保险服务存在的问题范文

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第1篇

发达国家的发展经验表明，当一国的工业化和城镇化达到一定水平后，服务业将成为拉动经济增长、维持就业扩大和改善民生的重点产业。保险业是金融服务业的重要内容。在经济全球化的今天，任何行业或企业要想发展壮大，都必须具备全球性视野并制定相应的国际化经营策略，保险服务业也不例外。尤其随着国内保险市场竞争的日趋激烈，中国本土保险公司要想做强做大就必须积极"走出去"，积极开拓中国保险服务业的国际市场。从保险业的世界发展趋势看，金融一体化和保险全球化的趋势日益明显，中国保险服务业的海外经营的拓展，既反映了金融经济全球化的客观要求。保险业对外开放的步伐显著加快，开放范围逐渐扩大，已是保险服务业发展的必然趋势。在此背景下，中国保险服务业的海外经营不仅是世界金融经济一体化和保险服务业生存与发展的客观要求，也是中国保险服务业追求规模经济、适应国内企业跨国经营和分散保险业经营风险的现实需要。

一、中国保险服务海外经营的发展现状

（一）保险服务海外出口额不断增加、增速放缓，逆差巨大

入世以来，我国保险服务行业成长迅速，基本维持年均30%的增幅，但出口增幅却慢于保险业的行业增幅，并且增速逐渐放缓。从表1可见，保险服务海外出口额不断增加，2014年我国保险业务出口额为46亿美元，是2005年出口额的8倍，但近年来增速有所放缓，在10%左右，而且增速放缓速度小于进口，增速也高于我国保险业务进口增速。

从近3年数据来看，2012年保险服务出口额仅占服务业出口总额的1.75%，2013年达到1.90%，仅仅增长了0.15个百分点。到2014年，保险业务出口额占服务业出口总额的2.48%，同比仅上升了0.58个百分点。由此可见，我国保险服务出口总额虽有较大的上涨幅度，但规模十分有限，尤其占服务贸易出口总额的比重与发达国家存在不小差距，且与保险业务进口之间存在明显逆差，如2014年的逆差便高达179亿美元。

（二）海外经营以本国客户为主，国际市场开拓能力不强

目前我国参与跨国保险业务的企业，其服务对象主要以当地华人为主，销售网络也主要围绕华人华侨铺开。例如，中国信保是中国唯一承办出口信用保险业务的政策性保险公司，其不仅在英国伦敦设有代表处，也向俄罗斯、巴西、南非和迪拜派驻了工作组，但其海外客户以华人居多，职员也主要是当地华人，在华人群体中享有良好声誉。然截止2014年底，该公司保费规模也仅为29.21亿美元。

另外，我国保险公司多属国有企业，母公司往往具备较强的实力，可以为海外子公司提供人力、物力和财力等扶持，使得保险公司在海外拓展业务时能在顾客心目中形成很高的商业信誉。然因中国保险企业跨国经营存在难以逾越的文化障碍，以及对市场信息掌握不够充分，跨国经营的规模一般不大，导致保险服务市场开拓能力不强，海外市场扩展速度相对较慢。

（三）海外投资实力有限，国际竞争优势缺乏

截止2014年底，我国共有超过130家保险公司，其中中资寿险公司40家左右，其市场份额几乎占到中国保险行业市场总额的95%，外资保险公司数量虽多，但市场份额却仅为5%左右。从全球范围看，中资保险公司的规模也不容小觑。截止目前，我国有中国人寿、中国平安、中国太保和中国人保4家保险公司进入全球500强企业名单，且中国人寿、中国平安和中国太保还进入到全球15大保险公司之列。截止2014年底，中国保险公司总资产已超过1.3万亿美元，净资产接近1500亿美元。但目前我国保险行业的整体规模优势依然不强，尤其是保监会关于中国保险机构海外投资规模不得超过当年末总资产的15%的规定，在一定程度上限制了中国保险企业海外经营的资本实力。

