市场客户需求分析范文
前言：我们精心挑选了数篇优质市场客户需求分析文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。
第1篇
现代国际快递企业更加重视为客户提供个性化的服务，针对不同客户的需求提供更加具有针对性的服务，这对于更好的进行客户关系管理和优化客户关系有着重要作用。然而应当看到，当前很多国际快递企业并不重视为用户提供个性化的服务，没有对客户需求进行详尽、科学的分析，这也就在一定程度上降低了其核心竞争力。当前国际快递企业所面临的市场竞争程度逐渐增大，对于我国国际快递企业而言，在我国加入WTO之后，也就破除了一些国际快递企业的垄断地位，在市场竞争的环境下，对于国际快递企业的服务质量提出了更高的要求。如果没有较好的分析客户需求并且提供相应服务，是很难获得长远、稳定发展的。
2国际快递企业客户关系优化措施
2.1提高对于客户关系管理的重视首先，对于国际快递企业而言，应当提高对于客户关系和客户关系管理的重视，正确认识到客户关系管理对于促进国际快递企业发展的作用。特别是在当前国际快递企业市场竞争日趋激烈的情况下，重视客户关系管理也是国际快递企业经营管理改革的重要趋势。对于我国的一些国际快递企业来说，应当转变观念，树立起较好的客户服务意识，从为客户提供更加优质服务的角度，建立客户管理体系[3]。成立由专人组成的客户关系管理团队和部门，开展相应的客户关系管理工作，及时进行客户回访并且邀请客户进行服务评价，形成完善的问题反馈机制，即使解决客户反映的问题。
2.2建立完善的各个部门之间协调沟通协调机制建立完善的协调沟通机制主要是指在国际快递企业的客户关系管理中，作为客户关系管理部门，应当承担起协调沟通各个部门的责任，从优化客户关系的角度建立相应的协调沟通机制。例如对于客户的投诉，从投诉受理到相应的处理，应当即使同其他部门进行协调沟通，为了使得其他部门能够更好的配合客户关系管理工作，在协调沟通机制中也应当纳入企业的高层管理部门。制定相应的协调沟通制度，明确各个部门的责任，如业务部门、管理部门、快递信息管部门等，以此提高客户关系管理工作的效率，为客户树立起更好的企业形象。
2.3积极进行客户需求分析并且提供相应服务为了给客户提供更好的服务，应当积极进行客户需求分析，通过这种科学的客户学校分析机制了解当前客户市场的需求，并且提供相应的服务，并且应当对于客户需求进行细化，为客户提供更具个性化的快递服务。在分析客户需求中，灵活使用各种方法，如市场调研、文件调查、客户回访的方式，建立相应的客户需求分析标准，明确一系列的指标，对于客户需求进行数据量化，以提高客户需求分析结构的可靠性和真实性。将客户需求分析结构进行分类，结合企业的自身情况积极开发相应的服务，以满足不同类型客户的需求。通过为客户提供更加细化的服务，对于提高服务质量和优化客户关系有着重要作用。
3结论
第2篇
营销是企业经营和管理的核心，需求分析是市场营销的基础。精准的需求分析能帮助企业更好地了解市场和客户，更有针对性地展开产品研发，更有效地实施营销策划和传播！
早在上世纪50年代，人们就意识到了需求分析和市场研究的重要性。企业常根据造成大众需求差异的因素来划分消费群体，从地理、人口、心理、行为、收入、环境等变量入手去细分市场（Market Segmentation），并根据客户特点，有针对性地展开营销。
然而，我们还是常听到企业有这样的抱怨：“现在市场呆滞、营销效果不好”、“消费者不舍得花钱、生意不好做”等等。究其原因，关键在于企业对市场和客户需求的真实目的缺乏了解，从而使得营销策划抓不住要点、没有针对性、促销效果不佳。而导致这一现象产生的主要原因则是以往的需求分析方法不够具体。
以往较为流行的是“6W”分析方法，即从“6W”出发，解决困扰企业营销实践的“4W”问题。这种方法仅仅是从原则上给出了问题分析的几大方向，并没有提出具体的操作过程和操作细节。这就导致在执行过程中，问题分析的思路和对操作尺度的把握会因人而异、具有很大的不确定性。此外，“6W”分析方法分析问题的出发点多是站在产品和促销的角度，这与当代商品市场极大丰富以及强势买方市场的商业环境明显不符。因而基于6W策划出来的方案就很难被市场所接受。
实现自我价值是人们消费追求的最终目标，购买过程是辅助实现目标的手段。需求分析方法应紧紧围绕这一目标，从顾客的需求动机和人性特点入手展开分析。只有真正了解了顾客，制定的方案才能受到市场的欢迎。
为此，我们根据多年的实践经验，在总结一般规律的基础上，提出基于人性化特征的营销和需求分析方法――W*CASE（Who，Characteristics，Attention，Solution，Effect）。
在W*CASE模型中，首先要解决的是目标客户的作用分析和角色定位问题（WHO），即：谁需要这类产品？谁会使用这类产品？谁会购买或谁有权决定购买这类产品？
其次是分析这些人分别具有什么特点（CHARACTERSTICS）。（社会属性）
第三步是分析他们真正关心什么（ATTENTION）。是产品、品牌、质量、技术、功能、价格？外观？还是面子、利益、健康、实用性、价值、娱乐等？（心理属性）
第四步是围绕客户特点和所关心的内容，制定营销解决方案（SOLUTION），即：用什么手段、什么形式、什么媒体、怎么讲（主打什么诉求），才能满足需求并抓住他们？（策划和实施策略）
最后是效果（EFFECT）评估和反馈，即：评估营销策划是否达到了期望的效果？对销售促进和对市场拉动的贡献率？顾客和市场对产品/品牌价值的认同度等。如果效果不理想，立刻进行反馈和修正（如图1中虚线所示）。
挖掘消费的本源：6W的局限与W*CASE的优势比较
营销策划成败的关键在于对客户特征和需求动机的分析，同时这也是困扰企业实践的难点。70多年前马克斯・韦伯（Max Weber）在研究中发现：就人类的自然认知能力而言，“在规范与描述、认知与客观存在、断言某物是什么与某物实际是什么之间，存在着难以逾越的鸿沟。”要跨越这道鸿沟、尽可能地缩小认知与现实之间的距离，没有其它的办法，只能依靠规范化的科学方法论和严格界定的操作过程。以往的需求分析方法没有严格规范和明确限定操作者的思路、操作过程、行为规范和具体做法，是造成这些方法在实践中难以把握、营销效果不佳的主要原因。
以最常见的6W方法为例。它以事件（产品促销）为核心，围绕事件可能的发生情景展开。这样的分析方法在认知方法体系上或多或少都会存在如下问题：
以任务（产品促销）为核心，整个分析过程都是围绕销售目的展开；
在对具体环节的理解和掌握上有一定的交叉和不确定性（如What与Why）；
对需求产生的认知容易滞留在产品使用的情景上（如Where，When，What）；
因果分析（Why）围绕事件发生的场景（Who、When、Where）展开，容易把问题分析的思路引向事件产生的表象以及导致表象存在的客观（外在）原因，而淡化了对人心理因素的分析和需求目的的挖掘；
从分析结果到解决方案（从Why到How）需要人从主观上作进一步的提炼和转换，而且这种转换对操作者自身的经验和能力有很大的依赖性，往往会因人而异，结论很难被他人重复并形成共识。
以上几点也是导致6W作为一种具有普适性的市场分析方法很早就获得了广泛认同，但至今应用并不十分充分的关键所在。由于在方法论上的缺失，6W方法作为一种知识和技能很难传承。
与以往的需求分析方法相比，W*CASE在认知方法体系和问题分析的着力点上都有很大的不同。首先，W*CASE方法以人（顾客/消费者）为中心，从人性特点和人本主义的角度去挖掘需求产生的本质。其次，在途径上更缜密、逻辑性更强，在方式上更系统、更规范、更强调具体的方法、手段和过程。这种严格限定问题分析范围和操作规范的做法，使得W*CASE相对而言更易于掌握、可操作性更强。
W*CASE方法的特点可归纳如下：
以人为核心，以需求产生的动机为线索，按因果关系层层展开；
基于人性特点和心理需求展开，由表及里，更易于发掘出需求产生的真实动机和顾客购买的真实目的；
分析过程中的每一个步骤都明确地予以界定，迫使操作者在一个相对规范化的框架下展开团队合作；
针对目标客户真正关心的内容直接导出营销策划解决方案，更容易从内心上抓住顾客、满足受众需求；
操作过程有很强的逻辑性、可操作性和可重复性，易于把握并形成共识。
一般来讲，产品的质量和使用功能非常重要，是营销成功的基础。但在现代消费中，需求产生的动机更多是源自于人们心理上的需要。所以在营销传播方案中抓住人和满足心理需求才是问题的关键所在。W*CASE方法分析的焦点是人，强调需求产生的动机（心理因素），而并非产品的实用功能和使用环境。
营销说到底还是人的问题。现代消费更多是体现了人们的一种价值认同，而这种价值认同又多是源自于人们心理上的追求。所以，营销和需求分析就是要去挖掘人们内心的动因，制定营销方案，启发消费者的想象空间，引发共鸣（创造出一种价值认同的过程），让人们通过消费过程实现自我的理想。
特别是在当今商品供给充足、质量稳定、产品趋同、物质极大丰富的情况下，人们的购买行为更多地是在寻求商品（或品牌）背后所承载的价值内涵。从这个意义上讲，需求分析的目的就是要通过各种方式去挖掘人们心目中的价值，并通过营销传播策划营造出一种情境（隐喻、想象、超现实等），诱导人们企图通过购买行为来拉近现实与想象之间的距离。形成一股发自内心的自我实现过程（即所谓的“跟风”、“攀比”、追随“社会流行潮”或“时尚潮”等）。而这一切都需要我们从人性特征或价值观上去分析和挖掘需求，弄清楚（你的产品）谁会用？为什么要用？谁有权决定购买？他们有什么特点？他们真正关心什么？这才是问题的关键。同时也是W*CASE方法将W写在前面并以“*”区隔，以示强调的主要原因。
