备以获得一个好的等级评定。 因为等级的评定将具有明显的马太效应， 等级高的企业将会得到更多的订单与品牌认知度，相反， 排名靠后、 等级低的小企业参与市场竞争的难度将加大。 该实施细则出台后， 业务规模大、 服务水平高的快递企业将得到高的评级； 而规模较小的企业若想得到较高的星级， 势必要扩展规模并提高服务水平。 这也是激发排名靠后、 规模较小的快递企业积极参与并购的原因之一。
综合上述分析， 可以看出， 快递行业正在经历着网购井喷， 快递供求不平衡所带来的消化不良； 电商进军快递行业、 外资快递巨头获准进入国内快递市场又使其腹背受敌； 管理部门的评级制度， 逐步规范的行业规定， 加上融资难使这一行业面临的发展环境变得越来越复杂。 在这样的背景下， 2011 年 6 月国家邮政局审议 《关于快递企业兼并重组的指导意见》 成为网购冲击下快递行业变革的突破口。
3 快递行业并购的有利因素分析.
3.1 行业特征为并购提供理论和实践基础.
快递行业具有显著的规模经济特征， 快递企业之间的整合可从多方面产生管理协同效应。 首先， 快递企业并购可以扩大市场覆盖范围， 延伸快递网络， 由此提高企业业务量并增加业务收入。 其次， 快递企业整合可提升企业的品牌价值， 特别是知名的大型快递企业整合小型快递企业之后， 可以使大企业的品牌、 声誉等无形资产得到充分利用。 最后， 快递企业整合可优化快递员、 车辆配置， 提高企业揽收、 投递效率， 从而降低经营成本。 快递行业的这种行业特征， 决定该行业应具有适度的集中性， 以美国为例， 其快递市场份额基本被三家民营快递公司所瓜分。 相关数据显示， UPS 占 51%的市场份额、 联邦快递 （FedEx） 占 31%、 美国邮政占 13%。 因此运用并购手段推动民营快递业整合重组将成为国内快递业持续健康发展的必由之路。
3.2 行业前景为并购提供动力.
20 世纪 90 年代以来， 珠三角、 长三角、 京津塘由于特殊的地理位置与商业氛围成为众多民营物流快递企业的发源地。 近年来新起的网络购物市场， 更为快递业提供了新的业务增长点。 据国家邮政局的 《邮政行业发展统计公报》 数据分析得知 （见表 1）， 2008 年至 2011 年， 全年全国规模以上快递服务企业业务量均以两位数的比率增长， 2011 年这一比率更是高至 57%； 而快递业务总收入在邮政行业总收入中的比重也随之逐年增长， 几乎占据半壁江山[4]。 未来两年， 中国网上零售交易规模有望突破 10 000 亿元 （占全年社会商品零售总额 5%以上）， 这为快递行业带来广阔的业务空间， 提供了并购的动力。 快递行业在国内正在经历一场由 “暗流涌动” 到 “全速前进” 的发展过程， 在这一过程中行业结构的优化重组将成为必由之路， 而 “并购” 的目的正是实现产业结构的调整优化。
3.3 政策调整为并购提供机遇.
1986 年至今， 《中华人民共和国邮政法》 （下称 《邮政法》） 对 “快递” 的态度经历了一个从 “否定” 到 “承认”， 再到 “规范和鼓励” 的转变。 1986 年颁布的 《邮政法》 规定： “信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”。 这一规定使快递企业长期背负 “黑快递” 之名。 2007 年 9 月， 新 《邮政法》 出台， 《快递服务》 邮政行业标准为快递业提供了规范服务行业标准。 2008 年 7 月， 《快递市场管理办法》 正式实施。 2009年 10 月 1 日， 《快递业务经营许可管理办法》 和新修改的 《邮政法》 同步实施， 首次在法律上明确了快递企业的地位， 并提出了快递业的准入门槛。 2011 年以来， 国家密集出台了有关快递业的鼓励支持政策。 上半年， 发改委出台了鼓励快递业发展的政策， 把快递业列入鼓励发展的产业目录。 2011 年 6 月份， 针对提高快递行业集中度、鼓励兼并重组的 《关于快递企业兼并重组的指导意见》 （下称 《意见》） 由国家邮政局实施， 称将积极争取支持快递企业兼并重组的财税、 土地等优惠政策， 促使 5 年内， 培育出一批年收入超百亿、 具有较强国际竞争力的大型快递企业， 显示出了国家推进快递业重组的决心。 政策层面的支持无疑为在电子商务冲击下处于上升瓶颈期的民营快递企业提供了参与兼并重组的动力， 可以想见， 通过兼并重组快递产业集中度会明显提高。
4 中国快递行业并购模式思考.
国际邮政局新近 《关于快递企业兼并重组的指导意见》 中提出， 国家促进快递业兼并重组的重点有六种，分别是鼓励不同类型快递企业、 特许经营型快递企业、 快递关联产业、 不同所有制快递企业的兼并重组和快递企业利用资本市场开展兼并重组及鼓励优势快递企业跨国兼并重组。 事实上， 早在 《意见》 出台前， 我国快递业已经先后发生多起并购案例： 2010 年 3 月， 阿里巴巴注资星辰急便快递公司在电子商务配送方面展开合作。 同年 5月， 海航集团旗下的海航北方物流 （控股） 有限公司与天天快递创办者詹氏兄弟签订了合作协议， 双方将以合资的方式重组天天快递。 不过最引人关注的还是马云联合郭台铭投资百世物流科技有限公司收购业内排名第六的汇通快递 70%股权[6]。
4.1 基于协同效应理论的横向并购模式.
