保险公司的运营管理范文

前言：我们精心挑选了数篇优质保险公司的运营管理文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

【关键词】保险公司 销售力 因素

在经济增长期和公司机构铺设期，依托丰富的保险资源、新机构铺设带来的外延式增长，多数保险公司业务增速明显，但其实际销售力容易被保费增长掩盖而未做有效评估，在经济发展相对收缩期或行业结构调整期，其销售能力不足将更易暴露出来，并将直接影响到公司的可持续发展能力。如何判断一家公司销售力的强弱？如何诊断一家公司销售力的问题呢？实践证明，单纯从保费规模上难以判断一家保险公司的销售力，单纯依赖某一板块很难形成有效且持久的销售力。作为保险商品销售过程中的一种内在推动力，保险销售力与服务能力、品牌文化、保险产品、销售模式、销售队伍和运营管理能力等密切相关。要有效诊断一家保险公司的销售力，需要从多个方面进行综合研判。

一、服务能力

服务能力对销售力的影响的主要体现在三个方面：一是在金融产品缺乏产权保护，保险产品、业管政策趋同的情况下，只有服务能力才能有效刺激客户的销售意愿，没有服务就没有销售。二是随着竞争的不断深入和居民收入水平的不断提高，消费者对保险服务的要求将越来越高，买保险就是买服务，服务质量的竞争将成为市场竞争的主要手段。三是服务能力决定着公司客户的忠诚度和客户资源的深度开发，从而决定着公司销售价值的持续创造力。

实践证明，产品价格、销售渠道和市场费用对客户的影响是短期的，产品提供方的服务能力才是影响客户忠诚度和持续购买力的关键因素，主要包括：售前对消费者提供理财咨询，为销售者分析、选择合适的保险产品，满足个性化的服务需求；售中及时提供天气、路况变化信息，以及节假日、生日关爱等；售后减少理赔手续，缩短理赔时间。这些都是保险服务的主要内容，也是目前一些保险公司亟待提高的地方。

二、品牌文化

菲利普・科特勒指出：品牌可以作为一种保护竞争优势的强有力的方法。品牌的目的是借以辨认某个销售者或某销售群的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。基于此，品牌应该是最大的销售力，做销售就是做品牌，做品牌就是做文化，一个具有文化内涵和社会公信力的品牌会让消费者乐于接受。只有品牌变得更有文化内涵、更有公信力和亲和力，消费者使用起来才会更放心。中国人寿财险刘健总裁一度指出，作为新的财险公司，业务管理能力和客户服务能力将随业务的发展而逐步提升，现阶段竞争力不强；但作为世界500强中国人寿品牌下的子公司，当前公司的销售能力最有可能也最有希望形成市场竞争力。

近年来，光是进入央视做品牌宣传的保险公司就达40余家，保险公司品牌及保险文化传播投入逐年加大，由于高起点、大面积的传播，保险企业近年保持了较快的发展。但与此同时，由于行业保险文化建设不力，导致了种种问题，甚至在一定程度上恶化了社会环境、造成资源浪费，影响到整个行业的声誉和长远发展，一个简单的事例就是当前人们听到“保险”就产生了抵制心理。原中国保险行业学会会长罗忠敏（2009）曾呼吁，保险行业最根本的问题在于行业文化的缺乏，当前行业文化的缺乏已成为制约行业发展的瓶颈。

三、保险产品

保险产品是保险销售的载体，是影响保险公司销售能力的一个非常重要的因素，具有竞争优势的产品更能被客户认可和接受，更容易促使销售达成。在激烈的市场竞争中，各保险公司要获得一席之地，必须进行市场定位并开发具有竞争优势的产品，为消费者提供有特色、有内涵甚至是个性化的产品。

当前保险产品方面主要存在两个问题：一是侧重于产品研发数量但缺乏对产品销售效能的分析。一些公司产品研发部门将每年推出的产品数量当作成绩来讲，但相应的产品却没有形成规模、长时间不能对公司的效益产生贡献，反而在产品换代过程中耗费了大量的培训成本，在后援系统中占据了相应的空间，造成很大的成本损耗。二是过于集中在传统险种上，且开发以模仿为主、缺乏创新，产品功能、费率、销售区域、销售方式和销售渠道差异化不足，导致产品销售以手续费竞争为主。由于产品的同质化及不规范的销售方式，从城市到农村的一些保险资源已遭到较严重的破坏。

四、销售模式

销售模式对销售力的影响主要体现在销售布局、销售理念和渠道管理三方面。

1.售布局对销售力的影响是全面而深远的，具有战略眼光的销售布局有助于保险主体巩固和提升其市场地位。一些保险公司根据市场竞争情况制定了中心城市发展战略、农村精英发展战略等，并以此合理安排销售资源、制定销售计划，在一定程度上保证了其区域销售优势。销售布局一旦偏离经济及行业发展轨道，必将对公司的销售力造成较大的冲击。某保险公司2007年初放弃车险等传统保障型业务，主营理财险和学贷险，当年实现理财险销售额200多亿元，但因2008年股市调整、其投资收益受到极大挑战，2008年8月理财险全面停售，而其传统保险业务在2006年近30亿元，2007年、2008年则徘徊在8亿元左右。

2.销售理念主要表现为对规模、速度、结构、效益四者关系的认识，以及基于此的销售侧重点和着力点。近几年因市场主体增多、竞争更加激烈，一些老公司为稳住其规模和市场份额，新主体为快速进入市场，均不同程度的存在重发展轻管理、重规模轻效益、重投资利润轻承保赢利的思想。就产险市场而言，2004-2009年连续6年处于承保亏损的边缘，保监会70号文件对市场行为规范后，才略有好转。就保险机构而言，行业经营规律表明，一个三级机构月均收入要达到300万元以上，才能算是一个较为稳固的业务发展平台，但近年来一些主体盲目铺设机构，而单个业务发展平台产能较低，投入产出不匹配。

3.近10年产、寿险行业的发展变化证明，销售渠道建设和管理的好坏直接关系着保险商品销售的快慢，关系着销售力的强弱和市场销售格局的变化。与此同时，中介机构的议价能力越来越强，保险公司在博弈中明显处于弱势，一些问题也逐步凸显，主要表现为：与保险公司串谋套取费用、索要高额手续费、欺诈误导、假赔案等问题时有发生，特别是客户资料真实性低、对保险公司客户资源的深度开发和稳定经营带来不利的影响。

五、销售队伍

人才永远是一个企业成功的最大资本，谁占有人才，谁就会成为强者。当前保险市场竞争相对激烈，靠高费用、低费率等手段提升业绩只能是“权宜之计”甚至可以说是“饮鸩止渴”，走上恶性循环的道路。只有加强销售队伍建设、提升销售队伍素质才是长久之道。对于保险新主体而言，在销售体系及管理机制尚不健全的情况下，能否快速打开市场局面除依托投资方已有资源外，更取决于其自身的人才储备。

当前销售队伍主要面临以下问题：一是流动性较大，流失率高。行业层面，长久以来社会保障的缺失导致保险营销员职业认同感低、大量外向流入社会的各个层面。就保险公司内部而言，因同业竞争、挖角而内向流入其他主体。二是销售队伍建设不均衡。行业层面，2009年寿险营销员超过250万人，相当于产险营销员的7倍，且寿险公司与财险公司培训力度不均衡。就保险公司内部而言，一些公司后援部门和销售渠道间人力支持不均衡，团体法人业务和分散型业务销售人员建设上不均衡。三是保险销售人员整体素质偏低，寻找客户、找准客户以及提供客户需求解决方案的能力不强，误导客户的现象时有出现。一些销售人员患上“销售近视症”，过多关注所提供的具体产品及佣金收入，而忽略了销售者的需求及产品所能产生的利益，向保障需求高、个人支付能力相对有限的客户强力推荐保障额较低、年缴保费较高的储蓄型、投资型产品等。

六、运营管理能力

菲利普・科特勒认为，营销部门的工作是创造顾客价值和满意度，吸引顾客并与之建立联系。但是，销售部门仅靠自己的力量是不能完成这项任务的，需要前、后台资源相匹配，并形成良好的协同效应和专业化的运营管理能力，才能达到最佳的销售整合力。从这个意义上讲，运营管理能力将直接影响到公司的销售整合力及销售水平，并最终影响到公司在未来市场的销售格局。

当前保险公司运营管理能力对销售力的负面影响主要体现在：一是内部沟通成本高，前后台横向沟通、上下级机构纵向沟通不畅，使销售人员花在内部沟通的力度和时间甚至超过了对客户公关展业的力度和时间。二是政策不稳定，有些公司政策三月一大变、一月一小变，特别是销售计划、销售费用政策和业务管理政策的变化，导致分支机构和销售人员较难适从，造成总公司的公信力下降，一些遗留问题只能滚动式进行消化，严重影响当前的销售。三是业管能力与销售资源不匹配，导致销售人员埋怨情绪增长，并成为销售队伍不稳定的重要因素。笔者体会较深的是：业管能力和客户服务能力可随公司的不断发展而逐步提升，但销售能力一旦破坏在当地市场的负面影响将是长远的，要想恢复原有销售业绩需要付出难以想象的精力，一般只能靠低价格、高费用刺激或深层次换洗掉大部分人员，从而很可能走上恶性循环的路子。

参考文献

[1] 吴定富.中国保险业发展“十一五”规划研究成果汇编[M].北京：中国金融出版社，2004（06）.

第2篇

关键词：保险科技；大数据；人工智能；创新应用

保险公司一直是促进保险行业发展的重要力量，现阶段在我国正处于宏观环境日益复杂、科技变革加速和行业结构化转型的环境下，对保险公司的发展趋势进行分析尤为重要。一方面，“保险姓保”，行业回归本源，保险价值链重构，中小保险公司难以完全复制以往的成功模式，因此迎来了一波新的发展机遇。另一方面，保险公司只有转变发展方式，变革营销渠道，通过科技赋能固本增效，打造核心价值创造力，才有可能赢得未来的竞争优势。随着大数据、云计算、人工智能、远程信息处理技术、区块链、可穿戴设备等新兴技术在保险行业的运用［2］，创新型保险场景出现，大量细分的保险保障需求得以满足，这都将推动保险公司在产品创新、保险营销、成本控制、运营管理、风险管理等方面取得更大的进步。在这一趋势下，保险公司应在战略上重新定位和选择渠道及合作伙伴，基于金融科技创新，进行精准获客，高效运营，全流程服务，才是未来的制胜之道。随着保险消费主体的年轻化，越来越多的用户传统保险公司互联网保险业务以及专业的互联网保险公司提出了更为重视且提出了更多的要求，而满足用户需求是其立业之本。以AI、大数据、云计算为核心的保险科技的加持，互联网保险业务凭借其服务效果和客户体验越来越受到消费者的喜爱。

一、中国保险公司发展现状分析

（一）原保险保费收入分析近十年来，我国原保险业保费增长，年均增长率超过10%，但从2017开始，保费收入增速开始放缓，经过两年增速下降，在2018年底达到3.8万亿元，稳居全球第二大保险市场，但我国保险深度远低于世界主要国家保险深度水平。

（二）互联网保险保费收入分析对于互联网保险而言，我国互联网保险行业发端于2011年，从2012年开始进入了全面爆发期，据中国保险业协会数据显示，2012-2015年间中国互联网保险保费收入经历了爆发式增长，但受行业结构转型影响，互联网保险保费自2016年开始增速放缓甚至停滞，截至2018年，互联网保险总保费达1889亿元，与2017年基本持平。

（三）互联网企业布局保险业目前百度、腾讯、阿里、京东等互联网巨头纷纷布局保险业务，虽然保险公司与互联网公司正处于合作大于竞争的状态，但这个局面能维持多久还不能确定，随着大数据、人工智能、云计算等技术层出不穷，互联网公司相较于传统保险公司有着无法比拟的优势，互联网公司可以凭借其掌握的大量电商及及消费者数据，对用户的生活习惯和消费习惯进行分析，对客户的风险偏好水平以及风险需求进行精准预测，这无疑对传统保险公司造成了很大的冲击。因此，今后保险行业的竞争不仅存在于传统保险公司之间，互联网公司的加入会使竞争更加激烈。保险公司应充分利用保险科技积极创新对消费者的风险进行精准衡量和精准定价，凭借科技创新开展更好的服务。

二、保险公司在转型发展中面临的困境

（一）保险前端销售效率低下，产品同质化严重我国传统保险依据大数定律进行产品设计，产品种类繁多，但大量的细分保障需求无法满足，存在着同质化严重，产品创新程度不足的问题，各家公司的产品未能考虑到市场及客户的真实需求，供需不匹配，难以满足不同用户群体之间的差异化需求［3］。此外，传统保险的前端销售往往采取电销、网销、销售人员登记拜访等方式，一方面，这种方式促成一单业务往往需要耗费大量的时间，客户难以同其他保险公司进行对比，不仅降低了展业效率，也降低了客户决策效率。另一方面，也会造成用户排斥保险营销的方式，不利于保险公司客户复购。

（二）保险中端定价、风险控制、核保核赔管理被动信息割裂一直是保险行业存在的痛点之一，由于保险公司、行业协会、各险企内部各方面数据质量不高且共享困难，缺乏大数据支撑。保险公司采集用户数据获取风控信息主要是通过人工沟通获得。据2019年的“FRISS保险欺诈调查报告”表明，有45%的公司仅凭理算员的直观感受，65%的公司通过工作人员的经验鉴别高风险客户和监测欺诈案件，数据获取困难且沟通不畅导致传统保险公司销售管理、核保管理、风险管理非常被动，难以展开主动的精准营销和提供定制化保险服务。

