店铺管理的方法和策略范文

前言：我们精心挑选了数篇优质店铺管理的方法和策略文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

【关键词】 移动终端；商铺；管理

1 引言

目前,中小型网络商铺企业数量正在迅速扩大，它们普遍存在诸多问题，随着日益严峻的竞争压力，中小商铺在发展过程中需要不断解决这些问题，以便根据市场需求和变化，及时调整经营管理策略。对于寻求差异化经营的中小商铺而言，如何能在经营方式和管理水平上占得优势，就成为商铺发展的重要挑战。企业是否建立了一套适合自身特点的进销存商业应用软件，也是企业成功的一个重要因素。

移动互联网业务和应用包括移动环境下的网页浏览、文件下载、位置服务、在线游戏、视频浏览和下载、电子商务等业务。随着宽带无线移动通信技术的进一步发展和Web应用技术的不断创新，移动互联网业务的发展将成为继宽带技术后互联网发展的又一个推动力，为互联网的发展提供一个新的平台，使得互联网更加普及，并以移动应用固有的随身性、可鉴权、可身份识别等独特优势，为传统的互联网类业务提供了新的发展空间和可持续发展的新商业模式。从最初简单的文本浏览、图铃下载等业务形式发展到当前的与互联网业务深度融合的业务形式，移动互联网业务正在成长为移动运营商业务发展的战略重点。移动互联网业务的特点不仅体现在移动性上，可以“随时、随地、随心”地享受互联网业务带来的便捷，还表现在更丰富的业务种类、个性化的服务和更高服务质量的保证。

2 系统架构与设计

在商铺的日常经营管理中，对货品的进货、销售、库存管理构成了主要的业务体系。销售管理的日常业务有记录和查看销售记录、统计分析销售单、进货单录入、查看和修改库存信息、库存预警、盘点。

移动-商铺进销存管理系统适用于私营、分销、连锁、专柜等任何形式的店铺。本系统将用户角色分为老板、管理人员、店长、销售员四种。

系统具有的特色：

1) 没有IT管理设备，零维护成本，成本低；

2) 基于移动互联网，移动性好，可以随时随地查看店铺销售情况；

3) 基于云平台，没有数据丢失的风险；

4) 协同工作平台，给企业内各种角色的成员提供有效的交互沟通方式。

4 销售类及销售单API创建

本设计的前端页面主要使用html5、jQuery和jQuerymobile来实现的，后端API则使用PHP语言来实现。API主要对一些PHP实现的对象进行操作，来实现对Redis数据库中的数据进行查询、删除、增加、修改等操作。以下是以销售模块为例的部分代码及代码实现。

(1)销售类的代码实现

5 结论

对现有进销存管理系统进行了研究，包括进销存管理系统的基础功能及系统涉及到的概念（如盘点）、今日商铺的现状和需求、移动互联网的发展现状和趋势、移动开发技术等；整个系统是在PHP和JQuerymobile开发环境下进行开发的。利用Redis建立系统数据库，采用Predis数据库访问技术；使用PHP的强大功能，采用API实现界面和数据库的通信；结合PhoneGap开源框架，实现了移动-商铺进销存管理系统的各个功能模块及其之间的联系；系统符合商户的基本要求，具备进销存管理系统的基本功能：销售管理、进货管理、库存管理。系统针对老板、店长、员工等不同的角色，设计了相应的应用。

本系统也考虑到了不同的店铺形式，将店铺分为总店、直营分店、联盟分店，使系统符合大多数商铺的要求；本系统的运行平台是移动设备，具备IOS移动应用的风格。整个系统的开发步骤清晰，界面设计友好且人性化，各功能模块之间的耦合度低，方便以后对系统的扩展。后一步的研究工作将致力于完成对电话、生日等的输入格式验证；

参考文献

[1] Park Min-Jeong; Kim Hee-Seung. Evaluation of mobile phone and Internet intervention on waist circumference and blood pressure in post-menopausal women with abdominal obesity. International journal of medical informatics 2012.

[2] Wang Hsiao-Fan; Wu Cheng-Ting. A strategy-oriented operation module for recommender systems in E-commerce. COMPUTERS & OPERATIONS RESEARCH,2012,8:1837-1849.

[3] Kang Gaojian; Du Zhengwei. A novel compact dual-frequency monopole antenna for quad-band mobile terminal application 10.1002/mop.26876, JUL 2012.

[4] Whalley Jason; Curwen Peter. Incumbency and market share within European mobile telecommunication networks. TELECOMMUNICATIONS POLICY, 2012,3:222-236.

第2篇

关键词：零售店铺；全面服务；管理体系；建立；策略

服务管理是零售企业的重要内容，直接影响着零售企业的经济效益。而企业品牌的服务管理不仅包括服务战略，还保留服务文化、服务理念、服务计划、服务管理等内容。全面服务管理是现阶段服务行业发展的新理念，能够有效提高零售店铺的服务质量。并且，全面服务质量管理能够在提高服务质量的基础上增加店铺的业绩，明确店铺的顾客人群，进而提高店铺的竞争力，提升企业品牌的形象。然而，现阶段，大多数零售店铺对全面服务管理体系的认识程度较浅，虽然很多企业都具有服务意识，但是，在市场竞争的过程中，只有少部分企业能够以全方位的零售服务来争取消费者。并且，受资源条件的限制，零售店铺要想在短时间内提高服务质量必须建立全面服务管理体系。研究零售店铺全面服务管理体系的建立不仅能够提高零售店铺的服务质量，而且对零售店铺的核心竞争力的提升和零售店铺的长远发展有着深刻意义。

一、零售店铺全面服务管理的特征

1.预防性

全面服务管理十分重视服务问题产生的过程，主要以预防为主，加强对服务过程的管理，而不是对问题结果的管理。并且，零售店铺的服务质量问题是在服务过程中产生的，受到服务过程中各种因素的影响。例如，商品质量问题、售货员工作不够专心等因素都会影响服务质量。如果不能够将这些因素事先排除，那么在商品交易的过程中必然会出现服务问题。而服务质量检查只是一种监督形式，只能判断一段时间内的服务质量，并不能避免服务问题。因此，在全面服务管理中，我们应注重过程管理，将服务重点放在事先预防工作中，最大可能地消除各种消极因素，不断提高零售店铺全面服务的质量。

2.整体性

零售店铺商品服务的质量受到各种因素的综合影响。一般情况下，零售店铺商品服务质量会受到商品质量、售货员工作状况、服务设施、服务方式、零售店铺工作环境这五大因素的影响。并且，这五大因素之间相互影响，相互作用，共同决定零售店铺商品服务质量的高低。因此，我们应加强重视零售店铺商品服务的整体性，全面地、发展地看待全面服务管理问题。例如，在分析售货员服务态度对全面服务质量影响的基础上，我们会将服务质量问题归因于收获人员的服务态度冷淡，服务不够积极主动等，而忽视了售货员的工作环境。售货员的工资待遇、零售企业人力资源管理等方面都会影响到售货员的工作态度。如果这些综合因素不能够解决，售货员的服务态度问题很难改善。由此可见，我们应全面看待零售商店全面服务质量问题，综合分析影响服务质量的各种因素，从整体出发找出问题的解决对策。

3.相对性

影响零售店铺服务质量的因素主要分为可控因素和不可控因素。可控因素主要指零售企业可以控制的因素，例如，售货员的专业知识、商品供求问题等。非可控因素主要指零售企业不能控制的因素，例如，社会环境、顾客需求、零售服务发展趋势等。然而，可控因素与不可控因素是相对的，能够进行转化。例如，针对质量不合格的产品，企业可以开展产品质量检查，去除不合格产品，将不可控因素转化为可控因素，提高零售店服务质量。

4.循环性

在零售店铺服务管理的过程中，对于可控因素需要使用循环的方法来进行管理。而这种航循环方式主要包括计划、执行、检查和处理这四个环节，并且，在每个循环结束之后，零售企业需要对管理措施进行制度化和标准化加工，以便于企业内部人员共同遵守。并且，零售企业在制定制度化和标准管理措施的基础上，要提出新的管理措施，开始新的循环管理。而每一次循环就会解决一批服务质量问题，提高零售企业的服务水平。

5.群众性

群众性主要指零售店铺服务质量不仅受售货员工作状态和服务水平的影响，而且与企业所有管理者及员工之间都有着密切的联系。例如，企业管理干部、会计人员、运输人员、采购人员等都会对零售店铺服务质量产生影响。但是，在实际服务管理的过程中，企业往往只注意到售货员的问题而忽视了其他企业人员的影响，使售货员承担所有的服务责任，导致售货员产生不满兴趣。只有企业加强重视各个部门和岗位对服务质量的影响，开展统一管理才能够不断提高零售店铺的服务质量。

二、零售店铺服务存在的问题

1.客户感知服务不系统

首先，部分零售店铺的客户缺乏对服务项目的了解，对各个岗位服务任务和服务内容的认识存在着偏差，导致客户的满意度较低。例如，有些零售店铺不了解货源供应、零售服务等的具体工作，服务内容不够完善，导致客户对零售店铺的服务质量不满意；其次，部分零售店铺缺乏对零售服务的正确认识，没有积极学习先进的零售方式和零售服务内容，尤其是一些乡村地区的零售店铺，对网上支付和网络交易有抵触心理，网络零售交易服务质量不高。

2.服务效果不明显

首先，部分零售店铺的服务项目效果不明显。例如，有些零售店铺为了提升经营技能而开展培训。但是，在培训之后，零售店铺管理人员的经营技能并没有得到明显的提升。例如，经营管理人员对培训内容不够了解，虽然能够听懂培训内容，但是，很难讲培训内容运用到零售店铺的经营过程中；其次，部分零售店铺的新的服务项目开发效果不明显。例如，有些零售店铺开展了客户投诉服务，但是，客户对投诉服务的接受程度不高，投诉工作效果不明显。

3.服务响应速度慢

首先，部分零售店铺的服务内容相应速度缓慢，不能够及时满足客户的服务需求。而且，大多数零售店铺的项目服务更新速度较慢，难以适应客户需求的而变化；其次，部分零售店铺服务人员的目的性和主动性不足。很多零售店的服务人员从事品牌培育、提醒发货和客户终端维护等工作，却没有及时处理消费者所反映的服务问题，甚至存在着拖延和应付心理，没有根据消费者的服务需求创新服务方式，导致零售店铺服务方式之后。另外，还有些服务人员不了解服务范围和服务重点内容，服务短板现象比较明显。

三、零售店铺服务问题的原因

1.缺乏对资源的充足掌握

零售店铺要想不断提高服务质量，加强服务管理，必须熟悉企业和市场资产，并充分利用企业和市场资源。具体来说，企业和市场资源主要包括地理资源、销售资源、人力资源和店铺资源。但是，现阶段，部分零售店铺缺乏对资源的充足掌握，对地理资源不够了解，不能够充分利用零售店铺所处的地理位置和商圈制定销售策略。并且，零售店铺不能够运用销售资源来改进销售结构。另外，部分零售店铺缺乏对人力资源和店铺资源的充分利用，造成店铺资源和人力资源浪费现象。

2.客户价值利用不充分

首先，部分零售店铺缺乏对客户消费倾向和消费心理的了解，忽视了客户的中心地位，没有根据客户的消费需求构建全面服务管理体系，导致零售店铺的商品服务与客户需求不适应；其次，部分零售企业的客户调研工作不到位，没有积极搜集客户的消费信息，缺乏对客户反馈的重视，零售店铺客户服务质量不高。

3.内部管理不完善

部分零售企业的服务理念不强，缺乏完善的服务规章制度。甚至有些零售企业认为服务工作归一线售货员负责，与企业的关系不大。在这种情况下，零售企业的生产和经营主要以提供经济效益为主，而忽视了企业的服务责任，没有将服务工作与经营工作相结合，严重影响零售店铺的服务质量。例如，部分企业缺乏对零售店铺服务质量的重视，为零售店铺提供不合格产品，导致消费者在使用不合格产品的时候将产品质量问题和服务问题归咎于零售店铺售货员的失误。并且，消费者在使用不合格产品之后会对这种品牌的产品产生不满，严重影响企业品牌的培育和发展。

四、建立零售店铺全面服务管理体系的策略

1.准确定位服务对象

准确定位服务对象是零售店铺开展全面服务管理的基础，并且，准确的服务对象定位有利于加强品牌的比较，能够加深消费者对品牌的印象，彰显品牌服务的个性。因此，零售店铺在构建全面服务管理体系的过程中应准确定位服务对象，深入分析品牌的产品风格、竞争对手、服务现状、目标客户、品牌方阿湛趋势等，准确定位店铺的服务对象。另外，零售店铺应坚持人本理念，采取人性化的服务措施，加强与顾客之间的沟通，为客户提供合适的表达方式。

2.合理设计服务标准

合理的服务标准是零售企业建立全面服务管理体系的基础，只有具备规范化和统一化的服务标准，才能够保证零售企业服务管理的科学性。因此，零售企业应积极设计合理的服务标准，根据客户的购物需求和够不步骤来设计服务标准。具体来说，客户从进店到离开有七个关键点是售货人员对客户进行介绍和引导最有效的地方。而@七个关键点主要包括问候顾客、重视顾客需求、向顾客介绍产品、试衣间服务、附加推销、收银服务和送别服务。零售店铺应积极制定这七个环节的服务标准，并对服务过程中服务人员语言、身体动作、销售步骤等进行分析，进而找出最佳的服务方式。

3.制定服务标准训练计划

培训是零售店铺建立全面服务管理体系的重要手段，因此，零售店铺应积极制定服务标准培训计划，加强对店铺员工的业务培训。首先，零售店铺应加强重视员工的业务培训，将员工业务培训纳入店铺发展规划之中，设置专项资金用于员工培训，保证员工培训的正常开展；其次，零售店铺应邀请优秀专家和专业培训机构开展员工培训，并定期组织员工参加业务培训，不断提高员工的服务能力；最后，零售店铺应积极鼓励员工接受再教育，引导员工学习先进的服务理念和服务方式，促进服务创新。

4.完善服务管理绩效评估

绩效评估是零售店铺执行销售服务标准的重要手段，直接影响着零售店铺工作人员的工作热情和工作积极性。因此，零售店铺应积极完善服务管理绩效评估，建立激励机制，加强对服务管理的考核。为此，零售店铺应加强重视对销售人员的业绩考核和服务质量考核，将销售人员的业绩考核与服务质量考核与销售人员的工资待遇与评优评先相挂钩，明确销售人员服务质量与自身经济利益之间的关系，充分挖掘销售人员的潜能，激发销售人员的工作积极性，进而提高销售人员的服务质量。另外，销售企业应加强对各个岗位的绩效评估，对企业各岗位的服务状况进行评估，建立全面服务管理体系。

参考文献：

[1]胡左浩.服务特征的再认识与整合服务营销组合框架[J].中国流通经济，2003（10）.

[2]李飞，陈浩，曹鸿星，马宝龙.中国百货商店如何进行服务创新--基于北京当代商城的案例研究[J].管理世界，2010（02）.

第3篇

关键词：供应链管理；信息共享；意愿冲突

一、问题的提出

供应链管理（SCM，Supply Chain Management），是指对参与供应链企业的相关物流、信息流和资金流进行一体化管理，目标在于通过提高对用户服务水平、降低供应链总体成本，并寻求两者间的适当平衡（因为前两个目标在一定程度上是相互矛盾的），从而提高整条供应链及参与供应链企业的竞争能力和盈利水平。

实施供应链管理，具体可以选择如快速响应（QC，Quick Response），有效顾客响应（ECR，Effective Customer Response）等不同策略。但无论实施何种策略（并进而应用某些具体的技术，如：EDI，JIT，ABC等），供应链管理的本质就是通过分享信息，优化各供应链参与企业生产、库存、营销等的决策，所以供应链管理的一项基础工作就是实现供应链上各个节点企业间的信息共享。

实现供应链上的信息共享主要有三种技术模式，即信息传递模式、第三方模式、信息中心模式，并且都有成功实施的案例。但是在技术条件已然成熟的情况下，我们却发现能成功实施供应链管理的仍是个例，相当数量的案例以失败告终，而更多的企业因感到难以克服的困难而依然在供应链管理的门外徘徊。主要原因是，虽然技术条件具备，但各供应链参与者对于共享信息的意愿往往是单向的，即某一方（通常是信息的需要方）希望共享信息，而另一方（通常是信息的提供方）出于种种考虑不愿意共享信息。这种冲突容易导致信息共享彻底失败，而“皮之不存，毛将焉附”，供应链管理自然也就无从谈起。我们不妨将这类问题定义为供应链管理中信息共享的意愿冲突问题。

二、意愿冲突问题的分类和引发这些问题的原因

通过对供应链上不同节点间在信息共享上的意愿冲突问题进行归纳分析，至少存在以下三对供应链参与者之间的意愿冲突问题。

1． 供应商和零售商之间的信息共享问题（此处的供应商可以是批发商，也可以是制造商）。

实现了现代化店铺管理的零售商一般都使用条码、POS机和店铺管理信息系统，实时、详尽、精确地记录了每一位顾客的每一笔交易的品种、数量、价格、规格、折扣、时间等信息。如果供应商能整合各零售店铺的销售数据库成为自己的数据仓库，并对其应用已成熟的数据挖掘方法和软件，就能够得出较可靠的、连续的、时变的、低廉的顾客知识。这些知识对于供应商开发设计新产品，调整市场策略、安排产量分配、调整库存政策等意义重大。供应商的这些应用不但提高了供应商自身的竞争能力，也因为其产品能更好地满足顾客需求而增加了零售商的销售机会。无疑，这是合则两利的好事。

但是，基于以下原因，在国内，现阶段很难说服零售商将自己的POS数据或者其它重要的销售、顾客信息提供给供应商。（1）传统上，销售数据，特别是精确到每一笔交易的详细销售数据，被认为是高度机密的商业秘密，即使是企业内部也需要控制访问权限，更不用说向企业以外透露。这种根深蒂固的认识一时之间难以转变；（2）供应商和零售商之间可以认为是一种“委托——”关系，根据委托——理论，由于信息的不对称，人往往能利用这种不对称从委托人那儿得到最大的收益。所以零售商独享销售数据，则零售商对供应商就占有信息上的优势，利用这些信息上的优势，零售商有可能获得额外的好处。比如，可以对供应商提供虚假的商品销售信息，从而要求如推迟付款期限，增加现金折扣等。这些通过信息不对称获取的额外利益一旦在信息共享后将荡然无存；（3）我国大多数企业规模较小，特别是零售企业，抵抗风险和实施长期战略的能力较弱。面对激烈的市场竞争，零售商趋向于规避风险和获取短期利益。这就如乘数一样，加剧了前述（2）因素的作用力。

2． 不同供应商间实现信息共享的问题。

在供应链网链结构中，从核心企业出发，即使对于同一品种，也往往存在多个供应商，它们提供高度可替代的产品。一方面，任何一个供应商都希望能掌握某特定产品全面的市场信息，包括竞争对手的同类产品的销售业绩等数据，以制定合理的策略；另一方面，不同的供应商之间，其本质就是竞争关系，而且随着市场势力向买方转移和全球化趋势，它们之间的竞争也日趋激烈，所以供应商在希望掌握竞争对手信息的同时又不希望竞争对手掌握自己的信息。这种互相冲突的要求，如果在纯粹市场的条件下经过博弈，结果就是互不共享信息。

3． 最终用户和零售商在信息共享上的矛盾。

现在许多百货业和部分超市业使用诸如会员卡、荣誉顾客卡、贵宾卡等方式，对满足一定条件的顾客给予一定的优惠，或者提供一些增值服务。这种做法初始目的是为了保持顾客忠诚度。但是，很快零售商们就发现现在它们的销售数据库中多了顾客属性（姓名、年龄、性别等人口统计属性），而利用这些增加的属性，零售商至少可以有两方面应用：一是通过挖掘特定顾客的数据，可以针对每个顾客的特定偏好，实施一对一营销；二是通过向供应商提供相应顾客数据，以增加供应商对销售数据分析深度和广度，从而更好地提高顾客服务水平。这是实施供应链管理的一种重要技术和策略。

但是顾客的消费行为属于个人隐私，大多数消费者不希望（除了炫耀性消费）自己的消费行为为他人所知。同理，消费者也不会希望零售商将自己的消费数据提供给第三方，或者对自己的消费行为进行深入分析。由此就产生了零售商希望信息共享和消费者要求保护隐私要求之间的矛盾。

三、问题的初步解决设想

1． 不要过于依赖“人与人”之间的相互信任。几乎所有的供应链管理理论都反复强调供应链企业高层管理人员支持、参与供应链管理的重要性，要求各供应链企业高层首先建立相互信任，并由高级管理层向中下级管理层和操作人员逐步渗透这种理念，从而在全供应链上营造起相互信任合作的的氛围。但是这种提法存在以下缺陷：（1）由于它完全依赖于高级管理人员的高瞻远瞩（或者是之间的私人关系），使得这种方法只能应用于少数企业之间，而不是一种具有普遍应用价值的根本性解决方法；（2）如果供应链过于复杂，高级管理人员需要与太多的相关企业的高级管理人员建立信任关系，则高级管理人员的时间、精力将完全消耗在建立“关系网”中，或者根本就超越了高级管理人员可控制的范围；（3）只是一种概念性质的提法，而不是具有可操作规程的解决方案。

2． 分阶段逐步推进信息共享。不应该企盼能一次性达到理想的信息共享状态，可行的是分阶段逐步实施。例如为在供应商和零售商之间实现信息共享，第一阶段，零售商可以选择部分品种和若干供应商，向其提供由零售商自己对相应销售数据的分析结果，而暂时隐藏原始销售数据；第二阶段，通过绩效分析，在双方体会到初步信息共享带来的好处并建立了一定程度的信任关系后，零售商可以直接向供应商提供相应的原始数据，由供应商直接进行分析，并可逐步扩展分享信息的范围。由于供应商相对零售商更具备对某特定产品的专业性，由其直接分析原始数据可以取得更好的效果；第三阶段，在前两阶段建立的信任基础上，可以施行厂商管理存货，零售商可以取得供货之外的增值服务——存货管理，厂商具备了更大的灵活性，并且双方可以共同获得由提高了顾客服务水平带来销售业绩增加的好处。

3．供应链管理不应改变市场经济所固有的竞争者之间的冲突。供应链管理可以改善供应链中上下游之间合作关系，但是它无助于改变同一产品不同供应商之间的冲突，而且它也不应改变这种关系——市场经济的本质就是竞争，有竞争就必然有冲突。在信息共享这一点上，供应链应该制定一定的标准，下游的厂商（主要是零售商）应该依据此标准对所有上游厂商一视同仁的提供信息，而不能依据下游厂商的偏好有歧视的提供信息。也就是说，不应该因为实施了供应链管理在增强了某一方参与者的竞争力的同时损害了另一方的竞争力。从经济学的角度看，这是帕雷托最优的基本要求；从博弈论角度看，这是保证供应链处于均衡从而供应链管理得以维持的基本要求；最直接的看，公平竞争的环境可以保证消费者（包括最终消费者和中间厂商）的利益不受垄断势力的损害。

4． 必须保护消费者的隐私权。供应链管理的目标之一就是提高顾客服务水平，提高对消费者的隐私保护也是提高顾客服务水平的重要方面。现在电子商务领域已经开始应用的一些隐私保护政策，可以为一般商务领域参考。比如美国注册会计师协会（AICPA）和加拿大特许会计师协会（CICA）于1997年联合携手推出了网站信誉服务体系WebTrust，提出的网络隐私保护原则主要有：（1）通知。任何组织或机构在收集消费者的个人信息前，必须收集信息的目的、使用方式、修改或更新信息的途径等给予通知；（2）选择。消费者拥有选择他们的个人信息能否被向第三方公开地权利；（3）安全。收集、保存和使用私人信息的网站实体必须采取有效的预防措施来避免信息的丢失、泄漏、损毁、更改、滥用和越权读取；（4）读取。消费者能够读取并审查他们的个人数据，并能够更新、修改或删除不准确信息。显然，这些原则在供应链管理隐私保护领域也具有相当大的参考价值。

解决供应链管理信息共享的意愿冲突问题，一方面，要靠企业自身努力；另一方面，解决意愿冲突问题还需要制度的安排，所以还需要立法部门、主管部门、行业协会等在相应领域予以大力推动。

