优质护理服务亮点范文
前言：我们精心挑选了数篇优质优质护理服务亮点文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。
第1篇
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾性分析2011年1月一2012年12月四川大学华西医院胃肠外科每月定点连续随机抽样住院患者满意度调查问卷。该问卷选取在四川大学华西医院胃肠外科住院3d以上的患者，采用随机数字表法每月分别抽样30例调查住院满意度，该时段内共调查720例患者。2011年1月一12月实施“HIS”护理模式服务前(实施前)共调查360例，其中男158例，女202例;年龄18一84岁，平均(45.38±15.25)岁。2012年1月一12月实施“HIS”护理模式服务后(实施后)共调查360例，其中男149例，女211例;年龄19一82岁，平均(44.71±15.67)岁。两组数据基线一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日一12月31日调查的360例患者接受常规胃肠外科围手术期护理，2012年1月1日一12月31日调查的360例患者接受“HIS”护理服务。
1.2.1 常规胃肠外科围手术期护理常规胃肠疾病外科围手术期护理包括术前热情接待、积极完善相关检查，给予胃肠疾病相关知识的健康指导，术后严密观察病情变化，给予疼痛的护理，鼓励多活动、早活动，以及胃管、尿管、引流管等各种管道的护理，饮食、疾病康复健康知识等指导。
1.2.2 "HIS”护理服务“HIS”护理服务较常规胃肠外科围手术期护理在以下7个方面有所改进。
①信念(conviction:坚定一切以患者为中心的服务信念。全程覆盖贴心护理，包括患者人院伊始热情接待、加强术前沟通以及责任护士的快速康复围手术期护理并深人至出院后随访工作，开展诸如针对肠造口患者的华西大讲堂、针对慢性感染伤口患者的出院后伤口换药延续服务。
②合作(cooperation:提倡医护一体化合作。“HIS”护理服务模式中强调医疗和护理共同协作，通过改变晨会交班形式、进行医护共同查房、共同制定患者的分级护理。
③关怀(care):注重关怀患者身心需求。患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，对此，我们开展了责任制整体护理，使得患者与负责护士相对固定。
④沟通(communication:永不断线的沟通。科室护士在工作之余积极动手制作通俗易懂、图文并茂的胃肠疾病健康教育卡和健康教育视频等，以加强患者与主管医护人员的沟通;开设具有胃肠外科特色的医护恳谈区，每周举办2一3次由科室年轻医生、护士共同进行的胃肠道疾病专科互动讲座，将健康知识讲解与患者答疑相结合，解决患者住院期间的问题;此外，每间病房还配有沟通本，方便因工作等原因不能参加恳谈会的家属提问，责任护士和病房护士长在1一2个工作日给予回复。
⑤信任(confidence):用真诚的行动取得患者和家属的信任。胃肠外科定期对护理人员开展取得患者信任的业务学习，提升其专业技术能力和护患沟通技巧，以便在患者住院期间取得信任，提高护理服务质量。
⑥便利(convenience):科学利用资源最大限度的达到医护患三者的便利。开展基于患者舒适的胃肠疾病加速康复外科:不常规安置胃管、术后尽早拔除尿管、术后限制静脉补液量、尽早进食。
⑦满意(contentment:良性循环多方满意。护士们在患者住院体验上根因分析，开展护理服务质量持续改进。
1.3 评价方法
比较并分析“HIS”护理服务实施前后两组患者间住院满意度。满意度调查表为四川大学华西医院护理质量控制管理院内自测满意度调查表，设有统一指导语，包括14个条口，每个条口的回答结果分为“满意”“较满意”“较不满意”“不满意”“很不满意(未涉及)”。各条口单项分数计算公式为:满意度=[(满意条口数+较满意条口数x0.8+较不满意条口数x0.6+不满意条口数x0.4+很不满意条口数x0.2)/总条口数一未涉及条口数)x100%，总满意度为第14条口患者住院期间对于病房护理工作的总体评价。分值越高表明患者对护理质量满意度越局。
1.4 统计学方法
采用SPSS13.0软件进行统计分析。计量资料先检查数据正态性及方差齐性情况，以均数±标准差表示。对资料的比较采用t检验，检验水准a=0.05
2 结果
2011年1月1日一12月31日“HIS”护理服务模式应用之前共调查360例患者，其总满意度为(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”护理服务模式应用之后共调查360例患者，其总满意度为(97.92±6.23。实施后满意度有所提高，差异有统计学意义(t=-8.001,P<0.05。调查表中14个条口的满意度均较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)。
3 讨论
护理质量是医院质量建设的一项重要内容，同时也是衡量医疗服务质量的重要标准之一。如何提高日常护理工作中的服务质量是提升患者住院体验需要改进的迫切问题，护理人员创新性地提出“HIS”护理服务模式，探索胃肠外科临床护理的重点专科建设之路。
3.1 “HIS”护理服务模式的优势
“HIS”护理服务模式强调坚定一切以患者为中心的服务信念，促进护士更积极主动地思考如何解决患者的问题。全程、贴心的护理服务使得患者住院期间更为舒适放松，增加的延续护理内容更是为有需要的患者提供帮助，想患者之所想，急患者之所急。同时“HIS”护理服务模式还强调医疗和护理共同协作。在临床医疗过程中医疗和护理是密不可分的两个主体，在治疗疾病、维护健康的过程中发挥同等重要的作用。"HIS”护理服务模式充分发挥出团队的优势，以先进、精湛的治疗、护理技术服务患者，提高治疗效果，缩短住院时间，节省医疗费用，降低患者痛苦，同时提升住院体验。针对患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳护理。护患沟通路径化管理能责任到人，敦促护士主动提高服务意识和服务技能，护士依据共同遵循的沟通模式，可以不断对教育内容进行评估、计划、实施、评价、再教育，保证健康教育措施在既定时间内实现并达到预期效果。
在“HIS”护理服务模式实施过程中，患者信任水平的提升有助于医疗服务质量的改善。提高患者信任度能够促进和谐医患关系的达成。此外，新的护理服务模式更加顺应多学科协作发展趋势的发展，加强患者、家属、临床医师、护士、麻醉师等相互合作，利用现有临床手段对围手术期各种常规治疗措施进行改良、优化和组合，可以达到减少或减轻外科手术打击的效果。
3.2 以人为本的服务理念促进患者满意度提高
随着医学模式的发展和医疗市场化，患者的角色发生了向医疗服务消费者的转化，在护理服务中应尊重患者的需求，体现医疗服务系统人性化。患者需要护士关心、尊重和理解，需要获取有关自己疾病的相关知识，需要寻求健康的生活方式，需要在身心焦虑时得到安慰等，需要护士提供系统的、全方位的身心照顾。需求是否得到满足是影响患者满意与否的重要因素之一。众所周知，满意度可以表达患者对所接受护理服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为现代医院质量管理的金标准。本研究结果显示，“HIS”护理服务模式应用后患者的满意度高于未开展前满意度，说明在胃肠外科重点专科建设中应用“HIS”护理服务模式不仅可以提升临床护理服务质量，还能有效改善患者住院期间感受，提高满意度。
3.3 护理人员参与护理重点专科建设的积极性转变
医药卫生体制改革的浪潮赋予了新时代的护理人员更深层次的历史使命，加强自身医德的职业素养，将服务意识渗透到工作中是科室各级护士用实际行动对重点专科建设的最佳支持。这与多项研究中强调的护士参与全过程质量控制，提高护士工作责任心和业务素质，调动全体护士积极性和主观能动性观点一致。活动开展以来，护士对待工作更加积极主动、认真负责，工作变被动为主动，将科室快速康复流程，伤口治疗、静脉治疗等专科护理范畴的理论与临床实际结合，夯实基础护理，从为患者洗脸、梳头等细微之处着手，耐心细致地维持患者住院期间整洁有尊严的生活;再结合专科知识进行住院流程再造，从减少患者的痛苦，点滴之间着手，缩短了患者的术后恢复时间，提高其外科住院期间的舒适度，将基础护理与专科护理紧密结合，为患者提供优质护理服务，从而提高住院满意度。
3.4 “HIS”护理服务模式应用前景展望
第2篇
【关键词】职业道德；护理；管理
1、思想道德方面
