酒店行业调查范文

前言：我们精心挑选了数篇优质酒店行业调查文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

一、酒店旅店违法违章行为种类及比例

此次调研涉及酒店旅店____户，其中有___户存在不同程度的违法违章经营行为，占调查总数的__%。其种类及特点主要有：

一是无照经营，共___户，占违法总户数的__%。酒店旅店属于特殊行业，必须取得许可证或者其他批准文件和营业执照方可从事经营活动。该行业的无照经营主要有两种情况：一种是既未经行政部门审批许可，又未申领营业执照的无证照经营；另一种是未申领营业执照但已取得部分行政许可的无照经营。

二是超出营业执照有效期经营，共__户，占违法总户数的_._％。营业执照有效期届满，表示企业已丧失经营资格。根据《无照经营查处取缔办法》（下称《办法》）第四条的有关规定，营业执照有效期届满后未按照规定重新办理登记手续，擅自继续从事经营活动的，以无照经营论处，因此，超期经营实质也属于无照经营行为。

三是前置审批材料过期、缺失。酒店旅店业涉及前置审批较多，办理的周期也相对较长，此类违法行为共___户，占违法经营总数的__%。

四是超出核准登记的经营范围经营。我市酒店规模大，档次高，超范围经营以卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目为主，此类违法行为有__户，占违法总户数的__._％。

五是持筹建执照开展经营。据统计，目前我市酒店旅店行业持筹建营业执照的有__户，其中已开展经营活动的有__户，占筹建总户数的__%。

六是持酒店管理公司营业执照经营酒店业。酒店管理公司核准登记的经营范围一般为酒店管理咨询、租赁服务等，若经营酒店业，还须设立含酒店经营项目的分支机构。但调查发现，部分经营范围为酒店管理的经营者直接从事酒店业，如名称为酒店有限公司，但经营范围是酒店管理的公司有__户，其中开业的有_户。

此外，未参加或未通过年检的共有___户，实际经营面积大于消防审核面积有__户。

二、酒店旅店违法违章经营的成因

随着我市经济发展的转型，“商贸××”工程不断推进，尤其是近几年××会展业的腾飞，强力带动了酒店旅店业的发展，但受多方面原因的影响，该行业也出现了一些违法经营的苗头。

（一）前置审批及登记注册方面的原因。

一是酒店经营项目的限制。我市酒店投资规模大、档次高，从原来餐饮、旅业的商务模式发展成娱乐休闲现代酒店，其配套的主要娱乐项目如卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩等早已限制发展。为提高竞争力，吸引消费者，新投资的酒店需配套，扩大经营的酒店也需要配套，投资者只能够违法从事无照经营或超范围经营。

二是前置许可审批的繁杂。酒店若经营餐饮、旅业、卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目，需办理包括餐饮卫生、公共场所卫生、特种行业经营、文化经营等前置许可审批及环保审批、消防验收等必经环节，而且每一项前置审批又需要提供大量的申请材料，如申办旅馆业特种行业许可证，经营者需准备__种申请材料，并通过派出所、公安分局、市公安局三级_次审批，令经营者望而生畏。部分从业者宁愿冒着被查处的风险经营，也不愿办妥相关证照后才开业。

三是登记行为不规范。《企业名称登记管理实施办法》第十六条规定：“企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。企业名称中行业用语表述的内容应当与企业经营范围一致。”但调查发现，一些核准经营范围是酒店管理服务或酒店管理咨询服务的企业，登记名称却为酒店有限公司，且部分已开展酒店经营活动，其他未开业的大部分也在筹建酒店。虽然经营酒店与经营酒店管理同属服务业，但两者又有本质区别，从服务对象来看，酒店的服务对象是消费者，而酒店管理的服务对象是酒店；从两者登记的经营范围及条件来看，酒店登记的经营范围一般是餐饮、旅业及配套娱乐项目，需办理各种前置审批，而酒店管理的经营范围一般是管理服务或咨询服务，不需办理各种前置审批。登记管理的不规范，将给这类公司的后续监管带来一定的隐患。

（二）执法监管方面的原因。

一是人手少，任务重，工作压力大，监管不到位。一方面，我市登记的经营主体已突破__万户，按无照经营户数占登记主体数的__%估算，目前，我市实际上的经营户已经接近__万户，而我局在编干部职工仅___人，按直接参与监管人数占总人数__%的比例推算，监管人员为___人，人均监管户数超过___户，监管执法人员工作压力极其沉重。另一方面，国家对市场监管的要求越来越高，行政许可部门对许可审批越来越严格，尤其是渎职罪立案标准的降低，使市场监管渎职风险越来越大，监管执法人员在承担超量工作量的同时，还要承受巨大心理压力。另外，由于酒店旅店行业的投资者身份极其复杂，执法人员在对酒店进行查处时，往往会遇到很大的外来阻力，若执法人员强行执法，一来怕影响地方经济发展，二来怕得不到地方党委政府的支持，三来怕得罪人，变得顾虑重重，执法相当谨慎。

二是综合监管机制不完善，监管效果不明显。酒店旅店的监管涉及工商、公安、消防、卫生、环保、文化等多个职能部门，从目前的监管工作来看，我市对酒店旅店等重点行业尚未建立完善的综合监管机制，行政部门重审批、轻管理的现象比较严重。如根据《办法》第四条规定，各职能部门应当依法定职责，查处涉及许可审批行业的无证照经营行为。而事实上，有的许可部门只管审批发证，没有主动履行取缔无证经营义务，并以无照经营属工商部门查处为由将责任推卸给工商部门。又如按照《办法》第七条规定，许可审批部门在营业执照有效期内依法吊销、撤销许可证或者其他批准文件，或者许可证、其他批准文件有效期届满的，应当及时通知工商部门，由工商部门撤销注册登记或者吊销营业执照，或者责令当事人依法办理变更登记。但是，按照目前市场巡查的做法，我们除了对企业登记事项进行监管外，还要查看卫生许可证、文化经营许可证、特种经营许可证等前置审批事项是否过期，发现许可证超期要提醒经营者办理续期；查看消防验收意见书记载的经营面积与实际经营面积是否相符，对面积不一致的则要督促其重新申报消防审核，同时函告消防部门。由于许可部门对经营户发出许可证后缺乏后续管理措施，为确保监管到位及自身安全，工商部门只能主动承担更多的监管职责，人力物力更显捉襟见肘。

（三）经营者自身的原因。

一是法律意识淡薄。一些经营者只知道企业的发展壮大重要，不懂得履行守法经营的义务同样重要。有的想方设法逃避法律的监管，利用登记法律法规的盲点和漏洞，通过打“球”取得营业执照，以投资酒店或酒店管理的方式进行酒店项目经营；有的在领取营业执照后，忽略了对证照的管理，企业或不能通过年检，或证照过期失效，违法违章经营也不知晓。

二是经营者知法违法。目前，我市酒店旅店业的快速发展已产生聚集效应，竞争非常激烈。经营者意识到要发展就要抢得发展先机，必须千方百计争取早上项目，开展经营，加上办理证照手续繁杂，时间长，普遍有“先上车，后补票”的心理。在调查过程中，一位经营者坦言，知道无照经营、超范围经营是违法经营，会被相关部门查处，但出于成本的考虑，还是选择先开业，后办理证照。

（四）政府方面的原因。

当前，我市围绕“商贸××”的战略，认真贯彻国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济的政策，制定了相应政策措施，进一步促进民营经济的发展，并将商贸型民营企业作为重点加以扶持。我市酒店旅店的投资经营以民间资本为主，民营企业占大多数。由于酒店规模大，商务服务功能突出，带动消费能力强，部分镇区在加快商贸发展的同时，将酒店服务业的发展放在十分重要的位置，以酒店服务品牌提升地方知名度，对酒店业采取先发展后规范的态度，一定程度上助长了经营者的违法经营风气。

三、对加强酒店旅店监管的思考和建议

针对上述问题，我们可以从三方面入手，扭转对酒店旅店行业监管难，效果不明显的不利局面。

（一）完善现行法律法规。《办法》对其他行政许可部门查处无照经营职责的弱化和不明确，使工商部门一直处于孤军作战的境地，替人把关、代人受过的现象屡见不鲜。而根据现行的登记法规，营业执照的有效期与前置审批许可证有效期的冲突亦比较难解决。因此，要从根本上解决酒店旅店以及类似的涉及各种前置审批企业的监管难题，必须在法律法规上有所突破。建议修改《无照经营查处取缔办法》，进一步明确界定其他行政许可部门的执法范围和职责，强化监管责任，从法律层面解决行政许可部门“重审批，轻管理”的问题。同时，通过修改企业登记及年检方面的法律法规，取消营业执照有效期这一登记事项，改由企业年度检验确认企业的经营资格，以此解决营业执照与前置审批许可证有效期不一致带来的监管难题。

第2篇

关键词：酒店管理；教学性实习；调查分析

作者简介：张晓丽（1973-），女，河南商丘人，漯河食品职业学院经济与管理系。（河南漯河462300）

中图分类号：G712     文献标识码：A     文章编号：1007-0079（2012）07-0087-02

高职院校的教育目标是培养高技能型人才，要实现这一目标就必须加强教学性实习的开展。酒店实习是酒店管理专业教学中重要的环节，由于各方面的原因，酒店实习的效果并不理想，从而影响整个专业的教学水平。因此，加强酒店管理专业实习模式的探索势在必行。目前，酒店管理专业的校外实习是面向地方经济发展、以校企互惠双赢为出发点来安排的，常被安排在最后一个学年，时限多为1学年。学生通过在酒店的实习工作，检验在校学习的成果，发现学习中的不足。但是由于实习期已经是最后一个学年，即使是发现了不足，找到了需要提高的地方，学生也已经没有机会通过在校学习来弥补和提高了。针对以上情况，漯河食品职业学院提出了“1+1”酒店实习模式。

一、“1+1”酒店实习模式的内涵

“1+1”酒店实习模式是指学生在酒店的实习由2个学期组成，即“l”个学期的教学性实习和“l”个学期的就业性实习。其中教学性实习安排在第三或第四学期，这一阶段的实习主要使学生对酒店环境及工作岗位有深入的认识，掌握一定的操作技能，在真实的工作岗位上发现自己的不足，以利于他们返回学校后进行有针对性的弥补；就业性实习安排在第六学期，即最后一个学期，这一阶段的实习主要是强化学生的技能训练和对企业文化的深入了解，为学生的就业做准备。本文主要介绍对教学性实习的调查与分析。

二、“ 1+1”酒店实习模式下教学性实习的意义

1.有利于学生发现学习中的不足，开展有针对性的学习

传统的“学习―实习―就业”的人才培养过程使学生在实习中即使发现了不足，也没有机会通过在校学习进行弥补和提高。而“1+1”酒店实习模式使人才培养过程变成了“学习―实习―再学习―就业”，学生在教学性实习中发现不足后，还有机会回到学校进行有针对性的学习。这样做使学生有了更加明确的学习目标，既利于下学期的教学，又利于再次实习的顺利开展。

2.有利于学生正确认识酒店行业，提高就业稳定率

教学性实习是学生在这个行业里试水，在真实而不是仿真的实操室中切身体会行业氛围和企业文化，能够使学生对酒店的认识更加深入。同事和客人不再是书本中虚拟的角色，赞扬和批评鲜活地出现在工作中，上班和加班成了真实的事情。通过这一个学期的实习，学生能够切实感受到酒店工作的辛苦和压力，这将帮助他们更加理性地选择就业单位，为提高就业稳定率奠定了基础。

3.有利于学生及早明确发展方向

通过一个学期的教学性实习，学生加深了对酒店工作的认识，对自己是否适合在酒店行业发展有了一个基本的判断。有的学生会继续选择在酒店工作，教学性实习更加坚定了他们在酒店行业发展的决心；有的学生则打算选择在其他行业就业，教学性实习使他们早做准备，及早调整就业思路，寻找适合自己的岗位。

4.有利于酒店、学校、学生实现多方共赢

对酒店而言，使用实习生缓解了酒店的用工压力，降低了用人成本，为行业培养了后继力量；对学校而言，酒店是真实而优良的实训场地；对学生而言，酒店实习一般为带薪实习，在一定程度上减轻了学生家庭的经济负担。

三、“ 1+1”酒店实习模式下教学性实习的调查与分析

为加强教学性实习的有效性，培养出优秀的酒店专业人才，以漯河食品职业学院为例，通过问卷调查的模式来分析酒店教学性实习中出现的种种问题，并积极寻找对策，帮助完善和优化酒店教学性实习的不足。由于问卷调查能够比较客观全面地反映出实习中出现的问题，在实习前、实习中和实习后分别设计了三份有针对性的问卷。此次调查，在漯河食品职业学院经济与管理系2008级酒店管理专业11个班随机抽取了80名学生作为调查对象，共发放调查问卷240份，实际收回240份，回收率为100%。调查分实习前、实习中、实习后三个阶段进行，调查问卷内容涉及实习前对于实习准备的认知，实习中对于在岗学习的认知、实习后对于后期学习及就业的认知等方面的问题，旨在对教学性实习的相关问题进行实证研究，探讨如何在教学实习前开展准备工作、实习中开展指导工作、实习后做好总结工作。

1.实习前的调查（见表1）

（1）对实习意义及实习安排的调查。调查发现，酒店管理专业的学生大多能够认识到酒店实习的重要性和积极作用，认为实习有必要的占到95%，只有5%的学生对实习的意义认识不清。80%的学生能够自觉自愿地接受学校的酒店实习安排，但是仍有20%的学生不愿意接受。对于教学性实习来说，学校是从有利于教学的角度出发来安排实习酒店的，具有明确的目的性，因此要引导学生正确看待、乐意接受教学性实习。

