市场客户需求分析范文
前言：我们精心挑选了数篇优质市场客户需求分析文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。
第1篇
现代国际快递企业更加重视为客户提供个性化的服务，针对不同客户的需求提供更加具有针对性的服务，这对于更好的进行客户关系管理和优化客户关系有着重要作用。然而应当看到，当前很多国际快递企业并不重视为用户提供个性化的服务，没有对客户需求进行详尽、科学的分析，这也就在一定程度上降低了其核心竞争力。当前国际快递企业所面临的市场竞争程度逐渐增大，对于我国国际快递企业而言，在我国加入WTO之后，也就破除了一些国际快递企业的垄断地位，在市场竞争的环境下，对于国际快递企业的服务质量提出了更高的要求。如果没有较好的分析客户需求并且提供相应服务，是很难获得长远、稳定发展的。
2国际快递企业客户关系优化措施
2.1提高对于客户关系管理的重视首先，对于国际快递企业而言，应当提高对于客户关系和客户关系管理的重视，正确认识到客户关系管理对于促进国际快递企业发展的作用。特别是在当前国际快递企业市场竞争日趋激烈的情况下，重视客户关系管理也是国际快递企业经营管理改革的重要趋势。对于我国的一些国际快递企业来说，应当转变观念，树立起较好的客户服务意识，从为客户提供更加优质服务的角度，建立客户管理体系[3]。成立由专人组成的客户关系管理团队和部门，开展相应的客户关系管理工作，及时进行客户回访并且邀请客户进行服务评价，形成完善的问题反馈机制，即使解决客户反映的问题。
2.2建立完善的各个部门之间协调沟通协调机制建立完善的协调沟通机制主要是指在国际快递企业的客户关系管理中，作为客户关系管理部门，应当承担起协调沟通各个部门的责任，从优化客户关系的角度建立相应的协调沟通机制。例如对于客户的投诉，从投诉受理到相应的处理，应当即使同其他部门进行协调沟通，为了使得其他部门能够更好的配合客户关系管理工作，在协调沟通机制中也应当纳入企业的高层管理部门。制定相应的协调沟通制度，明确各个部门的责任，如业务部门、管理部门、快递信息管部门等，以此提高客户关系管理工作的效率，为客户树立起更好的企业形象。
2.3积极进行客户需求分析并且提供相应服务为了给客户提供更好的服务，应当积极进行客户需求分析，通过这种科学的客户学校分析机制了解当前客户市场的需求，并且提供相应的服务，并且应当对于客户需求进行细化，为客户提供更具个性化的快递服务。在分析客户需求中，灵活使用各种方法，如市场调研、文件调查、客户回访的方式，建立相应的客户需求分析标准，明确一系列的指标，对于客户需求进行数据量化，以提高客户需求分析结构的可靠性和真实性。将客户需求分析结构进行分类，结合企业的自身情况积极开发相应的服务，以满足不同类型客户的需求。通过为客户提供更加细化的服务，对于提高服务质量和优化客户关系有着重要作用。
3结论
第2篇
营销是企业经营和管理的核心，需求分析是市场营销的基础。精准的需求分析能帮助企业更好地了解市场和客户，更有针对性地展开产品研发，更有效地实施营销策划和传播！
早在上世纪50年代，人们就意识到了需求分析和市场研究的重要性。企业常根据造成大众需求差异的因素来划分消费群体，从地理、人口、心理、行为、收入、环境等变量入手去细分市场（Market Segmentation），并根据客户特点，有针对性地展开营销。
然而，我们还是常听到企业有这样的抱怨：“现在市场呆滞、营销效果不好”、“消费者不舍得花钱、生意不好做”等等。究其原因，关键在于企业对市场和客户需求的真实目的缺乏了解，从而使得营销策划抓不住要点、没有针对性、促销效果不佳。而导致这一现象产生的主要原因则是以往的需求分析方法不够具体。