1.1 医院统一组织医务人员学习优质护理服务的相关内容，掌握该从那些方面来不断的改善提高护理服务及医疗服务水平。
1.2 改善医务人员的态度，消除以前的旧思想，应该学会换位思考问题。要时刻记住优质护理服务是医改的重要，不是一项简简单单的工作布置，而是一项改革。
1.3 要认真认识到，不是患者能为我们创造多少效益而是我们能为患者带来多少健康。
2、临床护理方面
2.1 除医院的整体培训以为，科室组织护理人员进行详细的学习，掌握临床优质护理工作的核心。
2.2 接到病人入院的通知时，要为病人安排好床位等待病人的到来。病人入院时态度热情、微笑服务，带病员到病房。
2.3 病人入院后，责任护士应该及时与病员及家属讲解病区环境、医务人员、病友等，消除病员的陌生感。指导并做好基础护理。尽量使用通俗易懂的语言。
2.4 现在护理人员减少书写护理记录的时间，是把时间给了病员。责任护士应当及时与所管病员进行交流，了解病员情况及时给予处理。对我们护理人员来说，扎实的基础知识、专业知识、专业技能是非常重要的。
2.5 护理人员在工作中应该注重工作细节，要有主次之分，切实满足患者的需要，重点强调主要的人性化服务，治疗，护理尽量在病员睡前完成。做各项检查前先通知相关人员做好准备，避免病员久等。
2.6 做好病员疾病知识的宣教，每日交接班，床旁交接班时指出相关的健康知识。出院指导患者的功能锻炼，服药，随访时间等。发放联系方式，随时咨询疾病相关情况。
2.7 护患之间的沟通：护患之间有效的沟通能够为我们在操作过程中得到很好的配合，及时发现问题及时解决。使病人不断增加治疗疾病的信心。在与病员之间进行沟通时，应该根据病情、年龄、性别、职业、文化程度等不同采取相应的沟通方式。这就要求我们护理人员在沟通技巧上不断的学习。
3、打造专科护理亮点
根据科室的特点，建立了护理服务的亮点即：功能锻炼指导和床上洗头。这两个方面在骨科护理中是非常重要的，骨折病人希望自己能够早日康复，这需要我们不断加强功能指导及方法。长期卧床洗头对他们来说是非常不方便的，我们就应该帮助。提高病员的舒适度，增进护患之间的信任及满意。
4、管理层次方面
4.1要求管理人员具备扎实的专业能力，基础知识，过硬的技术操作等才能指导护士得到更好的工作。
4.2 工作时间的安排的，应该分组进行划分。分组时应该根据护士的职称、工作能力进行搭配，保证每组每天的上班人员能够做好本组病人的想关护理工作。根据工作量来调整护理人员。
4.3 每周组织护理人员学习，讲解不足及突出地方，对两组护理人员进行评比，取长补短。对平时发现的问题及时与护士交流，及时解决，防止不良事件发生。
5、总结
总之，要做好优质护理工作，必须从各个方面提升医务人员的职业素质，专业能力，基础知识，专业实践的能力。在工作中应当不断提升自己，每天、每周、每月进行工作总结查找出护理工作中的不足及时与其他护士进行交流。我们要把“以人为本”的服务理念贯穿于整个优质护理工作中。用真心、爱心、责任心去关心他们，尊重病人，设身处地的为病员着想，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患，护患关系。
【参考文献】
第3篇
1 改革工作模式，实现责任护理整体化
护理部从细节入手，打造特色服务，真正把“以患者为中心”的人性化服务引向深入。通过细节管理，弘扬医院文化，自2009年“优质服务年”活动以来，相继开展“星级护士”评比活动、“五声八点五个之前”服务等一系列主题活动，使患者在就医过程中充分感受到护士的真心、爱心、贴心，打造出具有洛阳三院特色的护理服务品牌。各病区打破原有的排班模式，根据患者病情及护士资质，对护士进行责任分组，实现人人分管患者。从健康教育到康复训练，从床单位的舒适到病房环境的管理，有责任护士进行包干，让患者真真切切体会到“全程、全面、优质”的护理服务。尤其是骨科，护士长在排班上敢于创新，医护分组共同大查房，有问题当即解决，护士对当天的治疗、检查了如指掌，术前指导、检查前告知、用药前指导及时到位。各病区实施弹性排班，满足治疗高峰时段的人员需求，为了保证晨晚间护理质量，多个科室排有两头班，有效利用人力资源。护理部制定护理人员应急调配方案，对患者多、抢救任务重的科室临时调配人员，切实保证患者的治疗护理安全。
2 改善护理服务，实现技术服务规范化
优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还制定详细的日重点、周流程，剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等安排得有条不紊。为规范护理操作，护理部坚持每月组织病区护士长或护理骨干进行护理技术操作示教，全员分层进行强化培训，提高了护理技术操作水平。并对新护士进行规范化培训，定期考核，加强基本功训练。护理部坚持每月组织业务查房、业务学习，提高护理人员专科理论水平。为规范服务流程，护理部在全体护士长的参与下，完成了《优质护理服务规范操作与质量标准》、《临床护理常规》、《临床护理技术操作规范》等专业书籍的编制，并组织学习《临床护理实践指南2011版》，认真学习《住院患者基础护理服务项目》，各科细化分级护理标准，严格落实各项服务措施。为督促病区认真开展，护理部制作了“示范病区护理质量检查登记表”，每月进行督导检查 ，保证基础护理质量。
3 转变服务理念，实现服务效果最优化
随着优质服务的顺利开展，护士从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，责任护士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加强了护士对待患者的责任心，只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。如今，走进病房，你会发现：护士扎堆聊天的少了，与患者交流的多了，她们在自己的患者床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。 从患者一入院，护士会按照既定的入院流程为患者提供服务。责任护士会热心地将患者领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，协助用餐、打水，洗漱等，一切都极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药物作用和注意事项，患者心中的茫然消除了；检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。每次做满意度调查，都会有患者感动地说：“你们的护士太好了，太辛苦了，真是没想到现在医院的服务这么周到，谢谢你们。”正是有这些尽心尽力、无私奉献的护理姐妹们，才使得全院住院患者对护理服务满意度始终保持在96%以上。
在院领导的高度重视与支持下，医技、后勤等支持保障部门转变服务理念，形成全院工作服务于临床的格局。洗衣房坚持每天下收下送；维修人员定期巡查，保证“三通”，及时处理“三漏”；医技检查科室集中收取标本，专人送达报告单等。
4 各科特色凸显，护理亮点精彩纷呈
第4篇
一 转变服务理念，制定服务标准
医院以提高患者满意度为出发点，深化“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，使护士对患者的被动服务转变为主动服务，再由主动服务上升至感动服务。如责任护士主动进病房，做到病区无铃声，解决病人输液期间喝水、上厕所等各种不便。神经外科护士每天定时为脑出血患者做肢体功能锻炼，及时评估肌张力，鼓励失语症患者学说话。为保证服务质量，护理部制定了《基础护理操作流程》、《基础护理和分级护理检查标准》，上墙公示《基础护理服务项目》等内容。
二 合理配置人力，实行弹性排班
为确保优质护理服务实施，示范病房的护士数量已不能满足工作需要。护理部建立应急人力资源库，今年我院招聘大专毕业护士30余名，充实临床一线队伍，使床护比由原来的1:0.4增加到1:0.5。在排班方面，各科根据专科的特点、人员梯队进行积极探索和改进，修订了各班次的岗位职责和工作流程，如在病人数量突增、工作量大时，调配一名辅助护士上跳班，即早8:00—12：00、晚18:00—22:00，主要负责病人的晨晚间护理，确保基础护理工作的落实。
三 能级划分管理，量化绩效分配
依据护士的工作年限、职称、岗位职责、患者病情及护理难度对护士实行分级管理、分层次使用，合适的人做合适的事，人尽其才，物尽其用。年资高的护理人员起到督导、把关的作用，调动年轻护士积极性，整体提高护理团队的素质。
