旅游景区管理体系范文

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第1篇

关键词：ISO9001质量管理体系；旅游景区；景区管理

中图分类号：U472.32 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-02

一、广西旅游景区现状

《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)要求把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。旅游景区做为旅游业发展的基本要素，是吸引游客的首要因素，旅游景区的服务优劣直接影响游客满意度，因此旅游景区的质量管理是保证旅游业发展的重要根基性因素。

表1 广西、全国景区分布情况一览表

广西旅游景区的分布如表1，可看出广西4A和3A旅游景区在全国旅游景区的占有量为10%左右，5A和2A级景区的数量较少。广西近些年逐渐从旅游大省向旅游强省跨越式发展，广西旅游市场所占市场份额。在广西166家2A级以上景区中，35家通过了ISO9001质量管理体系，基本为4A级和5A级景区。在贯标认证的旅游景区中，“世外桃源”景区率先通过了ISO9001质量管理体系。

二、旅游景区实施ISO9001质量管理体系的竞争优势

1987年3月首次颁布了ISO9000族标准，QMS认证制度开始在全世界各国范围内得到普遍推行。先后经历了ISO90001：1994、ISO90001：2000和ISO90001：2008三个版本，它是全球第一个质量管理标准体系，也是迄今为止世界上最成熟的质量管理框架，目前全球有161个国家/地区的超过75万家组织正在使用这一框架，每年以较高的速度增长。

ISO9001质量管理体系最早应用于工业企业，最广泛的应用于工业企业，逐渐延伸到财务、医院、学校、环保、旅游和服务等行业，旅游景区实施ISO9001质量管理体系最早始于年黄山景区。笔者通过广西世外桃源等景区实施ISO9001质量管理体系实践的深入剖析认为旅游景区贯标认证ISO9001质量管理体系是取得竞争优势的新增长点。旅游景区贯标认证ISO9001质量管理体系不仅有利于树立品牌，更重要的是可以内强管理，表象于游客的满意度的增强。

1. ISO9001质量认证有利于旅游景区塑造品牌、增强品质

ISO9001质量管理体系具有科学性、系统性、实践性和指导性，具有对质量管理和质量保证的规范、统一、基础、指导作用而被市场认可。在申请贯标认证的过程要经过严格的程序，每年都进行复审，因此它具有保持品质的外在因素。它为A等级的评定提供有力的内部管理规范，为旅游景区在综合管理的模块提供制度保障。随着旅游业逐渐成为国民支柱型产业，ISO9001质量管理体系将成为游客选择旅游景区的重要因素，贯标认证对游客发出清晰的信息：这个旅游景区致力于实现高标准和持续改进的旅游景区。

2. ISO9001质量管理体系是有利于旅游景区的内部管理

ISO9001质量管理体系将内部工作流程经过拆分、重组和优化，以文件的形式规范员工和组织行为使其标准化，提高工作效率，缩短反映时间，以提高游客对旅游景区的满意度。ISO9001质量管理体系的实施需要一个全员参与的工作环境。当全员都参与到ISO9001的过程管理之中，每个人都是文件的制定者和执行者，严格按照文件规范完成规定行为，而当出现新的问题时，通过集体研讨的方式寻求新问题的解决方法，并确以文件的形式规范，形成全员参与的持续改进的过程。当实现全员参与标准的制定和实施，有利于内部沟通和信息的传递，增强员工的凝聚力，提高内部管理的工作效率。

3. ISO9001质量管理体系有利于游客满意

以游客满意为导向是旅游景区贯标认证的出发点和落脚点。ISO9001标准规定了QMS要求，并不规定产品要求，其适用于所有行业。旅游景区所提供的产品是无形的服务和有形的景区建设，目前我国游客的特点主要以观光为主，游客的满意主要集中于对景区建设的满意和景区服务的满意，ISO9001质量管理体系主要关注于游客对旅游景区服务的满意。ISO9001质量管理体系从游客进入景区直至离开景区都以文件化的形式规定了QMS的要求，并具有持续不断改进的机制，为游客满意提供的制度保障。

三、广西景区应用ISO质量管理体系中存在的主要问题

被誉为被遗忘的故乡―广西“世外桃源”旅游景区成立于1999年5月，成立之初便贯标认证ISO9001质量管理体系。笔者通过对广西贯标认证的旅游景区调研发现，贯标认证与否在景区竞争优势中没有突出表象，旅游景区的贯标认证既没有达到对外塑造品牌、增强知名度的目的，也没有达到对内优化流程、提高管理效率的目的，没有真正的发挥ISO9001质量管理体系应发挥的功能和效果。笔者认为存在的主要原因是ISO9001质量管理体系自身的行业限制导致的游客认可度不高，以及对旅游景区内部从贯标认证动机、领导的重视程度到实施过程的形式化，导致了ISO9001质量管理体系在旅游景区管理中的作用不明显。

1. 游客对旅游景区贯标认证的认可度不高

通过调研68.7%的游客不知道旅游景区也可以贯标认证ISO9001质量管理体系，这与ISO9001质量管理体系最早应用于工业企业的起源有关；81.2%的游客将旅游景区的A等级做为考虑是否游览景区的首要因素，可以看出相比A等级认证，ISO9001质量管理体系并未得到市场游客的认可。多数游客不关心旅游景区是否贯标认证，通过ISO9001质量管理体系并不是游客选择景区游览的主要因素，因此贯标认证对于旅游景区只是一个保健因素，它不能引起游客的消费欲望，不具备刺激游客消费的功能。

2. 旅游景区贯标认证的初始动机不单纯

部分旅游景区贯标认证是一种市场的虚荣表现。

由于很多景区已取得ISO9001质量认证，自己如再补取证，在市场竞争中就慢了一拍，输了一招。为与其他景区相同而取得认证。将ISO9001认证做为一个任务而完成，不是将其思想贯彻于管理之中。并且也意识到贯彻ISO9001标准是世界性的趋势，是进入国际市场应备的“通行证”，晚贯标不如早贯标，有备无患。为争取领先、主动而申请认证。市场虚荣。只是将取得贯标认证做为一种标识，一种向外展示景区管理的资本。

3. 旅游景区领导的重视程度不高

领导对ISO9001质量管理体系的认识不足，没有充分认识到贯标认证的重要意义。贯标认证有利于提高经营管理水平，实现质量管理与国际接轨，有利于组织提高市场竞争力。领导者应造就一个良好的环境，使组织内部上下都对满足顾客要求的重要性有足够的认识，并全力参与实现质量方针和质量目标。

4. 旅游景区贯标认证实施过程流于形式

由于贯标认证的动机不端正、领导不重视等原因，最终导致旅游景区贯标认证后的实施过程流于形式，不按照规定执行标准文件，而是为了检查而准备各种文件。虽然ISO9001质量管理体系提出适用于所有行业，但在其操作指南上对旅游景区的应用性和针对性不是很强，影响了操作环节的实用性，也在一定程度上阻碍了质量管理体系的构建和实施。

四、改善旅游景区贯标认证的几点建议

质量管理体系的真谛是预防问题发生，是事前管理的有效手段。预防为主和持续改进机制是质量管理体系生命力的核心。正如世外桃源的企业精神：“说你做的，做你说的，记录你做过的，查验你所做的，更改不对的”。笔者就旅游景区贯标认证提出几点建议：

1. 基于内强管理的贯标认证动机

罗曼・文森特・皮尔和哈瑞尔都提出“态度决定一切”，心理的内生变量决定外在的行为表现。旅游景区实施ISO9001质量管理体系的重要思想基础是基于增强内部管理的贯标认证动机，只有正视贯标认证的目的与意义才能从行动上支持、认可和遵从标准性文件。

2. 领导重视是前提，全员参与是基础

全员参与的前提是领导的重视。让贯标认证的思想得到全体员工的认可，领导的重视，是一贯的重视不是一时的重视，形成良好的工作氛围，将贯彻ISO9001质量管理体系当成管理的主线，与旅游景区的战略保持高度一致。突出领导在QMS中的责任和作用。因此，各城市政府应根据城市本身所处发展阶段的不同，选择不同的发展模式，以促进国际旅游城市的持续发展。

3.省略ta.省略.

[2]嵇国光,等,ISO9001标准解析与应用[M].中国标准出版社.

[3]全国质量管理和质量保证标准化技术委员会,等.质量管理体系国家标准理解与实施[M].中国标准出版社.

第2篇

【关键词】景区；实习生；对策

随着人们生活的提高，平时更注重了生活质量的提高，提升自己的见识以及看看这个世界的发展，旅游业也随着人们思想改变而悄然发生着重大的改革，旅游景区是旅游业的重要组成部分，是吸引人们来当地的根本来源，随着旅游业的发展，各个景区也越来越重视人力资源的管理，更好的经营旅游景区也是为旅游创收起着很好的作用。

1.旅游景区招收实习生入职的意义

1.1降低景区的人力成本

旅游提高经济的发展，而现在的国内景区旅游存在的问题也相当的明显，不能带动旅游景区后期的发展，对于一个以经济效益为目标的景区而言，使用实习生无疑是降低景区人力成本的重要途径之一。实习生顾名思义就是在景区体验自己专业的生活和自己的工作环境以及模式，这样对于现代社会以看重经验为标准的工作模式，实习生只需要提供少部分的生活补贴，在薪酬方面实习生也只是正式员工工资的一半左右，即使是在景区鼓励优秀实习生的薪资也往往比正式员工低。而且实习生都是各个高校的旅游管理专业出身，经过专业系统的教育，他们拥有服务意识和文化素质都是很高的，在学校的时候他们都是学习过很好的专业知识和技能，平时也会强调服务和团队合作，年期活力学习能力强是他们的优势，并且总体的素质也相对很高，只要经过一段时间的适应就能很快的适应当前的岗位。这样就会使景区减少相对可观的培训费用，在景区和一些高校建立稳定的人力来源，也降低了景区的招聘成本。这样既可以提高整个景区工作人员的服务和素质，也能为景区的后期发展提供人力资源，同时也为还没有出校的学生提供了实习的场所更快的适应工作提供了场所，是一个双赢的局面。

1.2平衡景区淡旺季人力流动的差异

由于旅游业是一个分淡季旺季的行业，不是每个时候都需要大量的人员来工作，只有在旺季的时候才会出现缺乏人员的时候，而现在的旅游景区也有这样的情况，现在的大部分景区都会出现在淡季部分工作人员闲置和旺季人员紧张的情况，而为此很多的景区都会为这样的事情进行大量的人员招聘，浪费了很多的人力资源成本到这上面，而旺季大量招收人员的同时就不能保证人员的工作质量，不利于景区的发展和建设。目前在国家教育局和高校的支持下，正在实行旺进淡出的工学模式，这样既不耽误学业也能缓解景区人力的输出压力，为此创造了灵活的经验模式，学生得到了很好的锻炼机会。

1.3双重管理和人才储备改革下的优势

进入景区的实习生，在接受景区管理的同时也在接受学校的管理，实习生所在的高校会成立专门管理的学生办公室，专门负责学生的管理，并且会让专门的老师负责学生的指导和管理，并在整个实习过程中指导学生的心理和安全的问题，这样就减低了景区对学生的管理，并且为学生提供了相对的安全协议。旅游人才是旅游景区可持续发展的保证，随着各大景区的竞争越来越大，人才的流失速度也很快，加强人才储备是对人员更好的管理，各大高校的学生综合素质相对来说年轻发展潜力大，是各大景区争夺的重点对象，在实习生进入景区实习的同时就会在培养他们对景区的认同，这样会使他们出来工作时想到这个景区，会产生先入为主的观念。并且在优秀的学生中会提前签订聘用合同，把这些学生纳入自己的人才储备计划[1]。

2.旅游景区在实习生管理中存在的问题

2.1培训力度不够

景区在招收实习生，为景区的发展带来诸多好处的同时也出现了很多的问题，很多的景区对实习生的重视度不高，认为只是为高校学生提供一个岗位，降低景区的人员流动和人才成本，对实习生进行简单的培训后就让其上岗。很多的时候都忽略了对景区文化的教育，不重视实习生的精神和心理辅导以及安全操作规程的教育，导致实习生对景区缺乏正确的认识，就更谈不上认同景区的发展了。

2.2激励措施的缺乏

现在景区对于实习生的管理都是大同小异的管理，让实习生对于工作做的好和坏还是多做少都是一个样子，没有激励手段，这样就不能提高实习生的热情和积极性，提高景区的服务质量。对于优秀实习生的工作没有给与一个肯定，没有提供优秀学生更好的发展机会，这些行为都严重的打击了实习生的信心和对工作的积极性。

