保险公司客户服务理念范文

前言：我们精心挑选了数篇优质保险公司客户服务理念文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

在商业创新背景下，保险公司客户服务水平相对较低，在服务创新方面还存在较多问题，需要增强创新意识，提高服务手段，改进创新方法。文章首先对保险公司客户服务创新的原因进行了介绍，然后分析了目前在客户服务创新方面存在的问题，最后对相应的改进措施进行了简单的讲解。

关键词：

商业创新;保险公司;客户服务;服务理念

随着现代科技的不断发展，创新的作用日益突出，任何企业想要在激烈的市场竞争中获取竞争优势，都必须重视创新的作用，增强企业的创新能力，尤其对于保险公司来说，更要充分提升企业的客户服务创新水平，积极引进创新型人才，从而为创新发展打下坚实的基础，不断提升客户的满意度，促使企业取得长远发展。

1商业创新背景下保险公司客户服务创新的必要性

1.1保险公司客户服务创新是市场竞争的需求

保险企业作为社会服务性企业，其服务水平的高低将直接关系到客户的满意度，进而对企业的发展产生决定性影响，尤其在当今商业创新背景下，各行业内的竞争逐渐加剧，这给企业带来发展机遇的同时，也使其发展面临着较大的挑战。［1］而对于保险行业而言，随着人们意识的提升，保险业呈现较快的发展速度，保险公司的数目也越来越多，从而使行业内的竞争日益加剧，要想在市场中提升竞争优势，就必须不断改进客户服务方法，创新服务理念，增强客户服务水平。

1.2保险客户服务创新是提升企业核心竞争力的需求

说到底，现代企业之间的竞争就是核心竞争力的竞争，核心竞争力不仅是企业赢取外部优势的必要条件，更是增强内部实力的重要保障。［2］简单来讲，核心竞争力就是企业独有的，具有一定生产价值的技术、理念和方法，保险作为特殊的服务行业，相较于其他的服务产业，其服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，所以服务就是保险的生命。对于保险公司来说，提高核心竞争力最主要的就是增强客户服务水平，不断创新服务方法，从而为客户提供独具特色的、全面优质的服务。

1.3客户服务创新是保险市场发展的必然要求

在现代社会背景下，各行各业都在强调创新的作用，整个商业圈都是以创新作为其发展的背景，保险行业也不例外。［3］由于我国保险行业发展起步较晚，目前市场建设并不完善，各种不正当经营及违规的行为时常发生，严重影响了正常的市场秩序，而随着政府对保险行业重视度的不断提升，相关方面的法律法规也在逐渐完善，这不仅为保险市场秩序的维护提供了有力依据，而且对于保险行业的监管制度也在不断加强，整个市场也逐渐向规范化方向发展，这是保险业逐渐成熟的标志，同时也为其发展创造了积极的环境。企业是组成行业最主要的成员，所以企业的发展是行业发展的基础和保障，而要提高企业的综合实力，最主要的就是增强企业的创新水平。所以对于保险业来说，只有提升客户服务的创新能力，不断改进服务理念和服务方法，才能促使企业取得长远发展，也才能促进整个行业取得进步。

2商业背景下保险公司在客户服务创新上存在的问题

虽然目前大多数的保险公司都已逐渐意识到客户服务方法创新的作用，但是由于起步较晚，技术、人员支持力度不够，从而导致在创新时存在较多的问题，具体表现如下。

2.1创新动力不足

创新虽然具有较多的优势，但是对于大部分企业而言，在没有绝对的把握之前，一般不会轻易进行创新尝试，因为创新本身就意味着风险，创新失败不仅会给企业带来财力和人力上的浪费，还会影响企业的社会声誉，所以在没有充分的创新补偿时，更多的企业会选择保持现状，以规避创新带来的风险。而对于保险公司来说，其建立的本身就存在较大的风险，尤其在当前激烈的市场环境下，外部环境变化日益加快，不安定因子在逐渐增多，而行业内并目前也没有建立完善的激励机制，这就更加大了企业发展所面临的风险，从而导致保险公司在客户服务的创新方面缺乏动力，相应的创新措施也会有所减少。

2.2保险公司管理理念还未完全转变

企业建立的最终目标是盈利，所以对于保险公司来说，受传统观念的影响，企业管理者一般会更加重视销售业绩，而忽略了客户服务质量，而且这种状况在大多数公司里都普遍存在。在此理念的影响下，大部分保险公司在制订企业发展计划和目标时，一般会将重点放在市场份额上，而且企业资源也会相对往销售方面倾斜，从而使客户服务创新方面的人力、财力和物力资源相对较少，创新力度不够。

2.3员工创新能力不足

员工是组成企业的基石，也是企业取得发展的根本保障，员工质量的高低将会直接影响企业的正常发展，而要实现客户服务的创新发展，其最根本的落脚点还是在员工身上，但是目前大多数保险公司的员工所具备的专业素质并不能满足实际的需求。一方面，企业过分注重销售业绩，从而使员工将工作的重点放在销售能力提升方面，而忽略了方法创新的作用;另一方面，保险公司员工的质量良莠不齐，文化水平也存在差异，导致员工在进行客户服务的时候服务水平偏低，创新能力相对较弱，而且员工的创新意识也不足，从而使企业内建立的营销团队的素质不能满足实际的需求。

2.4创新投入较少

保险公司的客户服务创新主要指的是在原来服务的基础上，通过不断的调研进行可行性分析，从而得出结论，不断进行改革的过程，所以创新也就意味着大量财力、人力的消耗，这对于企业来说是较大的一笔财政支出，在没有充分把握的前提下，企业一般不会轻易进行尝试。另外，在创新方面的投入不一定会有回报，这就导致企业在客户服务创新方面的投入较少，相关资金支持力度不够，从而无法为客户提供快速高效的信息查询速度，极大地影响了客户服务的水平。

3商业创新背景下保险公司提高客户服务创新水平的方法

3.1服务理念

创新文化作为企业的精神支柱，是企业长期发展所积累的宝贵财富，也是企业取得长远发展的重要保障，而服务文化作为企业文化的主要组成部分，应是保险企业文化的核心内容。创新保险服务文化，就是把这一核心内容给予特殊的关注，通过不断的投入、研究、积累，最终塑造符合企业形象的，能够为企业发展做出贡献的精神力量，从而激发每一个员工的工作潜能，提高客户服务水平。创新服务理念不只是企业领导层的事，更是每一位企业员工的最终要求，所以要让每一位员工参与其中，将服务理念深化于他们的内心，最终成为员工的价值取向和行为准则。

3.2将客户服务创新摆在企业发展的战略位置

发展战略作为指导企业未来发展方向的重要指标，是企业实施资源分配，制订发展计划的主要依据。要想提高保险公司客户服务的创新水平，就必须将其放在企业发展的战略位置。首先，在进行企业资源的分配时应保证客户服务创新的基本需求，并为其提供充足的保障;其次，客户服务创新是系统性工程，贯穿于整个业务流程，涉及企业方方面面的内容，需要从全企业的角度进行考虑，制定完善的发展战略，不仅从观念上加强改进，更要从行动上不断改善;最后，要加强对服务手段的创新。充分发挥保险公司在风险管理方面的优势，增强防范风险的能力，不断优化内部资源管理，加强内部控制，简化流程，不断提高服务质量和服务效率。

3.3增强员工的创新能力

企业客户服务创新能力的提升，归根到底是员工创新能力的提升，员工素质的高低将直接影响企业的发展，所以企业应重视对员工素质的培养。首先，应在企业内形成良好的创新氛围，为客户服务水平的提升创造积极的环境;其次，应增强员工的创新意识，提高他们的服务水平;再次，要加强对员工日常的培训，积极为他们创造深造的机会，经常组织开展客户服务方面的讲座和交流会，努力提升他们的专业水平;最后，在企业内建立完善的激励机制，对于创新能力强的员工给予一定的奖励，从而激发他们自主创新的意识。

4结论

目前，保险公司客户服务水平还存在较多的问题，需要不断改进服务理念，增强对服务创新的意识，为客户服务创新提供充足的资源支持，不断提升员工的创新水平，从而为企业的创新发展提供积极的环境。

参考文献:

［1］何国生.保险客户服务质量管理创新研究［J］．管理纵横，2015(25):92－93.