由 Weston 提出的协同效应理论认为两个公司实施并购后的产出大于并购前两个公司产出之和， 对于并购公司而言， 这种效应主要来源于重组后的经营协同效应和管理协同效应等方面， 该假说为快递企业间的横向并购提供了理论基础。
经营协同效应主要来源于规模经济和范围经济 ， 对应于快递企业而言： 经营同类业务的快递企业并购后业务规模扩张， 实现规模经济带来的成本节约、 利润增长， 此外可以减少竞争对手， 避免在同一市场上的恶性竞争。
由于国内快递行业中的代表企业 “四通一达” 确实存在主营业务类同、 市场重合的问题， 这种行业内企业的并购重组不失为一种好的选择。 而主业不完全类同的物流企业间的并购则能够起到优势互补或增强主营业务竞争力的作用， 获得范围经济带来的产出。 比如荷兰 TNT 对华宇集团的收购， 一方面使得华宇集团能够在更大的平台和业务背景下发展， 二则增强 TNT 在中国的公路配送能力。 管理协同效应主要来源于管理资源的 “溢出效应” 带来的管理能力层次不同的企业合并后整体管理效率的提升。 以加盟制民营为主的国内快递企业管理科学性普遍欠佳，远远达不到国际快递巨头的管理水平， 单从这个角度而言， 国内快递企业若是能够和国际快递巨头并购重组无疑会提升前者的管理水平。 而国内快递市场呈现出的勃勃生机， 也正吸引着国际快递企业采用多种方式进入其中，如敦豪 （DHL） 就曾传出想洽购申通快递。 因此若是条件成熟， 国内快递企业参与行业内的跨国并购也是不错的选择。
4.2 基于新制度经济学关于并购理论的纵向并购模式.
新制度经济学认为并购的动因在于对并购后公司潜在效率的追求， 包括节约交易费用、 效率最优化等。 Coasle（1937 年） 提出的交易费用理论说明了由于存在市场缺陷， 企业之间的市场交易比起企业内部交易风险更大 、 费用更高， 因此， 通过纵向并购将上游产品和下游产品纳入同一企业组织结构内， 能够降低市场交易费用， 达到最终降低成本的目的。 以前的论述主要着眼于解释有形产品上下游企业间的并购行为， 实际上， 这一论述同样可以扩展到服务产品领域， 作为提供快递服务企业中上下游企业间并购的理论基础。 2010 年 3 月阿里巴巴参股星辰急便快递公司在电子商务配送方面展开合作， 就是这种并购模式的尝试。 快递企业和下游客户企业的并购理论上能够为双方带来潜在效率的提升： 对快递企业而言有了稳定的业务来源， 减少了市场竞争中的不确定因素， 降低了交易成本， 增加了业务收入； 对客户企业而言， 快递服务需求能够优先得到保证， 避免了高峰期 “爆仓” 的麻烦。
此外快递服务要求能够被重视， 快递物品能够 “保质保量” 送到客户手中， 有助于持续的市场增长。 令人遗憾的是， 由于诸多原因阿里巴巴和星辰急便这次合作已经失败， 尽管如此， 这种上下游企业间的并购重组模式并不错。
而且随着电子商务在中国的快速发展， 快递和电子商务企业间的重组还可能出现。 需要注意的是上下游企业间的并购在加固了两者合作的同时也可能削弱快递企业的竞争意识， 因此要想保证这种并购模式的有效性， 下游客户企业需要认真考虑如何在双方重组后引入竞争机制， 促使上游快递服务商在并购后也能够持续改进服务质量。
总之， 伴随着快递需求在国内的持续增长， 我国快递企业也必将进入行业的优化升级阶段， 根据其他行业发展进化的经验， 快递行业兼并重组将会成为这一阶段的常态。 这一过程将受到政策调整、 行业内在特征和电子商务企业多重因素的影响， 将以行业内横向并购和行业间纵向并购为主。
注： ①数据来源于国家邮政局网站 “统计信息”。
②国家邮政局统计范围是规模以上快递企业； 规模以上 （年业务收入 200 万元以上）。
③根据 2011 年邮政行业发展统计公报数据计算得出。
④数据来源于 2011 年 6 月 24 日中国之声 《央广新闻》 报道。
参考文献：
[1] IDC （国际数据公司）. 2011 年中国电子商务白皮书[J]. 中国信息界， 2012(3):79.
[2] CNNIC （中国互联网络信息中心）. 2009 年中国网络购物市场研究报告[J]. 上海信息化， 2010(1):88.
[3] 徐勇. 关于特许加盟民营快递企业重组的思考[EB/OL]./cea.org.cn/.
[4] 国家邮政局. 邮政行业发展统计公报[Z]. 2008-2011.
[5] 刘建新. 对我国快递业重组现象的思考[EB/OL]./cea.org.cn/.
