餐饮服务策略范文

前言：我们精心挑选了数篇优质餐饮服务策略文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

关键词：中职 餐饮服务教学 探究式教学 策略

中图分类号：G632 文献标识码：A 文章编号：1672-8882（2014）02-061-01

探究式学习最早出现在美国的“教育现代化运动”中，它是由美国的施瓦布教授提出的。探究式学习是一种积极的学习过程，“学生去做的事，而不是为他们做好的事”。换句话说，就是让学生自己思考做什么，怎么做，而不是让学生接受教师思考好的现成的结论。任长松在《探究式学习，学生知识的自主建构》一书中定义探究式学习为：探究式学习是指学生围绕一定的问题、文本或材料，在教师的帮助和支持下，自主寻求或自主建构答案、意义、理解和信息的活动或过程。按照新课改的教育理念和素质教育发展的要求，现在的课堂教学主角应该是学生，而不再是一味的教师说教，教师应该把课堂归还给学生。探究式教学就是应对新形势下餐饮服务教学教学的需要，倡导以学生为主体，不断激发学生的主动性和参与意识，对于提高中职餐饮服务教学的教学效率有着很大的促进作用。

一、提高学生参与度，激发学生的学习驱动力

由于教育制度和教学现实状况的限制，以往传统的常规教学模式大多都是教师是课堂的主角，至于教授的内容、方法、形式都是有教师直接决定的，学生只能是一味的跟随老师的步伐，在教学的活动中，学生一般都是被动的接受和聆听，几乎没有自主探究、合作学习与发表意见或建议的机会，在此环境下，很多学生的积极性和主动探究性都得到了一定程度上的扼杀。随着社会的发展，人们的思想发生了巨大的变化，人们对教育的质量和教育的目标发生了极大的转变，人们开始关注学生的成长，关注学生能力的培养，开始探究如何最大化的促进学生的发展。有效的教学评价已经不在是分数，而是学生综合素质的提高。探究式教学就是以学生为主体，不断激发学生自主探究、分析和解决问题的主动性，发挥学生的主观能动性，采取主动的受教，让学生敢于尝试，亲自动手，要使“收”与“放”做的恰到好处，给学生留足空间，完成探究活动，让学生真正做到学以致用。

二、革新教学方法，激发学生的学习兴趣

在中职餐饮服务教学教学课堂，开展有效的探究式教学，首先就要引导学生，使他们有学习的欲望和探究的期盼，这就要求中职餐饮服务教学教师，要依据学情和教学的内容，不断的创新教学模式，探究新的教学方法，实现教学的知识性和趣味性的结合，让学生有兴趣，喜欢上探究问题和主动分析问题。学习兴趣是学生学习的动力源泉，而学习兴趣的激发途径很多，主要的还是要依靠教师教学模式和教学方法的刺激，让学生在课堂上精力充沛，对问题充满好奇要想实现探究式教学，就必须革新教学方法，激发学习兴趣。对于教学方法来说，中职餐饮服务教师可以按照课程的安排，结合学情和教学内容，采取情境教学、问题探究式教学、自学和合作学习等形式，把时间留给学生，给学生留足空间，教师只是引导和评析的作用，让学生学会主动思考，自主探究，获得理智和努力带来的快乐、自豪和成长。探究式的教学方法多样，但无论哪一样都要激活学生思维，使其积极参与教学活动，实现快乐学习。

三、落实素质教育，实现启发性和探索性教学

中职餐饮服务教学教学要想实现有效的探究式课堂，作为餐饮服务教学教师必须给与足够的和清晰的认识，转变固执的滞后的教育观念，强化素质教育的理念，在教学的过程中，践行启发性和探索性的统一。探究式教学，前提是有探究的问题和知识，这需要老师对课堂内容进行有效的整合，对教学内容和过程进行巧妙的设计，探究式的问题设置除了有效的激发学生学习的动力和学习的兴趣之外，还要能挖掘学生学习餐饮服务教学的潜能和探索精神，有利于课堂内容的消化和吸收。有效的整合教学内容的启发性和探究性，还要留给学生足够的思考空间，尊重学生，对于可能出现的问题进行针对性的评析和指导，让学生感受到探究问题的乐趣和满足感。

四、注重方法，开展多用探究方式

要想开展有效的餐饮服务教学探究式教学，就必须强化引导，激发学生积极思考，并引导学生充分利用多种探究方法来完成学习任务。为学生创设已经的情景，让他们学会主动思考，自主探究，不断锻炼自身的探究问题的素养，提高自身的思考应用能力。教师要善于利用多种探究手法，拓展学生的思维能力，培养学生探究能力，最重要的是要培养学生养成积极创新、善于创新的习惯。因为探究性教学和学习不仅仅是要学生掌握相应的专业知识，更重要的是要让学生在学习的过程中形成一定的创造性思维和探究方法。进而帮助他们逐渐形成科学的探究态度和思维品质。所以教师在教学中一定要善于利用多种探究手法，引导学生创造性思维的形成和培养。如利用案例教学法；知识类比法、合作学习法等多种教学手段，激发学生的兴趣，增强学生主动学习的热情，进而开阔视野，培养他们良好的思维习惯和思维能力。

中职餐服务教学突出学生能力的培养，开展探究式教学就是发挥学生的主体作用，让学生积极参与课堂教学，并在教学过程中激发他们学习的主动性、积极性和勤于思考的能力，这些都会大大提高学生学习的效率。

参考文献：

第2篇

引言

餐饮企业服务营销是提升顾客粘性、扩大市场占有率的重要手段。在当前餐饮企业同质化竞争严重，营销普遍缺乏新意的情况下，如何找到合适的营销策略，并加以落实执行，对企业的服务品质提升、利润增长来说非常重要，以下是本文提出的几个方面的服务营销策略。

一、关注顾客，提供细节服务

餐饮企业在关系化营销方面，如果能够为顾客提供细微的关怀和服务，则可以让顾客感受到温暖，从细微之处打动顾客，这也是赢得大量回头客的重要原因。例如，根据顾客的各种需求，服务人员耐心细致的提供服务，例如，顾客对吃剩下的食物打包、提供儿童餐具、及时开具发票、调节餐厅温度等，这些非常细微到位的服务，也是未来餐饮企业需要不断学习和创新的。又如，顾客由于匆忙到餐厅就餐，可能会将一些随身携带的物品落在出租车内，如果餐厅保安人员，能够记下每一位顾客乘坐出租车的车牌号，则在顾客丢落东西时，能够准确的提供出租车信息，那么会令顾客非常感动的。这就是细微之处的服务营销，顾客一定愿意再次光临这样的酒店。

二、学习为顾客省钱

顾客在点餐时，可能会由于对餐厅菜品的量大小把握不好，有时候可能会造成点的过多，浪费金钱。在这种情况下，如果服务小姐过来给顾客建议，提供一些合理的菜单推荐，能够为顾客节省一些费用。顾客既能够吃得放心满意，还不至于造成浪费，则顾客就会感激服务人员。因此在服务营销方面，不能只注重卖出更多贵的菜品，更重要的是让顾客吃的满意不浪费。在这方面，餐饮企业可以学习沃尔玛，将为顾客节约每一分钱的口号落到实处，沃尔玛压缩开支，严格控制成本，包括采购成本，物流配送成本，运营管理成本等。

三、主动为顾客催厨，节约等待时间

现在许多商务人士把吃饭都看成是负担，因为太浪费时间了。假如中午吃饭多浪费了十分钟，他估计都要折合成股市跌的点数，或是抱怨少谈了一单生意。因此，从这个角度分析，餐饮企业在实施服务营销方面，应该注重对顾客时间的节约，这就需要提供主动的催厨服务，帮助顾客催促后厨，让尽快送上所点的菜，这种做法能够为顾客节约时间。在当前这样快节奏的生活、工作状态下，餐饮企业上菜必须得快。要是稍慢，顾客就容易闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可如果让顾客等待时间太长，估计以后顾客不会再来了。

四、送客要全心全意为顾客

设想在一日大雨倾盆的天气，餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢？看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后，他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。还有五位顾客说是要赶公交车，服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。像这样的场景，就需要餐饮企业做到更加细致，全心全意为顾客服务，顾客可能会忘了具体为他送雨伞的服务生，但是一定会记住是哪家餐厅做得如此令其感动的服务。这种全心全意的服务，就是做好的营销。

五、为顾客提供高质量的菜品服务

菜品服务，就是在顾客就餐时，为顾客提供高质量的菜品。每一道菜都要用健康优质的食材，保障顾客食用得安全放心。菜品的质量是餐饮企业发展的生命线，是基础，没有优质的菜品，其他方面的营销即使做的再好，企业恐怕也不能持续发展。因此，一定要做好菜品品质的控制，每一道菜都要选用优质的食材进行加工，为顾客提供放心、安全、可靠的菜品，同时，餐饮企业要主动为顾客介绍食材的来源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基础的质量服务营销工作。

六、为顾客提供舒适优雅的环境服务

餐饮服务的有形化营销，主要是指为顾客创造更加优良的用餐环境。如干净整洁的环境，会使人感到就餐的安全卫生，而脏乱差的环境，即使是价格低廉，也只能是吸引特定的群体用餐，难以做到扩大规模和企业品牌的提升沉淀。餐饮环境的营销，本质上就是环境的品质提升和优化，包括餐厅的选择地段、建筑物风格、就餐桌椅、餐厅装饰、灯光背景等，这些不仅要显得优雅、干净、整洁，还要与餐厅的主题特色菜品相匹配，这样才能体现出餐厅的特色，给顾客留下更深的印象。环境服务，不仅可以让顾客找到一种温馨的就餐感觉，而且更重要的是顾客会记住令其印象深刻的餐厅环境，以后也会经常光顾的。

七、结语

第3篇

关键词：餐饮企业;个性化服务;理论依据;特点;具体策略

所谓个性化服务，在英文里叫作Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

一、餐饮企业个性化服务的理论依据

1.餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代,是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代,人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择,而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此,在餐饮业提出个性化服务的概念,使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务,表现出了社会进步的价值取向,符合消费行为多样化与个性化的规律,符合人类社会发展的大潮流。

2.餐饮企业个性化服务的营销学依据。营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。

3.餐饮企业个性化服务的管理学依据。美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素,称为保健因素,或维持因素,即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为激励因素,即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务,不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的感觉,从而感到特别满意。

二、个性化服务对餐饮企业的作用

1.有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

2.有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。

3.有利于提高经济效益。首先,餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。

4.有利于开发新市场。餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场――火锅底料市场[3]。

三、餐饮企业个性化服务的策略探讨

1.建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

2.了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。

3.培养全员营销思想。所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。

4.向一线员工授权。餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客―员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

作者单位：河南工程学院

参考文献：

[1]池进.餐饮管理基础[M].北京:旅游教育出版社,2002:78-86.

第4篇

【关键词】 餐饮服务与管理;双语教学;教学策略

【中图分类号】G64.23 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）20-000-02

随着经济全球一体化的进程加快，我国酒店业与国际接轨的程度也逐渐深入，对既有良好的专业素养又有优秀的跨文化交流能力的复合型人才的需求越来越大。因此，作为专门培养从事酒店服务与管理人才的酒店管理专业来讲，如何顺应时代潮流，改变传统的教学模式，积极引入“双语教学”迫在眉睫。

一、“餐饮服务与管理”实施双语教学的必要性

目前四川商务职业学院（以下简称“我院”）酒店管理专业校企合作的18家酒店均是五星级酒店，分布于上海、广州、深圳、海南等地，学生无论是在大三期间的顶岗实训还是毕业之后正式就职，都是处在酒店服务的第一线，他们有很多的机会直接接触外宾，这就要求我们的学生不但需要具备娴熟的操作技能和良好的服务素养，还必须具备良好的涉外交流能力。“餐饮服务与管理”是酒店管理专业的一门核心课程，除了让学生掌握酒店餐饮部门的机构设置、各个岗位职责等基础理论知识以外，还要培养学生在参与酒店服务与管理活动中应该具有的服务意识，以及运用正确的专业知识和使用流利的英语等外语与客人交流的能力，为今后在高星级酒店顶岗实训和毕业工作打下坚实的基础。

二、“餐饮服务与管理”实施双语教学的现状分析

目前，许多高职院校已逐渐认识到双语教学的必要性，对于一些主干课程，正在积极尝试采用双语教学，并更加突出英语课的教学，为开设双语课奠定了良好的基础。但进行双语教学是一个全新的挑战，集中反映在师生、教材、教学条件和教学方式等多方面的改革与创新。譬如我院的“餐饮服务与管理”实施双语教学也尚存在不少的困难。