以人性为本：W*CASE的应用分析
W*CASE方法从人性特征和需求动机出发，可以帮助我们迅速地分析需求产生的真实目的，并用规范化的方法提炼出营销主题，抓住客户。
在此我们以某种中老年人心脑血管保健商品为例，用W*CASE方法来进行分析并在此基础上制定营销方案。
首先要解决的是who的问题。心脑血管保健品主要用于心脑血管保护，最终的用户是中老年人，但与购买相关的客户群除了中老年人（出于自身保健需要）外，还包括年轻人（出于社交送礼需要）和经销商（出于盈利需要）。
接下来需要对购买者的特点进行分析。中老年人身体机能减弱，注重保健，他们生活小康但是花钱节俭，讲究实用；年轻人有多方面的社交需求，比较看重的是社会价值（面子和尊重），他们购买能力强、消费意识超前；经销商追求利益、唯利是图、追求经销利益的最大化。
之后要分析的是购买者真正关心的是什么。中老年人更关心健康、功效、价格、是否能走医疗保险等；年轻人更注重社会价值，希望体现出对社交关系的尊重等；经销商更关心该商品的销路、利益、渠道政策、商业模式等。
了解了购买者的特点和他们关注的要点之后，接下来要做的就是制订营销解决方案了。对中老年人，需要强调知识性、健康观念的引导，突出使用价值和性价比（功能、疗效、价格）等；对年轻人，要在产品包装、社会认同感、价值观上狠下功夫；对经销商，则要设计出公平、合理并有利可图的渠道销售政策和利益分配模式。
最后，还需要进行效果评估和反馈。通过小范围的测试，从是否达到了期望的效果、对销售的促进和对市场的拉动、顾客对企业/产品/品牌价值观的认同等几个方面对营销策划进行评估。如果效果不理想，则立刻反馈修正。
有了以上几步分析，很快就能确定出营销策划方案：
营销主题：健康、保健。
策划和传播诉求：健康体现人生价值。
实施方法：
对中老年人：用服务来捆绑营销、通过知识的传播和观念的引导来体现价值，同时要注重价格、疗效、能否走医保报销等；
对年轻人：通过社会认同感来体现价值，塑造高品质和高端保健品的品牌形象，同时注重产品外包装等；
对经销商：通过市场前景来体现价值，设计出有利可图的价格策略和公平、合理的渠道政策以及利益分配模式等。
通过上述分析不难看出，W*CASE方法在提炼营销主题和传播诉求定位上更为系统、规范、明确，避免了许多人为的歧见、干扰和纷争。正确使用W*CASE方法，可很好地解决长期困扰营销策划“对谁说”“说什么”“怎样说”等难题。
W*CASE方法提倡在一种科学、规范的方法下，由表及里、循序渐进地提炼出企业“独特销售主张”，这有助于企业在营销方案中给客户一个“充分”的理由去说服自己购买该种商品。W*CASE从客户和需求动机出发，结合企业自身品牌和产品特点展开分析，为企业提炼独特的销售主张和营销诉求提供了一条切实有效的途径。
同样的例子如果用6W方法分析，得到的结果容易滞留于表象且不连贯，其中会夹杂许多人为因素（主观经验）。例如，What：心脑血管保健用品；Who：中老年人；When：常年服用；Where：相对富裕地区/人群；Why：因为老年人身体机能减弱、需要调剂内分泌、软化血管；How：只是提出了问题，并不能导出必然的结果。What、Who、When到Why的分析过程是从事件存在的情景寻找情景产生的原因，分析思路容易停留在产品的使用功能和外部环境上，因而也就很难产生出有针对性的结论、进而得出诱人的策划和可操作性很强的解决方案。
综上所述，较之以往的营销分析方法，W*CASE的优势如下：
以人性特征和需求动机为主线，按行为、动机、诱因等因果关系深入展开，更符合当代营销以人为本的发展趋势，因此策划的方案“理由”更充分、主题更明确、市场和消费者更乐于接受；
对操作过程中的每一步骤都给予明确的界定，迫使从业者在一个相对科学、规范化的框架内展开分析，结论产生的通道更加顺畅、歧异性大为降低；
强调个人价值是消费追求的最终目标，购买过程更多地体现了人们心底的情感共鸣和价值追求。从需求产生的源头入手、层层深入，进而导出问题的解决方案，其结果更容易抓住客户；
由于采用了规范化的方法，分析过程和结论的正确性可以被他人重复（或证实），易于形成共识，制定出切实可行的营销传播策划方案。
第3篇
关键字：退货逆向物流；第四方物流；零售商。
一、引言：
当今，退货逆向物流己成为零售商津津乐道的一个话题，高效的退货逆向物流管理策略己经成为零售商参与市场竞争的一种非常重要的利器。然而，面对客户源源不断的退货不少零售商却感到非常＂头痛＂ ，因为退货可能增加处理成本、维修费、包装费等等，而且在退货逆向物流管理过程中可能还要涉及到第三方物流、第四方物流服务集成商等。事实表明零售商如果采用高效的退货逆向物流政策将有助于吸引更多的客户。
本文提出的模型中采用4PL（4PL往往通过联合其它3PL、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商等）作为退货逆向物流管理的服务集成商，协助零售商进行退货逆向物流决策管理，如进行市场需求分析、市场最优价格决策分析等。
二、退货逆向物流中零售商与4PL动态行为分析
零售商与4PL的动态行为主要通过市场需求分析、价格决策行为以及利润形成来进行描述。模型中假设零售商是以单价p向市场提供商品，4PL服务集成商以单价 w 向旧货市场提供商品（经过维修或再加工的退货物品），w 的决定有赖于该商品的市场价p(w ≤ p) ，4PL因为退货而支付给客户的费用为每单位商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很显然较高的 r 对客户来说是非常有吸引力的，同时4PL 因为接受退货可以从零售商得到每单位商品s 元 (s ≥ r)。4PL根椐退货物品的实际情况来决定是否对其进行维修、再加工或作其它处理，其中只有部分退货物品经过再加工处理以后可以在旧货市场上按单价w进行销售 ，其余的作报废处理。
1.市场需求分析
模型中提供两种需求分析函数，退货物品经过处理以后在旧货市场上形成的需求D2，客户向零售商直接购买形成的市场需求D1。 模型中假定宽松高效的退货政策有利于刺激客户对商品的需求， 反之，严格的退货条款会抑制客户对商品的需求；商品的市场价格过高会给需求带来不利的影响；另外经过处理的退货物品再回到旧货市场中也会对客户的需求产生直接的影响。
根椐分析可知市场需求D1是关于 p ， r 和 w 的函数表达式用（1）表示：
三、退货逆向物流中零售商与4PL动态行为比较分析
经过对表达式(8)和(9)加以分析可以得知：零售商利润随着参数 p ， s ， w ，r 的变化而呈现出一种线性变化趋势，零售商利润不仅与商品本身的价格p有关，还和退货物品在旧货市场上的表现价格w相关，同时还受到零售商支付给4PL的退货费用s的约束；4PL的利润的形成和零售商的价格决策p和s密切相关，4PL所获得利润(主要包括参数 w 和 r)是随着零售商的价格策略的形成而逐步形成，同样4PL的价格策略也会对零售商的价格形成机制产生影响。这样零售商与4PL相互之间经过多次、反复地对各自的最优价格决策进行调整最终找到一个对双方都有利的优化决策（主要包括参数p*， s*， w*， r* ）并达成双方共同利益最优化。
四、 结论和远景
本文提供的动态行为量化分析模型为零售商和4PL实现合作共赢奠定了理论基础，零售商和4PL在模型方法的理论指导下，通过观察、分析彼此的动态市场行为，不断调整各自的价格决策参数，最终可以实现共同利益的最优化。
文中提出的模型方法，完全适合用物流系统动力学模拟工具进行模拟仿真，根椐文中提供的数学模型，可以用目前比较流行的anylogic工具来进行进一步的模拟仿真与分析。
作者单位：北京物资学院
参考文献：
[1]夏伟依, 杨明华. 逆向物流理论研究综述[J]. 物流科技 ,2006，9：56-58.
[2]胡继灵 , 张志文. 退货逆向物流管理策略研究[J]. 物流科技, 2005,6:23-25.
[3]Samar K. Mukhopadhyay, The role of 4PL as the reverse logistics integrator[J]International Journal of Physical Distribution & Logistics Management Volume 36 Number 9 2006 pp. 716-729.
[4]范江华. 企业逆向物流运作方式研究[D].上海海事大学 ，2004 .
The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
Abstract:the model of this paper include customer,retailer and 4PL.customer buy direct goods from retailer,4PL act as return reverse logistics integrator,retailer formreturnreverse logistics alliance with 4PL and take dynamic combined price action in order to achieve best price decision. the Model provide theories basis for retailer carry onmarket need analysis and market price behavior decision and the best profits analysis in return reverse logistics.
