旅行社的技术管理范文

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第1篇

[关键词]旅游；基本属性；社会关系；旅游立法

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2009)03―0018―05

本文之所以从这样一个角度提出和讨论问题，是因为在中国近30年的旅游立法中所存在的偏差、所进入的误区，其根本原因在于对旅游的基本属性，即旅游是什么认识不清。由此看来，还要从关于旅游的AIEST定义说起。

一、从AIEST定义说起

1　AIEST定义

所谓AIEST定义，是指最初于1942年由瑞士学者亨泽克尔和克雷夫提出、后被国际旅游科学专家协会采纳的旅游定义：“旅游是非定居者的旅行和暂时逗留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致长期定居，并且不从事任何赚钱的活动”。

可以认为，这是迄今为止最完整、最符合科学规范的定义。前半部表述了定义的外延，后半部是定义的内涵。这里有3个问题需要特别注意：①按照这一表述，构成旅游的是一系列的现象和关系，是一种非实体性的结构；②导致这一系列现象和关系产生，从而成为旅游核心要素的是旅游者，即定义中所称的“非定居者”；③这些人行为的目的和性质是非经济性的。

2　国内学者对旅游基本属性的认识

随着旅游在中国的出现和发展，学术界也逐渐开始了对旅游的研究，其中包括对旅游的性质、旅游的形态与结构、旅游活动发生和发展的规律等基础理论方面的研究。国内学者也提出过一些旅游的定义。就这些定义本身而言，基本上没有离开AIEST定义的框架结构，只不过加了一些限定语或修饰语。但是就整个旅游研究而言，却反映出国内学者对旅游基本属性的不同认识。主要有3种看法。

其一认为旅游的基本属性是经济的。所依据的理由是，在旅游过程中涉及各种旅游企业的经营活动，旅游业是国民经济的重要组成部分并将逐渐成为支柱产业。很显然，持这种看法的学者将旅游和旅游业这两种不同性质的事物混为一谈。

其二认为旅游的基本属性是文化的。所依据的理由是，作为旅游活动主体的旅游者所追求的目标不是经济利益，而是文化和精神方面的享受。依照哲学原理，事物的基本性质取决于主要矛盾之主要方面的性质。

第三种看法则比较令人费解，认为旅游的基本属性既是经济的又是文化的，或认为旅游是具有经济性质的文化活动，或认为旅游是具有文化性质的经济活动，或认为旅游的性质有时是经济的、有时是文化的。总而言之，持此类看法者没有搞清、更没有说出旅游的性质究竟如何。笔者在发表过的其他论文中曾对这类观点做过相关的评论。

3　政府旅游主管机构对旅游基本属性的认识

目前，中国实行政府主导型旅游发展战略。因此，政府旅游主管机构对旅游的认识较之旅游学术界有着更重要的影响，它对中国旅游的发展在很大程度上起着决定性的作用。令人遗憾的是，政府对旅游基本属性的认识始终存在偏差，将旅游的基本属性认定为经济的，在提到旅游时，事实上是在指旅游业，导致旅游立法工作进入误区，使一系列旅游法律法规没能充分发挥应有的作用，使一系列旅游社会关系没能得到有效的调整，使一系列旅游纠纷的解决缺乏直接的法律依据，从而使中国的旅游发展与真正意义上的法制化还有一段较大的距离。

二、旅游基本属性分析

笔者认为，旅游的基本属性是文化的。在对旅游的这一基本属性的分析和认识中，应当抓住以下几个核心要点：

1　旅游是市场经济的产物

此处所称作为市场经济产物的旅游是指一种普遍存在的社会现象，而不是个别人或少数人的旅行和游乐行为。旅游作为一种普遍的社会现象，首先出现于欧洲产业革命以后。旅游学界和业界经常看重和提及托马斯・库克，主要是将他作为旅行社业的创始者。事实上，更重要的意义在于，托马斯・库克公司的出现，标志着旅游已经从少数人的行为和需要变成一种社会性的行为和需要，表明旅游作为一种普遍的社会现象，是欧洲产业革命以后所形成的市场经济的产物，而不是过去小生产经济时代的产物。

