客户服务满意度调研范文

前言：我们精心挑选了数篇优质客户服务满意度调研文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

关键词：银行服务质量；满意度；乌鲁木齐市；昌吉市

一、引言

随着经济的发展、生活水平的提高，金融服务与人们的生活密切相关，保证和改善金融服务质量，提升生活质量，既符合当今时代的要求，也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市，相对自治区的其他地州，在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研，通过对调查结果的分析对比，了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题，在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平，为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。

二、文献综述

银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍，沿海地区研究比较早，林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析，比较了当年银行的收费状况，并做出调查分析；吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查，分析零售银行客户满意度和影响因素，并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展，中部和西部地区也越来越重视金融服务，刘社会从金融消费维权的角度，对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查；陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象，发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势，根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例，采用层次回归分析，对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之，对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。

三、调研分析

（一）调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点，随机抽取消费者进行调查，预计总共调查500份问卷，实际发放520份，回收442份，其中有效问卷388份，无效问卷54份。在昌吉地区发放180份，回收153份，有效问卷124；在乌鲁木齐市发放320份，回收300份，有效问卷264份。基本数据信息为：男女性别比例为53：47；在民族分布方面：汉族比例为75%，少数民族比例为25%，包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族；在年龄分布方面，年龄分布主要集中在30岁以下的有264人；学历分布高中到大专为222人，本科学历的为77人，两者占比约为样本容量的77%，其他占比较少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到调查者总额的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的较少，为总体的4%。

（二）数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0软件，通过单因素法，对每一个项目进行计算，看其是否受基本因素的显著影响，其结果如下：

在乌鲁木齐市，消费者对银行服务质量最满意的是：服务态度及效率和网上电子银行系统的使用，其中前者受年龄影响显著，后者受收入和性别影响显著；最不满意的是：手续费的合理与否和客户投诉反馈效果，其中前者无显著影响因素，后者受年龄和收入影响显著；消费者填写的平均等候时间约为20分钟，最长等候时间平均为52分钟。

在昌吉市，消费者对银行服务质量最满意的是：自助设备的使用和服务态度和效率，其中前者受年龄和学历影响显著，后者无显著影响因素；最不满意的是：手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否，其中前者受收入影响显著，后者无显著影响因素；消费者填写平均等候时间约为27.5分钟；最长等候时间平均为64分钟。

（三）调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区，乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民，我们在调查基本信息中考虑了民族因素，在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近，虽然最终汉族与少数民族的比例是3：1，但是在单因素分析中，我们并没有发现民族因素的重大影响，只有在昌吉市调查中，在客户投诉效果的满意度上，民族因素有一定的影响。总体而言，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下：

1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似

首先，在乌鲁木齐市和昌吉市，消费者最主要使用的前五家银行是：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地，客户的满意度较高；但在昌吉市，该类银行网点少，消费者选择少，对其服务很难有机会体验，消费者主要选择还是传统的国有银行。第二，消费者选择银行时，最为关心的因素偏好几乎一致，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，最看重的前三个方面是：银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三，消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面，乌鲁木齐市和昌吉市排序不同，乌市代缴业务比信用卡使用频繁，而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四，消费者了解银行业务的渠道，排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五，消费者办理银行业务所使用的途径排序为：ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等，其中电话银行的比重甚少。

2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意

在调查数据统计中，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，在每一个项目分值表上的平均分都高于三分，说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量，目前存在的主要问题还是窗口少，等候时间长。

本次调查还反映出，人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意；对于未来银行新的盈利增长点，投资理财方面，消费者了解不够，参与的积极性不高，普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般，但由于对股份制银行的了解不多，地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素，有些消费者无法自由选择银行，因此，许多消费者都表示对国有银行忠诚，甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量，提高竞争力，使消费者获得更多优质服务。另一方面，部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势，给当地消费者带来更多的实惠。

3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求

乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系，包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发，本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的，但是对于乌昌金融一体化的进程，两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统，同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款，信用卡在两地存取款还得付出额外费用，这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。

四、相关建议

（一）合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中，网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时，大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行，在较为偏远的地区可以设置规模较小，自助设备完善的自助银行，这一点在昌吉市尤其需要改进。

（二）合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识，但事实上，有的银行窗口并不少，只是显得少。究其原因是业务安排不合理，排班不合理，部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确，普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。

（三）提高银行工作人员素质。一方面，提高工作人员的专业技能，改革银行职工的业绩考核制度，既重视贵宾客户，又不要忽略小客户；另一方面，改善心态，提高服务质量。银行可以在服务上加强力度，让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。

（四）及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。

（五）提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平，在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，有的业务必须本人携带身份证办理，完全没有通融性，有的老年人因为身体原因无法办理业务，银行还固守规矩；有的银行网银操作程序复杂，Ukey安装系统不稳定，并且升级比较频繁，这些都有待进一步改进。

（六）提高银行的社会责任。在服务质量方面，银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时，应始终尊重客户权益，平等对待客户。不仅考虑管理成本，更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用，为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。

参考文献

[1]陈君君，李玲等.商业银行金融服务现状及问题的调查分析[J].中国农业银行武汉培训学院学报.2013，（1）：28-34。

[2]林宏.香港银行服务质量调查及客户投诉程序[J].统计与预测，2003，（4）：53-55。

[3]刘社会.对株洲银行业服务收费情况的调查[J].金融经济，2013，（3）：168-170。

[4]人民银行乌鲁木齐中心支行调查组.农村信用社支持三农的几大障碍及解决途径[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。

[5]王海忠，于春玲等.银行服务质量与顾客满意度的关系[J].中山大学学报，2006，（6）：108-125。

第2篇

[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

[1]王子贤，吕庆华，杨晓青.电信业集团客户满意度的关键影响因素研究――基于泉州联通公司的调研数据[J].集美大学学报：哲学社会科学版，2015（2）：67-73.

[2]易剑.成长期制造企业大客户营销策略[J].经济研究导刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陈正奇，曾松涛，等.运营商如何提升客户服务价值[J].通信企业管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移动通信运营商集团客户满意度影响因素分析研究[J].市场研究，2015（2）：14-16.

第3篇

关键词： 客户经理；服务；满意度

中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01

现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。

鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。

一、调查的方法和内容

调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。

调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。

《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。

二、调查数据及服务满意度分析

调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：

（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：

1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。

2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。

3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。

（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。

三、客户经理服务满意度提升途径

(一)以客户为中心，制定富有西安烟草“丝路情”服务品牌特色的客户经理服务规范，规范内容涵盖烟草客户经理9个满意度指标的各个层面的每个细节，颁布企业标准，在全系统强制推行。

第4篇

[关键词]怀化烟草；物流配送；客户满意度体系；模糊评价

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2015）01-051-02

随着湖南省烟草公司怀化市公司（以下简称怀化烟草公司）的改革和社会经济的发展，怀化烟草公司正从传统百货店和个体零售的模式向以连锁经营为主业的多样化模式转变，对分销网络的要求越来越高，建立高效的物流配送体系则有利于降低企业成本、缩短流通时间、达到资源利用有效化。为了全面掌握卷烟市场零售户对怀化市烟草公司物流状况的客户满意度、顺利解决物流过程中产生的各种问题、改善怀化市烟草公司于零售户之间的伙伴关系，怀化市烟草物流从配送时间、配送人员、配送次数、产品包装、信息反馈等多个方面对怀化烟草客户服务体系进行了调查并对其配送体系进行了优化，针对烟草物流的特点，设计和构建较为全面、客观的烟草物流配送客户满意度评价指标体系。构建了烟草物流配送客户满意度的评价模型，丰富了烟草物流配送客户满意度的评价模型，为怀化烟草物流配送体系的完善建设提供了依据。

一、客户满意度分析

（一）对配送时间的满意度

调查显示，各零售户对烟草物流配送中心送货时间的安排和及时性满意度较高，但是离达到我们客户服务的目标还有一些地方需要改进，才能使更多的客户达到非常满意的程度，尽可能地提升客户的满意度。

（二）对配送人员的满意度

调查显示，烟草物流配送中心配送人员素质普遍较高，服务态度较好，配送服务人员在配送服务中亦无违规收取费用的现象，客户关系较融洽。从调研结果可以看出烟草公司配送人员与零售户建立了良好的伙伴关系。

（三）对送货次数的满意度

烟草公司采用“一访二配三送”的配送机制，基本能满足零售户的需求。

（四）对配送货物的满意度

调查显示，卷烟很少出现货物破损和货物破损的情况，客户的满意度较高。但是还是有部分客户出现较多次数的货物破损情况，部分客户出现过数量不符的情况，物流配送中心应该查找原因并进行及时处理。

（五）对烟草物流配送中心服务改进意见的调查

大部分卷烟零售商认为烟草配送需要提高客户服务质量，位居榜首，我们可以从提高配送人员的素质等方面来改进。其次，部分卷烟零售商选择降低缺失或破损、提高运输质量这两项，所以配送中心还需重视卷烟的包装情况和运输质量。

（六）对货款结算方式的满意度

调查显示，大部分卷烟零售商对目前货款结算的方式非常满意。

（七）对订货方式的满意度

现在怀化烟草订货方式主要分为电话订货和网络订货两种，传统订货方式为电话订货，对于零售商来说，电话订货比较简单，但是容易出现差错。网络订货比较清晰明了，但是一些年纪偏大的卷烟零售户不会操作电脑，不熟悉网络订货的流程，所以会出现差错。因此烟草公司应该加强客户培训，保证每位客户都会使用这个订货系统，提高客户订货便利程度，否则会降低客户的满意程度。目前网络订货覆盖面较宽，订货方式的满意度普遍很高。

（八）对客户信息反馈体制的满意度

在对客户反馈信息是否便捷进行了调查研究中，设置了熟悉多种便捷的信息反馈方式、熟悉一种信息反馈方式和没有信息反馈渠道三个选项。所以如果遇到问题他们可以及时向卷烟客户服务中心进行反映。卷烟零售户熟知物流配送人员的电话，怀化市烟草公司也为每位卷烟客户发放联络沟通卡，有客户服务中心、物流配送服务人员、专卖案件举报电话、投诉电话等电话号码，使每位客户方便找到自己所需要联到的部门。

二、湖南省怀化烟草公司物流客户服务体系存在的问题分析

目前，怀化烟草公司客户服务体系存在的问题主要表现在：1.配送时间和次数相对固定；2.配送人员服务水平高低不平；3.产品包装破损情况仍然存在；4.信息反馈不够及时。