2.3后勤保障不利

景区对实习生的后勤管理上存在很多的问题，很多的时候都只是在景区的附近提供一个宿舍，这样的宿舍会存在很多的安全隐患，，有很多的宿舍都是简陋的，很多的建设都存在消防和日常安保的隐患，而且居住的人群相对复杂，交通和环境都存在不定程度的问题[2]。

3.旅游景区进一步提高实习生管理对策

3.1思想上的重视

景区要先一步的确定人才储备计划，在对待实习生这一方面，加强岗前的培训力度注重景区的文化教育，让他们把景区当做是自己的另外一个加，让他们了解景区的历史文化和景区的特色。这样让实习生在工作时会从景区的利益出发，精心的解决每一个遇到的问题，前期要让实习生更加巩固自己的技能知识，并且让他们适应陌生的工作环境和工作内容，在工作过程中要教他们更好地为人出事，注重实习生的职业素能和职业意识，全面提高实习生的就业能力。

3.2规章制度的完善和学校的密切联系

对待实习生要像对待正式员工一样，让他们没有觉得有什么差别，制定严格的规章制度，包括考勤制度、工作制度、学习制度、生活制度，加强景区和学校的联系，获得学生所在高校的支持，并且通过学校成立专门管理的办公室，并对学生的联系和日常进行更好的管理。这样的双重管理下对实习生有很好的保障，完整的工作湿度不仅可以约束实习生的行为，也能有利于实习生树立正确的人生观和价值观

3.3情感管理的实行

在实习生中存在年龄较小和社会经验较少的情况，很多方面都一个初出茅庐的小孩子，心理上的承受能力和在外面工作很久员工有一定的区别，所以景区的管理上要更关心学生的心理和生活，创造良好的工作环境。在工作上要鼓励实习生，在一定程度上对他们利用怀柔的政策，留给他们更好的改正机会。

3.5强化激励措施和后勤管理

作为景区可持续发展的有生力量，实习生是很重要的人力来源，虽然在工作上与老员工存在一定的差距，但是在景区管理的同时也可以实施一些激励的措施，这样会提高实习生的工作积极性和竞争力。并且在景区中对于表现较好的优秀学生给与一定的薪资奖励这样对实习生的工作是一种很大的鼓励。实习生在景区的工作过程要保障好学生的后勤拿权，首先要在宿舍上对其有所改观，加强宿舍的安全管理和用电用水的安全布局，并且定时去检查宿舍的安全情况，在提供住宿的同时要考虑到居住的环境和交通的问题，这样提供一个安全的工作环境会更加得到实习生的肯定，为景区人才储备有很大的帮助[3]。

4.结语

综上所述，很多的国人都会选择外国消费和旅游，这是目前在我国旅游景区在人力资源管理上存在着很多的问题，很多的员工都是当地的土生土长的人，文化的程度层次偏低，经营的意识相当的薄弱，不懂注重服务的质量，缺乏发展的空间，景区内存在淡季和旺季人员大量失衡的问题，这样会使得旅游业存在很多的问题，最终不利于旅游业的发展和带动当地经济的发展，只有拥有着具有优秀综合素质、经过专业的系统化的教育人员（高校旅游业管理专业实习生）才能使整个旅游景区变得不一样，会更加的注重服务和管理，从而带动各方面的综合素质。

【参考文献】

[1]曹培培.旅游景区提高实习生管理水平初探--以旅游管理专业为例[J].无锡商业职业技术学院学报，2012，03：49-51.

[2]孟明浩，俞益武，顾晓艳，李天佑，章志攀.旅游景区环境解说系统设计方法及个案探讨[J].浙江林学院学报，2005，05：572-576.

[3]叶新才，黄远水.旅游景区生产实习管理研究--以华侨大学旅游学院为例[J].旅游学刊，2005，S1：154-157.

作者简介：

第3篇

关键词：旅游景区管理；实践教学体系；桂林理工大学

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）02-0122-02

旅游景区是旅游活动的核心和空间载体，是旅游系统中最重要的组成部分，也是激励旅游者出游的最主要目的和因素。随着我国旅游业的迅猛发展，出现了一系列与旅游景区相关的问题，如旅游旺季景区的饱和与超载、景区的过度开发、景区的同质化、旅游体验不佳、景区的安全问题等等，在这样的大背景下，对旅游景区管理的人才需求提出了新的要求：懂专业、懂操作、职业化的景区管理服务人员将成为景区竞争力的主要构成要素。

一、《旅游景区管理》课程简介

《旅游景区管理》是旅游管理专业的一门专业必修课，是讲授旅游景区企业经营管理知识的旅游管理专业课程。课程的主要教学目标是使学生了解并掌握景区管理的相关理论以及在景区管理中的应用，初步具备景区管理工作要求的理论素养和操作技能。

《旅游景区管理》是在我国旅游业及景区行业蓬勃发展的大背景下发展起来的一门新兴学科。主要包括三个部分：第一部分为旅游景区概述，包括旅游景区的基本概念、分类、发展简史及各类景区概述，主要目的是让学生了解旅游景区的基础知识；第二部分为旅游景区产品的概念、特性及开发规划，从产品的角度探讨景区产品的特性及构成，让学生深刻理解旅游景区产品的内涵，并了解景区开发规划的重要性及景区规划的主要要素；第三部分为景区的经营管理，包括景区的经营战略管理、市场营销管理、游客管理、日常运营管理、人力资源管理和财务管理等方面。第三部分的内容讲述了景区运营的各个环节，是旅游景区管理课程的核心组成部分，也是整个课程教学的重点，

二、《旅游景区管理》实践教学的目标及内容

《旅游景区管理》是直接为旅游业服务的应用性课程，具有很强的应用性和实践操作性。与此相适应，实践教学就成为了该课程教学过程中必不可少的重要一环。

1.实践教学目标。《旅游景区管理》实践教学目标应结合旅游管理专业培养目标，以旅游景区管理理论为指导，不断巩固深化旅游景区管理课程相关知识，提高学生理论联系实践的能力、操作能力、管理能力、创新能力和创业能力，培养学生对旅游业和旅游景区的热爱感和责任感。

（1）知识目标。《旅游景区管理》实践教学的知识目标是通过实践教学，巩固和深化旅游景区管理的相关理论知识。景区管理课程中可以通过实践教学强化的理论知识有：旅游景区的基本概念和类型、旅游景区的管理模式、景区开发规划的相关理论、景区市场营销的相关理论。

（2）技能目标。《旅游景区管理》实践教学的技能目标是通过实践教学，使学生进一步具有从事旅游景区管理的职业素养和能力。通过实践教学，首先要培养学生的职业素养、职业道德及团队精神，使学生具备从事旅游行业的基本素质；通过参与景区相关岗位的工作，使学生了解景区的具体运营，具备胜任景区工作的基本操作技能，为今后从事相关工作打好基础。

（3）情感目标。《旅游景区管理》实践教学的情感目标是通过实践教学，培养学生对旅游行业的热爱感、责任感和使命感。在实践中体会到景区的核心地位和重要性，认识到学习旅游景区管理课程的重要性，从而进一步激发其对旅游业及景区管理的责任感和使命感。

2.实践教学内容。《旅游景区管理》的实践教学内容主要集中在课程内容的第三部分：旅游景区的经营管理部分，根据景区经营管理各环节的内容来设计组织实践教学的内容。其中，旅游景区的人力资源管理和财务管理工作大多是由具有人力资源管理和财务管理专业背景的人员来进行的，故这两部分内容不作为实践教学的内容安排。

（1）旅游景区市场营销――教学目标：能够运用景区营销的相关理论，掌握景区市场细分定位及市场营销策略制定的具体方法；教学形式：先设计调查问卷进行景区市场调研，根据调研结果制定相应的营销策略。

（2）旅游景区解说系统――教学目标：结合前期相关知识内容，近一步掌握景区解说系统的类型及内容；教学形式：考察具体景区的解说系统并进行评价，提出相应建议。

（3）旅游景区游客行为管理――教学目标：了解景区游客行为管理对景区体验的重要性，掌握景区游客行为管理的具体方法；教学形式：考察景区在对游客行为进行正确引导方面有哪些措施和手段，并进行评价。

（4）旅游景区排队管理――教学目标：结合相关知识内容，掌握景区排队管理的方法；教学形式：考察具体景区在旅游旺季如何有效管理游客的排队问题，如采用哪些排队队列，如何处理热门景点的等待问题等，并对此进行评价。

（5）旅游景区服务――教学目标：结合相关理论知识，掌握景区服务的方法和技能，增强学生景区服务责任感；教学形式：参与景区某一岗位的具体服务，在具体的服务过程中，学习景区服务的基本技能。

三、桂林理工大学旅游管理专业《旅游景区管理》实践教学体系的设计

桂林理工大学位于山水甲天下的国际旅游城市桂林市，基于当地旅游业发展及人才培养的需要，1985年创建了旅游管理专业，目前有旅游社与会展管理和旅游开发与景区管理两个专业方向。学生在大二分方向进行专业学习，《旅游景区管理》为旅游开发与景区管理方向的专业必修课。课程共40学时，其中理论教学环节30学时，课程实践环节10学时，开课时间在第四学期。基于景区管理课程的重要性及其对实践能力的要求较高，桂林理工大学旅游管理专业《旅游景区管理》实践教学体系的设计分为三个部分：认知实习、课程实习及生产实习，每个环节针对旅游景区管理的实践内容及目的都不同，分别有所侧重。

1.认知实习中的景区认识体验实习。认知实习的时间安排在第二学期期末，实习时长为两周。这时学生刚入大学，主要进行一些基础课程的学习，认知实习安排学生到旅行社、景区、饭店等旅游企业及旅游管理部门参观学习，使学生对旅游业的各部门状况有所了解。在实习过程中，要求学生以小组为单位对每个景区进行讨论。实习结束后，小组需要提交小组讨论报告，同时每位同学需提交景区认知实习报告，总结认知实习的体验和收获。小组讨论报告和景区认知实习报告作为检验认知实习效果的途径。

2.课程实习中的景区调查体验实习。在《旅游景区管理》授课的过程中，该环节与课堂理论学习同时进行，时效性好，可及时将理论学习和实践体验结合起来，加深相关理论知识的理解。如对景区市场营销管理现状的调查，要求学生设计问卷调查景区的客源市场，设计针对景区营销人员的访谈提纲调查景区市场营销状况。再如对景区解说系统及游客管理的调查，学生可结合相关理论知识点，通过自身的旅游体验，评价景区现有的解说系统及游客管理成效。

课程实习结束后，要求学生提交课程实习报告，对调查结果进行分析总结。经过这个过程，可将学生对景区经营管理的认识提高一个层次，加深学生对理论知识的理解和应用。

3.生产实习中的景区操作技能实习。生产实习是大学本科教学计划的重要组成部分，是学生学完专业基础课和大部分专业课以后，到旅游企业和管理部门参加实际工作，了解和认识旅游服务生产过程和管理的教学环节。时间安排在第五学期，实习时长为半年以上。通过实习，学生能够巩固和加深对景区管理基本知识、基本理论的理解，并直接向景区的员工和管理人员学习景区管理有关实际知识，进―步学习景区服务的基本技能、了解景区经营管理的实践经验，研究旅游景区企业管理现状，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础。

桂林理工大学旅游管理专业旅游开发与景区管理方向生产实习主要安排在一些知名景区进行，在学习掌握实习岗位的基本要求、操作技能和作业规范的同时，学生应该了解实习所在组织的有关情况和经营管理运作，如单位沿革、组织形式和人员构成，有关管理制度和服务规范程序，有关部门、岗位在整体中的地位和作用，接待客源的构成及市场营销方式，经营管理现状、成功的经验和存在的问题等等，锻炼管理人才的实际工作能力、观察分析能力，并通过实习日记和实习报告的编写培养业务写作能力。

学生到景区进行生产实习，景区首先会安排1～2周的时间对学生进行岗前培训，上岗后有老员工对学生进行操作技能指导，学生能够很快熟悉并掌握所在岗位的操作要求和技能。在生产实习的过程中，要求每位同学写工作日记，记录实习工作的收获和感悟。实习结束返校后，要求提交实结和实习报告，分小组宣讲讨论，与老师同学一起进行交流。实习工作日记、实习鉴定及实习报告作为学生生产实习考核结果的依据。

经过认知实习、课程实习及生产实习三个阶段、由浅入深逐步了解进而参与的过程，学生能够不断巩固深化旅游景区管理课程相关知识，并且掌握景区某些岗位的实际操作技能，培养学生的职业素养，增强学生对景区行业的热爱感、责任感和使命感，达到《旅游景区管理》实践教学的教学目标。

参考文献：

[1]张凌云.旅游景区管理[M].北京：旅游教育出版社，2012.

