公共关系的根本功能范文

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第1篇

关键词：公关培训 公关本质 公共关系

现阶段越来越多的社会组织开始注重形象的塑造和维护，并在此基础上开展各种各样的公共关系培训，这对于公共关系在中国的发展，起到了至关重要的推动作用。

一、公共关系的本质和精髓

国际公共关系协会对公共关系的定义是：“公共关系是一种管理功能。它具有连续性和计划性。通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持――借助对舆论的估价，以尽可能地协调它自己的政策和做法，领先有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实出它们的共同利益。”

事实上，关于公共关系学科的正当性一直受到质疑，其原因之一就是，公共关系的本质属性始终受到相关学科如广告、营销等的挑战。广告的本质属性是“付费性”，营销的本质属性是“交易性”，人际关系的本质属性是“个体性”。对于公共关系而言，它和广告、营销、人际关系有着千丝万缕的联系，并且在很多领域有交叉。但是，公共关系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公众的、公开的意思，Relations是各种关系的复数合集。公共关系之所以是公共关系，就在于公共关系自身Public这一质的规定性，这也是公共关系区别于广告、营销等学科的内在依据。从字面来分析，构成公共关系的两个词是“公共（公开、公众）”和“关系”。“公共（公开、公众）”是用来修饰“关系”的。这就说明，公共关系是关系的一种――“公共（公开、公众）”关系，这种关系具有公共性、公众性、公开性等特点。

1.公共关系的本质

公共关系的本质就是一种具有公共性、公众性、公开性的关系。公共性是指公共关系应该具备第三方立场。公共关系是一种社会组织与目标公众的沟通对话关系，一种社会组织与所处环境的研究监测关系，在这种复合性的关系中，公共关系部门的工作人员脚站在社会组织内部，不能仅仅为了自己社会组织的利益辩护，还要具有超脱的地位，视野不能仅局限于社会组织本身，还要放眼社会，既要对组织负责，又要对公众负责，还要对社会负责，只有这样，才能尽可能避免“王婆卖瓜自卖自夸”的嫌疑，获取目标公众的最大信任；公众性反映了公共关系的对象属性，公共关系的一切工作都是围绕着了争取公众、“讨好公众”和公众沟通而展开的，从艾维・李的“公众讲真话、说实情”，到伯纳斯的“众所好”，再到雷克斯・哈罗德的“双向沟通”，以及现代公共关系的“共赢”原则，都反应了公共关系中公众地位的不断提高和增强；公开性则反映了公共关系的手段属性，公共关系工作应该是通过媒体的宣传和口碑，塑造和维护组织形象，提升社会组织的美誉度和知名度，形成对社会组织的有力的生存环境，所以公共关系工作必须采取一切公开合法的创造性手段，进行公共传播，努力提高组织信息的透明度，进而提高组织形象的知名度和美誉度。

2.公共关系的精髓

（1）真实为基础。公共关系工作必须以事实为依据，工作的开展必须在掌握事实的基础之上，跟公众事实求是地沟通组织的有关信息。公共关系是建立信誉、塑造形象地艺术，不能凭空想象，更不能歪曲虚构，真实是公共关系的基础和前提，也是公共关系的生命线，所以要在公共关系培训中贯彻这一根本原则。

（2）沟通为手段。公共关系工作中最有效的方法是进行双向沟通。公司的公共关系工作一定要保障信息沟通的有效性，永远不要忽略目标受众。公共关系专家朱迪斯里奇指出：“公共关系方面的专家应该知道，大部分创造性的工作只有与组织的战略结合起来，才能发挥作用。如果不能将公司的信息传送给恰当的目标受众，再好的思路和点子也将被遗弃在会议室的地板上。”在公共关系培训中，一定要让向学员牢记“双向沟通”的重要性，这对于解决问题，改善社会组织与公众的关系，营造良好的发展环境，树立组织形象和提高组织的声誉具有长远意义。

（3）目标是大家都赢。公共关系不能单纯地追求社会组织单方面的利益，只有在目标公众的利益同样得到了有效保障的前提下，才可能得到目标公众的支持与合作。事实上，任何一种良好的关系，都是建立在大家都赢得基础之上。公共关系必须以公众为本，社会组织也必须与自己的目标公众共同发展、互利互惠。在公共关系工作中，从目标公众的立场、利益出发，真诚地与目标公众沟通，认真地对待目标公众的反馈，及时做出回应与改进。公共关系的培训中，一定要为学员树立这一意识和理念，为社会组织的发展铺平道路。