［2］刘咏.论保险公司的服务创新［J］．保险研究•专题，2002(7):28－30.

第2篇

入世以后，我国保险业对外开放的脚步不断加快，随着我国经济发展水平不断提高，我国保险业市场竞争愈加激烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构，它以契约的形式与客户确立起一种经济关系，提供服务并履行承诺。而服务质量的好坏是企业的核心竞争力之一，能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用，是财险公司在竞争中立足和长远发展的关键。因此对财险公司如何更好的开展客户服务工作进行一定的分析和探讨，具有较强的现实意义。

1 国内财险公司客户服务与管理现状

面对激烈的市场竞争，我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本，当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求，针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务，在公司与客户间构建起良好的关系，提升客户的满意度和忠诚度，最终吸引和维系更多的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念

保险行业是一个讲求规模效应的行业，我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点，因此其公司在发展战略上都立足长远，以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨，树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来，一直都在不懈努力，不断提升公司的专业服务水平，通过不断的完善和改进业务工作流程，设置专门的客服部门，从而提供愈加优质和高效的服务，维系了与客户的良好关系，客户满意度逐年提升。

1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化

经过多年的发展，我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全，逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作，不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制，为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。

1.3 利用信息化、网络化平台，提供更加高效便捷的客户服务

我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术，积极推出各项举措，不断缩短与客户的沟通距离，在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等，使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务，极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。

2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析

2.1 存在问题

中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展，其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比，仍存在着不小的差距，因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题，并对症下药，才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为，当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。

2.1.1 诚信的缺失

保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式，对保险公司和保险消费者而言，诚信是双方履行合同的基础，保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响，当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下，很难高效的开展客户服务工作。

2.1.2 客户服务管理制度不健全

当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理，客户服务部在财险公司属于内勤部门，有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比，他们面对客户的机会较少，客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员，为了追求业绩，他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位，由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生，当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时，就很难让客户对服务真正满意。

2.1.3 客户服务体系不完善

当前我国大多财险公司实行保险人制度，公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少对他们的客户服务能力进行培养，同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准，对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差，容易令客户产生不信任感进而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 诚信体系尚未形成

无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言，都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看，我国尚处于社会主义初级阶段，社会主义的具体制度还不够完善，在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下，市场参与者更多的关注于个人利益，而国家的信用法规体系又不完善，无法有效制约失信行为；从保险行业看，虽然国家出台了《保险法》，对保险业的诚信进行监管，但监管制度和监管措施难以有效到位，诚信建设仍待加强。

2.2.2 为客户服务的意识淡薄

虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度，但保险业同其他行业相比对服务的要求更高，保险由于其行业的特殊性，公司与消费者极易产生纠纷，因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到，这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现，国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。

2.2.3 客户服务队伍建设滞后

我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才，客户服务人员学历大多偏低；同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足，没有具体、长远的规划，对客户服务部门缺乏有效的激励机制，客户服务人才队伍建设严重滞后。

3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施

与其他行业不同，保险业具有自身的服务特征，而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月，中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念，就是“守信用、担风险、重服务、合规范”，它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作，我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上，结合我国具体国情，采取如下改进措施。

3.1 大力推进诚信体系建设

3.1.1 以法治信，构建社会诚信体系

诚信体系的建立，必然需要法律的支撑，它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业，在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法，但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律，来规范信用相关方的权利、义务以及责任，建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制，将社会诚信制度并入到法制化管理轨道，只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系，才能更加规范我国财险公司的主体行为，保障合同双方的合法权益，促进客户服务工作的有序开展。

3.1.2 建立行业标准，构建保险业诚信体系

我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下，尽快建立行业标准体系，从而规范行业行为，中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准，并在行业标准体系的框架内，保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设，健全保险行业自律机制，及时对失信行为进行监督和约束，真正构建起保险业的诚信体系。

3.1.3 树立诚信观念，构建财险公司内部诚信文化

我国财险公司应当从内部做起，对公司员工积极进行诚信教育，普及诚信知识，树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上，积极开展各种培训和讲座，从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平，让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上，建立和完善财险公司的诚信制度，通过制度对从业人员加以激励和约束，诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。

3.2 构建完善的客户服务体系

3.2.1 将服务是核心竞争力的理念根植于员工心中

保险提供的是一种无形的商品，它以契约的形式为被保险人提供保险保障，对一份保单而言，服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程，服务不再仅仅是客户服务部门的事情，每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到，市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式，而获取客户的信赖，不断提升客户的忠诚度，最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务，要让服务是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。

3.2.2 开展全方位的培训工作，促进员工综合素质的提高

企业的竞争其实就是人才的竞争，因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余；同时又掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。

3.2.3 与时俱进，做好客户服务创新工作

财险公司提供的服务范围广、内容多，要做好每一种产品的客户服务工作，就必须顺应行业发展的潮流，在服务工作中不断推陈出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始，服务就应当在产品中得以体现，产品在设计上能够充分考虑客户的需求，而在产品的整个生命周期中，客户服务工作要贯穿始终，服务项目不断更新，适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新，就要积极开拓新服务领域，在为客户提供基础服务的同时，提供更加高知识、高技术含量的服务，提升客户的满意度和忠诚度。

3.3 完善客户服务管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我国财险公司应积极推进柜面标准化工作，推行柜面“零距离”服务模式，真正实现与客户的面对面服务，为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定，为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法，满足客户不同方面的需求，赢得客户的信赖。

3.3.2 完善工作岗位责任制度

财险公司的部门众多，而如何紧紧围绕客户服务工作，制定明确的岗位职责和相应的制度，做到内容具体、标准统一，是提高公司客户服务质量的关键。例如：业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户服务部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等，各部门在职责明确的状况下各司其职的同时又协同配合，能够为客户提供更为优质和高效的服务。

第3篇

由于保险产品独有的专业性和无形性，使得保险行业的客户服务属性远远高于其他的商品，只有提供高水平的客户服务，满足客户日益增长的保险需求，才能保证保险公司各项经营指标的良好发展。

一、提高客户服务水平是保险行业生存发展的基石

保险客户服务是一种以保户为导向的价值观，是一种理念。它随着市场的变化而变化，是市场竞争中同业主体致胜的法宝。随着市场主体增加、市场竞争日趋激烈，产品同质同价化，客户需求也日益提高。管理大师迈克尔.波特说：同等的价格比质量，同质同价比服务。因此，只有向客户提供快捷优质的服务，不断提高服务水平，实施服务领先战略，增创服务品牌竞争优势，提升客户服务价值，才能彰显公司服务品牌竞争优势，以服务取胜，留存优质客户。

保险表面上是一种商品，其实质却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中。只有高水平的客户服务才能保证公司的可持续健康发展。要客户购买保险，就必须要他信任保险公司；要让客户信任公司，就必须要让客户先感受到保险公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。

二、当前我国保险行业客户服务状况及认识误区

1.服务观念不强、意识淡薄，认为保险服务仅指理赔服务。目前一部分员工在日常工作中还没有形成自觉服务的意识，不是发自内心的去服务，片面的认为只有出险的客户需要提供服务。