强调旅游作为一种普遍存在的社会现象是市场经济产物的重要意义，一方面在于只有在这一历史条件下，旅游活动才发展出足够丰富的社会关系，才暴露出足够的矛盾、纠纷和问题，客观上才会向上层建筑提出立法的要求；另一方面在于作为市场经济核心价值观和行为准则的人本主义、平等和尊严、等价交换、诚实信用应当在政府的旅游立法中通过规定权利义务的方式予以确认。

2　旅游是综合性社会现象

所谓旅游是综合性社会现象，按照申葆嘉教授的解释，“是指旅游现象是多种不同性质、不同功能的社会活动的相互关系。综合性并不是形式上的联合或结合，而是实质上的各种活动的集成或整体化过程。亦即各类不同性质和功能的活动之间，为达到共同目标而存在的有机联系，这是使看起来互不相关的各个局部组合成一个有机整体之间的联系”。

旅游的这一综合性对旅游立法产生重要影响。它决定旅游立法的调整范围决不能仅限于旅游业，事实上，旅游者与旅游业之间的关系只是旅游者旅游活动所引起的错综复杂的社会关系中的一个方面。如果旅游立法总是盯着旅游业，那就必然会使很大一部分旅游社会关系得不到有效调整，会使很大一部分旅游纠纷的解决难以找到直接的法律依据。

3　旅游的内核是文化

旅游的内核不是经济，也不是经济和文化兼而有之，更不是什么时而经济时而文化。旅游的内核是文化。因为旅游的核心主体是旅游者，旅游的性质取决于旅游者行为的性质。旅游者的旅游行为所追求的是文化目标，无论是观光旅游、休闲度假旅游，还是探亲访友旅游、探险旅游都无一例外。

有人可能会提出自认为有理的反驳，称在旅游过程中会有一系列的经济交易现象和行为，例如旅游者和各类旅游企业之间的交易，或者认为在旅游的分类中专门有一类是商务旅游，而商务旅游的性质很难认为是文化。

持上述异议者未免陷入一个概念的混淆。“旅游活动过程中存在经济交易行为和现象”与“经济作为旅游的性质”是两个不同的概念。不能因为经济交易行为和现象的存在就使旅游的性质当然地成为 经济，况且旅游活动中所发生的经济交易行为只是作为实现旅游者文化目标的手段，而不是旅游者所追求的目标本身。至于商务旅游，它的文化性质也是毋庸置疑的。尽管旅游是在商务活动过程中安排的，但它还是旅游活动，具有经济性质的是商务而不是旅游，商人在旅游活动中所追求的目标也不是赚钱。

4　旅游具有非实体性

根据AIEST定义，旅游是一系列现象和关系的总和。这就清楚地表明旅游是非实体性事物，它不同于作为实体形态存在的饭店、航空公司、旅行社，这种非实体的现象和关系是看不见摸不着的，需要我们借助抽象思维，通过对旅游活动的观察和思考去发现和把握。旅游者与为他提供各种相关服务的人和机构，凭借各自的行为使这一系列现象和关系得以顺畅和谐地运行。此外，旅游者在旅游中所得到的不是任何产品，而是一种愉悦的感觉，一种精神享受，也是非实体性的。至于以物质形态存在的旅游纪念品，那只是一种附带的收获，其主要意义事实上也不在于纪念品本身，而在于由其引发一段美好回忆。因此，如果旅游立法工作的重点仅限于有形的、作为实体存在的旅游业，那就将蜕变为行业的产品服务质量标准。

5　旅游因运动而存在

这里所称的运动只能理解为旅游者的运动，他们的运动轨迹体现了旅游运行所特有的、由一系列点和线构成的一个封闭的环：旅游者从原住地出发，借助各种交通工具，穿梭于各个旅游目的地或中途经停地，旅游结束后又回到原住地。为旅游者提供各种旅游服务的机构是不动的，都停留在各自的位置上，在各个点和线上满足旅游者的各类需要，在各个点和线上形成与旅游者之间的各种关系。

在理解旅游的这一本质属性时需要把握住3个要点：①旅游者是旅游运动的主体；②旅游者的运动轨迹是在线和点之间的运动；③线点运动中形成的各种关系以旅游者为核心。因此，旅游因运动而存在，旅游运动和一系列关系因旅游者而产生，否则，旅游无从谈起。