（2）对实习单位及自身技能的认知。调查显示，85%的学生认为自己对实习单位不甚了解，说明学生对实习酒店缺乏整体、理性认识，学校对实习单位的宣传与推介工作有待加强。虽然通过在校专业理论及专业技能的学习掌握了基本的操作方法，但学生担心自己在校的实训课与实际岗位中的操作要求有出入，仍然觉得岗位培训十分必要。

2.实习中的调查（见表2）

（1）学生对目前岗位的满意程度及岗前培训的调查。调查结果显示，有高达32%的学生对岗位不满意。找出学生不满意的原因，提高满意度是亟待解决的问题。关于岗前培训，实习之前92%的学生认为有必要，实习过程中却只有56%的学生认为对自己的帮助很大，说明岗前培训工作有待改善。

（2）对指导老师作用的认识。调查显示，有89%的学生认为指导老师是负责任的，有88%的学生认为指导老师对自己的实习是起作用的，但是主要体现在非工作领域，表明学生实践操作技能的学习是以酒店方教授为主的，另一方面也反映出学校指导教师在具体实践工作上的欠缺。

3.实习后的调查（见表3）

（1）对教学性实习满意程度的调查。有13%的学生对自己的实习不满意，主要是由于学生初期对实习了解不深，充满好奇和向往，期望值较高。一旦走上实习岗位，却发现所学的知识在实际操作中很难运用上，这时学生会产生巨大的“落差感”，很快冷却了工作热情。由此可见，实习前的前期准备工作很重要。

（2）对本专业了解程度的影响。只有75%的回答是肯定的。对于这个结果，笔者不满意。一方面说明学生对实习的深层理解仍旧欠缺，有相当的学生认为实习只是从事简单的服务劳动，缺少专业认知的深度；另一方面，学校和实习单位在对学生专业学习与实践锻炼的内在联系上仍需加大力度进行引导和教育。

（3）对后期学习及就业的影响。98%的学生认为教学性实习对自己后期的学习影响很大。在实习岗位上，学生发现了自身的不足，尤其是普通话、英语口语、礼貌用语等，多数学生表示，在今后的在校学习中会有针对性地调整自己的学习内容，学习目标更明确。有91%的学生认为教学性实习对就业是有影响的，说明教学性实习的影响对学生来说是普遍性的，因此要切实重视、抓好教学性实习工作。

通过对酒店管理专业“1+1”实习模式下教学性实习的调查与分析发现，只有加强酒店管理专业的教学实习，认真探索“工学结合、校企合作、教学做一体化”，才能培养出酒店行业急需的高素质技能化的应用型服务人才；只有加强理论教学，强化实习管理，密切学校和酒店的联系，及时处理实习期间出现的各种问题，不断完善实习环节，才能使实习工作顺利完成。这也充分体现了高职酒店管理专业人才改革的思路，也是进行“两个底线”（理论教学底线+岗位技能底线）探索的必经之路；教师要更进一步地完善这种模式，培养出让社会、企业、行业、家长、学校等满意的人才，以更好地服务我国酒店事业服务。

参考文献：

[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社,2007.

[2]于涛.旅游管理专业酒店实习存在的问题及对策[J].河南职业技术师范学院学报(职业教育版),2009,(5):129-130.

[3]李细珍.高职院校旅游管理专业学生酒店实习之我见[J].牡丹江教育学院学报,2009,(5):157-158.

[4]吴桐.高职高专类旅游专业学生实习分阶段情况的调查与分析[J].辽宁教育行政学院学报,2008,(10):60-61.

[5]陈国生,袁鹏.高专酒店管理专业酒店实习情况的调查[J].岳阳职业技术学院学报,2006,(4):11-12.

第3篇

一、研究对象与方法

1．研究对象

选取长三角地区上海、南京、杭州、苏州、无锡、宁波等地电子信息企业152家。随机调查了1478名企业员工，其中男性为871人，女性为607人。在调查对象中基层工作者1082人，占73．2%;开发型工作者156人，占10．6%;办公应用人员189人，占12．8%;管理人员51人，占3．4%。

2．研究方法

文献资料法。查阅相关论文100余篇，阅读相关书籍10余本，为本文的研究提供了理论依据。问卷调查法。共发放问卷1650份，回收1509份，回收率为91．5%，其中有效问卷为1478份，有效率为89．6%。经检验，问卷内容的效度和信度均符合统计学要求。数理统计法。运用VFP6．0、Excel和统计分析软件SPSS13．0对调查所得数据进行统计处理，并对其结果进行分析论证。

二、结果与分析

1．电子信息企业员工基本情况

(1)学历和年龄。调查对象的学历情况分布为:研究生(6．7%)、本科(19．2%)、大专生(24．7%)、高中或中专生(33．8%)、初中生(15．6%)。电子信息企业员工的年龄阶段分布较为集中，20～29岁职工占样本总数的51．5%，他们是电子信息企业招收员工的主要对象;30～39岁占29．2%，40～49岁职工占调查总数14．6%，50岁以上员工只占4．7%。(2)工作和余暇时间分布。调查统计数据显示，电子信息企业员工工作强度较大，每天工作时间在8小时以下的占调查总人数的6．7%，工作满8小时的占调查总人数的31．5%;超过60%的职工有不同程度的加班现象，日常工作时间在8～10小时的占35．2%，10～12小时占20．6%。电子信息企业员工的余暇时间同样严重不足:工作日可自由支配的余暇时间在3小时以上的仅有18．5%;2～3小时的占31．7%;1～2小时的占27．1%;1小时以下的占7．3%。节假日的余暇时间也较少，电子信息企业员工即使在节假日期间，其可自由支配的余暇时间在4小时以下的占35．4%;余暇时间在8小时以下的累积比例占83．7%。因此，受工作强度和休息时间的限制，电子信息企业员工可参加体育健身活动的时间较少，这也是电子信息企业员工参加体育锻炼比例不高的原因之一。

2．体育锻炼意识现状调查

本次调查发现:电子信息企业员工中42．7%的人表示平时注重自己的身体健康，35．4%的人表示有时会注重身体健康，21．9%的员工表示对自己的身体健康几乎不太关注。表示非常愿意参加体育锻炼的员工占64．2%，有时愿意的占29．3%，不愿参加的占6．5%。体育锻炼的动机是促使一个人参加体育锻炼的内部动力［1］，电子信息企业男女员工参与体育锻炼的动机都着重表现在生理、心理和社会需要3个方面，呈现出多元化。排在前4位的依次是强身健体、缓解压力、消遣娱乐以及社交交友，详见表1。员工的体育锻炼动机跟企业工作特点密切相关，主要原因可能是电子信息企业员工工作压力大、竞争激烈、身心长期处于疲劳与紧张的状态，再者可能是由于电子信息行业发展迅猛，吸引了来自四面八方的人才，而且电子信息企业人才流动非常普遍，部分人新到一个工作岗位后，人生地疏而和同事、朋友及客户一同参与体育活动就成了其社会活动和交友的一个手段。从表1还可以看出，男女员工参与体育锻炼动机有分化的趋势:总体上男员工比女员工的积极性高，男员工注重社会交往，女员工更注重美体塑形。

3．电子信息企业员工参与体育锻炼的项目、形式和场所

(1)参与体育锻炼的项目电子信息企业员工的体育锻炼主要集中在一些常见的锻炼项目，排在前8位的依次是:乒乓球、羽毛球、健身性走步、篮球、健身操、舞蹈、台球和跑步;同时，男女员工在选择体育锻炼项目上存在差异，男性在选择项中以篮球、羽毛球、乒乓球、健身性走步、足球、台球、游泳、保龄球为前8位;女性在选择项中以健身操、健身性走步、乒乓球、舞蹈、羽毛球、跑步、郊游和游泳为前8位。男女选择项目的不同，说明电子信息企业员工受体育设施的限制，也反映了员工性别的需要和兴趣上的差异:男性较喜欢竞争性项目，女性则偏向一些娱乐性项目。总的来说，电子信息企业员工中多倾向于娱乐性、健身性和实用性，且富有竞争性和审美意识的运动项目。(2)参与体育锻炼形式调查结果显示:电子信息企业员工体育锻炼形式主要是群体锻炼(44．7%)和个人锻炼(26．1%)，单位组织的体育活动(14．6%)和家庭锻炼(9．4%)较少，这可能与电子信息行业员工的职业特点有关，但也从一个侧面反映出了当前电子信息企业组织开展的体育活动较少，员工缺乏自我锻炼的主动性和独立性。(3)参与体育锻炼场所电子信息企业员工参加体育锻炼的主要场所按高低顺序排列分别为:公共体育场所占23．4%，收费体育场馆占19．6%，住宅小区体育设施占18．1%，家里占16．4%，单位体育设施占15．7%，其它占6．8%。其所去锻炼场所与其他人群相比较为单一。

4．电子信息企业员工体育锻炼的时间和频数

电子信息企业员工的体育锻炼频度特征是以1周锻炼1～2次为主，与我国对体育人口规定的“每周身体活动频度次3次以上”相比，60．3%的电子信息企业员工达不到体育人口的标准;在电子信息企业员工参与体育锻炼每次持续时间的统计数据可知，电子信息企业员工参加体育锻炼的时间主要集中在每次30分钟以下，这与我国规定的体育人口标准“每次身体活动时间30分钟以上”相比，在参加锻炼的持续时间上，有53．8%以上员工达不到体育人口的标准。从调查结果来看，电子信息企业员工体育锻炼频度低，每次持续时间较短，相当比重的电子信息企业员工体育参与意识淡薄，具体见表2与表3。

5．电子信息企业员工体育消费情况

调查结果显示，电子信息企业员工体育消费主要用于购买体育服装、鞋和器材，购买体育期刊杂志，体育锻炼的场所消费，观赏体育比赛，购买体育彩票等。47．2%的员工月体育消费在20～50元，23．4%的员工月体育消费低于20元，甚至有11．4%的员工月体育消费为0。以上数据足以表明电子信息企业员工对于体育的消费支出是非常低的，除了消费观念和体育锻炼观念的因素以外，最主要的因素是体育锻炼属高消费，因为体育锻炼需要专业的器械和专门的场地，个人也需要配备相应的运动装备，这在职工有限的工资收入中是一笔非常可观的支出，因而大部分职工不愿意更没有能力为高昂的体育消费买单。

6．影响电子信息企业员工参与体育锻炼的主要因素

通过统计“影响电子信息企业员工参与体育锻炼的因素(可选3项)调查表”的调查结果得知影响电子信息企业员工参与体育锻炼因素依次为:场地不足(46．7%)、余暇时间太少(39．6%)、工作繁忙(31．4%)、缺少指导(26．2%)、缺少锻炼伙伴(18．6%)、没有锻炼的习惯(15．3%)、缺少资金(12．4%)、其它(9．8%)。影响电子信息企业员工参与体育锻炼最重要的两个因素为缺乏余暇时间和工作繁忙，这反映出大部分高新技术企业的工作量和强度都比较大，这与其企业的性质和管理有关。排除工作因素外影响电子信息企业员工参与体育锻炼主要因素是“场地器材不足”和“缺乏指导”，尤其是在电子信息企业员工喜爱的羽毛球、乒乓球和游泳等项目上，场馆器材的缺乏严重影响了他们参与体育锻炼的积极性。正是由于电子信息企业缺少足够的场地器材和专业的体育指导人员，导致了员工在选择锻炼项目和养成锻炼习惯方面陷入窘境。从此次调查中还获知，在电子信息企业中，体育活动开展的好坏与领导层对体育的爱好程度有较大的关系。

三、结论与建议

1．结论

(1)电子信息企业员工工作时间长，余暇时间不足。长三角地区电子信息企业效益好，管理制度严格，工作强度大、节奏快，而且很多企业要求职工加班，造成余暇时间不足，工作时精神高度紧张，余暇时间没有心情、没有体力参加体育锻炼。(2)长三角地区电子信息企业员工对体育锻炼持积极的态度，超过2/3的员工都愿意参加体育锻炼;员工参与体育锻炼的动机明晰，主要以强身健体、缓解压力、消遣娱乐、社交交友为主;员工的锻炼动机存在性别的差异，男性多喜欢对抗性项目，女性多喜欢娱乐性项目。(3)长三角地区电子信息企业员工参与体育锻炼形式主要是群体锻炼，缺乏锻炼的主动性和独立性，体育锻炼的随意性强，缺乏完整性和计划性;员工参与体育锻炼的频度低，持续时间短，60．3%的员工每周只锻炼1～2次;53．8%的员工以轻度和中等强度为主，每次活动控制在30分钟以内。员工锻炼的地点多选择企业、小区、宿舍，没有形成良好的锻炼习惯。(4)长三角地区电子信息企业员工的体育消费意识薄弱。职工的体育消费较低，以购买体育服装等实体消费为主，参与体育锻炼的行动消费少，投资于健康的意识不强，体育消费在日常生活中处在相对次要的位置，这与该地区电子信息企业职工较高的经济收入不相称。(5)影响长三角地区电子信息企业员工参加体育锻炼的主要因素为:余暇时间少、缺乏场地器材和缺少指导。电子信息企业员工加班情况较为普遍，企业的管理者没有认真执行《全民健身计划纲要》，并且企业体育场地设施不足。

第4篇

关键词：高职院校；酒店英语口语；需求调查

酒店英语口语课程是酒店管理专业的一门实用性英语类课程。为了制订符合当今高星级酒店人才需求的课程标准，培养行业需要的高素质适用性人才，本课题组对南京市多家高星级酒店进行了走访调查，以了解行业最新的人才需求。