参考文献

1．Hau L．Lee．Information sharing in a supply chain．Technology Management，2000．

2．杨红芬，吕安洪，李琪．供应链管理中的信息风险及对策分析．北京工商大学学报：社科版，2002，（2）．

3．唐纳德 J．鲍尔索克斯，戴维 J．克劳斯．物流管理——供应链管理的一体化．机械工业出版社．

第4篇

【关键词】高职 连锁经营管理课程

教学内容 教学方法 考核

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2013）10C-

0065-03

连锁经营作为商品服务等零售行业经营的一种新型模式，在我国发展迅速，每年不仅向社会提供了大量的就业岗位，而且由于经营模式具有专业化、标准化、规范化等特点，能将复杂的业务活动在职能分工的基础上实现相对的简单化，因而成为不少大学生自主创业的首选。学习连锁经营管理的基本知识，掌握连锁经营的基本技能，树立现代连锁经营的理念，具备连锁企业基本职业素养，对学生今后的发展具有重要意义。

连锁经营管理是商贸类专业的核心课程，课程开设时间不长，依然采用传统的教学模式，学生严重缺乏实践训练，不仅导致学生学习兴趣不高，也限制了学生综合能力和创新思维的培养。《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，高等职业教育要“以服务为宗旨，以就业为导向，走产学结合发展道路；培养千百万高素质技能型专门人才”，并提出“要针对高等职业院校学生的特点，提高学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力”，针对教学中存在的问题，笔者通过对企业进行走访与调查，了解企业用工的需求特点，以广西生态工程职业技术学院为例，从培养和锻炼学生职业能力的角度出发，对连锁经营管理课程教学进行相应的改革。

一、教学内容的改革

（一）优化课程教学内容

1.体现基础性、通用性。现代社会高速发展，知识和技能的更新也是十分迅速，学校对学生进行知识传授的同时，要考虑到社会发展的必然性和学生个人理想的追求，为学生终生学习构建基础和平台，使学生拥有自主学习能力，离开学校后也能根据工作的需要，自主学习新的知识和技能，满足社会发展和职业变动的需要。因此，教学内容要尽量体现基础性、通用性，同时，在教学过程中，尽可能减少课堂讲授的时间，适当增加案例讨论、市场调研等方面的内容，推动学生通过自主学习实现对相关知识和技能的理解和掌握。

2.突出课程的实用性。连锁经营管理是高职商贸类专业的核心课程，课程涉及的基本概念、基本理论较多，考虑到高等职业教育的特点，在课程内容的选择方面，对于基础理论，以“必需、够用”为原则，着力突出市场的定位、企业的营销、门店的开发、商品的管理、店铺的设计、物流的管理、企业的内部管理等连锁门店经营管理的基本环节，对实际操作问题进行深入叙述，结合课程理论性和应用性的统一要求，确定课程的重点与难点，突出课程的实用性。

3.内容具有实效性。作为一种商业经营模式，连锁经营的发展迅速，并随着社会经济的发展不断进行调整和创新，因此，连锁经营管理的课程内容必须具有实效性，从而拉近课程知识与学生生活的距离，使学生真正感觉到所学知识的价值。课堂教学中的案例或经营细节，可以选择学生熟悉的企业，可以选择社会上出现的热点问题，也可以选择学生感兴趣的内容。例如，加盟创业投资少，见效快，成为不少人的创业首选，但是，加盟企业和项目鱼龙混杂，有些纯粹就是欺诈或变相的伪劣产品销售。教师可以利用多媒体技术播放相关视频，组织学生观看，然后进行讨论，从中学习经验，吸取教训。

（二）增加实践教学项目

连锁经营管理是一门实践性较强的课程，因此，实践项目的开发与实施不仅有利于课程的建设，而且对学生综合能力的培养具有积极意义。为此，笔者根据学院实际，结合学生特点，编写《连锁经营管理课程实训指导》。根据课堂教学内容，选择合适的案例进行课前思考，引导学生通过案例的学习进入相关教学内容；对于连锁经营中典型的情况和问题，则以某些典型案例为题组织学生进行专题讨论；配合认知实训的目的，比如连锁企业的物流配送，则组织学生到连锁企业的配送中心参观学习；连锁企业经营中所采取的措施、做法，往往体现在企业的日常经营中，可安排学生进行实地考察，分析总结。充分发挥实践教学的作用，实现理论联系实际，不仅提高了学生的认知水平，也有效地改变了课堂教学的简单模式，得到学生的认可和接受，取得良好的教学效果。

二、教学方法的改革

连锁经营管理是一门涉及面较广的课程，课程内容理论性与实践性并重，也决定了在课程教学的过程中，关于教学方法的使用，不能仅仅局限于一两种教学方法，应该根据课程教学的需要和学生的实际情况，有针对性地灵活选择，合理利用。除了传统的课堂讲授式，还可以根据需要选用下列教学方式方法，以调动学生学习积极性和主动性，提高教学质量。

（一）换位思考的运用

连锁经营管理课程涉及的专业术语、基本原理、基本规则较多，通常的做法是教师进行全面的讲解，学生被动地听讲。然而，对于缺乏生活常识与工作经验的学生而言，这些理论内容十分抽象，难以理解，日积月累，不能理解的知识越来越多，学生的学习兴趣逐步丧失。换位思考是一种参与式教学方式，教师通过情境的创设，让学生以主体身份参与其中，换一个角度看待问题，不仅使枯燥的理论内容变得生动、具体，而且学习以不同的角度观察和思考，学会运用自己的专业知识，结合生活实际，客观分析问题。同时，教师通过问题的不断提出和深入，不断激发学生的思想活力，引导学生对相关知识形成新的认识和理解，提高对课程内容的学习兴趣。

（二）案例教学的运用

案例教学法在连锁经营管理的课程教学中运用较为普遍。课程中的教学案例源自企业的生产经营实践，各种案例的分析实际也是对企业经营管理的成败经验的学习与总结。学生通过对案例的分析与学习，提出个人的观点和看法，学习运用理论知识解决实际问题，个人的表达能力、分析和解决实际问题的能力也得到相应的锻炼。教学中的案例主要有两大类：一类用于课堂教学，这类案例篇幅一般不长，主要以案例的学习和分析为楔子，引入课堂教学的内容，或者以案例的讨论和分析论证课堂教学的相关内容，加强学生对课堂内容的理解与认识；另一类则是一些专题性的案例，主要用于学生的分析讨论，开拓学生视野，提高学生分析和解决问题的实际能力。

案例教学的运用需要注意的是，不少案例都是直接介绍有关的事件或企业的运作，学生缺乏相应的知识或经营背景，容易出现无法理解甚至误解的情况，因此需要教师做好课前的准备工作，查找资料，为学生做好案例的背景知识介绍，使学生对案例形成真实、全面的理解，正确分析案例，领悟案例分析的实际意义。

（三）任务驱动教学的运用

案例教学能够很好地引导学生学会分析和解决实际问题，然而，在教学中，对于一些涉及实际操作或应用方面的内容，学生难以凭想象去理解和认识，有关知识技能方面的掌握也就无从说起，因此，可以通过任务驱动的教学方式进行相应的训练。教师根据课程内容，结合学生专业特点和学院实际情况，充分利用企业的现有资源，配合相应的实训项目制定工作任务，提出具体要求，学生或是个人或是分组进行，通过实地调研，收集网络信息等方式，完成相应的考察工作。笔者在常规的做法上进行了一些调整，要求学生在任务成果（如调查报告）形成后上台陈述，陈述内容以调研的过程为主，适当增加个人的观点和看法，然后以师生、生生互动的方式进行讨论，最后由教师进行点评总结。这不仅有利于调动学生的学习积极性和创造性，培养学生的竞争意识、合作意识和团队精神，而且，通过学与做的相互结合、理论与实践一体化的综合运用，进一步巩固学生的理论学习效果。同时，针对当前学生普遍存在的语言表达能力较差的情况，进行有意识的训练，以提高学生的职业素养和技能应用水平。

以连锁企业的促销调查为例。如今，门店促销已经成为企业经营的常态化项目，关于促销的意义和促销的方式，教材中介绍不少，但是，不同的时间、不同的促销方式对于不同类别的门店、不同类别的商品，效果究竟如何，则需要通过考察才能真正认识。第一，明示调查任务、目的和要求；第二，将学生分组，以小组为单位开展考察工作；第三，每个小组以抽签方式决定调查对象；第四，小组成员根据要求制订调查方案，实地考察；第五，根据调查情况撰写调查报告；第六，小组选派代表，在讲台上进行调查情况陈述，小组成员可以进行补充，学生、教师进行点评，共同学习和总结。整个任务的执行和完成，主要通过学生之间相互监督，互相帮助，共同学习实现。调查的进行需要学生结合所学知识认真细致的观察，才能在调查报告中进行有效的分析和说明，让学生感觉比较紧张的是课堂陈述，不仅要求流利的陈述调查过程，而且有关方面情况还需要进行现场分析，接受教师和其他学生的点评。完整的陈述不仅增强了学生的自信心，对于学生语言组织和表达能力的锻炼也十分有效。

（四）角色扮演的运用

角色扮演法是一种基于学生感性认识的教学实践方法。教师随机选择数名学生参与角色扮演，其余学生必须注意观察，演示结束，由学生指出演示过程中各角色的演示所反映的问题，应该如何预防或如何解决，最后由教师进行点评和总结。角色扮演法主要应用于门店的营销策略和店铺管理的教学中，让学生以经营者、招聘者、应聘者等身份现场演示。通过模拟性的演示、切身的体会，认真领悟和学习有关知识。不仅对有关知识有了进一步的理解与认识，而且将知识、技能的训练延伸到与今后工作息息相关的领域。

以连锁企业店铺管理中关于从业人员的职责这部分内容为例。如果由教师将店长、理货员、收银员的职责逐一解释，不仅学生感觉困乏，教师也是费心费力不讨好。采用角色扮演法，将学生分为招聘组和应聘组，应聘组按照店长、理货、收银的岗位细分为三个小组，每组学生要求事先查询有关招聘应聘的规则，招聘组需要准备好对应聘方的提问，应聘方需要认真阅读和熟悉有关岗位职责与要求。模拟过程中，应聘方需要按照礼仪要求参与应聘，针对招聘方提出的问题，应聘方需要作出相应回答。模拟结束，其余学生可以提出质疑，同时也可提出自己的看法，教师对整个过程进行点评。整个过程也是教学的过程，学生不仅认真领会了有关岗位职责的规定，也学习了应聘的基本要求，个人的快速反应能力和语言表达能力也得到了相应的锻炼。

三、考核内容与方式的改革

课程考核是教学过程的重要组成部分，是进行教学评价，取得教学反馈信息的主要方法。在促进学生学习，改进教师教学、提高教学质量方面具有重要意义。连锁经营管理课程理论性与实践性并重，单纯的一份试卷的考核具有相当大的局限性，不仅限制了学生实践能力和应用能力的培养，也违背了现代教育中应用型人才的培养目标。因此，连锁经营管理课程的考核应实行考核方式多样化，加强对实践教学部分的考核，注重学生的综合表现，将考核时间贯穿于教学的全部过程，力求全面反映学生的能力和素质。

连锁经营管理课程考核采取综合评定的方式，学生成绩由平时成绩（60%）和期末考试成绩（40%）两部分构成，平时成绩包括作业、课堂陈述、实训表现、出勤情况等内容，贯穿整个教学全部过程，其中作业部分占比30%，以学生调查报告的质量作为考核内容，实训表现与课堂陈述占比20%，不仅考查学生参与各项实训活动的表现，也考查学生课堂陈述的质量和表现，出勤情况占比10%，这也是约束学生纪律的手段；期末考试成绩以理论笔试为主，主要是对课程理论知识的系统梳理和总结。

总之，连锁经营管理的课程教学，要根据课程的特点，从实际出发，不断探索，重视学生综合能力的开发与训练，培养学生的职业意识和职业素养，提高学生的自我发展能力，满足现代社会人才培养的目标和要求，为学生今后的发展打下良好的基础。

【参考文献】

[1]张琼，郑光财.对《连锁经营》课程建设的探索[J].职教论坛，2005（14）

[2]施玉梅.提高学生创新创业能力的实践教学模式――以扬州职业大学连锁经营管理专业实践教学模式创新为例[J].安徽商贸职业技术学院学报（社会科学版），2012（11）

[3]丁涛，黄春兰，曹基梅.能力导向的高等职业教育模块化课程设计――以连锁经营管理专业为例[J].高等职业教育-天津职业大学学报，2010（19）

[4]马明国，蒋建新.“生物质能源利用原理与技术”教学改革初探[J].中国林业教育，2009（4）

【基金项目】广西生态工程职业技术学院立项课题（201009A）

第5篇

关键词：电商节 财务管理团队 财务工作管理

一、电商节简介

我校从2006年开展的校园“电子商务节”，经过三年的成长与完善，已经成为我校的特色节日。在实训中，每个班分成若干组，每组学生8人。以组为单位组成团队，每个成员投资50元以成立一个真实的商铺，这是一个独立的有亏损风险的“企业”，我们为学生创造了较为真实的商务环境。

实训活动是学生对所学科目进行融会贯通的学习过程，能够了解资金的各种形态与流动过程；学会对库存进行预算和控制。从前期准备、中期销售环节和后期的财务结算，已经形成了一系列的教学模块。

二、电商节财务小组的组成及其职责

电商节中，财务团队是由三个部分组成的，分别是会计、出纳、仓管。

1． 仓管的职责

电商节中，仓管主要的工作是保管好货物，每天营业前和营业结束对货物盘点并将其资料登记入库存单、出库单，其后配合会计对账单，对账时如出现库存单和出库单不符可时应在当日查明原因。如果出现货物丢失的情况，仓管要负责赔偿。

2. 出纳的职责

电商节中，出纳主要的工作就是管钱，所有牵涉钱的事务，都一律由出纳负责，工作包括接收销售时的收入、发钱给采购人员、店铺内外的支出、店铺的流动资金、每天清点店铺的开支和收入对现金日记账进行登记。出现库存现金与账面数不平衡的话必须立即查明追究责任保证最后做到开支账面平衡。

3. 会计的职责

电商节中，会计主要的工作是编制凭证和对账，包括对采购人员、仓管、销售人员、出纳等收集原始凭证等票据。对经营活动财产有关的业务进行记账核对并开出记账凭证，最后根据记账凭证编制出账簿和报，并将得出的会计数据提交给CEO，并和全体小组成员根据财务情况商讨经营策略的改进方案。

三、财务小组各岗位工作遇到的主要问题及其优化方案

在电商节中，财务管理工作是各项工作中的重点和难点，经常会有出错的情况，而且学生并不知道出错在什么地方。下面，本人以在电商节中指导的07电商高工2班“棋乐悠游”小组为例，分析财务工作中常见的问题及提出优化的方案。

1. 仓管遇到的问题及优化方案

问题1：商品名称混乱

在第一周销售之前没有统一好商品名称，仓管、销售人员只写大概名称而造成一货物有好几个名，导致了记账时出现一物多名情况记账时出现货物名称混乱造成错误。

优化方案：设计商品对照表

应在第一次进货时统一好货物名称，设立一张商品对照表。列出商品型号、商品名称、成本价格、售出浮动价格，作为财务小组成员和销售人员的填写规范参照。这样可以统一货物名称和型号，销售人员在填写销售小票时就不会乱填货物名称，还方便了财务小组计算成本和销售人员查价。

问题2：促销赠品的领用出现混乱

电商节的经营销售过程中要用到一些营销策略。例如：买一件或两件商品可免费赠送一件精美小礼品。销售人员在营业前到仓管处领了9件赠品，在销售过程中送出了7件，余2件。 赠品的领用是由销售人员向仓管领取的，领用时没有要求要填写任何的落实责任的资料，没有做好领用人、领用时间、领用数量的登记，没有相应的领出归还项目，导致在仓管一时粗心大意，忘记将商品重新入库的情况下，造成会计和仓管对账时发现账面的不平衡，盘点时发现货物少了，连销售人员是否有归还也不清楚，无法追究其责任和查明原因。

优化方案：设计商品领用单

设计商品领用单，用作落实领用责任人的依据，在发生盘亏时可以追究其责任和查明原因，更好地反映领用物件的去向及其消耗了在那里，在什么时候消耗的。并作为库存单的附件，在每次填写此单时做好库存单的出库、入库登记。

自制领用单除了有品名、单位、数量、出库单价、出库总价这些基本元素之外，还有领用用途、领用时间、归还数量、归还日期并且每次领用和归还时都要签名确认。

2. 会计遇到的问题的解决方法

问题1：需填写的表格太多容易发生漏填和对账混乱

在电商节中，会计除了要填写凭证外还要填写日销量单、分类账、十三栏账、利润表、利润分配表、科目汇总表、资产负债表等，并要和出纳和仓管进行现金日记账、出库单、库存单的对账工作。在实操的时候，学生面对大量的报表，会出现某些表格漏填错填，忘记对账，造成对账的重复和混乱，降低了工作的效率。

优化方案：设计日工作完成表

本人设计的日工作完成表主要是针对对账工作的，在所有的必须填写的表格凭证填写完毕并确认无误后，会计开始和出纳、仓管对账，在根据对账的进度完成无误后，就在表格对应处打“√”，如有误就要立即处理查明出错原因，最后直至完成所有的工作，这样就可以大大避免了漏对和重复对账的现象。

3. 销售人员遇到的问题的解决方法

问题1：简单销售小票难以清晰反映营销策略的优劣

在电商节销售的过程中，每件商品卖出都需要填写销售小票，以便记录每天经营交易的情况作为记账的依据。学生们在外面购买回来的销售小票（如下图所示）设计十分简单。

这些简单的销售小票相对于销售的过程产生的折扣、优惠、赠品造成填写时的混乱，也难以反映经营活动营销策略的好坏。

优化方案：设计售货登记表

本人设计了一份售货登记表，是让负责销售的学生在交易完成后根据存根联的立即填写的。这张表的设计能较清楚地反映出商品的原价、折扣、优惠、赠品的情况，并可以更好地反映出小组营销策略的成效。

4. 财务信息与营销策略决策的关系

在电商节中，财务小组的学生会认为，只要完成自己的基本工作职责即可。其中忽略了一个重要的因素：财务会计信息作为店铺管理的一个重要的纽带，其质量的改善和提高,会令店铺经营活动营销策略的决策带来更好的影响，才能为投资者带来最大的收益。如何将财务工作与销售策略有机地结合起来，本人从以下两方面对学生作出指导。首先，对销售情况作出统计。其次，将上述统计数据进行折线图分析。再次，结合上面两个图表进行分析得出结论。

第十三周是电商节销售的第一周。小组没有做较多的优惠活动，但是销售成绩依然理想，因是因为顾客都对产品有新鲜感，有较高的购买欲望。

第十四周销售后统计，虽然运用了打折优惠，但利润只是上周的37．9％，表明了顾客的消费欲望明显下降。此时，本人指导学生根据顾客的消费欲望做市场调查问卷和对市场进行分析，根据问卷统计数据作出相应的营销策略调整。

第十五周的营销策略根据上周的数据分析和市场调查后，更改为赠送赠品。并且不断增加新的赠品。实践证明，这个星期的销量突飞猛进，主营业务收入比第十三周多出21％，净利润和第十三周持平。证明了本周赠送赠品的营销方案是成功的。

第十六周是电商节最后的一周，为了避免会留下太多的存货，让资金回拢，所以使用的是降价出售商品赠送赠品。但是从消费心理的角度来说，顾客对促销活动刺激是呈边际递减效应的。经过前三周的销售，消费者对产品的需求量是呈下降趋势的，更重要的是，没有更具吸引力的新产品的推出，唤起不了顾客的消费欲望。所以，整体销售量和利润并不理想。

经过了上述的数据分析，学生对会计的基本职能有了更进一步的认识，理解到会计信息反映出来的数据为店铺确立良好营销方案，获得经济利益起到重要的作用。

参考文献：

[1]任兆英:会计理论教学与模拟实训的衔接问题探析.会计之友，2006，（11）

[2]强锦:关于《会计学基础》教学的思考.中国乡镇企业会计 2007，（01）

第6篇

闻名世界的日本7-11，隶属于日本南陆公司，原先最早起源于美国，由于营业时间是从早上7点到晚上11点，所以称为“Seven-Eleven”或“7-11”。

30多年前，日本7-11（7-11Japan）的前身约克七公司与美国的南方公司，也就是现在的美国7-11公司，缔结了地区服务以及授权合同，几个月后，第一家店开张，从此开始了日本便利连锁店的历史。30年后，它在日本的店铺数已经发展到9600多家，每年有31亿人次光顾，日本7-11经过“漫长”的发展和壮大，先是以高达2.2万亿日元的年销售额终于超过大荣公司，荣登日本零售业榜首；截至目前，已经在全球19个国家和地区有大约24000家店铺，成为全球最大的便利店连锁系统。

自从1973年公司成立以来，日本7-11总销售额快速增长，到2002年2月，综合净利润达到832.09亿日元。在日本零售企业中，7-11的综合经营收益和综合净收益连续几年独占鳌头。在“无网不胜”的今天，再次聚焦和透视7-11独特的经营秘笈和“点金戏法”，无疑将对中国美妆和个人护理用品业的发展起到了醍醐灌顶的警醒作用。

【品牌特许VS渠道分销

在零售业态中，便利店是最接近居民的一种小型商店。由于经营面积小，注定了便利店采取的竞争战略是目标聚集战略。日本7-1l连锁便利店把自己定位于为居民提供方便的便民店；它的商品都是一些畅销的名牌日常用品，价格也高于一般的平价商店，但它最大的服务特色就是24小时营业，它的服务对象是那些早出晚归、图方便、收入较高的职业人士。7-11便利店通过在这一细分目标市场创立自

己的服务差异化，以取得与其他零售业态显著不同的竞争优势。

7-11便利店的成功是多方面因素的共同作用，规模经营是其中重要因素之一。7-11便利店开展特许经营的一个重要策略是集中开店。集中开店是指在某个重点区域内以密集开店的方式，迅速达到规模效益的目的。零售业是一种以规模出效益的行业，小型便利店要取得一定的规模，必须走连锁经营的道路。便利店由于所需投资相对较小、经营相对简单、市场竞争激烈，因而更适合采取特许经营方式开拓市场。

日本7-11便利店正是采取特许经营这一市场扩张战略在有形来场上进行“圈地运动”而迅速发展起来的。自从1974年5月开设第一家便利店以来，拓展速度不断加快，1976年5月第100家开业，1980年11月第1001家开业。1984年第2001家开业。1993年发展到6000家，1997年发展到7000家，2000年发展到8600家，到目前已经拥有了超过9600家店铺。在这些店铺中，90%以上是加盟店，日本7-11便利店通过特许经营打败了大型超级市场和百货商店，真正实现了“撒豆成兵”的神话故事。

日本7-11便利店始终坚持这种稳扎稳打的开店策略，在一个地区取得市场支配地位之后，再进入下一个地区，而不是追求全面开花，从而降低经营成本，迅速实现赢利。与日本同行业比较，在销售额、毛利润、总资本周转率、单位面积销售额、人均销售额等诸多经营指标中，7-11都居于日本便利店之首，而销售管理费用率、设备费用率、库存、工资占费用比率等指标均低于同行业平均水平，这也使得7-11便利店有更多的优势参与同行业竞争，并从中脱颖而出。

7-11连锁便利店品牌起源于美国，由于采用不同地区授权加盟特许开店的发展模式，7-11 目前在中国国内的发展，已授权给伊藤洋华堂日本Seven-Eleven公司、香港牛奶公司、台湾统一超商、泰国正大集团四个公司统一经营。其中，伊藤洋华堂负责北京市场，香港牛奶公司负责广州市场，上海市场则由正大和台湾统一共同进行经营管理和业务发展。

在中国国内，7-11很早就锁定－－“城市的快速走廊—地铁”，并与广州地铁公司积极进行合作，在各分站设立连锁便利店，于国内尚属首例。7-11配合地铁顾客的独特要求，对广州地铁站分店内的产品进行调整，主要以售卖报刊、饮品、早餐等为主。

【市场定位VS消费心理】

日本 7-11便利店主要销售的商品有食品和日常用品，受营业面积限制，商品陈列有限，不能满足消费者挑选的需要，因而在商品品种方面要输给其他零售业态。但7-1l便利店在服务方面却略胜一筹，除了24小时昼夜不休地营业外，其他服务还有送货上门、冲洗相片、代收水电费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游事务、代售滑雪索道券、温泉券筹。

为什么在不同的城市和地区门市，不同的顾客群，7-11总能因地制宜，吸引顾客上门。7-11是如何掌握顾客的需求的？7-11的掌门人铃木敏文一语道破其中玄机：“现在的零售生意，需要的不是经济学，而是心理学。”