三、满意度评价指标体系

（一）怀化烟草公司顾客满意度测评指标体系的搭建

结合怀化烟草的实际情况，本课题从卷烟配送服务，卷烟供应，其他工作等三个大方面来进行客户满意度的测评。其中，配送服务工作下设配送时间满意度，配送服务人员满意度，卷烟配送中心的满意度三个三级指标；卷烟供应下设卷烟质量满意度满意度这一个三级指标；其他工作下设人员拜访满意度，货款结算方式满意度，电话订货服务满意度和客户服务投诉满意度四个三级指标。在三级指标下共设22个四级指标。

第5篇

关键词：4S店；服务素质；加强管理

一、提高服务人员的综合素质

任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质（职业道德、专业技能、行为品德）与执行的效果有着很大的关系。提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：

首先，要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。

1.售后服务人员要有一定的个人交际能力

2.要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求

3.外表要整洁大方，要有企业形象

其次，可通过销售战略、业务基本素质、销售流程、销售技能、促销手段和方法等相关培训。

最后，最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通使员工认识自己的不足，并让他们将自己的经验与众人分享。我们相信，企业员工的素质提高一小步，企业的竞争力将会增强一大步。

二、极力满足顾客的需求

售后服务不能简单地看成是维修服务，企业应该在一定的周期中主动通过电话、传真、信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点”（用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法）：耐心一点，让顾客发泄不满；态度好一点，平息顾客不满情绪；动作快一点，重视及时解决问题；补偿多一点，顾客损失多补偿一些，体现企业诚意；层次高一点，证明企业重视，可以化解顾客怨气；办法多一点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外，应该及时预测消费者售后服务的需求，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。

三、加强顾客关系管理

1.完善客户资料信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以必须注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

2.严格执行客户100%互访制度

通过互访，4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效的时间内改进服务。最终使客户满意并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供依据。

3.提供各种情感服务

情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

四、建立完善的信息反馈系统

企业有必要成立一个专门的小组来收集相关信息，跟踪竞争对手的状况，同时不断分析反馈回来的信息和战略，每周或每月做一次绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。而企业要想获得各方面的最新、准确的信息就必须通过对故障准备质量担保、主体跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息进行收集整理，建立完善的用户信息管理系统，内部故障信息反馈和改进渠道，重大和批量用户故障反应机制，网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导，以便于及时解决问题，提高企业竞争力。

本文通过查阅大量的书籍和资料，比较全面地掌握顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。通过对德州汽车4S店的售后服务现状及问题分析后，提出售后服务中主要问题的解决方法。利用调研方法以及对德州地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。通过对调查收集的数据进行处理分析，计算出顾客对德州汽车4S店整体的售后服务满意度。根据调查结果提出售后服务满意度提升方案。通过本项研究，得出如下主要结论：

（1）售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户的流失率；

（2）售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关，4S店需要加强流程在各店的落实；

（3）售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。

参考文献：

[1]李立莉，叶柏青.顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济，2003.

第6篇

[关键词]：第三方物流企业 客户 服务质量

基于物流市场竞争日益剧烈的基础上，为了稳固自身在市场竞争中的地位，要求第三方物流企业基于拓展自身发展规模的基础上应着重强调将客户满意度纳入到ISO9001质量管理体系，继而在此基础上营造一个良好的服务环境，并由此带动企业业绩的提升，同时为企业发展赢得更大的经济效益。以下就是对第三方物流企业客户服务质量提升方法的详细阐述，望其能为当代第三方物流企业的健康稳定发展提供有利的文字参考。

一、第三方物流企业客户服务现状分析

基于物流产业不断发展的基础上为了扩大其发展规模对其客户服务现状展开了深入的调查行为，从调查结果中得知，到2014年为止，各企业销售物流费用平均支出为987.01亿元，即以24.2%的速度持续增长中。同时运输费用占据了总费用的56%。此外，由于外界因素的影响，各领域物流费用增长速度呈现出相应的差异性，即工业领域、批发贸易领域、钢铁领域增长速率分别为24%、23%、44%，为此，为达到良好的服务状态，要求第三方物流企业在可持续发展过程中应着重提高对此问题的重视程度。另外，就市场对第三方物流企业服务满意度的调查中得知，不满意的群体占据了58%，为此，当代物流企业在发展过程中应注重将服务质量的提升视为自身发展重点。

二、提升第三方物流企业客户服务质量的方法――以凯瑞通物流公司为例

（一）树立服务品牌

凯瑞物流公司坐落于北京，其在实践经营活动开展过程中将自身发展领域逐步拓展到物流配送、公路运输、铁路运输、城际配送等层面，且在发展过程中始终秉承着接单登记调用安排车辆安排取件流程在途追踪达到签收的服务流程，并基于“以客为本”的理念下实现了高效率物品配送状态。但基于物流市场竞争日益剧烈的背景下，凯瑞通物流公司在发展过程中为了稳固自身市场地位，增强自身竞争实力，将客户挖掘作为自身基础发展条件，同时在客户关系构建过程中以月度统计分析表的设置形式来满足客户需求，即将派车、发货量等内容纳入到分析范围内，继而由此带动企业员工在实际工作开展过程中规范自身操作行为，且基于为客户争取个人利益的基础上提升整体服务质量。

（二）建构关键绩效指标

为了提升整体客户服务质量，凯瑞通物流公司以分层次的绩效指标构建形式实现了客户满意度的综合分析，且将指标评价分数设定为100分，继而在一级指标：客户满意度，二级指标：客户感知，三级指标，操作现场的评估形式掌控到企业客户服务现状，并及时发现客户服务提供过程中存在的不足之处，对其展开行之有效的处理，达到最佳的服务状态。此外，在关键绩效指标评价过程中为了确保评价结果的精准性，将满意、一般、不满意分别设置为3分、2分、1分，继而在此基础上实现了对评估结果的准确计算，最终为客户提供优质的服务项目。

（三）提高客户满意度

客户满意度间接的决定着第三方物流企业整体业绩，因而在此基础上，当代企业在发展过程中应参照凯瑞通物流公司成功经验不断优化自身客户流失防止手段。即坚守“零缺陷服务”意识，在物品配送过程中依据自身配送能力提供优质的服务项目，且以调研的形式对客户需求展开深入的分析，同时对分析数据进行整合，最终完善增值服务方案，满足不同层次客户需求。此外，基于物流领域竞争日益剧烈的背景下，要求第三方物流企业在发展过程中应通过文化活动、例会、讲座、培训等形式对客户满意度分析的重要性展开宣传行为，继而引导快递配送人员等在实际工作开展过程中明晰自身工作职责，全身心的投入到工作氛围中，服务于客户主体，达到优质的服务状态。

（四）拓展服务空间

在凯瑞通物流公司发展过程中为了稳固其在市场竞争中的地位，落实服务空间拓展策略亦是至关重要的，对于此应从以下几个方面入手：第一，随着现代化社会的不断发展，货物包装、寄存等常规服务已经无法满足客户需求，为此，企业在发展过程中应开通一站式服务项目，例如，DHL、FedEx、UPS等的服务形式，将仓储入库、外包装、物流、保险等融于一体，从而在此基础上提高客户的满意度，并引导客户产生消费行为，带动企业经济效益的逐步提升；第二，由于传统的第三方物流企业服务窗口的开展逐渐凸显出效率低的问题，因而在服务创新过程中应充分发挥信息技术价值，增设物流信息服务项目，并配置供应链管理系统，从而便于客户透过网络平台随时掌控到物品物流信息。从以上的分析中即可看出，拓展服务空间措施的落实有助于提升整体客户服务质量，为此，应提高对其的重视程度。

综上可知，传统的第三方物流企业在客户服务提供过程中逐渐凸显出效率低、质量差等问题影响到了自身经济效益，因而在此基础上，为了提升我国物流产业发展水平，要求当代第三方物流企业在可持续发展过程中应逐步提高自身“以客为本”的服务意识，且从拓展服务空间、提高客户满意度、建构关键绩效指标、树立服务品牌等途径入手改善传统物流服务模式下凸显出的相应问题，并结合客户需求，为其营造良好的服务环境。

参考文献：

[1]刘晶Z.客户导向的第三方物流企业客户服务质量评价研究[J].物流工程与管理，2014，21（10）：33-35+162.

第7篇

【关键词】服务公平性 排队 满意度

一、引言

银行业是典型的服务业，很多情况下排队不可避免，当前银行客户服务中的排队问题已经对客户满意度产生了重要的负面影响，尽管近年来，银行针对客户排长队问题采取了一些措施，但效果不明显，客户满意度不高。那么，目前银行不断努力而客户对排队满意度依然不高的主要症结在哪里？银行应该采取哪些策略来进一步提升客户的满意度呢？

基于此，本文依据服务公平性理论，通过实地调研的方法，从服务公平性的四个维度研究客户在排队过程中对银行各项服务的满意度评价，找出目前银行排队问题的主要症结，并提出相应的银行排队满意度提升策略。

二、调研过程

（一）调研对象

本次调研选取了笔者所在地的包括工、农、中、建以及多家股份制商业银行在内的地处相对繁华地段的中等规模以上营业网点为重点研究对象，通过向客户随机发放调查问卷的形式进行调研。

（二）调研问卷指标设计

本次调研问卷指标体系是依据服务公平性四个维度适合于银行的具体内涵来设置的。银行排队公平性是指顾客在银行排队等待接受服务期间能否得到公平对待，包括程序公平、交往公平、信息公平和结果公平。程序公平是指银行为顾客提供服务所采用的方针和方法公平，主要包括等待程序、服务效率、服务承诺、纠错能力、对顾客要求的反应等；交往公平是指银行为顾客提供服务的过程中服务人员与顾客之间的交流和沟通公平，主要有服务人员友好、无偏见、诚实、礼貌、关心、耐心服务等；结果公平是顾客在接受服务之后所获得的利益公平，主要有等待时间、服务成本、服务数量、服务准确性和服务水平等；信息公平性是指银行能否及时向顾客提供公开、完整、可靠的信息。

在设计问卷之前，笔者走访了当地多家商业银行的数家营业网点的负责人及大堂经理，此外，还在银行大厅随机询问顾客对银行排队的意见和建议，结合商业银行目前服务现状，在充分听取银行、顾客意见的基础上，反复修改，最终设计出了问卷的13个问题。然后在选取的银行网点大厅对排队等候的顾客进行随机问卷调查，请客户对各个指标进行评分。所有计量项目均采用李科特7点计量尺度。

（三）数据收集

本次调研历时一周，共发放调查问卷300份，其中有效问卷276份，有效问卷率为92%，这也反映出百姓对排队问题的重视及急切期望解决的心情。调研对象中女性占52.6%，年龄在35岁以下的占 26.7%，35-50岁的占33.2%，50岁以上的占40.1%，这反映出日常在银行营业厅柜台排队办理业务的大都是中老年人，年轻人由于工作、性格等原因而很少能长时间在银行排队等候服务，见表1。