2.简单的认为保险服务只是由窗口人员提供，服务水平缺乏标准。有的保险公司只注重窗口形象建设，而弱化工作质量和工作效率，同时没有明确各岗位服务应该达到的标准，在服务上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，对个人散户与集团大客户相比较所提供的服务打折扣。诚然，优质的大客户是保险企业的重要支撑，但零散的个人客户也不可小觑。每个客户都是一个活广告，如果保险公司对客户的全流程服务做得很出色，通过客户的口口相传，就会使保险公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市场竞争中一定会立于不败之地。

综上所述，保险行业要明晰定位，提升服务的品质，树立行业形象，促进业务又好又快地发展。

三、提高保险公司客户服务水平的途径和手段

1.保证客户真实性基础上做好客户数据清分，对客户进行分级管理，厘清责任人，使得每一位客户都拥有专属客户经理为其提供对口服务，形成一站式、全流程服务体系。

2.保险公司作为一个服务行业，公司形象非常重要。公司的标识、宣传口号、接待设施、标准用语都要做到统一规范。同时要建立完善服务标准化系统，强化执行，加强宣导、培训和考核，使员工在日常工作中对客户服务形成潜移默化的态度，成为员工的自然流露，使客户感受到公司服务的规范和标准，让客户对我公司的服务铭记于心，从而留下良好的印象。同时也要进一步推进职场标准化建设，塑造良好的职场形象，为客户提供快捷、舒适的服务环境，提升客户体验。

3.保险公司各部门配合联动，形成“大服务”模式。针对保险客户的售前、售中、售后，要求保险公司从营销、承保、理赔、防灾等多个环节联动，团队成员之间既要有明确分工，又要相互配合、相互协作，打破以往狭隘的客户服务观念，要始终让客户感受到高标准、规范式的保险服务，树立全员、全流程服务的“大服务”思想。

4.实行个性化、差异化服务，构建增值服务平台。通过客户细分实施差异化服务，区分潜在客户、普通客户、VIP客户等级别，提供不同附加值的增值服务，可以更加有效的提升客户价值，发展和维系优质客户，使服务投入更加有效，使客户关系更为持久。尤其针对理赔是客户关注和反响较大的这一敏感性问题，要把服务的工作重点放在理赔服务上，特别是对VIP客户的理赔服务，要推行理赔差异化服务，切实提高理赔服务效率，兑现落实服务承诺。

5.由于保险条款专业性强，客户理解难度大，往往在购买时处于一种茫然状态。而一旦发生理赔时，就会觉得保险条款不合理，是霸王条款。因此，保险公司应更多地考虑不同文化层次、不同消费观念的客户群，设计出多样、精良的保险产品供客户自由选择。通过加大对外宣传力度，推广OTO模式的营销理念，通过移动互联网络展示各款保险产品不同的保障范围、不同的性比价，来吸引客户，避免销售人员喋喋不休的产品介绍，化有声为无声，使客户按需所取。这种以客户为先导的销售理念，它所产生的经济效应、社会效应是不言而喻的。

第4篇

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1.客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步发展，亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1.了解保险理赔流程。公司的保险条款中有关理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2.提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1.加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要，应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2.加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的快速发展，中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来，其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许.中国保险业发展若干问题研究［M］.北京：中国金融出版社，2006.

［2］孙大俊，张永珠.保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.

［3］王新利.香港保险业诚信理赔的经验及启示［J］.保险研究，2005（12）.

第5篇

关键词：保险；理赔；困难

中图分类号：F840.32文献标识码：A文章编号：1006－3544（2008）02－0078－04

一、保险理赔困难的原因分析

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够， 兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3） 核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。 当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。 保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1. 客户不了解理赔流程， 认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎， 要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定， 这些内容会写入赔款计算书， 客户可以索要， 以核对赔款金额的合理性； 如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法， 客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、 轻管理的监管理念。 由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调， 以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下， 保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关， 却忽略了保险公司日常经营过程的监管， 尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准， 难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想， 无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、 有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新， 真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥， 在保险公司理赔服务质量问题上， 保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。 这一问题制约了我国保险业的进一步发展， 亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明， 这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度， 拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。 保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。 在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。 社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强， 如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够， 对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外， 还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。 在保险公司整个经营过程中， 牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系， 不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪， 把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验， 让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。 加强现有理赔人员的素质培训， 制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。 保险公司要健全严格的理赔服务规程， 实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度， 并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发， 要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1. 了解保险理赔流程。 公司的保险条款中有关理赔流程的说明， 客户可以通过阅读保险条款了解， 当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实， 并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。 客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司， 这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款， 特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案， 并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。 保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2. 提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息， 因此应当及早解决监管透明度低的问题。 比如对外公布保险公司的举报投诉电话， 让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣； 对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、 完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息， 改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1. 加强保险行业协会自身建设。 面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构， 提高人员素质； 明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织， 所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通， 形成一种良好的互动机制。 一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头， 制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督， 维护市场秩序， 协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设， 加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改， 但并不能满足保险理赔发展的需要， 应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。 执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2. 加快保险中介机构的培育和发展。 随着我国保险业的快速发展， 中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来， 其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。 保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点， 使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面， 其对行为主体的影响正在逐步增强， 如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题， 会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许. 中国保险业发展若干问题研究［M］. 北京：中国金融出版社，2006.

［2］孙大俊，张永珠. 保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.

第6篇

论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。众多保户对保险存在“投保容易理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。有效解决理赔难的问题，应从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等多方面采取措施。

一、保险理赔困难的原因分析

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1.客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步发展，亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1.了解保险理赔流程。公司的保险条款中有关理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2.提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1.加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要，应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2.加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的快速发展，中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来，其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许.中国保险业发展若干问题研究［M］.北京：中国金融出版社，2006.

［2］孙大俊，张永珠.保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.

第7篇

论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。在众多保户心中，对保险存在“投保容易，理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。笔者拟从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等角度入手，逐一分析不同因素对保险理赔的影响，并在此基础之上，提出了对应的解决措施，以期望对保险理论与实践有所裨益。

一、导致保险理赔困难的原因分析

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。

1保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

2客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。

客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。

3保险监管部门应采取的措施

转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。

提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

4保险行业协会方面

加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

5外部环境的培育

加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。

充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。

参考文献：

1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006

2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)

第8篇

论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。在众多保户心中，对保险存在“投保容易，理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。笔者拟从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等角度入手，逐一分析不同因素对保险理赔的影响，并在此基础之上，提出了对应的解决措施，以期望对保险理论与实践有所裨益。

一、导致保险理赔困难的原因分析

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。

1保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

2客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。

客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。

3保险监管部门应采取的措施

转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。

提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

4保险行业协会方面

加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

5外部环境的培育

加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。

充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。

参考文献：

1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006

2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)

第9篇

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。

1保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

2客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。

客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。

3保险监管部门应采取的措施

转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。

提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

4保险行业协会方面

加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

5外部环境的培育

加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。

充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。

参考文献：

1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006

2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)

3王新利,香港保险业诚信理赔的经验及启示(J)保险研究2005,(11)

4张小冬，付雨,对人寿保险理赔难的成因与对策之探讨(J)新余高专学报，2005,(12)

第10篇

这是一支朝气蓬勃的团队，倡导求新、求变、求发展的经营作风，通过特色经营，特色发展，致力于建立最具价值的保险理念，如春风扑面，为黑龙江保险业腾飞注入鲜活生命力。这支在黑龙江保险业界引发震撼，被誉为“新兴代表”的团队，就是生命人寿保险股份有限公司黑龙江分公司。

“宝剑砺出，谁与争锋”，浸透豪情的龙江沃土演绎了无数创业佳话，而今，在这片神奇的土地上，一群来自四面八方，情投意合的保险精英，为了共同的梦想聚到生命人寿的旗帜下，指点江山激扬奋起，不甘人后昂首阔步，为龙江保险业腾飞铭刻新的历史篇章。