以往较为流行的是“6W”分析方法，即从“6W”出发，解决困扰企业营销实践的“4W”问题。这种方法仅仅是从原则上给出了问题分析的几大方向，并没有提出具体的操作过程和操作细节。这就导致在执行过程中，问题分析的思路和对操作尺度的把握会因人而异、具有很大的不确定性。此外，“6W”分析方法分析问题的出发点多是站在产品和促销的角度，这与当代商品市场极大丰富以及强势买方市场的商业环境明显不符。因而基于6W策划出来的方案就很难被市场所接受。
实现自我价值是人们消费追求的最终目标，购买过程是辅助实现目标的手段。需求分析方法应紧紧围绕这一目标，从顾客的需求动机和人性特点入手展开分析。只有真正了解了顾客，制定的方案才能受到市场的欢迎。
为此，我们根据多年的实践经验，在总结一般规律的基础上，提出基于人性化特征的营销和需求分析方法――W*CASE（Who，Characteristics，Attention，Solution，Effect）。
在W*CASE模型中，首先要解决的是目标客户的作用分析和角色定位问题（WHO），即：谁需要这类产品？谁会使用这类产品？谁会购买或谁有权决定购买这类产品？
其次是分析这些人分别具有什么特点（CHARACTERSTICS）。（社会属性）
第三步是分析他们真正关心什么（ATTENTION）。是产品、品牌、质量、技术、功能、价格？外观？还是面子、利益、健康、实用性、价值、娱乐等？（心理属性）
第四步是围绕客户特点和所关心的内容，制定营销解决方案（SOLUTION），即：用什么手段、什么形式、什么媒体、怎么讲（主打什么诉求），才能满足需求并抓住他们？（策划和实施策略）
最后是效果（EFFECT）评估和反馈，即：评估营销策划是否达到了期望的效果？对销售促进和对市场拉动的贡献率？顾客和市场对产品/品牌价值的认同度等。如果效果不理想，立刻进行反馈和修正（如图1中虚线所示）。
挖掘消费的本源：6W的局限与W*CASE的优势比较
营销策划成败的关键在于对客户特征和需求动机的分析，同时这也是困扰企业实践的难点。70多年前马克斯・韦伯（Max Weber）在研究中发现：就人类的自然认知能力而言，“在规范与描述、认知与客观存在、断言某物是什么与某物实际是什么之间，存在着难以逾越的鸿沟。”要跨越这道鸿沟、尽可能地缩小认知与现实之间的距离，没有其它的办法，只能依靠规范化的科学方法论和严格界定的操作过程。以往的需求分析方法没有严格规范和明确限定操作者的思路、操作过程、行为规范和具体做法，是造成这些方法在实践中难以把握、营销效果不佳的主要原因。
以最常见的6W方法为例。它以事件（产品促销）为核心，围绕事件可能的发生情景展开。这样的分析方法在认知方法体系上或多或少都会存在如下问题：
以任务（产品促销）为核心，整个分析过程都是围绕销售目的展开；
在对具体环节的理解和掌握上有一定的交叉和不确定性（如What与Why）；
对需求产生的认知容易滞留在产品使用的情景上（如Where，When，What）；
因果分析（Why）围绕事件发生的场景（Who、When、Where）展开，容易把问题分析的思路引向事件产生的表象以及导致表象存在的客观（外在）原因，而淡化了对人心理因素的分析和需求目的的挖掘；
从分析结果到解决方案（从Why到How）需要人从主观上作进一步的提炼和转换，而且这种转换对操作者自身的经验和能力有很大的依赖性，往往会因人而异，结论很难被他人重复并形成共识。
以上几点也是导致6W作为一种具有普适性的市场分析方法很早就获得了广泛认同，但至今应用并不十分充分的关键所在。由于在方法论上的缺失，6W方法作为一种知识和技能很难传承。
与以往的需求分析方法相比，W*CASE在认知方法体系和问题分析的着力点上都有很大的不同。首先，W*CASE方法以人（顾客/消费者）为中心，从人性特点和人本主义的角度去挖掘需求产生的本质。其次，在途径上更缜密、逻辑性更强，在方式上更系统、更规范、更强调具体的方法、手段和过程。这种严格限定问题分析范围和操作规范的做法，使得W*CASE相对而言更易于掌握、可操作性更强。