6　旅游是一种多元系统网络结构

如前所述，旅游者是旅游活动的核心，是旅游的需方，供方在多数人看来是旅游业。事实上，供方的范围决不限于旅游业，而是整个社会。旅游者所需的服务不只是订票、住宿、餐饮，而且这些也都不是旅游活动的核心内容。旅游者更需要参观游览各种自然的和人文的景区景点，需要和旅游目的地的社区居民交往、访谈，了解他们的生活，并借此了解当地的文化，旅游者在旅游过程中需要良好的社会秩序，在伤病的情况下需要救治和医疗。此外，在旅游过程中，如果其合法权益遭到侵犯，还需要有关当局予以解决。由此我们看到，围绕着旅游者的需求，有为数众多的机构为其提供服务，这些机构形成了一个硕大的网络，形成了一个有机的整体。

三、旅游的基本属性决定旅游社会关系的特点

从以上对旅游基本属性的分析可以清楚地看到。旅游的运行有其自身独具的特点和规律，旅游的基本属性会对因旅游而产生的社会关系发挥重要的影响，进而决定旅游社会关系的特点。

作为一种社会关系，包括法律关系，通常由主体、客体、内容3个要素构成，此外，还有与之相关的范围问题。因此，本文在这里讨论由旅游的基本属性所决定的旅游社会关系在其主体、客体、内容和范围等方面的特点。

1　旅游社会关系核心主体及其行为动因

旅游社会关系的核心主体是旅游者。无论从前述的AIEST定义，或是从其他旅游理论，还是从实际情况看，旅游者的旅游动因是为了摆脱日常工作和生活的压力、乏味、烦恼，将自己置身于一个全新的环境，放松心情，恢复体力和精力，了解外界的、特别是异文化中的新事物，学习新知识，开拓眼界，总而言之，是为了追求一种生活品质的提高和精神上的享受与升华。正如旅游学者格雷本所说，旅游者开始旅游是从世俗生活进入“神圣的游程”。

主体的行为动因决定着行为的性质，由于旅游者是旅游社会关系的核心主体，是矛盾的主要方面，因此，会在旅游社会关系中发挥主导作用，会在这一关系中影响和决定其他主体的行为。

2　旅游社会关系客体的非物质性

旅游社会关系的客体是主体的行为对象，从主体的行为动因可以看到，能够满足主体需求的事物，就其本质而非存在形态而言是非物质性的。例如，各种风景名胜的意境、异乡情调，度假胜地的休闲、观赏以及与此相关的服务。

旅游社会关系客体这种非物质性的特点，一方面决定了提供者的机构性质和范围，另一方面也决定了质量标准考核认定的难度：各种体验、感觉在很大程度上是一种纯主观的东西，因人、因时、因事甚至因主体情绪而异。在这一点上与物质产品的供需形成鲜明的对比。也正是由于旅游社会关系客体的这一特点，对调整这类关系的旅游立法行为以及作为其产物的旅游法律法规将产生重要影响。

3　旅游社会关系内容的文化属性

鉴于旅游者是旅游社会关系的核心主体，是旅游活动的主导方面，旅游者行为的性质决定旅游活动的性质。旅游者旅游行为所追逐的目标是文化，因此，旅游社会关系的内容属性是文化。

不能否认，在旅游过程中客观上存在一些经济交易行为和关系。例如，旅游者与旅行社、酒店、餐饮企业、交通运输企业之间的金钱收付关系，还有旅游者与旅游纪念品经营者之间的商品买卖关系。但是这些经济关系无论从旅游者的旅游动因，还是从其关注程度看都不占有重要的地位，只是旅游者为了实现文化目标的附属性需要。这些经济交易行为的存在不会影响旅游社会关系内容的文化属性。

4　旅游社会关系范围的非行业性

既然旅游的基本属性呈现出一个多元系统网络结构，因此，旅游社会关系的范围就决不可能限制在旅游业的小圈子内，而是遍及整个社会。需要指出的是，在过去近30年的旅游立法工作中，着眼点始终在旅游业本身。至今仍然是《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》、《旅游保证金管理办法》、《酒店星级评定标准》等在发挥主要作用。全面调整中国旅游关系的根本性大法《中华人民共和国旅游法》至今仍未出台，现有的上述法规不仅在整个中国法律系统中的位阶很低，而且它所调整的重点主要是政府的旅游主管机构与各类旅游经营者之间的纵向关系，即管理与被管理的关系，然而，这类社会关系在整个旅游社会关系中只占有很小部分，且非旅游社会关系的重点。