2006年8月，生命人寿黑龙江分公司宣告成立，2007年度黑龙江分公司已从开业起步阶段步入快速发展阶段，规模保费从2006年的507万元飞速上升到2007年的24628万元，2007年实现规模保费收入总额是2006年的49倍。

尤其值得关注的是，2007年黑龙江团险规模保费总计为16.95亿，其中中国人寿为13.2亿，市场占有率为77.9% ，太平洋人寿1.11亿，市场占有率为6.6%,生命人寿黑龙江分公司团险规模保费为0.99亿，市场占有率为5.85%，位于中国人寿，太平洋人寿之后排名第三位。

“在这么短的时间内，一家新公司能达到如此迅猛的增长速度，的确令人惊讶。”业内人士不由发出惊叹。

惊叹号不仅仅回荡在龙江大地，回首近年来中国保险业发展进程，不能不提到“生命现象”，做为中小保险梯队的新生代表力量,生命人寿的发展势头和经营理念已经引起中国金融领域的高度关注。这个进入中国保险业不足四年的保险公司，以朝气蓬勃的发展势头确立了其在新兴保险企业的龙头地位。

尤其在2007年的跑道上，在先后实现总资产和累计保费过百亿的目标后，又打破了中资投连市场持续三年的沉寂期，持续以投资收益率第一的名次拉开了和追随者的距离。去年9月，在上海举行的第四届国际金融论坛中，生命人寿李钢总经理作为中国保险行业唯一代表被邀参会，其受关注度可见一斑，组织方表示，作为中国保险业新兴公司的代表，生命人寿的成长模式具有一定的示范意义，生命人寿的经营思维对金融企业的发展具有高度借鉴价值。

正当生命人寿在国内寿险市场攻城略地所向披靡时，生命人寿黑龙江分公司也在竞争激烈的市场环境中，从容不迫稳步前行，众志成城努力进取，在生命人寿大团队中取得令人瞩目的佳绩。

日前，《保险家》记者走进黑龙江分公司领导核心，与他们近距离接触，探寻究竟是怎样的一种凝聚力与战斗力使然，让他们领导的这只精干军团，能够短时间内在黑龙江保险业异军突起耀眼而夺目。

挑选专业又懂经营之道的人士担任领导职位，找到他们合适的位置，现代企业管理不是因一个人能力有多高而光荣，是因一个群体配合有多好而荣耀。

采访对象：总经理刘和欣

个人档案：2 2年行业从业经验，高级经济师，哈尔滨工业大学经济管理研究生、曾任中国人保松花江中心支公司副总经理、中国人寿松花江分公司副总经理、中国人寿哈尔滨分公司副总经理等职。在下属心目中，他是精明、低调而务实的领导；在同行口中，他是经验丰富，善于开拓创新的资深保险人。

2 0 0 6年年初，正处于快速上升阶段的生命人寿瞄准黑龙江的广阔市场前景，招贤纳士筹备分公司，多方考察与筛选，生命人寿高层将开疆拓土的黑分掌门人重任，交托于具备多年管理经验的刘和欣。

不到两年的时间，刘和欣带领黑分公司不负众望，白手起家从零点起步，稳步推进网点规模、扩大销售人力，加强机构覆盖率，目前在黑龙江省内已拥有下属支公司三个，各分支公司下属营销服务部12个，销售人力队伍达千余人，在黑龙江保险市场，生命人寿拥有了属于自己的一片蓝天。

与刘和欣对话，轻松而愉悦，他很谦逊，将成绩的取得归功于团队协同作战的结果，刘和欣直言，作为国内第三梯队寿险公司，生命人寿正值国内保险业发展的重要时期，一方面市场容量迅速扩张，另一方面，监管机构创造各种有利条件，鼓励民族保险企业做大做强，生命人寿起步伊始即立足高起点，建立国际化专业平台，最大限度地追求稳健与进取并行的经营策略，公司开业以来的良好业绩印证了正确的经营思路。

《保险家》：在几年时间内，生命人寿在国内保险业内迅速崛起，取得令人瞩目的成绩，黑分公司更是奋勇争先，短时间内能够取得这样的业绩，您认为主要原因是哪些方面？

刘和欣：事在人为，人才是我们得以快速发展的第一因素，高层次的经营管理者和高素质员工队伍是生命人寿专业、健康经营的有力保证。

从总公司到分公司，我们拥有一支由业界知名寿险管理人才组成的优秀经营管理团队，有着丰富的行业经验和影响力，推动公司按国际化后援运作和本土化市场开拓相结合的思路进行经营。优秀人员所组成的高素质专业团队保证了公司决策的有利执行，快速与健康发展，国际化、专业化和制度化的优良经营模式也在不断吸引国内外业界精英踊跃加入。

黑分筹建之初，就是凭借高素质人才理念去创建市场人才格局，从初建时几十人发展到如今千人团队，取得的成绩源于每一位优秀员工辛勤的努力，他们是当之无愧的精英，有这样一支精兵强将团队，我们才能够顺利完成总公司的各项战略部署，打好基础，为长足发展做好人才储备。

《保险家》：采访您之前，就已耳闻您的经营管理之道，业内都评价您很会用人，您的管理理念是什么？

刘和欣：我的管理理念其实很简单，就是重质选才，和谐共赢，挑选合适的人去担当合适的位置，按照需求理论去实现团队的价值观，一个英勇善战的团队，有效的管理是制胜关键因素。在公司组织方面，我们始终遵循着这样一项原则，挑选专业又懂经营之道的人士担任各级领导职位，找到他们合适的位置，给予他们充足的发挥空间，实现价值目标。同时，创造和谐的内外部环境，让团队的成员处于心情舒畅的环境里快乐工作，彼此协作达成共赢是我们团队经营主题，也正是基于此，充分调动起员工的积极性，把全部精力投入到工作中。

《保险家》：您对团队各级主管要求很高，不仅要求业务能力精熟，还要求与管理能力相结合，作为团队长您是如何考虑的？

刘和欣：现代企业管理不是因一个人能力有多高而光荣，而是因一个群体配合有多好而荣耀。在保险业，加强组织管理以适应不断变化的市场方面很重要，我们选用员工或提升职员的条件，对销售能力的考虑是一方面，我们更看重他们的销售水平和经营管理相结合的程度，这对黑分

公司在竞争激烈的市场环境中，稳步扩大市场占有率是大有裨益的，实践证明，我们的选才战略是比较成功的，许多优秀的业内人士来到生命人寿，找到了安身立命的根基、职涯晋升的渠道、事业发展的空间，使他们在提升公司价值的同时，也获取了个人价值的最高体现。

《保险家》：保险行业是服务型行业，在目前同质化的市场产品格局中，各家公司都在争相打服务牌，对这个服务理念，您是如何理解的？

刘和欣：服务不是口号，不能停留在口头上，企业对消费者的社会责任总结成一句话就是从内心里尊重消费者，就我们公司来说，就是在行动上尊重客户，对于客户的尊重式服务，生命人寿黑分公司主要通过内部管理和系统平台来实现，并将重要考核指标列入到部门及责任人，以确保客户问题得到及有效解决。在未来的发展中，生命黑分将积极开展服务创新，让更多的客户能更好地享受到我们的“增值服务”和“差异化服务”，用心让客户感受到生命人寿的关怀无所不在。

《保险家》：有些新兴公司进入市场，往往是迅速进行各级机构铺设扩张，扩大市场占有率，黑分公司的分支机构铺设很稳健，是如何考虑的？

刘和欣：我们走的是精兵路线，无论是对人队伍建设还是机构分支的铺设，都遵循宁缺毋滥的原则，2007年大庆和牡丹江中心支公司成立后，开设了12个营销服务部，目前已进入良性运转。在鸡西市、鹤岗市设立支公司也获得有关管理部门批准，我们并不急于盲目扩张，要视当地市场环境时机成熟条件下稳步推进，稳扎稳打求实效，相信随着黑龙江省各分支公司的建立，生命人寿的展业范围将遍及黑龙江省各大城市，为龙江人民的生活带来优质保险保障。在努力打造公司品牌知名度的同时，我们的目标是将生命人寿的优质服务遍及龙江大地的每一个角落。