W*CASE方法的特点可归纳如下：
以人为核心，以需求产生的动机为线索，按因果关系层层展开；
基于人性特点和心理需求展开，由表及里，更易于发掘出需求产生的真实动机和顾客购买的真实目的；
分析过程中的每一个步骤都明确地予以界定，迫使操作者在一个相对规范化的框架下展开团队合作；
针对目标客户真正关心的内容直接导出营销策划解决方案，更容易从内心上抓住顾客、满足受众需求；
操作过程有很强的逻辑性、可操作性和可重复性，易于把握并形成共识。
一般来讲，产品的质量和使用功能非常重要，是营销成功的基础。但在现代消费中，需求产生的动机更多是源自于人们心理上的需要。所以在营销传播方案中抓住人和满足心理需求才是问题的关键所在。W*CASE方法分析的焦点是人，强调需求产生的动机（心理因素），而并非产品的实用功能和使用环境。
营销说到底还是人的问题。现代消费更多是体现了人们的一种价值认同，而这种价值认同又多是源自于人们心理上的追求。所以，营销和需求分析就是要去挖掘人们内心的动因，制定营销方案，启发消费者的想象空间，引发共鸣（创造出一种价值认同的过程），让人们通过消费过程实现自我的理想。
特别是在当今商品供给充足、质量稳定、产品趋同、物质极大丰富的情况下，人们的购买行为更多地是在寻求商品（或品牌）背后所承载的价值内涵。从这个意义上讲，需求分析的目的就是要通过各种方式去挖掘人们心目中的价值，并通过营销传播策划营造出一种情境（隐喻、想象、超现实等），诱导人们企图通过购买行为来拉近现实与想象之间的距离。形成一股发自内心的自我实现过程（即所谓的“跟风”、“攀比”、追随“社会流行潮”或“时尚潮”等）。而这一切都需要我们从人性特征或价值观上去分析和挖掘需求，弄清楚（你的产品）谁会用？为什么要用？谁有权决定购买？他们有什么特点？他们真正关心什么？这才是问题的关键。同时也是W*CASE方法将W写在前面并以“*”区隔，以示强调的主要原因。
以人性为本：W*CASE的应用分析
W*CASE方法从人性特征和需求动机出发，可以帮助我们迅速地分析需求产生的真实目的，并用规范化的方法提炼出营销主题，抓住客户。
在此我们以某种中老年人心脑血管保健商品为例，用W*CASE方法来进行分析并在此基础上制定营销方案。
首先要解决的是who的问题。心脑血管保健品主要用于心脑血管保护，最终的用户是中老年人，但与购买相关的客户群除了中老年人（出于自身保健需要）外，还包括年轻人（出于社交送礼需要）和经销商（出于盈利需要）。
接下来需要对购买者的特点进行分析。中老年人身体机能减弱，注重保健，他们生活小康但是花钱节俭，讲究实用；年轻人有多方面的社交需求，比较看重的是社会价值（面子和尊重），他们购买能力强、消费意识超前；经销商追求利益、唯利是图、追求经销利益的最大化。
之后要分析的是购买者真正关心的是什么。中老年人更关心健康、功效、价格、是否能走医疗保险等；年轻人更注重社会价值，希望体现出对社交关系的尊重等；经销商更关心该商品的销路、利益、渠道政策、商业模式等。
了解了购买者的特点和他们关注的要点之后，接下来要做的就是制订营销解决方案了。对中老年人，需要强调知识性、健康观念的引导，突出使用价值和性价比（功能、疗效、价格）等；对年轻人，要在产品包装、社会认同感、价值观上狠下功夫；对经销商，则要设计出公平、合理并有利可图的渠道销售政策和利益分配模式。
最后，还需要进行效果评估和反馈。通过小范围的测试，从是否达到了期望的效果、对销售的促进和对市场的拉动、顾客对企业/产品/品牌价值观的认同等几个方面对营销策划进行评估。如果效果不理想，则立刻反馈修正。
有了以上几步分析，很快就能确定出营销策划方案：
营销主题：健康、保健。
策划和传播诉求：健康体现人生价值。
实施方法：
对中老年人：用服务来捆绑营销、通过知识的传播和观念的引导来体现价值，同时要注重价格、疗效、能否走医保报销等；