第13篇
在各个城市里，孙茂这样的年轻化的就业群体，被称作城市“新蓝领”。随着城镇化进程加速和服务业繁荣发展，他们游走在城市的各个服务行业，提供家政、快递、维修、美容、保险经纪等生活服务；有别于新生代农民工，他们远离劳动密集型企业，普遍有一技之长，能解决城市生活各种现实需求；他们年轻有活力，热爱城市生活，同时又期望改变城市底层劳动者的身份。
然而，由于面临社会保障缺乏，劳务权益保障不足，职业培养渠道不畅等现实困境，无法融入城市成为这些城市“新蓝领”最大的困扰。他们，是城市里的“边缘人”。
“像是水面上的浮萍”
对于大多数户籍并不在城市的“新蓝领”来说，匹敌白领的收入和消费水平，并不意味着他们能够像白领那样享受城市生活。因缺乏社会保障，他们总感觉自己是城市里的“漂一族”。
28岁的梁广鹏管理学本科毕业，是一个酷爱倒腾电子消费品的“发烧友”，在一家企业做了白领后，5年前投身广州百脑汇一家电脑维修部，变身城市“新蓝领”。3年前，他跳槽到一家专业的苹果设备维修部。
他告诉记者，仅百脑汇这个专业市场，这两年兴起的类似的店铺就有几百家，全广州估计有几千家之多。一般情况下月入7000元，加班多的时候月入上万元，还有大约5000元的年终奖。
在外界看来，城市“新蓝领”是一个普遍收入高的群体。以育婴师为例，一个有两年以上工作经验的育婴师月薪一般在6000元左右，甚至逾万元。今年2月，济南举办的一场“月嫂育婴师”拍卖活动上，8位月嫂和育婴师的单月服务权被雇主家庭以最高15500元、最低5200元拍下。在快递、小儿推拿、汽车美容等行业，城市“新蓝领”的月收入也普遍高于普通上班族。
收入高了，消费水平自然水涨船高。“90后”唐小霞在深圳一家手机商城做销售及手机装机服务。去年9月，她用按揭贷款买了一辆通用凯越轿车，首付3万多元，月供约1400元。她说：“买房子太难，有车能够大大提高在城市生活的品质。”
根据天猫商城的调查，城市“新蓝领”是与城市白领消费能力相当的群体，而且都是品牌店的主力消费群。在3C（计算机、通讯和消费电子产品）市场，“新蓝领”特别IT新民工的消费需求更旺。他们集中在22至28岁，月收入在4000至8000元之间。
尽管收入高于一般打工者的城市“新蓝领”被视为中等收入群体的后备军，但因在社会保障和公共服务方面不能享有和市民同等的地位，他们很难融入城市生活。
青岛一家快递公司快递员张凯说，他拼死拼活每月收入4000元左右，老婆没有工作。公司不给买社保，自己每月大约要花600元买社保，小孩上幼儿园每月开销700元，看病住院买衣服喝牛奶每月要1500元左右。一家六口人现在住父母40平方米房子内，一直想买房，首付够了，但怕还不起贷。
湖南籍广州出租车司机刘良乐说，因为很难进入当地公立学校，女儿从小就在湖南石门县老家跟着爷爷奶奶生活，十多年来一家人一直聚少离多。作为广州的纳税人，最希望女儿能有机会在广州公立学校上高中，甚至参加高考，享受广州的各种优质教育资源。
北京大学市场与媒介研究中心针对“新蓝领”的调查显示，“新蓝领”群体大多来自农村，父母为农村户口的比例约为40.5%和46.75%。在京沪津工作的“新蓝领”中超过7成的人想在工作城市扎根，山东、广东、辽宁等省份接近6成的人想在工作城市扎根。
从事消费社会学研究的中山大学社会学管理学双聘教授王宁认为，与传统产业工人不同，“新蓝领”阶层的消费观念发生了变化，他们不再为了攒钱回家，也不只是为了生存，他们渴望成为真正的城里人，但又遭遇着落户、社保养老等“拦路虎”，消费成为他们获得自我认可和拉近与城里人距离的一种方式。
“看不到日出日落”
为了改善生活条件，“新蓝领”在他们梦想扎根的城市付出了更多的汗水。然而，高强度的劳动没有缓解“新蓝领”的生活压力，由于工作单位往往不与其签订劳动合同，使得他们的合法权益很难得到法律的保护。
“每天中午12点开工，晚上11点半收工。客人多时还要加班，基本上每天都要服务五六个客人。有时候手都按麻了，来了客人还是要‘上钟’，手上茧子结了一层又一层。”在长沙市岳麓区银盆南路一家足浴店里，足疗技师李维告诉记者，“干我们这行的，从来看不到日出日落。真羡慕白领和公务员能朝九晚五啊。”
李维说，2009年，她在亲戚的介绍下进入足浴业，由于技术不错，回头客较多，近两年月工资都接近4000元，但社会保险和住房公积金等都没有。
在距离李维生活的城市1200千米外的山东济南，育婴师张红的生活同样疲惫而飘摇。
5年前，张红从工作了7年的一所私立学校辞职。先是在山东一家家政公司工作了两年，在济南一所家政学校培训拿到育婴师资格证后，正式成为一名育婴师。
因技术过硬和态度不错，张红有接不完的订单。即将生育小孩的家庭往往提前预约，这使得她一年到头都处于有活干的状态。张红一般在每个客户家里能上两个月班，最长的达到9个月，工作地点在山东省内各个城市不断变换，流动性很大。工作26天后集中休息的4天时间里，她才可以回淄博老家看看孩子。
根据育婴师的工作特点和雇主的要求，工作时间内张红每天都和雇主家庭吃住在一起。负责产妇的饮食和照顾婴儿是育婴师的工作范围，但事实上常有雇主要求张红做更多的事情，如为雇主全家人洗衣做饭，帮助跑腿办事等。张红时常为超负荷工作感到疲累。
由于和家政公司是一种挂靠关系，雇主也是与家政公司签署合同，包括张红在内的不少家政人员都没有缴纳社会保险，她们不得不自讨费用在老家购买城镇职工社会保险或参保新农合。
记者发现，部分行业的城市“新蓝领”劳动强度较大，而且面临社会保障缺乏的问题。一些从事家政、汽车美容、保险经纪等工作的城市“新蓝领”说，工作单位没有或未及时足额缴纳社会保险费用的情况已成为他们无法承受之重。和张红一样，他们不得不自掏腰包在老家购买城镇职工社会保险或参加新农合。