据新华网数据显示，截止2014年中国保险境外投资金额为239.55亿美元，虽然较2013年初增长了1.5倍，但是仅占中国保险业总资产的1.44%。另外，我国保险公司服务在国际竞争力也缺乏优势。据中国质量协会最新测评结果显示，我国保险行业用户满意度指数为74.5分，连续两年保持下滑状态。根据WTO Statistics database 的TC数据显示，我国TC指数为-0.71，美国为-0.58，日本为-0.61，英国为0.46，法国为-0.09,德国0.18，印度-0.40。TC指数越大，说明国际竞争力越强，我国TC指数远低于发达国家，甚至小于发展中国家印度。

二、我国保险服务海外经营存在的问题

（一）对我国海外投资工程的投保偏少，投保成本过高

随着中国综合国力的增强，中国企业走出国门参与国际竞争已成常态，由中国企业承建的工程项目数量越来越多，规模也越来越大。如2014年，中资公司投资500亿美元承建尼加拉瓜大运河、中国铁建签订金额高达120亿美元的尼日利亚铁路承建合同、中泰签署的高铁合同金额高达106亿美元、三峡公司投资80亿美元开发俄罗斯水电、国家电网公司投资18亿美元中标巴西特高压输电项目等十大海外工程涉及的行业领域越来越多，地域范围更是遍布世界各地，尤其是工程投资额日趋庞大。海外工程投资必然存在诸多风险，且投资数额越大风险越大，而且国际环境也具有一定的影响。如随着叙利亚、也门等国家局势的恶化，中资企业在相关国家承建的工程项目投资便存在巨大的风险。

对此，为我国海外工程提供保险服务成为中国保险服务企业的重要使命。然而，截止2014年，我国海外工程的投保率尚不足40%，且投保成本普遍较高。我国保险公司往往对风险承保比较谨慎，对海外工程投保需要进行长时间的论证，并作出风险预估。如果项目工程比较大，许多保险公司甚至不敢接单，因此很多大项目需要由多个保险公司同时承单。目前国内各家保险公司都有自己的风险评估标准，所以任何一家保险公司在面对大保单的时候，都不清楚是不是有足够的时间将它分保出去，甚至不清楚这张保单的承保条件会不会被其他保险公司认可。多个保险公司参与的保单，需要经过多次评估会和审核，这导致我国海外投资工程的投保偏少，成本大幅度上升。

（二）过多投资于海外房地产业，过于重视短期利益

2014年中国保监会将险资持有的房地产资产占总资产比例上调至30%，我国的保险投资一般多用于海外房地产业。如2013年7月，中国平安以2.6亿英镑(约合23.7亿元人民币)买下伦敦劳埃德大厦，是第一桩中国保险公司跨境的房地产收购。目前，中国人寿、太平人寿等多家国内保险企业齐赴伦敦开展房地产投资谈判，海外的房地产市场预计将成为未来数年内中国险资机构在海外投资的热点，来自中国保险行业的资金规模将超过150亿美元。然而过多的投资于海外房地产，会偏离保险的本身业务。

目前，保险企业海外投资重视短期业绩而相对忽视保险业务开拓的长远战略已经成为我国保险业务海外经营的发展瓶颈。保险公司的海外业务过度看重投资热点，而忽略对保险公司原本核心业务的开发与拓展，导致资本大量集中在房地产等费保险业务，这导致保险业务在国际市场开拓不足，长期而言我国实际保险业务在国际市场将处于弱势地位。

（三）保险业务创新乏力，跨国经营经验不足

中国保险企业开展境外业务虽然很早，然而真正走出国门只是近年的事情，且海外投资主要以房产为主，故而在境外开展保险业务的经验十分有限。因语言文化差异的存在和对市场信息掌握不充分，中国保险公司境外保险业务的市场导向性不强，尤其缺乏初期的市场开拓经验。如在最近几年跨国保险业兼并风潮中，国外保险企业纷纷将跨国并购作为保险业务出口的主要模式。但中国保险公司在开拓海外市场业务的时候，既不选择与当地企业合资的方式，也不采用兼并和收购当地保险企业的方式，而往往采取独资设置子公司或分支机构的形式。

例如，2014年底中国人寿保险在新加坡成立的子公司“中国人寿保险（新加坡）有限公司”，虽然有助中资保险公司维持独立股权，然在初期经营中因不熟悉本土市场情形会相应增加业务开发和市场开拓难度。同时，将国内模式简单复制到国外的经营模式，导致海外保险业务创新力不足，难以形成具有核心竞争力的保险产品，无法贴近本土消费者的切身需求。