二、现阶段公关培训中存在的问题

1.重营销，而非关系塑造和维护

现阶段相当一部分公共关系公司和企业都把公共关系整合为营销的一环，使得相当一部分培训公司为迎合他们的需求，在公共关系培训中整合营销的观念，导致被培训的学员混淆了公共关系和营销的概念、内涵和外延。

公共关系的中心词是“关系”，而营销的中心词是“销售”，这是二者的最根本区别。公共关系是通过个体与公众的关系，来达成目标主体与个体的关系，直接目标是关系，而不是经济利益，经济利益是服务于双方良好的关系的建立和维护，尤其是对社会组织的了解、认可和赞许方面；而营销要解决的是目标商品或者服务的卖出，直接实现社会组织的经济利益，客观的讲，在营销中主体和客体之间的关系，是服务于经济利益的。对于人际关系也是实现公共关系的一个手段，因为人与人之间关系的确立，人际关系的处理至关重要。良好的公共关系必然有良好的人际关系为基础，但是良好的人际关系不一定必然带来良好的公共关系，这就需要公共关系工作中，注意关系处理的目标，是提升社会组织的知名度和美誉度，而不是仅仅为了人际关系的处理。

2.重显效益，忽视“潜效益”

公共关系工作不能只考虑眼前的利益，而应该注重传播的长期性，尤其也要考量公共关系工作的边际效应。在实际公共关系培训中，不少培训机构的领导或者工作人员过分地夸大了一两次大型的公关传播活动的作用，注重看得见、摸得着的数据和事例，强调社会组织应该组织大型活动，迅速引起社会公众的广泛关注，尽快提高知名度和美誉度。这就造成了公关工作的急功近利，也导致了社会组织中长远性目标和实际操作中近期性目标的矛盾。在具体的培训工作中，时刻要向学员灌输公关工作要立足长远，公共关系工作不会有立竿见影的效果，必须持之以恒，才能实现社会组织知名度和美誉度的提高。

3.注重表面礼仪礼节

现阶段的公共关系培训过多地强调了礼仪礼节的作用，通过专项训练让学员练习微笑、站姿、走路，坐姿等内容。职业化的基本礼仪礼节是有必要的，但是如果过分的强调，就会让目标公众产生距离感。除了在训练学员基本的礼仪礼节之外，还应该向学员灌输发自内心的、真诚的笑容就是最有感染力的，没有必要刻意地要实现“露8颗牙齿”的微笑。同样，礼仪礼节的培训，也不仅仅是接待、客服等窗口岗位和部门的员工必须注意的，这一训练应该具有全员性，上至领导，下至普通员工，大家都要注重。

4.忽视全员意识

公共关系的内涵是内求团结、外求发展的管理哲学，它不仅对外而且对内，这一观念对内能提供培训机构的凝聚力，对外能表现机构的良好组织形象。现在有相当一部分公共关系培训，由于社会组织看不到良好的公关关系传播对自身发展的重要作用，领导不重视，员工不参与。大多数人认为公关活动可有可无，即使要开展，那也是专职公关部门或专职公关人员的分内事。这些现象显示了社会组织的全员公关意识淡薄，仅把服务当做挣钱的工具，而不是真正的热爱。

此外，还存在着重策略、创意，忽视内在公共关系的本质特征等误区。这些都要引起社会组织的注意，策略和创意只是实现公共关系目的的手段和工具，在公共关系培训中，不可本末倒置，喧宾夺主。

三、做好公共关系培训的建议

1.培训应该强调修炼好“内功”

公共关系并不能把一根稻草变成金条，任何公共关系工作，是以真实为前提，建立在事实的基础上的。公共关系培训就不能仅仅强调，如何在短时间内提高利润。我们也不可否认，企业作为市场主体，利润时期根本目的，但是公共关系的直接目的不是利润，而是提高公共关系的知名度和美誉度。要想实现这一点，就需要提高自己的产品或者服务的含金量。真正让目标公众给予好的评价，而不是只要做好“表面功夫”和包装就能实现的。