四、旅游基本属性对旅游立法的影响

1　对旅游立法调整范围的影响

由旅游基本属性所决定的旅游社会关系的特点，又进一步决定了旅游立法的调整范围：旅游立法的调整范围是整个社会而不是某一个行业。事实上，随着中国国民生活水准的提高，旅游正在成为公众生活中不可或缺的一个组成部分，由旅游者的旅游活动而引起的各种关系遍及全社会。所以，旅游 立法再也不能总是盯着旅游业。

旅游立法主要包括两大类调整内容：一是国家对整个旅游事业(不只是旅游业)的基本宗旨、发展方向，对国内各类旅游资源的开发利用和保护，对旅游发展中的国内与国际社会文化交流等全局性关系进行宏观调控。这些内容需要在国家旅游发展的根本大法《中华人民共和国旅游法》中做出规定；二是对以旅游者为核心形成的各种社会关系进行规范、引导和协调。这部分内容由包括但不限于旅游业管理法规的一系列法律法规构成。这部分内容就其主体来讲是调整横向关系的，因此，以任意性规范和授权性规范为主。

2　对旅游法律法规基本原则确定的影响

旅游法律法规作为中国整个法律体系中的一个组成部分，当然要遵循中国法律总的基本原则。与此同时，由于旅游法律法规所调整的社会关系具有自己的特点和规律，因此，又有体现这一特点和规律的自身的基本原则。

将哪些内容确定为旅游法律法规的基本原则是一个需要认真研究和探讨的问题。笔者认为，基本思路应当是：这些原则必须体现旅游活动的基本属性，必须遵循旅游发展的客观规律，能够有效地促进中国旅游事业的发展，能够使国民通过旅游活动提升生活品质和文化素养，能够促进中外文化交流。

根据笔者的理解，旅游法律法规的基本原则应当包括遵循旅游发展客观规律原则、国家对旅游资源永久原则、人本主义原则、有效保护旅游各主体合法权益原则、促进对外文化交流原则以及与国际通行做法保持一致原则。

3　对旅游法权利义务实现效果认定的影响

如前所述，旅游者的行为动因是追求精神上的解脱、愉悦和享受，旅游产品的属性是无形的、非物质性的精神文化产品，旅游社会关系的核心内容也是文化关系。这些与一般经济领域中的有形物质产品的生产和消费，与一般的经济关系有着明显的区别。这样便带来一个问题：对产品的质量、顾客的满意度如何制定标准?如何衡量?从法律的角度看，以旅游者为核心的旅游法律关系各主体权利义务的实现效果如何认定?例如，某家旅行社为某专业旅游团策划了一个文化胜地深度游项目，自认为在该项目的策划和提供中做出了巨大努力，尽心尽力完成，自我感觉良好。但该旅游团几乎全体游客对旅游效果均持否定态度，称他们在该项目中没有得到期望的精神享受，因此非常不满。这一例证中的难点在于，对“满意”这种主观感觉和判断往往双方各执一词，也能找出相关的根据，但是纠纷受理机构如何认定?认定权利义务实现效果的法律依据是什么?

旅游实践已经使我们看到现有旅游法律法规的乏力，旅游实践也向旅游立法提出了一项严肃的课题：法律的规定如何能够准确地反映它所调整的社会关系的特点，如何能够合理地规范当事人的权利义务，如何使法律规范具有较强的可操作性?