一、调查内容

本次调查针对南京市的多家高星级酒店。自2015年4月起，本课题组分别走访了南京名人城市酒店、南京索菲特银河大酒店、南京湖滨金陵饭店、南京银城皇冠假日酒店、南京香格里拉酒店的人力资源部门展开走访调研，以期能够准确地对学生英语口语技能的培养进行设计和定位，最终制订符合行业需求的酒店英语口语课程标准。

二、调查方法

本次调研，我们主要采取的是与酒店的职业经理人进行面对面的访谈形式。人力资源部作为酒店员工招聘、培训的主要负责部门，他们最了解酒店各个部门、各个层次的员工的素质、技能及能力。因此，在3个月的时间里，我们约谈了几家酒店的多位职业经理人，以了解各高星级酒店对员工英语能力的要求。

三、调查结果分析

第一，英语能力是酒店在招聘员工时最为看重的能力之一。在走访中，我们的第一个问题是：“在招聘员工时，最看重员工的哪些素质能力？”各家酒店的人力资源总监的答案中均有英语能力这一项。尤其是索菲特银河大酒店及侨鸿皇冠假日酒店等外资品牌酒店，他们的答案中英语能力排在了第一位（详见表1）。由此可见，高星级酒店目前非常急切需要英语能力强的员工，尤其是外宾入住更多的外资品牌高星级酒店，更希望员工能够具有较高的外语沟通能力，以提高酒店的服务水准。因此我们认为，高职院校在制订酒店管理专业的培养计划时，英语课程应该受到足够的重视，应在教学总课时中占有相当的比例。

表1 酒店行业最看重的员工素质能力汇总表

酒店名称 员工最需具备的能力素质

南京城市名人酒店 沟通能力、英语能力

南京湖滨金陵饭店 应变能力、英语能力

南京索菲特银河大酒店 英语能力、沟通技巧

南京侨鸿皇冠假日酒店 英语能力、职业技能

南京银城皇冠假日酒店 英语能力、职业道德

第二，在听力、口语、阅读、写作四项能力中，酒店行业认为最重要的是英语口语应用能力。各位人力资源总监也认为毕业于高职院校酒店管理专业的员工大多英语口语交流能力较弱，面对外国客人时不能流利地使用英语提供服务。因此本课题组认为，高职酒店管理专业应进行传统教学模式的改革，减少以语法讲解、词汇机械记忆为主的传统英语教学，专门开设如酒店英语口语这样的课程，强调语法、词汇够用为主，提高课程的实用性、职业性，多采用情境模拟、角色扮演等教学方法，帮助学生提高酒店英语口语的实际运用能力，以胜任酒店行业的基本工作。

第三，在酒店各部门中，前厅部是使用英语口语最多、对员工英语口语要求最高的部门。高星级酒店部门岗位众多，且有其相对的专业性和独立性，如何改革英语口语课程的教学内容以契合酒店行业发展需求也成为我们本次调研的重要方面。为此，我们也与各人力资源总监进行了细致的讨论。通过调研，课题组了解到在酒店前厅、客房、餐饮等一线营运部门中（这些部门也是高职酒店管理专业学生就职最多的部门），前厅部各岗位如预订、前台、礼宾、行政酒廊、服务中心等是英语口语使用最多的岗位，对员工英语口语要求也最高。目前，高职酒店英语口语教材相对较少，且现有教材实用性、专业性不足。本课题组认为此课程应当顺应行业特点，以前厅各岗位工作流程、工作任务中实际应用的服务英语为主要内容，餐饮、客房岗位英语为辅，基于工作过程中所使用的词汇、句型、主题等筛选教学素材，组织教学内容，并编写与时俱进的高职酒店英语口语教材。

本文阐述了高职院校酒店管理专业开设英语口语课程的必要性，并就如何进行该课程教学内容的整合和教学方法的改进提出了针对性的建议，希望以此为基础来制订适用性强的课程标准，提高高职院校酒店管理专业学生的酒店英语口语实用技能，为行业培养高素质的具有市场竞争力的实用性人才。

参考文献：

第5篇

（一）调查背景

随着我国酒店业的迅速发展，加剧了酒店业人力资源的竞争，各大高校酒店管理专业人才成为酒店青睐的对象。但据酒店信息显示，酒店管理专业毕业生的流动性大，离职率高，且各大高校也反映酒店管理专业毕业生的就业对口率不高，相当一部分学生毕业后从事酒店以外的其它行业，这不仅进一步加剧酒店专业人才的短缺，而且也大大降低高校酒店管理专业人才培养的成效。

（二）调查方法

文章随机选取江苏省10所高职院校，在毕业之际，对酒店管理专业部分大三学生的就业意向进行调查。本次调查通过邮箱，以电子问卷的形式展开，历时两个月，共发放问卷200份，回收有效问卷163份，有效率达到81.5%。

二、高职酒店管理专业毕业生就业意向

笔者对163份有效问卷进行统计分析，其中有52.15%的学生打算在酒店就业，30.67%的学生明确表示不准备从事酒店行业，有17.18%的学生在犹豫中。其中打算在酒店就业的学生中，有73.6%的学生已有意向单位。可见，高职酒店管理专业毕业生的职业归属感不强，酒店专业人才流失严重。

三、影响高职酒店管理专业毕业生就业意向的因素

（一）家庭环境。

在调查的163个毕业生中，有55.8%的学生来自于县城或地市，44.2%的学生来自于乡镇或农村，据数据统计显示，来自于农村的学生由于家庭经济压力的原因，面对择业挑剔性较小，且偏向选择熟悉且上手快的职业，故意愿从事酒店行业的比率相对较高。调查结果显示：在调查的学生中，只有17.8%的家长支持孩子选择酒店工作，有46.3%的家长对孩子是否选择酒店工作不发表意见，有高达35.9%的家长明确表示不希望孩子在酒店工作。可见，社会对酒店工作的认可度普遍较低，这在很大程度上影响学生的就业选择，降低学生选择酒店行业的意向值。

（二）酒店工作认知。

当问及学生打算在酒店工作的原因时，47.4%的学生选择“酒店工作比较稳定”，32.7%的学生选择“工作好找”，8.9%的学生选择“待遇不错”，只有3.6%的学生认为酒店工作发展前景好，还有7.4%的学生选择了“其它”。从数据可见，即使打算在酒店就业的学生，也是看中了酒店的稳定和门槛低，而并非对酒店待遇和发展前景的青睐。相反，当学生被问不打算在酒店工作的原因时，有52.5%的学生选择“太累”和“待遇低”，36.7%的学生选择“没发展前途”，10.8%的学生选择“社会地位不高”，但没一人选择“无法胜任”。可见，酒店工作繁重和发展前途渺茫是学生排斥酒店工作的重要原因，学生期望有发展空间，但不愿吃苦受累，这在一定程度上也体现出部分学生职业理想化的状态。

（三）酒店实习体验。

学生被问及通过实习对酒店的认知时，选择“酒店完全把实习生当做廉价劳工”这一项的学生数占到学生总数的68.4%，认为“酒店实践中能学到技能知识”和“酒店实践中能学到管理知识”的学生数高达72.3%。可见，实习生普遍认为酒店工作能增长知识和技能，但也认为酒店没能合理安排实习工作，把学生当做廉价劳工，这在很大程度上降低学生对酒店的好感，也影响了学生酒店就业的意向值。

四、提高高职酒店管理专业毕业生就业意向值的对策

（一）提高酒店行业的社会声誉

改变家长的观念，改变社会对酒店行业的认知至关重要，这需要全社会的共同努力，尤其是政府部门应调动社会资源，强调职业分工但不分贵贱，政府要充分利用媒体宣传，让全社会了解酒店员工工作的辛苦及社会价值，呼吁大众理性看待服务行业。

（二）营造良好的酒店实习环境

学校应该关注学生的生活和工作状态，尤其是实习初期应多给学生一些心理辅导，引导学生正确对待工作中的困难与挫折，勇敢地接受挑战，客观地看待工作中的付出与收获，降低和避免实习期间的心理落差。星级酒店为实习生提供了良好的实习硬环境，但同时酒店更要为实习生营造良好的实习软环境。酒店不仅要进行岗前培训，让学生消除职业的陌生感和忧虑感，而且要实行实习轮岗制度，使学生能够学到扎实的酒店技能和管理知识。酒店还应建立合理的奖惩制度，既可规范实习生行为，又可激发实习生的工作积极性。

（三）加强学生职业意识的培养

第6篇

关键词：新《劳动合同法》；酒店业；劳动关系

基金项目：本文为2014年度河北省人力资源社会保障科研合作课题（编号：JRSHZ-2014-06005）的研究成果

中图分类号：F24 文献标识码：A

收录日期：2014年8月14日

一、引言

《中华人民共和国劳动合同法》（以下简称《劳动合同法》）从2008年1月1日开始施行。于2012年12月28日通过修改方案，修改后《劳动合同法》于2013年7月1日起施行。酒店业作为一个劳动密集型的服务行业，自劳动合同法颁布以后各个方面都受到了影响。本文将从不同角度来剖析劳动合同法的实施对于酒店业的影响。主要采用问卷调查法和访谈法对河北省范围内的中高端酒店进行调查。调查内容主要涉及企业是否与员工签订劳动合同、薪酬福利、工作时间、劳动关系的评价和员工对《劳动合同法》作用等几个方面，深入分析河北省酒店业劳资关系存在的问题，并透过这些问题，以小见大，分析我国酒店行业劳资关系不和谐的内外部原因，在此基础上提出解决劳资关系紧张的对策，实现酒店业劳动关系和谐发展。

二、对《劳动合同法》实施状况调查研究

为了深入了解《劳动合同法》的实施状况，本文在文献研究的基础上。根据《劳动合同法》争议大的条款设计了调查问卷进行抽样调查。依据实证研究成果，为酒店业劳动关系的研究提供了数据支持。

（一）劳动合同方面。签订劳动合同是对员工权益的一项基本保障。调查发现，在收回的170份有效调查问卷中，有136人和酒店签订了劳动合同，劳动合同签订率达到80%，大部分的员工都与酒店签订了正式的劳动合同，只是在不同星级、性质的酒店中签订率存在一定的差异，仍有少数临时工等还没有签订劳动合同。

通过调查，四五星级酒店的劳动合同签订率较高，尤其是五星级达到了100%，另外在调查中也发现，经济型酒店中差异较大，锦江之星、如家等品牌经济型连锁酒店较之一般商务酒店劳动合同签订率高，甚至达到100%。

（二）薪资福利方面。在员工收入的调查中，有55.7%的员工平均月工资1，500～2，500元之间，20%的员工平均月工资在1，000～1，500元之间，18.6%的员工平均月工资在2，500～3，500元之间，只有4.3%的员工平均月工资在3，500元以上。表明酒店员工薪资水平整体较低，另外，薪水高低受工作岗位的差异影响较大，如销售、行政等部门工资较高，餐饮、客房等收入偏低。

在员工社会保险方面，新《劳动合同法》强化了用人单位应给员工购买社会保险的法律义务，明确将社会保险作为劳动合同必备条款，其实在原《劳动合同法》中就规定了用人单位和劳动者必须依法参加社会保险，因此这对一直规范缴纳社会保险费的企业影响不大，但对一些长期不为职工缴纳或少缴社会保险费的企业而言，落实这一规定成本就要大幅增加。除了企业的原因外，也有部分劳动者个人由于保险转移等问题不愿缴纳社会保险。调查中发现，社会保险购买率和劳动合同签订率基本持平。

（三）劳动保护方面。新《劳动合同法》中明确将工作时间和休息休假列为劳动合同必备款项，对于工作时间的长短没有具体明确，仍然沿用《劳动法》的规定，实行每日工作8小时、每周工作40小时这一标准工时制度。按照综合计算工时工作制平均日工作时间和平均周工作时间应与法定标准工作时间基本相同。对酒店员工劳动时间的调查显示，员工劳动时间偏长，在关于员工日工作时间的调查中，只有37%的员工日工作时间保持在8小时以内，而有12%的员工每日工作时间竟达到10～12小时。只有30%的员工每周工作5天，60%的员工每周工作6天，8%的员工每周工作7天，2%的员工工作时间是不定时。以此换算出来的周工作时间都大大超出40小时的标准工时制度，可见，在酒店行业，员工的工作强度仍然太大，不能享受正常的休息休假权利，行业缺少劳动时间的统一执行标准。

（四）劳动关系评价。尽管由于个人主观感受存在一定差异，大部分员工对所在酒店劳动关系的评价为“良好”或“一般”，可见目前河北省酒店总体劳动关系还是处于比较平稳的状态。

在“构建酒店和谐劳动关系的关键”问题中，33%的员工认为应加强劳动监管力度，确保劳动法律法规有效执行，59%的员工认为要保证酒店员工的最低工资保障制度和劳动者工资正常增长机制的有效运行，25%的员工认为应全面覆盖社会保险面，对欠缴保险费现象予以制裁，17%则认为应从规范劳动合同入手，增加劳动合同签订率，解决劳动合同期限短的弊病。说明在影响员工对酒店劳动关系感受的因素中，薪资水平仍然是酒店员工最不满意的地方。

（五）《劳动合同法》影响方面。新《劳动合同法》实施后，酒店面临着新的情况。在有关新《劳动合同法》了解程度的调查中，80%的员工表示对新《劳动合同法》了解一点，知道其大概的内容，6.7%的员工非常了解新《劳动合同法》，其中包括专门从事人力资源工作的员工，有13.3%的员工完全不了解新《劳动合同法》，甚至不知道它的出台。