1.双语师资水平有待提高

“餐饮服务与管理”课程要实施双语教学，无疑是对酒店管理专业教师提出了更高的要求。任课教师不仅要具备扎实的酒店专业知识，还要有扎实的外语功底，要能够用英语等外语熟练地进行讲解，并设计一系列的教学活动，让学生充分参与进来。然而，目前我院能够胜任双语教学的大多是商务英语专业的教师，酒店管理专业也有少数教师能够担任。英语教师英语功底强，但缺乏相关的专业背景和酒店工作经历，专业教师有着丰富的专业知识，而英语水平却有限。所以，要通过有效的机制来培养这种既懂酒店专业知识又精通英语等外语的双语教师。

2.学生面对双语教学缺乏信心

“餐饮服务与管理”是一门实践性很强的课程，需要大量的情景模拟，对于酒店专业的学生来讲，必须要在掌握酒店专业知识和专业术语的同时，有较好的语言基础，并能模拟餐饮部各一线岗位灵活运用。通过对本院14级酒店管理专业138名学生进行的调查，结果表明有33%的学生认为“餐饮服务与管理”课程采用双语教学对自身发展有好处，45%的学生觉得“餐饮服务与管理”课程采用双语教学还是很不错，但是由于个人英语水平较低，学起来可能会很累，还有22%左右的学生反映即便在看英文内容或听英语讲解时，还是习惯于用中文思维来理解。可见，大部分学生对双语教学缺少足够的信心，这也会给“餐饮服务与管理”课程实施双语教学带来阻力和困难。

3.双语教材的选择

目前，“餐饮服务与管理”这门专业课在实施双语教学的过程中遇到的最大的问题就是很难找到合适的教材。原版英文教材对高职生来说难度太大，现在的教材虽然内容丰富，知识全面，但大多是中文版。根据双语教学的要求，教材应该以英语或其他外语为媒介去介绍酒店餐厅的预订、接待、引领入座、点菜、送餐服务、结账服务和日常管理等方面的专业知识。当前来讲，双语教材的选择就是大事，亦是难事。

4.教学方式的改革

受师资水平和传统教学模式的影响，现在的双语教学现状并不理想，许多教师还是一如既往的满堂汉语，无非是多媒体课件上插入了英语，或者播放一些对话视频，又或者是教师让学生上课翻译酒店的日常对话，死记硬背。另外，班级学生多，学生的外语水平良莠不齐，而教师采用的统一授课方式，与学生的互动机会少，这就导致基础好的学生得不到促进，学习积极性会逐渐降低，而基础差的学生由于听不懂等原因也会慢慢丧失学习的兴趣。诸如上述的这种双语教学一定不会取得理想的教学效果。

三、“餐饮服务与管理”课程实施双语教学的策略

1.加大双语教师的引进和培养力度

双语教师的素质已经成为提高双语教学质量的重要指标，所以学院应该出台双语师资选拔与培养办法及相关长效机制，为教师们提供强有力的教研与培训的机会。比如通过“走出去，请进来”的方式，有计划地组织校内专业教师去国外的酒店进行学习和调研，也可以聘请国内高星级酒店的经理或餐饮部经理到校进行讲座、培训等来增强双语教师的教学能力，提高研究水平。同样，也可以建立专门的奖励机制，定期为获得教学和研究成果的教师进行表彰，这样就充分调动了教师的积极性、主动性和创造性。与此同时，学校也可以通过采取某种特殊政策引进一些具有酒店管理专业背景或作为资深酒店人员的海归学者或外籍教师，以此进一步巩固和加强双语教学师资队伍的建设。

2.增加学生的学习兴趣和学习信心

首先，教师应表现出对“餐饮服务与管理”内容的极大兴趣，以此来影响学生;其次，教师应根据教学内容，运用多种方法来激发学生的学习兴趣，并注意引导学生形成稳定持久的兴趣。以此来鼓励学生的学习积极性，提高他们的语言表达能力、思维水平及知识掌握程度。另外，可以运用重新构建策略让学生增加学习的信心。所谓重新构建策略指用弹性的重建意义词语来代替想表达却存在困难的语句。如在“餐饮服务与管理”的教学课堂上有学生想说：“我是接待员”（I am a bartender）但学生想不出接待员这个单词。使用重新构建策略的意思就是教师这时候可以引导学生说“I am an employee who mixes and serves alcoholic drinks at a bar.”这样可以轻松地化解学生的困境。而且，这样的表达可能反而容易让人接受，并留下比较深刻的印象。

3.整合教学资源，开发优秀教材

外语原版教科书和教学参考书是双语教学的最佳依托工具，没有原版教材，教师和学生都无法接触到“原汁原味”的外语。专业教师应该多参考国内外优秀教材或原版教材，通过网络学习和集体备课，聘请高星级酒店的管理人员或专业翻译来指导，将传统的教材翻译成外语，按照酒店餐饮部运作流程，结合高职学生特点，重新组合编排，撰写出优秀的、更适合高职生需要的餐饮服务与管理双语教材。

4.合理采用教学方法与手段

双语教学模式主要是通过成果培养与语言策略有机结来完成。成果培养指教师通过设计学习型工作任务，让学生查阅资料、参考文献、准备发言材料进行专业探讨来帮助学生积累专业知识。语言策略则指教师在教学过程中运用有效的沟通策略来引导学生畅所欲言，提高学生的语言表达能力和解决问题的能力。在“前厅服务与管理”课程双语教学中，可以通过创建学习型小组，让不同英语语言能力的学生在小组内相互交流，如餐厅投诉案例的模拟与分析，让小组成员共同来思考、分析、编写情景模拟文稿、角色扮演、评价，通过这样的过程，让学生学会思考，并在整个过程中让自己得到了练习，提高听、说、读、写的能力。

四、结语

随着我国酒店业国际化的迅猛发展，高职院校需要培养出具备高素质、高技能的复合型人才以适应新时期对高端人才的需求。双语教学是提高应用型人才语言文化素质的重要途径，高职院校必须在师生、教材等方面做好准备，采用合理有效的教学方法和策略，激发学生的学习兴趣，调动学生的学习自主性，以提高酒店管理专业学生的外语修养。尽管实施双语教学还存在一定的困难，但我们依然会不断实践、积累和总结，并虚心向其他兄弟院校本专业或其他学科教学中借鉴宝贵的双语教学经验，努力提高我院酒店管理专业教学水平和教学特色，培养出受行业欢迎的、具有高素质的酒店人才。

参考文献

[1]侯炜征.浅谈双语教学在“前厅与客房服务管理”课程中的实践[J].鸡西大学学报，2013（2）.

[2]沈晨仕.高职“前厅客房服务与管理”专业课双语教学的实践与探讨[J].教育与职业，2008（35）.

第5篇

为加强网络餐饮服务食品安全监督管理，规范网络餐饮服务经营行为，保证餐饮食品安全，保障公众身体健康，2017年9月5日，国家食品药品监管总局局务会议审议通过《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，11月6日食品药品监管总局局长签署第36号令并公布，自2018年1月1日起施行。

此前2016年食药总局也曾了《网络食品安全违法行为查处办法》，提到“只有取得许可证的实体餐饮店才能在网上接受订餐，没有实体店的不能在网上销售餐饮产品，餐饮企业必须保证在网上销售的餐饮产品与在实体店销售的餐饮产品质量是一致的”。

此前，北京市食药监局也明确表示，回家吃饭、丫米厨房、吃几顿等私厨模式涉嫌违规之后，小e管饭、妈妈的菜等大批私厨平台相继停止运营。

二、行业数据

据中国电子商务研究中心(100EC.CN)的《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》数据显示，2017年上半年，以美团外卖、饿了么为代表的中国在线餐饮外卖市场交易规模约906亿元，相比2016年下半年的1021亿元减少了11.26%。2017年上半年中国在线餐饮外卖市场交易规模虽然较上半年有所下降，但2017年整体交易规模仍呈上升趋势，预计突破2000亿元。

但另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台全年受理的大数据表明：去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%，成为“2017年（上）全国TOP20热点被投诉生活服务电商”。 其中外卖服务平台成为生活服务电商投诉“重灾区”，其主要存在问题有配送延迟、订单取消、退款迟缓、服务质量差、售后无人、无法退单、食品安全问题、支付系统瘫痪等。

此外，据中国电子商务研究中心《2016年度中国“共享经济”发展报告》显示，目前除了在线外卖模式外，网络餐饮服务还有近年热门的私厨类共享，大致可分为以下三类模式。

模式一：“私厨+配送”类，似于O2O外卖的模式。家庭主妇(煮夫)们先申请成为私厨，然后在平台上创建自己的店铺和菜单。用户在私厨店铺里点菜下单后，再由平台或物流公司完成配送。目前做的比较好的有 “觅食”、“回家吃饭”、“丫米厨房”、“妈妈味道”等。

模式二：“家厨+堂食”。该模式类似于“家宴”，私厨们在平台上美食邀约，列出美食清单、预约时间和人均单价等，用户如果对美食感兴趣，则可以报名组团入局。典型的产品有“我有饭”、 “隐食家”等。

模式三：美食菜谱类社区。这个模式虽然目前还没有切入该市场，但却不可小觑，典型的产品包括“下厨房”、“豆果美食”、“味库”等。

三、专家点评

对于《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》正式施行，长期关注电商行业发展的国内知名电商研究机构、互联网+智库——中国电子商务研究中心(100EC.CN)特发表本热点电商快评，供参考。

解读一：网络餐饮服务存在的四大问题

中国电子商务研究中心生活服务电商部助理分析师陈礼腾表示，网络餐饮服务的出现促进了餐饮业的发展，方便了人们的生活，但也存在一些问题：

一是责任落实问题。由于之前对入网餐饮服务未进行明确的责任落实，造成出现问题无法明确第一责任方，导致监管乏力。

二是食品安全问题。由于部分入网餐饮服务提供者的食品安全意识不高、加上经营管理水平有限、经营条件较简陋，食品安全存在隐患。

三是信息安全问题。与传统餐饮服务相比，网络餐饮服务营主体和经营环节增加，涉及信息、第三方平台、餐食配送等，对于用户的信息安全管理未进行明确规范，极易造成用户信息泄露。

四是监管问题。由于网络餐饮的虚拟性和跨地域等特点，实际上对于餐饮监管存在取证困难、时效性差等多方面阻力。

陈礼腾指出，随着《办法》的正式落地，用户的消费安全越来越有保障。此外《办法》明确了责任与义务，未来对网络餐饮的监管将更加高效，且有法可依。

解读二：《办法》体现三大亮点

陈礼腾表示，《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》呈现三大亮点。

亮点一：线上线下一致，外卖平台须有实体店。《办法》指出，入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，并按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营。入网餐饮服务提供者应当在自己的加工操作区内加工食品，不得将订单委托其他食品经营者加工制作。网络销售的餐饮食品应当与实体店销售的餐饮食品质量安全保持一致。

亮点二：对送餐人员和送餐过程进行规范。《办法》规定，送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保证配送过程食品不受污染。送餐单位要加强对送餐人员的培训和管理。配送有保鲜、保温、冷藏或冷冻等特殊要求食品的，要采取能保证食品安全的保存、配送措施。

亮点三：对小餐饮从事网络餐饮服务进行明确。《办法》规定，省、自治区、直辖市的地方性法规和政府规章对小餐饮网络经营作出规定的，按照其规定执行。《办法》对网络餐饮服务食品安全违法行为的查处未作规定的，按照《网络食品安全违法行为查处办法》执行。

解读三：网络餐饮行业迎来品质发展

陈礼腾认为网络餐饮行业将迎来以下三大发展趋势。

1、外卖与科技结合解决痛点。对于外卖平台来说，人工配送所带来的成本是不可忽视的。随着办法的实施，监管日益趋严，要想获得更好地发展就必须在技术上进行革新。在未来的配送调度中，类似于百度外卖所使用的人工智能调度算法将成为标配。外卖与硬件、与物联网技术，与人工智能，会有很多结合点。

第6篇

随着国民整体收入的提高，餐饮业也迅速发展。消费者的消费心理及消费能力也逐渐提高。要想在激烈竞争的餐饮业立足、取胜，餐饮服务就显得越来越重要。消费者消费的不仅是食物，更是在享受一种服务。而服务质量的高低是消费者在接受服务的过程中的感受而决定的。所以，餐饮服务及其质量的相关内容就决定着能否在餐饮业生存、发展。

一、餐饮服务的概念

王立祥认为餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其监督和控制的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。良好的餐饮服务能为酒店带来多方面的社会效益和经济效益。

其次，关于餐饮服务质量的概念，学者们从不同的角度给予了定义。下面引用两位国外学者的定义：

Rust（罗斯特）和oliver（奥利弗）将服务质量定义为三个面：服务产品、服务过程和服务环境。

指出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。所有这些学者都认为，顾客在形成对质量的感知时所评价的服务内容存在相同的方面。