表1 银行排队服务公平性满意度评价指标体系及得分均值

评价因素 子指标 期望值 感受均值 差距值

程序公平

排队规则 6.63 6.21 -0.42

进门是否有人引导顾客分流 5.34 5.10 -0.24

服务效率 6.13 4.52 -1.61

等候环境 5.10 5.17 0.07

平 均 5.80 5.25 -0.55

交往公平 服务态度 6.35 5.25 -1.1

银行是否有意让某些顾客插队 5.27 3.85 -1.42

按客户种类分区设置服务区域 5.93 5.08 -0.75

平 均 5.85 4.73 -1.12

信息

公平 银行信息是否公布并及时更新 6.05 5.45 -0.60

无理由关闭窗口 5.34 3.42 -1.92

窗口业务受理标识是否清晰 5.47 4.10 -0.39

平 均 5.62 3.99 -1.63

结果

公平 服务收费 6.01 3.78 -2.23

窗口数量 5.78 3.90 -1.88

等候时间 5.33 3.80 -1.53

平 均 5.71 3.83 -1.88

三、调研结果分析

将调研结果进行计算整理，得到了客户对各项指标的评价均值（见表1）。表1中的数据显示被调查者对商业银行排队服务公平性四个维度各项指标的实际感受值和期望值以及两者之间的差距，差距值为正数说明客户对此服务满意，负数说明客户对此服务不满意。具体来说，客户排队满意度不高的主要症结在于：

（一）收费标准与服务质量不匹配

满意度最低的是收费标准，客户抱怨银行的收费标准与服务质量不匹配，客户一边排着长队，一边还要支付名目繁多的较高的服务费。随着银行市场经济主体地位的转型和强化以及与国际接轨的要求，银行服务收费无可厚非，但关键的是收费项目要合理、收费水平要适当，要能够正确反映顾客享受到的、亲身体验的银行服务质量。目前，到银行办理业务排长队已成常态，造成客户时间的浪费、利益的损失，顾客抱怨银行服务质量差、服务水平低，抱怨这样的服务质量与目前的收费标准不匹配。

第8篇

关键词：岗位任务；教学内容；教学方法

随着经济全球化和服务一体化进程的加剧，市场竞争越来越激烈，企业逐渐认识到了客户服务的重要性。并开始树立“以客户为中心“的理念，希望通过优质服务的提供及实施，制定有效的管理策略，获得较多忠实客户，从而建立长期稳固的客户关系。同时，各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学，进一步加强学生职业能力培养。从这一角度来看，学生掌握本课程相关理论及实践，无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。

一、《客户服务与管理》课程目的及性质

客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程。目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识，包括其基本概念、客户服务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容。基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制相结合，依靠现代信息技术等平台的支持来完成和实现，是一门新兴综合性边缘学科。注重以客户为中心，以获得企业竞争优势。在网络环境的推动下立足于管理客户价值，一方面将理论学习与实践结合起来，另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业教育特点，注重实践教学环节，及实训操练，以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本理论、方法，还应把握客户服务的发展趋势，灵活运用科学管理方法及业务经营，比如：如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力，最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务与管理人才。

二、岗位能力需求分析

目前，很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差：一方面，认为客户服务与管理从事的是服务行业，工作辛苦，不受人尊重，对这个岗位存在轻视，认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面，单一的认为客服工作就是简单的接接订单，回答一些客户的咨询，处理客户疑问及解决响应的难处，主观的认为只要掌握了一定的技能，都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是大错特错，根据有关资料显示，通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现，仅湖南省就有2000多个职位，工资待遇2500-8000不等，而且各企业对客服岗位的定位是非常清晰的，基于大数据背景，更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理，在这些平台上进行客服工作，主要通过网络进行客户沟通和交流，获取客户价值，收集有效的客户信息，最大限度满足客户需求。

客服人员的工作内容有：分析目标客户、沟通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指：售前、售中、售后3个阶段，包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。

三、教学内容设计

通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务，以及岗位能力素质要求，按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程，对本课程教学内容进行优化整合，使其贴近岗位实际需求。在理论教学上，以模块化形式设计课程体系，在实践教学上，结合就业岗位的实际工作任务，采用项目导向，任务驱动等方式来设计实训项目。

（一）理论教学

模块一、客户服务与管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等。模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析；识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法。模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧；解决、处理客户投诉。模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查；客户关系维护。

（二）实践教学

实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内容包括，分析客户价值大小，计算客户价值。实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括，分析产品或服务的特点及性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户。实训内容包括，挖掘潜在客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理。实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括，寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议。实训内容包括，客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧。实训项目六、解决客户投诉。实训内容包括，分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系。实训内容包括，客户满意度调研、管理及培育客户关系。

四、教学方法改革

（一）案例教学法

在理实一体教学中，采用案例教学是常用的方法之一。由老师精选大量真实典型的案例，通过展示案例背景资料，针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上，积极展开讨论，努力寻求解决方案，各小组选派一名代表陈述问题分析及处理意见，最后由教师进行点评指正，归纳总结，使学生对所学内容及知识有更深刻的理解。从而提高学生思考问题、解决问题的能力，培养团队合作精神。

（二）项目教学法

在教学过程中，以真实项目为实践教学对象，把知识融入项目内容，学生在教师的指导下，完成一个个完整的“工作项目”，它打破了传统的教学模式，学生全程参与，达到培养学生实践能力的目的。

（三）情景模拟法

教师根据课程内容设计服务情景，对学生进行职业技能训练，从而培养学生的服务意识，提高学生的服务技能。首先，创设有效的情景，讲解任务要求，示范服务过程，强调注意事项。其次，有学生自由分组，选定角色，分组进行练习，对情景进行演绎。最后，学生自主总结，教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演，使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。

（四）市场调研法

根据人才培养目标，加强学生实践技能训练，在客户服务管理教学中运用市场调研法，使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如：了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内容，感受其沟通技巧。具体实施步骤为，首先，学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标，设计调查问卷，其次，由教师给各小组分配任务，各组成员协作小组长完成实地调研，最后，撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败。目的是通过此项实践活动，使学生对企业、服务有一个全新的认识，从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。

五、总结

《客户服务与管理》是一门企业实践联系紧密的学科。为了适应当前严峻的就I形势，其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革，要适应市场竞争的要求，实现企业与学校的有效对接。教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发，使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯，同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。

参考文献：

[1]张泽颖.《物业客户服务》项目课程改革与实践[J].重庆教育学院学报，2011（3）.

第9篇

近年来，我国的证券行业竞争日益加剧，主要业务由证券经纪业务向资产管理业务转变。伴随转型，证券公司的业务种类逐渐增加，投资品种不断创新，但是产品同质化比较严重，使得证券公司的客户服务也成为了行业竞争的重点。目前，证券公司推出的投资产品及相关服务不能满足投资者的需求，证券行业需思考的是如何准确高效地进行产品和服务的创新？证券公司只有准确捕捉投资者的投资行为和习惯，以此为导向进行产品和服务创新，才能吸引和留住客户，增加顾客满意度和忠诚度，最终实现证券公司各项业务的持续稳定发展。

二、产品和服务创新的理论依据

顾客导向是企业进行新产品开发和服务创新的首要影响因素。顾客导向是企业的价值观，坚持顾客导向的企业能够把顾客的利益放在第一位，使企业能够始终关注顾客的需要。为了能够提供满足顾客需求的产品和服务，顾客导向企业会主动收集有关顾客需求的信息进行分析，并以恰当的方式对这些信息进行反映。对于有形产品的生产企业来说，他们会特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为，以此作为新产品开发和营销手段创新的依据，任何脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断都将导致产品开发和服务创新的失败。而对于证券公司来说，经纪业务和理财业务都属于是无形的投资服务，那么投资者的投资行为、投资偏好等特征就应该成为其“顾客导向”中重点关注的内容。

三、调研数据分析

为了了解证券公司客户对产品和服务的满意度以及投资行为特征，在借鉴现有成熟问卷以及对有丰富经验的证券投资者咨询的基础上设计了初步的调研问卷，并通过预调研的结果，对调研问卷的相关问项进行修改，最终形成正式问卷。调研问卷主要由四部分构成，分别是：投资者的基本信息；投资者对证券公司投资产品的满意程度；投资者对证券公司相关服务的满意程度；投资者的投资行为特点。

（一）调研对象基本情况。利用社会实践和实习的机会，2015年7月10日～8月5日对保定的部分投资者进行了调研，主要采取随机发放和重点访谈的方式，共发放问卷300份，回收有效问卷279份，有效问卷比例为93%；重点访谈投资者25人，累计18个小时。

（二）投资者对证券公司产品的满意度。在调查的证券投资者中，22%的投资者购买了基金；65%的投资者购买了股票；18%的投资者购买过债券；32%的投资者购买过理财产品。48%的投资者对证券公司提供的投资产品不满意，不满意的投资者中55%的投资者认为证券公司的相关投资产品不符合自己的投资偏好，28%的投资者认为证券公司推出的投资产品种类较少，可选择性不强。通过交叉联立分析，仅有19%的较低收入、较低投资比例的投资者对证券公司的产品丰富程度表示不满意，这部分投资者以购买股票和基金为主；但是33%的较高收入、较高投资比例的投资者对证券公司的现有产品不满意。

（三）投资者对证券公司服务的满意度。关于投资者选择证券公司的理由，60%的投资者是由于低佣金，55%的投资者由于服务好，20%的投资者由于种类多样的投资产品，11%的投资者认为证券公司离家较近，咨询较为方便。在所有被访者中60%的投资者没有系统的学习过证券投资相关知识，其他投资者的学习途径各不相同，22%的投资者通过相关书籍学习；29%的投资者通过杂志学习；41%的投资者通过网络获取；仅有8%的投资者通过证券公司了解学习相关知识。在较高收入、较高投资比例的投资者中，41%的投资者系统地学习过证券投资相关知识；而对于较低收入、较低投资比例的投资者，仅有26%的投资者系统地学习过。在调查的证券投资者中，55%的投资者对证券公司服务不满意，通过交叉联立分析，42%较高收入、较高投资比例的投资者对证券公司提供的服务不满意。对于不满意的原因，60%的投资者认为证券公司没有主动服务意识，使想要投资的投资者没有投资方向；30%的投资者认为证券公司的服务方式有待改进，传统的业务推介方式亟待转型。