第4篇

生态旅游主要是基于生态环境景观的一种旅游方式，生态旅游更加强调可持续发展的理念，以人与自然的和谐发展为遵循，以良好的自然生态环境以及具有特色的人文生态系统为对象，包含了生态体验、认知、教育等内容的一种新的旅游方式。生态旅游的特点在于生态旅游以自然环境或者是有特色的风土人情为主，旅游活动对于环境不具有破坏性，而且生态旅游发展主要目标并不是单纯的经济效益，而是以保护景区生态环境和文化资源、提供高质量旅游经历、带动经济发展之间的有机融合为目的，是一种注重环境保护的可持续旅游方式。

2目前我国生态旅游景区经营模式理存在的制约问题分析

2.1生态旅游景区建设管理水平不高

生态旅游景区虽然旅游资源以生态、人文特色环境为主，但是同样也需要对其进行管理维护。一些生态旅游景区对于景区管理维护资金投入不足，特别是对于一些由于地质、水文、气象等自然灾害造成的生态旅游景区破坏问题，未能及时地进行修补维护。同时，在生态旅游景区的日常管理工作中，缺乏全方位的监测管理，造成了生态旅游景区内一些旅游资源破坏严重。

2.2生态旅游景区旅游资源开发不合理缺少品牌特色

目前我国一些生态旅游景区在经营管理阶段中存在着盲目开发生态旅游资源的问题，破坏景区内的地形、植被，随意改造景区内的自然生环境，这些看似是对生态景区内旅游资源的开发，然而却取得了适得其反的效果，造成了景区内生态整体性以及生物多样性严重破坏，甚至是造成了生态旅游景区内出现了景观污染，景区的审美价值大幅降低，不利于塑造生态旅游景区的品牌特色。

2.3对于生态旅游景区的营销力度不足

做大做强生态旅游景区产业，必须在旅游市场做好产品营销，但是我国生态旅游景区管理部门往往对于生态旅游景区的营销工作重视不足，未能及时总结生态旅游景区的经典特色、文化氛围，缺乏品牌效应，造成了生态旅游景区经营管理过程中出现了消费市场过于狭窄、消费层次不高的问题，不利于生态旅游景区的运营发展。

3生态旅游景区经营模式创新研究

3.1创新生态旅游景区的经营模式

实现生态旅游景区的长远可持续发展，应该充分考虑到生态旅游景区对于自然生态环境依赖程度相对较高的特性，分类开展旅游景区的建设管理。在这方面可以借鉴美国黄石国家公园的管理模式，将生态旅游景区进行功能分区，以协调旅游资源的人为开发利用与环境保护之间的矛盾问题。可以按照生态旅游景区的实际情况，将整个景区划分为自然保护区、特殊自然保护区、公园发展区以及特别适用区等几个功能分区，根据分区不同分别确定生态环境的保护等级以及旅游资源的开发程度，主要集中发展公园发展区与特别适用区，通过这样分层次的规划设计来保护生态旅游区的生态景观，同时也可以提高生态旅游景区对游客的新鲜感与吸引力，这对于景区的发展非常有利。

3.2完善生态旅游景区的经营管理体系建设

对于生态旅游景区的经营管理体系，重点在于确保管理机构运转顺畅，各项服务内容规范化开展。在具体的管理工作上，首先，应该结合生态旅游景区的实际特点，建立机构健全、职责分明、统一管理的管理组织，并完善游客接待、旅游项目的经营管理、旅游投诉处理、区域内的自然环境和传统文化等方面的管理规章制度。其次，应该针对生态旅游景区的基础设施、餐饮设施、住宿设施、购物设施等方面的管理制定系统全面的管理规章制度，尤其是安全管理，必须加强安全、消防、卫生等方面的安全意识、知识、技能的培训，确保医疗救护、危险警示等旅游安全配套设施齐全。

3.3不断提升生态旅游景区的知名度

当前生态旅游逐步发展，在现代旅游需求下游客对于旅游景区的需求内涵也更加的丰富，包含了审美需求、愉悦需求、健康需求、文化需求、求职需求、精神需求、道德需求等一系列的内容，在这种形势下，生态旅游景区更应该注重对旅游景区产品的开发，要在特色美食消费、旅游纪念产品、游客居住环境、出入交通、精神享受与冲击等各方面对生态旅游景区进行进一步的分析，逐步为不同层次和类型的旅游客户提供更多的多样性旅游产品。此外，应该结合现代游客对于旅游参与与体验的新要求，在确保安全性的前提下有针对性的开发各种创新性的旅游产品，例如探险、自助旅游等突出当地特色、多样化的旅游服务，不断提高生态旅游景区的知名度。

3.4加强对生态旅游景区经营开发的营销管理

第5篇

简介大连导游词 各位来宾，大家早晨好，首先，我代表司机，代表XX旅行社欢迎大家来到美丽的海滨城市--大连，我是XX旅行社的导游员，我叫XX，今天很高兴与你们共度一天。下面由我来介绍一下大连吧。

大连是中国著名的避暑胜地和旅游热点城市，依山傍海，气候宜人，环境优美，适于居住，夏无酷暑，冬无严寒，年平均气温为10℃，年降雨量700毫米左右，无霜期6个月。

大连是中国首批优秀旅游城市，不仅有丰富的中国近代人文历史旅游资源，还有许多风景奇秀的自然旅游资源。旅游业已发展成为大连的新兴产业，2013年接待国内游客5230.9万人次，比上年增长8.7%;接待海外游客119万人次，下降7.6%。旅游总收入900.8亿元，增长17.4%。其中，国内旅游收入850.4亿元，增长19.6%;旅游外汇收入8.13亿美元，下降8.2%。截至2013年年末，全市拥有旅游宾馆(饭店)253家，比上年增加11家，其中星级宾馆(饭店)163家;旅行社398家，其中出境旅行社41家;国家A级旅游景区(点)45个，增加1个，其中5A 级2个，4A 级12个。

它的主要风景区有：

大连老虎滩海洋公园在大连南部海滨的中部。占地面积118万平方米，被国家旅游局首批评为AAAAA级景区，中国旅游知名品牌，并通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的认证。

金石滩度假区位于辽东半岛黄海之滨，距大连市中心50公里。1988年，被确定为国家级风景名胜区;1992年10月，国务院批准成立国家旅游度假区。2000年被评为全国首批国家AAAA级旅游景区，2002年通过了ISO9001和ISO14001国际质量与环境体系认证。2005年9月19日，被评为中国国家地质公园;2010年被评为国家AAAAA级旅游景区。

大连森林动物园地处大连市区东南，位于大连海滨风景名胜区白云山(国家级风景名胜区)内，占地7.2平方公里，规划面积80公顷，1997年5月24日正式开园。是国家首批AAAA级景区。

第6篇

【关键词】旅游标准化;旅游企业;桂林乐满地旅游开发有限公司

桂林乐满地旅游开发有限公司是广西创建全国旅游标准化试点的唯一一家企业,也是全国67家唯一一家由台商投资的试点企业。开展旅游标准化试点工作,对于企业旅游产品体系和接待服务体系的进一步发展完善,提高旅游管理水平和旅游产品的质量,改善服务的便捷性、灵活性,形成有企业特色的具有示范意义的旅游标准化管理体系,同时也对国家旅游主管部门加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐,促进国家推进旅游标准化管理体系试点工作提供了经验积累。

一、旅游企业标准化的意义与内涵

“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式,作为共同遵守的准则和依据”。根据国际公认的准则和标准化法律法规的阐述,严格意义上的“标准”是由标准化组织或者政府部门制定颁布的具有技术法规性质的文件,根据制定组织机构的不同,分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等五类。

根据旅游部门的统计,截止2008年底,我国已经颁布实施了11项国家标准和7项行业标准,有21项国家标准和7项行业标准正在编制和修订当中。《旅游饭店星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定标准》、《标志用公共信息图形符号2:旅游设施与服务符号》等国家标准,《星级饭店客房客用品质量与配备要求》等旅游行业标准,已经成为我国旅游企业标准化管理与规范化建设的工作指南。除了旅游部门,其他部门和标准化技术委员会也制定了一些旅游业相关标准,如GB 8408《旅游设施安全规范》、LY/T 1863《自然保护区生态旅游评价指标》等。

推行旅游标准化,是旅游行业各项工作的技术基础,是提高旅游服务质量监督管理的有效手段,是旅游业蓬勃发展的重要工作。行业实践证明,旅游标准化作为旅游服务行业规范化和质量化的助推器,对稳定旅游市场秩序,维护消费者合法权益起到显著促进作用。由于标准的科学性、有效性和通用性,旅游标准化对旅游企业的经营管理具有重要的意义:

1、有利于加强服务组织内部的质量管理。贯彻各类旅游业相关标准,旅游企业可以学习到质量管理和质量保证的先进经验总结,在规范性目标的指引下,建立有效的质量体系,做到人人事事职责明确,保证旅游服务提供全过程处于受控状态,即从市场营销开发,服务规范设计,服务提供到评价改进都按质量体系的运作要求和规定的程序进行,从而提高管理水平,增加企业的应变能力,同时也为提高和保证服务质量奠定了基础。

2、有利于提高企业知名度。贯彻系列相关旅游业标准,旅游企业要建立、保持并不断改进组织质量体系,并通过各种渠道进行宣传,提高企业的知名度取得顾客和社会的信任和满意,扩大市场占有率,促进经济效益增长,为企业在市场竞争中取胜奠定基础。

3、有利于不断提高旅游企业各层次人员的素质。市场竞争其实是人才的竞争,任何旅游企业最重要的资源是本组织的员工,旅游企业在贯彻和执行旅游业系列标准时,重视人员的培训、开发和激励,通过标准的宣贯和实施,使员工学习和掌握系统管理思想和科学的管理方法,从而提高员工的素质和水平。

二、桂林乐满地旅游标准化的基础

桂林乐满地旅游开发有限公司由台商马志玲先生投资,于1992年立项创建桂林乐满地度假世界,1997年破土动工,坐落于著名的桂林兴安灵湖风景区,距离桂林市区63km,占地约400hm2。是广西目前最大的外商投资旅游项目,规模之宏大,规划之完善,堪称华南之最。目前已经完成的工程包括时尚、动感、刺激与欢乐并存的主题乐园、集广西少数民族艺术及乐满地欢乐文化的五星级度假酒店,依山势高低错落而建的丽庄园森林别墅区、美式丘陵国际标准27洞高尔夫俱乐部4大主题。其中,主题乐园是桂林乐满地度假世界第一期工程投资最大的项目,同时通过了IS09001及IS014001两项国际权威机构的质量标准体系认证,被评为“2002年度中国旅游报-中国旅游知名品牌”以及“全国十佳主题乐园”;2005年主题乐园获得“广西十佳旅游景区”的称号;2007年度获全国首批5A景区。另外,桂林乐满地度假世界中的五星级度假酒店是桂林市四家五星级酒店之一,兴安县唯一一家五星级酒店。

桂林乐满地旅游开发有限公司为了完善景区软、硬件设施环境、全面提升景区服务质量和管理水平、树立精品旅游景区新形象、增强旅游核心竞争力、促进旅游景区更快更好地发展,积极参加标准化旅游景区试点,其创新勇气与开拓精神,来源于他们以往工作所建立的扎实基础:

第7篇

[关键词]投诉管理体系；品牌战略；PDCA循环；青岛海底世界

[中图分类号]F590.1

[文献标识码]A

[文章编号]

0 引言

作者曾多年担任青岛海底世界项目的总经理，积累了一些服务质量管理和服务品牌建设的经验，现以青岛海底世界的实践为例，谈一谈投诉管理体系导入对于旅游服务企业的意义。

青岛海底世界开业以来，一直坚持市场化、特色化发展道路，外树品牌、内强管理，积极导入以投诉管理体系为核心的四标整合管理体系，不断提升景区的品牌形象和服务口碑，取得了经济效益和社会效益的双丰收，在业界享有较高的声誉。

1 导入投诉管理体系的背景

青岛海底世界基于波特五力分析模型对景区面临的内外形势、竞争环境和企业发展战略进行分析，在全国旅游行业内率先导入投诉管理体系，实施包括ISO9001质量管理体系、ISO1400O1环境管理体系、OHSAS18001职业安全与健康管理体系、CMSAS86投诉管理体系在内的四标整合管理体系认证。