赶集网和北京大学媒介与市场研究中心一项针对36个城市的58681份问卷调查显示，半数以上的“新蓝领”一周工作时长超过50小时，五分之一的人每天工作超过10小时。调查还显示，在“新蓝领”人群中，与雇主签订劳动或劳务合同的人群比例不到一半，有57.33%的“新蓝领”没有与雇主签署相应的劳动合同，这使得他们的合法权益很难得到法律的保护。
“干10年20年一个样”
很多“新蓝领”进城不只为了生存，他们希望通过努力换取更好的工作和生活。然而，谈到自己的职业前景时，一些“新蓝领”戏称“一眼万年”，定格在入职之初的岗位上。
2004年专科毕业的河南小伙子左万景南下珠海，做过快递员、流水线式货仓管理员，后进入一家打印耗材公司，成为“IT新民工”。他说，受限于专科学历和岗位的“天花板”，一直难有加薪提职的机会。
2010年，他参与了广东省团委与北京大学联合组织的新生代产业工人继续教育的“圆梦计划”，成功被北大网络教育学院人力资源管理专业录取。如今，他已转岗晋升人事部经理，收入也翻了番。
然而，像左万景如此幸运的“新蓝领”凤毛麟角，类似的提升机会着实太少。左万景参与的这项官方关爱民生工程，同期仅100人被录取。
记者走访发现，城市“新蓝领”一般参加过系统性的培训，具有一定的技术水平，并且相关职业经验也比较丰富。如育婴师均参加过系统的职业培训，并有执业资格证书，汽车美容人员曾在大中专院校学过汽车修理等专业知识等。但能够在一定规模的企业工作的“新蓝领”尚且很难获得上升通道，那些分散在仅几人、几十人的小微企业或个体户工作的“IT新民工”则感觉“一工作就到了顶”。
在广州中华广场电子城做手机软件服务的本地小伙子李志贤说，工作一做就是5年，除了工资涨了些，并没有其他变化。“有机会，当然想去手机公司做个工程师”。
“吃青春饭”、“干活儿没啥激情”、“干10年20年一个样”……不少“新蓝领”都发出了类似的抱怨。怨声背后，是时常萦绕他们心头的对职业生涯的强烈无归宿感。
已在广东、福建和山东从事了6年多育婴师工作的王荣说，虽然自己积累了丰富的经验，但仍为工作前景担忧。她说：“年龄越来越大，体力和精力都逐渐跟不上了。想从一线岗位上转为这一行的技术指导，但由于只有高中学历，继续深造的机会不多，也找不到更高层次的学习培训机会。”
对于前途的失望，让“新蓝领”将希望寄托在子女身上，期待下一代能改变城市“边缘人”的尴尬。长沙李文锁城锁具中级技师高道祥来自湖南安乡县农村，从事开锁业将近13年。他说：“公司派活儿的电话一个接一个，我每天就骑着这摩托车满城跑来跑去。10多年了，整天风里来雨里去，我决不让我儿子再干这行了。”
部分受访的“新蓝领”表示，自己这一代人扎根城市的可能性不大了，希望自己能够给子女打好基础，帮助他们摆脱父辈身份带来的种种限制，融入主流生活中去，不再做城市“边缘人”。
第14篇
一、我国快递企业在质量管理中所存在的问题
（一）快递的含义
快递是指托运人将需要交给收货人的物品交由快递公司，委托其在指定的时间间隔内将该物品准确、完好与迅速地送到收货人处，并能够通过快递公司提供的即时信息查询系统随时跟踪包裹在整个运输中的状态的一种门到门的服务。[2]
（二）快递业的发展前景
伴随着我国整体经济趋势稳步上升的状态和人们消费习惯的转变，网上购物已经成为普遍的消费习惯，因此全社会对快递的需求也在迅猛增长。据统计，2014年的1到5月份之间，我国快递企业实现业务量累计达47.7亿件，同比增长53.1%，相应收入达到735.1亿元，同比增长43%。[3]根据以上数据，可以看出快递行业在我国仍然具有较大的市场发展前景。
（三）影响我国快递业发展的主要因素
快递企业的运作要牵涉到众多流程与地域，因此会对其发展产生影响的因素也比较多，下面归结出的是其中最主要因素：
（1）服务质量不稳定。快递企业提供给顾客的是服务，必然要符合相关的服务质量标准，然而当前很多快递公司缺乏服务质量管理意识，更谈不上服务质量标准，因此服务质量水平已经成为影响整个行业发展的主要因素。[4]
（2）员工素质偏低。大多数的快递员的突出特点为受教育时间较短、文化水平偏低及综合素质较差，而他们的工作又要求其必须与顾客进行接触。因此，难免由其服务态度恶劣而引起顾客抱怨次数增加的现象。[5]
（3）过分压缩成本。由于当前快递行业竞争非常激烈，很多企业为了生存发展的需要想尽办法压缩成本，以至于带来了很多服务质量下降的问题。服务行业如果过分控制成本必然会导致其相应服务质量下降，但顾客对企业的评价是以服务水平为依据的。
（四）我国快递企业在服务质量管理中所存在的问题
（1）送达时间不稳定。当前我国居民的经济水平、家庭居住人口及消费理念都在发生着剧烈的变革，因此对快递服务的要求也有了变化。由于人们经济水平的提高，现在很多选择网上购物的人群已经不再仅仅是谋求较低的商品价格了，当然这一类人也不可能在乎快递公司给出的那点价格差。而且这类人大多属于都市白领阶层，很多人在工作日时家中是没有人的，同时他们也很重视自己的休息时间。因此，会对快递送达时间会有个性化的需求。快递公司在面对这类客户时，及时性应该转向准时性了，即顾客要求周六送达，那就不能出现周五送达的情况。甚至应该将快递送达时间精确到几个小时之内，订单跟踪系统上显示周六送达，包裹在这一天当中的任何时间送达都有可能，这就导致顾客一天都要在家中等待。这种不能保证快递送达时间的问题，已经成为快递业质量管理中最突出的问题。
（2）包裹破损现象频出。正如上文所述，当前很多人已经开始网购一些价格相对较高的商品了，对于这些群体来说快递公司在价格上给予的那点优惠与他们所购商品价格根本没有可比性。然而，很多快递公司仍将企业经营的焦点集中于其成本控制上，仍然寄希望于以价格战来击败竞争对手，反倒忽视了其本应该提供给顾客最基本的保证递送物品安全性的承诺。需要快递公司经手的物品大多是需要中、长途运输的，整个运输过程需要转经好几个站点。因此，要求在顾客托运物品的最开始时就必须对其进行合格的包装工作，以确保在运输工作完成时该包装是完好的。只有在确保包裹外表包装的完好前提下，才有资格谈论其里面商品的完好性，遗憾的是很多快递公司对开始的包装流程几乎不太重视。又由于其包裹搬运与运输工作中也没有比较规范严格的监控措施，从而导致很多送达顾客手中的商品破损严重。关于快递包装破损以及物品损毁程度严重的现象在快递公司中屡见不鲜，也成为一个制约企业发展的重要因素，甚至在一定程度上影响了许多人选择网购的信心。