（四）投资者的投资行为特征。对于风险偏好，38%的投资者能接受10%以内的损失；38%的投资者能接受10%～25%的损失；17%的投资者能接受25%～40%的损失；6%的投资者能接受40%～50%的损失；1%的投资者能接受50%以上的损失。而在个股走势的判断和交易上，5%的投资者认为自己的判断能获得较高收益；85%的投资者认为自己的判断虽然正确，但往往操作失利；8%的投资者对自己的判断没有把握。对于模糊厌恶，94%的投资者偏向于投资已知的不确定类型；对于后悔厌恶，97%的投资者趋向等待一定的信息到来后才做出决策，即便获取的信息对决策并不重要；符合后悔厌恶的投资者有具有强烈的从众心理，倾向于购买大家追涨的股票。进一步通过交叉联立分析发现：60%的投资者更愿意承担相对更高的风险以获取更高收益；78%的投资者相信自己的判断，但判断往往是错误的；92%的投资者偏向于投资已知风险的投资产品。84%的投资者更愿意承担相对更低的风险以获取稳定收益；64%的投资者认为自己对于投资并不能做出合理的判断；85%的投资者具有较强的从众性。

四、调研数据反映的问题

（一）客户对证券公司提供的投资产品不了解，满意度不高。根据调研结果可以发现，股票仍然是大多数投资者投资的对象，一方面说明这种传统的投资品种被大家所熟悉和接受；另一方面也说明了证券公司的其他投资品种还不为投资者所了解，未能成为投资的首要选择。以至于造成接近半数的投资者对证券公司推出的投资产品不满意，认为证券公司推出的投资产品不能满足投资者多元化的投资需求，而这显然与证券经纪业务向综合理财服务的转型不符。

（二）客户对证券公司提供的相关服务满意度不高。根据调研结果可以发现：超过半数的投资者对证券公司提供的服务不满意，不满意的原因集中体现在证券公司未能提供主动的客户服务。开户证券公司吸引客户的问项中，优质的投资产品和相关服务占到吸引客户原因总比的51%，可见优质的产品及相关服务对于证券公司发展的重要性。

（三）证券公司的投资产品及服务与投资者投资行为特点不符。根据调研结果可以发现：收入较高，投资比例较高的投资者对投资有着自己的思路，喜好在投资前明确投资风险，并希望受到专业机构的指导，渴望获取更多与投资相关的讯息。收入较低，投资比例较低的投资者属于风险厌恶型，掌握相关专业知识较少，从众心理较强，不能独立做出投资决策，希望借助专业机构的帮助。面对两个需求完全不同的阶层，证券公司未做区分，使产品和服务的推广没有针对性，不符合投资者的投资行为特点。

五、证券公司投资产品和服务问题原因分析

（一）证券公司对客户分析不到位。在客户开户、交易、投资的过程中，形成了大量的客户信息和数据，而证券公司是完全可以获取这些关键信息和数据的，但从目前的情况来看，证券公司仅仅利用这些数据作为业务收入计算的依据，而并没有深入分析，因此对投资者的风险偏好、投资习惯、决策方式等投资行为特征并不了解。由于投资者在投资行为特点上存在显著差异，对投资产品和服务也有各自的需求，当前证券公司并未做到市场细分，因而推出的投资产品以及提供的服务难以满足不同的市场需求。

（二）证券公司的顾客导向不具体。顾客导向是企业的价值观，应该渗透到企业战略、企业运营、员工行为等方方面面。各家证券公司都在企业核心理念、企业文化中标榜与顾客共创价值，但是却在产品开发和服务创新等关键环节中忽视了顾客导向的作用和具体的贯彻执行。客户的投资需求是证券公司产品的研发方向和服务的创新方向，在推出新产品和服务时，证券公司未对客户的投资行为进行认真细致的调研，使推出的相关产品和服务没有针对性，不能准确地适应投资者的投资需求。

（三）证券公司的创新体制不完善。目前，证券公司的产品创新主要在总部层级完成和实现，前期的顾客调研基本没有，而作为最了解顾客、最了解市场的营业部没有任何产品创新的权利，造成了新产品不适应市场的情况。而且由于经济、文化等方面的因素，各地投资者的投资行为特征多有不同，也造成了一种产品难以适应全国各地的投资者，加上证券公司对当地目标市场的挖掘具有一定难度，使得新产品不一定适应新市场。

六、证券公司加强产品和服务创新对策建议

（一）分析投资行为，明确市场需求。证券公司在开发新的投资产品前，应充分了解投资者的需求，对于现有客户可以利用数据挖掘和数据分析技术，根据客户投资信息分析其风险偏好、投资习惯等行为特点；对于潜在顾客，则可以通过其他相关信息进行分析或者通过市场调研，掌握顾客投资意愿的第一手资料，以作为产品开发的依据。另外，证券公司也可以针对当地投资者的投资行为进行调研，掌握其投资特点，有针对性地推介投资产品，并不断跟踪客户投资记录，把握客户投资动向。

（二）加强服务理念，深化服务创新。在证券市场竞争中，投资者需求不断更新，经验越来越丰富，需求越来越高。证券市场产品日益丰富，顾客有了更多的选择，服务成为了争夺客户的重要手段。服务创新是为了更好地满足顾客需求，证券公司还应明确服务创新的方向，任何能够更好地满足顾客投资需求，能够为顾客创造投资价值的服务都是有效的。证券公司在客户服务方面应从两个方面着手：一是在客户接触投资产品前，针对客户的投资行为特点，以顾客导向为依据，为客户提供合理、周到的产品推介，力求推介最适合客户的产品；二是在与客户达成交易后，要实时跟踪客户投资动态，为客户提供与产品相关的研报及资讯，主动地与客户定期沟通，把握客户投资心理，并将相关数据整理记录，为以后阶段的客户服务提供数据支持。

第10篇

【关键词】跨境电商 消费者满意度 影响因素 策略

一、跨境电子商务的简介

跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过互联网形式及其相关信息平台的方式实现交易的一种国际商业活动，被社会普遍认为是一种以电子数据交换和网上交易为主要内容的商业模式。跨境电子商务是由信息流、资金流、物流等元素构成的有机整体，有B2C、B2B、C2C 等电子商务形式，其中主要是 B2C 和B2B。跨境电子商务依靠国际物流和互联网直接满足消费者的需求，具有门栏低、成本低、环节短和周期短等方面的优势，已在世界范围内蓬勃发展起来。

二、跨境电子商务的发展现状及趋势

（一）我国跨境电子商务发展速度是十分惊人

跨境电子商务迅速发展。2011年交易额为1.6万亿元左右，2012年约为2万亿元，2013 年约为 3.1 万亿元，其贸易规模增长速度较快。我国的跨境电子商务规模十分庞大，并且交易数额在不断攀升，导致跨境电子商务物流的需求也在不断攀升，带动了“海淘”消费模式的发展

（二）跨境电子商务具有巨大的发展的空间和潜力，将成为我国外贸的重要增长点

我国发展跨境电子商务，不仅降低了国内中小企业进入跨境贸易的门槛，而且能够帮助我国企业降低跨境贸易成本，提升“中国制造”和“中国服务”的国际竞争力。我国跨境电子商务的外贸企业已经超过20万家，电子平台企业超过5000家，中小企业和个体商户占电子商务经营主体中的90%以上。据商务部测算，2016 年我国跨境电子商务交易规模将增至 6.5 万亿元，年均增速接近 30%。

三、消费者对“海淘”满意度的现状

随着互联网的发展，跨境电子商务的推动，消费者对商品质量的要求不断提高，海淘也逐渐步入消费者的视野。

研究消费者满意度就是能好地预测消费者的反应，因此本文通过对150份调查问卷消费者满意度调查的分析，剖析目前消费者对“海淘”这种新的消费形式的反应及消费者对“海淘”的购买选择和购后评价。问卷主要对比分析了男性和女性消费者对“海淘”情况的调研。本文主要从消费者最满意的购买平台、消费者在“海淘”平台的支出及消费者在体验商品时的反馈（质量问题、客户服务评价及口传信息）进行了现状分析。

（一）淘宝成为消费者最受青睐的网上购买平台之一

通过调查，“淘宝”成为国内发展最为迅速、最受欢迎的网上购买平台。在所调查的消费者中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，如图1。消费者对淘宝的客服服务满意度较高，同时消费者对淘宝上的商品的良好信誉和正品的保证是选择此平台购物的重要因素。

图1.消费者对海淘平台的满意度

（二）消费者在“海淘”消费支出中具有明显增加的趋势

国人购买力的增强，国内网络购物迅速发展，增加了消费者的消费支出。在通过调查消费者在一年里对海淘的消费调研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花费为500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花费500-1000元的人数占比也是最多的，占29.29%，其次为1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人数占24.24%，由此可见，大多数人在海淘上的花费在500-5000元之间，极少数人在10000元以上。

（三）消费者对“海淘”的反馈决策

消费者通过“海淘”方式购买商品后，商品出现质量问题时的反馈效应。当商品出现问题时，多数消费者认为电商平台应该负责，且许多男生认为境外生a企业应该负责，女生中认为境外生产企业和我国监管部门应该负责的人数几乎相同，如图2。

图2.商品出现质量问题时谁来负责―不同性别消费者的态度

同时，在调查问卷中反应到消费者在对客户服务评价中，女生的满意值要比男生高一些，但在非常不满意这一项中，男女比例相同。当商品出现质量问题时，男性和女性消费者对“海淘”平台的态度也不一样。男性消费者在购买产品出现问题之后会选择投诉，也有一部人选择不去计较，少数人选择不再网购，如图三。

图3.商品出现质量问题时不同消费者采取的行动

四、影响跨境电商消费者满意度的因素分析

（一）消费者从未海淘过的原因分析

首先，对于从未海淘过的消费者，做出原因调查，如图4。

图4.消费者从未海淘过的原因

通过上图我们可以知道对于消费者海淘来说，没有要买的商品是从未海淘的最大原因；对于通过跨境电商平台海淘来说，没有要买的商品及对购买渠道的不信任是从未海淘的最大原因；对于通过代购海淘来说，认为海外购物网站使用不方便是从未海淘的最大原因；对于到国外网站海淘来说，没有要买的商品、对购买渠道的不信任及认为退换货不方便是从未海淘的最大原因；对于其他方式的海淘来说，快递时间长是从未海淘的最大原因。综上所述我们可以了解，被调查者从未海淘过的最大原因是没有要买的商品，其次是对购买渠道的不信任和退换货不方便，这可以启示我们电商平台可以通过加强平台诚信和完善退换货渠道加以改进以吸引更多海淘用户。

（二）消费者选择某一海淘平台原因分析

图5.为何选择某一平台进行海淘

商品的良好信誉是男性消费者选择平台购物的最重要因素，其次是正品的保证，而女生中受到最多重视的是正品保证，其次是良好的信誉，可见大多数消费者还是比较重视商品本身的质量和平台的信誉，如图5。

（三）客户服务对消费者满意度的影响

图6 消费者最满意的跨境电商平台

图7 客户服务态度满意度情况

我们所调查的人中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，而对淘宝的客服满意度的调查中我们可以看出，淘宝中满意及非常满意的占比是最高的，其次使亚马逊，可以认为客服的态度也是海淘的影响因素之一。