第4篇
【关键词】汽车电子；电子电气架构；EEA
为了有效的满足人们对汽车操控性能、燃油经济性以及驾驶的安全舒适性等方面的要求，绝大部分的现代汽车都利用了大量的通信线路，形成了一个系统而复杂的电子电气控制系统。据相关数据统计，电子电气系统中包括了超过一公里的导线、几十个电子控制芯片和几条串行通信总线。加之现代导航系统、智能网络以及各种被动、主动安全技术使得汽车的电子电气架构更加的复杂。这时，针对汽车电子电气架构流程的设计以及后期的优化就显得尤为重要。
1.系统需求分析
一个合适的电子电气架构设计将使得汽车的总重量降低多达20%，而且汽车的生产成本也将降低达30%以上，将能够更加高效的改善汽车的综合性能合、提高汽车装配的简单程度并增加汽车各个零部件的兼容性等。因此，通过分析汽车电子电气系统的需求，研发电子电气架构的整体平台，在这个基础平台之上进行新的电子电气系统研发工作，将可以有效的降低汽车开发的成本，缩短汽车电子电气架构的开发周期，提高汽车的整体性能和品质。
哪些功能性部件在电子电气架构设计的过程中需要清楚的描述，这对于提高整个系统的开发质量将具有及其重要的作用。而对于已有的需求，通常是从工程管理工具的途径来导入的，诸如Telelogic Doors等方式。其中的需求就对架构设计需要考虑诸如功能性、非功能性等方面的需求。而这些需求主要是来自于对市场特性的要求，是整体系统功能性要求可感知的部分。而系统的需求分析主要包括这样两个方面的内容。
1.1 系统的可操作性需求分析
针对系统的可操作性的需求分析主要的目的在于是用户对系统外部的系统需求，诸如商业、客户以及法律法规需求等，其重要目的是确保系统的设计及开发工作能够满足这些外部需求。
作为一种高层次的需求分析，可操作性分析在实际的开发工作中通常没有得到应有的重视，这经常会带来下面的一些问题：不能够对系统的设计工作是否可以满足客户的相关需求，这主要是因为当前的客户需求和系统设计之间还存在着信息切断的问题，导致系统的设计难以在将来的具体工作中得以升级或者是得到重视，并难以确定这方面的工作。在系统安全性与可靠性方面的设计工作还较为缺失，同时也缺少对系统的商业需求分析。
汽车电子电气架构的可操作性需求分析主要包括下面这样几个方面：（1）设定的操作情形分析，这部分的操作主要是分析在多种操作情况之下，对于电气系统的具体需求；（2）系统性能需求以及对应的量化，这个需求分析程序的重要目的就是对满足客户功能需要的程度进行验证和分析，以对相关的可选功能进行评估、取舍；（3）假想示例分析图示，主要是分析在特殊使用情况下相关功能的潜在需求以及当前所没有的功能；（4）多功能模式以及功能状态分析，在多个特定的模式之下，如何系统的定义电气系统的功能需求，尤其是在出现软硬件故障时，相关功能的运行状态的实现问题；（5）系统边界的确定，该电气系统和其他的系统进行信息交换的接口，诸如输入与输出等，需要注意的一点时，在这个设计程序中可以不涉及到所需要的具体信息，诸如物理层面等方面的内容；（6）交互信息的确定与定义，各个系统之间进行信息交换过程中的相关信息属性，诸如信息的内容、格式、信息的输入输出操作方式等。
1.2 电子电气架构的功能性需求分析
功能性需求分析的主要目的在于对系统的内部需求进行分析，其主要目的在于通过分析来满足用户对系统的外部需求，需要系统怎样的功能才能满足其实际的工作需要。在实际的设计过程中，架构系统的功能性需求析对于架构设计而言是一项必不可少的环节。但是在不能确保完整性以及需求正确性的情况下，通常需要对之进行功能性需求模型分析。一个完全的模型应该完好的体现出用户的需求，因此在建立模型的过程中应该假设所设定的需求分析自身是完整而正确的。之后，经常会存在着一些需求缺失以及不够合理的问题，这一点在架构系统的研发初期尤其重要。通过建立的模型来提供对外部的完整性以及正确性进行确认。通常而言，对具体需求的更改以及建模属于一个互动的过程。这时，可以通过对需求模型的分析来满足需求。但是，有时候会发现模型中所表示的一些行为恰好是真正需要完成的功能部分。这时，就需要对建立的需求分析模型进行适当的修改。而最终的系统特征是由相关的负责人来决定的。所以，功能需求模型能够有效的弥补这方面的缺失，发现其中不存在的合理方式等，保证其功能分析更加全面。
2.汽车电子电气架构系统需求的实现
通过系统的需求分析，对系统的需求进行了明确的确定。而需求实现的阶段则是将整个系统分配并实现到整个电子电气架构体系当中。
整体架构的设计主要的程序包括：（1）在确定的系统约束基础之上对可行的架构方案进行列举，诸如ECU数量的确定、ECU通信方式等。而系统约束主要是ECU中的可用性资源（诸如传感器、执行器等）、沿用的架构方案等；（2）多种功能需求的具体分配；（3）非功能需求的具体分配；（4）安全以及可靠性分析的实现；（5）多个备选架构方案进行综合性能指标分析和评估等。同时，还应该建立起架构的评估方案等工作。
3.汽车电子电气架构优化措施
3.1 基于数据库的优化措施
（1）标准数据库基
标准数据库总应该包括了全球范围内所有汽车的生产厂商，多个档次的车型（A级—E级）的详细的电子电气架构设计信息。
（2）市场发展趋势数据库
市场发展趋势数据库主要是针对全球范围内所有的汽车生产厂商以及零部件生产厂商的在研发或者是准备研发的未来电子电气架构设计方案或者是设计样品等。
第5篇
在新一轮零售业务竞争中，各商业银行将个人价值客户作为零售业务发展的核心，集中各种资源强力展开对个人价值客户的营销和维护，以期最大限度地抢占零售业务市场。在农村金融市场的逐鹿中，银行如何充分利用自身优势，有效开展个人价值客户的营销和维护，充分挖掘个人客户价值，实现零售业务可持续发展？笔者结合工作实践，总结出个人价值客户营销和维护的“五步法”。
第一步：识别客户
客户识别是银行客户关系管理中最基础的一环，也是针对性营销和维护个人价值客户的前提和难点，建立多层次、多岗位、多系统的协同识别体系至关重要。
大堂经理及引导人员应具备专业素质和营销技能，通过对客户穿着打扮、言谈举止、开车用物及客户关注理财产品、关心新产品介绍、留意贵宾专属服务等行为特征的观察和分析，准确判断客户身份，识别个人价值客户。
柜台工作人员在办理业务交易或接受客户咨询时，应保持对个人价值客户敏锐的感知。如对办理大额存取款、大额存单挂失、一定时期频繁交易且累积金额较大的特殊客户，给予充分留意，及时联动网点负责人或大堂经理进行深度信息挖掘和接触。
营业网点负责人、理财经理、个人客户经理应充分利用PCRM、CFE等系统功能，细分存量客户，从繁杂的客户信息中利用价值标准快速识别有价值的个人客户，提升营销的针对性和有效性。各层级贵宾服务团队应发挥专业营销技能，加强部门协作，深度挖掘内部资源形成的联动关系，低成本发掘新的个人价值客户。
第二步：分析需求
需求分析是通过对客户信息的筛选、整合、优化从而发现和挖掘客户价值的过程。个人价值客户的需求分析应从资产、负债和权益三个维度，由表及里，逐步发现和挖掘。首先是分析客观信息，对个人价值客户的性别、年龄、职业、收入等客观信息进行分析，把握其基本同质化的需求。其次是分析主观信息，通过面谈、居访、调查问卷等途径了解个人价值客户的行为习惯、喜好偏向和理财特点等主观信息，判断其个性需求。第三是分析变动信息，在主客观信息分析基础上，对个人价值客户未来需求发展趋势作出判断，预测其演化需求。
在个人价值客户自身需求分析的基础上，应深化关联需求分析。既可关联其亲族、邻居、同事等个人金融需求分析，也可关联其履职单位、主管单位、控股公司等批量个人金融需求分析，如工资、拆迁赔付等。通过个人价值客户关联需求分析，银行可以广泛地发现新的需求，并拓展现有个人价值客户需求分析的宽度和深度，从而得到更为全面、客观、真实的个人价值客户需求。
第三步：制定方案
个人价值客户金融需求具有多样性和复杂性，应由专业团队实施方案营销，方案设计不仅要满足客户需求，更要创造客户需求。
满足需求是开展营销的最基本要求，也是由“一次性”接触转向与客户建立关系的前提。专业团队必须熟练掌握产品特征、功能、风险等要素，并在团队内形成一个联系客户需求与产品的有效通道，及时有效地将客户需求“翻译”成相应的产品。同时，方案设计要合理确定各种需求的满足优先顺序，只有在“合适的时间”给予“合适的满足”，才能真正达到客户满意。
满足需求只能获得平均利润，创造需求才能获得超额利润。双向互动的客户关系，不仅要及时满足需求，更重要的是有预见性地创造需求，使双方关系超越现实成为一种“双赢互存”的利益共同体。在需求预测的基础上，专业团队应充分利用专业知识和专业技能，通过产品设计上的有效整合和有机组合，引导和激发客户意想不到又确实需要的需求，使提供的产品和服务区别于竞争对手而独一无二，极大提高个人价值客户的满意度和忠诚度，创造出更多的商机。
第四步：实施营销
营销方案的实施是决定营销成败的关键一环。决定方案营销能否成功的因素很多，信心和技巧尤为重要。营销人员首先要对自己充满信心，有发自内心的自我肯定，这是获取成功最重要的精神力量。其次要对提供的服务和产品充满信心，这样才能影响和坚定客户的信任度和认同感。信心源于营销过程中的每一个细节，包括穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等，只有保证每一个细节都不出纰漏，尽量做到完美，才能让客户产生“素质高”、“物超所值”的感觉。
营销技巧不同于营销技能，是要因势而异、因时而异、因人而异采取不同程度、不同层次和不同策略的营销手段和方法，并在实施过程中不断改进、优化和完善。如对群体性客户采用座谈会形式，聘请专业人士开展专题讲座，实行批量营销；对有影响力和知名度的客户采取上门形式，提供专业咨询营销；将相关产品根据客户需求组合捆绑，以“套餐”方式营销等。
第五步：维护客户
成功营销客户很重要，但有效维护客户更重要。营销成果需要有效的客户维护来固化，同时，有效维护客户本身就是再营销。
个人价值客户维护应正确处理四个关系：
重感情维护更重产品维护。个人价值客户与银行建立关系的初衷和长期期望是资产保值和增值，如果银行不能主动通过销售产品和服务，帮助客户获得社会平均利润，那么仅仅依赖人际感情形成的银行与客户关系是脆弱的。情感维护能为银行产品和服务营造良好的销售环境，但优质的产品和服务才是建立长久、稳固客户关系的根本和前提。
重时点维护更重平常维护。在重大节假日和重要时点实施客户回馈、加大产品宣传等活动，是加强客户维护的重要举措。但长此以往，客户认同度将下降，特别是面对同业同质化竞争，客户甚至会产生抵触情绪。注重客户平常维护，将维护工作制度化，经常性、周期性地开展维护，一方面能加深客户体验，提高时点维护的竞争力；另一方面能降低维护成本，培养客户良好的消费习惯。
第6篇
关键词：营销稽查监控系统；需求分析；业务流程分析
【分类号】：F423
1可行性分析
1.1技术可行性
营销稽查监控系统遵循J2EE技术体系，采用动态化与组件化相结合的软件技术，通过对可以实现数据共享的基础模型运用，分别以展现层、服务层、模型层以及数据层实现多层技术体系的设计，实现将稽查监控系统各功能组件的先进工作平台和操作灵活性的业务构造能力提供给相关工作人员。因此该项目具有技术可行性。
1.2操作可行性
营销稽查监控系统所应具备的主要业务是：通过监控主体管理，生成监控数据主题库；然后运用稽查数据库提供的有关信息对经营成果、工作质量、营销服务异常、应用系统冲突数据进行监控与稽查，提交检测问题；对于系统检测出来的问题，通过稽查系统提供的管理功能完成制度完善、营销工作落实、营销系统、纸质等档案更正、并要求有关部门进行配合的目的。因此该项目具有操作可行性。
1.3经济可行性
通过稽查监控系统对所要监控的各项工作完成的质量、公司各项重点指标以及工作人员的服务质量进行集中监控与稽查，实现公司的营销工作始终能够保持在可控、在控状态、改进工作中的不足之处、不断提升营销管理水平，实现“大营销”管理所要求的集中型管理与精细化管理。为全面提升电力公司的经营效益、管理水平和服务质量、创建“大营销”体系提供强而有力的重要支撑。
从社会效益看可以更好规范供用电行为，保证电网及电力客户双方经济效益不受损失。因此该项目具有经济可行性。
2业务流程分析
营销稽查监控系统业务主要分为：监控类业务、非监控类业务和稽查业务。
2.1非监控业务类业务流程分析
非监控类业务主要是运营动态和主题分析。
运营动态的业务流程内容是直接展现公司的营销工作情况，可以查看公示公告，了解掌握公司的最新公告消息；以图片新闻形式展示公司的重要的事件和会议；可以查看监控周报、运营月报，掌握运营分析情况。
主题分析的业务流程内容是通过营销系统和采集系统对电量、电价、电费回收、呆坏账的各信息属性的统计查询，对电能信息采集中各项指标、合同新签、变更、终止的签订情况、售电量及其影响因素和用电大客户及市场占有率等各项指标进行统计分析。
2.2监控业务类业务流程分析
监控类业务的5项监控内容工作质量监控、经营成果监控、服务资源监控、数据质量监控和供电质量及应急处理监控的业务流程是一致的，区别就是监控的内容不同。以服务资源监控的业务流程为例说明。
1、通过对95598服务资源、现场视频和营销自动化系统监控平台功能，及时发现系统运行异常情况和各单位服务现场的异常事件，实现现场状况的可控在控，提高资源利用率。
2、由稽查人员通过稽查任务管理进行分析，对稽查分析结果进行审批，并提出审批意见。对分析结果不符合要求的返回重新分析处理。
2.3稽查类业务流程分析
稽查类业务是在非监控类业务的深入分析和监控类业务的监控生产的问题清单的基础上发生的业务。
稽查工单业务流程主要内容是归并组合监控业务类提交的异常问题，形成稽查任务包，对稽查任务包中的问题清单再次进行归并组合，生成稽查工单，并下发稽查工单。
3功能需求分析
3.1非监控业务类功能需求
3.1.1运营动态模块
主要是以网页方式展示动态和静态内容，可以连接公司公告、公示，可以查看运行月报的具体内容等，功能包括基本情况、首页、市场发展、电力供需、客户服务、经营指标、智能用电、稽查动态。