（三）保险后端理赔难，服务体验差传统保险公司因漫长的人工处理过程造成的“理赔难”“理赔慢”的问题一直为客户所诟病。例如在财险理赔上，2019年前三季度，因理赔造成的保险纠纷达30028件，占财险公司投诉总量的77%，纠纷险种以机动车辆保险为主，主要是因为车险理赔流程和需要的单证繁琐、现场勘查调查取证效率低、定损不透明等造成的金额以及责任争议；在人身险理赔上，截至2019第三季度，理赔纠纷达7300余件，占人身保险公司投诉总量的22%，涉及的险种以疾病保险、医疗保险、意外伤害险为主，主要是由人身伤害医疗发票认定、识别复杂，伤残评定周期长造成的。一些互联网保险平台“种流量，轻理赔”的销售理念，也导致了用户对保险产品及公司的不信任，服务体验感差。

三、保险科技在保险公司中的创新应用

针对上述保险科技发展给保险在渠道获取、产品营销、盈利模式运营管理、风险控制等各方面带来的冲击和挑战，目前保险公司运用保险科技加强底层技术的支撑作用并以此解决以上痛点和不足，相信在不远的将来，通过技术的不断普及以及居民对保险科技的不断认可，加上资本的大量投入，保险公司将衍生更多的创新型产品应用协同推进保险产品上下游产业链价值发现，重塑保险业态［4］。

（一）运用大数据和区块链推进保险创新产品设计保险与科技的结合应从数据和客户两个方面入手，近十年来，保险公司一直是在交易和风险管理中使用分析工具处理有限数据以应用于风险敞口和损失模式，而目前重点已经转向利用大量数据源获取更多关于被保险人的性格、健康数据、收入数据，金融理财产品数据、用户行为数据等来为用户进行多维画像，对用户进行多角度、立体化的研究，从而帮助保险公司迅速深入分析用户的真实需求，然后基于大量数据进行预测模型，进行客户的“私人订制”以此提高核心竞争力，形成区别于其他保险公司的个性产品，我国的平安、泰康、众安等保险巨头都纷纷进行了大数据应用实践。此外，区块链技术作为分布式账本，可以让互不相识的各方在交易中彼此建立信任的解决方案，保险行业可以利用区块链实现产品开发，为保险产品设计提供精准的场景识别，开发具有特定风险场景的保险产品。区块链技术具有自动执行协议的功能，即在去中心化系统基础上构建共识机制而无需中心化检验。基于自动化执行协议运行的保险产品具有效率高、透明度高、安全性高的显著特征。

（二）运用人工智能优化保险公司运营和管理计算机图像识别、机器学习、NLP、人机交互是AI的四大核心技术，其背后的核心技术是大数据和云计算能力。利用人工智能可以更快、更稳定地与客户进行互动。例如，在销售环节，例如引入智能客服，不间断的响应客户咨询，进行信息整理，这极大地降低了公司的运营成本。在投保环节，引入智能投顾，基于掌握的客户信息，洞察客户的保障需求，从大量保险产品中适配出符合客户真实需求的产品，节约了客户在海量的信息中进行搜索比对的时间，借此提高客户转化率。在核保环节，当前核保呈现出数字化、智能化、自动化的发展态势。基于人工智能，保险公司通过人机交互的方式与用户线上交流，获取用户信息，预测用户风险，作出是否承保的决定，节约等待时间，提升核保效率。此外，人工智能在精准定价方面也有应用价值，对多维度，立体化的客户信息进行风险分组，进行差异化定价，实现“千人千价。”在索赔处理和欺诈识别方面，保险公司可以利用人工智能，连接用户外部信息和征信数据，提升风控以及反欺诈能力，侧重于风险识别和风险管理，从而减小赔付率。保险公司将人工智能贯穿在保险产品设计、定价、承保核保、风控等各个环节，将会提高保险公司的运营管理能力，从被动管理到主动管理。

（三）科技理赔为保险服务赋能“理赔难”“理赔慢”似乎已成为人们的共识，但2019年上半年各大保险公司的理赔数据显示其理赔获赔率都大于97%，平均理赔天数也有所下降。越来越多的保险公司通过大数据、AI等手段，赋能保险核保理赔，大幅提高了理赔速度。例如中国太保在理赔方面推出“e闪赔”“太e赔”、蚂蚁金服“定损宝”“车险分”、平安养老险的“极速赔”等。这些急速理赔的背后，都有着AI技术的强力支撑，保险公司也应在客户要求赔偿时为客户提供能带来附加服务的产品，让客户体验更为顺畅的理赔过程。以平安养老险“极速赔”为例，平安与医院设立数据共享平台，经用户许可后，系统自动审核不需要客户提供病历和发票，门诊理赔最快20秒就可以结案［5］。车险领域的“定损宝”是保险和人工智能结合的一次成功尝试，它采用图像识别技术，可以识别不规则车辆的损伤问题，从几个特定角度对车辆进行拍照，通过算法识别事故图像，然后在与保险公司联系后即可定损。该技术的运用极大地减少了保险理赔纠纷案件的发生，减少理赔天数，降低保险公司运行成本。

第3篇

[关键词]保险公司，组织结构，设计

组织结构设计是保险公司经营管理的一个重要课题，在很大程度上决定了保险公司的经营管理效率。笔者对组织结构做出如下定义：组织结构是组织通过专业化分工与协作来完成各项任务的方法总和。组织结构的内容包括部门设置、岗位设置、业务流程设计、决策权分配和管理报告关系，其中，部门设置是组织结构设计的核心。

一、保险公司的经营管理活动和影响组织结构设计的主要因素

(一)保险公司经营管理活动和保险公司组织结构设置

保险公司的经营管理活动是保险公司组织结构设置的基础。保险公司从事风险管理业务，需要进行程度较高的专业化分工。其主要经营管理活动包括：产品开发、市场营销和销售、承保、再保险、客户服务、投资、理赔，以及其他支持性经营管理活动。大体而言，保险公司基于这些基本经营管理活动所设置的部门可以分为三类：前台部门、部门和后台部门。前台部门负责业务发展和客户开发，包括营销管理部门和销售部门。部门管理运营环节，为前台部门提供支持服务，对业务风险进行管控，为客户提供售后服务，具体包括产品开发部门、客户服务部门、核保部门、再保险部门、理赔部门等。后台部门为整个公司提供支持，具体包括办公室或行政部、人力资源部、财务会计部、信息科技部、法律部、企划部等。

保险公司前台部门和部门的设置充分体现出保险行业的经营管理特色和各家保险公司的发展战略，也是本文的研究重点。

(二)保险公司组织结构设计的主要因素

1.公司战略

公司战略在很大程度上决定了组织结构的设计，组织结构设计必须充分体现公司战略，并支持公司战略的实施。采用成本领先战略的保险公司，其组织结构强调较高的权力集中度，较高的资源共享程度，标准的运作流程，要求组织结构设计有利于提高经营效率。采用差异化战略的保险公司，其组织结构相对灵活，权力集中度较低，部门间横向协调能力较强，组织结构设计注重提高市场反应能力和创新能力。另外，一些保险公司依据自身优势资源，制定了大力发展特定业务的战略，并在组织结构设置方面做出相应的安排。

2.信息技术

信息技术的发展对保险公司的经营管理产生了深远的影响，为保险公司进行组织结构变革创造了重要的条件和手段。保险信息技术被广泛运用于保险核心运营系统、数据集中、客户服务系统、办公自动化系统和管理信息系统等领域，为保险公司实现集中化、标准化、自动化管理提供了外部技术手段。

3.有影响力的外部机构

保险行业属于受到政府严格监管的行业，保险公司组织结构设计必须符合法律、法规、行业监管政策的规定和要求。母公司或大股东是另一类具有影响力的外部机构。母公司或大股东的资源和偏好也会对保险公司组织结构产生较大的影响。

4.主流的组织结构形式

参考和借鉴同业主流的组织结构形式是保险公司组织结构设计的通常做法。主流的组织结构形式一般为行业内公司所普遍采用，并被长期实践证明是切实可行的。一般而言，主流的组织结构形式会不同程度地体现在各家保险公司组织结构之中。

除了上述列出的主要因素之外，保险公司的组织结构还受到组织规模、经营管理环境、组织的历史沿革等因素的影响。

二、保险公司组织结构现状分析——国内外保险公司的组织结构实践

(一)西方保险公司组织结构变革的最新发展趋势和动因

自20世纪90年代以来，西方国家保险市场出现了以下新的发展趋势：第一，市场监管放松造成市场竞争日趋激烈；第二，消费者购买行为发生演变，越来越多的消费者愿意在一家金融机构购买系列金融产品；第三，各家保险公司都在信息技术领域进行了大量的投资，信息技术被广泛运用于经营管理的各个环节。

上述发展趋势对西方保险公司的组织结构和经营管理产生了如下主要影响：

第一，保险公司的管理方式发生了深刻的变化。一方面，保险公司对部门采用了集中管理的方式；另一方面，保险公司对前台部门采用了授权管理的方式。部门职能的集中式管理有利于保险公司共享在承保、理赔领域的资源，取得规模经济优势，降低运营成本；而前台部门的授权式管理(分权)有利于保险公司降低在营销和销售环节的控制成本，更加灵活地参与地区保险市场的竞争。荷兰AEGON保险集团将其组织结构和管理方式的特点描述为“分权式管理，集中式支持”，即AEGON保险集团对各地区业务单元的经理人员授予充分的经营自，各地区业务单元的经理人员有权做出关于品牌管理、产品组合和分销渠道管理等领域的决策；同时，在一些控制职能领域，特别是资金管理和风险管理领域，由集团总部实施集中管理。

第二，保险公司的组织结构发生了深刻的变化：大多数西方保险公司已将原来基于产品线的组织结构变革为基于客户类型的组织结构。安联保险集团和苏黎世金融集团在实施组织变革时，都明确提出使组织结构变得更加“以客户为中心”，以便于实施“以客户为中心”的商业战略，提高市场反应速度。保险公司建立基于客户类型的组织结构不仅迎合了消费者购买行为的演变趋势，而且使各销售渠道能更好地共享客户和产品有关的信息，实现交叉销售，更好地了解并满足客户多元化的需求。

第三，保险公司的销售渠道更加趋于多元化。首先，信息技术的运用提高了部门和销售渠道的整合能力，有效降低了部门和销售渠道之间的沟通协调成本，使保险公司能低成本地利用更多的销售渠道实现销售，如银行保险渠道。同时，利用信息技术开发直接销售的方式，包括电话营销和互联网营销因具有明显的成本优势而变得日益流行。安盛保险在集团层次专门设立了直效营销(directmarketing)服务事业部。AIG集团非寿险事业部下设了专门从事直效营销业务的AIGDirect。

第四，保险公司的经营方式更趋灵活，一些公司选择了外包部分经营管理活动。信息技术的运用提高了保险公司对整个经营管理活动价值链的控制力。在确保控制力的前提下，西方保险公司开始将更多的不具备竞争优势的经营管理活动外包给效率更高的第三方公司。西方保险公司最常外包的经营管理职能包括：销售职能、营销职能、精算职能、理赔职能和客户服务职能。IBM咨询公司的调研结果显示，80%接受调研的保险公司经理人员完全认同或部分认同保险公司将与外部第三方公司建立更多的合作关系的发展趋势。

(二)国内外保险公司组织结构的比较研究

1.前台部门设置

(1)前台部门设置的选择标准

保险公司前台部门的设计是组织结构设计的关键，充分体现出各家公司的发展战略和发展阶段。各家公司往往依照以下三类标准设置前台部门。

第一，依照不同客户类型，保险公司可以设置个人业务部和团体业务部。该种设置方法的依据在于个人保险业务和团体保险业务在产品、承保、客户服务、理赔和分销渠道等方面存在较大的差异性。依据客户类型设置前台部门，有利于保险公司实施“以客户为中心”的发展战略，及时、准确地了解客户的需求，为客户提供一揽子的保险产品和服务，满足客户的综合保险需求。

第二，依照不同渠道进行设置。在实践中，最具特点的销售渠道包括个人人渠道、专业和兼业中介渠道、银行渠道和直效营销渠道。依据渠道类型设置前台部门，有利于保险公司实施大力发展特定销售渠道的战略，有利于开发、管理和维护重要销售渠道，充分挖掘渠道的潜力。

第三，依照不同产品设置部门。按照产品设置部门对于财产保险公司而言更为普遍。最常设置的部门包括车辆保险部、水险部、财产保险部、特殊风险保险部、意健险部等。这种组织结构可以体现出保险公司大力发展特定产品线的战略，有利于公司加强对产品线业务的开拓和管理，促进与产品线相关的知识和技能纵深发展。但是，这种设置方法不利于公司全面深人地了解客户需求，不利于公司向客户提供综合保险产品和服务。

(2)西方保险公司在前台部门设置方面的做法

按客户类型设置前台营销部门是国外人寿保险公司的主流做法。比如美国大都会人寿的前台部门分为个人客户部和团体客户部；ING保险美国公司下设个人金融服务事业部和机构金融服务事业部；荷兰AEGON保险集团英国公司下设个人业务事业部和公司业务事业部。一些寿险公司采用了以客户类型为主，渠道类型为辅的设置方法。如忠利泛欧保险公司下设了公司业务部、个人营销部和中介销售部。另外一些寿险公司采用了以客户类型为主，产品类型为辅的设置方法。如安盛人寿公司在设有个人财富管理事业部、公司业务事业部之外，还设立了保障产品事业部来重点开发保障类保险市场。