新《劳动合同法》实施后对不同行业不同企业均产生了不同的影响。在对河北省酒店《劳动合同法》对其工作带来的影响调查中，35%的员工选择了酒店为其缴纳了社会保险，17%的员工重新签订了劳动合同，17%表示加班费得到了落实，还有36%的员工认为《劳动合同法》实施后对其工作没有影响，并且在这36%中有84%来自四五星级的高星级酒店，可见四五星级酒店在《劳动合同法》实施之前劳动关系方面已经相对规范，对其影响较之一般的酒店要小。而一般中小酒店在劳动合同、社会保险、加班费等方面不规范的，要遵守《劳动合同法》的成本就要增加。这也验证了很多劳动关系专家所讲对于一直守法的企业《劳动合同法》的实施成本不会大幅增加。

三、依法构建酒店行业和谐劳动关系对策建议

基于以上对新《劳动合同法》的分析以及颁布后一年来的实施效果调查，现对酒店行业执行新《劳动合同法》，进一步改善酒店劳动关系，实现酒店与员工的“双赢”提出以下建议：

（一）加大新《劳动合同法》宣传力度，做好新法普及工作。新《劳动合同法》实施以来，多数酒店都能以积极的心态应对并组织员工学习，但也有少数酒店不重视《劳动合同法》，仍旧按照原来的劳动人事管理方法进行管理，这样的做法存在很大的法律风险。另外，据调查，《劳动合同法》在酒店的学习效果并不佳，尽管很多员工接受过新法的培训学习，但对于劳动合同制度以及自身利益的维护仍然不甚了解。因此，建议酒店加大《劳动合同法》的组织学习力度，切实做好新法的普及工作。这不仅是对员工利益的维护，同时也是酒店强化自身法律意识，规避用工风险，与内部员工建立互相监督的良好机制的开端，长远来看必将提升酒店的竞争力，吸引同行业的专业人才。

（二）灵活发展劳动工时模式。由于酒店行业的特点，酒店员工劳动时间普遍较长，有相当一部分超过劳动法律规定标准。根据劳动保障部的《关于职工全年月平均工作时间和工资折算问题的通知》，职工的月工作日是20.83天（250天÷12月=20.83天/月）。目前，很多酒店员工工作时间都超过这一标准。劳动时间因素并非不可控制因素，酒店行业应就劳动时间问题设立行业标准，除了采用酒店淡季补偿休息、综合计算工时的做法外，积极创新酒店行业员工的工时模式。

（三）积极调整用工模式，弥补成本上升带来的损失。新《劳动合同法》实施后，很多企业经营上面临了一些新情况，由于成本的增加承受了很大的压力，酒店也不例外。为了适应新法，酒店需将过去的临时工转正，签订正式的劳动合同，对于符合签订无固定期限的员工还要签订无固定期限的劳动合同，另外社会保险缴纳不齐全的酒店要为员工补缴社会保险等，这无疑给酒店增加了用工成本，必将促使酒店从用工模式上做出调整，以减少成本上升带来的损失。

从长期看，《劳动合同法》调整用人单位与劳动者之间的劳动关系，帮助其建立更和谐、更稳定的劳动关系是毋庸置疑的，然而对目前处于微利时代的旅游酒店业来说是不小的考验。除了采用更先进的设备设施节约劳动力成本，对员工进行有效培训，酒店管理人员必须认真思考用工模式的创新，结合区域的特点，灵活采用不同的用工方式。针对用工模式，结合新法，酒店可以考虑采用小时工、发展劳务派遣、增强校企合作、服务外包等方式。

（四）提高员工的终身就业能力，建立新型劳动关系。随着现代管理理念的推陈出新，人本理念再一次兴起，员工在组织的主体地位得到了确认。在现代服务业的挑战中，员工需要提高服务技能，企业需要高素质的员工，对员工技能的要求成了双方共同达成的目标。而目前很多酒店内由于缺少有效的培训机制和和晋升机制，一线员工长期在固定的岗位上工作，薪资微薄，技能得不到提高，看不到发展前途，只能另谋高就。实际上酒店服务技能等培训对于酒店员工来说本身就是一笔财富，熟练度越高，工作经验越丰富越有利于员工的职业发展，在行业内得到更广阔的发展空间。

因此，酒店一方面应该严格按照《劳动合同法》与员工约定服务期，签订培训协议，强化员工的技能培训，将培训视为企业成长的基础，尽最大可能为员工提供知识技能学习机会和多样的职业途径，提高其终身就业能力；另一方面要充分尊重员工，真正做到以人为本，在劳动关系管理的过程中除了做到“法制化”，也要加强“人情化”，切实做到对员工的人文关怀，加强员工的职业生涯设计，不仅对他们的工作，而且要对其个人能力和职业发展前途给予关注。

四、结束语

《劳动合同法》的实施，不是简单地使员工受益、酒店受损，而是使用工制度规范的酒店受益，使侵犯员工权益的酒店受损。相信在酒店业中加强对《劳动合同法》的贯彻实施，不仅有利于更加切实有效地保护员工的合法权益、充分调动广大员工的积极性和创造性；同时也有利于增加旅游饭店的凝聚力，有利于促进酒店业长远发展。对于实现劳动关系双方力量与利益的平衡、促进劳动关系规范有序发展、构建和发展和谐稳定的劳动关系、促进社会主义和谐社会建设，都具有十分重要的意义。

主要参考文献：

[1]罗怡雯，董志文.基于新劳动合同法的旅游饭店用工制度研究[J].中国集体经济，2010.6（上）.

[2]史贵生，傅智文.《劳动合同法》对人力资源管理的影响[J].中国劳动，2007.5.

第7篇

关键词：快捷酒店；发展策略；分析

中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01

伴随着改革开放近四十年来我国经济的飞速发展，快捷酒店业也随着人们对于消费理念的不断改变迅速在我国酒店行业中站稳脚步。虽然发展前景广阔，但是也面临巨大的市场竞争和挑战，这就使快捷酒店经营者必须要在对酒店经营环境进行调查分析的同时针对出现的问题及时有效的进行解决，使其能够在巨大的市场竞争中脱颖而出。所以，对快捷酒店的管理分析就变的十分重要。

一、市场调查与营销管理工作

在快捷酒店产品的销售方面，快捷酒店需要对自身的产品，顾客需要的产品等进行调查和了解。这就要求快捷酒店管理者需要对酒店产品的市场进行调查工作，这个调查可分为外部和内部两部分。外部的市场调查包括同行业市场调查、酒店相关行业的市场调查和潜在客户的市场调查。内部调查则通过酒店前台建立入住客户的档案资料，对客户进行售前、售中、售后等的跟踪服务调查，实时了解顾客对各种酒店产品的使用满意度。同时酒店内部需要通过建立合理的管理机制，使员工能够反馈顾客的各种合理要求和自身的建议，使内部的管理与经营方式越来越完善。从目前快捷酒店行业的发展方向来看，快捷酒店在做好各种硬件的同时，软件方面也需要不断加强，加大酒店的宣传推广力度，使客户能够从各种途径对酒店进行了解、认识进而选择入住。同样，建立好网络订房平台，为用户提供各种优惠和折扣，满足客户方便快捷预定快捷连锁酒店客房的目的。

二、内部的管理完善

人们常说21世纪人才最重要，任何企业单位想要进步发展，都必须注重人才的培养，快捷酒店行业也不例外。快捷酒店如果想要占据一定的市场地位，实现健康稳定的发展，就必须有一个稳定高效的人才队伍。首先，建立快捷酒店的后勤保障团队，依据经营状况与实际需求状况来进行合理的人员分配。同时，建立定期的员工培训制度，通过对酒店员工进行岗前和岗中培训，使员工在提高自己修养的同时，增强自身的业务素质。作为快捷酒店产品的销售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要对酒店产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。

此外，还要注重开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强，酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。

三、加强对直营店和加盟店的管理

快捷酒店应该通过综合合理分析，调节直营店与加盟店的比例，在直营店的标准规范与加盟店的自主意见之间找到一个平衡点，使快捷酒店总部能够以同一个的标准结构为基础，实现对直营店和加盟店的同步有效管理。同时，对于加盟店的管理需要比较详细的经营数据，对包括营业收入、支出成本、各个房间的净利润等进行分析，指导建议加盟店对每间房每日的直接费用和间接费用进行合理的定位。

四、酒店物业选择和人才管理

快捷连锁酒店的效益与其所在的地理位置有很大的关系，所以，在快速扩展过程中，选取合适的位置非常重要。还有就是对人才的管理，通过快捷酒店的人员管理体系，增强员工工作的积极性，提高工作效率。酒店在员工培训上，需要努力使员工具备良好的个人素养和业务素质。其中包括：良好的服务心态，尊重顾客并满足其合理的要求。具有熟练的基本技能，减少工作中的失误造成的不良影响。注重个人形象，干净整洁，无不良的卫生习惯，健康的个人气质。服务过程中标准规范，使顾客感受到专业的服务。具备责任感，不马虎不推脱，对错误及时改正。此外，还要具有良好的团队精神。在后续员工管理工作中，需要着重培养员工的工作技能，为他们灌输必备的企业文化，实施激励机制，完善现有的考评机制，优胜劣汰，提升员工工作积极性，提升团队效益，为用户提供具有特色的服务。

五、建立安全管理预案

快捷酒店的各种消防、电器等设备应该始终是安全、完好的。员工在正常的工作过程中，需要定期检查和不定期的抽查设备完好情况，进行日常维护工作，确保其在需要时能够正常使用，同时，还需要建立事故发生时的应急管理预案。

六、快捷酒店的经营管理的发展方向建议

快捷酒店的发展已逐渐转向现代企业化，实现了产权与经营权分离。完善酒店行业管理体制，实现快捷酒店的快速健康发展。不断加强和外界的交流，通过学习研究世界上排名前列快捷酒店的管理经营的经验方法，结合自身特点，向国际化的发展目标前进。在结构上快捷酒店向集团化的方向发展，通过整合现有的资源，实现规模化，增加经济实力，有利于酒店业务的拓展，保证市场占有率。树立快捷酒店的品牌效应，确保客源的稳定性。

七、结语

随着人们对生活质量要求的不断提高，快捷酒店成为人们出行在外的较好的选择，本文对快捷酒店的管理进行分析，并通过各个方面对快捷酒店管理进行介绍，最后提出快捷酒店发展方向的几点建议。

参考文献：

[1]满姝.论经济型酒店在现代酒店业市场竞争中的地位――以如家快捷酒店为例[J].辽宁广播电视大学学报，2008（03）.

[2]刘抒洋，张玉改.我国经济型酒店发展中的问题与对策[J].旅游纵览（下半月），2013（10）.

第8篇

[关键词] 高职教育 酒店管理 调查研究

上海高等职业教育（含高专，后同）共设院校70个，包括普通本科院校的二级学院（职业技术学院）、独立设置的职业技术学院和成人高校。在这些高职院校中，开设旅游、酒店及相关专业的占一半以上。旅游酒店职业教育伴随着高职教育的改革与发展取得了长足的进步，但就其教学而言则存在着许多问题，酒店管理专业毕业生一定程度上仍然存在着理论知识强，但动手能力差，所学技能跟不上社会发展等现象。根据国家教委关于开展高职管理类专业设置建议及专业建设调研的部署，该院酒店管理专业对上海市多家酒店、餐饮相关企业进行了走访调研和问卷调查，并对该行业人才招聘需求进行了总结研究。

一、研究内容与方法

1.研究内容

以就业为导向，是高职教育课程开发的原则之一。因此，本次针对上海市酒店行业所开展的市场调研，主要通过调查上海市各大星级酒店、餐饮酒店与旅游相关企业对专业人员的需求情况，论证开设酒店管理高职专业的必要性，确定高职酒店管理专业教育的培养目标、定位和专业学生应具备的基本素质与能力，在此基础上，尝试进行酒店管理专业课程整合与教学改革的探索。

2.研究方法

(1)问卷调查。以分层抽样调查方法，抽取上海市酒店及相关企业共35家，其中星级酒店17家（含5星级酒店5家、4星级酒店8家、3星级酒店4家）、经济型酒店2家、其他级别酒店6家、餐饮酒店企业10家。将该酒店人力资源管理部门负责人或员工招聘负责人作为调查对象，对其进行“酒店行业招聘人员岗位需求”的问卷调查，了解该酒店所需招聘人员的具体岗位及学历、能力、基本素质要求等信息。

(2)专家访谈。个别访谈了本院酒店管理专业校外专家委员会成员，上海市某五星级酒店董事长、副总经理等高层管理人员，就上海市高职酒店管理专业人才建设现状和人才建设的需求、高职教育的必要性和培养目标、课程设置等问题进行了咨询。

(3)实地考察。笔者作为高职院校双师型青年教师，于2008年2月～7月在上海市某五星级酒店进行近半年的顶岗实践锻炼，先后在前厅部、客房部、餐饮部等主要经营部门轮岗实习，对上海市酒店行业人员需求状况进行了大量考察，为本文研究积累了丰富的一手资料。

二、调研结果分析

1.酒店行业人员需求岗位构成

本次调查的招聘岗位涉及了酒店各个部门共35种具体岗位，总招聘员工811人。其中需求量最大的是各连锁酒店在外地扩张发展所需要的高级管理人员，需要人数为150人。此外，部分酒店还需要招聘部门总监、部门经理之类的中高层管理人员，但这类人员对于应聘者年龄和工作经验要求很高，不适合高职学院对于学生的培养目标定位，因此在后面的统计中将这3种岗位忽略。