综上所述，我们可以总结出，所谓餐饮服务，是指餐服务人员为顾客前来就餐所提供的一系列的行为的总和，包括提供的服务产品、服务的过程以及服务环境。

二、餐饮服务的特性

餐饮服务业不论是从生产角度还是销售方面来讲，都不同于一般行业，有着其独特性。

（一）综合性

酒店的管理与服务能力体现在设备质量、产品质量、服务水平三个方面。也就是说服务质量的好坏不仅取决于餐厅硬件设施的好坏，还取决于后厨所提供的饭菜质量，同时取决于酒店各岗位的报务人员的服务水平。如服务人员的服务态度、服务技能、服务效率等，都是评定服务质量好坏的主体。

（二）短暂性

就餐结束，顾客出门，也就是服务工作基本结束。所以服务人员的用心程度、工作态度、服务技能都会给客人留下极为深刻的印象。好的服务，在给顾客留下美好印象的同时，也会培养顾客对企业的信任度，提高顾客的忠诚度，并且还提升了酒店的知名度和美誉度。

（三）服务的无形性

因为服务是无形的、抽象的、变化的，所以很难确定服务的客观标准。由于不同的顾客对服务有不同的需求，评估的标准也就不相同。有的就餐顾客喜欢服务人员站在餐桌的周围，随时为之服务；而有的顾客则不喜欢在服务人员的注视下就餐。所以，服务人员所提供的服务内容，也就无法像制造业产品那样完全标准化。这就对服务人员的素质提出了更高的要求。

（四）不可储存性

餐饮产品不可预先生产储备，而是随着顾客的消费需求而下订单的。常常会形成忙时极忙，闲时极闲的状况。在消费高峰时段，顾客对产品的需求猛增，经常会发生顾客催单、递送错误及一些意外事故。这些看来无关紧要的事情，却往往激怒顾客，造成劣质服务，降低餐饮服务在顾客中的形象。

（五）服务和消费同时性

餐饮服务产品不能象工业产品可以批量生产，储存在仓库里，而是生产与消费同时进行的。这一特点使餐饮产品的生产、零售、消费融为一体，服务人员就必须经常与顾客面对面直接接触，服务人员的仪表、态度、行为、言谈及服务方式都会对顾客留下深刻印象，影响顾客对服务质量的评价。服务人员行动迟缓，使顾客过长时间的等待，会使顾客感到不受重视而不满。服务人员态度不佳，语言生硬会直接影响顾客的就餐情绪。上菜的同时又有打扫卫生的服务人员在打扫卫生，也会给顾客带来视觉上的不雅观。其它顾客的不文明行为，也会使顾客对餐饮服务的满意程度受到影响，会破坏就餐环境，影响就餐气氛，使得餐饮服务质量受到影响。

三、我国餐饮服务存在的问题及其原因分析

目前，我国的饭店餐饮业得到长足发展，取得可喜成就，企业的规模增大，竞争力也日益增强，但观念落后，人员素质参差不齐，饭店餐饮的服务质量仍需极待提高。

（一）主动服务意识淡漠，餐饮服务相关知识欠缺

现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理，对服务进行设计和管理是其生存、发展的根本。通过调查，发现许多服务人员对顾客主动服务意识淡漠，对本企业所销售的产品较为陌生，对顾客的消费心理、推销产品艺术等知识掌握不足，究其原因：

1、饭店片面强调硬性设施

饭店建设过程中，往往注重饭店的规模、面积、档次和硬件设施，对软环境建设欠缺统筹规划，造成软、硬环境不和谐、不匹配，使软环境建设出现不足和缺损。

2、管理者和员工缺乏相关意识

饭店对相关餐饮文化元素的选择、布局，不能从审美和实用两方面有效的结合，会造成餐厅的经营风格与企业文化的脱节，也反映出管理者与员工缺乏应有的意识与知识。

3、感性条件的制约

只有良好的硬性设施建设，才能使环境跟得上。没有硬件条件做基础，如餐厅的空气交流不通畅，通风设施不完善，烟气不能及时排走，温度、湿度缺乏自动调节等等，再好的环境也无济于事，餐厅的整体环境就更加无从谈起了。

四、餐饮服务的内容

餐饮服务中，有时按照规范的服务标准操作却达不到理想的服务效果，不能满足顾客的需求，究其原因是餐饮管理人员与服务人员对餐饮服务的内容了解不够深刻。餐饮服务的内容从性质上分两种：

（一）软件服务

餐饮服务的软件服务指不以程序的形式呈现在客人眼前的内在服务。其体现在企业文化、餐饮服务理念、餐饮服务的管理机制、餐饮服务的营销上。

1、企业文化

所谓企业文化是企业长期经营活动中所形成的共同的价值观念、行为准则、道德规范以及体现这些企业精神的人际关系和规章制度、产品与服务等事项的物质因素的集合。企业文化是餐饮企业经营的主流，餐饮企业如果没有自己的企业文化就等于失去了自身的特色，就更谈不上服务创新。所以企业文化对餐饮服务的发展和创新具有及其重要的意义。

2、餐饮服务理念

企业文化决定服务理念。有什么样的企业文化就有什么样的企业餐饮服务理念。企业的餐饮服务理念又是通过员工的餐饮服务传播出去的。所有餐饮企业都要有符合自己企业发展的服务理念，服务理念的目的就是最大限度地服务好消费顾客。所以，餐饮服务管理是关系、体现企业文化与餐饮服务质量的关键所在。

3、餐饮企业的管理机制

企业的管理机制是否完善，决定着企业的生存与发展，也关系着企业的正常运转。管理机制主要可分为对人的管理和对产品的管理两个方面。对人的管理是因为餐饮服务是直接面对顾客，是体现企业文化理念的代言人，所以对员工的业务培训就尤为重要。而另一个方面就是对餐饮产品的管理，因为顾客前来消费，就是来消费产品的，因而顾客是根据消费餐饮产品来评断企业的优劣。同时，餐饮产品的优劣也决定着企业能否赢得顾客的关键。因此，无论是餐饮服务人员的因素还是餐饮产品的因素，二者都只有不断提高，才能为顾客提供一个优质的报务环境，才能赢得客户，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

4、餐饮服务的营销

餐饮服务的营销是指餐饮经营者为满足顾客的需要，实现营销目标开展的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。其目的就是更好的满足顾客的需要，赢得客户的忠诚。餐饮营销的整个过程，是不断地自始至终地追踪顾客的需求变化，根据变化及时调整企业整体经营活动，以满足顾客的各种需求，赢得顾客的信任。餐饮企业的营销方针，决定着顾客利益与企业利益是否和谐统一，因此它还是企业与顾客利益的调解者。

（二）硬件服务

硬件服务是餐饮服务中随时可见又特别明显的服务，同时也是软件服务的表现方式。硬件服务涵盖的内容广泛，其核心内容包括：菜肴的质量、就餐的环境及服务人员的服务质量。

客人来饭店的主要目的是用餐，菜肴质量的好坏直接影响到饭店的声誉及经济利益。经常吸引顾客光顾的饭店必定是舒适的环境、设施的齐全、餐饮文化浓厚能烘托出主题的饭店。顾客光顾饭店就餐不仅仅是满足果腹的需要，而是在享受一种服务、一种氛围。饭店的设施装潢、配套设施的齐全、环境的舒适、良好的餐饮服务是餐饮企业赢得顾客的必然条件。

硬件设施完善，软件服务良好，也就是软硬件服务优良是影响餐饮服务质量的两大因素，是企业发展与生存的精神条件和物质基础。

五、餐饮服务创新研究

现代的餐饮场所已是集多功能于一体的综合场所，它不仅满足顾客的果腹问题，更多地是发展成为商务接待、友情聚会、情感交流，甚至是传播文化、舒缓压力的去处。这就对餐饮业的管理者与服务人员提出了新的更高的要求。也就是说，餐饮服务必须要根据顾客的各种变化要求而不断地进行创新，给顾客带来独特、新鲜的个性化服务，来满足不同顾客的不同需求。

所谓餐饮服务创新，金岩、金燕（2007年）认为是指餐饮企业想要在激烈的市场竞争中处于不败之地，必须在符合企业服务理念层次相对应的经营策略的同时，将创新当作一种经营决策在餐饮服务中加以重视、研究并且运用。餐饮服务创新是餐饮业发展的关键因素，服务创新不仅给广大消费者带来实惠、美食，即物质和精神的双重享受，而且还能给饭店带来丰厚的利润和可持续发展的机遇。

餐饮企业创新涵盖的内容可以说是多方面的，包括：餐饮服务的经营理念、管理机制、服务艺术、菜肴设计、营销方式等。

（一）管理机制的创新

管理机制的创新一定要在人性化管理上下功夫。因为企业的发展离不开企业文化的建设，企业文化的建设要靠全体员工的共同努力，只有让所有员工感到自己是企业的主人，才能建设良好的企业形象，才能使企业健康发展。所以人性化的管理让员工感到企业就是自己的依托，有一种自豪和归属感。

（二）经营理念的创新

是以服务消费者为经营理念，还是以赚取利润为经营之道，是餐饮企业生存和发展的重要理念。着眼于眼前利益还是放眼未来，从长远利益设计企业的经营理念，决定着企业生存的长与久。所以餐饮服务的经营理念创新是不断地挖掘消费者的需求，更好地、全面地服务顾客，使企业健康地、长足地发展。

（三）服务艺术的创新

艺术不仅仅限于特定的舞台，如果使消费者高兴而来、满意而归，就是餐饮服务的艺术体现。一道菜品可能就是一种艺术，而使各种层次、不同群体的所有消费者都满意，不但是服务技能的体现，也是服务艺术的表现，所以要经过不断地训练与创新，来完善服务艺术。

（四）菜肴设计的创新

菜肴设计创新是餐饮业根据消费者不断变化地需求而创新与改进的产品品种。菜肴设计创新不仅要满足顾客的品味、色泽、习惯的需求，更要设计满足不同层次、不同群体、不同地域的消费者对健康的需求。如设计绿色菜肴，需选用无公害原料制作菜肴；根据地域要求设计特色菜肴；根据时间要求设计时令菜肴及制作符合消费者各种需求的菜肴。

（五）营销方式的创新

营销方式的创新是社会发展、消费市场的变化，给餐饮业带来的新的挑战与机遇。营销方式的创新决定着餐饮企业如何将餐饮产品推向市场，也决定着餐饮企业今后的发展方向。是以传统的固守型等待顾客上门，还是以创立品牌扩大影响，以服务与满足消费者需求的现代型市场观念方向发展。市场营销方式的创新不但要着立于企业的眼前利益，更要着眼于市场发展变化的长远利益。餐饮业做为旅游业的重要组成部分，各种各样的营销方式必然会层出不穷，营销之战也有愈演愈烈之势。

六、总结

第7篇

关键词：餐饮行业 企业连锁 体验营销 主题营销

中图分类号：F719.3； F274 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）07-0077-01

市鼍赫日益激烈，连锁餐饮企业要想提高市场占有份额，一方面需要提高市场营销策划的执行力，另一方面需要企业管理者更新营销观念和丰富理论知识。作为一种行之有效的营销理念，体验式营销在企业的发展过程中取得了广大的支持和认可，但餐饮连锁企业在运用这种营销策略的过程中容易犯较多方面的问题，如何面对实施过程中的问题？笔者根据相关经验，对连锁餐饮企业如何实施行之有效的营销策略提出几点观点：

一、主题化体验营销策略分析

（1）主题餐厅越来越被消费者所接受和喜爱，连锁餐饮企业可以采用主题式体验营销方法来开展市场营销工作。随着社会和经济的高速发展，人们对餐饮消费的意识越来越强，越来越重视餐饮的创新和个性化服务。消费者通过在餐饮企业的消费，不仅仅获得食品上的需求，更多的是带来心灵和情绪上的互动，很多主题餐厅在情境上的渲染可谓是大手笔。满足了食客对美食的追求，也增加了品尝美食时的视觉、触觉、嗅觉与听觉的多方面情趣，因此“主题”将彼此的切合点做到了凝聚在一起的作用，打开了话题，贴近了食客的心。

（2）主题式体验营销策略可以分为两个内容，分别是全局同一主题和局部主题（全局主题不统一）。连锁餐饮企业可以对各个分店的装修风格、产品样式以及服务标准等方面进行具体的统一规定，利用个性化的主题为消费者提供最佳的就餐环境，加深消费者对饮食文化的印象；同时，又因为消费者的个性化需求不同，连锁餐饮企业可以进行局部主题化营销策略，这种策略可以避免因为单一、固定的风格，造成的消费者群体流失风险。局部主题化营销方案多角度吸引目标客户群体，彰显企业全面的文化和风格特色，更好地体现由于地理因素、环境因素与人文因素造成的消费差异。