大多数国外产险公司的前台部门设置同时采用了多种设置标准。第一种常见的做法采用了客户类型和产品类型相结合的方法。比如美亚保险公司(AIU)设置了两个按客户类型命名的事业部(商险事业部、个险事业部)和两个按产品类型命名的事业部(意外及健康险事业部、能源险事业部)。Chubb保险公司设置了商险部、个险部，以及特殊险部和保证保险部。另一种常见的做法采用了客户类型和渠道类型相结合的方法。安盛保险(安盛集团的财产保险分支)下设四个事业部：公司合作事业部、个人保险中介事业部、商业保险中介事业部、安盛解决方案事业部。CGNU保险公司下设了零售业务部、公司合作部和保险中介业务部。

事业部制已普遍为西方保险公司所采用。依据产品类型、客户类型和渠道类型设置事业部是常见的做法。一些大型跨国经营的保险公司在集团层次设立地区事业部也是常见的做法。以英杰华保险公司为例，在集团层次设立了英国事业部、欧洲事业部和国际事业部3个事业部。安盛保险在集团层次也设立了11个地区事业部。另外，一些大型保险公司在集团层次引入了矩阵式组织结构。例如，苏黎世金融服务公司在集团层次设置了4个业务线和地域相结合的事业部，包括全球公司事业部、北美商险事业部、欧洲非寿险事业部和全球人寿事业部。应该说，全球化和综合化经营是欧美大型保险公司设立事业部的基础。

(3)国内保险公司在前台部门设置方面的做法

国内人寿保险公司已普遍依据客户类型设置业务部门，大多数寿险公司都设有个险业务部和团险业务部。另外，鉴于银行保险渠道的重要性，大多数国内寿险公司都设立了银行保险部。

各家中资寿险公司的前台部门设置大体相同，这与国内寿险公司的发展历程有关。早期经营寿险业务的保险公司仅开展团体人身保险业务。自友邦保险在1992年率先引入了保险人机制之后，个人寿险业务在国内取得了快速发展，各家寿险公司都增设了个人业务部。在2000年之后，平安保险、太平寿险率先在银行保险领域取得了突破式发展，促使各家寿险公司设立了银行保险部。目前，虽然各家寿险公司的业务发展重点各有差异，但基本上都按照个人业务、团体业务和银行保险业务来设置其前台部门(见表1)。

相比较而言，财产保险公司在前台部门设置方面具有一定的差异性。长期以来，依照产品线设置前台部门一直是国内财产保险公司的普遍做法。近年来，按照客户类别和渠道设置前台部门的做法逐步为更多的产险公司所接受(见表2)。例如，平安财产保险公司依照客户类别和产品类别相结合设置前台部门，都邦产险也是依照客户类别设置前台部门。

国内一些规模较大的保险公司，包括人保财险、平安寿险等公司已在前台引入了事业部制。对于业务规模较大、经营能力较强的保险公司而言，事业部制已成为一种现实的选择。对于新兴保险公司而言，由于整体业务规模较小，业务结构不均衡，各职能的专业能力亟需加强，采用职能部制可能是更好的选择，有助于公司快速提高各职能的专业能力，实现职能规模经济，建立职能资源的共享机制。

2.部门设置

(1)部门设置的关键问题

部门设置需要解决以下关键问题：第一，部门能否在各职能领域建立专长和技能优势，向客户和前台部门提供优质服务并有效控制经营风险；第二，部门能否在各职能领域实现规模经济，降低经营成本；第三，部门设置能否降低前台部门和部门之间的协调成本，提高市场反应速度。

长期以来，如何实现部门职能和前台部门职能的融合、是否对某些部门职能例如核保与理赔实行独立和集中式的管理，成为保险公司的两难选择。对部门的特定职能实行集中式管理有利于加强在特定职能领域的专长和技能，有利于控制业务风险，有利于在特定职能领域实现规模经济，有利于建立资源共享机制。但是，保险公司对于风险的识别能力、经营管理经验、业务流程的标准化程度、信息系统的支持程度等因素，均对保险运营的集中化构成挑战。另外，设立独立的部门并实行集中式管理，可能提高前台部门和部门之间的协调成本，影响市场开发的效率。伴随着保险行业的发展和数据的积累，尤其是信息技术的运用，保险公司承保、理赔等运营流程的标准化水平和自动化水平显著提高，前台部门和部门之间的沟通和协调成本显著较低，有力支持了对核保和理赔等部门职能实行集中式管理的做法。

(2)西方保险公司在部门设置方面的做法

西方保险公司在承保和理赔管理领域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保险公司已掌握了较为先进的风险评估和风险定价技能，并已积累了大量的经验数据，除了少数较为复杂和规模较大的风险之外，西方保险公司已基本能将承保的风险因子程式化，并将业务流程标准化，借助于信息技术系统实现远程电子核保。依据集中程度的不同，集中的承保管理可以分为完全集中模式、分险种集中模式、分地域集中模式、分客户集中模式和混合集中模式。例如，苏格兰皇家银行保险公司在英国国内采用了完全集中模式，设置了独立的保险服务部，统一负责下属各保险品牌的业务承保。美亚保险公司采用了分险种集中模式，按照不同险种设立了若干个承保中心。友邦保险公司对分客户集中模式进行了探索，设置了专门面向小型商业客户的承保中心。在理赔管理方面，大多数西方保险公司也设置了专门的理赔部门对全公司的理赔进行统一管理。例如，美亚保险公司专门设立了理赔事业部对其全球2000多名理赔人员进行了统一的管理。另外，许多西方保险公司，例如苏格兰皇家银行保险公司充分借助于信息技术系统，实现理赔流程的标准化和自动化，能对简单赔案进行快速定损、理算和赔款，大幅提高了理赔环节的管理效率。

(3)国内保险公司在部门设置方面的做法

在核保和理赔等职能领域，国内人寿保险公司和财产保险公司在组织结构设置方面存在着差别。国内人寿保险公司基本都设立独立的核保部(或履行核保职能的业务管理部)、理赔部。对财产保险公司而言，其部门设计存在一定的差异。一些财产保险公司设置了独立的核保和理赔部门，而另一些财产保险公司则将核保职能纳入了前台部门。例如，太平洋财险设立了单独的核保和核赔中心，而人保财险则将核保职能纳入各相关产品事业部中，设立了独立的理赔部。造成这种差异的主要原因是产险公司的主要业务领域，如大型工商保险、水险，要求核保职能与销售职能实现更为紧密的结合，有利于核保和销售环节的融合，提高展业的效率。

总体而言，国内保险公司在承保和理赔管理领域采取集中式管理的做法尚处于探索阶段，一些领先保险公司，如平安保险集团已取得显著进展。平安保险集团选择了完全集中管理模式，并于2004年启动全国后援管理中心的建设。后援管理中心将逐步集中平安保险3000多个分支机构的运营管理职能。截至2006年底，平安保险的后援中心已经完成全部个人寿险业务和银行保险业务的核保和理赔集中，完成60%的产险业务的理赔作业集中，车险核保自动化比率达到50%。”其他国内大型保险集团，包括太保集团、中国保险集团、中国人寿也纷纷开始建设全国后援管理中心。

三、西方保险公司组织结构研究的几点启示

(一)建立基于客户类型的组织结构

如前所述，西方保险公司普遍采用了基于客户类型设置前台部门的做法。采用这种做法的动力主要源自于“客户第一”的理念和消费者趋向于“一站式”购买金融服务产品的购买行为。同时，西方大型保险公司都实现了综合化经营，基于客户类型设置前台部门的做法有利于提高公司内部交叉销售产品的成功率，有利于保险公司降低经营管理的复杂程度。在我国，保险公司基于客户类型设置组织结构将成为一种发展趋势。例如，平安保险集团旗下的寿险公司和财险公司都采用了依据客户类型设置前台部门的做法。

(二)对承保、理赔等职能领域实施集中管理

随着信息技术的运用，在承保、理赔等领域实施集中式管理具有明显的优势：第一，承保、理赔技能和专长能在公司内部低成本地实现共享；第二，业务风险能得到有效的控制。在实践中，西方各家保险公司都在承保、理赔等领域实现了不同程度的集中式管理。运营管理的集中化已成为国际保险行业的通行做法。

然而，国内保险公司要成功推行承保和理赔等运营领域的集中管理，必须充分考虑公司现有的经营管理能力、经营管理环境、自身业务规模、发展阶段、人才队伍状况、核保技术以及信息系统建设情况、险种差异性和地域差异性，选择合适的集中管理模式，还需要为集中式管理模式配备相应的工作流程、管理制度和专业技能强的人员，并需要克服许多执行方面的困难。

(三)更为广泛地运用信息技术，优化经营管理流程，提高经营管理效率

西方保险公司已完全将其经营管理模式承载在信息技术系统之上。信息技术广泛运用于经营管理各主要环节，包括营销管理、销售管理、承保、理赔等。在保险公司经营管理体系中，经营管理模式和业务流程设计是基础，而信息技术则为经营管理模式和业务流程的运用提供了技术条件。因此，保险公司必须持续改善经营管理水平和业务流程，并不断通过信息技术实现管理进步，提高管理水平和效率。

(四)明晰公司的战略定位，基于公司的战略需求设置组织结构

组织结构设计体现出保险公司的经营发展战略。由于西方保险市场已发展得较为成熟，西方保险公司一般具有清晰的战略定位和发展战略，充分体现在其选定的业务范围、经营地域、分销渠道、经营管理活动之中。许多国内保险公司还处于初创期，尚未确立清晰的战略定位。为了在市场竞争中更好地生存与发展，各家国内保险公司应尽早明晰战略定位，对重点业务领域、重点经营地域和重点分销渠道做出选择和取舍，并对组织结构进行相应调整。

(五)因地因时制宜，加强变革管理

第4篇

33岁的牛增祥是中国铁建中土集团吉布提有限公司的副总经理，他在吉布提待了整整十年。牛增祥说：“最难熬时，公司只有我一个人，那时准备收完一些工程尾款后，收拾行装回国。”

改变发生在2011年。是年，埃塞俄比亚和吉布提决定修建两国首都亚的斯亚贝巴市至吉布提市的铁路（下称亚吉铁路）。同年10月和12月，中土集团与中铁二局分别与埃塞铁路公司签署项目合同;次年1月，中土集团与吉布提财政部签署了吉布提段合同。经过四年多的建设，2016年10月5日铁路正式通车。亚吉铁路是非洲第一条跨国电气化铁路，也是继坦赞铁路之后，中国在海外修建的又一条跨国铁路。

与40多年前建成、现今运营状况不佳的坦赞铁路相比，亚吉铁路首次采用了全套的“中国标准”，即集设计、投融资、装备材料、施工、监理为一体的“全产业链中国化”，并且拿下了六年运营管理权，首次实现了建设、运营一体化，或为未来中国企业在非洲承建铁路及孵化沿线项目带来示范效应。

吉布提铁路公司总经理达巴尔（Mohamoud Robleh Dabar）称，他希望中国运营能够为亚吉铁路创造业绩，通过一个合同的成功，获得再一个合同。

对还款能力预期乐观

埃塞俄比亚位于非洲之角中心，是非洲的政治外交中心，包括非盟在内的160多个国际组织在此落户。作为内陆国家的埃塞进出口货物主要依靠邻国吉布提的港口，使用其约90%的吞吐能力。

吉布提地处红海、亚丁湾中节点，扼国际战略通道――苏伊士运河要冲，战略价值显著，是非洲之角地区最重要的港口、交通中心和通往非洲内陆国家的中转站。

埃塞首都亚的斯亚贝巴与吉布提港口间曾有一条法国修建的窄轨铁路相连，使用100多年后已经停用。2011年，中土集团得知两国欲新建亚吉铁路。

中土集团董事长袁立介绍，埃塞政府虽然过去一直以欧标、美标为正宗，但早在亚吉铁路项目正式规划前，埃塞政府已经初步了解中国铁路技术标准的特点和优势，希望启用中国的技术和团队修建铁路，双方一拍即合。此外，本项目的贷款方与监理方都来自中国，也对采用中国标准起到了推动作用。

亚吉铁路全线长750余公里，分两段施工，中国中铁二局负责承建西段埃塞亚的斯亚贝巴至米埃索约329公里，中土集团负责承建东段米埃索至吉布提421余公里。设计客运时速120公里、货运时速80公里，总投资约40亿美元（含机车车辆采购）。埃塞段铁路70%的资金和吉布提段铁路85%的资金使用贷款，共计29亿多美元，由中国进出口银行以商业贷款的利率为其提供融资。

另外，中土集团拥有吉布提铁路10%的股份。这是由于贷款后吉布提仍支付不起预付款，于是中土公司决定，将其中的10%变更为铁路的股权，对方仅负责5%的预付款。

进出口银行东南非代表处国别经理张飚介绍，埃塞方就贷款向中国的保险公司投了信用保证保险，理赔额度达95%，另外5%的风险敞口以埃塞出口芝麻、咖啡、鲜花及活畜等偿还;吉布提也采用相仿的模式，一方面向保险公司投保，另一方面由担保，即如果逾期不还，将转为吉布提对中国的外债。