消费心理学――这就是7-11的秘笈之一。笔者翻阅了《日本7-11消费心理学》一书中，其作者国友隆一从长期观察7-11的经验中发现，东西卖不出去，并不是消费降温，而是消费心态冷淡。而7-11一以贯之的想法就是“零售业必须满足顾客的需求才能取得成功，因此，7-11以时刻从顾客的角度出发、思考和行动为基本宗旨，不断研究探索顾客真正想要的商品，以及如何满足顾客的需求。”

【店面选址VS经营决策】

在日本的零售业中，便利店作为一种追求便捷的优质服务的商业形式，一直占据着举足轻重的地位。而在这一新型零售业态中，7－11公司可以说是鹤立鸡群，俨然成为世界便利店的楷模。7-11公司卓越的店铺和商品管理是它经营的最大特点和优势，也是其生存发展的基石。良好的店址选择是其店铺开发过程中首要的和最需重视的要素，店址选择的失误将直接导致店铺运作的低效率和投资损失。因此，选址历来是7-11店铺管理中十分重要的内容。

便利店店铺开发过程中主要考虑四个因素：一是店址；二是时间；三是备货；四是快速（不需要加工）。在店址的选择上，7-11考虑的一个基本出发点是便捷，从大的方面来讲，就是要在消费者日常生活的行动范围内开设店铺，诸如距离居民生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场附近、办公室、地铁站、飞机场或学校附近等等。总的来说，7-11特别注意在居民住宅区内设立店铺，而且在决定店铺位置的时候，非常注意避免在下述地点建店，即道路狭窄的地方、停车场小的地方、人口狭窄的地方以及建筑物过于狭长的地方等等。

日本7－11的店铺设立决策除了考虑地点和周围环境外，还有一个因素是十分重要的，那就是7-11对加盟的经营者的素质和个人因素有较高的要求，正因为如此，7-11在与经营者签订契约之前，都要按一定的标准严格审查加盟者的素质和个人条件。在素质方面，主要是强调经营者要严格遵守7－11店铺经营的基本原则，这是7－11经营的核心和诀窍，所以作为经营者不仅要能够理解这些原则对店铺运营的作用，而且在实际经营中能很好地执行。这些基本原则主要有四点，即鲜度管理（确保销售期限）、单品管理（单品控制，防止出现滞销）、清洁明亮（有污垢立即清扫，保持整洁明亮的店铺）和友好服务（热情、微笑待客）。个人因素是7－11公司在店铺设立过程中十分注重的因素，这也构成了7-11店铺管理的一大特色。这些因素包括加盟者的身体健康状况、对便利店的了解程度、性格、夫妻关系融洽与否、孩子的大小以及本人的年龄等等。

如果说以上还是从细微之处来考察店铺设立的话，日本7－11公司还有其他一些战略性的措施以确保店铺设立的正确性和及时性。第一，店铺的建立是否与伊藤洋华堂（日本7-11的投资方）的发展战略相吻合。在伊藤洋华堂已进入的地区，由于商业环境和商业关系都已经建立和完善。所以，在这些地区，7－11可以立即进入；第二，在进入新地区时，根据地方零售商的建店要求从事店址考察，并在此基础上，探讨有无集中设店的可能，即在目标市场实行高密度、多店铺建设，迅速铺开市场。由于集中设店能降低市场及店铺开发的投资，有利于市场发展的连续性和稳定性，便于7－11的高效率管理，因此，它已成为7-11在店铺建立管理中的主要目标和原则，在实际操作过程中，7－11往往会收到很多要求建店的申请，却并不是接到申请后就立即建店，而是根据7－11的地区发展规划，在同申请者充分沟通后再作决定。

日本7－11店铺的开发由其总部负责，总部内设有开发事业部，在开发事业部中，店铺开发部与店铺开发推进部是分开的，前者是对既存的零售店进行开发；后者是从事不动产开发和经营。从工作的难易程度讲，前者更为困难。因为前者是在对现有商家进行改造的基础上形成的，那些商家投入了大量的资金和人力、物力，颇有背水一战之意，这就要求7－11能及时给他们以指导，保证其经营获得成功。而对7－11来说，从大量的申请者中选出富有竞争力的商家也是一件极具挑战而工作量又很大的工作。

【电子商务VS市场扩张】

人类进入信息时代，网络在社会经济各个领域的全面渗透，使得人们的生活和购物方式发生着巨大的变化，一种无形迅速崛起，网络市场的增长潜力日益被人们看好，而网络商业也被预测将成为 21世纪的主要商业形式。网络商店则可以克服这些缺陷，可以24小时不停地营业，服务范围可以拓宽到全球任何—个可以上网的地方，网络上陈列的商品也可以成倍几十上百倍地增加，还可以提供更加细致入微的服务。

目前，电子商务的开展还受着诸多因素的制约，如支付问题、物流问题、消费者疑虑问题等等，尤其是物流问题。如何将网上购物的商品迅速准确地送达消费者手中，成了电于商务成功与否的关键。本处于物流下游的便利店在这方面具有得天独厚的优势，由于它们广泛分布于居民区附近，因而成了网上购物的人们最佳提货点。

日本7-l1便利店充分认识到了便利店新的利润增长点——物流服务，随着电子商务计划的启动，市场拓展战略很快从纯零售业转向物流业，利用自己强大的零售网络和配送功能为网上商店提供物流服务。例如，与他人合作开设的网络书店，9600多家店铺和53家图书配送处，有力地保证了图书的及时订货和送货，也大大减少了组建这些必不可少的设施费用。另外，到就近的7-11店铺订书、取书和付款不仅方便，更让许多对网络付款仍然疑虑重重的顾客可以安心上网购书了。据调查，93％的顾客希望到7-l1店铺付款、结账、取书，也就是说电子商务开展并没有改变消费者对地区性店铺的信任感，相

反还给地区性店铺带来了更多的商机。

现在，日本7-11便利店承担了解决日本电子商务的物流问题，顾客通过网络订购商品，等待商家把货物送至最近的便利店后，再亲临便利店付款并取走货物。这种方式看起来好象很奇怪，但很符合日本的实际情况。便利店在日本非常普及，无论你居住在什么地方，都可在附近找到一家便利店，收取你从网上订购的货物。7-11日本公司是日本最大的便利连锁店，在市区，大多数人从家步行5分钟就可找到一家7-11便利店，顾客可以选择附近的任何一家付款取货。因此，7-11 便利店理所当然地充当起了物流角色，这一新市场的开拓将使它成为信息时代网络购物的最大赢家。

【物流配送VS边际利润】

虽然日本有超过9600家7-11店铺，但是却没有商品陈列完全相同的店铺，因为加盟店根据所处的地理位置和顾客层次，从总部推荐的4000多种商品中选择适合自己店铺的商品，这些店铺一年要更换70%的商品，这种应变处置的能力使店铺能够陈列更多的畅销商品，常年保持新鲜的魅力。

早在1970年，日本早稻田大学的西泽修教授就曾经提出：“物流是企业经营中不为人知的第三利润源泉”，他还强调，掌握物流是企业在提高销售额、降低生产成本之外的第三个获利来源。

继生产管理和营销管理外，物流管理因其能大幅度降低成本和各种与商品流动相关的费用，从而成为连锁企业创造利润的第三大源泉。全球最大的连锁便利店7-11就是通过其集中化的物流管理系统成功地削减了相当于商品原价10%的物流费用。目前，它共设立24000个零售点，业务遍及四大洲二十个国家及地区，每日为接近3000万的顾客服务，75年来一直稳踞全球最大连锁便利店的宝座。

事实上，对零售业而言，中国目前物流服务水准或多或少在短期内是由处于上游的商品生产商和经销商来决定的，要改变他们的经营意识和方法无疑要比企业自身的变革困难、复杂并漫长。这种情景与当初日本7-11在构筑物流体系所处的环境类似。为此，7-11改变了以往由多家特约批发商分别向店铺配送的物流经营方式，转为由各地区的窗口批发商来统一收集该地区各生产厂家生产的同类产品，并向所辖区内的店铺实行集中配送。

7-11开始将物流路径集约化转变为物流共同配送系统，即按照不同的地区和商品群划分，组成共同配送中心，由该中心统一集货，再向各店铺配送。另外，这种做法令共同配送中心充分反映了商品销售、在途和库存的信息，7-11逐渐掌握了整个产业链的主导权。在连锁业价格竞争日渐犀利的情况下，7-11通过降低成本费用，为整体利润的提升争取了相当大的空间。

当然，值得指出的是，经营规模的扩大以及集中化物流体制的确立虽然由7-11主导，但物流体系的建设却是由合作生产商和经销商根据7-11的网点扩张，根据其独特的业务流程与技术而量身打造的。这些技术有订发货在线网络、数码分拣技术、进货车辆标准化系统及专用物流条形码技术等。

在日本，7-11的点心配送都是由批发商A公司承担。起初，它们利用自己的一处闲置仓库为7-11从事物流活动，并安排了专门的经营管理人员。但随着7-11的急剧扩张，A公司为了确保它的商品供应权，加大了物流中心的建设和发展，在关东地区建立了四大配送中心。每个配送中心为其临近的500家左右店铺配送所有点心，品种大概在650-700个之间。每天早上，8点至10点半从生产企业进货，进货的商品在中午之前入库。为了保证稳定共货，每个配送中心拥有4天的安全库存，在库水准根据销售和生产情况及时补充。中午11点半左右配送中心开始安排第二天的发货，配送路线、配送店铺、配送品种、发货通知书等及时地打印出来，交给各相关部门。同时，通过计算机向备货部门发出数码备货要求。

从一个配送小组的物流活动时间看，一个店铺的备货时间大约要65秒，货运搬运时间大约花费5-6分钟。从点头分拣到结束需要15分钟，所有170个-180个店铺要4个多小时，即整个物流活动时间大约为4个小时（不算货车在配送中心停留等待出发的时间）。货车一般在配送中心停留一晚，第二天早上4点半到5点半，根据从远到近的原则配送到各店。最早一个到店的货车时间应该是上午6点钟，运行无误的话，店铺之间的运行为15分钟距离，加上15分钟的休息时间，每个店铺商品配送需要的时间为半个小时。也就是最迟在早上9点半或10点半左右，完成所有店铺的商品配送任务。

现在，7-11已经实现一日三次配送制度。其中包括一次特别配送，即当预计到第二天会发生天气变化时对追加商品进行配送。这些，使7-11及时向其所有网点店铺提供高鲜度、高附加值的产品，从而为消费者提供了更便利、新鲜的食品，实现了与其他便利店的经营差异化。

在利润的分配方面，日本7-11占的毛利比例约为63%，其实是特许经营商向日本7-11交付店租、器材设施、广告、市场推广、专用材料，50%电费及长期顾问服务。其余约为37%毛利则归特许经营商所有，但需支付如下开支：雇员薪金，物料，电话费，现金差额，坏货，存货差额，机器维修保养，物业管理费，卫生费，牌照费，应交税金，50%电费，其它毛利扣除上述经常性开支，余下的即为特许经营商净收入。

【共赢模式VS持续发展】

7-11自1992年起开始进入中国内地市场，华南地区的经营权由香港牛奶公司获得，在香港已开店600多家，在深圳与广州的连锁店面也已经超过350家；华北地区的经营权由日本伊藤洋华堂获得，被批准可在北京开店500家；台湾地区的7-11由统一集团负责经营，店数超过3500家。

一直依靠开设直营店的7-11，为加速市场的快速扩张，此前已启动在华特许加盟业务。7-11中国总部已设特许加盟部，正式启动在中国的特许加盟业务，将采取直营和加盟两条腿走路的方式加快在中国市场的业务发展。另据7-11方面透露：包括加盟费、保证金、装修费用和前期调剂等资金在内，在中国开设一家7-11便利店的初期投资约为60万元人民币。

而现今在日本本土的7-11，通过在市场调研和充分论证的基础上，已经不断开发、提供新的商品和升级服务，比如，设置银行ATM柜员机，基本上365天24小时随时可以存取现金、确认余额、汇款转账；将现有服务和电子商务有序结合，顾客可以随时到附近的店铺领取东西、支付货款。另外，日本7-11还开展了熟菜和新鲜餐饮送货上门的服务，费用代收服务等。目前，日本7-11店铺一年的水电、煤气、电话等费用代收服务多达1.5亿余件，金额突破1.15亿日元。

【小 结】

鉴于便利店的特征及零售业态发展规律，面对“不计其价，只求其便”的市场壁垒，日本7-11方面表现的踌躇满志：“便利店之间，不是扩展速度的竞争，也不是价格的竞争，因为主要消费群体是青年人、白领、单身贵族等，所以他们很少贪图便宜。因此便利店间的竞争，最后只会落到服务上。”

诚然，此服务非彼服务，除了易复制的笑脸送往迎来的基础上，追求的是更加人性化的附加值服务。随着零售业态的纵深发展，此消彼长、此张彼消的同时，并非所有的投入都有回报，并非所有的激情都能实现。

纵观7-11的发展历程，再次审视以渠道和利润为主题的“同城德比大战”的同时，无法否认的是――日本7-11的发展历程，留给中国日化和美妆业的思考将是深迥和久远的。

对比之下，现今的中国日化和美妆业纷纷入主特许品牌连锁事业项目，但是由于缺乏历史和文化的底蕴和根基，懵懂依偎在品牌专有、品牌专卖的背景下，左手杀鸡、右手取卵，对于品牌内涵和文化的提升泛善可陈，更是无暇顾及产业链间受众复合利益的附加值体现。

由于自身工作的原因，笔者经常阅读《商界》、《家庭》、《读者》、《女友》和《上海服饰》一类的杂志，透视各种版本的招商广告，不免了然生畏、暗自神伤：“2.8万元的标的究竟是幌子还是入场券？”、“整店输出的字眼居然可以显山露水于各类招商广告的字里行间之中？”

第7篇

中国轻工业出版社出版　作者：(日)吉本佳生

本书是以从“消费者的视角”来理解身边的“商品，服务价格”为目的的一本经济学入门书籍。关于星巴克咖啡价格的讨论，只是本书探讨的众多话题中的一个，如果您对星巴克的咖啡价格不怎么感兴趣，只要您对身边的商品或者服务的价格感兴趣，就不妨读一下这本书。

作者吉本佳生，经济学家，曾在大学以及企业举办的研究会议上进行过生活经济学、国际金融理论，宏观经济学，微观经济学、经济数学、国际经济学、财政学理论等方面的专题演讲。

《麦当劳餐饮方法》

北京大学出版社出版　作者：程爱学等编著

风靡全球的麦当劳，已成为世界上最大的快餐连锁集团，在全世界121个国家和地区拥有3万多家店铺，年营业额高达406.3亿美元。它每天令人惊奇地吸引着世界上4500万人就餐。麦当劳带给我们的不光是快餐的概念，更诠释了一种美式生活文化。它掀起了一场饮食服务业的革命，并改变了几代人的饮食习惯。麦当劳把“品质、服务、整洁、价值”的经营理论细化、贯穿到企业管理的每个环节、每个角落。

本书知识性与趣味性并重，详细地剖析了麦当劳取得令人瞩目成绩的关键原因，让读者更真实地贴近、了解麦当劳的经营模式和动作技巧，并从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率的“秘诀”。

《格兰仕精神》

东方出版社出版　作者：殷　源　邹　越

在中国，企业界有这样一个说法：万科的观点，格兰仕的精神。在国外，伦敦商学院管理实践教授唐纳・苏尔(DonaldSull)高度称赞格兰仕，并指出格兰仕为什么会把美国通用、飞利浦以及韩国三星，LG等纷纷逐出微波炉市场的根本原因。

格兰仕执行总裁梁昭贤说 格兰仕资金、人才，技术等等都不如跨国公司，只有一个最大的优势，就是格兰仕人――即拥有格兰仕精神的人。中国目前没有太多资源，只有人。如果企业界的每一个员工都能有一股精神来支撑，每一个做企业的人都会有梁昭贤相同的骄傲，那么就会在壮大中国企业自身力量的同时逐鹿全球。

《蒙牛的营销策略与品牌攻略》

海天出版社出版　作者：刘　钢编著

本书以实例和理论相结合的方式，从蒙牛的营销策略与品牌攻略这两个方面入手，以独特的视角揭示了“蒙牛速度”背后真正的奥妙。无论是创立之初精妙绝伦的比附策略，还是后来蒙牛酸酸乳与超级女声的完美结合，抑或是体现出蒙牛管理迈向标准化的三权分立，矩阵式变革，更毋庸说闻名于业界的“蒙牛商学院”，提倡大公有制的草原精神，更有贯穿了蒙牛整个发展过程的牛氏魅力……本书深入挖掘蒙牛的独特魅力，希望能使读者对蒙牛有一个全新的认识，全新的视野以及获得一种全新的感悟。

《我们与众不同――沃尔玛》

中华工商联合出版社出版　作者：赵文明编著

不知何时起，人们对那些用知识创造了新经济时代的大富翁不再感到神秘和渴望，而开始佩服和敬仰的是像山姆・沃尔顿那样在最平凡的事业中创造奇迹的企业家。

1945年，山姆・沃尔顿在美国小镇本顿维尔初涉零售业。经过四十余年锲而不舍的奋斗，终于建立了世界最大的零售业王国。而山姆一生的重要成就，正如他自己所说，就是他所倡导并一手建设的公司文化。沃尔玛成功的公司文化是其所有战略得以成功实施的土壤，没有这些，沃尔玛奇迹就不可能发生。

《零售店定价策略》

中国宇航出版社出版　作者：后东升编著

商品定价是贯穿零售店店铺定位，商品采购，商品陈列，营业促销，库存管理过程的一项重要经营决策，商品定价方式和策略的选择，对零售店的营业收入和经营利润具有重大影响。目前，许多零售店对商品定价方式和策略运用重视得还不够。

本书系统介绍了影响商品定价的因素，商品定价的基础知识和主要的定价方法，深入浅出地讲解了零售店常用的商品定价策略，以及零售店提高价格竞争力的途径。最后，本书还重点地介绍了几家成功零售店的商品定价方法和定价策略，以供零售店经营者参考借鉴。

《零售业店长训练课程》

中国经济出版社出版作者：樊丽丽主编

本培训课程主要针对目前连锁行业的现状，从八个方面对在职或将要提升的店长进行心理或技术上的专业培训，力求通过本教材为连锁企业打造出优秀出色的店长，使其明确店长这一岗位的操作规范和工作职责，成为具有一定管理能力和基本管理技巧的连锁企业基层管理人才。

本课程明确阐述了店长的重要性及角色扮演，店长的经营管理，店铺管理，销售和价格管理，以及店长对员工和顾客的管理，对异常事务的处理，详细讲解了店长的管理职务及其管理要点，内容翔实，全面具体。

《开家赚钱的连锁店》

湖北人民出版社出版

作者：余庆华　王　楠　邬立军编著

21世纪的中国商业正在进行着一场划时代的变革，主角就是连锁。作为世界上最先进的零售方式――连锁，以其无与伦比的制度优势席卷了全球每一个角落。精明而睿智的中国商人很快发现了“甜头”，秉承祖训“师夷长技以制夷”，开始醉心于对连锁的探究。于是，这股“连锁”旋风从企业界刮向了理论界，一时间，有关连锁的专著、论文层出不穷。本文作者怀着严谨，求实的态度，在对我国乃至世界各国连锁业态的发展及演进作了深入的理论和实证分析。

《从侍应到主管：餐饮经典》

广州出版社出版发行中心出版

作者：周西蓠编著

本书有详尽的介绍，怎么样让下属在自己的领导下有荣誉感和归属感，如何消除反对者的积虑和成见，变反对为支持，如何培养良好的工作习惯，对压力采取积极的应对方式等等。总之，借用书中的话一个真正成熟又成功的主管，知道如何追求完美，如何完善自己领导的艺术，开拓工作新局面。

作者将自己的文学、社会学，心理学诸方面的知识融入餐饮业的个人成长研究当中，本书知识全面，论述生动，行文富有精神。无论你是刚刚进入这个行业，或是在主管的位置上已经小有起色，相信读后会有令你惊喜的收获。

《销售红宝书》

机械工业出版社出版

作者：(美)吉特默著　孙路弘译

成为销售之神的125个黄金法则，如何保证销量居高不下。想知道内容就请迅速翻开本书，瞬间将你带入销售的红色风暴!你正在通向成功的阶梯上攀登吗?你的目标是什么?――通向成功的诀窍就是用心工作!

本书会让你快速获得好的销售业绩，好的态度、好的生产力，好的关系，好的银行存款，以及好的人生。

本书作者杰弗里・吉特默是闻名全球的销售及客服专家，着有《销售圣经》等。他的书在全球的销量已经超过了50万本，而作为新书，《销售红宝书》在美国16个月内的销量已经突破30万册。

《零起点创业投资》

清华大学出版社出版作者：谢作渺编

本书将告诉你用什么样的方法观察你身边的创业机会，怎样发现并捕捉你身边的机会，又如何去形成一个好的创意点，并不断刷新你的创意。在创业过程中，运用什么样的技巧，让别人把钱从他的口袋里自觉自愿地掏出来成就你的事业。

第8篇

一、教学内容：夯实基础，重视实践，突出实用

（一）夯实理论基础

连锁经营管理课程在整个专业课程体系中并不是孤立存在，而是与其他课程密切相关：如客户关系管理、市场营销、品牌管理、消费者行为学、战略管理等。因此，在教授理论时，一方面需要掌握连锁经营管理自身所特有的一些理论知识体系，同时还需要纳入一些其他相关研究领域的理论，如连锁经营管理的经济学基础包括规模经济理论、区位选择理论等，管理学基础包括市场营销理论、战略管理理论等。因此，在理论教学时，需要尽量体现出基础性与通用性，夯实连锁经营管理的理论基础。

（二）重视经营实践

连锁经营管理是一门要求理论与实践结合性很强的课程。因此，需要特别注重实践性，充分发挥实践教学的作用，提高学生的认知水平，以取得良好的教学效果。如在每章授课前可以选择合适的案例进行引导，使学生通过引导案例的学习进入相关教学内容；针对连锁企业日常经营中的典型问题，可以组织学生进行专题讨论；为了提高学生的实践认知，一方面可以聘请连锁企业领导或员工进入课堂教学，另一方面可以安排学生到连锁企业进行参观学习与实地调研等。

（三）突出实用内容

围绕连锁经营管理课程教学内容，在教学设计与安排上着力突出与连锁经营密切相关的内容，如市场定位、营销策略、门店布局、店铺设计、商品陈列、物流管理以及安全管理等基本环节或流程。针对具体实际操作问题进行深入阐述，并配合视频演示、小组讨论、角色扮演等方法，并结合课程理论与实践的相关要求，确定出课程教学的重点与难点，突显课程内容的针对性与实用性。

二、实现教学方技形式多元、灵活运用、注重实效

连锁经营管理具有覆盖范围广，涉及层面多，理论性与实践性强等特点，决定了课程教学方技的选择与使用，不能局限于一两种教学方技，应力求形式多元，灵活运用，注重实效。根据课程教学需要和学生的实际情况，有针对性地选择，合理利用。除了传统的课堂讲授式，可以选用多种教学方技协调使用，以调动学生学习积极性和主动性，提高教学质量。

（一）教学形式多元

根据国内外教学改革经验，在连锁经营管理课程教学中，可以采用多元化的教学方式、方法和手段：

（1）翻转课堂。转变以往教师主导课堂的教学方式，重新配置课堂内外学习时间，将学习决定权由教师转移给学生。学生在课后完成自主学习，教师则采用讲授法或协作法来满足学生需要以及促成个体学习。

（2）换位思考。教师通过教学情境设计，让学生以主体身份参与其中，并转换研究问题的角度，从不同的角度深入观察和思考，通过问题的不断提出，激发学生思维活力，牢固掌握与灵活运用专业知识。

（3）案例教学。教学案例一般源于企业的经营实践。对案例的分析也是对企业经营管理经验的学习和总结，大多可分为课堂教学案例和专题性案例等类型。通过对教学案例的分析与学习，学生提出个人的观点和看法，学习运用理论知识解决实际问题，个人的表达能力、沟通能力、分析和解决问题的能力得到相应锻炼。

（4）角色扮演。依据某个教学情景随机选择数名学生参与角色扮演，演示结束后由学生指出各个角色的演示所反映的问题，并提出如何预防或解决的方案或措施，最后由教师进行点评和总结。