1.1 游客需求的变化对旅游服务业带来严峻挑战

随着市场经济的发展和居民生活水平的提高，居民出游方式、消费观念产生巨大变化，需求层次不断提升。根据波特“五力分析模型”，游客属于来自购买者的议价压力。任何想要生存发展或者有所作为的旅游企业，必须积极适应游客需求的变化，不断抢占有限的客户资源，获取生存和发展的机会。

而面对游客投诉增长的情况，国内大部分旅游企业尚未建立相关的管理机制，迫切需要引入一套系统化的投诉解决方案。

1.2 市场竞争的加剧给企业发展形成更大压力

目前整个海洋旅游市场已趋于饱和，产品同质化趋势日趋严重，国内海洋馆项目大都内容雷同，新项目内容更为丰富，青岛海底世界并不具备明显特色。另外，产品同城化竞争出现。青岛极地海洋世界的建成开业对海底世界造成不利冲击。

1.3 企业自身发展给服务工作提出更高要求

一些前期快速发展所积累的服务问题可能成为制约企业发展的瓶颈：服务规范和服务标准不系统不明确；成熟经验未实质推广；对游客满意信息缺乏有效的监控渠道和量化评价标准；对服务品牌提升的思路缺乏清晰认识。

青岛海底世界正迫切需要一套系统化的管理思想和机制，来不断提升景区服务质量和游客满意程度。

2 导入投诉管理体系，深化服务品牌战略

自2005年10月开始，青岛海底世界正式实施导入英国标准协会（BSI）四标一体的整合管理体系认证。

CMSAS86投诉管理体系的主旨是通过系统化的解决方案,为组织处理各种客户投诉问题提供有效的帮助，从而提升客户的满意度与忠诚度。

在CMSAS86投诉管理体系的导入过程中，青岛海底世界将投诉管理体系的理念和机制融入实践，打造一个从游客需求出发，全面覆盖服务设计（P）、服务执行（D），服务感知（C）、服务改进（A）的PDCA服务提供全过程，以观念变革为先导，以流程优化为手段，以游客满意为目的，以游客愿意为追求，并不断向服务品牌传导的服务全程管理体系，形成了服务管理的PDCA闭环，全面理顺企业与游客、企业与员工、企业与环境三大关系,成为企业提升品牌竞争力和加速发展的催化剂。

2.1 游客需求

游客需求是投诉管理体系导入的基点和服务管理体系与服务品牌建设的基点。对于青岛海底世界而言，整个服务管理体系以关注游客的需求为始，以关注景区的产品和服务是否满足游客的需求为终，服务形成闭环。青岛海底世界提出服务品牌战略管理的方针――“关注游客需求，倾听游客心声，努力提供不断创新的特色化旅游产品和持续改进的服务”。

景区如何获得游客的需求信息呢？在产品和服务的设计开发阶段，可面向目标客源市场进行专题调查；在提供阶段，可从游客不满意的信息中反向挖掘游客的真正需求。

2.2 服务设计（P）

服务设计的核心环节是服务标准的设计，包括规范、职责、权限和流程等。标准的设计来源于对游客需求的理解和把握。实践中公司对服务规范进行标准化、系统化提升，在面客服务上形成了《青岛海底世界景区共同服务标准》，在投诉处理上形成了《投诉管理控制程序》、《投诉升级处理程序》和《外部评审程序》三大程序文件。

投诉管理体系从设计成形到运行经过四个阶段，简称PTDO――P准备阶段、T培训阶段、D文件化阶段、O运行阶段。值得一提的是，投诉管理体系还将内部客户（员工）纳入进来。

2.3 服务执行（D）

借鉴酒店行业的先进做法，积极导入质检工作机制，以对服务进行过程控制并兑现即时激励。主要措施是以质量监督员为主体，建立四级质检管理体系。

2.4 服务感知（C）

服务感知就是获取游客对服务执行效果的评价，包括对景区服务的满意度和对投诉处理的满意度。

青岛海底世界建立信息监控渠道：游客满意度、游客投诉、游客意见、游客表扬与暗查暗访、股东方联合质检、公司质检和部门质检。后四项反映的是服务过程的执行信息，是基础；前四项反映的是服务结果的满意信息，是关键，但它们都反映了景区的服务质量和游客的满意程度。

2.5 服务改进（A）

服务改进是游客感知的服务向游客需求的服务转化的关键环节，以期弥补差距。方法是对各种服务质量信息进行汇总分析，形成《服务质量分析报告》，传递给相关责任位，讨论和制定包括流程优化在内的各种纠正预防措施。

2.6 品牌提升

品牌是青岛海底世界服务管理实践和投诉管理体系建设的最终指向。投诉管理体系实施后，公司员工获得了处理投诉的知识和技巧，坚持以游客为中心，使青岛海底世界找到了自己的特色定位。

然而，市场要求我们从“让游客满意”发展到“让游客愿意”。只有发展到游客愿意的阶段，企业在投诉管理体系导入、服务体系管理上的努力和成果才真正传导到服务品牌之上，这是青岛海底世界下一步的目标与追求。

3 导入投诉管理体系带来的管理绩效

CMSAS86投诉管理体系的导入带来了管理绩效的不断提升，为现代旅游服务管理探索出一条可供借鉴的道路。

首先，带来了观念变革。“投诉是最好的礼物”观念深入人心，“以游客为中心”的服务文化初步形成。

其次，带来了管理的变革。其一，系统的原则，注重提出系统化的解决方案；其二，流程的方法，通过关键业务流程的梳理实施过程控制；其三，持续改进的原则，流程的改进应根据内外部条件的变化不断修正过程；其四，PDCA管理的闭环，管理是一个从策划到制定标准、到实施、再改进的过程。

再次，带来了效益的增长。在同质同城竞争环境下，青岛海底世界经济效益不仅没有下滑，反而取得进一步的增长。

最后，带来了品牌的成功。青岛海底世界先后获得“国家AAAA级旅游景区”等荣誉称号，服务品牌“海底情深”在业界享有盛誉。“景色好、服务好”成为口碑，“没看过海底世界，别说你到过青岛”深入人心。

[参 考 文 献]

[1] 刘建军.《金牌服务管理》.广东经济出版社.

[2] 汪中求.《细节决定成败》.中国人民大学出版社.

[3] 黄静.《品牌管理》.武汉大学出版社.

[4] 余阳明,杨芳平.《品牌学教程》. 复旦大学出版社.

[5] 《管理学原理》.中国人民大学出版社.

[6] 杨锡怀,冷克平.《企业战略管理》.高等教育出版社.

[7] 蔡树棠.《现代旅游服务业督导管理》. 中国旅游出版社.

[8] 鲍勃・菲费尔.《利润倍增》.世界图书出版社.

[9] 迈克尔・波特.《竞争战略》.

[10]托夫勒.《未来冲击》.

第8篇

关键词：循环经济倡导以环境友好的方式利用自然资源和环境容量，实现经济活动的生态化转向，这种要求与以旅游资源写作旅游论文为依托的旅游业发展模式是一致的。该文在对桂林旅游可持续发展面临问题的分析基础上，从企业、政府、社会三个层面提出循环经济理论下桂林旅游可持续发展应?

1. 引言

近年来,学术界一直在呼吁旅游业的发展必须走可持续发展的模式。旅游的可持续发展要求旅游资源的开发与环境保护理念相结合,促进资源的保护与循环利用。目前,循环经济正成为一股潮流和趋势，发展循环经济是21世纪旅游业实施可持续发展战略的重要载体和最佳模式。

2. 循环经济的认识

旅游的可持续发展要求旅游资源的开发利用以及旅游活动的进行有必要利用循环经济的原则指导各种旅游活动的进行,在旅游活动尤其是旅游资源的开发利用中应尽量减少对旅游资源的破坏和污染,系统地进行合理的资源规划,并有效考虑旅游资源以及环境的自我修复功能和各种资源及环境的资源化转化问题,从而促进旅游资源的最大化利用,同时应该利用智力资源产生的科技水平和旅游活动所带来的资金以对废弃旅游物品和环境资源进行重新规划开发,产生新的旅游资源。近年来在旅游业的各个方面已经开始贯彻可持续发展的策略，其基本思想也正符合循环经济的相关理论。改变旅游业“重开发、轻保护，重经营、轻管理”的传统模式，通过预防代替末端治理，强调各个环节全方位地节约资源和保护环境，这是在循环经济理论下桂林旅游可持续发展首先要考虑的问题。

3. 桂林旅游可持续发展面临的问题

桂林是世界著名的风景游览城市和中国的历史文化名城，自古享有“桂林山水甲天下”之美誉。桂林拥有许多独特的自然景观和悠久的历史文化，为其旅游业发展奠定了丰富和坚实的物质基础，然而随着桂林市旅游业的快速发展，尤其是进入二次发展期后，桂林市旅游资源环境污染和破坏程度日益严重，这在某种程度上制约着旅游业的可持续发展。

3.1旅游资源开发缺乏统一规划、重复建设

桂林市的各级党委、政府都认识到发展旅游业带来的多种效益和旅游业在国民经济中的地位,逐步加大了对旅游资源开发的投入,但是部分县仍缺乏旅游总体规划的指导,对县域范围内的河流、洞穴,一般的水库(湖泊)盲目开发,开发效果令人失望,或一开始就失败,或只有短时间的兴旺就很快进入衰退时期。有的景区在地理上本是一个完整有机体，在规划和管理中却被生硬地分成两部分，缺乏整体的考虑和统一的规划，导致出现旅游资源浪费和重复建设现象。

3.2旅游资源保护意识不强,存在建设性破坏现象

桂林的旅游资源优势在于风景资源,而桂林风景资源的主题是具有自然美的山水,但是,在开发建设过程中,有些景区内建造了一些与周围环境不协调的人造景点,对原有景观破坏较大,而且很多景区的环境卫生较差,废弃物到处乱丢。另外,有些开发程度较低的景区,由于交通不方便,影响了景区内农村经济的发展,当地农民脱贫致富的迫切心情与落后的基础设施形成的矛盾,已导致村民盲目的修路架桥,破坏了景区的自然景色；同时,由于村庄人口的增加,缺乏景区规划和村庄建设规划的指导,村民修建的民居建筑从景观、外形、体量、结构等存在着与传统的建筑风格不协调的现象,在一定程度上破坏了传统建筑的景观。

3.3旅游投入不足，基础设施需进一步改善

由于桂林市国民经济建设总量偏低,旅游投资还显不足,旅游基础设施和配套设施薄弱。部分景区道路交通不畅，可进入性差。对桂林市区及十二县的景区交通情况调查表明：旅游景点交通状况好的占7.7%,状况较好的占15.4%,状况一般的76.9%。多数旅游景区通讯设备匮乏，旅游宣传经费短缺,促销乏力。

4. 循环经济理论下桂林旅游可持续发展对策

4.1从企业层面

要求桂林市旅游景区的开发者、旅游饭店的经营者及其它旅游企业遵循循环经济的思想，以循环经济的理论来规范自己，将循环经济的“3R原则”应用于企业的经营管理之中。

从旅游企业长远发展来看，采用清洁生产技术，最大化减少旅游资源的使用量，可以尽量减少或避免人类活动造成的对旅游资源的滥用和破坏，对旅游景区环境污染和生态的干扰和破坏，从而保证旅游区的生态性和吸引力，同时也不断提高自身发展循环经济的能力。

旅游景区方面，旅游景区的管理者要以提高资源利用效率为目标，降低景区污染物的排放；应考虑旅游景区的生态承受能力，尽量减少景区的生态成本投入；有针对性地编制旅游解说系统，加强游客对景区旅游资源的认识与生态环境保护，同时引导规范游客和工作人员的行为符合循环经济模式，通过生态教育使旅游可持续观念深入人心。

4.2从政府层面

完善评价体系，建立旅游可持续发展绿色管理体系，把绿色GDP作为经济发展的重要指标。

目前桂林衡量旅游发展的指标以游客人数、旅游收入创汇水平、就业率等指标为主，并没有考虑自然界的投入贡献，没有考虑对生态环境的损失多少，从系统角度看这些指标具有片面性。有必要建立一套新的绿色指标评价体系，从社会、经济、文化、环境、生态等多角度、全方位来衡量桂林的旅游发展。针对桂林旅游可持续发展面临的问题，应理顺旅游业管理体制，加大主管机构的执法力度，加强旅游法规的完善，建立旅游可持续发展绿色管理体系，确保旅游市场向旅游资源优化、管理现代化、环保增值方向发展。

4.3从社会层面

重视旅游可持续发展伦理教育，促进旅游循环经济理念的实现。社会层面要求桂林市政府、旅游管理者、公众共同参与旅游发展，倡导包括抵达桂林的游人、当地居民、旅游经营者的旅游可持续发展伦理教育，对桂林旅游业各相关利益团体进行环保教育。

通过社会舆论、行政力量、榜样感化和利益约束等手段，确保各利益团体按可持续发展要求，调整自身行为，以营造良好的伦理环境，促进旅游循环经济理念的实现。桂林市政府还应宏观调控旅游的发展，对公众进行生态教育，在公众中大力倡导生态旅游和绿色消费，对旅游业发展循环经济给予政策上的鼓励和扶持。

参考文献：

[1]诸大建，从可持续发展到循环型经济[J]，世界环境，2000,(3).