2.培训应该灌输打造目标公众关系为核心的理念

公共关系的核心和关键词是“关系”。公共关系不同于“营销”和“广告”。公共关系主要是通过社会组织和目标公众的沟通，营造二者融洽的关系，塑造和改善组织形象，提升社会组织的知名度和美誉度。而现实中，很多公共关系培训将公共关系活动等同于促销，目标出现了偏差。

3.培训应该树立长远意识

公共关系工作本来就是一项长期的工作，它不仅仅要注重公共关系活动本身的效益，它还注重塑造和维护社会组织形象的潜效益，对于潜在的效益，很难在短时间内显现，也难以衡量。如经典的带有公共关系思想的活动“冯谖市义”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿见影。

4.培训应该塑造全员公关的意识

公共关系的核心理念，应培养员工形成发自内心的信念，深入内心的公共关系意识，使每一位员工都能从内心尊重自己的服务对象，牢记自己代表的不仅仅是自己，更多的是代表自己的社会组织，把自己的荣誉同组织的荣誉紧密联系在一起，一荣俱荣。这样才能更好地维护组织的知名度和美誉度。

综上所述，公共关系培训就应该在讲授和分析一些公关经典案例的基础上，引导学员把握公共关系以真实为基础，沟通为手段，目的是大家都赢的本质特征，提升学员的基本素养，塑造全员公关的意识，进而提高社会组织公共关系的能力，改进其公共关系状态。

参考文献

[1]陈先红.公共关系的公共本质[J].国际公关，2007（12）

第2篇

关键词:公共关系 饭店 情感促销 开展

1. 情感促销的重要性

1.1重要性

公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用,一个企业要发展,优质的产品和服务是基础,同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境。而情感需求是现代饭店消费者各种需求的核心,饭店管理者应满足各类消费者显性和隐性的情感需求。从饭店产品的设计与促销、饭店服务到处理宾客投诉、员工培训,都应从情感分享出发,制定相应的策略和措施。这是使饭店获得较好的经济效益与持续发展的重要条件

2. 情感性公共关系在饭店中的作用

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持。公共关系的促销功能,是从公共关系的其他功能中派生出来的。用塑造良好的组织形象来促进组织经济效益的发展,是公共关系促销的显著特点。

情感性公共关系在宾馆管理中的作用主要在于增强组织和公众、内部员工之间的相互理解和信任,建立起一种相互协调、合作的民主管理机制。提高组织的知名度和美誉度,培养对组织的忠诚顾客.

3. 进行情感促销的目的

公关对一个宾馆的发展至关重要。情感性促销只是公共关系中的一种,也就是一种情感化的方式,进行这些工作的目的都是为了塑造饭店的良好整体形象,从而达到双赢的目标。饭店的企业形象是公众对饭店的总体认知,反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。公共关系促销的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持。并且今天的企业越来越人格化,企业不再是很多人一起单纯进行机楗性劳动的组织,而是一个有意识,有生命的有机组织,在企业内部开展情感化公共关系,用共同理念凝集员工,激发广大员工对企业的忠诚。这样既符合企业利益,有符合绝大多数员工的个人利益,从而达到双赢的目的。

4. 如何开展情感促销

4.1建立和维持同公众联系的网络。

公共关系工作的根本目的是为了树立宾馆的美好形象,争取公众的信任与支持,为自身的存在和发展创造和谐的人际关系,形成良好的社会舆论。对于宾馆这一特殊的组织,要建立与公众的联系网络,要根据不同公众的特点制定出响应的公关工作计划,制定出同这些公众进行公关联系的、行之有效的具体沟通措施。建立了与公众联系的网络,还要维持。这就需要通过平时的努力,点滴积累,才能很好的维持。如广州的中国大酒店在开业周年纪念时,将全体员工的合影制成明信片,背后有一句充满火热之心的公关语言:中国大酒店全体员工随时准备为您服务。并将这个放到每个房间中,让顾客寄回家里报平安,并且散发给与之有联系的公众。这令很多客人感动,并成为回头客,而且还提高了知名度。同时这也是了解顾客情感需求的一个重要渠道。