承建和运营脱节的教训

2010年之前，中国企业在海外承建的铁路项目主要是工程承包或装备出口，这一模式曾为推动中国铁路走出去做出了巨大贡献，但也存在着诸多问题。

中国企业在非洲承建的工程竣工后，运营权多由当地政府或其他国家的企业承担，承建和运营脱节。运营商常将运营期间发生的问题推诿给中国承建企业，这不仅给中国企业带来负面影响，更损害了中国在非洲的形象。

其中尤以1970年中国建设的、迄今为止最大的援外跨国项目之一――坦赞铁路为甚。这条在1998年坦桑尼亚大洪水期间（当时包括中央铁路在内的许多交通设施都被洪水冲垮）仍屹立不倒并运营至今的铁路，经营状况却惨淡异常。

坦赞铁路设计年运量200万吨，运量在1977年最高达到127万吨后便大幅下滑。如今，铁路在货源充裕的情况下依然连年亏损，维持运转的资金和机车设备长期依赖中国援助，并要定期派出专家组进行技术维护。

中土集团埃塞公司总经理李吾良分析称，管理机制官僚化和僵化，人员选派等各方面没有灵活、自由的淘汰机制，许多表现不佳的人员长期霸占着重要的管理岗位，管理效率每况愈下，直至形成恶性循环。由于经营的主导权在两国政府组成的坦赞铁路管理团队手里，这些问题无法根本解决。

亚吉铁路建成后，为避免出现坦赞铁路的后续局面，中方决定拿下铁路的运营管理权。

2015年8月，埃塞俄比亚铁路公司和吉布提铁路公司组成联营体公司，正式对铁路运营管理权进行招标，邀请了包括中土集团、中国中铁、土耳其铁路公司、法国铁路公司和德国铁路公司等公司。中国中铁与中土集团组成联营体参与竞标。

2016年7月28日，中方与埃塞铁路公司、吉布提铁路公司签署了“亚的斯亚贝巴-吉布提铁路运营管理服务合同”，将在未来六年为亚吉铁路的运营管理提供服务和技术支持。

在合同敲定过程中，中国与埃塞和吉布提两国政府进行了艰苦的谈判。据介绍，难处主要集中在三点：一是界定业主方和运营方的责任;二是如何设定对中方的考核指标;三是对当地人培训、锻炼、移交等方面的方式以及必要的商务条款、外汇比例、预付款比例等。

这份运营合同的价值为4亿美元左右。据李吾良称，4亿美元略高于人力成本，并没有太多盈利空间，中方的目标是运营管理好铁路。正如袁立所说，能否运营好亚吉铁路，是对中国企业综合能力的全面检验。

运营应对多维度挑战

在亚吉铁路建设之初，中方对线路的客运和货运量进行了测算。记者获得的资料显示，通过分析现状客流量及区域人口和经济发展情况，预测初期、近期、远期年客流密度分别为18万人、30万人和43万人;货运方面，预期最大区段初期货流密度上行479万吨/年、下行148万吨/年，近期货流密度上行800万吨/年、下行242万吨/年，远期货流密度上行1700万吨/年、下行358万吨/年，初期和近期一天车辆频次为双向各一次，远期有望增加到两次。

此前，公路运输是亚的斯亚贝巴至吉布提市的主要运输形式，亚吉铁路将运输时间从一周缩短为10余个小时。

目前，吉布提港吞吐能力为近100万吨标准箱和500万吨杂货，远远无法满足需求，货物难以及时运出。在埃塞未来的经济规划中，铁路沿线布置了不少工业园区，咖啡、棉花等农产品以及工业产品也将呈现数倍增长，因此吉布提港口的吞吐量还将持续增长。该港口的大部分货物都将依靠亚吉铁路运输。

第5篇

关键词:大数据;金融投资;大数据分析技术

大数据分析技术其实就是一种现代化信息处理技术，目前它被应用于各行各业中，并且发挥着无可取代的重要作用，特别是为企业在金融投资活动中提供了保障，很大程度上减少了企业的金融投资风险。总的来说，大数据分析技术催生了新的运营管理模式，提高了企业的收益，增强了企业竞争力。本文将具体从大数据时代背景、金融投资中应用大数据技术的重要性以及金融投资风险管理中大数据分析技术的应用方面进行研究。

一、大数据挖掘与数据分析

(一)大数据时代背景当今社会是信息化时代、大数据时代，尽管与发达国家相比，我国大数据技术发展较晚，还不够十分成熟完善，但是我国目前的大数据技术还是很好地促进了我国各行各业发展，为市场开拓提供了极大的便利，还促进了传统运营管理模式的更新，增加企业盈利。同时，大数据技术的发展使用还给消费者带来了诸多新的体验。比如，大数据技术促进了产品质量的改进提高，为消费者提供了更优质的服务。反过来，利用大数据技术分析数据，可以帮助企业更清楚市场行情、预估市场变化，有利于企业更好地应对市场变化，为企业发展提供保障。

(二)金融投资中应用大数据技术的重要性当今经济环境变幻莫测，经济一体化也加剧了金融危机带来的危害，因此，企业在金融投资者面对的问题也越来越多、越来越复杂。而很多企业都缺乏投资风险管控经验，不具备及时应对金融投资风险的能力。这种情况下，大数据的应用能够很好帮助企业降低金融投资风险，切实提高企业经济效益。相关研究数据表明，互联网、电信和金融行业是使用大数据技术最广泛的行业。具体来说，在金融行业里使用大数据技术预测分析金融投资风险，帮助企业制定科学的应对方法，能够从源头帮助企业提高应对风险的能力。现在很多企业在经营上是相互依赖的关系，这就加剧了金融风险，而大数据技术可以促进信息共享，降低他们之间存在的风险，帮助每个参与的企业提高经济效益。还有很多企业由于在向现代化经营模式改革，面临着众多信息，通过应用大数据技术来分析收集的数据信息可以更加准确地预估企业可能遇到的风险，从而帮助企业实现高质量管理。因此，在金融投资中应用大数据技术很有必要性。

二、金融投资风险管理中大数据分析技术的应用

(一)大数据分析技术在银行行业的应用在信息化时代环境下，大数据的使用可以帮助企业进行风险预估，有利于保障企业发展。笔者将具体从大数据分析技术在银行业的应用来说明金融投资风险管理中大数据分析技术的应用情况。我们要广泛收集风险数据，再通过使用大数据分析技术帮助银行分析、整理各种数据，使银行对风险进行预估，进而研究后续金融投资风险发生概率，这样可以制定专门的应对方案，采取切实有效的解决措施。在贷款业务方面，大数据分析技术可以保障银行的利益。多家银行可以实现合作，共享数据信息，建立数据共享平台，利用大数据分析技术共同建立应对风险的高质量方案，帮助银行对金融投资风险进行实时监测。大数据分析技术还可以使银行对客户数据进行整理和分析，对客户资金到账等有关信息进行系统、合理管理，这样不仅有利于银行相关业务的开展，还可以保障客户资金的安全，既提高了银行在客户心目中的信誉，又能在很大程度上降低客户资金安全风险。因此，在银行行业应用大数据分析技术，对银行自身和客户都有积极意义。在使用大数据分析技术处理客户信息数据时，会涉及云计算的应用，该技术可以提高银行数据平台性能，为银行提供专门的信息拟订方案，可以更加有效地处理数据信息，最大化地发挥大数据分析技术在银行行业的应用。大数据分析技术可以帮助银行在短时间内对银行内的数据进行分类识别，并且准确分析海量数据。面对银行业务信息，大数据分析技术甚至可以具体研究每一笔业务数据，既帮助减少银行金融投资管理，又最大限度地保障个人客户的资金安全。

(二)数据挖掘技术在保险行业的应用大数据分析技术不仅为各行各业工作带来了便利，还为之提供了高质量的保障。数据挖掘技术是大数据分析技术中比较常用的技术，特别是在保险行业，数据挖掘技术应用效果显著，有效降低保险行业的金融投资风险。尽管数据挖掘技术的应用流程相对烦琐，但它被应用于保险行业的诸多业务环节中，并且发挥着重要影响作用。最主要的是数据挖掘技术可以帮助保险公司分析数据，进而挖掘发现具有潜在价值的信息数据，而这些信息数据就是各个保险公司的重要业务来源。因此，保险公司的业务发展很大程度上依赖于数据挖掘技术的应用。在保险行业中使用数据挖掘技术要对明确客户的价值。保险公司得以运营的根本就是客户的存在，而客户的价值就直接影响着保险公司业务的后续进行。利用数据挖掘技术对客户信息进行分析，对其潜在价值进行挖掘，从而对客户的价值进行模型建立，后面保险公司可以根据这个模型为客户制定专门的方案，提高针对客户的服务质量，既保证了保险公司的客户来源，也满足了客户自身的需求。利用数据挖掘技术，保险公司可以全面地收集客户、市场信息，并仔细分析客户数据，并拥有自己的数据库，在数据库的基础上研究客户的需求，既能抓住客户的心，还能避免开展不必要的业务，节约公司资源。总而言之，数据挖掘技术在保险行业的应用既有利于降低保险金融投资风险，还保障了客户的服务体验与质量。

第6篇

【关键词】基层保险公司 文化建设 思考

在我国民族保险业的发展历程中，我们始终在积极摸索探求一整套保险业管理运作模式。苦练内功、夯实基础、稳健经营、与时俱进，是我们应该努力的方向。这就表明，企业在加强运营管理的同时，必须重视企业文化建设，特别是针对保险公司这样一个以营销团队为主体的企业，公司文化在管理中的作用尤为重要。而公司文化建设的成果如何，团队精神的树立是其重要因素。

作为现代企业，人是一切发展的决定因素，管理是发展的命脉。时代的进步就是要实现由人管人，到制度管人，最终实现文化管人。因此，营造浓郁的团队精神氛围是加强公司企业文化建设的主体。所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就，核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。

一、建立完善的组织管理体制

公司经营的目标是永续提升发展，要想使公司的经营运作沿着健康的轨道不断进步，首先必须有一个稳定坚实的发展基础，那就是完善的组织机构建设，只有建立健全公司内部各个组织机构，才能保证企业各项工作目标的顺利完成，做到落实到位，齐抓共管。如果不重视企业的管理组织建设工作，这就使企业发展的一些最根本的工作成为无源之水、无本之木，无法落到实处，其发挥的作用可想而知。所以，营造现代企业的一种深厚的文化背景与功底，从根本上指导、影响员工的行为，首先是要有执行其职责的标的物，就是组织机构，不仅要有抓生产经营的部门，还要设立主抓思想意识形态方面的部门，要想在竞争中树立不败形象，那么一定要有完善的组织管理架构。

二、健全系统的规章制度管理

俗话说，“无以规矩，不成方圆”。作为一个企业，经营的关键是长久的信誉，可持续发展，又来源于产品永恒的魅力，而没有人的质量，就没有企业的质量，就没有产品的质量，所以说，企业的竞争，归根到底是人才的竞争，这就需要企业有一个识人、管人、育人、用人的循环发展过程，对人的管理，首先应该是规章制度的管理，它会告知员工做什么，不做什么，做了和不做有什么结果。卡耐基说过，一个企业没有制度会发展是不可思议的，所以说，系统的规章制度是规范人们行为的一个尺度，也是对人员实施初始管理的必要途径，只有我们拥有了一个全面的管理规章制度，才能说管理起步了，所以，实现文化管人，制度管人是基础。

三、要有持续的教育培训管理

随着社会从工业经济向知识经济时展，人的智能和知识将作为社会的主要资本，不断代替机器和厂房等传统意义的资本，显得越发突出，现代企业管理有句名言：培训是最大的福利。因为古人早已指明：受人以鱼，不如授之以渔。如何保障公司的快速发展，表面上看是要加强企业的适应性和对时代的应变能力，实质上是企业要拥有适应时代的大脑――高素质的职工队伍。而职工队伍建设的核心应是职工的基础素质、劳动技能、思想意识的不断提高。卡耐基说过，不注重职工教育培训的企业注定要失败。教育培训，应该作为企业发展的长久经营方针一直贯彻执行下去，这才是企业文化建设的精髓所在。

四、实行严格的行为规范管理

公司文化建设，是反映企业经营状况的一种潜在指标，也是企业兴衰的一种内涵，其发展情况如何，建设情况如何，也可以从员工的行为规范方面表露出来。所以加强企业文化建设，就必须对员工有一个严格的行为规范，要教育员工有所为，有所不为，统一意识形态的认识，同时也要规范企业树立形象的几个方面，对外形成鲜明、独特、精深的企业文化。世界上很多优秀的公司由一个小作坊发展为国际顶级大企业，却始终奉行从董事长到普通员工执行同一个行为规范。公司树立严格的行为规范，实际上是反映了员工素质面貌和企业文化经营的升华，如海尔公司开会不设立主席台，微软公司的站立式会议。

五、加强优质的服务水准管理

公司文化建设作为树立企业形象，增强竞争实力的重要手段，对于现代企业来说，其包括的核心工作是服务水准。服务的竞争已至关重要，其着重是客户服务，客户服务又围绕着产品的售前、售中、售后服务。通过服务，不仅能开拓市场资源，分析产品经营走势，更能发现自身不足，及时加以补足和提高，完善经营管理手段，进而完备产品经营的工作目标和行动措施，推陈出新，防微杜渐，去伪存真，增强企业的竞争力。