二、连锁餐饮企业的特色产品与服务式体验营销策略归纳

（1）消费者的满意度和支持度，是连锁餐饮企业制定个性化餐饮服务的标准。传统的连锁餐饮企业制定的市场营销模式呈现大众化，为消费者提供的餐饮服务呈现模式化，这也恰巧忽略了消费者的个性化需求。随着市场经济日益激烈，传统的、标准化的餐饮服务已经无法满足消费者的思想意识和消费需求。现代社会开始注重个体的个性化发展和自我认知，消费者对自我的认识得到了新的提高，目标客户群体的消费特征也在不断朝个性化发展方向展开。连锁餐饮企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就需要对传统的餐饮服务和模式进行不断创新和颠覆，为消费者提供更新鲜、更有趣味、更具有情怀的产品与服务模式。

（2）连锁餐饮企业应以消费者的体验价值和情感作为发展的导向，在制定独特文化氛围的餐饮服务过程中，秉承“产品差异化、功能弹性化、附加价值舒适化与情景产生共鸣化”的宗旨，达到供求双方利益最大化。连锁餐饮企业通过长时间的发展和经营，形成了独特的形象和文化，这是管理制度化和行为规范化的延伸。连锁餐饮企业服务标准的制定只有以消费者体验感受为导向，充分了解消费者的真实想法，从而了解客户群的文化气质和文化价值取向，并结合连锁餐饮企业的实际经营状况，找到共鸣点，才能处理好消费者和连锁餐饮企业之间的关系，为连锁餐饮企业培养更多忠诚消费群体、产品支持者与品牌传播者。

三、连锁餐饮企业与消费者互动式体验营销策略总结

（1）企业与消费者的黏性直接影响企业的经营状况，为了更好地赢得消费者的支持和喜爱，连锁餐饮企业可以使用与消费者的互动式体验营销策略。开展过程中，体验营销工作的根本目的是让消费者可以主动参与到营销活动中来。通过创新体验式营销方案增加消费者的互动性，通过改良餐饮的产品与服务质量提升消费者的忠诚度，通过完善管理流程增强消费者的餐饮文化认同感，来达到顺应市场、迎合消费者的目标。

（2）餐饮消费环境是吸引消费者主动参与到营销活动的重要因素。连锁餐饮企业在对各个分店进行格调设计时，一般会根据当地的风土人情、地域情况和消费者的个性化需求对店内装修风格进行分别渲染，这样不仅可以更好地巩固和吸引新老客户，打开新的客户群市场，而且也可以提高消费者的舒适度与认同感。连锁餐饮企业需要不断提高店铺的性能，满足各种消费群体的需求，只有赢得了消费者的支持和喜爱，才可以实现连锁餐饮企业的产品价值和服务内涵。

综上所述，连锁餐饮企业在经营和发展过程中可以采用体验式营销策略来巩固和吸引消费者群体，为了更好地满足市场竞争和企业发展的需求，连锁餐饮企业在市场营销策略实施过程中，应该从多方面进行全面的改善和创新，更好地了解消费者的个性化需求和消费价值取向，从而提高连锁餐饮企业的社会效益和经济效益，在激烈的竞争中实现健康可持续发展。

参考文献：

[1]郑锐洪，杨蕾.体验营销：顾客体验价值形成与实现的二维路径[J].经济问题探索，2012（8）.

[2]李建英，姚飞.论体验的形成机理与体验营销实施策略[J].商业时代，2013（31）.

第8篇

关键词：高校餐饮服务；人才队伍；建设

作者简介：朴羽(1983-)，男，辽宁鞍山人，东北大学餐饮管理服务中心主任助理，助理工程师；王作宝(1985-)，男，山东单县人，东北大学社会保障专业博士研究生，研究方向：公共管理、社会保障理论与政策。

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1672―3309(2009)06―0041―03

餐饮是高校师生日常生活中的重要组成部分。高校餐饮以学生食堂为主体，以餐厅酒楼为辅助，担负着全校师生的餐饮保障职责，是直接影响高校科研教学及学校整体发展的关键环节。随着经济社会的发展和生活水平的提升，人们对高校餐饮服务工作提出了更高要求。尤其是在高校规模扩大、在校师生人数不断增加的情况下，如何更好地提供餐饮服务，保障全校师生的生活质量，是高校发展中的一项重要课题。

人力资源是当今经济活动中最重要的资源。在高校餐饮服务部门，拥有丰富经验又有踏实态度的管理者和员工已经成为与物质、资金并列甚至比二者更重要的要素。随着各高校办学规模的日益扩大。餐饮服务工作面临的挑战越来越大。在基础设施建设以及硬件设施已有很大改进的情况下，餐饮人力资源的素质愈加体现出关键性，成为推动高校餐饮业不断增强核心竞争力并发展壮大的重要推手。要提高高校餐饮服务水平，实现“诚信餐饮”、“绿色餐饮”和“科学餐饮”，就必须拥有一支兼具实干精神、创新精神和奉献精神的餐饮服务人才队伍。因此，有必要对当前高校餐饮服务人才队伍的现状加以分析，明确高校餐饮服务人才队伍建设的要求和亟待加强的地方，推进高校餐饮服务人才队伍质量的提升，为高校餐饮服务工作的不断改进创造有利条件。

一、高校餐饮服务人才队伍的现状

(一)现有餐饮服务人才队伍存在的问题

一方面，现有餐饮服务员工在年龄构成、文化程度等方面存在不足。以东北大学为例，在所有600多位餐饮服务管理者和员工中，大学学历的有10位，大专学历的有15位，高中学历的有30位，其余是小学和初中文化程度。

另一方面，由于学校规模扩大，后勤服务基础设施以及服务场所规模不断扩大，这对餐饮服务管理工作提出了更高要求。虽然在餐饮服务工作中引进了一些人才，但他们多是从学校直接进入到餐饮管理岗位，缺乏实践锻炼经验，对餐饮工作缺乏了解，难以开展管理工作。而原有的管理队伍，对现代管理知识尤其是人力资源管理知识的掌握存在欠缺，虽有丰富的实践经验，但在实际管理中的效果不尽如人意。

(二)餐饮服务人才流失问题严重

随着高校扩招对餐饮服务人员需求的增加以及餐饮服务管理体制的改革，高校餐饮部门招聘了相当数量的临时工，他们也成为高校餐饮服务的主力军。这些人为高校餐饮服务做出贡献的同时，也表现出一些缺陷。一方面，这些临时工受到的专门训练不够，专业技术和服务意识不足：另一方面，由于I临时工的待遇较低，且高校餐饮服务工作与社会餐饮服务行业相比，其在锻炼餐饮技能和提供更多的工作机会方面存在劣势，导致高校餐饮服务人才队伍尤其是临时工大量流失，这给高校餐饮服务工作造成一些不利影响：

一是增加人力成本。餐饮部门在招聘员工后，要付出一定的培训成本，一旦员工跳槽，这些投资就会流失。加之为了维持正常的餐饮服务秩序，高校餐饮服务部门需要寻找合适的人员来补充，并对他们进行培训，这又会带来新的人力投资成本。

二是影响餐饮服务质量。员工在辞职前，很难以认真负责的态度对待工作，不能全身心地投入到工作中。这降低了餐饮服务质量。在员工跳槽后，如果没有及时找到新的替代者，或者替代者业务能力不强，都会影响到餐饮服务质量。

三是影响其他员工士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度将产生不利影响，这可能刺激到更大范围的人员流失。特别是当其他员工看到流失的员工得到更好的发展机遇或因流出而获得更多收益时，就会人心思动，影响工作积极性。

二、加强高校餐饮服务人才队伍建设的对策

(一)稳定现有员工队伍，加强培训，提高素质

高校餐饮要不断提高服务质量，就必须提高人才队伍素质。现有员工队伍是高校餐饮工作的主体，要稳定队伍，加强培训，提高他们的素质。自主(自体)培养是企业人力资源建设的根本。高校餐饮以高校资源为依托，为餐饮人才的自主培养提供了优越的环境氛围和厚实的智力支持，可以开展岗位培训、技能培训、学历进修、课程进修、组织学习等。

岗位培训，即根据工作岗位的具体职责和能力要求，使员工尽快熟悉新岗位职责。并尽力胜任本岗位工作：技能培训是指有计划地开展厨师烹调技术培训班和服务员服务技能培训班，不断提高菜肴质量和服务水平；学历进修，即鼓励并支持在职人员就近进修，这既有利于改善从业人员的学历结构，也有利于从根本上提升从业人员的综合素质：课程进修是指对各种类型的从业人员，结合餐饮经营需要，选定专业课程。有计划地安排他们学习，从而有针对性地强化和提高员工的理论水平，促进其业务能力的完善和提高：组织学习，即定期确定学习主题，提供有关的专业书籍和期刊，鼓励并督促员工丰富自己的专业知识。

高校餐饮服务队伍组成复杂，每个人的素质和情况都有差异，应根据员工教育培训的一般规律和程序，结合员工个性特点和实际情况，开展个性化、针对性的培训，为每个员工量身定制合适的培训重点，真正做到提高员工素质。

培训既可以采取“请进来”的方式，也可采取“送出去”的办法。一方面，可以邀请社会餐饮服务及相关领域的知名人士来校为本校餐饮服务人员举办讲座和培训班，学习他们的经验；另一方面，可以选派优秀员工到社会餐饮服务机构或培训机构学习进修，全面系统地学习餐饮服务经验。

(二)引进高素质员工

对于一些关键岗位所需的、自身又无法培养或不能及时上岗的高素质专业人才，可以采取特殊政策。利用多种途径，有组织、有计划地加以引进。例如，从社会餐饮企业中引进高级餐饮管理型人才。从相关高校中引进高学历专业人才等，这能够保证高校餐饮服务人才队伍建设的时效性。

对管理人才的引进，应该从校内的应届毕业生中选招优秀大学生，作为管理层的后备人员培养；面向人才市场公开招聘。在网上、报刊上刊登招聘启示，择优录用；善于在现有职工队伍中发现人才，把他们提拔到管理岗位上来，充实管理队伍：对某些急需的高级专门人才，应更加灵活地利用社会餐饮人才资源，聘

请一些知名专家，为高校餐饮服务工作的改进出谋划策，在经营策略上提供建议咨询，在专业技能上给予指导。

普通一线员工的招聘，应该采取多形式、多渠道的方式：可以到劳务市场选招。通过严格挑选，招聘员工；可以与劳务中介公司建立固定联系，定期选聘优秀人才；可以与其他餐饮服务企业建立友好协作关系，共享人才信息，保证招聘质量，引进更多用得上、做得好的餐饮服务人才。

(三)加强文化建设

文化建设是现代企业管理的重要方面。高校餐饮服务人才队伍建设同样应该加强文化建设，增加员工对餐饮工作的认同和热爱，做到感情留人。感情激励，确保员工队伍的稳定。

餐饮文化的外在表现是餐饮服务的和谐面貌，内在表现是全体员工的向心力和凝聚力。这种文化建设不是一蹴而就的，往往通过一些活动来体现和积淀。比如：经常举行各类培训和文体娱乐活动，增进员工之间的友谊，加强企业凝聚力：确立以人为本的管理思想，关心员工生活，营造富有人情味的组织氛围等。

首先，积极开展各种职工广泛参与的文体活动。在丰富员工们日常文化生活的同时，有利于培养他们的凝聚心和集体荣誉感，逐渐树立共同的认知与信念。

其次，确立以人为本的管理思想，尊重员工的合理要求。同时，满足员工的物质需要和精神需要，从思想上、政治上、生活和工作上，给职工无微不至的关怀，多给他们创造提升自身素质的机会。

第三，协调好不同员工的关系，特别是在处理利益关系的过程中，注意避免在员工中造成矛盾，应该创造条件，培养他们相互之间的友谊与协作关系，培育良好的工作氛围。

(四)构建科学的考核激励机制

建立科学有效的激励机制，就是通过各种外部诱因的刺激，引发和增强员工行为的内在驱动力，使他们在实现自身需求的同时，实现组织目标。

一是建立科学公平的薪酬制度。根据现代企业制度和效率优先、兼顾公平的分配原则，实行无差别用工，以岗定薪、同工同酬，真正体现按员工贡献大小进行公平分配的原则，提高员工的工作积极性。

二是建立竞争机制。建立公开、公平、公正的竞争机制，通过竞争上岗，做到能者上、庸者降，唯才是用。只要员工个人技术或管理能力突出，能够出色履行岗位职责，都有机会得到重用。这样，既能给员工以发展机会，又能增加他们的危机感，督促他们不断提升自身素质，更好地工作。