3.1.2主题分析及查询模块
主要是查询抄核收等重要业务的指标和变化率超过阀值的数据，并对其进行多维度的分析，功能包括核算管理、抄表管理、用电检查管理、电费收缴及账务管理、新装增容与变更用电、资产管理、电力市场分析和95598业务处理。
3. 2监控类业务功能需求
3.2. 1供电质量及应急处置监控模块
主要是通过监控用电信息采集系统以及生产管理系统，采集配电线路、公变、典型客户的工况数据，反映供电的异常问题，及时采取措施，功能包括重大事件及紧急情况处理、供电质量及停复电情况等功能。
3.2. 2经营成果监控模块
主要是通过监控营销业务应用系统，反映电费相关的营销主要指标和工作质量，对有疑问的异常现象形成异常问题清单，便于发起稽查工单，功能包括电价执行、市场发展、电费及业务费、售电量等。
3.2. 3工作质量监控模块
主要是通过营销业务应用系统，监控营销工作的异常工作质量现象，对可疑的异常现象，提交问题库，功能包括对供电合同管理、抄表管理、电费收缴及账务、核算管理、用电检查管理、计量点管理、电能信息采集、计量体系管理、市场管理、报表管理监控、档案信息管理等。
3.2. 4数据质量监控模块
主要是通过营销业务应用系统，设定用户类和资产类数据的校验规则，检测数据，反映数据的异常问题，提交问题库，功能包括资产类数据完整性和准确性、用电客户类数据完整性和准确性等。校验规则如：定义用户“编号长度”、“用户名称中不能出现空格”、“电话号码”、“短信号码” 等 220多项内容。
3.2. 5服务资源监控模块
主要是通过营销业务应用系统、95598服务资源监控系统和现场视频监控系统，监控这三个系统运行中的异常情况，功能包括现场视频监控、95598服务资源、营销自动化系统监控等。如：直接调用视频监控系统的流媒体数据，实现对收费人员工作实时监控，及时了解收费大厅的工作情况，以提高服务水平和服务质量，提升服务形象。
3. 3稽查类业务功能需求
3. 3.1稽查主题管理模块
根据实际工作需求和主题分析确定监控范围后，在可行性和有效性论证的基础上制定稽查主题维护方案，经过领导审批确定后，按计划生效日主题，以便开展营销工作的监控稽查，包括稽查主题申请、审批和等功能。
3. 3.2稽查任务管理模块
主要是归并组合各项监控业务形成的异常问题清单，生成稽查工单进行处理，功能包括稽查工单管理、稽查任务包管理、稽查执行情况跟踪、稽查任务派发规则设置等。
3. 3.3稽查评价模块
主要是对稽查业务完成情况分析，跟踪稽查工作开展情况，监控主要指标完成情况，反映稽查监控工作成效，形成评估报告，功能包括统计结果评价、评价指标统计、指标与算法维护及评估报告模板管理等。
4 结束语
电力营销稽查监控系统的需求分析，从多个角度对系统的需求进行了分析。先对营销稽查在日常稽查监控过程中各项业务进行了逻辑分析，即该系统所要实现各项业务的功能。再对稽查系统功能模块进行区别分类，对下辖各个子模块都分别进行了详细的需求分析，详细介绍各个子模块要实现的功能。然后从营销稽查监控系统的实际需求出发，根据软件开发的规范分析了营销稽查监控系统的非功能性需求，对系统在安全方面以及系统的各方面性能进行了细致的需求分析。
参考文献
[1] 肇淑华.敏捷需求分析方法研究及其应用[D]. 重庆大学 2005
第7篇
[关键词] 复杂金融产品 设计方法 仿真技术
一、复杂非实体产品的定义
根据现代营销学之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的观点，产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为，产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。
现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性，可称为复杂产品。
现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性，但以服务契约形式而非实体形式，可以定义为复杂非实体产品。
产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求，将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品，最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上，要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。
金融服务产品是非实体产品，其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似，控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性，所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。
二、金融产品设计涉及的技术和设计过程
1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中，提出了生命周期的概念，其目的是研究产品的市场战略和设计，涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外，软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。
与复杂实体产品类似，复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。
2.设计过程。金融业是百业之首，金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。
(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题，是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统，其过程包括:
①详细听取客户的反映，确定产品需求，是需求获取的第一步;
②市场研究，包括市场规模调研，确定市场需求并听取分销渠道的反映;
③相关产品跟踪调查，确定产品的竞争力因素，是需求提炼的过程。
(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后，进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动，即预测产品的风险和全面可行性分析。
风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险，其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发，从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。
(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。
详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续，包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。
(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段，其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。
这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据，建立监管模型，或对原有的模型做出调整，从而达到监管的目的。
3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前，仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后，已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展，科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在，建模与仿真技术和高性能计算技术相结合，正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。
(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性，因此用仿真的方法来研究复杂系统，首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化，形成理想化的数学方程式或具体的计算公式，然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析，形成数学模型，从而对研究对象形成数学解释和预测。其次，各类仿真算法也需要数学方法作为基础。
因此，仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具，特别是复杂产品的仿真，更依赖于PETRI网络，神经网络，混沌理论，模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展，能够更好地为仿真所用，强有力支持仿真科学与技术。
模型的建立还依赖于丰富的数据资源，数据仓库(Data Warehouse，DW)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设，建立并积累了大量的数据资源，基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。
(2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样，仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例，现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析，其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如，对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点，用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的MonteCarlo方法，就是解决这类问题的一种特殊数值方法
(3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知，在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此，优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险，优化风险结构，达到控制风险的目的。近年来，随着计算机技术的发展，涌现了各类仿真优化理论和算法。例如，模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。
参考文献
第8篇
关键词：机械制造；客户关系；管理信息系统；企业管理
客户关系管理（CustomerRelationshipManage-ment，CRM）是通过深入分析客户详细资料，使客户满意度得以不断提升，以此提升企业在市场中的竞争力。作为一门边缘性学科，客户关系管理系统是电子计算机技术、管理科学、系统科学以及信息科学的综合体现，能够有效解决组织与企业所存在的问题，不仅有利于提升企业内部工作效率，也可为企业赢得外部市场竞争优势［1］。当前，客户资源逐渐成为一个企业生存与发展的宝贵财富与重要资源，客户关系管理信息系统则能够对企业客户资源进行科学有效的管理。详实记录客户和企业彼此的商业活动，对实施现代企业管理极为重要［2］。客户关系管理信息系统依照企业客户管理情况设计，目的在于便于企业集中管理与查询客户信息情况，以提升与客户的交流与沟通力度［3］。在现代企业管理中应用信息技术，一方面能够有效提升客户关系信息处理的准确性与速度；另一方面还有助于解放生产力，加快企业综合化与现代化发展步伐。由此，可节省企业生产发展开支，也有利于提升企业工作效率［4］。本次研究以蚌埠市奥特纸箱机械有限公司为例，设计企业客户关系管理系统，以提升纸箱机械制造业客户忠诚度与满意度，为纸箱机械制造业的发展提供借鉴。
一、奥特纸箱机械制造企业简介
奥特纸箱机械制造公司地址在蚌埠市高新技术开发区，成立于2002年。该公司是专业制造纸箱设备的中小型生产企业，同时也是一家高新技术企业。公司总面积为27000m2，员工数量为200人，包含40名大专以上学历的技术性工作人员。奥特纸箱机械制造公司拥有雄厚的技术力量和先进的加工设备，其企业内部管理较为完善，具有完备的检测手段。到目前为止，该企业已具备规格多样化的纸箱产品制造、设计以及产出能力，可以说是我国同行业中纸箱生产质量最高、产品系列最全及售后服务最完善的制造企业之一。奥特纸箱机械制造公司通过了欧洲CE安全认证和ISO9001（2008）国际质量体系认证，其产品在全国各地都极为畅销，并出口至欧美、东南亚及非洲的多个国家。自成立之初，奥特纸箱机械制造公司始终坚持科技领先原则，积极研发更多现代化产品，对我国同类产品生产制造中的空白进行了有效弥补，其生产技术可以说在国内首屈一指。公司生产研发的全自动高速开槽模切机荣获国家专利，对本公司技术升级具有促进作用。该产品是替代进口产品和胶印机的专用纸板印刷成型设备，具有重大的工艺革新意义。