六、强化高效的运营管理

第7篇

关键词：财产保险公司 授权经营 无边界管理模式 应用前景

中图分类号：F840.3

文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2011)03-188-02

企业的授权经营是一种通过与其他被授权方企业签订有关技术、管理、销售、工程承包等方面的合约。取得对该企业的某种管理控制权。授权方与被授权方签订合同。允许被授权方使用授权方独有的注册商标、专利以及技术，被授权方按合同约定的金额，向授权方支付专利权费。最为著名的经营管理案例有餐饮行业中的肯德基、星巴克。一般来说。授权者有品牌和经营技术。被授权者有资金、场所和人力等经营要素。二者结合具有巨大的发展潜力，可以促进资源的合理配置和重新整合。对授权者，不参加企业内部具体管理工作，可减少资金和人力资源的投入，以最小的资本风险扩张。使企业有可能更广更快地分销，开发新的领域，进一步增长企业的价值。对被授权者，不必从头开始。直接采用授权人良好的品牌形象和成功的经营实践经验，从而避免了可能失败的危险。降低了投资风险。赢利的机会也大。同时可以得到经营、管理、培训、法律、财务上的全面支持和指导，在总部宣传与促销活动中也受惠不少。

财产保险公司是以承保风险，依靠大数法则，在向客户提供优质服务的基础上来实现盈利的金融性企业。传统的经营模式为各上级机构对直属下级机构下达业务目标及考核办法，由各直属下级机构自行经营。对下级的下级机构一般不直接管理。此种模式的优点是上级机构管理目标明确，管理事务简单，管理成本相对较低。下级机构具备实际管理权限，可以灵活面对市场。缺点是公司整体管理层级较多。执行力经过层层传递后相对低下。隔级沟通不畅，对市场敏感度降低，总体管理成本较高。在当前国家创新、金融创新，中国正由世界制造向世界创造改变的大环境下。保险业也正在经历从产品、服务到管理的创新浪潮。因此有必要对授权经营在财产保险公司的运用进行一番探讨。

授权经营模式在财产保险公司的应用形式可称之为授权经营部，总部授品牌(以公司名称经营)、管理(培训、法律、宣传、后援支持)．经营部独立核算。引进授权经营模式，最重要的核心，在于将以获取保费为目标的各级机构．转变为一个个独立面向市场的授权经营部，由总部直接管理，直接拨付业务及管理费用．总部直接提供后援支持。一方面减少业务费用在层层克扣后。到业务员手中时已不具备市场竞争力的现象，降低成本；另一方面，使直接面向市场的各级机构直接一头面对市场。一头面对总部。能够在总部的直接支持下及时应对市场，大幅提高企业效率。本文主要从授权经营在财产保险公司应用的基础、优势、特点、形式等四个方面进行阐述。

一、应用基础

首先，信息技术在财产保险公司的大规模应用使授权经营模式成为可能。从公司总部到、省、市、县，各机构都能通过畅通无阻的内部专用网络，在第一时间以视频、音频、邮件、数码影像等工具进行点对点、点时群的信息交流与传输，完全可以保证总部的政策、授权经营部的需求相互直达对方。总部可以面对市场及时制定对策，并即时观察效果；授权经营部面临的问题可以及时得到支持。

其次，公司人力、财务、核保、核赔等业务及管理数据大集中到总部，使得总部对授权经营部的经营数据可以即时分析，资金结算可以双向及时互划。一句话，授权经营部就像老母鸡身边的小鸡，一举一动都在总公司的掌控之中。不存在对下级机构管理失控的风险，符合行业监管的各项管理要求。

二、应用优势

相对于传统的经营模式，授权经营模式可以确保一线团队负责人及营销人员的收入，积极应时一线市场的变化。提升公司快速反应能力，保证公司在终端市场的竞争优势，在充分调动基层团队的积极性、拓展市场和业务、减少中间层级、实施有效管理、大力提升服务等方面有着无可比拟的优越性。

三、应用特点

1．授权经营部指的是由总公司授权并自主经营、独立核算、自负盈亏的公司内部销售组织。简称授权经营部。

2．授权经营部实行“两级预算、三级管理”：公司实行总分一家的扁平化管理，即各省区作为总公司核保、核赔、销售、财务、人力、后援服务各中心的派出机构．和总部一起预算，各授权经营部由总公司直接管理、单独预算；各省区经总公司授权，和总部一起做好对各经营部的管理和服务工作。

3．授权经营部代表保险公司．设立独立的管理及业务代码、费用政策或账套，接总公司下发的各项政策，完成独立的保费任务和考核指标。

4．授权经营部所有收支均纳入公司大账中，并按批准的比例提取费用。

5．授权经营部的出单、理赔、财务均由总公司垂直管理，但授权经营部负责人享有财务、理赔、出单人员的推荐权。

四、应用形式

1．组织架构。授权经营部负责人的审核由总公司负责，垂直系统人员(出单人员、财务人员、理赔人员)由总公司垂直部门直接管理，业务员与公司签订劳动合同。

2．内部控制。授权经营部具有经营报表查询权，实行由负责人、财务人员、出单人员组成的执委会决策制；设置单独的账套；印章统一收归总公司管理；总公司负责提供查勘定损理赔服务。配备到授权经营部的理赔服务人员、查勘定损专用设备由理赔事业部实行垂直管理，理赔服务人员的招聘录用权、考核权在总公司。授权经营部可以推荐合适人员，并对服务质量进行监督和满意度评价。业务员薪酬费用由总公司直接支付到业务员银行卡或存折中；日常运营管理费用由总部划拨到经营单位账户．据实列支。理赔费用由总公司直接支付到被保人账号中。

3．缋效考核。授权经营部的考核将以利润为重点进行考核。主要指标可以包含如下主要指标：综合成本率指标、满期赔付率指标、非车险占比指标、保费收入指标和和谐关系(员工、客户、监管部门)指标。

4．负责人的责权利。授权经营部负责人主要责任为以完成业务任务为核心目的。确保保费任务、满期赔付率、业务结构比例、利润率、综合成本率控制在公司规定指标范围内．确保业务良性发展。

主要权利为按实牧保费提营运费用，在批准的费用比例内有费用支出签批权、费用分配权，享有内部业务员的人事权、事务权；享有业务可调控费用；对核保、核赔、财务和客户服务人员提出合理化建议权。主要利益为享受实收保费的一定比例提成。

5．后援支持。授权经营部的理赔统一归属于总公司，万元以下赔案由各授权经营部的理赔部门自行处理，大于万元案件由总公司在受理后一个工作日予以处理或回复。对一些大案要案。总公司理赔部门应将信息及时提供给授权经营部，对于疑案、假隶要与授权经营部联合处理。共同控制赔付率，降低公司整体运营成本。理赔款项由总部直接结算到客户账户中。

授权经营部的财务实行垂直管理方式。财务人员用人权归属总公司财务部，经营部有考核和建议聘用权。授权经营部实行独立核算，包括报账制方式以部门独立核算和以财务账套独立核算两种。所有银行账号开设必须经过总部批准。财务印章保管人需签订责任书，直接责任人对保管使用不善给公司造成的损失承担连带追偿责任；法人章和财务专用章需分离保管；业务员所做业务由总公司提取数据。每周数次直接支付到业务员卡号上。职场租赁费用由总部直接付款，其他日常运营费用总部每周进行划拨．授权经营部对运营管理费用提前编制预算。据实列支。不足时可向总部进行借款。总部将借款额度计入授权经营部应扣来扣台账中。

第8篇

关键词：保险公司；会计运行模式；改进策略；分析研究

中图分类号：F23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）02-0-02

在商业竞争越来越激烈的大环境中，不管是大规模保险公司，还是小规模保险公司，都同国家整个宏观经济相伴而生、相依为命。在这种收益和风险“一半为海水、一半为火焰”的状况下，所有保险公司要面对的不确定性和风险都会大大增加，会计处理对象和会计环境也会随之变得越来越复杂。要想让保险公司将会计的作用真正发挥出来，必须做到的就是改革会计运行模式，让其符合社会与保险公司的发展要求。本文主要研究现阶段我国保险公司会计运行基本模式，探讨保险公司会计运行模式的创新策略，为我国保险公司在会计运行模式创新方面的开展提供借鉴。

一、保险公司会计运行基本模式分析

总体来看，保险公司会计运行的基本模式主要包括三种类型：主辅相成模式、合二为一模式、两者并行模式。下面，笔者对于这三种会计运行基本模式进行分析：第一，主辅相成模式。主辅相成模式主要是以日常核算为基本的核算模式，通过对会计信息的调整，对会计保险进行监督。这种主辅相成模式与其他模式相比有着巨大的优势，那就是成本比较小，通过监督还可以及时地发现保险公司会计运行中存在的问题，同时采取有效的措施进行解决。对于主辅相成模式的运用，最多的体现在美国、英国、澳大利亚以及德国等发达国家。第二，合二为一模式。合二为一的模式是基于保险会计的特殊性，按照一般公认会计和法定会计的要求制定不同于非保险企业所采用的会计政策，形成一套特有的会计规范，使用这种模式在实施过程中牵涉到其他利益人，制度执行的成本除了运行成本，还要考虑信息利用者的成本。合二为一模式的运用，主要存在于日本与韩国等亚洲国家。第三，两者并行模式。两者并行模式是指两者制度在日常核算中同时使用，即保险监管者规定了一系列不同于一般公认会计的保险监管法定会计，保险公司在实际操作与运行会计系统时采取两者并行的方式。两者并行模式与以上两种模式相比，成本较高，而且没有数据与信息优势，很容易造成人力物力财力的浪费，运用的国家主要是巴西等国。

二、保险公司会计运行模式创新策略

保险公司会计不同于其他企业类型的会计，它主要是以货币为基本的计量单位，对保险公司的经营内容、过程与结果进行核算与监督，同时运用会计学的基本原理以及其他专业的会计计算方法，通过建立完善的保险公司会计运行模式，保证保险公司会计业务的顺利开展。由此我们可以看出，保险公司会计以及会计运行模式对保险公司各项工作的顺利开展意义重大。要想提高保险公司会计业务的运行效率，就必须要深入学习国际先进会计理念，创新保险公司会计运行模式，尤其是在财务状况、经营成果等方面进行创新，保障保险公司会计业务的真实与客观，从而使得领导层更好、更科学地进行经济决策。笔者根据自己的实际经验，对保险公司会计运行模式的创新进行了实践探索和研究，认为保险公司会计运行模式的创新需要从以下三个方面进行入手：

1.提供精确营销信息，反映经营者履行职责情况

目前来看，我国现代企业基本上都实行两权分离制度，也就是经营权与所有权的分离。保险公司作为现代企业的典型代表，同样也是实行经营权与所有权两权分离的制度。保险公司的管理层受委托人的委托，对保险公司的所有财产进行经营与管理。保险公司的权利相对来讲还是比较大的，无论是经济财产还是社会资产，保险公司管理层都有权利对其进行合理调配与使用，在实际调配与使用过程中，保险公司管理层再根据实际情况，对于投资政策以及信贷政策进行调整。因此，保险公司管理层对于资源财产的使用状况，也是其他投资者关注的重点。甚至保险公司管理层的信誉与更替，同样也会引起投资者的关注。因此，作为会计部门，需要对保险公司社会资产与经济财产等各方面的情况提供具有延续性的会计信息，尤其是在保险公司管理层资源财务运营方面，更需要反映真实的数据与信息。这样不仅仅有利于认清保险公司管理层的责任，提高保险公司管理层的财务资源管理运用能力，而且还有利于增强投资者对保险公司的信任，提高保险公司的知名度与美誉度。

2.提供有延续性会计信息，反映公司真实经营情况

众所周知，会计信息与财务报告是保险公司管理运营的关键与核心，其根本原因在于会计信息与财务报告直接关系到保险公司的经济决策。会计信息与财务报告的关键作用不仅仅体现在可以有助于投资者明了保险公司的过去，而且还可以审视保险公司的现状运营，最为关键的是，可以对于保险公司将来的发展与运营进行预测与评价。因此，做好会计信息与财务报告工作至关重要。在实际的会计信息与财务报告制定过程中，保险公司需要对会计财务信息进行收集加工与处理，尤其是要从用户的角度考虑问题，面向全体客户，注重财务会计信息的真实性与客观性，注重财务信息的有效性。另外，保险公司需要做好对于经济交易与相关事项的管理，对于出现的经济交易与相关事项问题，及时进行解决与处理，对于所造成的会计计量、报告等影响，保险公司需要坚持及时性以及真实性原则，正确地处理好相关事宜。为此，保险公司可以从两大方面进行入手：第一，及时搜集会计信息。保险公司在经济业务发生之后，对于所需要的各种原始数据，需要进行详细的搜集，这样可以使得会计与其他业务之间无论是时间还是空间上都可以做到有效的结合。第二，及时处理会计信息。对于搜集到的会计信息，财务部门需要及时进行处理，尤其是在财务报告的编写方面，提高财务报告的编写效率，进而提高业务处理流程效率，使得保险公司整体财务办事效率得到迅速提升。

3.提供匹配会计信息，直接服务于报表使用者决策

保险公司的运行规律不同于其他公司企业的运行规律，它是需要先收取保费，如果保险人今后发生事故或者损失，保险公司就需要进行赔偿，也就是保险公司给付在后。从这里我们可以看出，保单持有人是保险公司的债权人，在保险责任期间，保险公司都要有着对保单持有人的赔偿与保险责任。无论是债权人、税务部门还是社会公众、投资人，都有可能成为保险公司的保单持有人。保险公司做好会计工作，最关键的因素在于财务报告，财务报告的面向群体则是上述所述的税务部门还有社会公众以及其他相关人群。如果保险公司所采用的财务报告存在着真实性、客观性的问题，那么财务报告也就失去了其本身所具有的价值和意义。因此，会计部门需要严格控制财务报告的真实性以及客观性，为保险公司所提供的财务报告必须要真实、客观，必须要如实反映保险公司所具有的社会资源以及其他经济资源，同时对于社会资源以及其他经济资源的变动做好相应的记录。对于保险公司运营管理过程中所有的收入、费用、资源变化等，转变为详细的财务会计数据信息，形成科学客观、公正真实的财务报告，这样才会更有利于投资者了解保险公司的真实情况，尤其是保险公司盈利能力、资产质量、偿还能力、运营效率等方面。同时，通过提供精确营销信息，还可以反映经营者履行职责情况，有利于投资者根据财务会计信息数据进行理性科学的决策，从而保证保险公司的可持续发展。

综上所述，在国家金融保证体系当中，保险公司是重要的组成部分，它与人民群众的切身利益、社会保障体系构建密切相关。在企业管理中，会计工作是牵涉面最广、最敏感的一项工作，同时也是企业管理的核心之一。如今保险公司会计所要面对的社会经济环境是变化不定的，必须对保险公司会计报告、计量等条件进行明确规定，才可以使会计报告、计量和其他工作正常地进行。因此，新时期新背景下，加强保险公司会计运行模式创新策略的研究意义重大。保险公司应该积极做好会计运行模式创新，为其他保险公司在会计运行模式创新方面的开展提供参考。

参考文献：

[1]黄爱玲.我国所得税会计运行模式设计研究[J].生产力研究，2006，12：264-266.