除此之外的32个岗位，大致可以分为基础管理人员、服务人员两种层次。我们对酒店各个部门的人员需求情况进行了分析，具体各部门岗位需求的员工人数与见表1、图1：

2.酒店管理专业人员学历需求情况

调查发现，在对酒店各岗位所需要的技能型、操作型人才的学历要求中，基层管理人员如主管、领班等要求为高职、大专（占73%），其次是本科（占27%）；对于服务员的学历要求是高职、大专（占20%），大部分招聘岗位对于服务员没有具体学历要求。

3.酒店管理专业人员的能力需求

针对用人单位对于各岗位员工所需要的知识与能力、素质，我们经过调查以后进行了综合分析，具体见表2、图2。

分析可见，在目前上海酒店业对人员所要求的知识和能力、素质中，除去年龄、工作经验的要求以外，用人单位最看重的是员工流利的英语口语表达能力，在32种岗位中提出此要求的有22种，占68.75%；尤其是一些高星级酒店，外籍客人的比例达到70%以上，对于员工能够用英语提供服务是起码的要求。

同样看重的是良好的沟通和谈判能力，也有22种岗位提出此要求，占68.75%。酒店行业作为服务业，客人的需求具有多变性和随机性，这使酒店服务的难度比一般的物质生产行业更高，沟通能力、应变能力和反应的灵敏程度也就显得尤为重要。

排在第三位和第四位的是较好的形象和气质,以及良好的电脑操作基础。酒店对员工个人形象比较重视，尤其是直接面对客人的员工的外在形象，但学校对招收酒店管理专业学生的面试却不够重视，这为未来学生就业埋下了隐患。上海各大星级酒店普遍使用酒店管理信息系统如Fidelio、Opera等来进行基本的管理，要求员工掌握计算机操作的基础知识。

第五位的是员工培训技能，尤其是基层管理人员对于下属员工的在岗业务培训技能；分列其后的是营销知识、写作能力和行政管理能力；此外，部分岗位也对员工提出了财务、成本管理的能力需求。

三、讨论

1.专业培养目标定位

本次调研发现，上海市酒店行业存在大量人才需求。此外，酒店方对学校教育的教学内容很少关注，比较重视的知识仅停留在英语和计算机基础应用上，部分酒店认为学生在学校学习的知识在实践中很少用到，需要改进，甚至有酒店认为酒店管理没有专业特色，酒店员工只需要进行短期培训即可以上岗。由此可见，一方面学校与酒店的沟通较少，酒店对学校教育不了解也不认可；另一方面，学校应该好好地审视已有的课程设置，深入酒店了解实践中的专业需求。

本文认为酒店管理高职教育应该以服务为宗旨,以就业为导向,走产学研结合的发展道路，通过校企合作,共同培养学生,将专业培养目标定位为:培养掌握酒店经营管理服务的基本理论和基本技能,能够适应现代酒店业发展所需要的各种技术应用性人才。因此,该校酒店专业构建了“2＋1”的教学模式,通过二年校内教学与一年企业顶岗实习相结合的方式来更好地实现专业培养目标。

2.知识结构与课程体系

根据本次调研我们发现，酒店行业对于员工英语沟通与表达能力要求非常高，因此，我们在课程中加大实用英语、酒店情景英语等英语课程的课时与比例；针对酒店对员工沟通能力的要求，该校开设了实用人际沟通技巧课程；鉴于酒店行业对员工个人形象的重视，招生增设了面试环节，要求报考学生男生身高不低于170cm，女生不低于160cm；此外，酒店礼仪、酒店培训实务都是对应此次调研所开设的课程。

总体来说，高职酒店管理专业校内课程主要分为五大块，即公共基础课、职业基础课、职业核心技能课、职业技能训练课、综合素质培养课。公共基础课主要培养学生的基本素质，开设思想道德、实用英语、体育等课程；职业基础课主要培养学生掌握酒店相关学科的基础理论知识，开设酒店服务心理学、酒店情景英语、旅游学概论、旅游酒店法律法规等课程；职业核心技能课与职业技能训练课主要培养学生掌握酒店行业操作技能，开设酒店前厅管理实务、酒店客房管理实务、酒店礼仪、酒店营销实务、酒店后台管理实务、中餐知识与实务、西餐知识与实务、酒店培训实务、酒吧管理与调酒等课程；综合素质培养课主要培养学生的综合服务能力与人文修养，开设实用人际沟通技巧、中外民俗与文化、酒店日语口语、酒店法语口语、应用文写作、插花艺术、茶艺与茶道等课程。

3.实践教学

高职酒店管理专业的实践环节一般包括校内实践和校外实践两种。我校酒店管理专业经过课程整合，建立了与理论教学体系相辅相成的实践教学体系，实践学时在整个教学计划中占50%～60%的比重，由不同类型的实践环节支持。校内实训主要由任课教师带领学生在各类实训室内完成，如模拟客房实训室，模拟餐厅实训室，模拟酒吧实训室，通过校内实训能较好地落实实践的教学环节，培养学生的动手操作能力。

校外实践主要是指学生到酒店企业参加实习实训，提高实践操作能力。上海工会管理职业学院先后与上海柏悦酒店、上海香格里拉大酒店、上海威斯汀大酒店、上海千禧海鸥大酒店等十多家酒店签订了实习基地协议, 通过广泛的校企合作，给学生提供较广的实习与就业选择机会。通过加强对校外实践的指导，一方面可以提高学生素质和教学效果;另一方面也可以提高实习企业的经济效益，达到“双赢”的目的;还可以解决相当一部分学生的就业，从而形成一种良性循环。

参考文献：

[1]庞肖梦 唐开源:《公共卫生管理高职专业人才需求调查》[J].中国初级卫生保健，2008，（2）:22～23

[2]曲秀梅:高职院校旅游管理专业课程设置改革[J].职业技术教育，2007，（35）:21～22

[3]张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》，2007，（3）:54～55

第9篇

四川具有世界级的自然生态、历史文化旅游资源，川菜川酒享誉海内外，川内旅游业、餐饮业、会展业繁荣发展，四川酒店行业有着良好的发展景象。近年来，众多国际知名酒店入住四川，未来5年内成都酒店业将领跑西部。但令人遗憾的是，四川19个百万人口大县15个今年喊“招工难”“用工荒”与“人才荒”。四川酒店行业正面临着“卡脖子”的招工难问题。

为了全面准确了解四川酒店行业的招工难现状，并提出相应的对策建议，成都信息工程大学银杏酒店管理学院在四川省教育厅的支持下成立了“四川酒店行业招工难问题对策研究”课题组，开展了四川省酒店行业的招工现状调查。这次调查推论的总体是四川省内各级各类主要酒店。调查采用多重随机抽样方法，我们抽取了全省18个市县区的518家各级各类酒店。

二、四川酒店行业“招工难”的主要表现

大家一般认为，四川是劳动力大省，各类人力资源丰富，四川酒店行业在用工方面应该不存在问题。然而，我们的调查结果显示，四川酒店行业确实存在招工难问题，主要表现有三：一是四川酒店的用工需求大而有效供给不足，招工难问题突出，二是四川酒店业的一线服务人员匹配度低且最难招，三是四川酒店业的中高层管理人员专业化程度低且匮乏。

三、四川酒店行业招工难的主要成因

四川酒店行业招工难的原因是多方面的，我们认为酒店行业的整体吸引力偏低、酒店行业的整体培训水平不高、酒店院校的办学不力是最为重要的三方面原因。

（一）部分酒店发展粗放、员工收入相对偏低而致四川酒店行业吸引力不高

如上所述，四川酒店行业整体上因用工需求大、有效供给不足而呈现招工难局面。但是，我们通过分析调查数据发现，仍有91家酒店认为员工招聘难度较小。这些酒店，或者是国际知名的现代化集团酒店，或者是区位优势明显、地处旅游业比较发达区域且收入较高的酒店。我们认为，部分酒店发展方式粗放、薪酬水平偏低，激励机制不健全、发展空间较狭窄，是四川酒店行业整体吸引力不高的两大因素。

部分酒店发展方式粗放、薪酬水平偏低。中国旅游研究院副院长戴斌认为，国内酒店在管理方式、营销手段和服务方面均需创新，服务质量有待提高。

部分酒店激励机制不健全、发展空间较狭窄。中国酒店业留不住酒店管理专业大学生等高学历员工，中高层管理人员专业化程度低，首要问题在于酒店存在的人岗不符、酒店缺乏人力资源规划，没有做好员工需求预测，大多比较盲目地分配大学生到各基层岗位，导致大学生无法根据自己的兴趣爱好、个性特征展开工作。酒店业管理缺乏完善的考核和激励机制，普遍存在重酒店利益而轻员工个人利益现象。酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入，完成上级给予的任务，忽视了对下属员工的培养；重视组织的发展，轻视了下属员工的个人发展；重视对下属员工的管理，轻视了对下属员工的开发；重视员工对组织的贡献，轻视了对员工个人的需求。个别酒店还存在着严重的单方面的权力观念和恩赐观念，舍不得投入、害怕下属成长起来对自己有威胁、花力气培训下属后害怕其飞走。

通过我们的调查反馈，有56家酒店不存在招工难问题，虽然这些宾馆反馈的信息不一定完全真实，但是分析可见其所属地区旅游业发展旺盛，经济比较发达，员工收入相对较高，这是他们用工需求能够得到满足的主要原因。相反，反馈招工难的酒店，基本上都是属于四川省内经济发展相对滞后、区位比较不占优、旅游业欠发达地区的酒店。这些酒店的级别较低，大多采用粗放型经营方式，盈利状况不太理想。因此，这些酒店员工的收入相对低，呈现招工难局面。

（二）基地欠缺、观念落伍而致四川酒店行业人才培训严重滞后

四川省的酒店人力资源培训市场不完善，主要表现在培训机构比较少且不够专业、培训机制不健全；政府缺乏对于酒店人力资源培训机构的统一规划布局、相关法律法规不健全。在实际操作中，酒店的培训理念和培训方法简单，培训手段和培训模式相对落后，培训内容针对性不强，不能符合酒店及员工个人发展的需要，层次低；培训网络体系不健全，师资队伍和教材建设不系统；培训制度与机制不完善，员工的培训积极性不高；基础工作薄弱，培训工作缺乏科学的评价与标准。

酒店用人观念陈旧，未能正确处理用人和育人的有机关系。酒店只关注自身利润和发展，却较少想到如何培养和造就员工。课题组在做酒店访谈时得知，很多酒店员工包括酒店高层管理者都提到，现在很多酒店的员工没经过专业培训就直接进入酒店岗位，缺乏对工作的认识。日常工作常常使员工感到单调、乏味，积极性和主动性受到限制，抱怨率高。培训方式单一，最常见的就是岗位技能培训，而培训的考核又常常是走过场、以应付为主，员工对此产生厌烦情绪、不配合，因而培训的目的就达不到。

政府的统筹力度不够，标准化的培训基地建设滞后。地方政府一般都注重把有限的力量投入到当地农村农民工的转移培训上，如建立失地农民培训机构、下拨失地农民职业技术培训券等，而对外来务工人员的培训投入则明显捉襟见肘。

（三）招生偏少、办学不力而致四川酒店管理专业人才培养严重不足

2015年四川省招生办公室印制的《招生考试报》显示，在四川省内布局本科酒店管理专业招生院校只有6所，招生指标只有2000余人。这种对于川内本科酒店管理专业的指标布局与招生院校布局与四川省酒店行业的中高层管理人员的巨大需求相比，略显欠妥、不科学。 同时，招收酒店管理本科专业的院校，基本上都是新兴的独立学院，办学经验相对欠缺，办学水平有待提高，这种办学不力的现状也是导致四川酒店管理专业人才培养不足的重要原因。

现有办学不力最基本的问题是高校如何处理基于学位教育与职业教育相互结合基础上的学校与企业的关系。校企合作不紧密，酒店管理专业的培养目标、教学与课程体系设置不合理，教学内容与国际酒店管理教育相脱节，教学方法和手段无法与国际酒店管理专业人才培养相接轨；人才培养制度缺乏弹性和灵活性，过分强调学生学习与教师教学的标准化和制度化，依然实行学年制，必须按国家教育部或学校的统一安排进行三年的理论学习，修完所有的学分，第四学年才能去酒店去实习，这样就影响了酒店管理专业所需求的将理论与实践的结合。目前我国酒店专业人才的就业状况来看，不管你是多么高级的人才，在酒店都要从服务员做起，经过3～5 年锻炼提升为管理人员。目前高等职业教育对酒店管理人才培养的规模还远不能满足市场对人才的需求。

四、四川酒店行业招工难的对策与建议

我们建议，针对发展模式粗放、培训基地欠缺、本科专业培养缺位的客观原因，可以从以下三方面解决四川酒店行业的招工难问题。

（一）适度外包、提升酒店水平，增强四川酒店行业的吸引力

发展才是硬道理。我国的酒店企业应该从当前的发展困境寻找解决方法，提高服务质量，从粗放的发展转变到高效能的发展。借鉴国内外酒店行业的发展经验，应用虚拟管理理论，适度外包业务、减少用工需求是四川酒店业转型发展、不断增强自身吸引力的有效举措。