（四）海外分保渠道不畅，保险服务效益偏低

分保业务是保险公司将保单整体或部分担保内容出售给其他保险公司的一种再保险，通过分保业务，保险公司可迅速回笼资金，分散风险。当前，发达国家的大型保险公司一般拥有畅通的全球分保渠道，尤其在跨国保险业务中，其通过分保业务生成的再保险关系可以有效降低跨国业务的经营风险，同时能为投保人提供更为安全的保险服务。然而，中国保险公司在海外经营中因风险评估标准不统一且与国际脱轨而难以获得分保业务所需的首席承保人资格，故尚未建立起像西方保险公司那样全球性分保渠道。

另外，中国保险服务的海外经营因自身管理经验不足、费用开支过大、产品创新乏力和分保渠道不畅等原因，还存在成本较高和效益偏低的问题。尤其是近年来，随着西亚和非洲多国局势的动荡，中国企业在相关国家的经营风险明显增强，理赔率显著上升，造成保险服务海外经营的效益整体偏低。

三、中国保险服务海外经营的提升路径

（一）扩大国际分保业务，分散保险经营风险

在保险服务业发展过程中，保险公司在为被保险人提供风险保障服务的同时，也在尽力避免自身的经营风险，其中最为有效的办法便是开展分保业务。分保业务又称再保险，是保险公司通过转让保险业务以降低或分散自身经营风险的有效途径。尤其在涉及大数额保单业务时，保险公司有必要通过分保业务将部分风险转移给其他保险公司。同时，保险公司处于维护自身财务稳定的需要，也需要通过分保业务维持自身经营资金的稳定。

当前，中国保险服务海外经营的主要任务在于为中国大型海外工程等投保，数额大，风险高。因而，中国保险公司在开展海外业务时，应当积极推进自身风险评估标准的统一化和国际化，以争取世界范围内的保险公司承认中国保险企业的首席承保人资格，推进海外经营保险公司的分保业务国际化，以分散海外保险业务开拓的经营风险，同时有效降低国内保险公司的海外经营成本。

（二）联合国外保险公司，共同为中国大型海外工程投保

当前，随着中国国家实力的增强、对能源及原材料需求的剧增及高铁等大型技术装备的成熟，中国企业投资兴建及中国政府援建的大型海外工程遍布世界各地，为中国大型海外工程投保成为国内保险企业海外经营和保障国内企业顺利“走出去”的关键一环。尤其是随着“一带一路”战略的推进，中国高铁项目及其他大型工程在欧亚腹地的兴建都亟需中国保险公司推进海外经营并提供投保服务。

鉴于中国保险服务海外经营中尚存在经验不足、管理落后等问题，参与中国大型海外工程投保的保险公司可联合国外保险公司，为相关工程项目共同投保，尤其是积极联合大型海外工程所在国家的大型保险公司共同投保，在降低经营风险的同时，以有效提升保险业务质量。另外，为大型海外工程投保时，还可积极联合具有国际知名度的西方大型保险公司共同投保，在分散投保风险的同时，积极学习借鉴其国家化经营策略和管理服务经验。

（三）掌握海外市场信息，提高产品自主创新力

保险服务海外经营的开展，需要国内保险公司具备一支开展海外保险业务的复合型人才梯队，尤其是高层管理人员。国内保险企业应当积极借鉴发达国家保险公司的人力资本管理经验，构建合理的业务激励与奖惩机制，优化企业内部的员工培训机制，增强保险业的人才吸引力，防止保险业高层次人才的流失。同时，还要与高等院校密切合作，以校企协同或委托培养等模式培养保险服务出口亟需的专业人才，积极利用现有的海外分支机构或代办处，定期委派、分批轮换国内员工到国外工作、学习。

另外，随着中资保险保险公司海外业务的拓展和对市场信息的深入掌控，参与跨国经营的保险公司要充分利用相关国家的人才、技术、管理和资金优势，立足目标市场国家的经济发展水平、语言文化习惯等开发符合其消费需求的保险产品，抓住以信息技术、网络技术等高新技术为代表的第三次科技革命的发展机遇，积极采用现代信息网络技术，不断提高保险产品的自主创新能力，提升中国保险行业的国际信誉，打造国际品牌业务和品牌企业。