二、奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统的总体构建
本次研究以蚌埠市奥特纸箱机械有限公司为例，对该企业客户关系管理系统构建阶段、全面分析阶段、数据库设计阶段及客户关系管理系统完善阶段进行详细分析、设计与研究，以此不断提升纸箱机械制造业客户忠诚度与满意度，为纸箱机械制造业的发展提供借鉴。构建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理系统主要分为5大步骤，即：构建客户关系管理系统、了解构建背景、明确构建价值、选择开发技术及开发工具。构建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理系统时，应综合考虑系统框架、数据库系统及编写语言的选择。同时，企业也会明确系统构建的必要性与价值，以及系统构建目的［5］。现阶段，客户关系管理可以说是一门新兴学问，构建客户关系管理系统的主要目的在于对客户关系进行全面改善，在案例体系中纳入客户关系。随着我国信息系统的产生与发展，构建客户关系管理信息系统逐渐成为纸箱机械制造业发展的必然趋势，因此构建客户关系管理信息系统极有必要。作为软件系统的一种，客户关系管理系统的构建具有应用意义。纸箱机械制造企业在对客户关系管理系统予以构造的过程中，应选择正确、合理的开发技术，其原因是客户关系管理信息系统本身为软件系统范畴，所以选择最佳开发技术极为关键。因此，奥特纸箱机械制造企业要依照系统需要对最佳开发技术进行选择［6］。奥特纸箱机械制造企业对客户关系管理系统予以构建时，其前台开发工具一般选择MicrosoftVisualStudio2005，后台支持数据库一般会选择SQLServer2005，采用2005数据库控件与SQLServer2005相连接，通过该系统编程使纸箱机械制造企业的各项功能得以实现［7］。
三、奥特纸箱机械制造企业客户关系管理
信息系统分析在创建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统时，必须全面分析该系统：（1）需求分析；（2）分析机制需要何种数据词典与数据流分析。
（一）需求分析
需求分析具体划分为系统需求分析与市场需求分析。其中，市场需求分析中，纸箱机械制造企业应了解客户关系管理信息系统在企业生产与发展中的重要性，分析客户关系管理信息系统的技术要求。一般其技术要求包括5点：信息分析能力；集成客户互动渠道能力［8］；支持互联网应用能力；信息仓库集中建设能力；集成工作流能力。在对系统需求进行分析时，应该对客户关系管理信息系统在纸箱机械制造企业发展中的重要性和对客户关系管理信息系统功能予以明确。具体指标包括：构建统一信息编码系统；设计出可以对事物特性进行良好反映的数据模型；统一数据库类型的划分；提供数据库管理系统。
（二）系统数据词典与数据流分析
对系统数据流进行分析时，应该将纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统的流程图绘制出来，并根据流程图，对相关管理模块予以构建，其管理模块内容包括服务反馈模块、客户管理模块以及销售管理模块。数据词典分析主要目的在于依照系统需要来定义数据流，合理解释数据流［9］。
四、设计奥特纸箱机械制造企业客户关系
管理信息系统数据库设计奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统数据库时，分为以下步骤：数据库整体概念设计、数据库逻辑设计、数据库物理设计。
（一）数据库整体概念设计
数据库整体概念设计与数据库整体布局存在很大相关性，因此设计数据库整体概念可以说至关重要，其设计的基础是数据词典与数据流图，所以设计数据库整体概念应该从数据词典与数据流图方面着手，根据数据词典与数据流图将抽象ER图绘制出来，并根据此图数据库进行概念设计［10］。
（二）数据库逻辑设计
抽象ER图是设计数据库逻辑的关键依据。依照图像对ER模型予以构建，再经关系转化，转为产品销售、客户以及联系人3个要素的逻辑关系。以上3个要素彼此联系又相互独立，在ER关系模型中，3个要素构成数据库整体逻辑关系，而该过程其实就是数据库逻辑设计［11］。
（三）数据库物理设计
逻辑设计数据库和物理设计数据库的区别主要是数据库物理设计更为形象化与具体化。物理设计数据库时，对联系人信息表、客户信息表以及销售产品信息表进行了设计，同时还依照实际情况，将服务反馈信息表添加进去。
五、构建与完善奥特纸箱机械制造企业客
户关系管理信息系统构建与完善奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统主要分为4大环节，即：系统的总体设计、构建与完善输入模块、构建与完善输出模块、构建与完善设计系统主界面。
（一）系统的总体设计
总体设计系统过程中，必须按照系统所需对其应用功能予以实现，同时需要构建功能模块，即：联系人信息功能、客户信息功能以及销售信息功能，一般用系统功能模块结构图对功能模块加以表示。
（二）构建与完善输入模块
构建与完善奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统输入模块，也应该依照功能模块划分展开有效的分类设计，包括客户信息、销售信息以及联系人信息输入模块设计。构建与完善输入模块应该严格遵循先设计结构图，再依照结构图对相应程序进行编制。输入模块界面样例如图1所示。
（三）构建与完善输出模块
构建与完善纸箱机械制造企业输出模块就是怎样输出客户关系管理信息系统信息，可将其输出过程具体分为打印输出与显示屏幕输出2种。可对打印输出程序与屏幕输出程序进行编写，同时有效设计相关界面。输出模块界面样例如图2所示。
（四）构建与完善系统主界面
第9篇
［关键词］ 电子政务； 需求分析； 组织符号学； 客户关系管理
1引言
电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行ATM逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行ATM规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内ATM功能基本呈两极化发展趋势——“简单化” 与“多功能化”。在ATM市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（CRM）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到CRM应用的行列。在银行业中实施CRM，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对CRM的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行ATM系统的详细需求分析，包括基于CRM的银行客户分析、银行ATM系统的现状分析以及从用户角度分析ATM系统的功能需求等。用组织符号学MEASUR的语义分析和规范分析方法，进行银行ATM系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对ATM功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
2基于CRM的电子政务
2．1CRM
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）最初是由Gartner Group于1999年提出来的。最初CRM的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于CRM的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。CRM是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
CRM的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。CRM的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
2．2电子政务中的CRM及其应用
近年来，由于CRM在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把CRM引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的CRM与电子政务中的CRM的不同作了研究。 如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的CRM与企业CRM的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施CRM的目的不同于企业，企业实施CRM的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府CRM比企业CRM所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的CRM与企业的CRM还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的CRM系统也多来源于企业的CRM系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然CRM来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用CRM理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于CRM的电子政务系统业务模型，并提出了基于CRM的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入CRM进行了探讨，然而这些研究还基本上是对CRM引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对CRM理论在电子政务中应用的深入分析。
2．3CRM的客户细分理论
CRM在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类。
根据客户与企业的关系，可以把客户细分为：①一般客户，主要是指零售消费者，包括个人或家庭，主要购买企业的最终产品与服务，其特点是数量众多、消费额不高；②企业客户，其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值，经过加工以后再销售给其他客户或企业；③内部客户，是指企业内部的个人或业务部门（内部雇员就是重要的内部客户）需要企业的产品或服务来达到商业目的；④渠道分销商和代销商，主要是指为企业工作的个人或机构，其购买产品或服务的目的是作为进行销售获利。
根据客户的价值进行细分，可以把客户分成：①VIP客户，他们对企业贡献的价值很大，消费额占企业销售额的比例很大，但数量不多；②主要客户，是指消费额占企业销售额的比例较大，为企业提供的利润较高的客户；③普通客户，为企业提供的利润不多，但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润（CLP），按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标，将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
根据企业对客户的不同反应，可以把客户分成：①屈从型，这是指对于企业最有价值的客户，如VIP客户，企业的产品或服务应该向其倾斜，从而满足其需求，赢得忠诚以获取利润；②关怀型，这主要针对主要客户，在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求，以获取忠诚；③适应型，针对这类客户，企业主要以自身为主，只需要使产品或服务适应该类客户的需求，引起其购买兴趣；④冷漠型，主要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于CRM的银行系统
一方面，在银行业中实施CRM，有助于银行对其客户行为进行预测，提高客户的满意度。CRM系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类，进而根据不同客户的类型，提供相应的产品、服务和营销模式。CRM的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移；实现了从Saving Bank向Service Bank的转移。借助于CRM系统，可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另一方面，也有助于提升银行的管理能力，CRM能使银行跨越系统功能和不同的业务范围，把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠
诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
3银行ATM系统的详细需求分析
3．1需求分析的阶段
Herb Krasner定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