通过以上的分析我们可以知道，海淘的影响因素有很多，但影响因素最大的是产品本身的质量及正品保证，其次卖家良好的信誉，客服的态度及某品台产品的种类等都是重要的考虑因素。

五、提升跨境电商的消费者满意度的策略

影响跨境电商的消费者满意度的各项因素，对顾客而言其具体的影响力是各不相同的。企业提品的品质是影响消费者满意度最重要的因素，若是顾客对企业的产品质量不满意，且企业未能引起重视并及时改善，顾客将不会再接受该企业提供的服务。而对于消费者不十分重视的因素，若是企业能够积极的维持，顾客即使不看重这些因素，但也会对较好的企业感到满意。如，若是海淘购物网站操作的不方便，那消费者有可能会选择操作更便捷的海淘平台。

基于跨境电商消费者满意度的调查研究，可知电商平台的产品、品牌信誉以及售前和售后服务对于消费者的满意度有明显影响。基于此，可以提出一系列改善和提高跨境电商消费者满意度的对策：

（一）提高平台产品的质量和种类，给消费者以正品保障。通过调查我们得知大部分人在海淘时看重的是产品本身的质量，因此提升产品的品质可以大大提高顾客的满意度。此外，产品的品种和知名度也是影响因素之一，这启示电商平台要扩展平台商品的种类，给消费者以更多的选择。

（二）提高服务质量。跨境电商的服务分为售前服务和售后服务，售前服务分为客服的态度、响应速度等，通过调查我们发现客服的服务是影响消费者满意度的重要因素。售后服务包括产品的退货换货，产品信息更新的提醒等，良好的售后服务，可以大大提升消费者的满意度，也有助于树立良好的企业形象，建立顾客忠诚，在消费者群体中形成良好的口碑。

（三）注重企业品牌声誉建设。消费者在消费时非常看重企业的声誉。企业的声誉和企业文化都属于企业形象的建设范围，提升企业的品牌声誉，营造良好的企业形象，建设优秀的企业文化都将有利于顾客满意度的提升。企业关注社会重大问题，积极参与社会公益事业，关怀企业员工，将能为企业带来良好的声誉。另一方面，企业在营造良好的企业声誉和企I文化的过程中，企业的硬实力和软实力均会有所提高，通过满足企业内部与外部发展的各项需求，建立起与市场经济相匹配的企业管理体系。这对提高企业其他方面的服务也十分有益。消费者更愿意在声誉好的平台进行消费。同时，良好的企业文化下可以培养更加优秀的员工，从而为消费者提供更好的服务，提升顾客满意度。

参考文献：

[1]金虹，林晓伟.我国跨境电子商务的发展模式与策略建议[J].宏观经济研究，2015（09）

[2]张滨，刘小军，陶章.我国跨境电子商务物流现状及运作模 式[J].中国流通经济，2015（01）

[3]来有为，王开前.中国跨境电子商务发展形态、障碍性因素及其下一步[J].专业眼光看经济 经济眼光看中国，2014.

[4]周雪.基于客户满意度的第三方物流配送服务质量评价指标体系研究[J].物流技术，2013（8）.

第11篇

关键词：客户关系管理；客户经理管理；过程考核

中图分类号：F406.72 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）14-0045-03

1 目前我国商业银行客户关系管理的基本情况

客户关系管理作为一种管理模式、营销理念和信息技术组合而成的前沿产品，是经营管理与信息技术相融合的产物，在商业银行实现了广泛的应用，并取得了良好的效果。

1.1 商业银行建立客户关系管理系统的目的和意义

①客户关系管理作为一种企业战略，是指以客户为中心对商业银行进行全方位的管理，培育银行不断提高对客户的吸引和维持能力，最终提高客户满意度和忠诚度。

②客户关系管理作为一种应用系统，旨在帮助银行提高对营销、客服与后台技术支持以及信息管理的自动化水平，提升工作效率。

③客户关系管理作为一种管理机制，实施于商业银行的营销、客服与后台技术支持等领域，通过优化资源配置，规避经营风险，降低运营成本，实现客户与银行建立学习型关系。

客户关系管理对提高我国商业银行的管理水平和市场竞争力具有重要的现实意义，存在着巨大的价值拓展空间。客户管理管理在很大程度上决定着商业银行市场营销的成败，从而决定了商业银行的市场竞争力，并最终决定了商业银行的市场生存能力。

1.2 商业银行客户关系管理系统的主要功能

从理论上来讲，商业银行客户关系管理系统的基本功能是客户发现、客户分析和客户交往。通过系统为营销人员提供有价值的客户信息，分析哪些客户能为银行带来价值并怎样使这种价值最大化，指导客户经理为客户提供个性化的服务，使客户经理和客户之间保持紧密的联系。

商业银行客户管理管理系统的主要功能有：

①客户管理。记录客户信息，快速获取客户服务和客户交易数据；记录与客户的接触，分析客户的投资取向，量化客户的贡献；对业务流程实现跟踪管理，全面掌握流程实施进度及质量；对业务运行水平进行评价，动态分析客户经营状况等。

②客户服务管理。对不同层次的客户，提供完整的信息采集、汇总、分析以及客户交互渠道，通过客户服务，提高客户满意度；对不同价值的客户采取不同的对策，延长客户生命周期，降低客户服务成本。

③客户挖掘。将现有客户进行分层管理，找出潜在、优势、睡眠、逃跑等多种类型的客户；分析客户和交易，得出动态实时情况诊断，同时对敏感因素提供预警。

④市场营销管理。通过营销管理使客户经理、客户和银行业务建立关联；提供营销任务完成进度，实现营销报告、数据分析等的共享功能。

1.3 商业银行如何通过客户关系管理系统来实现客户经

理的职能和作用

商业银行的客户经理制开展时间较早，也形成了一定的模式，在客户关系管理系统上线后，在系统中固化了客户经理的职责和要求，提高了客户经理服务的针对性和时效性，进而提升了银行对客户经理工作考核的科学化水平。

客户关系管理系统把客户经理的客服过程分成四个阶段：客户搜集、方案设计、业务营销和后续跟踪。

客户搜集阶段，需要搜集什么资料，系统中有一套完整的资料清单，客户经理只需要按照系统要求完成工作即可。方案设计阶段，根据搜集到的客户资料，系统会分析出该客户的一定特点，加上客户经理及专业人员的经验分析，出具个性化的客户服务方案。业务营销阶段，系统会根据客户的交易记录、报表资料、服务方案及客户的反馈等信息进行统计、分析，对需要客户经理特别关注或改进的地方做出提醒和警示，提高客服的针对性和规范性。后续跟踪阶段，系统根据客户以往的交易情况、资信状况及客户经理提供的客户财务状况、生产经营情况等信息，综合分析该客户在业务跟踪过程中需关注或检查的地方；同时对客户经理对客户的业务跟踪提出具体的要求，力求反馈完整的跟踪记录，有效防范业务风险并提高客户满意度。

1.4 商业银行客户关系管理系统取得的成效和存在的问

题

目前，绝大多数商业银行都建立了自己的客户关系管理系统，且取得了显著的成效：

一是使商业银行更加了解客户的需求，把握客户需求的变化规律，更有针对性地调整自己的客户服务方案、市场营销方案和产品设计方案，从而提高优质客户的保留率。

二是使商业银行充分挖掘客户的潜在价值成为可能。通过信息手段对客户进行分层，对于需要固化和升级的高端客户量身定制金融产品，使这类客户创造的价值不断扩大。

三是大幅度提高了客户的整体满意度。通过现代化信息技术的数据分析和数据挖掘等手段，为客户建立起一套个性化的服务档案，最终提高客户的整体满意度。

四是增强了银行的信贷风险防范能力。通过客户关系管理系统，使银行能够更加及时地掌握客户相关信息的变化过程，提高信贷决策的针对性和时效性，防范信贷风险。

五是提高了银行的产品研发能力。通过客户关系管理系统，使银行能够更加准确地了解客户的业务需求，为产品研发及创新提供有力的支撑。

六是有效减少了商业银行的人工成本。客户关系管理拓宽了商业银行与客户的沟通渠道， 银行可以通过互联网、银企直联等现代化的信息技术手段向客户提供更加高效的服务，大幅减少了传统客服过程中的人工环节，进而有效减少了商业银行服务成本。

诚然，在引入、消化、实施客户关系管理的过程中，各家银行也面临着对客户关系管理的理解不够全面深入，客户关系管理系统与商业银行前期的系统是否能够完全兼容及系统运行效率等一系列问题。概括来说，目前商业银行客户关系管理存在的问题主要体现在以下几个方面：

一是理念转变不足，制约客户关系管理系统部分功能的正常发挥。客户关系管理，在管理理念上要求商业银行完全“以客户为中心”来制定相应的措施、流程及服务准则，但是在现行的金融环境下，行政性的命令、监管机构的制约，使得商业银行疲于应付，无法集中精力站在客户的立场上考虑问题。理念一旦出现偏差，管理上、流程上就会出现与客户关系管理系统设计相违背之处，从而制约了客户关系管理系统功能的正常发挥。

二是重结果、轻过程的管理和考核机制，制约了客户关系管理的规范化实施。重结果、轻过程，是目前商业银行中普遍存在的考核方式，由于对过程的管理和考核不够重视，“重结果”式的管理和考核方式无法形成标准的客服规范，难以将成功的经验在本行内普及，进而制约了客户关系管理的规范化。

三是客户关系管理系统与银行核心系统之间的链接频繁出现问题。商业银行核心系统上线时间较早，为了满足不同客户的需求及弥补系统漏洞，又打了很多补丁，与客户关系管理系统的兼容性经常出现问题，导致客户关系管理系统取数较慢、部分功能受限等问题。

2 对企业集团财务公司建立客户关系管理系统的思

考

企业集团财务公司（以下简称财务公司）是指以加强企业集团资金集中管理和提高企业集团资金使用效率为目的，为企业集团成员单位提供财务管理服务的非银行金融机构。财务公司应站在金融专业的角度，学习商业银行的客户关系管理策略，为企业提供优质的金融产品及服务，实现集团效益最大化。

2.1 财务公司的客户关系管理要向银行学习的经验

①更新服务理念。要树立以集团效益最大化为目标、以市场为导向、以客户为中心的服务理念。只有先在服务理念上转变思路，才能摆脱传统的经营模式，在流程上、制度上和信息系统的设计上体现经营理念，显现理念转变的动力。

②推行差异化服务。所谓差异化服务，就是财务公司将辖区内企业的客户加以识别和区分，对不同的客户提供有针对性的服务。财务公司要始终明白自己服务的主体是那些客户，为客户提供不同层面的服务，这也是体现财务公司服务价值最大化的内在需求。