（四）恰当选取投资模式，优化海外投资结构

目前，中国已有三家保险公司在境外上市，中国保险业以年均30%的增速迅速壮大，目前已是全球第四大保险市场。在此背景下，鼓励有实力、有能力的保险企业“走出去”的条件基本成熟。然而，保监会关于中资保险机构海外投资比例不得超过上年末总资产15%的限制却制约了保险业海外投资规模的扩大，且相对有限的投资额度也被保险公司用来从事房产投资等非保险业务经营。对此，国家相关部门应当进一步放宽保险业海外投资的资金限制，出台扶持保险业“走出去”保险服务海外经营的配套政策。

作为保险公司，尤其是有实力的保险公司，要高度重视海外市场的开拓，科学制定保险业务海外拓展的长期规划，将有限的海外许可投资额尽量应用到本土保险业务的开拓中，推进海外投资结构的优化调整。尤其在海外市场开拓初期，要积极借鉴发达国家经验，摒弃股权控制偏好，尽量采取合资、并购或兼并的方式，以减少初期资本投资量，并直接借用相关国家保险业务开展的现成机制。

参考文献：

[1]法律教育网.中资和外资保险公司发展情况[E].chinalawedu.com/new/21602a23217 aa2011/2011225wangyo145019.shtml.

[2]缴文超，罗晓娟.2015保险行业年度策略报告：保费增速预计为15%[E].insurance.hexun.com/ 2014-12-08/171198783.html.

[3]徐涛.保险机构境外投资余额不得超总资产15%[E].news.xinhuanet.com/fortune/2012-10/ 23/c_123856546.htm.

第2篇

【关键词】

西安；服务外包业；现状；问题；对策

一、西安服务外包业发展的现状

20世纪90年代后期以来，随着经济全球化和网络技术的广泛应用，继制造业之后，全球范围内又掀起了以高端服务为特征的新一轮产业转移的浪潮，这就是“服务外包”。现在每年世界服务外包的总产值都在2000亿美元左右。而中国占全球总量不到10%，主要业务来自于日本和韩国。外包即“外部资源利用”，是指企业将生产经营中一些重复性的非核心业务委托给其它专业公司完成，而自己专注于核心业务的发展，其实质是一种资源整合的管理模式。

近年来，西安利用自身优势实施差异化竞争，服务外包产业发展增速每年都在35%以上。虽然从总量上来看，西安在中国并不突出，但在产业成熟度、产品竞争力等方面居国内前沿，具备了一定的优势，尤其是在ITO、BPO等方面的行业成熟度较高，承接跨国公司服务外包开端良好，对日外包初具规模，欧美外包迅速起步，并初步形成了服务外包各种业态，产业整体发展环境比较完善。日前，中国服务外包网从产业基础、禀赋资源、经济环境、配套设施和政府支持等方面对全国21个服务外包示范城市和35个非示范城市进行了横向评比，西安凭借科技实力雄厚、人力资源丰富、商务成本低、人员流动性小、产业成熟度高、通讯交通便利等诸多优势，荣获2011年度中国服务外包城市投资吸引力第二名。

据商务部统计，截至2011年底，西安市服务外包离岸合同金额达到3.87亿美元，同比增长32%，完成全年3.3亿美元目标任务的117%。目前西安年外包总产值已达5亿美元。从2006年至2011年的六年间，西安市服务外包离岸业务实现了七倍增长，产值实现了翻两番。目前，西安市拥有软件和服务外包企业达到1050多家，从业人员规模突破10万人，承接离岸外包业务的国别市场已达48个国家和地区，西安市服务外包产业实现了又好又快发展。 2011年，一大批国内外知名的行业领军企业纷纷落户西安。以世界500强企业IBM智慧城市解决方案研发中心、法国施耐德电气全球研发中心、日本NTT数据公司西安创新软件开发运维中心、中国银行全球客服中心等为代表的6家世界500强企业先后成功落户西安。已有17家世界500强企业在西安设立了全球研发运维中心。这些标杆企业的落户，对推进西安软件服务外包产业升级、促进产业聚集，提升西安国际化水平具有重要意义。

二、西安服务外包业发展存在的问题

西安外包业务这几年发展很快，但是我们也同时看到不少从事外包业务的企业在接单上却只能是低层次竞价竞争，规模效益徘徊不定，难以做大做强。目前，西安服务外包业主要存在以下几个问题：