《保险家》：作为从业二十多年的业内资深人士，您如何看待保险公司的未来发展方向？

刘和欣：近年随着资本市场的发展，一批中小保险企业应运而生，成为保险市场生力军。随着这些企业的涌现，为保险业发展注入新鲜活力，保险市场的集中度也呈现出明显的下降趋势。在目前竞争日趋激烈的情况下，中小保险企业群体还面临着诸多共。如增加资本金困难、投资渠道相对狭窄、缺乏人力资源竞争优势等等。面对竞争局势，中小保险企业要发展，就要形成有效的规模和较强的综合盈利能力，求新、求变、求发展，创新活力寻求自身战略定位，避免自身的市场影响力被弱化。

市场是做出来的，通过良性竞争可以提高服务与产品层次，更多的是市场与机遇的显现，做大保险业这块蛋糕，广大消费者将有更多的选择。

采访对象:刘洋

职位：黑龙江生命人寿公司副总经理

个人简历：11年行业从业经验,高级寿险管理师,历任营销部督导、企划室副主任、人力资源部主任、中心支公司总经理、平安人寿中西区培训部训练管理室主任等职。

“从产品结构上看，我们的销售以分红型产品、投连产品和重大疾病险产品为主，顺应金融市场的变化推出的银连产品，销售成绩优异，准确把握市场动态是我们能够取得成绩的关键。”刘洋一语中的。

据了解，去年生命人寿黑分公司年金险、投连险占销售整体的主导地位，占收入总额的81%，刘洋认为，在金融市场活跃的情况下，消费者更希望在得到充分保险保障的基础上能够获得一定的经济收益。

刘洋坦言，随着外阜公司陆续进入龙江市场，竞争进一步加剧的同时，更多的是市场与机遇的显现，保险公司之间的良性竞争将促使保险业蛋糕迅速做大，服务与产品层次会愈来愈细化，广大消费者将有更多的选择。

《保险家》：2007年是生命人寿黑分扎实基础稳步前行的开端，作为个险和营运的负责人，能否透露下年度公司个人寿险业务销售渠道发展思路？

刘洋：个险渠道是公司开展的主动力，没有个险业务的健康发展，公司就会失去前进的动力，我们的个险渠道没有辜负公司重望，顺利完成2007年任务，2007年全年个险渠道完成规模保费1489万元，四季度完成保费是一季度的3.63倍，是二季度的2.04倍，是三季度的1.77倍，为2008年打下了坚实的基础,个险渠道无论从人力发展角度还是人均规模保费的完成角度，都在以一个健康的趋势发展。

在营销人建设方面我们走稳步发展的路子，按照总公司“有规模的精兵队伍”的发展思路，重点在于培养人才和队伍，注重业务质量，逐步提高人员数量和人均产能，在保证人员质量的前提下发展人力规模。同时，加快机构铺设步伐，不断完善，丰富产品线服务内涵，满足客户需求。

《保险家》：2007年度开展的“特色生命”服务活动，使生命人寿美誉度不断提升，获得客户的认可与好评，贵公司是如何运做的？

刘洋；公司开展的以“软实力”构筑“特色生命”活动，旨在建立附加值服务体系以提升客户的满意度，并促进渠道业务发展，活动期间各分支公司紧密围绕“携手生命，共同成长”这一主题，积极落实客户服务节各项工作，为公司的营运工作的发展树立了良好的公司形象，取得了良好的社会效应和市场效应。

在此次服务节中，我们的客户感受到了与生命共同成长的点点滴滴，感受到公司对于客户的重视程度，为了解客户的真实需求，切实反映公司服务体系的运作情况，我们通过调查及时对通过运作中的各个流程环节做出调整和改善，使客户的需求得到满足，将客户满意度转变为客户忠诚度。

2007年黑龙江分公司及下属支公司共发生赔偿支出与给付共115件次，给付金额49万元，占保费收入的0.2%。接受各类客户咨询1410件次，涉及保费金额5829万元。开展客户调查57件次，涉及保费金额543万元。虽然我们的理赔及给付金额相对较小，但我们以客户的需求为已任，通过对客户的关怀和关心，为公司的今后发展而努力。

银行保险业要真正升级，有赖于破除金融分业的藩篱，实现资本的融合，推进金融混业经营，从销售联盟到混业经营产品，直至综合一体化经营，这是银行保险发展的必然趋势。

采访对象：白伟杰

职位：总经理助理

个人简历：2 3年金融从业经验，曾任黑龙江省光大银行哈尔滨道外支行副行长、省行法律事务部总经理、资产保全部总经理、哈尔滨红旗支行行长等职、创办了黑龙江省第一家保险箱业务。

作为银行业的资深人士，白伟杰选择来到生命人寿，用他的话说，是被保险业蓬勃发展的魅力所吸引，在他看来，银保的联盟市场运做多年来几经波折，从分业到混业，分分合合最终将修成正果，也是大势所趋，银行与保险公司从单纯联合销售产品到联合开发产品，只是时间问题。白伟杰认为，假以时日银代业务将会成为保险公司销售渠道的重头戏。

《保险家》：2007年贵公司在团险渠

道紧随老品牌公司名列三甲，做为一家新兴公司难能可贵，你们是如何做到的？

白伟杰：2 0 0 7年我们与邮政强强联手，团险渠道业务共完成9957万元规模保费，完成全年任务目标，利用总公司其他年金业务政策，在分管总经理的领导下及时对分公司的销售策略进行了调整，弥补了分公司的弱势，抓住市场机遇。同时，团险渠道积极配合各部门对中支筹建工作给予支持，协助完成了中支机构的整体发展策略及目标设定，建立了分公司客户经理的日常管理、考评办法，对重点客户经理进行专门督导和追踪。对当地市场情况给予分析，对客户资源进行了整合，取得了良好的效果。

《保险家》：2007年黑龙江保险市场整体销售较上年同比下降，而贵公司的银保业绩却大幅上升，你们采取了什么应对措施呢？

白伟杰：去年我们银代渠道全年共完成保费13183万元，其中四季度完成保费6620万元，是三季度保费完成的1.26倍，是二季度的9 . 4 3倍，是一季度的1 1 . 1 0倍。

2007年黑龙江保险市场整体销售较上年同比下降了8％，其中以银、邮下降幅度最大，较上年同比下降达到了48％之多；一些老公司银邮销售下降幅度则更大，有些公司为了抢占银邮市场，出台了一年期和三年期的银代产品，面对市场竞争日益激烈。2007年下半年，我们准确把握住市场需求，银代渠道借助投连险的优质销售平台，在全体员工的共同努力协作下，使银代业绩出现很大的攀升，最终打赢了2007年这场销售硬仗。

《保险家》：经过几年的发展，银行业务已经鼎立于个人和团体业务的“三驾马车”，一些新成立的公司银保业务收入占大额比例，对银保业务的未来发展，您的看法是什么？

白伟杰：从2 0 0 0年保险产品在银行柜台推出，经过多年的发展，银保业务目前已经成为各保险公司争夺市场，扩大业务规模的重要手段，与大多数银行保险业发达的国家不同的是，我国的银保合作仅停留于银行保险公司卖保单的最低层次，银行和保险公司之间缺乏资本联系，不是真正意义上的利益联合体，在现有的金融分业经营的制度框架内难以走出困境，随着我国金融混业经营的推进，银行保险升级的路径将表现为从销售联盟到联合开发产品，再到银行和保险业务的综合一体化经营。