（3）服务水平参差不齐。我国的快递行业是伴随着电子商务的迅速崛起而兴起的，然而无论是从起步阶段还是从管理水平上看，我国当前大多数的民营快递企业都相对落后于电子商务领域的发展水平。快递需求的超速增长、行业准入门槛相对较低、人员素质偏低以及管理水平相对落后等原因导致了我国快递企业数量不断增加，这在一定程度上致使该行业竞争状况日趋激烈。部分小的快递企业选择的最直接竞争方式多为价格战，他们都将各自的管理重点放在了降低成本的问题上，从而忽视对服务质量的管理。因此，这种强调低价格的管理方式导致了当前很多小型快递公司服务质量差强人意，而很多已经认识到高水平服务质量对其发展至关重要的快递企业已经开始致力于提高自身服务质量的管理工作。不同企业管理重点不同的状态，导致当前摆在顾客面前的众多快递企业服务质量水平千差万别。因此，服务质量的参差不齐已经成为当前我国快递行业中比较普遍的问题之一。
二、福特8D方法在产品质量管理中的应用
（一）福特8D方法概念
顾名思义，福特8D方法最早由福特公司发明，用于对福特公司内部的产品质量控制活动。由于其本身的科学性、严格的逻辑性以及使用的便捷性，随着时间的推移已经被应用到众多生产制造领域。该方法的实质就是为使用者提供了一套应对突发问题的8个前后有序的流程，通过对各个步骤上相应任务完成，实现高效率解决问题的目的。
（二）福特8D方法的基本原理
福特8D法实质就是一套解决问题的既定流程，依照前后衔接的各个步骤实现高效率处理问题的目标，其顺序链内容如图1所示，接下来将对福特8D的具体内容进行简单介绍。
图1 8D的顺序链[6]
（1）D1：团队建立。根据所发生问题具体情况，迅速组建一个跨功能部门的问题解决团队，其成员既可来自组织内部也可以来自组织外部，只要具备与待解决问题相关的专业背景知识即可。
（2）D2：问题描述。通过从现场收集来的统计数据与相关照片及其他能够说明发生偏差和异常的一切资料，来对当前问题进行准确定义。
（3）D3：制定临时措施。为了控制损失不再继续扩大，应该保证不良产品不能够流通到顾客或者下一道工序中，以降低企业的损失，这就产生了这一步的主要工作目标，即做出对不良品的临时处置措施。
（4）D4：确定并验证真因。为了找到肇事的真正原因，必须要对可能造成当前问题的原因进行分析，从偏差现状入手追本溯源从根本上解决问题，防止此类问题的再次发生。
（5）D5：实施永久性纠偏措施。问题的根源已经确定，针对问题的解决措施也很自然的就能够制定出来，不过需要对该措施的执行进行确认，以保证对其的彻底执行不会带来其他新的不良影响。
（6）D6：验证永久性纠偏措施。在实施纠偏措施后，要对执行的对策的效果进行验证，主要目的是检查纠正措施执行后的有效性以及对企业其他方面是否产生不利影响。
（7）D7：防止再发生及标准化。将已验证的有效纠偏措施纳入企业质量管理体系，并对其中的相关标准与条款进行修订，来达到防止该类缺失在组织内再一次发生的目标。
（8）D8：恭贺团队。在一个相对比较困难的问题通过运用8D方法得到解决以后，管理者应该对团队及个人在改善活动中做出的贡献给予肯定。
（三）福特8D方法进行产品质量管理的优势
福特8D方法具有查找原因彻底、利用高效的团队以及使用便捷的特点。
（1）这是福特8D方法的一个显著特点，该方法从产生的问题状态出发，通过科学的逻辑分析工具层层剥皮直到找出表象下的真实原因。福特8D方法有效地提高了质量纠偏活动的针对性，避免了识别原因不当而造成的处理了不是问题的问题。
（2）利用高效的团队。福特8D方法本质上是通过集结相关领域专家的模式，来实现高效率解决问题的目标。通过具有较高专业素养的团队成员通力合作，可以发挥出每个人不同的优势，而且一个精英云集的团队在行动上会异常地显现出高效率的特点。
（3）使用便捷。福特8D方法给出的是一套处理问题应该遵照的执行流程，因为其内在严谨的逻辑性，所以很容易被人们接受和掌握。该方法给出的是最精简的问题解决流程，8个前后连接的流程没有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。
（四）福特8D方法在产品质量管理中的应用
福特8D方法最早应用于汽车制造领域的产品质量管理活动，随后扩展到一些半导体生产制造企业中。当前福特8D方法主要应用于进行大批量产品生产制造的企业中，主要用来应对非常规的质量偏差问题和客户投诉率的突然上升等质量控制工作。从目前的文献资料来看，还很少有探索将福特8D方法应用于快递公司的服务质量管理工作的，本文主要目的就是介绍将该方法应用于提升快递公司的服务质量水平的思路。
三、应用福特8D方法提高快递服务质量的可能性
（1）顾客抱怨能够直接传达给企业。福特8D方法应对的内容之一就是顾客抱怨的上升，但有必要指出的一点是很多顾客在遇到产品质量问题时会选择不再购买该公司的产品及对其身边的人员进行宣传，而不是去找企业直接投诉。而快递公司在这方面就显现出了其独特性，因为快递公司的服务质量缺陷通常牵涉到顾客后续使用环节，并且很难通过直接抛弃重新购买的方式来解决。例如，产品运输中发生破损、丢失或递送不及时等。因此，快递公司如果有服务质量偏差是很容易在第一时间从顾客那里得知的，这就为公司应用福特8D方法提升服务品质创造了基础。