首先，服务外包政策调整滞后。政策调整滞后，是影响服务外包产业的发展的一个因素。比如：电信管制政策调整滞后、人才培养政策调整滞后、相关税收优惠政策调整滞后等等，缺少一定的政策扶持。尽管西安也有支持服务外包发展的政策，但是这些政策仅涉及某一领域，加之有些政策（如税收）又无法落到实处，政策效应很难体现。这就严重制约服务外包产业的对外发展。

其次，从行业自身来说，品牌效应低下。目前我国服务外包发展布局比较分散，企业规模小，缺少龙头企业和知名品牌。不能够产生集聚效应，承接与开发大型服务外包项目能力不足。如果这个行业协会能够充分发挥职能作用，无疑将促进服务外包产业的发展。在我国的品牌中，绝大部分是生产者品牌，而外包商品牌还几乎是一块未开发的处女地。随着外包企业的发展壮大，国际外包市场需求量激增，实力雄厚的接包商纷纷采用自己的品牌，外包企业品牌才有了长足的发展。可以讲外包品牌龙头带动效应非常明显。

再次，从市场方面来分析，西安服务外包市场还存在许多不规范的现象。如外包服务质量的监控还不到位、服务外包合同还不是很规范、缺乏行业标准等等，这些如果不能得到妥善的改进，服务外包产业发展就会比较困难。

最后，人才资源结构不尽合理。西安虽然拥有多所高校，具有丰富的人才储备，但人才结构并不十分合理。以软件产业为例，目前软件产业对人才的需求呈金字塔形结构，而软件人才结构则呈“橄榄型”，位于产业上层的软件架构师、系统设计师严重短缺，属于产业基础的软件蓝领非常稀少，而处于金字塔中层的系统工程师相对过剩。

三、促进西安服务外包业发展的对策建议

加快服务外包产业发展，是突破资源环境约束、依托产业基础、充分发挥科技人才优势的必然要求，也是抢抓国际分工新机遇、转变经济发展方式、优化提升产业结构、拓展开放型经济发展空间的重要途径，更是转变外贸发展方式、提高利用外资质量、提升对外开放水平的迫切需要，对于实现经济社会又好又快发展、提升竞争力具有重要意义。具体建议如下：

首先，以政策推动，加快服务外包业与产业调整和转型相结合。不断优化服务外包产业的法治与政策环境。其次，搭建西安服务外包对外交流的平台，努力培育和壮大服务外包企业集群。再次，优化产业发展的承接载体，大力建设和发展服务外包产业人才队伍。人才是发展服务外包的基石。加强外包人才的培训，积极把握西安外包行业发展趋势，西安相关院校和培训机构要不断调整专业设置和培养方向，为本地提供源源不断的后备力量，保证西安外包行业快速、有序地发展。最后，打造西安服务外包业的品牌。就西安外包行业的实际情况来说，西安服务外包品牌建设要不断地展示、宣传西安的外包企业和行业发展现状。可以重点加大对西安服务外包品牌企业的宣传力度，尤其行业资源优势以及取得业绩全方位立体化的推介。政府主管部门、服务外包协会经常召开服务外包专业研讨会，请进来、走出去。掌握行业发展态势。对品牌优势企业要做到多交流、多沟通，努力形成强强联合，打造外包经营航母级企业集群。加强国内具有知名品牌外包企业业务合作，互利双赢。对外形成规模优势，并且要逐步加大同国际外包著名品牌企业的联系和合作，提高西安在行业发展的知名度。企业要爱惜自身形象，强化品牌意识。要协同相关部门打击假冒品牌的行为，保护自己品牌，维护本企业的合法利益。政府支持外包品牌建设，实施品牌发展战略。加强在专业网站、报刊、媒体上对外包的宣传。外包企业也要积极参加国内外的专业展会和论坛，抓住机会扩大宣传效果。

【参考文献】

[1] 曾康霖，余保福.金融服务外包风险控制及其监管研究[J].金融论坛，2006（6）.

[2] 刘澜飚，彭砚.金融服务外包国际监管的比较研究[J].国际金融研究，2006（2）.