绩效分配在原来的基础上增加10%，并向工作量大、危重患者多、技术性强的护理岗位倾斜。各科室根据本科特点制定考核标准，对高年资护士、特殊班次和国家法定假日上班人员给予绩效补贴等优惠政策。
四 提供温馨提示，打造服务亮点
各科室根据病情特点张贴105个健康宣教挂板和60个温馨提示卡，如普内科制定了下床三部曲、微波炉使用注意事项、别忘了吃药、明晨空腹抽血请禁食水等温馨提示。心血管一科制定了礼貌待患流程、温馨提示牌、健康宣教栏；提供贴心报架、发放随访卡及爱心联系卡。心血管二科护士亲自用老虎钳为双通道输液病人制作便携式挂钩；为活动不方便的患者提供简易人体秤。明确了“病人需要的，就是我们要做的”，建立“心中有人的服务链”，努力为患者提供安全、优质、满意的全程护理服务。 五 简化护理文书，加强护患沟通
自2010年9月卫生部颁发的《关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》，我院结合实际，多次组织护理质控成员深入研究、充分征求各科意见，最终设计出适合我院的表格式护理记录单，并于10月份开始实行。采用表格式护理记录，填写方式以字母、数字、打钩为主，特殊记录才用文字描述。护士每天书写时间不超过半小时，充分体现了“把时间还给护士，把护士还给病人”，腾出更多时间直接护理患者，增进与患者的沟通与交流，让病人得到全面的照顾。
六 落实基础护理，提供优质服务
落实基础护理实际上是让护理工作返朴归真，这项工作长期缺失，一直依赖家属和陪护做。为落实此项工作，我院每周四下午定为基础护理日。护士把基础护理工作实实在在做在病人身上，如对卧床病人进行洗头、擦浴、足部清洁、会阴护理等。减轻了家属的负担，减少了陪护或陪而不护，更能准确的了解病情。另外，后勤还为科室配备了生活用品如脸盆、毛巾、洗头机、洗涤液、饮水机、微波炉、暖水瓶、一次性水杯、针线盒、吹风机、老花镜等，以便患者使用。
七 规范夜间查房，保证护理质量
护理安全是医院生存和发展的基础，与病人的生命安危息息相关。从6月份开始，护理部每天安排两名护士长进行夜查房，重点巡视危重病人、一级护理病人、术后病人、高龄无陪护、病情变化者等，特殊情况及时记录在病历上，发现问题及时解决。做到重点防范、排除安全隐患，同时督导护士做好晚间护理，让护士明确夯实基础护理的内涵。
八 巩固活动成果，探索长效机制
第5篇
关键词 优质护理服务 示范工程 护理质量
2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。根据卫生部及江苏省《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，我院积极申报成为市级重点联系医院。结合我院实际情况，确定神经内科为试点科室，经过2个月的筹备启动，于6月份正式挂牌“优质护理服务示范病区”，通过10个多月的实践，取得了良好的效果，现将方法及效果介绍如下。
成立优质护理服务示范工程领导小组、调研及宣传
成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组：组长：院长；副组长：副院长；常务副组长：护理部主任；优质护理服务示范工程督导员：大科护士长；网络成员：试点病区护士长；支持系统成员：各科负责人（医务科、药剂科、设备科、后勤保障部、人力资源部、供应中心）各病区积极申报，领导小组确定试点科室，科室与医院签订承诺书。
神经内科调研：神经内科的特点是重症患者多、治疗多，核定床位35张，每天平均加床2～3张。根据科学测算，统计工作时间和工作量，护理部按床护比1:0.5配备护理人员，护理人员将由原来的11名增至16名。其中主管护师3名，护师6名，护士7名；另外增加护理员2名。
宣传：①全院护士大会动员，组织学习相关文件，提高护士对“优质护理服务示范工程”活动的认识。②在院报上出版专刊，发放到科室和患者中，在试点科室宣传栏张贴海报，营造良好的氛围，潜移默化，调动广大护士的积极性。
优质护理服务示范工程实施
调整工作重点，强化基础护理：将“分级护理服务标准”及“护理服务内涵和服务项目”制成公示牌，张贴在病房门口墙上，向患者和社会主动公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制，逐步过渡到患者无陪或有陪不护，全部基础护理由护士和经过培训的护理员完成。
弹性排班，分层使用护士：①病房改月排班为周排班，实行具有专科特点的弹性排班，将基础护理纳入到全天护理工作中，由原来晨晚间2个时段改为晨、中、晚间3个时段；夜班由单人单班改为双人双班的排班管理，夜班要求新老搭配，每班有经验丰富的高年资责任护士值班；为保证早晚时间段的基础护理质量，科室根据需要增设早、晚班；周六、周日、节假日由不同层级护士值班，保证各种治疗护理到位。②科室按照护士层级的不同进行科学分组，合理搭配，实行包干制，由主管护师担任护理组长，下设责任护士及护理员，每组护士2～3名，护士长根据每天患者病情的轻重及护士的工作能力强弱分配其需要管理的患者数，护理组长负责本组的重患者，一般4～5例患者，其余患者由责任护士负责。
提高护士待遇，关心护士的生活和身心健康，向临床一线倾斜。从1月份开始医院提高了护士的晚夜班费，从机制上调动各级护士的积极性，鼓励倒班护士。
改变责任护士的工作地点，提供主动服务：将责任护士的工作地点由护士站改在所管小组的病房走廊，配备多功能治疗护理车，将补液、治疗本、注射器等物品、药品等放置在多功能护理车上，减少护士在护士站停留时间。责任护士深入病房，加强沟通，详细、全面地了解患者的心理需求，主动开展健康教育，及时反馈患者所想了解的信息。
优化护理服务流程，注重细节服务：做好入院接待，做到护士首问负责；对患者及家属提出的问题或要求及时给予回应；关注病情较轻患者及新收入患者，以免患者产生被忽视的感觉；患者出院时送至电梯口。
简化护理文件书写：取消健康教育评估单，将宣教内容简单写在护理记录单上；取消入院评估单及一般护理记录单；病情稳定者护理记录不需每周记录1次，但有问题须随时记录。保证护士每天护理文件书写时间不超过半小时。真正做到“把时间还给护士”，“把护士还给患者”。
效 果
提高患者满意度：护士与患者接触增多，患者享受到了更贴近的服务，患者陪护率明显降低，患者满意率提升，从护理部发放到患者手中满意度调查表显示出护理满意度从第2季度的93%升至第3季度的96.5%，并在持续不断提高中。
提高护理质量：开展“优质护理服务示范工程”活动，不仅让患者得到实惠，让护士也从中受益。首先，排班模式的改变，开始分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高；其次，工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生，同时提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性。
改善病房环境：病区呼叫铃是产生病区噪声污染的重要来源，减少病区噪声污染，营造安静的环境是提高护理质量一个重要方面［1］。开展优质护理服务示范工程后，责任护士以病房为工作地点，缩短了工作距离，巡视患者时间增加，走在红灯前面，减少患者亮灯次数，缩短应灯时间，为患者创造了良好的休养环境。
增强护士的职业自豪感：护理人员的自身价值得以体现。走进示范病房，护士们精神饱满，笑容可掬，患者感觉到护士随时的关心，感受到护士随时的服务。
提高年轻护士业务水平：年轻护士在担任初级责任护士期间，尝试独立对患者进行全面的护理并由高级责任护士负责检查、指导、监督。通过帮、带、学，重点加强年轻护士专科护理技能培训，保证患者的护理安全，从而使年轻护士的业务水平明显提高。
结 论
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分［2］。原有护理体制不够重视基础护理，护理文书繁多，护士在病房时间少，为深化医疗体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，各医疗机构均采取有效措施深入践行优质服务［3］。优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展，真正把护士还给患者。实施优质护理服务不足之处在于所需护理人员较多，而且在基础护理到位的同时，仍需注重专科护理水平的提升，其作为一种新的护理模式还有待完善。下一步我院将采用绩效考核体系对护士工作进行评价，增加护理人员，在全院推广优质护理服务。
参考文献
1 章国芬.运用护理干预手段减少病区呼叫铃频次的效果探讨［J］.临床肺科杂志,2007,12:977-978.