酒店业务外包是指酒店通过签订正式的契约，将非核心业务交由外部组织或者个人来经营管理，以达到优势互补，最终培育和提升酒店核心竞争力的经营战略。酒店不仅可以外包餐饮、客房、歌舞厅和商场，还可以外包人事、财务、信息管理、保安、工程维修、商务中心等行政部业务。一般而言，酒店不会外包的业务包括：员工激励和留住人才等关系酒店战略实现的人力资源工作；人力资源业务流程中的薪酬管理，酒店通常对此拥有完全的决断权和控制权；对整个人力资源管理流程的控制、监督以及与员工关系协调。在发展的基础上，酒店业应该合理提高劳动报酬、激励员工，以此增强行业吸引力。从马斯洛需求层次看，生理和安全需要是员工最低层次的需要，要留住员工的人，更要留住他们的心，首要的是增加薪酬待遇。在适度降低酒店运营成本的基础上，合理提高员工报酬，增强员工工作积极性和归属感，对于酒店创造更多的效益是必要的选择之一。

（二）适时培训、提升员工素质，增加四川酒店行业一线服务员工的匹配度

四川省旅游局、四川省人力资源保障厅、四川省劳动保障厅应该加强四川酒店行业培训基地与制度建设。酒店行业应该借鉴国际国内同行发展经验，根据行业发展要求有计划有组织地适时培训酒店员工。这是不断提高一线员工的综合技能与匹配度的必要举措。

政府相关部门应进一步完善关于酒店劳动力培训的政策措施，特别是要依托高等院校统筹建立若干酒店人力资源培训基地。政府可以为培训基地给予一定补贴与优惠政策，促使它们升级培训模式提高培训质量，保障培训效果，通过对酒店劳动力提供职业指导、培训和见习，使劳动者的就业能力全面提高。酒店可以加强管理培训生培训，每年有计划地从应届毕业生和年轻应聘者中选择挑选合适的人才，提供预备管理岗位，如“见习主管”、“经理助理”等，并进行一系列有针对性的系统培训，从而使其具备该岗位所必需的专业知识和实践经验，经过1-2年后，“酒店管理培训生”就可以正式晋升为管理者。

（三）适度扩招、提高办学质量，增加四川酒店行业中高层管理人员的专业化程度

第10篇

关键词：神秘顾客；酒店；质量管理；运用

在酒店行业有这样一句话，质量是企业的生命。酒店和普通生产企业提供实物产品不同，给消费者带来的是看不见、摸不着但又实实在在感受得到的服务产品，而且生产过程就是消费过程，没有检验环节。因此，酒店会使用各种管理措施提高服务质量，如全员质量管理、人员培训、岗位责任制、严格的操作规程等等。但酒店营业时间长，服务人员常常会独立面对顾客为其服务，每一个服务员的工作质量会影响到顾客对酒店的评价，这会给管理中留下空白点。因此近年来，我国酒店业开始大量使用神秘顾客调查对酒店的服务进行评价，以此提高酒店的质量管理水平。

一、神秘顾客调查的含义

神秘顾客调查在我国很多企业管理者眼中还是新鲜事物，其首先产生于美国，进入我国不过十多年时间。是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，在消费过程中以事先设计的一系列问题为蓝本，对产品质量和服务质量实地体验并逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于身份隐秘，可以在真实消费环境观察员工工作状况，神秘顾客调查是市场调研行业中能够最为精准地获取资料的的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督及顾客购买习惯的深入调查，例如酒店、餐饮，汽车，以及家用电器行业等。调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等，在调查过程中不暴露调查员身份是其主要特点。

美国的一些大型公司，如肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店，首先把神秘顾客调查运用于服务营销领域，这些国际连锁的餐饮和零售企业，为了让所有连锁店都能给顾客提供同等的服务，除了注重在日常经营管理过程中对销售和服务的标准进行制订及贯彻落实之外，还需要引入第三方对自身服务进行客观有效的评估，于是神秘顾客应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法传入中国还只是上世纪末期的事。

虽然神秘顾客调查进入中国时间不长，但是由于其在服务质量管理中的显著成效赢得了很多服务类企业的青睐，酒店行业尤其是高星级酒店近年来纷纷将这种方法运用于服务质量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用

神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：

（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。此举破除了之前星级饭店一评定终生的状况，一些质量达不到要求的酒店也受到摘星的处罚，在星级饭店中引起不小的震动，更加重视根据星级标准对饭店进行严格管理，我国星级饭店的整体服务质量也上了一个新的台阶。

三、神秘顾客调查在酒店运用的注意事项

神秘顾客调查对提高酒店服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顾客的选择

其实神秘顾客并不神秘，只是他在服务人员不知道的情况下出现。但是，酒店在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，首先，他需要对酒店行业的特点和工作规范有深入的了解。 其次， 还需要熟悉神秘顾客的工作流程。

据了解，神秘顾客作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会。做神秘顾客看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对服务员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否在顾客进店时使用问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。” 做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些酒店会让你假装投诉，看服务人员处理突发事件的态度和能力；有的客户会要求神秘顾客消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，有些问卷甚至会达到十几页的篇幅。

因此，在选择神秘顾客时应该尽量找熟悉行业的相关人士，但是为了不轻易让服务人员察觉，还需要他们有一定的表演能力，同一个人员不能多次使用，神秘顾客的观察力和文字水平可以帮助其写出高质量的暗访报告。

（二）神秘顾客调查应注意的几个问题

1、在神秘顾客调查中首先注意选择专业人士，通常可以通过以下途径选择：从酒店自有客户档案中选择，请专业公司派遣，通过各种媒体招聘。具体使用哪种方式可以根据质量管理的具体要求选择，各有利弊。

2.在神秘顾客使用上要注意频率，不能过多或过少，过多会增加成本，造成员工过度紧张，过少则无法发挥应有的作用。

3.不能过分依赖神秘顾客调查，要把内部质量管理工作作为重中之重，神秘顾客调查只是作为一个检验的手段。否则员工会产生严重的不信任感，影响其积极性。

第11篇

近年来，旅游与酒店管理专业大学生到酒店企业就业的比率逐年下降，调查显示高校酒店相关专业本行业就业率仅有30%左右，且就业后两年内流失率高达60%。旅游与酒店管理人才的“ 供需错位”、“隐性流失”问题给旅游院校、酒店企业、大学生自身都带来很大的损失和负面效应。

到底实习经历对毕业择业有无影响？高校与酒店企业应如何提升学生的职业认同感？围绕这些问题，笔者展开调查与分析，以期为高校培养高素质专业人才、为酒店留住人才提供有效建议。

一、研究设计与实施

（一）调查设计

为了解与探讨大学生实习满意度构成要素及其对择业就业的影响，本研究在查阅国内外相关研究的基础上设计了调查问卷，并经过预调查及修改，形成了《大学生实习价值感知与满意度调查问卷》。

问卷主要包括两部分：第一部分为基本信息，包括实习学校基本情况、性别、年级等。第二部分主要围绕大学生对实习的认识及满意度问题，编制了14个问题。问卷采取结构性设计，问题的形式采取选择式及五分量表。

本次研究对象主要为武汉市高校的酒店管理专业大学生，结合学校的办学条件、历史沿革、学科建设、师资力量等方面，最终选取武汉商学院、湖北经济学院、武汉职业技术学院、武汉城市职业学院四所学校为调查样本院校，采取随机抽样的方式对2012级、2013级酒店管理专业学生进行调查。

（二）调查实施

本次调查主要以网络问卷的形式发放，以无记名形式填写后回收。2015年12月，调查组共发放问卷300份，回收问卷300份，有效问卷280份，有效回收率为93.33%。问卷数据经整理筛选，利用统计软件SPSS18.0进行处理和统计。问卷样本分布情况如表1。

由表1可知，调查样本中有204位学生在酒店实习，74位学生的实习企业为餐饮企业或非旅游类企业等。调查对象中女学生占总人数的65.71%，男学生占34.29%，这种数量分布与酒店管理专业女多男少的实际情况是相符的。另外，由于各高校实习时间不同，大三或大四学生忙于找工作，故这部分学生的调查样本较少，导致样本数量在各高校及各年级中分布不均。

二、调查结果与分析

（一）实习满意度分析

1、大学生对实习酒店的满意度

由调查数据可知，84.28%的学生对实习酒店的安排表示满意，仅有10.71%的实习生对实习酒店有些不满意，说明大部分学生对实习酒店持满意态度。为进一步了解学生的实习满意度，问卷从工作环境、薪酬待遇、与同事关系、工作量安排、实习生管理、企业层次规模、工作乐趣、企业管理水平及员工培训九个方面对实习酒店项目加以细化，并对各项进行1-5分的赋值，计算各项均值。调查发现，大学生对实习酒店各方面满意度均在3.0以上，综合满意度的均值为3.34。大学生对同事关系的满意度最高，均值为3.69；对薪酬待遇满意度最低，均值为3.01。其他项目按均值分由高到低排列分别为对工作环境满意度3.54、对企业层次规模满意度3.53、对工作量安排满意度3.35、对工作乐趣满意度3.34、对企业管理水平满意度3.26、对实习生管理满意度3.15、对员工培训满意度3.14。由此可见，大学生对所实习酒店薪酬待遇、企业管理水平、酒店实习生管理制度及酒店员工培训四个方面的满意度较低，这四个方面的均值均低于综合满意度均值。

2、大学生对学校实习管理的满意度

从调查数据可知，50.69%的大学生较满意学校的实习安排，36.43%的学生对学校的实习安排满意度一般，有8.57%的实习生有些不满意学校的实习安排，有4.29%的实习生很不满意学校的实习安排。可知大部分实习生对学校的实习安排持满意态度。具体来看，大学生对学校的实习管理满意度较高，综合满意度均值为3.21。其中，满意度最高的项目为对实习时间的安排，均值为3.41；满意度最低的项目为对实习间的沟通与关怀，均值为3.04。3.12，均低于综合满意度均值。

结合表1分析发现，在调查学生样本中，61.76%的学生在五星级酒店实习，28.43%的学生在四星级酒店实习，且实习酒店多隶属于国际或国内酒店集团，说明高校酒店管理专业在学生实习点的选择上起点较高。同时星级较高的酒店企业工作环境普遍较好，高星级酒店在组织架构、工作分工及实习生管理等方面较成熟，能够让学生迅速转换角色，迅速上岗，致使学生满意度较高。但由于酒店各部门人力资源需求不同，学实习岗位多为餐饮部、客房部、前厅部等一线服务部门，学生的工作压力与强度较大，从而导致其对薪酬待遇等满意度不高。

（二）大学生实习价值感知

在“实习过程中遇到的最大困难是什么”选项中，37.14%的学生认为是工作压力、强度和难度，35%的学生认为个人心理的不适应是他们遇到的最大困难，15%的学生表示人际关系的复杂使他们较难适应，另外生活不习惯、离家较远、语言不同等问题也让部分学生感到困扰。

对于“你毕业后的择业意愿”选项，44.29%的学生表示去其他酒店，24.29%的学生选择去非旅游类企业。同时81.43%的大学生认为实习经历对择业就业的影响程度较大甚至非常大，该数据凸显了高校实习管理的重要性。

为进一步了解学生实习前后对实习酒店的价值认识，问卷设计了实习前/后对酒店的喜爱程度、实习前/后参加实习的态度、实习前/后从事酒店业意愿、实习前/后对实习点的态度四个项目，并对这四个选项进行1-5分赋值，并计算其均值。调查结果表明，实习后大学生对酒店喜爱程度以及从事酒店业意愿等四个选项的态度均有不同程度的下降。其中均值下降幅度最大的项目是学生从事酒店业的意愿，实习前学生从事酒店业意愿均值为3.59，实习后该均值为3.09。另外学生对实习点的态度均值也由实习前的3.65下降至3.2。

另外，针对学生继续选择或不选择酒店行业就业的理由进行了调查，结果显示，发展空间大、专业对口、工作氛围好成为大学生选择继续在酒店行业就业的三项理由，另外有部分学生认为实习酒店经历使自己对酒店业产生了信心，这种信心也激励了学生继续留在酒店行业。

三、研究结论与建议

（一）研究结论

1、大部分酒店管理专业学生对实习企业的满意度较高。学生对实习酒店融洽的同事关系、良好的工作满意以及完整的企业组织架构等表示满意。同时学生对酒店薪酬待遇满意度较低，另外学生认为酒店仍应在企业管理水平、酒店员工培训等方面有所加强。2、大多数学生对高校的实习管理持认可态度。学生的实习地点大多为国际或国内星级酒店，实习点选择的高标准以及实习时间的合理安排让学生满意度较高。面对实习过程中出现的问题，学生普遍认为实习管理应在实习宣讲面试及对实习期学生的沟通与关怀等方面加以完善。3、综合分析大学生实习价值感知，学生对酒店的喜爱程度、对实习的态度以及未来从事酒店业的意愿均呈现不同程度的下降，且认为实习经历对择业就业的影响程度比较大。

（二）建议

1、增加酒店管理专业学生的职业认同感

员工的职业认同感、服务意识、个人价值观等是影响工作绩效的首要因素。高校需要在学生实习前通过系统学习与实践逐步让学生了解并适应该行业。可开设《职业素质修炼》、《酒店管理概论》等有关课程让学生了解酒店行业以及培养学生的职业意识，并将职业意识的培养贯穿专业教育的始终，融于每一门专业课程中，这也将使学生获益终生。同时在课余多利用学生社团为学生提供更多的实践机会去了解认识该行业。