4　对旅游法律责任承担形式的影响

旅游是一项全社会范围内的综合性活动，以旅游者为核心形成了广泛的社会关系，旅游法律法规的调整对象包括纵向的和横向的两种不同类型的关系。法律对这些关系的主体所规定的权利义务的性质也有所不同。因此，违反旅游法律法规的规定所导致的法律责任情况也有所区别。

从法律责任的性质上看，多数情况下发生的是民事责任和行政责任。前者是平等主体之间的责任，后者则是有关主体违反了国家旅游法律法规的规定，要向国家承担的行政责任，需要国家有关主管当局对违法者施以必要的处罚。两类责任相比更以前者为主。

第2篇

【关键词】 延续性护理；老年冠心病；焦虑；抑郁；左室短轴缩短率；左室射血分数

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.32.179

目前我国冠心病的发病率出现逐年升高的趋势。冠心病是导致老年人死亡的一个重要疾病[1]。患病时间较长的患者， 期间发生过急性心血管事件， 能够造成患者出现恐惧等负面情绪， 进一步加重了疾病的进展。本科在临床护理工作中， 对老年冠心病患者进行了延续性护理， 取得了较好效果， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2011年1月～2014年1月本院收治老年冠心病患者90例， 采用随机数字表法分为研究组和对照组， 每组45例。研究组男29例， 女16例， 年龄60～83岁， 平均年龄（67.5±9.5）岁， 病程6～32年， 平均病程（15.6±10.5）年；对照组男28例， 女17例， 年龄60～81岁， 平均年龄（67.1±9.2）岁， 病程4～30年， 平均病程（15.3±10.2）年。两组患者性别、年龄、病史等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组给予常规护理， 研究组给予延续性护理， 具体如下：①出院前对患者进行临床评估， 对患者的健康状况进行记录；②统计、建立冠心病患者的健康档案， 对患者的日常治疗以及相关护理情况进行记录；③建立延续性护理小组， 每周至少对患者进行1次电话随访， 随访的时间不短于6个月；④告知患者定期进行复诊， 如不适立即就诊。

1. 3 观察指标 ①采用SAS以及SDS评分观察患者的焦虑、抑郁状态。SAS、SDS得分越低， 说明心理状态越好；②采用心脏多普勒超声测定患者的左室短轴缩短率以及左室射血分数。

1. 4 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 两组患者护理前后SDS、SAS评分比较 护理前， 两组患者SDS、SAS评分比较差异无统计学意义（P>0.05）；护理6个月后， 研究组患者SDS、SAS评分明显低于对照组， 差异有统计学意义（P

2. 2 两组患者护理前后左室短轴缩短率以及左室射血分数比较 护理前， 研究组左室短轴缩短率为（20.25±2.70）%、左室射血分数为（40.55±3.59）%， 护理后为（28.44±1.43）%、（48.96± 2.39）%；对照组护理前左室短轴缩短率为（20.36±2.51）%、左室射血分数为（40.60±3.55）%， 护理后为（22.45±1.71）%、（43.74± 2.99）%。护理前两组患者各项比较， 差异无统计学意义（P>0.05）；护理6个月后， 研究组患者各项明显高于对照组， 差异有统计学意义（P

3 讨论

对于一些慢性疾病， 患者虽然急性症状得到了有效的控制， 但若不纠正错误的生活、饮食习惯， 出院后患者还是会再次发生相关的疾病问题[1]。21世纪初， 美国老年协会提出了延续性护理， 并将其定义为通过合理的护理工作， 保证患者在不同的健康护理场所或同一健康护理场所受到不同水平的协作性以及连续性护理。延续性护理是指从医院到家庭的延续， 其包含了经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导。随着数年的发展， 延续性护理已经成为临床护理一个重要组成部分[2]。

国外曾有文献报道， 心血管疾病的患者并发抑郁的几率为17.9%。国内已有学者临床证明， 在既往有心血管病的患者， 如果发生心肌梗死等突发性心血管事件后， 1周以内有近20%的患者出现不同的抑郁症状。根据本次研究结果， 对老年冠心病患者进行延续性护理， 具有以下几个方面的优势：①定期随访， 及时了解患者目前状态及病情， 及时进行药物调整；②延续性护理使得患者住院期间与1名或多名医护人员之间形成相互信任的治疗关系， 使患者能够做到积极配合治疗。

综上所述， 延续性护理能够较大程度上改善老年冠心病患者的负面心理情绪， 提高生活质量， 同时能够有效延缓病情的进一步进展， 值得推广。

参考文献

[1] 栾海丽， 孙国珍， 邵筱敏， 等.延续性护理对早发冠心病患者主观幸福感的影响.国际护理学杂志， 2013， 32（11）：2595-2597.