三是建立公平合理的绩效考核体系。通过科学合理的绩效考核，对员工在工作岗位上的表现进行分析和评价，将考核结果作为薪酬管理、人事调整等方面的依据。考核条款要客观公正、全面准确，要具体化，考核的开展及结果的判定与运用，应该对所有员工做到一视同仁，并积极向有关员工反馈考核结果，分析他们存在的不足与问题，帮助他们及时克服这些缺陷，提升自身素质。

(五)加强员工职业道德建设

职业道德是餐饮服务人员平时工作态度的反映。是影响能否负责、认真开展餐饮服务的关键，对此，应给予高度重视。

首先，应充分认识到职业道德建设的重要性，并给予高度重视。加强监督和投入，避免形式主义。要把职业道德考核作为员工考核的一个重要方面，把职业道德建设工作的开展情况作为有关管理人员考核的重要内容。加强对职业道德教育活动的投入力度，在组织结构、经费投入、制度规划等方面创造有利条件。

其次，明确高校餐饮服务职业道德规范的基本内容。严格遵守国家法律和行业法规，自觉执行国家有关政策，实行明码标价，做到价格公平、物有所值。餐饮服务工作人员应该做到爱岗敬业、精通业务、文明礼貌、热忱服务、诚信经营、开拓创新、重视知识、尊师爱生，提高服务质量。

(六)加强与学校其他部门的合作

高校餐饮服务工作的开展并非一个孤立的工作，与学校整体发展有着密切联系，因此应该加强与学校其他部门的联系。一方面。通过与其他部门。包括学生工作处、团委、学生会、研究生会以及学生社团的沟通，及时了解师生对餐饮服务员工的意见以及他们关于餐饮人才队伍建设的建议，有针对性地开展员工教育活动，满足师生要求；另一方面，通过与这些部门的沟通，可以更加充分地利用学校资源，扩展餐饮服务员工的活动空间，增进与师生的交流，培育起餐饮服务人才队伍与学校师生的良好互动关系，构建和谐餐饮关系。

总之，高校餐饮服务工作是高校工作的重要组成部分，是影响师生日常生活和学校发展的关键因素。作为高校餐饮服务工作的主体，餐饮服务人才队伍的建设是一项必须引起重视并亟待加强的任务。应该进一步分析现有高校餐饮服务人才队伍存在的问题，结合现代科学管理知识。尤其是人力资源管理的有关理论和经验。提升高校餐饮服务人才队伍建设质量，提高餐饮服务人才素质，为高校餐饮服务工作的开展提供有力的人力资源保障，为学校各方面工作的开展以及学校整体工作的进步创造有利条件。

参考文献：

[1]蔡纪忠、吴佳惠.以人为本，加强高校餐饮职工队伍的建设[J].中国高校后勤研究，2003，(03).

第9篇

【关键词】桂台餐饮服务业；广西餐饮服务业；台湾餐饮服务业

前言：

民以食为天，享有“美丽宝岛”的台湾不仅拥有怡人的风光，其餐饮服务业也集百家之长，应各方之需，在现代餐饮服务业独领。随着国家不断对中西部地区的产业调整战略实施和广西北部湾经济区的发展，如何快速发展现代服务业推动桂台餐饮业交流具有重要的指标性意义。本文就桂台餐饮服务业合作，做出案例分析，以供参考。

一、桂台服务业的宏观环境分析

本文我们首先运用PEST分析方法对桂台服务业的宏观环境进行分析。

（一）P政治（Political System）

为促进广西住宿餐饮服务业的快速发展，2010年广西壮族自治区政府提出了“关于加快广西住宿餐饮业的发展意见”。2012年6月两岸签署了《海峡两岸服务贸易协议》，其湾对大陆开放64项，这是台湾对大陆开放服务业市场的重要进展，生效后将推动大陆对台湾服务业的进一步合作。

（二）E经济（Economic）

据广西壮族自治区统计局统计数据显示，广西2013年1-10月全区生产总值9007.22亿元，相比去年增长10.2%，其中第三产业总量达3269.06亿元，增长9.9%，占GDP总量的36.29%。由此可见广西经济总体水平发展较快，服务业市场前景较为可观。

据台湾“中央社”报道，由于今年国际经济形势的严峻，台湾多项经济受到影响，出口及消费持续低迷，2013年台“中经院”举办“第3季台湾经济预测”下修今年台湾地区GDP至2.28%。经济预测指数的不断下降，由此可见台湾抵御国际经济危机的能力尚弱，其岛内的消费水平直接影响其总体经济生产总值。

（三）S社会（Social）

广西壮族自治区正处于城镇化加速发展和对外开放日益扩大的发展时期，餐饮服务业具备了加快发展的良好条件。近年来，随着两岸交流持续增温，大量大陆游客赴台带来的庞大商机使住宿、餐饮服务业在台湾发展迅速。充分利用这种“软实力”来创造就业、提振出口、提高生活品质，已经成为台商业者的新思维。

（四）T技术（Technological）

由于广西服务业起步晚，在科技方面投入不足，而台湾服务业起步早，开放程度高，同时台企也通过导入科技元素透过自主服务科技，提高企业经营管理效率，增强企业竞争力。因此台湾在服务业的发展水平与结构上领先我区。

二、桂台著名餐饮业成功案例探讨

本节我们将举例介绍广西和台湾代表性的餐饮服务业，通过介绍其经营管理模式，与品牌营销方式、特点等方面，从而为下节桂台餐饮服务业对接交流分析提供参考。

（一）台湾著名餐饮企业

王品集团，在台湾可谓家喻户晓，进入大陆发展后，继续秉承台湾总部理念，不断完善其服务和管理水准，在国内的西餐牛排行业中也是首屈一指。台湾鼎泰丰以“小笼包”闻名中外，1993年被美国纽约时报评为“世界十大美食餐厅之一”。此两家著名企业对品牌的塑造与营销对我们有较强的借鉴意义。

（1）王品集团――服务原则与标准化流程

王品集团（wow prime）是台湾第一大餐饮集团，目前在两岸共有12个自创品牌，超过200 家直营分店。以“诚实、群力、创新、满意”为经营理念；坚持顾客第一、同仁第二、股东第三的服务原则；拥有自己的经营宪法；通过员工入股分红的方法增强大家向心力，同时也留住人才。

王品师法麦当劳，制定标准作业流程，将中西式餐点“套餐化”，确保食物和服务质量维持一致、不走调，且有助于有效控制食物成本，还可以迅速复制。

（2）鼎泰丰――淬炼品牌价值金块

鼎泰丰（Din Tai Fung）享誉世界的台湾小笼包专卖店，1972年成立于台湾，创下全球每年30亿元的收入，成为扬名国际的知名餐饮品牌。

鼎泰丰在经营模式上一改原本小吃店的惯有方式，运用企业经营与高科技管理的经营方法，了解顾客对品味的需求，努力使小笼包工艺化，生产制作品质化，营造不同于以往用餐只求口味的享受，而改提供另一种用餐文化“品味化”的体验，将小笼包粹炼成“价值金块”。

鼎泰丰坚持“品质比赚钱更重要”的经营策略，每季从总店派出管理干部前往加盟店进行技术、服务品质指导从而维系品牌价值。在营销方面，自2002年起鼎泰丰以非常态的方式，周末进驻量贩店，让师傅现场现做现卖各种多样化产品，但价格比门市便宜一成，从而强攻不同客群，创造差异化市场区隔，提高品牌的曝光度。

（二）广西著名本土餐饮业

广西餐饮服务业善于利用本土现有资源，打造地区特色餐饮品牌。广西桂林人集团是全国百强餐饮业集团，是广西发展较快，较为成熟的著名快餐连锁企业。绿岛阳光，是具有代表性的“桂菜”餐饮企业。

（1）桂林人集团――美景美食餐饮企业

桂林人集团创业于1996年，创造美景饮食文化，借桂林甲天下之青山碧水，营造出如画般饮食环境。该公司一直不遗余力地支持社会福利事业，多年来坚持开展“同在一片蓝天下”为主题的慰问孤寡老弱的公益活动，被有关部门授予消费者信得过企业、广西餐饮名店、桂林金牌名店、全国绿色餐饮企业等荣誉称号。

第10篇

关键词：餐饮服务与管理；课程；教学改革

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）08-0053-02

《餐饮服务与管理》课程是旅游管理和酒店管理专业的专业必修课程，该课程以岗位需求为出发点，对餐饮服务基本技能，餐饮服务程序，餐饮原料采购，餐饮产品生产、销售、服务管理等内容进行阐述，使学生掌握餐饮服务与管理工作必备的基本理论知识和专业技能，目的在于提高学生餐饮服务技能与团队协作、创新、应变等职业能力，培养学生良好的行业素养、职业道德和敬业精神，使学生适应餐饮服务与管理各个岗位的要求，为毕业后从事餐饮行业工作奠定基础。

一、《餐饮服务与管理》课程教学过程中存在的问题

1.理论教学比例大，理论与实践缺乏良好的衔接。《餐饮服务与管理》课程是一门实践性、操作性很强的课程，许多理论知识需要学生通过实践来加深理解，通过操作掌握基本技能。但是该课程在教学过程中以理论教学为主，尤其是餐饮管理部分，教师注重对基本理论知识的讲解，缺乏实际操作和训练，学生只是识记课堂上教师讲的内容，参加期末考试，考试结束后将知识抛诸脑后，很多学生毕业后进入餐饮企业不能直接上岗，甚至需要重新学习相关知识。

2.教学方法传统、单一。《餐饮服务与管理》课程有两部分内容，餐饮服务部分内容还可以采用演示法、实践操作、启发式教学等教学方法，但是餐饮管理部分内容仍习惯性地沿用传统的教学方法，以教师满堂讲授为主，学生被动接受，结果是学生对菜单制作、餐饮原料采购、餐饮销售等环节只是概念化的理解，而欠缺真正的融会贯通和对知识灵活运用的能力。

3.实训、实习场所较少，缺少实践训练平台。校内实训室、实体酒店、餐厅、校外实践基地等是《餐饮服务与管理》课程实现理论联系实际教学的场所，也是学生通过实践验证和理解理论知识的最佳平台。但是由于设施设备、成本耗费等问题，该课程校内实训室、实体酒店、餐厅的建设与管理成为一大难题，实体酒店和餐厅需要耗费大量的成本，却没有办法真正地经营管理以致盈利，所以只能训练摆台、托盘、餐巾等基本技能，餐饮管理知识仍然是“纸上谈兵”，得不到实际训练。校外实践基地需要企业、学生、学校三方面的沟通与配合，大多数餐饮企业只是把实习学生当作“廉价劳动力”，不给予轮岗和充分学习的机会，更不会为实习学生提供管理岗位使其能进行实际操作，所以该课程要建立完善的校内外实训、实习基地。

4.缺乏“双师型”教学人才。《餐饮服务与管理》是理论与实践紧密联系的课程，作为讲授这门课程的教师，不仅要具有深厚的专业理论基础、灵活多样的教学方法，还需要具有全面的综合知识结构和开阔的知识视野，更重要的是要具有实际操作的能力及丰富的实践经验和行业背景。但是该门课程的教师大都是从学校毕业后直接从事教学工作，缺乏实践教学经验和行业工作经历，所以在教学时仅限于对教材知识的理解和讲授。

二、《餐饮服务与管理》课程教学改革措施

1.增加实践教学比例，注重理论与实践的结合。增加实践教学比例，在该课程餐饮服务知识部分的学习过程中采用理实一体化的教学手段，理论和实训教学融为一体，教师的讲和学生的练融为一体。例如中餐宴会摆台基本技能的教学，按整个操作过程进行分解教学，由教师示范、讲授为辅，学生练习强化为主，要求学生在规定时间内完成整个中餐宴会标准台面的规范操作，既要求操作美观又要求操作速度。在该课程的管理知识部分，教师要改变重理论轻实践的教学模式，加大实践教学环节，在系统讲授理论知识的同时，可适当安排学生走出课堂，走向社会，对餐饮企业及其相关行业进行实地调查，了解把握企业自身运行的规律和特点，加深对所学知识的理解。譬如去调查学校所在城市的大型农贸市场，了解食品原材料的市场价格，掌握餐饮企业食品原材料的采购原则和采购程序等。通过一系列的实地调查，学生们既能将理论与实际相结合，切实掌握所学的专业知识，又能了解企业的实际运作情况，紧跟企业发展的步伐，为将来走上工作岗位能很快适应餐饮企业的需要打下基础。