（1） 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
（2） 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
本文将采用组织符号学方法对银行ATM系统的客户进行需求获取和建模。
3．2基于CRM的银行客户分析
依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
3．3从用户角度分析ATM系统的功能需求
对ATM的具体功能进行划分。例如，一些ATM可以处理存款业务，而另一些ATM则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行ATM系统的需求，应将重点放在ATM的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将ATM系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行ATM的功能，实现ATM在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
3.3.1直接型业务
目前，银行的ATM机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的ATM机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行ATM机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
3.3.2中间型业务
随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行ATM机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在ATM机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行ATM的满意程度。
通过数量庞大的ATM联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高ATM设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
4基于组织符号学的银行ATM系统的需求建模
4．1组织符号学的概念和特点
组织符号学（Organizational Semiotics）是符号学的一个分支，创建于20世纪80年代，Stamper对此做出了巨大的贡献，Liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
引出、分析、说明用户需求的方法（Methods for Eliciting，Analysis and Specifying Users’ Requirement，MEASUR）是由Stamper于20世纪70年起的一个研究项目。MEASUR以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前MEASUR包括5种方法：问题表达方法（Problem Articulation）、语义分析方法（Semantic Analysis）、规范分析方法（Norm Analysis）、联系及控制方法（Communication and Control Analysis）及元系统分析方法（MetaSystem Analysis）。
这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行ATM系统进行需求分析和建模。
4．2语义分析和规范分析方法
4.2.1语义分析
语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架，是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言，帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程，通过语义分析，可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上，主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。
4.2．2规范分析
规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来，通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系，提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图，它规定了一系列的步骤，可以系统化地引出并表示规范，从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤：责任分析、相关因素分析（信息辨识）、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析，可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。
对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任，或者特别的触发事件，这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。
4．3以面值兑换业务为例的需求建模
面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求，实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行ATM上增设面值兑换功能的需求方案，并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示；面值兑换业务的规范分析如表1所示。
5结论
结合CRM在银行业的应用，对我国银行ATM系统进行改进和发展，可以有效地梳理业务操作流程，提高客户满意度，降低营销成本，也是提升国内银行业核心竞争力和解决ATM系统功能单一等问题的有效途径。对银行ATM系统的需求分析和建模，需要结合需求分析理论及电子政务的思想，通过研究银行ATM市场的发展和系统特点，从整体上把握银行ATM用户的需求特征。为了能够根据ATM用户的特点进行更为深入的针对性研究，应引入客户关系管理（CRM）中的客户细分思想。
本文研究和探讨将CRM运用于银行ATM系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发，深入分析银行ATM用户的需求特征。分析CRM与银行ATM系统需求分析相结合的意义和可行性，运用CRM的客户细分思想，对银行ATM用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行ATM系统在功能需求方面的业务种类，再根据不同客户类型的特点，对银行ATM系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念，并结合实际，提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案，运用组织符号学MEASUR的语义分析和规范分析方法，对面值兑换业务进行分析和建模。
本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用，将CRM融入银行ATM系统需求分析，对银行ATM提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用，也为结合CRM的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行ATM系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要参考文献
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第10篇
【关键词】国际货代企业；客户价值；管理策略
一、货代企业客户价值分析
1．客户价值内涵。一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩・米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc - Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
2．货代企业客户价值内涵。根据以上理论，货代企业的客户价值包括货代企业为客户所提供的货代服务价值和客户对企业的价值。企业要生存发展必须追求自己的组织效率，必须认清顾客价值对企业的意义，了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么，然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。
3．货代企业客户价值管理意义。客户价值管理是企业吸引并稳定顾客的前提和基础。因为顾客价值管理的目的就在于使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并连接顾客与企业沟通的过程，将顾客作为企业最重要的资源，通过完善产品、服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，以保证实现顾客的价值，解决企业如何吸引和留住高价值顾客的问题。
二、货代企业客户价值创造
1．客户价值需求分析。在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。
2．客户价值创造。货运服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。从企业内部看（见图1），货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协调性、信息共享程度直接影响价值活动。目前，大多数货代企业活动企业仍然将战略重心置于内部客户价值创造的基本活动中，而在全竞争时代，基础管理、信息技术、人力资源、规划设计等辅助活动的重要性越来越凸显。
从企业外部看，企业货运操作与承运人、仓储部门、保险、港口、机场、车站、堆场、银行等相关企业，海关、国检部门存在密切的关系。因此，货代企业必须熟知国际贸易环节，精通海关、国检等政府部门的相关政策法规，各相关方的操作流程及相关费用，懂得和这些相关方沟通的技巧及合作方式，才可以把国际贸易相当繁杂的货运业务集中协调、统筹。
图1企业客户导向运作系统
3．客户价值评价。国际货代企业提供的货运服务获得的收益来源于其所服务的客户；提供的服务是否有价值及价值的大小也由客户来评价。企业售后服务的内容主要是指保持客户的售后沟通与联系，接受有关服务质量、安全、时间等方面的诉求，了解货运服务的质量水平。
三、货代企业客户价值管理策略
1．市场细分及市场定位。首先扫面营销环境，进行企业定位，服务何类顾客，为满足顾价值的需求提供哪种产品，产品定于哪个档次。然后做需求分析，寻找新的市场机会，确定市场需求量、盈亏平衡点、产品的定价是高中低端的哪一个或几个。市场需求分析是价值创造活动的第一步，是企业市场定位、战略制定的基础，同时营销管理信息系统的建设和技术分析要求较高，需要从管理和技术两途径来提高，尤其是良好的客户关系管理能力、敏锐的市场感知能力及需求分析技术，以增强市场需求析的准确性。通过市场分析可帮助企业进行市场定位、产品或服务选择、成本降低、风险分担及整体规的同时，保证自身的生存和发展，实现了自身价值。客户通常有很多潜在的需求并未得到满足，货代企业可以进行服务创新，创造价值进而获取竞争优势。把基本服务和多项增值服务进行融合，为客户提供一体化、系统化的服务，降低客户成本，提高物流服务的竞争力。此外，货代服务不同内容对企业所创造的价值也是不同的，企业在条件允许情况下可选择价值较大的服务内容。以客户价值为导向，实施价值链管理，实现物流服务的专业化、创新化、集成化，为客户创造更大的价值，同时让客户成为企业价值创造的源泉，实现企业盈利和价值提升。
2．业务流程重组。业务流程作为一个完整的价值链，输入的是客户需求，协同的是各业务子系统的行为。输出的是客户满意，体现了“客户端客户端”的现代企业市场化服务理念。在这个过程中，通过流程真实有效地传递客户需求，是创造客户价值的关键所在，也是由物流系统客观技术规律决定的。目前，大多货代企业各部门存在的传统价值观对物流企业业务流程的扭曲，导致作为各业务子系统载体的各部门间没有达成以客户需求为导向的统一的目标认同，没有形成以需求信息有效传递为基础，既满足客户需求又遵循物流系统特殊规律，提升企业运作的整体有序性，保证物流企业价值最大化的业务流程。
按照“链”的特征改进企业的业务流程，它将供应链与企业内部的价值链有机衔接，使得企业内部的业务流程跟随上、下游企业的波动得到适应和控制可以发现并消除不增值作业及成本与价值不配合的价值活动，从而使企业内部各活动更加连贯有序；要满足客户货运总成本的最低的要求，就必须对跨边界的货运服务运作进行统筹安排。通过业务流程的改造，提高效率、降低成本，创造价值。树立成本控制意识，明确关键环节，通过合理管理、核算，优化作业流程，减少或消除不必要的作业程序和费用开支，制定标准规程，达到提高效率、降低成本的目的。货运公司应纵观货物流转的整个运作过程，从从运输工具的配载，到承运人的管理，到多式联运的组织，到货运路线的安排；从物流技术装备的应用，到物流TI系统的上线；从具体货物流转运作环节的安排，到总体运作管理解决方案的设计，都以成本和效益为中心进行技术经济分析，并寻求总成本最小的物流解决方案。