《保险家》：无论银行还是保险公司，都希望通过银行保险实现两者之间的协同效应，为企业创造更大价值，您认为怎样才能实现最佳的共同效应呢？最近有关部门信息，允许银行业参股保险业，对此您又是如何看待的？

白伟杰：在银行和保险结成销售联盟的阶段，协同效应主要来源于销售渠道的共享，为实现更大的协同效应，银行保险应进一步从销售联盟阶段升级到联合开发产品，银行在收集消费者信息方面具有很强的优势，保险公司利用银行的客户信息来识别客户的风险大小和保险需求，开发相应的保险产品，能够大幅度提高销售效率，银行和保险利益上的联系也就更加紧密，与单纯联合销售产品相比，又向前迈进了一大步。

允许银行业参股保险业，这个信息对保险业无疑是重大利好，通过股权上的联系，银行和保险将最终达到业务上的综合一体化经营，是银行保险的高级形式，银行业务和保险业务之间的互补性以及两者对固定资产的分享将为银行保险带来更大的协同效应，到这个阶段，困扰目前银行保险发展的许多问题将会在新的制度框架内应刃而解。

采访笔记：

接触生命人寿黑分公司，在很多方面，给记者的感觉，他们更像一支训练有素的军队，无论是内勤还是外勤，领导层面还是普通一员，他们都精明能干尽职尽责，不需要过多的指示。他们在组织机构中能够嫩够娴熟地独立运作；各级管理平时各司其职，公司高层也深信这些团队长和他们的部属，他们是在为整个团体的利益而奋斗的。

他们用业绩诠释出，他们拥有杰出的领导者，一支卓越的管理队伍，一群勤奋努力的职员；他们不仅对行业有很深的了解，也知道如何去赢得成功。

第11篇

［关键词］商业银行；发展战略

［中图分类号］F832.33［文献标识码］A［文章编号］1002-2880(2011)02-0130-02

我国加入WTO之后，外资银行的陆续进入和股份制商业银行的快速发展，在一定程度上弱化了国有商业银行的垄断程度，行业竞争水平不断提高。目前四大国有商业银行、以交通银行、招商银行为首的12家股份制商业银行、113家城市商业银行和不断增多的外资银行，共同构成了我国银行业的整体竞争格局。可以预见，我国银行业的竞争将变得日益激烈，要想在激烈的竞争中胜出，不可避免地要进行战略研究。

一、商业银行可持续发展战略

我国商业银行如何在激烈的竞争中发展和壮大自己，增强与外资银行抗衡的实力，实现可持续发展，是当前乃至今后面临的重要问题。我国商业银行的发展不能只着眼于资产和业务的扩张，更要实现功能效率和市场价值的不断提高。

(一)不断提升核心竞争力是实现可持续发展的前提

核心竞争力在当今国际化的大潮中已经成为企业生存、发展、壮大不可或缺的重要能力，要实现可持续发展只有不断提升自身竞争力。我国商业银行要实现长远发展，就必须打造出自己独有的、能获得持续经营和生命力的核心竞争力。在当前激烈竞争的市场上，我国商业银行要根据市场变化趋势和国际银行业的发展方向进行体制改革，调整经营战略，在制度、核心业务、经营区域、人文环境等多方面创造和形成自己的竞争优势，不断提高核心竞争力，以获得持续经营的生命力。

(二)可持续发展战略要求我国商业银行走国际化道路

金融改革20年来，我国银行业的国际化已经迈出了很大步伐，但与发达国家及一些发展中国家相比，我国银行业国际化水平仍然较低，在技术开发、服务手段、管理水平、人才素质等方面与国外很多跨国银行相比还存在相当大的差距。我国商业银行要跻身世界银行业，就必须提高国际化水平。只有积极参与国际竞争，努力开发与挖掘有效需求，在比较中选择，在竞争中发展，才是提高我国商业银行国际竞争力的必由之路。我国商业银行还需要博采众长，广泛吸收国外银行的先进理念和成功经验，在积极发展海外业务的过程中，不断完善服务手段，提高服务质量，增强业务优势。走全球立业的道路，不断提高市场竞争力，实现可持续发展。

二、商业银行金融创新战略

(一)金融创新是商业银行可持续发展的必然要求

金融创新能力和力度大小决定了商业银行在市场竞争中所处的地位。金融机构要在市场竞争中占据有利地位，就必须拥有良好的创新能力，同时，金融创新是商业银行经营效益提高的主要动力之一。而我国商业银行的收入结构不合理，对传统利息收入的依赖性很大，所以通过金融体制、工具品种、服务等多方面的创新寻找新的突破口，已经成为我国商业银行追求的目标。面对外资银行不断进入的挑战，我国商业银行必须加快金融创新步伐，在学习、掌握并运用国外已有的新的金融工具的同时，结合中国社会金融消费的现状，推出更多受欢迎的金融创新产品和服务项目，以更好适应中国金融发展的需求。

(二)我国商业银行金融创新内容

从中国当前金融业发展的现状和趋势来看，我国商业银行的金融创新主要包括以下几个方面：

第一，金融产品和业务创新。在竞争日趋激烈的今天，金融产品和业务的创新是多方面的。我国商业银行不能仅仅局限于传统的存贷业务，还应该适度开发期权、互换、远期利率协议等新型金融衍生产品。同时，尝试进入投资银行领域，利用信息、技术和人才优势积极发展非股票买卖的投资银行业务，开展咨询、信息服务等业务，为企业改制、资产重组等提供全面服务。

第二，服务创新。改革开放后，我国商业银行的服务水平有了很大提高，但同股份制银行和外资银行的服务相比，还存在不小的差距。今后需要进一步加强“以客户为中心”的服务理念，通过观念的转变促进金融服务水平的不断提高。我国商业银行要增强金融创新的意识，根据金融市场的变化和自己的实际情况，把过去由客户选择服务的方式，转变为根据客户需要，量身定做其所需要的服务和金融产品，通过服务创新不断开拓新市场。

三、商业银行以人为本战略

现代企业管理的核心内容就是对人的管理。人员安排是否恰当、组织结构是否合理、激励机制是否有效、考评是否公正，这些问题都直接影响到企业的生存与发展。现代商业银行是标准的金融企业，在新世纪金融全球化的大背景下，人才竞争战略是重要的发展战略之一。

(一)金融专业人才的竞争将日益加剧

许多外资银行早就树立了“以人为本”的经营理念，它们非常注重人在企业发展中的作用；同时还有科学的考评体系、平等竞争的用人原则以及健全的培训体系、机制；员工拥有优厚的工薪待遇和高度的就业保障，员工的收入高于国内同业人员的工资待遇，很多银行还允许中高级管理人员和业绩优良的员工享有银行的股票、收入期权、利润分成以及种类繁多的自助餐式的福利待遇等。而我国商业银行在人才方面却是差强人意，远远落在外资银行之后。一方面是现有员工学历层次低，缺乏符合银行发展需要的各种知识；另一方面，内部激励机制跟不上，难以调动员工的积极性。在目前市场化人才竞争中，国内商业银行对高素质员工的流失控制乏力，个别银行几乎是培养一个走一个。

(二)我国商业银行需要建立合理的人才机制

我国商业银行必须在激励方式、人才培训体系和人才成长方面有所突破：第一，开辟人才成长的“绿色通道”。人才的培养并非一朝一夕的事情，只有为其成长开辟顺畅的通道，才能使我们的金融人才更快成长。第二，建立健全科学的人才培训体系和机制。要想在金融竞争中占据优势，抓紧培养高素质的金融人才是当务之急。观念必须转变，教材必须更新，培训必须持之以恒。在新金融时代，复合型知识结构的人才更引人注目，也是各家银行争夺的对象。在加入WTO后的过渡期内，我国商业银行必须抓紧培训出一批掌握金融英语、国际贸易、外汇会计、国际法的专业人才，充实自己的金融队伍，以适应金融业竞争的需要。第三，根据实际情况适当引入新的激励机制，积极探索股票期权等新的激励机制，完善经理与员工的激励机制。