2.采用灵活多样的教学方法，改革教学手段。要改变传统的以教师为主体的讲授教学方法，实行以学生为主体的多样化的教学方法，以提高学生学习的主动性和积极性，进一步提升沟通能力、团队协作能力和分析问题、解决问题的能力。可以采用项目教学法、案例教学法、角色扮演法、小组讨论法等，如项目教学法是教师设计出具体的项目或任务，由学生在一定时间段完成其项目或任务的教学方法，授课教师可在讲课后布置某个项目课题，如某某生日宴会的策划、固定菜单制作过程中菜肴的选择、餐饮产品的销售策略等，提出课题任务和目标，学生以小组为单位在规定的时间内完成教师布置的任务，在完成任务过程中提高其创新、组织策划、协作、沟通等综合能力。教学手段也要不断创新，在《餐饮服务与管理》课程教学中引入多媒体教学，借助典型图片、视频资料，激发学生学习的积极性，加深学生对专业知识的理解掌握。同时可以购买相关教学软件，让学生在计算机上模拟操控，以更好地掌握餐饮管理的各个环节。

3.建立稳定的实习实训基地，为实践教学搭建平台。建立校内实训基地，包括模拟餐厅和实体酒店，模拟餐厅主要用于餐饮服务技能的实践训练，包括摆台、餐巾花折叠、托盘操作等，将行业工作标准引入到训练过程中，使学生毕业后一进入餐厅就能上岗。建立实体酒店，该门课程讲授之前安排学生进入实体酒店观摩。高薪聘请往届本专业的毕业生进行经营管理，在盈利的基础上，为应届学生实训创造条件，在课程讲授过程中及结束后可以安排学生进行餐饮管理环节的实际训练。建立稳定的校外实训基地，选择设施设备、管理机制良好的餐饮企业，构建与企业的沟通机制，实现实习岗位轮换制。加大对实习工作管理的力度，由任课教师直接带队，指导、解决实习过程中出现的问题。

4.培养“双师型”师资队伍。《餐饮服务与管理》是专业性、应用性以及行业指向性非常强的课程，所以在招聘专业任课教师时要有意识地吸引既有理论功底，又有实践经验的资深人士加入到教师队伍中来，采取措施对专业教师特别是中青年教师进行培养，通过进高校脱产学习、到企业挂职锻炼、顶岗教师跟班实习等方式，使任课教师迅速成长为“双师型”教师。另外，要求教师从事餐饮服务与管理实践活动，可根据课程安排情况确定时间，最好在半年至一年之间，这样既能丰富教师的实践知识，又能使教师了解到行业发展的现状和趋势，提高其教学能力。

5.举办专业技能大赛，改革教学考核评价方式。定期举办专业技能比赛，包括中餐摆台技能比赛、餐巾折花技能比赛、菜单设计比赛等，邀请行业专家或者企业管理人员做评委，使学生不断提升服务技巧和能力。

改革《餐饮服务与管理》课堂教学考核评价方式，不但要考核餐饮服务专业知识的掌握情况，而且要评价学习的态度、学习的能力等，所以考试内容可以是基础知识的理论考试，也可以是基本技能的实践考试。考试可以采用笔试、口试、实践操作等方式。

参考文献：

[1]李勇平.餐饮服务与管理[M].东北财经大学出版社，2010.6

[2]杨婷婷.《餐饮服务与管理》课程教学改革初探[J].现代教育管理2013.1

[3]魏晓明.浅议高校《餐饮管理》课程教学改革[J].中国集体经济・培训教育2010.7

第11篇

关键词：酒店餐饮 个性化服务 标准化服务

2008年次债危机导致的全球经济衰退，使得欧美等发达国家酒店餐饮服务业也进入保守期。现在随着经济复苏，发达国家酒店业巨头已经开始着手重建或开拓新的市场，面对顾客的需求越来越倾向于个性化发展的趋势，他们纷纷升级个性化服务的水平。我国的酒店餐饮服务业面临的是同样的机遇和挑战，应当迎头赶上个性化服务的大趋势，争取在激烈的国际竞争中分得一杯羹。

酒店餐饮随着酒店业的不断发展而迅速发展。由于酒店餐饮是酒店整体的重要组成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加坚定了酒店业主对酒店餐饮这块利润丰厚的大蛋糕的发展信心和支持力度，所以酒店餐饮的迅速增长便有了最强的经济动力。也正因为这个原因，酒店餐饮公司之间的竞争也更加激烈。各酒店餐饮公司从内部和外部的环境出发，努力改善经营管理，提高服务质量。在人本思想深入的今天，除了贯彻“顾客至上”的理念，还必须坚持对员工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，实现资源效益的最大化。

一、个性化服务的概念和内容

1.个性化服务的概念

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.个性化服务的内容

（1）灵活服务。针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性的提供相应的服务。比如对于不同的顾客（不同民族、不同地域、不同性格），针对其特殊要求，采取不同的菜单。大家共知的回族禁忌猪肉，菜单就要有针对性。

（2）癖好服务。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供服务。如果客人喜欢萝卜，我们就给他萝卜；如果客人喜欢青菜，我们就给他青菜。比如，对于有洁癖的顾客，从餐具、菜单、餐巾等硬件，服务细节等软件方面要做到位，让客人满意。

（3）意外服务。指为客人提供预期准备的服务项目。如订餐的顾客，给予准确的供餐的同时适当加菜，或者为顾客提供婴儿照顾的额外服务。

（4）自选服务。指酒店设计出多种服务项目供客人选择，以激发客人的兴趣、满足客人的合理需求。如，某主题酒店提供客人上网，或者实时金融信息。

（5）心理服务。它与功能相对而言，在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客感到心里的满足与放松。

（6）全能服务。即酒店业常说的“金钥匙”。 指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。

二、酒店个性化服务的重要性

随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准。能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。个性化服务适应现代消费趋势，满足顾客的心理和感情消费需求，势必成为一种趋势。

三、提高我国餐饮业个性化服务的策略

个性化服务需要员工的努力和付出，对员工的职业素养和服务意识有更高的要求。如何提高员工的职业素养和服务意识？个性化服务的灵活性较大，因此要求员工从以下六个方面入手加强学习，以具备个性化要求的服务意识和职业素养：加强对个性化概念和理论的学习，培养个性化服务意识；熟悉、掌握餐饮规范化程序和各岗位操作规程；熟悉、了解相关业务知识；具备超前意识；在最短时间内减小与客人的陌生感；个性化服务要具有持续性。

参考文献：

第12篇

关键词：餐饮 服务员 职业道德

列宁说：道德能帮助人类社会升到更高水平，使人类社会摆脱劳动剥削制。道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。职业道德从属于道德范畴，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是道德在职业生活的具体体现。

大凡享有盛誉的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老总们皆有一个共识：酒店的业绩来自员工的辛勤工作，员工的技能培训是轻车熟路的，职业道德的养成却是一个棘手的课题。经过实践得出：成功来自工作，工作来自敬业，敬业来自态度，态度来自道德。可见，酒店员工职业道德至关重要，为此笔者选取餐饮服务员的职业道德做一研究。为研究这一难题，笔者特意多次去酒店餐馆进餐，在进餐前后通过仔细观察、详实咨询、调查问卷、深入研究一系列过程，初步撰文如下。

一、餐饮服务员职业道德现状

1.餐饮服务员“服人为乐”的思想滞后。

餐饮服务业直接接触的是社会上各行各业的人，是一个国家和社会文明程度的窗口。从某种意义上说，通过餐饮服务的优劣和人民群众的满意度可以映衬出社会的和谐度、人民的幸福度。服务员顾客至上的服务意识是酒店的核心。据笔者通过访谈和问卷调查数据显示，对“作为大酒店服务员，你乐意为顾客服务提供优质的服务吗？”的问卷显示只有7%的表示乐意，有16%的表示一般，8%的表示没想过，而69%的表示不乐意。对“你认为做服务员这一职业和顾客相比地位如何？”问卷显示21%的认为和顾客地位平等、没有贵贱之分，13%的表示无所谓，11%的表示没考虑过，55%的表示感到地位低。和一位干了四个月的服务员交谈，她说：“总觉得委屈，顾客好像都瞧不起我们服务员的感觉，真不知道能坚持多久。”当笔者问及一位干了两年零七个月的服务员“干服务员这一行这么久了有没有成就感”时，得到的回答是摇头，她苦笑了一下说“成就感没有，屈辱感倒是有。”从调查中可以得到一个结论：服务员服务于人的思想滞后。多数服务员被动地机械地完成日常餐饮服务，服务积极性很低，缺少成就感。

2.餐饮服务员对职业仪表的认同度不高。

大多数酒店，工作不到三个月的占餐饮部服务员总数36%左右，新员工还没有完全熟练掌握服务技能的情况下就要独自承担服务。调查问卷显示：“你感到工作忙吗？”9%的表示还行，7%的表示已经麻木了，6%的表示没想过，78%的表示忙得很。当问到“你觉得服务员的服饰仪表重要吗？”17%的表示重要，8%的认为无所谓，8%的认为没考虑，67%的表示不重要，当问及“你几天洗一次工作服？”时，19%的回答两天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一个月。当问到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋？”时，15%的回答两周，27%的回答一个月，38%的答案是两个月，20%的回答三个月以上。和一位干了14个月的服务员交谈，问及对上班穿工装布鞋的看法时，她的回答是“不重视服装鞋子，觉得穿起来不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋显老土。”“如果不是强制，我才不穿这些衣服鞋子”她告诉笔者“服装自由点好，穿出自己的个性好一些，没必要强求一致。”当问到“你认为服装鞋子的整洁代表酒店的形象吗？”她的回答是“客人吃好就好，哪管你穿戴打扮？”可见，多数服务员认为服饰仪表不重要。

3.餐饮服务员接受职业培训积极性偏低，技能不高。

酒店新员工较多，技能低、经验少，调查数据显示：“你喜欢参加技能培训吗？”只有18%的回答：“喜欢”，13%的回答“没感觉”，8%的回答“厌烦”，61%的回答 “没必要，差不多就行”。当问及“你认为为客人倒酒水最好的姿势是什么？”时，83%的都是不知道。当问及“你经过技能培训学会整套套的服务程序和技巧了吗？”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服务员聊天，她说：“服务员那点活，不聋不傻都会，还培训个啥？”笔者说：“会与好是不是一样？”她很直截了当地说了一句：“王八绿豆一个样”。可见，服务员接受职业培训的积极性偏低。

4.餐饮服务员服务态度堪忧。

针对餐饮服务员对服务的厌倦，态度的生硬甚至和顾客发生冲突做了一番调查，调查数据显示：“当遇到你很忙时，顾客喊你倒茶时，你的态度如何？”答案是“好想揍他一顿”的占21%“好想给他茶里吐口水”的占27%“好想摔盘子摔碗”的占24%，“能为顾客欣然倒茶”的仅占28%.和一位工作有7个月的服务员聊天，她说：“遇到忙时，什么心思都有.”还有一位20左右的服务员说：“有时候忙的厉害，遇到顾客多事，恨不得抽他一鞋底。”也许这几位服务员说出了她们的苦衷，也表达了她们的心思，对她们的辛苦工作心酸之余，不免对她们的服务态度感到忧虑，弄不好哪一天自己喝到的是“口水茶”“洗手汤”。

5.餐饮服务员安心工作的不很多。

针对餐饮服务员打算在酒店工作的时间进行一番调查显示：“你计划在酒店工作多久？”答案是：39%的是“说不准”，22%的是“有好的地方随时走”，37%的是“一年半载”，只有2%的是“三年五载”。笔者见缝插针问了一位擦桌子的服务员几个问题，当问到：“你准备在这家酒店干多久？”时，她不假思索地说：“说走就走。”“你有没有对酒店的留恋之处？”她说：“留恋的只有那一两个耍得好的姐妹”。她要转身之际，笔者又问：“你对餐饮服务员工作的感受是什么？”她略微笑了一下说： “酸甜苦辣咸，五味俱全”.简短的几句唠嗑，我体会到了餐饮服务的甘苦。

二、餐饮服务员职业道德现状的原因探析

1.封建等级尊卑观念的思想严重影响着餐饮服务员的服务理念

部分服务员认为自己干的事“端盘子洗碗”是下贱佣人干的活，只是为了生计，为了混口饭吃才不得已而为之。低三下四伺候人，干着自己不愿意干的活，伺候自己不喜欢的人。她们认为：人分三六九等，自己就是最下等的人。鉴于此，她们轻视自己，觉得自己低人一等，人前抬不起头，伙伴之前感到害羞。受这种观念的影响和制约，干起工作来就感到是强迫自己，力不从心，觉得干的是受尽人间磨难的工作。

2.“外表美不等于饭菜可口”的观念影响着餐饮服务员的服务质量

部分服务员认为饭菜好吃才是顾客需求的，服务员自身衣服和鞋子好看不好看，整齐不整齐无关紧要。她们时常头不梳，脸不洗的就去上班，有时候一件工装穿一两个月也不洗，一双布鞋穿半年也不刷，手指甲也不修剪；还有的浓妆艳抹，客人常会闻到其身上异味。