第9篇

【关键词】 景区标准化 游客满意度 旅游服务质量

在九寨沟全力创建世界一流景区的进程中，九寨沟管理局全面实施旅游标准化引领战略，努力完善九寨沟景区服务标准化体系，以标准化管理提升人性化服务、推进国际化发展。

1 九寨沟景区标准化的历史

2002年开始引入ISO系列认证，2007年，九寨沟管理局成立了标准化工作领导小组，先后编制、、实施了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2008版，编制了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2009版。

2010年6月，九寨沟管理局被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点单位”，7月，成立标准化试点工作领导小组，充实标准化办公室人员。9月，被省旅游产业发展领导小组确定为“四川省旅游标准化示范试点单位”，全面启动创建工作。12月，顺利筹备、圆满完成了由中国旅游协会旅游景区分会主办、九寨沟管理局承办的首届“中国旅游景区标准化建设论坛”相关工作。

《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）于2011年1月18日正式，2月1日起正式实施。

2011年8月标准化办公室正式经阿坝州机构编制委员会批准成立。

2 九寨沟景区标准化的现状

2.1 机构和职责

（1）九寨沟管理局标准化工作领导小组。九寨沟管理局主要负责人任组长，其他局领导及九寨沟旅游分公司主要负责人副组长，各部门及相关单位主要负责人为成员。主要职责是确定与九寨沟方针目标相适应的标准化工作任务和指标，审批九寨沟标准化工作规划、计划和其他重大事项，审批九寨沟标准等。

（2）九寨沟管理局标准化办公室。标准化办公室是标准化工作的常设办事机构，现设主任1名，标准宣教员1名、标准管理员2、标准监督员2名。主要职责是组织编写标准，编制九寨沟管理局旅游标准化体系，组织编制九寨沟旅游标准化工作规划、计划，组织对标准化人员进行培训、考核，组织实施有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并参加标准监督检查等。

（3）各部门。部门是各类标准的归口管理部门。主要职责是落实标准的执行和培训工作，对部门标准的实施进行监督检查，提出归口标准的制定修订意见等。每部门配备一名兼职标准化管理员。主要职责是具体协调处理本部门及单位的标准化业务工作。

2.2 标准化体系

《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版），采用功能归口型结构，从纵向分成服务标准、管理标准、工作标准三大类，从横向分为保护管理、营销管理、建设维护、保障管理、运营管理、辅助管理六大块。内容共276项标准，包括基础标准18项、服务标准38项、管理标准72项、工作标准148项。体系为矩阵式三级组织结构管理，采用GB/T13017（企业标准体系表编制指南）、GB/T24421（服务业组织标准化工作指南）同全国旅游业标准体系的结合编制。

2.3 标准化工作成果

2012年1月，九寨沟管理局被四川省旅游产业发展领导小组授予“四川省旅游标准化示范单位”称号；3月被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化示范单位”，2013年9月被评为“全国标杆景区”，实现了“从标准到标杆，从试点到示范”的创建要求，有力地促进了景区的和谐、持续发展。

由九寨沟管理局起草的《旅游景区木制游步道建设规范》、《旅游景区环境清洁质量要求与作业规程》两项标准，经四川省质量技术监督局批准，阿坝质量技术监督局，从2013年6月28日起开始实施，这是阿坝州旅游领域首次实施的区域性地方标准。由四川省安科院与九寨沟管理局共同研制的《四川省旅游景区事故应急救援标准》、《四川省旅游景区安全防护设施标准》目前正在起草中。

3 九寨沟景区标准化存在的问题及对策

3.1 旅游环境较快变化致使标准可操作性降低

九寨沟标准化工作开展以来，经历了多次重大事件影响。汶川地震、“3.16烧”事件、庐山地震、H7N9流感、“中央八项规定”等在不同程度上对九寨沟旅游业造成了冲击，而国务院《关于加快旅游业发展的意见》、《旅游质量发展纲要2013-2020年》等法律政策的出台又对旅游业产生了积极的影响。《旅游法》的实施，将改变长期以来根深蒂固的旅游行为，在一定时期内必然将对旅游业产生不利影响。旅游业是受环境影响极大的行业，当突发事件逐渐常态化以后，便给标准的制订工作也带来了极大的难度。然而，旅游发展总体形势良好。2012年，四川省旅游总收入超过3000亿元大关，名列西部第一，成为西部地区旅游总收入首个突破3000亿元的省份。四川省作为被国家旅游局评定的全国首个旅游标准化示范省，借此有利契机，制订了“旅游标准化行动计划”，并在全省范围内迅速推开，推动旅游标准化工作的推进。九寨沟旅游标准体系开始制订初即2006年，九寨沟旅游人数为231万，到2012年，旅游人数达到了386万，长期处于国内同类景区的顶级位置。九寨沟旅游事业在高平台上有这样大的增长幅度，在全世界都是鲜见的。旅游标准的主要服务对象是游客，标准制订修订面临巨大的旅游形势差异，困难很大。

3.2 标准执行情况效果不佳

（1）标准不易查询。《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）后，印制了16开标准体系书籍3本，共2000余页，也印制了一线员工标准工作手册。然而，九寨沟景区员工逾2000人，所有的工作内容均涉及标准化工作，原有的标准查询方式显然不能满足实际工作的需要。

我们可以通过以下方式健全标准的查询系统。一是由标准化办公室搜集、整理正在执行的国家标准、行业标准、地方标准和国际标准，每年年初在全局公布。二是在九寨沟管理局办公平台公布九寨沟旅游标准管理体系，并根据标准的制定修订情况及时更新。三是以各部门归口的标准为基础，制作部门标准工作手册，作为部门标准化培训、执行、监督检查的依据。四是由标准化办公室提供常规的标准查询服务。

（2）人员岗位职责界定不明晰。九寨沟管理局作为一个事业单位，其工作职责和部门的工作职责均由阿坝州机构编制部门规定，这些规定是笼统的，不可能涉及九寨沟各项明细的工作。部门和岗位的职责是标准化工作的重要基础和主要内容之一，因此，首先应明确管理局和各部门的工作职责，其次，要修订各岗位的工作标准，最后，在涉及众多部门或岗位的各项标准中，要明确各部门和岗位的工作职责。

（3）标准培训力度不够。在九寨沟旅游标准化建设中，培训工作是居于重要地位的一项工作，通过“引进来走出去”，全局员工的标准化意识得到了明显的提高，但这显然是不够的，广大员工并没有严格按照标准进行操作，他们对标准的认识还是很模糊的。应该建立完善的标准培训机制，通过多种方式将培训工作作为常规工作来开展，不断提高全体员工的标准化意识。一是部门培训。由部门分管标准化工作的负责人或标准化联络员组织进行每月至少1次的培训，培训人员由部门选拔或指定，培训内容主要为部门所涉及的标准内容特别是新的标准内容，培训方式主要以集中培训为主，培训工作可以与部门开展标准监督检查工作相结合。二是局内培训。由标准化领导小组通过多种方式选拔局内优秀的标准化工作人员对相关部门岗位人员开展培训，每年至少进行两次，培训方式可为集中授课形式，也可为岗位技能比赛、知识竞赛等。三是专题培训。又可分为两种情况，组织人员到专业院校、科研院所、优秀标准化景区和企业学习，或是邀请标准化专家和其他景区、企业的标准化专业人才到九寨沟培训，每年至少分别组织一次，并可与组织人事部门开展的全局性培训相结合。

3.3 标准监督检查效果欠佳

（1）明确监督检查的方式。九寨沟管理局2013年制定了《旅游标准体系实施监督方案》，明确了标准监督检查的主体及责任。一是各相关单位、职能部门开展过程监督和结果监督。二是党委办公室（目标办）牵头，与组织人事处、办公室、标准化办公室、安全监督管理处、督查办等部门和单位组成联合监督检查组开展专项监督。三是标准化工作领导小组开展标准执行效果评价。四是督查办开展常规督查。

（2）不断完善激励（奖惩）措施。根据《全国旅游标准化工作管理办法》，研究制定《九寨沟管理局旅游标准化工作专项评选奖励方案》，每年对为九寨沟旅游标准体系建设和有效推广实施作出突出贡献的集体和个人进行奖励。鼓励主动参与标准化研究、标准化管理工作，在执行标准化政策、推动和促进旅游业标准化工作方面起积极作用的员工。鼓励积极承担国家、行业、区域性地方标准的起草工作，并认真开展调研、试验及验证等工作，努力改进、提高标准水平的员工。

结合《九寨沟管理局旅游标准化管理体系》，细化《九寨沟管理局百分制考核办法》，按照工作标准对全体员工履职过程中的工作思想、措施、数量、质量、效率、贡献、创新等方面进行全面考核和评价，体现德、能、勤、绩、廉等要素，对员工进行综合考核。

3.4 九寨沟景区管理体制对标准化工作的影响

（1）九寨沟管理局为阿坝州人民政府直属的正县级事业单位，履行州级机关的职能，需要承担很多州里的党政专项工作，很多工作的延续性不强。财务由上级财政预算制管理使得财务管理与事务管理不协调。

（2）作为一个事业单位，九寨沟管理局要执行相关政策法规，怎样将之与标准化工作有效结合，是九寨沟标准化工作需要认真研究的重要课题。

（3）九寨沟现为国家级自然保护区、国家级风景名胜区、世界自然遗产、国家地质公园、国家AAAAA级旅游区等，九寨沟管理局实行“五个牌子、一套班子”的管理机制，有若干个业务指导部门，涉及的业务内容多而杂，并常伴有不协调不同步的情况。

（4）在对九寨沟景区的管理上，九寨沟未能有效履行对景区观光车运行、讲解服务等工作的管理，未实现严格意义上的统一管理，给标准化工作造成了一定的困难。采用合同制约定标准化工作内容，可以有效地解决对相关方的管理，达到标准化工作的同步和协调。

3.5 我国标准化工作本身的问题

（1）标准制定、复审周期太长。按照《四川省地方标准管理办法》的规定，制定一项标准从立项到，一般至少需要2年时间，对于旅游行业来讲，标准立项时各方面的环境条件与时不可同日而语，造成很多标准一就已经落后了。而标准的复审一般为5年，至少3年，必然不能使标准与实际相结合，更谈不上指导实践了。作为组织内部标准，九寨沟管理局把标准制定修订、标准实施、标准实施的监督检查、标准复审作为常规性的工作来做，标准实施的监督检查和标准复审甚至可以同时完成，这样大大减少标准体系循环的时间，增加标准的操作性，不断优化标准。

第10篇

一、锦州市旅游资源概况

锦州，自古以来就素有“锦绣之州”的美誉，它坐落于辽宁省西南部，是一座拥有2200年历史的城市。它四季分明，气候宜人，交通便利，旅游资源丰富。如今，锦州市已成为环渤海地区重要的港口城市，正朝着辽宁沿海第二大城市的目标迈进。同时，它也是辽宁省旅游重镇，发展旅游业有着得天独厚的优势。锦州市旅游资源丰富，名胜古迹众多，文化内涵深厚。现有国家级文物保护单位共5处，国家级森林保护区1处。有人称“天下一绝”的笔架山天桥，是我国AAAA级风景区；也有 “辽西佛国”--义县奉国寺；有人称“东北第一名山”的医巫闾山；也有“关外第一佛山”--北普陀山；还有人称“歪脖老母”的青岩寺风景区；更有举世瞩目的世界园林博览会。锦州大大小小的景区景点数也数不完，说也说不尽。那么，景区众多往往就会忽略了管理，就会出现管理不善的现象。目前，锦州市旅游景区管理问题层出不穷，一定程度上制约了锦州旅游企业的发展。随着辽宁省经济的迅猛发展，锦州市也将发挥它应有的作用，而如何管理现有的旅游景区更为旅游业发展的重中之重。