（5）视频演示。在进行专题讨论或介绍连锁企业经营实践时，选择国内外知名连锁企业进行视频演示，以加深学生对连锁企业管理中存在的主要问题的深入理解。

（6）模拟软件。通过引入连锁企业经营管理软件，激发学生对课程的学习兴趣，增加学生对连锁企业经营管理流程的认知，如组织结构、人员管理、财务管理、生产管理等。

（7）参观实践教学基地。充分利用实践教学基地等社会资源，通过实习和其他社会实践环节，积累实际的经营管理经验。

（8）引入实践导师。聘请连锁企业领导或员工成为学生的实践导师，对连锁企业的实践操作现身说法，增加课堂理论教学与实践教学的有效衔接。

（二）方技灵活运用

从上述论述中可以看出，每种方技都有着自身的优点，同时由于课程性质、进度安排，教材选择等的不同，也会影响到各种方技的实际效果。因此，在教学过程中需要认清各种方技的优点，结合重点与难点，以及具体教学情景，因势利导，灵活运用。如翻转课堂的目标是让学生通过实践获得更为真实的学习，学生在课后完成自主学习，自主规划学习内容，学习节奏等，既可以对课程整体教学，也可以对某些具体章节采用；换位思考是一种参与式教学方式，学生结合生活实际，客观分析问题。教师通过问题的不断提出和深入，激发学生的思想活力，引导学生对相关知识形成新的认识和理解，可以在服务失败与补救、商品陈列与布局等方面采用；角色扮演法可以应用于门店的营销策略和店铺管理的教学中，让学生以经营者、招聘者、应聘者等身份现场演示；视频演示可以选择国内外知名企业整体运作流程，也可以通过剪辑合成知识点碎片，使学生对一些抽象概念、管理流程、问题处理等进行认知；经营模拟软件需与教学情景进行契合。当前可以选用“商道”、“流通大师”等软件，可以针对某个教学知识点，也可以针对整个企业运作流程进行模拟；实践教学基地可以使学生通过实地调查，专家访谈等对连锁企业实践操作获得直观认知，如企业物流配送中心、商品陈列等。

（三）注重综合实效

在上述教学方法应用过程中，更需要注重各种教学方式、方法或手段的综合实效。提高综合实效需要考虑如下方面：一方面是连锁经营领域和范围的转变。由于互联网技术的不断发展，“互联网+”思想的推行，使得连锁经营的涵盖范围、经营模式与管理模式等都在不断变化；二是学生的学习模式的转变。以往教师主导课堂、学生被动填鸭的传统模式已经不再适合当今教育发展需要。碎片化学习、思考型学习、研究型学习以及实践探索型学习等被不断提出。因此，为了让学生更好地了解连锁经营的发展态势和趋势，掌握连锁门店经营管理原理，获取实战操作经验，需要通过案例教学、视频演示、经营模拟软件等各种教学方技协同，因材施教、因学施教、因势利导，不断提升教学效果。

三、考核体系：方式多样，注重过程，弱化考试

连锁经营管理课程考核可以实行考核方式多样化；注重学生学习的综合表现，能反映出学生的能力和素质，考核贯穿于教学的全部过程；加大对实践教学部分的考核，弱化考试的作用。对于连锁经营管理课程考核，可采用期末考试、调查报告、课程论文、比赛获奖等形式，具体考核方式可以采用小组考核或个人考核、单独评定或综合评定等。例如在综合评定中，学生成绩可以由平时成绩（70%或60%）和期末考试成绩（30%或40%）两部分构成（具体权重可由教师决定）：其中平时成绩包括平时作业、课堂提问、模拟实训、出勤情况等，贯穿于整个教学全过程。平时作业考核学生完成课后作业以及调查报告等的质量；模拟实训考查学生参与各项实训活动的表现；课堂提问考查学生课堂陈述的质量；课堂出勤考核学生遵守纪律的情况；期末考试以理论笔试为主，主要是针对知识点的系统梳理，以及考查学生识记、理解和创新的能力。由于期末考试考评指标单一，效果具有短期性，可以弱化考试作用。

四、结论

第9篇

中间商需要激励以尽其职，使他们加入渠道的因素和条件构成部分的激励因素，但尚需生产者不断地督导与鼓励。生产者不只是利用中间商销售商品，还要把商品售给中间商。激励本来就是很复杂的问题，因为造成生产者与经销商合作及冲突的因素很多。

为使渠道成员有良好表现，必须从了解个别中间商的需要及其心理人手。中间商常被制造商批评的缺点主要有：强调某一特定品牌；产品知识过于浅薄；不能充分利用供应商的广告资料；疏忽某些顾客(他们可能是个别产品的好顾客，但不是中间商产品组合的好顾客)，甚至其粗略的系统记录有时居然把品牌名称遗漏。

然而，这些从生产者观点出发看到的缺点，如换成中间商的观点则很容易理解。有些西方学者曾建议这样来了解中间商：

第一，中间商并非受雇于制造商以形成其分销连锁中的一环，他是一个独立的市场，并且经过实践后安于某种经营方式，执行实现自己目标所必需的职能，在自己可以自由决定的范围内制定自己的政策。

第二，中间商经常以担任其顾客的采购人为主要工作，其次才是供应商的销售人，任何向他购买商品的顾客，他都有兴趣出售。

第三，中间商试图把所有商品组成一组相关的产品组合，并将该组合销售给各个顾客。其销售成果在于取得该产品组合的订单，而非单项物品的订单。

第四，除非给予很大好处，中间商不会为所销售的品牌保存个别销售记录。那些可品开发、定价、包装及促销规划使用的信息，常被中间商不标准的记录所抹煞，有时甚至有意对供应商加以隐瞒。

上述建议促使我们放弃那些对中间商绩效刻板化的看法。激励他人的第一步就是以他人的观点来看待整个情况。

二、制造商与经销商合作方式

制造商在处理与经销商的关系时，往往采取不同的方式，主要有合作、合伙、分销规划三种。

大多数生产者都以为依靠激励机制可以得到独立中间商较为忠诚的合作。他们幻想出来一些正的激励因子，如高利润、私下交易、奖赏、合作广告津贴、展示津贴、销售比赛等，如果这些因子未能发生作用，他们就改为负的惩罚：减少中间商的利润、扣减给他们的服务，甚至终止双方的关系。这些方法不能奏效的的根本原因是生产者从未好好地研究经销商的需要、困难以及经销商的优劣点。相反地，他们只靠草率的“刺激―反应”式的思考把很多复杂的因素拼凑起来。

一些老于世故的生产者则常会与经销商建立长期合伙关系。这需要制造商详细了解从经销商那里能得到什么，以及经销商可以从制造商那里获得些什么。所有这些，都可用市场涵盖程度、产品可获性、市场开发、寻找顾客、技术方法与服务以及市场信息来测量。制造商希望得到渠道成员对这些政策的认同，并依其遵守情形建立报酬制度。例如，一家企业不直接给经销商25%的销售佣金，而按下列标准分类支付：

1.保持适度的存货，给付5%；

2.满足销售配额的要求。再给5%；

3.有效地服务于顾客，再给5%；

4.及时通报最终顾客的购买水平，再给5%；

5.正确管理应收账款，再给5%。

分销规划是制造商与经销商间可能建立的进一步关系。它是指建立一套有计划的、专业化管理的垂直市场营销系统，把制造商及经销商的需要结合起来。制造商在市场营销部门下成立一个分销关系规划处，主要工作是了解经销商的需要，制订交易计划及其它方案，以帮助经销商以最适当的方式经营。该部门和经销商的合作决定交易目标、存货水平、商品陈列方案、销售训练要求、广告及促销计划。其目的在于，将经销商认为他所以赚钱是因为与购买者站在同一立场(共同对抗制造商)的看法，转变为他之所以赚钱乃是由于他和销售这一方站在同一立场(即通过为其精密地规划的垂直市场营销系统的一分子而赚钱)。

三、渠道成员激励措施

制造商对中间商的激励措施：

1.开展促销活动。生产者利用广告宣传推广产品，一般很受中间商欢迎，广告宣传费用可由生产者负担，亦可要求中间商合理分担。生产者还应经常派人协助中间商安排商品陈列，举办产品展览和操作表演，训练推销人员或根据中间商的推销业绩给与相应奖励。

2.资金支持。中间商(特别是经销商)一般期望生产企业给予他们资金支持，这可促使他们放手进货，积极推销产品，一般可采取售后付款或先付部分货款待产品出售后再全部付清的方式，以解决中间商资金不足的困难。

3.协助中间商搞好经营管理，提高营销效果。

4.提供情报。市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给中间商，使他们心中有数。为此，企业有必要定期或不定期地邀请中间商座谈，共同研究市场动向，制订扩大销售的措施。企业还可将自己的生产状况及生产计划告诉中间商，为中间商合理安排销售提供依据。

5.与中间商结成长期的伙伴关系。一方面，企业要研究目标市场上产品供应、市场开发、账务要求、技术服务和市场情报等方面的情况，以及企业与中间商各自能从对方得到什么，然后根据实际情况与中间商共同制定必要的措施，签订相应的协约，如中间商能认真执行，企业则考虑再给予一定的补助。另外，可在组织方面与中间商进一步加强合作，把生产者和中间商双方的要求结合起来，建立一个有计划的、内行管理的纵向联合销售系统。生产企业可在此系统内设立一个中间商关系计划部，由这个部门与中间商共同规划销售目标、存货水平、商品陈列、培训员工计划以及广告宣传计划，其目的是使中间商认识到，作为纵向联合销售系统的一员，是可以从中获利的。

四、渠道成员加入规范示例

例1 连锁店成员加入规范

第一条 目的

本加盟店是依协作与分工的原则，以实现加盟店经营合理化，建立充分满足消费者要求的国际化连锁店铺为基本目的。

第二条 释义

本制度规定了加盟店组织活动、营运制度、经营管理制度及加盟店的权利义务等条款。

第三条 组织

1．为统一管理本事务，在X X企业公司内设置加盟店本部及各委员会，以筹谋业务的发展。

2．使用总公司的商号、商标登录所有者本部，主持制定加盟店组织维持发展的运营方式、制度、规定，以管理统辖全体加盟店。

3．店铺所有者的加盟店，在事实上的商圈内，有独占(或优先)经营的权利，但须在整体经营体制(和店铺形态)下，遵守本制度并负有诚实经营的义务。

4．本部设置营运委员会，提供加盟店的营运咨询，其成员由本部从加盟者中指名担任，并遵从委员会规则营运。

第四条 加盟资格

1．与已经加盟的会员的竞争关系。以基准在X X公里以上的相隔距离(或是人口每X万人设一店铺)为原则，有无竞争关系由本部认定。

2．要具备一定标准以上的店铺规模。销售场所面积及售货金额的最低标准制定：面积33平方米以上，每月营业额X X万元以上。

3．不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。

4．加盟者本身及能代替的适任经营者，必须专心经营。

5．作为本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导和援助。

6．对于本制度要完全认同，并全面参加本部为加盟店举办的共同活动。

7，经常提出经营合理化建议，主动、积极地为经营合理化而努力。

第五条 加盟条件

1．使用总公司的统一商号、商标，在店铺安装统一的招牌、标识;

2．向本部缴纳加盟金X X万元，此项加盟金不予退还;

3．接受本部的业务培训;

4．与本部缔结加盟契约。

第六条 基本权利

1．使用总公司的商号、商标经营店铺;

2．使用总公司的商标做广告宣传活动;

3．经销本部组织独自开发的商品;

4．实行统一的内外包装，采用共同管理方式;

5．接受本部的经营技术指导，并按本部的指导要领营业;

6，接受经挑选的统一商品及物品供给，使用统一的订货手册;

7．参加本部统一举办的宣传广告、促进销售及其他的国际业务拓展活动;

8．接受有关店铺新设、改装的专门技术指导;

9．参加本部计划的教育训练;

10．接受统一制定的经营计划及指导;

11．提供必要的同行业国际竞争对手动向情报。

第七条 确保加盟店的利益

为增进加盟店的效益及确保利益，由本部提供程序化的独有销售技术。

第八条 商品计划

下列事项由本部统一计划、指导实施：

1．商品构成计划

2．商品陈列计划

3．毛利计划

4．销售促销计划

5．广告宣传计划

6．进货补给计划

7．其他关于店铺管理的计划

第九条 商品供给

商品供给方法制定如下：

1．加盟店经销货品中，至少有XX%以上的货品要向集团公司本部进货，以达到进货集中化;

2．商品的供给，原则上按照本部的定期配送系统配给。

第十条 提交物流配送部门统筹研究的提成计划内容

1．独自开发共同商标的商品;

2．加盟店囤积库存商品的调配周转。

第十一条 支付货款

每月1日至月底所进的货款，于次月5日以前汇至本部指定银行，或将支票寄至本部。

第十二条 退货处理

由本部供给的商品及物品，原则上不予退货。有下列的情形时，可调换产品：

1．本部承认的退货期限内的特定产品，承担退货所需的运费及其他损失；如本部无过失，其费用由加盟店负担。

2．本部销售计划指定的商品配额，在本部承认的期限内不能售出时，也可按前款执行。退货商品货款的支付，按照第十一条的规定，每月结算。

第十三条 本部营运费用的分担

加盟店应按下列方法分担本部营运费用：

1．国际连锁店会费每月XX美元;

2．每月向本部上缴进货金额的X%。

第十四条 跨国经营特许费用的负担

除分担固定营运费用外，加盟店应依下列基准，逐项分担国际连锁经费事项的费用：

1．共同广告经费

2．共同特卖经费

3．各项活动经费

4．调查、教育经费

5．店铺、广告陈列品的设计及物品的费用

6．国际商贸组织指导援助的经费

第十五条 保守机密

加盟店不得将集团公司内部的计划、营运、活动等情况及内容泄漏于他人。对下列事项应特别保守机密，因泄密造成的损失，应由当事人负责赔偿：

1．经销商品及物品类的国际物流配送商、价格、进货条件;

2． 加盟店的详细经营内容，特别是进货、销售、资金的计划的具体内容;

3．其他本部指定的事项。

第十六条 禁止事项

加盟店不得有下列行为：

1． 将从本部进货的商品，提供给非加盟店;

2．加入本组织以外的与本公司有跨国业务竞争关系的同业连锁店;

3．毁损本组织的名誉;

4．将本部所送的文件、情报无正当理由提供给其他跨国集团公司使用。

第十七条 契约解除

有下列各项事由时，本部可解除加盟契约：

1． 加盟店无正当理由，不服从前条规定时；

2．加盟店的经营，连续亏损6个月以上，经判断无法改善经营状况时；

3．加盟店或加盟店的经营者申请破产，或受强制执行，或执行保全处分，或拒绝往来时；

4.．与加盟店的经营者有关的加盟店发生跨国经济纠纷，该加盟店的经营大受影响时；

5． 拒绝履行本部的债务，经劝告仍无改过时。

第十八条 除名

有下列事由时，本部可将该加盟店除名：

1. 严重违反本制度时；

2. 明显妨碍本组织信用时；

3. 妨碍正常的连锁营运时。

第十九条 退会

加盟店无论何时，均可申请退出本连锁组织，解除加盟契约，但至少应于3日前以书面形式通告。

第二十条 契约解除后应处理的事项

1. 遵从本部指示，撤消店铺内外的加盟店名称；

2. 遵从本部指示，送还经销商品目录、价格表及其它本部下发的物品、文件；

3. 本部指定的商标商品应予收回，其回收价格应服从本部规定；

4. 立即偿还本部及其他加盟会员的债务；

5. 实施上述各项所需的一切费用，由加盟店负担；

6. 赔偿由于解除契约发生具体损失。

第二十一条 制度的修正

本制度的修正，须经出席加盟店代表会议的2/3以上的代表通过并决议后方可生效。

第二十二条 附则

关于加盟店的运营，本制度或其它各种规则无法规范时，由本部酌情决定。

作者简介：

吴海明：国内知名品牌营销专家，中合品牌管理机构董事总经理，广州纵达咨询有限公司董事长。中国企业形象策划设计委员会资深委员、《中国广告》杂志2003年理事、《广告大观》2003年理事。现被特聘为香港生产力促进局的营销讲师。著有《出卖广告人》、《品牌特攻》、《卖场登陆》等专业著作。

第10篇

关键词：超市；竞争策略；差异化竞争

根据与世贸组织的协议，我国已于2004年12月11日对外全面开放零售市场。进入我国内地的外资超市普遍以战略和理念为先导，以资本运作为核心，以物流为中枢，以技术为力量，以统一的标准制度为基础，将大量的现代信息技术，运用到物流、供应链、店铺管理、商品销售服务及其他相关服务之中。这些给本土超市企业带来了一些积极影响，但同时也提出了严峻的挑战。

针对当前形势，本土超市不应该简单模仿、盲目扩张，而应在提高核心竞争力的基础上稳步扩张，实现可持续发展。为此，应重点抓好两大方面策略的制定与实施工作，以应对外来竞争。

一、价格领先

不管市场供求关系发生怎样的变化，价格始终是影响商品销售的最敏感因素。在我国，目前大多数人收入还不高的情况下更是如此。因此，本土超市应该把眼光放远，坚持大众化的价格，坚持薄利多销的方针，这才是应对外来竞争的上好策略。具体实施方法如下：

1.降低成本

（1）做大会员制。超市这种业态在我国已经发展了一段时间，我国消费者对会员制也已经有了一定程度的了解，现在是积极吸收会员，把会员制做大的时候了。顾客拥有会员资格，可以享受部分商品的超低会员特价。实行会员制的超市虽说利润很低，一般仅5%-7%，但这一超低价的实施带来的却是销售额的大幅增加，利于本土超市短期内实现规模化的经营。

（2）开发自有品牌。一些实力雄厚的知名大超市可以考虑和生产厂家合作，利用自身无形的附加值与形象开发自有品牌商品，这比起其他同类产品更能激发购物者的忠诚度，使超市公司的规模化发展呈现出纵向化发展的趋势，赢得更多利润。自有品牌产品还具有包装简洁、朴素的特点，包装费用少，成本自然也会降低⑴。另外，我国众多实力不是很强的中小型生产企业由于盲目投资，不了解市场需求而导致产品销售困难，这无疑给本土超市带来了契机。本土超市企业可以借机低价获得合适的制造商并根据自身的营销优势采用自有品牌，组织或委托厂家定牌生产，这也减少了一部分成本费用。

（3）实行进销分离体制。实行进销分离的体制，就是采用“统一进货，统一分配”的分销方式，即由总部负责所有分销商品的统一订货，超市只是一个纯粹的卖场，这需要现代化的物流体系来支持。所以应重视配送中心的建设，强化配送中心功能。高效的配送中心是超市有效降低成本、迅速补充货源的关键，是超市的后方基地。我国的超市发展时间短，实力较弱，多数没有现代化的物流配送中心，可以考虑与小超市合作，建立共同的配送中心或由一些大型的批发商转变职能，专门从事配送中心的工作，也可以依靠专业物流公司。

2.降低损耗

超市中的损耗一般由作业错误、偷窃、生鲜变质及意外事件所造成。究其根源，由顾客偷盗造成的损失约占7%，由厂商偷盗造成的损失约占5%，而由员工偷盗、作业错误及疏忽造成的损失却高达88%左右。因此，本土超市应该推行柔性管理，改变传统的钢性管理中以规章制度为中心，凭借制度约束、制度监督、奖惩规范等手段对企业员工进行管理的思维模式，而是以人为中心，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行人性化管理，在员工心中产生一种潜在的说服力，从而把企业意志变为个人自觉行为，不遗余力的为企业尽心尽责。同时，本土超市业主应将因减少损耗而获得的盈利与员工共享，激励员工，通过让员工更全心的参与到其中来实现良性循环，进一步减少损耗，降低成本。

3.加强供应链管理

供应链管理是指对生产商、供应商、零售商、顾客之间信息的即时性传递。它不仅要求作为零售商的超市在需求预测、物流管理软件、自动扫描、电子标签系统和大型仓库等基础信息化建设上投资，更要求超市将系统采集到的有关顾客需求的实时信息迅速的反馈回整个供应链，与供应商、制造商们共享即时销售数据，最终提供顾客想得到的商品。有效的管理供应链既能实现成本节约与服务改善，也能更有时间去关注顾客，产生优良的顾客服务水准，同时也带给顾客更多的价值。

二、差异化竞争

近年来，随着外资超市的进入，市场竞争更加激烈，这就要求商家首先要以超市所在地区的消费者收入水平、年龄、家庭类型、消费习惯等为变量进行市场细分，然后结合竞争者状况和自身优势，选择最适合本超市经营发展的目标市场，再对所选目标顾客群进行深入调研，挖掘他们消费需求的潜力，为他们提供增值服务，实行差别化经营，如可突出商品特色、品牌特色、环境特色和服务特色，来塑造自身独特的经营风格和个性化企业形象。

1.商品特色

（1）突出绿色商品经营。随着生活水平的提高和质量的不断改善，我国消费者对消费的安全意识和营养意识日益增强，对环境保护也越来越关注。本土超市应顺应这一社会潮流，利用这一强烈的消费心理，突出对无毒、无害、无副作用，有益于消费者身心健康，对环境有保护作用的绿色产品，如绿色猪肉、水果、蔬菜的经营；突出对营养价值较高的有机食品，如有机蔬菜、水果等的销售。这会使本土超市在今后较长的时间内占据市场的主导地位。

（2）突出民营产品经营。在大量国际流行产品充斥国内市场的情况下，国人对国外产品已经屡见不鲜了。此时，一些具有特殊功能，能满足人们特殊需要的民族产品，如民族服装、具有民族风味的食品、手工艺品等却能引起人们的兴趣，并会因民族文化的认同而引起人们的青睐和偏爱。据此，本土超市应根据自身的经营条件、店铺的地理位置、当地的风土民情、历史文化等因素适当开发或加强民族产品的经营。

（3）突出高科技产品的经营。在知识经济时代，科学技术不断发展更新，产品也随之日新月异，在这种情况下跟不上科技的潮流就要被社会所淘汰。因此，增加高科技产品的经营既是满足人们消费需求的需要，也是增加本土超市竞争力所不可缺少的。

（4）突出定制产品的经营。所谓定制产品经营就是以特别定制的产品来满足不同消费者的不同需求。如经营按照顾客口味、喜好以不同配料、比例、火候等制作的蛋糕、香肠；依据顾客需求现场拌制的拌菜等。它真正体现了以消费者为核心的经营理念，真正做到了使消费者满意。

2.品牌特色

（1）突出国产品牌经营。消费需求的多样性决定了人们不仅需要国际品牌产品，同时也需要国产品牌产品。而且，由于文化的高度认同和消费条件的一致，国产品牌产品会更受我国消费者的欢迎并保持长久的生命力。况且，在国产产品的经营上，我们比外商优势大。因此，在与外资的品牌竞争中，突出国产品牌的经营是本土超市经营战略的正确选择。

（2）突出自有品牌经营。纵观进入我国的外资超市，无一不把自有品牌作为扩大影响，树立形象，构建企业核心竞争力的重要手段。而本土超市由于长期不重视自有品牌建设，拥有自有品牌的企业很少，而且即使是拥有自有品牌的企业，自有品牌产品也是寥寥无几⑶。因此，本土超市应根据目标消费群体不同，积极的开发自有品牌产品，使企业的产品构成和经营富有特色，从而在与外资超市竞争的过程中形成差异化优势。

3.环境特色

人们购物不仅追求物质满足，还追求精神满足。舒适温馨、高雅美观的购物环境是满足顾客精神需求的重要内容之一。目前，人们最关心的是卫生和健康，因此，在经营环境设计和布置上应突出绿色主题，给来店的人们以安全感。其次，店堂的装潢不要过度，因为，装饰得过于华丽会使大部分顾客不够放松，影响购买情绪；另一方面，许多装饰材料散发出的气味会在较长的时间内对人体构成危害，人们对这样的商店会望而却步。此外，还应做到温馨、舒适。过去，不少超市为了提高营业面积，不断缩小顾客的活动空间，把卖场内凡是可利用的地方都摆上了柜台和货架，让人感到拥挤和压抑，产生厌烦心理，这种做法是得不偿失的。本土超市要想发展，必须给顾客留有足够的活动空间，包括休息场所等。比如在大厅布置一些喷泉、盆景，在旁设立一些座椅、秋千之类的，缓解顾客购物疲劳的同时，也不失为一道吸引更多顾客的靓丽风景。

4.服务特色

根据现代市场营销原理，服务是产品的一个重要组成部分，而随着产品生产技术的普及，企业间产品实体差异也一点点缩小，市场竞争越来越集中在经营服务上。著名经济学家茅于轼教授在他的《生活中的经济学》一书中描写了美国三家处于同一个地区超市的服务特色定位：一家以日常的家庭采购者为目标顾客，商品多采用大包装，并且备有停车场；一家以中低收入者为目标顾客，价位相对较低，并且该超市还经常有一些快要到期的特价商品；还有一家以习惯于夜归、贪图方便的人为目标顾客，由于营运成本高，其价格也比一般的商品高，由于每家超市的目标市场都不同，因此，尽管同处于一个区，却都能赢利，且满足了不同消费群的需求。这一点很值得我国超市借鉴。

另外创建服务特色，还要培育自己的服务品牌。服务品牌是企业文化的结晶，是企业长期形成的服务宗旨、服务精神、服务风格、服务风范的集中体现，是最受广大消费者欢迎又最具竞争力的经营法宝。这要从一句亲切的问候、一个微笑的眼神、一个尊老爱幼的行为做起，坚持不懈的努力，扎扎实实的工作，一点点积累，稳步推进，才能达到目标，创造出响当当的服务品牌。

作者单位：渤海大学管理学院

参考文献：

[1] 王晓红.外资进入中国零售业的影响[J].中国工商管理研究，2004，11：48.