3.“端盘子倒水谁也会干”的想法制约着餐饮服务员技能的培训和提高

餐饮服务往往不加以专门培训，只采取“老带新”的方式进行，为了让新员工尽快上岗，只关注新员工是否掌握基本服务技能，对于职业道德、餐饮服务理论知识和实践技能等方面的培训很少涉及。培训过程既不完整又不系统，培训效果自然大打折扣，员工的服务水平普遍不高。

4.“我给别人爱心、耐心、责任心，谁给我这三心”的观念促使服务态度滑坡

餐饮服务员有相当一部分在不同程度上遭到过客人的冷遇和漠视，她们说：“我给别人爱心、耐心、责任心，反过来谁给我这三心”，她们给笔者讲到客人进餐时的不友好常常让她们哽咽。有的顾客因为倒茶慢了一些就大骂，最让她们无法容忍的是有的客人动手动脚，故意让服务员踩一脚，然后让服务员给他擦鞋，甚至还有故意敲诈她们赔钱。说起这些，服务员的眼圈就红红的，眼泪在眼眶里打转。听了这些痛苦的陈述，笔者不禁感到酸楚：社会的冷漠，又怎么要求服务员的态度和职业道德。

5.“身在曹营心在汉”餐饮服务员流动频繁制约着酒店的效益和规模

据资料显示，2011年，整个中国酒店市场的员工流失率是62%，而服务员的流动居首，需要经常补充新员工。由于酒店餐饮就业门槛低，报酬不高，多数员工把这项工作作为跳槽前的过渡，当遇到更好的机会就辞职，服务员流动过于频繁的后果是导致餐饮服务质量不高的主要原因。服务员的频繁流动也制约着酒店的效益和规模，从而影响着酒店的进一步发展。

三、提高餐饮服务员职业道德水平的策略

但丁说过：道德常常可以填补智慧的缺陷，而智慧往往无法填补道德的缺陷。餐饮服务员的工作就是为顾客服务， 服务是看不见却可以感受到的。服务的对象是三教九流的人。众所周知和人打交道难，和三百六十行的人打交道更难。服务的最佳境界就是让顾客高兴而来、满意而归，这就需要服务员提供的服务应该是无可挑剔的、尽可能完美的，这也就无形中为服务员的职业道德制定了更高的标准。

第13篇

关键词：移动餐饮；电商平台；服务质量；营销策略

一、引言

由于移动信息的传递全球化，互联网技术的迅猛发展。移动电子商务凭借覆盖性强并且可以快速的移动支付能力和准确地定位，其独特的便捷性成为当代电子商务的关注点。相较于传统的电子商务平台，移动电子商务平台增加了移动性和客户终端的多样性，有效的拓宽了传统电子商务的服务范围。餐饮业作为传统服务业的重要组成部分，正在积极地促进我国经济的发展，尤其在增加就业，提高城乡居民生活质量方面发挥显著作用。更为重要的是，可以以大众接受的方式—吃，来传播我国民族文化。由此可见，餐饮行业为国家经济增长，民生就业等方面做出了重要贡献。因为销售菜品的区域局限性，商家与消费者之间难以避免地存在时间上和空间上的差异。所以，传统的餐饮类电子商务无法解决消费者在就餐区、居民生活区以及其他区域所产生的临时需求，例如：追踪订餐物流信息、对比餐厅服务、推荐特色菜品、查看大众评价等。但是移动电子商务平台却可以解决这个问题，即根据消费者的信息，随时随地的提供具有针对性的服务。移动电子商务在餐饮行业中的广泛应用，演变成了移动餐饮电子商务，简称移动餐饮。移动餐饮一般是指在交易的过程中，消费者通过使用移动终端（手机、平板等）选择一定的支付方式，选购自己心仪的菜品。

这种交易方式和消费渠道跟现阶段的外卖APP服务商很类似。我们根据移动餐饮服务平台的信息流向，绘制了信息流向结构图。电商平台是一个为餐饮服务提供商、终端消费者和物流服务商提供信息服务的场所，承担为它们提供及时、正确和完整的商务信息责任。但是相对来说，终端消费者的地位要明显要高于餐饮服务提供商，最低的可能就是物流服务商，因为终端消费者既是平台比较活跃的群体，又是平台活动的直接参与者，他们对服务的感受程度会直接影响平台的活跃性，如果平台活跃了，餐饮服务提供商和物流服务提供商就能从中获得更多的利润，从而餐饮服务提供商的地位也将充分的呈现。对于电商平台来说，拥有大量并且稳定的用户才是它的追求目标。所以联合餐饮服务提供商及物流服务商一起做好服务、让终端消费者满意是电商平台运行成功的关键。所谓餐饮服务提供商就是我们所说的商家，像我们日常经常会用到的外卖APP（电商平台）美团、饿了么、百度外卖等上面都会有各式各样的商家供我们选择，我们可以根据自己的口味喜好选择我们喜欢的餐饮服务商的菜品，加入购物车后确定购买信息，电商平台会向商家提供点餐信息，之后餐饮服务商接单并开始制作。在此过程的信息交流中最容易出现的就是取消订单，这时候需要电商平台及时将信息转送给餐饮服务商，但是如果商家已经接单并且开始制作便不能取消订单，但是现实生活中会多少出现一些特殊情况，像是商家接单已经开始制作，但是平台却取消了消费者的订单，商家只能再次通过电话与终端消费者沟通，但是如果协商失败，因为已经取消订单钱已经退还到终端消费者账户中，便造成了餐饮服务商的损失。这就是信息沟通中由于信息沟通不及时所造成的。

这是一个电商平台需要关注的问题。餐饮服务商通过电商平台将菜品订单信息提供给物流服务商，这其中物流需要接受两个信息，一个是餐饮服务商的地址，另一个是终端消费者的地址。这是三中要解释说明的部分不在这里多加解析。物流需要到商家取餐然后进行配送到消费者手中。像是百度外卖和“饿了么”其实现在都属于物流配送商，他们通过电商平台提供消费者选择心仪菜品，像是百度外卖去餐饮服务商那里取餐，并准备配送。此过程中容易出现的是已经取消订单，但是物流服务商没有收到信息，依旧到餐饮服务商处取餐，如果是中午或者晚上的用餐高峰这样的失误会造成时间、金钱和人员上的三重损失。这同样是一个电商平台需要关注的问题物流服务商到餐饮服务提供商处出取餐后，再一次通过电商平台知晓终端消费者的地址，并进行配送。这其中虽然很少出现乌龙状况，但是有时候由于系统或者是物流自身的问题，确实出现过配送出错的状况，用户体验很不好。例如，消费者有时遇到过中午外卖送到了工作单位，地址是对的，但是自己并没有订过，因为没有付款又有人免费送餐抱着侥幸心理就吃掉了，可是餐饮服务提供商一会便跑来收取费用，并表示送错地方并不是他的过失，而是物流配送的问题。消费者不得不为他吃掉的这份外卖付款，引起用户的强烈不满。如何做到三方协同配合，降低送餐服务过失、提升服务质量是经营者面临的关键问题。

二、调查研究

为了深入了解我国移动餐饮服务质量，本文选取移动餐饮服务业发达的北京地区作为调查区域，采用问卷调查收集资料。调查问卷分为三部分：一是问卷调查引导语，说明调查目的；二是移动餐饮服务平台用户感知质量；三是调查对象基本信息，包括性别，年龄职业等。用户感知质量采用Likert5级量表进行测评。调查形式采用网络调查，通过专业问卷调查网站进行发放。共在网上回收211份有效问卷。

1.样本分布情况。对本次调查的样本分布结构如下：男性受访者为106、女性受访者为105人，比例接近1:1，具有代表性。问卷填写者的年龄分布频率如下：18岁以下的学生占20.38%，18-25岁的占27.96%，26-45岁的占25.12%，46-55岁占19.91%，56岁以上占6.64%，相对来说，问卷填写者的年龄人数分布比较均匀。与此同时，问卷填写者的职业主要以学生为主，占总人数的36.97%，其次是教育、专业技术人员及企事业单位人员，分别占21.8%和18.96%，其他职业类型的问卷填写者相对较少。

2.信度和效度分析。为了获得用户感知质量调查数据质量，本文对调查数据进行信度和效度检验。信度检验，即要分析量表的可靠性。可靠性的检验结果表明，Cronbach'sAlpha系数为0.992，基于标准化数据计算的Cronbach'sAlpha系数为0.993，两个数据结果都属于较高的信度水平，说明问卷中量表的设计具有较高的信度，能够获得相对精确的分析结果。本文又利用了探索因子分析，检验量表的结构效度。调查数据是否适合做因子分析，一般采用KMO值(Kaiser-Meyer-Olkin)和Bartlett球形检验来测试调查数据的效度。

三、结果讨论

通过本次调查发现，移动餐饮服务在北京等一线城市发展非常迅速，用户对服务质量感知（体验）比较好。尤其对于追求性价比的学生群体和工薪阶层，使用情况更为普遍。但是，对于配送方面还有待加强。通过调研本文还发现：

1.终端消费者对移动餐饮服务质量重点关注3个方面。

1.1有用性。有用性是指能够有效地、准确地完成用户需求服务。这意味着服务需要在任何时候，任何条件下，都能够以相同的效率和质量完成。移动餐饮服务平台易用性和有用性，就是这些服务商在约定的条件下，以及规定时间内履行服务协议的能力。该特性可清楚的表现在平台信息的准确性和商户信誉等方面。1.2易用性。这里的系统易用性是指消费者在购买的整个环节中，可以轻松快捷地享受餐饮类移动电子平台带来的商务服务。往往反映在餐饮类移动电子商务平台上的服务商，是否可以利用餐饮类移动电子商务系统的便捷性和易操作性来增强消费者的使用感。

1.3安全性。这里安全性是平台对用户资料的保护，能够妥善处理退货事宜，降低用户对移动餐饮服务的感知风险，增强用户体验。

2.影响终端消费者质量感知的因素主要有两个方面：一是方便，快捷的订餐方式和餐品的卫生安全。食品卫生是移动餐饮电子商务平台软件开发商需要严肃把关的一个重大环节。在这次问卷调查的过程中，我们对移动餐饮电子商务平台上注册过的商家进行了实地考察。尽管多数商家具有齐全的证件，但是卫生条件和硬件设备的管理存在着严重的安全问题。有的餐厅甚至未设有就餐区，只有的厨房，可是移动端的顾客订单信息不断增加。通过调查，这些走访过的商家中，绝大部分的商家经济来源主要来自餐饮类移动电子商务平台的订单。除此之外，餐饮类移动电子商务平台的软件开发商为了提高自己企业的绩效，吸引消费者，竟然允许一些无证件的商家入驻平台，这造成了消费者在饮食安全方面的巨大危害。就像在不久前就曾曝光“饿了么”订餐平台内无照商家销售食品。

四、提升终端消费者感知质量建议

移动餐饮电子商务平台提升终端消费者感知质量是提高平台的竞争实力一个不可缺少经营方略，结合我们调查研究，提出如下几点建议。

1.实施精准促销，增强顾客体验。频繁的促销信息可能造成消费者疲劳，最终效果微弱。因此，移动电子商务平台可以将促销活动的内容稍微地进行变动，例如:具体的餐饮信息、菜品的更新信息、促销活动的信息或者推送信息等，直接发送到消费者随身携带的移动设备（手机，平板等）。这样可以做到迅速的、有效的瞄准目标客户群体，以便提高消费者的浏览率，保障促销活动的信息准确地传达到相应的群体中。既节省了宣传的费用，同时,在发送的信息中可以带有商家链接，促使有意愿购买的消费者提前通过移动设备来进一步的了解和选择菜品。从某种程度上来说，缩短了公司宣传与消费者购买之间响应的时间差,避免了潜在消费者的流失，大幅度提升公司资源的利用率。

2.追求菜品物色化，满足顾客个性化需求。在调查中，我们发现了一个比较显著的特征，就是特色菜的销售量远远大于普通家常菜。由此可见，更多的人愿意品尝独家秘制的菜品。移动餐饮电子商务平台企业可以让消费者按个人意愿选择品系、分量、口味。并且将消费者需要的信息更可能多的以图片形式传递给消费者。这样，在尽可能的满足个人的期许的同时，也展示了移动电子商务平台随时随地提供服务的明显优势。

3.设计合理配送渠道，缩短配送时间，满足用户快捷需求。建议移动电子商务平台可以设置自己专属的送餐团队，这样便于管理。也有利于消费者通过移动电子设备进行物流追踪，也可以帮助平台建立监督体系。除此之外，还有一种方法就是提供的餐厅定位范围保障在菜品新鲜程度良好的送达距离内，这样也有助提高平台的信誉度，提高消费者对服务的感知质量。

总体而言，移动餐饮服务平台想要提高用户对平台感知服务质量，应该加强对平台形象的管理和提高电子商务平台的综合信誉。此外，还要考虑如何保证收益的时候也能保留现有的顾客。所以，平台网站的开发设计变得尤为重要，这关系到消费者是否拥有良好的订餐体验。最后，电子商务软件开发商应该记录消费者的购买习惯和浏览商品痕迹，便于推送相关商品信息。

参考文献：

[1]楼明.我国餐饮行业存在的食品卫生与安全问题及其控制措施.江苏商论,2006(8):19-21.