对年轻人：通过社会认同感来体现价值，塑造高品质和高端保健品的品牌形象，同时注重产品外包装等；
对经销商：通过市场前景来体现价值，设计出有利可图的价格策略和公平、合理的渠道政策以及利益分配模式等。
通过上述分析不难看出，W*CASE方法在提炼营销主题和传播诉求定位上更为系统、规范、明确，避免了许多人为的歧见、干扰和纷争。正确使用W*CASE方法，可很好地解决长期困扰营销策划“对谁说”“说什么”“怎样说”等难题。
W*CASE方法提倡在一种科学、规范的方法下，由表及里、循序渐进地提炼出企业“独特销售主张”，这有助于企业在营销方案中给客户一个“充分”的理由去说服自己购买该种商品。W*CASE从客户和需求动机出发，结合企业自身品牌和产品特点展开分析，为企业提炼独特的销售主张和营销诉求提供了一条切实有效的途径。
同样的例子如果用6W方法分析，得到的结果容易滞留于表象且不连贯，其中会夹杂许多人为因素（主观经验）。例如，What：心脑血管保健用品；Who：中老年人；When：常年服用；Where：相对富裕地区/人群；Why：因为老年人身体机能减弱、需要调剂内分泌、软化血管；How：只是提出了问题，并不能导出必然的结果。What、Who、When到Why的分析过程是从事件存在的情景寻找情景产生的原因，分析思路容易停留在产品的使用功能和外部环境上，因而也就很难产生出有针对性的结论、进而得出诱人的策划和可操作性很强的解决方案。
综上所述，较之以往的营销分析方法，W*CASE的优势如下：
以人性特征和需求动机为主线，按行为、动机、诱因等因果关系深入展开，更符合当代营销以人为本的发展趋势，因此策划的方案“理由”更充分、主题更明确、市场和消费者更乐于接受；
对操作过程中的每一步骤都给予明确的界定，迫使从业者在一个相对科学、规范化的框架内展开分析，结论产生的通道更加顺畅、歧异性大为降低；
强调个人价值是消费追求的最终目标，购买过程更多地体现了人们心底的情感共鸣和价值追求。从需求产生的源头入手、层层深入，进而导出问题的解决方案，其结果更容易抓住客户；
由于采用了规范化的方法，分析过程和结论的正确性可以被他人重复（或证实），易于形成共识，制定出切实可行的营销传播策划方案。
第3篇
关键字：退货逆向物流；第四方物流；零售商。
一、引言：
当今，退货逆向物流己成为零售商津津乐道的一个话题，高效的退货逆向物流管理策略己经成为零售商参与市场竞争的一种非常重要的利器。然而，面对客户源源不断的退货不少零售商却感到非常＂头痛＂ ，因为退货可能增加处理成本、维修费、包装费等等，而且在退货逆向物流管理过程中可能还要涉及到第三方物流、第四方物流服务集成商等。事实表明零售商如果采用高效的退货逆向物流政策将有助于吸引更多的客户。
本文提出的模型中采用4PL（4PL往往通过联合其它3PL、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商等）作为退货逆向物流管理的服务集成商，协助零售商进行退货逆向物流决策管理，如进行市场需求分析、市场最优价格决策分析等。
二、退货逆向物流中零售商与4PL动态行为分析
零售商与4PL的动态行为主要通过市场需求分析、价格决策行为以及利润形成来进行描述。模型中假设零售商是以单价p向市场提供商品，4PL服务集成商以单价 w 向旧货市场提供商品（经过维修或再加工的退货物品），w 的决定有赖于该商品的市场价p(w ≤ p) ，4PL因为退货而支付给客户的费用为每单位商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很显然较高的 r 对客户来说是非常有吸引力的，同时4PL 因为接受退货可以从零售商得到每单位商品s 元 (s ≥ r)。4PL根椐退货物品的实际情况来决定是否对其进行维修、再加工或作其它处理，其中只有部分退货物品经过再加工处理以后可以在旧货市场上按单价w进行销售 ，其余的作报废处理。