第6篇
[关键词] 产科；优质服务；护理新模式
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-7210（2011）07（a）-141-02
随着社会的进步、人们生活水平的提高和医学科学的发展，人们对分娩的认识在逐渐加深。产妇及家属已不仅仅满足于医院提供安全的助产技术，更渴望在孕产期间能得到医务人员的关爱、体贴和周到细致的护理服务，获取专业的健康知识和育儿技巧。产妇这一细腻、敏感、求知欲强的特定群体，决定了产科护理服务必须适应产妇的需求，改变护理服务模式，强调以人为本，以家庭为中心的护理理念[1]。为了构建和谐的护患关系，提高产科护理质量，近一年来，笔者通过改变护理人员排班模式、加强对护理人员的培训、完善基础设施、开辟多种护理服务渠道等方式，进一步夯实基础护理，体现产科人文关怀，推行在新形势下开展优质护理服务新模式的尝试，收到一定成效，现报道如下：
1 树立以人为本的产科护理理念
2010年卫生部提出开展“优质护理服务示范工程”实施方案，优质护理服务活动在全国各试点医院逐渐展开。“优质护理服务”是一个崭新的概念，没有现成的经验可以借鉴，也不同以往的整体护理。尤其是产科专科性比较强，手术量大、危重症多、病床周转快、不确定因素高、护理对象是女性和新生儿。这些特点决定护理工作模式要有独立性和创新性。优质护理服务最主要的在于引导护理服务更贴近患者、病房，贴近社会，让患者得到“看得见、摸得着”的实惠，真正实现全程人性化的服务。特别是产科，面对的是产妇这一特殊人群。作为女性，她们细腻、敏感；作为准妈妈，她们有着很强的依赖性和求知欲。她们不是患者，她们需要的不仅仅是生理上的照顾，更需要精神上的关怀。以人为本的产科优质护理服务模式，强调以产妇为中心，以关注产妇的情感需要为特征，其核心体现在尊重、 理解、关心、鼓励产妇及家属，尊重人的生命价值、人格尊严，真正做到视患者如亲人，患者的利益高于一切，从以助产技术为主的服务观念，向以助产技术与提妇身心支持并重的观念转变。
2 产科优质护理服务的新特点
2.1 护理服务上升为重点
当一个产妇处于生儿育女的状态时，所有的积极治疗都不能减轻其紧张和焦虑的心态，而产前、产后关怀中几乎一切针对患者的操作只有“照护”和 “关怀”才具有真正的意义，所以对绝大多数的产妇而言，他们更需要的是家人的陪护，心灵的“关怀”与身体的“舒适”。
2.2 服务对象的特殊性
在产科的护理服务中，家属也成为医护人员服务或培训教育的对象。护理人员在对产妇进行心理疏导的同时，也必须对其家属进行必要的教育。因为多数家属对护理产妇以及新生儿护理缺乏必要的准备，处理时容易手忙脚乱，导致产妇和新生儿护理上的缺乏[2]，这就需要护理人员在平时也要加强对家属进行各个方面的教育，以促进产妇家属共同的身心健康。
2.3 产妇复杂的心理状态
产褥期是一个生理、心理和社会变化非常复杂的过程， 处理不当或者不重视产褥期保健，可能形成产褥期疾病或远期后遗症，严重影响产妇的身心健康和婴幼儿的生长发育[3]。因担心患儿，产妇大多有不同程度的产后抑郁症状或者情绪过激，由于心理、社会或生理尤其是内分泌等多方面因素作用而产生情感性精神障碍，表现为喜悦、紧张、沮丧、焦虑、缺乏信心、情绪不稳、恐惧、处事能力下降，期待履行母亲职责，缺乏自由感，有的感觉室内憋闷压抑等。因而，在产妇护理中心理护理显得尤为重要[4-5]。
3 产科优质护理服务模式的实施方法
3.1 完善各项护理制度
结合科室特点，完善《母婴床旁护理工作制度》、《产科病房探视制度》《产科护理安全制度》、《母婴同室医院感染管理制度》、《孕产妇安全管理制度》、《新生儿安全管理制度》、《母乳喂养制度》、《母婴病房突发事件及应急预案》《预防接种安全注射制度》等各项护理制度，保证了所有护理工作有章可循。
3.2 着手对全体护士进行培训
主要包括护理礼仪和技术操作。人性化服务要求护理人员在服务时必须用规范的文明礼貌用语。要求护士们将“您好、请、谢谢、再见、对不起、您需要我做什么？”常挂在嘴边。见到产妇不直呼床号，当产妇遇到困难时，要说“我尽力去做”。对产妇提出的困惑问题，耐心准确地回答和解释。
3.3 结合专科特点，改变排班模式
护士作为护理工作的参与者、实施者，要充分调动他们的积极性，要最合理地配置护士资源。本文笔者将试点病区现有17名护士，按照1∶0.4的床护比划分责任小组，保证每个产妇和新生儿在院期间都能得到责任护士的全面照顾。同时，配备用药指导。护士专门负责加药和指导产妇安全用药知识，坚持每天到床旁为产妇讲解用药方法、剂量、注意事项等常识，减少差错事故的发生。
3.4 完善硬件设施，改造病区环境
病室重新装修。以暖色调为主粉刷房间，凸显了母婴病房温馨的氛围。走廊内张贴了很多宝宝进行沐浴、抚触的图片和产后健身操、科学做月子的宣传画。在每个病房内悬挂母乳喂养图解，将母乳喂养的各个环节步骤，直观地展现在每个产妇面前。同时，购进床旁洗头机、吹风机、产后足浴盆、按摩仪等设备，提升基础护理的服务品质。在病区配备温奶器、微波炉，免费提供给产妇及家属使用。在每名产妇的床头配置了温馨提示卡。将产妇的经治医生、责任护士、将要进行的检查处置等注意事项明显的标示出来。
3.5 开展温馨护理，推出服务亮点
3.5.1 产时专人陪伴、家化待产、导乐分娩[6] 产房设有家化待产室，配置有独立卫生间，床旁胎心监护与中心监护仪相连接。产妇可由一名家属陪伴。产后，我们推出了为产妇送上一杯红糖水的服务。
3.5.2 为新生儿免费照第一张出生照片 由专门的护士到病房为新生的宝宝拍照，照片上产妇的姓名、宝宝的出生时间、性别、体重等自然情况一目了然。
3.5.3 进行新生儿智护训练 科室配置了智护训练教材，护士坚持每天为宝宝进行大运动、精细远动等训练。利用图片、按摩球、发音棰等智护器材，刺激宝宝的视觉、听觉、触觉、嗅觉，对宝宝智力进行早期开发。
3.5.4 指导产妇进行康复训练 根据产妇产后的身体耐受情况自编了一套适合产妇的形体恢复操。通过对产妇的四肢、盆底肌肉、全身肌肉进行有计划的恢复训练，从小关节运动到全身锻炼促进产后康复。为术后患者开展中药浴足。通过中药为患者洗脚、泡脚、按摩双下肢。结合产科手术患者专科的特点，运用中医学的时间医学“天人相应”的基本观点，中西医结合。
3.5.5 专业营养指导 在产妇住院期间，选派获得营养师资格的专职护士，为他们提供合理膳食指导，保证产妇摄入充足的营养而又维持正常的体重。
3.5.6 全面推广母婴床旁护理 使用床旁护理车，由护士到每个产妇身边，指导产妇和家属新生儿沐浴、抚触的手法和室内温度、物品准备等注意事项。
3.5.7 开辟产后复诊的“绿色通道” 为每个产妇发放复诊卡片。凭卡片可以直接到科室进行产后超声复查和新生儿复查。
3.6 积极开办孕校，拓宽服务内涵
开辟出专门的房间作为孕校教室，为孕产妇讲课。房间配套设施齐全，有宝宝模型、知识图谱、新生儿智护器材等设备。制定系统的教学计划，将产前的孕期营养、妊娠保健、入院准备、分娩方式的选择、母乳喂养的准备、产褥期保健、产后形体恢复、新生儿护理常识等制作成精美的多媒体课件。每天由专业的医护人员按照课表的内容讲授不同的知识。通过图片、文字、影音资料等，为孕妇提供孕婴保健指导。同时，开展新生儿抚触、游泳的互动，让准爸爸、准妈妈参与其中。
3.7 利用网络资源，推广纵深服务
利用互联网传递信息的快捷优势，在腾讯QQ上成立了孕妇群和妈妈群。每天有专业人员在线为她们答疑解惑。通过孕妇QQ群和妈妈QQ群，广大家长可以同科室医护人员交流宝宝的健康、饮食、成长等方面的信息；准妈妈也可以在线求助孕期需要注意的细节。
4 结果
产科优质护理服务新模式的开展，提高了产妇及家属对护理服务的满意度，增强了对医务人员的信赖感和安全感。促进了产妇和家属对健康知识的了解程度，对新生儿护理的动手操作能力大大增强。
5 结语
新形势下的产科护理服务必须适应新时期孕产妇生理、心理和社会等方面的需求，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。
综上所述，产科护理工作是一个不断变化发展的动态实践过程。随着社会的变迁，医学的发展，新问题的出现要引起我们认真面对。通过理性思考从专业的角度，用科学的态度勇于探索实践，不断更新思路和理念，使优质护理服务更加深入全面地在产科开展。
[参考文献]
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第7篇
关键词：优质护理；人性化；基础护理；护患满意度
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行。而如今按卫生部的要求，护理的主题是夯实基础护理，为患者提供满意服务。由于我院是县级医院，基础设施差，患者又大多来自农村，护理人员的素质也参差不齐，为此，我们结合医院实际情况，制订了一系列切实可行的办法。经过1年多的努力，全体护理人员适应了新的护理模式，细心地做好各项治疗护理，耐心地做好每一项基础护理，热心的满足每一例患者提出的合理需求。经过努力，服务满意度有了提高，工作得到了患者的认可，拉近了护患关系。
优质护理服务示范工程的根本目的在于通过加强临床护理管理，改革护理工作模式，让患者放心，护士满意[1]，从而达到保障医疗安全、和谐医患关系的目的。我科为了深入开展优质护理服务，给患者提供良好的护理环境，让患者能真正享受到更安全、舒适、优质、和谐的人性化护理服务，从而提高患者的满意度，达到患者满意，护士满意，医院满意，社会满意，政府满意。我们采取了一系列措施，现将方法介绍如下。
1 针对护理工作薄弱环节，加强护理服务措施
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分。自2010年初，开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科在以夯实基础护理、提供优质护理服务为主题下，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理及专科护理。并做好“七声”服务（即来有迎声、问有答声、答有笑声、操作前有称呼声、操作失误有道歉声、配合操作有谢声、走有送声）的同时，落实了十八字服务方针（即“热情接、耐心讲，认真做、主动帮、亲切送、热线访”）。开展便民服务，设立便民袋，袋内放置针线包，纸、笔、梳子、指甲剪、电吹风等。主动为患者留下护士站电话号码，便于咨询，为外出检查患者主动联系轮椅或平车，危重患者陪检。每日除常规定时巡视病房，每日晨护操作前护士长带领大家先询问患者夜间休息状况、是否进食早餐，给患者问好，增加患者亲情感，每日下午进行黄昏巡视，及时了解患者的需求，发现问题及时解决。
2 按照优质护理服务要求，注重了护理服务细节
在深化护理服务措施中，按照优质护理服务要求，注重了服务细节。如病房制作了各种警示牌，如“肠内营养”警示牌、“罗盘圈”警示牌，其内容包含：药物过敏、防跌倒、防坠床、防压疮、级别护理，饮食种类等。并在每个病房设立责任护士及护士长的名字并附有照片的告知牌，患者随时都可以在病房的墙上看到今日责任护士的名字，再也不用因为不知道找哪位护士帮忙而苦恼，很有安全感。
3 创建并实施了“阶梯性健康宣教流程”，满足了患者知情需求
3.1入院当日 介绍病房环境、规章制度、入院告知书、主管医师、分床护士、主任、护士长，以及次日晨空腹抽血的注意事项。
3.2入院第2d 介绍所有辅助检查的注意事项、反馈化验结果；做好术前准备，做好呼吸功能训练。
3.3术前准备 给患者做好健康宣教，告知患者禁饮食时间；训练床上大小便；保证术前的夜间睡眠质量；用物准备；备血；备皮；皮试；导尿；灌肠；正确使用腕带；准备好术中用药；胸片；做好与手术室的交接并签字。
3.4术后当日 患者回病房后与手术室交接并签字，告知患者及家属各种引流管的注意事项，卧位，翻身方法，进饮食的时间及疼痛的处理。随时巡视病房，密切观察病情。
3.5术后第1d 夹闭尿管，训练排尿，尽早拔掉尿管，减少泌尿感染。
3.6出院前 交代回家的注意事项、复诊时间，正确的功能锻炼方法。同时把常见病的健康宣教制订成手册悬挂于病房门后，便于患者及家属查阅，有助于患者对自身所患疾病的认识，受到了患者的好评。
4 创新满意度调查方式
病房设有满意度调查表及意见薄，满意度调查方法是发放问卷式，康复期间随时将满意度调查表发放给患者或家属，让患者更加深入地了解满意度调查的意图，打消顾虑，表达真实的想法，了解掌握不同患者对护理工作的意见和建议，加强与患者的沟通和交流。护士们在患者的监督和鼓励声中，不断进步。患者满意了，护士们工作干劲儿更足，更加有动力；患者提出的宝贵意见，督促护士总结不足，改正缺点，更好地前进。开展优质护理服务示范工程活动以来，出院患者对责任护士的知晓度达到100%，对护理工作的满意度由创优前的95%提高到98%，意见薄里的表扬信由每月几封上升到几十封。
5 改变排班模式
实行APN排班模式，根据护士的愿意排班，新老搭配，合理利用护理资源进行排班，保证护理工作质量，保障患者安全，从而达到护士满意，患者安全。
6 体会
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度.