（2）待解决问题对时间要求严格。福特8D方法一般被用来处理那些需要在短时间内迅速根治的问题，而快递公司中收到的客户投诉都对处理时间有很强的要求。通常选择快递企业的顾客都是对时间性具有较强要求的人，这也正符合快递行业最重要的特征之一，即保证安全与及时。而顾客的投诉内容也大多集中于这两项内容，诸如在打开包裹后发现产品已经破损，或者包裹未能按照约定的时间及时送达顾客处。在处理这些质量偏差时企业绝对不可能凭借很好的态度就可以将问题解决，也不可能用此方式拖延处理问题的时间，因为顾客没有耐心去等，此时拖延就是对企业信誉的第二次伤害。因此，福特8D方法应对快递公司的质量问题从时效性角度上看，具有可行性。
（3）企业具有组建应急小组的基础条件。福特8D方法之所以能够在短时间内迅速解决问题，一个主要原因在于其能够云集不同领域专家的高效团队，理论上该团队成员并不局限于企业内部，可以包括供应商、客户及相关领域专家。在生产制造企业中，由于多数问题发生在生产制造环节上，对很多问题的了解必须要到现场进行实地观测。因此，问题解决小组成员通常需要在其本职岗位上与团队工作场地间来回奔波。然而，当前很多快递公司都进行了信息系统的建设并已经取得了一定的成效，这一客观现实就为企业内部信息共享及组建跨地区的问题解决团队提供了条件。该小组可以作为虚拟团队形式存在，不仅节省人员流动成本，而且降低组织对团队的管理工作，在问题得到顺利解决后团队立即解散。
（4）能够帮助企业培养高素质管理人才。当前快递企业中存在的诸多问题根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的严重匮乏，快递企业从业人员大多文化程度偏低。因此，优秀的管理人才在快递企业中是稀缺的。然而企业现代化的发展势必离不开高效的管理，由此可以看出，快递企业若想改变当前运营现状，克服当前种种问题，必须以优秀的管理团队为后盾。福特8D方法每一次解决问题的思路是应用一个高效率的问题解决团队，该团队成员在完美解决一个相对困难问题后，各方面的综合素质自然会得到提高。通过每一次应用福特8D方法解决问题的过程，不仅鼓舞了员工的自信，而且锻炼了他们的管理能力，能够为企业培养大量优秀的管理人才。
四、应用福特8D方法解决快递服务质量问题的流程
文章在此处将对利用福特8D方法应对快递服务中比较常见的问题通过引例介绍，对该方法在应用中的流程加以细致说明。假设某快递公司接到顾客的投诉电话，主要内容是一件本应该在公休日送达客户家中的包裹却在工作日送到其家中，顾客当时没能签收，而当公休日时顾客在家中却没有等来自己的包裹。这种问题对于公司管理者来说，不单单是找到顾客包裹送到其家中这么简单，而是应该发掘出该问题背后更深层次原因，将其根治并在整个公司中建立质量标准杜绝此类问题的再次发生。
第一步，成立服务质量改善小组（D1）：
通过对当前问题状况的初步分析，判断出此次事件涉及的部门与人员，以及具有解决此问题能力与相关专业知识的人员。本示例中的8D质量改善团队成员主要由负责递送该投诉顾客包裹的配送站负责人、包裹配送员、该站点上游配送中心以及分拣中心的相关人员组成。由对快递业务熟悉并直接处理包裹的员工组成的临时小组，从客观上保证了解决问题的准确性与时效性。为保证团队工作能够顺利开展及发挥出8D方法的实际效果，必须在该团队中指派一位负责人，由其对此次的任务负责，并且做好团队成员之间以及团队与其他部门的沟通协调工作。根据本文引例中情况应将负责投递该遗失包裹的配送站负责人指定为8D团队负责人，该团队组织结构图见图2内容。
图2 团队组织结构图
第二步，描述快递业务典型质量问题（D2）：
第一，问题的定义。在市场需求日渐旺盛，行业准入门槛相对较低的快递业中，企业要想在激烈的竞争中取胜必须在提高服务质量上寻求出路。[7]快递服务的基本原则应该是准时与安全，这就要求企业至少要实现在规定的时段内将指定的物品完整地送达给收货人。而本案例中，快递公司恰好违背了该原则，首先，顾客之前已经提出了要求快递公司在公休日送货，而其却在工作日将包裹提前送到顾客家中。其次，消费者选择快递公司的一个重要原因在于希望邮寄的物品能够在整个流通过程中保持其完好性，然而当前顾客却打来电话询问自己包裹的下落。从这两方面来看，该公司的服务质量已经出现了严重问题，必须对此事件进行彻查并且杜绝此类问题的再次发生。根据对该问题的描述，因其属于企业中的突发问题，之前没有现成经验可寻，而且对该问题的解决又具有很强的时间性，顾客不会有耐心花费较长时间等待企业给出“合理的交代”。综上所述，对此次质量问题适用于福特8D方法。
第二，问题原因初步分析的结果与影响。从目前所掌握的信息来看，此次客户投诉涉及两个方面原因：其一，信息处理环节上发生偏差。顾客已经明确要求“在公休日送货”，而公司却在工作日将包裹送达。其二，包裹保管环节上出现问题。当前顾客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一时难以确定其是在配送站仓库，还是在快递员手中。因此，当前最重要的工作是以最快的速度找出该问题的真正原因。5W2H是查找原因的一个有效方法，团队成员可以通过该方法高效率地探寻到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的错误而导致后续解决工作的整体失败，表1中展示了应用5W2H分析原因情况。
第三步，确定解决问题的临时对策（D3）：
本次问题主要涉及内部信息管理流程的偏失，由于该流程在快递公司中牵涉环节较多，并且地域范围跨度较大，若要彻查原因及找出解决对策的话，工作量将会很大。然而，由于此次问题的发现是来源于顾客的投诉，所以当务之急是要给顾客一个满意地答复，最大限度地消除顾客的不满。团队采用福特8D方法在此步骤中，采用的最有效的应急措施应该是在最短的时间内找到顾客的包裹，并不计成本地将其送达顾客手中。至于查找包裹下落的切入点在于提前将其送达顾客家中并与顾客联系的那名快递员，通过该名快递员查询包裹确切下落应该是最快速和有效的。福特8D团队成员经过与负责此次包裹配送的快递员直接沟通，很快了解到其在第一次配送包裹时因为客户家中暂时没人，而没有顺利完成配送任务后，在回到配送站后就将该包裹放到了仓库中。在了解到情况后，8D工作小组的员工应立即前往配送站仓库，寻找到遗失的包裹并与顾客取得联系，派快递员将包裹在最短时间内完成配送工作。