③由各部门的多头作战转变为发挥团队协作的关系。财务公司应整合内部的各种资源，使原本独立向企业提供服务的结算、信贷、国际业务、投行等部门，协调合作起来，成为“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队，能够为客户提供一整套的服务方案，这样一个团队能提高客户的满意度，使财务公司形成持久的竞争优势。

④科学有效的业绩考核体系。要形成结果和过程并重的管理和考核机制。加强对营销过程的管理和考核，控制过程和结果中的每一个关键点，能够区分客户经理和客户各自的贡献度。

⑤建立一支高素质的客户经理队伍。财务公司的客户经理，应该是商业银行中产品经理、客户经理和业务经理的三位一体，既懂财务公司的产品内涵、又了解客户的实际情况、还要熟悉财务公司的业务流程及处理办法，能够为企业解决实际的问题，同时也能提供一揽子的服务。

2.2 财务公司客户关系管理系统要解决的问题、达到的

目的

财务公司建立客户关系管理系统，前提是要具备完善的信贷管理系统、客户评级系统以及切实可行的客户经理管理及考核制度。客户管理系统数据来源于信贷管理系统、客户信用评级系统和其他业务及财务系统，加上客户经理收集的客户信息，通过客户关系管理系统的分析、整理帮助客户经理开拓业务，帮助公司对客户经理进行管理考核。

财务公司的客户关系管理系统，至少要达到以下几个方面的目的：

①客户的管理、发现和识别。客户关系管理最基础的是要建立一套完整的客户信息系统，通过对客户的分级管理，及时掌握客户动态。

一是数据管理。收集、管理从各种渠道获得的客户数据信息，并把这些信息放入数据仓库，在全公司范围内共享客户信息，以便进行分析，形成对特定客户的洞察。

二是个性化服务。包括客户经理在与客户交流时掌握的客户信息及偏好，通过系统整理和分析，为客户提供个性化的服务及产品组合，或者指定针对某一特定客户的服务方案来指导客户经理为客户提供优质服务。

三是优化配置。面对大量的客户需求，分析怎样以最佳的方式配置客户和产品，以满足不同客户的不同需求。优化配置的结果是提供一个系统工具，帮助工作人员针对不同的客户提供有针对性的产品和服务，实现资源的优化配置。

②改善客户经理管理标准，实现过程考核。研究客户经理绩效评价体系，制订衡量客户经理价值的统一标准，通过客户关系管理系统中对客户经理的个人素质、业务技能等基本信息匹配其工作记录、任务管理等条件的配置，对客户经理进行过程考核。

③客户的价值分析和分层管理。目前传统的服务理念认为：“客户就是上帝”，但在客户关系管理中，我们认为：“客户并非都是上帝”。有了客户关系管理系统提供的数据分析，在资源有限的条件下，必要时可以暂缓或取消为一些与集团主业关联不大、服务成本较高或需求资源较多的客户提供服务。

④面向客户，提高服务满意度和客户忠诚度。系统应不间断地对客户资料进行量化分析，为改善客户服务和加强业务管理提供数据支撑，从而提高服务满意度和客户忠诚度。

2.3 客户关系管理系统要实现哪些功能，与其他系统整

合并实现一体化的方法

通过对商业银行的调研，并结合财务公司的特点，我们认为，财务公司的客户关系管理系统应具备以下功能：

①客户管理。客户的基本信息统计；客户开发的过程和任务的跟踪；业务的开办情况及进程；与此客户相关的信息及历史数据等。这些数据要能在全公司范围内根据业务人员的权限情况实现共享。

②潜在客户管理。通过对成员企业结算资金流量的分析，统计出买方、卖方的潜在客户；实现客户线索的记录、升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户业务分析等。

③客户经理管理。客户经理的基本资料登记；工作任务管理；跟踪客户经理同客户的沟通过程和活动计划；涉及并提供客户经理任务进度表；对客户经理的活动进行预告及提示等。

④业务知识管理。对工作人员的岗位工作提出具体的知识要求，提高工作人员的岗位技能；给合适的人，在合适的时间以合适的方式提供合适的知识；提供有价值的信息等。

⑤综合分析。对客户办理的业务进行价值分析，对金融产品或服务方案所带来的效益进行分析并据此对业务流程提出评价或改进措施；对公司及客户所面临的行业、市场环境的分析等。

对于各系统的整合，可以参考商业银行的做法，即客户关系管理系统作为轴线，辅以信贷管理系统、客户评级系统、ERP系统等。客户关系管理系统可以从业务系统中抽取业务数据，进行数据分析，同时自身也提供一定的数据收集、管理及业务提醒等功能。

2.4 对财务公司建立客户关系管理系统的整体思考

通过对商业银行客户关系管理系统的了解及学习，从整体上来看，财务公司的客户关系管理系统，最终应体现为两个平台、一个体系和四个层面。

两个平台：以客户为中心的业务平台和以客户为中心的沟通平台。

一个体系：以客户为中心的量化评估体系。

四个层面：一是员工层面，方便日常工作，增强自我管理，提高工作效率；二是部门经理层面，实现部门工作精确管理，提升团队战斗力；三是公司领导层面，及时了解一线信息，全盘掌握公司业务，实现精确预测和统计分析；四是总经理层面，全盘掌握业务情况，及时调整战略，掌舵公司发展。

参考文献：

[1] 张成虎.新兴商业银行的信息化策略[J].中国金融电脑，2006，（3）：45-52.

[2] 郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化，2006，（7）：37-39.

[3] 严明燕，张同健.国有商业银行流程再造战略结构模型的经验解析[J].改革与战略，2009，（3）：69-72.

[4] 严明燕，张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略，2009，（5）：77-81.

第12篇

关键词：服务需求；服务管理；金融服务

中图分类号：F830.9文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）12-0080-03

一、服务需求管理的定义与特点

1.服务需求的定义。服务需求是指银行客户对银行所提供的服务不满意或者没有满足的需要。

银行服务需求主要有如下的特点：（1）功能性。银行所提供的服务能满足客户的基本需要。（2）经济性。客户希望银行所提供的服务能物有所值。（3）安全性。客户希望银行能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。（4）时间性。客户希望银行提供的服务能及时、准时、省时。（5）舒适性。客户希望银行的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。（6）文明性。客户希望银行能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

2.金融服务需求管理的现实背景。首先，客户服务满意度＝客户服务感知－客户服务需求。只追求客户服务感知提升，客户服务需求研究与管理被忽略，服务成本和客户需求双拔高。客户服务需求是针对整个金融行业的服务来提出的。因此，在此前提下，我们必须去充分了解客户服务需求，尽量满足那些我们能满足的客户服务需求，以达到客户满意度最大化。

客户需求在未来的信息社会将进一步由大众化需求向小众化发展，差异化服务需求呈现长尾现象。中国金融业经过三十多年的改革开放年，已取得长足发展，中国经济目前也是进入了走向小康型社会的发展轨道，在此前提下，客户的服务需求越来越个性化，需要我们对客户的服务需求进行更详细的分析，满足这种小众化的客户需求是大势所趋的。

服务标准化，标准人性化，服务价值化，价值显性化的服务深度运营要求更为准确的把握客户的服务需求。无论是网点的服务规范，服务价值的体现，都是通过实现客户的服务需求来体现的。因此，只有更充分地了解用户的服务需求，金融行业才能制定出更有针对性的服务标准和服务规范，才能实现真正的标准人性化服务，体现金融企业的服务价值。

二、客户服务需求研究与管理的意义

第一，把握客户服务需求，将客户服务需求维持在合理水平，是金融行业可持续发展战略的需要，亦有利于建立持久的竞争优势。第二，研究客户服务需求，有利为客户提供差异化的精准服务，使服务更具理性，更具价值，实现客户的满意和忠诚。第三，以客户服务需求值研究为起点，有利于树立大服务理念，实现服务工作的精细化管理，降低服务成本，提高服务效率。

三、金融服务需求研究与管理

（一）客户需求研究的基本思路

客户服务需求管理的第一步是客户服务需求的研究。在研究客户服务需求时，首先要先识别或者发现客户需求，通过市场调研等方式来发现客户的具体服务需求，将数据收集上来后进行分析与归纳，然后进行主题挖掘，找到对金融行业最为重要的核心服务需求，再进一步整理分析，形成可资利用的客户需求信息表或者叫数据库。据此，提出金融行业客户服务需求研究的基本思路（如下页图1所示）。

（二）客户服务需求主要影响因素

客户服务需求主要受到相关因素影响，这些因素会影响客户的实际服务需求，并通过行为和语言等方面体现出来，我们可以通过对这些行为和语言等来测量客户的实际服务需求。具体来说，客户服务需求主要影响因素（如下页图2所示）。

在实际应用中，可以参考上述因素，采取适当的调研方式来获取客户真实的服务需求，将客户的服务需求给测量出来。

（三）客户服务需求采集与分析

1.服务需求采集。服务需求获取可以分为内部采集和外部采集。

内部采集需求信息。这些渠道包括：（1）服务台、服务人员。这里是顾客反映问题或表示感谢的直接部门。这些部门会在产品销售或服务提供过程中直接得到顾客对产品或服务的态度、意见等；（2）银行的信箱、电子邮箱、网站。这些通信方式使公司经常收到和积累每天来自顾客的多种反馈信息；（3）银行的意见箱、顾客意见簿。在这里经常会搜集到关于顾客抱怨和不满的信息；（4）其他。公司其他可以获得顾客反馈信息的途径。

服务需求外部采集是获得顾客要求的有效方式。方法也较多，这里介绍几种常见的方法供实践中参考。如图3所示：（1）随机/抽样调查。是通过问卷的方式让客户填写问卷，从而获取客户的需求信息。（2）小组座谈。邀请一组顾客到一个中心位置聚会讨论他们对产品或服务等的意见、态度等。该中心位置一般设在相对于顾客住所和银行所在地较为中心的地方。会议主持人一般经过培训，具有较强的现场掌控能力和丰富的专业知识。（3）深度访问。一次访问一位顾客，可以通过直接接触、电话采访甚至是网络聊天等方式进行，直接接触的面谈一般是在顾客家庭所在地或顾客工作地。（4）市场观察。通过市场专家或经验丰富的管理人员对市场进行的观察、分析和判断，从而获取客户的需求信息。（5）网上调查。通过在银行网站上发放调查问卷，让客户在网上填写问卷的方式，从而获取客户的需求信息。（6）邮寄访问。通过邮寄调查问卷的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。（7）邮寄访问、拦问。就是在现场通过拦截客户进行面对面的提问或是问卷填写方式进行，从而获取客户的需求信息。（8）电话访问。就是以电话的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。