[2]杨清清.顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系研究[D].重庆大学,2013.

[3]陈敬华.C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚研究[D].厦门大学,2009.

[4]赵红梅.阿里巴巴电子商务平台质量评价体系的研究[D].首都经济贸易大学,2009.都理工大学,2013.

[5]张妍.基于顾客感知与期望的移动电子商务服务质量评价研究[D].西南民族大学,2013.

[6]刘德明.面向服务质量和用户感知的移动电子商务服务创新研究[D].南京航空航天大学,2008.

[7]刘伟.移动支付消费者感知风险评价研究[D].华中科技大学,2012.

[8]郭零兵.移动商务用户信任演化过程及影响因素研究[D].中南大学,2013.

第14篇

[关键词] 食物中毒; 饮食服务单位; 密云

[中图分类号] R155.31 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2009)23-124-02

为了解密云县食物中毒发生情况,为今后更好的预防和控制食物中毒发生提供可靠的策略和方法,现对密云县2005～2008年发生的27起食物中毒情况进行综合分析如下。

1 材料与方法

1.1 资料来源

来源于县疾控中心2005～2008年发生的27起食物中毒的调查资料。

1.2 方法

根据食物中毒发生的时间、地点、类型、食物制作场所的卫生状况进行分类统计。

1.3 诊断标准

根据GB14938《食物中毒诊断标准及技术处理原则》进行判断分析。

2 结果

2.1 食物中毒发生概况

2005～2008年密云县共发生食物中毒27起,中毒217人,死亡2人。其中2005年中毒7起107人,2006年中毒8起42人,2007年中毒4起23人,2008年中毒8起45人,死亡2人。见表1。

2.2 食物中毒发生时间

2005～2008年每月均有食物中毒发生,主要集中在4～9月份,占总数的77.78%。见图1。

2.3 食物中毒的类型

27起食物中毒中细菌性食物中毒19起,占70.37%;中毒人数131人,占总数的60.37%;化学性食物中毒2起,占7.41%;中毒人数12人,占总数的5.53%;有毒植物性食物中毒2起,占7.41%;中毒人数16人,占总数的7.37%;死亡2人,占总数的0.92%。不明原因性食物中毒4起,占14.81%;中毒人数58人,占总数的26.73%。

2.4 食物中毒发生的场所

4年来,饮食服务单位是发生食物中毒的主要场所,发生起数和中毒人数均居首位,其他场所的比例较小。见表2。

2.5 卫生学状况

除外家庭发生的6起食物中毒,还有包括集体食堂和饮食服务单位在内的21单位应该持有卫生许可证,其中有5家没有有效卫生许可证,有6家单位的饮食服务人员没有有效健康证,二者皆无的单位有4家。发生中毒的单位的卫生建筑学和设施基本符合卫生要求,但是操作间内卫生状况不符合要求有5家,主要为操作间内脏乱,生熟食品为分开。2005～2006年卫生学存在问题的单位站总数的83.33%,2007～2008年卫生学存在问题的单位占总数的16.67%。

3 讨论

2005～2008年食物中毒发生27起,从每年发生起数看2007年最低,中毒人数最少;工地食堂的食物中毒全部发生在2007年以前,现场卫生学状况存在问题的单位6家,2007年前占83.33%。这些研究结果通过分析考虑与密云县在2006年10月以后创建国家卫生城市有关,在此期间对食品卫生安全进行了大量的投入,消除了许多食品安全隐患,为以后控制食物中毒事件的发生起到了非常显著的作用。

食物中毒发生时间主要集中在第二和第三季度,细菌性食物中毒发生起数和中毒人数均居首位,这与全国食物中毒发生的情况基本一致[1]。密云县四季分明,这段时间气温较高,湿度较大,非常适合细菌生长繁殖,食物易发生细菌污染而变质,从而容易引发食物中毒。其中1起有毒植物性食物中毒在当地引起强烈反响,因服用自制药酒导致4人中毒2人致死。药酒中含有川乌草乌等中草药,药酒的主人称可以强身健体,其中有毒成分为乌头碱,与以往报道的本地一起食物中毒事件中毒成分相同,后果同样严重,出现致死病例的发生[2]。这起事件提醒我们应该加强对百姓的一些消费误区的引导,保护百姓的健康和生命安全,避免悲剧的再次发生。

在2005～2008年发生在旅游景区餐饮单位的中毒7起,占总起数的25.93%;中毒人数87人,占总人数的40.09%,且全部为非本辖区户口的外来旅游者。这组研究结果应该引起我们足够的重视,分析其发病起数和中毒人数较高的原因,可能与旅游季节多在4～10月份的温暖时节、旅游景区内餐饮服务单位监督管理不是很完善、餐饮服务单位的食品安全意识淡薄、旅游者自身旅途疲惫抵抗力下降等原因有直接关系。

对4起不明原因食物中毒进行分析,考虑主要为患者在短时间内用餐地点较多,用餐种类较多,特别是旅游者的活动区域较多,人员流动性较大,给流调工作带来很大难度,对可疑食物常无法明确判定。

4 建议和措施

巩固创建国家卫生城市成果,借《食品安全法》的实施,加大食品安全的宣传力度,对餐饮服务单位进行宣传教育,规范其经营行为,是预防食物中毒事件发生的经常性预防措施。

在以后的工作中应将食物中毒的重点控制单位放在旅游景区内的餐饮服务单位。密云县自然环境优美,是北京市重要的旅游区,在密云水库周边地区遍布旅游景点及餐饮单位,为了有效杜绝旅游区内餐饮服务单位食物中毒事件的发生,保证旅游者的身体健康,为密云县旅游经济发展保驾护航,随着旅游事业的不断发展,在以后的工作中卫生部门应该将旅游景区内餐饮服务单位的食品安全作为重点,加强宣传培训工作,在旅游旺季加大对景区内餐饮服务单位的食品卫生监测和监督力度。

加强队伍建设,建立一支工作能力强的食品卫生专业队伍。在经济社会不断发展,法律法规逐步健全,科学技术日益进步的新时期,食物中毒事件处理不断有新问题出现,建立一支责任心强,业务水平高的专业人才队伍是势在必行的。

[参考文献]

[1] 卫生部文件.卫生部办公厅关于2008年全国食物中毒报告情况的通报.

第15篇

【关键词】游戏教学法；高职教育；餐饮服务与管理

一、游戏教学法概述

游戏教学法是一种新型的教学方法。在游戏教学法中，教师针对教学目标，融合特定的教学内容于游戏中，变静态教学为动态教学，充分地激发起学生的学习兴趣和学习主动性，使学生在轻松、愉快的氛围下有效地掌握知识和发展能力。

相比较于传统的教学方法，游戏教学法强调以学生为中心，注重学生的主动参与，激发学生的学习兴趣。在游戏中，他们的合作精神，集体意识和交往能力都得到发展，还能培养学生的创新精神和独立思考能力，同时，也能够促进师生之间的情感交流，增进彼此的了解，提高教学效果。

二、游戏教学法在高职餐饮服务与管理课程中的适用性分析

（一）本课程现有教学方法在实施中的弊端

目前餐饮服务与管理的教学主要采用讲授法与演示实践法，这两种教学方法有其固有的优势，对于学生掌握餐饮服务的基本理论知识和基本技能有很大的帮助。但这两种教学方法也有其不可忽视的弊端。主要体现在以下几方面。一是这两种教学方法在实施的过程中都是把教师作为课堂的主体，忽视学生的能动作用。无法实现对于学生自主学习能力和独立思考能力的培养。二是本课程以往采用的教学方法忽略了授课过程的趣味性，教学过程过于严肃死板，无法唤起学生的学习兴趣和学习积极性。三是学生作为个体进行单独学习，学生之间缺少合作交流的机会。显然，这不利于对学生的沟通能力、团队合作能力等综合素质的培养。因此，将游戏教学法引入本课程的教学之中，以作为对传统教法的补充。

（二）高职学生的学习特点和心理特征

高职学生由于文化底子较薄，基础差，所以在上课时对知识性较强或是内容枯燥的学习内容往往不感兴趣。学习的积极性和主动性较差，活泼好动，自我约束能力差，注意力难以集中。大多数学生觉得目前传统的教学方法枯燥无味，学起来没劲，自身有一种无法抗拒的厌学情绪。与此同时，他们对有趣味性的教学内容往往很感兴趣。因此，在餐饮服务与管理的课堂中引入游戏教学是十分必要的，游戏教学能唤起学生消沉、疲惫的心理，刺激他们的兴奋点，使学生在课堂上精力充沛，充满活力。

（三）本课程的教学内容适宜进行游戏设计

餐饮服务与管理是高职酒店管理专业开设的一门专业主干必修课。本课程以以餐饮业务经营活动为中心，具有很强的实践性、应用性和可操作性。本课程的教学内容基础理论较少，有很多实操项目，且教学内容相对简单，比较适宜进行游戏的设计，易于游戏教学法的实施。

三、游戏教学法在餐饮服务与管理课程中的运用策略

（一）根据教学的内容、目的精心设计游戏

课堂教学的所有活动都必须围绕教学目标进行，游戏是为教学服务的，必须与教学内容密切相关，不能成为只为添加乐趣而脱离教材的空中楼阁。在设计游戏时，要充分考虑本课的教学重、难点和其他教学要求，围绕教学目的来设计游戏，注重教学效果，根据教学内容考虑游戏的内容和形式。教师在设计与选择游戏的时候，要注意使游戏符合学生的实际情况。必须有比较成熟的游戏法则，有很强的竞赛性和极大的趣味性，在一定的前提下，给学生发挥主观能动性的空间。

（二）游戏教学要重视参与性、合作性和竞争性

游戏的设计要注意调动每一位学生的兴趣，尽可能使所有学生都参与到活动中去。多创设体现合作精神的游戏，促使学生在活动中互相学习，培养合作精神。这样能够较好地体现游戏的全员参与性与合作性，学生也能在活动中感受到集体荣誉带来的喜悦。要培养学生的兴趣就要考虑到学生的好奇、好胜的心理特点，所以教师在课堂上开展的游戏活动要新颖有趣富有竞争性，使学生在游戏中，形成你追我赶，积极向上的学习氛围。教师不断地翻新游戏的做法，不断地设计新的游戏，以满足学生强烈的好奇心和求知欲。

（三）做好充分准备

选择好游戏方式以后就要对游戏的实施做好充分的准备。首先游戏的规则要尽量细化和量化，避免出现漏洞。明确有吸引力的奖励方式，以调动学生积极性。其次落实游戏所需场地和游戏道具，是在教室进行还是在餐饮实训室进行，需要哪些实训器材。还要充分考虑游戏中有可能出现的问题，如何采取应急措施，提高游戏的可操作性。教师也要注意，是否有些游戏需要学生提前做好准备工作，比如，情景扮演游戏需要学生提前分组，写剧本，分配角色排练。竞赛类游戏需要学生事先复习或预习等。只有做好充分的准备，才能使游戏达到预期的教学效果。

（四）对游戏过程做好组织监控

为了能使游戏活动收到实效，在教学游戏中要做好组织监控，保证游戏有序进行。作为游戏的设计者和组织者的教师，游戏开始之前要向学生们明确游戏规则，要求学生遵守一定的纪律，张弛有度，学生们可以在规则允许的范围内创造性的活动，养成有令即行有禁即止的良好课堂习惯。游戏过程中，老师作为裁判必须严肃、认真、公正、正确。只有监控遵守游戏规则情况和客观评价游戏结果，才能让学生们端正态度，认真参与游戏，最终发挥游戏的教育作用。

（五）做好游戏后的教学总结

教师应记录游戏过程和心得体会，以便于游戏结束之后对本次游戏进行总结。总结应包含以下几个方面。一是对学生的表现进行总结，以鼓励学生为主，使他们对游戏教学法产生好感和期望。二是要对游戏所涉及的教学内容进行总结，尤其是本次教学的难点和重点，以加深学生对知识的掌握程度。三是对本次游戏教学实施效果的总结，在实施过程中存在的问题或是精彩之处，为以后的教学工作提供借鉴。

参考文献：