3．组织结构重建。企业根据客户需求和市场环境的变化，对业务流程调整时，还必须考虑组织结构变化。组织结构属于企业结构性要素，是为业务流程和组织战略服务的，是价值链优化的基础和支持系统。业务流程是价值链优化的功能性要素，须附于企业组织结构之上，通过一定的方法才能有效运作。目前，大多货代公司属于传统的职能型组织结构，是建立在依据职能分工基础上的。在这种组织结构中，员工都习惯“对内”向所承担的专业化工作负责，“对上”遵照上级的指示执行，没有人也没有资格对整个工作过程负责，也没有人“对外”顾客负责。且部门间各自优化，缺乏对整个流程优化的思想。因此，建立各部门直接面向顾客，使整个流程的扁平化网络型组织机构，不再等待上级指示后再做。这种顾客价值管理组织机构，有利于提高企业经营效率和相应市场速度。在货代公司内部，有必要把与货代有关的订单处理、客户服务、运输、仓储、报关等部门重新整合，建立一体化的货代运作系统，对货代服务实行全过程的统一管理。由此，组织结构和运行机制的设计，第一位应该考虑的是组织结构与运行机制是否适应市场需求。至于由这样的组织结构设计带来的职能和协同上的问题，则应该尽可能的用运行机制和管理考核制度上的改进来加以弥补和解决。也就是说，不应该为了迁就管理上的问题和协同上的困难，而牺牲资源，降低市场服务水平与效率。
4．信息系统建设。企业的价值链活动不仅包含作业流、实物流，还包含资金流和信息流，这些业务流程的实现需要信息系统的支持，而且业务流程的优化和组织结构的再造也需要信息系统予以支持。对于货代企业而言，信息不仅仅包括单纯的与运输、包装、装卸、存储等活动有关的信息，还包括与其他流通活动有关的信息，如商品交易的信息和市场信息等。货代企业只有不断的完善网络信息系统，才能利用这些信息对物流过程中的各个活动进行有效的计划、控制、协调和管理，通过信息的不断传递，企业一方面把不同层次的经济行为协调起来；另一方面把各个部门、各个岗位的经济行为协调起来，通过信息技术处理人、财，物之间的关系，既增强了企业的核心竞争力，也提供了低成本、高质量、高效率的物流服务。
从客户及企业价值角度来看，企业以客户价值为目标和导向，将企业成本或资源通过企业内部价值链条的层层传递，最终以产品和服务为载体将企业价值传递到产业价值链最终点即客户，达到客户价值实现。同时通过客户支付报酬，实现企业价值循环和增值。企业运营模式也必须要符合上述内部价值链流转过程，如果企业管理模式或流程不能满足内部价值链要求，就必然会导致链条中断或缺陷，最终影响客户价值创造，反过来会损害企业价值。
参考文献
[1]于红霞，汪波，钱荣．基于价值链的客户关系管理实证研究科技管理研究[J]．2007，（8）：173～174
第11篇
2 什么是需求分析
结构化软件开发一般分为分析、设计、开发、测试、验收与运行等阶段。开发前，会进行前期的可行性研究；在运行开始以后，还要进行后期维护。需求分析是结构化开发中的重要阶段。通常情况下，国内软件开发公司在做欧美和日本的项目时，对前期的可行性研究参与得较少，一般都是对方已经做完可行性研究，国内软件开发公司从需求分析开始做起，直到软件开发后的运行和维护。所谓需求分析，是指对要解决的问题进行详细的分析，弄清楚客户的需求，包括需要输入什么数据，要得到什么结果，最后应输出什么，等等。可以说，软件工程当中的需求分析就是确定要计算机做什么。
3 需求分析的重要性
从需求分析的定义上，就可以看出需求分析在软件开发过程中的重要性了。需求分析做得不对，后面的步骤做得再好，也只能是南辕北辙，无法满足客户的要求。研究表明，改正产品付诸应用后所发现的一个需求方面的缺陷，比在需求阶段改正这个错误要多付出大约100倍的成本。而另一项研究发现，在需求开发阶段发现的一个错误，平均仅需要花30分钟修复，但若在系统测试时发现则需要5-17个小时来修复。
需求工程的成功与否直接关系到系统给的命运，需求工程绝对不是软件开发的前期任务，而应该在整个系统的生命周期里都扮演着重要角色。在需求工程阶段解决和根除需求引起的问题可以大大降低生产和维护的成本，提高用户的满意度。在软件开发的过程中，需求工程阶段是了解用户需求的最佳时期，但很大一部分用户不知道、不了解需求工程，以至于在和他们交流的时候，他们都不能准确完整的说出自己的需求，因而对于从事需求工程的人员来说，能够正确的理解用户的需求观点，利用一些方法和技巧来启发用户阐述清楚自己的需求是很重要的。需求工程作为了解并实现软件开发者的目标的重要手段，有着不可替代的作用。
比如一个失败的案例：由于和客户签订了合同，5个月必须交付软件，开发时间紧迫，导致项目计划时做需求分析的时间只给了2周时间（理由是客户的文档已经提供好了，照着做即可）。结果，由于前期对客户文档理解得不是很清楚，导致开发进行到3个月的时候发现需求上有争议。在和客户确认后得出结论：如果要满足客户的要求，则需要对整体架构进行修改。虽然最后按期交付了软件，但是整个项目组最后两个月每天都在加班，包括周末，而且软件质量也没有得到客户的充分认可。
再如我們在了解客户需求的同时，应该尽量了解客户为什么要这么做，帮客户一起想需求，以便我们开发的软件能够更好地为客户服务。每天开完会后，我们应该把客户的需求整理好，发给同事进行研究分析，建立简单的基础模型并研究技术可行性。需求分析结束后，保持每周至少3次电话会议与客户进行沟通，随时了解客户的需求。最后正因为在前期阶段进行了这种细致的需求分析，项目组在很少加班的情况下，不但按时交付了项目，并且得到客户的充分认可。
4 软件需求分析的任务
软件工程的发展来源于信息需求对它的推动，现在互联网技术和应用越来越成熟，信息的获取也逐渐变得简单和完整，但是由于资源的开放性、系统与系统的相互渗透性、用户的变动性让需求变得多目的、多变化，增加了软件制作的难度，但同样带来了巨大的用户市场。需求的获取同样也是困扰软件工程的绊脚石。需求与资源的搭配不合理，就会影响软件工程的发展。未来适应变化多端的用户需求，必须让软件也随之变化。要满足多样化的信息需求，提取合适的信息需求建立模式，就要有相应的系统对需求信息进行分析和总结，通过程序化的模式来制定切实可行的软件方案。
国项目中，在前期分析时软件开发的核心技术人员和测试人员就已经进入项目组，每天技术人员会对分析的结果提出技术实现的难点以及改进的方法，笔者在随后的会议上就会和客户进行讨论，尽量在满足客户需求的同时，使用更简单可行的技术，这样就为以后的开发奠定了基础，使开发时的工作量大大减少。测试人员也在需求时提出从测试角度看到的问题，同样在需求分析阶段得到解决，节省了大量的开发时间。
需求工程在未来发展中会有如下几个方面的着重考虑：（1）缩小需求工程在理论研究阶段取得的成果同实际应用中得到的效果的差距，通过得到的结论来更好的设计软件；（2）规范需求工程的各种机制，可以有需求工程规格数据的搜集、整理、制作、实现以及维护，也可以有需求工程的问题的解决办法；（3）保证需求工程有较高的质量。这一点是需求工程最为关键的要求，质量的高低直接影响了未来实现效果的好坏。需求工程就是对未知问题进行探索、处理的过程。未来必然会朝着对象具体化、分析自动化的方向发展。
5 进行需求分析的注意事项
5.1 需求分析是分析人员与用户共同的责任
用户必须对软件功能和性能提出初步要求，并澄清一些模糊概念。而需求分析人员则要认真了解用户的要求，细致地进行调查分析，把用户做什么的要求最终转换成一个完全的、精细的软件逻辑模型，并写出软件的需求规格说明，准确地表达用户的要求。在一些项目中，由于时间紧迫，一些模糊问题没有及时澄清，导致最后返工，影响了项目进度。
5.2 需求分析阶段研究的对象是软件项目的用户要求
需要注意的是，必须理解用户的各项要求，但又不能全盘接受所有的要求。在一些项目中，针对客户提出的需求，了解客户的意图后，发现技术上实现有很大难度。我们了解到这个需求对客户来说不是十分重要，于是和客户商量出一个折中的解决方案，绕过技术难点，并且没有降低客户满意度。
5.3 主动积极了解客户业务和相关知识
求讨论集中于业务需求和任务，因此要使用术语。客户应将有关术语教给分析人员，而客户不一定要懂得计算机行业的术语。由于通常情况下客户对计算机术语了解不多，需求分析人员应该尽量将计算机术语转化成通俗易懂的语言，这样便于和客户沟通。而对于客户方面的术语，一方面不懂的时候一定要问；另一方面也要多学习。
第12篇
[关键词]电子商务 营销方案 挑战 创新
一、引言
21世纪是一个信息的时代，这时代对我们的日常生活和经济社会带来了诸多挑战，我们的生活因信息技术的发展变的日益快捷，同时信息技术也使的经济发生了翻天覆地的变化，企业从进货生产到销售正面临着诸多的变化，企业为在信息时代能够更好的生存获得超过其他企业的竞争优势，获取可观的利润，正在采取这样那样的应对策略适应新的环境。
二、电子商务和营销策略的概述
1.电子商务的概述。电子商务（Electronic Commerce）通俗的说就是利用互联网开展商务活动，当企业将它的主要业务通过企业的内联网、外联网、及互联网与企业的职员、客户、供销商及其合作伙伴直接相连时，其中发生的活动就是电子商务。
电子商务一般可分为企业对企业，企业对消费者，个人对消费者，企业对政府等4种模式，其中主要的有企业对企业，企业对消费者（2种模式。随着Internet国内使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。
2.营销策略的概述。企业的市场营销策略受到企业内外部条件的营销，企业的产品的功能特性，企业的经营目标，经营环境以及竞争对手采取的策略都会对企业的营销策略产生影响。电子商务这一新型的经营模式同样也给企业的市场营销策略带来了新的影响和挑战。
三、电子商务中企业营销策略现状分析
随着信息和网络技术的不断发展，电子商务在当今经济社会中发挥的作用不断增强，越来越多的企业将自己企业的经营方向由传统的市场面对面的销售转向利用计算机网络的电子商务。这导致企业的传统市场营销策略面临着巨大的挑战。比如传统的适用于面对面销售的销售人员促销方案已经很难再运用的网络销售了，这一模式很难突破网络营销的限制。通过增加销售人力和物力已经不能解决销售不景气的局面。同样过去采用的广告宣传、客户试用与亲身体验的模式已经完全不适用于电子商务的条件了。
四、网络营销的新对策
面对电子商务给营销方面带来的诸多问题，各企业都在努力的寻求网络营销的新突破，用来应对出现的种种问题。下面就让我们从营销的观念、营销的策略、销售的方式、客户需求分析等方面详尽的阐述企业网络营销的新对策。
1.营销观念的转变。众所周知传统的市场销售，消费者只有亲眼见到或亲身体验到真实的商品或服务才会选择购买产品或服务。这无疑导致消费者处在被动的地位，企业销售部门于是就会采取各种各样的措施，来激发消费者的购买行为。因此企业就推出了诸如赠送试用装，让客户提前体验的销售方式。而在电子商务的经营模式下，客户会根据自己的需要主动从网上寻求自己需要的产品和服务，他们是否会选择购买某一产品的依据可能就是其他客户对这个商家和产品的满意程度。因此在此时企业应该讲营销的观念转变的客户关注的问题上，尽最大的努力提高客户的满意度。
2.销售策略的突破。在传统的销售策略中，企业需要考虑公司所指定的产品和服务的价格是否合适是否适合适用人群的消费水平，企业促销的渠道是否得体怎样才能够将信息尽可能的传播给尽量多的人群，企业厂址是否合适有没有便利的交通，周边是否集聚着大量的需求者，另外公司采取的促销方式能否得到消费者的认可激起他们购买的积极性。而在电子商务的时代，销售的空间时间发生了巨大的变化，没有固定人员上下班时间的限制，没有交通便利程度距离的限制，这对于传统的销售策略来说是一个极大的冲击。因此企业要实现销售策略方面的新突破，使新的销售策略尽量满足的需求，提高他们的满意度。从客户的购买意愿、支付安全便捷程度制定新的营销策略。
3.营销方式的创新。针对客户的需要提供符合个性化的服务是在电子商务条件下的一大创新。企业改变传统的面向大多客户的销售方式，根据不同客户需求的不同，将信息技术和服务结合制定适合于不同客户需求的营销方式。将更多的主动权交给顾客，让他们根据自己的需要自由进行商品的组合，并给与客户组合适当的优惠政策。网络技术的发展为这一营销方式的创新提供了稳固的实现平台。
4.客户需求分析。传统的客户需求分析只能够取得局部市场的调研数据，这些数据因其覆盖的面不够广，由此得出的结果也具有很大的片面性，企业为了提高信息的准确性往往需要结合企业以往年度的数据，以及企业内部信息资源的分析来推测客户的需求。而电子商务大部分的交易是通过网络平台进行的，这为全面进行数据调研，进行客户的问卷调查，了解客户的真正需求提供了便捷的渠道。因此在电子商务条件下，企业应该改变客户需求分析方式来应对其对营销带来的新挑战。
五、总结
信息技术的发展网络的普及，经济全球化和一体化，引起了电子商务的迅速发展，企业也因此认识到了面临的问题并积极采取措施来应对新的经营环境的变化。企业只有做到以客户为中心，以最大限度的提高客户的满意度为宗旨，才能真正使自己在新的经济条件下拥有强大的竞争力，在适者生存的环境中立于不败之地。
参考文献：
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第13篇
【关键词】 财务管理； 价值创造； 核心能力
传统的企业管理往往将财务会计部门视为后台支撑部门。随着市场竞争的日趋激烈以及管理水平的日益提高，现代企业管理的发展对财务会计部门的要求越来越高。财会部门已经不仅仅充当“记账先生”的后勤支撑部门角色，而是更多的提供靠前服务，在生产、营销等价值链的各个环节扮演着越来越重要的角色，通过专业的财务分析演化为增值型的财务会计管理。这在客观上要求CFO们跳出传统财务会计的狭隘圈子，从整个公司价值创造的战略高度考虑财务会计职能的重新定位。就目前比较先进的大型企业管理实务来讲，财务会计部门的价值创造主要体现为如下六个方面。