[2]何昊.关于完善我国保险会计运行模式的思考[J].广西财经学院学报，2008，01：65-67.

[3]许敏敏.保险公司会计核算的若干问题探析[J].商业会计，2012，24：5-6.

第9篇

目前，由于长期的工作习惯，依赖保险法第十六条不如实告知条款的约束力，核保人员对客户的告知主要本着最大诚信原则，仅了解客户投保单告知内容，没有也认为没有必要核实与探究客户的告知是否属实问题，因此，核保环节是相对简单的。但是，如果不可抗辩条款引进后，以往依赖的不如实告知条款两年后对客户已失去约束力。核保人员必须从思想上提高认识，增加责任心，要尽力使不如实告知的投保方在承保前能在核保的种种风险选择方法中暴露出问题，从而最大限度的使其能够被筛选出来，以与其相适合的条件承保或谢绝承保，避免进入不可抗辩期后，使公司理赔工作处于被动及不利地位。

二、加强营销员、生调、体检等核保相关管理工作

由于寿险经营中的保均保额不高，免体检、免生调的比例较高，而此类投保方的核保几乎是由业务员完成的，业务员如果在承保中不能规范经营，在利益的趋使下，促使了不如实告知的情况发生，那么最终将给核保带来极大的困难，造成核保的盲目性，导致承保质量下降，不良赔付率上升。因此，作为第一核保人的业务员，需兼顾业绩及责任，必须面见投保方，详实了解情况并全面、如实的向公司反映投保方的有关情况，避免因不如实告知等使公司理赔时处于被动地位，对公司的信誉与权益造成损害。因此要继续加强营销员的管理及监督工作。

体检和生调是核保过程中的两个重要风险选择阶段。目前的体检和生调规则与比例比较宽松，可能不再适应不可抗辩条款引进后的业务管理。体检医师的责任心需要更强了。体检医师如果能够认真细致的检查，客观反映事实，发现可疑之处，进一步询问查证，引导体检者如实告知，充分利用好面见到客户的机会，那么在此环节就可堵住营销员销售过程中的漏洞，防止逆选择者损害公司及广大客户的利益。

在保险公司承保前，仅靠业务员、体检医师及核保员拥有的告知资料是远远不够的，生调人员通过直接或间接的方式进一步了解投保方的投保动机、生活情况、健康状况等，可以发现业务员、体检师及核保员的工作环节中有意或无意的疏忽或遗漏，从而按调查后的实际情况来承保，达到了危险选择的公平性，很大限度的避免了不如实告知给公司今后带来的隐患。

因此，增加营销人员、体检及生调人员风险意识，增加责任心，是规避承保时风险的重要环节。

三、加强核赔管理，充分利用两年的可抗辩期

既往不可抗辩条款未涵盖健康告知事项时，如果客户对健康不良状况未告知或告知避重就轻而通过了核保关，到了理赔这一出口关时，通过调查取证，还可以亡羊补牢以未如实告知而拒绝赔付。而两年不可抗辩制度全面纳入后，理赔就不能以此为由而拒赔了。

目前在理赔实践中，投保人不如实告知的案例占有相当大的比例，不可抗辩条款引进后，承保两年后已不能因不如实告知而拒赔。因此，充分利用两年的可抗辩期，对两核人员至关重要。核赔人员认真调查并及时将信息反馈给核保人员，是争取在两年可抗辩期内多堵漏洞的重要途经。两核部门如何增强沟通，信息共享是今后的重要工作之一。

综上所述，两年不可抗辩期制度下，核保任何一个环节稍有不慎使不如实告知者蒙混过关，核赔调查及信息反馈等环节不到位，都将给公司带来严重的经济损失。两核工作在寿险运营管理中是两个重要的关口，两个关口相互影响，相互依存。核保结论影响理赔结果，核赔信息支持核保结论。因此，两核人员必须通过努力提高专业技能、增加责任心，从而在新形式下努力降低公司不良理赔率，维护广大投保者的利益，保证公司持续稳健的经营。

参考文献：

[1]王.寿险核保.中国财政经济出版社，2002.

[2]王.寿险理赔.中国财政经济出版社，2002.

[3]核保手册.中国人寿保险公司，2004.

[4]核保手册.中国人寿保险公司，2008.

[5]理赔手册.中国人寿保险公司，2004.

第10篇

【关键词】项目融资；BOT模式；基础设施

一、BOT模式概述

（一）BOT项目融资的主要形式

1、标准BOT，即建设-经营-移交。私人财团或国外财团自己融资来设计、建设基础设施项目，项目开发商根据事先约定经营一段时期以收回投资。经营期满，项目所有权和经营权将被转让给东道国政府。

2、BOOT，即建设-拥有-经营-转让。具体是指由私营部门融资建设基础设施项目，项目建成后在规定的期限内拥有项目的所有权并进行经营，经营期满后，将项目移交给政府部门的一种融资方式。

3、BOO，即建设-拥有-运营。具体是指私营部门根据政府赋予的特许权，建设并经营某项基础设施。但是，并不在—定时期后将该项目移交给政府部门。

4、BOOST，即建设-拥有-运营-补贴-移交。

5、BT，即建设一移交。具体是指项目建成后立即移交，可按项目的收购价格分期付款。

6、BTO，即建设-转让-经营。对于关系到国家安全的产业如通讯业、为了保证国家信息的安全性，项目建成后，并不交由外国投资者经营，而是将所有权转让给东道国政府，由东道国经营通讯的垄断公司经营，或与项目开发商共同经营项目。

7、BLT，即建设-租赁-移交。具体是指政府出让项目建设权，在项目运营期内政府成为项目的租赁人，私营部门成为项目的承租人，租赁期满结束后，所有资产再移交给政府公共部门的一种融资方式。

（二）BOT模式的参与者

1、项目发起人。项目发起人拥有股东大会的投票权，以及特许协议中列出的资产转让条款所表明的权力，即当政府有意转让资产时，股东拥有除债权人之外的第二优先权，从而保证项目公司不被怀有敌意的人控制，保护项目发起人的利益。

2、政府。政府是BOT项目成功与否的最关键角色之一，政府对于BOT的态度以及在BOT项目实施过程中给予的支持将直接影响项目的成败。

3、债权人。债权人应提供项目公司所需的所有贷款，并按照协议规定的时间、方式支付。当政府计划转让资产或进行资产抵押时，债权人拥有获取资产和抵押权的第一优先权，债权人可以获得合理收益。

4、建筑发起人。建筑发起人拥强大的建设队伍和先进的技术，并且能够按规定的期限完成建设任务。

5、保险公司。保险公司的责任是对项目中各个角色不愿承担的风险进行保险，包括建筑商风险、业务中断风险、整体责任风险、政治风险（战争、财产充公等）等等。

6、供应商。由于在特许期限内，供应商必须具有良好的信誉和较强而稳定的盈利能力，能提供至少不短于还贷期的一段时间内的燃料（原料），其供应价格应在供应协议中明确注明，并由政府和金融机构对供应商进行担保。

7、运营商。运营商必须是BOT项目的专长者，既有较强的管理技术和管理水平，也有此类项目较丰富的管理经验。运营商负责项目建成后的运营管理，项目公司与运营商应签订长期合同，保持项目运营管理的连续性。

（三）BOT模式实施步骤

BOT模式实施步骤：确立项目-招投标-成立项目公司-项目融资-项目建设-项目管理-项目移交。

1、项目发起方成立项目专设公司（项目公司），专设公司同东道国政府或有关政府部门达成项目特许协议。

2、项目公司与建设承包商签署建设合同，并得到建筑商和设备供应商的保险公司的担保。专设公司与项目运营承包商签署项目经营协议。

3、项目公司与商业银行签订贷款协议或与出口信贷银行签订买方信贷协议。

4、进入经营阶段后，项目公司把项目收入转移给一个担保信托。担保信托再把这部分收入用于偿还银行贷款。

二、我国基础设施建设中运用BOT融资模式存在的主要问题

虽然我国利用BOT模式创造了很多奇迹，问题就在于新建的BOT建设项目，一般是厂网分开建设的。我国的BOT模式在我国基础设施建设项目中的运用难免出现一些问题，具体表现在以下方面：

（一）政策不明确、法律不健全

BOT模式需要有专门的法律规定及制度体系来支持，但到目前为止我国仍未颁布正式的BOT法，而仅用一般的外资法或几个单行条例来规范它。在现有的法律框架内，许多问题得不到有效解决，一定程度上阻碍了BOT项目的顺利实施。

（二）风险分配不均

在BOT项目谈判中，风险分配是争论的焦点问题。由于国内市场风险的不确定性，投资方希望与政府签订一份长期销售协议或保证最低收入的项目购买协议。而由于我国政府在BOT项目中的地位比较超脱，往往比投资方承担更小的风险。

（三）外商投资回报无法兑现

外商投资回报无法兑现己成为外商在中国投资BOT项目的首要风险。在基础设施特许经营中，如何确定合理的投资回报率是政府和投资者特别关心的问题。目前我国城市基础设施的建设和运营市场化进展缓慢，一个重要原因就是合理的投资回报问题没有解决，这不仅会影响现有BOT项目的进行，也会限制未来BOT项目的发展。

（四）发展环境制约因素较多

首先，人才资源匮乏。BOT方式作为一种新型的项目组织管理办法，在项目实施的各个环节都有一套独特的运行规则和方法，需要有专门的人员来实施，这是保证BOT项目顺利执行的基本条件。而我国BOT领域的专业人员相当匮乏。其次，我国的融资环境存在着投资信息不足，信息渠道不顺畅的问题，这对BOT项目的成功运作亦产生了一定的负面影响。

三、BOT项目融资模式在我国基础设施建设中运用的政策建议

（一）创造良好的政策法律环境

目前，BOT融资模式在我国有了较多的试点，积累了一定的经验，而且随着我国市场经济地位的巩固，建立健全具有中国特色的BOT法律法规体系具有了良好的基础。

（二）正确定位政府角色

在对BOT项目合同的履行上，政府与投资方处于平等的法律地位。但是我们不可否认，政府是处于主导地位的，因此在双方合同的制定上应尽量详实，明确双方的责、权、利。

（三）合理确定投资回报率

在BOT项目中，投资方为保证项目公司的盈利能力，必然要求政府提供固定投资回报率，而我国有关法律是不允许政府为投资回报率做出保证的。

参考文献：

第11篇

【关键词】不可抗辩 寿险 核保核赔

所谓不可抗辩条款也称不可争议条款（Incontestable Clause），该条款的主要内容为：保险合同自生效之日起经过一段时间（一般为两年），就成为不可争议的文件，也即保险人在保险合同生效两年后，保险人就不得以投保人在订立保险合同时违反诚实信用原则、未履行告知义务为由而主张合同无效并拒绝赔偿保险金。保险人只能在一定期间内(一般为两年)以投保人和被保险人告知不实为理由不履行合同内容或解除合同，超过这一期限，保险人的这个权利即告丧失。一般两年内为可抗辩期，两年后，即为不可抗辩期。

不可抗辩条款作为保险人对公众保证信用的保证性的约束条款的选择，是在寿险发展过程中逐渐完善的。因为保险合同在整个生效期内都具有可争议性。这种规定不能保证被保险人一定能获得保险金给付，使受益人常处于无奈无助的困难境地。当保险事故发生，保险人则以投保人未履行保证性的说明义务为理由，拒绝给付保险金，使保险人终而赢得“伟大拒赔者”(the great repudiators)的称号。随着保险业的发展，为了消除投保公众对保险业的不信赖感，各家保险公司陆续引进了不可抗辩条款。正是由于寿险公司自愿选择提出了不可抗辩条款，大大提升了寿险产品在公众心理的信用度，使寿险产品经营突破了历史困境并得以发展。不可抗辩条款是寿险合同标准条款中保障保单持有人权益的条款，是国际寿险业常用条款。