优质护理不仅仅是护士为患者做了哪些事，而是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展现对患者的关怀以及是否给患者带来良好的感受。做好病区的优质护理服务工作，让患者满意，让护士有成就感，从工作中得到精神上的巨大回馈，这本身就是优质护理服务工作得以长久进行的最好的最强大的内在动力。
参考文献：
[1]盂莛，孙馨.用优质护理把护士留在患者身边，访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红[J].中国卫生人才，2011，1：60-62.
第8篇
[关键词] 优质护理；门诊分诊；护理质量；满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）03（b）-0152-02
2010年卫生部明确提出要在临床工作中实施优质护理服务，让患者、社会和政府满意。门诊部是医院服务质量的重要窗口，为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径[1]。分诊护理是门诊护理中不可缺少的一部分，其服务质量的好坏直接关系到医院的形象和社会的影响。近来有研究显示，优质护理在门诊分诊护理中的应用能够更好地适应门诊护理的发展趋势，提供良好的就医环境和就诊秩序，保证患者就医安全。十堰市太和医院（以下简称我院）积极响应卫生部号召，在门诊护理工作中实施优质护理，有效提高了护理质量，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取200例我院2012年1～2月的门诊患高血压、糖尿病、感冒、发烧、肺炎、胃肠道不适等疾病的患者。以实施优质服务分诊为分界点，将该组患者分为观察组和对照组。其中观察组100例为我院2012年2月收治的患者，男52例，女48例；年龄1～84岁，平均（47.2±11.3）岁。对照组100例为我院2012年1月收治的患者，男55例，女45例；年龄1～81岁，平均（48.1±12.5）岁。两组患者在一般资料方面比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 常规分诊方法 对于初次就诊的患者往往不知道应该选择哪个科室就诊，分诊护士在接诊的过程中，不得擅自串岗或离岗，语言亲切，采用规范的言谈举止，文明用语，耐心、热情的回答患者的疑问，通过察言观色了解患者病情的严重程度，帮助患者选择合适的科室，为病情急或变化快的患者提供“绿色通道”，以挽救生命和争取治疗时机。告知患者需要进行的流程地点。辅助检查的作用和注意事项等。
1.2.2 优质服务用于分诊 在常规分诊的基础上进行以下服务：①健康宣教：将常见疾病的就诊科室制作成一个醒目的牌子，在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等[2]。耐心告知患者需要进行的流程地点、辅助检查和注意事项，帮助患者制订最有的就诊流程，尽量节约时间。还可在患者等候的时候，发放保健健康知识小册子，进行常见病、多发病的预防和治疗的健康教育，丰富患者的自我保健知识，合理利用时间对患者进行健康知识普及。②心理护理：从患者及其家属的角度考虑问题，为患者提供精神、文化情感服务。患者及其家属就诊前对病情不了解，会产生不同程度的紧张、焦虑等情绪，护士要对该类患者及其家属充满关心和同情，注意患者心理情绪的变化，针对其心理问题进行疏导建立与患者的良好沟通。帮助患者了解病情以及如何预防和治疗疾病，树立治疗疾病的信心。避免护理纠纷的出现[2]。③环境护理：温馨整洁的环境，会使患者心情愉悦，有助于减轻心理压力，因此，分诊在工作时统一的服装，化淡妆，通过摆放新华、播放祥和、优美的音乐来营造就诊患者。分诊台常规备有平车和轮椅，对年老体弱者和残障人士，护士协助其作于轮椅上或躺在平车上。④对护士进行相关知识培训，并指导将所学知识灵活地应用于护理工作中，分诊护士要学会察言观色，原则上遵循疾病大病优先诊的原则。同时对护士进行礼仪培训，规范言谈举止，在使用语言上要求多使用文明语言，热情、耐心地回答患者的疑问。
1.3 评价指标
比较两组患者的护理质量及护理满意度。①护理质量：采用护理质量评分、风险事故的发生率和投诉率来评价。其中护理质量评分：用我院年度护理质量考核表进行评价，满分100分，观察组调查26名护士，对照组调查24名护士。两组护士的一般资料无统计学意义（P > 0.05）。②护理质量的满意度：从宣教、环境、态度三个方面来评价，每个项目满分均为100分，100分为患者对这个项目最为满意，0分为最不满意。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0统计软件对数据进行分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者护理质量比较
观察组的护理质量评分显著高于对照组（P < 0.05）。风险事故和护患纠纷的发生率显著低于对照组（P < 0.05）。见表1。
2.2 两组患者满意度比较
观察组在宣教、环境、态度三个方面的满意度均显著高于对照组（P < 0.05）。见表2。
3 讨论
近年来，优质护理示范工程活动的开展，是一次提升服务的契机和改革，因此，改变护理模式，为患者提供全程、全面、规范的护理服务，对于回归护理本源，提高护理质量意义重大。门诊是医院的窗口，流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，也是容易产生纠纷的地方。门诊患者对就诊程序的不了解，他们迫切希望一到医院就得到热情的关心和耐心的解答。分诊是一个医院护患关系的纽带，是患者对医院的第一印象[3]。分诊护士对来院急诊就诊患者进行快速、重点地收集资料，根据患者的主要症状及体征判断病情的轻重缓急及其隶属专科，合理安排其就诊[4]。因此，门诊分诊的工作在整个就诊过程中显得尤为重要。
本研究中，观察组在门诊分诊中采用了优质护理模式，大大提高了护理质量评分，减少风险事故和护理纠纷的发生，提高了患者的满意度，与常规分诊模式相比，差异有统计学意义（P > 0.05）。优质护理在门诊分诊护理中的应用，通过不断的创新，积极寻找患者的潜在需要完善细节服务，积极发现服务亮点，开发服务新领域，极大地激发了护士的工作热情和积极性，使护士由传统的被动服务转变为了主动服务，有利于护患关系的和谐，使患者真正感觉到温馨、便捷、优质，最终达到患者满意、政府满意、社会满意的目的[5]。同时优质护理也为医院的生存和发展树立了良好的护理品牌形象，增强了医院的竞争力和社会影响力，有利于医院的发展[6]。
综上所述，优质护理在门诊分诊中的应用能够更好地满足患者的要求，调动护士的积极性，减少护理纠纷，提高患者满意度。
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第9篇
【摘要】目的：加强临床护理，全面提高护理质量，为患者提供优质护理服务。方法：实行责任小组长负责制；简化护理文书书写；调整绩效考核；增设各种标识；夯实基础护理；严格护理质量控制，以更优质、更安全的服务于患者。结论：护士的责任心进一步提高，患者对护理的满意度也大大提高。
【关键字】浅谈；新形式；骨科；优质护理服务
2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标［1］。对此，我院领导高度重视，积极响应，于2010年4月首先以骨科等4个科室为试点开展示范病房，在护理工作模式、护理文书书写、护士绩效考核及相关护理支持系统等方面积极开展相关护理改革探索，取得了满意效果。
1. 方法
1.1 统一思想，积极转变观念
深入学习领会“优质护理服务示范工程”活动的相关文件精神，深刻明确本次活动的重要性和必要性。以“办人民满意卫生事业”为宗旨，积极适应新形势下患者对护理工作提出的新要求，严格按照优质护理服务具体标准规范，科室多次组织全科护士学习讨论，领会其精神核心，使全科护士迅速转变观念，积极投身到优质护理服务示范工程中来。
1.2 科学分组排班，调整工作流程
实行责任小组长负责制，做到无缝隙化管理，制定新的排班模式，优化护理人力资源。
（1）由于骨科卧床病人多，基础护理量大，予以增加护士两名，床护比由以前的1：0.38增加到1：0.41