二、旅游景区管理中存在的问题

（一）景区特点不鲜明，内容过于雷同

不得不承认锦州市是一个旅游胜地，但大多景区都忽视游客体验，产品供需错位，没有自己的特点，大部分景区都是大同小异，这是经济开放型旅游景区主要的问题 。这在一定程度上就降低了旅游景区对游客的吸引力，严重影响了旅游业的发展。以医巫闾山为例，它虽然是以山川而著名，但也更多的融入宗教色彩，几乎每个山峰都会有寺庙，前来游玩的旅客不仅有喜欢山川的也有喜欢宗教的，这应该说是医巫闾山发展的一大优势。但站在另一个角度分析，锦州的北普陀山、奉国寺、青岩寺是否都是将山川宗教结合在了一起呢？如果一个城市的旅游资源都是大同小异的，又如何满足游客日益增长的多样化需求，相比之下游客数量就会大幅度减少。这不仅影响旅游业的发展，也严重制约了锦州市的经济的发展。

（二）景区基础设施与服务体系不健全

基础设施是景区的外在形象，而服务体系则是景区的文化内涵。一个景区要有自己的形象和文化，才能突出重围，成为众多景区中的佼佼者。而现在的景区管理人员往往会忽视这一点。大多景区游览设施老化、维修不及时、设施设备不充足、产品质量不合格、山体护栏脱落、餐饮卫生不达标等等一系列问题，严重影响了旅游业的发现。

（三）重经济效益，轻环境效益

我国旅游业发展之初，有大部分景区是以发展经济为主要目的而成立的，在景区规划与开发的过程中，经济目标占据主要地位，而旅游景区管理人员和地方政府对旅游资源的保护积极性也并不高，保护意识相当淡薄，造成了景区资源和生态环境的严重破坏。

（四）景区管理不规范，市场秩序混乱

现在大多景区市场秩序乱，诚信建设不够。像兜售商品，游客往前走还在后面兜售，这种现象在景区经营管理非常严重。这充分体现了，景区管理体系不健全，标准化管理薄弱，不注重景区的全面管理，没有一支专业化的人才队伍支撑。而且景区不注重文化内涵，发达国家生态旅游的口号是带走的只有照片，留下的只有脚印，这确实值得我们深思。

三、改善景区管理的对策

（一）明确自身定位，突出自身特点

景区不要只想着做第一，现在到处都是“华东第一漂、东北第一名山”等等这些类似的称号，其实争做第一是一件很难的事，但是每个景区都可以去做唯一。唯一更强调特色，更注重文化内涵。例如，锦州市的纪念馆就很好的突出红色之旅这一主题，场馆内部展示都是以为背景，更有全景画馆，复原红色演义战场的场景，可以说是主题鲜明，定位明确。只有这样才能打造自身品牌，突出自身文化，才能提高对游客吸引力。在提高经济效益同时，还可以传播红色经典文化。所以，一个景区的定位一定要量体裁衣，要从景区的实际出发，突出自身特色，让大家记得住。

（二）提高景区管理人员素质、加强管理干部的培训

目前，许多景区都出现游客与工作人员争执、投诉景区员工、要求赔偿等不良现象。以锦州市笔架山风景区为例，东方网曾报道过这样一则消息：游笔架山竟然成了“逃难”，为了等待游船，上百名游客长时间滞留在笔架山山角下，无法回岸的经历。报道中又指出了该景区在游客的安全、收费和管理等许多方面存在问题。引起该起事件的根本原因是景区管理出现漏洞。那么该如何树立景区形象，完善管理体系呢？首先，应对内部管理人员及干部进行岗位培训，提高管理层的综合能力。其次，要对基层员工进行专业培训，特别要加强景区文化和专业技术的教育，树立服务意识，逐步提高基层员工的专业技能和个人素养 。最后，还要建立健全景区员工管理的规章制度，规范每位领导及员工的行为。

（三）完善景区环境管理设备，增强生态环保意识

景区设施设备损坏的原因有两个方面：一方面，是长时间使用没有及时维护，造成设施设备老化，很有可能对游客人身安全造成威胁；另一方面，是游客素质低、故意损坏。这就充分说明，景区的形象是要靠工作人员和游客来共同维护的，但前提是要有完善的基础设施和设备。所以，就要求景区管理人员要及时对景区设施设备进行定期检查、维护和更新。同时，应加强环保宣传力度，提示牌、提示语、宣传册等相关软硬件设备缺一不可。只有这样，才能提高整个景区的环保意识，才能更有效的保护景区生态环境 。

（四）政府应加大投入力度，建立健全法律体系

就风景名胜区管理而言，我国仅存的一部 《风景名胜区管理条例》于2006年9月颁布 ，这部条例是在1985年的《风景名胜区管理暂行条例》 的基础上进行了简单的修改。该《条例》 对景区的管理机构、 规划、 保护、 利用以及管理等方面提出了要求。但是 ，这些规定都略微显得有些笼统，并没有对各级政府的权、责进行界定 ，也没有对景区经营者的选拔、约束和惩罚等细节进行明确规定。这就显得旅游景区管理的相关法律还不够健全。所以，政府相关部门应清楚认识这一点，要加大投入力度，建立健全景区管理的法律体系，从而有效制约管理人员及游客的不良行为 。

四、总结

第11篇

关键词：生态环境；脆弱性；旅游；利用；保护措施

柳州是广西最大的工业和商业基地，以其自然风光及具有地方特色的风土民情为主要旅游资源，是国家历史文化名城、国家甲级旅游城市和中国优秀旅游城市之一，被谓为“世界天然第一盆景”。作为一个工业城市，有着良好的旅游资源，随着人们生活水平的提高，越来越多的旅游景点也被开发，越来越多的人加入到了旅行者的行列，柳州的旅游业得到了迅速发展。但是，近些年来，随着游客的增多，一些景区存在着不同程度的环境污染和生态破坏问题，自然资源被过度地开发和利用，生态环境急速恶化，直接影响了旅游业的进一步发展。

一、柳州市旅游景区存在的环境问题

1、旅游资源的粗放开发和盲目利用。政府有关部门在开发旅游资源时，缺乏深入的调查研究和全面的科学论证、评估与规划，便匆忙开发。开发中重开发、轻保护，造成许多不可再生的贵重旅游资源的损害与浪费。

2、市内A级景区、公园免费开放后，游客量增多且环保意识不强，损绿毁绿现象较严重。每逢节假日，景区内往往“游人如织，人满为患”，游客的大量涌入超出了景区的环境承载能力，加上部分游客的环保意识不强，随手乱扔杂物，或乱摘乱踩，直接对景区的生态环境带来较大影响。

3、景区的人工化、商业化、城市化使旅游景区受到建设性的破坏，更有一些建筑毁景障景，导致自然和人文景观极不协调，破坏了景观的整体性、统一性。

4、在景区盲目扩大旅游区、修建旅游设施。以索道为例，世界各国在作为国家公园的名山上修建索道都是严格控制的，其中美国、日本是明令禁止的。日本富士山海拔3776米，公路只修到2000多米，游人再多，也是自己一步步登上去的。但在柳州，在市内的几座名山修建索道，有的山相对高度不到百米，不但修了索道还增修观光电梯，不仅破坏了自然景观的原貌，而且使游人大量集中于容量有限的山顶，易导致景观和生态的破坏。

5、城市建设的迅速发展对城郊景区的冲击。在城郊风景名胜区邻近修建工业区，盖工厂、办企业、浓烟滚滚，污水横流；有的景区对名胜古迹随意修葺，在山林古刹安置电器设备，铺设人造大理石、地砖，人工修整痕迹过重，与其"自然本色"极不和谐等等。这些不仅破坏了风景名胜、古迹文物的原始景观的文化内涵，也对旅游环境的生态格局和风景结构造成了破坏。

6、旅游景区没有专门针对生态环境保护的人员和措施，没有建立健全的环境保护规章制度，管理者的环保意识也相对较差。

二、保护柳州旅游景区生态环境的对策分析

1.严格执行和遵守国家的各项法律法规，健全和完善各地方相应的管理规章制度，做到有法可依。

对国家已有的《环境保护法》、《森林法》、《文物保护法》、《城市规划法》、《食品卫生法》、《自然保护区条例》、《城市绿化条例》、《风景名胜区管理暂行条例》和《城市市容和环境卫生管理条例》等有关法律、法规，各旅游景区的管理部门应该严格遵守，并根据柳州的具体情况制定相应的管理细则，派专人管理。

2.加强对旅游区的环境卫生和保护文物古迹的监督管理。

（1）新建改建旅游景区的厕所，扩大水冲厕所的比例，加强对厕所的管理。2013年柳州政府拨专款，提升改造龙潭公园、柳侯公园、都乐公园等市内6个A级景区及公园、小游园的44座公厕，为景区的发展创建了良好的社会公共设施环境。

（2）严格禁止在旅游景区内，尤其是在文物古迹、古树名木上乱涂乱刻、乱写乱画。对于破坏环境的游客行为，景区采取措施予以限制，情节严重的交执法部门给予适当的处罚。

（3）及时清运旅游景区内垃圾，并进行适当的处理。柳州市政府仅2013年就拨专项款购置垃圾垃圾箱、筒，安置于公共绿地中。

3.大力加强景区内的环境基础设施建设。

柳州是工业城市，大气中含有的有害物质及酸雨等情况比较普遍，噪音、烟尘一般情况下会超过规定的标准。景区作为城市的绿肺，担负起过滤作用。

（1）保证所有能源及物品不对周围的生态环境和景观产生污染和其他较大不良影响。AAAA级景区龙潭公园从2013年11月起禁车、禁烤，致力改善公园生态环境，实施了取消景区烧烤摊经营、禁止车辆入景区等措施，减少对景区内空气的污染，同时改善公园内基础设施。从示范区规划、生态环境质量、生物旅游资源、传统文化与保护、基础设施等13大方面进行改善，2013年获“广西生态旅游示范区”。下一步柳州市将陆续在市内A级景区实施禁车、禁烤，给游客提供更好的生态旅游环境，全力以赴向争创“国家生态旅游示范区”冲刺。

（2）增强污染物处理和达标排放的能力。各景区因地制宜建设消烟除尘、污水处理设施，柳侯公园是位于市中心的AAAA级景区，也是一个具有百年历史的老景区，景点“罗池月夜”为柳州古八景之一，由于景区的人工湖与周边居民生活排污系统相通，池水发黑发臭，影响景观效果。2003年至2005年，柳侯公园人工湖污水治理工程启动，工程从截污清淤改善园林生态环境开始，将原排入公园湖泊的17条周边生活污水截流排入城市排污系统，清运淤泥约4.3万立方米，沿湖驳岸叠石植柳、人工湖雾森、瀑布，形成山水园林景观。柳侯公园还利用喷雾系统对水过滤净化处理，将水雾化后喷洒到空气当中，不但使景观效果极其引人入胜，同时更兼具除尘降尘、净化加湿空气的功能。

（3）采用节能环保措施促进发展。

柳州是典型的喀斯特地貌，开发有很多以溶洞景观为主的景区。AAA级景区都乐公园的都乐岩洞便是其中之一，该岩洞1974年开发，被香港大公报誉为“大自然奇幻之宫”，早在上世纪七十年代，接待的游客数以万计，过多的游客加速了洞内沉淀物氧化，开放的洞口也加速了洞内外空气对流，人们呼出二氧化碳气体破坏了岩溶洞环境的平衡，促使洞天景物老化。为使岩洞内钟乳石得到最佳保护，都乐岩景区从2007年开始进行都乐岩岩洞灯光进行升级改造。通过在洞内水域放置雾化器调节洞内湿度促进钟乳石生长，用低能耗LED灯具取代高能耗老式灯具的电能，降低灯具产生的光污染等。淘汰对钟乳石损害较大的老式灯具，把光污染和气体污染（二氧化碳和有机物）控制在最小程度。还严格控制入洞参观的人数（每批不超过40人次）和间隔时间（每批游客间隔20-30分钟）；坚持每天清理游客游览过程中产生的垃圾，避免垃圾存留时间过久对钟乳石造成危害。采用节能环保措施，减少了经营成本，提高了经济效益。

4.深入宣传，提高意识，努力形成全社会关心支持旅游景区生态环境保护的良好氛围。

各景区利用宣传册、展览、说明书、门票、导游图、纪念品等多种形式宣传环境保护，在景区设立生态环境保护标语牌，提高旅游者、旅游管理者和旅游地群众的生态环境保护意识，逐步形成文明旅游、科学旅游、健康旅游的社会氛围。