由此可以看出，不可抗辩条款的产生是市场竞争的产物，是维护寿险市场公平公正的需要。不可抗辩条款应用使寿险条款的更加完善，大大提升了寿险产品的市场信用度，有利于保护被保险人和受益人的经济利益，从法律上限制了保险人的抗辩权利，更好地体现了保险保障社会经济稳定的社会效益目标。

之前，由于国情不同，我国在《保险法》、《合同法》或其他民事法律除针对年龄、自杀外，未对其他方面做相应规定，也就是说，目前在我国，不可抗辩条款仅适用于年龄及自杀方面。

随着我国保险业的迅猛发展，不可抗辩条款的引进将成为不争的事实。不可抗辩条款将适用于健康、财务等合同的多个方面，它将对寿险业务管理提出新的挑战，尤其是如何提高入口关和出口关的管理成为业务管理的重中之重。

核保是保险公司在承保时所作的危险选择，理赔则是在保险事故发生后，依据事实和条款约定进行保险金给付的工作。核保、核赔都要求以事实为依据，真实的核保体现了对广大保户的公平，真实的理赔维护了广大保户的利益，同样反映了公平的原则。核保、核赔是保险公司风险选择的入口和出口，两道关口都把好了，保险人才能持续经营，才能最大限度的保证广大保户的利益。

那么，不可抗辩条款引进后，核保、核赔将如何应对此重大变华呢？

一、核保人员必须改变观念，更加增加责任感和使命感

目前，由于长期的工作习惯，依赖保险法第十六条不如实告知条款的约束力，核保人员对客户的告知主要本着最大诚信原则，仅了解客户投保单告知内容，没有也认为没有必要核实与探究客户的告知是否属实问题，因此，核保环节是相对简单的。但是，如果不可抗辩条款引进后，以往依赖的不如实告知条款两年后对客户已失去约束力。核保人员必须从思想上提高认识，增加责任心，要尽力使不如实告知的投保方在承保前能在核保的种种风险选择方法中暴露出问题，从而最大限度的使其能够被筛选出来，以与其相适合的条件承保或谢绝承保，避免进入不可抗辩期后，使公司理赔工作处于被动及不利地位。

二、加强营销员、生调、体检等核保相关管理工作

由于寿险经营中的保均保额不高，免体检、免生调的比例较高，而此类投保方的核保几乎是由业务员完成的，业务员如果在承保中不能规范经营，在利益的趋使下，促使了不如实告知的情况发生，那么最终将给核保带来极大的困难，造成核保的盲目性，导致承保质量下降，不良赔付率上升。因此，作为第一核保人的业务员，需兼顾业绩及责任，必须面见投保方，详实了解情况并全面、如实的向公司反映投保方的有关情况，避免因不如实告知等使公司理赔时处于被动地位，对公司的信誉与权益造成损害。因此要继续加强营销员的管理及监督工作。

体检和生调是核保过程中的两个重要风险选择阶段。目前的体检和生调规则与比例比较宽松，可能不再适应不可抗辩条款引进后的业务管理。体检医师的责任心需要更强了。体检医师如果能够认真细致的检查，客观反映事实，发现可疑之处，进一步询问查证，引导体检者如实告知，充分利用好面见到客户的机会，那么在此环节就可堵住营销员销售过程中的漏洞，防止逆选择者损害公司及广大客户的利益。

在保险公司承保前，仅靠业务员、体检医师及核保员拥有的告知资料是远远不够的，生调人员通过直接或间接的方式进一步了解投保方的投保动机、生活情况、健康状况等，可以发现业务员、体检师及核保员的工作环节中有意或无意的疏忽或遗漏，从而按调查后的实际情况来承保，达到了危险选择的公平性，很大限度的避免了不如实告知给公司今后带来的隐患。

因此，增加营销人员、体检及生调人员风险意识，增加责任心，是规避承保时风险的重要环节。

三、加强核赔管理，充分利用两年的可抗辩期

既往不可抗辩条款未涵盖健康告知事项时，如果客户对健康不良状况未告知或告知避重就轻而通过了核保关，到了理赔这一出口关时，通过调查取证，还可以亡羊补牢以未如实告知而拒绝赔付。而两年不可抗辩制度全面纳入后，理赔就不能以此为由而拒赔了。

目前在理赔实践中，投保人不如实告知的案例占有相当大的比例，不可抗辩条款引进后，承保两年后已不能因不如实告知而拒赔。因此，充分利用两年的可抗辩期，对两核人员至关重要。核赔人员认真调查并及时将信息反馈给核保人员，是争取在两年可抗辩期内多堵漏洞的重要途经。两核部门如何增强沟通，信息共享是今后的重要工作之一。

综上所述，两年不可抗辩期制度下，核保任何一个环节稍有不慎使不如实告知者蒙混过关，核赔调查及信息反馈等环节不到位，都将给公司带来严重的经济损失。两核工作在寿险运营管理中是两个重要的关口，两个关口相互影响，相互依存。核保结论影响理赔结果，核赔信息支持核保结论。因此，两核人员必须通过努力提高专业技能、增加责任心，从而在新形式下努力降低公司不良理赔率，维护广大投保者的利益，保证公司持续稳健的经营。

参考文献：

[1]王.寿险核保.中国财政经济出版社，2002.

[2]王.寿险理赔.中国财政经济出版社，2002.

[3]核保手册.中国人寿保险公司，2004.

第12篇

关键词：不可抗辩 寿险 核保核赔

所谓不可抗辩条款也称不可争议条款（incontestable clause），该条款的主要内容为：保险合同自生效之日起经过一段时间（一般为两年），就成为不可争议的文件，也即保险人在保险合同生效两年后，保险人就不得以投保人在订立保险合同时违反诚实信用原则、未履行告知义务为由而主张合同无效并拒绝赔偿保险金。保险人只能在一定期间内(一般为两年)以投保人和被保险人告知不实为理由不履行合同内容或解除合同，超过这一期限，保险人的这个权利即告丧失。一般两年内为可抗辩期，两年后，即为不可抗辩期。

不可抗辩条款作为保险人对公众保证信用的保证性的约束条款的选择，是在寿险发展过程中逐渐完善的。因为保险合同在整个生效期内都具有可争议性。这种规定不能保证被保险人一定能获得保险金给付，使受益人常处于无奈无助的困难境地。当保险事故发生，保险人则以投保人未履行保证性的说明义务为理由，拒绝给付保险金，使保险人终而赢得“伟大拒赔者”(the great repudiators)的称号。随着保险业的发展，为了消除投保公众对保险业的不信赖感，各家保险公司陆续引进了不可抗辩条款。正是由于寿险公司自愿选择提出了不可抗辩条款，大大提升了寿险产品在公众心理的信用度，使寿险产品经营突破了历史困境并得以发展。不可抗辩条款是寿险合同标准条款中保障保单持有人权益的条款，是国际寿险业常用条款。

由此可以看出，不可抗辩条款的产生是市场竞争的产物，是维护寿险市场公平公正的需要。不可抗辩条款应用使寿险条款的更加完善，大大提升了寿险产品的市场信用度，有利于保护被保险人和受益人的经济利益，从法律上限制了保险人的抗辩权利，更好地体现了保险保障社会经济稳定的社会效益目标。

之前,由于国情不同，我国在《保险法》、《合同法》或其他民事法律除针对年龄、自杀外，未对其他方面做相应规定，也就是说，目前在我国，不可抗辩条款仅适用于年龄及自杀方面。

随着我国保险业的迅猛发展，不可抗辩条款的引进将成为不争的事实。不可抗辩条款将适用于健康、财务等合同的多个方面，它将对寿险业务管理提出新的挑战，尤其是如何提高入口关和出口关的管理成为业务管理的重中之重。

核保是保险公司在承保时所作的危险选择，理赔则是在保险事故发生后，依据事实和条款约定进行保险金给付的工作。核保、核赔都要求以事实为依据，真实的核保体现了对广大保户的公平，真实的理赔维护了广大保户的利益，同样反映了公平的原则。核保、核赔是保险公司风险选择的入口和出口，两道关口都把好了，保险人才能持续经营，才能最大限度的保证广大保户的利益。

那么，不可抗辩条款引进后，核保、核赔将如何应对此重大变华呢？

一、核保人员必须改变观念，更加增加责任感和使命感

目前，由于长期的工作习惯，依赖保险法第十六条不如实告知条款的约束力，核保人员对客户的告知主要本着最大诚信原则，仅了解客户投保单告知内容，没有也认为没有必要核实与探究客户的告知是否属实问题，因此，核保环节是相对简单的。但是，如果不可抗辩条款引进后，以往依赖的不如实告知条款两年后对客户已失去约束力。核保人员必须从思想上提高认识，增加责任心，要尽力使不如实告知的投保方在承保前能在核保的种种风险选择方法中暴露出问题，从而最大限度的使其能够被筛选出来，以与其相适合的条件承保或谢绝承保，避免进入不可抗辩期后，使公司理赔工作处于被动及不利地位。

二、加强营销员、生调、体检等核保相关管理工作

由于寿险经营中的保均保额不高，免体检、免生调的比例较高，而此类投保方的核保几乎是由业务员完成的，业务员如果在承保中不能规范经营，在利益的趋使下，促使了不如实告知的情况发生，那么最终将给核保带来极大的困难，造成核保的盲目性，导致承保质量下降，不良赔付率上升。因此，作为第一核保人的业务员，需兼顾业绩及责任，必须面见投保方，详实了解情况并全面、如实的向公司反映投保方的有关情况，避免因不如实告知等使公司理赔时处于被动地位，对公司的信誉与权益造成损害。因此要继续加强营销员的管理及监督工作。

体检和生调是核保过程中的两个重要风险选择阶段。目前的体检和生调规则与比例比较宽松，可能不再适应不可抗辩条款引进后的业务管理。体检医师的责任心需要更强了。体检医师如果能够认真细致的检查，客观反映事实，发现可疑之处，进一步询问查证，引导体检者如实告知，充分利用好面见到客户的机会，那么在此环节就可堵住营

销员销售过程中的漏洞，防止逆选择者损害公司及广大客户的利益。

在保险公司承保前，仅靠业务员、体检医师及核保员拥有的告知资料是远远不够的，生调人员通过直接或间接的方式进一步了解投保方的投保动机、生活情况、健康状况等，可以发现业务员、体检师及核保员的工作环节中有意或无意的疏忽或遗漏，从而按调查后的实际情况来承保，达到了危险选择的公平性，很大限度的避免了不如实告知给公司今后带来的隐患。

因此，增加营销人员、体检及生调人员风险意识，增加责任心，是规避承保时风险的重要环节。

三、加强核赔管理，充分利用两年的可抗辩期

既往不可抗辩条款未涵盖健康告知事项时，如果客户对健康不良状况未告知或告知避重就轻而通过了核保关，到了理赔这一出口关时，通过调查取证，还可以亡羊补牢以未如实告知而拒绝赔付。而两年不可抗辩制度全面纳入后，理赔就不能以此为由而拒赔了。

目前在理赔实践中，投保人不如实告知的案例占有相当大的比例，不可抗辩条款引进后，承保两年后已不能因不如实告知而拒赔。因此，充分利用两年的可抗辩期，对两核人员至关重要。核赔人员认真调查并及时将信息反馈给核保人员，是争取在两年可抗辩期内多堵漏洞的重要途经。两核部门如何增强沟通，信息共享是今后的重要工作之一。

综上所述，两年不可抗辩期制度下，核保任何一个环节稍有不慎使不如实告知者蒙混过关，核赔调查及信息反馈等环节不到位，都将给公司带来严重的经济损失。两核工作在寿险运营管理中是两个重要的关口，两个关口相互影响，相互依存。核保结论影响理赔结果，核赔信息支持核保结论。因此，两核人员必须通过努力提高专业技能、增加责任心，从而在新形式下努力降低公司不良理赔率，维护广大投保者的利益，保证公司持续稳健的经营。

参考文献：

[1]王.寿险核保.中国财政经济出版社，2002.

[2]王.寿险理赔.中国财政经济出版社，2002.

[3]核保手册.中国人寿保险公司，2004.