第3篇

随着“网购”的盛行，快递服务渗透到了普通居民的日常生活之中，加之市场经济对市场交易效率、便捷的要求，快递服务格式条款应运而生。但是实践中以格式条款侵犯消费者合法权益的事例却屡见不鲜。如何使消费者在享受电子商务带来便利的同时免受来自快递服务格式条款的不法侵害，是现代社会无法避免的问题。

【关键词】

格式条款；合同侵权；权益保护

一、格式条款概述

格式条款是指当事人一方事先拟定的能够反复使用的在签订合同时不与对方协商的条款。

从以上的定义可以看出，格式条款具有事先拟定性、反复适用性和不与对方协商性的特征。格式条款的事先拟定性和反复适用性可以节省合同订立者之间的谈判成本，降低交易费用，从而使合同的订立更加简易、快捷，适应了社会主义市场经济的发展。但是格式条款的不与对方协商性则有其固有的缺陷。从法律角度来说，该特点违背了民法中的意思自治与契约自由原则，它有可能成为经济上的强者将自己的意愿强加给对方、损害对方利益的工具。这一缺陷在快递服务合同中就屡见不鲜。

二、快递服务合同中的侵权格式条款

（一）先签字后验货

收货人签收后，视为货物已经完好无损交付，出现问题无法索赔。根据《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。先签字后验收的行规，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消费者在签字前无法先行检验货物的外在品质，无法得知所收到的货物是否符合约定的质量条件，而“先签字后验货”的规定，导致消费者签字后，无法再通过原快递企业维护自己的权利，也即拒收的权利，事实上是加重了消费者维权的成本。该条款式部分快递物流公司利用自己的经营优势地位，单方限制消费者的权利，将格式条款提供方应当承担的经营风险责任转嫁给消费者，加重了消费者的责任，是无效的霸王条款。

（二）快递延误不赔

“本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任”，也违反了《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。这是物流行业中存在的典型霸王条款，是以格式条款的形式免除经营者应当承担的责任。快递物流业的经营优势就是安全快速、服务便捷，快速、安全地将货物送达收件人，不仅是快递物流合同的最基本内容，也是快递企业应当履行的基本义务。如果运输方不能按时送达，就构成了违约，应当承担违约赔偿责任。

（三）快递公司利用格式合同减轻自身责任

《快递业服务标准》规定，快递运单为服务格式条款。平时贴在快递上的一式两份签字单据就是服务格式条款。快递公司利用消费者的疏忽心理，以“顾客须知”的形式制定格式条款，将其中的部分条款制定成有利于快递公司的免责条款，把快递运输过程中的风险转移到消费者身上，属于“隐形的格式条款”。我国《合同法》第40条规定了格式条款的效力问题。即“格式条款具有本法第五十二条和第五十三规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”因此，快递公司制定的大多格式条款都违反了《合同法》的规定。

（四）快递公司利用格式合同减轻自身责任

《快递业服务标准》规定，快递运单为服务格式条款。平时贴在快递上的一式两份签字单据就是服务格式条款。快递公司利用消费者的疏忽心理，以“顾客须知”的形式制定格式条款，将其中的部分条款制定成有利于快递公司的免责条款，把快递运输过程中的风险转移到消费者身上，属于“隐形的格式条款”。有些快递公司规定：“公司对恶劣天气、航班延误及无法控制的各种情况等不可抗力所造成的物品运送延误、遗失、毁灭或没收不负责任。”该条款扩大了不可抗力的外延，因为航班延误、坠机、火灾等不在不可抗力的范围内，对于出现航班延误、交通事故等原因，应由快递公司向航空公司或造成交通事故方追加赔偿，而不能以此为由免除自身对消费者的责任。我国《合同法》第40条规定了格式条款的效力问题。即“格式条款具有本法第五十二条和第五十三规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”因此，快递公司制定的大多格式条款都违反了《合同法》的规定。

三、关于规制格式条款维护消费者合法权益的建议

（一）立法规制：制定格式条款单行法

目前，我国《民法通则》，《合同法》第39、40、41条及《司法解释（二）》第9、10条，《消费者权益保护法》第24条，以及其他特别法（主要包括《邮政法》、《保险法》、《铁路法》、《民用航空法》、《海商法》、《劳动法》、《商业银行法》）都对格式条款作了具体的规定。但《合同法》对格式条款的具体规定比较简单且立法漏洞颇多，《消费者权益保护法》对于处理消费者在合同中的格式条款问题具有现实的重要意义，但规定过于宽泛不够详细，与《合同法》相比，该法的效力不足，而各特别法对格式条款的规定也比较零散，未形成体系。因此，可以借鉴英美法系国家的做法，通过出台单行法来调节格式条款。