四、商业银行科技领先战略

“信息化”、“网络化”是全球步入新金融时期最为主要的特征之一。我国商业银行要在全球金融舞台上生存发展，实现科技领先战略至关重要。当前的金融信息化建设是长久以来金融科技不断创新的具体体现，网上银行、电话银行、自助银行以及各种银行卡都是金融信息化的产品。可以说，科技在推动金融业的发展中起到了前所未有的作用。

(一)金融信息化是银行发展的内在要求

现代银行的经营越来越依赖于信息，信息的处理能力直接决定着银行的运行效率和成本。今后银行间的竞争将体现在深层次的业务拓展和产品功能的人性化上，我国商业银行要遵循市场发展规律，就必须改善服务质量，整合电子渠道，创新产品功能，加强安全管理；同时不断提升重要客户服务系统的市场竞争力，推出特色服务，有针对性地为政府部门和国内外重要的公司客户、机构客户提供专业化、个性化的服务。

(二)电子银行业务是我国商业银行科技领先战略的重要方面

随着英特网的迅速发展，银行充分利用因特网积极拓展业务已经成为新的趋势。电子计算机通过辅助银行建立数据库和各类决策系统，提高了经营管理水平和生产效率，有效地降低了成本。电子银行不仅是银行进行业务处理、客户服务和市场营销的重要渠道，还是进行业务创新和新业务品种孵化的平台。电子银行代替了人工从事记账、结算、审核、划拨等业务，大大减少了支票、凭证、现金的使用，使银行作业开始向“无纸化、无支票化”的时代挺进。当今发达国家商业银行已基本上实现了银行业务的全面电子化，银行交易、数据处理、资金转账、信息传递、经营管理等各方面的电子化加强了银行对整个经济社会的渗透力。我国商业银行要充分重视金融信息化发展，在原有的业务优势上，积极发展电子银行业务，开辟自己在这一领域的市场。

五、商业银行全能化经营战略

为了能够适应国际金融市场日益激烈的竞争，西方商业银行纷纷扩大自己的业务范围，走全能化的道路，降低资金成本，减少风险，从而在竞争中处于领先地位。而我国实行的分业经营体制限制了中资银行的发展，业务范围显得过于狭窄。而业务的局限性在相当大的程度上又制约了我国商业银行盈利能力和市场竞争力的提高。在新的竞争形势下，实行全能化经营是增强市场竞争力、降低经营风险和实现功能转型的需要。

目前，国际金融业中存在三种混业经营模式：第一，全能银行模式(Universal Banking Model)。由商业银行设立投资银行部、信托部等业务部门，直接从事非银行金融服务。这是欧洲大陆国家普遍采取的一种模式。第二，银行母公司模式(Bank Parent Model)。商业银行直接投资控股证券公司、保险公司等法人实体，以子公司的方式直接进行业务渗透和扩张。第三，金融控股公司模式(Holding Company Model)。商业银行、证券公司、保险公司、信托公司等金融机构共同置于金融控股公司之下，各金融机构相对独立运行，但在诸如风险管理和投资决策等方面要以控股公司为中心，并以控股公司的方式间接进行业务渗透。国外各家金融机构根据自身的特点选择了不同的模式。以德意志银行为代表的欧洲银行采取的是全能银行模式；美国和日本的一些国家更多的采用后两种模式。我国商业银行在实现全能化经营的过程中要结合自身的情况和国内外市场环境的变化，借鉴其他银行的经验，选择适合自身发展的全能化经营模式。

［参考文献］

［1］秦凤鸣．金融全球化与银行业重构［M］．经济科学出版社，2004．

第12篇

赵芳梅所在收展管理部每天面对的工作核心内容是――“孤儿保单的服务与深耕”，如何为孤儿单老客户送上一流的服务?如何通过孤儿单合理维护和挖掘公司客户资源?如何让一支服务型队伍向服务销售型队伍转型?我们先看看下列数字吧。

中国人寿北京分公司收展部成立于2004年，最初这个部门人力只有保全员109人，而现在人力已经达到了1300人。首年期交保费从2004年的500万元，发展到2008年的6800万元，这一系列数字的变化，体现的是一个部门领导者管理方法与经营思路不断成熟的过程，也是团队特有的经营文化和经营思路成功执行的一种的体现。

取得如此骄人的业绩，有什么诀窍?

第一个诀窍：用心服务是核心

有这样一个比喻，一个患者去看病，医生给他打针，结果患者很痛，就大声说医生不好。后来患者病好了而且也明白了这就是治病的过程，从此他就再也不说医生不好了。客户就好比是患者，北分收展成立之初就建立了团队服务文化，秉承“以客为尊，精韧不怠”的服务理念，服务是区域收展建立品牌的基础，也是在客户心目中建立公司形象的主要方式。只有服务上去了客户满意度提高了，那么才能等于让患者知道治病的过程医生好。说的挺复杂，其实做起来更复杂。

赵芳梅告诉我们，在中国人寿北京分公司收展部，客户绝对是上帝。“没有不好的客户，只有糟糕的服务”是赵芳梅给展业部确定的座右铭。对于“孤儿单”，客户越难接触，越说明对客户的服务还不够，每次晨会，赵芳梅说的最多的就是“服务”两个字。

为进一步树立公司品牌，赵芳梅带领北分收展团队力争做到以不断提升客户价值为立足点和着眼点，在收展平台内建立全方位、无缝隙的客户服务体系，规范收展各单位销售管理，实现全辖收展人员服务流程标准化、统一化；将收展人员服务细致化落实到日常服务工作，不断提升收展人员的服务意识和展业技能，在客户中形成良好口碑，实现打造收展平台自身服务品牌、实现收展人员标准化服务模式的目标。2008年10月，赵芳梅在北分收展渠道推出了“五个一”服务工程――客户生日时寄送给客户一张贺卡；保单生效时，给客户寄送一张感谢信和小礼物；针对不同客户，定期或不定期的举办一场客户联谊会；对于客户始终坚持一对一的服务。对于这样的服务举措，赵芳梅还是觉得不够满足，“我们还在策划更多更好的为客户服务的措施，正是这种专业的服务，让中国人寿的客户真正体会到了。相知多年，值得托付’这句话的内涵”。

第二个诀窍：培养队伍是基础

葛优说过，21世纪什么最贵?人才!在中国人寿北京分公司收展管理部对于赵芳梅来说什么最珍贵?也是人才!