第11篇

[论文摘要本文通过对淘宝网的消费文化、信用制度、交易保障办法、配套体系等多方面的具体分析，探究淘宝网经营策略的成功之处。

[论文电子商务淘宝网经营策略

淘宝网的成功己经可以作为中国电子商务的一个典范。相比其他C2C网站而言，淘宝以人为本，立足于国民特色，以服务的创新推动自身的发展，其成功的经营策略值得我们探索和探究。

一、具有中国特色的“淘宝”消费文化

中国消费者的消费行为受中国传统文化的影响较为深刻，和具有强烈个人主义色彩和消费先行的消费文化相比，中国传统的消费文化具有传统的集体主义特征和储蓄先行的消费倾向。中国的消费者通常在搜索商品信息时更注重朋友、亲人、同事的意见。同时，中国的消费者也会因为家庭的需求压制自身的购买需求，在购买商品时倾向于通过议价来达到心理上的满足感。在立足中国国情基础上，淘宝网形成了具有自身特色的消费文化。

（一）大力发展网络社区的建设。淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买，带有明显利益性的奖励办法极大的促进了淘宝社区的繁荣，提高了用户的积极性，增加了买卖双方的沟通和联系，同时也吸引了不少潜在消费者。淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征，同时在交易中产生的许多新问题也被鼓励在社区中解决，从而减轻了网站客服的压力。

（二）在交易过程中突出人性化的服务。在线的自愿者服务、店小二的小贴士提醒、人性化的店铺管理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和定时的网下培训课堂等，处处体现了淘宝网的人文关怀。中国C2C电子商务发展的初期最重要的是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟的用户。对于买家来说，需要做到的是消除他们网购的不确定性和交易的不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业的热情真正转化为平台的有价值的资源。试想，对一个从未接触过网购的普通网民来说，从注册认证到支付物流甚至于开始网络店铺，何个环节都是一项新的体验，而每个环节所碰到的困难也会成为他们最终放弃的理由。淘宝网这些人性化贴心的服务，对用户的培育起着重要功能。

（三）注重社会影响力，树立正直形象。淘宝网在发展的初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利的时候，就开始鼓励卖家将利润的一小部分用作慈善捐助，并给予这部分卖家一些非凡的标志加以区分。中国人的传统文化讲求的是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面的影响力。此外，淘宝网还依靠自己的优势和特长发起了魔豆宝宝工程，旨在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体的宣传，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并获得社会大众的好感。

二、信用积分和举报投诉相结合的“淘宝”信用体系

C2C交易过程中轻易产生交易者的欺诈行为，由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。目前可以比较好的解决这一新问题的方案就是构建网上交易的信用系统，通过交易双方的互相反馈来监督交易者行为。但是，在中国的C2C市场，由于电子商务环境的不完善和法律法规不健全，上述信用系统已经产生了许多弊病。例如，网店运营者意识到信用等级的重要性和迫切性，为了迎合该种需要，网上出现了一批专业代刷信用的，他们利用C2C买家认证不需要实名认证的特征，以不同的虚假个人信息注册数个账户帮助网店运营者快速赚取信用等级来牟取利益。还有一些网店运营者利用商品的非凡性，例如虚拟商品价格低廉，发货便捷的特征来迅速积攒信用，因此网上出现了许多高信用等级的网络诈骗者。同时，由于对买方认证信息管理的不严格，出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价，来降低网店运营者的信用等级，损害他们的利益。这些情况都不能单纯的依靠信用体系来辨别和修正，仍然需要人为的干预。针对这一弊病，淘宝网采用的是买卖家信用积分和用户监督举报制度相结合的信用体系。

（一）淘宝网的信用积分制度。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价，评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类。交易成功后的每种评价对应一个信用积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注重的是，只有通过支付宝作为支付手段的成功交易的评价才能获得累加。在针对恶意炒卖信用度的行为，淘宝也作了一定的办法，例如同一用户每月只能为其同一交易方提供6个的交易评价。淘宝网对交易金额也有一定的限制，极小金额的交易（1元以下）也不被纳入评价范围。假如违反淘宝信用积分制度或者信用度低于一定的数值，用户将会遭受删除商品、限制账户权限、冻结账户乃至取消卖家身份的处罚。由于淘宝的卖家准入资格较于买家严格，因此，该评价体系对于卖家具有较大的威慑功能。对于信用度较低的买家，所给予的交易权限也会较低，例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。

（二）举报投诉制度。举报制度是淘宝网为了维护用户的合法权益，打造诚信交易环境，针对网络交易产生的违规行为或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种办法。淘宝网的举报投诉体系由举报投诉、申述、结果处理三部分组成，处理时间为一周。举报投诉的内容包括炒作信用度、哄抬价格、广告信息、知识产权侵权、商品违规等。一旦举报被证实，该用户将会被标示永久的不良纪录。因此起到一定的警戒功能，进而防止交易环境的恶化。

三、针对信息不对称的保障办法

信息不对称是指交易双方所把握的交易所需的信息量不同，把握信息多的一方出于信息优势，把握信息少的一方出于信息劣势。网络交易信息不对称带来的新问题主要体现在以下两方面：①不利选择。在C2C平台上，商品质量良莠不齐，繁杂的商品信息会使买家产生迷惑，使买家买到不合意的商品。类似现象会带来的不良后果是：卖正品的卖家会因为失去价格优势而被迫退出市场；购买到劣等商品的买家会因为对商品难以辨别而放弃购买。②网络诈骗。由于网络的虚拟性，交易双方无法确认对方真实信息，网络诈骗时常发生。虽然每个C2C网站都有一定的身份认证手段，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，但是我们也可以轻而易举地发现其中的漏洞──骗子是不会拿自己的身份证去认证的，现实生活中拿到别人身份证的复印件也并不是一件难事，因此，这样的身份认证是不具备法律效益的。交易双方身份信息的不对称带来的新问题会成为网络交易的一大隐患。淘宝网针对以上新问题作了一些尝试和创新，主要采取以下办法：

（一）三重实名认证制及商品管制。在用户的实名认证上，淘宝网不仅要求卖方提供真实的个人信息、身份证信息，还需要提供该身份证对应的银行卡信息，通过三重认证确保卖方信息的真实性。同时，为了提高商品信息的真实性，在商品管理方面也采取了一些办法，例如，在网站上公布有关禁售和限售的商品类别，结合他人举报和个人信用制度来牵制。此外，还利用分类来进一步规范商品的种类，并对每一个分类作了严格的限制和说明，例如对于手机类型的商品，卖家需要描述的商品信息多达十余条目。对具有异议的条目信息也作了具体的规范，例如下图中的成色、售后服务等。网站对于归纳有误的商品有权屏蔽其代售信息，并通知卖家整改。

（二）增强网民对网购信任度的办法。淘宝网先后推出了：①消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此类卖家给以非凡的标记加以区分；②商家认证制度：对拥有营业执照的注册商家运营者，答应其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以非凡的标记加以区分。此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。

（三）倡导使用即时通讯工具来促进买卖双方的交易。根据iResearch2007年7月的调查显示，淘宝用户中有89%的用户使用阿里旺旺进行网络交易的相关话题。同时，阿里旺旺支持的功能也日益强大，除了包括传统IM所具有的即时窗口聊天，音频视频支持，群功能等，还包括用户自定义功能、平安服务、在线保存聊天记录、断点续传文件、聊天窗口搜索等创新功能。根据该次调查显示，在阿里旺旺常用用户中，其实名注册用户占比最高，达83.4%。在商务交流领域，阿里旺旺无疑是目前中国市场上最好的即时通讯工具。

四、相关配套系统的建立和完善

C2C电子商务是物流、资金流、信息流的传递和交换。一个成功的C2C网站不仅仅是一个商品的展示场所，同时也需要参和交易的各个环节，制定相应的规范条例来保障交易的顺利开展。淘宝目前已经构建了交易、支付、物流等多种模块相结合的一站式服务。淘宝网除了主体C2C平台之外，还有相应的支付平台──支付宝，并于2006年10月开始限制淘宝网商品必须选择支付宝交易。淘宝于2007年初购建了物流平台，卖家通过该平台，可以向物流商发送电子指令，通知其收货，并对已发货商品进行实时跟踪。

在经营策略上，淘宝网不断吸取C2C国际同行成熟的商业模式，并进行了因地制宜的“本土化”运营，通过不断的创新和用户的培育，解决了制约中国C2C电子商务发展中存在的新问题。因此，在激烈的C2C市场竞争中，淘宝网的市场份额不断扩大，成为国内网上个人交易市场的领头羊，创造了互联网企业的发展奇迹。

参考文献

《评议C2C行业网站在不同市场地位下的营销策略》来源：西部数码

《分析淘宝网的经营策略》来源：力扬网

第12篇

[论文摘要]本文通过对淘宝网的消费文化、信用制度、交易保障措施、配套体系等多方面的具体分析，探究淘宝网经营策略的成功之处。

淘宝网的成功己经可以作为中国电子商务的一个典范。相比其他C2C网站而言，淘宝以人为本，立足于国民特色，以服务的创新推动自身的发展，其成功的经营策略值得我们探索和研究。

一、具有中国特色的“淘宝”消费文化

中国消费者的消费行为受中国传统文化的影响较为深刻，与具有强烈个人主义色彩和消费先行的消费文化相比，中国传统的消费文化具有传统的集体主义特征和储蓄先行的消费倾向。中国的消费者通常在搜索商品信息时更注重朋友、亲人、同事的意见。同时，中国的消费者也会因为家庭的需求压制自身的购买需求，在购买商品时倾向于通过议价来达到心理上的满足感。在立足中国国情基础上，淘宝网形成了具有自身特色的消费文化。

（一）大力发展网络社区的建设。淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买，带有明显利益性的奖励措施极大的促进了淘宝社区的繁荣，提高了用户的积极性，增加了买卖双方的沟通与联系，同时也吸引了不少潜在消费者。淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征，同时在交易中产生的许多问题也被鼓励在社区中解决，从而减轻了网站客服的压力。

（二）在交易过程中突出人性化的服务。在线的自愿者服务、店小二的小贴士提醒、人性化的店铺管理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和定时的网下培训课堂等，处处体现了淘宝网的人文关怀。中国C2C电子商务发展的初期最重要的是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟的用户。对于买家来说，需要做到的是消除他们网购的不确定性和交易的不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业的热情真正转化为平台的有价值的资源。试想，对一个从未接触过网购的普通网民来说，从注册认证到支付物流甚至于开始网络店铺，何个环节都是一项新的体验，而每个环节所遇到的困难也会成为他们最终放弃的理由。淘宝网这些人性化贴心的服务，对用户的培育起着重要作用。

（三）注重社会影响力，树立正直形象。淘宝网在发展的初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利的时候，就开始鼓励卖家将利润的一小部分用作慈善捐助，并给予这部分卖家一些特殊的标志加以区分。中国人的传统文化讲求的是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面的影响力。此外，淘宝网还依靠自己的优势和特长发起了魔豆宝宝工程，旨在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体的宣传，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并获得社会大众的好感。

二、信用积分与举报投诉相结合的“淘宝”信用体系

C2C交易过程中容易产生交易者的欺诈行为，由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。目前可以比较好的解决这一问题的方案就是构建网上交易的信用系统，通过交易双方的互相反馈来监督交易者行为。但是，在中国的C2C市场，由于电子商务环境的不完善和法律法规不健全，上述信用系统已经产生了许多弊病。例如，网店运营者意识到信用等级的重要性与迫切性，为了迎合该种需要，网上出现了一批专业代刷信用的，他们利用C2C买家认证不需要实名认证的特点，以不同的虚假个人信息注册数个账户帮助网店运营者快速赚取信用等级来牟取利益。还有一些网店运营者利用商品的特殊性，例如虚拟商品价格低廉，发货便捷的特点来迅速积攒信用，因此网上出现了许多高信用等级的网络诈骗者。同时，由于对买方认证信息管理的不严格，出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价，来降低网店运营者的信用等级，损害他们的利益。这些情况都不能单纯的依靠信用体系来辨别和修正，仍然需要人为的干预。针对这一弊病，淘宝网采用的是买卖家信用积分和用户监督举报制度相结合的信用体系。

（一）淘宝网的信用积分制度。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价，评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类。交易成功后的每种评价对应一个信用积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注意的是，只有通过支付宝作为支付手段的成功交易的评价才能获得累加。在针对恶意炒卖信用度的行为，淘宝也作了一定的措施，例如同一用户每月只能为其同一交易方提供6个的交易评价。淘宝网对交易金额也有一定的限制，极小金额的交易（1元以下）也不被纳入评价范围。如果违反淘宝信用积分制度或者信用度低于一定的数值，用户将会遭受删除商品、限制账户权限、冻结账户乃至取消卖家身份的处罚。由于淘宝的卖家准入资格较于买家严格，因此，该评价体系对于卖家具有较大的威慑作用。对于信用度较低的买家，所给予的交易权限也会较低，例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。

（二）举报投诉制度。举报制度是淘宝网为了维护用户的合法权益，打造诚信交易环境，针对网络交易产生的违规行为或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种措施。淘宝网的举报投诉体系由举报投诉、申述、结果处理三部分组成，处理时间为一周。举报投诉的内容包括炒作信用度、哄抬价格、广告信息、知识产权侵权、商品违规等。一旦举报被证实，该用户将会被标示永久的不良纪录。因此起到一定的警戒作用，进而防止交易环境的恶化。

三、针对信息不对称的保障措施

信息不对称是指交易双方所掌握的交易所需的信息量不同，掌握信息多的一方出于信息优势，掌握信息少的一方出于信息劣势。网络交易信息不对称带来的问题主要体现在以下两方面：①不利选择。在C2C平台上，商品质量良莠不齐，繁杂的商品信息会使买家产生迷惑，使买家买到不合意的商品。类似现象会带来的不良后果是：卖正品的卖家会因为失去价格优势而被迫退出市场；购买到劣等商品的买家会因为对商品难以辨别而放弃购买。②网络诈骗。由于网络的虚拟性，交易双方无法确认对方真实信息，网络诈骗时常发生。虽然每个C2C网站都有一定的身份认证手段，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，但是我们也可以轻而易举地发现其中的漏洞──骗子是不会拿自己的身份证去认证的，现实生活中拿到别人身份证的复印件也并不是一件难事，因此，这样的身份认证是不具备法律效益的。交易双方身份信息的不对称带来的问题会成为网络交易的一大隐患。淘宝网针对以上问题作了一些尝试和创新，主要采取以下措施：

（一）三重实名认证制及商品管制。在用户的实名认证上，淘宝网不仅要求卖方提供真实的个人信息、身份证信息，还需要提供该身份证对应的银行卡信息，通过三重认证确保卖方信息的真实性。同时，为了提高商品信息的真实性，在商品管理方面也采取了一些措施，例如，在网站上公布关于禁售和限售的商品类别，结合他人举报和个人信用制度来牵制。此外，还利用分类来进一步规范商品的种类，并对每一个分类作了严格的限制和说明，例如对于手机类型的商品，卖家需要描述的商品信息多达十余条目。对具有异议的条目信息也作了详细的规范，例如下图中的成色、售后服务等。网站对于归纳有误的商品有权屏蔽其代售信息，并通知卖家整改。

（二）增强网民对网购信任度的措施。淘宝网先后推出了：①消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分；②商家认证制度：对拥有营业执照的注册商家运营者，允许其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分。此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。

（三）倡导使用即时通讯工具来促进买卖双方的交易。根据iResearch2007年7月的调查显示，淘宝用户中有89%的用户使用阿里旺旺进行网络交易的相关话题。同时，阿里旺旺支持的功能也日益强大，除了包括传统IM所具有的即时窗口聊天，音频视频支持，群功能等，还包括用户自定义功能、安全服务、在线保存聊天记录、断点续传文件、聊天窗口搜索等创新功能。根据该次调查显示，在阿里旺旺常用用户中，其实名注册用户占比最高，达83.4%。在商务交流领域，阿里旺旺无疑是目前中国市场上最好的即时通讯工具。

四、相关配套系统的建立与完善

C2C电子商务是物流、资金流、信息流的传递与交换。一个成功的C2C网站不仅仅是一个商品的展示场所，同时也需要参与交易的各个环节，制定相应的规范条例来保障交易的顺利开展。淘宝目前已经构建了交易、支付、物流等多种模块相结合的一站式服务。淘宝网除了主体C2C平台之外，还有相应的支付平台──支付宝，并于2006年10月开始限制淘宝网商品必须选择支付宝交易。淘宝于2007年初购建了物流平台，卖家通过该平台，可以向物流商发送电子指令，通知其收货，并对已发货商品进行实时跟踪。

在经营策略上，淘宝网不断吸取C2C国际同行成熟的商业模式，并进行了因地制宜的“本土化”运营，通过不断的创新与用户的培育，解决了制约中国C2C电子商务发展中存在的问题。因此，在激烈的C2C市场竞争中，淘宝网的市场份额不断扩大，成为国内网上个人交易市场的领头羊，创造了互联网企业的发展奇迹。

参考文献

[1]《浅议C2C行业网站在不同市场地位下的营销策略》来源：西部数码

[2]《探析淘宝网的经营策略》来源：力扬网

第13篇

本文从平台的总体框架、使用用户、功能模块三个方面介绍了理论学习子平台和微店分销子平台的构成及功能，从数据采集、数据处理和数据分析三个方面介绍了大数据挖掘和分析子平台的运作及功能，分析了该“三位一体”移动电商教学实践平台的有效性和实用性，以期解决当前中高职电商专业学生面临的现实困境。证明了本文构建的“三位一体”移动电商教学实践平台是当前中高职电商专业教育改革的理想选择。

【关键词】 中高职；电商专业；理论学习；微店分销；大数据挖掘

【中图分类号】 G712 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009-458x（2017）01-0052-10

近年来，随着大学扩招，中高职学校的招生数量出现了逐年下降的趋势，学生的就业对口率也不容乐观，其原因大致可以归类为：第一类为中高职专业定位与社会用人单位实际需求不匹配，职业方向设计不明确（彭娅敏， 2010）；第二类为中高职学生的专业实践应用能力差，教学中缺乏有针对性的与岗位工作流程相关的关键技能训练和学习（赖亚飞， 2003）；第三类为中高职学生进入职场的竞争力还很弱，缺乏继续教育平台支持学生的继续发展和提高（苗祥义， 2014）。面对困境，中高职学校必须充分利用社会力量和资源，加大与企业合作力度，深入了解企业的人才需求，才能更好地培养学生就业所需要的能力。因此，在线教育的兴起将为其提供一条有效的出路。

当前，我国在线教育的主要载体为一般商业机构和专业教育机构，而针对的受教育群体主要有高等教育、继续教育、职业教育和K12等不同阶段的群体（管佳，等，2014）。在国外较为成熟的在线教育平台（比如Coursera、edX、Udacity）的激励下，以及大量涌入的在线教育课程越来越受关注的背景下，国内催生出了许多在线教育平台，如沪江网、智客网、闻题鸟、华图教育等。国内学者就在线教育平台构建的问题也做了相关的研究，主要分为两部分：第一部分为针对确切对象构建的具有较强针对性的在线教育平台。陈艳梅等（2011）针对教师、科研人员、研究生、本科生和新生5大对象构建了包含信息道德、信息知识、信息意识、信息能力和信息素质概述5大模块的在线信息素质教育平台，在之前只注重信息素质核心模块设计的基础上从方便用户的角度增添了一些辅助模块。王芬等（2014）针对大学计算机基础课程，首先指出了当前传统大学计算机基础课程中存在的一些问题，并针对这些问题，构建了该课程的在线教育平台，从而实现了课程资源的共享，使师生之间的交互变得更加便捷。田冬梅（2009）针对北大医学部医学英语教育设计出了一个包含5个子系统的两级栏目结构的在线教育平台，在提高了学生英语全面能力的同时也使学习过程更加丰富、有趣，激发了学生学习的积极性。第二部分为基于不同的主题内容构建的在线教育平台。侯茂章等（2014）提出我国教育发展不平衡和差距较大的现实问题，并基于均衡教育资源的角度构建了大型公益在线教育平台。宋亮亮（2015）从个性定制和内容聚合的角度对在线教育平台进行了探讨，归纳总结出了建设和开发在线教育平台的四类市场主体。综合上述分析可知，国内学者较少涉及中高职移动电商教学实践平台的构建，即针对中高职电商专业构建的在线教育平台。

同时，基于前文介绍可知，中高职学校的发展面临众多瓶颈，为解决这些困境许多学者展开了相关研究。皇甫睿（2015）以高职院校为例，对两个平行班级进行了试验，实验结果表明：在线教育在很大程度上提高了学生学习的积极性和主动性。方慧（2015）指出，在教育面向现代化、信息化的今天，职业教育与远程教育的融合成为历史发展的必然。由于电商专业已逐渐成为中高职学校最受学生欢迎的专业选择之一（孟娟娜， 2015），针对中高职移动电商教学实践平台的构建，少数学者也做了相关研究。但是，大部分还主要侧重于理论学习方面，而针对学生实践操作能力的培养，一般是建议学生积极寻找企业来丰富自身实习经历。如陆恩等（2015）针对高职电商专业的英语课程，构建了一个更具开放性、实时性和交互性的教学资源平台，实现了资源共享，便捷了互动交流。很少有学者在构建移动电商教学实践平台时，独立考虑可以进行能力评价、成绩考核以及获取成长轨迹的子系统，并⒏米酉低秤肜砺垩习子系统连接起来，彼此促进，使得理论与实践能力共同进步。魏顺平（2011）围绕Moodle教学平台，针对一门在线学习课程产生的丰富日志，对其进行深入的数据挖掘分析，并使结果能够可视化。但是，作者以一门课程为例并不具有普遍性，忽略了各个课程之间的相关关系，无法更加深入地为使用者提供较全面的建议。

总的来说，基于当前良好的政策环境以及中高职电商专业的特色和中高职学生的特点，本文将构建出包含理论学习子平台以及微店分销子平台的中高职移动电商教学实践平台，以期可以使教学与社会实践有机地融合在一起，同时突破了时空的限制，让学生可以随时、随地地学习和实践，从而被培养成互联网时代真正需要的人才。另外，为了使学生不仅能够及时了解到自身理论学习和实践操作考核得分的变化趋势以及相对得分情况，而且可以使其根据数据分析结果做出相应改善行为，本文设计的中高职移动电商教学实践平台引入了大数据挖掘和分析子平台。综上所述，本文为中高职构建的移动电商教学实践平台是包含理论学习子平台、微店分销子平台和大数据挖掘分析子平台的“三位一体”平台。该移动电商教学实践平台的构建，是为了解决中高职电商专业学生面临的困境，并开创出更具特色的中高职在线教育模式。本文最后给出了该平台试运行阶段的可视化分析，以证实该平台的实用性和有效性。

一、中高职移动电商教学实践平台

构建需要考虑的问题

本文设计开发“三位一体”移动电商教学实践平台是为了促进中高职学校培养更多社会真正需要的电商人才，同时克服传统中高职电商专业教学中存在的问题。因此，在设计开发该平台之初就明确了中高职移动电商教学实践平台构建需要考虑如下问题：