（二）行政规制：改进格式条款行政审批

经营者或其他组织在制定完格式条款后，应向专门机构提出审批申请，通过审批后方可在合同中使用。由于格式条款一经确定使用便具有不可协商性的特点，因此格式条款在使用前，应有审批机构组织听证，通过社会公众的监督参与，严格执行对格式条款的审查措施。同时，相关部门在履行完审批程序后还应当继续跟踪审查监督程序，定期向消费者做使用调查，对不符合实际情况的格式条款应依法定程序督促相关行业做出修改，甚至可适时禁止使用的禁令，保护消费者合法权益。

（三）内部规制：加强快递行业内部自律

我国快递企业尚处于粗放发展时期，加盟是主要的业务扩张手段，于是从各地分公司到大小业务网点，层层分包，加盟商资质良莠不齐，因此难免出现侵害消费者合法权益的现象。而快递服务的网络性以及经营范围的跨地域性则决定了快递行业对统一自律的内在需求。因此，可以借助以促进行业健康发展为己任的中

国快递行业协会对快递行业进行监督和管理，通过制定和实施自律规则，并着重凭借自身的行业代表性、专业权威性和信息全面性，通过行业内企业资质认定和等级评定、行业调查评估、行业战略规划、行业评优评奖等工作，对会员企业的经营业务予以引导和规范。但是，快递行业协会也可能对快递企业进行包庇，因此需要警惕快递行业协会在巨额行业利益的驱动下，与快递企业价格共谋、实行排他性措施限制合理竟争等手段给消费者带来更加严重的损失。

（四）社会规制：完善新闻媒体的监督作用

新闻媒体作为人民大众的千里眼和顺风耳，对社会的监督发挥着不可替代的作用。新闻媒体可以通过积极的宣传，让消费者了解法律法规对于格式条款的具体规定，从而提高消费者的缔约能力和维权手段。同时，新闻媒体还可以通过批露违法格式条款，让损害消费者权益的行为和企业无所遁形。使企业在格式条款制定之初，在承受社会舆论的压力下，从企业发展的长远利益考虑，主动或被动的保护消费者的合法权益，其实也是在保护自身的利益，实现消费者与经营者的双赢。

（五）制度规制：制定“先验货后签字”的网络监督制度

我国《快递业服务标准》规定快递由三个步骤完成：收寄、投递、签收，签收完成即告快递行为完成。但同时我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”“先签字后验货”的规定侵犯了消费者的知情权，一旦签字等于默认了产品的质量，即行使了知情权。因产品质量发生纠纷，消费者根本无法举证证明自己的权益受到了侵害。所以笔者认为可以制定网络监督机制，借鉴“支付宝”的运营模式，在快递员的投递工作中增加“确认签收”这一项，由消费者在验货后上网确认，留下数据记录。这样不仅者消费者掌握了主动权，也在发生纠纷时为双方提供了证据。

四、结语

综上所述，在社会经济高速发展、新事物层出不穷的时代，没有哪个单一的制度可以对格式条款的规制做到无懈可击，因此，需要各种不同的规制措施有机的结合在一起，多管齐下，在不同的领域发挥各自的优势。这是一个长期系统的工程，既需要发挥立法的主导功能，也需要行政的执行作用和制度的保障作用，还需要行业内部自律及各种社会监督的有效补充，实现五者之间的良性沟通与互动。最大限度地发挥格式条款制度的应有价值，采用最经济的方式避免其制度缺陷，保护消费者合法权益，促进快递服务行业和市场经济的健康发展。

参考文献：

[1]陈小君.合同法学（第二版）[M]，高等教育出版社，2009

[2]中华人民共和国合同法（实用版）[S]，中国法制出版社，2010

[3]李振涛.消费者合同中格式条款的规制问题[D]，四川省社会科学院，2012，4

[4]周洋.快递行业消费者权益定位与法律定位[J].重庆社会科学，2012，8