综上所述，本例中福特8D问题解决小组采用的临时纠偏措施为迅速找出失踪包裹的下落，并利用最短的时间将其送达客户手中。然而接下来才是团队人员针对此次偏差探寻根本原因的工作内容。
第四步，调查产生质量问题的真正原因（D4）：
由于快递公司在完成其整个服务流程中，需要经过多个跨地域节点。因此，会造成其服务质量偏差的因素是来自多个方面的。8D小组成员应根据企业活动特点，将可能影响服务质量的因素加以整合，确定查找问题真正原因的主要角度，在此给出针对此次问题性质而确定的主要方面。具体来看，包括了“人员”、“机器”及“手段”三个关键方面，分别从这几个方面进行细致分析来查找出问题的根本原因才是福特8D方法的本质目标，详细分析工作如下：
第一，“人员”因素。快递公司的运营质量水平高低关键在员工，通常公司的快递员都是受教育水平偏低、靠出卖劳力及工作强度较大的群体，如果不能使他们了解企业的服务质量标准以及对他们的工作实现有效的管理，必然会导致质量问题层出不穷。具体到此次事件当中，快递员在第一次送货上门时没有将物品配送成功，在与顾客取得短暂交流后应该已经了解到顾客真正希望的包裹送达时间，那么本例中客户没有在其预期的时间收到物品，其原因定然离不开快递员的工作偏差。
第二，“设备”因素。快递公司未来若想在服务质量上有突破性发展绝不能离开信息的实时处理工作，而这一目标的实现客观上必须要有强大的设备作为支撑。此案例中的质量偏差原因也离不开信息处理环节，顾客在网上已经载明了要求公休日送货，并且信息系统中也有此项纪录，然而实际工作结果却违背了这一要求。因此，此次问题原因也可能是管理信息系统存在漏洞。
第三，“手段”因素。因为当前的快递行业竞争非常激烈，很多企业为了击败竞争对手采用的主要竞争手段仍然集中于对成本节约的工作上，比如货物配送上通过有效地码放方式和优化配送路线的方式实现节约成本的目标。本例中的偏差也极有可能是出于此原因才发生的，一方面订单处理中心为了节约成本将能够实现共同运输的货品装配到同一批次中；另一方面配送站为了节省配送活动中的投入，将同一区域内即使不应在同一时间送达的货物整合在一起来降低其消耗。
综上所述，通过以上三个方面对引起此次问题原因的分析，可将其根本原因确定为企业缺乏明确的服务目标、服务质量标准以及有效的服务质量管理系统。快递公司服务目标不仅仅是“快”，更应该讲究“准时”，即准确遵照顾客指定的时间段完成配送工作。企业内部必须制定规范的服务质量标准，使每个人员都能有一个可以比照的依据来衡量自己的工作质量。对内部的管理工作不能只停留在成本控制上，必须建立有效的质量管理体系，保证企业能够输出符合标准的服务。
第五步，拟定消除质量问题的永久性对策（D5）：
通过第四步对问题真因的彻底分析，可以制定出针对以上三个方面缺失的有效措施：其一，在公司内部必须重塑服务目标，并加大对员工的宣传教育，使每个员工从内心深处真正认可与接受该目标，即配送活动讲究的应该是准时。其二，制定公司的服务质量标准，并使其作为对每一个员工工作质量评价的标准。其三，加强对内部的服务质量管理体系的建设，使各层管理人员从紧追成本的束缚中跳出，从而增强质量管理的意识。
第六步，执行永久性对策（D6）：
首先，想要员工接受企业新目标，必须让员工从内心理解并接受。这一工作的完成绝对不是更改墙上的新标语或者在内部大量分发宣传手册，而应该是让员工知道企业与他们自身的未来应该朝向哪里，以及怎样到达等内容。尤其在快递公司中，其员工结构不是以知识型为主体的，但服务质量水平又主要依赖那些以出卖劳力为主的人员身上。因此，若想让这些员工从内心认同企业目标，最好的办法还是要让他们了解企业的发展与他们自身发展的紧密联系，并让他们认识到随着企业整体竞争力的提高他们可以不局限于当前的谋生方式。
其次，将准时性作为公司的服务质量标准之一，建立和完善企业的服务质量标准体系。只有规范的标准才是提高质量的保证，质量标准是企业各个流程上工作的依据，可以起到事前控制的作用，同时也是评价产出成果的标尺，也起着事后控制的作用。因此，8D小组应该根据快递公司特点制定出符合现实要求的服务质量标准，并将其作为企业各个环节工作的标尺，使其能够在经营中发挥出应有作用。
最后，建设及完善企业内部的质量管理体系，并加强质量管理工作。拥有质量标准并不能保证企业整体服务质量水平的提升，若要真正提升服务水平还必须有一套高效的质量管理系统将质量标准落实到各个环节和输出的每一次服务上。因此，福特8D小组必须在企业内部建设与完善服务质量管理系统，使每一个员工从思想上树立服务质量管理的意识。只有优秀并行之有效的管理方法才能够将企业制定的美好愿景变为现实。因此，公司的服务质量水平提升的目标必须依靠完善的质量管理工作来实现。
第七步，预防质量问题再次发生（D7）：
在上一步中制定的对策在企业中之际应用后，必须对其结果进行一段时间的持续跟踪，以确保其在实践中达到了对其预期的效果、启动8D方法待解决的问题没有重复发生以及没有因新措施的应用而给企业其他方面带来新的问题。任何解决问题的完整过程都应该包括在实践中对其应用效果的检测，只有能够被实践证明运行良好的措施才有资格被确认是有效的。企业是作为一个系统而存在的，往往会出现因为忽略这一基本前提而出现人们解决了一个影响不大的问题后，反倒引出了一个更加棘手的问题的窘境。因此，在针对某一问题的解决措施投入使用后，相关人员必须做好监控工作，以确保该方法确实起到了应有作用并且没有对企业的其他方面带来不利影响。这一步骤中8D小组成员的重点工作就在于对D6中使用的方法进行检测，确保其使用过程及结果均有效以及此类问题没有再次发生。