第13篇

今年1月，本该迎来“开门红”的寿险却出现了近7年来的首次负增长。在对“2013年保险业信心调查”中，超过五成的专家认为保险业很难在今年走出低迷，保监会主席项俊波干脆表示，2013年可能是保险业发展最为困难的一年。然而时间仅过了半年，业内人士和专家们又纷纷抛出乐观的预测——未来5年内，借助互联网和大数据，保险业的发展规模将达到5000亿元以上。

渠道的改变只是保险业迈入“蓝海”的第一步，个性化的定制服务才是抢占市场的关键，而大数据的运用则在其中起到了十分重要的作用。

传统保险业如何突破困境

针对今年初寿险保费收入出现负增长。有关专家分析，宏观经济的粗放型发展、财富分配不均，以及保险行业产品单一、同质化竞争、创新艰难、信息化建设不足、营销机制问题等自身难题，都是导致业绩下滑的不良因素。而保险产品供给与需求的错位，产品不能满足投保人需求，则被认为是其陷入困境的根本原因。

与此同时。随着市场的逐步开放，大资管时代和金融跨界的进一步发展，保险业不仅受到外资保险公司的冲击，还受到银行、基金、券商等的挑战。经营上的恶性循环、竞争力的缺失，导致银保渠道的独大，极大地增加了保险公司的运营成本。同时，人体系也广受社会诟病。据保险业内人士齐石介绍，国内保险营销主要依托人渠道，但人只能其从属的保险公司产品，为在竞争激烈的保险公司竞争中取得优秀业绩，销售中虚假销售和欺诈行为就在所难免。并且，盲目的扩张人规模、筛选和培训的滞后，导致更多的虚假销售这进一步阻碍了市场的转化。

先前，IBM曾在其的《保险核心业务系统转型：中国保险业面临的挑战与机遇》白皮书中提到，旧有的保险系统缺乏统一的客户视图，没有完整的客户信息数据，加大了理赔难度，尤其是跨区域业务。灵活的产品建模工具和快捷的产品方式的缺乏，使得产品难以满足客户灵活多变的投保需求。公司内部的数据并未形成一个完整的数据体系，导致分散经营，极大增加了运营成本，影响着企业的管理和决策。

在2013年新年年会上，平安集团董事长马明哲不无忧虑地表示，平安未来最大的竞争对手不是传统金融企业，而是现代科技企业。诚如所言，在传统保险业面对自身转型困境的同时，互联网也从各个方面对其造成了冲击。随着新兴保险电商公司的日益增多，销售竞争无疑更加激烈化。

据艾瑞咨询《2012-2013年中国保险销售电商化研究报告》的统计，2012年中国保险电子商务市场在线保费收入规模达到39.6亿元，较2011年增长123.8%。电子商务、互联网支付等相关行业近十年的高速发展，已经为保险行业的电商化奠定了产业及用户基础。

随着大数据、BI（商务智能）等概念的推广，各行业都开始意识到其对企业发展的重要性，保险业自然也不例外。

保险行业是最早建立了科学、完善的数据统计体系，并且以数据统计运算为立业根本的行业。它与大数据的联系可谓渊源已久——大数据的本质是基于对海量数据的提炼、分析，预测并解决问题；而保险业经营的核心也与此类似，同样是依靠强大的用户信息来预测、规避风险。但国内保险业在大数据方面的研究和推进实在乏善可陈，正如齐石感叹的那样——“我们处在大数据的前夜，可保险业相对其他传统行业却明显落后了。”

大数据对于保险业有多重要？“这个社会哪一个行业都可以不重视大数据，但保险业不行！”在今年2月举行的第七届中国保险业管理信息化高峰论坛上，中国人民财产保险股份有限公司执行副总裁王和如是说。在他看来，大数据的运用将给保险业的经营带来巨大的变化，例如定价因素会增加，许多更加贴近生活的风险因素，如生活习惯、医疗、药物使用等诸多因素将纳入其中，为开发新保险产品提供更多的创新依据。

“大数据的微积分”推动创新

大数据之所以如此重要，不仅在于其海量数据，更在于基于数据的分析与洞察，通过对用户信息数据的分析，挖掘出有价值的信息，以此洞察新的商业机会，是大多数行业利用大数据的共同目的。保险业亦是如此，通过数据的分析挖掘，从中找到适用人群和市场手段，推动整个保险业的创新。

齐石用“大数据的微积分”来阐释这样的创新是如何实现的：在积分方面，保险公司可以通过对大数据的分析，发掘出消费者共性的需求。再通过产品创新和渠道优化加以满足；微分上，对于个体消费者的差异化需求，制定“颗粒化”甚至定制化的产品。

据其介绍，目前国内主流网络社交平台、包括微博、微信等都提供了数据接口，这可以供第三方开发商获取一些用户数据和用户授权信息。利用社交媒体的数据做舆情监控和精准营销。是一个用大数据做渠道创新和品牌建设的成熟市场。

大数据的运用不仅局限在社交平台上。去年，中国大地财产保险股份有限公司宣布与IBM公司合作，通过部署企业内容管理解决方案（ECM），帮助其构建新的核保运营管理系统。

当时，中国大地财产保险股份有限公司车险部处长王海滨在接受媒体采访时表示，IBM的ECM解决方案可以帮助其有效地管理大量结构化和非结构化的信息，优化核保业务流程，提高核保系统的运行效率、准确性和成本效益，提升订单、客户、员工等信息管理的高效性及企业决策的有效性。

今年5月20日，中再产险行业数据分析中心在京的正式挂牌，被业界认为是国内保险业追赶大数据的标志性事件之一。在此之前，该公司曾遭遇大多传统保险企业的困境，盲目竞争、恶性竞争带来的市场困境。随着国内保险市场的进一步开放，外资保险公司以其专业的服务和丰富的技术经验争抢市场，内忧外患使该公司的发展更加艰难。借大数据快速突围，已成为包括中再产险在内的各大传统保险公司公认的解决之道。

有效整合资源成最大难题

尽管国内有不少保险公司已经开始尝试运用大数据，但行业的现状以及对数据缺乏深层次的挖掘，则成为当下绕不开的难题。

海量的数据是大数据分析的基础，但这一点对保险公司而言，颇有难度。据业内人士透露，虽然保险公司有大量的数据资源，但内部系统大多相对独立运行，各自为政，这无形中形成了一个个数据孤岛，想进行有效的整台，其难度可想而知。

第14篇

关键词:保险企业 客户关系管理 电子商务

一、客户关系管理概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM)的概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用数据挖掘等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。

CRM是一种新的经营管理哲学，内涵丰富，可以从三方面进行理解:首先，CRM是一种管理理念，将客户看作是企业最重要的资源，以周到完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。其次，CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域，通过向企业的销售、市场、客户服务的专业人员提供完备的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系，从而可以提供更为快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引新客户，同时留住老客户，最终增加营业额。最后，CRM也是一种管理技术，它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业销售、客户服务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。理念、机制、技术三层构成了CRM的完整内容，三者缺一不可，三个层次必须互相支撑、协调工作才有可能保证以客户为中心的战略实施成功。

二、我国保险企业应用客户关系管理的必要性分析

CRM的出现，不仅体现了企业从以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移，还表明了企业视角由“内视型”向“外视型”的转变。企业间的竞争不再只局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现再吸收新技术和创新能力上。保险业属于数字密集型行业，由于利率、投资资产和股价的频繁变动，有关保单具有极强的时效性。

(一)应用CRM是保险行业自身特性的需要

1.保险产品的多样性与同质性

人们对保险产品的需求非常个性化，导致了保险产品需求的多样性，但保险产品同质化现象很严重，保险企业很难借产品质量上的优势在竞争中取得领先。实施CRM使得保险公司能够及时准确的把握客户需求，抢先一步开发推广新产品，赢取竞争主动权。

2.保险合同定价的悬殊性

保险合同无法直接体现等价交换原则，因为保险人收取保险费与出险所需承担的赔偿责任相比微乎其微，保险成本的不确定性，使保险商品的定价异于普通商品，保险定价不是根据生产和销售成本进行计算，而是按照概率统计的大数法则进行。保险企业掌握的客户数据越丰富，越正确，它的定价也就越趋于合理，产品竞争力也越强。

3.保险行为的诚信要求

由于信息不对称，客户诚信与否，对保险公司的影响重大。因此在对诚信度的要求上，保险合同比一般的经济合同更为严格。通过客户分类和历史纪录的分析，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”有利于保险公司的稳健运营。

(二)应用CRM是我国保险企业适应当前经营环境的需要

1.市场经济地位的确立

随着我国经济体制改革的深入，原有的计划经济基本只在很狭小的范围发生作用，市场在整个经济中处于支配地位传统的依靠行政命令进行保险展业失去生存的基础。于是，市场的生存的需要使得保险公司意识到树立以客户为中心理念的重要性。

2.保险中介市场快速成长

保险理人机制被引入我国以来，以人为代表的保险中介市场获得了迅猛的发展。由于直接业务的萎缩，各国保险公司的业务拓展越来越依赖于中介市场，中介机构对客户资源具有相当的控制力。在这种情形下，作为保险公司必须借助新的战略来维持、控制优质客户资源。

3.卖方市场向买方市场的转变

随着保险市场对外开放力度的加大，保险市场参与主体的增多，保险市场已经完成了从卖方市场向买方市场的转变。另一方面，客户主体意识也不断增强。随着社会经济发展，人们的生活水平得到提高，客户对保险需求的差异性加大，个性化需求呈增多趋势。保险公司如何继续在买方市场中确保自己的竞争优势，利用CRM对客户尤其是优质客户进行分析挖掘，成为致胜法宝。

三、我国保险企业应用客户关系管理的可行性分析

(一)市场驱动

CRM兴起的最直接原因是竞争加剧。随着中国保险市场总量的跳跃式增长和保险企业数量的不断增多，使保险企业间的竞争愈演愈烈，而竞争的核心就是对客户资源的管理。面对这种竞争态势，保险企业普遍产生了对CRM的需求。外资保险企业在国外保险市场已积累了CRM应用经验，理所当然在拓展中国保险市场时也会采用CRM软件。为了避免在竞争中处于劣势，中资保险企业也希望外资保险企业一样拥有自己的CRM系统。

(二)电子商务驱动

有关统计显示，2007年我国的上网人数已经达到了2.1亿，一年增长了7300万，年增长率高达53.3%。同时，研究表明互联网用户与保险有效客户具有相当大的重叠性，预计这个重叠比列将在10年超过70%。这一切揭示着我国保险电子商务的发展前景广阔。网络保险是保险信息技术的应用之一。

参考文献

[1]粟芳，保险信息管理[M].上海:上海财经大学出版社，2007.

第15篇

关键词：保险企业客户关系管理电子商务

一、客户关系管理概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM)的概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用数据挖掘等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。

CRM是一种新的经营管理哲学，内涵丰富，可以从三方面进行理解：首先，CRM是一种管理理念，将客户看作是企业最重要的资源，以周到完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。其次，CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域，通过向企业的销售、市场、客户服务的专业人员提供完备的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系，从而可以提供更为快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引新客户，同时留住老客户，最终增加营业额。最后，CRM也是一种管理技术，它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业销售、客户服务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。理念、机制、技术三层构成了CRM的完整内容，三者缺一不可，三个层次必须互相支撑、协调工作才有可能保证以客户为中心的战略实施成功。

二、我国保险企业应用客户关系管理的必要性分析

CRM的出现，不仅体现了企业从以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移，还表明了企业视角由“内视型”向“外视型”的转变。企业间的竞争不再只局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现再吸收新技术和创新能力上。保险业属于数字密集型行业，由于利率、投资资产和股价的频繁变动，有关保单具有极强的时效性。

(一)应用CRM是保险行业自身特性的需要

1.保险产品的多样性与同质性

人们对保险产品的需求非常个性化，导致了保险产品需求的多样性，但保险产品同质化现象很严重，保险企业很难借产品质量上的优势在竞争中取得领先。实施CRM使得保险公司能够及时准确的把握客户需求，抢先一步开发推广新产品，赢取竞争主动权。

2.保险合同定价的悬殊性

保险合同无法直接体现等价交换原则，因为保险人收取保险费与出险所需承担的赔偿责任相比微乎其微，保险成本的不确定性，使保险商品的定价异于普通商品，保险定价不是根据生产和销售成本进行计算，而是按照概率统计的大数法则进行。保险企业掌握的客户数据越丰富，越正确，它的定价也就越趋于合理，产品竞争力也越强。

3.保险行为的诚信要求

由于信息不对称，客户诚信与否，对保险公司的影响重大。因此在对诚信度的要求上，保险合同比一般的经济合同更为严格。通过客户分类和历史纪录的分析，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”有利于保险公司的稳健运营。(二)应用CRM是我国保险企业适应当前经营环境的需要

1.市场经济地位的确立

随着我国经济体制改革的深入，原有的计划经济基本只在很狭小的范围发生作用，市场在整个经济中处于支配地位传统的依靠行政命令进行保险展业失去生存的基础。于是，市场的生存的需要使得保险公司意识到树立以客户为中心理念的重要性。

2.保险中介市场快速成长

保险理人机制被引入我国以来，以人为代表的保险中介市场获得了迅猛的发展。由于直接业务的萎缩，各国保险公司的业务拓展越来越依赖于中介市场，中介机构对客户资源具有相当的控制力。在这种情形下，作为保险公司必须借助新的战略来维持、控制优质客户资源。

3.卖方市场向买方市场的转变

随着保险市场对外开放力度的加大，保险市场参与主体的增多，保险市场已经完成了从卖方市场向买方市场的转变。另一方面，客户主体意识也不断增强。随着社会经济发展，人们的生活水平得到提高，客户对保险需求的差异性加大，个性化需求呈增多趋势。保险公司如何继续在买方市场中确保自己的竞争优势，利用CRM对客户尤其是优质客户进行分析挖掘，成为致胜法宝。

三、我国保险企业应用客户关系管理的可行性分析

(一)市场驱动

CRM兴起的最直接原因是竞争加剧。随着中国保险市场总量的跳跃式增长和保险企业数量的不断增多，使保险企业间的竞争愈演愈烈，而竞争的核心就是对客户资源的管理。面对这种竞争态势，保险企业普遍产生了对CRM的需求。外资保险企业在国外保险市场已积累了CRM应用经验，理所当然在拓展中国保险市场时也会采用CRM软件。为了避免在竞争中处于劣势，中资保险企业也希望外资保险企业一样拥有自己的CRM系统。

(二)电子商务驱动

有关统计显示，2007年我国的上网人数已经达到了2.1亿，一年增长了7300万，年增长率高达53.3%。同时，研究表明互联网用户与保险有效客户具有相当大的重叠性，预计这个重叠比列将在10年超过70%。这一切揭示着我国保险电子商务的发展前景广阔。网络保险是保险信息技术的应用之一。

参考文献：

[1]粟芳，保险信息管理[M].上海：上海财经大学出版社，2007.