5.建立旅游景区生态环境质量评价指标体系，规范和指导各景区、旅游项目的建设和经营。

柳州市从2000年开始便积极引导旅游企业参与ISO14000国际环境管理体系认证和“生态环境保护示范旅游景区”的创建，当年市内的3个AAA级景区1个AAAA级景区全部通过了ISO14000国际环境管理体系认证；2013年龙潭景区作为首个市内景区获“广西生态旅游示范区”称号。下一步，将继续加快旅游生态环境保护工作与国际接轨的步伐。减少不当的旅游开发活动对旅游区环境的破坏，开发前对开发活动进行环境影响评价、分析、识别建设、经营过程中可能造成的影响提出相应的减免对策，要把可能对旅游环境造成的负面影响降低到最低程度。

6.在旅游景区发展建设中做好旅游环境规划。

旅游景区的环境规划是旅游景区的经济发展、旅游业发展和旅游景区环境保护的综合性规划，这个规划是从维护旅游景区环境美学质量和合理利用旅游资源的角度出发，应用系统工程的原理与方法，遵循经济发展规律与旅游区环境美学规律，对经济活动和旅游活动的结构、规模和布局实行统筹规划，达到既发展经济、扩大旅游又不破坏旅游区环境的目的。

保护好旅游区内的环境是旅游业发展的重要条件，柳州旅游从业者和管理部门致力于旅游资源的可持续利用，发展生态旅游，保持自然风光及具有地方特色的风土民情为主要旅游资源，促进自然资源和当地文化的完整保护，增强旅游者对自然和文化资源的保护意识，促进生态旅游可持续发展。

参考文献：

[1]王尔康.生态旅游与环境保护[J]旅游学刊，1998，

[2]陈瑞.浅谈我国在生态旅游开发过程中的相关问题[J]经济与法，2011，（04）

第12篇

智慧旅游的开展本身存在较多的优势,但是在其落实和推广过程中也存在较多的不足,这些不足影响着智慧旅游的推广,所以找出存在的问题,进行有效的改革尤为重要。

1.1各区域旅游业发展不平衡

我国地域较为广阔,各地区的经济发展水平也不尽相同，加上我国各地区拥有自己独特的地区特色和文化背景，存在着适合自身的经济运行模式，也就造成我国各地区在开展旅游业时呈现出来了不同的发展思路和模式，部分著名的旅游身份,将旅游业作为提升身份经济的关键行业，那些相对旅游业发展较为缓慢的省份,在旅游行业发展过程中遇到了诸多问题，走了较多的弯路，也没有达到良好的效果。

也正是我国目前存在这种地域差异性,影响了我国整个智慧旅游行业的发展水平，使得我国整个旅游行业未能实现同步发展。针对这种现状，我国采用了因地区而异的发展策略，对于那些旅游行业相对发达的地区鼓励优先发展智慧旅游，那些旅游业发展较为缓慢的地区，可以适当的减少智慧旅游的发展步调，并用发达地区带动缓慢的地区，以一带多提升我国整体旅游业发展情况。

1.2整体水平不够高

当前我国智慧旅游业发展面临的一个重要挑战就是整体发展水平较低,旅游业自身与很多产业之间存在紧密的联系，建立完善的旅游体系和旅游功能对我国提升整体旅游业具有重要的作用，其重点就是要提升整个体系的稳定性，充分利用现有的资源，把握重点，推动智慧旅游业的快速前进，提升智慧旅游的水平。但现阶段多数景区已经被开发过，负责人将重点放在景区的盈利上，很少去关注整体景区项目的开展和更新，这种不利于游客与景区旅游的需求，更不利于智慧旅游对我国今后旅游业的发展。

1.3智慧旅游体系的构建要求

智慧旅游管理体系的建设本身就是一个复杂的工程,为了刚好的适应当前游客的需求,也对智慧旅游管理体系提出了新的要求。

首先,对信息化维度的需求，智慧旅游管理体系自身对信息化维度有着较髙的需求，由于其自身设计的信息面较广，对信息的录人和编码以及设置上都有着严格的要求，其重要的目的就是要确保游客信息的安全和资源的广泛。其次就是对层次化维度的要求,层次化也主要是指旅游业与其他行业之间的层次，在开展和落实智慧旅游的过程中，要特别注意区分旅游业与其他行业之间的不同点，结合当前的实际状况进行改善和创新，一味的照搬照抄只会影响智慧旅游的落实和发展。

2.信息时代背景下智慧旅游管理的路径

2.1做好智慧旅游从业人员的培养工作

在旅游行业飞速发展的今天，旅游业之间的竞争也在加剧，而人才竞争作为整个竞争的核心环节，旅游业从业人员的素质和知识水平更是决定着整个旅游业竞争能力,为了有效的应对当下这种情况，需要高等院校能够为旅游行业提供更多能力较强的旅游人才需求。需要高等院校除了给旅游行业人员做好理论培训外，更好提升旅游专业学生的时间能力，此外,也需要给旅游行业从业人员做好职业培训工作，在培训教育中提升旅游从业人员的实际操作能力，强化他们对旅游行业的认识能力，并在培训让他们更好地了解旅游行业，强化自身的素质水平和管理能力。

2.2做好智慧旅游营销服务的技术应用工作做好旅游景点的宣传工作也是智慧旅游管理的一项重要工作，尤其是信息化时代背景下，需要各地区做好旅游景点的宣传工作，积极地在新闻媒体上进行旅游景点广告的投放,为更多的旅客提供旅游景区的介绍。此外，利用现代广告媒介还能够有效地扩大旅游景区的知名度，贏得更多的受众群体，同时除了利用新媒体如，微博、互联网做好宣传工作外’也不能忽视传统媒体如，电视、报纸等。此外，还需要完善在线应用服务力度,利用卫星遥感进行实景拍摄和建立地理信息系统,利用现代科学技术做好虚拟旅游工作。

2.3强化信息技术为游客提供在途服务伴随着现代移动终端设备的普及，利用移动终端自身具备的随时、随地和随身等特点,结合当前先进的标签识别技术和无限定位技术等实现旅游行为记忆,这样一来导游便能够随身携带,游览对象可辨识。这样一来能够充分地满足不同游客对景点差异化的信息需求，满足他们观看动态性和互动性的要求，为游客提供优质的在途服务。此外,还需要我们做好游客在途服务的技术应用工作,做好那些移动信息传播需求的数字旅游信息开发工作，让游客能够用手机、平板等智能移动终端获取所需要的旅游咨询、多媒体宣传内容以及旅游地图等,当然信息时代背景下更是要做好移动终端软件的开发工作,实现移动终端软件的多样化,更好地满足游客的需求，为游客提供更加便捷的在途服务。

2.4强化旅游管理中动态采集的应用旅游管理的另一个重要方面就是完善旅游环境监控，当前旅游环境被破坏的较为严重，为了保护旅游环境就需要做好旅游环境的监控工作,在重点的旅游景区内部布置网络传感器，结合先进的互联网技术和地理信息系统，尤其是对那些自然资源,不能重生的文物资源做好监控保护工作，防止自然资源不被破坏，实现旅游资源的长久,真正实现智慧旅游。

3.小结

信息时代背景下智慧旅游管理的发展还需要更多人的关注和努力,智慧旅游作为我国旅游行业的一个新的发展方向，开展和健全智慧旅游是非常必要的，当然现阶段我国智慧旅游整体发展水平较低,在发展过程中还存在诸多不完善的地方,需要进一步健全，我们要相信在我们不懈的奋斗下，智慧旅游会得到更优秀的发展。

第13篇

南山集团从1988年开始涉足旅游业，先经营宾馆酒店，后将原来的荒山荒坡建成27洞高尔夫球场，随后建成南山景区。南山旅游景区是国家首批授予的187处AAAA级景区之一，位于龙口市境内景色秀丽的卢山之中，是一处自然景观与人文景观相结合的旅游胜地。2002年南山的旅游企业全部顺利通过ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系双重认证。整个景区现在有宗教文化园和历史文化园两大部分，第三部分森林公园现在还在建设中。整个南山景区中，最引人瞩目的是南山大佛，大佛为罕见的锡青铜释迦牟尼大坐佛，高38.66米，重380吨。大佛莲花座下建有功德堂、万佛殿、佛教历史博物馆。2004年4月18日，南山大佛开光暨又果方丈升座盛典法会隆重举行。

从2001年开始，南山集团还在距本部15公里北部海滨，规划建设了占地20平方公里的东海经济开发区。南山集团计划用6-8年时间，投入200亿以上，把东海经济开发区建设成为集生产、旅游、娱乐、休闲为一体，科技含量高、生态保护好的综合性海滨城市新区。目前，已经投资了20多个亿，重点建设了东海外国语学校、东海植物园、108洞高尔夫球场和30万千瓦热电厂。

南山集团位于山东半岛北部，濒临渤海，下属企业40余处，总资产120亿元，是国家级大型企业集团。涉及煤炭、电力、铝业、精纺、服装、木业、绿色农业、旅游、建筑、教育、医疗等十几种产业。2003年，集团完成销售及营业收入66.2亿元，资产负债率为18％,在全国500家最大乡镇企业经济实力排行榜中位居前列。

经过二十多年的艰苦创业，南山集团不断发展壮大，现已发展成为以民营股份制经济为主体，集产、供、销、科、工、贸为一体的国家级大型企业集团。目前，整个南山集团区域内辖属三个园区（南山工业园、东海工业园、南山旅游区），十个居民生活区。

南山实业A股股票1999年12月在中国上海证券交易所成功上市，由此揭开了南山集团新一轮大规模、跨越式发展的序幕。

南山集团先后通过ISO9000国际质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证。“南山”牌系列产品连续多年被评为“消费者信得过产品”，2003年进入“中国名牌”产品行列，同时还被授予“山东省特级信用企业”、“山东省著名商标”、“全国创建文明工作先进单位”。在中国民营企业五百强中位居前列。 是山东省重点企业和计划单列单位。

抓住契机发展旅游业

那么，这个以纺织起家，以铝业和精纺为主业的企业，又是如何将发展的目光投向旅游业的呢？这得从80年代末说起，当时的南山集团已经拥有十几个企业的规模，为了解决往来客户和聘请的工程技术人员吃饭、住宿问题，于1988年建设了一处当时档次较高的宾馆，不仅解决了问题，而且招揽了很多客人，意想不到的结果使他们初步感受到服务业的发展潜力。

1997年，经过考察和论证，他们利用荒山荒坡开发建设了27洞的国际高尔夫球场和南山康乐宫。1999年，随着旅游黄金周的出现，旅游业成为社会各界关注的焦点与热点。当时，南山实业已经上市，南山集团进入一个新的发展时期，面临着如何确定新的发展战略，再造企业新优势的重要课题。经过多方研究论证，他们把目光瞄准了旅游这一新兴产业，并多次派高层管理人员赴国内外考察旅游业，对旅游产业的发展趋势进行了反复研究，形成了共识。面对巨大的旅游市场和难得的发展机遇，南山作为一家实力雄厚的国家级大型企业集团，发挥资金、人才、管理等方面的优势，积极进军旅游产业具有广阔的发展前景。为此，他们决定把旅游业作为南山集团新的支柱产业来培育，将产业投资方向大幅度向旅游业倾斜，下大气力打造旅游航母，争取用5――10年的时间，把南山建成拥有国内最好的旅游产品、旅游设施最为完善的旅游圣地之一。

南山集团在短短几年时间之内，投入22亿多，建设了国际标准的27洞国际高尔夫球场、南山康乐宫、南山宾馆、国际会议中心、南山大剧院及由南山宗教文化园和历史文化园组成的南山旅游景区。2001年，南山景区被国家旅游局授予首批4A级景区。

“链式运作”和“南山速度”

“链式运作”是南山集团通过实践逐步确立的最重要的发展模式，含义是把集团的主导产业向后拉长、向前延伸，形成既有原料基地，又有加工环节，还有终端产品的完整产业链条，以最低的成本、最高的效率，使各种经济要素得到优化配置，实现企业利润的最大化。南山集团以每年呈几何裂变增长的投入速度，培育壮大了以纺织、铝业、电力、旅游为主的四大产业链条。

旅游方面也是如此，自1997年以来，南山集团累积投资22亿元，开发建设了古文化建筑群、高尔夫球场、康乐宫、中华历史文化园、植物园、大剧院、国际会议中心及与之配套的星级酒店等旅游服务项目，初步形成了以产业观光、休闲度假、娱乐健身、古建筑游览"四位一体"的框架结构。2001年，南山景区被国家旅游局授予首批4A级景区。