2、完善高校与酒店的实习管理

高校及酒店双方都需要给学生营造一个相对良好的环境，形成一个良好的机制来鼓励他们成长。酒店需进一步完善实习管理制度和综合条件。对实习生遭遇的问题做好及时沟通及有效引导；适当提高酒店实习生待遇和福利；制定完善的培训计划或组织各类活动等增强酒店对学生的职业培养与关怀，体现品牌酒店的文化魅力。学校应积极改进实习管理的方式。在实习前通过动员大会等让学生充分了解实习酒店，增加实习信心，形成良好的心理预期；并做好实习过程中的心理疏导，随时跟踪学生，了解学生工作及心理动态，有效引导。

3、强化学生的自我修炼

第12篇

[关键词] 高职；酒店管理；实习心理

自2001年开始，为加强学生的实地操作技能，武汉职业技术学院安排酒店管理专业学生统一到酒店进行为期8个月的顶岗实习，以提高学生的酒店服务与管理技能。目前已有十届学生2032人参加了顶岗实习。我们选择了该学院酒店管理专业2007级、2008级、2009级学生作为调查对象，在实习前、实习中以及实习后，采用调查问卷、面谈、电话联系、网络联系等方式了解学生的实习动态，了解不同时段学生的实习状况和心理变化。

一、高职酒店专业学生现状

调查结果发现，高职酒店专业学生自主选择意愿低。由于酒店行业对外形要求较高，故近三年65%的学生是通过面试单独招生考试进入该专业。由于单独招生对文化分要求很低，因此很多学生是因为没有考取其他学校不得已才选择该专业。这部分学生及家长对该专业是不接受的。调查结果还显示，42%的学生认为酒店业是服务行业，没有技术含量，中学生和大专生都是一样的工作，因此并不重视专业知识的学习和实践。

二、酒店专业学生实习前状况分析

实习前的问卷调查显示，选择“认为从事酒店业不太光彩”的学生占到13.6%，说明还有一部分学生对酒店的认识有失偏颇；有32.3%的学生认为“没必要去酒店实习”；对“你是否乐意去酒店实习”，有41.8%的学生选择了“不乐意”，20.1%的学生选择了“很不乐意”，说明学生对学校安排酒店实习的认同度偏低，抵触情绪较大；对“你家人是否支持你去酒店实习”，有35.7%的学生选择不支持。

三、酒店专业学生实习中心理分析

1、实习学生普遍具有“低人一等”的心态

问卷调查结果显示，有68%的学生认为酒店管理专业是“服侍人”的行业，“低人一等”的工作。42%的学生难以调适心情，很好的投入到实习工作当中，这是实习生所面临的首要考验。

2、实习学生时常有不公平感

酒店经营目的是盈利，因此在分岗位时会根据实习学生的外貌、身高等外在条件进行分配，这种分岗使得学生间的外形差距突出。在问卷调查中，有48%的学生觉得不公平，进而不可避免地产生失落感。

3、实习学生的期望得不到满足

有些酒店单从盈利出发，只考虑各部门的用人需求，哪些部门缺人，就将实习生分到哪里去。在调查中，有42%的学生认为：酒店工作无非就是一种机械的、枯燥的、高强度的体力劳动，并不满足于这种重复简单的劳动。学生对实习的期望值不能被满足，工作热情和工作责任心就会受到影响，进而出现怠工、得过且过、脱离实习单位等现象。

4、实习学生缺乏归属感

酒店管理专业学生实习期限短，实习生普遍缺乏心理归属感。在对武汉职院2011级酒店管理专业48名学生进行随机调查，该48名同学都认为在酒店实习结束后，终究要离开，难以产生强烈的工作责任感、使命感，故很难与酒店融为一体，产生归属感。

四、酒店专业学生实习后心理分析

实习结束后，有48%的学生因为上述原因，表示毕业后不会选择酒店行业就业。只有22%的学生认为实习过程中学到了很多知识，体验到很多乐趣，以后坚持从事酒店行业。

五、酒店实习学生心理问题的解决策略

1、对校方的建议：

首先，切实做好实习前期教育引导。从调查中发现学生对酒店的认知存在偏差，对酒店的接受程度、偏好程度低。因此，实习前的专业教育、实习动员至关重要；其次，注重培养学生良好的心理素质。特别是培养学生承受挫折的能力、包容能力、换位思考能力，提高心理承受能力，树立积极乐观的态度。

2、对酒店方的建议：

与实习生建立良好的情感交流，适度给予实习生生活或工作上的关照，丰富业余生活，提升他们的参与性和成就感；充分理解学生未踏入社会，吃苦耐劳精神稍差，工作强度安排上应适度；适当安排轮岗实习，让学生学到更多的知识；同时应重视薪酬福利对实习生的影响。经济利益是一种有效的鼓励手段，薪酬福利对工作积极性和工作满意度的影响是比较明显的。

3、对实习生的建议：

首先要端正对酒店业的认识，应正确看待实习生地位，以学习和锻炼作为首要目的；做好吃苦耐劳的准备，明白要在社会上有所成就，没有吃苦精神、坚持不懈的毅力是不行的。还要有长远眼光，不要只看到眼前利益。重视实践，重视阅历和经验，珍惜实习的机会。

参考文献：

[1]高职酒店管理专业学生实习现状分析及对策王西涛（安徽工商职业学院旅游管理系），合肥2008年第4期第8卷（总第29期）淮南职业技术学院学报.

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【关键词】麦可思报告；酒店管理；专业分析

中图分类号：F27文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-025-02

2012年黄河水利职业技术学院与麦可思公司合作开展“黄河水利职业技术学院应届毕业生一年后跟踪调研”，对我院2011届毕业生情况进行了调查。麦可思数据有限公司为学院专门提供了2010届与2011届毕业生2012年社会需求与培养质量年度报告，为了促进酒店管理专业健康发展，我从学生就业、工作能力、满足度、主要职业、职业环境等方面对数据进行了动态的关联分析。

一、调查样本说明

（一）调查方式

向毕业一年后的2011届高职毕业生发放答题邀请函、问卷客户端链接和帐户，答卷人回答问卷，答题时间约15到30分钟。

（二）调查对象

毕业一年后的2011届高职毕业生。大学生毕业一年后的就业状况趋于稳定，有工作经历的毕业生也能够评估自己在工作中能力和知识的重要性和要求水平。

（三）调查规模及覆盖面

黄河水利职业技术学院提供2011届毕业生邮箱总数 4714个，有效邮箱数4298个，被调查邮箱数4222个。麦可思共回收问卷2483份，学校的总答题率为58.8%（总答题率=回收问卷数/被调查邮箱数），共覆盖了58个高职专业。酒店管理专业毕业生78人，有效邮箱76个，被调查邮箱74个，回收问卷46份。

二、调查资料情况

（一）高考时选择酒店管理专业的理由

（二）酒店管理专业就业竞争力

2012年度的社会需求与培养质量年度报告中酒店管理专业在全院各专业的就业竞争力排名由第24位上升至11位，月收入由2010元增长至2728元，工作相关度由75%上升至79%，毕业半年内的求职率与往届持平。其中毕业时掌握的基本工作能力由51%降至50%，就业率则为96%。（见表2）

（三）酒店管理专业最重要的能力及满足度

（见表3）

（四）酒店管理专业毕业生从事的主要职业

（见表4）

三、调查结果分析

（一）酒店管理专业建设分析

1.专业定位

酒店管理专业面向高星级酒店、餐饮企业，培养具有现代酒店业经营管理理念，具备牢固专业管理理论知识和熟练职业技能，能从事酒店餐饮、前厅、客房、康乐等一线接待服务与相应的中基层管理工作，有较强的开拓与创新能力的应用型技术人才。

2.专业培养目标

本专业旨在培养德、智、体、美等全面发展，具有良好的职业道德、熟练的职业技能、精益求精的工作态度、可持续发展的基础能力，并系统掌握酒店管理专业的基本理论知识，掌握现代饭店管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、宴会设计、酒店市场营销学、酒店财务管理等专业实训环节的技能训练和对现代化办公机具的熟练操作与使用能力，熟悉酒店政策与法规，面向星级酒店第一线从事酒店管理与服务等工作的高技能人才。

（二）调查结果分析

1.从酒店管理专业学生高考时选择本专业的理由调查对比中可以发现，学生在选择本专业时，对本专业的就业前景了解不够，对整个大旅游产业发展的前景不熟悉，相对于其他我院5个特色专业70%以上的就业前景期望，本专业对就业前景看好的只有31%。而根据兴趣爱好选择本专业的学生竟然达到49%，这也说明有一半的同学是对本专业感兴趣的，这也间接说明了本专业毕业生毕业后更喜欢从事本行业的工作。同时我们也发现，本专业的生源没有其他5个特色专业好，有17%的学生是从其它专业调剂过来。

2.在酒店管理专业最重要的能力及满足度调查中我们发现，本专业的学生认为最重要的前三项工作基本能力分别是“说服他人”、“有效的口头沟通”和“积极学生”能力。这些能力相对于工科专业来讲，体现了文科专业的特点，更体现服务行业的职业要求。但酒店管理专业在这三项最基本能力的满足度方面不是很理想。“说服他人”能力的满足度为66%、“有效的口头沟通”能力的满足度为75%和“积极学生”能力的满足度为77%，相对于其他专业80%左右的满足度，本专业对学生最基本能力的培养上还有很大提高空间。

3.从“酒店管理专业毕业生从事的主要职业”，“2011届、2010届毕业生从事的主要职业”上看，麦可思调查的学生从事的主要职业是“旅馆服务台职员”，“在酒店、公寓或办公楼为顾客提供个人服务；记录信息、安排交通工具、商务服务或娱乐；了解顾客对于房间服务和维修的要求”。这个调查结果，和我们的人才培养方案不符，更不符合学生们的就业现状。根据我们的人才培养方案，酒店管理专业面向高星级酒店、餐饮企业，培养具有现代酒店业经营管理理念，具备牢固专业管理理论知识和熟练职业技能，能从事酒店餐饮、前厅、客房、康乐等一线接待服务与相应的中基层管理工作，有较强的开拓与创新能力的应用型技术人才。根据我们老师的调查，我们酒店管理专业的毕业生，顶岗实习和就业第一年从事一线服务员工作，一年后基本上都能提升到领班、部门经理的岗位，成为基层或中层管理人员。

四、结论与建议

（一）学院层面

酒店管理专业的就业前景广阔，中国酒店业人才的缺口较大，同时薪酬待遇和职业环境也不错。自学院酒店管理专业开办后为社会和行业输送了许多优秀的毕业生，他们中的一部分已成为企业重要的管理人员，为我院社会形象的塑造起了一定作用，许多企业纷纷要求酒店管理专业的学生前去实习并就业。酒店行业的人才缺口也随着酒店数量的增加而逐年递增，酒店管理专业的培养应进行方向细分，例如行政助理方向。虽然人力资源专业和文秘专业都在培养行政助理，但是由于酒店行业本身的特点，很多助理无法适应行业环境，所以需要进行细分，建议学院开拓酒店管理专业方向，设立酒店行政助理方向。

（二）系部层面

重点是加强酒店管理专业实训室建设与管理。

1.加大实验室建设的投入力度

对原有的校内实训室进行改造，实现与酒店行业发展同步，建设真正能够满足学生实训教学的校内实训室，实现教学设施一流化，教学过程现场化。现在我系已经建成建设承担教学、培训、职业技能鉴定和对外经营四大功能的实训基地――上善快捷酒店。四位一体的实训基地建设模式是实验室建设的新突破，可以有效解决学生校内实训与酒店实际脱钩的现状，更好地达到实践教学目标。建议我系还要尽快按照此类模式建设中餐、西餐实训室。

2.不断完善校内实训室的管理制度

国外高职酒店管理专业非常重视实验室的建设，在实验室的建设上考虑了总体性和实用性，实验室所配备的设备应追踪现代酒店业的发展前沿；学生实验教学所使用的设备均是同行业较先进的设备，与行业技术发展水平相适应。在加强学生基本操作技能的同时，还应通过营造一个与酒店管理与服务第一线工作现场相一致的真实或仿真的职业环境，并充分体现规范性和实效性。从酒店设备、服务流程、人员配置等方面模拟并接近职业环境，借鉴现代酒店的管理运作模式，注意形成自身的文化氛围。

3.提高校内实训室的利用率

时间是影响实验室利用率的主要因素。一般来说，实验室最大可用时间等于学年总开放时间减去实验室准备和设备维护时间，而其中关键因素是实验室的学年总开放时间。因此全面开放校内实训室则是提高实验室利用率的最有效途径。

4.加强实验室师资队伍建设

实验室师资队伍与管理人员队伍的建设是实验室能否发挥其教学效用的重要保证，因此必须下大力气建设一支科学合理、经验丰富、高素质的实训师资与管理人员队伍。培养双师型教师担任专业实验课教学与管理，结合其丰富的实践经验，提高实验室设备的利用效果。

（三）专业层面

该专业的专业定位准确，学生对酒店管理方面的知识、技能掌握较好，专业课程体系和课程教学内容基本符合专业技能要求，今后应坚持继续开办该专业，继续完善人才培养方案和人才培养模式。该专业2011届毕业生主要对实习和实践环节有意见，我们会认真研究专业课程体系，减少或删除与专业相关度较小的课程，增加与专业相关度较高的实践课程，比如“酒店英语”应用技能，增加酒店管理的沟通交流实训课时，保障学生岗位核心技能和基本工作能力的培养。

在课程设置上，打破设置传统，根据酒店用人需要，围绕基本素质和专业能力的结合安排课程。基本素质包括：优良的思想品德素质；强烈的事业心、职业道德；牢固的服务意识、组织意识和吃苦意识；健康的心理素质和身体素质；积极的创新意识以及优雅得体的气质风度等。专业能力包括：语言表达能力、计算机应用能力、写作能力、现代酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、酒吧服务与管理能力、营销活动与管理能力、组织能力和合作能力等。课程设置中，立足当前，兼顾长远；兼顾知识的广度与深度；兼顾理论学习与技能训练；突出外语、微机和专业课教学。