2006年收展管理部开始向社会公开招聘大学毕业生，赵芳梅更是年年亲自奔赴长沙到湖南保险学院这样的专业院校挑选人才。现在收展部人力达到了1300人，差不多是2004年成立时的13倍!其中有大专学历以上的占绝大多数，有一个区部员工更是全部都拥有大学学历。高素质的人才塑造了高素质的队伍和强大的战斗力。

赵芳梅开玩笑地说，作为60后还真羡慕这帮子80后的青春活力和一股子干劲。提到这些80后，赵芳梅说当初他们刚来时，还真担心他们都是家里娇生惯养的小皇帝、小公主，容易受挫，于是加大了对员工的培训力度。其实对于专业知识，这些受过高等教育的人并不缺乏，真正缺乏的是保险的营销技巧和与客户沟通的“社会学”。“培训力度的加大还真就把一个个年轻员工锻造成了好钢，碰到难对付的客户，这些年轻人也不怯场，能够顺利地完成任务”，赵芳梅欣慰地说。

就是这些80后的大学生，经过市场的磨炼、收展团队有针对性的培训，其中一批人已脱颖而出，成为目前团队中的中坚力量。人才成熟了，带来了队伍业绩的增长，赵芳梅说有了前期的成功，今后收展团队的发展目标要进一步有针对性地加大培训力度，还要吸引和培养更多的人才成为中国人寿北京分公司收展管理部前进的能量源泉，“现有渠道是‘主力军’，我一定要把收展渠道打造成一支‘生力军’”。

令赵芳梅感到欣慰的是，当金融风暴波及全球各个行业的时候，这支经过培训、经过市场锻炼的收展队伍，在2008年“冲刺四季度专项业务”攻坚战中，展现了收展人勇担重任、珍惜荣誉、不达目标誓不罢休的铁的决心、铁的意志、铁的纪律、铁的作风和铁血精神!无论何时何地，无论形势怎样，赵芳梅和各位收展经理都能按照公司要求，不讲任何条件为伙伴们创造良好的市场环境和难得的销售契机，为伙伴们创造财富、成就事业，为公司的发展做出最大的贡献。第三个诀窍：做保险要学会感恩

每个新进入收展团队的伙伴，都会听到这样一段话：“作为收展团队的一员是幸运的，你拥有了销售人员赖以生存和可持续发展的客户资源，你不用进行‘陌拜’、去吃‘闭门羹’，我们今天之所以能举着国寿的品牌直接为客户提供寿险服务，是因为我们站在前期开拓者的肩膀上。我们手中的每一份客户资源都是前期开拓者付出辛勤汗水的、每一份保单背后都有一段感人的故事。所以，我们要珍惜每一份客户资源，我们要懂得感恩，感恩前任销售人员为我们开辟了市场、感恩公司为我们提供了宝贵的客户资源。”

中国人寿北京分公司收展管理部能有今天的业绩，赵芳梅不无感慨地说：我认为中国人寿是中国最好的保险公司，在这样的公司工作就没有任何理由不干好这个工作。赵芳梅很感谢地利，北京作为首都，是一个巨大的经济平台，客户保险意识好、经济发展快。赵芳梅最感谢的是人和。她说：“如果我今天的工作有一些成就的话，我特别感谢我的几任领导对我的培养和信任。感谢每一位员工尽职忘我的工作。”

领导的支持和信任对于收展团队能快速的发展是非常重要的。中国人寿北京分公司徐海峰总经理高瞻远瞩、运筹帷幄，2006年10月决定收展团队实行分区域经营，并在全公司公开竞聘选拔了一批懂管理、会经营的收展区部经理。将收展渠道列为公司未来业务发展的新渠道。目前，北京分公司的收展，已经实现渠道专业化管理、专业化经营。

第四个诀窍：塑造职业化的团队

业务的突飞猛进是喜人的，但是背后的问题有哪些?一旦遇到瓶颈该如何打破?这就是考验赵芳梅在团队管理艺术上该如何体现了。要和问题赛跑，一定要跑赢问题，这就是赵芳梅对提问的回答。

自己的能力总是有限的，团队的力量才是无穷的。从带领收展团队第一天开始，赵芳梅就要求坚持每天早会经营，并持续提升早会经营的质量和成效，制定了早会评比制度。让早会成为落实活动管理、贯彻基本法的重要保障，成为传达公司决策意图、凝聚团队智慧、激发团队斗志的重要载体。成为伙伴们施展才华的舞台，成为伙伴们成长的沃土，成为赵芳梅塑造团队的重要阵地。

赵芳梅认为团队文化、领导者的人格魅力、团队影响力这些软性因素，应该与严格的规章制度与高度的执行力这些刚性因素高度统一、高度结合，如此才能使团队的力量发挥到极致。而且，这种统一和结合要随着团队的成长而成长，要富有弹性的张力和成长的包容力。“团队壮大了，还要裂变成更多的团队，我们应该把这些积极影响传播扩散到新的团队中去”，赵芳梅如是说。

《给加西亚的信》是个培训的经典案例，无论是新老员工，赵芳梅都会经常性的以此为主题进行培训。把团队打造成学校和军队的结合体。这是赵芳梅对于自己团队的一个建设方向，她基本已经做到了。

现在的中国人寿北京分公司收展管理部已经成为了公认的“铁军”，铁军的称号来自整体队伍有着高度的自信和高度的执行力。

对于团队，赵芳梅始终认为应该公平、公正、没有私心的管理，所有人在制度面前都是平等的。管理最重要的特质是公平，只有大家都用制度去约束自己并且慢慢身体力行、执行管理制度的时候，管理的真正魅力才逐渐凸显出来，优秀、自律、高效和忠诚的团队就会慢慢打造出来，团队的凝聚力就会在工作当中慢慢显现出来。她相信，时间是最能够考验一个团队和他的领导者的。

用我们的服务延伸国寿品牌

B：在您的职业生涯中有哪些难忘的事情?您认为您迄今为止的十七年保险生涯能够给您的最大财富是什么?

z；最难忘记的事情是我刚刚从事寿险工作的时候，当时对于怎么拿下业务很犯难。1995年中国人民保险公司产寿险分家，我来到了门头沟寿险公司。当时整个公司全年的业务只有五百多万。我和我的伙伴们靠着通讯录，逐个逐个打电话去拓展业务。当有人告诉我北岭有十几家小煤矿，可能需要意外险的时候，我不顾山高路远，一个人把所有煤矿都跑遍了，有时一天才卖两三份意外险，最多也不过十来份。这十七年的保险工作叫我真正的认识了保险，中国人寿培养了我，我感谢中国人寿，我觉得“认真”是给我最大的财富。

B：您每天都在强调服务，那您是怎么理解服务的?

z：现在的保险业务，各公司所有的产品其实基本都差不多，所以各公司拼的是什么?就是服务!中国人寿作为世界500强，它的社会认可度和影响力自然是不言而喻的，但如何能在这么高的平台上坚持下去并且充分被客户所接受，还要细化很多具体的事情的，良好的服务就是能够使中国人寿持续发展的决定因素。

实践证明，人寿现在的地位是很深入人心的，也是被社会所认可的人性化的服务。服务是人寿的生命力，也是中国人寿很独到的竞争力的具体体现。我们收展管理部更加需要重视服务，服务就是我们的核心。北分的领导从我们收展部建立伊始，就用超前的意识给我不断强调服务的重要性，我坚信我们的服务和业绩是成正比的。

另外我们收展管理部的部门性质比较特殊，所以更加重视对客户的服务。目前人寿北分收展管理部正在强化两项工作，一方面是把自己的品牌在一个更高标准的基础上更加强化，同时也要打造出一个良好的优秀的团队出来。这些都取决于服务。

B：您是如何理解保险成功人士的?您觉得保险成功人士具备的要素是什么?

z：我认为要具备三个方面。首先是职业化，行业的资深人士越来越向职业化发展，必须以职业的面貌示人。比如你今天是从家里哭着出来的，但当你到办公室时，就要把工作和家庭生活分开，不能把个人生活中的情绪带到工作中来。职业不是刻意做出来的，而是基本的素质，自然的体现。所以，我一直秉承并且严格按照职业化的标准来严格要求我自己和我部门的所有同事。

职业化的一个突出表现就是执行。执行力如何，表明了一个人职业化的素养怎样，对公司的忠诚度有多高。一个职业化人士，对问题，对经营目标，首先应该想到如何执行、如何完成，而不是讲条件。

第二是感恩。保险是爱的事业，是经营责任的事业。所以，做保险，我们要有感恩的心理才能做好。对客户，我们要感恩，因为他们信任我们，把责任和资产交给我们承担。对公司，我们要感恩，因为公司给了我们表现爱心的舞台。对员工我们也要感恩，因为他们的汗水、辛劳，铸就了公司的辉煌。