（一）学生如何对电商专业的理论知识内容进行学习

学校的宗旨即授教育人，而理论知识教育是学校教育的核心，是培养未来人才的基础。因此，在对中高职电商专业进行的教学改革中，不仅要重视老师如何更好地“教”，更要研究学生如何有效地“学”。确定移动电商教学实践平台以何种形式提供课程资源来方便学生根据需求自主学习，考虑如何设计移动电商教学实践平台才能促进学生积极发挥学习能动性，以及学生如何在学习过程中了解到自身学习状况并能够及时完善知识储备等问题，都是构建中高职移动电商教学实践平台时需要考虑和解决的问题。

（二）如何使学生可以随时将理论学习应用于实践操作

本文构建的移动电商教学实践平台旨在使中高职电商专业学生的理论与实践能力全面提升。虽然线下教育模式也可以实现教室教学和企业实践。但是，一般来说，企业实践覆盖范围还相对较小，只有少数学生可以获得企业实践的机会，这严重影响了中高职电商专业的教学定位。因此，一个能够让学生随时、随地进行学习与实践的移动电商教学实践平台的构建就显得十分必要。如何设计移动电商教学实践平台实现学生随时随地将理论知识应用于实践操作，以何种方式激发学生同时关注自身理论学习和实践操作的共同进步等问题，是中高职电商专业移动电商教学实践平台构建时不可忽视的问题。

（三）基于数据的理论与实践综合能力考核

传统中高职电商专业一般只对学生理论知识的掌握程度进行考核，考核方式为通过纸质试卷的形式，而针对学生在实习工作中获取的实践操作能力的变化，学校无法及时了解并准确地将其量化。因此，造成了学校教学重心的偏移，使得毕业学生面对严峻的就业难题，也致使中高职学校招生数量逐年下降。基于上述原因，构建一个可以及时获取学生理论与实践考核动态结果的移动电商教学实践平台就变得尤为重要。 因此，面对同样注重理论与实践教育的中高职电商专业，传统考核方式已经无法全面考核学生综合能力的实际情况，以什么形式对学生的理论与实践综合能力进行考核，如何更加直观地呈现学生理论与实践的考核结果等问题，是设计移动电商教学实践平台时需要考虑的问题。

二、中高职移动电商教学实践

平台的设计思想

基于当前中高职学校的招生形势以及中高职电商专业的特色和学生的特点，本文期望充分利用现有的互联网资源构建一个专门针对中高职电商专业学生的移动电商教学实践平台，以期能够在一定程度上辅助教师的课程教学工作，帮助学生获得更好的就业去向以及扩大中高职电商专业的生源，使其培养出更多社会需要的人才。

（一）教学资源的共享性和获取的便利性

在传统教学中，学生接受到的全部理论知识都是教师在有限的时间和空间内教授的，因而学生对于知识的获取有很多局限性。本文构建的移动电商教学实践平台解决了上述问题，实现了信息资源的共享，使得学生能够更加个性化、便利地获取学习资源。

教学资源的共享性和获取的便利性涉及三个方面：一是基础课程资源的共享和获取的便利。通过网络链接将众多中高职、大学的网络课程连接起来，为学生提供更多的选择，实现因材施教的个性化教学工作，也为教师提供了更加便捷的教学环境以及更加广阔的施教空间。二是网上资源的共享和获取的便利。因为互联网本身就是一个包含极多知识的资源库。三是教学中难题、难点解答资源的共享。师生可以在平台中进行互动解答疑问，有相同问题的学生可以通过共享记录获得参考，从而促进了师生之间的交流，方便了学生对于知识的探索。

（二）实践操作的及时性和可控性

在传统教学中，中高职院校一般秉持着“以教授理论知识为主，以鼓励实践操作为辅”的办学原则。这种鼓励学生自主寻找实习机会的方式只会使“强者更强，弱者更弱”，从而致使最终的教学结果偏离学校办学的初衷，带来一系列的问题。目前已构建的移动电商教学实践平台，大部分都是针对理论学习平台进行完善，鲜有将理论学习平台与实践操作平系在一起，造成了学生无法将理论与实践有效地结合，失去了对实践操作的控制力。

本文构建的移动电商教学实践平台同时包括理论学习子平台和微店分销子平台，学生可以及时进行理论与实践的融合。同时，该平台的构建打破了传统教育中实习经历覆盖范围较为狭窄的局限，使得每位电商专业的学生都能够及时掌握自己的实践操作活动。

（三）考核的全面性和大数据挖掘的有效性

由于学生具有个体差异，因而他们对知识的分析理解程度也具有差异。学生的理论学习情况一般是通过笔试来衡定，学生理论知识的运用情况往往难以准确度量。然而对于学生而言，准确了解自身的理论学习与实践操作情况可以在一定程度上帮助自己找准努力的方向，促进自身进一步学习的欲望。对于教师而言，全面了解学生的综合能力情况，有助于实现个性化教学，进一步指导学生成为社会真正需要的人才。

基于上述原因，建立利用计算机网络的考核方式和大数据挖掘分析的结果呈现方式是本文构建中高职移动电商教学实践平台的设计思想之一。该考核方式同时兼顾了学生理学习与实践操作的真实性和全面性。大数据挖掘和分析对考核结果的呈现，使得学生、教师和学校都能够更清晰、全面地了解学生的学习状况，进一步做出相关响应。

三、中高职电商专业移动电商教学

实践平台的设计要素

中高职电商专业的教学改革是一个长期的实践过程。在互联网和大数据时代的背景下，只有不断开辟新的教学模式才能适应新时代中高职电商专业建设。为了改善早期教学模式中的不足，笔者基于下述设计要素构建了新型中高职移动电商教学实践平台。

（一）平台设计的目标和原则

目标：使教学与社会实践有机地融合在一起，同时突破时空的限制，让学生可以随时、随地地学习和实践，从而被培养成互联网时代真正需要的人才。以期解决电商专业学生面临的困境，并开创更具特色的中高职在线教育模式。

原则：以立足中高职电商专业教育为宗旨，以互联网+教育为主题，以构建学生理论学习、实践操作和数据挖掘分析“三位一体”的移动电商教学实践平台为主要任务。

（二）平台功能的设计

依据移动电商教学实践平台功能设计的目标和原则，基于“三位一体”的中高职移动电商教学实践平台具有三个功能：一是理论学习功能，通过互联网的方式进行理论知识的学习，掌握必备技能的理论和方法。二是实践操作功能，通过加入微店分销子平台，给予学生将理论知识随时随地应用于实践操作的机会，使得中高职电商专业学生的综合能力同步提升。三是大数据挖掘和分析功能，通过合适的统计分析方法对考核学生综合能力的大量数据进行分析，以便学生、教师和学校能够及时了解自身需要的信息，并根据这些分析结果作出判断，采取有效行动来应对问题的出现。

（三）平台的服务对象

中高职移动电商教学实践平台的主要服务对象为中高职电商专业的学生、老师以及中高职院校三部分。该平台会依据不同服务对象的特征，有针对性地分别向中高职电商专业的学生、老师和中高职院校提供不同的增值服务。

四、中高职移动电商教学实践平台的设计

本文构建的移动电商教学实践平台（图1）分为三大部分：第一部分是理论学习平台，主要实现学校的理论知识在线教育管理。第二部分是微店分销平台，供学生随时随地进行实践操作。学生是该平台的经营者，同时也可以是消费者。第三部分是大数据挖掘和分析平台，将实现对学生动态信息的挖掘分析，以及对教师教学质量、学生学习效果的评价。

（一）理论学习平台的构建

理论学习平台主要用于实现学生课程管理、积分管理和即时沟通等功能。系统基于移动互联网+教育的思维框架，建立多客户端的应用模式，这使得教学与学习可以突破时间和空间的限制，实现校园内部、校园与校园之间以及校园与社会之间的资源整合，从而大大降低教学成本、提高教学效率和质量，使得学生具备的知识和技能完全匹配社会需求。为了实现上述目标，本文设计的理论学习平台应用框架如图2所示。

1. 理论学习平台角色管理

理论学习平台旨在根据不同角色的需求，为相应客户端提供特色的应用模块，以简化角色的操作，同时匹配角色的应用和操作场景。使用理论学习平台的角色主要包括：

学生：最大的用户群，学生信息来自于批量导入或者由教师进行录入。学生用户可以通过学校管理员或者教师用户导入形成或者自行注册，第一次登录后修改密码完善基础信息即可。

教师：教师用户由学校管理员用户添加，在该平台上可以进行课程信息、学生信息和答疑的管理。

学校管理员：每个学校均有一个学校管理员用户，由超级管理员用户添加。学校管理员用户具有管理用户信息、课程信息和班级信息的功能。

超级管理员：具有最大的权限，支持对整个系统平台的所有数据进行管理，并且可以管理学校管理员用户，主要包括对该类用户账号（用户名和密码）的管理。

企业：企业用户由学校管理员或者超级管理员录入，用于企业招聘信息和相关学生信息获取。

2. 理论学习平台基本功能介绍

从图2中可以看出，本文所构建的理论学习平台的创新点主要集中在积分管理和其他管理两个功能模块。

积分管理模块：积分规则为教师拥有发放积分的权利，教师在知识点题目或者悬赏问答中设置奖励积分，学生通过回答问题来获取相应的积分。教师每天可发放的积分数量有限，隔天才能重新恢复数量。教师拥有积分账户，主要用于存储需要发放的临时积分。每个学生也都有积分账户，主要用于存放自己的现有积分。学生可以使用获取的积分去积分商城进行消费，换取一些在线课程或者有助于自己微店盈利的优惠活动等。学生为了经营好自己的微店并获取更多的利润，会激励自己努力学习理论知识获得更多的积分，从而在这个过程中实现了理论知识与实践操作能力的同步提升。

其他管理模块：该模块主要涉及企业招聘会等信息。企业可以管理和招聘信息，并且可以设置接受简历的邮箱以及相关问答，当学生完成问答时可以将简历投递至该邮箱。为了监督招聘信息的真实有效性，系统支持所有用户对的信息进行举报，举报信息可以发送到超级管理员和学校管理员处。该理论学习平台将校方与企业联系在一起，使学生能够获取更多的实习工作机会，并激励自身朝着正确的方向不断努力，也使企业能够更好地了解所招学生的真实能力情况。这种基于互联网进行的校企合作实现了多方共赢的目标。

基于上述描述可知，理论学习平台的构建不仅可以使教师以更有效的方式将教学资源在更广泛的学生群体里共享，同时也方便了中高职电商专业学生根据自己个性化的需求来获取相关知识。该理论平台包含多样化的教学功能，比如课程闯关功能，学生能够通过这些功能不断地检测自身优势和劣势，从而可以及时进行查漏补缺；积分兑换功能促进了学生学习的积极性，在一定程度上消除了中高职学生普遍具有的惰性；限时沟通功能使学生与教师之间可以进行学习、经验交流，在营造良好教学学习环境的同时也实现了有针对性的教学行为。该理论学习平台还包括企业账户，用于招聘信息，使得中高职电商专业的学生可以随时了解市场对人才的需求，有方向地进行学习。

（二）微店分销平台的构建

微店分销平台是融合移动电商理念，集结多样营销活动推广，支持无限开展微店，快速建立分销网络的平台。针对中高职电商专业的学生，微店分销平台与理论学习平台的有机集成，形成了产、学、研的一体化运作模式，为学生理论知识的运用提供便捷、高效的实践基地。传统广播式的营销和实体销售门店，成本非常昂贵而且精准度不高，发展缓慢，而基于互联网的营销体系将重塑营销价值链。让电商专业学生经营微店，在圈中进行简单分享和传播，不仅能获得实际利润，而且能够培养实践能力，为未来职业发展积累经验。同时，也会激发其他学生乃至其他群体参与其中，真正实现价值链中参与者共赢的局面。

由此可见，为中高职电商专业学生构建一个微店分销平台不仅能够实现教学学以致用的目标，同时也能够逆向激发学生理论学习的动力。图3为微店分销平台的整体应用框架。

1. 微店分销平台的用户群体

微店分销平台的用户群体主要分为六类：

学生：电商专业的学生在修完基础课程后，均需要在平台入口注册进行微店经营，注册后系统会自动为其开设店铺，学生直接使用即可。学生在微店平台上成为分销商，供应商的产品。当消费者消费了其的产品，学生去供应商那里提供订单信息，则可获得预定的佣金。同时，学生若自有资金充足，则可以自行联系供应商并发展下级分销商。在此过程中，学生可以进行店铺装修、宣传等一系列活动来促进微店运营，获取更多利润，提升自身的实践能力。

教师：可以查看学生在微店平台上的一些操作数据，主要是学生在运营过程中直接或间接统计出的数据，包括访客统计、订单统计、实践操作能力等。这些子模块会设置在教师端的学生管理部分。

供应商：任何注册用户都可以自己的产品而成为供应商，提供自有商品。如果商品获得认证，该商品则成为品牌商品，会获取相应的优先权限。

消费者：消费者是指在平台上购物的终端消M者，在微信平台上进行注册即可购买商品。学生也可以成为平台上的消费者。

后台服务员：主要是服务于平台客户，包括客户业务申请审批（如促销活动申请）和服务、问题的处理以及日常服务等，如需对业务信息进行修改，需提交管理员审批。

管理员：对后台服务人员进行管理，对服务人员的业务信息修改进行审核，但不能修改业务数据。

2. 微店分销平台的功能模块

由于整个微店分销平台是以培养中高职电商专业的学生为目的，因此下文主要介绍学生在微店分销平台上的具体操作。该平台涉及六大功能模块，这些模块又分别拥有对应的子模块（见图4）。

统计模块：包括访客统计、订单统计和金额统计3个子模块。在该模块中统计的数据不仅供学生和老师进行参考，同时会作为初始数据参与到各个学生实践操作能力的评定中。所有学生的平均值或者其他统计分析值会提交给校方，供其参考决策。

店铺管理模块：该模块设置了店铺基本信息、运费设置、店铺装修、微信催款、店长笔记和品牌商认证、退货保障等子模块，功能的设置较为齐全，且比较合理和人性化。有效进行店铺管理的能力会以店铺访客数、店铺收藏量和销售额等指标进行量化，供参与者参考。学生为了提升微店的利润，必然会在整个移动电商教学实践平台中积极学习相关理论知识，参观其他优秀学生的微店运营情况。

商品管理模块：下设添加商品、生成海报和批量管理3个子模块。该功能模块通过对进购商品的选择锻炼学生对市场的定位能力，通过制作商品海报锻炼学生的图片处理技术，通过对产品进行批量管理锻炼学生产品分类的能力。

订单管理模块：分为进行中、已完成及已关闭3个子模块。该功能模块的运行过程是所有电商平台都会涉及的，因此能够及时处理订单对中高职电商专业的学生来说尤为重要。

客户管理模块：包括通讯录和客户评价两个模块。客户评价在大多数电商平台中都有设置，但由平台提供的顾客通讯录是本文构建的微店分销平台创新点。学生可以在该模块利用自己的沟通交流能力来留住老顾客，同时吸引更多新顾客。

营销策略选定模块：该模块提供了各式各样的营销工具，主要目的是促进营销，包括满减、优惠券发放、限时折扣、私密优惠、满包邮等多种营销策略。这些营销策略的获取渠道有三种：第一种是特殊节日，由平台统一发放；第二种是由学生向平台管理者申请，审核通过即可获取资格；第三种是学生在理论学习平台使用积分兑换的促销活动，可以直接使用。

3. 微店分销平台的技术实现

当平台用户在页面上进行操作，发出HTTP请求时，Django控制器通过URL映射找到处理HTTP的视图（View）函数，对HTTP请求做出处理并返回HTTP响应。当处理HTTP请求，需要对数据库数据进行访问时，通过模型（Model）对数据进行访问，访问过程中用到对象关系模型（ORM）。ORM作为应用和数据库之间的代码层，具有很好的可移植性，且安全性很高。模板（Template）主要用于网页的渲染，使用模板引擎进行网页渲染可以拥有很快的解析速度，同时也优化了代码风格。

综上所述，微店分销平台具有的六大功能模块为学生微店的实际运营提供了巨大的功能支持。例如，统计模块以简明的数据信息和直观的直线图助力学生的自我认识，他们在清晰地了解到诸如浏览量、收入、收藏量等运营指标之后，能够对症下药，做出相应的改进，达到事半功倍的效果。该微店平台的模块设计清晰简洁、方便操作、针对性强、界面友好。

（三）大数据挖掘与分析平台的构建

大数据挖掘是指从大量数据中获取有效、新颖、潜在有用、最终可理解的模式的过程，能够发现隐含在大规模数据中的知识，从而指导决策。本文构建大数据挖掘与分析平台实现了对学生理论学习平台和微店分销平台产生的数据的采集、处理和分析，并通过一定的统计分析方法将学生理论学习与实践操作能力的评价结果呈现给学生、老师和院校，以便三方及时调整措施，实现预期目标。大数据挖掘与分析平台的应用框架如图5所示。

1. 数据采集

在进行大数据分析之前，首先需要对数据进行采集。需要采集的数据主要为衡量学生理论学习能力和实践操作能力的各个指标数据，包括店铺访客数、店铺收藏量、顾客平均停留时间、销售额、成交用户数、促销量、退款量和平均服务水平、各必修课以及选修课得分等指标数据。

通过ETL工具将分布的异构数据源中的数据如平面数据、关系数据等文件抽取到临时中间层，然后进行清洗、转换、集成处理，最后加载到数据集市或数据仓库中（本文使用的数据库为MySQL），成为联机分析处理、数据挖掘的基础。如果需要查询相关信息的用户可以通过数据库进行较为简单的查询。

2. 数据处理

在采集完衡量学生理论学习能力和实践操作能力的各个指标数据后，需要对这些数据进行处理。该平台可进行四种大数据处理过程，分别为预处理、数据冗余、自然语言处理和数据统计，主要是对数据进行筛选和集成。首先将碜杂诙喔鲈词据库的数据集中导入一个大型分布式数据库中，接着对导入的数据做一些简单的预处理工作，消除冗余数据，最后对已筛选的数据根据自然语言处理法进行简单的汇总计算，以满足部分指标的实时计算需求。

3. 数据分析

大数据分析理论的核心是各种数据挖掘算法。正是因为这些被公认的统计方法的存在，才使得分析可以深入数据内部，从而实现大数据的价值。该平台主要采用了描述和可视化分析、预测性分析和聚类分析来实现大数据的挖掘分析。

描述和可视化分析：使用大数据分析的用户不仅有专家还有很多普通人，但他们对大数据分析的共同要求都是可视化分析。因为可视化分析能够更加直观地呈现出大数据的特征，容易被使用者接受。该平台采用柱状图、饼状图、雷达图等形式进行结果的可视化呈现。

预测性分析：大数据分析的最终应用领域包含预测性分析。预测性分析是中高职院校领导层最为关注的大数据分析应用之一。大数据挖掘和分析平台通过QFD法、专家评价法、对相应指标数据建立多元回归模型等工具，实现了对未来相关数据进行预测的功能。

聚类分析：通过QFD法对学生所具备的理论学习能力和实践操作能力进行评估，运用双向聚类的方法对能力评估结果进行了特征提取，从而得到了造成学生能力差异化的影响因素。

五、中高职移动电商教学实践平台试运行

该移动电商教学实践平台进行了为期一年的试运行，其试运行的对象主要是上海市现代流通学校电商专业的学生，部分与电商专业有关的其他专业的学生（市场营销专业、物流专业和计算机专业）以及专业相关教师。由于该平台的主要服务对象为学生个体、教师和校方，因此提供了既可以供学生进行自我了解，又可以供教师和校方对总体进行了解的部分可视化数据。

图6是基于上述移动电商教学实践平台进行的部分数据挖掘与分析结果的呈现。

图6（1）呈现了学生理论学习能力与实践操作能力的变化趋势，可以使学生和教师直观地了解到相应时间区间内学生两方面能力的相对变化趋势，以便找准下一学习阶段的努力方向。从图6（2）中可以发现，该大数据挖掘与分析子平台同时提供了学生理论学习能力与实践操作能力的趋势图，并给出了全班同学的平均值，可以方便学生找准自己现阶段所处的位置，以便下阶段进行适当的目标定位。另外，该大数据挖掘和分析子平台还分别给出了全班学生在不同能力下的等级分布情况（见图6（3）），为教师和校方的进一步教学改革提供了参考。图6（4）清晰地表明了学生理论学习能力和实践操作能力的相关关系。可以看出，学生的理论学习能力与实践操作能力成正相关。因此，也在一定程度上证明了该移动电商教学实践平台的可行性和有效性。

为了进一步证明移动电商教学实践平台的可行性和有效性，笔者在平台系统试运行初始和一年后分别进行了满意度调研。调研采用问卷调查的方式，采用在线发放的形式，调查对象为参与此次平台试运行的上海市现代流通学校电商专业大一、大二和大三的各50名学生及市场营销专业、物流专业和计算机专业的50名学生，同时还集中对这四个专业的50名老师采用了同样的调研方式。

调查问卷设计了对理论学习平台（问题4）、微店分销平台（问题5）、可视化的大数据挖掘和分析（问题6）、平台为您带来的理论与实践相结合（问题7）等满意度的单选必答题，将学生的满意度分为五个等级，从高到低分别用5、4、3、2、1数字表示。在对获取数据进行分析处理之前，笔者先通过SPSS软件对数据进行了信效度检验（结果见表1），以证明结论的信效性。从表1可以看出，该问卷调查获取数据的信度系数和效度系数均大于0.8，表明数据的信效度很好，因此可以对这些数据进行深入分析。

表2为最终的对比结果，即各项的平均值。从表2可以看出，针对调查问卷中涉及的问题4到问题7，一年后再次调研得到的数值都比初始调研得出的数值大，表明学生以及老师经过一年的实践，体验到了移动电商教学实践平台的效果，提升了自身对其的满意程度，从而证明了该移动电商教学实践平台的有效性和可持续性。观察表2，可以发现电商专业学生对该平台的满意程度普遍高于其他专业。这是由于该平台的设计初衷主要是针对电商专业学生的，即它具有较强的针对性，因此对于其他专业来说适合度就会有所下降，造成了非电商专业学生的满意度相对较低的情况，从侧面证明了该移动电商教学实践平台针对商专业学生的可行性和适用性。对电商专业的学生来说，随着年级的增长，学生具备的专业知识相对较多，因此对于平台的相关评价也就更具有说服性。从表2可以看出电商专业从大一到大三的学生对该平台的满意程度是逐渐递增的，并且一年后调研得出的平均数值均大于4，即处在较满意与非常满意之间，进一步证明该移动电商教学实践平台的可靠性和有效性。表2的最后一列数据表明了具有全面知识储备的教师对该平台的平均满意程度。两次调研基本上都是处在比较满意与非常满意之间，这也从较为专业的角度阐明了该移动电商教学实践平台的实用性和有效性。

针对问卷第8题，是否愿意长期使用此平台学习或教学，图7给出了两次调研时获取的愿意与不愿意长期使用此平台的人数比例，其中灰色区域表示不愿意长期使用此平台进行学习或者教学的人数比例（回答“否”的比例），黑色区域表示愿意长期使用此平台进行学习或者教学的人数比例（回答“是”的比例）。由此可以看出，经过1年的试运行，有28%的人由最初的“否”转变为现在的“是”。同时，不管是从初始调研数据还是1年后的调研数据，都可以看出愿意长期使用此平台进行学习或教学的人数占大多数。这进一步证实了本文构建的移动电商教学实践平台的可持续性和有效性。

（1）初始调研：愿意与不愿意长期使用此平台的人数比例

（2）一年后调研：愿意与不愿意长期使用此平台的人数比例

六、总结

教育作橐桓雠嘌学生、促进个体发展的过程，必须以教授学生如何在社会上生存自立为最终目标，同时应不断提升个体的生命质量，帮助个体实现人生价值。成功的中高职电商专业教育应该在重视学生的科学文化学习和伦理道德素质培养的同时，注重学生社会适应能力和实践操作能力的培养。因此，中高职电商专业的教学改革必须充分利用社会力量和资源，加大学生理论与实践结合力度，更深入了解市场的人才需求，更好地培养学生就业所需要的能力。

本文借用互联网教育构建的包含理论学习平台、微店分销平台和大数据挖掘与分析平台“三位一体”的移动电商教学实践平台，使知识学习和技能掌握成功融合在一起，由此形成了针对中高职电商专业的完整教学体系，为中高职电商专业的培养计划搭建了可行性平台。学校通过互联网把教学和实践有机地融合在一起，突破了时空的限制，为学生随时、随地的学习和实践提供了渠道，改变了电商专业传统教育模式中存在的弊端，使中高职电商专业的学生能够全方位地培养自己理论与实践方面的能力，为就业打下坚实的基础；使老师更便利、高效地实施教学工作，同时根据大数据挖掘和分析结果对学生进行因材施教的个性化教学；使院校获取相关信息，及时对电商专业的教学进行适当改革，实现中高职院校电商专业培养实务型人才的办学宗旨。