1.市场需求分析
模型中提供两种需求分析函数，退货物品经过处理以后在旧货市场上形成的需求D2，客户向零售商直接购买形成的市场需求D1。 模型中假定宽松高效的退货政策有利于刺激客户对商品的需求， 反之，严格的退货条款会抑制客户对商品的需求；商品的市场价格过高会给需求带来不利的影响；另外经过处理的退货物品再回到旧货市场中也会对客户的需求产生直接的影响。
根椐分析可知市场需求D1是关于 p ， r 和 w 的函数表达式用（1）表示：
三、退货逆向物流中零售商与4PL动态行为比较分析
经过对表达式(8)和(9)加以分析可以得知：零售商利润随着参数 p ， s ， w ，r 的变化而呈现出一种线性变化趋势，零售商利润不仅与商品本身的价格p有关，还和退货物品在旧货市场上的表现价格w相关，同时还受到零售商支付给4PL的退货费用s的约束；4PL的利润的形成和零售商的价格决策p和s密切相关，4PL所获得利润(主要包括参数 w 和 r)是随着零售商的价格策略的形成而逐步形成，同样4PL的价格策略也会对零售商的价格形成机制产生影响。这样零售商与4PL相互之间经过多次、反复地对各自的最优价格决策进行调整最终找到一个对双方都有利的优化决策（主要包括参数p*， s*， w*， r* ）并达成双方共同利益最优化。
四、 结论和远景
本文提供的动态行为量化分析模型为零售商和4PL实现合作共赢奠定了理论基础，零售商和4PL在模型方法的理论指导下，通过观察、分析彼此的动态市场行为，不断调整各自的价格决策参数，最终可以实现共同利益的最优化。
文中提出的模型方法，完全适合用物流系统动力学模拟工具进行模拟仿真，根椐文中提供的数学模型，可以用目前比较流行的anylogic工具来进行进一步的模拟仿真与分析。
作者单位：北京物资学院
参考文献：
[1]夏伟依, 杨明华. 逆向物流理论研究综述[J]. 物流科技 ,2006，9：56-58.
[2]胡继灵 , 张志文. 退货逆向物流管理策略研究[J]. 物流科技, 2005,6:23-25.
[3]Samar K. Mukhopadhyay, The role of 4PL as the reverse logistics integrator[J]International Journal of Physical Distribution & Logistics Management Volume 36 Number 9 2006 pp. 716-729.
[4]范江华. 企业逆向物流运作方式研究[D].上海海事大学 ，2004 .
The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
Abstract:the model of this paper include customer,retailer and 4PL.customer buy direct goods from retailer,4PL act as return reverse logistics integrator,retailer formreturnreverse logistics alliance with 4PL and take dynamic combined price action in order to achieve best price decision. the Model provide theories basis for retailer carry onmarket need analysis and market price behavior decision and the best profits analysis in return reverse logistics.