第3篇

旅行社管理信息系统，是对旅行社管理中的信息流、客流、物流、资金流及其综合运作机制，进行数字化建模、系统分析的计算机管理信息系统。可以对所有经营、管理和执行信息进行集中管理，并随时查询、统计、汇总、预测、决策、报送、归档、备份和交换业务信息。旅行社管理信息系统可以给旅行社带来先进的、信息化业务管理方案，通过增强旅行社的灵活性、预见性和计划性，既提升管理水平，又提升旅游者服务品质，同时降低管理成本，提高运营效率；不仅是旅行社服务实现数字化管理的有效途径，也是管理方式从经验型向数字型转化的方向。

内蒙古旅行社业管理信息系统发展缓慢，而旅行社管理信息系统的发展，已经成为旅行社增强竞争力、开拓业务、提高管理水平、提升服务质量及发展内蒙古旅游业至关重要的环节。

一、旅行社管理信息系统建设的必要性

（一）竞争的需要

旅游业是一个信息密集型行业，旅游经营管理人员不仅需要掌握科学的管理知识以合理配置和高效运用企业资源，而且还应该掌握先进的信息技术和网络技术以处理日益复杂的信息资源，使信息的快速交换成为旅行社优质服务的基础。国家旅游局于2000年底在全行业启动了“金旅工程”，旨在改变旅游行业的管理形式，利用信息技术提高全行业的竞争能力。

近年来，我国的旅游业进入一个快速发展的阶段。《中国旅游经济蓝皮书（No．2）》报告显示，2009年我国全年旅游总收入约为1．26万亿元，同比增长9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期间，接待中外游客205．5万人次，同比去年增长21％，实现旅游收入32．06亿元，同比增长17％；2010年内蒙古旅游总收入约为732亿元，同比增长19．74％。从数据中可以看出，旅游在国民经济中的地位日趋重要。然而，随着互联网的发展，旅行社的竞争日趋激烈，一直以劳动密集型作为基本定位的旅行社，想要蓬勃发展同样离不开信息技术的支持。

《中国旅游信息化的发展现状与趋势调查报告》显示，我国旅游业信息化水平至少还比国际水平落后10~15年。要想加快我国在21世纪前叶成为世界首要旅游大国的进程，就不可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设进程，提高中国旅游产业的信息化水平。内蒙古旅行社业的信息化水平与我国旅游发达地区相比更加落后。

（二）业务发展的需要

旅游行业是信息密集型行业，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，其活动的顺利完成离不开相关行业的协作与交流。因此旅行社作为活动的组织者和策划者，利用信息技术沟通就显得尤为重要，沟通是否通畅很大程度上影响旅游活动的顺利进行。

在呼和浩特旅行社中，团队的订餐、订房、订车都通过电话、传真或QQ联络确定，逐一进行操作。如在2010年6月某旅行社举办的“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，近4000人的车、房、餐全部为电话和人力联系。在这项工作中动用了大量的人力、物力，反复操作且出错率高，仅完成联系工作就耗时3个半月。该项目中，已显现出旅行社手工操作存在的诸多弊端，接一个大单却没有接待能力，长此以往，旅行社的业务发展将受到影响。

在新的《旅行社条例》中，旅行社门槛的降低、旅行社分社设立不受地域限制等规定，一方面将使旅行社的组建更加容易，同时也使原来挂靠在一些大社下的旅行社及在线旅行运营商可以脱离出来；另一方面也将使旅行社行业进入兼并、重组阶段。2008年，首届入境旅游电子商务论坛在京举办后，促使国内更多的入境游企业向在线服务商转型，互联网已经极大地改变了旅行社的经营模式。内蒙古旅行社业务的发展必须借助新平台提供的机会求得发展，只有站得高，才能走得远。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系统主要是在企业内部网络中使用，也可以扩展到广域网，方便网络用户浏览景点介绍、出游线路、时间安排、导游信息介绍等信息，开发、引进、使用旅行社旅游信息管理系统已成为我国旅行社增加综合竞争力和管理水平的必要手段。国外旅行社业早在20世纪50年代末就已经认识到信息技术对旅行社的重要性，而我国将信息技术引入旅行社业则是近几年的事。