该移动电商教学实践平台现已得到多个项目的支持，其中包括2014年9月获上海市教育委员会教育信息技术应用项目重点项目的资助和2015年4月获教育部职教国家社科基金项目资助――以效果为导向的职业教育质量标准研究。目前，该移动电商教学实践平台已在上海市现代流通学校电商专业进行试运行。该移动电商教学实践平台的构建为中高职电商专业培养互联网时代真正需要的人才开辟了新途径，也在一定程度上缓解了中高职电商专业学生毕业后就业难的困境。

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第14篇

解铃还需系铃人。服装业库存难题，还需在电子商务发展过程中求解。

一波疯狂的打折把中国服装时尚巨头―――美特斯邦威（下称美邦）推向了库存危机舆论的漩涡。外界盛传，美邦身陷库存危机，资金压力剧增。美邦矢口否认，称甩卖仅仅是促销形式，与库存无关。

这种辩解是苍白无力的。美邦提供的公司研究报告显示，2011年其库存压力相对改善，四季度时为25.6亿元（2011年三季度时曾达到29.8亿元的库存规模）。申银万国证券的报告显示，美邦2011年底存货虽已降至25.6亿元，但其中超过15亿元的货物为过季商品，这已经超过美邦当年的营业利润。

管好库存就是挣钱。对于服装行业来说，存货是最不值钱的，因此，将库存量降到一个合理值一直是服装行业孜孜以求的。理想的状态库存管理是这样的：在保证企业经营的基础上，使库存保持在合理的水平上，掌握库存的动态变化情况，适时适量进货补货，合理布置库存占用空间，减少库存管理费用，控制库存资金占用，提高库存周转率。当然，除了服装企业之外，库存管理对零售企业也非常重要。

待解的难题

在服装行业，像美邦这样发生库存问题的企业是普遍的，只是程度不同而已。据不愿透露姓名的业内人士称：“2012年服装行业的库存非常大，不是巨大，而是庞大。很多企业的库存量超过了风险控制线。”

对于美邦的情况，从事服装行业商品全过程管理工作多年的童继铭向记者表示，主要原因有四个：首先，2011年中全球范围经济环境不好，直接影响到个人消费信心，对销售有一定影响。其次，2011年出现暖冬，作为季节性产品的服装，其销量自然受到不可抗拒的下滑影响。第三，美邦是OEM企业，没有主控生产能力，需要进行供应链节点的协同才能进行供应链优化整合，从而具备应对市场风险的快速调整能力，在现阶段美邦对于供应链优化整合还有很多工作要做。这也反映出众多企业需要整合供应链的必要性。第四，美邦营销创新不够，现在不是靠代言人和广告轰炸的年代了，在物质生活越来越丰富的情况下，企业必须要有一定的营销创新能力。

传统服装行业遭遇库存危机，网络可否为其提供有效销售渠道？

《2011年度中国服装行业电子商务应用报告》显示，2011年第二季度中国网上零售市场交易规模达到1924亿元；其中服装类商品销量达到445亿元，环比增长8%，同比增长68.9%；服装作为最受用户青睐的网购产品越来越受关注。目前几乎所有稍有名气的品牌服装企业都已“触网”，以自建或店中店的形式进行网上营销。

那么进入电子商务领域的服装企业，生存境况又如何呢？

答案并不乐观。线上、线下销售的冲突，高难度的库存管理，难寻高效的营销策略等都困扰着服装电商。

线上、线下销售“打架”

目前有这样一种现象：人们在商场试好衣服时记下货号，然后到网上搜索同款产品并购买。“商场东西几乎比网上贵一倍，在商场看好到网上买，特别划算。虽然并不是每一款服装在网上都能找到，但有时能看到款式差不多的，那也比在商场买强。”记者的一个朋友说起她常用的这种方式。虽然商场销售人员对此非常不满，但很无奈。

服装企业开网店，首当其冲的是实体店的销量，这也是很多企业进军电子商务之前最担心或者开始电子商务之后受到困扰的地方。因此，多数企业并不把网络当作一种重要的销售平台，只把其当作销售打折和过季产品的平台，其实这种方式是白白浪费了平台和机会。因为，这种为了不影响自己实体店商品的销量而不把自己的主推服装放到网络上销售的做法，相当于为其他在网上销售同种风格服装的厂家提供了更多的销售机会，削弱了自己的网络销售竞争力。

其实实体店和网络平台可以两条腿走路，业内比较典型的两个案例是Gap和优衣库。“我在商场买衣服的时候一般会到网站上对比一下价格，但在Gap或者优衣库买衣服则不会，因为Gap线上、线下产品不太一样，没有对比的必要。而优衣库线上、线下价格基本是保持一致的。”时尚女孩李丽在接受记者采访时说。

Gap是一家美国老牌的服装厂商，其品牌有足够的知名度，并且取得了消费者的信任。Gap在实体店和网站销售方面协调得非常好，并且实体店对网站的销售起到了积极的推动作用。Gap网店和实体店的商品是不重合的，而且经常在实体店里为网站打广告，而一项很贴心的服务是，客户在网站上购买的商品不合适时可以在实体店退换或者修改等，这加大了消费者对网络平台的好感。

如同李丽所言，优衣库在网站和实体店的价格基本一致，虽然网站没有价格优势，但是销售做得也非常出色。因为优衣库采取了将线上、线下联动营销的方法。首先，目前优衣库网店与实体店所能覆盖的消费群体并不完全相同，因此优衣库会通过分时段、分渠道（即线上或线下）的商品来促进线上销售。另外，网店的备货也比实体店充足，比如实体店断码的商品，可能在网店还能找到。另外，网店还提供过季产品的促销，这可以满足部分客户的需求，而且可以有效清理库存。

Gap、优衣库这种以直营为主的企业对线下渠道有很强的控制力，对于没有直接或者全面控制线下渠道的传统品牌商来说，借鉴Gap和优衣库的成功经验可能无法奏效。那么有分销渠道的服装企业如何发挥网络平台的作用呢？大多数业内人士认为，应该将线上、线下的产品区分开。厦门快乐飞驰贸易有限公司电商经理邹春姗在接受《中国计算机报》记者采访时表示：“一是区分产品线，线上、线下的产品不冲突，比如可以推出专供网店的商品；二是区分时间段，同一款产品不在同一时间段出现在线上和线下，这样企业就能全面控制渠道；另外，线上可以作为打折、换季或尾货的销售渠道。”

各地分仓的利与弊

服装是季节性产品，并具有时尚性、季节性、地域性及功能性，因此，其对库存管理的要求也具有一定的特殊性，在某些方面对库存管理的要求更高。

与传统行业的库存管理不同，电子商务交易是跨越时空的，对速度的要求更高，因此库存管理较为复杂。

库存管理中最难的当数库存量的预测了。“服装企业通常是根据经验，比如根据以往三年的销售情况，在假定条件不变的情况下确定应该生产的数量，然后把变化条件考虑进去，从而确定库存量。对于自己没有生产工厂的企业，可向生产厂家阶段性地多次下单，在首批下单时，数量可以稍多些，季节性短的或者工艺性强的服装可以多下些订单，以免下次再下单时生产厂家无时间响应；对于有生产工厂的企业来说，也是类似的方法，只是下订单改为生产。”童继铭向记者介绍库存量的预测方法。

敦印（中国）有限公司品牌总监邓韬在接受《中国计算机报》记者采访时表示：“消费的个性需求，使得多款少量的特点越来越突出，货品更新周期更短，服装公司及店铺管理的SKU（库存量单位）量随之提升。像美邦依靠货品量大，追求更高的销售额、新店及新产品的投放，也增加了库存风险。”他还表示，信息技术将会促进库存的良好管理。“电商、折扣这些渠道将扮演更重要角色，把多渠道的库存管理统一到一个平台，实现资源共享、良性流通，需要更完善的信息技术。”

线上品牌讲究快速发货，所以对货架、存储方式、流水线等仓储合理性的要求很高。“与传统库存管理不同，电子商务库存管理较为复杂。首先库存量大，除各个仓库中实实在在的库存量外，还需要考虑已下单未出量、可售库存量、冻结库存量等，逻辑复杂，管理困难。”延展咨询资深顾问梁云接受记者采访时表示。

除此之外，服装电商分部在各地的仓库对库存管理的要求更高，仓库因地域不同，其存储的服装的种类、款式等有所不同。如何根据仓库特点进行商品品类配置、多仓库之间如何进行有效调拨等都是需要解决的问题。

对于库存量大、管理复杂的问题的解决办法，梁云表示了自己的见解：“可以通过信息系统，有效将电子订单与库存关联起来。”比如系统可以在订单生成和评审时，将库存的实时可用量和基于各种因素计算得到的未来某时间点的预测可用量考虑进去，根据库存实时变动，设置异常警戒线，反馈到订单执行系统中；系统可以告知哪些是呆滞品，可以考虑价格上允许比较大的折扣；当库存发生异常变动时，比如应该到货的要拖期了，系统会找出哪些订单会受影响，评估影响的范围。

在快鱼吃慢鱼的时代，库存管理对仓库工作人员的工作速度和取货的准确性提出了更高的要求，此时，可以借助IT 技术完成人工所无法完成的工作。比如在库存管理方面，引入仓位和批次的库存管理概念。“商品的出入库以及在仓库内部的移动可通过手持终端进行管理，在商品入库时扫描商品的条码，系统自动建议存放区域，仓管员只需确认入库，商品与仓库仓位即对应起来，当遇到有订单发货的需求时，扫描订单，手持终端将获取拣货建议地点，这样能快速定位，准确无误。”梁云说。

对于损坏商品或客户退回商品的处理，梁云介绍说：“应设置专门的损坏仓和退货仓对其进行管理。能返回给供应商的则及时处理，不能退货的应通过财务审批，以盘点的方式处理掉。”

“单品致胜”挑战库存反应力

电子商务的另一特点是单品致胜，消费者在做购买决定时很容易受到别人的评论的影响，有些商品的销量可达几万件，有些商品则无人问津，这是实体店鲜有的现象，这无疑增加了电商的库存量。服装电商企业亦谷电子商务有限公司总司理徐建洪在接受《中国计算机报》记者采访时表示：“现在电商的库存率都比线下的库存率高，主要是由于网上销售还处在爆款阶段，20%的款做了80%的销售，同时现在电商一味追求当日冲高，沉浸于单日销售辉煌中（比如“双十一”），而为了这个辉煌的战绩，沉淀太多产品，从而导致产品倾销率并不高。”

高库存量意味着高成本。“库存是服装电商企业最大的成本，因为只有服装的量足够大才可以在网上做宣传促销等活动。正常的小型电商企业起码要有几万件商品。”邹春姗给记者算了一笔账：以每件商品成本70元计算，7.5万件商品就是500多万元的库存成本。因此，如何有效控制库存量成为服装电商必须重视的问题。

徐建洪认为，目前电子商务要有效控制库存的一个非常重要的方法是改变传统的生产模式：“电子商务需要改变原先的传统生产模式，从原先提前生产转变到以销定产模式，将库存减少到一个合理值。”邹春姗也向记者提到这种方式：“以新品预告的方式宣传商品，根据订单量酌情生产。”

知易行难，而且在具体的操作上也存在着千头万绪的问题，因此，现在的很多服装企业并没有很有效地管理库存。徐建洪向记者介绍：“目前企业没有特别有效的办法，现在通常用得比较好的方式是用小批量进行试销，然后根据销售情况加单生产。这需要建立有稳固和快速反应的供应链。” 徐建洪同时表示，“大家都是看好未来，为销售、为业绩、为圈客户，不断投入资金，目前还没到全面解决库存问题的阶段 。目前电商的销售数据很漂亮，增长率年年攀升，但真正赚钱的、能够盘活资金的不多，大部分企业把钱留在库存上了。”

难寻有效营销模式

如徐建洪所言，电商盘活资金的不多。国内电子商务企业目前面临的最大问题就是赢利问题。电商不赢利已不是秘密，有些电商甚至陷入不卖东西没有销量，卖东西就陪钱，卖的越多，赔的越多的怪圈。大量的广告投入是其高成本运营的原因之一，对于大型电商来说，目前还是跑马圈地的阶段。但对于中小型企业，如何低成本、快速找到客户是非常重要的。

互联网网络营销与传统行业营销的最大不同之处在于于它能够实时跟踪用户行为，并能预测和挖掘其需求，这一特点让人们看到精准营销的价值。从长远来看，精准营销也许是电商营销的一大趋势，但目前还不能成为主流。某知名服装电商企业高层在接受记者采访时表示：“现在提精准营销尚早，目前很多电商还处于抢地盘的阶段。搜索引擎在目前的推广中所占的比重比较大，精准营销只是一种补充，但是各大电商企业都在做。”

对于大电商来说，目前还是抢地盘的阶段，但是小企业玩不起这个“烧钱”的游戏。“目前中小服装电商的推广方式主要以SEO（搜索引擎优化）、软文推广、电话营销、短信营销、会员营销等方式为主。而对于淘品牌，则需要在淘宝网首页、天猫首页做硬性广告，这样还可以得到淘宝网的很多优惠，比如可以通过直通车进行销售等等。”邹春姗说，“SEO效果最好，但是需要每天维护。”

技术的发展和应用让越来越多的企业将新媒体营销作为一种新的营销模式，比如移动营销、微博营销等。但是目前这些方式也还只是一个补充，其所带来的效果非常有限。“目前电商传统精准营销是以SEM（搜索引擎营销）+目录导航+CPS为主， EDM、社交营销、移动营销等是另外的一小部分。” 北京博雅立方科技有限公司高级经理黄胜在接受《中国计算机报》记者采访时说，“SEM是比较经济的推广方式，而且效果来得快，通过SEM给用户带来的投资回报率是很高的，除了新上线的网站之外，服装电商在SEM方面的效果都不错的，比如凡客诚品的ROI已经非常高了。”

对于开发新用户来说，SEM、SEO成本相对低，而在维护老用户方面，EDM、短信、移动营销等精准营销显然有很大的作用。“在网站上首屏投入BANNER广告每天需要几万乃至几十万元的广告费用，这个价格是相当高的，EDM每封仅需要1分钱，发送给100万用户才1万块钱，而且收邮件的客户都是经过选择的、购买意向相对大的用户。”北京脉展软件技术有限公司产品总监&市场总监刘斌向记者介绍硬性广告和EDM的价格和效果对比。但是，由于目前的市场环境比较混乱，垃圾邮件和垃圾短信让人很反感这种营销方式，经常直接将其邮件地址或者电话号码列入黑名单。对于这种现象，刘斌也解释了其一大原因：“竞争激烈导致企业采用不正当的手段进行营销，比如购买用户信息数据，向这些用户发送EDM、邮件等。”

而对于EDM的效果，也有用户不买账。“经过我们评估，EDM其实很难监控，第三方提供的很多数据，比如到达率、打开率并不准确，现在我们也做得少了。”邓韬向记者介绍，“我们现在线上的重点在SEM和微博等社会化营销上。”

但是刘斌对EDM充满信心：“在2011年前，EDM半死不活，电子商务可以让EDM火起来。”

短信营销也是同样的功能，只是没有EDM精准，它是根据电商提供的用户行为，在有新品、促销或者举行其他办活动时向用户发送短信、彩信。这种方式价格也很低廉。“每条短信大概六七分钱，给用户带来的ROI约是1∶2 ，1∶3或者1∶5。”百分通联华北区总监王欣向记者介绍短信营销的效果。同EDM一样，短信营销也面临骚扰用户的问题。

到底什么样的营销模式适合服装电商企业？不同时期有不同的方式，即使同一时期，也未必适合所有企业，因为不确定因素太多。可以说，电商营销一无成熟模式可套，二无现成本本可搬。适合自己的，就是最有效的；企业自创的，就是最可行的。但是，一条法则是不变的，那就是：电子商务，重心在商务，电子 只是手段；电商营销，关键在营销，电商只是媒介。

记者手记

明知山有虎 偏向虎山行

传统行业竞争压力大，应该将电子商务平台作为一种有效的销售渠道。电子商务应该是每个品牌企业的标配，传统企业应该站在战略的高度，用宏观的全局的眼光去看待电子商务。

目前，业内对电商企业赢利的共识是：采用有效的市场推广方式吸引更多的消费者；建立有效的物流仓储，快速响应客户需求。当然，这也是目前困扰电商企业最大的两个问题。

其实，根源是因为电子商务目前处于发展初期，市场混乱，恶性竞争激烈，但这又是电商发展的一个必然过程。既然无法避免，那就让时间慢慢净化这个市场，最终会有一批优质企业沉淀下来，到时形成一定的市场格局，进入良性发展阶段。

现在谈有效的市场推广方式还为之尚早，因为目前企业处于恶性竞争的阶段：大型电商都在通过大量广告争地盘，价格战成为其竞争的一大手段，这对于资金本就不充裕的小型电商来说，又失去了价格优势，而小型电商本来在宣传上投入就少，在知名度方面马太效应越来越明显。即便是有知名度的企业，也抵挡不住大型电商的价格轰炸，Masa Maso（玛萨玛索）的网店就是一个明显的例子。

记者认为，现阶段传统行业应该借助已有品牌推动网络营销，在实体店为网络平台做宣传，从一批老用户下手，以口碑营销逐渐扩大用户群，不用急于靠网站带来巨额利润，长期培养客户，有实力的企业是经得住时间的考验的。

第15篇

【关键词】零售企业 核心能力 创建构架1

【Abstract】 After entering the WTO， Chinese Government will cancel all restrictions that the foreign retail enterprise enter China progressively ，All these indicate ， the overall new pattern opening to the outside world will take shape soon. This text is to the current situation of the Chinese retail business， the challenge and opportunity faced after entering the WTO. The Chinese retailer wants to prevail over competition， must strengthen the construction of key ability. This article has proposed establishing the framework of key ability in the aspect of strategic intention， strategic structure， elements of the key ability development， merger and upgrading and so on .

【Key words】Retail enterprises;Key ability;Establish the framework

【文献综述】

一、本论文研究的背景及实际意义

p 在过去的几十年里，国际连锁企业集团大型化、国际化已成为零售企业快速增长的原动力。对于国内零售企业来说，与国际商业巨人的全面碰撞已无可避免。尤其是在加入WTO后，中国零售业是对外开发程度最大的行业，国外很多大集团纷纷闯入中国市场。他们有的以前所为有的密集度集中轰炸，如世界零售业老大沃尔玛在福州一口气开了三家店；有的在重新整合资源，如家乐福把现有分散经营的26个门店调整为统一的姿态，以形成重拳之势。与此同时，沃尔玛也已经跳出珠江三角洲，麦德龙也跳出长江三角洲，启动全国发展战略。与外资零售企业相比，国内零售企业不仅缺乏先进技术，无法做到对企业的物流和资金流进行实时监控，控制成本，而且在经营理念管理水平等方面也有很大的差距。所以，“入世”后，面对外资零售商的大批进入，我国零售业必须增强紧迫感和危机感，虚心学习借鉴国外先进的管理经验、营销理念、促销方式，努力提高自己的经营管理水平。国外许多大型的零售企业的成功都是因为具有自己独特的核心能力，才能在竞争中立于不败之地的。例如沃尔玛的“天天平价”，家乐福的低价策略，7—11公司营业时间长的便利商店网等。显然中国零售企业缺乏的就是核心能力，作者认为核心能力的创建是中国零售企业目前急待解决的问题，所以本文通过研究如何创建中国零售企业的核心能力来增强中国零售企业的竞争力，使其在日益激烈的竞争中占有一席之地。这对于处于竞争日益激烈的中国零售企业将具有很大的实际意义

二、本论题国内外研究动态

针对入世后中国零售业的状况，以及如何创建核心能力，国内很多论文都有所涉及。胡茂磊在《中国零售企业如何与狼共舞》中说到，几年前，国外零售企业巨头刚刚抢滩我国市场的时候，国内“狼来了”的呼声就开始不绝于世，如今，“狼”真的来了，并且又是成群结队地涌进来。直面“与狼共处”的时代，国内零售企业只有冷静分析、审时度势、转变经营观念，真正找出一条合适自己的通路，才能化“共处”为“共舞”，在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地。他认为中国零售业应通过加强建设先进的物流系统和信息管理系统，健全以人为本的服务观念，拥有雄厚的商业资本来创建零售企业的核心能力；黄月胜、陈跃刚、彭迪云在《面对WTO，中国零售业应迅速提高核心竞争力》中认为，中国零售企业在创建核心能力时，应注意以下五个方面的问题：①懂得国际商家的规则；②注重扎实的基础，稳打稳扎；③强化信息化处理手段；④塑造企业文化的民族个性化；⑤强力推进“定点超越”和“快鱼吃慢鱼”；王生辉、施建军在《以核心能力打造零售企业的竞争优势》中讲到长期以来，我国零售企业的竞争战略是一种针对产业结构变动做出反应的被动式竞争战略，绝大部分企业都缺乏培育、发挥和利用核心能力的意识。那些浅层次战术的运用往往具有以下缺陷：同质性，易于模仿性，易于替代性。所以他认为不能依靠经营过程中的自发性行为来形成，不能通过简单的价格战来获得竞争优势，而应该采用规划管理的办法主动实施开发战略，并且借助于学习工具进一步加以推动。

还有人认为中小企业仍是零售市场的主体，国家对中小商业企业的发展持鼓励方针，需要通过特许经营、自由连锁、发展各类中介服务组织等方式，增强其竞争力和管理水平。王大伦在《浅谈零售企业如何增强自身核心竞争力》中谈到可通过以下三种途径增强核心竞争力：①以聚焦主业为核心，增强零售业的主营积聚力。具体方法有细分市场，开发品牌，调整业态，谋求发展、创新营销、借势造市 ②以管理创效为中心，增强零售企业的经营管理能力。③以人力资源开发为主线，增强零售企业的战略资源力，因为他认为人力资源是企业中最为重要的资源，直接影响着企业核心能力的建设。

国外许多零售企业的成功也正是因为核心能力的创建，例如全球最大的零售企业沃儿玛就是因为其“天天平价”。通过严格的成本管理和先进的计算机网络管理系统来取得成本优势，并且不断的进行核心能力要素的更新，使其不断获得新的发展。家乐福也同样具有自己独特的核心能力，它的规模经营、迅速占领市场都是其成功的法宝。还有著名的7-11便利店，它对消费者心理的深入研究，它的物流e化系统都是其取得成功的关键。

三、本论文的思考框架与研究内容

综上所说，中国零售企业必须通过创建核心能力才能增强竞争力，才能在入世的环境中取得发展。研究核心能力的创建有利于我国零售企业有意识的培养自己的核心能力，从而获得可持续的竞争优势。本文首先从中国加入WTO后，中国零售业的现状以及入世对中国零售业的影响谈起，说明在当今这种竞争环境中，中国零售业相对于外资零售业在许多方面还存在着缺陷，不管是资金实力，还是管理水平，经营手段等等。尤其是加入WYO后，预示着中国将全面开放市场，更多的外国资本进入中国这一巨大的消费市场，预示着更多的外国商品和服务涌入国门，导致中国市场竞争加剧，原有的市场份额面临重新分配，这一切无疑给原本实力不强的中国零售业带来了巨大的冲击。接着本文通过外国零售企业成功的法宝—核心能力，提出核心能力这一概念，同时说明创建核心能力对中国业的重要性，即核心能力是中国零售业最有价值的资产；核心能力是零售企业进行差异化经营的基础；核心能力可以使零售企业形成持久性的竞争优势；核心能力是零售企业进入其他经营领域的支持；本文提到应该结合零售企业自身的特点，进行合理的创建。因为零售企业不同于一般的企业，一般不生产有形的产品，其主要智能是进行商品流通、以服务为顾客创造价值，其价值链构成在业务流程、组织管理方式等方面都有自己的特点，这就决定了其核心能力也具有自己鲜明的特点。最后提出零售企业如何根据自身特点创建核心能力，还有在创建过程中应该注意的问题。

本文认为零售企业核心能力的创建可从以下几个方面入手：确定战略意图；建立战略结构；核心能力构成要素的内部开发和外部获取；核心能力构成要素的有效整合；核心能力的更新与提升。但在创建过程中，还要注意以下几个问题：零售企业的核心能力具有不同于制造业企业的自身独有的特征；核心能力的培育应从抓好基础管理入手；信息技术在核心能力的开发和利用中具有十分重要的作用。当然，零售企业核心能力的创建是一个很复杂的问题，本文在论述中还不尽完善，许多问题还有待研究。