图3客户服务需求外部采集方式

2.服务需求分析。需求分析包括四个环节：分析新需求、判断是否大众需求、增加大众需求和分类归并。

分析新需求，对新需求进行分类，看是否是大众需求和核心需求，并填写需求评定单。大众需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判断是否是大众需求，要看提出此需求的人数以及拥有此需求的客户特征。核心需求是指客户需求中最重要的需求，必须满足的需求。如果评定是大众需求，就增加记录大众需求或核心需求，填写相应的大众需求表或核心需求表，并进入下一步的处理环节，如果不是大众需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就对此需求进行重新分类和归并到其他需求，以合并处理，不做单独改进处理。

四、客户服务需求的应用

客户服务需求通过采集与分析之后，可以为金融行业服务管理部门所运用，从整体来看，一般会根据用户的服务需求，结合金融行业自身的情况来确定服务的目标、战略计划等。具体来说，客户服务需求在服务管理方面的运用主要体现在如下三个方面：

图4客户服务需求在服务管理方面的运用

服务诊断。利用客户服务需求分析的成果，分析现阶段在服务方面存在哪些差异，为决策层提供改进思路。

服务预警。利用客户服务需求的分析成果可以进行服务预警，掌握客户以及竞争对手的变化，及时调整服务策略和措施。

服务传播。通过服务需求的分析，综合分析找到自身的服务优势和不足，针对优势部分，可以进行大力宣传，将服务优势尽可能让更多的客户知道，吸引用户关注服务优势部分，从而淡化对服务不足部分的关注，以打造和提升服务竞争力，提高品牌美誉度。

参考文献：

[1]张惠如.影响农村金融服务需求的因素分析[J].西安财经学院学报，2008，(2).

第13篇

一、化工产品销售中忠诚客户培养的意义

化工企业是以向社会提供石油化工产品的企业，虽然国内化生产化工产品的企业比较多，其在产地和纯度上也有一定的区别，但是其就整体而言还是趋近于质化的，这样会降低客户忠诚度。而客户稳定与否与企业利益是有直接关系的。在这种情况下，就应该加强对客户诚信度进行培养，毕竟客户稳定会降低销售成本、简化交易程序，同时也能获取更多价值。然而化工企业获得客户支持，不仅靠时间和努力，也要与客户保持长期联系，并对客户实施优惠策略。相关统计表明，第一次交易成本将会是第二次的五十倍，而一些公司真正的获取利益则是在第三次交易。要想更好的降低企业销售成本，就要做好客户工作；石油化工产品作为稀缺产品，其价格相对较高，仅一小笔交易就可能达到十几万。因此，在开始进行交易的时候，双方都会比较谨慎，在交易过程中双方都会对交易程序进行反复的核对。而当双方建立在一定交易关系之后，会对彼此的实力、资信状况、经营效益有所了解，这样双方就会适当的减少相应交易程序，使交易变得更加简单。同时也能使客户将注意力集中在减少市场混乱上，也能提高客户对公司的满意程度；当客户对石油化企业家服务满意的时候，企业从客户上身上获取的利益也将有所增多，在此基础上客户也能对企业的进行正面宣传，其不仅自己会购买化工产品，也会将企业推荐给同样需要此类产品的相关企业。

二、化工产品销售中忠诚客户培养途径

1.加大市场调研力度

从目前市场营销现状来看，营销的本质竞争，不是产品功能竞争，而是市场调研的竞争。毕竟市场上生产化工产品企业比较多，而化工产品并无本质区别。为了使本企业在市场竞争中占有有力地位，就应该通过网络、新闻和客户了解竞争者产品、价格、服务及客户对竞争者产品及服务评价，同时也能为本企业发展提供相应依据。

2.加大产品服务力度

就目前来看，市场结构是以客户为导向的市场，要想与客户建立长期的联系，仅靠其商品本身或是销售能力是远远不够的，其还应该满足客户的需求，甚至高于客户期望值，让客户感觉到意外惊喜。为了更好实现这一目标，企业必须树立良好的企业服务意识，并将意识转化到实践中，更好的为客户服务。同时企业员工会议上有必要对客户满意度以实例的形式进行相应讨论，企业也应该对客户反馈意见进行分析，并将客户满意度融进员工考核中，以调动员工积极性，进而提高其服务质量。

3.注重营销服务体系建设

在化工产品营销服务中，服务体系比较多，其不仅包括对客户需求进行响应的信息系统、物流配送系统，同时也包括客户投诉系统和技术服务系统。这些服务系统能更好的服务客户并满足不同客户需求，但是其中的物流配送体系是最为重要的。物流配送系统是以客户需求为导向的，并以市场目标为依据进行配送。其在实际应用过程中，不仅能降低物流成本，同时也能最大限度的进行便捷服务，通过集中供应链系统来稳定客户群，进而使公司营销策略得以实施。

4.加大客户管理力度

化工企业营销策略是以客户需求为依据的，然而这种要求并不是所有要求，必须在其成本前提下进行。为了使营销策略更好的发挥其作用，应该加大客户管理力度。因化工企业服务资源有限，在管理中应该将注意力集中在能为公司带来利益的客户身上，并加强对这类客户资源进行开发。在管理中，可以将客户分成生产客户型、贸易客户型，并根据客户实际需求进行相应管理。因化工产品成本较高，想要建立长期客户联系必须经过多次合作并在彼此信任基础上才能形成。在实际合作中，最好营销资源投入到生产型客户中，毕竟这类客户能为企业创造更多价值。在实际合作中，应该从信用管理、价格政策、资源保证及时互等方面出发对其进行复。同时也应该为这些客户提供技术服务，并重视产品使用经验，以便更好的对化工产品进行改进，保证公司持久竞争力；对客户进行分级管理，就是以市场需求为依据，按照客户需求量、信用及合同等对客户进行管理，对不同级别客户采取不同营销策略。对于企业而言，集团型客户和大型客户才是企业核心客户，这些客户会为企业创造更多核心价值。在实际交易中，这些客户采购的品种比较多、规模大且单个产品市场占有率高，对产品质量及服务要求高。为了满足这些客户需求，化工企业应该采取一站式服务方式，并对出现的问题进行及时协调，以提高解决问题效率和增强客户满意度。

三、结束语

就目前来看，我国化工企业仍以以产定销生产经营机制为主，采用传统的契约式管理模式，在实际运行过程中，不仅能会使物流链增长，增加化工企业成本，同时也无法满足市场需求。在这种情况下，有必要对生产经营体制进行改革，实现以需定产经营体制并培养客户诚信度，为企业创造更多价值。

参考文献

[1]赵光海.论忠诚客户培养在化工产品销售中的必要性和途径[J].中国科技财富2011.（06）.

[2]孙玉荣.中国石化化工销售服务营销战略探析[J].石油化工管理干部学院学报.2010.12.（04）.

第14篇

现代企业，特别是制造型企业之间的竞争逐渐由以产品占领市场到以服务来挽留客户的现状。物流企业作为典型的现代服务业，服务是物流企业经营管理活动的核心要素，旨在最大限度地满足客户需求。因此，服务文化是物流企业文化中的一个重要支撑，也是物流企业持续创造价值的一项软实力，对于提升物流企业的竞争力有着重要的意义。

目前在物流企业服务文化的领域研究主要集中在企业文化的建设和与企业竞争力关系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企业文化对人力资源、服务能力、营销能力、创新能力等方面的影响；王德胜、辛杰（2009）认为企业文化与企业核心竞争力具有较强的内在关联性，企业文化与企业核心竞争力特征之间存在着较强的契合度。单纯研究物流企业服务文化的较少，本文将在前人关于企业文化的研究基础上，分析物流企业服务价值链，找出物流企业服务文化营造的思路及相对应的策略。

1相关理论

1.1服务文化

服务文化是企业在面对客户服务的同时，形成的服务理念、服务宗旨、服务标准、服务效果的总和，并供全体员工遵循的服务目标、服务价值标准、基本信念和行为规范。可见，服务文化是一种管理文化、是关系文化，也是组织文化。

1.2价值链及服务价值链

詹姆斯?赫斯克特等人（2001）通过对上千家服务企业的经营活动进行跟踪调研，在基本价值链的基础上结合服务企业的特性提出服务价值链模型，用来解释决定服务企业利润的因素，包括从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。

2现代物流企业服务文化构建思路分析

2.1现代物流企业服务价值链分析

根据詹姆斯?赫斯克特等人的服务企业价值链理论，企业的利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间；同时客户忠诚度是靠客户满意度来取得的，企业提供的服务价值（服务内容和服务过程）决定了客户的满意度；最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。即内部高质量的服务将产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务为客户提供更大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持对企业的忠诚，忠诚的客户为企业带来服务利润。图1物流企业服务价值链

然而，物流企业与纯粹的服务企业在本质上存在一定的区别，物流企业提供给客户的是物流服务，其产品和服务是合二为一不可分割的，这是现代物流企业有着自身本质的特性。在分析物流企业服务价值链时不能只看重服务过程，其本身的产品也是至关重要的一部分。对于客户来说，他们需要的是物流服务的快捷、经济、准确和便利性。但是，近年来生产、消费成本节节攀升，物流行业内部大量民营资本的介入，中小型物流企业数量激增，直接导致了物流服务市场竞争的加剧，客户选择物流服务提供商的范围越来越大，对于绝大多数客户来说，物流服务的快速及时和价格优势往往比服务人员的态度等员工自身的因素更能吸引企业消费者。

综上所述，物流企业服务价值链符合詹姆斯?赫斯克特等人对服务企业的服务利润链理论。但同时也应该区别于纯粹的服务企业，即对于物流企业对物流服务资源的合理优化配置、物流服务价格的制定、服务技术创新、服务模式创新等方面给客户提供的感知体验价值。物流企业服务价值链如图1所示。

2.2现代物流企业服务文化构建的思路

结合物流企业服务价值链的分析，构建面向市场、面向客户、面向员工的优秀的物流企业服务文化，以文化的固化和传播成为物流企业利润增长和持续盈利能力的重要保障。图2物流企业服务文化构建思路

2.2.1现代物流企业服务文化要以客户价值为驱动

客户满意度取决于服务过程的客户价值高低。客户价值越高客户满意度就越高；相反，客户价值低客户满意度就低。所以现代物流企业的服务文化要以客户价值为驱动，业务开展、规章制度的制定以及员工的操作执行都要以争取最高客户价值为驱动，从而长此以往形成以客户价值为驱动的服务文化。

2.2.2现代物流企业服务文化要以服务员工为保障

物流企业的物流服务都是通过一线的员工来执行的，也就是说，客户的满意度最终是由员工业务执行、交流沟通之后的客观体现，所以企业的服务文化应以人为本，为员工提供优质的服务，让员工全身心地投入到业务当中去，从而以提高员工的满意度来促进员工的操作效率，来满足客户的需求。