4.2实施情感管理,营造亲情氛围

作为现代餐饮的管理人员,要用自己的热情带动服务员,要用自己的好心情去感化服务员,身体力行地解决工作中问题和困难,为下级创造一种愉悦而宽松的工作环境,只有这样才会将一支乐观向上,精神饱满的员工队伍带到客人面前。而现代饭店所强调的营造亲情氛围则需要注入人情味,所以更应注重培养员工具有美好的心灵,良好的心理素质。“客人既是上帝也是朋友”作为现代餐饮也的员工应用热情的语言,良好的态度,周到的服务来营造亲情氛围,于细微之处见真情,让客人体练到他就是主人,是最受尊重和欢迎的人,真正感受到“宾至如归”惟有将就住环境,情感服务有机地融为一体,才能形成和谐的情感共同体。

4.3培养全员公关意识,真诚为顾客提供服务.

长城饭店之所以响誉全世界,就是因为它出色的公关工作,人们至今都会记得那举世闻名的里根总统答谢宴会,北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼,颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声雀起的主题公关活动.这些都是精心策划的活动还不足以说明太多,长城饭店在危机事件的处理中又进一步深化”宾至如归”的主题,体现优质的服务和公关对饭店的巨大作用.1991年9月.长城饭店的电话因故中断,且故障不能立即排除,这就意味着成百上千的住店客人与外界失去了联络沟通,这将极大的损坏饭店形象,面对严峻的现实,饭店立即采取了补救措施:将饭店所有的直拨电话,包括董事长和正副总经理的电话,全部集中在饭店的青莲厅,一部分供住店客人往外打,一部分用来沟通与外界的联系,立即在所有楼层设立临时服务台,24小时为客人提供服务,抽专人负责从电话集中的青莲厅到楼层为客人徒步传递各种信息.一时间,全点上下形成一个共同的目标,那就是在电话修复前,每个人尽最大的努力,最大限度的减少给客人带来的不便,经过饭店上下一致努力,最终得到了客人的谅解.准备退房的客人不走拉,原先心头不快的客人又高兴了,在客人意见表上,减少的是投诉,增加的是表扬.甚至还有一位客人开玩笑的说”真希望你们的电话再坏几天”.

结论: 总之,公共关系促销对于饭店来说是非常重要的,这就要求宾馆有专门的公关人员来开展工作,这对宾馆很重要,但是这还不够。与顾客的联系与沟通,还需要全体员工的努力,上至总经理,下至新到的服务员,都要把自己当成是公关人员,因为他们也是宾馆的一员,他们的言行举止也代表着宾馆的外在形象,只有这样才能塑造宾馆良好的整体形象。(作者单位:乐山师范学院,旅游与经济管理学院)

参考文献:

[1] 朱同丹 李尚敏等《公共关系原理与实务》重庆大学出版社 2000年6月

[2]王泽光《中国旅游饭店的机遇与发展》中国旅游出版社 2002年6月

[3]夏欲全《国际酒店管理制度典范》吉林摄影出版社 2002年4月

第3篇

关键词：公共关系信任危机处理机制企业文化

随着传播手段在的广泛，突发性公共事件对相关企业和组织的越来越大。如何应对突发性公共事件带来的企业信用危机，处理好企业公共关系，日益成为企业生死存亡的战略之一。

1企业公共关系的含义

公共关系是现代管理的组成部分，它利用传播技能和作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。

企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然，企业公共关系是企业在现代商品经济和大众传播事业高度条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展，企业公共关系的应用领域也不断扩大，从市场营销中的策略组合，到企业发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。

2企业公共关系的功能

2.1树立企业信誉，建立良好的企业形象

企业的信誉是指企业在市场上的威信、影响，在消费者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍，“酒香不怕巷子深”的陈旧经营观念已不能适应竞争日益激烈的趋势。树立信誉首先要创名牌企业。按照公共关系学的观点，商品信誉是较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的商品交换过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度，它只是企业技术经营素质的综合反映。而树企业信誉、创名牌企业，不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求。因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新的物质文明，也可能给社会带来公害和威胁。因此，公众对企业社会价值的评估标准发生了变化，评价范围由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业推出新产品，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感，最终促进组织目标的实现。

2.2搜集信息，为企业决策提供科学保证

美国管家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要产品质量、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。

2.3协调纠纷，化解企业信任危机

随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。

事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经

3企业公共关系的构建