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转贴于 【正文】

上个世纪90年代中期开始，随着我国经济整体从短缺转为买方市场，新型业态不断出现，包括外资零售企业在内的新的竞争对手不断进入，我国零售行业的竞争不断加剧，零售企业的经济效益呈现大面积的下滑，大商场倒闭的事件时有发生。加入W T O后，零售企业要面对跨国零售集团更为有力的挑战，经营前景不容乐观。多年来，我国绝大部分零售企业一直疲于应对产业结构的变动，很少有企业有意识的去培养自己的核心能力。而企业要想在这种激烈的竞争环境中取胜，就必须具备自己独特的核心能力，因此努力构筑自己的核心能力，并在此基础上打造自己的竞争优势，成为我国零售企业必然的出路。当然核心能力不是自发产生的，需要企业采用规划管理的方法主动加以开发。在这一过程中，也要结合零售业自身的特性，并互相重视发挥基础管理、企业文化、信息技术的作用。

一、中国零售业现状分析

1、中国零售业发展状况

中国的零售业经过几年的发展，已经完成了由传统的百货业态为主的经营方式向以连锁超市为主的多样化业态经营方式的转变，规模也比从前有很大的改善。据国家经贸委市场局最近对2001年消费品零售企业的经营情况进行了调查汇总，按销售额排名的前20家企业已经排出。上海联华超市公司以140.6亿元销售额、1225家店铺的业绩，再度名列全国之首。上海华联超市股份有限公司、北京华联超市公司分别以85亿元、80亿元的业绩，排列第二，第三名。从表面上看，似乎我国的连锁经营业绩骄人。但是，我国2000年连锁经营的全部销售额仅仅是全社会批发零售贸易和餐饮业零售额的6.7％，而美国沃尔玛公司1家的销售额就占全美国销售总额的7％，其2000年的销售额高达1932亿美元，相当于我国当年全社会批发零售贸易和餐饮零售额的60%。

从目前我国零售连锁业的市场格局来看，规模比较小、市场集中度比较低。据统计，截止2000年年底，全国2000家连锁企业中，销售额超过亿元的零售连锁企业只有89家，尚不足5％，全国连锁企业销售额达2300多亿元，其中销售额超过10亿元的有23家，总销售额达669.585亿元，占29％。其中规模最大，运作较为规范，规模经济较为显著的上海联华，上海华联和江苏苏果，实际销售额分别为111.4007亿元，56亿元，40.8276亿元。而美国的沃尔玛、西尔斯、凯玛特三家大型零售连锁企业的销售额占全美最大50家零售企业的30%以上，其中沃尔玛2000年实现销售额1668.809亿美元，德国的麦德龙实现销售额466.636亿美元，法国的家乐福实现销售额398.55亿美元。目前即使是上海联华、上海华联和江苏苏果的门店也分别仅为960家，682家，416家，而美国的沃尔玛拥有4039家分店，法国的家乐福拥有分店9483家。

总的说来，我国零售业的发展能力还是不错的。过去10年中，我国零售业一直保持着平均年增长9.7％的快速增长，2001年1至9月，全国零售总金额为26793亿元，比2000年同期增长10.1％，预计全年保持10％左右的增长速度，2003年也可望达10％的增幅。在全球经济下滑的大背景下，我国经济的持续稳定发展，使零售业呈现出高速增长的良好态势，成了国际零售商眼中的最后一块蛋糕。

2、加入WTO对我国零售业的挑战和机遇

（1）加入WTO对我国零售业的挑战。

①挤占中国市场份额。进入中国的大型零售企业采取低价策略抢占市场，纷纷以仓储式、会员制的形式给消费者以购物折扣，进而降低商品的价格，不但吸引了大批消费者，还成为了一些中小商店进货的渠道，实现了批零一体化。通过价格优惠，这些零售企业拥有了庞大的稳定客源，树立起了贴近民众的形象，打开了当地市场，拥有强大的市场扩张能力。

②加剧我国零售业的市场竞争。外资零售业具有资金和管理的优势，同时又有税收方面的“超国民待遇”，凭借其低价格等营销策略，抢占市场并不断扩大其市场份额，这给我国国有企业带来强大的冲击和压力，导致一些国有零售企业销量大大下降，其中有些难以维持下去乃至破产。

③造成我国的大量利润外流。外资进军中国市场的目的是为了赚取利润，廉价的劳动、优惠的税收待遇使得国外投资者能够赚到丰厚的利润。当外国投资者赚到的利润和股息大量汇出时，会导致国内外汇的外流，冲击我国金融、经济的正常运行。

④导致了我国零售业发展的两极分化。由于目前我国政策允许在一些城市及发达地区引进外资，外资进驻的基本都是一些发达城市及发达地区，而对那些欠发展地区却基本无人问津。这一方面使得我国一些大城市和发达地区零售业发展迅速，而另一方面，在中西部地区和一些贫穷地区零售业发展缓慢，不利于国民经济的综合平衡和发展。

（2）加入WTO对我国零售业的机遇。

①外商对国内商业的资金投入，缓解了国内企业的财务风险。目前，国有内贸企业的平均资产负债率，高于全国国有企业的平均资产负债率。在日益激烈的市场竞争面前，设施严重老化的国有流通企业，不进行技术改造无法适应竞争，借钱改造会形成新的债务包袱。在这种情况下，同外商合资带来资金，缓解了财务风险。

②弥补了零售网点建设的不足。长期以来我国商业的物质基础建设相对滞后，大型百货商场少，商业网点不足，商业技术基础落后已成为我国大多数地区普通存在的现象。引入中国零售业的外资不但弥补了商业网点建设的不足，增大了商品的供应量，而且对于我国大型零售企业的建设与发展起了很大的促进作用。

③外商带来了国际上先进的营销方式和管理经验。这种先进不仅表现在商场设施、购物环境等“硬件”上，而且体现在营销观念、管理模式、服务文化等“软件”上。先进的营销方式和科学的管理被带到了中国，也留在了中国。

④为广大消费者带来了更多的利益。这种利益表现为两个方面：一是商品总量的增加，满足了我国消费需求的增长。二是中外商品的竞争促使厂家提高商品质量，促使零售企业改善服务，同时竞争也使得商品价格相对稳定。

加入WTO，对外开放我国零售市场已成为不可阻挡的历史潮流，中国零售业对外开放是机遇与挑战并存，而且机遇大于挑战，国有零售业企业应通过建设自己的核心能力来增强竞争。

二、零售企业的核心能力

1、国外零售企业竞争取胜的法宝——核心能力

在国外零售市场上，居销售额前列的大型企业往往都是在零售业中具有自己独特的核心能力，本文以沃尔玛、家乐福的成功为例。

（1）沃尔玛的“天天低价”。

《财富》杂志最近公布的2001年美国500家最大公司排名中，零售业巨头沃尔玛以2198.12亿美元的年销售收入赫然位居榜首，这是美国历史上服务业公司第一次成为《财富》500强的龙头老大。1955年，《财富》杂志开始给巨型企业排座次时，沃尔玛还根本不存在。1979年，沃尔玛全年销售额才首次达到10亿美元，可到1993年，一周的销售额就达到这个数，2001年更是一天就可以完成。沃尔玛能取得这样丰硕的成果，就是因为其拥有自己独特的核心能力。

①沃尔玛的成本管理——突破极限。“每当我们浪费一块钱，就等于让顾客多掏出一块钱，每当我们替顾客多省一块钱，就等于在竞争中向前迈进一步”这是山姆?沃尔顿对拥有138万雇员的沃尔玛最有影响力和流传最广泛的名言。正是通过严格的成本控制，才使得沃尔玛的商品折扣，向顾客让利成为可能，才能真正做到“天天平价”。

②高速扩张——科技在先。早在1997年，沃尔玛便引入了计算机网络管理系统。1983年，第一个在商业领域建起交互式的互动卫星通讯系统，这些设施在加强沃尔玛信息管理上起了决定性的作用，也为物流管理提供了强大的软件支持和保障。通过这一套系统，沃尔玛可以在一小时内对全球4000多家分店进行盘点，实现实时控制。

③赢利模式——更高更强。沃尔玛始终坚持其赢利模式的创新。从最初的美式折扣店，到后来发展起来的会员式仓储店，以及再后来的购物广场，街区市场等，沃尔玛通过不断的探索新型零售模式，来适应不同国家、不同层次和不同文化诉求的顾客的需求。

（2）家乐福的低价策略。

家乐福成立于1958年，经过40多年的发展，目前已拥有连锁超市9500多家，分布在世界26个国家和地区，年销售额突破600亿美元，成为仅次于沃尔玛的全球第二大零售商。

①抢占市场，精确选址。家乐福的策略是尽早开设自己的分店，构建强大的品牌信誉，锁定当地的目标消费群，以遏止其他竞争对手的进入。家乐福在选址方面注重的是黄金地段，通过大量的考察，对当地的零售市场环境、竞争态势都要进行深入的调查。

②大而有别，满足个性。家乐福认为，大规模销售可以让商家从大规模采购中享受优惠的价格折扣，从而降低采购成本。其面积虽大，但内部设置并非一个模式，而是充分考虑到当地的消费习惯，各有特色。

③重视商品流转。家乐福坚持从当地组织采购本土人熟悉的产品，它还特别重视所选商品的流转性，这使得家乐福的商品结构完全面向顾客的需求，达到充分的优化。

2、核心能力的概念

什么是企业的核心能力？普拉哈拉德和加里?哈默尔认为企业的“核心能力”就是能使公司为顾客带来特别利益的一类独有技能和技术，也就是企业用于竞争的技能、方法和手段，具体说来核心能力是指能提供企业在特定经营中的竞争能力和竞争优势基础的多方面技能、互补性资产和运行机制的有机融合，是不同技术系统、管理系统及技能的组合。美国的战略学家汉尔得与哈默认为，“企业是一个知识的集体，企业通过积累过程获得新知识并使之融入企业的正式的或非正式的行为规范中，从而成为左右企业未来积累的主导力量，即核心能力”。这是对核心能力的一个认识，实施亦如此，核心能力并不是企业内部人、财、物的简单叠加，而是能够使企业在市场中保持和获得竞争优势。核心能力能够提供企业战胜对手的基础，并能帮助企业获得商机。以企业资源为基础的核心能力是企业保持竞争力的决定性源泉，企业如何将自身的资源、知识和潜在能力这些重要因素加以协调和结合是形成核心能力关键中的关键。

3、零售企业的核心能力

零售企业的核心能力，指的是零售企业内一组经营技能和服务技术的和谐组合，是为顾客创造价值的源泉和准确形成零售企业经营定位的关键因素，也是零售企业获得超过平均利润、确立竞争优势的基础。如全球第一大零售商沃尔玛高效率低成本的分销配送能力、英国马狮百货的供应商管理能力就是零售企业竞争优势的典型案例。正是以上述核心能力为基础，这些企业才能在激烈的零售市场竞争中获取持续的竞争优势。从这个角度出发进行分析，我们会发现，我国零售企业当前存在问题的根源，就是由于缺乏这样一种核心能力

零售企业核心能力的基本特征：

pp（1）成熟性。零售企业核心能力的内涵非常丰富，它是企业在长期的经营管理活动中逐步培育成熟起来的，形成之后可以为企业带来能够持续发展的市场竞争力。

pp（2）独特性。零售企业核心能力都是结合本企业的实际情况形成的，因而其特点难以被其他企业模仿和替代，显示出企业在参与市场竞争中独树一帜的能力。

（3）延展性。零售企业核心能力是一种基础性的能力，是一个坚实的平台，可以有力地支持企业向更有潜力的新的市场领域延伸，从而保证了企业多元化发展战略的成功。

4、零售企业创建核心能力的作用和意义

以核心能力为基础的战略观点认为，企业现有资源和能力是战略的基础，选定的战略应该有利于充分开发、利用与外部环境中的机会相关的核心能力。现代零售企业的竞争基本上可分为三个层次：核心能力、核心流程和最终市场，这三个层次由深到浅，发挥作用的范围依次缩小、可获得竞争优势的持续时间依次缩短、对零售企业长期盈利和生存的作用依次降低。

在这三个层次当中，核心能力层次的竞争是其他层次竞争的基础，是零售企业竞争优势的源泉。

（1）核心能力是零售企业最有价值的资产。这主要体现在核心能力能够提高零售企业的经营效率，帮助企业在创造价值和降低成本方面比他们的竞争对手做得更好。例如，沃尔玛在分销配送方面以比竞争对手更低的成本、更快的速度和更高的效率迅速向各店铺补充商品的能力，保证了其“天天平价”的经营宗旨的实现，为顾客创造了更多的价值。

（2）核心能力是零售企业进行差异化经营的基础。差异化的经营必须以独特性的能力为基础，由于核心能力不是单一的技术或技能，而是一组技术或技能的有机结合，不同要素相结合决定了不同的核心能力必然存在异质性，其表现出来的主导优势也存在差异。例如，英国马狮百货的核心能力是建立在大规模生产与大规模零售相结合的供应管理能力，表现在最终市场上就是优质低价的自有品牌商品，这显然与沃尔玛和麦德龙等企业形成了明显的差异。

（3）核心能力可以使零售企业形成持久性的竞争优势。核心能力既包括公开的知识和技术，又包括不公开的、秘密的知识和技术，竞争对手可能掌握其中的某些部分，但要将这些知识和技术有机结合起来，再现企业的竞争优势，却决非易事。例如，凯玛特为了模仿沃尔玛的分销配送能力，曾用巨资购置了与沃尔玛类似的计算机信息系统，但由于没有掌握其他的知识和技能，凯玛特的物流系统从来没有达到过沃尔玛的效率，最终仍难以避免破产的命运。核心能力之所以可以使企业保持持久的竞争优势，是因为其自身包含了某些竞争优势的隔离机制，如因果模糊性、路径依赖性、社会原因复杂、积累性学习和不可还原性投资等。

（4）核心能力是零售企业进入其他经营领域的支撑。核心能力具有“支持多种最终产品或服务的潜能”，可以使企业通畅地进入其他市场，为企业经营的各项业务提供一条明显的线索。例如，沃尔玛利用自己的核心能力不但有效地在零售领域进行扩张，而且还成功地进入了批发领域，近年来又开始建立集批发与零售为一体的超级沃尔玛商店，使企业的经营领域不断扩大。

三、零售企业核心能力的创建

1、零售企业核心能力的创建构架

核心能力是企业参与市场竞争赢得竞争优势的最有力也是最有效的“武器”，是“企业持续竞争优势之源”;在趋激烈的市场竞争中，一个企业要想长久地立于不败之地，并持续、健康地发展下去，就必须始终把培育、保持和运用核心能力作为企业一项长期的战略任务来抓，着力搞好企业核心能力的开发与管理工作，从而使企业的核心能力日益壮大，为企业的“长盛不衰”奠定坚实而持久的基础。但核心能力的开发不是一种自然发生的过程，不能依靠经营过程中的自发性行为自然而然地形成，而应该采用规划管理的办法主动实施开发战略，并且借助于学习工具来进一步加以推动。

（1）战略意图的确定。 所谓战略意图是指，企业在系统分所内部条件和外部环境的基础上、根据自身的长期发展目标与发展战略，制定其核心能力发展目标，即确定要发展什么核心能力、这些核心能力的内涵以及如何将核心能力转化成核心产品等。所以核心能力的开发必须先从内外环境分析开始入手。就外部环境分析而言，由于零售业态、消费者的偏好、竞争规则等都可能随着时间的推移而迅速发生变化，所以零售企业不仅需要分析当前的产业结构、目标顾客和主要竞争对手，而且要考虑更广泛的竞争空间。如未来可能出现的业态、以前未满足的消费需求，以便尽可能地对零售业未来的发展趋势有一个准确的认识。就内部分析而言，主要是审视企业现有的资源和能力，明确哪些是自己的优势资源，哪些资源对于企业取得竞争优势至关重要、但目前企业还不具备。在内外环境分析的基础上，再进一步确定自己的战略意图，即：企业未来的发展方向是什么?在此方向上企业准备达到什么样的目标?为了达到这一目标要具备什么样的核心能力?这样的核心能力由哪些要素构成?核心能力如何在最终的零售市场上得到体现?战略意图确定之后，还要在企业内部进行广泛而深入的沟通，使之能被企业上下所理解、认同和接受。

（2）建立战略结构。战略结构是战略意图的具体化和明晰化。它是辨认构建何种核心能力及其于技术的未来路线图。它既能为企业的内部开发努力提供明确的焦点与清晰的路径，又能为企业从战略联盟中学习提供正确的方向与有效的激励：它既能为企业高层管理者的资源配置决策提供样板和指南，也能为中低层管理者正确理解资源配置优先级的逻辑以及高层管理者用以维持资源配置一致的原则提供帮助。如果说，明确战略意图为零售企业核心能力的建立与提高指明了目标和方向的话，那么，建立战略结构就是在为零售企业“铺设”能够顺利到达既定目标的“道路”与“桥梁”。因此，企业高层管理者应当花费大量的时间和精力来精心构筑企业级的战略结构。

（3）核心能力构成要素的内部开发和外部获取。核心能力并不是指某一种特殊的要素，而是由一系列基本要素构成的，如沃尔玛在分销配送方面的核心能力，就是由计算机信息技术、后勤管理技能与店铺管理技能等要素组成。这些要素的取得通常有两种途径： ①内部开发。对大多数零售企业而言，这是一种主要的获取方式。因为构成核心能力的要素通常是具有“方法性”特征的知识，这些知识的特征是不公开、内容模糊、无法传授、使用中难以察觉、复杂而又自成体系，如零售企业独特的文化、员工的技术诀窍、特定的管理技能等，通常无法从外部要素市场获取，只能在企业内部开发。 ②外部获取。虽然内部开发存在着种种优点，但也表现出诸如周期长、成本高等不足，几乎没有一家企业是完全通过内部开发的途径来获取构成核心能力的所有要素。尤其是在当今社会，随着市场经济的发展，特别是信息时代和知识时代的商业背景下，单个企业越来越难以单独发展，这就使得零售企业必须借助外部获取要素。从而合并、收购、合资、联盟和与外部合作伙伴订立契约等外部获取途径，显得越来越重要，这些方式可以大大节省时间和降低成本。其中战略联盟是国际零售企业向海外扩张的重要手段，是一种既竞争又合作的新型国际商业资本运作模式。例如家乐福顺应这一重要的管理趋势，通过商业资本跨越国际的合作和联盟，不仅在欧洲市场上独占鳌头，而且在中国市场上实现了快速发展。

p （4）核心能力构成要素的整合。核心能力来自于要素间有效的整合。有效的整合，一方面要求加强对员工的激励和培训，因为核心能力对人力资源有着高度的依赖性，企业的员工部分承担着核心能力载体的功能。尤其是在零售企业，竞争的不仅仅是商品价格的高低，很大程度上与企业的服务水平息息相关。大家都知道对于零售企业，顾客接触最多的现场员工的素质直接影响企业的形象。而这一部分员工的素质相对于管理层有一定的差距，这就要求企业通过各种培训来提高其素质，通过各种激励手段提高其工作的积极性，从而提高服务水平。增强企业的竞争能力。另一方面，核心能力又并非存在于任何单个的个人之中，而是植根于企业的组织环境之中，因此企业必须努力塑造有利于学习和创新的、开放的组织机制和环境条件。可以通过制订与企业发展战略相适应的员工培养计划，加大对教育培训的投入，通过多元化的培训体系，定期向员工特别是管理层人员传递新知识、新技术和WTO知识，提高他们的管理水平、业务能力和劳动技能。此外，零售企业的核心能力应该给最终零售市场中的顾客带来独特的价值，因此，整个整合过程必须体现“以顾客为中心”的基本原则。 （5）核心能力的更新与提升。在当前的超级竞争环境下，核心能力的培育不是一劳永逸的，不可能是一成不变的，而是应该随着环境的动态变化而不断地予以更新与提升。因为任何能力的价值都可能随着时间的推移而衰减，随着环境的改变而变化，特别是在核心能力的构建过程中需要大量的专用性资产投资，当外部环境变化时，这种核心能力极有可能演变为核心刚性。虽然更新与提升核心能力可能会降低中短期的组织效率，但是可以允许组织有较少的组织依赖性，增强了组织长期的竞争力。以沃尔玛为例，该公司最初的成功是基于在店址选择方面的能力，不像大多数零售企业选择在大城市的黄金地段，而是根据当时自身的条件以大型折扣零售店尚未开发和尚未完全开发的小城镇作为店址选择的目标，并在地区垄断和区域经济性方面取得了明显的优势。在经营过程中，沃尔玛获取了大量有关运输、仓储、沟通和库存管理方面的技能、知识和经验，并逐渐积累整合为分销配送方面的核心能力。随着零售业的进一步发展，随着竞争压力的增大，沃尔玛店址选择能力在创造竞争优势方面的作用逐渐衰减了，但新的核心能力已成为了沃尔玛发展的又一块基石，所以沃尔玛能凭借自己新的核心能力在竞争中立于不败之地，取得更好的发展。

2、零售企业构建核心能力应注意的几个问题

以上所述的核心能力的构建过程只是一种一般性的描述，具体操作过程中，还应该结合零售行业的特性及我国零售企业自身的特征。尤其需要注意以下几个方面的问题。

（1）零售企业的核心能力具有不同于制造业企业的自身独有的特征。由于零售行业一般并不生产有形产品，其主要职能是进行商品流通、以服务为顾客创造价值，其价值链构成在业务流程、组织管理方式等方面都有自己的特点，这就决定了其核心能力也具有自己鲜明的特色。①零售企业的核心能力更多的体现在服务、而不是产品上，为顾客所创造的价值也更多地表现在交付时间、便利性和价格上。②组织管理能力在零售企业的核心能力中具有更重要的地位，而与技术能力相比，组织管理能力中隐含知识的比重更大，对组织学习的要求也更高，所需的培育时间也往往更长。③零售行业具有不同的业态，如百货商店、超级市场、仓储式商场、专卖店、便利店等，而不同业态有着自身独特的特征，对核心能力的要求也往往不同。因而，从整体上来看，零售业的核心能力往往更加复杂。

p（2）核心能力的培育应从抓好基础管理入手。我国的零售企业，在进入市场经济之后，虽然管理水平总体上有了一定提高，向管理要效益已经成为人们的共识，但大多数零售企业尤其是国有零售业的管理中仍掺杂着许多人为因素及感情因素，管理的组织化程度较低，有效的规章制度和约束监督机制实施不利，加之机构臃肿、人浮于事等等弊端，从整体上来看管理效率仍然比较低下，这无疑也增加了核心能力培育的难度。因此，要培育更高层次的核心能力，我国零售企业必须先从基础管理工作入手，加强管理的组织化、制度化建设，切实把各项规章制度落到实处，为核心能力的培育打下良好的基础。

（3）信息技术在核心能力的开发和利用中具有十分重要的作用。随着科技的不断进步，企业信息化显得越来越重要，许多成功的零售企业都具有自己完善的信息系统。例如，沃尔玛在美国的总部拥有仪次于联邦政府的最大的民用卫星通讯系统，其总部与全球各家分店和各个供应商的联系就是通过共同的计算机系统进行的。而麦德龙则建立了集物流管理系统(G M S系统)、财务管理系统(S A P系统)、监控系统(MIE系统)于一体的管理信息系统，从而使麦德龙的管理发生了革命性的转变。利用信息技术，企业可以在培育核心能力时快速进行知识、技术和技能的交流与沟通，而利用先进的信息技术所提供的更迅速、更准确、更实用的信息资料，企业又可以在订货、进货、分送和销售等环节使核心能力得到最大限度的发挥和运用。因此，采用和完善信息技术已经成为以核心能力打造零售企业竞争力的一个先决条件。

结 束 语

企业的持续发展有赖于其竞争优势，而竞争优势的源泉是企业的核心竞争能力。面对全球化和中国加入WTO的新形势，中国零售业面临着很大的挑战和机遇，中国零售企业要想在激烈的竞争中取胜，就必须加强核心能力的建设。本文根据零售企业的特点，提出从战略意图、战略结构、核心能力的开发整合及提升几个方面创建核心能力。但正如文中所说，零售企业核心能力的创建不是一个自然形成的过程比一般企业更加复杂，因而本文的研究还很浅显，还有很多问题有待研究例如核心能力要素的有效整合以及何时进行核心能力的提升等等。

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