南山集团自己认为，自己走的不是高科技发展的路子，旅游等产业起步也不早，为了弥补这些不足，他们坚持以速度取胜，靠快、大、优赢得市场。南山集团在工业方面体现了这一点，旅游业也是如此：从高尔夫、康乐宫到古文化建筑群、中华历史文化园，工期都远远短于国内类似工程。

第14篇

关键词：曲江新区 风景园林 创新管理 精细化 成功范例

曲江新区以科学发展观为指导，以建设“生态文明”和“美丽中国”为目标，在城市风景园林建设管理方面，不断创新管理理念，强化管理手段，提高养护标准，运用新技术、新方法、新工艺，努力提高管理水平，逐步形成辖区城市风景园林管理全方位、全覆盖的精细化管理体系，促进风景园林建设管理连年迈上新台阶。荣获“中国最佳文化生态旅游目的地”，“国家精品旅游景区”，“全国低碳旅游试验区”，“中国人居环境范例奖”等称号，被全国旅游景区质量等级评定委员会授予“AAAAA国家级旅游景区”，中国风景园林协会授予综合管理类优秀单位称号。提高了西安曲江新区的知名度和公信力，成为陕西、西安风景园林大发展的强大引擎。

曲江新区的风景园林绿化建设，充分体现历史文化特色，既有深厚的历史园林文化底蕴，又融入了现代园林艺术元素。截至目前，曲江新区建成区（一期）绿化总面积为499万平方米，其中公园广场绿化景观面积218.3万平方米、道路公共绿化面积为126.7万平方米，小区及单位绿化面积为154万平方米。建成区绿地率为37.47%，绿化覆盖率49.56%，人均绿地面积36.3平方米，是国家园林城市标准的5.42倍。曲江新区不仅是西安文化产业和旅游业发展的龙头，也是西北黄土高原地区风景园林建设成功的范例。

1.打造国家5A级景区

曲江新区的风景园林建设，秉承“依托文化资源、创建国家AAAAA级旅游景区、促进新区文化产业发展”的目标。

一是坚持大项目带动战略，实现跨区域发展。多年以来，曲江新区先后投资300多亿元，建成了大唐芙蓉园、曲江池遗址公园、大唐不夜城、大明宫国家遗址公园和楼观道文化展示区等一批重大文化旅游景区，促进大遗址保护与文化生态的融合。逐步探索出“文化+旅游+生态战略”的曲江模式。

二是坚持机制创新，激发风景园林事业发展活力。大雁塔风景区管理处改制为曲江新区大雁塔景区管理服务有限公司后，承担了曲江新区各开放式景区、市政道路绿地的公共物业管理及绿化养护业务，成为曲江新区风景园林管理养护工程的骨干企业。

三是以打造国家5A级景区为契机，形成以市政绿茵道路为骨架、绿水公园为点缀、绿色广场为靓点、绿化单位小区为基础的大绿化格局。成为以大雁塔景区、唐城墙遗址公园、曲江池遗址公园、大唐不夜城等公园广场为一体的首个国家AAAAA级开放式旅游景区。

2.建立健全各项规章制度及管理办法，实现了管理方式的转变

多年来，他们建立、健全各项规章制度及管理办法，结合ISO9000质量管理体系的相关原则、标准，制定出城市精细化管理手册。通过对影响城市风景园林管理水平各个重要环节进行分析研究，制定出规范、精细、合理的管理模式；《手册》由适用范围、管理体系、管理职责、资源管理、实施运行、审核改进等6章24个部分组成，为今后稳步提升城市管理工作水平提供制度保障。

他们大胆引入市场化管理机制，对辖区市政道路等公共设施以市政、市容、绿化分类管护，分别通过招投标方式，每年年初与各专业公司签订管理承包合同，年终通过考核评比进行筛选，形成竞争激励机制，促进了管理的专业化、规范化、市场化水平。

在开放式景区管理上，先后与曲江文旅集团各景区管理公司签订公共物业管理合同，制定了系列管理维护考核制度，确保各开放景区日常维护工作有序展开。同时，紧抓工程管理监督及大型维修审批工作，确保景区管理工作整体运行良好。

3.探索和创新城市管理手段，实现了从粗放式管理向精细化管理的转变

城市精细化管理工作是西安市近年来的重点工作，也是西安迈向国际化大都市重要抓手。为此，他们按照市委、市政府的统一部署，结合曲江新区实际，提出精细化管理曲江“更精、更细、更人性”的工作标准。

他们从强化、规范检查监督制度入手，将各项工作落到实处。市容、市政、绿化、安全各管理专干，坚持每天带领各项目经理，全面检查各项工作动态，及时协调解决每天发生的事宜。局分管领导不定期督查，确保整改工作落实到位。对难于解决的重点、难点问题，通过现场会议、专题会议和工作联系单等形式安排相关部门和单位协调整改。对落实不到位的，及时反馈主管部门或报告分管领导，对重点地段、重点区域和部分在建工地进行现场协调落实，跟踪督促整改。

4.充分应用新技术、新工艺、新材料，进一步提升辖区城市道路绿化景观

他们每年都结合中国传统文化与现代时尚元素特点实施不同主题的园艺街景提升，展现了高超的园艺手法，吸引大量游客驻足合影留念。他们将绿地日常养护同景观提升相结合。春季选用时令花卉制作具有中国文化符号、陕西文化符号、秦唐文化符号等一批创意绿雕造型景观和大型立体花坛；夏季针对树荫下草坪斑秃及绿地人为践踏问题，选用美观耐阴植物进行流线型栽植，既彻底解决了树荫下植物生长不良的问题，又提升了绿地景观效果；秋季采用节能环保低碳锈板材料实施雁南路“CCBD都市七巧板景观花带”，以彰显高超的园艺水平。在中国风景园林规划设计交流年会期间，接待全国各地的专家学者莅临曲江实地考察曲江园林绿化建设管理情况。在中国风景园林协会管理年会上，曲江新区社会事业局作为西北地区唯一的风景园林综合管理优秀单位参加交流，得到一致好评。

5.培养复合型人才

坚持“内部培养为主，外部引进为辅”的培养原则，坚持在职培训等人才培养与开发计划，培养各类综合能力较强的复合型的人才。

一是坚持在岗培训、外出考察培训，每年都要组织举办2-3次专业技术培训，安排管理技术人员参加形式多样的交流考察活动；

二是结合工作实际，积极开展立体绿化、夏季花卉养护、造型花卉、绿雕等园林绿化技术攻关及管护创新活动。针对一线员工实际工作遇到的难点问题，组织编写了《绿化养护知识100问》，提高员工的业务素质；

三是坚持每年的全员目标考核，对员工进行综合评定，形成竞争激励机制，通过岗位轮换、绩效考评、为可持续发展提供智力资本支持。

6.运用数字智能化手段促进城市风景园林精细化管理

（1）建设数字化管理平台，对市容、绿化、市政、执法等各项工作实施数字化管理。

（2）建设停车自动诱导系统，缓解交通压力，方便市民游客停车。对大唐不夜城6个地下停车场实施了智能化改造，建立了停车自动诱导系统，促进了缓堵保畅工作。

第15篇

关键词：旅游景区；服务；提升

当今中国的旅游产业发展如火如荼，但是作为旅游产业核心组成要素的旅游景区，却成为旅游产业发展过程中的薄弱环节。特别是近年来各地游客对旅游景区的投诉越来越多，这已给我国旅游景区的服务质量敲响了警钟，表明景区的服务质量存在比较突出的问题，这将成为景区健康持久发展的制约瓶颈。

一.旅游景区的界定

就旅游景区的定义而言，目前仍然存在诸多的争议。一般可以从以下几个方面进行描述。如果从把旅游景区当作一个空间来看，景区应该只有一个统一的管理机构或者管理主体，而且能够向下分割为更小更细致的空间单位，因此其资源属性表现应该比较明显。如果从游客的实际需求来看，旅游景区应该是能够满足游客需要的实际存在的根本目的地，广大游客通过在景区的休闲旅游活动，完全可以获得一种特有的经历与体验。如果从旅游景区作为旅游产业链整个环节或者作为最为重要的一个产业部门来看，相应的旅游产业链必须要依靠旅游景区的存在而生存生产[1]。综上所述，可以把旅游景区界定归纳为如下表述，一般指拥有相对丰富的特有旅游资源，并且能够满足游客现实的根本旅游需求，同时具备一定的旅游服务设施及相应的旅游接待能力，经过实际运营能够影响和制约特殊地域范围内的旅游产业以及其它相关部门发展的扩散性的空间地域范围。

二.旅游景区服务质量的内容

旅游景区的服务质量主要是体现在服务创造的价值，并由此而满足旅游客人需要的物质满足程度与相应的心理满足感受程度。通常所说的旅游景区服务质量的内容主要包括两个方面，即有形旅游服务产品的质量与无形旅游服务产品的质量。而旅游无形产品的质量通常是在有形产品的基础上通过具体的服务劳动来创造，而且是游览服务质量的最为本质的表现。

旅游景区的服务质量具体可以反映在以下五个方面。一是旅游服务设施与设备，二者反应了旅游企业的接待与服务能力，往往表现在旅游设备设施的完好度、舒适度、以及美观度，以上三度都会直接影响到服务质量[2]。二是旅游服务环境质量，环境主要表现在旅游环境卫生、色调情趣、灯光效果、场所设施装饰以及相关布局等方面的质量。三是旅游的服务用品质量，主要表现在客人消费的各种生活用品，还包括景区服务人员提供服务所能够使用的各种用品。四是旅游服务活动的质量，主要包括服务人员的服务水平、服务技能、服务态度、仪表仪容、服务规范、言行举止、礼貌修养、服务效率以及职业道德等方面。五是旅游客人满意的程度，通常主要表现在为游客在游览的过程中所主观享受到的服务劳动的使用价值，从而获得的在物质方面与精神方面的独特感受与印象以及对景区服务的综合评价等。

三.提升旅游景区服务质量的策略

旅游景区作为旅游者的终极目的地和核心，其服务质量直接关系到旅游者的旅游体验感受程度，也是旅游者满意度的决定性要素。因此，在当今日益激烈的竞争形势下，要增强景区的核心竞争力，改善和提高旅游者在景区内的体验满意度必须提升景区的服务质量。

首先，推广人性化的旅游景区员工管理。旅游者在景区接触最多的服务是来自景区员工提供的面对面服务，因此能否感受到优质服务是游客满意度的关键因素，而景区员工满意度却是能否提供优质服务的重要因素。因此，景区员工的满意度决定了游客的满意度，两种类型的满意度是成正比的。要有效提高景区员工的满意度，要多关心并了解员工的需求，可以通过对景区员工实现人性化的日常管理，可以从实现景区员工的多种需求、科学制定景区员工的发展计划、合理有效设计薪酬制度、积极实施全面的激励等有效的策略。

其次，实施细微化景区旅游服务管理。旅游景区的细微服务实际上是对传统的服务理念与服务意识的不断深化而产生的新的服务理念，即通常所谓个性化服务。这种理念坚持注意细节服务，注重细微末节对旅游服务的过程的影响，防范旅游总体服务质量的下降[3]。

第三，注重旅游者投诉。即使是世界上最成功的景区也难免旅游者的投诉，关键是如何看待并处理旅游者的投诉。投诉对景区而言都是一次或大或小的危机，危，即危险，也就是说我们的工作做得不够好，作为景区的管理者和员工应该意识到其危险性；机，是指通过积极有效地处理投诉，提供了二次服务和提升景区服务质量并达到提升景区美誉度的机会，变被动为主动。

第四，提升景区信息化水平保持内外沟通。旅游景区的服务效率与质量与景区之间、景区与游客之间以及景区与社区之间的良好沟通存在很大关联度。旅游景区的协调沟通范围包括景区员工和景区管理人员以及上级管理机构之间的相互沟通，同时还包括景区与外部利益相关体之间的有效沟通，这些沟通能够使旅游景区的运营和信息处于正常运转的高效状态。

总之，我国旅游景区处于旅游产业的行游住食购娱等六大要素的核心地位，对中国旅游产业发展起着极端重要的作用，景区服务质量的提升对整个旅游业的服务质量提升意义重大，在今后的旅游业发展中应该综合分析景区服务质量影响因素并从不同角度作出努力，全面提升其服务质量。

参考文献：

[1]王莹.旅游区服务质量管理[M].北京：中国旅游出版社，2003.7.23-32

[2]王昆欣.旅游景区服务与管理[M].北京：旅游教育出版社.2004.9.161-177