（2）调整各班工作职责，重建工作流程。将本科30张固定床位分2大组，每组5名护士，其中设责任小组长1名，实行8h上班24h负责制，负责本组所有病人从入院到出院的全程式治疗.护理及健康宣教，指导该小组的工作落实。排班按年资、能力搭配原则，做到每班人人都是责任护士，负责患者的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理等。
（3）采用弹性排班，白天设3名护士分别负责全病区病人的配药、医嘱处理及换药室的管理。
（4）指导式交班，每日晨交班后护士长带领所有上班人员与夜班进行床头交接病人，对病人夜间生活护理及功能锻炼进行检查与指导，同时根据不同病人对当日上班人员的工作重点进行指导。
1.3 简化护理文书书写
简化护理记录及体温图的描绘，制定专科特色的健康宣教路径，将每天的护理文件书写时间缩短在半小时之内，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。其主要内容包括:（1）取消一般护理记录，病情变化时随时记录。（2）规范护士交班报告。（3）制定专科特色的健康宣教路径及患者入院评估单，均以打钩、签名为主。（4）使用电子版体温图。(5)电脑打印输液卡、治疗单等。
1.4 调整绩效考核，将工作量与绩效挂钩。
科室成立由3人组成的考核质控小组，其中护士长担任组长，护士每天统计工作量，每月底对工作量进行总结，考核质控小组监督，月底考核质控小组将每人的工作量、工作能力、工作品质、工作纪律等进行综合考评后以具体分数显示出来，其中，90分以下绩效系数在原基础上下降0.1个系数，100分以上在原绩效系数上上调0.1个系数。这样充分体现了多劳多得，并可以调动护士工作的积极性。
1.5 增设各种标识，保障患者安全。
为了保障每位患者的安全，防止住院期间意外事件及并发症的发生，科室增设了各种标识，主要包括：（1）对入院患者及时进行评估,对存在压疮的高危人群,填写压疮评估表，并上报护理部, 采取相应护理措施。（2）对有过敏史的患者在床头、病历、一览卡、体温图上均有标识。（3）对有烫伤、坠床、跌倒等危险人群的床头建立防烫伤、防坠床、防跌倒警示标识，在开水房门前放置“小心地滑”等警示牌。（4）术后带有各种管路的患者床头均有“防脱管”标识。（5）每个病房设有温馨提示卡，比如请保管好您的物品、请勿在病房吸烟、请保持病室整洁、病友也是朋友等等。（6）每个病房悬挂骨科优质护理服务措施，内容包括作息时间，本科开展的各项服务措施等。（7）每位患者床头设有服药卡，包括所用药物的名称、计量、用法及服药时间。(8)在换药室、治疗室门口均贴有“闲人免进”的标识，消毒时门上挂有“正在消毒”的标识。
1.6 夯实基础护理，改善护理服务
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分［2］。在骨科大多都是卧床病人，基础护理更是重中之重，因此，根据科室特点（1）完善优质护理服务项目及内涵，制定科学、量化的基础护理服务工作检查标准。（2）规范护理工作流程，加强年轻护士的理论和操作培训，每月进行考核，并纳入绩效考核。（3）实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。（4）加强护理人员礼仪培训，规范护理行为。
1.7 严格护理质量控制
1.7.1 科室成立质量控制小组，负责质量检查、评价工作。
1.7.2 每周发放护理满意度调查表，每月召开工休座谈会，月底对满意度调查进行分析统计，对患者的意见进行梳理、总结，经全科会议讨论后，对每个人的工作进行综合评价与指导，并将其纳入绩效考核。
1.7.3 在病区公示分级护理服务项目，接受患者和社会的评价。
1.8 专科特色护理
骨科患者贵在功能锻炼，为了防止患者住院期间并发症的发生，我科对患者家属实施“陪而不护”的护理模式，并根据不同患者的情况给其建立健康教育处方，内容包括：功能锻炼的方法、饮食指导、主管医生、责任护士、科主任、科护士长。
2、 结果
创建优质护理服务不但调动和激发了护理人员的积极性和创造性，使其明确了工作方向，同时也使各项工作流程得到优化整合，走向标准化、规范化。从月满意度统计中可以看出护理服务综合满意度已从2010年的 94% 上升至2012年98%，这也大大提高了病人对护理服务满意度。
3、 体会
3.1 开展优质护理服务后使护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念得到切实转变，使其明确临床护理的服务内涵、服务项目和工作标准，以更贴心、更优质、更安全的服务于患者，从而满足现代社会发展的需求。
3.2 骨科大多为卧床病人，生活都不能完全自理，需要有人协助完成，自从开展优质护理服务以来，患者所有护理服务几乎都由护理人员承担，这样，既保持了病区内的整洁有序，也大大减少了陪护率，减轻了家庭负担，从而也进一步保障了医疗安全。
3.3 责任小组长制，24小时无缝隙化管理实施后，护士的责任心得到了很大提高，通过简化护理文书，护士更有时间与患者沟通并进行指导，这样患者和家属就更加相信与依赖护士，遇到问题愿意告诉责任护士寻求帮助，从而护士的地位也得到了进一步提高，增强了护士的职业自豪感。
3.4 绩效考核制度不仅促进了护士工作的积极性与主动性，同时也加强了护士学习的积极性与创造性，促使护理事业在良性竞争中得到发展。
3.5 目前在实施优质护理服务的过程中，因护理人员人数有限，而工作量更大，使护理人员从生理和精神上深感疲惫，在一定程度上会影响服务质量。而我科通过实施患者家属“陪而不护”的护理模式后，这种局面得到了进一步改善，而且也让患者家属亲眼看到了我们优质、高效、全面的服务，使患者和家属更加放心和安心。
参考文献
第10篇
自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评，。
我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。
针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。
其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）
第11篇
一、2014年工作亮点和不足
(一)根据岗位要求，认真履行岗位职责
本人按照职责分工，较好地完成了各项工作任务。要感谢我们院领导以及同事们，我上任时间半年多，还有许多要学习的地方，但是在医院领导的关怀与同事们的支持帮助下，一年内未发生大的护理差错。
我担任医院内科临床护理护士长工作职责范围包括制订本病房具体计划，做好护理人员的政治思想工作，监管本病房护理查房和护理会诊，参加并指导危重、大手术及抢救患者的护理。有计划地检查医嘱的执行情况，组织领导护理人员学习业务及技术训练，监管病房环境、患者和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药品的管理等。
人们说：，奉献自我是一条维系护理人员与病人的连接线。沐风栉雨，在岗位上工作那么久，处理工作难题无数次，加班加点，处理危急事，为病友的生命护航，为医院的工作奉献自我。这就是我要求我们医院内科护理人员的优良作风。从我参加工作到如今，我一直以成为大众贴心人为我人生奋斗的第一个目标。工作的热血沸腾，做事大胆心细，以大局为重的优秀护士长的工作经验使得我成功的得到了医院院领导的肯定与赞许。加强医护配合，严防差错事故。研究改进病房管理工作。成为了我履行岗位职责的首要任务。
(二)2014年内科护理工作亮点
工作上，我利用各种形式开展好内科护士监督管理工作，不管高温酷暑还是寒冷的冬天，我不辞辛苦来往于各个医院护理病房。在服务上，我常常告诫护士们要耐心与病人交流。在我的细心管理下，我科于五月份分科搬家，我以身作则率先搬运设备，带领大家同心协力圆满完成任务。糖尿病专科护士在我科出现，科室开展不错的健康教育，并准备申报三星项目。同时，在我科开展有特色的人性化带教，对轮转护士和实习生都实行一对一的带教模式，使得我科护士护理业务知识大幅度提升，服务态度及医疗护理技术均受到病人好评。我们科室还成功抢救2例极危重病人，患者家属送锦旗两面。得到了医院院领导的一致肯定。
(三)内科护理护士管理工作的重心认识