定期进行全专业的技能比武和技能等级证书考试，在竞赛和考核中提高学生的操作技能，激励学生的进取精神，检查教师的教学效果。要求每届学生必须获得全国计算机等级考试证书、英语证书，鼓励学生考取调酒师证书、中级餐饮服务员和客房服务员资格证书。

参考文献：

第14篇

1.人才流失现象严重

通过教师下酒店问卷调查及酒店反馈的信息来看，酒店对中高级服务人员的需求有增无减，对学校酒店管理专业输送的学生评价良好，但突出存在的问题是人才流失严重。82．98%的酒店表示人才流失是目前酒店行业首要存在的问题，也是酒店经营者一直难以解决的问题。本专业2010级两个班级共80名学生，2012年进入酒店进行后“1”年实习，2013年毕业，经过一年的实习，只有45%的毕业生签合同留酒店工作;11级两个班级共75名学生，2013年进入酒店进行后“1”年实习，目前都已毕业，只有一半学生签订合同，统计2012—2014年，这155名订单生留在酒店工作人数的百分比如下图所示:从上图可以看出，学生离职现象非常严重，这不仅造成酒店人才的大量流失，也大大增加了酒店人力资源成本，而“订单”也变成一纸“废单”，即便是留在酒店工作，挑岗换岗的现象也很频繁。同时，对酒店的调查显示，中职学生在酒店的职业发展空间还是比较大的。

2.学生缺乏酒店职业人素养

酒店管理人员表示:一名优秀的员工，应具备良好的专业文化知识和熟练的服务技能、诚实可信的品质和爱岗敬业的精神、优良的语言表达能力和人际沟通能力、良好的团队协作能力及自信心。调查表明，本专业91．9%的中职学生能胜任酒店工作，其中21．2%的学生非常胜任，企业非常满意，70．7%的学生比较胜任，通过一阶段的适应也能完成任务。8．1%的学生文化素质和技能均不符合企业的用人要求，企业为此及时与学校沟通协调，但效果不是很理想。

二、产生问题的原因分析

酒店一线服务人员工作强度较大，再加上没有节假日，员工普遍抱怨工作辛苦，有时候还会遇到个别无理取闹的客人以至于受到人格上的伤害。而且，有些酒店管理者本身缺乏专业素质，管理水平较低，无视企业文化建设又缺乏对员工的关爱和保护;况且酒店内部人员关系较为复杂，人际关系紧张，也容易引发员工之间的猜忌与不满。诸多内部问题，使得员工实在无法忍受而最终只能选择离开。受传统择业观念的影响，社会上对从事酒店服务工作的人员不是特别看好，酒店从业人员也不免自卑觉得低人一等，在实际的教育教学中，也遇到家长不支持子女继续到酒店工作的情况。不同规模档次的酒店之间及酒店与其他行业间存在报酬差距，这个现象是十分普遍的。员工往往会把自己报酬的多少拿来作为看待自身价值的标准，所以一些员工在遇到更好的待遇吸引的时候就往往会选择离开。

三、酒店管理专业“订单式”人才培养模式的优化方案

1.优化酒店管理专业课程设置

深入市场调查，征求用人单位对学校专业课程设置的意见和人才要求，根据酒店实际需要科学合理设置新课程结构。特别是在目前的环境下，酒店管理人员明确表示对专业人才的需求有增无减，旺季时需求更为紧张，但新时期酒店的竞争力在于服务质量，这对人才提出了更高的技能和素质要求。因此，要重视实训课程，加大与酒店实际工作岗位需求密切相关的课程建设力度，体现出职业教育的特色与优势，培养学生的实际应用能力与应变能力，使学生拉出去就能用，实现与酒店零对接。

2.提升教师职业水平

提高“双师型”教师比例，实行“请进来，走出去”的师资培养策略。所谓“请进来”，即学校聘请酒店行业知名人士、酒店中高层管理人员、行业领头人为专业兼职教师，根据课程设置和教学计划，把专家请进课堂，请进实训室，与教师进行探讨和交流;“走出去”，即创造机会，鼓励教师下企业研修，学习行业前沿信息以提高教学实践能力。目前，本专业与酒店合作开发了“酒店管理专业教师下企业研究班”课程，内容涵盖了酒店文化、礼仪训练、茶艺、咖啡等内容，每周6课时，使教师专业兴趣更高，动手能力更强，知识面更丰富。

3.以学生为主导，提高技能操作水平

正确定位人才培养层次，明确中高级酒店服务员培养的定位。职业教育的目标是提高学生的知识与技能，掌握今后实际工作的过程与方法，培养正确的情感态度与价值观。因此，学生在校除了完成文化课程的学习，还必须考取技能证书。但是一张技能证书还是不够全面体现学生的实际工作能力和灵活应变能力，学生从课堂到酒店的衔接还不是很理想。所以，在教学实践中，应整合多种资源，创造酒店真实环境，发挥学生的主体作用，让学生“放手做、乐于学”，促进专业知识向技能的转化，教师在此过程中则是组织者和引导者。

4.引入酒店文化，培养职业道德

不同的酒店有不同的文化氛围，大部分学生在进入酒店实习前，对酒店缺乏感性认识，对行业内部知之甚少。因此，在学生入学之初，学校就聘请酒店专业人士来校宣讲，让学生一开始就感悟酒店职业人的魅力，树立酒店职业人的意识，受到酒店积极正面的文化熏陶。这样，在今后的学习中，学生的主观能动性会更强，并在教师的指导下能更好地认识自己，看到自己的优缺点，将兴趣、能力、态度、价值观结合起来，形成更清晰的职业生涯规划概念。本专业2013级学生，在这样的引导下开始重新认识酒店行业，在为期一个月的认知实践中表现优秀，大部分学生都融入酒店这个大家庭，享受到工作的乐趣，自然而然更热爱专业学习，今后也就更愿意继续从事酒店工作。

5.提高薪酬待遇，强化职业忠诚度

酒店的行业地位及环境是其职业忠诚度与行业稳定性的重要支撑。知名的连锁酒店集团，行业地位高、品牌好的酒店能提供较大的发展空间，因而也能吸引住人才。大部分学生毕业后一心想施展抱负，希望在行业有所发展，但酒店若发展空间较小，他们就会寻找更好的机遇。此外，中职院校的毕业生对薪酬保障、奖惩激励的兑现比较看重，往往不同酒店的人员之间频繁交流各自的收入高低，各自衡量，这样比较的结果一般的影响都是负面的，员工的满足感很容易被同行左右，职业忠诚度容易降低。因此，在公平原则下，酒店管理人员应制定合理的薪酬结构和福利保障制度，并给予员工更多的人文关怀，尤其对优秀员工或有突出成就的员工给予特殊奖励，充分体现其价值，让其获得满足。

6.鼓励学生从事酒店行业，提高对酒店行业的认知度

第15篇

关键词 酒店管理专业 顶岗实习 不对口就业

中图分类号：G424 文献标识码：A

1 酒店管理专业校外顶岗实习现状

（1）酒店方对实习生的态度与安排。《2012年酒店实习生现状调查报告》显示，有85%的酒店人表示其所在酒店经常安排接收实习生，有近14%的酒店是偶尔会安排；对于酒店实习生的加入，45%的酒店人表示非常欢迎、52%觉得一般、3%表示冷漠；酒店招收实习生的目的在于储备人才的占17%、实习生报酬低的占39%、高达42%的酒店是为了暂时缓解用工紧缺才招收实习生；46%的酒店为实习生提供轮岗培训，54%的酒店没有提供；近七成酒店有提供岗前的系统培训，有26%的酒店未提供岗前培训；28%的酒店人表示酒店一定会让实习生加班，视情况安排加班的占60%，而不让实习生加班的酒店仅占12%；对实习生在酒店的表现不满意的酒店人占8%，29%表示一般，其余占63%满意。（2）学校对学生顶岗实习的态度。目前各院校对顶岗实习持赞成态度。普遍的观点是，酒店管理专业的顶岗实习是专业的教学实践环节，是对校内实训基地的补充，可以使学生亲身了解酒店业的管理制度、酒店各部门的岗位设置、工作安排、服务流程和酒店企业文化，获取对工作的感性认识。（3）学生对顶岗实习的期待与现实。根据问卷星进行的一项调查显示，学生对自己实习的酒店设备、管理、人际关系、福利待遇等硬件软件抱较高期望值。

从顶岗实习的三方的态度来看，安排酒店管理专业学生顶岗实习是意向多赢的决定。然而，完成实习的学生只有17%毕业后会选择留在酒店行业。

2 酒店管理专业学生顶岗实习后非对口就业原因分析

2.1 酒店行业特点

（1）职业发展由下而上。酒店管理者一定要从基层做起才能了解全部的制度和流程，做过基层人员才能有直接接触客户的经历，更加了解消费者需求，增强搞好工作的技巧，才能做好管理工作，一线服务岗位通常是酒店行业从业者职业生涯的开端。（2）一线岗位工作时间长、薪水低。酒店服务行业一线岗位工作时间长、薪水低是导致酒店管理专业大学生非专业对口就业的直接原因之一。（3）从业人员流动率高。根据2012年8月15日澳门大学亚太经济与管理研究所在上海举办的“酒店、旅游及会展业——提升高管人才国际竞争力应对全球挑战论坛”公布的数据，由于薪酬等原因，我国旅游酒店业员工年均流失率达到15%到40%。

2.2 学生心理

（1）角色挑战与职业发展。许多学生对未来的工作有较高的期待和美好的憧憬，希望能够接触到不同的部门，能够通过实践提高动手能力及获得书本上没有的知识。而真正到了酒店实习的阶段，往往会从事操作简单的工作，理想与现实之间的差距使学生认为酒店行业不是理想的行业，从而产生放弃的念头。（2）投入与产出的差距。酒店一线工作的性质决定了实习生在很短时间内就可以成为一名熟练工，但在实习期间工资一般远远低于酒店招聘的正式员工，同工不同酬的现象使学生容易产生强烈的不平衡感，情绪不稳定，消极工作，然后对酒店行业形成消极印象。（3）择业从众心理。也有部分学生对与未来没有规划或者规划不够清晰，盲目从众，随大流找到一个行业和单位就算就业了。

2.3 学校管理方面

（1）顶岗实习前的教育不足。酒店管理专业顶岗实习时间一般不少于半年，在实习之前如果没有必要的教育和动员，学生就缺乏对实习单位的认识和了解以及必要的心理准备，进入企业实习一段时间就会感觉不适应，认为实际工作和自己的想象相差很多，工作缺乏干劲，倾向于提前终止实习。（2）学生教育管理需要加强。学校对酒店管理专业顶岗实习学生的管理更多的是遥控式管理、缺乏面对面的沟通，对于发生在实习学生工作、生活中的各种事件不能及时排忧解难，容易给学生一种学校对其实习状况不闻不问的错觉。

2.4 酒店管理方面

根据《2012年酒店实习生现状调查报告》，有46%的酒店有为实习生提供轮岗培训，而有54%的酒店则没有提供；近七成酒店有提供岗前的系统培训，但仍有26%的酒店没有提供岗前的培训。也有部分酒店希望能从中发现优秀实习生作为储备人才着重培养，但其规划无法被学生感知，从而未能用长远发展吸引实习生。

2.5 家庭因素

如今绝大多数学生都是独生子女，大多数家长不愿意让自己的孩子过苦日子，愿意为孩子创造优越的生活环境及条件，满足孩子各种需求，不舍得让孩子吃苦。对于酒店行业有思想误区。

3 解决对策

3.1 学校方面

（1）帮助学生做好职业规划。针对酒店管理专业学生开设职业生涯规划讲座或者课堂，帮助酒店管理专业学生进行自我定位，在清楚地认识和了解自己的前提下，结合行业特点确定自己的位置和自己今后要前进的方向，制定自己今后在酒店工作岗位上的发展计划。（2）做好顶岗实习动员。酒店管理专业教研室要明确顶岗实习规章制度和具体要求，做好实习动员工作，召开顶岗实习动员大会，明确实习任务。在实习动员会上，一方面要真实、详细地介绍实习单位的有关情况；另一方面指导教师要强调顶岗实习的重要意义。

3.2 酒店方面

3.2.1 事业留人

（1）提高员工和实习生的薪酬福利水平。当员工的付出与收入得不到匹配时，跳槽也就成为可能了。高成本的投入，员工就会提供高质量的服务，这必将提高酒店服务的等级，从而可以提高收益；之后又可以给员工加薪，提高福利，员工的服务质量再上一个台阶，从而形成良性循环。（2）充分沟通，帮助员工职业发展。经常对员工进行思想教育和说服，使其认识到酒店业的发展前景和酒店的基本经营状况及基本性质，从而使员工摆脱思想包袱安心工作。

3.2.2 情感留人

在酒店管理中，酒店对实习生的人文关怀也是必不可少的。需要酒店管理人员多尊重、多理解和多关爱实习生，以诚相待，关心和帮助他们，让他们切实感受到酒店大家庭的温暖，在潜移默化中不断增强自身的工作责任心。尽力避免正式员工的消极影响。

参考文献

[1] 国家统计局网站http：///report/2199288.aspx酒店实习生期望——实际感知的问卷调查

[2] 迈点旅游研究院.2012酒店实习生现状调查报告.

[3] 梁瑛楠.大学生从众心理及原因分析[J].科技创新导报，2010（4）.