通过对呼和浩特部分旅行社的调查了解，许多旅行社配备电脑的用途多为打字、做报价、传文件、贮存信息、通过QQ群信息、联系业务，但线路销售仍然为手工操作，效率低、耗时多，经常出错，旅游者资料不容易整理，丢失风险大，这些因素无疑都已成为限制旅行社发展的瓶颈。如前述“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，会后核账历时一个月，反复进行多次，并且需要多个部门的负责人同时到场。而在旅行社管理信息系统的财务管理子系统中，可以自动记账、自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而准确地处理数据、减少出错率，还具有高保密性、高可靠性，财务工作量减轻，账目简单明了，可以及时处理旅行社与其他部门的账务关系，减少不必要的麻烦。

的个人名片，随计调的流动而流动。若失去了一个为旅行社服务工作2～4年的计调员工，这就意味着旅行社将会失去60％的客源，计调手中的客源、房源、车源、用餐、导游等信息全都会因计调人员的流动而流失，尤其是客源，客人从询价到旅游的实现全都是与计调员工沟通，若合作得好，下次出游咨询的仍是计调而不是咨询旅行社，这就要求管理者不得不留住计调员工，造成管理的被动。

由此可知，旅行社要摆脱传统管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通过了解旅游管理信息系统的完整知识，掌握信息管理的方法，即从管理的角度去掌握IT技术，从信息的角度去管理企业。

二、旅行社业发展管理信息系统存在的问题

我国旅行社在信息化道路上的发展比较缓慢，四川信海威科技有限公司老总张海认为：“总体而言，我国旅行社行业信息化建设起步较晚，信息化水平较之国际同行和国内其他服务行业明显落后。绝大多数的旅行社还没有建立起适合自己日常业务的管理系统，而是整天忙碌于各种传真、电话沟通上。没有科学高效的管理手段和服务水平，拿不下大单子，丢失客源等现象经常出现，旅行社自身对此也深感头疼。”旅行社管理信息系统包含一个庞大的资源信息库，由自组团销售与接待管理系统、地接团管理系统、散客销售系统、陪同管理系统、票务管理系统、车务管理系统、综合业务及运作中心管理系统、财务管理系统、人事档案管理系统、办公室管理系统、总经理管理系统、旅游信息管理系统等子系统构成。如此实用的信息系统在内蒙古旅行社业应用程度很低，问题的症结在哪里？笔者试着作一分析。

（一）经营规模小

据2010年不完全统计，以在内蒙古经营相对较好的呼和浩特为例，旅行社共有166家，且多为中小旅行社。约70％的旅行社在人员配备上为4～10人，在办公室配备上为2～10部电话，2～20部电脑等，规模小、配备简单。大约有50％的旅行社选择包部挂靠式。

（二）经营季节短

呼和浩特—包头—鄂尔多斯三城市是旅游主线，因为内蒙古的季节气候原因，经营时间和旅游时间集中在每年的6-10月初，时间短；虽然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是却不能作为旅行社的支柱产品，旅行社在盈利不稳定或是不多的情况下，增加额外的费用来引进旅行社管理信息系统被认为是不合算的。

（三）旅游线路固定

旅行社在夏季主推的线路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠两日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市内四日游，中长线再加上山西或是宁夏，线路推出的时间长，已无新意，手工操作线路已经很熟练，在旅游旺季，虽然客源较多，但毕竟只有几个月旺季。因此，无论区内还是跨区合作，计调们的方式就是电话和QQ联系相关事宜。

（四）网点布局集中

呼和浩特规模较大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金锣生态、盛祥、风情旅行社等，只是在呼和浩特的不同区开设了分社或办事处，在呼和浩特的周边例如武川等小城镇投入的力量不是很大，并未大规模拓展业务，而与办事处之间的联系通常用电话、QQ。

（五）经营者认识局限

一部分旅行社是由经验较为丰富的计调或是导游开设的，其采用的方法为挂靠式的小成本、大收益的经营方法，手工操作对于他们来说得心应手，又因为都为固定的路线，对于这些中小企业的经营者来说，不会有这样的经营意识来引进旅行社管理信息系统，运用现代技术管理企业。同时，旅行社也缺乏专业的人才。