第八步，对质量改善小组进行激励（D8）：
福特8D方法的最后一步流程就是管理层要对小组成员进行的工作成果给予肯定与鼓励。通常8D方法的启用，应对的问题都是难度比较大的，而团队成员能够在最短的时间内查明原因并提出应对策略，纠正公司的质量偏差，可以想象得出每一个成员在此过程中都付出了很多的辛劳。因此，管理层应该对团队及其成员的付出给予物质与精神上的嘉奖，这不仅是对8D团队成员的鼓励，而且也是在组织内部培养员工勇于接受挑战和克服困难的手段。
五、结语
当前，我国电子商务领域展现出蓬勃的发展势头，给各个快递公司带来了极其诱人的发展机遇，但由于该行业进入门槛相对较低的原因，同时也导致了行业中的各个企业竞争日趋白炽化。快递公司想要在竞争中获得优胜地位，单纯地依靠价格优势恐怕在未来很难再有拓展的余地，并且价格竞争从长远上看也不利于整个行业的健康成长。作为快递公司向市场投放的主要产品归结起来还应该是服务，因此努力提高自身的服务质量，才是获得竞争优势的突破点。出于此目的本文讨论了利用经典的质量管理方法，即福特8D方法，进行快递公司的服务质量管理工作。通过文中的例证可以推出，在快递公司中使用福特8D方法进行服务质量管理来实现质量水平提升的思路是可行的，而且对企业乃至整个行业的健康有序发展也是必要的。
第15篇
摘要随着经济的发展，邮政事业也有了较大的改变。过去，]政事业的主要功能是通信与邮递，现在，邮政事业在具有这两项基本功能之外，还增添许多了商业内容。邮政事业在我国经济中占据着越来越重要的地位，但是其发展仍受许多因素的限制。本文从多个角度分析限制邮政经济发展的因素，并提出了促进邮政事业发展的几点建议。
关键词 建议因素发展邮政经济
一、限制邮政经济进一步发展的因素
（一）资金管理问题
邮政事业的市场较广，在县镇或农村也有网点设置，在加上我国国土面积大，网点设置多，难以进行统一管理，导致支局人员缺乏责任心，专业素养较差，工作效率较低，经常出现资金管理问题。根据相关数据显示，大部分资金管理方面出现的问题都在支局。这些支局离总局或分局较远，因此对支局的管理不到位，政策不能真正落实，或者奖罚制度和考核制度不完善；支局中部分员工缺乏自律性，素质较低，或者窗口工作人员不足；负责资金管理员工的专业素质低，支局领导对资金管理工作不重视。
（二）市场拓展问题
当前，邮政事业在不断拓展其市场，在县镇以及农村中网点设置的比较多，成为邮政事业中重要的一部分。但是在县镇以及农村网点中，办理的业务较少且投入的资金少。另外支局员工缺乏专业素养，市场拓展较为困难。邮政支局资金不足并且员工专业能力较低，导致邮政事业发展受阻，缺乏相关政策，从而阻止邮政经济的提高。
（三）业务结构问题
邮政企业中主要办理的业务就是金融，乡镇以及农村网点中也主要办理金融业务。金融业务是邮政事业中最重要的业务，对邮政经济的进一步发展有着深远的影响。尽管邮政事业中金融业务包含的范围较为广泛，发展情况也比较稳定，但是其他业务，如函件业务、速递业务等，发展情况较差。邮政事业对金融业务的依赖性较强，一旦金融业务出现问题或者受到影响，将严重影响邮政事业。邮政事业的业务结构过于单一导致该事业风险较大，限制邮政经济的进一步发展。
二、解决措施
（一）加强资金管理
乡镇以及农村网点远离总部，相关领导对其监管力度不够，导致负责资金管理的员工在工作中缺乏严谨的态度与责任感，使得资金运用出现问题。针对这一情况，总部要重视对支局的管理，加强对其管理力度，对员工开展培训，并设立培训任务，通过这种方法增强员工的责任感，提高他们的专业素质；完善考核制度与赏罚制度，提高员工工作的积极性，激励员工发挥自身潜能；邮政企业吸收更多的专业人员，从而提升员工的整体水平，建立专业水平高、服务质量好的工作队伍。
（二）开发特色业务，拓展市场
之所以市场拓展较为困难，主要与两方面有关：工作人员能力较低与业务资金不足。针对工作人员能力问题，邮政企业要加强对他们的培训，使他们能够发展散户业务，扩展市场。针对业务资金不足这一问题，首先应该分析农村具体的发展模式。当前农村的发展模式主要有以下三种：依靠旅游业发展、依靠农业发展与依靠城市的带动发展。要依据不同的发展模式做出调整，拓展市场。在依靠旅游业发展的农村中，网点可以和旅游景点的管理部门洽谈并实现合作。依据当地旅游业的发展情况，设计符合实际情况并能够长期发展的产品，进而和旅游业管理部门或者旅游企业合作，实现双赢。在依靠城市带动发展的农村中，对不同企业模式开发符合其要求的产品，与相关企业进行合作。并且邮政企业还应通过便民优惠或者业务等的设计来增加散户业务的资金投入与数量，发展特色业务，拓展市场。
（三）改变邮政业务结构
要解决业务结构过于单一的问题，可以在保持金融业务在邮政事业中的地位的同时，发展速递业务以及物流业务。由于网上购物的流行，导致速递服务行业不断发展，企业间的竞争也比较激烈。邮政企业要了解目前行业状况，改进已有的速递业务，提高工作人员的服务意识，增加员工的工作效率，从而为客户提供优质服务。邮政企业可以建立物流网以及代收网，促进农村快递行业的发展。目前其他快递企业还未介入农村市场，邮政企业可以抓住这个机遇，发展农村速递业务，助力家电下乡项目的开展，使得农民切身体会到邮政的快捷、方便，并能够提高农村居民的生活质量，促进农村发展。加大广告投资，利用广告效应，在群众中树立邮政企业的良好形象，增加知名度，也可以和其他企业合作，进行自身的宣传。邮政企业也应发展贷款业务，从而保持金融业务在邮政事业中的地位。
三、结语
近几年，我国经济飞速发展，邮政事业也得到了提升。尽管目前存在一些问题限制邮政经济发展，但是通过采取对应措施，可以弥补其自身不足，使得邮政企业获得更为广阔的发展前景。
参考文献：