护理护士是护士长管理的的前沿阵地、内科护理科室是培养人才的基础平台，作为内科护士长，工作中，我深深地认识到护理管理工作的重心在抓服务，抓管理、抓全盘。概括起来就是“制定方针、认清形势、学以致用、创新思想、坚定信心、全心投身于护理工作中去”。管理理念上，我狠抓护理质量管理，强化安全意识。注重基础护理、健康教育、实习带教。为确保病人安全，今年科内地面加用了防滑垫、床头悬挂了警示语。为方便病人，我科更换了所有的传呼器。
(四)注重自我学习提升自身素质
我注重自我学习提升自身素质，所以我总是在科室里坚持晨间提问学习，提高大家的理论水平。同时，号召全体内科护士人员了解护理学科新动向，学习新业务、新知识、新技术，组织科主任、专科护士授课，提高全体护士的业务水平。我科今年两篇，明年会继续鼓励大家多。
二、下一步工作的思路
我院正在开展的优质护理服务示范病区，虽说我科暂未开展，但我科也积极响应医院号召及满足社会需要，做好充足准备，迎接挑战。
第12篇
自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评，。
我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。
针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。
其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。
第13篇
【关键词】 优质护理； 示范； 基层医院； 护理工作
2010年国家卫生部通过试点的形式，在全国积极推行优质护理服务示范工程。但是基层医院的情况却是层次不齐，优势和劣势也不尽相同，困难和问题千差万别。优质护理服务是系统工程，牵扯医院服务的各环节，成败关键在于医院整体服务水平能不能为优质护理示范注入动力和保证。基层医院的护理依托示范性和医院特点，把护理工作中具有优势的环节或者局部打造出更强的示范特征和更多的示范亮点。通过这些优势的示范和拉动，实现医院工作的全面提升。从这个意义上讲，基层优势优质护理服务是集全院之力在护理战线进行的一种创新与突破。
1 基层医院在优质护理服务示范工程推进中应树立大局意识
1.1 基层医院领导要重视 开展优质护理服务示范工作中，护理人员接触患者的机会和事件更多，在临床服务中服务性特点明显，是医疗服务最基础的元素，在夯实服务基础上具有更强的针对性，能更直观的体现为患者服务的实际效果。但是，优质护理服务是基于医院整体服务水平提高的基础上采取的示范工作，是一个全局性工作，作为医院管理者，要从优质护理服务示范工作的大局来考虑、部署、支持、指导，在全院职工思想意识上形成“一切为了优质护理服务示范工程服务”的理念。基层医院的领导要在观念上摒弃重临床轻护理的惯性思维，把优质护理服务示范工作记在心里，抓在手上。
1.2 分配模式要创新 优质护理服务示范工作是一项创新工作，相比一般护理工作增加很多服务项目，护理人员付出艰辛的劳动，要从认可劳动成果入手激励护理人员工作主动性、积极性和创造力。医院管理者必须在科室和个人的分配模式上进行探索创新，在资金和分配上倾斜，使新型护理服务有足够的动力向前推进，用分配的优势肯定这种劳动付出，形成一种导向和吸引，激励更多的科室加入到优质护理服务示范工作的行列中来。
1.3 基础保障要跟上 在推进优质护理服务中，示范科室所需的软硬件和医疗设备，院方应该首先考虑解决。在各项保障上，管理者还要积极协调，如洗涤、物资供应等，请保障部门紧密配合。要站在打造服务品牌，提升软实力的制高点支持护理服务示范工作。优质护理服务示范工作的成效可以极大的提升医院的社会知名度和影响力，患者的口碑永远比任何医院广告宣传都有效，良好的配合支持是出成绩的重要保障。
2 更新服务理念
2.1 站在全社会对医疗服务的需求的角度上树立护理理念 优质护理服务工作由病房扩展到家庭、集体和社会的过程，实质上是护理工作从帮助患者恢复健康到促进患者健康的一种理念跨越。开展优质护理服务必须要实现这种跨越，这是医院在激烈的市场竞争中适应患者日益增长的医疗需求的需要和护理人员适应职业的本质要求［1］。
2.2 实现传统护理向现代护理观念跨越 现代医学已经逐步拓展为“预防疾病，降低疾病发生率，优化生存环境，增进身心健康和提高生存质量”［2］。优质护理服务示范的重点是护理工作由被动地位转变为全方位的主动服务，从以疾病护理为中心转变为以人的健康为中心的整体护理服务模式，关键在于如何实现护理模式上创新和突破［3］。现在很多医院推行的“一站式护理服务”、“星级护理”都是秉承这种护理理念进行的尝试和探索。
2.3 不断拓展优质护理服务示范的理念范围 医院树立以人为本的理念就是重视护理人员的全面发展、护士以患者为中心的理念，人文关怀的理念，管理、质量、效率的理念，以细节提升品质的理念，强化法律意识的理念。
3 强化护理质量
3.1 强化护理质量是做好优质护理服务示范的基石 无论其他环节做的多么出色，如果没有过硬护理理论和护理操作技能作支撑，优质护理服务示范也无法取得预期效果。基层医院一是夯实基础，提升整体护理水平，二是培养一批护理服务明星，实现示范效果和整体效应的良好结合。
3.2 区别培养，参与竞争 在培训、进修、交流上优先安排素质较高的护士转化为服务明星，让优质护理服务示范明星亮出身份，在护理队伍中形成先锋作用，在社会上形成较强的示范作用。基础的护理队伍采取三级训练、岗位练兵的理论操作技能评比，以竞赛的模式鼓励更多的护理人员跨入护理明星的行列。通过示范带动、苦练内功、争先创优、比学赶超，营造护理人员自觉成才的良好氛围，提高整体护理水准。
4 选好试点病房
4.1 选择科室管理水平好、护理队伍整体素质高、基础条件优的病区作为优质护理服务示范工作的试点病房 这些科室在工作推进中，阻力较少，容易实施严格指定的又是护理服务示范工作计划，护士更有能力实现预设的护理目标和优势服务的护理标准，更容易实现服务环节的突破和创新。
4.2 试点病房的选择 试点病房在管理模式、服务模式上有别于传统病房，比如护士的班次安排、护理工作的职能划分等等。选择试点病房的优势在于：一是可以节约资金投入；二是有助于维护护理工作秩序；三是有利于科学合理的评价和甄别，积累经验，为大规模推进提供成功蓝本，避免盲目性；四可以规避因计划不严密、不科学造成投入上的浪费；五是尊重患者的自主选择，消除因费用增加引发的负面效应。
5 创新服务方式［4］
5.1 在护理方式创新上，要保留基础，逐步提高，创新优化，结合医院自身实际，有的放矢，量力而行 基层医院应在提高服务软实力上下功夫，如推行微笑服务，迎送服务，对生活不便的患者为其洗头、洗脚、理发等力所能及的服务，在护理中以便捷、安全、优质的技术服务为基础不断深化和推进。
5.2 医患沟通方面的实施创新 优质护理服务示范工作将沟通贯穿到患者从入院到出院的全过程中，能沟通、会沟通、沟通好才能不断提高沟通技巧、水平，发挥通过沟通维护患者健康的目的。
6 打造服务品牌的途径［5］
6.1 以细节体现品质 从细微之处体现关怀，如“六个一”服务、“年轻妈妈哺乳间”、“书报阅览室”、“便民行李寄存处”。开设活动室，丰富患者的住院生活。每逢患者过生日，全科医护人员就会送去鲜花、蛋糕。推行“入院一枝花，出院一张卡”活动。通过细节渲染充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围，打造亲情关爱品牌。
6.2 提高健康教育质量 通过医院内部闭路电视系统，每天滚动播放各专科疾病的健康教育知识，主动为患者提供疾病的各个阶段相关知识，有专职的健康教育护士定时进行健康教育等，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为习惯，打造健康服务品牌。
6.3 拓展护理服务领域，延伸护理关怀 通过出院患者的电话随访，家庭访视，与街道、居委会挂钩进行定期社区服务，为大型企业的职工、边远山区的农民义诊，为患者提供力所能及的服务，将护理关怀送到广大人民群众身边，从而打造优质护理服务的社会品牌。
6.4 强化护患沟通效果 通过医、护、患三者工休会，架设护患沟通桥梁，优化沟通效果。医护人员真诚对待患者，患者对医护人员讲真话，提出的问题科室能解决的尽快解决，由于某种特殊原因不能解决的要向患者和家属解释清楚，给患者一个满意的答复，取得患者的信赖、理解、配合和支持，从而打造沟通品牌。
参 考 文 献
［1］ 陆红艳.优质护理服务理念新思路.吉林医学,2010,1:35-36.
［2］ 曹桂英,李馥.浅谈优质护理服务理念.黑龙江医学,2005,29（1）:74.