（六）信息建设缓慢

旅行社的经营者不重视旅行社的网络发展，很多旅行社虽有门户网站，但宣传过于简单，网上也没有在线服务和在线报名，与其他网站链接少，基础建设、传输速度、宽带不到位，更新速度慢，缺少客户答疑，这些问题导致网站的访问率不高，并且缺乏专业资源的支持，未能实现旅游服务项目与旅游者需求的全天候自动化对接，更不要说实现旅游服务与电子商务的彻底整合，建立自动化服务模式等。

以上问题的核心看似一个“小”，但更重要的是“认识”问题。在彭潜的“旅行社信息化调查及解决方案推荐”一文中有这样一个事例。天津健生旅行社是一家名副其实的小企业，该社包括总经理周健在内只有4名员工。从前该公司业务员的流失常常造成企业的销售信息和资料丢失，带来不小的损失。运用信息化管理后，这种情况最终得以完全解决。周健说：“通过信息管理系统，我们现在可以实现各部门各业务员的信息共享，避免了员工离职信息就丢失的情况。我们不仅能一如既往地服务于老客户，同时，也能挖掘出新的客户，实现二次销售、三次销售。”

另外，周健认为，通过这么一个平台来管理旅行社，如客户管理、项目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又经济实用。“我们这个行业有很多是兼职的人员，导游是自由职业者，我们有固定员工，还有经理人，所以作为一个小企业，我们五脏俱全，基本上管理需求都能在软件系统上面实现。以前，我们认为我们的账太简单了，就没有重视，有这么一个系统其实做起来很方便。”

周健感叹：“这种管理方式不仅满足了我们对信息管理的需求，更重要的是，还给我们带来了经营思路和管理观念的转变，使我们可以把更多的精力放到自己的核心业务上，分析并不断挖掘客户的需求，从而更好地服务客户。因此，我们希望可以将我们的经验分享给更多的中小企业，改变更多企业的业务模式。”

三、发展旅行社管理信息系统的对策

（一）政府

政府主导产业，规范产业，对全行业进行信息化建设的整体规划。政府应该针对内蒙古地区的旅游发展情况，把旅游信息化建设提上日程，并制定相关的指导性政策。内蒙古社会科学院的专家姜月忠曾向记者表示，旅游信息化要“两条腿”走路。在企业自身发展旅游信息化建设的同时，政府也要在培育信息市场，搭建信息平台，促进跨行业、跨地区、跨国界的资源整合，以及在完善法律法规上发挥作用。

政府要提供必要的资金、技术等方面的支持，毕竟这是一个大项目，对于一个旅行社或是几个旅行社而言是无法完成的，政府的帮助是必要的，并且还要协调各方面可能出现的问题，发挥监督作用。政府要尽早起动旅行社信息化建设试点工作，以加快旅游产业转型升级，加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量和应急管理水平，促进旅游企业信息化应用和发展。

（二）企业

传统旅行社运作模式存在许多弊端，如旅行社内部信息不畅，资源无法共享，规模效应不突出，人工成本高，办公效率低，客户流失多，财务易出现漏洞，控制滞后等。

提高企业经营者的意识，认识到旅行社管理信息系统的益处，如提高企业的竞争力，满足游客个性化的旅游需求；改善产品和服务，提高服务水平，使旅游产品和服务顾客定制化，向高附加值的方向发展；开辟网上销售新渠道，多种经营；无论是旅行社还是旅游中间商，注重广告宣传与市场促销；选取电子商务服务提供多种解决方案，如网上预订和支付等。

（三）高校

高校是人才培养的重地，担负人才培养的任务。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出，把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标。各高校应根据发展现代旅游产业的要求，围绕应用型创新人才培养目标及旅游行业发展对人才的需要，积极培养这方面的人才，为旅游业转型升级提供人才储备。

通过对“旅行社管理信息系统”的学习，一方面使学生深化新时代的旅游管理思想，理解把计算机技术引入旅行社经营管理过程的必要性和必然性；另一方面，要让学生掌握现代旅行社信息管理的基本原理、基本组成、一般使用方法，如围绕旅行社的线路设计、具体接待业务、组团业务、团队核算、客服管理等业务进行具体的操作学习，理解不同业务操作技术所体现的管理思想。

（四）相关产业