2.2.3现代物流企业服务文化要以协作精神为基础

从整个物流产业来看，物流服务包括运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、信息等各个环节和部门；同时物流服务业务涉及服装、食品、电子、汽车等各个行业。所以物流业务整个流程涉及很多部门和环节，要想为客户提供便捷、经济、准确的物流服务，要强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本的目的。

2.2.4现代物流企业服务文化要以客户满意为目的

根据马斯洛需求层次理论，对物流服务满意的客户，会长时间的忠诚于企业并要求更高层次的物流服务，这样物流企业就能更容易的进行交易并且产生更高的利润；同时高度满意的客户会对企业产生感情上的依赖和好感，会对企业进行口碑宣传，也会向服务企业提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。所以现代物流企业服务文化应以客户满意为最终目的。

3现代物流企业服务文化体系的构建

3.1现代物流企业服务文化构建模型

图3物流企业服务文化构建模型

3.2服务导向战略的制定

物流业的特性是生产业，目前我国的物流行业仍属于典型的劳动密集型企业，经营范围主要集中在运输、仓储等基础服务领域，而现代物流业是集物流、信息流、金融、技术于一体的技术密集型企业，提高现代物流企业服务能力、服务范围、服务意识，是目前现代物流企业增强自身竞争力的主要途径。

现代物流企业的服务战略就是要从战略的角度，结合企业的使命、愿景和总体战略目标来确立企业的服务范围和服务内容，如果不能明确企业的服务内容和范围，将对企业战略目标的分析、资源的利用和业绩考核带来不确定因素。

3.3服务文化的设计

3.3.1现代物流企业服务理念

现代物流企业的服务理念设计首先要从了解客户的需求出发，包括潜在的需求。针对客户物流运作的成本，整合服务模块和资源，以信息技术为手段打造供需运作平台，通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值，从而达到共赢。具体从以下几个方面提炼现代物流企业的服务理念：

①现代物流企业秉承：服务至上、客户至上、效率至上；②现代物流企业以一体化物流服务为发展方向；③降低客户物流运作成本，全面提升客户价值；④最终达到共赢。

3.3.2现代物流企业服务行为规范

对于现代物流企业这样特殊的服务企业，在原有的服务内容基础上融入基于服务项目过程设计、满足客户基本物流服务需求的设施设备以及富有情感的专业服务人员，以提升企业物流链价值增值能力，为客户提供更高的价值。

因为基于个性化客户需求的大规模定制服务是建立和稳定客户关系的关键途径，所以建立物流业务模型对现代物流企业的业务开展起到举足轻重的作用，是关系到作业效率和服务水平的关键问题。只有通过服务行为的设计及有效实施，才能够铺设广阔的服务网络和完善的服务能力，增强提供一站式物流服务方案的能力，因此建立符合自身发展需要的业务服务行为规范是现代物流企业提供服务的基本点。

3.3.3现代物流企业服务能力培养

现代物流企业服务能力包括两个方面，一方面是物流企业的物流资源服务能力，包括运输、仓储、包装、流通加工等方面的服务能力，这主要通过企业的投资与资源整合，与行业内其他物流企业进行资源共享，来弥补自身在物流服务提供方面的能力不足；另一方面是员工的业务操作能力、与客户沟通能力、指令的执行能力、突发事件的处理能力等方面的能力。员工服务能力主要是从专业知识的积累、娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术等方式进行培养。

3.3.4现代物流企业服务氛围的营造

服务文化的构建，服务氛围的营造包括以下几个方面：

第一，从高层到基层的专注力度，基层执行力度都能客观反映企业对服务文化的重视程度和氛围的浓厚程度；第二，将服务文化融入到物流企业的日常经营过程中去，对服务文化建设事件进行宣传、总结和交流，使在员工中影响达到最大，促进服务的创新，从而形成服务文化；第三，服务文化建设离不开文化活动，组织开展健康有益的文化活动是陶冶员工情操、提高员工素质、保持队伍稳定的一项有效的措施。

3.4服务品牌的确立

品牌是企业经营发展过程中经过沉淀和提炼出的，有助于提升企业形象，有助于客户对企业进行全面、清晰了解的名词或是符号。物流企业服务品牌就是要将物流企业的服务品牌化，形成企业独特的服务形象并通过服务品牌传递给广大的客户。这其中优质服务是关键，同时服务的差异化、个性化、创新都是物流企业服务品牌的构成途径。

4现代物流企业服务文化构建应注意的问题

4.1管理方式的改变

管理者在企业不但承担引导和领导的角色，更多的时候应该为客户和员工服务，这是企业管理者所需要的精神，没有人情味的管理和领导是不能适应服务的本质的。

4.2服务组织的构建

建立以人为本的员工服务中心，尽可能地了解员工实际需求，采取相应的措施为员工提供消除后顾之忧的服务，以调动员工的积极性，提高员工的满意度和忠诚度，提升员工的工作效率，提升服务质量。

建立以客户服务为中心的实体或虚拟的服务组织，拉近与客户直接联系的员工的距离，了解客户需求的变化，以客户需求为导向为客户提供个性化的服务。

4.3建立学习型组织，注重知识培养、开拓创新

学习型组织是优质服务所要求的知识、态度、思维和行动的平台和基础，好的学习型组织能更快、更高效地将服务理念、服务思维和服务行为规范传达给每一位员工，更为员工的创新思维提供了沃土。

第15篇

关键词：电子银行业务 作用

电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。包括网上银行、电话银行、手机银行、短信金融服务、重要客户服务系统等内容。

  一、电子银行业务的特点和优势

1、服务方便快捷

电子银行具有3A式的特点，即任何时间、任何地点、任何方式都可使用，非常方便。客户不受时间和场地的限制，可以 7 × 24 小时随时随地获得服务。电子银行可以针对客户的具体需要制定个性化服务，有利于企业和个人进行理财，降低经营成本，提高资金的周转时间。电子银行还能够提供许多传统网点无法提供的服务如网上购物、自动转账、家庭理财等等。

2、服务标准化

电子银行采用标准化服务流程，提供的服务比营业网点更标准、更规范，可以避免了因银行工作人员的业务素质高低及情绪好坏所带来的服务满意度的差异，有利于提高服务质量和客户满意度。

3、客户自助操作

电子银行业务不需要银行人员参与，所有操作完全由客户通过电子银行渠道自助完成，因此，电子银行可以极大的解放银行柜台人员的工作。同时，为方便客户操作，电子银行还具有智能化的特点，会通过记录客户的使用习惯，定制出客户满意的服务菜单，让客户使用更舒心、操作更流畅。

4、交易成本低廉

电子银行业务交易成本低廉，可以实现银行、客户成本的双降，根据美国著名的咨询公司IRESEARCH公司调查结果，就银行一笔业务的成本来看，手工交易约为1 美元，ATM和电话交易约为25 美分，而互联网交易仅需1 美分，只有手工交易单位成本的1％，可见电子银行业务可以大幅节减银行经营成本。对客户而言，由于电子银行运营成本比较低，银行可将节省的成本与客户共享，通过提供结算费折扣、部分服务免费等方法争夺客户和业务市场；而且客户不必到银行办理业务，可以节省大量的人工、交通等费用。

二、电子银行业务在商业银行经营中的作用

    1、有利于促进银行业务结构调整，助推银行经营战略转型

零售网点转型是银行转变业务发展方式的一项重要内容。传统物理网点在由操作型、核算型为主向综合化、营销服务型为主转变的过程中，电子银行可以发挥巨大作用。电子银行整合业务流程、创新产品设计，把网点大量的标准化、操作型、核算类的除现金和单证业务逐渐迁移过来，分流网点业务，减轻柜员工作负荷，缓解网点排队压力，让网点节省出人员营销客户，推介产品，增强了网点的营销能力。

    2、有利于降低银行经营管理成本，提升银行经营效益

在成本节约方面，电子银行能够有效分流柜台压力，节省人力、物力，大大降低经营管理成本，从而达到增收节支的作用。据测算，国内商业银行网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币，而网上银行的单笔业务成本仅为0.49元。传统银行的经营成本占经营收入的60％，而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的15％～20％，成本的降低明显。电子渠道的大力发展，可将大部分的客户交易业务转移到电子渠道，而且电子渠道投入一定成本的情况下，处理的业务量越大，单笔业务的处理成本就更低。

3、有利于促进提高银行服务质量和客户满意度

  （1）电子银行服务的实时性提高客户对银行的满意度

客户评价的银行服务质量，其重要的判断依据之一是服务是否及时。客户的需求是不受物理空间和营业时间限制的实时服务，电子银行便在这一领域彻底打破了传统服务模式的禁锢，让客户在日常生活的任意时段，任意地点享受所需的金融服务。投资理财在现代生活中已经日趋重要，电子银行强大的实时理财功能是影响客户满意度的重要组成要素。

  （2）电子银行服务水平影响客户对银行的认同度

由于电子银行综合了银行各种金融产品，其服务流程也是在银行原有规则基础上设计，客户对电子银行流程和服务的评价，影响着客户对银行整体形象的评价。电子银行产品服务同时具备透明和标准性质，自助流程和产品创新决定了电子银行的服务水平。基于良好的网络舆情，银行能够赢取产品的好口碑和银行的整体正面形象，进一步赢取客户的认同。

  （3）电子银行的个性化、专业化服务提高客户对银行的信任感

电子银行将人工服务与自助服务创造性的结合，往往能增强银行服务的亲和力，拉近银行与客户之间的距离。例如客户在致电服务热线时，仅输入卡号或密码，对方会称呼客户的名字，容易取得客户的信任。客户在某一具体业务上遇到疑难时，通过电话客服热线、网银在线客服或站内邮件能方便银行从知识库中迅速搜索到答案，或者迅速提交相关领域的业务专家，在更短时间内给予客户满意的答复，证明银行服务的专业化值得信任。

4、有利于增加银行中间业务收入

电子银行业务是银行中间业务收入中的“木本 ”产品，属于一次营销，长期受益的产品，能够带动银行中间业务收入的增长。首先，随着网络的发展，网络经济规模的扩大，网络交易规模也随之变得越来越大，相应会导致电子银行的规模迅速的发展。其次电子银行是培养客户忠诚度的重要途径和手段，根据美国银行的一份调研报告：对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开;只拥有定期存款账户的企业,30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%。这项数据显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。其三，随着网络经济发展，电子银行业务的兴起，传统的客户群体在向使用电子银行的客户群体转型的过程中，会造成银行间客户群体范围的重新划分，不同银行电子银行的发展水平会成为吸引新客户的重要因素。正是缘于这三个因素，电子银行业务随着客户规模的逐步扩大，规模效益也会逐步显现，有效带动商业银行中间业务收入的快速增长。