一、通过需求分析引导产品决策
在市场经济条件下，企业经营最基本的原则就是生产适销对路的产品。然而客户需求日益个性化和多样化对企业经营构成了很大的挑战，也导致了大规模定制化等现代生产方式的兴起。企业必须敏锐地捕捉并适应客户需求的快速变化。通过客户订单分析可以一定程度上反映客户需求的现实变化。尤其是对于产品种类比较多或者生产周期较长的企业，通过客户需求分析进而实施有效的产品组合管理能够引导合理的产品决策。比如通过需求分析判断出哪些产品增速较快，可能需要及早扩大产能，而哪些产品逐渐萎缩可能将退出市场；传统渠道、现代渠道和新兴渠道的客户对于产品的需求有哪些不同；不同区域市场的需求有哪些特点和变化；高档产品、中档产品和入门产品的客户群需求的关注点有哪些不同等。
二、通过客户分析实施有效的信用管理
传统的应收账款会计分析工具主要是账龄分析。这种方法有很大的局限性。因为即便是账龄相同的应收账款，由于是否具有担保，客户的偿债能力和偿债意愿，业务规模等具体情况的不同而不能一概而论。在信用管理方面，商业银行针对贷款客户的信用“5C”分析法值得企业借鉴。5C分析法是金融机构对客户作信用风险分析时所采用的分析法之一，它对借款人的道德品质（Character）、还款能力（Capacity）、资本实力（Capital）、担保（Collateral）和经营环境条件（Condition）五个方面进行全面的分析以判别借款人的还款意愿和还款能力。如果企业对于重点客户以财务报表分析为基础，结合“5C”分析法，将会更大限度地减少应收账款等债权的坏账损失。在信用分析的基础上合理设置信用条款，有助于提高应收账款周转率并控制好财务费用。
三、通过盈利分析指导生产决策
利用本量利分析等管理会计的分析工具，可以达到优化产品结构、降低生产成本、提升盈利水平的目的。比如对于单品比较多的生产企业，通过盈利分析，对各产品的边际贡献予以排序，从而有针对性地开展营销和销售，扩大利润贡献较高产品的销量，从而通过优化产品结构提升整体盈利水平。而对于亏损产品，通过变动成本等成本性态分析，科学地作出是否停产的决策。再比如通过标准成本法、作业成本法等现代成本会计的手段，以业务为导向开展成本分析，提供更有价值的成本会计服务。通过更科学地设定成本标准以及更有针对性地采取措施消除不利的成本差异，有效降低生产成本，为企业创造价值。
四、通过投资分析提升投资决策科学性
投资项目往往对企业的可持续发展乃至生存产生重大影响。可行性研究中财务分析的准确性是决定投资决策科学性的重要因素之一，也是财务会计部门为企业创造价值的重要领域。财务经理对投资项目的评价主要关注三个方面：一是认真验证核实业务部门等其他部门对项目所做的各项假设和数据是否科学合理；二是评价标准的选择是否恰当，即合理运用净现值和投资回报率等分析方法；三是对项目涉及的重大风险进行谨慎的分析和充分的揭示。财务分析不能完全消除风险，但是可以控制风险。除了科学做出各项基本假设，风险控制的主要方法是敏感性分析。有条件的企业也可以借助“@RISK”等专业计算机软件。通过科学的财务分析，能够确保公司将有限的资源优先投入到效益最高的项目，同时有效地控制好项目的财务风险。
五、通过竞争分析改进市场战略
对于竞争性行业来讲，收集、分析市场上其他竞争者的信息，有助于企业正确地选择市场战略。竞争分析一方面可以了解竞争对手的动向，从而采取有针对性的竞争策略；另一方面通过运用对标管理等工具，借鉴竞争对手好的做法，提升自身的运营管理水平。比如运用杜邦分析体系等工具，通过竞争对手净资产收益率等财务指标的分解、细化分析，找出自身落后于竞争对手的主要效率指标，并有针对性地找出背后的管理和运营原因，进而对于可控的因素制定切实可行的改进计划，赶上、乃至超过竞争对手，从而改善自身的运营和管理水平。
六、通过费用管理降低行政成本
第14篇
【关键词】客户关系管理 商业银行 管理体制
客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。其核心是建立以客户为中心的商业体系文化，以有效地支持市场、销售和服务过程，应用CRM战略能够帮助商业银行更有效地进行客户关系管理。CRM的核心思想就是以客户为中心，它要求商业银行从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的商业银行运作模式。
一、完善以客户为中心的管理体制，转变个人业务运营模式
1.充分把握未来五到十年中国零售银行业务发展的历史机遇期，进一步理清个人客户发展思路，借鉴和学习国外同业先进经验和做法，明晰国内商业银行个人客户的目标定位，切实实施中长期个人客户发展规划，持续推动制度创新和体制再造，强化制度的规范指导与体制的刚性约束。
2.在进一步完善面向高端客户的私人银行业务运营模式的同时，细分客户资源，探索针对国内商业银行中低端客户的“以客户为中心”的管理模式，逐步破除产品和条线分割的制度壁垒与体制障碍，推动“以客户为中心”的运营模式向中低客户的延伸。
3.加快客户经理队伍建设，充实专职个人客户经理，扭转客户经理分配率较低的态势。进一步完善专职客户经理业绩考核和薪酬分配机制，加大对专职客户经理“条线考核”的力度，在重视对客户经理进行业绩指标考核的同时上，强化对过程管理指标的考核力度。
4.各商业银行应在准确把握当地经济金融环境和客户基础的前提下，深度分析各行的客户资源和客户结构状况，以提升客户AUM值和客户综合贡献度为目标，以优化客户层级结构、提高中高端客户占比为主线，以强化对重点经济区域的资源投入和政策引导为重点，加大对目标客户的关注度，传导个人客户中长期发展规划。
二、健全客户识别获取指引机制，精细客户信息管理架构
首先是在实施“把客户分给客户经理”――“把客户经理推向市场”的同时，常态引导客户经理管理客户，相关管理部门应以科学的理念、多维的视角强化对经营机构、客户经理识别和获取客户的精细化指引，部门内可设立客户关系管理岗，以指引辖内经营人员科学有效地识别与获取优质客户。
其次是建立健全客户信息搜集获取、整理加工、分析应用、共享保管的业务规范。构建电子银行、客户经理、网点高低柜等多渠道搜集、获取客户信息的长效机制。着重梳理整合各部门原有客户信息资源，重点充实客户掌控资产信息和社会关系信息。同时，强化客户信息资源管理，遏制客户信息“私有化”倾向。
三、注重客户细分与客户需求分析，深度挖掘客户价值
1.制定个人客户细分、客户需求分析的操作规范，充实事件式营销领域和商机捕获模型，优化精准营销商机提示规则，加大对精准营销成功率的考核力度。
2.个人客户关系管理人员应形成按照客户的生命周期、行业职业、投资偏好、风险偏好、行为偏好等多个维度细分客户群体的科学化客户关系管理模式，注重对其差异化金融需求的分析和研究，建立常态化客户细分及客户需求分析周期报告制度，为领导决策、产品开发、市场营销提供科学依据。
3.以差异化的理财产品创新为突破口，丰富产品备选库，打造高端客户认同度的“产品组合”和“产品套餐”，实施基于产品打包的组合销售、基于财富规划的整体销售，为不同层级的客户群体构建适应其综合金融需求的“一揽子”解决方案。
四、充实差别化服务体系内涵，提升客户满意度和忠诚度
针对不同层级客户定制差别化的金融服务策略。当前应首先把个人电子银行业务纳入全行个人客户关系维护体系统筹规划，把中高端客户作为电子银行业务的重要目标客户；其次是明确私人银行的客户定位、业务定位、产品服务定位和价值定位，推进私人银行真正向“以客户为中心”的转型。
深度分析客户特点，丰富非金融服务手段和内容，适度满足中高端客户根据自身需求定制服务的需求。当前，各机构应统筹规划、分别定制，规模推介，树立非金融服务品牌形象，提升客户“尊享、尊贵”的增值体验。
健全服务质量监测、考核机制，加大对客户办理业务的准确率、准时率，降低客户投诉频率、加快投诉响应时间和解决时间的考核，切实提高和稳定客户满意度。
树立“客户终身价值”理念，认真调研客户在国内商业银行存有资产比例、资产比例变化、继续使用倾向、推荐购买意愿等情况，设计和实施客户忠诚度评价考核标准和方法。
五、优化个人客户关系管理支持系统，强化系统推广应用力度
通过技术手段，提升CRM系统群的数据信息质量，梳理和优化系统采集、梳理、分析、整合、反馈客户信息的规则体系和模型体系，提高系统数据的准确性、完整性和时效性，夯实客户信息基础。充实完善CRM系统功能。跟进业务发展步伐，拓展系统功能覆盖面，推进事件驱动型客户关系管理、综合财富规划以及高端客户关系管理流程项目功能模块的建设优化。加强对现代商业银行个人客户关系管理理念的培养，促进从业人员掌握相关基础知识，从了解相关业务系统的设计理念、功能架构入手，采取案例教学、言传身教等方式，激发从业人员掌握、应用先进技术手段的积极性和主动性，提升CRM系统群的应用水平，提高客户管理人员数据分析挖掘能力、目标客户锁定能力和商机捕获能力。
六、结论
随着时代步伐的不断迈进，“以客户为中心”的经营理念应该紧跟时代的步伐，在新时代、新形势下，探寻适合中国国内商业银行个人客户关系管理的道路，通过不断的体制与机制的创新，为国内商业银行的管理体制做出积极的探索。
参考文献
[1]谭朝霞，王玉萍.中小股份制商业银行客户关系管理的实施[J].产业与科技论坛，2006（12）.
[2]程社欣，程春明.如何在我国商业银行中有效实施CRM的研究[J].内蒙古石油化工，2006（06）.
第15篇
【关键词】 数据产品 移动互联网 产品生命周期管理
一、背景
随着行业融合，中国移动不仅面对中国电信和中国联通的竞争，而且将面对来自终端设备制造、业务应用开发、互联网服务等多角色融合的创新型企业竞争。数据业务在市场上正面临不少同质化产品的竞争。
移动公司发展至今，产品线丰富、产品类型众多，产品线如何划分才能适应4G时代的发展，才能适应客户需求和产品管理？本文重点从需求的角度、产品生命周期的角度，来构建数据业务发展体系，明确产品发展策略。
二、移动数据业务产品市场现状分析
（1）移动互联网应用已成为移动增值业务市场的主要需求。根据移动互联网的主要特点，如何把控用户第一接触点，使其粘性和门户效应交强，整合信息和聚合用户功能独特，对于改善用户体验以及运营商巩固价值链主导地位的作用的产品急需建设。（2）移动互联网产品未来发展趋势主要表现：1）在Web类内容和业务增长放缓，而急需多级内容聚合和筛选的客户端类、微型应用类产品迅速增长。2）社会化网络应用（SNS）及用户产生内容（UGC）类应用将成为移动互联网核心。3）网络带宽的稀缺性将逐渐模糊，内容应用的独特性及高体验性将成为竞争的关键。4）移动互联网更突出个性化与及时性。因为网络能力如身份认证，定位，漫游信息要求，对移动互联网提出了更高的安全要求。（3）物联网行业应用将得到迅速发展。（4）业务融合趋势明显。融合分为内部融合与外部融合并举。外部融合包括：手机与娱乐，手机与传媒，手机与商务。内部融合包括业务融合，网络融合及终端的融合。
三、数据业务产品发展思路
总体思路是要理清现状、明确目标、科学管理、规划长远。
要理清现状，分析竞争对手产品体系，做到知己知彼。梳理和整合现有所有产品，建立产品的全视图管理，清晰产品特点。建立产品重要的分类体系架构，明确各产品在不同分类种的位置。建立产品星级管理体系，明确年度重点产品，加大对重点产品的资源投入。全方位挖掘一线需求，创造龙头产品，逐步形成“长尾”链条。要建立产品规划制度，加强新产品研发能力。根据数据产品管理模型，逐步丰富各阶段的产品，储备库中产品保持在20项以上，需求设计与开发阶段产品及试点产品在10～15项，商用产品保持在40项以上。学习互联网企业经意思路，逐步建立基于业务平台的业务管理模式和产品开发模式。建立数据业务开发的生命周期管理模型，实现数据业务产品的梯度管理计划。按照数据产品开发的生命周期模型，把数据业务产品开发分为五个周期，即产品储备阶段、需求分析与产品设计阶段、产品开发阶段、产品试点阶段-产品商用阶段、产品退出阶段。按照数据业务产品生命周期管理体系，产品生命周期各阶段的主要工作内容有产品储备库、需求分析与产品设计、产品开发、产品试点和试商用以及产品的评估和优化、产品的商用及产品的评估和优化、产品的退出。
四、数据产品全视图
以某省移动公司为例。通过对省地市公司的一线需求、发烧俱乐部、竞争对手、外省经验以及合作伙伴的等相关人员的调研访谈，进行数据产品需求分析。按照数据业务产品生命周期管理体系，提出77个数据业务产品，其中处于储备库产品13种，需求/产品设计阶段产品7种，产品开发阶段产品4种，产品试点产品13种，商用期产品39种。储备产品：换号提醒、SIM卡增值业务推广工具、12585交通出行服务、物联网应用软件孵化平台、短信内容智能推荐引擎、基于SIMpass非接触双界面手机银行卡、一种终端侧基于CELL-ID区域报警的方法和系统、借助宜居通平台，助推景德镇“地网工程”、基于人脸识别检测疲劳驾驶的技术在交通运输中的应用、“大众消费指引”在手机支付业务中的创新应用 、基于手机信令的实时交通系统、基无线POS位置业务管理平台、基于STK技术实现生活信息查询及共享服务。需求/产品设计阶段产品： 家园友友堂、数据业务积分商城、流量压缩、手机报客户端、依托飞信、飞聊的家庭通信产品、新业务体验平台。
五、重点产品发展策略
继续拓展储备产品的渠道来源，丰富储备产品库，加强对产品学习和交流，准确把握产品特点，选择适合公司产品，适时推进储备产品向“需求分析与产品设计”阶段转移。分析关键业务的目标客户，判断业务发展前景和客户发展预期，为产品开发提供基础支撑。细化产品功能，对产品通信功能、计费功能等相关功能进行细化，为产品开发做准备。
六、 结束语
4G时代，积极发展数据及信息业务，加强互联网产品创新，打造特色数据业务产品，从用户需求角度出发，构建“以客户需求为导向的产品目录”体系，以形成移动公司差异化竞争优势。
参 考 文 献