［3］ 徐艳群,何惠菊,周锦惠,等.更新服务理念提高护理质量.黔南民族医专报,2008（1）:45-46.
［4］ 郭燕红. 转变护理模式推进优质护理服务.中华现代护理，2011,17（1）:1-4.
第14篇
1 临床资料和方法
1.1一般资料：我科开放床位50张，护理人员18人，平均年龄28岁。本科学历10人，大专学历8人。主管护士3人，护师4人，护士11人。护士长1人，护士16人，总务护士1人，月收患者250人左右，月手术200台次左右。
1.2 方法
1.2.1组织学习，确定方案：定期组织科内护士开会，组织全科护士学习讨论，统一思想，在创建优质护理示范病区中，改善护理流程，提高护理质量及患者满意度。
1.2.2治疗护理工作分时段的时间管理：责任护士为患者治疗护理工作分时段进行的时间管理人，具体做法是，对每一名新入院的患者，责任护士做一份时间评估表，然后进行归纳总结，和患者共同制定一份治疗护理工作时间表。制定表格的依据为患者生活习惯，有无基础疾病及特殊用药等。
1.2.3治疗护理工作分时段进行的具体操作：首先是大环境的安排，如把好睡眠质量关，夜间无治疗及作息时间大致相同的患者安排在同一病房，把待手术的患者安排在同一病房，手术患者安排在术后病房，有利于常规集体操作，晨午晚间护理的分批进行，分时段送检，血压监测，体温监测等。
1.2.4质量监控方法：主要以满意度调查表为依据，分医院护理部满意度调查表，科室自制满意度调查表，护理部每月一次，科室每周一次，护士长和责任组长每周对调查表进行一次汇总，找出存在的问题，每月开护士会讨论改进措施，总结在工作中的亮点。
2 结果
护理分时段实施前后患者满意度调查结果及护理人员平均休息时间见表1、表2。实验所得数据均以均数±标准差表示，并均采用SPSS17.0统计软件处理，治疗护理分时段进行实施前后患者满意度调查结果采用χ2检验；治疗护理分时段进行实施前后护士平均休息时间采用t检验，P＜0.05为差异具有显著性意义。
3 讨论
因临床科室内护理工作繁重，加之护理人员相对缺乏严重[2]，随着护理工作量的增多，约达66.2%的护士倍感工作压力极大[3]。治疗护理工作分时段进行有助于为患者提供高质量的个性化服务，改变工作模式及排班方式，落实整体护理，保障了患者优质护理有效落实[4]，通过治疗护理分时段进行的不断深化和实施，护理人员工作积极性的因素被逐步解决，护理质量得到提升，患者满意度随之提高，它适应患者的需要和社会的需要，治疗护理工作分时段进行一方面能让患者感受到护理人员对他们的尊重，真正体现医务人员希望达到让患者满意的愿望。
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指证[5]。治疗护理工作分时段进行在另一方面更有利用科室合理调配人力资源，让更多的护士更合理的分配时间来参与临床工作，对其专业知识的积累和练就娴熟技能都有很大帮助。改进后治疗护理分了多个时段，各个工作时段的劳动强度接近，人力资源充足，基本不会发生护理缺陷纠纷，使护理工作上升到了一个新台阶，达到了“患者满意，政府满意，社会满意”的目标。
总之，治疗护理工作分时段进行的开展，让全面的护理工作得到有效的落实并取得了显著成效，并增强了护士与患者互动，强化了护患沟通，使患者的满意度得到了明显提高，为构建和谐的医患关系提供了有力的保障。
[参考资料]
[1]邵文利，曹雪静，赵素梅，等.某三甲医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查[J].中国护理管理，2010,10(10)：2124.
[2]陈丽萍，夏凉和.新形势下护理工作面临的问题与对策[J].护理学杂志，2005,20(2)：6062.
[3]谢幸尔.以人为本提高护理管理实效性[J].实用护理杂志，2001,17(12)：39.
[4]温贤秀，张义辉，蒋文春，等.“优质护理服务示范工程”的实践与成效[J].中国医院，2010,14(11)：1718.
第15篇
[关键词] 感动服务； 护理工作； 应用； 体会
[中图分类号] R47[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02
随着社会经济不断发展，人们对医疗护理的要求日益提高，加强护理团队建设，提高护理质量，开展优质护理服务，创造性的为患者提供护理感动服务，以真正达到“待病人似亲人”的服务境界。现将科室开展护理感动服务的内容和体会介绍如下。
1 感动服务的理念
1.1 服务位阶三层次理论 服务位阶三层次理论是科隆(Kano)博士创造的。它包括了:(1)预期的境界：顾客(患者)希望得到基本目标。(2)满意的境界:顾客(患者)满意的基本服务项目。(3)惊喜的境界:顾客(患者)对所提供的服务感到意外的惊喜，从而深受感动。
1.2 感动服务是一种理念 感动服务没有模式，是一种无止境的创新服务。在护理活动中，护士要及病人所急，想病人所想，为病人提供优质、全方位的服务。感动服务可通过三个层次来体现:(1)病人没想到的，我们想到了，做到了。(2)病人想到的，认为我们做不到的而没提出，我们主动做到了。(3)病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。
2 感动服务的具体措施
2.1 树立感动服务意识 常言道“三分治疗，七分护理”。在现代社会，再先进的医疗技术、设备也代替不了护理的感动服务，护士要从爱岗敬业、无私奉献、角色转换等各方面提高认识，端正服务态度，转变服务意识和观念，在护理病人的过程中，人文关怀应始终贯穿其中[1]，帮助患者解决问题，以高度的责任心和同情心为患者提供全方位、优质、整体的护理服务，让患者感动、满意。
2.2 注重语言行为规范，增强沟通效果 要求护士必须用真诚、主动、礼貌的态度，耐心与病人交流。护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养，以达到彼此理解和信任。
2.3 加强个性化健康教育 从患者入院到出院我们随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对病人进行健康教育。其内容丰富，多采用图文并茂的方式，浅显易懂。如图文宣传：利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读。或将教育内容制作成大幅图片张贴于院内或病房适当位置供患者及家属观看阅读。视听资料：利用电视、录音机、广播等进行宣传，适用于带有共性的健康教育内容。
2.4 护理内涵延伸 以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，朝着无缝隙护理方向推进：主动预约、护送检查，为明确诊断争取了宝贵的时间，同时也大大减少了等待的时间，使服务工作具有针对性、及时性、安全性、实用性、连续性。
2.5 深入开展5S护理服务和五常法,从自身做起
2.5.1 5S护理服务 微笑、快速、诚挚、安全、敏锐,不断规范护理服务，提升服务品质，实现3个贴近：贴近病人，贴近临床，贴近社会。
2.5.2 五常法 常组织：抛掉所有不需要的东西或回仓;常整顿：把所有用过的文件、工具、仪器、物品以及私人物品都放在应放的地方；常清洁：清洁自己用过的工具、仪器、物品和工作台面，并清扫地面；常规范：固定可能脱落的标签，检查整体是否保持规范，不符合的及时纠正；常自律：今天的事今天做，检查当天的工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天工作。
3 体会
3.1 推动“优质护理服务示范工程活”的开展 我科是医院优质护理服务示范病房，优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强，能够更用心地去对待每一位患者。而现在加入了感动服务理念，更体现出人性化服务的本义，使患者切身感受到护理服务的改善，感受到护理行业良好的职业道德和高质量的护理水平，推动整个优质护理服务活动的开展。
3.2 提高满意度，加强护理团队的建设 感动服务是一种人性化服务，将它引入到护理管理中，不仅能为患者提供最优质的服务，而且能大大提高患者的满意度。患者对护理的满意度提升，让护士们体验到护理工作的意义，发自内心产生了职业荣誉感，使之更好的发扬团队合作精神，集思广益，积极创意，逐步完善服务细节，不断发现新亮点，开发服务新领域，在感动的氛围里发挥自己最大的潜能[2]。
3.3 创造良好的经济和社会效益 感动服务让患者直接参与到评价护理质量中去。通过患者评选感动标兵和对护理服务满意度的调查，将监督、评价护理质量的权利直接交给患者[3]，即维护了患者的权利，又最大限度地实现了护理工作以满足患者需求为目的的工作宗旨。护士在工作中以患者的需求为导向[4],注重护理服务，是医院经济效益和社会效益双丰收。
总之，提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务[5],是实施感动服务始终应遵循的宗旨。感动服务对“人、健康、环境、护理”的独到见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展[6]。
参考文献
[1] 钟印勤.人文关怀贯穿护理病人的始终[J].护理实践与研究,2006,3(5):67.
[2] 张荔.护理实践中的感动服务[J].中国护理管理,2006,6(9):54-56.
[3] 段丽丽.提高患者对护理质量评价的权重建立科学护理质量评价方法[J].中国护理管理,2007,7(2):52-53.
[4] 李涛,雷霖,杨长浩.试析医院发展观与医院文化建设[J].中国医院管理,2006,26(11):58.
